Customer Portal: Deel informatie met klanten voor betere service en lagere kosten

Transcriptie

1 white paper Heeft ú al een ecm systeem? 5 juni 2012 Bas Fockens, directeur Datacon BV Customer Portal: Deel informatie met klanten voor betere service en lagere kosten Terwijl consumenten al jaren online bankieren, shoppen, verzekeringen afsluiten, declaraties indienen en vakanties boeken, sturen B-to-B bedrijven elkaar nog een papieren catalogus, bestellen telefonisch en ontvangen vervolgens een fax ter bevestiging. Het B-to-B segment is nog steeds niet in staat gebleken deze Customer Experience aan hun klanten te bieden. Dat is vreemd, want zakelijke klanten zijn immers ook consumenten en nemen deze verwachtingen mee naar werk. Op dit moment zijn het hoofdzakelijk B-to-C bedrijven die gebruik maken en profiteren van de mogelijkheden. B-to-B wordt vooralsnog afgeschrikt door de effecten op de bedrijfsvoering, de kosten en tijdsinvestering. Dat is jammer, want een Customer Portal levert juist verlaging van kosten, verhoogde klantroyaliteit en daardoor meer omzet en rendement op.

2 2/6 - Customer Portal Selfservice Het is een kwestie van tijd totdat zakelijke klanten informeren of het mogelijk is om online te bestellen of om via een inlogcode in een bedrijfssysteem te kijken wat de orderstatus of wat het voorraadniveau is. Dat is niet vreemd: in de huidige wereld van web 2.0 zijn mensen continu online en hebben ze makkelijker toegang tot informatie dan ooit tevoren. Het vinden van die informatie via selfservice is uitgegroeid tot een manier van leven, een vaststaand gegeven. Bovendien: een ondernemer weet als geen ander dat zakendoen niet ophoudt op het moment dat die om vijf uur de kantoordeur dichttrekt. We leven in een 24-uurseconomie, zakelijke interactie is altijd en overal. Waarom biedt de B-to-B markt haar relaties niet dezelfde Customer Experience die ze zelf als consument al jaren als vanzelfsprekend ervaart? Klantgerichtheid Organisaties en bedrijven moeten meer dan ooit concurreren op service en daadwerkelijk begrip van hun relaties. Hoe de zakelijke consument in staat wordt gesteld om online samen te werken wordt hierbinnen steeds essentiëler. Deze samenwerking kan bestaan uit het verstrekken van informatie over orders en facturen, de laatste stand van zaken rond een project of product, een abonnement afsluiten, contact met de serviceafdeling of gewoon kennis delen. Want ook informatie- en documentenuitwisseling is een belangrijk aspect binnen online samenwerking. Zo kan het zijn dat een bedrijf met andere externe partijen deelneemt in een project. Dan is het wel zo makkelijk wanneer die externen op een eenvoudige manier de meest actuele informatie en bestanden kunnen raadplegen zoals bijvoorbeeld manuals, handleidingen, rapportages, contracten of bestektekeningen. Voor klanten van een accountantsbureau is het prettig wanneer ze via een Customer Portal inloggen en de laatste kwartaalcijfers kunnen bekijken. Of een dealerorganisatie die rustig een elektronische productcatalogus bekijkt en vervolgens een order plaatst in de daaraan gekoppelde webshop. Basisfuncties Customer Portal Customer self-care Geef uw klanten controle over hun aankoopbesluiten, real-time toegang tot data als orderstatus, order tracking en retour orders. Genereer terugkerende bezoeken en meer klantloyaliteit. Online customer support Geef uw klanten de mogelijkheid om een probleem te melden of informatie aan te vragen door middel van digitale formulieren waardoor verzoeken sneller in een digitale workflow kunnen worden afgewerkt. Gepersonaliseerde content Geeft u de mogelijkheid om daadwerkelijk een één-op-één marketing platform te creëren, waarmee u informatie naar specifieke prospects, klanten of complete groepen kunt publiceren.

3 3/6 - Customer Portal Customer experience Veel B-to-B bedrijven denken aan die behoefte te voldoen. Ze hebben tenslotte toch een ERP-pakket waarop klanten in kunnen loggen. Helaas werpt dergelijke software vaak een barrière op omdat dit administratieve software is die niet bedoeld is voor interactie met klanten, bovendien is hiervoor vaak specifieke kennis benodigd. Een voorbeeld: wanneer een relatie zijn klantnummer invoert, naar de track & trace gegevens gaat en vervolgens de mededeling krijgt dat zijn bestelling in depot staat, wat betekent dat dan? Drie dagen levertijd? Vijf dagen? Een betere mededeling zou zijn dat de order is verzonden en op die dag, op dat tijdstip, op dat adres geleverd wordt. Klanten gaan er steeds meer vanuit dat ze op deze manier zaken kunnen doen. Omdat ze dat privé gewend zijn, of erger: omdat de concurrent misschien al deze mogelijkheid biedt. Zakelijke relaties worden door de mogelijkheden die hen als privé-consument wordt geboden, steeds ongeduldiger als het aankomt op het vinden van wat men zoekt. Ze willen het antwoord hier en nu, met de minst mogelijke moeite en terzake. En de tijd dat deze informatie via telefoon, fax en zelfs werd ingewonnen, ligt achter ons. Dé oplossing voor deze klantgerichte strategie is een Customer Portal. Customer Portal De Customer Portal is een beveiligde website waarmee vaste klanten via een inlogcode toegang wordt verleend tot de frontoffice van een bedrijf en tot data die voor die relaties relevant zijn. De Customer Portal helpt een organisatie nóg servicegerichter te zijn, doordat ze 24 uur per dag bereikbaar is voor klanten. Daarnaast kunnen de informatie en gegevens die voortkomen uit deze interactie, worden benut voor verdere aanscherping van die Customer dashboard service. Daarmee biedt de Customer Portal mogelijkheden voor efficiencyverbetering en levert het een enorme besparing op doordat medewerkers niet alle klanten persoonlijk te woord hoeven staan. Een Customer Portal verlaagt dus operationele kosten dankzij selfservice, gestroomlijnde klantprocessen en lagere communicatiekosten. Maar dat is niet alles. Een Customer Portal biedt klanten een sterk verbeterde klantervaring via het internet. Dit resulteert in een hogere klantloyaliteit. Door middel van fijnmazige klantsegmentatie en -personalisatie kunnen klanten passende producten en diensten aangeboden worden waardoor er meer up- en cross-selling plaatsvindt. Kortom: door de verlaging van kosten enerzijds en de verhoging van omzet anderzijds zal het rendement over het bestaande klantenbestand substantieel toenemen. Al deze voordelen zijn geen aannames maar voldongen feiten. Waarom is het dan zo dat het B-to- B segment nog niet massaal overstag gaat?

4 4/6 - Customer Portal Koudwatervrees De praktijk leert dat B-to-B ondernemingen wel degelijk op de hoogte zijn van de mogelijkheden en voordelen die een Customer Portal biedt. Al is het maar omdat ze zelf consument zijn en doordat ze er steeds vaker op worden gewezen door klanten. Maar ze volharden in oude systemen. Of gaan er klakkeloos vanuit dat er geen behoefte bestaat; ze doen immers al jaren zaken op die manier en met die trouwe klanten. Ook hebben ze een hobbel te nemen en kampen met koudwatervrees. Dat is tot op zekere hoogte begrijpelijk. De keuze voor een Customer Portal heeft effect op de gehele bedrijfsvoering. En op de afdelingen die daarbinnen functioneren zoals bijvoorbeeld: IT, marketing, inen verkoopafdelingen, onderhoud en support- en customer care. Helaas, te vaak opereren deze afdelingen als eilandjes binnen het bedrijf waardoor de noodzakelijke samenwerking te wensen overlaat. Daarin ligt ook meteen een van de grootste obstakels bij de realisatie van een Customer Portal. Niet alleen de directie, ook de managers van genoemde afdelingen zijn vaak overtuigd van de voordelen, maar schuiven de verantwoordelijkheid ervoor naar elkaar en daarmee op de lange baan. Reden te meer om het traject richting een portal integraal op te starten. De keuze voor een Customer Portal levert namelijk - naast alle genoemde voordelen voor klanten - ook intern voordeel op doordat de verschillende afdelingen op geleidelijke wijze worden gemotiveerd met elkaar te communiceren. Een goede portal zorgt er vervolgens bovendien voor dat die samenwerking in de toekomst als het ware wordt geautomatiseerd. Om de koudwatervrees te overwinnen en geen achterhoedegevecht te blijven voeren, zal een eerste stap gezet moeten worden. Voordelen Verlaging kosten Een Customer Portal verlaagt uw operationele kosten dankzij selfservice, gestroomlijnde klantprocessen en lagere communicatiekosten. Verhoogde klantretentie Met een Customer Portal biedt u uw klanten een sterk verbeterde klantervaring via het internet. Dit resulteert in een hogere klantloyaliteit. Meer omzet Door middel van fijnmazige klantsegmentatie en -personalisatie kunt u uw klanten passende producten en diensten aanbieden waardoor u meer kunt up- en cross-sellen. Meer rendement Door de verlaging van kosten enerzijds en de verhoging van uw omzet anderzijds zal uw rendement over uw bestaande klantenbestand substantieel toenemen. Customer Portal software

5 5/6 - Customer Portal Kennis van technologie én bedrijfsprocessen Die eerste stap die genomen moet worden is dat een B-to-B bedrijf op zoek gaat naar een partner die niet alleen de modernste technologie effectief weet in te zetten en zorgt dat portal gebruikers veilig toegang hebben tot de relevante gepersonaliseerde informatie, maar ook verstand heeft van bedrijfsprocessen. En niet onbelangrijk: ervaring heeft met de uitdaging waar het bedrijf voor staat. Een succesvolle Customer Portal valt of staat bij een integrale aanpak ervan. Een goede ICTdienstverlener start met het aan de hand van de behoeften van het bedrijf en de klanten definiëren van wensen en eisen. Tegelijkertijd worden alle klantprocessen en samenhangende interne processen in kaart gebracht. Vervolgens wordt een projectteam samengesteld. Een ervaren team dat bestaat uit professionals op het gebied van: projectmanagement, bedrijfsprocessen, requirements, architectuur, testing, implementatie en beheer. Ervaren krachten die toegespitst op de behoeften en in nauwe samenwerking met de ondernemer en de verantwoordelijke werknemer(s) de klus klaren. Verschillende fasen De realisatie van een Customer Portal is verdeelt in verschillende fasen. In de ontwerpfase wordt de functionaliteit beschreven. De huidige dienstverlening wordt online aangeboden of er wordt een compleet nieuwe dienst gecreëerd. Deze nieuwe online dienstverlening moet tot in detail worden beschreven in het functioneel ontwerp. Hierna volgt het grafische ontwerp zodat functie en vorm op een aantrekkelijke en logische manier op elkaar aansluiten. In de realisatiefase ontwikkelen developers de portal en integreren die met de bestaande bedrijfssystemen. Tussentijds wordt voortdurend getest of de portal voldoet aan de verwachtingen. Na de eindtest volgt de implementatie en wordt de portal gelanceerd. Vervolgens moet worden gezorgd voor optimale werking en zorgt de IT-partner voor support in de vorm van training en gebruiksondersteuning. Kosten: fixed price, date en result Een ander aspect waardoor veel ondernemers terugdeinzen voor een Customer Portal zijn de veronderstelde hoge kosten die met de realisatie gepaard zouden gaan. Uiteraard vergt een Customer Portal een financiële investering. En natuurlijk is de opmerking dat de return on investment groter is, een voor de hand liggende. Maar hij zou niet zo voor de hand liggen, als het niet waar was. Een Customer Portal levert verlaging van kosten, verhoogde klantroyaliteit en daardoor meer omzet en rendement op. De investering zal zich terugverdienen. Maar ook hier is het belangrijk te weten aan welke ICT-partij het bedrijf de portal-activiteiten uitbesteedt. Ervaring is hierbinnen wederom het sleutelwoord. Door ervaring is een ICT-dienstverlener namelijk in staat om projecten vooraf accuraat in te schatten. Daardoor weet een ondernemer voorafgaand aan het project exact wat de kosten zullen zijn en zal de investering nooit onverwacht het budget te boven gaan. Een zichzelf respecterende en ervaren ICT-dienstverlener werkt namelijk tegen fixed price, date en result, zodat een ondernemer precies weet waar hij of zij aan toe is.

6 6/6 - Customer Portal Vertrouwen Een Customer Portal is onderhevig aan veranderingen en updates. Door voortschrijdend inzicht, veranderende interne behoeften en behoefte van klanten, vraagt de portal om verbeteringen en implementatie van gewenste veranderingen. Ook daar kunnen duidelijke afspraken over worden gemaakt en gebeurt op basis van wederzijds vertrouwen. Vertrouwen dat een ICT-partner heeft gewonnen door het traject dat reeds is gerealiseerd. Een ICT-dienstverlener moet functioneren als een verlengstuk van een bedrijf of organisatie. Een goede klantrelatie en open communicatie leidt immers tot het beste resultaat. Kortom: niets houdt B-to-B bedrijven tegen om de mogelijkheden van een Customer Portal volop te benutten. Het vergt alleen een eerste stap Datacon BV Sint Josephstraat GD Tilburg Postbus AX Tilburg Nederland t. +31-(0) f. +31-(0) info@datacon.nl