Wat is online hulpverlening?

Transcriptie

1 3 1 Wat is online hulpverlening? Drs. Frank Schalken 1.1 Inleiding Definitie Gebruik internet Gebruik mobiel internet Opkomst online hulpverlening Instellingen met verschillende achtergronden gaan vergelijkbare hulp aanbieden Geprotocolleerde face-to-face cursussen en behandelingen worden omgezet naar internet Nieuwe online samenwerkingsverbanden Sterke toename van aantal online behandelingen bij psychische en verslavingsproblemen Opkomst van regionale initiatieven Scheidslijn tussen zelfhulp, informele en professionele hulp verdwijnt Scheidslijn tussen online preventie en behandeling verdwijnt Opkomst blended hulpverlening Opkomst mhealth Kenmerken Onafhankelijk van plaats en tijd Minder zintuiglijke waarnemingen Communicatie via technische hulpmiddelen Mogelijkheden Gemakkelijker toegang tot hulpverlening voor cliënt Mogelijk vanuit natuurlijke omgeving cliënt Gemakkelijker verschillende leerstijlen bedienen Eenvoudiger voortgang bijhouden en bewaken Grotere openheid bij cliënt 18

2 1.6.6 Niet vergeten van relevante informatie door cliënt Tijd voor reflectie bij betrokkenen Minder snel vooroordelen bij betrokkenen Beperkingen Afhankelijk van toegang, kennis, vaardigheden, houding en problematiek Missen van relevante informatie door betrokkenen Risico op verminderde betrokkenheid cliënt Veiligheidsrisico s Mogelijkheid van technische storingen 27 Meer informatie? 27

3 Definitie 1.1 Inleiding 4 Steeds meer werklozen zoeken werk via internet 4 Online boodschappen doen neemt grote vlucht 4 Sinterklaas koopt cadeaus steeds meer online 4 Mobiel internetgebruik stijgt met 21 procent 4 Mensen dokteren steeds meer via internet 4 Internetbellen groeit harder dan verwacht 4 Ouderen steeds meer gewend aan internet 4 Verkopen kerstbomen via internet groeit Het gebruik van internet in het dagelijks leven blijft maar groeien. Dat was vijf jaar geleden zo en dat is nu nog steeds zo. Het aantal plekken waar je online kunt zijn, neemt ook sterk toe. De eerste jaren vooral op scholen en bedrijven, daarna kreeg iedereen thuis internet en de laatste jaren hebben meer en meer mensen via hun mobiel 24 uur per dag toegang. Daarnaast zijn ook steeds meer apparaten verbonden met internet. Naast de desktop en laptop zijn dat bijvoorbeeld de smartphone, routeplanner en fotocamera. Deze ontwikkeling zal de komende jaren doorzetten, zodat we naar verwachting in de toekomst uitkomen bij een internet of things, een situatie waarbij voorwerpen met elkaar communiceren via internet. Internet is ondertussen veel meer dan het zoeken naar informatie en het communiceren met anderen, ervaren ook hulpverleners dagelijks in hun privéleven. Bovenstaande selectie van koppen van nieuwsberichten van de afgelopen maanden laat goed zien hoe het gebruik van internet de afgelopen jaren geëvolueerd is. Er zijn maar weinig activiteiten die niet online plaatsvinden. Ook binnen zorg en welzijn wordt het internet meer en meer gebruikt. Instellingen gaan experimenteren, starten online pilots, gaan organisatiebreed opschalen en besluiten hun volledige dienstverlening geheel of gedeeltelijk via internet aan te bieden. Het gemak van internet geldt niet alleen voor het kopen van een kerstboom of het vinden van een baan, maar ook voor hulpverlening. Verder blijkt het gevoel van anonimiteit dat internet biedt, te zorgen dat mensen gemakkelijker gaan praten over hun problemen. Daarnaast verwachten instellingen dat de kosten dalen, omdat cliënten meer zelf doen. 1.2 Definitie Er zijn in de loop der jaren vele termen ontstaan die het gebruik van internettechnologie in de zorg en welzijn proberen te beschrijven. Voorbeelden zijn: digitale hulpverlening, digihulp, e-health, telemedicine, e-mental health, internethulpverlening, e-hulp, online hulp en online hulpverlening. E-health is het ruimste begrip van de bovenstaande. De Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (2002) definieert het als: Het gebruik van nieuwe informatie- en communicatietechnologieën, en met name internettechnologie, om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of te verbeteren. Onder deze definitie vallen zowel initiatieven in het primaire zorgproces als in de ondersteuning, zoals het contact tussen artsen onderling. E-mental health is een afgeleide van het begrip e-health. Het richt zich specifiek op het gebruik van informatie- en communicatietechnologieën om de geestelijke gezondheidszorg te verbeteren (Riper e.a., 2007). Deze definitie beperkt zich tot de hulpverlening bij psychische problemen, terwijl het in het kader van dit boek relevant is om online hulpverlening bij an-

4 6 Hoofdstuk 1 Wat is online hulpverlening? 1 dersoortige problematiek niet uit te sluiten. In een ander opzicht is die definitie juist te ruim, omdat ondersteunende voorzieningen als een elektronisch patiëntendossier of cameratoezicht in een separeerruimte in dit boek niet aan bod komen. In dit boek hanteren we de term online hulpverlening. Online hulpverlening is hulp die instellingen bieden bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen waarbij gebruikgemaakt wordt van internettechnologie. Het richt zich op het primaire zorgproces van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding, behandeling of nazorg. Hulp die is opgezet door goedbedoelende ervaringsdeskundigen valt niet onder deze definitie, omdat die hulp niet vanuit een instelling wordt aangeboden. Lotgenotencontact dat door instellingen gefaciliteerd wordt, valt daarentegen wél onder de definitie. Het begrip online hulpverlening is beperkter dan de term e-health omdat het zich niet richt op ondersteunende zorgprocessen. Synoniemen voor online hulpverlening zijn internethulpverlening, digitale hulpverlening en e-hulpverlening. 1.3 Gebruik internet Het gebruik van internet in Nederland is de afgelopen 20 jaar enorm gegroeid. Medio jaren negentig van de vorige eeuw kwam het en langzaam in gebruik. Websites waren met name digitale folders. Chat begon begin deze eeuw populair te worden. De laatste jaren is een enorme opkomst van interactie via internet zichtbaar. Mensen kopen producten en diensten, beoordelen ze en sturen berichten naar elkaar en de wereld via sociale media als Facebook en Twitter. Nederland is wereldwijd al jaren een van de koplopers in het gebruik van internet en de adoptie van nieuwe toepassingen. In 2012 had 96% van de Nederlanders toegang tot internet. Hiervan gebruikt 84% het internet bijna dagelijks. Het percentage mensen dat gebruikmaakt van breedband internettoegang is 85%. De jarigen zijn een inhaalslag aan het maken op internetgebied, slechts 19% heeft geen internettoegang (Van Deursen & Van Dijk, 2012). Een overzicht: Toegang tot internet 2012 (in procenten) Leeftijd Opleiding Laag 90 Midden 98 Hoog 99 Inkomen 1 e 20% groep (laagst) 90 2 e 20% groep 93 3 e 20% groep 97 4 e 20% groep 98 5 e 20% groep (hoogst) 99 Werk Werkzaam 99 Niet werkzaam 88

