Programmaplan Dienstverlening Papendrecht

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Programmaplan Dienstverlening Papendrecht"

Transcriptie

1 Programmaplan Dienstverlening Papendrecht

2 Inleiding I. Visie op dienstverlening II. Programmaplan Dienstverlening & Digitalisering Papendrecht III.. Dienstverlening & Organisatie Inleiding In het Coalitieakkoord , Duurzaam samen, Samen doen wordt de gemeente gepositioneerd als eerste overheid, waar inwoners, bedrijven en instellingen het meest direct mee te maken hebben. In het coalitieakkoord wordt ingezet op digitalisering en het verdergaande selfservice, waarbij inwoners, bedrijven en instellingen zoveel mogelijk zelf hun zaken online regelen. De gemeente Papendrecht stelt alle gebruikers van haar dienstverlening centraal. In dit plan is de verdere invulling en uitvoering van het Ontwikkelprogramma dienstverlening Papendrecht gefaseerd weergegeven. Hoofdstuk I. Visie op dienstverlening De landelijke visie op dienstverlening kenmerkt zich door een sterke mate van digitalisering. In de Visiebrief Digitale Overheid 2017 zet minister Plasterk van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties uiteen dat burgers en bedrijven hun zaken met de overheid in 2017 digitaal moeten kunnen afhandelen. Deze digitalisering vindt overigens al geruime tijd plaats, voorbeelden daarvan zijn de ruim 100 miljoen DigiD-transacties, de vooraf ingevulde belastingaangifte en het i-nup. Waar de afgelopen jaren de nadruk lag op de ontwikkeling van digitale voorzieningen, verlegt Plasterk nu de koers richting de i-samenleving waarin informatiestromen van steeds groter belang zijn. De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) hebben op basis van de Visiebrief digitale overheid 2017 begin 2014 een zestal dienstverleningsambities geformuleerd. Een groot deel van deze ambities zijn afgelopen juni 2015 bekrachtigd in de VNG digitale agenda 2020.Het is de taak van de overheid om de burger centraal te stellen bij deze informatiestromen, transparantie te bevorderen en digitale mogelijkheden in te zetten voor betere communicatie, dienstverlening en gegevensuitwisseling. Hierdoor neemt de doelmatigheid, efficiency en effectiviteit van overheidshandelen sterk toe. Daarnaast heeft de gemeente Papendrecht zich bestuurlijk aangesloten bij een landelijk initiatief de Doorbraakbeweging. De Doorbraakbeweging wil het rendement van de digitalisering versterken en de publieke sector als geheel naar een hoger plan tillen. Deelnemers werken samen aan doorbraakinitiatieven voorbeelden van deze initiatieven zijn onder andere het sturen op digitale dienstverlening en het verder digitaliseren van contactmomenten (interactieve WOZ, parkeergemak) waarbij we de inwoner die voorkeur heeft voor face to face dienstverlening blijven bedienen. Het gemeentebestuur heeft de visie op intergemeentelijke samenwerking in mei 2012 vastgesteld. In deze visie klinkt het besef door dat de gemeente Papendrecht bestaat in samenhang met haar omgeving. Dit uitgangspunt past bij het open en ondernemende karakter van de burgers, bedrijven en instellingen. Vanuit dit perspectief kijkt Papendrecht dan ook positief aan tegen trajecten van intergemeentelijke samenwerking en de algehele doorontwikkeling van de relaties met ketenpartners. Zeker daar waar dat meerwaarde voor de burgers, bedrijven en instellingen van de gemeente heeft, ziet Papendrecht intergemeentelijke samenwerking als een nuttig middel voor het realiseren van haar ambities en doelstellingen. Op 27 mei 2013 heeft de gemeenteraad het Ontwikkelprogramma dienstverlening Papendrecht vastgesteld. Hierin heeft de gemeente haar koers voor de doorontwikkeling van de dienstverlening uitgezet. Een koers die gebaseerd is op eigen kracht en ambtelijk, bestuurlijk en politiek breed is bestendigd. Grote delen van dit ontwikkelprogramma zijn inmiddels succesvol uitgevoerd. Een volgende fase in het uitvoeren van het ontwikkelprogramma is aangebroken. Deze fase vraagt van de gemeente Papendrecht een volgende stap in het digitalisering van de dienstverlening: het verder digitaliseren van contactmomenten, het invoeren van selfserviceconcepten en het implementeren van de principes van gastvrijheid, het werken op afspraak, waar nodig maatwerk voor

3 complexe producten en face-to-face dienstverlening voor een steeds kleiner wordende groep inwoners. Hoofdstuk II. Programmaplan Dienstverlening & Digitalisering Papendrecht De transformatie van de gemeentelijke dienstverlening is hieronder gefaseerd weergegeven. In de eerste fase blikken we terug op datgene wat we sinds het vaststellen van het Ontwikkelprogramma dienstverlening Papendrecht in de periode 2013 tot eind 2015 hebben bereikt. Vervolgens schetsen we de komende tweede fase, die loopt vanaf het 3 e kwartaal van 2016 tot Deze fase staat in het teken van de verdere implementatie van de digitalisering. In de derde fase presenteren we een doorkijk naar In de derde fase die loopt van 2018 tot 2020 zetten we de puntjes op de i en herijken we onze dienstverlening waar nodig. Fase 1. Wat hebben we bereikt De afdeling publiekszaken kent de taakvelden Burgerzaken en Telefonisch informatiecentrum- en informatiebalie gevestigd. Hier worden de algemene informatievragen, belastingvragen, burgerzaken producten, parkeerkaarten en andere eenvoudige producten afgehandeld. De balie burgerzaken richt zich hierbij op burgerzaken producten en het Telefonisch informatiecentrum- en informatiebalie zorgt voor het zoveel mogelijk in een keer afhandelen van eenvoudige informatievragen, zorg- en welzijn, gemeentelijke belastingen en de gevonden voorwerpen en verloren voorwerpen. Op dit moment kunnen burgers zonder afspraak bij publiekszaken binnenlopen tijdens ruime openingstijden, op maandag tot en met donderdag van tot uur en vrijdag van tot uur. Concreet werden de afgelopen jaren de volgende maatregelen doorgevoerd: 1. Digitale dienstverlening De volgende producten zijn digitaal aan te vragen: Uittreksel BRP Uittreksel BS Binnengemeentelijke verhuizing Melding gevonden voorwerpen of verloren voorwerpen Aanvraag parkeerontheffing Aanvraag GPK Alle vergunningen; Visvergunning, kapvergunning, Inrit, Gemeentegrond, Horeca, Wabo, Etc. 2. Het volgsysteem voor de inwoner: mijlpaal 1 Aanvragen, voortgang en afhandeling zijn inzichtelijk voor inwoners, bedrijven en instellingen. Aanvragen van inwoners, bedrijven en instellingen worden geregistreerd als zaak. Daarbij maakt het niet uit of een burger een zaak nu digitaal indient of per post. De zaken worden afgehandeld volgens vastgestelde processen. Deze zijn digitaal inzichtelijk voor de inwoner en telefonisch opvraagbaar bij telefonisch informatiecentrum 3. Werken op afspraak De eerste fase met betrekking tot het werken op afspraak is afgerond. In het tweede kwartaal van 2015 is een geheel nieuw klantbegeleidingssysteem, met een digitale afsprakenmodule aangeschaft en ingericht. (tweede en laatste fase wordt eind 2015 afgerond) 4. Uw Rijbewijs ligt klaar! Inwoners krijgen een sms- en mailbericht op het moment dat zij hun reisdocument of rijbewijs kunnen ophalen. 5. Dienstverlening op maat Papendrecht heeft dienstverlening op maat ingericht om tegemoet te komen aan kwetsbare en oudere inwoners van Papendrecht. Het aanvragen van documenten kan plaatsvinden in het verzorgings-of bejaardentehuis en bij schrijnende omstandigheden bij de inwoner thuis.

4 6. Minder wachttijd Er zijn barcodescanner geïmplementeerd die helpen bij het verstrekken van reisdocumenten en rijbewijzen, is een selfservice-zuil geïmplementeerd die ervoor zorgt dat burgers geen nummertje meer hoeven te halen bij de informatie balie en is een nieuw betaal- en kassasysteem opgeleverd dat het betaalproces makkelijker maakt. Deze maatregelen reduceren de wachttijd voor inwoners, bedrijven en instellingen. 7. Gevonden voorwerpen en Verloren voorwerpen De registratie van gevonden voorwerpen en verloren voorwerpen is succesvol overgenomen van de politie. Veel verloren voorwerpen en gevonden voorwerpen worden zo teruggebracht bij de rechtmatige eigenaar. Inwoners kunnen meldingen voor verloren en gevonden voorwerpen digitaal, telefonisch of aan de balie doen. De gevonden voorwerpen worden gepubliceerd op de website van de gemeente. In de het Papendrechts weekblad worden inwoners wekelijks geattendeerd op deze website mochten ze iets gevonden of verloren hebben. 8. Zorg en welzijn afspraken Voor Zorg en Welzijn vragen fungeert de gemeente als voordeur met als belangrijkste taak de inwoner zo snel mogelijk in gesprek te brengen met de juist persoon en/of organisatie. De medewerkers van het telefonisch informatiecentrum en informatiebalie maken afspraken voor een huisbezoek Brede Welzijnsinstelling of de Sociale Dienst Drechtsteden en beantwoorden waar mogelijk vragen. 9. Gemeentelijke belastingen De medewerkers van het telefonisch informatiecentrum en informatiebalie handelen vragen over de gemeente belastingen direct af of worden door middel van een webformulier doorgegeven aan de Gemeentebelastingen Drechtsteden (GBD). Zaken als betalingsregelingen of taxatieverslagen worden direct aan de balie afgehandeld. 10. Bondgenootschap Laaggeletterdheid Onder leiding van de afdeling Publiekszaken gaat Papendrecht deelnemen aan het Bondgenootschap tegen laaggeletterdheid met een actieve rol in het bestrijden van laaggeletterdheid. 11. Sociale Media Papendrecht heeft de sociale media monitor How About You aangeschaft. Sociale media is verreweg het snelst groeiende communicatiekanaal. Het biedt kansen als crowdsourcing, webcare, digitale tracering en kan op specifieke beleidstreinen worden ingezet om snel groepen burgers te organiseren. Fase 2. Dienstverlening & Digitalisering Het eerste gedeelte van deze fase wordt doorgebracht in een tijdelijke locatie het tweede gedeelte komen we terug in een prachtig oud en tegelijk nieuw gemeentehuis. Deze tweede fase, loopt vanaf oktober 2015 tot Deze fase staat in het teken van de verdere implementatie van de digitalisering, versterking van de organisatie en het verminderen van organisatorische kwetsbaarheid. Per maatregel is een projectplan beschikbaar waarin doel, resultaat, kosten, tijdspad en resultaat zijn opgenomen. Fase 2 wordt per kwartaal geëvalueerd om tijdige bijsturing, per maatregel, mogelijk te maken. Concreet gaan we de komende jaren de volgende maatregelen doorvoeren: 1. Kwaliteitshandvest Door heldere en maatschappelijk acceptabele kwaliteitsnormen is de gemeente Papendrecht transparant en toegankelijk. De dienstverlening is inzichtelijk en toegankelijk,de gemeente is helder en eenduidig in haar aanbod en uitingen. Met een kwaliteitshandvest bieden we burgers, bedrijven en instellingen vooraf duidelijkheid over de procedure, doorlooptijd en andere verwachtingen t.a.v. de gemeentelijke producten en diensten. Het huidige kwaliteitshandvest is gezien de digitalisering toe aan een uitbreiding en herziening. Voorbeelden zijn: Indien u belt naar de gemeente, dan nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij sturen binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging.

5 2. Dienstverlening naar tevredenheid Om de dienstverlening te continueren en verbeteren gaan we structureel de kwaliteit van dienstverlening monitoren en daarover rapporteren. We ondernemen veel op het gebied van dienstverlening. De enige maatstaf voor het succes van onze projecten is de waardering die we ontvangen van burgers, bedrijven en instellingen. Inwoners zullen voortaan drie keer per jaar bevraagd worden over openingstijden, digitale producten etc. Daarnaast zal Papendrecht in 2017 wederom deelnemen aan de Benchmark Publiekszaken, in 2013 was de score een 7,7. 3. Openingstijden verruimen: Eenvoudige producten. Inwoners halen aan de receptie een eerder aangevraagd reis- en/of identiteitsbewijs op tijdens de openingsuren van het gemeentehuis. De receptie is maandag tot en met vrijdag open van uur. De inwoner heeft inmiddels een sms/ ontvangen dat het aangevraagde product klaarligt en hoeft hiervoor niet nogmaals een afspraak te maken of te wachten. 4. Openingstijden maatwerk: Specialistische producten. Bij de route naar verdere digitalisering passen andere openingstijden, niet minder, wel anders. De inwoner wil waar mogelijk digitaal producten kunnen aanvragen of maakt een afspraak op een passend tijdstip en wordt direct geholpen, door de juiste medewerker, zonder wachttijd. In de eerste fase zijn de voorbereidende stappen voor het afsprakenloket al geïmplementeerd. Het afsprakenloket is operationeel vanaf het moment dat we verhuizen naar de dependance. De huidige openingstijden blijven hetzelfde maar worden gesplitst in twee variaties: vrije inloop en op afspraak. Daarnaast kunnen inwoners ID-bewijzen en rijbewijzen afhalen bij de receptie een aparte afspraak hiervoor is niet meer nodig. De receptie is maandag tot en met vrijdag open van uur. Er is op basis van de bezoekersstroom een mix gemaakt tussen vrije inloop en op afspraak. De nieuwe openingstijden worden ingevoerd op het moment dat we naar de tijdelijke locatie verhuizen. Deze zal in pilot vorm worden getoetst bij de inwoners en gemeten gedurende de periode dat de gemeente in de tijdelijke locatie verblijft. Dit maakt het mogelijk bij terugkeer naar het huidige gebouw op basis van de mening van de inwoner en bezoekersstroom de openingstijden te optimaliseren. Onderdeel van de pilot openingstijden is de verschuiving van de avondopenstelling van vrijdag naar woensdag. Dit specifieke onderdeel van de pilot kent een langere looptijd. Bij terugkeer naar het huidige gebouw wordt de pilot verschuiving avondopenstelling nog 2 maanden gecontinueerd. Deze 2 maanden worden gebruikt om de inwoner te kunnen bevragen of de avondopenstelling op de tijdelijke locatie ook bevalt in het huidige gebouw. De redenen voor de verschuiving van de avondopenstelling zijn: Parkeren op vrijdagavond is lastig in verband met koopavond en er tegemoet wordt gekomen aan de bedrijven die open zijn op koopavond. De avondopenstelling op woensdag in plaats van vrijdag maakt het eenvoudiger voor deze doelgroep de gemeente te bezoeken. Huidige openingstijden Balie Maandag Vrije inloop Dinsdag Vrije inloop Woensdag Vrije inloop Donderdag Vrije inloop Vrijdag Vrije inloop Nieuwe openingstijden Receptie Maandag Afhalen documenten Dinsdag Afhalen documenten Woensdag Afhalen documenten Donderdag Afhalen documenten Vrijdag Afhalen documenten

6 Balie Maandag Op afspraak Dinsdag Vrije inloop & op afspraak Woensdag Op afspraak Donderdag Vrije inloop & op afspraak Vrijdag Vrije inloop & op afspraak 5. Tariefdifferentiatie Als de digitalisering een flinke impuls heeft gekregen, onderzoeken we de mogelijkheden voor tariefdifferentiatie. Op die wijze enthousiasmeren we inwoners voor het digitaal zaken doen. 6. Telefonisch Informatiecentrum Aan de telefoon vaker direct antwoord en altijd binnen 24 uur teruggebeld door een specialist. Veel inkomende telefoongesprekken worden direct door het telefonisch informatiecentrum afgehandeld. Veel vragen zijn echter dermate specifiek dat ze toch moeten worden doorverbonden naar de specialisten op de vakafdeling. 7. Papendrecht heeft Antwoord Op onze website is altijd het juiste antwoord vinden. We hebben een uitgebreid digitaal loket (Papendrecht heeft Antwoord) dat inmiddels bestaat uit de meest gestelde vraagantwoordcombinaties. Deze informatie beheren we de komende periode nauwkeuriger, daarnaast investeren we in het beter vindbaar maken van de informatie. Zodat deze altijd juist en volledig is. Daarmee komen we de burgers, bedrijven en instellingen van Papendrecht tegemoet. Zij zoeken het antwoord op hun vraag immers steeds vaker digitaal. 8. Melding openbare ruimte Veel inwoners beschikken tegenwoordig over een smartphone met camera. Dit maakt het heel eenvoudig om kapotte stoeptegels, takken op de weg etc. te melden. In samenhang met de regio wordt er gekeken naar de mogelijkheid van een app voor meldingen of naar optimaliseren van de vindbaarheid van het meldpunt. Dit laatste met name omdat inwoners de voorkeur geven aan het direct kunnen melden in plaats van eerst een app te downloaden. 9. Standaardisering van formulieren: onderdeel van deregulering Als organisatie kijken wij kritisch, nu en in de toekomst, naar aanvraagformulieren waarbij de nadruk ligt op het weg laten van overbodige indieningsvereisten en het standaardiseren van de formulieren. Daarnaast worden de processen continue getoetst om onnodige richtlijnen en regelgeving waar mogelijk te verwijderen. 10. Bondgenootschap Laaggeletterdheid In fase 1 zijn we aangesloten bij het bondgenootschap voor laaggeletterdheid in fase 2 werken we, als afdeling, aan het vereenvoudigen van onze eigen communicatie uitingen. We passen onze schrijfstijl aan en bij het opstellen van brieven worden eenduidige richtlijnen toegepast. De brieven worden daarmee toegankelijker voor inwoners met een lager taalniveau. 11. Publiekshal nieuwe stijl Bij het groot onderhoud van het gemeentehuis en inrichting van de publiekshal wordt rekening gehouden met wensen van de inwoner. Er is aandacht voor de sfeer en uitstraling van de publiekshal, verbetering van de akoestiek en voldoende privacy.

7 12. Digitalisering in samenhang met de regio Onderstaande maatregelen komen voort uit het regionaal projectportfolio en worden in samenhang met de regio Drechtsteden opgepakt. Ze worden gefinancierd vanuit regionaal budget. Alle maatregelen staan in de planning voor komende fase. Het volgsysteem voor de inwoner: mijlpaal 2 De implementatie van het zaak- en archiefsysteem met het bijbehorende 360-graden beeld van de inwoner, dynamische webformulieren en zaaksysteem. Hierdoor is voor de inwoner inzichtelijk wat de voortgang van zijn aanvraag is. De behandelstatus van een vraag of verzoek is eenvoudig na te gaan of op te vragen, de gemeente streeft hier een proactieve benadering in na. De inwoner, organisatie en ambtenaar hebben allen direct inzicht in een aanvraag van een inwoner en de voortgang. Met andere woorden de aanvraag is Track & Traceable voor de inwoner Mijn.overheid.nl Aansluiting op mijn.overheid.nl. Burgers, bedrijven en instellingen hebben vaak te maken met meerdere overheden. De overheid moet zich daarom digitaal leren presenteren als de overheid. Onderdeel van mijn.overheid.nl is de berichtenbox. Via de deze berichtenbox kunnen burgers en bedrijven (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en ontvangen. Website De tweede versie van de webrichtlijnen wordt ingevoerd. Daarmee wordt de toegankelijkheid van onze website beter dan in de huidige situatie en voldoen we aan landelijke wet- en regelgeving. In deze fase zal ook de doorontwikkeling en uitrol van de (mobiele) website plaatsvinden. Basisregistratie Het binnengemeentelijk gebruik van de basisregistraties wordt ingevoerd. Dit maakt de aansluiting op Nationaal handelsregister, de basisregistratie Kadaster en het zaak en archiefsysteem mogelijk. Door dienstverleningsprocessen als afnemer te voorzien van belangrijke basisregistratiegegevens verbetert de kwaliteit en worden minder fouten gemaakt. Fase 3. Herijken van dienstverlening Aan digitalisering van dienstverlening worden forse verbeteringen toegedicht, zo zou digitalisering zorgen voor betere communicatie, dienstverlening en gegevensuitwisseling, waardoor de doelmatigheid, efficiency en effectiviteit van het overheidshandelen sterk toeneemt. Zo komt er één platform waar de burger zijn gegevens kan inzien, delen en corrigeren en van waaruit alle standaarddienstverlening plaatsvindt. Dienstverlening wordt daarmee eenduidiger, eenvoudiger, en waar mogelijk efficiënter en betrouwbaarder georganiseerd. Door deze overheidsbrede consolidatie kan gezamenlijk geïnvesteerd worden in de informatieveiligheid en beveiliging enerzijds en toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid anderzijds. Inwoners, bedrijven en instellingen handelen naar inschatting vanaf 2018, hun zaken en communicatie met de gemeente via selfservice concepten of digitaal af. Alle voor hen relevante informatie is digitaal beschikbaar en persoonlijke gegevens waarover wij al beschikken, hoeven zij niet nogmaals af te staan. Inwoners krijgen de mogelijkheid deze gegevens, in te zien, te delen en te corrigeren. Zij worden zelf eigenaar van hun gegeven. De investeringen in digitalisering gaan gepaard met wet- en regelgeving die een bezoek aan het gemeentehuis steeds minder noodzakelijk en waarschijnlijk maakt. Zo zijn ID-Kaarten en paspoorten langer geldig. De gemeente blijft daarnaast inwoners die digitale vaardigheden missen of simpelweg te maken hebben met een complexe situatie op een persoonlijke manier ondersteunen. Het aantal bezoekers zal gezien deze ontwikkelingen verminderen, Deze trend zal in 2018 zichtbaar worden en vanaf 2019 zal het aantal bezoekers drastisch verminderen zo niet halveren. De organisatie zal hier op inspelen door ook na 2020 de dienstverlening iedere 3 jaar te herijken en waar nodig evolueren naar een passende dienstverlening. De organisatie doet er verstandig aan in 2018 de dienstverlening Papendrecht te herijken. Bezoekersstromen en aanvragen zijn inzichtelijk en een duidelijk analyse is mogelijk gebaseerd op de cijfers voorkomende uit het zaaksysteem en afspraken loket. Daarnaast het anticiperen op de afname van bezoekers in 2019 en het centraliseren van rijkstaken. Bijvoorbeeld het Nationaal

8 Uitvoeringsprogramma en één producent van reisdocumenten en rijbewijzen. De verwachting is dat reisdocumenten en rijbewijzen op termijn rechtstreeks, dus waarschijnlijk zonder tussenkomst van gemeenten, digitaal worden aangevraagd en verstrekt. Op basis van deze analyse is het voor Papendrecht passend de huidige intergemeentelijke trajecten te herijken en indien nodig aan te passen. Het samenwerken met andere gemeenten is essentieel bij het realiseren van ambities, efficiencywinst en doelstellingen. Hoofdstuk III. Dienstverlening & Organisatie Opleiden & Training De medewerkers van de publieksbalie worden zo breed mogelijk opgeleid om flexibiliteit van de afdeling en eventueel de organisatie te optimaliseren, op functie niveau minder kwetsbaar te zijn en werkplezier te verhogen. De medewerkers van de afdeling publiekszaken volgen een training 'de inwoner centraal'. Dit omvat de menselijke en gastvrije bejegening van inwoners, de deskundigheid van de medewerkers en het echt willen oplossen van een vraag. Simpel gesteld: inwoners het gevoel geven dat ze welkom zijn en gewaardeerd worden. Communicatie Digitalisering en het werken op afspraak vragen om een gedegen samenwerking met de afdeling communicatie. De inwoner zal de komende periode uitgebreid geïnformeerd worden over de verhuizing en de nieuwe locatie. In deze uitingen wordt direct het werken op afspraak en de bijpassende openingstijden meegenomen. Daarnaast vraagt deze verandering (o.a. andere openingstijden) om heldere communicatie binnen de organisatie. Communicatie over producten zal via de gebruikelijke communicatiekanalen worden opgepakt. In vervolg op de aansluiting bij het Bondgenootschap tegen laaggeletterdheid, werken we aan het vereenvoudigen van onze eigen communicatie uitingen. Financiën Het programmaplan is uitvoerbaar binnen de grenzen van de begroting publiekszaken 2016, in deze begroting zijn de besparingen uit heroverweging 3 meegenomen. Besparing heroverweging 3: De genoemde besparingen worden gerealiseerd als gevolg van de uitbreiding van maatwerk en verder implementeren van de digitalisering. In 2017 wordt de uitvoering van het programmaplan ten opzichte van de begroting opnieuw gewogen. Bij herijking van het programmaplan in 2018 wordt de uitvoering van het programmaplan opnieuw gewogen met expliciet aandacht voor: kwaliteit, kosten en kwetsbaarheid van de organisatie.

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens

Nadere informatie

De werkgroep Dienstverlening vraagt het DT het kwaliteitshandvest 2015 vast te stellen voor de drie gemeenten.

De werkgroep Dienstverlening vraagt het DT het kwaliteitshandvest 2015 vast te stellen voor de drie gemeenten. VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR Werkgroep Opsteller Dienstverlening Dietwin Bruin Datum 29-9-14 Onderwerp Vaststellen kwaliteitshandvest 2015 Samenvatting Het kwaliteitshandvest bevat servicenormen die

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP Bulk, Petra PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend ambtenaar

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie

Servicenormen gemeente Korendijk

Servicenormen gemeente Korendijk KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen

Nadere informatie

Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer

Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014 Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl

Nadere informatie

GEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!

GEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan! GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:

Nadere informatie

Wordt ú al geholpen?

Wordt ú al geholpen? Wordt ú al geholpen? Serviceafspraken van de gemeente Beuningen Wordt ú al geholpen? U wilt snel en goed geholpen worden. En u wilt kunnen rekenen op betrouwbare en foutloze producten en diensten. We doen

Nadere informatie

Servicenormen. Wat mag u van ons verwachten?

Servicenormen. Wat mag u van ons verwachten? Servicenormen Wat mag u van ons verwachten? Servicenormen: wat mag u van ons verwachten? Wij zijn er voor u. Daarom willen we graag een betrouwbare en transparante gemeente zijn. We willen u hoogstaande

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Operatie NUP zet i-ondersteuning in uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 bijlage(n) - datum

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Aanbiedingsbrief commissies

Aanbiedingsbrief commissies Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Dienstverlening

Kwaliteitshandvest Dienstverlening Kwaliteitshandvest Dienstverlening Wat mag u van gemeente Simpelveld verwachten? Voorwoord burgemeester mr. R. de Boer Of het nu gaat om het aanvragen van een rijbewijs, een vergunning of ondersteuning

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Visie op dienstverlening #2020

Visie op dienstverlening #2020 Visie op dienstverlening #2020 en de klant blíjft centraal staan Gemeente Schagen Datum: 15 september 2015 1 Omgevingsanalyse Waar staan we nu Er is de afgelopen jaren hard gewerkt aan verbetering van

Nadere informatie

Visie op Dienstverlening

Visie op Dienstverlening Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen. Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen. Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten? Contactgegevens gemeente Drimmelen Adres Park 1 4921 BV Made Postadres Postbus 19 4920 AA Made Telefoonnummer

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Brummen

Rekenkamercommissie Brummen Rekenkamercommissie Brummen Onderzoeksopzet Waar staat de gemeente Brummen met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen voor onderzoek,

Nadere informatie

STERK voor de burger

STERK voor de burger STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,

Nadere informatie

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:

Nadere informatie

PROGRAMMA 1 BURGER EN BESTUUR Visieblad

PROGRAMMA 1 BURGER EN BESTUUR Visieblad PROGRAMMA 1 BURGER EN BESTUUR Visieblad 1.1 Samenwerking Hof van Twente werkt samen met andere gemeenten op het gebied van bedrijfsvoering, uitvoering, beleidsvoorbereiding en strategie. We gaan uit van

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage

Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Tabellenrapportage Gemeente Tilburg Dienst Beleidsontwikkeling Team Onderzoek & Informatie Augustus 2004 Hoofdstuk 1 Bezoek aan balies gemeentehuis

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Voorst

Rekenkamercommissie Voorst Rekenkamercommissie Voorst Onderzoeksopzet (2011-30632) Waar staat de gemeente Voorst met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen

Nadere informatie

Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015

Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Agenda Doelstelling MijnDenHaag Diverse gespreksonderwerpen komen aan bod Inrichting gegevenslaag Samenhang met MijnOverheid Focus

Nadere informatie

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden. ACTIEPLAN Dienstverlening 2015-2017 Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen

Nadere informatie

Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand

Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand Inleiding In september 2009 heeft de raad het zgn. Realisatieplan met bijbehorende Uitvoeringsagenda vastgesteld, voor de invoering van een digitale overheid.

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Tholen. Wat mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest gemeente Tholen. Wat mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Tholen Wat mag u van de gemeente verwachten? 1 Kwaliteitshandvest gemeente Tholen Inhoudsopgave Voorwoord 5 Telefonische bereikbaarheid 7 Baliecontacten 9 Colofon Gemeente Tholen

Nadere informatie

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence)

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Maximale inwonerstevredenheid Overheid 360º Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven volledig digitaal toegang geven tot

Nadere informatie

Programmabegroting

Programmabegroting Programmabegroting 215-218 3.7 en publiekszaken In Gouda wordt al jaren werk gemaakt van burgerparticipatie. Velen in de stad nemen initiatieven, waarbij het aan de gemeente is om hier zo veel mogelijk

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen

Nadere informatie

Roosendaal. Raadsmededeling

Roosendaal. Raadsmededeling «r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening

Nadere informatie

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND...3 2. AFBAKENING...3

Nadere informatie

(Thuis)bezorgen reisdocument en rijbewijs

(Thuis)bezorgen reisdocument en rijbewijs (Thuis)bezorgen reisdocument en rijbewijs Twee keer naar het Stadskantoor voor een nieuw paspoort, identiteitskaart of rijbewijs is niet meer nodig. Nu kunt u uw document veilig thuis of bijvoorbeeld op

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Info aan de raad. Raad: Beslissing:

Info aan de raad. Raad: Beslissing: Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling

Nadere informatie

Informatie over. indienen van een klacht

Informatie over. indienen van een klacht Informatie over indienen van een klacht Iedere klacht is gratis advies Bestuur en medewerkers van de gemeente Boekel hechten veel waarde aan goede dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

2 3 MEI 28H. uw kenmerk. ons kenmerk. Lbr. 14/042

2 3 MEI 28H. uw kenmerk. ons kenmerk. Lbr. 14/042 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad 2 3 MEI 28H Vereniging van Nederlandse Gemeenten informatiecentrum tel. (070) 373 8393 uw kenmerk bījlage(n) betreft Voortgang Informatieveiligheid ons

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV)

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) Het Programma EDV is nu actief van 2009 2014. De basis voor dit programma waren indertijd wettelijke verplichtingen en het implementeren van

Nadere informatie

Algemene servicenormen

Algemene servicenormen en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

KLACHTENRAPPORTAGE 2013

KLACHTENRAPPORTAGE 2013 KLACHTENRAPPORTAGE 2013 Inleiding Elk jaar stelt de gemeente een rapportage op over klachten. De rapportage over 2013 heeft een bijzonder karakter. In september 2014 heeft de gemeentelijke Rekenkamer een

Nadere informatie

Stand van zaken Sociaal Domein

Stand van zaken Sociaal Domein Stand van zaken Sociaal Domein Van transitie naar transformatie Gemeenteraad 27 oktober 2016 Voorbereiding Inhoud 2013 2020 Implementatie en borging Transformatie 1-1-2015 transitie heden Waar staan we

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer

De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer gemeente Haarlemmermeer De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer zo rs ( z83sc1uster Dienstverlening Contactpersoon drs M. Link Telefoonnummer 023-567 41 51 Uw brief Ons kenmerk Bijlage(n) Kwaliteitshandvest

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Toegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen

Toegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen Toegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen Dienstverlening, de basis voor vertrouwen Hoe zien wij dienstverlening? Velsenaren zijn zelfstandige, zelfredzame mensen die

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten. September 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten. September 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten September 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Openingstijden Klant Contact Centrum. Inhoudsopgave. 1 Algemeen...1

Openingstijden Klant Contact Centrum. Inhoudsopgave. 1 Algemeen...1 Inhoudsopgave 1...1 2 Hoofdsectie...2 1 Wanneer heeft u voor het laatst het Klant Contact Centrum van de gemeente Nieuwkoop aan het Teylersplein 1 in Nieuwveen bezocht?...2 2 Welke balie bezocht u bij

Nadere informatie

Visie op gemeentelijke dienstverlening. De vier Zaanse principes van dienstverlening

Visie op gemeentelijke dienstverlening. De vier Zaanse principes van dienstverlening Visie op gemeentelijke dienstverlening De vier Zaanse principes van dienstverlening Iedereen: altijd en overal online 2 Maar ook geworstel 3 Waarom een nieuwe visie? Samenhang! Menselijke maat Wederkerigheid

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Elektronische dienstverlening

Elektronische dienstverlening Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen

Nadere informatie

Dienstverleningshandvest GBLT

Dienstverleningshandvest GBLT Dienstverleningshandvest GBLT Wij willen u graag van dienst zijn GBLT streeft er naar de afhandelingstermijnen zo kort mogelijk te houden. In de tabel hieronder vindt u een overzicht van de maximale afhandelingstermijnen

Nadere informatie

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Administratievelastenmeting Provincie Gelderland 2010-2014 Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Inhoudsopgave Achtergrond Werkwijze en productselectie Administratievelastenontwikkeling

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief.  . Versie november 2012 Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Gemeente Eersel. Welke service mag u van de gemeente verwachten? #329167

Kwaliteitshandvest. Gemeente Eersel. Welke service mag u van de gemeente verwachten? #329167 Kwaliteitshandvest Gemeente Eersel Welke service mag u van de gemeente verwachten? #329167 1 Contactgegevens gemeente Eersel Bezoekadres Dijk 15 5521 AW Eersel Postadres Postbus 12 5520 AA Eersel Telefoonnummer

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen De gemeente Schinnen streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren.

Nadere informatie

RAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018

RAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 RAADSVOORSTEL 2018 Datum voorstel: 19 december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 Portefeuillehouder: D.P. de Kruif Behandelend ambtenaar:

Nadere informatie