4. Wet- en regelgeving Kritische blik vanuit de maatschappij Telemarketing in de toekomst 15

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "4. Wet- en regelgeving 14 4.1. Kritische blik vanuit de maatschappij 14 4.2. Telemarketing in de toekomst 15"

Transcriptie

1

2 Inhoudsopgave Inzet en perceptie van telemarketing 3 1. Kengetallen 5 2. DM Barometer Onderzoeksopzet Special: Telemarketing Respondenten 7 3. Perceptie van telemarketing Outbound & inbound Effectief & klantvriendelijk Vooral het meest geschikte kanaal voor retentie Niet de voorkeur bij consument, wel effectief Een crossmediaal kanaal Minder gebruik van telemarketing binnen campagnes Wet- en regelgeving Kritische blik vanuit de maatschappij Telemarketing in de toekomst Inzet van telemarketing % zet telemarketing in Werven van nieuwe klanten is voornaamste doelstelling Budget blijft gelijk Impact van Bel-me-niet Register op contactstrategie Online lead generation Conversie Conversie op een campagne Conversieratio blijft gelijk Stellingen 24 Bijlagen 26 Bijlage 1: Toelichtingen bij paragraaf Bijlage 2: Reacties bij paragraaf Bijlage 3: Reacties bij paragraaf Bijlage 4: Toelichtingen bij paragraaf Artikelen omtrent telemarketing 38 DM Barometer Special: Telemarketing 2

3 Inzet en perceptie van telemarketing Deze editie van de DM Barometer staat geheel in het teken van telemarketing. De aanleiding hiervoor is meerledig. Ten eerste zijn we benieuwd waar telemarketing staat in de marketingmix. Tevens is het nu twee jaar geleden dat het Bel-me-niet Register (BMNR) is ingevoerd. Hoe kijkt de marketeer tegen het medium telemarketing aan? En heeft de invoering van het BMNR invloed gehad op telemarketing als contactkanaal? Daarnaast komt steeds vaker het belang van customer care bij bedrijven naar voren in bijvoorbeeld nieuwsartikelen en bij vakpresentaties. Hoe staat de marketeer hier tegenover? Definitie telemarketing Wat verstaan we onder telemarketing? Het valt op dat er geen eenduidigheid bestaat over wat telemarketing nu precies omvat. Hebben we het alleen over uitgaand telefoonverkeer (outbound), over inkomend telefoonverkeer (inbound) of beiden? DDMA kijkt zowel naar uitgaand als inkomend telefoonverkeer. Maar wanneer er in de media wordt gesproken over consumentenirritatie gaat het meestal over uitgaand telefoonverkeer. Het wordt alleen wel vaak neergezet als telemarketing waardoor de term telemarketing een negatieve lading krijgt. Terwijl het hierbij maar om één manier van telemarketing bedrijven gaat. Over inkomend telefoonverkeer hoor of lees je maar weinig in de context van telemarketing. Maar ook marketeers zitten niet op één lijn met wat zij nu onder telemarketing verstaan. 65% van de marketeers verstaat onder telemarketing zowel uitgaand als inkomend telefoonverkeer, 35% alleen uitgaand telefoonverkeer. Vanuit deze gedachte is aan de marketeers de stelling voorgelegd: Over twintig jaar wordt de term telemarketing niet meer gebruikt. Iets meer dan de helft (53%) is het eens met deze stelling. Ook hier zijn de marketeers dus niet eensgezind. Telemarketing in de marketingmix Telemarketing is een effectief en klantvriendelijk kanaal. Dat vindt respectievelijk 80% en 68% van de marketeers. En nagenoeg alle marketeers (97%) zijn van mening dat telemarketing qua effectiviteit goed te combineren is met andere kanalen. Een combinatie met in ieder geval geadresseerde post (67%) wordt het meest effectief gevonden, gevolgd door lead generation (64%) en marketing (58%). De marketeer vindt telemarketing, in vergelijking met andere dialoogmarketingkanalen, meer geschikt voor retentie (3,5) en loyaliteit (3,2) dan voor werving (2,9) (waardering op een schaal van 1 tot 5). Toch wordt telemarketing door organisaties met name ingezet voor het werven van nieuwe klanten of donateurs (81%). Cross-selling / upgrade van bestaande klanten en relatiebeheer als doelstelling volgen (respectievelijk 68% en 59%). Qua gebruik van telemarketing binnen campagnes in het algemeen, verwachten de meeste marketeers (46%) in 2012 een daling in vergelijking met % van de marketeers verwacht dat het gebruik van telemarketing gelijk zal blijven en 22% denkt dat het zal stijgen. De ontwikkeling van het budget voor telemarketing binnen de organisaties laat daarentegen een ander beeld zien. Hierbij geven de meeste marketeers (49%) aan dat het budget voor telemarketing in 2012 gelijk blijft ten opzichte van % van de marketeers geeft aan dat het budget stijgt en 19% dat het daalt. Invloed van het Bel-me-niet Register Op 1 oktober 2009 is het BMNR ingevoerd met als doel de consumentenirritatie over telemarketing te verminderen. Het register had in december 2011 (exclusief het oude Infofilter) ruim 4 miljoen inschrijvingen. Iedere week groeit het register met zo n tot registraties. Heeft de invoering van het BMNR ook invloed gehad op de contractstrategie van organisaties richting klanten en prospects? DM Barometer Special: Telemarketing 3

4 Dit blijkt bij minder dan de helft van de organisaties het geval te zijn. Bij een kwart van de organisaties (26%) heeft het BMNR een verschuiving doen plaatsvinden naar andere kanalen bij de contactstrategie richting bestaande klanten/donateurs. In het geval van prospects heeft de invoering van het BMNR meer invloed gehad (48% van de organisaties). 71% van de marketeers verwacht dan ook dat prospecting via telemarketing in de toekomst zal marginaliseren vanwege inschrijvingen in het BMNR. Overigens vindt 54% van de marketeers dat de kwaliteit van telemarketing is verbeterd door invoering van het BMNR. De toekomst van telemarketing Vanuit de maatschappij wordt er kritisch naar telemarketing gekeken. Aan de marketeers is gevraagd of er iets zou moeten veranderen om ervoor te zorgen dat telemarketing in de toekomst kan blijven bestaan. 88% van de marketeers geeft aan dat er inderdaad verandering nodig is. De meest genoemde reactie is dat er een betere kwaliteit van de gesprekken en het niveau van call-agents moet komen. Een minder agressieve verkoop achten de marketeers van groot belang om de consumentenirritatie te verminderen. Call-agents dienen zich te houden aan een bepaalde werkwijze met gedegen kennis. 54% van de marketeers vindt bijvoorbeeld dat de huidige beloningsstructuur voor call-agents een obstakel vormt voor kwalitatieve gesprekken. Daarnaast vindt een aantal marketeers dat een focus op inbound nodig is. Het belang van customer care bij bedrijven komt hierbij naar voren. Met de stelling Organisaties dienen zich meer te richten op inbound telemarketing is 74% van de marketeers het eens. Daarnaast vindt 1 op de 10 marketeers dat het niet meer de tijden zijn van koud bellen. Anonimiteit en bescherming van de privacy spelen een steeds belangrijkere rol in de maatschappij. Jonneke Prinsen Onderzoek DDMA T E. W. DM Barometer Special: Telemarketing 4

