Jaarverslag 2011 Cliëntenraad Isala klinieken

Transcriptie

1 Jaarverslag 2011 Cliëntenraad Isala klinieken

2 Inhoudsopgave Blz Inleiding 3 Taak en visie 5 Speerpunten 7 Adviezen 12 Interne en externe contacten 19 Samenstelling en werkwijze Cliëntenraad 23 1

3 Colofon: Cliëntenraad Isala klinieken Transitorium Groot Wezenland 20 Postbus GM Zwolle t (038) cliëntenraad@isala.nl 2

4 Inleiding De Cliëntenraad bouwt niet een nieuw ziekenhuis, beheert evenmin de inkomsten en uitgaven, benoemt geen personeel. Dat is allemaal Grote Kwaliteit, de verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur. Die benoemt in zijn jaarverslag de resultaten van zijn beleid concreet, meetbaar, in cijfers. Wij zijn er om te bewaken dat bij vaststelling en uitvoering van dat beleid, het belang van de patiënt/cliënt de nodige aandacht krijgt. Wij adviseren over datgene wat cliënten merken en ervaren, meteen als ze het ziekenhuis binnenstappen. En ook als ze er weer uitgaan. Over een gastvrije ontvangst dus, aandacht, veiligheid, communicatie, rust aan het bed, een schone w.c. Ruimte en waardering voor de opmerkingen van patiënten. Dat wordt wel Kleine Kwaliteit genoemd. Dat is ons pakkie-an. Adviseren veronderstelt dat je ergens weet van hebt. Het is de kunst om te weten wat al die cliënten van Isala, mensen die we niet persoonlijk kennen, waarderen of liever anders willen zien. Het is daarom dat we ons hard maken om hen, ervaringsdeskundig bij uitstek, bij de inrichting van de zorg te betrekken. Daarom ook lopen we over afdelingen, bezoeken ziekenhuizen elders, spreken met cliëntenraden in de regio en belangenorganisaties in de stad. Kijken met de bril op van cliënt, luisteren, vergelijken. We kunnen dan niet alles weten maar er wel voor zorgen goed op de hoogte te zijn, van ervaringen te leren en ervoor te zorgen dat goede ideeën op de bestemde plaats komen. 3

5 Wat het effect van die inspanningen is? Concreet? Lastig te zeggen. Zeker is dat we in 2011 bijdroegen aan het opschroeven van de kleine kwaliteit. Dat moet een keer zichtbaar worden in meer tevredenheid, minder klachten en een uitstekende naam voor Isala. Kleine kwaliteit: Waar een Cliëntenraad groot in kan zijn! Henja van Nieukerken, voorzitter 4

6 Taak en visie Volgens de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) is het de taak van de Cliëntenraad de gemeenschappelijke belangen van cliënten / patiënten van een instelling te behartigen. Vanuit patiëntenperspectief wil de Cliëntenraad van de Isala klinieken, met alle hem wettelijk ten dienste staande middelen, de kwaliteit van de zorg bewaken. Dit houdt voor ons in: een respectvolle bejegening erkenning van ervaringsdeskundigheid van patiënten op alle niveaus binnen de zorgverlening een voor ieder toegankelijke zorg die, vanuit de menselijke maat, deskundig en professioneel wordt verleend. Wij hebben vastgesteld dat wij hierbij aansluiting vinden en in overeenstemming handelen met de richting die de Isala klinieken voor ogen heeft. Bestuur en medewerkers zijn in het afgelopen jaren op zoek gegaan naar het DNA van het ziekenhuis: Beter leven met Isala. De zoektocht heeft voor de Isala organisatie geresulteerd in het volgende: Visie: Wij willen betekenisvol zijn voor mensen op een cruciaal moment in hun leven. Missie: Isala zet zich in voor het optimaal herstellen, handhaven en versterken van de kwaliteit van leven van de mensen die aan haar zorg zijn toevertrouwd. Kernwaarden: Open, professioneel, met hart en ziel (geciteerd uit: Beter leven met Isala). Wij onderschrijven het gestelde in Beter leven met Isala van ganser harte. 5

7 De vraag die bij ons het afgelopen jaar centraal stond is: Wat vindt de patiënt zelf van de zorgverlening? 6

8 Speerpunten Patientgerichtheid Patiëntgerichtheid was het speerpunt van de Cliëntenraad voor Een veelzijdig thema, waarbij patiëntenparticipatie voorop staat. We zijn blij met de constatering dat de organisatie Patiëntgerichtheid hoog in het vaandel heeft staan. Bij de reorganisatie van de afdeling Kwaliteit en Veiligheid is gekozen voor drie programmalijnen. Naast de programma s Veiligheid en Effectiviteit is Patiëntgerichtheid benoemd, met als werktitel Met Hart en Ziel. Dit programma verbindt inzichten, resultaten en interventies. De patiëntgerichte benadering zal Isala-breed worden aangepakt. De Cliëntenraad is zeer ingenomen met deze programmalijn. Patiëntenparticipatie Nu investeren in patiëntenparticipatie betekent straks bijdragen aan een ziekenhuis waar de patiënt tevreden is. Om dit te bereiken is het nuttig de patiënt zelf te vragen naar zijn tevredenheid. Een aantal instrumenten, waarbij de patiënt participeert en patiënttevredenheid kan worden gemeten, is inmiddels steeds breder bekend in de organisatie. De verschillende afdelingen zijn van het bestaan op de hoogte en zetten deze in. We noemen hier het PTO (Patiënttevredenheidsonderzoek) en de spiegelgesprekken. In 2011 is het schaduwen van start gegaan, mede op ons advies. Een geschoold begeleider gaat met de patiënt mee naar zijn afspraken in de kliniek. Zo komt informatie beschikbaar over hoe de patiënt de ontvangst, wachttijden, behandeling en bejegening ervaart. Hieruit kunnen, zo nodig, praktische verbeterpunten worden gehaald. Resultaat: Patiëntenparticipatie krijgt, mede door het inzetten van bovengenoemde instrumenten steeds meer inhoud. In ons jaarplan 2012 adviseren we dit verder uit te bouwen in de organisatie. 7

9 Patiëntenparticipatieteam In het jaarplan 2011 hebben we gepleit voor het instellen van een Patiënten Participatie Team, een team waarin verschillende disciplines van het ziekenhuis zijn vertegenwoordigd. De in oktober 2011 ingestelde stuurgroep Met Hart & Ziel kan als zodanig worden gezien. Deze stuurgroep, waarin, naast de afdeling Kwaliteit en Veiligheid en de Cliëntenraad, ook de Raad van Bestuur (RvB), de VKI (Verpleegkundigen Kennissenkring Isala) en de medische staf zijn vertegenwoordigd, houdt zich bezig met de resultaten van de programmalijn Met Hart & Ziel. Op grond van de rapportages die deze stuurgroep ontvangt wordt advies uitgebracht aan de RvB. Resultaat: Het doel van de Cliëntenraad om patiëntenparticipatie maximaal te benutten door middel van coördinatie en sturing, is bereikt. Betrekken patiënt bij zorgtrajecten (focusgroep) We vroegen de afgelopen jaren regelmatig aandacht voor het vooraf betrekken van de patiënt bij ontwikkelingen in het ziekenhuis die de patiëntenzorg betreffen. Voordat er een zorgpad wordt aangepast kan de patiënt worden gevraagd om suggesties. Wij constateerden de afgelopen periode dat deze benadering steeds vaker wordt nagestreefd. Binnen het I-lean programma is in 2011 een begin gemaakt met het voorafgaand en na de aanpassing van een bepaald zorgpad, de patiënt naar zijn bevindingen te vragen. Resultaat: Er is een belangrijke stap gezet voor wat het betrekken van de patiënt zelf bij het inrichten van de zorgtrajecten. Formuleren van klantbeloften Het bundelen van alle verkregen informatie kan de basis vormen voor een nog betere patiëntgerichte benadering, vanuit de missie en visie 8

10 van de Isala klinieken. In ons jaarplan hebben wij het formuleren van klantbeloften benoemd. We begrijpen dat voor het verder uitwerken, het uitrollen en het borgen van de instrumenten in de organisatie meer tijd nodig is. Wij hebben dan ook de passage over patiëntgerichtheid uit het jaarplan 2011 ingebracht als input voor de kadernota Resultaat: Er zijn steeds meer ingrediënten beschikbaar voor het formuleren van klantbeloften. Wij hopen op uitvoering hiervan in Opname- en ontslagbeleid Binnen de Isala klinieken is ruim aandacht voor het opname- en ontslagbeleid. Wij lieten ons in het afgelopen jaar regelmatig informeren over de gang van zaken en de gemaakte afspraken. Gebleken is dat er nog steeds geen eenduidig beleid is ten aanzien van het ontslag. Er bestaat geen Isala-breed protocol hiervoor. In onze optiek is aanscherping van het ontslagbeleid nodig om meer duidelijkheid te krijgen over medicatie, gedragsvoorschriften, adviezen en afspraken. Het belang hiervan is groot, wat ook in de organisatie wordt onderkend. In relatie hiermee werden we in 2011 ook betrokken bij het project Medicatieoverdracht in de keten. Een van onze leden maakt deel uit van de werkgroep. Een prima plaats om concreet te adviseren. Wij vinden het in dit verband een goede zaak dat in het afgelopen jaar op de locatie Sophia een poliklinische apotheek is ingericht; een patiëntvriendelijke ontwikkeling die ook kan helpen om fouten in de medicatievoorziening te voorkomen. Resultaat: Het belang van het formuleren van opname- en ontslagbeleid is onderkend in de organisatie. Er wordt actief aan gewerkt. In 2012 zal hieraan nader invulling worden gegeven. 9

11 Veiligheid In ons jaarplan 2011 vroegen wij aandacht voor (patiënt)veiligheid. Veiligheid staat in de Isala voorop. Op allerlei manieren wordt geprobeerd onveilige situaties in beeld te brengen en deze op te lossen. Patiënten en medewerkers worden opgeroepen om onveilige situaties te melden. Posters hierover hangen in de dagelijkse werkomgeving, namelijk op de afdelingen. We zien dat de patiëntveiligheidskaart steeds meer wordt gebruikt; deze is bijvoorbeeld afgedrukt in de opnamefolder. Tijdens sireneacties op elke eerste maandag van de maand worden (on)veilige situaties gecheckt. Voorbeelden: check polsbandjes, controle (toedienen) medicatie, brandveiligheid, is het reanimatiebeleid vastgelegd in dossiers, enz. Een prima instrument om in korte tijd veel gegevens beschikbaar te krijgen. Wij werden van de resultaten op de hoogte gesteld en konden over voortgang en verbeterpunten adviseren. Een van onze leden is lid geworden van het Zwols Veiligheidsnetwerk. Zo blijven wij op de hoogte van de ontwikkelingen in de ketenzorg. Bij de organisatie van door medewerkers goed bezochte Patiëntveiligheiddag, werkten we actief mee. Resultaat: We constateren dat (patiënt)veiligheid onveranderd hoog op de agenda staat. In 2012 willen we hier actief over blijven meedenken en meelopen in veiligheidsrondes. Rust voor de patiënt Voor de patiënt is het belangrijk dat hij in een rustgevende omgeving aan zijn herstel kan werken. Wij deden onderzoek naar het gebruik van mobiele telefoons en laptops op de afdelingen en naar de bezoektijden in andere ziekenhuizen. Ingegeven door klachten over teveel lawaai en te weinig rust. 10

12 Op dit moment beschikken we nog niet over voldoende informatie om een gefundeerd advies hierover te formuleren. In 2012 gaan we hiermee verder en zal op ons aandringen naar de ervaring van patiënten gevraagd worden in het PTO en bij sireneacties. Resultaat: Het onderwerp heeft de aandacht getrokken die we beoogden. Nieuwbouw In het afgelopen jaar zijn we intensief betrokken bij de ontwikkelingen rondom de nieuwbouw met name daar waar de inbreng van de patiënt van belang is. Zoals het uitzoeken van een uitgekiend systeem voor bewegwijzering, het kiezen van een horeca & retail leverancier en het formuleren van een nieuw ontvangstconcept. Definitieve keuzes worden in 2012 gemaakt. Een aantal keren hebben we op locatie de totstandkoming van het nieuwe ziekenhuis kunnen bekijken. 11

13 Resultaat: We worden actief betrokken en we geven advies vanuit het perspectief van de patiënt. Adviezen die er dus op gericht zijn dat het nieuwe ziekenhuis voor alle patiënten, ook zij met beperkingen, toegankelijk, gastvrij en comfortabel is. We mogen constateren dat onze adviezen zo veel mogelijk, worden overgenomen. Adviezen Onder meer door het geven van adviezen aan de Raad van Bestuur behartigen wij de belangen van de patiënten. De Raad van Bestuur is niet verplicht ons advies over te nemen. Er is sprake van een verzwaard advies als het gaat om direct patiëntenbelang, bijvoorbeeld voorgenomen wijzigingen op het gebied van voeding, veiligheid, geestelijke verzorging en de klachtencommissie. In dit licht moeten onze adviezen gelezen worden. In 2011 zijn adviesaanvragen binnengekomen over de volgende onderwerpen: 1. Organisatiewijziging Isala ICT Volgens de WMCZ heeft de Cliëntenraad adviesrecht over belangrijke organisatiewijzigingen. Wij werden in december 2010 dan ook gevraagd te adviseren over het voorgenomen besluit ten aanzien van de reorganisatie van de ICT afdeling. Over dit specifieke thema, dat vooral een zaak is van interne bedrijfsvoering, kunnen en willen wij echter inhoudelijk geen oordeel geven. We hebben kennis genomen van de voornemens. We gaan ervan uit dat de voorgenomen wijziging geen invloed heeft op de manier waarop de cliënten / patiënten worden behandeld en dat de kwaliteit wordt gehandhaafd conform de aangenomen plannen en uitgesproken voornemens. 12

14 2. Samenvoeging voedingsproductie Stichting Driezorg en Isala klinieken Als uitwerking van de destijds gesloten intentieovereenkomst is aan de Cliëntenraad advies gevraagd. Wij constateerden dat de resultaten van de werkzaamheden van de subwerkgroep menu- en maaltijdsamenstelling in diverse productiescenario s zijn uitgewerkt en we zijn dan ook verheugd over de uitgangspunten waarvoor is gekozen. De patiënt krijgt veel te kiezen uit maaltijdcomponenten à la carte en uit momenten waarop hij de maaltijd wil gebruiken. Bovendien kan het keuzemoment dicht bij het gebruik van de maaltijd worden gelegd. De patiënt wordt zoveel mogelijk de regie in eigen handen gegeven. We adviseerden dan ook positief. 3. Reorganisatie Facilitair Bedrijf; omvorming van uitvoeringsorganisatie naar regieorganisatie Vanuit onze rol en verantwoordelijkheid hebben wij aangegeven geen overwegende bezwaren te hebben tegen de gekozen strategie. Wij gaven in ons advies aan dat in onze optiek de verwachte prestaties vooraf moeten worden benoemd en monitoring moet plaatsvinden. Dit betekent dat: vooraf de prestaties helder en concreet worden vastgelegd, maar ook dat er naast de harde, meetbare en kwantificeerbare output afspraken worden gemaakt over de meer zachte kanten als tevredenheid van de patiënten over de geleverde diensten en ondervonden bejegening; er een goede monitoring moet komen waarmee tussentijds en tijdig gesignaleerd kan worden hoe de dienstverlening zich heeft ontwikkeld en hoe een en ander geborgd wordt; vooraf de garantie wordt gegeven dat de zorg voor en aan de patiënten onverminderd goed moet zijn en dat daarop wordt afgerekend. 13

15 Deze aspecten moeten wat ons betreft van doorslaggevende betekenis zijn. De RvB heeft toegezegd bij de uitwerking het belang van de patiëntenzorg centraal te stellen. Bij het vaststellen van te leveren prestaties zal ook oog zijn voor criteria als patiënttevredenheid en bejegening. Het advies om door monitoring de ontwikkeling van de dienstverlening te borgen, wordt door de RvB ter harte genomen. 4. Herinrichting topstructuur De RvB heeft advies gevraagd op het voorgenomen besluit om de functies van zorgmanager op te heffen en drie nieuwe functies van operationeel directeur te introduceren. Wij hebben begrepen dat de voorgestelde aanpassingen nodig zijn om de positie van de RVE s te versterken en om de resultaatgerichte organisatie vorm te geven. Vanuit ons vertrouwen dat deze verandering leidt tot een verbetering van de positie van de patiënt hebben wij positief op deze adviesaanvraag gereageerd. 5. Notitie ouderenzorg Isala klinieken Wij hebben de notitie Ouderenzorg Isala klinieken ter advisering ontvangen. Al in een vroeg stadium was de Cliëntenraad betrokken bij het opstellen van deze notitie. Het advies van de raad is als volgt samen te vatten: Wij ondersteunen van harte de notitie, de daarin geschetste problematiek en de aangedragen uitwerking. De Isala klinieken dient de regierol op zich te nemen, maar moet zich bewust zijn van de rol, functie en betekenis van de andere ketenpartners. Er is nog meer onderzoek en expertise nodig, maar dat hoeft niet in de weg te staan dat werkendeweg ervaring wordt opgedaan. Een goede relatie en werkafspraken met de huisarts (het thuisfront ) zijn van doorslaggevend belang en bovenal dient de patiënt centraal te staan en alles moet gericht zijn op de zorg die in de gegeven 14

16 omstandigheden noodzakelijk is. De patiënt moet hierbij, voor zover mogelijk, zelf de regie kunnen blijven voeren. Wij adviseerden de uitwerking van de voorgenomen plannen onverminderd ter hand te nemen. Wij zullen deze ontwikkeling nauwlettend blijven volgen en daarbij ons vooral de centrale vraag stellen hoe de oudere patiënt zich daarin terugvindt. 6. Uitvoering programma Passie voor zorg Nadat wij uitgebreid geïnformeerd zijn over het concept Passie voor Zorg, hebben wij aangegeven, dat wij de gedachte van harte ondersteunen. De voorgestelde werkwijze kan bijdragen aan een verbetering van de dienstverlening aan de patiënt / cliënt. Wij hebben aandacht gevraagd voor de communicatie van deze veranderingen aan de bezoekers van ons ziekenhuis. Wij gaan ervan uit dat de wijzigingen zullen worden meegenomen in het voorlichtingsmateriaal, zodat ook voor de patiënten en de bezoekers duidelijk is bij wie zij met hun vragen en opmerkingen terecht kunnen. Met deze opmerkingen adviseerden wij positief. 7. Evaluatie avondopenstelling poliklinieken Wij waren verheugd met de uitkomsten van de evaluatie. De doelstellingen van de avondopenstelling waren gehaald. Naar aanleiding van het rapport deden wij een aantal aanbevelingen: Uitbreiding van de avondopenstelling naar meer poliklinieken / afdelingen. Dit is eenduidig voor de patiënt en het bevordert de uitstraling van het ziekenhuis als totaal. Dat is dan namelijk open op dinsdagavond, zonder mitsen en maren; Uitbreiding van de avondopenstelling naar twee avonden. Dit is vanuit patiëntenperspectief wenselijk. We beseffen terdege dat beide genoemde uitbreidingen gevolgen hebben voor werkprocessen en financiën. Het lijkt gewenst om beide uitbreidingen 15

17 binnen anderhalf jaar te verwezenlijken. Immers dan is er bij de ingebruikneming van het nieuwe ziekenhuis al ervaring opgedaan en gewenning ontstaan; Uitbreiding van de avondopenstelling naar buitenpoliklinieken. Dit heeft voor ons minder prioriteit. Kosten en reëel kwantitatieve vragen moeten in dit geval nadrukkelijk tegen elkaar worden afgewogen. Wij hebben de indruk dat het voor patiënten uit Heerde en Kampen niet erg bezwaarlijk is om naar Zwolle te rijden wanneer dat kan op de momenten die de zorgvrager beter past. De mogelijkheid om te kunnen kiezen voor een afspraak in de avond lijkt voor de patiënt belangrijker. 8. Beleidsplan patiëntencommunicatie Vanuit het patiëntenperspectief staan voor ons de patiënt en zijn naasten centraal. Wij vroegen in ons advies over het beleidsplan patiëntencommunicatie dan ook aandacht voor de verschillende patiëntengroepen. Voor de communicatie houdt dat in dat de zender van de boodschap zich kan verplaatsen in de ontvanger, zijn behoefte en niveau. Steeds moet de vraag zijn: begrijp je wat ik zeg? Wij adviseerden om de patiënt zelf te betrekken bij de ontwikkelingen. Het voornemen om te gaan trainen in mondelinge patiëntencommunicatie juichen wij toe. 9. Start poliklinische apotheek Wij adviseerden positief ten aanzien van het voorgenomen besluit om een poliklinische apotheek te starten in de Isala klinieken, op locatie Sophia. Het betreft hier een extra dienstverlening aan de patiënt vanuit de Isala klinieken. Wij ondersteunen dit initiatief dan ook van harte. 16

18 10. Jaardocument 2010 Isala klinieken We hebben positief geadviseerd inzake het jaardocument 2010, met daarin opgenomen de jaarrekening; een visitekaartje voor de Isala klinieken. 11. Uitbesteding magazijn in het kader van de implementatie strategie IF betreffende omvorming van uitvoeringsorganisatie naar regieorganisatie. Deze adviesaanvraag is een uitwerking van het besluit over de reorganisatie van het Facilitair Bedrijf (adviesaanvraag 3). We adviseerden dan ook positief, ervan uitgaand dat het proces zorgvuldig wordt voorbereid, dit vooral met het oog op de veiligheid van de patiënt. 12. Statuten Stichting Isala klinieken De RvB heeft advies gevraagd over het besluit om een passage te schrappen in de statuten, zodat in de toekomst geen verplichte controle van de accountantsverklaring voor de jaarrekening van de Isala klinieken meer hoeft plaats te vinden. Wij zijn akkoord gegaan met de voorgestelde wijziging. Ongevraagd advies 1. Input kaderbrief 2012 Wij zijn in de gelegenheid gesteld mee te denken over de kaderbrief Voor 2011 benoemden wij patiëntgerichtheid tot speerpunt. In ons jaarplan 2011 staat zetten wij uiteen wat in onze optiek patiëntgerichtheid inhoudt. Het gaat hierbij om wat de patiënt wenst en wat hij van het ziekenhuis en zijn medewerkers mag verwachten. Kortom: vormgeven aan verschillende vormen van patiëntenparticipatie en de coördinatie hiervan. 17

19 De resultaten die hierbij geboekt worden dragen ertoe bij dat de patiënt in toenemende mate tevreden is over zijn verblijf in het ziekenhuis. Vervolgens kunnen in de toekomst over de resultaten beloften worden afgegeven. In 2011 is al een start gemaakt met allerlei projecten / instrumenten, met het doel het patiëntgericht werken te verbeteren. Wij beseffen dat voor het uitwerken en borgen van deze zaken meer tijd nodig is. Wij stelden voor dat onze input, zoals verwoord in het jaarplan 2011, wordt meegenomen bij de verdere ontwikkelingen op dit gebied en onderdeel zal gaan uitmaken van de Kaderbrief De RvB heeft toegezegd onze input mee te nemen. Wij hebben geconstateerd dat dit ook daadwerkelijk is gebeurd. 2. Schaduwen Wij ontvingen het rapport van de pilot Shadowing Isala klinieken. Wij vinden de resultaten, die uitgebreid zijn beschreven, veelbelovend. Op grond hiervan adviseerden wij een vervolg aan deze pilot te geven. De RvB heeft toegezegd dat het instrument schaduwen zal worden uitgerold in de kliniek. Afdelingen kunnen met hulp van de afdeling Kwaliteit en Veiligheid dit instrument gaan inzetten. Een van de leden van de Cliëntenraad is inmiddels opgeleid tot schaduwer. 3. Locatie Stiltecentrum in de nieuwbouw Wij adviseerden de RvB om het Stiltecentrum op een andere plaats dan ingetekend te situeren in de nieuwbouw. Met de Vakgroep Geestelijke Verzorging zijn wij van mening dat een Stiltecentrum gemakkelijk voor mensen te bereiken moet zijn op een niet moeilijk te vinden locatie. Helaas is onze aanvraag niet gehonoreerd. Een ruimte nabij de centrale hal is niet beschikbaar. Wel is toegezegd dat de kerkdiensten plaats gaan vinden in de centrale hal, op de 2e verdieping. Het Stiltecentrum zal worden afgebouwd in vlinder III, zoals gepland. 18

20 Interne en externe contacten Interne contacten Raad van Bestuur De heer R.A. Thieme Groen vertegenwoordigde de Raad van Bestuur in de overlegvergaderingen. Deze overlegmomenten vonden in 2011 vijf keer plaats. In dit overleg bespraken we de adviesaanvragen en ontwikkelingen in de organisatie. Voorbeelden van de besproken onderwerpen: missie en visie Isala klinieken; samenwerking huisartsenpost en SEH in de nieuwbouw; ontwikkelingen psychiatrie Isala klinieken; jaarverslag MIP; instellen stuurgroep patiëntgerichtheid / met Hart en Ziel. De Raad van Bestuur informeerde ons regelmatig schriftelijk inhoudelijk over de vergaderingen van de Raad van Bestuur. Vanaf het najaar 2011 ontvangen wij 2-wekelijks het overzicht: Nieuws uit het Directieteam.Op deze manier blijven we op de hoogte van de belangrijke ontwikkelingen in de organisatie. Raad van Toezicht We wisselden een aantal keren van gedachten met mw. Zandbergen, het lid van de Raad van Toezicht dat op advies van de Cliëntenraad zitting heeft in de Raad van Toezicht. De goedgekeurde verslagen van de vergaderingen van de Cliëntenraad stuurden we haar ter informatie toe. In september spraken we met de Commissie Zorg van de Raad van Toezicht. 19

21 We informeerden de commissie over de stand van zaken van ons jaarplan. Wij vroegen hierbij in het bijzonder aandacht voor patiëntgerichtheid en het betrekken van de patiënt hierbij. Ook het item rust voor de patiënt op de afdeling kreeg volop aandacht. Andere contacten in de Isala klinieken Afdeling Kwaliteit en Veiligheid De manager van de afdeling Kwaliteit en Veiligheid en de medewerkers van deze afdeling stelden ons regelmatig op de hoogte van relevante ontwikkelingen. We werden zowel mondeling als schriftelijk d.m.v. (kwartaal)rapportages geïnformeerd over de resultaten van incidentmeldingen, sireneacties, instrumenten patiëntenparticipatie, enz. I-lean. Op onze heidag werden we bijgepraat door medewerkers van de I-lean afdeling over de voortgang. Mede op aandringen van de Cliëntenraad laten de I-lean medewerkers de patiënten actief bevragen naar hun ervaringen. De resultaten worden gebruikt om verbeteringen in het zorgpad aan te brengen. Ondernemingsraad We spraken met de voorzitter van de Ondernemingsraad. We hadden het onder meer over de reorganisaties binnen de Isala, Passie voor Zorg, de nieuwbouw en de avondpoli s, Medische staf Met de voorzitter van de medische staf hadden we een gesprek over o.a. de RVE vorming, het nieuwe registratiesysteem, kwaliteitsindicatoren en het PTO. 20

22 Nieuwbouw De directeur Bouw en de directeur Werkprocessen Nieuwbouw stelden ons regelmatig op de hoogte van de ontwikkelingen rondom de nieuwbouw. Er zijn nogal wat projecten gestart met het doel de overgang naar de nieuwbouw goed te laten verlopen. De Cliëntenraad is gevraagd binnen een paar werkgroepen actief te participeren, bijvoorbeeld de werkgroep bewegwijzering. De besluitvorming over een groot aantal zaken zal in 2012 plaatsvinden. Klachtenfunctionarissen / voorzitter Klachtencommissie De klachtenfunctionarissen en de voorzitter van de Klachtencommissie informeerden ons over hun werkzaamheden, het afhandelen van klachten. Het valt op dat veel klachten te maken hebben met communicatie en bejegening. Het is goed te vernemen dat de meeste klachten door de klachtenfunctionarissen worden opgelost. Geestelijke verzorging Twee geestelijk verzorgers informeerden ons over hun werkzaam heden. We spraken uitgebreid over de palliatieve zorg, het stilte centrum en het moreel beraad. Bezoek (verpleeg)afdelingen In 2011 bezochten we een aantal verpleegafdelingen. We brachten een bezoek aan de afdeling PAAZ op locatie Sophia, mede n.a.v. het sluiten van de afdeling psychiatrie op locatie Weezenlanden. Daarnaast waren we te gast op de SEH. Men stelde ons uitgebreid op de hoogte van de ontwikkelingen op de afdeling. De Isala klinieken beschikt over een aantal buitenpoliklinieken. Wij bezochten de polikliniek in Kampen. 21

23 Op alle afdelingen zijn wij gastvrij ontvangen en we zijn uitgebreid geïnformeerd over het reilen en zeilen op de afdeling. Open dag Isala klinieken Op 19 maart waren we met een kraam aanwezig op de open dag. De pennen in de vorm van een injectiespuit vielen bij het publiek goed in de smaak. Externe contacten In het kader van de regionale samenwerking van cliëntenraden van ziekenhuizen was er in 2011 één bijeenkomst. We bezochten het Deventer Ziekenhuis. Twee leden woonden in het Jeroen Bosch Ziekenhuis een symposium bij, met als titel: De kracht van zelfhulp en zelfzorg. Een paar leden van onze Cliëntenraad hebben een werkbezoek afgelegd aan het Gelre ziekenhuis in Apeldoorn. Gesprek met ziektekostenverzekeraar, Achmea. We bezochten het kantoor van MCC Klik. MCC Klik is een samenwerkingsvorm tussen huisartsen en medisch specialisten met het doel werkafspraken te maken en inhoudelijk standpunten te bepalen ten aanzien van gemeenschappelijke thema s. Bij Intermezzo lieten we ons informeren over hun werkzaamheden gericht op de nazorg bij kankerpatiënten en hun omgeving Tenslotte onderhouden we contacten met instellingen die zich bezighouden met (mede)zeggenschap in de zorg en die cliëntenraden ondersteunen, zoals het LSR en het NCZ. 22

24 Samenstelling Cliëntenraad In 2011 namen we afscheid van mw. Ineke Floors. Zij was lid van de raad sinds Mede door haar inzet en betrokkenheid is de Cliëntenraad in de kliniek op de kaart gezet. Mw. Floors was vanaf het begin betrokken bij de voorbereidingen voor en de start van de nieuwbouw. De ontstane vacature kon direct worden opgevuld door mw. Ruth Bouwman. De heer Harm Lassche is herbenoemd voor een tweede periode. Eind 2011 was de samenstelling van de raad: Mw. Henja van Nieukerken, voorzitter Dhr. Harm Lassche, vice-voorzitter, secretaris Mw. Anita van Rozendaal, lid Dhr. André Vaarkamp, lid Mw. Ria Krabbendam, lid Dhr. Felix Kastje, lid Mw. Ruth Bouwman, lid 23

25 Wij worden bij ons werk voor 16 uur per week ondersteund door mw. Ada Ruitenberg, ambtelijk secretaris en door mw. Ada van Eijk, secretaresse afdeling Kwaliteit en Veiligheid. De Cliëntenraad kwam in 2011 negen keer in vergadering bijeen. 24

26