Voorkom dat u CX-steken laat vallen: een geslaagde customer experience in 6 stappen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Voorkom dat u CX-steken laat vallen: een geslaagde customer experience in 6 stappen"

Transcriptie

1 Voorkom dat u CX-steken laat vallen: een geslaagde customer experience in 6 stappen gebaseerd op The Global CX Wakeup Call: een onderzoeksrapport van SDL over de customer experience, waarin een beeld wordt geschetst van een aantal CX-fiasco's gedurende de afgelopen tien jaar en hoe de gevolgen van dergelijke CX-problemen kunnen worden ondervangen. #cxwakeupcall

2 Een geslaagde customer experience in 6 stappen Klanten kunnen tegenwoordig 24 uur per dag online zijn als ze dat zouden willen. Altijd en overal kunnen ze hun positieve of belangrijker nog negatieve ervaringen met uw bedrijf of merk met de wereld delen. Het gevolg is dat bedrijven elke kans moeten aangrijpen om zowel bestaande als potentiële klanten een optimale ervaring te bieden. Het ultieme doel is om bij elke stap van de customer journey klaar te staan. Maar wat gebeurt er als bedrijven de verwachtingen van klanten niet waarmaken? Wat als ze de fout in gaan en klanten een negatieve ervaring met het merk opdoen? Frustratie en extra kosten liggen op de loer. SDL heeft onlangs onderzoek gedaan onder zo'n 3000 consumenten uit drie verschillende generaties en negen landen om inzicht te krijgen in een aantal CX-fiasco's van de afgelopen tien jaar. Het doel was te verduidelijken waar in het proces de grootste problemen optreden en welke impact deze hebben op bedrijven. De bevindingen? Het is de hoogste tijd om u wakker te schudden. In zes stappen laten we u zien hoe u CX-problemen kunt voorkomen en succesvol kunt zijn bij elke stap van de customer journey Stel vast waar eventuele problemen liggen Bekijk hoe u het CX-probleem kunt oplossen Weet hoe ernstig de klant het CX-probleem opneemt Doe grondig onderzoek naar de oorzaak Herken hoe klanten reageren op CX-problemen Bied de juiste oplossing 1 #cxwakeupcall

3 De gevolgen van CX-problemen op de lange termijn Nadat zich een CX-probleem heeft voorgedaan: 18% is niet bereid mee te werken aan een oplossing 18% 82% 82% is bereid tot een oplossing te komen Direct nadat zich een CX-probleem heeft voorgedaan: 56% kiest voor een ander merk 56% 44% 44% bleef trouw aan het merk 01 Stel vast waar eventuele problemen liggen CX-problemen worden vaak gezien als op zichzelf staande incidenten. Maar de gevolgen voor bedrijven reiken veel verder, zo bleek uit ons onderzoek. Verrassend genoeg willen uw klanten na een CX-probleem meewerken aan de oplossing ervan. Vier van de vijf klanten is bereid om energie te steken in een oplossing. Maar ondanks dat klanten het probleem willen oplossen, zal meer dan de helft (56%) uw merk verder links laten liggen. Natuurlijk moet u proberen CX-problemen koste wat het kost te voorkomen. Als zich onverhoopt toch een probleem voordoet, is een snelle, bevredigende oplossing de sleutel tot een tweede kans. Van de klanten die na een probleem niet direct voor een ander merk kozen: 15% is geen klant meer 85% is nog steeds klant 15% 85% Als klanten uw bedrijf na een negatieve ervaring toch trouw blijven, is de kans groot dat u ze voor langere tijd aan u bindt. Klanten die u na een CX-probleem vaarwel zeggen, bent u daarentegen zeer waarschijnlijk voorgoed kwijt. 80% geeft aan nooit meer zaken te willen doen met uw bedrijf. 20% 80% Van de klanten die na een probleem het merk de rug toekeerden: 80% zegt nooit meer voor het merk te zullen kiezen 20% overweegt in de toekomst weer voor het merk te kiezen Ja Nee 2 #cxwakeupcall

4 Stel vast waar eventuele problemen liggen: actiepunten Het spreekt voor zich dat organisaties alles in het werk stellen om een uitstekende customer experience te bieden. Het is echter eveneens van cruciaal belang dat u als organisatie weet wat er volgens uw klant fout is gegaan, zodat u CX-problemen en daarmee samenhangend klantverlies in de toekomst kunt voorkomen.!ga anders denken Blijf trends voor Bedenk de oplossing samen met de klant Uw medewerkers zijn waarschijnlijk vooral bezig met klanten tijdens een koopcyclus. Klanten interesseert het echter niet of ze nu te maken hebben met uw verkoopteam of dat er een andere afdeling verantwoordelijk is voor hun klantervaring. Het enige dat voor de klant telt, is zijn ervaring met uw product en merk. Aangezien de meeste bedrijven geen aparte CX-afdeling hebben, zullen de verschillende afdelingen van de organisatie goed moeten samenwerken om een holistische benadering van de klantervaring mogelijk te maken. Kijk niet langer vanuit het perspectief van specifieke afdelingen en hun bijdrage aan de klantervaring, maar zoom in op de ervaringen van uw klanten en maak deze samen zo goed mogelijk. Luister naar uw klanten en lever wat zij vragen, niet wat u wilt aanbieden. Uw klanten delen heel wat informatie met u, hun sociale netwerk en de digitale wereld. Gegevens verkregen via social intelligence verschaffen inzicht in trends op het gebied van CX-problemen. Hierdoor kunt u anticiperen op successen of mislukkingen (bijvoorbeeld bij de introductie van een nieuw product) en proactief reageren op problemen in de markt. Uit social data kunt u wel in grote lijnen afleiden op welke gebieden u zich moet richten, maar CX-problemen van individuele klanten zult u altijd in onderling overleg moeten oplossen. Als u tools hebt om klantgegevens en interacties te monitoren, bent u er zeker van dat elke medewerker over de meest recente klantinformatie beschikt om problemen op te lossen. Doe uw voordeel met de loyaliteit die uw klanten voelen richting uw merk en probeer samen tot een bevredigende oplossing te komen. Vergeet niet: vier van de vijf wil graag tot een oplossing komen. 3 #cxwakeupcall