5 1. Kengetallen Perceptie van telemarketing 65% van de marketeers verstaat onder telemarketing zowel uitgaand als inkomend telefoonverkeer. 80% van de marketeers vindt telemarketing effectief en 68% vindt het kanaal klantvriendelijk. Marketeers geven aan dat telemarketing in vergelijking met andere dialoogmarketingkanalen meer geschikt is voor retentie (3,5) en loyaliteit (3,2) dan voor werving (2,9). Het Trendonderzoek Dialoogmedia toont aan dat de consument niet de voorkeur geeft aan de telefoon om te worden benaderd, maar dat hij wel relatief vaak via dit kanaal een aankoop doet. 81% van de marketeers geeft aan dat dit overeenkomt met de ervaringen binnen zijn organisatie. Nagenoeg alle marketeers (97%) zijn van mening dat telemarketing qua effectiviteit goed te combineren is met andere kanalen. Een combinatie met in ieder geval geadresseerde post (67%) wordt het meest effectief gevonden, gevolgd door lead generation (64%) en marketing (58%). 46% van de marketeers verwacht dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2012 zal dalen in vergelijking met % denkt dat het gebruik van telemarketing gelijk zal blijven en 22% van de marketeers verwacht dat dit in 2012 zal stijgen. Wet- en regelgeving De top vijf van redenen dat er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken, is volgens de marketeers als volgt: 1) Misbruik door bedrijven in de branche, nu of in het verleden, 2) Anonimiteit en privacy spelen een steeds belangrijkere rol, 3) Agressieve verkoop, 4) Consumentenirritatie, 5) Ongevraagde benadering. Om telemarketing in de toekomst te doen blijven bestaan, zijn volgens de marketeers de volgende veranderingen nodig (top vier): 1) Betere kwaliteit callagents (gesprekken), 2) Duidelijke wet- en regelgeving, naleving en controle hiervan, 3) Focus op service (inbound), 4) Koud bellen is voorbij. Inzet van telemarketing 78% van de organisaties zet telemarketing in. Telemarketing wordt met name ingezet voor commerciële doeleinden. De belangrijkste doelstelling voor organisaties (81%) is het werven van nieuwe klanten of donateurs. 49% van de marketeers geeft aan dat het budget voor telemarketing binnen zijn organisatie in 2012 gelijk blijft ten opzichte van % geeft aan dat dit budget in 2012 stijgt. Bij 19% van de marketeers daalt het budget. Meer dan de helft van de marketeers geeft aan dat de invoering van het Bel-meniet Register (BMNR) géén impact heeft gehad op de contactstrategie van de organisatie richting bestaande klanten/donateurs en/of prospects; 74% in het geval van bestaande klanten en 52% in het geval van prospects. DM Barometer Special: Telemarketing 5

6 De meest genoemde wijze waarop een organisatie aan relevante telefoonnummers van prospects komt, is via een gehuurde lijst van een andere adverteerder of aanbieder (51% van de marketeers). Conversie De gemiddelde conversie van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand is 25% en op een prospectbestand 11%. De conversieratio van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand en op een prospectbestand is in 2011, ten opzichte van 2010, bij de meeste marketeers gelijk gebleven (respectievelijk 68% en 61%). Stellingen 54% van de marketeers geeft aan dat de kwaliteit van telemarketing is verbeterd door invoering van het BMNR. 54% van de marketeers vindt dat de huidige beloningsstructuur voor call-center agents een obstakel vormt voor kwalitatieve gesprekken. 53% van de marketeers schat in dat over twintig jaar de term telemarketing niet meer wordt gebruikt. 71% van de marketeers stelt dat prospecting via telemarketing in de toekomst zal marginaliseren vanwege inschrijvingen in het BMNR. 74% van de marketeers vindt dat organisaties zich meer dienen te richten op inbound telemarketing. 66% van de marketeers geeft aan dat het cookieverbod geen kansen biedt voor telemarketing. DM Barometer Special: Telemarketing 6

7 2. DM Barometer 2.1. Onderzoeksopzet De DM Barometer is een onderzoek van DDMA, NIMA, OMG/Mailmedia en Tijdschrift voor Marketing naar de bestedingen en trends in de dialoogmarketing 1. Het doel van de DM Barometer is het verkrijgen van objectieve en inzichtelijke cijfers van de branche, welke onmisbaar zijn in het benadrukken van de slagkracht van dialoogmarketing aan collega s, opdrachtgevers, afnemers en als signaal naar de politiek. Vier keer per jaar peilt de DM Barometer de dialoogmarketing branche. Tweemaal wordt gevraagd naar de bestedingscijfers en inzet van dialoogmarketing (DM Barometer enquête) en tweemaal wordt een specifiek thema uit de branche nader onderzocht (DM Barometer Special). De DM Barometer resulteert in een uitgebreide rapportage met de meest recente kerncijfers uit de dialoogmarketing branche. De antwoorden worden anoniem behandeld en alleen op brancheniveau gerapporteerd Special: Telemarketing In het vierde kwartaal van 2011 heeft de DM Barometer een specifiek thema uit de branche onder de loep genomen. Deze special staat in het teken van telemarketing. Hoe kijkt de marketeer tegen het medium telemarketing aan en hoe past hij het toe voor de marketingdoeleinden? Er is onder andere gevraagd naar: Wat is de ROI en de effectiviteit van telemarketing? Is er een toe- of afname in het budget voor telemarketing in 2012? Heeft de invoering van het Bel-me-niet Register invloed gehad op telemarketing als contactkanaal? Gebruikt men de term telemarketing over twintig jaar nog? De inhoud van deze DM Barometer Special bevat marketeer generated content. Dat wil zeggen; de enquête is gedeeltelijk opgesteld aan de hand van vragen die marketeers hebben ten aanzien van telemarketing in de branche Respondenten Dit kwartaal hebben 101 marketeers een bijdrage geleverd aan de DM Barometer Special. Over de respondenten kan het volgende worden gezegd: 44% van de respondenten is werkzaam bij een adverteerder/opdrachtgever en 41% bij een dienstverlener/leverancier. 5% werkt bij een consultancy bureau. 11% is elders werkzaam of is onbekend. 27% van de respondenten is eigenaar, directeur of zit in het directie/management. 30% is manager marketing, sales of fondsenwerving (of heeft een gelijkwaardige functie). 22% is marketing-/communicatiemedewerker of fondsenwerver en het overige deel (22%) bestaat uit adviseur/consultant en anders danwel onbekend. 62% is man en 38% vrouw. 1 Dialoogmarketing is een vorm van marketing gericht op het tot stand brengen, ontwikkelen en onderhouden van een relatie tussen een organisatie en haar (potentiële) klanten waarbij de laatste tot een actie wordt aangezet. Dialoogmarketing kenmerkt zich door rechtstreekse en gerichte communicatie, van direct mail tot social marketing, die veelal plaatsvindt op basis van beschikbare data (datadriven marketing). Bron: DDMA. DM Barometer Special: Telemarketing 7

8 3. Perceptie van telemarketing 3.1. Outbound & inbound Onder telemarketing versta ik: De definitie van telemarketing volgens Van Dale en Woorden-boek.nl is het verkopen via de telefoon. Op CRMbegrippen.nl wordt telemarketing gedefinieerd als de techniek om de telefoon optimaal in te schakelen in de globale marktbenadering van een bedrijf of organisatie. De Rijksoverheid omschrijft telemarketing als het ongevraagd telefonisch contact opnemen door callcenters voor reclame of om nieuwe klanten te krijgen voor bedrijven (werving). 2 Echter, volgens de definitie van Wikipedia hoeft telemarketing niet altijd ongevraagd te zijn. Wikipedia definieert telemarketing als het verkopen of aanprijzen van goederen, diensten of denkbeelden door direct contact te maken via een telefonisch gesprek. Hierbij wordt aangegeven dat telemarketing plaatsvindt op twee verschillende manieren: inbound (op initiatief van de consument) en outbound (op initiatief van het bedrijf). Het verschil is de manier waarop het gesprek tot stand komt. DDMA vindt zich in de definitie van Wikipedia en verstaat onder telemarketing zowel inkomend als uitgaand telefoonverkeer. Uit bovenstaande grafiek blijkt dat 65% van de marketeers ook zowel inbound als outbound onder telemarketing verstaat. Daarentegen denkt 35% van de marketeers bij telemarketing alleen aan uitgaand telefoonverkeer en niet aan inkomende telefoongesprekken. 2 Zie: Rijksoverheid > Telecomwet- en regelgeving DM Barometer Special: Telemarketing 8

9 Effectief & klantvriendelijk Hoe beoordeelt u het kanaal telemarketing in termen van effectiviteit. En in termen van klantvriendelijkheid? Effectiviteit Klantvriendelijkheid De marketeers zijn gevraagd telemarketing voor beide termen te beoordelen op een schaal van 1 tot 6, waarbij 1 = niet effectief / klantonvriendelijk en 6 = effectief / klantvriendelijk. Een ruime meerderheid van de marketeers (80%) vindt telemarketing een effectief kanaal. Telemarketing is op dit aspect gemiddeld met een 4,3 beoordeeld op een schaal van 1 tot 6. In termen van klantvriendelijkheid wordt telemarketing iets minder goed beoordeeld maar alsnog positief. Twee derde (68%) van de marketeers vindt het kanaal klantvriendelijk en beoordeelt dit aspect met een 3, Vooral het meest geschikte kanaal voor retentie Geef de onderstaande stellingen een rating van 1 tot 5. Telemarketing is Telemarketing is 1. een kanaal met hoge kosten per contact 2. een kanaal met hoge opbrengsten per contact 3. een kanaal met een goede verhouding tussen kosten en opbrengsten 4. het meest geschikte kanaal voor contact met nieuwe klanten 5. het meest geschikte kanaal voor contact met bestaande klanten 6. het meest geschikte kanaal voor contact met oud klanten De marketeers zijn gevraagd voor elke stelling een waardering te geven op de schaal van 1 tot 5, waarbij 1 = helemaal oneens en 5 = helemaal eens. De cijfers in de grafiek duiden de gemiddelde scores aan. DM Barometer Special: Telemarketing 9

