UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE"

Transcriptie

1 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR De invloed van individueel-verschil variabelen op customer experience Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master in de Toegepaste Economische Wetenschappen Elke Louwye onder leiding van Prof. Dr. Patrick Van Kenhove

2

3 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR De invloed van individueel-verschil variabelen op customer experience Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master in de Toegepaste Economische Wetenschappen Elke Louwye onder leiding van Prof. Dr. Patrick Van Kenhove

4 PERMISSION Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding. Elke Louwye I

5 VOORWOORD Een masterproef wordt gezien als het afsluitende pronkstuk van je studentencarrière, iets waar je later vol trots aan terugdenkt. Daarom wil ik van deze gelegenheid gebruik maken om enkele mensen te bedanken die hebben bijgedragen tot de verwezenlijking van mijn masterproef. Eerst en vooral zou ik mijn promotor en begeleider Professor Dr. Van Kenhove willen bedanken. Enerzijds voor de goede begeleiding die hij me gaf en anderzijds voor zijn geduld, tijd en tips. Adelheid Coulier en Mathieu Karreman zou ik willen bedanken voor het nalezen van mijn masterproef. Daarnaast alle vrienden en familie die me geholpen hebben met het bereiken van mijn steekproefomvang. Ook zou ik alle respondenten willen bedanken die de tijd hebben genomen om mijn vragenlijst in te vullen. Zonder hen was het niet mogelijk geweest om dit onderzoek te verrichten. Ten slotte zou ik mijn ouders willen bedanken voor hun financiële en morele steun. II

6 INHOUDSOPGAVE PERMISSION... I VOORWOORD... II INHOUDSOPGAVE... III LIJST VAN AFKORTINGEN... V LIJST VAN TABELLEN... V LIJST VAN FIGUREN... VII INLEIDING... 1 HOOFDSTUK 1: customer experience Definitie-afbakening Definities uit de literatuur Eigen definitie op basis van bestaande definities Een gedetailleerde kijk op het begrip customer experience De evolutie naar customer experience Waarom is er nood aan customer experience? Het doel van customer experience De gevolgen van customer experience Toepassen van het concept customer experience De onderliggende redenen waarom customer experience in beperkte mate wordt toegepast In welke bedrijven wordt er vooral een customer experience gecreëerd? Het meten van customer experience Richtlijnen voor een goede customer experience De evolutie van CRM naar CEM Customer relationship management (CRM) De evolutie van CRM naar CEM De voor- en nadelen Componenten van customer experience Modellen van customer experience Een gedetailleerder overzicht van de determinanten van customer experience Het onderscheid tussen hedonisch en utilitair III

7 HOOFDSTUK 2: waarden Waarden Waardetheorie van Schwartz Het waardepatroon HOOFDSTUK 3: het empirisch onderzoek Methodologie van het onderzoek Pretest Opbouw vragenlijst De steekproef Hypothesen Resultaten van het onderzoek De berekening van het waardepatroon Het nabootsen van een customer experience Resultaten Besluit Samenvatting en interpretatie resultaten Veralgemeenbaarheid van de conclusies Bredere gevolgtrekking en aanbevelingen HOOFDSTUK 4: algemeen besluit Discussie Beperkingen van het onderzoek en suggesties voor verder onderzoek Lijst met geraadpleegde werken Bijlagen BIJLAGE 1: VRAGENLIJST BIJLAGE 2: RESULTATEN ONDERZOEK BIJLAGE 3: SAMENVATTENDE TABELLEN IV

8 LIJST VAN AFKORTINGEN B2B: business-to-business B2C: business-to-consumer CEM: customer experience management CRM: customer relationship management LIJST VAN TABELLEN Tabel 1: zes categorieën van winkelmotieven Tabel 2: definities van de types van waarden en de items die ze representeren en meten Tabel 3: aantal respondenten per scenario Tabel 4: steekproefgegevens (n=531) Tabel 5: de higher-order waarden met bijhorende subwaarden Tabel 6: cronbach alpha voor de higher-order waarden Tabel 7: gemiddelde en standaardafwijking van de higher-order waarden Tabel 8: gemiddelde en standaardafwijking van de resultanten conservation en self-enhancement Tabel 9: het gemiddelde en standaardafwijking van het ondervonden wow-gevoel Tabel 10: resultaten regressie van hypothesen 1a tot en met 1f Tabel 11: resultaten regressie van hypothesen 2a tot en met 2f Tabel 12: resultaten regressie van hypothesen 3a tot en met 3f Tabel 13: resultaten regressie van hypothesen 4a tot en met 4f Tabel 14: cronbach alpha van attitude t.o.v. de gecreëerde customer experience Tabel 15: resultaten regressie van hypothesen 5a tot en met 5f Tabel 16: cronbach alpha Tabel 17: resultaten regressie van hypothese 6a tot en met 6f Tabel 18: resultaten independent t-test van hypothese 7a en 7b Tabel 19: resultaten one-way anova van hypothese Tabel 20: resultaten one-way anova van hypothese Tabel 21: cross tab student/werkende en leeftijdscategorie Tabel 22: resultaten one-way anova van hypothese Tabel 23: cross tab van geslacht en diploma Tabel 24: cross tab van leeftijd en diploma Tabel 25: cross tab van student/werkende en diploma Tabel 26: samenvattende tabel sociodemografische gegevens en het waardepatroon V

9 Tabel 27: uitkomsten R 2 change en sig F. van onderzoeksvraag Tabel 28: tolerantiewaarden Tabel 29: uitkomsten R 2 change en sig F. onderzoeksvraag Tabel 30: tolerantiewaarden Tabel 31: uitkomsten R 2 change en sig F. van onderzoeksvraag Tabel 32: tolerantiewaarden Tabel 33: uitkomsten R 2 change en sig F. van onderzoeksvraag Tabel 34: tolerantiewaarden Tabel 35: resultaten factoranalyse Niketown Tabel 36: resultaten factoranalyse Nokia Tabel 37: resultaten factoranalyse Apple Tabel 38: resultaten factoranalyse IKEA Tabel 39: resultaten factoranalyse Starbucks Tabel 40: resultaten factoranalyses Virgin Tabel 41: uitkomsten R 2 change en sig F. van onderzoeksvraag Tabel 42: tolerantiewaarden Tabel 43: resultaten factoranalyse Niketown Tabel 44: resultaten factoranalyse Nokia Tabel 45: resultaten factoranalyse Apple Tabel 46: resultaten factoranalyse IKEA Tabel 47: resultaten factoranalyse Starbucks Tabel 48: resultaten factoranalyse Virgin Tabel 49: uitkomsten R 2 change en sig F. van onderzoeksvraag Tabel 50: tolerantiewaarden Tabel 51: frequentie leeftijdsgroepen Tabel 52: levene s test of homogeneity of variances van hypothese Tabel 53: levene s test of homogeneity of variances van hypothese Tabel 54: frequentie van drie opleidingsgroepen Tabel 55: levene s test of homogenity of variances van hypothese Tabel 56: samenvattende tabel Niketown en Nokia Tabel 57: samenvattende tabel Apple en IKEA Tabel 58: samenvattende tabel Starbucks en Virgin VI

10 LIJST VAN FIGUREN Figuur 1: de evolutie naar customer experience... 6 Figuur 2: conceptueel model van customer experience Figuur 3: organisatiestructuur Figuur 4: circulaire structuur van waarden Figuur 5: eigen empirisch model Figuur 6: voorstelling interactie-effect Apple Figuur 7: voorstelling interactie-effect Virgin Figuur 8: voorstelling interactie-effect Virgin VII

11 INLEIDING Uit de vele beschikbare onderwerpen sprong customer experience in het oog. Het was voor mij een onbekende term die goed in de oren klonk en zo mijn nieuwsgierigheid prikkelde. Na het inwinnen van informatie en het lezen van enkele papers besloot ik om mij een jaar lang te verdiepen in customer experience. Het feit dat dit onderwerp aan populariteit wint, trok mij ook over de streep om ervoor te kiezen. Ik vind het boeiend dat de creatie van een customer experience, een klantenbelevenis, een opkomende tendens is die in de toekomst meer ter sprake zal komen. Dit is ondermeer vast te stellen door de groeiende belangstelling in de literatuur. Ook houden steeds meer organisaties van uiteenlopende sectoren zich bezig met customer experience (Frow en Payne, 2007). Het creëren van een customer experience is een recent en nieuw fenomeen. Daarom vind ik het belangrijk om er meer over te weten te komen. Hoewel het een nieuw concept is, zagen Holbrook en Hirschman (1982) al lang het belang van experiences in. Hierdoor worden zij gezien als de grondleggers van het concept customer experience (Frow en Payne, 2007). Ten slotte wou ik een onderwerp dat mij waardevolle inzichten zou opleveren. Bij het bestuderen van customer experience is heel wat onderzoek verricht naar wat de componenten van customer experience zijn. Tot op heden werd er geen aandacht gespendeerd aan de invloed van iemands waardepatroon op customer experience. Dit is een gat in de literatuur. Daarom legt dit onderzoek de link tussen customer experience en iemands zijn waardepatroon. Het is interessant om te weten of iemand met een ander waardepatroon verschillend reageert op een customer experience. Het blijkt dat mensen zich gedragen in overeenstemming met hun waarden (Bardi en Schwartz, 2003). Het is daardoor mogelijk dat mensen met een verschillend waardepatroon zich anders zullen gedragen ten opzichte van een customer experience. Er werd gekozen om met de waarden van Schwartz te werken. Hoe belangrijk mensen deze waarden vinden in hun leven kan op een eenvoudige wijze gemeten worden via de Schwartz value survey. Vervolgens kan aan de hand van de procedure van Feather (1995) het waardepatroon berekend worden. Het onderzoek leidde tot een nieuw inzicht omdat de link tussen customer experience en het waardepatroon nog niet onderzocht is. Er bleek dat iemand met een ander waardepatroon verschillend reageert op een customer experience. Bedrijven die zich bewust zijn van dit inzicht kunnen een competitief voordeel creëren. Dit is belangrijk, want het wordt voor bedrijven moeilijker om zich te differentiëren in de almaar competitiever wordende wereld (Verhoef et al., 2009). In eerste instantie is het daarom van belang dat bedrijven weten in welke mate een customer experience gecreëerd wordt voor de verschillende waardetypes. In tweede instantie kunnen ze onderzoek verrichten naar aan welke componenten van de customer experience de waardetypes belang hechten en hoe goed je als bedrijf hierop scoort. Deze inzichten laten toe een uitstekende customer experience te creëren voor ieder waardetype en zich zo te onderscheiden van de concurrentie. 1

12 Het eerste hoofdstuk van deze masterproef gaat dieper in op het concept customer experience. Dit hoofdstuk start met het definiëren van het concept. Het volgende deel biedt een meer gedetailleerde kijk op het begrip customer experience. Het begrip customer experience is niet van de ene op de andere dag tot stand gekomen. De evolutie naar customer experience zal daarom worden onderzocht. De nood aan customer experience en wat het doel en de gevolgen ervan zijn worden daarna behandeld. Het derde deel gaat na waarom customer experience in beperkte mate wordt uitgevoerd, in welke bedrijven vooral een customer experience gecreëerd wordt en hoe customer experience gemeten kan worden. Ten slotte worden enkele richtlijnen meegegeven voor het creëren van een goede customer experience. Het vierde deel gaat in op evolutie van customer relationship management (CRM) naar customer experience management (CEM). In het laatste deel wordt het onderscheid tussen hedonisch en utilitair onder de loep genomen. Het tweede hoofdstuk gaat over waarden. Dit hoofdstuk is van belang, aangezien het empirisch onderzoek de link legt tussen de waardetheorie van Schwartz en customer experience. Het hoofdstuk begint met de verklaring van het begrip waarden. Vervolgens wordt de waardetheorie van Schwartz toegelicht. Het hoofdstuk sluit af met hoe het waardepatroon berekend wordt. Het eerste en tweede hoofdstuk vormen samen het theoretisch gedeelte, het derde hoofdstuk bestaat uit de empirische studie. In dit derde hoofdstuk worden de onderzoeksmethode en de resultaten besproken. Ten slotte sluit deze masterproef af met het vierde hoofdstuk, namelijk: het algemeen besluit, dat de discussie, beperkingen en suggesties voor verder onderzoek weergeeft. Deze masterproef is geen handleiding om de perfecte customer experience te creëren. Dit is namelijk niet het doel van deze masterproef. De creatie van een uitstekende customer experience is afhankelijk van bedrijf tot bedrijf. Daarom worden er alleen richtlijnen meegegeven hoe men een goede customer experience tot stand kan brengen. 2

13 HOOFDSTUK 1: customer experience 1. Definitie-afbakening Wat hebben Apple, Starbucks en Disney met elkaar gemeen? Deze bedrijven zijn boegbeelden van de experience economy. Hun focus ligt op het creëren van een onvergetelijke customer experience, klantenbelevenis. Om klaarheid te scheppen omtrent het begrip customer experience is het eerste deel volledig gewijd aan het definiëren van dit begrip. Dit deel geeft een overzicht van de verschillende definities uit de literatuur. 1 Vervolgens gaat het deel verder met een eigen definitie gebaseerd op bestaande definities. Meer uitleg omtrent de totstandkoming van deze definitie wordt ook meegegeven Definities uit de literatuur In de literatuur is er geen sprake van een eenduidige definitie voor customer experience. Meyer en Schwager (2007, p.2) spreken van de innerlijke en subjectieve reacties van consumenten teweeggebracht door ieder direct en indirect contact met een bedrijf. Direct contact ontstaat bij de aankoop, het gebruik en de dienst na verkoop. Doorgaans is het direct contact tot stand gebracht door de consument. Indirecte contacten zijn in de vorm van mond-tot-mond aanbevelingen, kritiek, reclame en nieuwsrapporteringen. Kortom, een geweldige klantenervaring ontstaat niet alleen op basis van het moment van de aankoop. Nagenoeg ieder contact met het bedrijf heeft een invloed op de ervaren customer experience. Gentille, Spiller en Noci (2007, p.397) definiëren customer experience als de verschillende interacties tussen een klant en een product, een bedrijf of een deel van de organisatie dat een reactie uitlokt. De ervaring is strikt persoonlijk en impliceert betrokkenheid op zowel rationeel, emotioneel, zintuiglijk, fysisch en spiritueel niveau. De consument beoordeelt de ervaring op basis van een vergelijking tussen de prikkels uit de interacties met de onderneming op ieder contactmoment en zijn/haar verwachtingen. Deze definitie houdt in dat customer experience ontstaat door interacties tussen klant en bedrijf. Het is daarbij onmogelijk dat twee personen exact dezelfde ervaring ondervinden, aangezien de ervaring strikt persoonlijk is. De ervaring is daarnaast ook holistisch omdat het verbondenheid creëert met de klant op verschillende niveaus. Indien de belevenis de verwachtingen van de klant overtreft, is er sprake van een positieve customer experience (Gentille et al. 2007). Verhoef et al. (2009) stellen dat het gaat over de totale ervaring van de klant. Tot die ervaring behoort niet alleen de aankoop, maar ook de zoektocht naar het product, de consumptie en de dienst na verkoop. De ervaring komt tot stand door componenten die het bedrijf kan controleren zoals de prijs, het assortiment 1 De definities zijn vertaald uit het Engels in het Nederlands. 2 De definitie van loyaliteit is vertaald uit het Engels in het Nederlands. 3

14 en het design van de winkel. Componenten waarop het bedrijf geen controle heeft zoals de invloed van familie, vrienden en andere klanten dragen ook bij tot deze ervaring. In een paper van Caru en Cova (2003) staat dat Arnould, Price en Zinkhan (2002) stellen dat de totale ervaring bestaat uit vier fasen. Een eerste fase is de pre-consumption experience. In deze fase staat de zoektocht naar, het plannen en het dromen over de ervaring centraal. Hierop volgt de purchase experience fase. Het goed of de dienst wordt gekozen, betaald en ingepakt. Vervolgens de core consumption experience fase: consumptie van het goed leidt tot tevredenheid, sensatie en verzadiging. Ten laatste de remembered consumption experience. In deze fase kijken consumenten vol nostalgie terug op de ondervonden ervaring. Mascarenhas, Kesevan en Bernacchi (2006, p.399) omschrijven tot slot customer experience als een volledig positieve, boeiende, duurzame en sociaal bevredigende fysische en emotionele ervaring op alle niveaus van de persoonlijke consumptieketen van de klant alsook een ervaring die tot stand is gebracht door een gedifferentieerd marktaanbod waar actieve interactie tussen consumenten en bedrijven voor nodig is Eigen definitie op basis van bestaande definities Onderstaand kader geeft een eigen definitie weer. Deze definitie is een eigen interpretatie van het begrip customer experience geïnspireerd op voorgaande definities. Customer experience is het geheel van persoonlijke en memorabele belevenissen die ontstaan door verschillende interacties tussen klant en bedrijf in iedere fase van het aankoopproces. Het creëren van superieure ervaringen dient hierbij als een middel tot differentiatie. Deze definitie wordt hieronder meer gedetailleerd uitgelegd: Persoonlijk: Persoonlijk slaat op het aspect dat iedere consument de interacties met een bedrijf op een andere manier ervaart. Met andere woorden: twee consumenten zullen elk een andere belevenis ondervinden (Pine en Gilmore, 1998). Memorabel: De consument laat de belevenis niet zomaar aan zich voorbijgaan, aangezien de belevenis onvergetelijk en opmerkelijk is (Pine en Gilmore, 1998). Belevenis: Het aanbieden van producten en diensten is niet meer voldoende en daardoor is het belangrijk om een unieke ervaring te creëren. Interacties tussen klant en bedrijf: De interacties komen voor in de vorm van contacten met werknemers, producten, diensten, het design van de winkel, advertenties,. Werknemers zijn hierbij van groot belang omdat ze een niet te onderschatten invloed hebben op hoe de klant de 4

15 customer experience beleeft. Het personeel moet onder andere hulpvaardig, eerlijk, deskundig, probleemoplossend en niet opdringerig zijn. Klant: Bij de creatie van een onvergetelijke customer experience focussen bedrijven op de behoeften van de klant. In hun ondernemingsstrategie staat de klant centraal (Gentille et al., 2007). Iedere fase aankoopproces: Zowel de interacties voor, gedurende en na de aankoop dragen bij tot een uitstekende customer experience (Verhoef et al.,2009). Superieur: Klantenervaringen kunnen zowel positief als negatief zijn. Vandaar dat het belangrijk is om een positieve, meer bepaald een superieure, customer experience te creëren. Differentiatie: Aan de hand van een uitstekende customer experience onderscheiden bedrijven zich van de concurrentie. Dit concurrentievoordeel resulteert onder meer in betere relaties met de klanten waardoor er een stijging optreedt in loyaliteit en klantentevredenheid. Hieruit volgt een verbetering van de financiële resultaten (Kamaladevi, 2010). 2. Een gedetailleerde kijk op het begrip customer experience. Dit tweede deel biedt een meer gedetailleerde kijk op de inhoud van customer experience. Het begrip customer experience is niet van de ene op de andere dag tot stand gekomen. Daarom wordt in dit deel onderzocht wat de evolutie van goederen, diensten en uiteindelijk de creatie van belevenissen voor de klant als middel tot differentiatie precies inhouden. Daarna wordt nagegaan waarom het noodzakelijk is om een customer experience tegenwoordig te creëren. Ten slotte sluit dit deel af met wat nu exact het doel en de gevolgen zijn van customer experience De evolutie naar customer experience Het is voor bedrijven van essentieel belang om zich te onderscheiden van de concurrentie. Dit fenomeen van differentiatie is geen recent gebeuren, maar de manier waarop gedifferentieerd wordt, is dat wel. Bedrijven zoeken almaar nieuwe methoden om zich te onderscheiden. In de jaren vijftig en zestig lag de focus vooral op het tastbare product. Op basis van kwaliteit, beschikbaarheid en functionaliteit van het product konden bedrijven zich toen onderscheiden en een competitief voordeel creëren. In de jaren zeventig stond het leveren van diensten centraal. In die tijd was het voor bedrijven onmogelijk geworden om zich te onderscheiden op basis van producten, aangezien veel bedrijven gelijkaardige producten aanboden. Naarmate de jaren tachtig naderden, werd het aanbieden van producten en diensten als normaal beschouwd. Hierdoor werd het opbouwen van relaties met klanten belangrijker. Een concurrentievoordeel ontstond door te focussen op de klant. In markten waar het opbouwen van relaties niet meer leidt tot een concurrentievoordeel, onderscheiden bedrijven zich almaar meer door het 5

16 creëren van onvergetelijke belevenissen voor de klant. De focus ligt hierbij nog meer op de klant (Christopher, Payne en Ballantyne, 1991), (Palmer, 2010). Mascarenhas et al. (2006) hanteren een soortgelijke evolutie, maar op andere momenten in de tijd. Volgens Mascarenhas et al. waren in de jaren zeventig de fysieke elementen, zoals bijvoorbeeld de kwaliteit en de functionaliteit van het product, middelen tot differentiatie. In de jaren negentig differentieerden bedrijven zich op basis van merken en prijzen. Het aanbieden van diensten en informatie waren de differentiators bij de overgang naar en het begin van de jaren Differentiatie op basis van producten, prijzen en diensten was in het midden van de jaren 2000 niet meer efficiënt. Hierdoor waren bedrijven genoodzaakt een nieuwe manier te zoeken om zich te onderscheiden. De creatie van een superieure customer experience maakte het mogelijk om een emotionele band op te bouwen met de klant en bijgevolg meer waarde te creëren voor de klant. Pine en Gilmore (1998) illustreren deze evolutie aan de hand van de evolutie van de verjaardagstaart. In de agrarische economie werd de verjaardagstaart gemaakt door het mixen van grondstoffen. In de industriële economie werden voorgemixte ingrediënten gekocht en zo een taart gemaakt. In de diensteneconomie werd de taart besteld bij een bakkerij. In tegenstelling tot voorgaande economieën, wordt in de experience economie niet meer zelf een taart gemaakt of een feest georganiseerd. Het feest zal nu uitbesteed worden aan een bedrijf dat gespecialiseerd is in het creëren van een onvergetelijk verjaardagsfeest. Figuur 1 geeft de evolutie van grondstoffen, goederen, diensten en, uiteindelijk, de creatie van belevenissen weer. Figuur 1: de evolutie naar customer experience Bron: Pine & Gilmore (1998) 6

17 2.2. Waarom is er nood aan customer experience? Het barsten van de vastgoedbubbel in Amerika in 2008 bracht een financiële crisis, een stijging van de werkloosheid en een plotse daling in de aandelenkoersen teweeg. Dit leidde de consumenten ertoe meer te sparen en kritischer na te denken over waar, hoeveel en welke merken te kopen. Deze trend van bewustwording zorgt onvermijdelijk voor een grotere competitiviteit in de markt (Grewal, Levy en Kumar, 2009). Deze concurrentiestrijd wordt nog aangewakkerd door de globalisatie. Die zorgt er namelijk niet enkel voor dat het marktaanbod uitbreidt, maar ook dat meer vergelijkbare producten worden aangeboden waardoor de markt sneller verzadigt. Daardoor is het voor bedrijven moeilijker zich te onderscheiden louter op basis van producten en diensten (Mascarenhas, 2006). In een onderzoek van Shaw en Ivens (2002), geven 85% van de bedrijfsleiders aan dat differentiatie via prijs, producten en diensten niet meer voldoende is voor het creëren van een duurzame ondernemingsstrategie (Millard, 2006, p.11). Aangezien producten en diensten eenvoudig te imiteren zijn door concurrenten, kan het nuttig zijn de focus te leggen op de emotionele en moeilijk te imiteren aspecten van het aankoopproces (Mascarenhas, 2006). Door te focussen op de klant (Meyer en Schwager, 2007) en een superieure customer experience stijgt de toegevoegde waarde voor de consument (Verhoef et al., 2009) Het doel van customer experience Het doel van customer experience kan kort omschreven worden: van tevreden klanten loyale klanten maken en uiteindelijk advocates (Kamaladevi, 2010). Het beschikken over tevreden klanten is niet voldoende, want zestig tot tachtig procent van de klanten zeggen dat ze tevreden zijn, maar veranderen uiteindelijk toch van product, producent of winkel. Dit komt doordat tevreden klanten iets nieuws willen uitproberen (Millard, 2006). Aan de hand van de creatie van een unieke belevenis zetten bedrijven tevreden klanten om in loyale klanten. In een gemiddeld bedrijf zijn 84% van de klanten tevreden, waarvan 41% echt loyaal (Millard, 2006). In tegenstelling tot tevreden klanten, doen loyale klanten niet aan brand-switching. Ze blijven trouw aan het bedrijf. Oliver (1999, p.34) definieert loyaliteit 2 als een sterke bereidheid om het product of de dienst waar de voorkeur naar uitgaat ook in de toekomst consequent opnieuw te kopen of opnieuw te steunen, waardoor men, ondanks situationele invloeden en marketingacties die tot 'brand switching' kunnen leiden, herhaaldelijk producten van hetzelfde merk aankoopt. 2 De definitie van loyaliteit is vertaald uit het Engels in het Nederlands. 7

18 Ten slotte is het uiteindelijke doel van customer experience om superenthousiaste klanten te creëren, namelijk de advocates. Het verschil met loyale klanten zit in het feit dat ze het bedrijf bij iedereen gaan aanraden De gevolgen van customer experience Bedrijven hebben als doel door middel van de creatie van customer experience tevreden, loyale en uiteindelijk advocates klanten te creëren. Een hogere tevredenheidsgraad laat de kans stijgen dat consumenten terugkeren en ook meer spenderen (Kamaladevi, 2010). Loyale klanten kopen herhaaldelijk bij hetzelfde bedrijf (Oliver, 1999). Tenslotte zijn de advocates, de extreem loyale klanten, degenen die het bedrijf aanraden aan familie en/of vrienden. Niet alleen raden ze het bedrijf aan, ze delen ook hun ervaringen met hen. Positieve mond-tot-mond reclame is van uiterst belang voor bedrijven, aangezien consumenten meer vertrouwen hebben in aanbevelingen van vrienden dan van de verkopers zelf (Kumar, Petersen en Leone, 2007). Uit een onderzoek is gebleken dat indien consumenten slechte ervaringen ondervinden, één op de vier [van hen] anderen zullen inlichten en veranderen van retailer (Arnold, Reynolds, Ponder en Lueg, 2005, p.1142). Ten slotte heeft customer experience een positief effect op de financiële resultaten van de onderneming. Een stijgende klantenretentie laat toe om een langetermijngroei te realiseren. Hierdoor is een stijging van het marktaandeel waar te nemen en met als gevolg een stijging in de winst (Winning at retail, datum onbekend). 3. Toepassen van het concept customer experience Ondanks het feit dat bedrijven de noodzaak inzien van het creëren van klantenervaringen, passen bedrijven de principes van customer experience tegenwoordig slechts in beperkte mate toe. Het begin van dit deel geeft de oorzaken weer die aan de basis liggen van dit fenomeen. Het volgende onderdeel behandelt in welke bedrijven vooral customer experience wordt toegepast, gevolgd door een belangrijk onderdeel: het meten van customer experience. Dit deel wordt afgesloten met richtlijnen voor het creëren van een goede customer experience De onderliggende redenen waarom customer experience in beperkte mate wordt toegepast In een steeds competitiever wordende wereld is het leveren van een superieure customer experience van uiterst belang. Stilaan beseffen ondernemingen dit, maar weinig ondernemingen slagen er in om een uitstekende customer experience te leveren. Volgens een onderzoek van Bain & Company beweert 8

19 80% van de marketeers dat ze een superieure customer experience leveren. Slechts 8% van de klanten gaat echter akkoord met deze stelling (Meyer en Schwager, 2007, p.2). Meerdere redenen liggen aan de basis van deze ongelijkheid. Terwijl bedrijven expliciete processen hebben voor financiële, administratieve, engineering en human ressource functies, volgen ze meestal geen enkele methodologie voor customer experience (Temkin, 2004, p.2). Ondernemingen begrijpen hierdoor onvoldoende wat het concept exact inhoudt (Frow en Payne, 2007). Andere bedrijven begrijpen dan weer niet waarom ze met customer experience moeten inzitten. Nog andere verzamelen en kwantificeren dan wel weer informatie erover, maar slagen er niet in om de bevindingen mee te delen (Meyer en Schwager, 2007, p.2). Bedrijven zien daarnaast customer experience veel te eenzijdig, want customer experience is meer dan entertainment en creatief zijn (Berry, Carbone en Haeckel, 2002). Bedrijven staan nogal sceptisch tegenover customer experience management, aangezien ze al grote investeringen hebben gedaan in customer relationship management. Deze investeringen in customer relationship management (CRM) leiden niet altijd tot de gewenste resultaten. Nochtans heeft customer experience management (CEM) wel een positieve invloed heeft op de financiële resultaten, meer bepaald doordat de verzamelde data omtrent customer experience anders zijn en meer waarde toevoegen in vergelijking met CRM (Meyer en Schwager, 2007). In het vierde deel worden de begrippen CRM en CEM verder onder de loep genomen. Vervolgens besteden bedrijven veel te weinig aandacht aan de behoeften van de klant. Meyer en Schwager (2007) raden aan de klant centraal te stellen bij de creatie van een unieke belevenis. Temkin (2004) voegt hier nog aan toe dat bedrijven wel weten wat bijvoorbeeld het geslacht, het ras, de leeftijd en het aankoopverleden van hun voornaamste klanten zijn, maar ze hebben onvoldoende inzicht in de behoeften, preferenties, motivaties en doelen van hun klanten In welke bedrijven wordt er vooral een customer experience gecreëerd? Walt Disney is de pionier in het creëren van een onvergetelijke en unieke belevenis (Mascarenhas et al., 2006). Ieder aspect (het kasteel, de attracties, de Disney figuren, de muziek, ) van het pretpark draagt bij tot deze belevenis (Carbone en Haeckel, 2005). Niet alleen in de entertainmentindustrie zoals pretparken en theaters, maar ook in industrieën die daar ver van verwijderd zijn, creëren bedrijven een unieke entertainmentervaring. Deze ervaringen zijn echter niet altijd gerelateerd met entertainment. Een ervaring ontstaat immers wanneer bij interactie tussen bedrijf en klant een persoonlijke en memorabele belevenis wordt gecreëerd (Pine en Gilmore, 1998). Niettemin is het creëren van een customer experience niet alleen toepasbaar in business-to-consumer (B2C) industrieën. Zowel de business-to-consumer (B2C) als de business-to-business (B2B) industrieën 9

20 passen de principes van customer experience toe (Pine en Gilmore, 1998). Bovendien gebeurt dit zowel in bedrijven die goederen alsook diensten leveren. Het creëren van een onderscheidende customer experience is wel moeilijker voor diensten dan voor producten. Dit is te wijten aan de grotere operationele en interpersoonlijke complexiteit van het managen van de customer experience bij diensten. Operationele complexiteit heeft betrekking tot het aantal aangeboden diensten, het aantal stappen in het uitvoeren van de dienst en/of de complexiteit van de producten aangeboden in relatie tot de dienst. Interpersoonlijke complexiteit daarentegen gaat over de potentiële complexiteit van de persoonlijke interacties tussen de klant en het bedrijf (Mosley, 2007) Het meten van customer experience Het meten van customer experience is belangrijk voor bedrijven. Bedrijven weten hierdoor hoe ze presteren op vlak van klantenbelevenis. Dit inzicht laat bedrijven toe de gecreëerde ervaring aan te passen indien nodig. Desondanks rapporteert 51% van de managers dat hun organisatie niet beschikt over een scorecard die toelaat om customer experience te meten (Kamaladevi, 2010, p.52). Het feit dat slechts minder dan de helft van de bedrijven een scorecard gebruikt, is te wijten aan het feit dat het meten van customer experience geen makkelijke opgave is. Een eerste verklaring volgens Palmer (2010) hiervoor is de complexiteit van situatiespecifieke factoren zoals de emotionele stemming van consumenten. De emotionele staat van de consument heeft namelijk een invloed op hoe de klant de belevenis ondervindt. Vervolgens stelt Palmer (2010) ook de multi-dimensionele vragenlijst in vraag. Aan de hand van dit meetinstrument kunnen bedrijven cruciale informatie verzamelen omtrent welke componenten van de customer experience de beste resultaten opleveren. Kortom, is het vooral te danken aan bijvoorbeeld de werknemers, de atmosfeer of het assortiment dat klanten terugkeren en het bedrijf gaan aanraden aan familie en/of vrienden? Het grootste probleem hierbij is dat het opstellen van zo n vragenlijst veel werk en tijd vergt. Een alternatieve benadering om customer experience te meten kan volgens Palmer (2010, p.203) aan de hand van kwalitatieve technieken. Hierbij worden twee of meer ervaringen vergeleken op basis van het meten van een consument zijn emoties en heraankoopintenties op een volgend punt in [de] aankoopcyclus. Hij veronderstelt ook dat dit de enige manier is om de ervaring te begrijpen vanuit het oogpunt van de klant. Gentille et al. (2007) halen aan dat bedrijven een marktonderzoek uitvoeren om te beoordelen hoe customer experience beleefd wordt. Een marktonderzoek kan zowel door middel van een vragenlijst of diepte-interviews. 10

21 Het is niet eenvoudig om customer experience rechtstreeks te meten. Reichheld (2003) opteert er dan ook voor om customer experience op een indirecte wijze te berekenen. Het uiteindelijke doel van bedrijven is om van hun klanten advocates te maken. De net promoter score berekent de mate van advocacy en zo onrechtstreeks ook de customer experience. De net promoter score wordt berekend op basis van één specifieke vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf zou aanraden aan een vriend, familie of collega? Diegenen met een score tussen 0-en 6 op een 10-point likertschaal raden het merk af en diegenen met een score tussen 9-en 10 op een 10-point likertschaal raden het merk aan. Diegenen met een score van 7 of 8 maken geen deel uit van de net promoter score. De net promoter score wordt bekomen door het aandeel van de tegenstanders af te trekken van de voorstanders. Bedrijven die een steeds betere customer experience leveren, kunnen een stijging waarnemen in hun net promoter scores Richtlijnen voor een goede customer experience Bedrijven beschikken niet over een magische formule voor de creatie van een superieure customer experience. Dit deel geeft enkele richtlijnen mee met betrekking tot het toepassen van customer experience. De manier waarop customer experience tot stand komt, zal hierdoor verschillen van bedrijf tot bedrijf. Ondanks het gebrek aan eenduidige richtlijnen, zijn er bepaalde elementen die ieder bedrijf in acht moet nemen. Meyer en Schwager (2007) raden bedrijven aan om een systeem te creëren voor het managen van customer experience. Berry et al. (2002) sluiten zich hierbij aan. Volgens Millard (2006, p.15) hebben de beste bedrijven een duidelijke missie, strategie en cultuur om customer experience te ondersteunen. Gepassioneerde en inspirerende leiders zullen dan ook deze bedrijven leiden. Ook Kamaladevi (2010) ziet in dat goed leiderschap bijdraagt tot de creatie van een goede customer experience. De pioniers in het leveren van een uitstekende customer experience zoals Starbucks, Amazon en Virgin worden dan ook geleid door gepassioneerde leiders. Frow en Payne (2007) adviseren om deze bedrijven als benchmarks te gebruiken: het zou andere bedrijven ten goede komen om te leren van bedrijven die al succesvol zijn in het creëren van customer experiences. Berry et al. (2002) stellen dat het voor bedrijven nuttig kan zijn om inzicht te hebben in alle elementen die bijdragen tot een superieure customer experience. Deze elementen zijn de zogenaamde clues. Het is belangrijk om de juiste clues te leveren aan de klanten. Verder kunnen bedrijven onderzoeken op welke elementen ze slecht scoren (Meyer en Schwager, 2007) en waar verbeteringen aangebracht kunnen worden (Frow en Payne, 2007). 11

22 Betrokkenheid van het hele bedrijf is een belangrijk element, zo stellen Meyer en Schwager (2007). Het is nuttig dat ieder departement en iedere functie het belang van customer experience inzien, zodat customer experience uiteindelijk deel uitmaakt van de bedrijfscultuur (Meyer en Schwager, 2007), (second to none, onbekend). Bedrijven kunnen daarnaast focussen op de klant (Millard, 2006), (Meyer en Schwager, 2007). Volgens Berry et al. (2002) kunnen bedrijven die praten met hun klanten of hen observeren, inzicht creëren in wat de klant nu werkelijk belangrijk vindt. Dit inzicht laat toe om een juiste customer experience te creëren. Naast het goed presteren op vlak van fysieke aspecten zoals de kwaliteit, de levering,, staat in een paper van Mascarenhas et al. (2006) dat Shaw en Ivens (2002) aanraden om een emotionele ervaring te creëren. Deze emotionele ervaring komt onder andere tot stand door de creatie van waarde, het gevoel om ergens bij te horen en de vriendelijkheid van het personeel. Het opbouwen van een emotionele band tussen bedrijf en klant vinden zowel Berry et al. (2002) en Frow en Payne (2007) belangrijk. Het is namelijk moeilijker voor concurrenten om emotionele aspecten te imiteren. 4. De evolutie van CRM naar CEM Customer experience management wordt gezien als de opvolger van customer relationship management. Heel wat bedrijven zijn al vertrouwd met CRM-systemen, maar deze systemen leiden niet altijd tot de gewenste resultaten. Bedrijven gaan zich hierdoor almaar meer op CEM focussen. Hoewel de twee concepten in bepaalde mate gelijkaardig zijn, verschillen ze ook duidelijk. De verschillen en de voor- en nadelen worden onder de loep genomen Customer relationship management (CRM) CRM-systemen zijn al in heel wat bedrijven geïmplementeerd. Deze bedrijven zien het belang van klantgerichtheid in en stellen het opbouwen van klantenrelaties centraal. Volgens Mishra en Mishra (2009) zijn goede klantenrelaties dan ook de sleutel tot succes. Bedrijven managen hun relaties met klanten aan de hand van CRM-systemen. Reinartz, Krafft en Hoyer (2004) stellen dat bepaalde consumenten meer economische waarde toevoegen en dus winstgevender zijn. Bedrijven adapteren hierdoor hun productaanbod en communicatiestrategie aan de winstgevendheid van de klant. Mishra en Mishra (2009) spreken van de CRM-levenscyclus. Deze cyclus bestaat uit drie stappen: de integratiefase, de analysefase en de actiefase. 12

23 In de integratiefase verzamelen bedrijven klantgerelateerde informatie. In de daaropvolgende en belangrijkste fase, de analysefase, analyseren ze de verzamelde gegevens. Deze fase levert waardevolle inzichten op met betrekking tot de klanten en op basis van de resultaten van de analyse kan het bedrijf de klantenrelaties managen. In de laatste fase, de actiefase, voeren de bedrijven strategische beslissingen uit: ze passen de ondernemingsprocessen en organisatiestructuren aan op basis van de verworven inzichten. Kortom, CRM houdt in dat bedrijven data van consumenten verzamelen en analyseren en dat ze gebaseerd op die data beslissingen nemen De evolutie van CRM naar CEM De focus van bedrijven verschuift langzamerhand van CRM naar CEM. De hoofdreden hiervoor is dat CRM niet zo efficiënt was als beloofd. CRM en CEM zijn overlappende benaderingen. Beide concepten beschikken over verschillende programma s, technologieën en analytics (Kamaladevi, 2010). CEM heeft net als CRM als doel financiële waarde te creëren voor het bedrijf (Schmitt, 2003). Kamaladevi (2010) maakt het onderscheid tussen beide concepten duidelijk door middel van onderstaande definities 3. Volgens Kamaladevi (2010, p.38), is het idee achter CRM: telkens [er] een interactie plaats vindt tussen een bedrijf en een consument, leert het bedrijf bij over de consument. Door middel van het vastleggen, delen, analyseren en acties uitvoeren op basis van deze informatie, kunnen bedrijven de individuele klantenwinstgevendheid beter managen. CEM wordt daarentegen meer vanuit het oogpunt van de consument gedefinieerd. Immers: telkens [er] een interactie plaats vindt tussen een bedrijf en een consument, leert de consument bij over het bedrijf. Afhankelijk van wat er is geleerd, passen klanten hun gedrag op een zodanige manier aan waardoor de individuele winstgevendheid wordt beïnvloed. Meyer en Schwager (2007) sluiten zich hierbij aan. Volgens hen gaat CRM over wat een bedrijf weet over een bepaalde klant. Bedrijven verzamelen de gegevens nadat een interactie heeft plaats gevonden tussen bedrijf en klant. CEM daarentegen gaat over hoe een klant staat tegenover een bedrijf op het moment van de interactie tussen bedrijf en klant, ook wel touch points genoemd De voor- en nadelen De voor- en nadelen van CRM Bedrijven kunnen dankzij CRM-systemen informatie verzamelen omtrent hun klanten. Ze ontwikkelen hierdoor een dieper inzicht in de klantenbehoeften (Calhoun, 2001). Dit inzicht laat hen toe duurzame 3 De definities zijn vertaald uit het Engels in het Nederlands. 13

24 klantenrelaties op te bouwen (Mishra en Mishra, 2009). Helaas is het verzamelen van informatie niet voldoende. Het is ook belangrijk dat bedrijven begrijpen hoe ze deze informatie effectief moeten gebruiken (Calhoun, 2001). Deel 3 haalde aan dat investeringen in CRM niet steeds de gewenste resultaten opleverden. Zowel Reinartz et al. (2004) en Millard (2006) refereren naar een studie van Gartner Group. Deze studie levert het bewijs dat ongeveer 70% van de CRM-projecten niet in staat zijn om positieve resultaten te realiseren. Ook volgens Meyer en Schwager (2007) slagen heel wat bedrijven er niet in om tevredenheid, loyaliteit en advocacy te verbeteren en zo de verkopen te laten stijgen. Kortom, CRM is niet zo efficiënt als beloofd. Schmitt (2003) wijst op het feit dat CRM focust op transacties in plaats van op relaties, want de verzamelde data zijn doorgaans registraties van monetaire transacties. Bedrijven kunnen aan de hand van deze data geen duurzame relaties opbouwen. CRM-programma s zijn daarnaast makkelijk te imiteren door de concurrentie. Kamaladevi (2010) voegt hier nog aan toe dat bedrijven CRM-systemen installeren zonder na te denken over hoe deze systemen waarde toevoegen voor de klant. Niettegenstaande dat CRMsystemen technologisch indrukwekkend zijn, zijn ze ook ontzettend duur. Ten slotte kan CRM volgens Kamaladevi (2010) niet bepalen of verkeerde assumpties, verkeerde informatie of slechte uitvoering aan de grondslag liggen van teleurstellende resultaten. CRM is daarentegen wel goed in het meten van goede prestaties De voordelen van CEM CRM slaagt er niet in de verwachte niveaus van waarde voor klanten en winstgevendheid voor bedrijven te creëren. CEM kan deze beperkingen misschien wel overwinnen (Palmer, 2010). De teleurstellende resultaten m.b.t. tevredenheid, loyaliteit en verkopen heeft er ook toe geleid dat er een overgang plaats vindt van CRM naar CEM (Meyer en Schwager, 2007). Volgens Kamaladevi (2010) doet CEM het goed op gebieden waarin CRM het slecht doet. Het legt de behoeften van de klant in lijn met de mogelijkheid van het bedrijf om aan deze behoeften te voldoen. Hierdoor ontstaat een wederzijds voordelige relatie tussen bedrijf en klant. Kortom, CEM is wel in staat om waarde toe te voegen voor de klant. Schmitt (2003) stelt dat CEM waarde toevoegt door het leveren van informatie, goede dienstverlening en interacties die leiden tot een onvergetelijke ervaring. CEM focust, in tegenstelling tot CRM, op het opbouwen van duurzame relaties met klanten. 14

25 5. Componenten van customer experience Het is van uiterst belang om inzicht te hebben in de componenten van customer experience bij de creatie van een goede customer experience. In eerste instantie zullen de determinanten van customer experience op basis van twee modellen worden bepaald. In tweede instantie legt dit deel de determinanten en hun invloed op customer experience uit Modellen van customer experience Het conceptual model of customer experience creation van Verhoef et al. (2009) is een voorstelling van alle elementen die een invloed uitoefenen op de customer experience. Hieruit volgt dat de sociale omgeving, de dienstverlening, de retailomgeving, het assortiment, de prijs, de customer experience in andere kanalen, het merk en voorgaande customer experiences dimensies zijn van customer experience. Het volgende onderdeel gaat dieper in op deze componenten. Figuur 2: conceptueel model van customer experience Bron: Verhoef et al. (2009) Grewal et al. (2009) hebben een vergelijkbaar conceptueel model opgesteld. Customer experience wordt in dit model beïnvloed door macrofactoren en bedrijfsfactoren zoals de locatie, prijs, promotie, producten en de supply chain. Het volgende onderdeel gaat hier verder op in. 15

26 Figuur 3: organisatiestructuur Bron: Grewal et al. (2009) 5.2. Een gedetailleerder overzicht van de determinanten van customer experience Functionele en emotionele clues Volgens Berry et al. (2002) bestaat customer experience uit zogenaamde clues. Deze clues zijn onder te verdelen in twee categorieën: de functionele en emotionele clues. De functionele clues hebben betrekking op het functioneren van het goed of de dienst, bijvoorbeeld: Start de auto?, Is de trein op tijd vertrokken?. Tot de emotionele clues behoren geuren, geluiden, smaken en de omgeving. Carbone en Haeckel (2005) spreken dan ook van performance clues en context clues. Beiden maken bij de emotionele clues een onderscheid tussen mechanics en humanics. Mechanics zijn clues gegenereerd door dingen, bijvoorbeeld de geur van een steak, in tegenstelling tot humanics waarbij de clues ontstaan door mensen, bijvoorbeeld de stem van een werknemer De drie determinanten waarop het empirisch onderzoek gebaseerd is Retailomgeving De retailomgeving is één van de belangrijkste elementen die bijdragen tot een uitstekende customer experience. Tot de retailomgeving behoren het design, de ruimte, de lay-out, het licht, de kleuren en de muziek (Yoo, Park en Maclnnis, 1998). Verhoef et al. (2009) voegen hier nog temperatuur aan toe. Kamaladevi (2010) wijst erop dat de retailomgeving het bestedingsgedrag van de consument positief kan beïnvloeden. In een paper van Yoo et al. (1998) staat dat Donovan en Rossiter (1982) stellen dat niet 16

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?

10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst? 10 februari 2011, Utrecht Service Leadership: trend of toekomst? Kwaliteit wordt steeds belangrijker! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en

Nadere informatie

Essays on Multichannel Customer Management

Essays on Multichannel Customer Management RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel

Nadere informatie

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce Samenvatting Elektronische handel verandert fundamenteel de manier waarop consumenten goederen en diensten kopen. E-commerce is het kopen en verkopen van producten of diensten via elektronische systemen

Nadere informatie

Experience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat:

Experience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat: De opportuniteit In de huidige productmaatschappij hebben consumenten doorgaans de keuze uit een ruim assortiment producten om een bepaalde behoefte te bevredigen. Bijgevolg is het product op zich niet

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

Een exploratieve studie naar de relatie tussen geïntegreerd STEM-onderwijs en STEM-vaardigheden op secundair niveau

Een exploratieve studie naar de relatie tussen geïntegreerd STEM-onderwijs en STEM-vaardigheden op secundair niveau Een exploratieve studie naar de relatie tussen geïntegreerd STEM-onderwijs en STEM-vaardigheden op secundair niveau dr. H. Knipprath ing. J. De Meester STEM Science Engineering Technology Mathematics 2

Nadere informatie

Samenvatting onderzoek: Diversificatiestrategieën van accountantskantoren

Samenvatting onderzoek: Diversificatiestrategieën van accountantskantoren UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2010 2011 Samenvatting onderzoek: Diversificatiestrategieën van accountantskantoren Frederik Verplancke onder leiding van Prof. dr. Gerrit

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 accepteren en adapteren nieuwe diensten en technologieën steeds sneller. Zij zien vooral veel in het gebruik van een zelfscankassa, Click

Nadere informatie

WHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM

WHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM WHITEPAPER De mystiek van Mystery shopping ontrafeld De visie van PIM De mystiek van Mystery shopping ontrafeld Naar een objectieve meting van klanttevredenheid '95% van de klanten die ontevreden zijn

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Docenten in het hoger onderwijs zijn experts in wát zij doceren, maar niet noodzakelijk in hóe zij dit zouden moeten doen. Dit komt omdat zij vaak weinig tot geen training hebben gehad in het lesgeven.

Nadere informatie

Concreet wordt aan de respondent de volgende ultieme vraag gesteld:

Concreet wordt aan de respondent de volgende ultieme vraag gesteld: De Net Promoter Score SM (NPS ) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten, en bijgevolg een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van je bedrijf

Nadere informatie

Samenvatting, conclusies en discussie

Samenvatting, conclusies en discussie Hoofdstuk 6 Samenvatting, conclusies en discussie Inleiding Het doel van het onderzoek is vast te stellen hoe de kinderen (10 14 jaar) met coeliakie functioneren in het dagelijks leven en wat hun kwaliteit

Nadere informatie

Management rapportage De Waarde van Ondernemerschap

Management rapportage De Waarde van Ondernemerschap Management rapportage De Waarde van Ondernemerschap Resultaten onderzoek bij bedrijven (MKB) Hoe ondernemend en innovatief is uw organisatie? Woord vooraf Hoe ondernemend en innovatief is uw organisatie?

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

/hpm. Onderzoek werkstress, herstel en cultuur. De rol van vrijetijdsbesteding. 6 februari 2015. Technische Universiteit Eindhoven

/hpm. Onderzoek werkstress, herstel en cultuur. De rol van vrijetijdsbesteding. 6 februari 2015. Technische Universiteit Eindhoven Onderzoek werkstress, herstel en cultuur De rol van vrijetijdsbesteding 6 februari 2015 Technische Universiteit Eindhoven Human Performance Management Group ir. P.J.R. van Gool prof. dr. E. Demerouti /hpm

Nadere informatie

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative Best Peter Sales Representative TH-SCI Sales Capability Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 03-09-2013 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 24-07-2013. OVER DE SALES

Nadere informatie

MEDEWERKERS, PROCESSEN EN TECHNOLOGIE OP ELKAAR AFSTEMMEN IS CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE KLANTERVARING

MEDEWERKERS, PROCESSEN EN TECHNOLOGIE OP ELKAAR AFSTEMMEN IS CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE KLANTERVARING Executive Briefing MEDEWERKERS, PROCESSEN EN TECHNOLOGIE OP ELKAAR AFSTEMMEN IS CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE KLANTERVARING Medewerkers, processen en technologie moeten op elkaar worden afgestemd om een

Nadere informatie

TH-LPI Lean Performance Indicator. Best Peter Manager Brainwave Ltd.

TH-LPI Lean Performance Indicator. Best Peter Manager Brainwave Ltd. Best Peter Manager Brainwave Ltd. TH-LPI Lean Performance Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 11-11-2015 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 10-03-2015. OVER DE

Nadere informatie

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte.

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte. Een chronische en progressieve aandoening zoals multiple sclerose (MS) heeft vaak grote consequenties voor het leven van patiënten en hun intieme partners. Naast het omgaan met de fysieke beperkingen van

Nadere informatie

Algemene inleiding Reclame is vandaag de dag niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Bekende producenten brengen hun producten en diensten onder de aandacht van het grote publiek via verschillende

Nadere informatie

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen

Nadere informatie

Jonge werknemers en werkstress: een beknopte weergave van de feiten

Jonge werknemers en werkstress: een beknopte weergave van de feiten Jonge werknemers en werkstress: een beknopte weergave van de feiten Irene Houtman & Ernest de Vroome (TNO) In het kort: Onderzoek naar de ontwikkeling van burn-outklachten en verzuim door psychosociale

Nadere informatie

DE KRACHT VAN VERBINDENDE COMMUNICATIE

DE KRACHT VAN VERBINDENDE COMMUNICATIE DE KRACHT VAN VERBINDENDE COMMUNICATIE De ander ontmoeten zonder oordeel. Dat is de kern van Verbindende Communicatie. COMMUNICEREN MET MEERWAARDE Communicatie vervult een sleutelrol in het dagelijkse

Nadere informatie

De smartphone gaat de retail redden.

De smartphone gaat de retail redden. De smartphone gaat de retail redden. Natuurlijk er wordt steeds meer op internet gekocht en deze ontwikkeling zal nog veel verder doorgaan. Maar tegelijkertijd zien we ook dat winkels en winkelgebieden

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Het voornaamste doel van dit proefschrift is nieuwe methoden te ontwikkelen en te valideren om de effectiviteit van customization te kunnen bepalen en hoe dataverzameling kan worden verbeterd. Om deze

Nadere informatie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

Persoonlijke factoren en Sales succes

Persoonlijke factoren en Sales succes Persoonlijke factoren en Sales succes Welke samenhang is er? Gerard Groenewegen Mei 2009 06-55717189 1 Agenda 1. Inleiding 2. Opzet studie 3. Beoordeling van dit onderzoek 4. Bevindingen 5. Conclusie 6.

Nadere informatie

www.marktonderzoek.be

www.marktonderzoek.be Wij zetten het jaar vol inspiratie en enthousiasme in met een overzicht van enkele trends waar we als ondernemer in 2015 niet omheen kunnen. Op de hoogte zijn van deze trends en erop inspelen kan uw activiteiten

Nadere informatie

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing dr. Jasper Dekkers Afdeling Ruimtelijke Economie, vrije Universiteit amsterdam Korte introductie Economie Geo

Nadere informatie

Meting september 2013

Meting september 2013 Meting september 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl Donateursvertrouwen daalt in tegenstelling tot consumentenvertrouwen

Nadere informatie

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit MVO-Control Panel Instrumenten voor integraal MVO-management Intern MVO-management Verbetering van motivatie, performance en integriteit Inhoudsopgave Inleiding...3 1 Regels, codes en integrale verantwoordelijkheid...4

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Kennisdeling in lerende netwerken

Kennisdeling in lerende netwerken Kennisdeling in lerende netwerken Managementsamenvatting Dit rapport presenteert een onderzoek naar kennisdeling. Kennis neemt in de samenleving een steeds belangrijker plaats in. Individuen en/of groepen

Nadere informatie

Klantonderzoek: statistiek!

Klantonderzoek: statistiek! Klantonderzoek: statistiek! Statistiek bij klantonderzoek Om de resultaten van klantonderzoek juist te interpreteren is het belangrijk de juiste analyses uit te voeren. Vaak worden de mogelijkheden van

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken (HNW) is een van de meest populaire trends op het gebied van organisatieontwikkeling van de laatste jaren; meer dan een kwart

Nadere informatie

20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief

20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief 20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief Wat is exact het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek in termen van onderzoek (wat doe je) in termen van resultaat (wat kan je er mee) in

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

4. Resultaten. 4.1 Levensverwachting naar geslacht en opleidingsniveau

4. Resultaten. 4.1 Levensverwachting naar geslacht en opleidingsniveau 4. Het doel van deze studie is de verschillen in gezondheidsverwachting naar een socio-economisch gradiënt, met name naar het hoogst bereikte diploma, te beschrijven. Specifieke gegevens in enkel mortaliteit

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Rapportgegevens Nederlandse persoonlijkheidstest

Rapportgegevens Nederlandse persoonlijkheidstest Rapportgegevens Nederlandse persoonlijkheidstest Respondent: Johan den Doppelaar Email: info@123test.nl Geslacht: man Leeftijd: 37 Opleidingsniveau: hbo Vergelijkingsgroep: Nederlandse beroepsbevolking

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

draagt via de positieve invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM effectiviteit in het huidige onderzoek.

draagt via de positieve invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM effectiviteit in het huidige onderzoek. Why participation works: the role of employee involvement in the implementation of the customer relationship management type of organizational change (dissertation J.T. Bouma). SAMENVATTING Het hier gepresenteerde

Nadere informatie

Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012

Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012 Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012 En hoe de puzzelstukjes Of hoe de puzzelstukjes precies in elkaar precies passen in elkaar passen Onze Visie Wie we willen zijn in 2012 1 1 Als marktleider in het

Nadere informatie

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc.

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc. Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten Stijn Voet, MSc. 1. Aanleiding onderzoek Professionele dienstverlening wordt gekenmerkt door groot verschil in kennisniveau tussen

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene

Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene Praktijkboek Strategie Bruggen bouwen naar de toekomst Aimé Heene Inhoud Woord vooraf Ontstaan en achtergronden van het 'Praktijkboek Strategie' 5 Doelstellingen en uitgangspunten 5 Het gebruik van de

Nadere informatie

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey

Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey ICOON Paper #1 Ferry Koster December 2015 Inleiding Dit rapport geeft inzicht in de relatie

Nadere informatie

De logica achter de ISA s en het interne controlesysteem

De logica achter de ISA s en het interne controlesysteem De logica achter de ISA s en het interne controlesysteem In dit artikel wordt de logica van de ISA s besproken in relatie met het interne controlesysteem. Hieronder worden de componenten van het interne

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

G-NPS NPS voor de Publieke Sector

G-NPS NPS voor de Publieke Sector G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie

Nadere informatie

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT GENEESKUNDE EN GEZONDHEIDSWETENSCHAPPEN Medisch-Sociale Wetenschappen Optie Beheer & Beleid Academiejaar 2003-2004

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT GENEESKUNDE EN GEZONDHEIDSWETENSCHAPPEN Medisch-Sociale Wetenschappen Optie Beheer & Beleid Academiejaar 2003-2004 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT GENEESKUNDE EN GEZONDHEIDSWETENSCHAPPEN Medisch-Sociale Wetenschappen Optie Beheer & Beleid Academiejaar 2003-2004 STUDIE NAAR DE RELEVANTIE VAN MISSION STATEMENTS IN VLAAMSE

Nadere informatie

Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA

Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA 1 Verandering naar de verscherpte cultuur: meetbaar? Binnen veel organisaties wordt er gewerkt

Nadere informatie

Werknemervertrouwen in Nederland 2010

Werknemervertrouwen in Nederland 2010 Werknemervertrouwen in Nederland 2010 - onderzoek naar vertrouwen, trots en plezier onder Werkend Nederland - Eindrapport Amersfoort, 8 april 2010 Great Place To Work Institute Nederland Postbus 1775 3800

Nadere informatie

Expert groep PME / KMO Hoe een goede strategie ontwikkelen? Op een eenvoudige, andere en efficiënte manier

Expert groep PME / KMO Hoe een goede strategie ontwikkelen? Op een eenvoudige, andere en efficiënte manier Expert groep PME / KMO Hoe een goede strategie ontwikkelen? Op een eenvoudige, andere en efficiënte manier Georges Dockx Lid Expert groep PME/KMO Onafhankelijk consultant voor KMO Georges.dockx@resulto.be,

Nadere informatie

TH-MI Motivation Indicator. Brown Jeremy Manager Brainwave Ltd.

TH-MI Motivation Indicator. Brown Jeremy Manager Brainwave Ltd. Brown Jeremy Manager Brainwave Ltd. TH-MI Motivation Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 30-08-2013 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 30-08-2013. OVER DE MOTIVATION

Nadere informatie

Ketenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model

Ketenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model Ketenbesturing Meten is weten The concept of SCM requires measuring the overall supply chain performance rather then only the performance of the individual chain members. Handfield 1991 K. Melaerts - KHLeuven,

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Over het Denison model

Over het Denison model Over het Denison model Het model is ontwikkeld in de jaren 80 door prof. Dr. Daniël Denison, verbonden aan het IMD in Lausanne (Organisational Change) en de Universiteit van Michigan. Op basis van meer

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Het aantal eerste en tweede generatie immigranten in Nederland is hoger dan ooit tevoren. Momenteel wonen er 3,2 miljoen immigranten in Nederland, dat is 19.7% van de totale

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Bediende in de logistieke sector: kansen voor vrouwen?

Bediende in de logistieke sector: kansen voor vrouwen? Bediende in de logistieke sector: kansen voor vrouwen? Welke percepties leven er bij werknemers en studenten omtrent de logistieke sector? Lynn De Bock en Valerie Smid trachten in hun gezamenlijke masterproef

Nadere informatie

VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER

VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Kien Het Nederlandse Donateurspanel METING MAART 2015 VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER

Nadere informatie

Samenvatting / Dutch summary

Samenvatting / Dutch summary Samenvatting / Dutch summary De verantwoordelijkheid die mensen al dan niet nemen voor hun eigen leven is een centraal thema op dit moment, zowel binnen de politieke als de publieke discussie: we gaan

Nadere informatie

Enquête rond het familiebedrijf in België

Enquête rond het familiebedrijf in België www.pwc.be Enquête rond het familiebedrijf in België December 2010 Kernbevindingen 1. 1 op 2 respondenten ziet overheidsbeleid en regulering als één van de voornaamste externe uitdagingen voor hun onderneming.

Nadere informatie

De Drievoudige Bottom Line, een noodzakelijke economische innovatie

De Drievoudige Bottom Line, een noodzakelijke economische innovatie De Drievoudige Bottom Line, een noodzakelijke economische innovatie Feike Sijbesma, CEO Royal DSM In de loop der tijd is het effect van bedrijven op de maatschappij enorm veranderd. Vijftig tot honderd

Nadere informatie

De impact van HR op de business. Jaap Paauwe, Job Hoogendoorn en HR compliance

De impact van HR op de business. Jaap Paauwe, Job Hoogendoorn en HR compliance De impact van HR op de business Jaap Paauwe, Job Hoogendoorn en HR compliance Inhoudsopgave Heeft HR impact op de business? (interview met Jaap Paauwe) Certificering HR is must (interview met Job Hoogendoorn)

Nadere informatie

Belnet: tevreden klanten!

Belnet: tevreden klanten! Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

Trots op het werk en plezier met de collega s. Brancherapportage uitzend- en recruitmentbranche

Trots op het werk en plezier met de collega s. Brancherapportage uitzend- en recruitmentbranche Trots op het werk en plezier met de collega s Brancherapportage uitzend- en recruitmentbranche Trots op het werk en plezier met de collega s Medewerkers in de uitzend- en recruitmentbranche zijn er voornamelijk

Nadere informatie

FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne.

FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. Toen het in kaart brengen van bezoekersgedrag op websites nog in de kinderschoenen stond, beperkten marketeers zich tot

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Dit proefschrift gaat over de invloed van inductieprogramma s op het welbevinden en de professionele ontwikkeling van beginnende docenten, en welke specifieke kenmerken van inductieprogramma s daarvoor

Nadere informatie

Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 2012-2013

Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 2012-2013 Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 212-21 In academiejaar 212-21 namen 5 mantelzorgers en 5 studenten 1 ste bachelor verpleegkunde (Howest, Brugge) deel aan het project Mantelluisten.

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

SAMENVATTING Het doel van dit proefschrift is drieledig. Ten eerste wordt inzicht verschaft in het gebruik van directe-rede-constructies (bijvoorbeeld Marie zei: Kom, we gaan! ) door sprekers met afasie.

Nadere informatie