Reisleiding geven Docentenhandleiding 1. Docentenhandleiding. Wout Raadgers & Eppo Steenhuisen

Transcriptie

1 Reisleiding geven Docentenhandleiding 1 Docentenhandleiding Wout Raadgers & Eppo Steenhuisen

2 Reisleiding geven Docentenhandleiding 2 Inleiding Reisleiding geven is een handboek voor reisleiders. Het is geschreven om beginnende, maar ook ervaren reisleiders te ondersteunen bij de voorbereiding en uitvoering van hun reizen. Voor de standplaatshost is een apart hoofdstuk gemaakt. Een reisleider geeft op een bijzondere manier leiding aan reizigers, met het doel om een prettige, prachtige vakantie te realiseren. Iedere reisleider krijgt wel eens te horen: Jij boft toch maar! Lekker op vakantie, en nog geld verdienen ook! Dat geld verdienen valt wel mee, en betaald op vakantie is ook niet aan de orde. Natuurlijk brengt het vak de extra s van het reizen met zich mee. Maar reisleiden is vooral hard werken voor mensen die veel van je verwachten in een omgeving waarin weinig valt te delegeren. Een reisleider moet zelfstandig zijn, over passie beschikken voor landen en volken, hij moet doorzettingsvermogen hebben, maar bovenal moet hij z n groep goed kunnen managen. Het boek bevat geen lijstjes van betaalmiddelen en bezienswaardigheden. Die informatie is in een handomdraai elders te verkrijgen. Het gaat de schrijvers vooral om de beschrijving van twee rollen: 1. Het opbouwen en in stand houden van een prettige, werkbare relatie met de groep. De focus ligt hierbij niet zozeer op het oplossen van problemen, maar juist het voorkomen daarvan. Waaraan kun je aan zien komen dat er een conflict dreigt te ontstaan tussen twee tegenpolen in de groep, en wat kun je vervolgens doen om dat in goede banen te leiden? Hoe kun je voorkomen dat de zich nadrukkelijk manifesterende reiziger de leiding overneemt? 2. Het uitvoeren van alle logistiek/organisatorische werkzaamheden als het plannen, op tijd vertrekken, maar ook het bieden van uitleg, instructie en toelichting. Waar moet je op letten bij een groeps check-in? Welke informatie moet er wel, en welke juist niet in je eerste briefing zitten? Wat moet je doen als een reiziger ziek wordt? Hoe handel je een klacht formeel af? Hoe ga je om met commissies en fooien onderweg? Docentenhandleiding Het boek is goed te gebruiken in de dagelijkse lespraktijk binnen het toeristisch onderwijs. Deze handleiding geeft u als docent een leidraad bij het formuleren van opdrachten voor studenten. Per hoofdstuk wordt u een aantal suggesties gedaan in de vorm van opdrachten en andere werkvormen. Wij wensen u en uw studenten veel plezier met Reisleiding geven. Wout Raadgers Eppo Steenhuisen

3 Reisleiding geven Docentenhandleiding 3 1. Een reisleider staat op twee benen Het eerste hoofdstuk omschrijft de twee rollen die een reisleider heeft en tegelijkertijd uitvoert: een rol als organisator en een rol als begeleider. Het gaat in dit hoofdstuk vooral over de laatste rol: het managen van de verwachtingen van reizigers, het direct snugger inspelen op reizigers, waaronder ook lastige reizigers, en het zuiver houden van je positie. Reflectievragen 1. Wat weet je over reisleiding uit eigen ervaring, en hoe heb je die ervaringen beleefd? 2. Wat zijn de leuke en aangename kanten van het vak? 3. En wat zijn de lastige kanten, waar zag je tegenop (of waar zou je tegenop zien als je reisleider zou zijn)? Waarom? 4. Denk je zelf geschikt te zijn voor het vak? Waarom wel/niet? 1. Noem voorbeelden van verwachtingen die reizigers kunnen hebben die met jou op reis gaan. 2. Noem voorbeelden van verwachtingen die jij als reisleider hebt van de reizigers. 3. Noem voorbeelden van wat reizigers onderling van elkaar verwachten. 4. Wat heb je aan die wetenschap voor je vak als reisleider? 5. Welke vaardigheden of eigenschappen heeft een reisleider nodig om succesvol te zijn in het begeleiden van groepen? 1. Zie blz Bijvoorbeeld: Dat mijn reizigers op tijd zijn, niet roken in de bus, niet altijd voorin willen zitten, eigen initiatief nemen, mij aanspreken als ze ontevreden zijn 3. Bijvoorbeeld: Gezelligheid, gepaste afstand, delen van ervaringen, respect voor elkaars opvattingen, dat ze zich niet met mij bemoeien, dat ze zich wel met mij bemoeien 4. Zie blz , blz Hij is extravert, een regelaar, heeft een luisterend oor, kan goed mensen inschatten, is zelfstandig, stelt vragen, durft besluiten te nemen en indien nodig confrontaties aan te gaan Oefeningen Hoe reageer je op de volgende situaties? Een reiziger weet alles van planten en dieren. Daar is niets mis mee, maar hij laat dat te pas en te onpas blijken. Je ziet dat andere reizigers zich beginnen te ergeren. Een reiziger is direct vanaf het begin duidelijk stilletjes en teruggetrokken. Je krijgt weinig contact met haar. Een reiziger wil jou constant overal mee helpen. Hij zet jouw tas in de bus, zet in een restaurant direct tafels tegen elkaar zodat de hele groep bijeen kan eten, herinnert je aan van alles en nog wat en heeft ook al een paar keer sssst! geroepen tegen de groep toen jij wat wilde gaan zeggen. Een reiziger laat herhaaldelijk merken dat dag 8 van de reis, een excursie naar een tempelcomplex, dé dag voor hem is. Hij is er eerder geweest en het heeft een verpletterende indruk op hem gemaakt. Iedereen weet inmiddels van zijn verwachtingen, maar het komt over alsof het bijna verboden is om die tempels niet zo interessant te vinden, laat staan dat je zegt die dag niet mee te gaan...

4 Reisleiding geven Docentenhandleiding 4 2. Groepsprocessen Hoofdstuk 2 gaat over groepsprocessen. De meeste groepen die met elkaar op reis gaan kennen elkaar vooraf niet, maar dat verandert snel. Ze zullen gedurende de reis tijd intensief met elkaar optrekken. Hoe ontstaat nu een groep en hoe manage je die? Reflectievragen 1. Wat is vaak jouw eerste reactie wanneer je zelf in een groep(je) terecht komt dat je niet kent? 2. Wat vind je boeiend aan groepsprocessen? 1. Wat is de beste reactie op mensen die zich direct in een groep willen laten gelden? 2. Hoe kun je iemand die buiten de groep valt erbij proberen te betrekken? 3. Waarom is het belangrijk dat iedereen in de groep zijn eigen rol wordt gegund? 4. Wat zijn sturende gesprekstechnieken? 5. Waarom is vragen stellen vaak beter dan de discussie aangaan? 6. Wat zijn Stops? Hoe pak je Stops aan? 1. Op hun gemak stellen, duidelijk zijn, interesse tonen. Niet: op afstand houden of de strijd aangaan. 2. Bijvoorbeeld door op de tafelschikking te letten en de plaatsen in de bus: laat hem of haar niet alleen zitten, probeer hem bij makkelijk toegankelijke, vriendelijke mensen uit de groep te zetten. 3. Dan voelt men zich het meeste thuis in de groep. Als je mensen belemmert om datgene waar ze trots op zijn en waar ze goed in zijn te kunnen uiten, ontstaat er spanning. 4. De manier waarop je je uitdrukt, ondersteunt door lichaamstaal, empathie en vriendelijkheid 5. Zie blz Een uiting die het normale gespreksverloop stopt, een opmerking waarvan je niet goed weet wat je ermee aanmoet, bijvoorbeeld: Wat een groep is dit zeg, allemaal theemutsen of Hebben ze bij jullie ook reisleiders die wél iets weten? Zie verder: blz. 38/39. Case: STOPS in het gesprek Leg volgende stops aan individuele studenten voor en vraag ze te reageren. Leidraad: Niet happen, niet direct de discussie aangaan. Wel: kijken wat er achter zit, tijd kopen, doorvragen, samenvatten, reflecteren. 1. Ben ik weer te laat? Ja, een beetje, maar dat geeft toch niet? 2. Ik heb helemaal geen zin om nu weer in die bus te gaan zitten. 3. Deze reis maakt niet waar wat het belooft. 4. Ik vind de reisbegeleiding niet zo goed, hoor. 5. Die twee daar denken alleen maar aan zichzelf. 6. Jij vindt toch ook dat dit geen goed hotel is? 7. Het is de schuld van de reisorganisatie en daarmee basta. Het is jullie probleem, jullie moeten het oplossen. 8. We moeten je zeker je commissie weer laten opstrijken? 9. Als het zo doorgaat hou ik er mee op. 10. Jullie beleid deugt gewoon niet. 11. Vooraf schetsten jullie een prachtig beeld, maar moet je nou eens kijken waar we zijn aanbeland! 12. Zij moet zich maar aanpassen. Ik heb me genoeg aangepast. 13. Ik weiger nog langer een kamer te delen met deze dame. 14. Geen idee waar je het allemaal over hebt. 15. Ik geloof helemaal niets totdat er hier een bus verschijnt die wèl rijdt. 16. Die anderen zeuren zo verschrikkelijk, ik word er helemaal dol van. 17. Zo ben ik nu eenmaal. 18. Dan bel je maar met je hoofdkantoor, en dan regelen zij het maar. 19. Avontuurlijke reis, avontuurlijke reis... dit is wel èrg avontuurlijk, vind je niet?

5 Reisleiding geven Docentenhandleiding 5 3. Voorbereiding en eerste indruk Hoofdstuk 3 vertelt over hoe je je op je reis kunt voorbereiden en het belang van een goede eerste indruk. Ook het ontvangen van een groep op de luchthaven of bij de bus, en het inchecken komen aan de orde. Reflectievragen 1. Ken je mensen waarvan je weet dat de mening die je nu over hen hebt, een andere is dan toen je hen voor het eerst zag? Wat was die eerste indruk, wat is nu je mening en hoe is die verandering tot stand gekomen? 2. Iedereen wekt een eerste indruk op anderen. Ben je je bewust van die van jou? Wat voor indruk wek jij als anderen jou voor het eerst ontmoeten? 3. Wat voor indruk wil jij graag maken bij een eerste kennismaking met de groep als reisleider? 1. Voordat je op reis gaat krijg je een briefing op kantoor. Welke gegevens heb je allemaal nodig? 2. Hoe breek je het ijs bij de eerste indruk? 3. Koffers tellen is handig om twee redenen. Een voor de bovenstroom, en een voor de onderstroom. Welke redenen zijn dat? 4. Waarom is het van belang een luchthaven van A tot Z te kennen? Het is toch niet zo n ramp wanneer mensen zelf even naar een toilet moeten zoeken, bovendien staat het vaak aangegeven. 1. Dag-tot dag programma, deelnemerslijsten, vouchers en tickets, documenten voor de reizigers, eventuele afwijkingen in het programma, bijzonderheden van je reizigers (medicijnen, diëten etc.), soms een EHBO kist 2. Door aan de relatie te werken: met vriendelijkheid, door mogelijke zorgen weg te nemen, maar ook door je organisatorische capaciteiten te tonen: transfer is in orde, je kent de plattegrond van de luchthaven goed e.d. 3. Het komt niet zelden voor dat mensen onderweg veel kopen en dan een extra koffer aanschaffen. Dat moet je bijhouden om te voorkomen dat je de tel kwijtraakt en daarmee mogelijk ook koffers. Op de onderstroom laat je zien dat je voor hun bagage, en daarmee voor hen zorgt. 4. Mensen zijn wellicht wat nerveus en zoeken houvast. Bovendien wekt het vertrouwen. Je bent tenslotte nog bezig aan je eerste indruk. Case: De eerste indruk Je staat in Johannesburg op het vliegveld, je groep komt door de douane binnendruppelen, zij kennen elkaar niet, jij kent hen niet. Je moet ze om je heen verzamelen en een korte briefing geven over de transfer naar het hotel, plus wat te doen in het komende half uurtje op de luchthaven. Laat hen in groepjes nadenken over wat ze op beide niveaus moeten doen. Op inhoudsniveau: informatie geven, logistiek regelen, bagageproblemen oplossen e.a. Op relationeel niveau: welkom heten, ijs breken, interesse tonen, groepsgevoel creëren, je rol direct neerzetten. Laat ze de presentatie vervolgens voorbereiden en uitvoeren. De anderen beoordelen op lichaamstaal, informatiewaarde, duidelijkheid etc. etc. Let op bovenstroom en onderstroom: de rol als organisator en de rol als begeleider.

6 Reisleiding geven Docentenhandleiding 6 4. Nadere kennismaking en briefings Hoofdstuk 4 gaat in op het houden van briefings, in feite hetzelfde als het geven van een presentatie. Op welk moment geef je welke informatie? Wat vertel je wel en wat niet? Hoe bespreek je de altijd wat lastige onderwerpen fooien en een eventuele groepspot? 1. Wat bepaalt nu of een presentatie, en dus ook een briefing, werkt, of niet? Welke factoren spelen een rol? 2. Wat nu als je een eerste briefing moet geven terwijl het ook voor jou de eerste keer is dat je in het land bent? Verzwijgen en bluffen? Boekenkennis als ervaring voorspiegelen? Direct vertellen? Een grapje over maken? 1. Lichaamstaal: slechts 7% van een boodschap wordt overgebracht door de inhoud, 38% door je stem en 55% door lichaamstaal. Houding en uitstraling bij een presentatie zijn daarom cruciaal in het overbrengen van een boodschap. Andere factoren: structuur in het verhaal, pakkende inleiding en afsluiting; lengte; omgaan met vragen; aansluiten op je reizigers etc. 2. Bluffen is niet verstandig. Als je niet de gehele reis op eieren wilt lopen (en groot risico loopt door de mand te vallen) vertel je het je reizigers, gewoon op de eerste briefing. Anders zal het je zeker worden gevraagd, als ze dat al niet bij de eerste kennismaking hebben gedaan. Middels inzet en vakkundigheid laat je gedurende de reis zien dat je je mannetje staat. Je zorgt er wel voor dat je veel achtergrondinformatie hebt gelezen, je spreekt het programma van dag tot dag nog eens extra met de gids of chauffeur door omdat je de route niet kent. Je checkt met hen de extra stops, de beste plek om onderweg koffie te drinken etc. Stop veel energie in een goede sfeer in de groep. Case: Eerste algemene briefing Je bent reisleider op een rondreis door Indonesië: over de eilanden Java naar Bali en daarna met een traditioneel houten schip langs de Kleine Sunda Eilanden. Je hebt de groep vandaag opgevangen op de luchthaven. Het is nu avond en je houdt je eerste briefing voor de groep in het hotel in Jakarta. Het is je eerste reis, je bent wel eens in Thailand geweest en in Singapore, maar niet eerder in Indonesië. Uit de briefing op kantoor in Nederland weet je dat er vier vaste klanten op deze reis zitten, die al twee keer in Indonesië zijn geweest. Je wilt in je briefing de volgende informatie overbrengen: Je hebt vanmorgen gehoord dat het maritiem museum in Jakarta (morgen op het programma tijdens de stadsrondrit) gesloten is voor renovatie. Het maritiem museum is gehuisvest in de oude VOCpakhuizen aan de haven. Je hebt van je collega reisleider gehoord dat de hotels in het oosten van Java vaak wat tegenvallen in kwaliteit. Ze zijn niet slecht, maar men is na een eerste week in goede hotels een beetje verwend. Op Bali zit je weer in een prachtig design hotel. De hutten op het houten schip variëren nogal in grootte en er zijn twee hutten zonder eigen sanitair: zij delen een douche op de gang. Je wil graag een fooienpot van 65,-- p.p. instellen voor kleine uitgaven onderweg. Op de terugreis vliegt de groep vanaf Bali, via Jakarta weer naar huis. De overstaptijd in Jakarta is lang: vijf uur. Je reizigers weten dit nog niet. Bereid de briefing in groepjes voor en laat oefenen.

7 Reisleiding geven Docentenhandleiding 7 5. Onderweg Hoofdstuk 5 is een praktisch hoofdstuk voor onderweg. Herbevestigen, vermiste bagage, tenten opzetten en beheren, financiële problemen van deelnemers, diefstal, programmawijzigingen, facultatieve excursies etc. 1. Bij aankomst op de luchthaven van Nairobi blijken alle koffers in Timboektoe te zijn geland. Het ziet er niet naar uit dat deze binnen 24 uur op de juiste plek aankomen. Bovendien heeft 1 van je groepsleden al zijn medicijnen in zijn koffer zitten. Terwijl jij volgens het programma morgenvroeg al uit de stad vertrekt naar Serengeti. Wat doe je? 2. Waarom mag je niet zomaar van het gepubliceerde programma afwijken? 3. Een van je deelnemers is halverwege de reis beroofd van al zijn geld. Hij is platzak, maar al toch moeten eten en drinken onderweg, bovendien wil hij nog souvenirs kopen. Wat doe je? 1. Je toont begrip. Je maakt een PIR rapport op, en gaat achter medicijnen aan voor het groepslid via de arts van het hotel bijvoorbeeld, een apotheek of met ondersteuning van je lokale agent. Je probeert dezelfde dag nog of anders morgenvroeg met de groep de stad in te gaan om enkele zaken (tandenborstel, ondergoed, T-shirts e.d.) aan te schaffen. Je zorgt dat ze een bonnetje krijgen voor de verzekering/luchtvaartmaatschappij. Indien die er niet zijn schrijf je een verklaring als reisleider. Met de luchtvaartmaatschappij probeer je af te spreken dat ze alle koffers nazenden zodra ze aangekomen zijn. Je houdt contact met je lokale agent. 2. De touroperator is verplicht het programma uit te voeren zoals dit omschreven staat in haar brochure. Doet zij dit niet is zij schadeplichtig: de reiziger kan dan geld terugvorderen. 3. Je steunt hem op alle mogelijke manieren, maar indien je zelf geld uitleent aan hem, dan doe je dat op eigen risico. Oefeningen Dit hoofdstuk leent zich uitstekend voor invuloefeningen als: Wat vertel je bij een ochtendbriefing vlak voor vertrek? Wat doe je bij een overboekt hotel? Wat doe je als een paspoort is gestolen? In Kuala Lumpur stap je over op een doorgaande vlucht. Maar die heeft 12 uur vertraging. Wat doe je?

8 Reisleiding geven Docentenhandleiding 8 6. Afdingen en commissies Afdingen is niet alleen een belangrijke vaardigheid voor de reisleider zelf, het is vaak ook een handig hulpmiddel voor zijn reizigers. Verder wordt in dit hoofdstuk uitgelegd waarom commissies bij de ene touroperator gemeengoed zijn en bij de ander niet wordt geaccepteerd. 1. Bedenk enkele lokale gebruiken van je favoriete vakantieland. Welke zou je kunnen gebruiken bij het afdingen? 2. Verzin twee grappen om het ijs te breken in de onderhandelingen 3. Verzin hoe je een aanhoudende Egyptische verkoper van je af kunt schudden, die je waardeloze prullaria wil verkopen voor grote prijzen, zonder het woord nee te gebruiken (want daar reageert hij niet op). 1. Afhankelijk van het land. 2. Wat lees ik nu onder dit antieke Egyptische beeldje? Made in Taiwan! Je weet wat ze van Hollanders zeggen: kijken kijken, niet kopen als ik je nu eens verras en wel iets bij je koop, verras jij mij dan met een extra lage prijs? 3. Door bijvoorbeeld een miniscuul bedrag te bieden, veel lager dan de waarde en daaraan vast te houden. Case: Onderhandelen met een Indiase agent Tijdens een rondreis door India hoor je ter plekke dat er vlakbij de plaats waar je verblijft een kamelenmarkt is, in feite een jaarlijks lokaal festival, waar buiten de reguliere handel ook wedstrijden worden georganiseerd. Mensen komen van heinde en verre. Jij hebt morgen een vrije dag in het programma. De hele groep wil naar de kamelenmarkt. Het is twee uur rijden, dus vrij makkelijk te doen. Je zal een bus moeten huren en een lokale gids. Wellicht is het verstandig een lunchbox mee te nemen en in elk geval voldoende te drinken voor de dag. De lokale agent vraagt een bedrag van $ 30 per persoon, inclusief gids, exclusief lunchbox en drinken. Hij belooft je 5% commissie. De groep heeft huiswerk gedaan en is niet bereid meer te betalen dan $ 20. Meer mag het volgens jou ook niet kosten, anders prijs je je uit de markt en zal men achteraf klagen. Bovendien: jij wil 10% commissie. Case met 2 onderhandelaars: de reisleider en de Indiase agent. Lunchbox en drinken zijn natuurlijk goed onderhandelbare items: deze zou je bij de agent kunnen afnemen, maar ook via het hotel kunnen regelen.

9 Reisleiding geven Docentenhandleiding 9 7. Het managen van de crew Onderweg heb je te maken met een chauffeur, een gids, een bijrijder, een kok, lokale agent en/of hotelier. Wie is de baas? Wie doet wat? Hoe werk je samen? Reflectievragen 1. Heb je wel eens samen moeten werken met mensen die je vooraf niet kende? Hoe verliep dat, waarom ging het goed/niet goed? Studievraag 1. Stel dat je je eerste safari-rondreis maakt en je weet dat je te maken krijgt met een zeer, zeer ervaren lokale chauffeur. Hoe pak je het nu aan om het roer niet uit handen te geven, maar ook niet direct de boeman uit te hangen? 2. Je hebt in India een Engelssprekende gids die niets van zijn werk maakt, maar die je ook niet van de bus kunt zetten. Hoe los je dit probleem op, zonder de gids direct voor zijn hoofd te stoten? Antwoord: 1. Zie pag. 83, Een mooie truc is: je vertaalt de woorden van de gids, omdat niet iedereen in je groep goed Engels spreekt. Zo heb je een goede gelegenheid om wat extra informatie te geven zonder dat hij het merkt...

10 Reisleiding geven Docentenhandleiding Conflicten In dit hoofdstuk worden twee soorten conflicten besproken: tussen de reisleider en (een deel of een lid van) de groep, en conflicten tussen reizigers in de groep Reflectievragen Conflicthantering: ken je stijl. Goede conflictbeheersers kennen de manier waarop ze met conflicten omgaan. Heb je daar zelf al eens over nagedacht? Het volgende diagnose-instrument helpt daarbij. Je treft zestien uitspraken aan. Iedere uitspraak bevat een mening over jouw wijze van handelen en over je gedrag in conflictrijke situaties. Met die uitspraak kun je het meer of minder eens zijn. Je kunt aangeven in hoeverre je het met elke uitspraak eens bent door een cijfer (1 tot en met 7) te omcirkelen. Vul de vragenlijst zo zorgvuldig mogelijk in. Tip: denk voor je de lijst invult aan een aantal situaties waarin spanning optrad tussen jou en een ander. Stellingen 1. Ik doe mijn best spanningen te vermijden. 2. Ik neem met de ander(en) het geschil grondig door. 3. Ik vermijd een confrontatie over onze tegenstellingen. 4. Ik stel me meegaand op. 5. Ik ga gezamenlijk een uitweg zoeken waar we beiden mee ingenomen zijn. 6. Ik tracht hoe dan ook mijn zin er door te krijgen. 7. Ik erken mijn verlies. 8. 'Een zacht woord stilt den toorn'. 9. Ik praat het uit tot we het samen eens zijn. 10. Ik zal de zaak naar mijn hand zetten. 11. Ik ga geschilpunten zoveel mogelijk uit de weg. 12. Ik verken elkaars ideeën tot we volledig uit de problemen zijn. 13. Een vervelend voorval bedek ik met de mantel der liefde. 14. Ik stel me vasthoudend op tot ik mijn zin krijg. 15. Ik bagatelliseer de problemen, dan heb ik er minder last van. 16. Ik bewijs op allerlei manieren mijn gelijk en ik wijk niet. Punten

11 Reisleiding geven Docentenhandleiding 11 SCORINGSTABEL Vul de score 1, 2, 3, 4, 5, 6, of 7, die je aan iedere uitspraak hebt toegekend, in op de ruimte achter de nummers van de vragen. Als je aan een bepaalde uitspraak geen cijfer hebt toegekend, vul dan een 4 in. Tel daarna de scores verticaal op. Vraag Score Vraag Score Vraag Score Vraag Score Totaal vechterig vluchtend toegevend explorerend Bij welke stijl is de score het hoogste? Herken je dit gedrag? Vergelijk je score nu eens met de nu volgende korte omschrijving van de vier stijlen. Vechterig Je denkt er niet over om de ander gelijk te geven. Jouw eigen belangen gaan ten koste van die van de ander. Deze stijl is georiënteerd op macht, waarbij je alle middelen gebruikt om te winnen: je deskundigheid als reisbegeleider, je macht, sancties. Het kan worden ingekleed als: opkomen voor je rechten, of een standunt verdedigen, omdat jij nu eenmaal gelijk hebt. Toegevend In situaties van tegengestelde belangen geef jij vaak toe. Een belangrijk element van deze stijl kan zijn de gevoelde noodzaak om vóór alles de persoonlijke relatie goed te houden. Liever toegeven, dan de rompslomp en de consequenties van niet-toegeven. Laat ik hem zijn zin maar geven, anders... Vluchtend Je gaat de confrontatie niet aan. Vluchten kan de vorm aannemen van diplomatiek ontlopen, van letterlijk zorgen dat je er niet bent, van uitstellen, van principieel en repetitief op één spoor zitten, of eenvoudigweg het probleem doorschuiven naar een ander. Je probeert je te onttrekken aan de situatie. Explorerend (onderhandelend) Je poogt een oplossing te vinden die de belangen van betrokken partijen zoveel mogelijk bevredigt. Dit betekent dat je weet op welk niveau je moet insteken om bijvoorbeeld de kou uit de lucht te halen. Je toont begrip zonder in te leveren, je diept de reden van het conflict uit om de onderliggende belangen te identificeren en je verkent de alternatieven die aan de verschillende belangen tegemoetkomen. Belangrijk bij conflicten is een realistische kijk op je eigen stijl. Daarvoor is het diagnose-instrument bedoeld. Vervolgens is stijl-flexibiliteit belangrijk. Afhankelijk van de situatie de eigen stijl aanpassen dus. Deze lenigheid begint pas echt te lukken als mensen in contact blijven met hun emoties tijdens het onderhandelen en daar wat mee kunnen. In deze vuistregels wordt het begrip lenigheid het best tot uitdrukking gebracht: Onderscheid de zaak waar het om gaat van de persoon. Combineer vasthoudendheid met tact. Werken aan de relatie is iets anders dan altijd vriendelijk en inschikkend optreden. Goed luisteren en met elkaar oplossingen bedenken heeft niets te maken met inleveren en concessies doen.

12 Reisleiding geven Docentenhandleiding 12 Combineer bij problemen vasthoudendheid en initiatiefkracht met het gezamenlijk zoeken naar mogelijke oplossingen. Verwar het opkomen voor jezelf niet met drammen en doordrukken. Een goede sfeer kan ontwikkeld worden tegelijk met het stevig opkomen voor je eigen belangen. 1. Bij conflicten worden 4 niveaus onderscheiden. Welke? 2. Hoe vang je emoties op? 3. Noem twee voorbeelden wanneer je mensen uit de groep kunt zetten 1. 1 Inhoudsniveau, 2 procedureel niveau, 3 interactief niveau, 4 relationeel- of gevoelsniveau (zie verder blz. 86). 2. Luisteren, begriptonen, vragen stellen, oplossen (zie verder blz. 95). 3. In vrijwel alle gevallen van serieuze fysieke bedreigingen of in geval van een serieuze geestesziekte, die de stemming van de groep beheerst. Oefening: Kernkwaliteiten Wat zijn kernkwaliteiten? Kernkwaliteiten zijn eigenschappen die tot de het wezen (de kern) van een persoon behoren. Het is de specifieke sterkte waar we bij een persoon aan denken. Voorbeelden van kernkwaliteiten zijn daadkracht, zorgzaamheid, moed, ontvankelijkheid, ordelijkheid en flexibiliteit. Een kernkwaliteit is te herkennen aan iemands bijzondere kwaliteit, waarover hijzelf zegt: dat kan toch iedereen. Kernkwaliteiten zijn geen vaardigheden die je kunt leren. Het onderscheid tussen kernkwaliteiten en vaardigheden zit vooral in het feit dat kernkwaliteiten van binnen uitkomen en vaardigheden van buitenaf geleerd zijn. Waarom zijn kernkwaliteiten zo belangrijk? Het bestaan van kernkwaliteiten is aardig, maar het belang ervan voor je zit juist in het goed op de hoogte zijn van je eigen kernkwaliteiten. Wanneer je je meer bewust bent van die kwaliteiten kun je daar als leidinggevende en als samenwerker optimaal gebruik van maken: je kunt er als persoon je voordeel mee doen, en het gebruik ervan verder uitbouwen. Je weet dan wat je in bepaalde situaties bewust kunt aanwenden, hoe je jezelf wat meer kunt profileren omdat je weet dat nu juist jij dat goed kan (bijvoorbeeld spanning breken met humor). Vragen om achter je kernkwaliteiten te komen zijn: Wat waarderen anderen in mij? Wat verwacht ik bij anderen als vanzelfsprekend? Wat vind ik in mijzelf gewoon? Valkuil Het gevaar van kernkwaliteiten zit echter in de vervorming. Dat wil zeggen het gevaar dat je teveel doorschiet in de kernkwaliteiten. Dat wordt de valkuil genoemd omdat dan je sterkte juist je zwakte wordt. Het is goed om jezelf bewust te zijn van je valkuilen maar je kunt op deze manier ook anders tegen een collega aankijken. Een drammerige collega bijvoorbeeld kan wel degelijk als kernkwaliteit daadkracht hebben. Het helpt je om op een positievere en andere manier te kijken naar zijn of haar gedrag. Een aantal voorbeelden:

13 Reisleiding geven Docentenhandleiding 13 Kernkwaliteit en de Valkuil Behulpzaamheid teveel van het goede Bemoeizucht Flexibiliteit teveel van het goede Wispelturigheid Daadkracht teveel van het goede Drammerigheid Vragen om achter je valkuilen te komen zijn: Wat verwijten anderen mij? Welk gedrag van anderen ben ik bereid door de vingers te zien? Welk gedrag van mezelf ben ik geneigd te rechtvaardigen? Uitdaging Een ander uitvloeisel van een kernkwaliteit is, naast de valkuil, de uitdaging. Dit is het positief tegenovergestelde van je kernkwaliteit. De kernkwaliteit en de uitdaging zijn elkaars aanvullende kwaliteiten. Het gaat erom om de balans te vinden tussen kernkwaliteit en uitdaging: om te voorkomen dat je in jouw valkuil terecht komt is het raadzaam de uitdaging te ontwikkelen. Om in balans te zijn dien je zowel daadkrachtig als geduldig te zijn en wordt de kans dat je in de valkuil belandt aanmerkelijk kleiner. Het is overigens van belang om te denken in termen van en-en en niet van of-of. Vaak ligt de moeilijkheid dat betrokkenen niet in staat zijn om te zien hoe deze twee kwaliteiten samen kunnen gaan, dat wil zeggen voor een betrokkene is het een kwestie van daadkracht of geduld. Vragen om achter je uitdaging te komen zijn: Welk gedrag bewonder ik in andere mensen? Welk gedrag mis ik in mezelf? Welk gedrag wensen anderen mij toe?

14 Reisleiding geven Docentenhandleiding 14 Allergie Uit de kernkwaliteiten van een persoon is dikwijls goed af te leiden waar de potentiële conflicten met de omgeving te verwachten zijn of, als ze al aanwezig zijn, waar ze uit voortkomen. Deze conflicten hebben namelijk te maken met zijn uitdaging. De doorsnee mens is namelijk allergisch voor een teveel van zijn uitdaging, vooral als hij die in een ander verpersoonlijkt vindt. Zo zal de daadkrachtige persoon de strijd aangaan wanneer hij met een passief persoon wordt geconfronteerd. Hij is allergisch voor passiviteit omdat passiviteit te veel van zijn uitdaging (=geduld) is. Hij weet zich daar geen raad mee. Hoe meer men in een ander met zijn allergie geconfronteerd wordt, des te groter de kans dat men in zijn valkuil terechtkomt. De daadkrachtige persoon gaat nog meer drammen terwijl hij de ander verwijt passief te zijn, enz. Zo ontstaat een vicieuze cirkel met als gevaar een uitzichtloos conflict. Kernkwaliteit en de Allergie Kernkwaliteit Daadkracht teveel van het goede Valkuil Drammerigheid negatief tegenovergestelde Passiviteit teveel van het goede Geduld positief tegenovergestelde Allergie Uitdaging Met andere woorden, als men zijn allergie in een ander tegenkomt, ligt de valkuil op de loer. Dus wat iemand kwetsbaar maakt is niet zijn valkuil maar zijn allergie, want het is vooral de allergie die iemand in zijn valkuil drijft.

15 Reisleiding geven Docentenhandleiding 15 Kernkwadrant Met het formuleren van de allergie is de kernkwadrant rond. Kernkwadrant Kernkwaliteit teveel van het goede Valkuil negatief tegenovergestelde teveel van het goede positief tegenovergestelde Allergie Uitdaging Het in kaart brengen van kernkwadranten kan op persoons-, team- en/of organisatieniveau. Het geeft inzicht in de sterke punten (kernkwaliteiten), zwakke punten (allergieën), kansen (uitdagingen) en bedreigingen (valkuilen). Enkele andere voorbeelden zijn: Kernkwaliteit Valkuil Uitdaging Allergie Empatisch Besluiteloos Assertiviteit Autoritair Perfectionist Dogmatisch Tolerantie Nonchalance Zorgzaam Tobben Overlaten Afschuiven Doener Onzichtbaar Profileren Blaaskaak Zelfstandig Eenzaam Teamwork Afhankelijk

16 Reisleiding geven Docentenhandleiding 16 Cases Bemiddeling Hoe reageer je op de volgende situaties? Echtpaar De Boer is iedere dag keurig op tijd bij de bus, sterker nog: ze zijn altijd de eersten. Ze zitten nu al vier dagen achtereen op de beste plek: voorin. Echtpaar de Vries is boos: ze hebben net zoveel betaald als de De Boertjes, en vinden dat ze daarom ook wel eens voorin mogen zitten. Maar meneer De Boer is slecht ter been, dus de extra beenruimte voorin is prettig, bovendien hoeft hij dan niet die hele bus door, voor een ander plek. Hij vindt dat mensen best een beetje rekening met hem mogen houden en is dus niet geneigd zijn plaats voorin op te geven. Mevrouw De Boer is het roerend met haar man eens. De reisleider spreekt de De Boertjes aan. Reiziger Marjolein komt bij je met een klacht over een andere reiziger, Koen. Ze zijn als stel aan de reis begonnen, maar de liefde is inmiddels aardig bekoeld. Ze vraagt je of ze een eigen kamer kan krijgen, maar dat is onmogelijk. Twee reizigers, Anja en Catherine, komen naar je toe met een klacht over een derde reiziger, Joke. Ze verwijten Joke van alles; eigengereid gedrag, egoïsme: ikke, ikke, ikke. Joke draagt zorg voor een slechte sfeer in de groep. Herman meldt zich. Hij slaapt op de kamer met Roel, die de groepspot beheert. Vanmiddag, na de excursie, had Roel aan de groep medegedeeld dat er geld uit de pot was gestolen, hetgeen tot de nodige commotie had geleid. De pot was die ochtend op de kamer van Roel keurig in een portemonnee weggestopt in een kast. Kluisjes heeft het hotel immers niet. Herman komt nu aan jou melden dat hij Roel er van verdenkt. Vlak voor vertrek moest Roel nog even naar z n kamer terug om een jasje te halen, en toen is het gebeurd, zegt Herman, en die Roel deugt sowieso niet... Case: Spanningen in de groep Twee van de groepsleden van een gezelschap dat onder jouw begeleiding een rondreis maakt door midden-amerika zijn een moeder en haar 11-jarige zoontje. Het kereltje is vrolijk, bruist van de energie en maakt makkelijk contact met de andere volwassenen. De moeder waakt ervoor dat haar kind zich niet opdringt aan anderen, of anderen stoort. Het gaat de eerste dagen allemaal goed, niemand ergert zich aan het kind en het jongetje zelf heeft het prima naar zijn zin. Er zijn ook twee stellen in de groep, ze zijn begin 20. De twee mannen hebben erg veel plezier met het jongetje. Ze houden van voetballen en ravotten, zwemmen graag en het kind mag wat hen betreft altijd meedoen. Ze nodigen hem vaak uit om samen wat te doen. Het is duidelijk dat ze het met elkaar goed hebben. Na een paar dagen echter komt er een kink in de kabel. De partners van de mannen vinden dat de twee moeten ophouden om zoveel met het kind te spelen; ze vinden het belachelijk dat hun mannen als kinderoppas worden gebruikt, zeggen dat de twee het de moeder wel erg makkelijk maken en dat zij zelf maar voor haar kind moet zorgen, en dat ze niet op vakantie zijn gegaan om hun mannen de hele tijd in zee te zien spelen met een jochie van 11. De twee protesteren maar halen bakzeil. Als de volgende ochtend het jongetje in blijde verwachting vraagt of hij weer met de twee mee mag, geven ze niet thuis en verzinnen ze een smoes. Het kind begrijpt er niets van, en dringt gedurende de dag aan door steeds voorstellen te doen om samen iets te ondernemen. De mannen weten niet goed hoe ze hier mee om moeten gaan. Ze manouvreren zich klem tussen de afkeurende blikken van hun vriendinnen en de vragende ogen van het kind. Uiteindelijk negeren ze het kind. Ze geven hem geen aandacht meer. Het joch wendt zich radeloos tot z n moeder. De volgende dag probeert het jochie weer aan te klampen, met hetzelfde resultaat. In de groep ontstaat spanning. Iedereen ziet het effect van het gedrag van de twee stellen op het jongetje, en de overige groepsleden trekken partij voor het kind, dat immers geen kwaad in de zin heeft en niets van de situatie begrijpt. Ze nemen de moeder apart en zeggen dat zij moet optreden tegen de twee stellen.

17 Reisleiding geven Docentenhandleiding 17 De moeder weet helemaal niet wat ze moet doen. Ze wil haar kind beschermen tegen de afwijzingen van de twee koppels, maar ze wil ook geen ruzie veroorzaken. Ze betrekt de reisbegeleider er bij. Daar zit je dan. Je moet iets doen, dat staat vast, want niets doen betekent een groot risico op een vergroot conflict. Maar wat, en hoe? Bespreek de casus in groepjes. Wat zouden jullie doen? Oefeningen feedback geven Laat telkens een student feedback geven bij onderstaande voorbeelden. Bespreek zijn feedback in de groep. Eén van de reizigers is wat je noemt het zonnetje in huis. Hij is aardig en vriendelijk, immer goedgemutst en weet tijdens de reis op de een of andere manier altijd de sfeer goed te houden. Deze reiziger heeft een nadeel: zij kleedt zich erg slordig, haar kleren zijn niet schoon of liever gezegd gewoon vies en ze verspreidt een penetrante lichaamsgeur. Ze gelooft niet in zeep en shampoo, vertelt ze. Niemand wil nog naast haar zitten in de bus. Een reiziger voelt de cultuur binnen de groep niet aan. Hij is weinig communicatief, veeleisend en eigenwijs. Hij bepaalt de sfeer en een ander eens tegemoet komen is er niet bij. Een reiziger heeft goed in de gaten wanneer het voor jou erg druk wordt. Zij springt dan bij door jou te vragen of ze misschien wat voor je kan doen, een aanbod waar je haar dankbaar voor bent.

18 Reisleiding geven Docentenhandleiding Slecht nieuws Een hoofdstuk over hoe je slecht nieuws vertelt en hoe men daarop kan reageren. 1. Een methode om slecht nieuws te brengen is de reiziger zelf het nieuws te laten formuleren. Waarom werkt dit niet? 2. Een andere methode is de pil vergulden. Waarom werkt dat ook niet? 1. Het is een hang yourself methode. Je reizigers zullen je waarschijnlijk als laf ervaren. 2. Niet jij, maar de reiziger bepaalt hoe positief hij het slechte nieuws opvat. Bovendien loop je de kans niet serieus genomen te worden. Cases: slecht nieuws 1. Vertraging Jullie zijn aan het einde van een lange reis op tijd aangekomen op de luchthaven voor de vlucht huiswaarts. Iedereen is erg moe. De laatste dagen hebben jullie veel tegenslagen gehad, de energie van de groep is op en men is blij weer naar huis te kunnen gaan. Bij de incheckbalie hoor je dat de vlucht meer dan 6 uur is vertraagd. Dat kan er ook nog wel bij. Presenteer het nieuws. 2. Excursie Mede door jouw enthousiaste verhalen is de groep warm gemaakt voor de komende excursie. Ze zien er echt naar uit. Maar vanwege het slechte weer gaat de trip niet door. Sterker nog, het wordt afgeraden überhaupt de weg op te gaan. Andere mogelijkheden worden je daarmee ontnomen. Een dagje wachten op goed weer biedt ook al geen soelaas, omdat jullie op tijd op de volgende bestemming moeten zijn en de volgende dag (als het weer het toestaat) door moeten reizen. Presenteer het nieuws. 3. Alternatief Een trip uit het programma naar een animal farm komt te vervallen. Er is een alternatief: een bezoek aan beroemde grotten. Om daar te komen moet er een transfer worden geregeld en dat kost geld. De kosten moeten door de groep worden betaald. Ook de entree komt voor rekening van de groep. De reisduur is 2 uur enkele reis. Presenteer het nieuws.

19 Reisleiding geven Docentenhandleiding Klachten tijdens de reis Hoofdstuk 10 bespreekt hoe je met klachten omgaat: hoe vang je ze op en hoe handel je ze af? Er wordt een beeld gegeven over de wijze waarop de Geschillen Commissie Reizen naar een klacht kijkt. 1. Hoe kun je een klacht positief benaderen? 2. Hoe kun je een klacht voorkomen? 3. Noem 3 valkuilen bij het opvangen van klachten. 1. Door de klacht als gratis advies te zien. 2. Door te voorzien waar reizigers over kunnen klagen, en ze vervolgens voor te bereiden op die situatie (zie blz. 106) 3. 1 Jezelf verdedigen, 2 gelijk hebben, 3 te snel met een oplossing komen, 4 meepraten, 5 te snel vragen stellen, 6 direct gelijk geven, 7 afschuiven op de organisatie (zie blz ). Oefeningen Laat telkens een student reageren op onderstaande voorbeelden. Bespreek zijn reactie in de groep. Eventueel geschikt als rollenspel met 1 student als reisleider en 1 student als klagende reiziger. Een reiziger vindt het te warm in Afrika. Een reiziger vindt het eten ver onder de maat. Een reiziger zegt dat de foto s in de brochure veel mooier zijn dan de werkelijkheid. Een reiziger meldt dat er nu voor de zoveelste keer geen rekening is gehouden met zijn zoutarme dieet. Een reiziger tijdens een kampeerreis vindt het geen stijl dat de douche er na vier minuten mee ophoudt. Leidraad en de valkuilen bij deze oefening staan uitgebreid beschreven op blz

20 Reisleiding geven Docentenhandleiding Calamiteiten Hoofdstuk 11 bespreekt hoe te handelen bij ongelukken, diefstal, ziekte, medisch problemen en overlijden van een van de reizigers. Wanneer schakel je de alarmcentrale in? Hoe ga je om met calamiteiten binnen de groep, wat doe je met de pers bij calamiteiten? 1. Wanneer neem je contact op met een alarmcentrale? 2. Een reiziger wordt onwel en belandt in het ziekenhuis. Ze geeft aan dat ze zo snel mogelijk terug naar huis wil. Wat doe je? 3. Waaruit zou een calamiteitenplan van een reisorganisatie uit moeten bestaan? 4. Bij ongelukken kun je als reisleider voor een lastig dilemma komen te staan: aan wie besteed je je aandacht? Wat is de stelregel in dit soort situaties? 1. Zie hoofdstuk , blz Je zegt niets toe. Zodra een reiziger uit de groep in het ziekenhuis beland neem je contact op met de alarmcentrale van zijn of haar verzekering. De alarmcentrale besluit of iemand wel of niet naar huis vervoerd kan en/of mag worden. Welis het goed om in nauw overleg te blijven met de alarmcentrale. Jij kunt ter plaatse meestal het beste de situatie inschatten. 3. Wie is de crisismanager? Wanneer krijgt hij de leiding in handen? Wie vormt het calamiteitenteam? Wie heeft daarin welke taken en wie communiceert met wie? En natuurlijk alle noodzakelijke en nuttige telefoonnummers. 4. Blijf bij de groep Oefeningen Als reisleider raak je verzeild in de volgende situaties. Hoe reageer je? Een reiziger breekt z n been tijdens een bergwandeling in Peru. Je zit op hoogte, jullie dorp is anderhalf uur lopen en het is tegen de avond. Het zal gauw kouder worden. mobiel bellen kan niet. De vrouw van een reiziger meldt zich s nachts op je kamer in het hotel. Haar man is doodziek, ziet grauw en groen tegelijk en is niet meer aanspreekbaar. Je gaat kijken en vindt het allemaal wel meevallen. Zij niet. De trein waarmee jullie reizen door Thailand loopt uit het spoor. Grote consternatie. Geen gewonden in jullie groep, wel bij andere reizigers. Enorme chaos, iedereen loopt door elkaar heen. Hulpverlening komt nauwelijks op gang, het is warm en je zit midden op het platteland. Bellen kan wel, en je groepsleden kijken je hoopvol aan. Een reiziger wordt bestolen van alle waardepapieren: paspoort, rijbewijs, bankpasjes, verzekeringsbewijs, en geld.