10 De marketeers zijn bij geen van de stellingen erg uitgesproken. De gemiddelde scores hangen rond de neutrale waarde 3,0. Wel komt naar voren dat men over het algemeen positief is over het kanaal telemarketing. De marketeer geeft bijvoorbeeld de kosten/opbrengsten verhouding van dit kanaal een waarde van 3,4. Telemarketing als meest geschikte kanaal voor contact met oud klanten wordt beter beoordeeld (3,5) dan telemarketing als meest geschikte kanaal voor contact met bestaande klanten (3,2). Het laatste wordt weer beter beoordeeld dan telemarketing als meest geschikte kanaal voor contact met nieuwe klanten (2,9). Op basis van deze cijfers kan worden gesteld dat telemarketing in vergelijking met andere dialoogmarketing kanalen meer geschikt is voor retentie en loyaliteit dan voor werving Niet de voorkeur bij consument, wel effectief Het Trendonderzoek Dialoogmedia Editie 2011 toont aan dat de consument niet de voorkeur geeft aan de telefoon om te worden benaderd, maar dat hij wel relatief vaak via dit kanaal een aankoop doet. Komt dit overeen met de ervaringen binnen uw organisatie? Het Trendonderzoek Dialoogmedia 3 is een periodiek consumentenonderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Het onderzoek richt zich op verschillende kanalen van dialoogmarketing (waaronder telefonie), neemt zes branches waar en kijkt naar drie fasen van de customer activity cycle (oriëntatie, aankoop en service). Het onderzoek is reeds uitgevoerd in 2010 en In het Trendonderzoek Dialoogmedia is onder andere aan de consument gevraagd via welk kanaal hij het liefst wordt benaderd door een organisatie. Het onderzoek laat zien dat en post hierbij de favoriete kanalen van de consument zijn. Benadering via de telefoon heeft niet de voorkeur. In het onderzoek is tevens gevraagd via welk kanaal hij op een aanbod in gaat. De telefoon komt hierbij als meest effectieve wervingskanaal naar voren. De consument gaat relatief vaak op een aanbod in wanneer hij wordt benaderd via dit kanaal. Oftewel, het Trendonderzoek Dialoogmedia toont aan dat de consument niet de voorkeur geeft aan de telefoon om te worden benaderd, maar dat hij wel relatief vaak via dit kanaal een aankoop doet. Aan de marketeers is gevraagd of deze bevinding overeenkomt met de ervaringen binnen hun organisatie. Een ruime meerderheid van de marketeers (81%) ervaart inderdaad dat de consument niet de voorkeur geeft aan de telefoon om te worden benaderd, maar dat hij wel relatief vaak via dit kanaal een aankoop doet. Op een schaal van 1 tot 6 (waarbij 1 = zeker niet en 6 = zeer zeker) hebben de marketeers de vraag gemiddeld met een 4,4 beantwoord. Dit cijfer bevestigt de bevinding uit het Trendonderzoek Dialoogmedia. Een interessant vraagstuk: de consument geeft niet de voorkeur aan de telefoon om te worden benaderd, maar de telefoon blijkt toch in zekere mate effectief te zijn. Kiest de marketeer voor een dialoog waarbij de consument en de marketeer gelijk staan aan elkaar, van beide kanten geven en nemen, of vaart de marketeer zijn eigen koers met eventuele gevolgen van dien? De marketeers zijn gevraagd om de vraag te beantwoorden middels een schaal van 1 tot 6, waarbij 1 = zeker niet en 6 = zeer zeker. 3 Zie: DDMA Kennisbank > Trendonderzoek Dialoogmedia DM Barometer Special: Telemarketing 10

11 3.4. Een crossmediaal kanaal Is telemarketing een kanaal dat goed te combineren is met andere kanalen (qua effectiviteit), en zo ja, met welke kanalen dan? Telemarketing in combinatie met: Nagenoeg alle marketeers zijn van mening dat telemarketing qua effectiviteit goed te combineren is met andere kanalen. Slechts 3% geeft aan dat telemarketing voornamelijk op zichzelf staat (een telemarketingcampagne). Als antwoord op deze vraag konden de marketeers één of meerdere kanalen aanvinken. Het resultaat is veel verschillende combinaties van kanalen. Gemiddeld genomen heeft de marketeer een combinatie van vier à vijf kanalen (exclusief telemarketing) aangevinkt. De onderstaande grafiek laat zien welk percentage van de marketeers welk kanaal heeft aangevinkt. De marketeers die telemarketing als een crossmediaal kanaal zien, vinden telemarketing in combinatie met (in ieder geval) geadresseerde post (67%) het meest effectief. Een combinatie met lead generation (64%) en marketing (58%) volgen. DM Barometer Special: Telemarketing 11

12 3.5. Minder gebruik van telemarketing binnen campagnes Denkt u dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2012 zal stijgen, dalen of gelijk blijven in vergelijking met 2011? Een meerderheid van de marketeers (46%) denkt dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2012 zal dalen in vergelijking met 2011, met een gemiddelde dalingspercentage van 18%. 33% van de marketeers verwacht dat het gebruik van telemarketing gelijk zal blijven. Een minderheid van de marketeers (22%) verwacht dat dit in 2012 zal stijgen, met een gemiddelde stijgingspercentage van 15%. Waarom een daling? Aan de marketeers is tevens gevraagd een toelichting te geven op hun antwoord waarom zij denken dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes zal dalen. De redenen zijn als volgt: Logischerwijs is de invloed van het Bel-me-niet Register een veelgenoemde reden voor de daling van het gebruik van telemarketing. Het Bel-me-niet Register heeft een negatieve invloed op het koud bellen en ook de wetgeving stelt strengere eisen. Volgens een aantal marketeers neemt de consument liever zelf het initiatief om contact op te nemen. De aandacht voor de bestaande klanten neemt toe (service en behoud). Ook de economische ontwikkelingen hebben invloed op het gebruik van telemarketing. Daarnaast ziet een aantal marketeers een verschuiving van telemarketing naar andere kanalen toe zoals online marketing en social media. Een aantal reacties zijn: Minder aandacht naar acquisitie, meer aandacht naar service en behoud klanten. Bellen wordt door het BMNR steeds moeilijker gemaakt zeker nu de regels nog verder aangescherpt zijn. De toenemende druk op call center en opdrachtgevers zorgt ervoor dat er minder gebeld kan/zal worden. Onder andere bel-me-niet lijkt mij een belangrijke oorzaak. Ook gaan bedrijven op zoek naar andere methodes om hun doelgroep te bereiken. Bel me niet register heeft negatieve invloed op TM mogelijkheden. Meer interactie via digitale kanalen. Waarom een stijging? De redenen waarom marketeers verwachten dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes zal stijgen, zijn als volgt: ROI wordt belangrijker en men ziet telemarketing als een goed meetbaar en efficiënt kanaal. Men ziet voornamelijk een toename bij inbound (inkomend telefoonverkeer - service). DM Barometer Special: Telemarketing 12

13 Bel-me-niet Register is inmiddels embedded. Men kent de spelregels en ziet weer mogelijkheden. Sommige marketeers zien een verschuiving van andere kanalen naar telemarketing (zoals face 2 face, streetmarketing, online marketing en door 2 door). Een aantal reacties zijn: Ik denk dat het BMNR nu inmiddels embedded is en dat organisaties weer kansen zien voor kwalitatieve werving en weer meer budget gaan reserveren voor TM koud. Er gaat een verschuiving plaats vinden van F2F naar TM. ROI gaat steeds belangrijker worden met de budgetten die gekort worden. Telemarketing is een uiterst effectief en meetbaar instrument waarmee ROI goed valt te bepalen! Ik denk dat steeds meer bedrijven zich ervan bewust worden dat ze ook inkomend telefoonverkeer kunnen gebruiken om leads of crosselling te genereren. IN BIJLAGE 1 STAAN ALLE TOELICHTINGEN OP DE ANTWOORDEN OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN. Vergelijking met resultaten van vorig jaar In het DM Barometer rapport van vorig jaar (Special - De marketeer in 2011) 4 is dezelfde vraag aan de marketeers gesteld, maar dan betrekking hebbend op het jaar 2011 in plaats van Denkt u dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes in 2011 zal stijgen, dalen of gelijk blijven in vergelijking met 2010? Onderstaande grafiek laat de resultaten van beide jaren zien. De cijfers laten zien dat het gebruik van telemarketing binnen campagnes vanaf 2010 een dalende trend heeft ingezet, volgens de marketeers. De meeste marketeers geven aan dat in het betreffende jaar minder telemarketing binnen campagnes zal worden ingezet dan in het voorgaande jaar. Wel is het zo dat dit percentage in 2011 nog 60% was, en nu (2012) 46%. In 2012 verwachten meer marketeers dat het gebruik van telemarketing gelijk zal blijven (33% t.o.v. 19%). Er kan worden gesuggereerd dat het gebruik iets stabieler is geworden en wellicht herstellende is. De redenen waarom een marketeer denkt dat het gebruik zal stijgen, dalen of gelijk blijven zijn nagenoeg hetzelfde gebleven. Dit jaar (2012) is aandacht voor bestaande klanten en dat de consument neemt liever zelf het initiatief als motivatie voor daling van het gebruik vaker genoemd dan vorig jaar. Bij stijging van het gebruik is, in tegenstelling tot vorig jaar, vaker genoemd dat het Bel-me-niet Register inmiddels embedded is. En het belang van ROI is ook meer genoemd. 4 Zie: DM Barometer Special: Telemarketing 13