5 Zoek uit waar zich veel CX-problemen voordoen 40% van de CX-problemen doet zich voor bij bedrijven die consumenten verbinden met de digitale wereld 1,5x Tijdens de oriëntatie- en aankoopfase hebben klanten 1,5x vaker een succeservaring dan een probleem 02 Bekijk hoe u het CX-probleem kunt oplossen Hoewel het realiseren van CX-doelstellingen voor elke afdeling binnen van de organisatie steeds essentiëler wordt, focussen afzonderlijke afdelingen zich vaak vooral op het onderdeel van de customer journey waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Klanten hebben daar echter geen boodschap aan. Zij verwachten dat elke medewerker met wie ze contact hebben alle eerdere interacties kan inzien en dat de algehele klantervaring consistent, naadloos en relevant verloopt. Hoewel het bij veel CX-initiatieven draait om het binnenhalen van nieuwe klanten, reikt de merkervaring vanuit het perspectief van de klant veel verder dan de aankoop, namelijk zo lang de klant het product, de dienst of het merk gebruikt. Ondanks dat merken heel wat tijd en geld investeren om de klantervaring zo optimaal mogelijk te laten verlopen, kunnen CX-problemen zich in elke fase van de customer journey voordoen. Bijna 40% van de 2784 respondenten zei dat hun "slechtste CX-ervaring" betrekking had op branches die consumenten verbinden met de digitale wereld (bv. telecomproviders en consumentenelektronicabedrijven). Hoe meer contactpunten klanten hebben met een bedrijf, hoe groter de kans is dat er iets misgaat. 2x Na de aankoop doet zich twee keer zo vaak een probleem voor dan een succes Binnen alle branches verlopen de oriëntatie- en aankoopfase het meest succesvol, al doen zich ook dan natuurlijk wel eens problemen voor. In die fasen ervaren klanten 1,5x vaker een succes dan een probleem. De ondersteuningsfase na de verkoop was daarentegen teleurstellend: respondenten meldden twee keer zo vaak een probleem dan een succes wanneer ze hulp nodig hadden met hun aankoop. 4 #cxwakeupcall

6 Ga na hoe het CX-probleem zich kon voordoen: actiepunten Klanten verwachten een soepel traject en dat ze niet door een klantenservicemedewerker worden afgescheept. Bij een strategische benadering van CX dienen alle klantcontactpunten en functies in overweging te worden genomen.!maak klantgegevens toegankelijk Blijf indruk maken tijdens de hele aankoopfase Stel de klant na de verkoop niet teleur Meer klantcontactpunten betekent ook meer complexiteit, zeker als er meerdere afdelingen bij betrokken zijn. Zoek oplossingen die uw organisatie een totaalplaatje bieden met betrekking tot de klantrelatie. Dus zowel de marketing-, de verkoopals de serviceafdeling moeten toegang hebben tot alle relevante klantgegevens. Ga na waar het aankoopproces wordt afgebroken, waar klanten ondersteuningstickets maken en waar problemen worden geëscaleerd. Dat zijn immers de gebieden waar CX-problemen zich het meest waarschijnlijk zullen voordoen. Afgezien van het aankoopproces zelf zijn klanten voorafgaand aan de aankoop en bij een herhaalde aankoop waarschijnlijk het meest tevreden. Of u nu relevante zoekresultaten aanbiedt, multimediacontent of deskundig advies beschikbaar stelt om klanten te informeren over uw producten tijdens de onderzoeksfase, naar beoordelingen van andere klanten verwijst of een op maat gesneden shopping experience biedt: kleine veranderingen kunnen een groot verschil maken. Benut informatie uit al hun interacties over hun behoeften en voorkeuren voor gerichte aanbiedingen en geïndividualiseerde ervaringen. En zorg dat uw technologie tijdens alle fasen van het beslissingspad van de klant de contactpunten ondersteunt die uw klanten belangrijk vinden. De meeste merken richten hun CX-inspanningen op het overtuigen van klanten. Interactie na de verkoop krijgt vaak de tweede plaats. Nu de trend zich ontwikkelt richting selfservice voor snellere probleemoplossing, moet u uw CX-inspanningen opschroeven door bestaande en terugkerende klanten gestructureerde technische ondersteuning en onlinecontent te bieden. Zo kunnen uw klanten zelf de benodigde informatie op elk gewenst moment raadplegen. Gezien de grotere kans op CX-problemen na de verkoop en de negatieve effecten daarvan op de langere termijn verdient actie in deze fase prioriteit. 5 #cxwakeupcall

7 SDL ebook Voorkom dat u CX-steken laat vallen: een geslaagde customer experience in 6 stappen Wanneer problemen van consumenten wereldwijd werden geclassificeerd: 24% van de "ergste" CX-problemen kosten de klant minder dan USD 20 en een uur van zijn tijd 03 Weet hoe ernstig de klant het CX-probleem opneemt Bij het classificeren van de ernst van CX-problemen legt iedereen de lat anders. Wat de ene klant hooguit vervelend vindt, ziet de ander misschien als een reden om nooit meer zaken te doen met een partij. En de kosten voor de klant uitgedrukt in verspilde tijd en geld staan nauwelijks in verhouding tot de kosten van het verliezen van die klant voor de organisatie of tot de investering die nodig is om het CX-probleem op te lossen. Ons rapport bracht interessante inzichten: Wereldwijd gezien kosten 24% van de "ergste" CX-problemen klanten minder dan USD 20 en minder dan een uur van hun tijd... wat qua tijd en geld ongeveer gelijk staat aan een lunch! In meer ontwikkelde landen, vooral in NoordAmerika en Europa, liggen de verwachtingen ten aanzien van de klantervaring hoger. In meer ontwikkelde economieën, vooral in Noord-Amerika en Europa, liggen de verwachtingen ten aanzien van de klantervaring hoger. Klanten in die regio's noemden problemen die minder dan een uur en USD 20 kostten al "ernstige problemen". Klanten in Zuid-Afrika, Brazilië en China daarentegen denken bij "ernstige problemen" eerder aan problemen die hen aanzienlijk meer tijd en geld kosten. Als we naar leeftijd kijken, blijkt dat jongere generaties de lat hoger leggen wat succesvolle CX betreft. Millennials zijn de enige generatie die CX-problemen met minimale kosten erger vindt dan CX-problemen met aanzienlijk hogere kosten. Met andere woorden: ze verwachten dat merken altijd een optimale ervaring bieden, elke keer weer. Millennials vinden problemen met minimale kosten erger dan andere generaties 6 #cxwakeupcall

8 ! Weet hoe de klant de ernst van het CX-probleem ziet: actiepunten Hoewel kleine CX-problemen in uw interne rapportage mogelijk anders worden geclassificeerd dan ernstige, zijn uw klanten wellicht een andere mening toegedaan. Wanneer de kans op problemen zo groot is, kan elk probleem een 'dealbreaker' zijn en kunnen zelfs ogenschijnlijke kleine CX-triomfen enorm positief werken voor de merktrouw. Ken de verwachtingen van uw internationale doelgroep Internationaal zakendoen wordt geen succes als u de verwachtingen van uw klanten in internationale markten niet kent. Aangezien klanten in sommige landen minder tolerant voor problemen zijn dan in andere, moet u verschillende responsplannen hebben om een allesomvattende klantervaring te realiseren. Kijk of u met geïntegreerde systemen de processen voor marketing, verkoop en service op wereldwijde schaal kunt stroomlijnen. Bereid uw bedrijf voor op jongere generaties De algemene verwachtingen die een generatie heeft ten aanzien van problemen bepaalt de tolerantie ten aanzien van CX-problemen. Richt u zich op millennials als doelgroep, zorg dan voor veel selfservicecontent voor deze 'über-connected' klanten en zet in op interactie via sociale kanalen. Los kleine problemen op via selfservice Kleine CX-problemen worden veelal opgelost via tier 1-ondersteuning. Maar in plaats van te investeren in meer klantenservicemedewerkers om betere service te verlenen aan de 24% van de klanten met kleine CX-problemen, kunt u beter selfserviceopties toevoegen om te voorkomen dat die kleine problemen uitgroeien tot grote. Door klanten te vragen wat volgens hun werkt en wat niet, kunnen bedrijven hun CX-inspanningen gerichter verbeteren en problemen sneller oplossen. 7 #cxwakeupcall

9 De grootste CX-problemen zijn service-/procesgerelateerd 04 Wie zijn schuld? Maak serieus werk van de schuldvraag Iedereen kent wel een voorbeeld van een ernstig CX-probleem. Misschien een medewerker die een fout antwoord gaf op een vraag of een website die vastliep op het moment dat u concertkaarten wilde bestellen. De schuld ligt altijd bij een persoon, proces, technologie of een combinatie daarvan. 35% ervoer trage responstijd 31% zei dat de medewerker niet over de juiste middelen beschikte om te kunnen helpen 30% zei dat de medewerker slecht opgeleid was 29% ontving onnauwkeurige of tegenstrijdige informatie In het rapport 'The Global CX Wakeup Call' werden bedrijfsprocessen en klantenservicemedewerkers het meest genoemd als redenen voor een "ernstig CX-probleem". De vier meest genoemde redenen waren: Lange wachttijd/trage responstijd 35% Klantenservice beschikt niet over de juiste middelen om gewenste oplossing aan te reiken 31% Klantenservice ondeskundig/slecht opgeleid 30% Verstrekking van onnauwkeurige of tegenstrijdige informatie 29% CX-triomfen komen daarentegen vrijwel altijd voort uit de interactie tussen de klant en de klantenservicemedewerker. Klantenservice wordt genoemd in 3 van de 4 belangrijkste redenen voor een uitstekende klantervaring De vier meest genoemde redenen voor CX-succes waren: Klantenservice vriendelijk/behulpzaam 35% Klantenservice deskundig/goed opgeleid 27% Uitstekende productkwaliteit 25% Klantenservice beschikt over de juiste middelen om gewenste oplossing aan te reiken 24% Bij nadere beschouwing blijkt dat veel van de CX-problemen op technologie kunnen worden teruggevoerd. Toch zal de klant vrijwel altijd de schuld neerleggen bij degene die hij aan de lijn had dat is immers het makkelijkste doelwit. 8 #cxwakeupcall

10 ! Wie zijn schuld? Maak serieus werk van de schuldvraag: actiepunten De kans op CX-succes is het grootst bij een naadloze combinatie van mensen, processen en technologie: Zorg dat medewerkers over de benodigde tools, gedefinieerde processen en informatie beschikken om een soepele ervaring te kunnen bieden. Weet waar problemen zich voordoen en geef prioriteit aan actie Op basis van de gegevens afkomstig uit socialintelligenceoplossingen kunt u voorspellen welke kanalen en informatie loyaliteit, inkomsten en klantbehoud bevorderen en welke kanalen en ervaringen vooral tot frustratie bij klanten leiden. Evalueer uw systemen om er zeker van te zijn dat ze naadloos aansluiten Binnen het gehele klantervaringsspectrum zijn de menselijke en technologische interactiepunten de plekken waar efficiënties kunnen worden behaald of verloren gaan. Evalueer al uw technologieoplossingen en klantcontactpunten om na te gaan of deze zijn toegerust om interacties in elke fase van het klanttraject optimaal te ondersteunen. Met het oog op de toekomst moet elke afdeling zich in haar klanten verplaatsen: bekijk processen en gegevens zodat knelpunten kunnen worden aangepakt en successen kunnen worden gevierd en herhaald. Verstrek betere informatie aan klantenservicemedewerkers Klantenservicemedewerkers werken aan de frontlinie wat interactie met de klant betreft. Zorg voor een goede opleiding en stel de informatie beschikbaar die nodig is om klanten adequaat te ondersteunen. Mogelijk is toegang tot het account en de profielinformatie van de klant of een kennisdatabase voor ondersteuning nodig voor snellere probleemoplossing. Waar binnen uw organisatie de kansen ook liggen, zorg dat u actie onderneemt. Klanten schrijven zowel succes als falen eerder toe aan mensen dan aan processen of technologie; doe daar dus uw voordeel mee. 9 #cxwakeupcall

11 Hoe klanten reageren op een merk dat hen in de kou liet staan 05 Herken hoe klanten reageren op CX-problemen In de regel keren klanten bedrijven die hen in de kou laten staan de rug toe. 36% doet niks: elk bedrijf mag zich gelukkig prijzen met deze klanten. 22% beveelt het merk niet langer aan; hoewel dit een passieve activiteit is, kan dit wel tot toekomstig omzetverlies leiden. 30% gaat actief op zoek naar een alternatief (lees: concurrent). 10% gaat het merk actief benadelen door het bij anderen af te raden. 2%, een kleine maar duidelijk aanwezige groep, gaat het merk afbranden op social media en via andere online kanalen. 36% doet niks 30% gaat op zoek naar een alternatief 22% stopt met aanbevelen 10% laat zich negatief uit tegenover anderen 2% laat zich negatief uit via online kanalen Hoewel het slechts 2% betreft, heeft deze groep de grootste sociale reikwijdte, met gemiddeld ruim 1500 contacten 64% keert zich na een CX-probleem passief of actief van een merk af. Dit is een getal waar elk bedrijf rekening mee moet houden. Wat ook zeker niet mag worden vergeten, is de kleine groep van 2% die geen kans onbenut laat om het merk actief af te kraken. Met elke 'vind ik leuk' en elk geplaatst of gedeeld bericht op social media zet die 2% het merk negatief neer tegenover een wereldwijd publiek. Hierdoor beschadigen ze bewust de relatie tussen het merk en zijn bestaande en potentiële klanten. Hoe mensen op een CX-probleem reageren verschilt per regio. Zo'n 25% van de Britten en 20% van de Australiërs gaf aan het merk actief zwart te maken op sociale kanalen, in vergelijking met slechts 5% van de Chinezen en 7% van de Japanners. De reactie verschilt ook per generatie. Millennials, generatie X en babyboomers maken evenveel melding van CX-problemen op social media, terwijl babyboomers vaker negatieve mondelinge reclame maken dan andere generaties. Verrassend genoeg is de kans dat ze niks negatiefs over het merk zeggen het grootst bij millennials, ondanks hun lage tolerantiedrempel voor CXproblemen. 10 #cxwakeupcall

12 ! Herken hoe klanten reageren op CX-problemen: actiepunten Allerhande factoren bepalen hoe uw klanten op een CX-probleem reageren. Als u inzicht hebt in de gedragstrends na een CX-probleem en de manier waarop verschillende regio's en generaties reageren, kunt u voorkomen dat klanten u de rug toekeren. Hou rekening met internationale klantinteracties Stem uw bedrijfsplan en personeelsbezetting af op een wereldwijd publiek. Het onderzoek toonde aan dat meer ontwikkelde landen een lagere tolerantie hebben voor kleine CX-problemen en dat in sommige regio's, zoals het Verenigd Koninkrijk en Australië, de kans groter is dat klanten bij dergelijke problemen iets negatiefs schrijven over het merk op sociale kanalen. Marketingteams moeten zich er dus van bewust zijn dat klanten zich in verschillende markten anders gedragen. Om CXsucces te waarborgen moeten hun tools dan ook kunnen inspelen op de verschillende behoeften van een internationale doelgroep. Stem reacties op social media af op regio In tegenstelling tot historische klantgegevens leveren social data snelle, openhartige feedback op waarop acties kunnen worden gebaseerd. Gebruik meertalige tools om social media te monitoren en klanttrajecten te analyseren om na te gaan wat klanten in hun eigen taal op diverse sociale netwerken over uw merk zeggen. Zo kunt u problemen op macroniveau aanpakken, onopgeloste problemen in kaart brengen en toekomstige planning ondersteunen. Reageer snel, in de taal van de klant en op het juiste kanaal Wanneer u op een CX-probleem reageert, doe dat dan in de taal van de klant. Gooi niet nog meer olie op het vuur door ontevreden klanten aan te spreken in een taal die niet hun voorkeur geniet. 11 #cxwakeupcall