5 Opkomst online hulpverlening Gebruik mobiel internet Internet via een mobiele telefoon is de laatste jaren sterk groeiende. 42 procent van de Nederlanders gebruikte in 2012 de smartphone om online te gaan. Het gebruik verschilt sterk per leeftijdscategorie. Van de 55-plussers gebruikt slechts 16 procent mobiel internet, van de 16 tot 35-jarigen 66 procent (Van Deursen en Van Dijk, 2012). Een onderzoek van Mijn Kind Online (2012) laat zien dat van de 17-jarigen maar liefst 80 procent een telefoon heeft waarmee hij kan internetten. In 2011 waren er volgens het CBS voor het eerst meer smartphones (met internet) dan domme telefoons verkocht. De smartphone is dan ook een bijzonder apparaat. Hij is klein en licht en daardoor gemakkelijk draagbaar. Een toverstaf waar je alles mee kunt. Je kunt er berichten mee ontvangen en versturen, foto s en video s maken, hij weet waar je bent en kan je vertellen welke kant je op moet. Met de ingebouwde sensoren weet je smartphone of je loopt of zit en of het donker of licht is in de ruimte waar je bent. Je kunt ermee internetten en bellen. Daarnaast kan de smartphone realiteit toevoegen aan de beelden die hij maakt, de zogenaamde augmented reality. Kortom, het is een desktopcomputer, maar dan kleiner en slimmer. Op basis van bovenstaande gegevens mag verondersteld worden dat internetten via de smartphone de komende jaren sterk zal blijven stijgen. Dit biedt interessante mogelijkheden om interventies (nog) toegankelijker te maken en daarnaast ook inhoudelijk te verbeteren via de toverstaffuncties. Organisaties moeten wel kritisch onderzoeken of de penetratiegraad van de smartphone onder haar doelgroep al voldoende groot is om de smartphone onderdeel te laten worden van een interventie. 1.4 Opkomst online hulpverlening In de jaren negentig van de vorige eeuw kwamen er steeds meer websites van maatschappelijke instellingen. Deze websites bevatten met name de contactgegevens van de instelling (zoals een adres en telefoonnummer) en een beschrijving van het hulpaanbod. Later kwamen daar de eerste beschrijvingen van ziektebeelden bij en adviezen hoe daarmee omgegaan kan worden. Dat waren de eerste, voorzichtige pogingen tot online hulpverlening, zonder dat het in die tijd zo genoemd werd. In 1994 verzocht een kind de Kindertelefoon per brief om hulp via internet op te zetten (. figuur. 1.1 ). Uit de reactie van de Kindertelefoon blijkt dat er serieus werd nagedacht over de consequenties van hulp via internet (. figuur. 1.2 ): In 1997 begon de Telefonische Hulpdienst Utrecht met het aanbieden van een chatmogelijkheid met vrijwilligers. Samen met de Telefonische Hulpdienst Venlo en de Telefonische Hulpdienst Amsterdam werd in 1999 SOShulp opgericht (tegenwoordig onderdeel van Sensoor ) en werd de chatmogelijkheid landelijk aangeboden. In datzelfde jaar startte online GGZ-instelling Interapy met de eerste online behandeling voor het posttraumatisch stresssyndroom. In 2000 begon Korrelatie psychosociale hulp aan te bieden via . En in 2003 ontstond de eerste grootschalige online voorziening voor kinderen en jongeren: de chat van de Kindertelefoon. De volgende trends zijn de laatste jaren zichtbaar binnen de online hulpverlening in Nederland.

6 8 Hoofdstuk 1 Wat is online hulpverlening? 1. Figuur 1.1 Brief van een kind aan de Kindertelefoon.. Figuur 1.2 Antwoord van de Kindertelefoon Instellingen met verschillende achtergronden gaan vergelijkbare hulp aanbieden Met name op het terrein van preventie komt er steeds meer overlappend aanbod. Organisaties die daar van oudsher laagdrempelige voorzieningen voor aanboden (zoals de Kindertelefoon en Sensoor), krijgen gezelschap van instellingen uit het maatschappelijk werk en de GGZ die met eigen websites overlappend aanbod creëren.

7 Opkomst online hulpverlening Geprotocolleerde face-to-face cursussen en behandelingen worden omgezet naar internet Met name binnen de GGZ worden in een rap tempo zelfhulpprogramma s, cursussen en behandelingen die zich in een face-to-face setting bewezen hebben, vertaald naar internet. Voorbeelden zijn Gripopjedip.nl (online groepscursus voor depressieve jongeren), Kleurjeleven.nl (zelfhulpprogramma via internet voor volwassenen met depressieve klachten) en Alcoholdebaas.nl (online behandeling voor mensen met een alcoholprobleem) Nieuwe online samenwerkingsverbanden Internet leent zich heel goed voor samenwerking op afstand. Hulpverleners en hun organisaties hoeven niet noodzakelijk in hetzelfde kantoor te zitten om cliënten goed te kunnen helpen. De techniek maakt het mogelijk dat vanaf diverse plekken ingelogd kan worden op dezelfde technische infrastructuur. Voorbeelden van deze samenwerkingsverbanden zijn Gripopjedip. nl (een samenwerkingsverband tussen het Trimbos-instituut en diverse GGZ-instellingen), de chat op Alcoholinfo.nl (samenwerking tussen diverse verslavingszorginstellingen) en Klikvoorhulp.nl (diverse instellingen voor maatschappelijk werk krijgen automatisch s van cliënten uit de eigen regio) Sterke toename van aantal online behandelingen bij psychische en verslavingsproblemen De ervaring laat zien dat geprotocolleerde behandelingen zich over het algemeen heel goed lenen om online aan te bieden en dat dan vaak ook nieuwe doelgroepen bereikt worden. Steeds meer instellingen uit de GGZ en verslavingszorg zijn de afgelopen jaren dan ook via internet behandelingen aan gaan bieden. Een voorbeeld hiervan is verslavingszorginstelling Brijder, die niet alleen behandelingen aanbiedt via Alcoholondercontrole.nl, maar tevens wat de vorm betreft vergelijkbare websites heeft voor andere verslavingen Opkomst van regionale initiatieven Internet is regio-overstijgend. Iedere website is in principe bereikbaar vanaf elke plek op aarde waar men toegang tot internet heeft. Als regionale aanbieder is het lastig te voorkomen dat cliënten uit andere regio s gebruik gaan maken van je aanbod. Niettemin komen er de laatste jaren steeds meer regionale initiatieven op. Voorbeelden zijn Helpff.nl (voor leerlingen uit het voortgezet onderwijs in Rotterdam en Dordrecht) en Kwadraad Hulp Online (voor mensen die in specifieke regio s van Zuid-Holland wonen) Scheidslijn tussen zelfhulp, informele en professionele hulp verdwijnt Dankzij internet is het niet langer zelfhulp of informele hulp of professionele hulp. Steeds meer instellingen bieden websites aan waar lot- of buurtgenoten elkaar helpen. Mensen met

8 10 Hoofdstuk 1 Wat is online hulpverlening? 1 een probleem ontvangen online psycho-educatie en volgen een begeleidingstraject dat kenmerken heeft van zelfhulp, ondersteund door een professionele hulpverlener. Een voorbeeld is Proud2Bme.nl, een site met hulpvormen als informatie, verhalen, forum en chat over onder andere eetproblemen en gezond leven Scheidslijn tussen online preventie en behandeling verdwijnt De eerste generatie online hulpsites richtte zich of op preventie, of op behandeling. Niet zo vreemd gezien het feit dat in de reguliere hulpverlening deze activiteiten vaak door verschillende instellingen uitgevoerd werden of door verschillende financiers vergoed werden. Vanuit het oogpunt van de potentiële cliënt is dit echter onlogisch. Voordat iemand weet dat hij een alcoholverslaving heeft, is er al heel wat aan voorafgegaan. In dat oriëntatieproces wordt internet veel gebruikt. Organisaties die specifiek daarvoor een website hebben, kunnen cliënten eerder bereiken door te zorgen dat de website niet pas gevonden wordt als iemand alcoholprobleem bij een zoekmachine intikt, maar ook als er gezocht wordt op tips bij concentratieproblemen. Een website die alleen gericht is op behandeling (bijvoorbeeld alcoholverslaving ) zal niet snel gevonden worden door iemand die zich oriënteert en als hij er al toevallig op komt, dan zal de site hem niet aanspreken. Steeds meer instellingen zien gelukkig in dat het (bij internet) onlogisch en onwenselijk is om de scheidslijn tussen preventie en behandeling in stand te houden. Ze kiezen binnen een website voor een stepped care -aanpak waarbij interventies met diverse mate van intensiteit worden aangeboden zodat mensen niet meer hulp krijgen dan noodzakelijk maar ook niet minder. Dit kan op twee manieren. Als eerste door samenwerking tussen eerste- en tweedelijnsinstellingen. Of doordat instellingen hun eigen aanbod aan de onder- of bovenkant gaan uitbreiden Een mooi voorbeeld hiervan is 99gram.nl van Kinder- en Jeugdpsychiatrische instelling Accare, dat preventie biedt via informatie, een forum, en chat. Jongeren met kenmerken van een eetstoornis worden via een zelftest geleid naar het online behandelaanbod Opkomst blended hulpverlening Tot enkele jaren geleden waren online en face-to-face hulpverlening gescheiden werelden. De meeste mensen bezochten een spreekkamer en anderen kregen hulp via internet. Online hulpverlening was iets extra s, naast de reguliere zorg en welzijn. Dat is gelukkig snel aan het veranderen. Internet leent zich er juist voor om de reguliere hulpverlening te verbeteren, klantvriendelijker en doelmatiger te maken. Dit gebeurt in de vorm van blended hulpverlening, een combinatie van online en face-to-face hulpverlening. Vooral binnen de GGZ zijn veel organisaties in rap tempo hun aanbod blended aan het maken. Verwacht mag worden dat over tien jaar bijna al het zorg- en welzijnsaanbod volledig online of blended is, waarbij de verhouding face-to-face versus (mobiel) internet per interventie sterk kan verschillen. Bij Lentis Direct, eerstelijns-ggz van Lentis, zijn de online contacten en de online ondersteuning onderdeel van vrijwel alle individuele behandelingen. Zo verloopt een deel van de behandeling online en een deel vanuit de spreekkamer. Cliënten kunnen online informatie inzien, contact hebben met de behandelaar, oefeningen doen, feedback ontvangen en een

9 Kenmerken dagboek bijhouden op het moment dat het hen past. Voor de behandelaren is een van de voordelen dat ze kunnen kiezen uit ruim 200 online interventies en vragenlijsten. Het motto is: de juiste zorg, bij de juiste cliënt op het juiste moment. In september 2012 zijn de eerste teams begonnen, begin 2013 zijn er 50 hulpverleners opgeleid. Ook de opleiding van de hulpverleners vindt blended plaats. De blended hulpverlening sluit aan op de inhoudelijke richtlijnen waarmee de hulpverleners al gewend waren te werken Opkomst mhealth De recentste trend is de opkomst van mobile health, afgekort mhealth. Het betreft zorg en welzijn waarbij gebruikgemaakt wordt van mobiele internettechnologie (Schalken, 2012). Vooral het groeiend gebruik van de smartphone is debet aan deze ontwikkeling. Door de beperkte omvang en de enorme mogelijkheden hebben mensen hun smartphone bijna altijd bij zich. Daarnaast is de mobiele telefoon van één persoon, terwijl een desktop, laptop of tablet computer vaker gedeeld worden door meer personen van één huishouden. Mobiel internet biedt mogelijkheden voor nieuwe toepassingen, extra gebruikersgemak en een betere therapie- en/ of medicatietrouw. Vooral voor cliënten met chronische aandoeningen, waar een instelling een langdurige relatie mee heeft, lijkt mhealth een betekenisvolle vorm. Jongeren met diabetes vinden het lastig om regelmatig de glucosewaarden van hun bloed te meten, ondanks dat ze weten dat het belangrijk is om dat te doen. De Bantapp biedt jonge diabetespatiënten de mogelijkheid om de waarden van hun glucosemetingen automatisch in te lezen in hun iphone, deze te delen met arts, ouders en peers en de waarden te koppelen aan een eetdagboek. Hoe trouwer de jongeren de metingen uitvoeren, hoe meer gratis credits ze krijgen in de itunes-store. Door het gebruik van de app steeg het aantal meetmomenten per dag met gemiddeld vijftig procent (Cafazzo, 2012). Bantapp is tevens een mooie illustratie hoe je met behulp van gamification mensen kunt motiveren tot gedragsverandering. 1.5 Kenmerken Er zijn veel verschillende vormen van online hulpverlening te onderscheiden, van eenvoudige online adviezen tot complexe online behandelingen. Hoewel iedere vorm anders is, heeft online hulpverlening over het algemeen drie kenmerken waarmee zij zich onderscheidt van faceto-face en telefonische hulpverlening Onafhankelijk van plaats en tijd Bij face-to-face hulp - de naam zegt het al - zijn cliënt en hulpverlener fysiek in dezelfde ruimte. De cliënt moet naar de hulpverlener toe komen of omgekeerd. Hulpverlener en cliënt zijn op dezelfde plaats en op hetzelfde moment met elkaar in gesprek. Bij telefonische hulpverlening zijn cliënt en hulpverlener niet in dezelfde ruimte. In principe kan een cliënt overal ter wereld telefonisch contact opnemen. Nog steeds moeten beiden wel op hetzelfde tijdstip actief zijn.

10 12 Hoofdstuk 1 Wat is online hulpverlening? 1 Omdat zowel cliënt als hulpverlener op hetzelfde moment met elkaar in gesprek zijn, noemt men deze vormen van communicatie ook wel synchroon. Online hulpverlening biedt nog meer flexibiliteit dan telefonische hulpverlening. Vanaf iedere plek waar een computer of telefoon met internetverbinding beschikbaar is, kan hulp gezocht worden. Daarnaast zijn verschillende vormen van hulpverlening via internet tijdsonafhankelijk. Betrokkenen hoeven niet gelijktijdig online te zijn waardoor de communicatie asynchroon verloopt. Een cliënt kan elk moment van de dag informatie lezen op een informatieve website, een zelftest uitvoeren of een sturen naar een hulpverlener. Zo is hulp 24 uur per dag en zeven dagen per week beschikbaar, op het tijdstip dat het de cliënt het best uitkomt Minder zintuiglijke waarnemingen Bij een face-to-face contact worden op drie niveaus waarnemingen gedaan: verbaal (letterlijke inhoud), non-verbaal (houding, motoriek en gezichtsuitdrukking) en paralinguaal (stem, intonatie en pauzes). Bij hulp via telefoon is er verbale en paralinguale communicatie, maar ontbreken de non-verbale signalen. Bij online hulpvormen waarbij er contact is tussen cliënt en hulpverlener (zoals chat en ) blijft alleen de verbale informatie over. Er zijn met uitzondering van webcamcontact alleen woorden, verder niets. Het verschijnsel dat alleen de verbale communicatie overblijft en paralinguale en nonverbale communicatie verdwijnen, wordt ook wel kanalenreductie genoemd Communicatie via technische hulpmiddelen Bij online hulpverlening vindt de communicatie plaats via informatie- en communicatietechnologie ( ICT ). Het primaire zorgproces, een cliënt helpen bij het verminderen of oplossen van zijn probleem, verloopt via internettechnologie. Dit vormt een groot contrast met face-to-face hulp, waarbij ICT alleen een rol speelt in ondersteunende processen (zoals registratie en dossiervorming). Bij telefonische hulpverlening wordt al iets meer gebruikgemaakt van techniek, maar dat staat niet in verhouding tot online hulp en betreft techniek die al tientallen jaren bestaat. In vergelijking tot face-to-face en telefonische hulpverlening bieden bovenstaande drie kenmerken van online hulpverlening cliënten en instellingen veel mogelijkheden om te benutten. Aan de andere kant zorgen diezelfde kenmerken voor een aantal beperkingen. Uiteindelijk zal een organisatie die online hulp gaat bieden de mogelijkheden zo veel mogelijk willen benutten, en maatregelen willen nemen om de beperkingen te minimaliseren. In (. Tabel 1.1 ) staat een overzicht van mogelijkheden en beperkingen, die in 7 paragraaf 1.6 en 7 paragraaf 1.7 uitgebreid beschreven staan. 1.6 Mogelijkheden De onafhankelijkheid van plaats en tijd, de kanalenreductie en de techniek die betrokken is bij online hulpverlening bieden veel mogelijkheden voor zowel cliënten als instellingen.

11 Mogelijkheden. Tabel 1.1 Mogelijkheden en beperkingen van online hulpverlening Mogelijkheden Gemakkelijker toegang tot hulpverlening voor cliënt Mogelijk vanuit natuurlijke omgeving cliënt Gemakkelijker verschillende leerstijlen bedienen Eenvoudiger voortgang bijhouden en bewaken Grotere openheid bij cliënt Niet vergeten van relevante informatie door cliënt Tijd voor reflectie bij betrokkenen Minder snel vooroordelen bij betrokkenen Beperkingen Afhankelijk van toegang, kennis, vaardigheden, houding en problematiek Missen van relevante informatie door betrokkenen Risico op verminderde betrokkenheid cliënt Veiligheidsrisico s Mogelijkheid van technische storingen Gemakkelijker toegang tot hulpverlening voor cliënt Omdat cliënten niet gebonden zijn aan de fysieke locatie van de hulpverlener en ze 24 uur per dag met hun hulpvraag aan de slag kunnen, wordt de toegang tot hulp verruimd. De cliënt kan dus hulp zoeken op het moment dat deze het hardst nodig is en hij het meest gemotiveerd is. Deze ontwikkeling, die door het gebruik van desktop-en laptopcomputers reeds in gang is gezet, wordt dankzij de smartphone met mobiel internet nog eens versterkt. Specialistische hulp die wat betreft reisafstand ver weg is, is via internet heel dichtbij. Reiskosten zijn geen belemmering om hulp te zoeken. Mensen die vanwege een fysieke beperking minder mobiel zijn, hoeven hun huis niet uit voor hulp. Een veertigurige werkweek is opeens geen belemmering meer om hulp te zoeken, omdat een online begeleidingstraject ook s avonds gevolgd kan worden. Door internet wordt het hulpverleningsaanbod vergroot. Instellingen richten zich niet uitsluitend meer op mensen die in hun fysieke verzorgingsgebied wonen. Om mensen uit andere regio s te bereiken is geen ingericht gebouw nodig. Een adres is bij wijze van spreken al voldoende. De grotere toegankelijkheid zorgt voor keuzevrijheid en een sterkere positie van de cliënt. Iemand met een alcoholprobleem zal vaak hoogstens één gespecialiseerde instelling in de buurt hebben. Door de opkomst van online hulpverlening kan diezelfde persoon via internet uit diverse online aanbieders kiezen. Hij kan onderzoeken welke behandeling het best bij hem past en hij krijgt, door zich op een van de vele websites in te lezen over de problematiek, meer kennis over het ziektebeeld. Met die kennis komt hij beter beslagen ten ijs als hij contact opneemt met een (online) behandelaar, waardoor hij meer de regie kan voeren over zijn eigen behandeling. Dit wordt patient empowerment genoemd (Raad voor de Volksgezondheid en Zorg, 2002). Naast het feit dat internet zorgt dat mensen gemakkelijker contact kunnen opnemen met een instelling wordt contact met lotgenoten ook veel eenvoudiger. Veel online interventies

12 14 Hoofdstuk 1 Wat is online hulpverlening? 1 bieden een vorm van lotgenotencontact, bijvoorbeeld in de vorm van een forum of de mogelijkheid om ervaringsverhalen in te sturen. Via zoekmachines kun je binnen tien minuten in contact komen met mensen die hetzelfde probleem als jij hebben (gehad). Herkenning, zien dat je niet de enige bent met een specifiek probleem, is een van de krachtigste functies van internet. Of het nu gaat om een kind dat gepest wordt of een volwassene die blootgesteld wordt aan huiselijk geweld, de kans is heel groot dat mensen in hun directe omgeving (school, vrienden, familie of buurt) niemand kennen met dezelfde ervaring. Daardoor kunnen zij al snel het gevoel krijgen heel uniek te zijn en een probleem te hebben dat nooit meer overgaat. Via internet komen ze er dan plotseling achter dat er heel veel mensen zijn met datzelfde probleem en kunnen zij lezen wat anderen eraan doen om het te verhelpen. Zo worden mensen er ook toe aangezet om hulp te zoeken. Aarts (2012) onderzocht digitale poli s, waaronder een besloten online community voor mensen met vruchtbaarheidsproblemen. Patiënten waren enthousiast over deze communities: ze vinden dat de zorg er toegankelijker door wordt, ze kunnen hun vragen goed kwijt en ze zijn blij met het lotgenotencontact en de emotionele steun Mogelijk vanuit natuurlijke omgeving cliënt Voor online hulpverlening hoeft een cliënt zijn huis niet uit. Vanuit de eigen woon-, slaap- of werkkamer kan hij zich oriënteren op het probleem dat hij ervaart en op zoek gaan naar de online hulp die hem geschikt lijkt. Via een smartphone kan ook onderweg, op het werk of op school hulp ontvangen worden. Hij hoeft niet bang te zijn dat hij bij de zorginstelling een bekende tegenkomt. Hij zal niet zijn weg hoeven zoeken in de gangen van een instelling. Hij hoeft zich niet ongemakkelijk te voelen in een wachtkamer. In plaats van dat alles kan hij bij online hulpverlening vanuit zijn vertrouwde omgeving hulp krijgen, een veel ontspannender situatie. Zoals een deelnemer aan een groepscursus van Gripopjedip.nl het verwoordde: Bij de online cursus kan ik op mijn eigen kamer, met mijn eigen cola en mijn eigen muziek op de achtergrond hulp krijgen. Vertellen dat je naar de dokter bent geweest omdat je griep hebt, is heel normaal. Maar hoe normaal is het om op je werk te vertellen dat je bij de huisarts was omdat je niet van de drank kunt afblijven of omdat je al vier weken somber bent? De meeste mensen zullen in de laatste twee situaties eerder een smoes verzinnen dan het echte verhaal vertellen. Hoewel er steeds minder van opgekeken wordt als iemand vertelt dat hij naar een psycholoog gaat, bestaat er nog steeds veel schaamte over het onderwerp. Schaamte kan ertoe leiden dat mensen zorg gaan mijden, waardoor de klachten toenemen. De natuurlijke omgeving heeft meer positieve effecten. Zo probeert een hulpverlener over het algemeen een cliënt te helpen functionelere gedachten en gedrag aan te leren, om het probleem dat hij ervaart op te lossen of om er beter mee om te gaan. Bij face-to-face hulpverlening gebeurt dat vanuit een onnatuurlijke omgeving. Niet de spreekkamer is de plek waar de cliënt moet veranderen of accepteren, maar het dagelijks leven. Omdat een cliënt bij online hulpverlening de hulp krijgt vanuit zijn fysieke leefomgeving, is het niet ondenkbaar dat de transfer van de opgedane kennis en vaardigheden naar de dagelijkse praktijk, online eenvoudiger verloopt dan vanuit de spreekkamer.

13 Mogelijkheden Ten slotte biedt internet de mogelijkheid om interventies aan te bieden waarbij een cliënt heel vaak feedback krijgt op hoe hij denkt en wat hij doet. Niet zoals in de reguliere hulpverlening een keer in de twee of drie weken in de spreekkamer, maar dagelijks of met gebruik van een smartphone zelfs meerdere keren per dag. Een cliënt doet een opdracht of geeft door wat hij doet of denkt of voelt en ontvangt daar geautomatiseerde of persoonlijke feedback op. Zo kunnen vele kleine stapjes gezet worden richting een gewenste verandering, wat veel effectiever is dan dat een keer in de zoveel tijd een grote stap gezet moet worden (Fogg, 2009) Gemakkelijker verschillende leerstijlen bedienen In de reguliere hulpverlening staat in het algemeen het gesprek centraal. De hulpverlener geeft informatie, stelt vragen en ondersteunt. Veel is gebaseerd op kennis: over de problematiek, over hoe de cliënt ermee omgaat en zou kunnen gaan. Er is over het algemeen beperkte variatie in leerstijl, in de wijze waarop mensen nieuwe kennis en vaardigheden tot zich nemen. Terwijl bekend is dat er verschillende soorten leerstijlen bestaan, de meeste mensen een dominante leerstijl hebben, maar waarbij het belangrijk is dat alle verschillende leerstijlen aangesproken worden (Kolb 1984, Kaldeway 2004). Hermann (1996) onderscheidt in zijn Whole brain model vier mentale stijlen, die elk een ander deel van de hersenen aanspreken: de analyticus, de organisator, de communicator en de creator. Online kan veel makkelijker worden aangesloten bij de verschillende stijlen die er zijn. Zoals in hoofdstuk 4 te lezen is, zijn vele variaties in hulpvormen mogelijk, die allemaal weer anders uitgewerkt kunnen worden. De techniek maakt het mogelijk om een heel pallet aan vormen aan te bieden in een online interventie, die mensen steeds weer op een andere manier aanspreken. Informatie lezen, adviezen bekijken, verhalen schrijven, lijstjes invullen, ander gedrag ervaren en dan ook nog alleen, met een hulpverlener of met lotgenoten. Waarbij iedere vorm weer aansluit op een van de vier mentale stijlen. Hermann-Nehdi (2009) ontwikkelde het Whole brain model door voor toepassing bij e-learning en stelt dat iedere mentale stijl zijn eigen voorkeur heeft qua vorm. Dit lijkt goed vertaalbaar naar online hulpverlening. Voor de analyticus zijn vormen als grafieken of puntsgewijze informatie het effectiefst, voor de organisator testjes, checklists en concrete voorbeelden, voor de communicator chat, forum en beeldbellen, en voor de creator afbeeldingen, video en games. Het variëren van hulpvormen binnen een interventie, zodat de verschillende stijlen aangesproken worden, is mogelijk en wenselijk om de effectiviteit te vergroten. Online gaat dat makkelijker dan in een face-to-face setting Eenvoudiger voortgang bijhouden en bewaken Een cliënt die in een face-to-face traject zit, komt over het algemeen een keer in de twee weken of minder langs bij zijn hulpverlener. In het gesprek wordt gevraagd hoe het sinds de vorige afspraak is gegaan en mogelijk komt er nog een dagboek op tafel, waarin de cliënt zijn voortgang heeft bijgehouden. Online kan gemakkelijker worden bijgehouden hoe het gaat, door een keer per dag achter de computer plaats te nemen of zelfs meerdere keren per dag via een smartphone door te geven hoe je je voelt. Zo heeft de hulpverlener een veel actueler beeld van de cliënt en kan hij eerder bijsturen in het traject, zowel qua inhoud van de interventie als de frequentie.

14 16 Hoofdstuk 1 Wat is online hulpverlening? 1 Online hulpverlening, met name via de mobiele telefoon, biedt goede mogelijkheden voor Ecological Momentary Assessment en Ecological Momentary Interventions. Het betreffen metingen en interventies die worden aangeboden in het dagelijkse leven. Door real time en real world aan mensen te vragen hoe het met ze gaat, krijgen ze samen met hun hulpverlener een betrouwbaarder beeld van hoe het met ze gaat en kunnen betere beslissingen gemaakt worden ten aanzien van de te volgen interventie. Dat is een groot voordeel ten opzichte van de reguliere hulpverlening, waar de cliënt een keer in de zoveel tijd gevraagd wordt hoe het ermee is. Uit onderzoek blijkt immers dat in die situaties: 5 de huidige stemming van een cliënt vaak bepaalt hoe hij de afgelopen periode beschrijft; 5 recente gebeurtenissen beter onthouden worden dan gebeurtenissen die langer geleden zijn; 5 opvallende emotionele gebeurtenissen beter onthouden worden dan onopvallende gebeurtenissen; 5 mensen de neiging hebben om ervaringen te reconstrueren zodat ze in overeenstemming zijn met eerdere ervaringen. (Yoshiuchi e.a., 2008) Niet alleen op individueel niveau kan de voortgang beter gemonitord worden, maar ook op medewerker-, interventie- of organisatieniveau. Veel data, zoals doorlooptijd en aantal contactmomenten, kunnen automatisch gegenereerd worden, waardoor cliënt en hulpverlener niet handmatig gegevens hoeven in te voeren. De letterlijke gespreksverslagen kunnen indien gewenst opgenomen worden in een dossier, in tegenstelling tot face-to-face hulpverlening, waarbij de behandelaar het gespreksverslag na afloop handmatig intikt of opschrijft. De letterlijke online gespreksverslagen kunnen vervolgens gebruikt worden voor intervisie- of supervisie doeleinden. Ervaringsgegevens, zoals voortgang van de klachten en tevredenheid, kunnen door middel van eenvoudige voor-, tussen- en nametingen relatief eenvoudig verzameld en verwerkt worden. Het is hierbij wel de kunst om alleen het hoognodige te vragen, omdat te veel (verplichte) vragen ertoe kunnen leiden dat cliënten en hulpverleners afhaken en/of de metingen gaan mijden. Niet alleen voor interactieve hulpvormen als chat, en online begeleidingstrajecten geldt het voordeel dat veel automatisch bewaard wordt. Dat geldt ook voor zelfhulpprogramma s. Zo wordt de kwaliteit van de interventie Kleurjeleven.nl bewaakt door gebruikersgegevens te analyseren. Deze gegevens komen voort uit het cliëntenbeheersysteem, met de aanmeld- en evaluatiegegevens en het aantal lessen dat gevolgd is. Op landelijk niveau worden de geanonimiseerde gegevens vanuit het cliëntenbeheersysteem gemonitord op onder andere profiel van de deelnemers, (ervaren) effect van de cursus, tevredenheid en therapietrouw. Het belang van cliëntenfeedback moet niet onderschat worden. Onderzoek van Aarts (2012) liet zien dat zorgverleners werkzaam in de zorg voor mensen met vruchtbaarheidsproblemen moeite hebben om de ervaringen van hun cliënten met de door hen geleverde zorg in te schatten. Meer specifiek ging dit vooral om de zorgaspecten die volgens hun cliënten het grootste

15 Mogelijkheden. Figuur 1.3 Vragen aan een cliënt na afloop op Hetluisterendoog.nl verbeterpotentieel hadden. Het relatieve gemak waarmee online cliëntenervaringen verzameld kunnen worden, maakt het uiteindelijk gemakkelijker om de kwaliteit van de hulpverlening te verbeteren.. Figuur. 1.3 laat zien welke vragen bij Hetluisterendoog.nl direct na afloop van een gesprek aan cliënten gesteld worden. Het feit dat het online gemakkelijker is om gegevens te verzamelen, kan in de praktijk ook onevenredig hoge verwachtingen creëren. Een hulpverlener kan ervan uitgaan dat de cliënt alles onthoudt, ook van vijf online consults terug (bijvoorbeeld Alles staat toch in je mailbox? ). Andersom kan een hulpvrager die met een nuldelijnsorganisatie contact had via chat bij een volgend bezoek denken dat hij direct kan doorgaan waar het gesprek de vorige keer geëindigd was (bijvoorbeeld: Ik heb gisteren gechat met uw collega, kunt u dat even doorlezen zodat ik niet alles opnieuw hoef te vertellen? ). Bij een kort chatgesprek gaat dat nog wel, maar een gesprek van veertig minuten heb je niet snel even gelezen. Hulpverleners zijn soms huiverig voor het feit dat online contacten worden opgeslagen. Ze zijn bang dat cliënten die transcripten tegen hen gaan gebruiken in geval van ontevredenheid of aansprakelijkstelling. Dit is uiteraard niet uit te sluiten. Daar staat echter tegenover dat ook de instelling over de transcripten kan beschikken en het daardoor nooit meer het woord van de één tegen het woord van de ander is; de inhoud staat vast. Naast het feit dat de voortgang van de problematiek beter gemonitord kan worden, kan ook de voortgang van het hulpverleningstraject helder in kaart gebracht worden. Zowel vooraf als tijdens een behandel- of begeleidingstraject is inzichtelijker te maken welke stappen gezet moeten worden en wat er eventueel al gedaan is. Zo kan een cliënt doelgerichter werken.

16 18 Hoofdstuk 1 Wat is online hulpverlening? Grotere openheid bij cliënt Omdat mensen elkaar bij bijna alle online hulpvormen niet zien of horen, ontstaat bij de cliënt een gevoel van anonimiteit. Dit kan nog versterkt worden als de cliënt geen persoonlijke informatie hoeft te geven, zoals naam en adres of een verwijsbrief van de huisarts. Het gevoel van anonimiteit zorgt er weer voor dat mensen opener worden. Dit speelt niet alleen bij mensen die een interventie volledig online volgen, maar ook tijdens online contacten die onderdeel zijn van een blended traject en waar de cliënt en de hulpverlener elkaar dus kennen. Online leggen cliënten bijna vanaf de eerste zin hun hele ziel en zaligheid bloot aan een hulpverlener. Situaties die ze in een face-to-face gesprek te pijnlijk vinden om over te vertellen, omdat ze bang zijn voor de indruk die ze achterlaten, durven ze wel op hun toetsenbord in te tikken. De afstand die internet creëert, zorgt juist voor nabijheid. Of, met andere woorden, omdat het onpersoonlijk is, wordt het juist persoonlijker. Zo wordt het oude principe van de psychoanalyse, waarbij de cliënt die op de sofa ligt en de behandelaar niet ziet, zodat hij zich minder geremd voelt, online in ere hersteld (Daansen, 2012). Er zijn dus twee factoren die ervoor zorgen dat hulpverlening via internet voor veel mensen laagdrempeliger is dan reguliere vormen van hulpverlening. De drempel tot de hulpverlening wordt lager (zie 7 paragraaf 1.6.4) en vervolgens is de drempel om het probleem openlijk te bespreken ook lager Niet vergeten van relevante informatie door cliënt Mensen die hulp zoeken voor hun probleem en bij een deskundige uitkomen, weten vaak niet wat ze van dat bezoek kunnen verwachten. Een bezoek aan een arts, psycholoog of maatschappelijk werker is voor veel mensen daarom een spannende ervaring. Mede door die spanning kunnen ze de informatie die ze krijgen minder goed onthouden. Uit onderzoek blijkt dat slechts 20 procent van wat een arts mondeling vertelt door een cliënt wordt onthouden (Kessels, 2003), en van wat iemand zich meent te herinneren is de helft niet correct onthouden. Dit komt onder andere door de wijze van informatieverschaffing (mondeling). Hulpverlening via internet heeft als voordeel dat (bijna) alles bewaard, nagelezen of nagekeken kan worden. Een informatief filmpje over straatangst kan net zo vaak bekeken worden als de cliënt zelf wil, net zolang tot het begrepen en onthouden wordt. Hetzelfde geldt voor een gevoerd chatgesprek of een contact. Vrouwen die willen weten of de borstkanker bij henzelf of in hun familie erfelijk is, kunnen na verwijzing een afspraak maken voor erfelijkheidsonderzoek. Ze weten echter vaak niet wat ze daarvan kunnen verwachten, of ze verwachten dat er altijd een DNA-test wordt gedaan. Om vrouwen beter voor te bereiden op dat eerste gesprek werd de educatieve website E-info geneca ontwikkeld. De site biedt informatie-op-maat en een lijst om vragen op te schrijven. De informatie is toegesneden op de persoonlijke medische voorgeschiedenis en medische familiegeschiedenis. Vrouwen hadden na het lezen van de informatie op de website realistischer verwachtingen van erfelijkheidsonderzoek. In het gesprek uitten ze vaker de reden voor hun ongerustheid, brachten ze meer onderwerpen in en checkten ze vaker of ze de consulent of geneticus goed begrepen. Ook onthielden ze meer van het eerste gesprek, hadden ze daarna meer kennis over erfelijke borstkanker en vonden ze dat er beter aan hun informatiebehoefte tegemoet was gekomen (Albada, 2011).

17 Beperkingen Tijd voor reflectie bij betrokkenen In tegenstelling tot een face-to-face gesprek, waarbij beurten snel over en weer gaan, is er bij online contact tijd om na te denken en vervolgens een reactie te geven; van enkele seconden bij chatten tot uren en dagen bij , forum of een online behandeling. Door de beschikbare tijd kunnen zowel de cliënt als de hulpverlener goed nadenken over de juiste formulering van hun reactie. De hulpverlener kan de extra tijd bijvoorbeeld gebruiken om even boven het gesprek te gaan staan en te onderzoeken of het proces goed verloopt en of hij zijn gesprekstechnieken goed inzet. Indien nodig kan hij vervolgens vanuit die reflectie uitingen op betrekkingsniveau doen (zie 7 hoofdstuk 15) Minder snel vooroordelen bij betrokkenen In face-to-face contact is er behalve verbale ook non-verbale en paralinguale communicatie. Die laatste twee vormen kunnen soms een ongewenste ballast zijn. Zonder iemand echt te kennen, hebben veel mensen al een oordeel over een andere persoon. Vanwege bijvoorbeeld iemands kleding, geur, leeftijd, manier van bewegen en uiterlijk worden al oordelen gevormd over de ander. Deze indrukken kunnen tot een juist oordeel leiden, maar kunnen ook de plank misslaan. Vooroordelen kunnen een relatie tussen een hulpverlener en cliënt negatief beïnvloeden. Een hulpverlener die een naar zweet ruikende cliënt voor zich heeft, kan oordelen dat het slecht met hem gaat omdat hij zichzelf niet goed verzorgt. In werkelijkheid deed de cliënt er misschien wel alles aan om op tijd te komen en rook hij naar zweet omdat hij had gerend om op tijd te komen. Een oudere hulpverlener kan bij de ene cliënt de indruk wekken dat hij een ervaren en deskundige behandelaar voor zich heeft. Een andere cliënt kan bij dezelfde hulpverlener juist denken dat de behandelaar te oud is om hem goed te kunnen begrijpen. Omdat uiterlijk geen rol speelt en alleen woorden betekenis hebben, zal er bij online hulpverlening minder sprake zijn van statusverschillen. De hulpverlener wordt daardoor minder als autoriteit gezien en meer als gelijkwaardige gesprekspartner. Hierdoor zullen cliënten minder remmingen voelen om hun problemen te bespreken en om zich uit te spreken over de hulp die ze krijgen (Schalken & Sbiti, 2006). Zijn er dan helemaal geen vooroordelen bij online communicatie? Taalgebruik, begroetingen en taalfouten laten wel degelijk een indruk achter. Iemands taalgebruik kan een indicatie zijn van de regio waar iemand woont. Als een jongere wil chatten over op kot wonen, dan is het voor de ervaren hulpverlener al snel duidelijk dat het om een Belgische jongere gaat die zelfstandig wil wonen. Taalfouten kunnen bij de ene hulpverlener de indruk wekken dat de cliënt een beperkte scholing heeft, maar bij de andere dat de cliënt slordig is. Maar wat is de juiste conclusie? 1.7 Beperkingen Behalve positieve effecten dragen de kenmerken van online hulpverlening ook een aantal beperkingen met zich mee, zeker als daar niets tegen gedaan wordt. In deze paragraaf worden

18 20 Hoofdstuk 1 Wat is online hulpverlening? 1 ze beschreven, inclusief een aanzet hoe de beperkingen met aanvullende maatregelen zo veel mogelijk weggenomen kunnen worden Afhankelijk van toegang, kennis, vaardigheden, houding en problematiek Om gebruik te kunnen maken van digitale hulpverlening moet een cliënt ten minste gemotiveerd zijn om hulp te zoeken en toegang hebben tot internet. Dat laatste kan thuis, op school, op het werk, in een bibliotheek of in een buurthuis zijn, of onderweg via de smartphone. Daarnaast moet de cliënt overweg kunnen met een computer en internet in het bijzonder. Vervolgens moet hij de vaardigheden hebben om bij de juiste online hulpvoorziening uit te komen en geloven dat de betreffende hulpverlening via internet kan werken. Een cliënt die zelf kiest voor internet zal uit zichzelf een positieve houding hebben ten aanzien van online hulpverlening, anders zou hij er immers geen gebruik van maken. Bij iemand die via de reguliere kanalen bij de hulpverlening terechtkomt en dan hoort dat een deel van het traject online gaat verlopen, is een positieve basishouding geen vanzelfsprekendheid, maar wel een relevante voorwaarde. Immers, vertrouwen dat een aanpak gaat werken, bepaalt voor 15 procent het succes van een behandeling (Ahn & Wampold, 2001). Een cliënt die niet op voorhand vertrouwen heeft in de mogelijkheden van internet zal dan door een hulpverlener overtuigd moeten worden. Ook bij hulpverleners spelen dezelfde afhankelijkheden. Voor professionele hulpverleners zal toegang tot internet geen belemmering zijn en kennis in principe ook niet. Bij (oudere) vrijwillige hulpverleners kan dit soms wel een drempel zijn. Voor alle hulpverleners geldt dat ze kennis moeten hebben van de (technische werking van de) online interventie, de vaardigheden om online een goed gesprek te voeren, geloven dat online hulpverlening kan werken, om kunnen gaan met de grote mate van transparantie die online hulpverlening meedraagt en ten slotte een flexibele positie kunnen innemen in de relatie met hun cliënt, waarbij het bij de laatste vaardigheid een uitdaging is om met de grotere regiefunctie van de cliënt om te gaan. In 7 hoofdstuk 16 staan alle kenmerken van een competente online hulpverlener verder uitgewerkt. In de reguliere hulpverlening komen cliënten over het algemeen binnen door een verwijzing van een persoon die ze in levende lijve ontmoeten, zoals een huisarts, bedrijfsarts, mentor, consultatiebureaumedewerker of schoolmaatschappelijk werker; online via aanbevelingen op algemene websites of vergelijkingssites, sociale media als Facebook en Twitter, en zoekmachines. Uit onderzoek blijkt dat zowel ouderen als jongeren grote moeite hebben met het bedenken van trefwoorden die worden gebruikt in zoekmachines. Surfers voeren meestal maar één of te algemene zoekwoorden in, zodat zij nauwelijks relevante resultaten krijgen. Daarnaast kijken de meeste mensen niet verder dan de eerste drie zoekresultaten (Van Deursen & Van Dijk, 2008). Wie in december 2012 het woord depressie intikte op Google, vond pas halverwege de tweede pagina het eerste online hulpaanbod: Interapy.nl. Voordat een cliënt op de juiste website is beland, is de zelfredzaamheid al flink aangesproken. En daar blijft het niet bij. Op de website aangekomen moet de online hulpzoeker vervolgens bepalen of de aangeboden hulp kwalitatief goed is. Voorwaarde is dat de cliënt over voldoende leesvaardigheden beschikt, maar dan nog is het een lastig proces. De eerste indruk zal belangrijk zijn. Toch kan een website die er amateuristisch uitziet heel professionele hulp bieden (of omgekeerd). Hoe kan een instelling samen met haar online hulpverleners zorgen dat een cliënt voldoende informatie krijgt om een welbewuste keuze te maken om een online interventie wel of

19 Beperkingen niet te volgen? Transparantie is daarbij belangrijk: over de organisatie, haar medewerkers en de interventies die ze aanbiedt. Dat kan bijvoorbeeld door zowel in beeld als tekst uit te leggen wat de interventie inhoudt en door het tonen van profielen van medewerkers. Deze profielen geven de website een gezicht - soms letterlijk als er ook foto s bij geplaatst worden - en kunnen vertrouwen en deskundigheid uitstralen. Een andere manier om de transparantie te vergroten is door ervaringen van gebruikers met de website te verzamelen en te publiceren, de zogenaamde testimonials. Meningen van andere cliënten die de online interventie al hebben gebruikt, kunnen net het vertrouwen geven dat nodig is om twijfelaars over de streep te trekken. Het is daarbij heel belangrijk dat het om echte ervaringen gaat en niet om verzonnen verhalen; cliënten prikken daar feilloos doorheen. Ik dronk vooral tegen de spanning. Als ik het moeilijk had, ging ik typen en stuurde ik mijn verhaal naar mijn coach. Al was het diep in de nacht. Dat luchtte op en vond ik erg fijn. (Testimonial van Tamara op alcoholondercontrole.nl) Indicaties voor een goede online interventie 5 Het is duidelijk voor wie de interventie wel of niet bedoeld is. 5 Er is een werkwijze beschreven voor de diverse online hulpvormen (inclusief eventuele reactietermijnen). 5 Er wordt uitgelegd waarom de diverse online hulpvormen zouden kunnen werken. 5 Er staat beschreven welke organisatie(s) achter de interventie zit(ten) en wat de achtergrond is van de hulpverleners die de online hulp bieden. 5 Het is mogelijk om op een eenvoudige manier in contact te komen met de organisatie achter de website. 5 De meest voorkomende veiligheidsrisico s worden beschreven, evenals de maatregelen die de cliënt zelf kan nemen. 5 Chatgesprekken en online begeleidingstrajecten worden beveiligd met SSL (de URL begint dan met 7 ). 5 Aangegeven wordt hoe met persoonsgegevens en transcripten wordt omgegaan, hoelang die bewaard blijven en wie er toegang toe heeft. 5 Er is een klachtenregeling beschikbaar. Is de eerste indruk over de kwaliteit van de hulpsite positief, dan zal de cliënt moeten vaststellen of het aanbod bij zijn behoeften past. Denkt hij dat het aanbod hem kan helpen bij het oplossen of verminderen van het probleem? En spreekt de aanpak hem aan? Dan kan hij aan de slag. Bij interactieve hulpvormen (zoals hulp of groepschat) is het ten slotte ook belangrijk dat de cliënt zich voldoende schriftelijk kan uitdrukken. De vaardigheden die mensen nodig hebben om optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden van internet blijken onder andere afhankelijk te zijn van opleiding en leeftijd. Over het algemeen geldt: hoe hoger de opleiding, hoe meer internetvaardigheden iemand bezit. Verder hebben jongeren (12-25 jaar) de meeste internetvaardigheden en ouderen (65-75 jaar) de minste (CBS, 2012). Hoe meer ervaring mensen hebben met vormen als en chat, des te positiever staan ze tegenover het gebruik ervan bij hulpvragen (Mallen, Day & Green, 2003). Ten slotte bepaalt ook de problematiek van de cliënt of online hulpverlening geschikt en beschikbaar is. Daar waar lichamelijk onderzoek verricht of medicijnen verstrekt moeten worden,

20 22 Hoofdstuk 1 Wat is online hulpverlening? 1 is een volledig online traject uitgesloten. Daarnaast lijkt het niet verstandig om mensen die in een acute fase van een depressie of psychose zitten via internet te behandelen. Op voorhand zijn er voor zover nu bekend geen psychosociale problemen waarbij de hulpverlening niet (gedeeltelijk) online kan plaatsvinden. De vele verschillende voorbeelden in dit boek ondersteunen die overtuiging. Dat betekent echter niet dat er al voor alle psychosociale problemen en voor alle doelgroepen een online aanbod is. Maar dat is iets waar zorg- en welzijnsorganisaties zelf iets aan kunnen doen Missen van relevante informatie door betrokkenen Non-verbale en paralinguale signalen kunnen voor een hulpverlener een goede aanvulling zijn op de inhoud van de boodschap van de cliënt. De signalen kunnen de woorden bevestigen en daardoor versterken, maar kunnen er ook toe leiden dat de hulpverlener doorvraagt op hetgeen de cliënt vertelt. Een cliënt kan met tranen in de ogen vertellen dat de somberheidsklachten minder worden. Als de verpleegkundige doorvraagt op het huilen, kan blijken dat de cliënt blij is dat het eindelijk de goede kant opgaat, of dat de cliënt zich veel beter voordeed dan hij zich in werkelijkheid voelde. Bij een online behandeling zou die hulpverlener die tranen nooit hebben gezien en kan hij dus alleen afgaan op wat de cliënt zelf schrijft. In communicatietrainingen wordt vaak beweerd dat 93 procent van de communicatie non-verbaal is. Men gaat daarbij aan de haal met een onderzoek van Mehrabian (1971), die vaststelde dat als verbale en non-verbale uitingen niet overeenkomen, 93 procent van de mensen de non-verbale signalen gelooft. Burgoon, Buller en Woodall (1996) geven aan dat de verhouding verbaal versus non-verbaal 53 om 47 procent is. Nog steeds een aanzienlijk belang voor de non-verbale communicatie en daarom relevant om rekening mee te houden bij online hulpverlening, maar niet zo extreem als de eerdergenoemde cijfers. Als een hulpverlener in een face-to-face gesprek niet goed begrepen wordt, dan is de kans groot dat de cliënt reageert met een onbewuste frons. Via internet worden er over en weer veel minder signalen verzonden die duidelijk maken of de gegeven informatie ook overkomt zoals die bedoeld is. Online is die frons onzichtbaar. Daardoor kunnen eerder misverstanden ontstaan, die kunnen leiden tot afhakende cliënten of conflicten. Conflicten kunnen ook door ongeremdheid ontstaan. Het anonieme karakter van internet zorgt ervoor dat ontevredenheid kan leiden tot onbeleefd of respectloos gedrag. Bij lotgenotencontact op een forum kunnen tegengestelde meningen leiden tot gescheld over en weer. Om te voorkomen dat een hulpverlener online belangrijke informatie mist en er daardoor misverstanden ontstaan, is het belangrijk dat hij gestructureerd werkt en gespreksvaardigheden inzet op een manier die passend is bij internet. In 7 hoofdstuk 14 en 15 wordt dit uitgebreid besproken. Door het ontbreken van stem en intonatie kan het online ook moeilijker zijn om de ernst van iemands situatie te duiden. Er kan daarbij zowel sprake zijn van overschatting als onderschatting. Een passende crisisprocedure, die zowel de rol van de cliënt als de hulpverlener beschrijft, is daarom belangrijk. Dit geldt nog eens extra voor anonieme online interventies, omdat de organisatie geen mogelijkheid heeft om zelf contact op te nemen met de betreffende cliënt tenzij de cliënt zijn anonimiteit opheft, terwijl juist die anonimiteit mogelijk een reden was om hulp via internet te zoeken.