14 4. Wet- en regelgeving 4.1. Kritische blik vanuit de maatschappij Het kanaal telemarketing staat onder druk door wet- en regelgeving. Wat is volgens u de belangrijkste reden dat er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken? Telemarketing staat onder druk door wet- en regelgeving. Aan de marketeer is gevraagd wat hij als de belangrijkste reden ziet waardoor er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken. 94 marketeers hebben op deze vraag een reactie gegeven. Hierbij is er gekeken naar kernwoorden die meerdere malen zijn genoemd, welke zijn weergegeven in bovenstaande grafiek. De top vijf van redenen waardoor er vanuit de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing wordt gekeken, is als volgt: 1. Misbruik door bedrijven in de branche, nu of in het verleden Marketeers geven aan dat misbruik van telemarketing ertoe heeft geleid dat het kanaal onder druk staat door wet- en regelgeving. Vanuit de branche is in het verleden vrij wild gebruik gemaakt van het kanaal. In het verleden zijn te veel fouten gemaakt door de branche. Men spreekt niet alleen van het verleden, maar ook over het heden. Er zijn nog steeds cowboys actief die het verpesten voor degenen die het wel serieus benaderen. Bedrijven die zich niet aan code houden. Een marketeer spreekt zelfs van Typisch gevalletje eigen schuld, dikke bult. DM Barometer Special: Telemarketing 14

15 2. Anonimiteit en privacy spelen een steeds belangrijkere rol Anonimiteit en bescherming van de privacy spelen een steeds belangrijkere rol in de maatschappij. De privacy staat aan alle kanten onder druk (denk aan online) en het is zeker belangrijk daar van bewust te zijn. Het gebruik van persoonlijke gegevens wordt aan banden gelegd. Marketeers geven aan dat telemarketing door consumenten wordt gezien als inbreuk op de privacy. 3. Agressieve verkoop De agressieve benadering en de indringendheid van telefonische verkoop leidt er ook toe dat de maatschappij steeds kritischer naar telemarketing kijkt. Opdringerige en irritante verkooppraatjes worden niet gewaardeerd door de consument. Om consumenten hier beter tegen te beschermen is de regel- en wetgeving aangescherpt. Gezeur en gedram en dat gaat tegen staan! 4. Consumentenirritatie In het verlengde van het bovenstaande ontstaat irritatie bij de consument wat kan leiden tot klachten. Telemarketing wordt door veel consumenten als irritant ervaren. Dit maakt ook dat de maatschappij het kanaal telemarketing nauwlettend in de gaten houdt. Mensen vinden het vervelend om ongevraagd benaderd te worden, deze irritatie kan een belangrijke reden zijn. 5. Ongevraagde benadering Het ongevraagd benaderen van de consument met diensten waarop men niet zit te wachten. Mensen worden soms ongevraagd benaderd met aanbiedingen en vragen op tijdstippen die vaak ongelegen komen. Dit wordt als hinderlijk beoordeeld. Hierdoor ontstaat vanuit de maatschappij wet- en regelgeving om de consument te beschermen tegen ongevraagd benadering van bedrijven. IN BIJLAGE 2 STAAN ALLE REACTIES OP DE VRAAG OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN Telemarketing in de toekomst Zou er volgens u iets moeten veranderen om ervoor te zorgen dat telemarketing ook in de toekomst kan blijven bestaan? En zo ja, wat? In navolging op de voorgaande vraag, is er tevens aan de marketeers gevraagd of volgens hun iets zou moeten veranderen om ervoor te zorgen dat telemarketing ook in de toekomst kan blijven bestaan. En zo ja, wat moet er dan veranderen? 80 marketeers hebben op deze vraag een reactie gegeven. 88% van deze marketeers geeft aan dat er inderdaad iets zou moeten veranderen zodat telemarketing blijft bestaan. 13% ziet hier niets in. Bij de reacties van de marketeers die van mening zijn dat verandering nodig is, is gekeken naar kernwoorden die meerdere malen zijn genoemd. Deze kernwoorden zijn weergegeven in onderstaande grafiek. DM Barometer Special: Telemarketing 15

16 De top vier van veranderingen waardoor telemarketing in de toekomst zou kunnen blijven bestaan, is als volgt: 1. Betere kwaliteit call-agents (gesprekken) De meest gegeven reactie, door 24% van de marketeers, is dat er een betere kwaliteit van de gesprekken en het niveau van call-agents moet komen. Op die manier kan volgens hun telemarketing ook in de toekomst blijven bestaan. "De telefoonmedewerkers dienen zich te houden aan een bepaalde werkwijze inclusief kennis. Zodat het niet lijkt dat je een band afspeelt." Hiervoor is uiteraard een volledige en juiste training en begeleiding van callcenter agents" vereist. En een "minder agressieve verkoop" is van belang. 2. Duidelijke wet- en regelgeving, naleving en controle hiervan 14% van de marketeers geeft aan een duidelijke wet- en regelgeving belangrijk te vinden om de toekomst van telemarketing te kunnen waarborgen. Vooral de naleving van deze regelgeving door de bedrijven in de branche acht men van belang. Ook dat hier een zekere controle op wordt uitgevoerd. Er wordt bijvoorbeeld het volgende gezegd: "duidelijke regels waar ook controle op is", vanuit callcenter naleven diverse wetgevingen (telemarketing en BMNR), een scherpere naleving van het bel me niet register en "meer controleren op handhaving codes". 3. Focus op service (inbound) Een aantal marketeers (13%) vindt dat een focus op inbound, oftewel meer focus op het service element van telemarketing, ervoor kan zorgen dat telemarketing ook in de toekomst nog ingezet kan worden. Eén marketeer verwoordt het als volgt: "Inbound is prima, outbound is al jaren geleden gestorven." Wellicht dient men na te denken over een "strategische verschuiving van outbound naar inbound. En dus alleen telefonisch contact opnemen wanneer mensen zelf aangeven dat zij gebeld willen worden voor meer info of aankoop". DM Barometer Special: Telemarketing 16

17 4. Koud bellen is voorbij In lijn met het bovengenoemde is 1 op de 10 marketeers van mening dat het niet meer de tijden zijn van koud bellen. "We moeten af van koude TM en alleen nog bellen op warme leads en op bestaande klanten/donateurs. Volgens een marketeer levert warm bellen meer op en wordt in de organisatie als minder storend ervaren. Telemarketing moet worden ingezet voor retentie en loyaliteit, niet voor koude werving. IN BIJLAGE 3 STAAN ALLE REACTIES OP DE VRAAG OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN. DM Barometer Special: Telemarketing 17

18 5. Inzet van telemarketing % zet telemarketing in Zet uw organisatie telemarketing in? Bij 78% van de marketeers wordt telemarketing ingezet door de organisatie. De vragen in dit hoofdstuk, en het volgende hoofdstuk, zijn alleen beantwoord door de marketeers waarbij de organisatie telemarketing inzet (79 respondenten) Werven van nieuwe klanten is voornaamste doelstelling Voor welke doelstellingen zet uw organisatie telemarketing in? Telemarketing wordt met name ingezet voor commerciële doeleinden. De belangrijkste doelstelling van de organisaties (81%) is het werven van nieuwe klanten of donateurs. Daarnaast zijn cross-selling of upgrade van bestaande klanten en relatiebeheer/loyalty ook belangrijke doelstellingen (respectievelijk 68% en 59% van de organisaties). Minder dan de helft van de organisaties zet telemarketing in voor het aanbieden van informatie over producten of diensten (41%), of voor het creëren van naamsbekendheid (brandbuilding) (14%). DM Barometer Special: Telemarketing 18

19 Ondanks dat in paragraaf 3.3 naar voren komt dat telemarketing in vergelijking met andere dialoogmarketing kanalen meer geschikt is voor retentie en loyaliteit dan voor werving, blijkt echter uit bovenstaande grafiek dat een organisatie telemarketing toch voornamelijk inzet met werving als doel. Nu is bij deze vraag niet de optie retentie of iets dergelijks gegeven, dus dat kan een vertekend beeld geven Budget blijft gelijk Zal het budget voor telemarketing binnen uw organisatie in 2012 stijgen, dalen of gelijk blijven ten opzichte van dit jaar? Circa de helft van de marketeers (49%) geeft aan dat het budget voor telemarketing binnen zijn organisatie in 2012 gelijk blijft ten opzichte van Er worden verschillende redenen genoemd waarom het budget gelijk blijft, zoals: "Het gebruik van outbound telemarketing zal afnemen maar de kosten zullen stijgen. Vandaar een ongewijzigd budget." "We herhalen de succesvolle acties en daarbij reserveren we gebruikelijk een gedeelte voor nieuwe testen. Daarbij kan het budget niet groeien vanwege bezuinigingen." "Kwantiteit blijft hetzelfde maar hoe we het inzetten & de doelstellingen zijn veranderd." 32% van de marketeers geeft aan dat binnen zijn organisatie het budget voor telemarketing in 2012 stijgt in vergelijking met het voorgaande jaar. Het gemiddelde stijgingspercen-tage is 18%. Er wordt een aantal redenen genoemd voor deze stijging. De effectiviteit en de kwaliteit van het kanaal telemarketing wordt het meest genoemd door deze marketeers. "Actie was succesvol, nu zetten we door en investeren meer." Andere redenen die worden genoemd: groeiambitie, toename inbound (inkomend telefoonverkeer) en verschuiving van andere kanalen naar telemarketing. Bij 19% van de marketeers daalt het budget voor telemarketing binnen de organisatie in Het gemiddelde dalingspercentage is 21%. De redenen die zijn genoemd waardoor er sprake is van een daling in het budget, zijn te clusteren in drie groepen: 1) verschuiving van telemarketing naar andere kanalen, 2) kosten-resultaat verhouding en 3) niet meer of minder koud bellen. IN BIJLAGE 4 STAAN ALLE TOELICHTINGEN OP DE ANTWOORDEN OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN. DM Barometer Special: Telemarketing 19

20 5.4. Impact van Bel-me-niet Register op contactstrategie Heeft de invoering van het Bel-me-niet Register een impact gehad op de contactstrategie van uw organisatie richting bestaande klanten/donateurs en/of richting prospects? Klanten Prospects Meer dan de helft van de marketeers geeft aan dat de invoering van het Bel-me-niet Register géén impact heeft gehad op de contactstrategie van de organisatie richting bestaande klanten/donateurs of prospects; 74% in het geval van bestaande klanten en 52% in het geval van prospects. Dit betekent dat de invoering van het Bel-me-niet Register slechts bij een kwart van de organisaties (26%) een verschuiving heeft doen plaatsvinden naar andere kanalen bij de contactstrategie richting bestaande klanten/donateurs. Waar het een contactstrategie richting prospects betreft, heeft bij 48% van de organisaties een verschuiving andere kanalen plaatsgevonden. De invoering van het Bel-me-niet Register heeft bij een aantal organisaties een zodanige invloed op de contactstrategie gehad dat er een verschuiving heeft plaatsgevonden richting andere kanalen. Dit is voornamelijk richting (resp. 50% en 45%) en direct mail (resp. 45% en 37%). In de contactstrategie richting prospects heeft er ook een verschuiving richting door-2-door (37%) plaatsgevonden. DM Barometer Special: Telemarketing 20

21 5.5. Online lead generation Op welke wijze komt uw organisatie aan relevante telefoonnummers van prospects? Wijze 1 Wijze 2 Wijze 3 Wijze 4 Wijze 5 Via online lead generation door derden - waar in een enquête, spelletje, prijsvraag of een ander concept wordt gevraagd of mijn organisatie de deelnemer eenmalig mag bellen met een specifiek aanbod. Via online lead generation door eigen promotionele campagnes - waar in een enquête, spelletje, prijsvraag of een ander concept wordt gevraagd of mijn organisatie de deelnemer eenmalig mag bellen met een specifiek aanbod. Via een gehuurde lijst van een andere adverteerder / aanbieder. Via online lead generation door derden - waar in een enquête, spelletje, prijsvraag of een ander concept wordt gevraagd of de deelnemer mijn organisatie toestemming geeft voor het gebruik van zijn telefoonnummer door verschillende adverteerders. Via online lead generation door eigen promotionele campagnes - waar in een enquête, spelletje, prijsvraag of een ander concept wordt gevraagd of de deelnemer mijn organisatie toestemming geeft voor het gebruik van zijn telefoonnummer door verschillende adverteerders. Aan de marketeer is gevraagd op welke wijze zijn organisatie aan relevante telefoonnummers komt van prospects. Via een gehuurde lijst van een andere adverteerder of aanbieder is de meest genoemde wijze waarop een organisatie aan relevante telefoonnummers van prospects komt (51% van de marketeers). Uit bovenstaande grafiek blijkt tevens dat online lead generation met als doel de deelnemer eenmalig te mogen bellen met een specifiek aanbod vaker wordt ingezet dan online lead generation met als doel toestemming te verkrijgen voor het gebruik van een telefoonnummer door verschillende adverteerders. 56% van de markteers doet het eerstgenoemde (18% verzamelt zowel via wijze 1 als 2) en 34% het laatstgenoemde (10% verzamelt zowel via wijze 4 als 5). Wel bestaat er een verschil of dit door derden of door eigen promotionele campagnes wordt gedaan. DM Barometer Special: Telemarketing 21

22 6. Conversie 6.1. Conversie op een campagne Wat is de gemiddelde conversie (percentage) van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand en op een prospectbestand? Eigen klantenbestand De gemiddelde conversie van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand is 25%. De conversies lopen uiteen van 5% tot 80%. De marketeers die deze vraag hebben beantwoord met 0% zijn buiten beschouwing gelaten. Prospectbestand De gemiddelde conversie van een telemarketingcampagne op een prospectbestand is 11%. De conversies lopen uiteen van 5% tot 65%. De marketeers die deze vraag hebben beantwoord met 0% zijn buiten beschouwing gelaten Conversieratio blijft gelijk Is de conversieratio van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand en op een prospectbestand ten opzichte van 2010 toegenomen, afgenomen of gelijk gebleven? Klantenbestand Prospectbestand DM Barometer Special: Telemarketing 22

23 De bovenstaande diagrammen laten zien dat de ontwikkeling van de conversieratio van een telemarketingcampagne op het eigen klantenbestand sterker is dan die van een campagne op een prospectbestand. Zowel het percentage marketeers waarbij de conversieratio in 2011 gelijk is gebleven als is gestegen, is hoger bij een campagne op het klantenbestand (resp. 68% en 24%) dan bij een campagne op een prospectbestand (resp. 61% en 18%). 22% van de marketeers geeft aan dat de conversieratio van een campagne op een prospectbestand dit jaar is gedaald ten opzichte van 2010, in tegenstelling tot 8% bij een campagne op het klantenbestand. DM Barometer Special: Telemarketing 23

24 7. Stellingen Een vast onderdeel van de DM Barometer zijn stellingen waarover marketeers hun mening geven. Deze stellingen sluiten aan bij de actualiteit en de huidige trends. In deze DM Barometer zijn de onderstaande stellingen voorgelegd. Verbeterde kwaliteit van telemarketing door invoering van het BMNR Door de invoering van het Bel-me-niet Register is de kwaliteit van telemarketing toegenomen. 54% is het hiermee eens. Beloningsstructuur voor call-center agents vormt een obstakel voor kwalitatieve gesprekken De huidige beloningsstructuur voor call-center agents vormt geen obstakel voor kwalitatieve gesprekken. 54% is het hiermee oneens. Over twintig jaar gebruikt men de term telemarketing niet meer Over twintig jaar gebruikt men de term telemarketing niet meer. 53% is het hiermee eens. Prospecting via telemarketing marginaliseert vanwege inschrijvingen in het BMNR In de toekomst zal prospecting via telemarketing marginaliseren vanwege de inschrijvingen in het Bel-me-niet Register. 71% is het hiermee eens. DM Barometer Special: Telemarketing 24

25 Meer focus op inbound telemarketing Organisaties dienen zich meer richten op inbound telemarketing. 74% is het hiermee eens. Cookieverbod biedt geen kansen voor telemarketing Een cookieverbod biedt kansen voor telemarketing. 66% is het hiermee oneens. DM Barometer Special: Telemarketing 25

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Branche-evaluatie Bel l m e m n ie i t e re r gis i t s e t r, r 1 1 j aar la l t a e t r

Branche-evaluatie Bel l m e m n ie i t e re r gis i t s e t r, r 1 1 j aar la l t a e t r Branche-evaluatie Bel me niet register, 1 jaar later Aanleiding Sinds 1 oktober 2010 is de invoering van het Bel-me-niet-registereen jaar geleden. Een evaluatie van de werking en de effecten van dit overheidsinitiatief

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

Trendonderzoek Dialoogmedia

Trendonderzoek Dialoogmedia Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument 1. Organisaties hebben de mogelijkheid om via een breed scala van kanalen een rechtstreekse dialoog met de consument aan te gaan en te onderhouden.

Nadere informatie

Trendonderzoek Dialoogmedia

Trendonderzoek Dialoogmedia Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument 1. Organisaties hebben de mogelijkheid om via een breed scala van kanalen een rechtstreekse dialoog met de consument aan te gaan en te onderhouden.

Nadere informatie

DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK. Grip op reclame. Telemarketing PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE

DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK. Grip op reclame. Telemarketing PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK Grip op reclame Telemarketing PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE Voorwoord Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij

Nadere informatie

Samenvatting. Trendonderzoek Dialoogmedia. Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Editie 2010

Samenvatting. Trendonderzoek Dialoogmedia. Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Editie 2010 Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument Samenvatting Dit onderzoek is uitgevoerd door Synovate BV 1. Een uiteenlopende range aan directe kanalen maakt het bedrijven of organisaties

Nadere informatie

Propositie Fondsenwerving

Propositie Fondsenwerving Propositie Fondsenwerving Auteur: Onno Ebbens Leeuwarden, 20 juni 2011 Versie 2.0 Onno Ebbens is partner bij CrossOver Holding en heeft zich gespecialiseerd in de optimalisatie van klantcontacten in traditionele

Nadere informatie

De marketeer in 2015

De marketeer in 2015 De marketeer in 2015 1a. Hoe ga je als marketeer 2015 in: fact based of op intuïtie? 1b. Hoe ga je als marketeer 2015 in: 'web first' of 'mobile first'? 1c. Hoe ga je als marketeer 2015 in: transactiegericht

Nadere informatie

aan deze presentatie kunnen geen rechten worden ontleend

aan deze presentatie kunnen geen rechten worden ontleend Het Bel-me-nietregister uitgelegd voor fondsenwervers, wijzigingen in de Telecommunicatiewet Nationale Vakdag Fondsenwerving 26 november 2009 mr Alexander J.J.T. Singewald Singewald Consultants Group BV

Nadere informatie

Event: Dialogue Challenge 2012 Thema: Wet- en regelgeving Dialogue Marketing Spreker: Jitty van Doodewaerd Datum: januari 2012. www.ddma.

Event: Dialogue Challenge 2012 Thema: Wet- en regelgeving Dialogue Marketing Spreker: Jitty van Doodewaerd Datum: januari 2012. www.ddma. Event: Dialogue Challenge 2012 Thema: Wet- en regelgeving Dialogue Marketing Spreker: Jitty van Doodewaerd Datum: januari 2012 www.ddma.nl Dialogue Challenge - Wet- en regelgeving DM - waarom relevant?

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. DM Barometer enquête 4 2.3. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. DM Barometer enquête 4 2.3. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. DM Barometer enquête 4 2.3. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 6 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget

Nadere informatie

Monitor Direct Marketing

Monitor Direct Marketing Monitor Direct Marketing Consumentenonderzoek naar telemarketing en colportage Tilburg, 29 juni 2010 Jorna Leenheer (j.leenheer@uvt.nl) m.m.v. Tom de Groot Hoofdpunten Colportage wordt samen met telemarketing

Nadere informatie

Goede doelen doen goed werk!

Goede doelen doen goed werk! Goede doelen doen goed werk! zolang ze mij maar niet lastigvallen Door: Elisabeth Duijser (Unithoofd) TNS NIPO Civil Society 2003 Juni 2003 TNS NIPO 1 Inhoud van de presentatie Onderzoeksopzet Imago en

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Inbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans

Inbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Inhoud 1. Inbound vs. outbound marketing 3 2. Wat is inbound marketing? 4 3. Marketing tijdens een recessie 6 4. Inbound marketing in 2012 7 Over de auteur: Dennis

Nadere informatie

80% VAN DE NEDERLANDERS TYPEERT ZICH ALS GOEDE-DOELENGEVER,

80% VAN DE NEDERLANDERS TYPEERT ZICH ALS GOEDE-DOELENGEVER, Meting juni 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl 80% VAN DE NEDERLANDERS TYPEERT ZICH ALS GOEDE-DOELENGEVER, AL ZIEN MINDER

Nadere informatie

UITSLAGEN WONEN ENQUÊTE

UITSLAGEN WONEN ENQUÊTE UITSLAGEN WONEN ENQUÊTE 3 E KWARTAAL 211 Gemaakt voor NVM Wonen Gemaakt door NVM Data & Research Inhoudsopgave 1 Introductie enquête... 3 1.1 Periode... 3 1.2 Respons... 3 2 Staat van de woningmarkt...

Nadere informatie

OPTA Voorlichtingsbijeenkomst Telemarketing i.s.m. DDMA op 19 januari 2012 te Den Haag

OPTA Voorlichtingsbijeenkomst Telemarketing i.s.m. DDMA op 19 januari 2012 te Den Haag Ons kenmerk: OPTA/ACNB/2012/200391 Zaaknummer: 11.0033.47 Datum: 13 februari 2012 OPTA Voorlichtingsbijeenkomst Telemarketing i.s.m. DDMA op 19 januari 2012 te Den Haag Op 19 januari 2012 organiseerde

Nadere informatie

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls Call Tracking Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls September 2015 1 INLEIDING Online conversies en de kanalen waarvan ze afkomstig zijn, worden precies gemeten door

Nadere informatie

WHITEPAPER INBOUND MARKETING

WHITEPAPER INBOUND MARKETING WHITEPAPER INBOUND MARKETING TeamForce Web Solutions BV Energieweg 47 4906 CG Oosterhout Nederland Postbus 6015 4900 HA Oosterhout Nederland Tel. +31 (0)162 468190 Fax +31 (0)162 468199 E mail:info@teamforce.com

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. DM Barometer enquête 4 2.3. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. DM Barometer enquête 4 2.3. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. DM Barometer enquête 4 2.3. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 6 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

Gelooft u in geïntegreerde Lead generatie?

Gelooft u in geïntegreerde Lead generatie? Gelooft u in geïntegreerde Lead generatie? Lead generatie waarbij u op korte en lange termijn overzicht en controle heeft, én ook een duidelijke ROI-berekening kunt maken van uw lead generatie activiteiten?

Nadere informatie

Adviesrapport Bel-me-niet-register - Commissie Telemarketing, november 2011 -

Adviesrapport Bel-me-niet-register - Commissie Telemarketing, november 2011 - Adviesrapport Bel-me-niet-register - Commissie Telemarketing, november 2011 - 1 Voorwoord De DDMA commissie Telemarketing heeft zich tot doel gesteld de belangen van organisaties die telemarketing uitbesteden

Nadere informatie

WHITEPA- PER TIEN TIPS VOOR HET KIEZEN VAN EEN TELEMAR- KETINGBU- REAU

WHITEPA- PER TIEN TIPS VOOR HET KIEZEN VAN EEN TELEMAR- KETINGBU- REAU WHITEPA- PER TIEN TIPS VOOR HET KIEZEN VAN EEN TELEMAR- KETINGBU- REAU WHITEPAPER: TIEN TIPS VOOR HET KIEZEN VAN EEN TELEMARKETINGBUREAU Telemarketing is een belangrijk onderdeel van het verkoopproces.

Nadere informatie

Wat is Inbound Marketing?

Wat is Inbound Marketing? 1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om

Nadere informatie

Marketinguitdagingen 25% GROOTSTE MARKETING- UITDAGINGEN IN 2012 18% 10%

Marketinguitdagingen 25% GROOTSTE MARKETING- UITDAGINGEN IN 2012 18% 10% B2B 2012 Marketinguitdagingen Wat zijn nu de meest genoemde uitdagingen voor B2B-marketeers in 2012? Digitale marketing behoort anders dan wellicht gedacht daar niet toe zoals het volgende overzicht toont:

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. DM Barometer enquête 4 2.3. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. DM Barometer enquête 4 2.3. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. DM Barometer enquête 4 2.3. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 6 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget

Nadere informatie

7-staps campagne. Crossmedia / B2B

7-staps campagne. Crossmedia / B2B Case: 7-staps campagne Organisatie: Euro Mail Doel: Thema: Euro Mail positioneren als specialist in direct marketing oplossingen Crossmedia / B2B www.ddma.nl/kennisbankhome Opzet campagne Uitdaging Uit

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. DM Barometer enquête 4 2.3. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. DM Barometer enquête 4 2.3. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. DM Barometer enquête 4 2.3. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 6 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget

Nadere informatie

Grip op reclame Streetmarketing

Grip op reclame Streetmarketing DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK Grip op reclame Streetmarketing PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE Voorwoord Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Gedragscode voor Telemarketing

Gedragscode voor Telemarketing Gedragscode voor Telemarketing waarin opgenomen de Code Telemarketing 2012 (CTM) inclusief de bepalingen ten aanzien van gevraagde telefonische oproepen. Gedragscode voor Telemarketing (GTM) In deze Gedragscode

Nadere informatie

Wettelijk bel-me-niet register vanaf 1 oktober 2009: nieuwe regels telemarketing

Wettelijk bel-me-niet register vanaf 1 oktober 2009: nieuwe regels telemarketing Wettelijk bel-me-niet register vanaf 1 oktober 2009: nieuwe regels telemarketing Op 1 oktober 2009 treden de nieuwe regels in werking voor telefonische verkoop (telemarketing). Er komt een wettelijk register

Nadere informatie

Vraag naar duurzame producten blijkt crisisproof Duurzaamheidkompas #9 thema: Duurzaamheid in tijden van crisis

Vraag naar duurzame producten blijkt crisisproof Duurzaamheidkompas #9 thema: Duurzaamheid in tijden van crisis Vraag naar duurzame producten blijkt crisisproof Duurzaamheidkompas #9 thema: Duurzaamheid in tijden van crisis November 2012 Inleiding Duurzaamheidkompas Antwoord op duurzaamheidvragen In deze tijd van

Nadere informatie

Hoofdstuk 43. Financiële situatie

Hoofdstuk 43. Financiële situatie Stadsenquête Leiden Hoofdstuk 43. Financiële situatie Samenvatting Circa tweederde van de Leidenaren geeft aan gemakkelijk rond te komen met het huishoudinkomen, ruim een kwart komt net rond en kan moeilijk

Nadere informatie

Grip op reclame E-mail

Grip op reclame E-mail DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK Grip op reclame E-mail PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE Voorwoord Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij u via

Nadere informatie

Social Media Onderzoek 2014

Social Media Onderzoek 2014 1 Index Onderwerp Pagina Management Samenvatting 3 Rol binnen de organisatie 4 Voor welke doelen zet je social media in? 5 Welke kanalen zet je in? 5 Maakt de organisatie gebruik van een blog? 6 Hoe komt

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

PCI Performance Customer Interactions 4 2011

PCI Performance Customer Interactions 4 2011 Performance Customer Interactions 4 Copyright 1994- TOTE-M Performance Customer Interactions 5 Mensen willen steeds persoonlijker geholpen worden Bart Combée, directeur Consumentenbond De ludieke actie

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Executive Summary 3. Onderzoeksresultaten 4 Percentage direct marketing 1 ste kwartaal 2006 ten opzichte van 4 1 ste kwartaal 2005

Inhoudsopgave. Executive Summary 3. Onderzoeksresultaten 4 Percentage direct marketing 1 ste kwartaal 2006 ten opzichte van 4 1 ste kwartaal 2005 DM Barometer 1ste kwartaal 2006 Inhoudsopgave Executive Summary 3 Onderzoeksresultaten 4 direct marketing 1 ste kwartaal 2006 ten opzichte van 4 1 ste kwartaal 2005 Budgetverdeling direct marketing 2006

Nadere informatie

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Beschrijving uniforme maatregelen m.b.t. Direct marketing

Beschrijving uniforme maatregelen m.b.t. Direct marketing Uniforme maatregel Sparrenheuvel 16 Postbus 520 3700 AM ZEIST Telefoon (030) 698 89 11 Telefax (030) 698 83 33 E-mail info@zn.nl Titel Inhoud Auteur Uniforme Maatregel 04: Direct marketing Beschrijving

Nadere informatie

M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller

M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller 0 Wehkamp.nl Missie Wehkamp.nl is DE innovatieve homeshopping organisatie met een breed assortiment consumentengoederen tegen concurrerende prijzen en met de

Nadere informatie

E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT

E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT Leuk en goed dat u een case in wilt dienen. Om de jurering eerlijk, eenvoudig en overzichtelijk te maken, willen we u vragen uw case in te dienen aan de hand

Nadere informatie

Branchebarometer. Editie 3, Onderzoekstermijn november/december 2013

Branchebarometer. Editie 3, Onderzoekstermijn november/december 2013 Branchebarometer Editie 3, Onderzoekstermijn november/december 2013 Breukelen Januari 2014 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 1. Omzet, bedrijfsresultaat, personeel & economische situatie 4 1.1 Huidige economische

Nadere informatie

Hoe kunt u keihard meer verkopen? Van reclame mag je keiharde resultaten verwachten

Hoe kunt u keihard meer verkopen? Van reclame mag je keiharde resultaten verwachten MÉÉR VERKOPEN Keihard méér verkopen Door Pieter Hemels, Hemels van der Hart Meer klanten, meer omzet Door Pieter Burghouts, Microsoft Hoe kunt u keihard meer verkopen? Klanten vinden, winnen en behouden

Nadere informatie

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche.

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. Graydon Brancheonderzoek 2014 Brancheonderzoek 2014. Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. VERHUUR Voorwoord Bij deze bied ik u graag ons jaarlijks brancheonderzoek naar de Nederlandse en Belgische

Nadere informatie

E-MAIL CAMPAGNE 2015 : PROCEDURE & CASE FORMAT

E-MAIL CAMPAGNE 2015 : PROCEDURE & CASE FORMAT E-MAIL CAMPAGNE 2015 : PROCEDURE & CASE FORMAT Leuk en goed dat je een case in wilt dienen. Om de jurering eerlijk, eenvoudig en overzichtelijk te maken, willen we je vragen je case in te dienen aan de

Nadere informatie

DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK. Grip op reclame Post PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE

DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK. Grip op reclame Post PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK Grip op reclame Post PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE Voorwoord Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij u via dit

Nadere informatie

Deze voorwaarden gelden ook voor het verkopen van uw gegevens (adressenhandel).

Deze voorwaarden gelden ook voor het verkopen van uw gegevens (adressenhandel). Page 1 of 10 submit Ongewenste reclame Mag een bedrijf of instelling mij ongevraagd reclame sturen? Ja, dat mag. Maar het bedrijf of de instelling (hierna organisatie genoemd) moet hierbij wel aan een

Nadere informatie

Het Slimmer Werken-onderzoek 2013

Het Slimmer Werken-onderzoek 2013 Het Slimmer Werken-onderzoek 2013 In mei 2013 heeft Beklijf in opdracht van ErgoDirect International een online onderzoek uitgevoerd onder HR- en Arbo-professionals met als thema ʻSlimmer Werkenʼ. Slimmer

Nadere informatie

De DDMA Privacy Autoriteit controleert DDMA-leden jaarlijks op de toepassing van de privacy

De DDMA Privacy Autoriteit controleert DDMA-leden jaarlijks op de toepassing van de privacy 09 compliance Compliance Aantallen checklists De DDMA Privacy Autoriteit controleert DDMA-leden jaarlijks op de toepassing van de privacy wet- en regelgeving in marketingcommunicatie aan de hand van een

Nadere informatie

ICT Barometer 26 april 2005. Inhoud. ICT-conjunctuur. ICT-bestedingen. ICT-projecten

ICT Barometer 26 april 2005. Inhoud. ICT-conjunctuur. ICT-bestedingen. ICT-projecten Ernst & Young ICT Leadership Resultaten ICT Barometer over conjunctuur, bestedingen en resultaten ICT-projecten Jaargang 5 26 2005 ICTbarometer ICT Barometer 26 2005 Inhoud ICT-conjunctuur ICT-bestedingen

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Automotive Seminar Werving nieuwe klanten

Automotive Seminar Werving nieuwe klanten Automotive Seminar Werving nieuwe klanten Probleemstelling Evaluatie Doelstelling Media Ingrediënten Doelgroep Creatie Timing Concept Case: sales Direct Mail i.s.m. Cardatapool Multimerk dealerholding

Nadere informatie

Manpower OMG & Tripolis Solutions. Klantcase

Manpower OMG & Tripolis Solutions. Klantcase Manpower OMG & Tripolis Solutions Klantcase Doordat de consultants zelf op regionaal niveau de campagnes kunnen versturen, krijgen ze snel een haarscherp marktbeeld Manpower is een HR-dienstverlener met

Nadere informatie

Channel Management in de praktijk

Channel Management in de praktijk Channel Management in de praktijk Vragen, valkuilen en antwoorden Nuray Türksever Consultant Channelmix Management Commerciële Strategie 3 oktober 2006 1 De wereld verandert een kijkje achter de gordijnen

Nadere informatie

We bedanken je alvast voor het indienen van jouw case en wensen je heel veel succes!

We bedanken je alvast voor het indienen van jouw case en wensen je heel veel succes! E-MAIL CAMPAGNE 2015: PROCEDURE & CASE FORMAT Leuk en goed dat je een case in wilt dienen! Om de jurering eerlijk, eenvoudig en overzichtelijk te houden, willen we je vragen je case in te dienen aan de

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Zorgbarometer 7: Flexwerkers

Zorgbarometer 7: Flexwerkers Zorgbarometer 7: Flexwerkers Onderzoek naar de positie van flexwerkers in de zorg Uitgevoerd door D. Langeveld, MSc Den Dolder, mei 2012 Pagina 2 Het auteursrecht op dit rapport berust bij ADV Market Research

Nadere informatie

Lead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken

Lead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Lead score Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. Boost uw B2B-leadgeneratie Slechts 4 tot 11% van al uw websitebezoekers

Nadere informatie

Een steekproef van 20.000 personen is in januari 2006 door het Nederlandse Donateurspanel benaderd om mee te doen aan delweemaandelijkse monitor van

Een steekproef van 20.000 personen is in januari 2006 door het Nederlandse Donateurspanel benaderd om mee te doen aan delweemaandelijkse monitor van Een steekproef van 20.000 personen is in januari 2006 door het Nederlandse Donateurspanel benaderd om mee te doen aan delweemaandelijkse monitor van het donateursvertrouwen. Het veldwerk is uitgevoerd

Nadere informatie

Code voor telefoongesprekken tussen telemarketeer en consumenten

Code voor telefoongesprekken tussen telemarketeer en consumenten CODE TELEMARKETING (CTM) Code voor telefoongesprekken tussen telemarketeer en consumenten Artikel 1 In deze code wordt verstaan onder: telemarketing: het planmatig en systematisch gebruik maken van het

Nadere informatie

ONDERZOEK ONLINE INFLUENCERS

ONDERZOEK ONLINE INFLUENCERS ONDERZOEK ONLINE INFLUENCERS 2 Voorwoord Marketeers worden zich er steeds meer van bewust wat de invloed is van social media op de (online) reputatie van hun bedrijf. Mede daarom zetten zij ook steeds

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Grip op reclame Social Media

Grip op reclame Social Media DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK Grip op reclame Social Media PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE Voorwoord Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

NEE NEE. spam. spam, telemarketing en cookies en dergelijke. regels voor ongevraagde commerciële elektronische communicatie. waar gaat het over?

NEE NEE. spam. spam, telemarketing en cookies en dergelijke. regels voor ongevraagde commerciële elektronische communicatie. waar gaat het over? ELAW PRAKTIJKCURSUS Wet bescherming persoonsgegevens en andere privacywetgeving spam, telemarketing en cookies en dergelijke Géén ongevraagde commerciële elektronische communicatie Art. 11.7-11.8 Telecomwet

Nadere informatie

Rabobank Cijfers & Trends

Rabobank Cijfers & Trends Communicatiebureaus Communicatie-/reclamebureaus verrichten advies-, ontwerp- en andere dienstverlenende werkzaamheden. Communicatie bestaat uit commerciële- en non-profit communicatie. Bureaus zijn onder

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Word of mouth is here to stay 3. 1. Kengetallen 4

Inhoudsopgave. Word of mouth is here to stay 3. 1. Kengetallen 4 Inhoudsopgave Word of mouth is here to stay 3 1. Kengetallen 4 2. DM Barometer 5 2.1. Onderzoeksopzet 5 2.2. Special: Word of Mouth 5 2.3. Dankwoord 5 2.4. Respondenten 6 3. WOM in het algemeen 7 3.1.

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Vijf essentiële stappen in het moderne verkoopproces

Vijf essentiële stappen in het moderne verkoopproces Vijf essentiële stappen in het moderne verkoopproces Capelle aan den IJssel, 2 oktober 2014 Door: Wim van der Mark Programma - inhoud Inspelen op veranderend koopgedrag Vijf stappen in het moderne verkoopproces

Nadere informatie

KBP Relatiedag. Digitale trends en ondernemen met Social Media. 17 september 2015

KBP Relatiedag. Digitale trends en ondernemen met Social Media. 17 september 2015 KBP Relatiedag Digitale trends en ondernemen met Social Media 17 september 2015 FACEBOOK LINKEDIN TWITTER OPLEIDING EVENTS ONLINE CAMPAGNES EVENTS Social Media Training & Advies Social Media Expert Businesscoach

Nadere informatie

DONATEUR KIEST GOEDE DOEL VANWEGE ONDERWERP EN STOPT MET STEUN VANWEGE ONTEVREDENHEID OVER GOEDE DOEL

DONATEUR KIEST GOEDE DOEL VANWEGE ONDERWERP EN STOPT MET STEUN VANWEGE ONTEVREDENHEID OVER GOEDE DOEL Meting maart 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl DONATEUR KIEST GOEDE DOEL VANWEGE ONDERWERP EN STOPT MET STEUN VANWEGE ONTEVREDENHEID

Nadere informatie

Productinformatie LOKO Mailservice E-marketing met digitale nieuwsbrieven

Productinformatie LOKO Mailservice E-marketing met digitale nieuwsbrieven Productinformatie LOKO Mailservice E-marketing met digitale nieuwsbrieven LOKO Mailservice is een full service dienst van www.nieuwsbriefspecialist.nl (Leaflet productinformatie LMS juni 2015) Een professionele

Nadere informatie

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 1. INLEIDING 2 1A. RESPONDENTEN Distributiematerialen onderzoek Het onderzoek voor de Online Video Monitor is in december 2012 uitgevoerd onder de lezers van Marketingfacts. De

Nadere informatie

WELKOM. DIRK JAN KOEKKOEK CEO efuture Group

WELKOM. DIRK JAN KOEKKOEK CEO efuture Group Dirk Jan Koekkoek (1979) is mede oprichter en aandeelhouder van efuture Group. Binnen de directie is hij met name verantwoordelijk voor business en online marketing intelligence, search engine marketing

Nadere informatie

Focus op kwaliteit en klantbehoud

Focus op kwaliteit en klantbehoud Focus op kwaliteit en klantbehoud Onderzoeksrapportage Autobedrijf.tevreden.nl april 2009 Onderscheidend vermogen ten tijde van economische neergang Inhoudsopgave 1. Algemeen 3 1.1 Introductie 3 2. Onderzoek

Nadere informatie

ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012

ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012 ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012 2 INHOUD Management samenvatting... 3 Respondenten... 3 Conclusies... 4 1. Inleiding... 6 2. Uitkomsten per vraag... 6 2.1 Energie en energiebesparing binnen de organisatie...

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door onderzoeksbureau Kien Onderzoek.

Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door onderzoeksbureau Kien Onderzoek. Meting juni 2014 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door onderzoeksbureau Kien Onderzoek. DONATEURSVERTROUWEN BLIJFT STIJGEN Het vertrouwen

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

NIEUWE REGELS INZAKE E-MARKETING & TELEMARKETING. Juni 2009

NIEUWE REGELS INZAKE E-MARKETING & TELEMARKETING. Juni 2009 NIEUWE REGELS INZAKE E-MARKETING & TELEMARKETING Juni 2009 INLEIDING Door een aanpassing van de Telecommunicatiewet worden per 1 oktober 2009 nieuwe regels van kracht met betrekking tot elektronische marketing

Nadere informatie

Pondres Etail instapconcept

Pondres Etail instapconcept Pondres Etail instapconcept In het kader van het project Internetlogistiek Midden-Brabant heeft Pondres een concept ontwikkeld voor retailers die van bricks naar clicks willen. Met behulp van dit concept

Nadere informatie

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814.

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 15245 27 mei 2014 Regeling van de Minister van Economische Zaken van 15 mei 2014, nr. WJZ/14059862, houdende de vaststelling

Nadere informatie

Rapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak

Rapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak Rapportage Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak In opdracht van: DirectResearch & Logeion en d Associatie van hoofden Communicatie Datum: 15 september 2014 Projectnummer: 2013008 Auteur(s): John

Nadere informatie