13 Problemen oplossen is cruciaal voor zakelijk succes 65% 30% wil verbetering zien na een slechte ervaring Van de klanten die een CX-probleem ervaren, kunt u 65% lagere inkomsten verwachten in het jaar na het probleem. 19% wil korting op toekomstige aankopen Bied de juiste oplossing Wanneer zich een CX-probleem voordoet zijn er twee verliezers. De klant moet tijd en moeite investeren in een oplossing of hij neemt zijn verlies en gaat op zoek naar een alternatief. Ook het merk betaalt de prijs voor een negatieve klantervaring, want het verliest gemiddeld 65% van de inkomsten van de klant in het jaar nadat het probleem zich voordeed. Toch moet u terughoudend zijn bij inspanningen om klanten terug te winnen. Wat klanten zeggen dat een bedrijf moet doen om hen terug te winnen, blijkt blijkt niet altijd hetgeen te zijn wat ze over de streept trekt. Zo zegt 30% van de bestaande klanten dat ze willen zien dat het bedrijf iets heeft gedaan met hun negatieve ervaring, terwijl dit voor slechts 8% voldoende was om hen terug te winnen. 19% van de klanten zegt dat ze een tegemoetkoming wensen bij toekomstige aankopen, terwijl slechts 9% aangeeft dat dit voor hen voldeed. Met een factor 3 geven klanten aan een excuus, erkenning van falen en minstens korting op hun huidige aankoop (en niet op een toekomstige aankoop) te willen Maar het maakt voor slechts 8% echt wat uit meer dan 50 % wil 8% 9% Maar slechts 9% geeft aan dat het echt werkt Wat klanten ECHT willen Een excuus Erkenning van falen Korting op DEZE aankoop 12 #cxwakeupcall

14 ! Bied de juiste oplossing: actiepunten Wanneer u een CX-probleem van een klant proactief gaat oplossen, is het wel cruciaal dat u reageert op de manier die klanten echt willen. Bied de juiste oplossing aan om klanten aan u te binden Het blijkt dat u klanten vrij eenvoudig kunt bieden wat ze willen: Ze verwachten geen buitensporige compensatie of omkoping om klant te blijven. Ze willen alleen maar dat het bedrijf de fout toegeeft en alles in het werk stelt om zo spoedig mogelijk met een bevredigende oplossing te komen. Zorg dat klantenservicemedewerkers daartoe over de benodigde informatie en bevoegdheden beschikken. Houd klantinformatie up-to-date Reageren op een CX-probleem van een klant is de perfecte kans om hun gegevens te actualiseren, zodat u in de toekomst een meer gepersonaliseerde ervaring kunt bieden. Zorg voor consistente ervaringen Een consistente klantervaring versterkt niet alleen uw identiteit, maar houdt in een uiterst competitieve markt bovendien de aandacht van uw publiek gericht op de belangrijkste boodschap: die van u. Gebruik tools die u het beheer van content, workflows en ondersteuning helpen centraliseren om middelen en investeringen maximaal te benutten. 13 #cxwakeupcall

15 Positieve ervaringen betalen zich uit Voorkom dat u steken laat vallen CX-problemen voorkomen is niet altijd gemakkelijk, maar positieve ervaringen betalen zich dubbel en dwars terug. Van de 2784 consumenten die aan het onderzoek deelnamen, gaf 98% na een positieve CX-ervaring aan bereid te zijn om een of meer van de volgende activiteiten te verrichten: 72% 46% 45% 44% 33% 2% Het merk offline aanbevelen De producten en services van het merk meer vertrouwen dan die van andere aanbieders Het merk online aanbevelen/een positieve recensie schrijven Bereid meer te betalen om de relatie met het bedrijf te continueren Deelnemen aan een loyaliteits-/vip-programma Het bedrijf volgen op social media CX-problemen voorkomen is vrijwel onmogelijk, maar een proactieve en oplossingsgerichte benadering brengt u wel één stap dichter bij consistent CX-succes Stel vast waar eventuele problemen liggen 04 Doe grondig onderzoek naar de oorzaak Bekijk hoe u het CX-probleem kunt oplossen 05 Herken hoe klanten reageren op CX-problemen Weet hoe ernstig de klant het CX-probleem opneemt Bied de juiste oplossing 14 #cxwakeupcall

16 Andere bronnen die u mogelijk interessant vindt Bent u klaar om de stappen te zetten die nodig zijn om te voorkomen dat u steken laat vallen en om de klantervaring tot een succes te maken? Onderzoeksrapport CX Wakeup Call /cxwakeup Gids Strategiegids voor leidinggevenden /exec-guide SDL Customer Experience Cloud is een geïntegreerde technologieoplossing waarmee bedrijven aansprekende content creëren voor het gehele klanttraject, van marketing tot sales en service. /CX-solutions Digital Experience Beheer en verspreid digitale content die klanten aanspreekt Webpagina 5 Truths for Tomorrow's Marketer /5truths ebook Attract the Changing Face of the Online Consumer: Baby Boomers, Hispanics and Millennials /generations Kennisverschaffing Beheer de volledige levenscyclus van technische documentatie Taal Pas geïntegreerde technologie en services toe voor elk meertalig project Analytics Converteer informatie voor datagestuurde besluitvorming op basis van duidelijk inzicht Ga voor meer informatie naar SDL.com. Volg SDL op Facebook en Twitter. SDL (LSE: SDL) is marktleider op het gebied van global customer experience. Naarmate er meer talen, culturen, websites, devices en kanalen komen kijken bij de digitale aanwezigheid van uw merk, neemt de beheercomplexiteit ervan toe. SDL maakt dit beheer eenvoudig met een volledig geïntegreerde cloudoplossing voor contentmanagement, analyse, taal en documentatie. 97% van de top 100 internationale bedrijven vertrouwt op SDL voor het creëren van een authentieke en contextrelevante customer experience die de vraag en loyaliteit stimuleert. SDL brengt uw merk naar de wereld en de wereld naar uw merk. Copyright 2015 SDL plc. Alle rechten voorbehouden. Alle namen van producten en services waarnaar in dit document wordt verwezen, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars. SDL_eBook_Avoid_CX_Failure_Fallout_NL_ #cxwakeupcall

MEDEWERKERS, PROCESSEN EN TECHNOLOGIE OP ELKAAR AFSTEMMEN IS CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE KLANTERVARING

MEDEWERKERS, PROCESSEN EN TECHNOLOGIE OP ELKAAR AFSTEMMEN IS CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE KLANTERVARING Executive Briefing MEDEWERKERS, PROCESSEN EN TECHNOLOGIE OP ELKAAR AFSTEMMEN IS CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE KLANTERVARING Medewerkers, processen en technologie moeten op elkaar worden afgestemd om een

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat!

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! Social media en content marketing gaan tegenwoordig hand in hand. Waar Facebook veel gebruikt wordt voor B2C-marketing, is LinkedIn juist meer geschikt

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Nieuw relatiemanagement / SCRM

Nieuw relatiemanagement / SCRM Nieuw relatiemanagement / SCRM Deze opdracht betreft de analyse van een bedrijf/organisatie (naar eigen keuze) in relatie tot nieuw relatiemanagement, SCRM. Ik heb gekozen voor het jong bedrijf Stampix

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

NIMA Online Marketeer Leergang

NIMA Online Marketeer Leergang NIMA Online Marketeer Leergang NIMA Online Marketeer leergang NIMA Online Marketeer is ontwikkeld voor marketeers die officiële erkenning willen voor online marketingkennis opgedaan in de praktijk of gedurende

Nadere informatie

Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! www.travel.builders

Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! www.travel.builders Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! Hoe kunnen we op een moderne manier langer in contact blijven met onze klanten en hen verrassen tijdens de klantenreis? 2 grote kansen voor reisorganisaties

Nadere informatie

Social Media Marketing strategie

Social Media Marketing strategie Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Heeft u de digitale afslag gemist?

Heeft u de digitale afslag gemist? Heeft u de digitale afslag gemist? Collaboration portals Knowledge centre Client services Content Platform Legal Alerts Social Media Newsflash E-Guides SmashDoc s App s Online communicatie dating 2.0

Nadere informatie

Verkoopprospecting en -ontwikkeling. Onderzoeksrapport - januari 2010

Verkoopprospecting en -ontwikkeling. Onderzoeksrapport - januari 2010 Verkoopprospecting en -ontwikkeling Onderzoeksrapport - januari 2010 Onderzoek naar verkoopprospecting en -ontwikkeling Dit rapport vat de resultaten samen van een onderzoek naar de opinies van zakelijke

Nadere informatie

Belangrijkste zakelijke indicatoren. Onderzoeksrapport - zomer 2009

Belangrijkste zakelijke indicatoren. Onderzoeksrapport - zomer 2009 Belangrijkste zakelijke indicatoren Onderzoeksrapport - zomer 2009 Belangrijkste zakelijke indicatoren Dit rapport vat de resultaten samen van een onderzoek naar de meningen van zakelijke leiders. Dit

Nadere informatie

Inbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans

Inbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Inhoud 1. Inbound vs. outbound marketing 3 2. Wat is inbound marketing? 4 3. Marketing tijdens een recessie 6 4. Inbound marketing in 2012 7 Over de auteur: Dennis

Nadere informatie

De financiële impact van BYOD

De financiële impact van BYOD De financiële impact van BYOD Top 10 inzichten uit het wereldwijde -onderzoek Jeff Loucks / Richard Medcalf Lauren Buckalew / Fabio Faria Het aantal BYOD-apparaten in de zes landen van ons onderzoek zal

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint

De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint Inhoud Inleiding De kracht van social media Wanneer komt social media van pas? Social

Nadere informatie

Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce via sociale media? Bronto.co.uk

Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce via sociale media? Bronto.co.uk Is Nederland klaar voor de koopknop? Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce via sociale media? 1 Rapport: Is Nederland klaar voor de koopknop? Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce

Nadere informatie

Uitgangspunten Crossretail

Uitgangspunten Crossretail Uitgangspunten Crossretail Crossretail is geen kant en klare succesoplossing. U bent mede verantwoordelijk voor het slagen hiervan. Vandaag proberen wij u handvatten aan te reiken om dit te bewerkstelligen.

Nadere informatie

Rapportages MultichannelMonitor

Rapportages MultichannelMonitor Rapportages MultichannelMonitor Met de inzet van verschillende informatiebronnen kan de puzzel opgelost worden In het oriëntatie- en koopproces kunnen consumenten gebruik maken van een grote verscheidenheid

Nadere informatie

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor Whitepaper Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor In vijf stappen naar effectief online reputatiemanagement De online reputatie van merken en organisaties bepaalt in toenemende mate

Nadere informatie

NIMA Online Marketeer leergang

NIMA Online Marketeer leergang NIMA Online Marketeer leergang Inhoud. NIMA Online Marketeer leergang... 3 Programma.... 4 Les 1 : Introductie... 4 Les 2: Zoekmachinemarketing... 4 Les 3 + 4: Analytics... 4 Les 5: Social media... 4 Les

Nadere informatie

Checklist voor. de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S. Aangeboden door:

Checklist voor. de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S. Aangeboden door: Checklist voor de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S Aangeboden door: Kernvragen voor de ontwikkeling van uw buyer persona s! Het ontwikkelen van een buyer persona is een belangrijk onderdeel voor een

Nadere informatie

Google AdWords Tips Stefan Rooyackers

Google AdWords Tips Stefan Rooyackers Google AdWords Tips Stefan Rooyackers Aan de inhoud van dit document kunnen geen rechten worden ontleend. Dit document is met grote zorg samengesteld door Stershop BV. Incidentele onvolkomenheden kunnen

Nadere informatie

Gedragscode social media reddingsbrigade Heerhugowaard

Gedragscode social media reddingsbrigade Heerhugowaard Gedragscode social media reddingsbrigade Heerhugowaard Richtlijnen en regels voor het gebruik van social media door leden in relatie tot Reddingsbrigade Heerhugowaard. Augustus 2015 1 Inhoudsopgave: Inhoudsopgave:...

Nadere informatie

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02

Nadere informatie

Focus op wat uw klant belangrijk vindt

Focus op wat uw klant belangrijk vindt Focus op wat uw klant belangrijk vindt Uw klantervaring transformeren voor het huidige, digitale tijdperk. Wat als u een positieve klantervaring zelf kon bewerkstelligen? De vraag hoe je een persoonlijke,

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Wat is de motivatie van een fan om jouw merk te liken op Facebook? 18 INHOUDSOPGAVE. Interbrand 3. Over DailyDialogues 19

Wat is de motivatie van een fan om jouw merk te liken op Facebook? 18 INHOUDSOPGAVE. Interbrand 3. Over DailyDialogues 19 INHOUDSOPGAVE Interbrand 3 Coca-cola als aanvoerder, Apple het grote talent! 4 Wat is de motivatie van een fan om jouw merk te liken op Facebook? 18 Over DailyDialogues 19 Branding helpt bij groei Facebook

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Voorwoord 7 Inleiding 11

Voorwoord 7 Inleiding 11 Inhoud Voorwoord 7 Inleiding 11 1. Klanttevredenheid volstaat niet 13 2. De verkoper centraal 23 3. Wat is klantknuffelen? 31 4. Het knuffelhormoon 41 5. Praktische knuffeltips 49 6. Het knuffelonderzoek

Nadere informatie

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH)

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Nederlandse Samenvatting NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Dankzij de opkomst van sociale media, zoals Facebook en Twitter, is de frequentie en het belang van niet-transactioneel klantgedrag

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

Klaar staan voor de bewegende klant

Klaar staan voor de bewegende klant Klaar staan voor de bewegende klant 23 Maart 2016 Jaarbeurs - Utrecht Ger Nijkamp Sr. Online Marketeer Ricoh Nederland Marketing is niet veranderd Wat is mijn doel..? Waar zit mijn doelgroep..? Hoe ga

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions Onderzoeksopzet Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 12 September 2013 Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180 ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik

Nadere informatie

10 gouden tips voor social media

10 gouden tips voor social media 10 gouden tips voor social media Social media voor positiviteit 10 gouden tips om succesvol te zijn met social media Op 28 februari 2011 ben ik begonnen met Twitteren. Ik had er totaal geen kaas van gegeten.

Nadere informatie

12-1-2015 SOCIAL MEDIA PLAN NETIDENTITY. MySuperfood Priscilla

12-1-2015 SOCIAL MEDIA PLAN NETIDENTITY. MySuperfood Priscilla 12-1-2015 NETIDENTITY SOCIAL MEDIA PLAN MySuperfood Priscilla Inhoud Je bedrijf in één zin... 3 Wat wordt er over je gezegd?... 3 Formuleer de doelstellingen... 3 Analyse zoekresultaten... 3 Analyseer

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Online marketing in de bouw HOOFDSTUK 1 MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Lange tijd werd gedacht: Als ik maar vaak genoeg vertel hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ik

Nadere informatie

2012 Maximizer Software Inc.

2012 Maximizer Software Inc. Tijd voor en CRM optimalisatie? 3 Regelmatige controles Elke organisatie heeft zijn eigen specifieke kenmerken... Structuur van de afdelingen Plannen van het account-management Verkoopmethodologieën Bestaande

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

Website Performance Rapport 2013: E-COMMERCE

Website Performance Rapport 2013: E-COMMERCE Website Performance Rapport 2013: E-COMMERCE E-commerce sites behoren als categorie tot de sites met de slechtste performance, ondanks het feit dat beschikbaarheid en performance rechtstreeks impact hebben

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

IN 5 STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE CONTENTMARKETING-CAMPAGNE. En waarom u moet starten met contentmarketing

IN 5 STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE CONTENTMARKETING-CAMPAGNE. En waarom u moet starten met contentmarketing IN 5 STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE CONTENTMARKETING-CAMPAGNE En waarom u moet starten met contentmarketing WHITEPAPER 2015 Hoe zet u van A tot Z een contentmarketing-campagne op? In deze whitepaper behandelen

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

ContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0

ContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0 ContentDocument Een website ontwerpen zonder dat je beschikt over goede content is als het ontwerpen van een maatpak zonder de maten van de drager op te nemen. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com

Nadere informatie

JOYCE DULLAERT AXL VAN BOVEN OFM 3MAS01 E-REPUTATIESCAN. OLOD Online reputatie- en relatiemanagement

JOYCE DULLAERT AXL VAN BOVEN OFM 3MAS01 E-REPUTATIESCAN. OLOD Online reputatie- en relatiemanagement JOYCE DULLAERT AXL VAN BOVEN OFM 3MAS01 E-REPUTATIESCAN OLOD Online reputatie- en relatiemanagement A. SENTIMENTANALYSE Social Mention: Twitter Advanced Search Via Twitter zagen we dat er heel veel negatieve

Nadere informatie

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint

Nadere informatie

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Webinar SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten

Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten 2015 Annie Massop Hart en Ziel Marketing - Alle rechten voorbehouden - 1 Inleiding Dit stappenplan sluit aan op de workshop Hoe je intuïtief

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

internet trends & strategie CRM genootschap Arjan van Liere agenda - CRM en internet -Trends - Strategische keuzes maken

internet trends & strategie CRM genootschap Arjan van Liere agenda - CRM en internet -Trends - Strategische keuzes maken internet trends & strategie CRM genootschap Arjan van Liere agenda - CRM en internet -Trends - Strategische keuzes maken PRESENT MEDIA INTERNET Organisatie & Advies 10 januari 2006 CRM en internet CRM

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Door Driek Geurtsen & Tobias Pasma. Closed Loop Reportage

Door Driek Geurtsen & Tobias Pasma. Closed Loop Reportage Door Driek Geurtsen & Tobias Pasma Closed Loop Reportage 1 Inhoud 1. Het Closed-Loop rapportage proces 3 2. Wat je nodig hebt 6 3. De rollen van Sales en Marketing 7 Stap 1: Bezoeker komt op uw site 7

Nadere informatie

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING WHITEPAPER FASHION 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING Vooral vrouwen zijn geïnteresseerd in kleding. Zij zoeken

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Bakker Hillegom verhoogt omzet met nieuwe webwinkel

Bakker Hillegom verhoogt omzet met nieuwe webwinkel Bakker Hillegom verhoogt omzet met nieuwe webwinkel Bakker Hillegom is het grootste tuinpostorderbedrijf in Europa. Verkoop via internet wordt daarbij steeds belangrijker. The Vision Web heeft voor Bakker

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten Our offers are subject to the terms and conditions filed in the Trade Register of the Chamber of Commerce in Amsterdam under number 33232007. If required we will send you a copy at no extra cost. Whitepaper:

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

C. Social Media Beleid in enkele stappen

C. Social Media Beleid in enkele stappen C. Social Media Beleid in enkele stappen 1. Stel doelen op! Je bent nu klaar met het instellen van Facebook en Twitter. Om jezelf een duidelijk beeld te stellen van wat je wilt bereiken met je Social Media

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Wat is Inbound Marketing?

Wat is Inbound Marketing? 1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om

Nadere informatie

Welcome. Barend Vercauteren Koen Van de Vyver. SSID: ESC-GUEST Paswoord: welcome@esc

Welcome. Barend Vercauteren Koen Van de Vyver. SSID: ESC-GUEST Paswoord: welcome@esc Welcome Barend Vercauteren Koen Van de Vyver SSID: ESC-GUEST Paswoord: welcome@esc introductie sinds 1999 Gent, Antwerpen, Kortrijk en Brussel +50 vaste werknemers organisaties en ondernemingen service

Nadere informatie

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier!

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier! Waarom dit e-book Breng jezelf en je bedrijf onder de aandacht bij LinkedIn. LinkedIn is voor iedereen die zichzelf, product of dienst en bedrijf onder de aandacht wilt brengen. Met dit e-book laat ik

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Adviesrapport online reputatiemanagement, geschreven door Lars Martens

Adviesrapport online reputatiemanagement, geschreven door Lars Martens Adviesrapport online reputatiemanagement, geschreven door Lars Martens Inleiding: Elke organisatie heeft een interne en externe reputatie. Elk bedrijf dient het internet te monitoren op publiciteit rondom

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Snel van start met Twitter?

Snel van start met Twitter? Handleiding Snel van start met Twitter? Tweet, retweet en hashtag?!? Welkom op Twitter, waar nieuws uit niet meer dan 140 tekens bestaat. Volg de stap voor stap uitleg over hoe je deelt en volgt op dit

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

Bezoekcijfers. Totaal aantal bezoeken 2013. Van Gogh Museum 1.448.997 De Mesdag Collectie 8.815 Bibliotheek en Documentatie 415

Bezoekcijfers. Totaal aantal bezoeken 2013. Van Gogh Museum 1.448.997 De Mesdag Collectie 8.815 Bibliotheek en Documentatie 415 1 Bezoekcijfers Totaal aantal bezoeken 2013 Van Gogh Museum 1.448.997 De Mesdag Collectie 8.815 Bibliotheek en Documentatie 415 De bezoekcijfers van De Mesdag Collectie zijn op een andere wijze geregistreerd

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie