Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business. Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business. Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact."

Transcriptie

1 Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.

2 Inhoud Digitale Transformatie: van definitie naar begrip 4 Digitale Transformatie: van strategie tot doorontwikkeling 8 Digital strategy 8 Organisatie ingericht op transformatie 10 Impact op mens en organisatie 18 Elke dag een beetje digitaliseren 20 Introductie Digitale Transformatie is een veel besproken onderwerp, er wordt veel onderzoek naar gedaan en er is veel over geschreven Belooft dan ook het jaar te worden van de Digitale Transformatie. Zo riep vakvereniging NGi-NGn Digitale Transformatie uit tot overkoepelend thema in Gartner 1 voorspelt dat in 2015 the Digital Business voor een grote revolutie en verandering gaat zorgen en dat organisaties niet anders kunnen dan hierop in te spelen. Voor veel organisaties blijft Digitale Transformatie een ongrijpbaar begrip en leggen de focus op de technologie. Organisaties kampen dan ook met vragen als Wat betekent Digitale Transformatie voor mijn organisatie? en Waar beginnen we als we hiermee aan de slag willen? De praktijk wijst uit dat hier geen eenduidig antwoord op te geven is. Elke organisatie is anders en de digitale mogelijkheden om waarde toe te voegen aan de klant en organisatie zijn eindeloos. Bronnenlijst 26 In dit whitepaper gaan we in op wat de Digitale Transformatie betekent voor bestaande organisaties die het moeten opnemen tegen nieuwkomers en hun disruptieve technologieën. Nieuwkomers die geen last hebben van de bestaande organisatie inrichting, IT infrastructuur, bestaande producten en diensten en processen. De impact van innovatieve technologieën en business modellen op deze organisaties zijn hoog. Bestaande bedrijven hebben moeite om deze veranderingen bij te benen en in sommige gevallen vallen ze zelfs om. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 3

3 DIGITALE TRANSFORMATIE: VAN DEFINITIE NAAR BEGRIP Digitale Transformatie kent verschillende definities. Capgemini en MIT 2 omschrijven Digital Transformation als the use of technology to radically improve performance or reach of Enterprises waarbij de focus ligt op technologie in relatie tot performance. IBM 3 duidt Digitale Transformatie aan als rethinking what customers value most and creating operating models that take advantage of what s newly possible for competitive differentiation. The Altimeter Group 4 legt Digitale Transformatie uit als The realignment of, or new investment in, technology and business models to more effectively engage digital customers at every touchpoint in the customer experience lifecycle. De laatste definitie combineert het technische aspect met het business aspect van Digitale Transformatie. Echter de klant wordt in deze definitie aangeduid als de digitale klant, terwijl het bij Digitale Transformatie niet alleen gaat om de digitale klant. Klanten kunnen in bepaalde business modellen ook fysiek worden bediend. Digitale Transformatie leidt ook tot veranderingen in de bediening van de fysieke klant. De impact van de Digitale Transformatie is groot voor bestaande bedrijven. Als gevolg van nieuwe technologieën zijn zij in staat nieuwe business modellen te ontwikkelen die op innovatieve en concurrerende wijze waarde toevoegen voor de klant. Wij vertalen het begrip Digitale Transformatie naar de drie elementen: klant, techniek en organisatie (zie onderstaand figuur). Klant Organisatie Techniek De huidige digitale middelen maken het mogelijk om de klant een centrale rol te geven in processen en de bedrijfsvoering van de organisatie. De klant kan en wil bediend worden op een manier passend bij zijn behoefte, tijd- en plaats onafhankelijk en neemt het liefst de regie bij de totstandkoming van het product of dienst. Daarnaast beschikt de klant zelf ook over de digitale middelen om zich op elk moment te voorzien van een product of dienst. De echte transformatie is dan ook niet digitaal, maar heeft te maken met de verandering van de business en de rol van de klant in het proces: als medeproducent. De digitale disruptie leidt in veel gevallen tot een business transformatie. Critici vragen zich af of Digitale Transformatie wel bestaat en wat er anders is aan de adoptie van innovatieve technieken van organisaties, zoals dit in het verleden ook gebeurde. Bedrijven zetten nieuwe technologieën altijd al in om kosten te besparen, interne processen te ondersteunen en een efficiëntere bedrijfsvoering te bereiken. Vooral om producten en diensten op een efficiëntere manier naar de markt te brengen en waarbij de organisatie in regie bleef. 4 Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 5

4 Bij Digitale Transformatie vindt er een kanteling plaats 5. Niet de organisatie heeft de regie, maar de klant neemt de leiding. En hier ligt voor een groot deel het antwoord op de eerder gestelde vraag. Nieuwkomers spelen hier slim op in, denk aan veel genoemde voorbeelden als Netflix, AirBnB en Spotify. Als een gevestigde organisatie met jarenlange legacy wordt het inspelen op deze behoefte een behoorlijke uitdaging. Dat geldt niet alleen voor de financiële dienstverlening, media, reisindustrie, het raakt ook (semi-) overheidsinstellingen. Vrijwel elke sector krijgt hier op den duur mee te maken. Bedrijven zullen niet alleen hun business model onder de loep moeten nemen, maar ook hun processen en de interactie met de klant moeten ze herzien. Opkomst van concepten als Multichannel en Omnichannel versterken hierin. raakt elke afdeling. Het draait namelijk om de transformatie van de business: het vraagt een integrale en strategische benadering, waarbij er vernieuwde focus op de gehele klantbeleving het uitgangspunt moet zijn. Het opereren in silo s, zoals dat in veel organisaties nog steeds gebeurt, houdt geen stand in de concurrentie met innovatieve en disruptieve business modellen. Samenwerking tussen verschillende afdelingen blijkt essentieel te zijn voor een succesvolle transformatie, samenwerking behoort tot de kern van het denken in processen. Het begrip Digitale Transformatie vormt zich nog steeds. Het is een speelveld van marketeers en techneuten. Afhankelijk van de rol verandert het perspectief 6. Digitale Transformatie 6 Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 7

5 DIGITALE TRANSFORMATIE: VAN STRATEGIE TOT DOORONTWIKKELING De meeste (grote) bestaande organisaties zijn hard op weg in de beweging van een Traditional Business naar een meer Digital Business. We schetsen aan de hand van de bestaande praktijk en onderzoeken wat er in deze organisaties gebeurt, om zo meer grip te krijgen op de transformatie en om op deze manier te helpen de eigen organisatie (verder) transformatie gereed te maken. Digital strategy Digitale Transformatie binnen bestaande organisaties begint traditioneel op een hoger niveau, op het niveau waar beleid en strategie wordt geformuleerd. Op dit niveau moet er Sense of Urgency, begrip en draagvlak aanwezig zijn om de organisatie succesvol te kunnen transformeren. Een drietal thema s zijn op dit niveau van belang: 1. Een visie en missie op hoe de organisatie digitale middelen wil inzetten en hoe dit past binnen andere strategische plannen. 2. Het business model, waarbij het huidige business model het uitganspunt is en bekeken wordt hoe je met gebruik van digitale middelen op een slimme en innovatieve manier waarde toevoegt voor klanten. 3. En tot slot leiderschap. Zonder leiderschap welke de essentie van de transformatie begrijpt en uitdraagt, komt de transformatie te laat van de grond. Visie en missie op de transformatie Veel bedrijven werken met lange termijn plannen, dan wel met visies op waar de organisaties over een x aantal jaren wil staan. In deze plannen mag een digitale strategie niet ontbreken. De horizon van deze plannen moeten gezien de veranderlijkheid van de wereld, plannen zijn die de organisatie bij wijze van morgen al kan uitvoeren. Een digitale strategie omvat een visie en missie waarbij Digital First het vertrekpunt is. Een Digital First benadering helpt bij het grijpbaar maken van het hoe en wat van veranderingen in klantbehoefte en de rol die digitaal daarin speelt. Het helpt strategen bij het ontwikkelen van een roadmap 7. Belangrijk bij Digital First is de focus op de klant en de Customer Journey. Het inzichtelijk maken van de klantreis - bijvoorbeeld door Customer Journey Mapping - helpt de behoeften van de klant scherper in beeld te krijgen om zodoende de klantbeleving te vergroten en klanten aan je organisatie te binden. Business model onder de loep Op strategisch niveau worden keuzes gemaakt in welke waarde toevoegende activiteiten de organisatie haar klanten wil bieden. Het business model geeft concreet antwoord op het bestaansrecht van de organisatie. Vooral de zeer snelle en concurrerende nieuwkomers die op een slimme manier gebruik maken van digitaal, dwingen bestaande bedrijven hun huidige business model onder de loep te nemen. Kijkend naar de markt en (vaak ook naar de concurrentie) kiezen de meeste organisaties om als eerste stap de bestaande producten te digitaliseren en online aan te bieden, ook wel de dienstverlening te virtualiseren. De ontsluiting van een extra kanaal creëert meerwaarde 8 Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 9

6 voor de klant. Inzicht in de Customer Journey biedt kansen voor innovatie en een nieuw business model. Om snel in te kunnen spelen op de markt kan een organisatie er voor kiezen om haar digitale missie en visie los van het huidige business model te formuleren en te realiseren én deze op termijn met elkaar te integreren. Leiderschap transformatie minded Een ding is zeker een organisatie waarvan de top niet begrijpt wat Digitale Transformatie betekent voor de eigen industrie en organisatie, zal het bij het formuleren van een Digital Strategy niet de juiste keuzes maken. Het gaat daarbij niet alleen om het ontsluiten van een extra kanaal of de juiste kanalenstrategie. De organisatie moet zich beseffen dat de transformatie niet eenmalig is, het is een permanente cyclus om op disruptie te reageren 8. Leiders en leden van een raad moeten inzicht hebben in de digitale mogelijkheden. Zodat niet alleen de juiste investeringen worden gedaan, maar ook de boodschap binnen de organisatie kan landen. Jo Caudron en Dado van Pethgem (2014) illustreren dit met een citaat van George Colony (CEO van Forrester Research): Als je de nieuwe wereld van digitaal niet kunt begrijpen, ontsla jezelf dan. Vorm een executive team dat Digital First is (als er problemen opduiken, ga je altijd eerst op zoek naar een digitale oplossing). Zorg ervoor dat er een techneut in de raad van bestuur zit. Als de raad een laag digitaal IQ heeft, zal het bedrijf een laag digitaal IQ hebben. Voordat een nieuwe strategische visie door de organisatie kan worden gedragen, moet de top deze eerst begrijpen en uitdragen. De top moet het verhaal en zin van de transformatie kunnen uitleggen opdat de initiatieven gericht op transformatie worden gedragen. Dit heeft meer succes als leiderschap intrinsiek gemotiveerd is en het voldoening geeft om met de snel veranderende omgeving mee te gaan. Organisatie ingericht op de transformatie De inrichting van bestaande organisaties sluit vaak niet aan bij de vereisten om de visie en strategie op Digitale Transformatie te implementeren. De inrichting is in eerste instantie gebaseerd op de traditionele kanalen en waarde toevoegende activiteiten. Bestaande processen en systemen Rabobank en Visie 2016 Visie 2016 is het lange termijn programma van de Rabobank en weergeeft de strategische visie van de bank anno Het programma staat voor een groot gedeelte in het teken van het virtualiseren van de klantbediening, waarbij de klant een zeer centrale rol heeft. Niet alleen staat de klant centraal in de bediening maar ook in de uitvoering van de eigen bediening. Binnen de visie zijn een aantal business cases beschreven. Eén van die business cases betreft de ontwikkeling van een nieuwe online klantomgeving. Deze nieuwe online omgeving stelt de klant in staat om tijd, plaats en apparaat onafhankelijk bankzaken te kunnen regelen. De look en feel zijn op alle apparaten hetzelfde. Het is de bedoeling dat deze nieuwe persoonlijke online omgeving in 2016 beschikbaar komt 9. De bank pakt de verschillende business cases in Visie 2016 integraal op. Ze zijn een duidelijk onderdeel van een heldere missie, namelijk: virtualisering van de dienstverlening met een focus op de persoonlijke klantbehoefte en waarbij de klant steeds meer in regie is bij de afname van de dienstverlening. Binnen de organisatie werkt men hard aan de uitvoering van Visie 2016 waarbij de top bij verschillende (personeels) bijeenkomsten herhaaldelijk de waarde en het belang uitdraagt. 10 Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 11

7 Burberry en een CEO met visie In een interview tussen Capgemini en voormalig CEO Angela Arendts van Burberry wordt de Digitale Transformatie van een 156 jaar oud Brits bedrijf beschreven 10. Burberry werd onder leiding van Angela Arendts een van de eerste luxueuze merken die digitale middelen toepast en de beleving van het merk radicaal veranderde: van de adoptie van instore technologieën en social media aan de voorkant tot aan de aansluiting van de techniek op de achterkant van het proces. De CEO en het Management Team formuleren een visie van waaruit een strategie voor de komende 5 jaar is ontwikkeld. Deze wordt in eerste instantie vanuit een marketing perspectief geformuleerd, namelijk het aantrekken van een jonger publiek door ze digitaal te benaderen. Om de strategie van de grond te krijgen, werkt deze CEO nauw samen met de CCO (Chief Creative Officer). Beiden gepassioneerd in de digitale mogelijkheden en een goed begrip van wat de transformatie betekent voor de eigen organisatie. bijvoorbeeld, sluiten in de meeste gevallen niet aan bij de introductie van een nieuw online kanaal of zelfs een nieuw business model. Om succesvol te zijn in de uitvoering van hun digitale strategie, zijn voor bestaande organisaties een aantal zaken cruciaal. We gaan in op een aantal expertise gebieden die helpen bij de inrichting en executie van de digitale strategie: 1. Het traditionele architectuur denken moet plaats maken voor een architectuur gericht op flexibiliteit. 2. Processen moeten zo ingericht zijn dat de klant centraal staat en er ruimte is voor personalisatie. 3. Het gebruik van Big data en Analytics geven inzicht in de activiteiten en behoeften van klanten om op deze manier onderbouwd de digitale initiatieven te kunnen door ontwikkelen. Entreprise Architectuur gericht op flexibiliteit Volgens onderzoek van Gartner speelt Enterprise Architecture (EA) een belangrijke rol in de transformatie, van ideevorming tot en met het ontwerp van de Digital Business. Dit vraagt van architecten om meer dan digitaal te denken en op deze manier vaardigheden te ontwikkelen die nodig zijn om de transformatie te realiseren 11. Waar we in het verleden gebruik maakten van diverse tooling en technieken om bijvoorbeeld processen en persona te modelleren, zal voor de Digital Business de focus verschuiven naar het gebruik van tooling en modellering van zogenaamde ecosystemen en de klant/ partner ervaring. Deze architectuurconcepten gaan voorbij de traditionele grenzen van de organisatie, en bewegen zich vanuit het perspectief van de klant. EA moet gaan om de architectuur van de business. De klant zal binnen EA een centrale rol krijgen 12, samen met de organisatie in relatie tot leveranciers en partners. Architectuur richt zich hier op interactie en klantbeleving (bijvoorbeeld het verbinden van kanalen). Architectuur is met name ook van belang in het snel reageren op disruptieve veranderingen en het vergroten van de wendbaarheid van de organisatie. Ontwerpen zullen meer gericht moeten zijn op producten en diensten met standaard bouwblokken en ruimte voor flexibiliteit. Deze standaard bouwblokken zijn op meerdere manieren 12 Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 13

8 te combineren en voorzien klanten in gepersonaliseerde producten en diensten. Vaak maken we de vergelijking met Lego. Lego blokken zijn op talloze manieren te combineren, al gelang naar de behoefte van de gebruiker. Deze manier van architectuur ontwerpen helpt niet alleen de klantbeleving te vergroten, maar verkort de time-to-market bij veranderingen door de verminderde complexiteit en toegenomen flexibiliteit. Processen uniform ingericht Als de strategie van een organisatie gericht is op mobile (het ontsluiten van een extra online kanaal om producten en diensten aan te bieden) dan sluit dit vaak niet (direct) aan op bestaande bedrijfsprocessen en systemen. Of het nu gaat om het verbeteren of herontwerpen van klantprocessen, veel organisaties hebben bij elk digitaal initiatief een uitdaging. Bij het besluit om een extra kanaal in te zetten voor de verkoop van een product of dienst, sluit het proces vaak niet aan op de achterkant (lees de back office) of andere processen voor de bediening van de klant. Het gevolg is dat medewerkers aan de achterkant van de online verkoop de gegevens alsnog handmatig invoeren. In het fysieke verkoopproces heeft de medewerker een prominente rol en handelt hij of zij de verkoop af in de verschillende systemen. Dit is anders bij online verkoop, waarbij de klant onderdeel is van het proces en de koop zelf afhandelt. Voor bestaande organisaties kan Straight Through Processing (STP) uitkomst bieden voor de verkoop van producten en diensten via online kanalen. Bij STP worden processen direct (real time) en automatisch bij de verkoop afgehandeld. De klant die een koop doet via een online kanaal, werkt als het ware in de systemen van de backend. Zonder tussenkomst van de medewerker, die op basis van de order van de klant gegevens moet invoeren in verkoopsystemen (deze zijn namelijk ontsloten). Het STP inrichten van processen betekent dat je alle activiteiten end-to-end afhandelt, waarbij handmatige activiteiten en tussenkomst van de medewerker tot een minimum worden beperkt. De echte voordelen van het STP inrichten van processen, los van de korte doorlooptijden en minimale kans op fouten, behaal je als je deze kanaalonafhankelijk Architectuur en de transformatie bij Achmea Achmea heeft de strategie om in 2020 te transformeren naar een digitale verzekeraar en streeft naar een optimaal gepersonaliseerd zelfbedieningsconcept. Een concept waarbij de klant onafhankelijk van tijd, plaats en apparaat zijn zaken regelt. In een interview (geplaatst in CIO) 13, legt CIO Ton van der Linden uit hoe architectuur de hoeksteen is in de transformatie naar Technologie neemt een prominente rol in bij deze realisatie. Achmea zette daarom een technologisch kernbedrijf op ten behoeve van de transformatie. Er wordt ingezet op zoveel mogelijk generieke IT-voorzieningen als standaardcomponenten binnen de Entreprise Architecture. De generieke IT-voorzieningen worden op verschillende manieren gebruikt in bedrijfsprocessen en dragen zorg voor een hoge mate van standaardisatie aan de binnenkant én met mogelijkheid tot differentiatie aan de buitenkant. Producten zijn als bouwblokken herbruikbaar voor alle proposities: bijvoorbeeld één schadeproduct en één zorgproduct voor alle labels. De CIO legt verder uit dat de architecten binnen Achmea nauw samenwerken met marketing en de business om de interactie met klanten in processen en de inzet naar technologie te vertalen. En waarbij de Achmea architectuur meer beweegt naar het samenspel van overal, altijd en op elke apparaat de zaken kunnen regelen. Men ontwikkelt met het uitgangspunt dat de klant in regie is en deze voorzien moet worden van consistente en actuele informatie. Dit geven zij onder andere vorm door Customer Journeys. De klantreis vormt de basis voor de benodigde technologie en visualisaties. Deze manier van samenwerken zorgt ervoor dat de architecten al aan de voorkant zijn betrokken. 14 Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 15

9 inricht. Dat wil zeggen voor elk kanaal wordt hetzelfde proces gevolgd. Of een callcentermedewerker een verzekeringsproduct aansluit of de klant zelf online, de uitvoering en afhandeling van het proces verloopt uniform. Uniforme processen dragen niet alleen bij aan minder beheer en minder complexiteit, maar ook aan de wendbaarheid van de organisatie. De organisatie is zo sneller in staat om op veranderingen te reageren en haar bedrijfsvoering hierop aan te passen. Inzicht en doorontwikkeling door Big Data en Business Analytics Doordat organisaties steeds meer activiteiten digitaliseren, zijn er vaak veel data beschikbaar. Deze grote set aan data kan je met behulp van diverse Mining technieken uit de systemen halen en analyseren. Proces Mining bijvoorbeeld brengt het daadwerkelijk verloop van een proces in kaart. Knelpunten zijn zo snel zichtbaar te maken en het procesverloop is op basis van feiten efficiënter in te richten. Data en Analytics kan je ook gebruiken om de Customer Journey in beeld te brengen. Met Customer Journey Mining wordt met behulp van data de werkelijke klantreis inzichtelijk, brengt verschillende paden in kaart en zie je onder andere welke webpagina het minst/ meest wordt bezocht, waar de klant afhaakt of na welke pagina hij de website verlaat. Door dit inzicht kan de organisatie de klantbeleving positief beïnvloeden, door bijvoorbeeld een aanpassing aan te brengen in de dienstverlening. Big Data en Analytics zijn niet alleen van belang voor het inzichtelijk krijgen van de processen en klantreis, maar kan je ook gebruiken om de producten en diensten aan te bieden die passen bij de persoonlijke klantbehoefte. Vooral de digitale klant wil het gevoel hebben dat er sprake is van een persoonlijke benadering en bediening. Een student heeft andere behoefte dan een gezin met twee kinderen en een hypotheek. Als organisatie kun je over een heleboel data van je (potentiële) klanten beschikken. Denk aan het surf/ navigatie gedrag van bepaalde bezoekers of klanten. Deze gegevens kun je met behulp van analyses gebruiken om de dienstverlening te personaliseren. Denk aan het Persoonlijke online omgeving Rabobank In het strategisch plan van de Rabobank, Visie 2016, is een van de kernpunten virtualisering van de dienstverlening. Een business case binnen dit plan is de ontwikkeling van een nieuwe online klantomgeving. Met de komst van deze nieuwe online klantomgeving verdwijnt het onderscheid tussen internet- of mobielbankieren en heeft elk device dezelfde lookand-feel en mogelijkheden. De online omgeving is persoonlijk, intuïtief en acteert als een financiële zintuig die de klant waarschuwt bij het voordoen van relevante kansen of risico s. Het maakt niet uit of de tonen van relevante producten of een alert dat er op korte termijn een bedrag wordt afgeschreven van de rekening. Data en Analytics geven de organisatie de kans om de dienstverlening te personaliseren en zo de klantverwachting te overtreffen. klant zijn bankzaken doet op een tablet, PC of mobiel. Het zintuig geeft de juiste prikkels door die relevant zijn voor de klant én op het juiste moment. De omgeving wordt zo gebouwd dat de klant zo veel mogelijk bankzaken zelf kan regelen, wanneer dat hem uitkomt. Er is in de nieuwe online klantomgeving altijd een medewerker zichtbaar en met een druk op de knop bereikbaar voor hulp en advies. Hierdoor blijft de bank in staat om persoonlijk en dichtbij advies te kunnen geven. 16 Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 17

10 IMPACT OP MENS EN ORGANISATIE Digitale Transformatie omvat met name een verandering hulp van de medewerker (op elk moment al naar gelang de en impact op bestaande en gevestigde organisaties. behoefte van de klant). Medewerkers zullen een nog meer Een verandering die je snel in gang moet zetten om de adviserende en persoonlijke benadering moeten aannemen, concurrentie voor te zijn en te kunnen overleven. Bij elke waarbij ze op verzoek van de klant de aankoop begeleiden. verandering gaat het om mensen. Als we kijken naar de De huidige middelen stellen medewerkers zelfs in staat nog voornaamste verandering voor medewerkers naar buiten intensiever relaties met klanten te onderhouden. toe dan is dit in de omgang met klanten en relaties en de wijze van bediening. Want hoewel de klant veel zelf wil De transformatie brengt ook naar binnen toe impact op doen, waardeert de klant nog steeds een goed advies of medewerkers zowel in positieve als negatieve zin. Een organisatie kan het de medewerkers gemakkelijk maken om onafhankelijk van tijd, plaats en apparaat hun werk te doen. Een betere informatievoorziening wordt gefaciliteerd door digitale middelen, denk bijvoorbeeld aan op Cloud gebaseerde oplossingen. Afgezien van het hebben van een digitale werkplek of een inrichting gebaseerd op Het Nieuwe Werken, zit de impact vooral in de uitvoering van processen. Elk initiatief in het teken van de transformatie gaat gepaard met de introductie van nieuwe technologieën en nieuwe manieren van werken. Bestaande processen worden herzien en nieuwe geïntroduceerd. In veel gevallen brengt de transformatie ook reorganisaties met zich mee. Want een klant in regie en de techniek die er voor zorgt dat systemen aansluiten op de organisatie, betekent ook dat er voor medewerkers minder werk is of andersoortig werk. Gevolg is dat bijvoorbeeld lokale kantoren op slot gaan, hetgeen vooral bij de grotere banken zichtbaar is. Succesvol kunnen blijven transformeren valt of staat bij het managen van de verandering. 18 Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 19

11 ELKE DAG EEN BEETJE DIGITALISEREN Organisaties die succesvol transformeren tonen een aanpak dat zich kenmerkt door elke dag kleine stappen te zetten om een beetje digitaler te worden. Deze organisaties realiseren zich goed dat een visie op digitalisering van belang is en integreren dit zoveel mogelijk in de strategie. Een strategie moet vervolgens worden geïmplementeerd in de huidige inrichting. Hiervoor start men vaak met projecten, het opstellen van een lange termijn aanpak en het schrijven van een business case. Binnen bestaande organisaties moeten de juiste procedures worden gevolgd om überhaupt iets van de grond te krijgen. Dit gaat vaak ten koste van de snelheid, die juist zo belangrijk is bij de transformatie. Daarmee is niet gezegd dat plannen van aanpak of business cases niet meer geschreven moeten worden. Integendeel, dit draagt zorgt voor de juiste onderbouwing en focus. Echter, dit moet niet jaar(-en) in beslag nemen, want dan is de organisatie te laat. Des te belangrijker worden sense and urgency en begrip van de top. De top kan mandaat geven om bij wijze van spreken morgen te reageren met een concreet initiatief gericht op de transformatie. Een aangepast business model of de introductie van een nieuw business model en daarmee aanpassing van je inrichting, is niet van de een op andere dag geïmplementeerd maar kan wel al morgen worden geïnitieerd. 20 Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 21

12 O&I EN DE DIGITALE TRANSFORMATIE Voor organisaties betekent Digitale Transformatie in feite een verandering van hun business model en hun business. Bedrijven willen daarin flexibel zijn, de klant de regie Uw uitdaging TRANSFORMATIE geven en op een moderne manier naar hun processen kijken. O&i ondersteunt bedrijven daarin op drie vlakken: Wendbaarheid: we helpen organisaties hun inrichting zo vorm te geven dat zij in Onze oplossingen Adaptieve processen Klant in de regie Wendbare Business staat zijn snel en flexibel hun producten, processen en systemen aan te passen aan veranderende omstandigheden. Standaardisatie en ontkoppeling zijn daarin leidende principes. Event gedreven is daarvoor het vertrekpunt. We maken daarbij gebruik van onze ervaringen op het gebied van Business Agility en Adaptive Case Management. Klantbeleving: op basis van moderne technieken zoals Mining helpen we bedrijven inzicht te geven in de werkelijke reis van een klant. We helpen de klant tot een Onze expertise Business Architectuur Business Analytics Business Decision Management Intelligent Business Processes Business Change Management samenhangende inrichting van kanalen te komen op basis van een Customer Experience Framework, Customer Journey Mining en Customer Journey Mapping. 22 Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 23

13 OVER DE AUTEURS Performance: op basis van LEAN principes en Adaptive Case Management ontwikkelen wij voor de klant uniforme en gestandaardiseerde processen, gericht op snelle aanpasbaarheid. We helpen bedrijven ook deze processen binnen de organisatie levendig te maken, volgens onze Customer Excellence aanpak. Wendbaarheid, klantbeleving en performance hangen samen in de transformatie. We ontwikkelen onze adviestrajecten met onze brede ervaring en expertise in Business Architectuur, Business Analytics, Business Decision Management en Intelligent BPM. We werken daarbij samen met zusterbedrijven zoals Innovalor en andere partners voor de digitale oplossingen. Kenmerkend voor onze aanpak is dat we werken in blokken van 10 weken waarbij elk blok aantoonbaar resultaat voor de klant oplevert. Hajar Siamar is Business Consultant bij O&i met als expertise gebieden Business Process Management en verandermanagement. Zij helpt organisaties bij het realiseren van de Digitale Transformatie door inrichtings- en procesvraagstukken op te lossen. Hajar werkte onder andere in projecten voor de Rabobank en de Belastingdienst. Dirk de Wit is een ervaren strategisch adviseur met als specialisatie procesgericht organiseren, digitale transformatie en professionalisering. Hij begeleidt veranderingstrajecten bij uiteenlopende organisaties in private en publieke sector, waaronder recent de Belastingdienst. 24 Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 25

14 BRONNENLIJST 1 Gartner (2014). Predicts 2015: Digital Business Will Drive a Big Change Revolution. 2 Capgemini, MIT Sloan Management review (2011). Digital Transformation: a roadmap for billion-dollar organizations. 3 IBM institute for business value (2011). Digital Transformation, creating new business models where digital meets physical. 4 The Altimeter Group (2014). Digital Transformation, Why and How Companies are Investing in New Business models, to Lead Digital Customer Experience. 5 Stiekema, H. &van Ierland, K. (2014). Digitale Transformatie, Informatie, 56/10, O&i (2014). Digitale Transformatie, een kijk op de ontwikkelingen in de digitale transformatie bij grote organisaties. 7 The Altimeter Group. (2014). The 2014 state of Digital customer Experience. 8 Caudron,J. & van Peteghem, D. (2014). Digital Transformation, LannoCampus. 9 Rabobank ontwikkelt samen met klanten nieuwe onlineomgeving (2014). 10 Capgemnini Consulting (2012). Burberry s Digital transformation, Digital Transformation Review. 11 Gartner (2014). Predicts 2015: Enterprise Architects Refocus on Digital Business Ecosystem. 12 Van Steenbergen, M., Plessius, H. & Slot, R. (2014) Architectuur in de nieuwe tijd, zijn we er klaar voor? Informatie, 56/9, 12/ Rijzenbrij, D. & Zijlstra, H. (2013). Architectuur als basis voor Digitale Transformatie. CIO IT in the Boardroom, 9/5, , website transformation, how companies are investing in the Digital 26 Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business 27

15 O&i stelt organisaties in staat om in 10 weken inrichtingsvraagstukken te analyseren, verbeteren en implementeren. Stationsstraat 79F 3811 MH Amersfoort

Business & IT Alignment deel 1

Business & IT Alignment deel 1 Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

Voorspelbaar naar excellente digitale dienstverlening in de publieke sector. Januari 2016

Voorspelbaar naar excellente digitale dienstverlening in de publieke sector. Januari 2016 Public Sector Voorspelbaar naar excellente digitale dienstverlening in de publieke sector Januari 2016 Alle overheidsdienstverlening digitaal in 2017. Brengt innovatief imago, gemak voor de klant en kostenreductie.

Nadere informatie

DE CIO VAN DE TOEKOMST

DE CIO VAN DE TOEKOMST MIC 2015 DE CIO VAN DE TOEKOMST 30 oktober 2015 Mark van der Velden principal adviseur, interim manager EVEN VOORSTELLEN ONDERWERPEN De complexiteit van ICT in de zorg ICT ontwikkeling in drie stappen

Nadere informatie

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van

Nadere informatie

Ready Business. Vodafone Power to you

Ready Business. Vodafone Power to you Ready Business Vodafone Power to you 1 Klaar voor verandering De wereld verandert in een steeds hoger tempo. Dat biedt kansen, maar ook uitdagingen. Alle bedrijven - groot en klein - moeten hierop voorbereid

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers End-note Sven Noomen Wouter Heutmekers 2 Ok, en morgenvroeg? Voorstellen 25111978 14 8 4 6 23 25031981 12 3 1 1339 3 Think BIG Act SMALL 2011 Scale FAST 4 5 6 Visie & strategie Strategie Ondersteuning

Nadere informatie

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE We helpen u met resultaatgerichte strategieën en digitale transformaties De vraag hoe digitaal verder ontwikkelt

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

De bediening van de nieuwe consument

De bediening van de nieuwe consument IG&H Consulting & Interim Zeist, 17 september 2014 Make strategy work! De bediening van de nieuwe consument AM:INNOSURANCE IG&H de bediening van de nieuwe consument Agenda Trends - DE NIEUWE CONSUMENT

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

Factsheet Enterprise Mobility

Factsheet Enterprise Mobility Factsheet Enterprise Mobility www.vxcompany.com Informatie willen we overal, altijd en op elk device beschikbaar hebben. Privé, maar zeker ook zakelijk. Met het gebruik van mobile devices zoals smartphones

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Leading Digital - van technologie naar organisatieverandering

Leading Digital - van technologie naar organisatieverandering Leading Digital - van technologie naar organisatieverandering Hoe word je als organisatie een digitale master? Voor de overheid is digitalisering niet alleen nodig om efficiënt en effectief te kunnen werken,

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

het digitale landschap van de zorg in 2016

het digitale landschap van de zorg in 2016 het digitale landschap van de zorg in 2016 zorg & ict 6 april 2016 Presentatoren Erik van Laar CEO Multrix Peter Vermeulen Pb7 Research het digitale landschap van de zorg in 2016 / Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

Lean Management. BiZZdesign www.bizzdesign.com. Building Strong Organizations

Lean Management. BiZZdesign www.bizzdesign.com. Building Strong Organizations Lean Management BiZZdesign www.bizzdesign.com Building Strong Organizations BiZZdesign begeleidt ons zeer goed bij de optimalisatie van onze werkprocessen en de organisatiebrede aanpak. Tegelijkertijd

Nadere informatie

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY DE a NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY Innervate is al ruim 13 jaar succesvol in het adviseren van vele organisaties op het gebied van ICT vraagstukken. Naast onze dienstverlening op het gebied van ICT Beleid

Nadere informatie

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance FINANCE consulting interim management professionals over sis... duurzame relaties met onze opdrachtgevers gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. Finance is een middelgroot

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

DEMO en Financiële dienstverlening

DEMO en Financiële dienstverlening DEMO en Financiële dienstverlening Richard Schoones 28-9-2012 1 Wie ben ik? Ruim 30 jaar actief binnen Financiële dienstverlening Ondernemer Als zelfstandig intermediair & gevolmachtigde Directie van Lanschot

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

Strategisch en tactisch advies van hoog niveau

Strategisch en tactisch advies van hoog niveau Strategisch en tactisch advies van hoog niveau Mark Jenniskens MARK JENNISKENS, SENIOR CONSULTANT MOBILE ENTERPRISE M.Jenniskens@strict.nl 06-54 24 69 57 @markjenniskens www.linkedin.com/in/markjenniskens

Nadere informatie

Masterclass Value of Information. Waarde creëren voor de business

Masterclass Value of Information. Waarde creëren voor de business Masterclass Value of Information Waarde creëren voor de business Informatie en informatietechnologie maken het verschil bij de ontwikkeling van nieuwe business ideeën. Met informatie kunnen nieuwe innovatieve

Nadere informatie

Een betere zorg is ook onze zorg. CIO 3.0 ITS BEHAVIOR THAT CREATES VALUE, NOT STRATEGY (P. WEILL, 2004) Mirjam Verheijen, professional partner

Een betere zorg is ook onze zorg. CIO 3.0 ITS BEHAVIOR THAT CREATES VALUE, NOT STRATEGY (P. WEILL, 2004) Mirjam Verheijen, professional partner Een betere zorg is ook onze zorg. CIO 3.0 ITS BEHAVIOR THAT CREATES VALUE, NOT STRATEGY (P. WEILL, 2004) Mirjam Verheijen, professional partner DE CIO IN 20.. VERDER INNOVATIE BEGINT VAAK BIJ FRUSTRATIE

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

Kansen & Ontwikkelingen met Lean

Kansen & Ontwikkelingen met Lean NETWERK VOOR EN DOOR DE TECHNOLOGISCHE INDUSTRIE LEAN MANAGEMENT PROGRAMMA Kansen & Ontwikkelingen met Lean BE SMART: SAMEN KANSEN CREËREN MET SMART INDUSTRY 10-12-2015 I 1 AGENDA Kansen & Ontwikkelingen

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal.

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. De solide basis voor uw ICT-oplossingen Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Succes vereist een solide én flexibele basis, zeker voor bedrijven die willen blijven

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Het ECM landschap in Nederland

Het ECM landschap in Nederland Het ECM landschap in Nederland Aantrekkelijk door zijn dynamiek Hans Kaashoek Strategy Partners Nederland B.V. Hans.kaashoek@strategy-partners.nl ECM in Nederland Jaar op jaar groei en recessie resistent

Nadere informatie

Change. Making Change Happen!

Change. Making Change Happen! Change MANaGEMENT Making Change Happen! 2 Uw organisatie verandert. Vaak onder druk van de markt, aandeelhouders of belanghebbenden. Maar soms gewoon omdat u zelf gelooft dat het beter kan. Het merendeel

Nadere informatie

Digitalisering van de voedselketen

Digitalisering van de voedselketen Digitalisering van de voedselketen Patrick Roelandt Director Strategy, Technology & Business Innovation @PatrickRoelandt 26/11/2014 http://nl.linkedin.com/in/patrickroelandt Version: [###] Classification:

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK

ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK Bart Ensink Saxion - Bedrijfskundige Informatica UT - Toegepaste Communicatie Wetenschappen Werkgevers: Innovadis - Websites, -shops, intranet Caase.com -

Nadere informatie

KPN ÉÉN Op weg naar ICT zonder zorgen

KPN ÉÉN Op weg naar ICT zonder zorgen KPN ÉÉN Op weg naar ICT zonder zorgen Op weg naar ICT zonder zorgen Onze maatschappij verandert razendsnel onder invloed van technologische ontwikkelingen. De scheiding tussen de fysieke en virtuele wereld

Nadere informatie

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager, Document Dialog Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek

Nadere informatie

Shared Services in ontwikkeling binnen de Rijksoverheid

Shared Services in ontwikkeling binnen de Rijksoverheid Overheid & Sourcing Drs. Ing. Bob van Graft MCM, CGEIT, C CISO Wnd. Directeur SSC ICT Haaglanden Shared Services in ontwikkeling binnen de Rijksoverheid Digitalization of the Enterprise Bron: Gartner ITxpo

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Léon Sigo Directeur ComputerPlan ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Onze organisatie Sinds 1982 32 jaar ICT ervaring 50 medewerkers Meer

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PMO IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office voorziet projecten,

Nadere informatie

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES ONZE VISIE OP PROFESSIONEEL SOFTWARE ONTWIKKELEN Bij succesvolle softwareontwikkeling draait

Nadere informatie

Management 2.0. Maak je organisa2e proces- driven en je governance integraal! peter.buelens@strategicmcs.be www.strategicmcs.be

Management 2.0. Maak je organisa2e proces- driven en je governance integraal! peter.buelens@strategicmcs.be www.strategicmcs.be Management 2.0 Maak je organisa2e proces- driven en je governance integraal! peter.buelens@strategicmcs.be www.strategicmcs.be Drive thy business or it will drive thee Benjamin Franklin Wat is de uitdaging

Nadere informatie

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services BEHEER CONSULTANCY Managed Services We geven gedegen advies om de beschikbaarheid van uw platform en daarmee de user experience te verbeteren. Inclusief concrete

Nadere informatie

Big Data bij de Rabobank

Big Data bij de Rabobank Big Data bij de Rabobank Platform Klantgericht Ondernemen, 19 sept 2012 Marcel Kuil en Hilde van Hulten Onderwerpen Big Data bij Rabobank; Wat en waarom? Roadmap Aanleiding Doelstelling Aanpak Inrichting

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

ORDINA SAMEN SLIMMER WERKEN

ORDINA SAMEN SLIMMER WERKEN ORDINA SAMEN SLIMMER WERKEN VAN AGENDEREN NAAR DOEN Terwijl u dit leest, voltrekt zich een revolutie in het zakelijk landschap. Het Nieuwe Werken (HNW) staat volop in de aandacht. En niet zonder reden:

Nadere informatie

Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT. Chris Block 5/3/12

Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT. Chris Block 5/3/12 Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT Chris Block 5/3/12 De KMO heeft veel vraagtekens over ICT Onze informatica is onvoldoende aangepast aan onze bedrijfsvoering

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Eric Meinen Deel 1: De impact van de nieuwe consument voor verzekeraars

Eric Meinen Deel 1: De impact van de nieuwe consument voor verzekeraars Welkom! Wat kunt u verwachten van deze breakoutsessie? Utrecht, 17 september 2014 Deel 1: Eric Meinen (IG&H) De impact van de nieuwe consument voor verzekeraars Deel 2: Walter Mosterd (TJIP) Technologische

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Investment Management. De COO-agenda

Investment Management. De COO-agenda Investment Management De COO-agenda Vijf thema s 1) Markt 2) Wet- en regelgeving 3 5) Rol van de COO 5 3) Operations 4) Technologie 2012 KPMG Accountants N.V., registered with the trade register in the

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Cloud computing Waar begin je aan? Piloot Martin van den Berg, Sogeti NL 3 Agenda 4 Kijkje achter de wolken Yes, het werken in de cloud heeft

Nadere informatie

Omni-channel organisatie

Omni-channel organisatie In samenwerking met: Omni-channel organisatie Utrecht, 23 & 24 januari 2014 Successful companies will engage customers through omni-channel retailing: a mashup of digital and physical experiences - Harvard

Nadere informatie

Strategische Issues in Dienstverlening

Strategische Issues in Dienstverlening Strategische Issues in Dienstverlening Strategisch omgaan met maatschappelijke issues Elke organisatie heeft issues. Een definitie van de term issue is: een verschil tussen de verwachting van concrete

Nadere informatie

Wat is jouw grootste uitdaging als ondernemer?

Wat is jouw grootste uitdaging als ondernemer? Wat is jouw grootste uitdaging als ondernemer? De Week van de Ondernemer doet het gehele jaar onderzoek naar de belangrijkste uitdagingen van ondernemers. We presenteren hierbij de belangrijkste uitkomsten.

Nadere informatie

Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com

Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com Leiderschap in een digitale wereld Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com All companies must become internet companies or die, and this is not an option. Intel chairman Andy Grove September 1999 Opmerkelijke

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

BRENG AFWACHTENDE PROSPECTS SNELLER IN BEWEGING IK WIL SNELLER

BRENG AFWACHTENDE PROSPECTS SNELLER IN BEWEGING IK WIL SNELLER BRENG AFWACHTENDE PROSPECTS SNELLER IN BEWEGING IK WIL SNELLER B2B WEBSITE PLANNING ROADMAP Zo maak je een betere B2B website Johan marketing Johan sales Peep copy Patrick design zes stappen naar een betere

Nadere informatie

Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces

Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Vakgroep Implementatieprofessionals Babs Hunink 29 maart 2016 Voorstellen FOTO Babs Hunink Lead Implementatiemanager Financieren Particulieren Rabobank

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Denken in processen. Peter Matthijssen. Business Model Innovation. Business Process Management. Lean Management. Enterprise Architecture

Denken in processen. Peter Matthijssen. Business Model Innovation. Business Process Management. Lean Management. Enterprise Architecture Denken in processen Peter Matthijssen Introductie BiZZdesign Consultancy Training Tools Best practices Business Model Innovation Business Process Management Lean Management Enterprise Architecture Wereldwijd

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren

TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET [Bold 24pt] Hogere marges Kortere doorlooptijden Sneller reageren op marktveranderingen 1 2015 EXACT - EXACT

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit.

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit. Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief Verbeteren kan alleen van binnenuit. Onze visie, missie en strategie Visie: dat er in alle organisaties een

Nadere informatie

CommTalks. 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen. Concept & samenstelling. Betteke van Ruler

CommTalks. 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen. Concept & samenstelling. Betteke van Ruler CommTalks 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen Concept & samenstelling Betteke van Ruler Alignment 2.0: de reis van de betrokken medewerker Bea Aarnoutse 100 High potentials die bewust

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Digitale innovatie: where is the money?

Digitale innovatie: where is the money? Digitale innovatie: where is the money? Tony de Bree 2015, Tony de Bree E-mail: tony@tonydebree.com Mobiel: 06-34387806 LinkedIn: hier. 1 Introductie Uit een MKB-nest 26 jaar ervaring in de Financiële

Nadere informatie

Document Management Rabobank

Document Management Rabobank Document Management Rabobank Van facilitair naar bancair John Kropman 1 april 2014 Agenda 1. Wat gebeurt er in onze omgeving? 2. Waarom cross channel benadering Rabobank? 3. Hoe hebben we Document Management

Nadere informatie

S U PPLY CHAIN INTEG RAT IE IN DE CLOUD

S U PPLY CHAIN INTEG RAT IE IN DE CLOUD S U PPLY CHAIN INTEG RAT IE IN DE CLOUD Inclusief 7 praktische tips om sneller samen te werken TradeCloud B.V. Molengraaffsingel 12, 2629 JD, Delft 015-30 10 110 www.tradecloud.nl info@tradecloud.nl Versie:

Nadere informatie

Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland

Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie Rabobank Nederland Rabobank Nederland Coöperatieve bank 153 lokale banken, 1700 vestigingen 9 miljoen klanten, 1.7 miljoen leden, 34.000 medewerkers

Nadere informatie

Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7

Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Gemeentelijke regie Het Rijk heeft kaders opgesteld

Nadere informatie

Profiteer van veranderende technologieën

Profiteer van veranderende technologieën Profiteer van veranderende technologieën Lees hoe Managed Services Providers u kunnen helpen profiteren van de nieuwste ontwikkelingen Uitdagingen en kansen in veranderende technologieën Ontwikkelingen

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

Kortom, van visie naar werkelijkheid!

Kortom, van visie naar werkelijkheid! Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie