Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 The Square Mile

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van The Square Mile vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 80% 20% Opleidingsprogramma 50% 50% Uitvoering 40% 60% Opleiders 40% 60% Trainingsmateriaal 50% 10% Accommodatie Natraject 60% 40% Organisatie en Administratie 10% 50% 40% Relatiebeheer 70% 30% Prijs-kwaliteitverhouding 80% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 20% 80% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vier referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal Alle trajecten zijn in-company uitgevoerd, dus geen van de referenten heeft zicht op de trainingsaccommodatie Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De opdrachtgevers die hun medewerking verleenden aan dit onderzoek naar de kwaliteit van de op maat gemaakte taaltrainingen verzorgd door The Square Mile B.V. (hierna te noemen The Square Mile), zijn in meerderheid in contact gekomen met dit bureau door een zoektocht via het internet. Eén referent geeft aan dat het contact is ontstaan via een vereniging waarvan zijn organisatie lid is. Voor vier van de gesproken opdrachtgevers geldt dat hun organisatie al geruime tijd naar tevredenheid samenwerkt met The Square Mile; twee van hen zeggen dat het bureau voor hun organisatie geldt als voorkeursleverancier voor taaltrainingen. De referenten die onlangs voor het eerst samenwerkten met The Square Mile kwamen naar hun zeggen tot hun keuze op basis van de professionele indruk die het bureau maakte tijdens het kennismakingsgesprek, de persoonlijke wijze waarop zij benaderd zijn, de focus op het op maat snijden van het traject, het feit dat de trainers native speakers zijn, de redelijke prijs en de positieve referenties op de website van The Square Mile.

6 4 Verschillende van hen laten weten dat The Square Mile als meest aantrekkelijke partij naar voren kwam uit een offertetraject. Ter voorbereiding van het op handen zijnde traject kwamen de directeur van The Square Mile en/of een accountmanager op bezoek voor een oriënterend gesprek met de opdrachtgever(s). In dat gesprek hebben ze veel vragen gesteld over ons bedrijfsproces en met welke partijen onze medewerkers te maken hebben. Ze hebben ons ook gevraagd welke vaktermen voor ons van belang zijn, zodat die in de training konden worden verwerkt, vertelt een opdrachtgever. Alle referenten melden dat The Square Mile goed met hen meedacht en voldoende de tijd nam; de doelstelling van de trajecten is zodoende tevoren over en weer goed afgestemd. In een enkel geval is de samenwerking zo frequent dat het aldus de opdrachtgever niet meer nodig is om voor de voorbereiding van ieder afzonderlijk traject veel tijd uit te trekken; in zo n geval kon de afstemming telefonisch afgehandeld worden. Nadat besloten was om het traject doorgang te laten vinden heeft de accountmanager of de beoogde trainer (soms waren deze verenigd in één persoon) een individueel intakegesprek gevoerd met alle deelnemers. Daarin werd het niveau van de deelnemers bepaald en meer informatie verzameld voor het toesnijden van de training. Waar gestreefd werd naar training in groepjes, in plaats van individuele trajecten, deed The Square Mile aan de hand van de intakes een voorstel voor de indeling daarvan. Verschillende opdrachtgevers laten weten dat The Square Mile de organisatie van de afspraken voor de intakes direct met de deelnemers geregeld heeft en een van hen voegt daar aan toe dat ook de details omtrent de trainingszaal en de dagen en tijden tussen het bureau en de deelnemers onderling zijn geregeld. Een opdrachtgever voor individuele trajecten vertelt hier nog: The Square Mile gaat op zoek naar een trainer die goed bij het profiel van de deelnemer past, dat doen ze goed. In de meeste gevallen hebben de gesproken opdrachtgevers tijdens het voortraject ook met de trainer contact gehad. Alle respondenten zijn tevreden over het voortraject bij de besproken taaltrainingen. Opleidingsprogramma Het plan van aanpak en de offerte die The Square Mile hen toezond stemt de gesproken opdrachtgevers tevreden tot zeer tevreden. Het stuk is hen eerst in conceptvorm toegestuurd en was voldoende gedetailleerd: het vermeldde onder meer de doelstelling, de groepsgrootte en samenstelling, de duur van de training, de afgesproken datums, de specifieke afspraken die het traject tot maatwerk maakten en de kosten, op heldere en complete wijze weergegeven. Een opdrachtgever merkt nog wel op: In de offerte was de startdatum van een van de groepen nog niet vermeld; die kon met het oog op de agenda van de trainer pas een week of twee later worden vastgesteld. Uitvoering Alle respondenten bevestigen dat de besproken maatwerktrajecten aan hun verwachtingen en die van de deelnemers hebben voldaan. Een meerderheid is dan ook zeer tevreden over dit onderdeel; de rest is tevreden. De deelnemers hebben de training als heel positief ervaren; niet saai, interactief en met een individuele benadering en binnen een kleine groep van collega s met hetzelfde niveau en Wij hebben een interne evaluatie gehouden; The Square Mile scoorde onder de deelnemers gemiddeld een acht komma zeven, heel hoog dus. Alle referenten geven aan dat deelnemers werden gestimuleerd om te komen met eigen casussen uit de werkpraktijk, bijvoorbeeld s of brieven, en dat gaandeweg door de opleider steeds is ingespeeld op de actuele trainingsbehoefte van de betrokkenen. De trainer zocht daar dan ook materiaal bij, voegt een opdrachtgever hier aan toe. Bovendien zijn de tijdens het voortraject gemaakte afspraken omtrent het op maat toesnijden van de training aldus de opdrachtgevers goed nagekomen, bijvoorbeeld door het behandelen van branchespecifieke terminologie. We hebben tevoren afgesproken dat de deelnemers aan het einde van de rit in het Engels zouden moeten kunnen uitleggen aan derden hoe onze procedure in elkaar zit. Daarnaast is tijdens de training door de wisselwerking tussen trainer en deelnemers wat betreft de technische terminologie een nieuwe standaard tot stand gekomen, die daarna binnen onze hele organisatie is geïmplementeerd, vertelt een referent. Theorie en praktijk zijn gedurende de sessies goed in balans gebracht, zo geven de respondenten aan. Een van hen vertelt: De oefeningen waren erg praktijkgericht en meteen toe te passen in het dagelijkse werk; dat hebben de deelnemers ook direct gedaan. Zoals al eerder aangestipt geven de gesproken opdrachtgevers - voor zover zij daar zicht op hebben - aan dat de trainer goed voeling hield met de deelnemers, gaandeweg het traject.

7 5 Een van hen meldt dat The Square Mile de deelnemers halverwege het traject heeft gevraagd om een evaluatieformulier in te vullen, dat de resultaten daarvan met hem zijn gedeeld door de accountmanager en dat deze hem toen ook heeft gevraagd wat tot op dat moment zijn bevindingen als opdrachtgever waren. Ook enkele andere referenten melden dat de accountmanager of de trainer tussentijds even contact met hen heeft opgenomen om te vragen of alles naar wens verliep en/of om te vertellen hoe de trainer de groep ervoer. Een referent die intensief met het bureau samenwerkt zegt: Ik heb een kort lijntje met mijn contactpersoon; we hebben vaak contact en als er iets speelt binnen de groepen dan hoor ik dat. In twee gevallen heeft de trainer, op basis van opmerkingen vanuit de groep zijn aanpak bijgesteld, tot tevredenheid van de betrokkenen. Opleiders Ook de trainers van The Square Mile scoren uitstekend tot goed onder de gesproken opdrachtgevers, zowel wat betreft hun didactische vaardigheden als wat betreft hun inhoudelijke kunde. Uit de gevoerde gesprekken blijken de trainers in het algemeen native speakers te zijn in de taal die ze doceren en tevens het Nederlands goed te beheersen. Men zegt van de trainers dat ze erg enthousiast en bevlogen zijn, geduldig, open, toegankelijk, invoelend, flexibel en dat ze goed in staat zijn om tussen de verschillende taalniveaus te schakelen. Ter aanvulling: De trainer was super! Het was echt een geweldige training met een geweldige lerares en De trainer was heel geïnteresseerd in hoe onze procedure in elkaar zit; zij leefde zich erg goed in in onze cultuur en wist onze stukken goed om te zetten in het Engels. Eén opdrachtgever die al lang met The Square Mile werkt vertelt dat het een keer is voorgekomen dat het niet helemaal klikte tussen een deelnemer en de trainer en dat The Square Mile toen een andere trainer heeft gestuurd. Trainingsmateriaal Vier van de respondenten hebben het trainingsmateriaal zelf niet gezien en er ook van de deelnemers te weinig over gehoord om hierover een oordeel te kunnen geven. De rest is tevreden over dit onderdeel. Men spreekt van boeken met theorie en praktijkopdrachten, een boek dat speciaal gericht is op het schrijven van s, naslagwerken, een CD met audiomateriaal en online oefenmateriaal. Enkele uitspraken ter illustratie: Het boek gaf precies de informatie die we zochten, We kregen ook af en toe wat fragmentjes van de BBC om naar te luisteren, De deelnemers hebben veel geoefend met de CD; ze vonden het erg leuk om daarmee te werken en The Square Mile maakt gebruik van een website van een Engelse universiteit waarop allerlei interactieve oefeningen beschikbaar zijn die de deelnemers goed zijn bevallen. Een opdrachtgever merkt op dat het lastig bleek om oefeningen op te zoeken op de CD omdat een index ontbrak. Een tweede vertelt dat het platform voor e-learning ook na afloop van de training nog gedurende korte tijd beschikbaar was voor de deelnemers; daarna was die faciliteit alleen nog tegen extra betaling beschikbaar. Accommodatie Omdat alle geïnterviewde opdrachtgevers de besproken trainingen in-company hebben laten uitvoeren kunnen zij niet oordelen over een door The Square Mile geboden accommodatie. Natraject Iedere deelnemer heeft na afloop van het traject een certificaat ontvangen van The Square Mile, voor zover de referenten dat zich met zekerheid weten te herinneren. De meeste van hen geven aan dat het certificaat het bereikte taalniveau vermeldde, bepaald volgens het gemeenschappelijke Europese referentiekader. De deelnemers hebben daarvoor geen examen hoeven doen, aldus de referenten. Enkele van hen vertellen nog: Er zat ook een rapportje bij met een beschrijving van de behandelde onderwerpen en de behaalde woordenschat, samen met wat aanvullende opmerkingen over de kwaliteiten en te ontwikkelen punten van de betreffende deelnemer, Naast de niveauaanduiding staat vermeld wat de deelnemer heeft bereikt qua vocabulaire en schrijf- en leesvaardigheid, vergeleken met het niveau zoals dat is vastgesteld tijdens het intakegesprek; zo kunnen we goed zien hoe de ontwikkeling is geweest en Per deelnemer kregen we, ook op schrift, adviezen voor hun verdere ontwikkeling. Andere referenten bevestigen deze gang van zaken. Verschillende van hen geven aan dat een en ander per deelnemer ook nog mondeling is toegelicht in een evaluatiegesprek met hen als opdrachtgever. Met de deelnemers is ook individueel geëvalueerd, vertelt een van hen, Ik weet alleen niet of dat mondeling of per is gebeurd.

8 6 Voorts heeft The Square Mile de deelnemers gevraagd om een evaluatieformulier in te vullen, zo melden de meeste referenten. Enkele opdrachtgevers zeggen dat er met hen geen evaluatiegesprek is geweest; zij hebben dat ook niet gemist. Ik moet er ook niet aan denken dat we per groep zouden moeten evalueren; het is hier echt een doorlopend proces. Ik krijg wel regelmatig feedback via mijn contactpersoon, zegt een van hen erbij. De respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het natraject bij de afgenomen taaltrainingen. Voor zover zij daar zicht op hebben geven zij aan dat het doel dat zij met de trajecten voor ogen hadden ook daadwerkelijk is bereikt. Organisatie en Administratie Ook over dit onderdeel zijn op één na alle gesproken opdrachtgevers tevreden tot zeer tevreden. De opdrachtgever die noch tevreden/noch ontevreden is baseert zijn oordeel op het feit dat het trainingsmateriaal twee keer niet op tijd aanwezig was; verder is ook hij tevreden over de wijze waarop The Square Mile de trajecten heeft georganiseerd en geadministreerd. Overigens vertelt een andere referent dat het lesmateriaal steeds keurig op tijd is ontvangen en dat er vanuit The Square Mile iedere keer telefonisch is nagevraagd of het was binnengekomen. Uit de gevoerde gesprekken blijkt dat het bureau prima te bereiken is per telefoon en en dat de backoffice professioneel functioneert. Als er eens iets niet in orde was dan was dat niet meer dan een incident. Een van hen zegt hier: Ik ben blij met wat zij allemaal voor mij regelen; ik heb amper omkijken naar de organisatie van de trajecten. Ook de flexibele opstelling van The Square Mile wordt erg gewaardeerd: Er zijn vaak veranderingen binnen de groepen doordat er binnen onze organisatie veel gereisd moet worden; The Square Mile stelt zich daarin heel flexibel op, vertelt een referent; de rest bevestigt dat beeld. Een opdrachtgever die voornamelijk individuele taaltrainingen afneemt vult aan: Als het echt te gek wordt met het verzetten van de afspraken door de deelnemers dan belt The Square Mile altijd even, heel integer, en dan is het ook echt nodig, dan staan we echt helemaal aan hun kant. De enkeling die een op- of aanmerking had over de gang van zaken trof bij de medewerkers van The Square Mile een open en oplossingsgerichte houding, zo melden zij. Het bureau compenseerde ook uit zichzelf dingen die niet helemaal goed waren gegaan, zo geeft een referent aan: De trainer was twee keer te laat aanwezig in verband met files op de wegen. Toen is ze een extra dag gekomen, dat maak je elders toch niet zo gauw mee; bij The Square Mile staat de klant echt centraal, heb ik het idee. Relatiebeheer Het relatiebeheer van The Square Mile stemt de respondenten eveneens tevreden. Zij die zich daarvoor hebben aangemeld ontvangen af en toe een nieuwsbrief per . We krijgen zo nu en dan een mailtje met gratis tools, zoals allerlei oefeningen voor HR-adviseurs en Aan de hand van de nieuwsbrief kun je Engelse woordjes leren, vertellen twee referenten. Een opdrachtgever die veel zaken doet met het bureau wordt regelmatig gebeld door de directeur voor een afspraak; hij ervaart dat niet als storend. Als er iets speelt of als ik iets uitgezocht wil hebben dan staan ze altijd voor me klaar; het is een prettige relatie, voegt hij er aan toe. Een tweede grote opdrachtgever is erg tevreden over het contact met de accountmanager en geeft aan af en toe uitgenodigd te worden voor een lunch waarbij ook de docenten aanwezig zijn. Hij merkt wel op dat hij een wat minder prettige ervaring heeft gehad toen het tijd was voor het verlengen van de mantelovereenkomst, maar dat was niet met zijn vaste contactpersoon; over het geheel genomen is hij toch tevreden. De referenten die sinds de afronding van het laatste traject niets meer hebben gehoord van The Square Mile vinden dat prima; zij geven in het algemeen aan niet te houden van ongevraagde s en telefoontjes. Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding van de trainingen van The Square Mile is de referenten ook goed bevallen. Zij vinden die: in orde, heel redelijk, vooral omdat het om maatwerktrajecten gaat, goed; het is veel geld, maar omdat het één op één-trajecten betreft klopt de verhouding wel; trainingen van andere bureaus slaan veel minder goed aan en zeker de moeite waard. Verschillende opdrachtgevers hebben prijsafspraken kunnen maken met The Square Mile, zo is uit de gesprekken gebleken.

9 7 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Op grond van de recente samenwerking met The Square Mile op het gebied van taaltrainingen-opmaat is tachtig procent van de geïnterviewde opdrachtgevers uiterst tevreden over de prestaties van het bureau. De overgebleven twintig procent is tevreden. Als sterke punten van The Square Mile worden aangemerkt: de trainers (hun deskundigheid, inzet en enthousiasme), de manier waarop de trajecten op maat zijn gemaakt, de persoonlijke benadering en de vertrouwdheid met de organisatie van de klant, de klantgerichtheid, de flexibiliteit, het trainingsmateriaal, de korte communicatielijnen, het goede afstemmen gedurende het hele traject en het feit dat het bureau de opdrachtgever werk uit handen neemt doordat het veel direct met de deelnemers regelt. Een opdrachtgever zegt nog dat hij het wel op prijs zou stellen als The Square Mile een tool zou gebruiken om het rendement van de trainingen op langere termijn te meten. Alle gesproken opdrachtgevers melden dat zij het bureau voor taaltrainingen zouden aanbevelen aan anderen. Ik moet je eerlijk zeggen dat als je me vraagt waar je gezellig Engels kunt leren met native speakers ik direct The Square Mile noem, zegt een van hen.

10 8 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met The Square Mile op Algemeen The Square Mile, opgericht in 2002, verzorgt zakelijke taaltrainingen in het Engels, Nederlands, Italiaans, Duits, Frans, Spaans, Portugees, Chinees en Russisch. De trainingen zijn toegespitst op de persoonlijke behoeften van de deelnemers en worden in zowel groepsverband (maximaal 6 deelnemers per groep) als op individuele basis op maat aangeboden. De doelgroep zijn medewerkers die in verband met hun werk regelmatig een andere taal dan hun moedertaal moeten spreken. Persoonlijke aandacht staat bij The Square Mile hoog in het vaandel, niet alleen voor de klanten maar ook voor de door haar ingezette trainers. The Square Mile kent een landelijke dekking met trainingslocaties in Leiden, Amsterdam en Breda. Kwaliteit De trainers van The Square Mile zijn hooggekwalificeerde native speakers met ruime ervaring op uiteenlopende gebieden als verkoop, marketing, ondersteunende functies, IT, accounting en techniek waardoor op de specifieke behoefte van de klant kan worden ingespeeld. Naast een vaste kern van medewerkers werkt The Square Mile langdurig samen met een bestand van ongeveer 55 professionele trainers waaraan, zoals reeds gezegd, veel persoonlijke aandacht wordt besteed. Het niveau van de deelnemers wordt bepaald door het afnemen van intakegesprekken. Vervolgens maakt The Square Mile gebruik van het zelf ontwikkelde Course Record in combinatie met het Common European Framework (gemeenschappelijk referentiekader). Er worden duidelijke en meetbare doelen gesteld. Na afloop van een training ontvangt iedere deelnemer hiervan een verkorte versie waarbij de nadruk wordt gelegd op zijn vorderingen op diverse gebieden van de geleerde taal. The Square Mile werkt met een geautomatiseerd klantvolgsysteem en ook de evaluaties vinden digitaal plaats. De deelnemers worden gevraagd zowel halverwege als aan het eind van de cursus een evaluatieformulier in te vullen. Naast de expertise van de trainers geeft ook de kwaliteitsbewaking aan de hand van de evaluaties een belangrijke waarborg voor de kwaliteit van de dienstverlening. Continuïteit Het gaat goed met The Square Mile. Sinds de oprichting is er nog steeds sprake van groei. Er staan ook voor dit jaar een aantal grote nieuwe trajecten op het programma. Het continueren van de huidige klantrelaties en uitbreiding van het klantenbestand heeft voortdurende aandacht. Van social media (Facebook, blogs en dergelijke) wordt door The Square Mile volop gebruik gemaakt. Op basis van het wederom uitstekende resultaat van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek, de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt en de huidige positie in de markt, acht Cedeo de continuïteit van The Square Mile dan ook gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid Na een kennismakingsgesprek met de klant vinden er intakegesprekken met de deelnemers plaats. Doorgaans worden deze door de toekomstige trainer afgenomen. Na de intakegesprekken stelt The Square Mile een rapport op waarin het niveau van de deelnemers, hun behoeften en persoonlijke doelstellingen worden beschreven. In het opleidingsvoorstel dat voortvloeit uit het rapport worden tevens de overige afspraken en wensen van de klant helder op papier gezet. Om de dagelijkse praktijk en de trainingen zoveel mogelijk met elkaar te kunnen koppelen, nemen de cursisten materiaal (brieven, mails etc) mee naar de cursus zodat het gebruikt kan worden als oefenmateriaal. Daarnaast maken de trainers gebruik van relevante werkboeken en aanvullende woordenlijsten. Om de implementatie van het geleerde te bevorderen, stimuleren de trainers van The Square Mile de deelnemers door bijvoorbeeld voor te stellen om tijdens lunches zoveel mogelijk in de geleerde taal met elkaar te spreken. Er worden ook zogenaamde tutorials geboden: na een groepsles hebben de deelnemers na een aantal dagen 30 tot 60 minuten telefonisch of persoonlijk contact met de trainer om huiswerkopdrachten te bespreken, grammatica door te nemen en dergelijke. Dit alles met als doel het leereffect te verhogen. Vermeldenswaard tenslotte is dat het instituut ook online leerprogramma s biedt zoals English360 in partnerschap met Cambridge University.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: