POLYVALENT VERKOPER. Centrum voor Volwassenenonderwijs

Transcriptie

1 S T U D I E G I D S POLYVALENT VERKOPER Centrum voor Volwassenenonderwijs L B C - N V K Sudermanstraat 5, 2000 Antwerpen Tel Fax antwerpen@lbconderwijs.be

2 Beste cursist, Werk je graag in de verkoop? Hou je niet van zittend werk maar wel van afwisseling in je job, en ga je graag met klanten om? Alle kwaliteiten van een polyvalent verkoper verwerf je in deze opleiding. De opleiding is modulair gestructureerd. Dit modulaire systeem biedt aan de cursist de mogelijkheid in te schrijven en examen af te leggen enkel voor die modules die hem interesseren of waarvoor het nuttig is zijn kennis te actualiseren. Binnen bepaalde grenzen kan de cursist zelf zijn studieritme en studiepakket bepalen en aldus op een meer flexibele manier een diploma behalen. Welke modules je kan volgen en wat hun onderlinge samenhang is, vind je in het structuurschema. De week voor de start van elke module kan er worden ingeschreven. Annick De Jonghe, adjunct-directeur s t u d i e g i d s p o l y v a l e n t v e r k o p e r 1

3 UURROOSTER SCHOOLJAAR STRUCTUURSCHEMA Aanvuller : vrijdag u. 04/03-20/05 Klantencontacten Werkplekleren voor een Conflicthantering : vrijdag u. 18/09-27/11 polyvalent verkoper Diefstalpreventie : dinsdag u. 01/12-23/02 60 lt 80 lt Dienst na verkoop : dinsdag u. 15/09-13/10 E-verkoop : dinsdag u. 15/09-24/11 Aanvuller Diefstalpreventie Organisatie van de distributie Kassier : vrijdag u. 04/12-26/02 Klantencontacten : vrijdag u. 18/09-15/01 40 lt 40 lt 20 lt Organisatie van de distributie : dinsdag u. 20/10-24/11 Kassier Dienst na verkoop Productbehandeling Productbehandeling : vrijdag u. 22/01-20/05 Verkooptechnieken : dinsdag u. 01/12-17/05 40 lt 20 lt 60 lt Alle lessen worden gegeven in de Potvlietlaan 2A 390, te 2600 Berchem. Conflicthantering en klachtenbehandeling E-verkoop Verkooptechnieken 40 lt 40 lt 80 lt TOTAAL AANTAL LESTIJDEN: s t u d i e g i d s p o l y v a l e n t v e r k o p e r 3

4 VRIJSTELLINGEN Vrijstellingen kunnen verleend worden door de directie mits het voorleggen van diploma s of getuigschriften waaruit blijkt dat de nodige kennis reeds verworven is. TWEEDEKANSONDERWIJS Cursisten die nog geen diploma van secundair onderwijs hebben, kunnen een individueel aangepast combinatiepakket volgen bij tweedekansonderwijs en bij de opleiding polyvalent verkoper aan ons centrum. Op deze manier kunnen zij een diploma van secundair onderwijs behalen. Voor meer informatie over tweedekansonderwijs verwijzen we je door naar de site van TERUGBETALEN INSCHRIJVINGSGELD Aan cursisten die het diploma secundair onderwijs behalen, wordt een premie toegekend die gelijk is aan het inschrijvingsgeld dat ze hebben betaald. Om een premie te verkrijgen, dien je een aanvraagdossier in bij de afdeling: Volwassenenonderwijs, schoolbeheer, secretariaat 6, C20, Koning Albert II-laan Brussel. De aanvraag moet uiterlijk één jaar na het uitreiken van het diploma of het certificaat gebeuren. Je aanvraagdossier bestaat uit: je persoonsgegevens: voornaam, familienaam, adres en rekeningnummer waarop de premie moet gestort worden; een kopie van het behaalde diploma of certificaat; de originele bewijsstukken van het inschrijvingsgeld dat je hebt betaald. Bewaar dus goed alle betalingsbewijzen. het geval is, krijg je ook informatie over de betalingstermijn waarbinnen je de premie krijgt. LESLOCATIE Alle lessen worden gegeven in de Potvlietlaan 2A, 2600 Berchem. MEER INFORMATIE De informatie in deze studiegids is onder voorbehoud en er kan in de loop van het schooljaar van afgeweken worden. Voor meer informatie kan je terecht op het secretariaat te: Antwerpen maandag u. I u. I I u. dinsdag u. I u. I I u. woensdag u. I u. I u. donderdag u. I u. I I u. vrijdag u. I u. I I u. Berchem maandag u. dinsdag u. I u. donderdag u. Onze website Via mail annick.dejonghe@lbconderwijs.be Je krijgt uiterlijk na 45 kalenderdagen informatie of je aanvraagdossier voldoet aan de voorwaarden voor het verkrijgen van een premie. Indien dit s t u d i e g i d s p o l y v a l e n t v e r k o p e r 5

5 M o d u l e : A a n v u l l e r M o d u l e : C o n f l i c t h a n t e r i n g Korneel Van Lommel Aanvullen is meer dan alleen producten in rekken plaatsen. In deze module gaan we dieper in op de volgende onderwerpen: Welke zijn de verschillende aanvultechnieken? Wat is visual merchandising en hoe passen we dit toe? Prijsaanduidingen aanbrengen. Hoe klanten informeren? Instaan voor de orde en netheid van de werkomgeving. Hoe ergonomisch werken? Persoonlijke beschermingsmiddelen gebruiken Veiligheidsvoorschriften en -instructies inzake arbeidsmiddelen toepassen. Floris Cavyn In deze module leert de cursist conflicten met klanten vermijden, correct omgaan met conflicten en klachten van klanten correct behandelen. Vooral de communicatie met klanten staat in deze module centraal. De inhoud bestaat uit drie grote delen. Het eerste deel betreft (algemene) communicatie. Wat is communicatie? Welke fouten binnen Communicatie zijn er? Welke invloed heeft communicatie op ons gedrag? Wat is actief luisteren? Hoe stel ik vragen correcte? Hoe verlopen concrete gesprekken (bvb. slecht-nieuwsgesprek) Eerst wordt steeds een stuk(je) theorie behandeld, daarna volgt praktijk (rollenspel, oefeningen, analyse van beeldmateriaal, ) Het tweede deel gaat over een specifieke vorm van communicatie, nl. conflicthantering. We bekijken wat een conflict is, welke soorten conflicten er zijn, hoe we daarmee kunnen omgaan, Ook hier wordt er eerst een stuk(je) theorie besproken en volgt daarna de praktijk (veldwerk, rollenspel, oefeningen, analyse van beeldmateriaal, ). Als laatste bekijken we klachtenbehandeling. We beginnen met te 6 NAAR STRUCTUURSCHEMA 7

6 bekijken wat een klacht is, wat het belang van een klacht is en welke soorten er zijn. Dan gaan we over naar de behandeling van klachten. Welk gedrag stelt een klager en hoe kan/moet ik daar op reageren? Hoe kan ik de oorzaak van de klacht opsporen en ze eventueel oplossen? Maak ik gebruik van een bepaalde procedure? Zoals steeds wordt ook hier eerst een stuk(je) theorie besproken en volgt daarna de praktijk (veldwerk, rollenspel, oefeningen, analyse van beeldmateriaal, ). De lessen zijn steeds een afwisseling van theorie en praktijk. Eerst wordt een stuk(je) theorie besproken, daarna volgt praktijk. Er zal veel ter plekke geoefend worden (rollenspel, beeldmateriaal, ) maar er zal ook praktijk buiten de klas zijn. Zo zal het de bedoeling zijn om bvb. bij verschillende bedrijven langs te gaan en een overzicht te maken van verschillende klachtenprocedures. M o d u l e : D i e f s t a l p r e v e n t i e Marc Van Laer We leren diverse technieken hanteren om diefstal te voorkomen, verdachte klanten te detecteren en ingrijpen op een correcte manier. Eerst bekijken we verschillende vormen van winkeldiefstal en cijfers m.b.t. winkeldiefstallen in België. Vervolgens bestuderen we een aantal preventietechnieken en onderzoeken we hoe we winkeldieven kunnen herkennen. Belangrijk is ook dat we zowel preventief als repressief leren optreden. Uiteraard dienen we hier rekening te houden met specifieke wettelijke richtlijnen inzake winkeldiefstallen. Ook daar gaan we uitgebreid op in. 8 NAAR STRUCTUURSCHEMA 9

7 M o d u l e : D i e n s t n a v e r k o o p M o d u l e : E - v e r k o o p Arthur A. Ross Spreken wij nu best over Dienst na verkoop of Service na verkoop? Het concept: ben je niet 100% tevreden over je aankoop? Kom dan binnen het wettelijk voorziene aantal dagen naar de winkel terug met het artikel in de originele verpakking en het originele kassaticket. Je artikel kan dan omgeruild worden voor een vervangend artikel of een waardebon. Maar hoe belangrijk vinden we het om onze klanten een goede service na de verkoop aan te bieden? Staan alle werknemers steeds paraat om voor een uitermate goede service zorgen? Het is dus niet genoeg om de zaken administratief af te handelen, de klanten wensen ook op een professionele manier geholpen te worden. Wij zullen bekijken hoe wij dit kunnen realiseren. Korneel Van Lommel Procesevaluatie en eindproef met MM-presentatie E-verkoop (door velen e-commerce genoemd, uit het Engels) groeit sterk: kopen en verkopen via het internet, een internetwinkel bezoeken, gebruiken en zelf opzetten, online shoppen, maar ook online klachtbehandeling en online gebruikerswaardering en online communicatie, het is allemaal deel van het dagelijks leven geworden. Kopen en verkopen via het internet is een volwaardige handelswijze geworden. Amazon, ebay, 2dehands het zijn begrippen Internetwinkels maken elk jaar meer omzet, en heel wat traditionele winkels zijn ook uitgebreid met een e-luik In deze module leer je de wereld van de e-verkoop goed kennen. We bestuderen de e-verkoop op het internet! We leren uit de praktijk en leren hoe je een e-shop opzet en beheert. 1 0 NAAR STRUCTUURSCHEMA 1 1

8 M o d u l e : K a s s i e r M o d u l e : K l a n t e n c o n t a c t e n Korneel Van Lommel In deze module leren we hoe je aan de kassa klantgericht moet werken. Je moet niet allen snel de producten kunnen verwerken, maar ook de verschillende betalingsmogelijkheden op een efficiënte manier afwerken. Het toepassen van klantgetrouwheidssystemen en kortingen is hiervan een belangrijk onderdeel. Je moet ook een kassa kunnen (op)maken, opstarten en afsluiten. Het is verder van belang dat je de kassa omgeving inricht en onderhoud. Verder bespreken wij ook een aantal ergonomische aspecten. Kim Maes De cursus Klantencontacten binnen Polyvalent verkoper tracht de cursist aan de hand van theorie, rollenspelen en actualiteit wegwijs te maken in de wereld van de verkoop/verkoper. In het eerste en grootste deel van de cursus leren de cursisten, aan de hand van theorie en rollenspelen, om te gaan met diverse klantentypen. Hoe dient een polyvalent verkoper om te gaan met diverse gedragingen van klanten? Hoe verwelkomt/onthaalt een verkoper een klant? Welke houding neemt hij/zij aan bij de begroeting? Er wordt eveneens uitgebreid aandacht besteed aan de kledij, persoonlijke hygiëne en de uiterlijke verzorging van een polyvalent verkoper. Vervolgens zal de cursus dieper ingaan op het koopproces van een klant. Hoe zit het koopproces in elkaar? Wat zijn de diverse fasen/stadia om tot een koop-verkoop over te gaan? Het tweede deel van de cursus legt de nadruk op het aanspreken van klanten in een eerste (Frans) en tweede (Engels) vreemde taal. Aan de hand van basis- en vaktermen zal de cursist een klant op een correcte wijze leren aanspreken en verder helpen. 1 2 NAAR STRUCTUURSCHEMA 1 3

9 Het derde deel gaat dieper in op diverse gesprekken, aan de hand van P van promotie (marketing), om klanten te informeren. Tevens zullen klachten van klanten/klagende klanten en hoe conflicten afhandelen worden behandeld. Het laatste deel van de cursus gaat dieper in op een klantgerichte manier afscheid nemen van klanten. Waarom, wanneer en op welke wijze neem je als polyvalent verkoper afscheid van je klanten? Aan de hand van rollenspelen zal de cursist op een klantgerichte manier afscheid leren nemen van verschillende klanten(types). Korte inhoud cursus: Polyvalent verkoper: wat? Voorkomen van polyvalent verkoper Klantentypen Het koopproces: klanten begroeten/verwelkomen/onthalen In een eerste en tweede vreemde taal klanten aanspreken en begrijpen Klanten informeren aan de hand van P (Promotie): marketing Klachten behandelen Conflicten vermijden/correct afhandelen Klantgericht afscheid nemen M o d u l e : O r g a n i s a t i e v a n d e d i s t r i b u t i e Arthur Ross VEREISTEVOORKENNIS: Onder een distributiekanaal verstaan we de wijze waarop producenten, invoerders, groot- en kleinhandelaars producten en diensten kunnen leveren aan de eindverbruiker en via welke media zij met elkaar kunnen communiceren. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun producten of diensten tot bij de eindgebruikers geraken. Dat kan via verschillende distributiekanalen, maar welke kanalen zijn het meest geschikt voor welke onderneming? Vroeger maakten bedrijven vooral gebruik van een enkel distributiekanaal. Ten gevolge van de snel wijzigende behoeften van de consument, de grotere concurrentie in de markt en met de opkomst van het internet zijn bedrijven steeds meer distributiekanalen naast elkaar gaan gebruiken en gingen daarmee van één distributiekanaal naar meer kanalen. Een volledig geïntegreerd distributiestrategie wordt uitgewerkt om zo de slagkracht van de onderneming te vergroten. Dit betreft dus niet alleen de juiste keuze maken met betrekking tot het distributiekanaal, maar ook de 1 4 NAAR STRUCTUURSCHEMA 1 5

10 logistieke functie is hier van groot belang net zoals de dienstverlening aan de klant. De meeste professionals in de verkoopafdeling denken vaak dat zij de enige zijn binnen de organisatie die meerwaarde leveren, maar de werkelijke test is het oordeel van de klant en hoe beter deze integratie loopt hoe groter de klantentevredenheid zal zijn. M o d u l e : P r o d u c t b e h a n d e l i n g Marc Van Laer Geen speciale voorkennis vereist Inleidend onderzoeken we de verschillende aspecten van de productieketen en bekijken we een aantal voorbeelden van de bijbehorende administratieve documenten zoals bestelbonnen, vrachtbrieven, leveringsbonnen, facturen en garantiebewijzen. De basisprincipes van diefstalpreventie worden kort nog opgefrist. We besteden in deze module ook nog aandacht aan de orde en de netheid van de werkomgeving. Voor de behandeling van sommige producten is het noodzakelijk dat we beschikken over collectieve en persoonlijke beschermingsmiddelen die door de werkgever ter beschikking gesteld worden. Ook hygiëne op de werkvloer is belangrijk. Je krijgt een aantal nuttige tips hierover, maar er is tevens een uitgebreide wet- en regelgeving over hygiëne. Hef- en tiltechnieken om bepaalde producten te verplaatsen worden uitgebreid besproken in het onderdeel ergonomie. Tot slot is er milieuzorg waarbij we aandacht hebben voor de verwerking, beperking, sortering en opslag van het afval. 1 6 NAAR STRUCTUURSCHEMA 1 7

11 M o d u l e : V e r k o o p t e c h n i e k e n vak zit. Na afloop zal je dan ook de gangbare verkooptechnieken weten te vertalen naar hedendaagse conceptmatige verkoop. Arthur Ross VEREISTEVOORKENNIS: In de huidige sterk concurrentiële markt zijn de standaard verkooptechnieken niet meer toereikend. Integendeel, deze term krijgt steeds vaker negatievere bijklank. Vandaag hebben wij nood aan vakspecialisten in technisch-commerciële buitendiensten. Mensen die hun opleiding, ervaring en productkennis commercieel willen optimaliseren. Dit is het gevolg van de toegenomen eisen aan inkoopzijde: de inkoper verlangt een volwaardig gesprekspartner; iemand die inhoudelijk meerwaarde voor hem kan creëren. Het volstaat dus niet meer af te komen met een informatief verkoopverhaal. Hij /zij moet gestructureerd kunnen vragen stellen, luisteren en argumenteren. Hij / zij moet een professioneel verkoopgesprek doelgericht kunnen sturen, dit vergt inzicht in de structuur en psychologie van het commercieel proces. Dit leer je niet zo maar, wel door het te doen. Het gaat hier dus over een veel complexer commercieel gegeven dan gewoon het toepassen van de zogenaamde verkooptechnieken. Deze opleiding vormt dan ook de ideale basis voor de opstartende commerciële kracht en is een interessante opfrissing voor wie al langer in het 1 8 NAAR STRUCTUURSCHEMA 1 9

12 M o d u l e : W e r k p l e k l e r e n Dirk Waldrant Je kan deze module volgen op het einde van je opleiding. Geen Evaluatie door de stagebegeleider, het stageverslag en de presentatie. In deze module leert de cursist de werkzaamheden van een aanvuller, kassier en/of verkoper in een praktijksituatie uitvoeren. Onder begeleiding ga je zelf op zoek naar een stageplaats in de retailsector. Hier leer je omgaan met de specifieke beroepscontext en bedrijfscultuur De module omvat tien werkdagen van acht uur, aaneensluitend of gespreid over meerdere weken. 2 0 NAAR STRUCTUURSCHEMA