Servicekosten bij verhuur van kantoren

Transcriptie

1 Servicekosten bij verhuur van kantoren Dealbreaker of Dealmaker? Esther Irene Verkerk MSRE 2012

2 Colofon Titel rapport Servicekosten bij verhuur van kantoren Dealmaker of Dealbreaker? Opdracht Master thesis Master Science of Real Estate Amsterdam School of Real Estate Datum 27 februari 2011 Omvang Hoofdstuk 1 Hoofdstuk 2 Hoofdstuk 3 Hoofdstuk 4 Hoofdstuk 5 Hoofdstuk 6 Hoofdstuk 7 Hoofdstuk 8 Totaal 6 pagina s 2 pagina s 9 pagina s 6 pagina s 7 pagina s 14 pagina s 7 pagina s 1 pagina 52 pagina s Bijlagen 7 bijlagen Status Afgerond Onderwijsinstelling Amsterdam School of Real Estate Specialisatie Begeleiders P.H.J. (Patrick) Ruwiel MRE MRICS R.P.(Ruud) Bouma Master Science of Real Estate Portefeuille Exploitatie (ASRE) (Interne begeleider) Auteur Esther Irene Verkerk Manager Operations DHG (David Hart Group) Telefoonnummer: estherireneverkerk@hotmail.com Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 2 van 120

3 Voorwoord Na het afrekenen van een achterstand in servicekosten over een periode van tien jaar bij mijn huidige werkgever DHG, ben ik volledig gegrepen door het onderwerp servicekosten. De onduidelijkheden en het gebrek aan transparantie zijn voor mij aanzet geweest om een onderzoek te wijden aan dit onderwerp. Voor u, het resultaat van mijn thesis ten behoeve van de Master Science of Real Estate, beter bekend als de MSRE aan de Amsterdam School of Real Estate. Deze thesis heeft als doel het realiseren van inzicht in het servicekostenproces, het creëren dan wel bevorderen van uniformiteit en het verschaffen van handvaten voor de omgang met servicekosten voor de verschillende actoren. Waarbij deze kosten idealiter kunnen worden ingezet als marketing tool bij de verhuur alsmede deze servicekosten beter beheersbaar te maken. Mede door de leegstand (Rijksoverheid, 2011) en de huidige laagconjunctuur (CBS brengt laagconjunctuur in beeld, 2009) is de aandacht voor huisvestingkosten sterk toegenomen in de laatste jaren. Zowel eigenaren (verhuurders), gebruikers (huurders) als vastgoedmanagers worden geconfronteerd met vragen en onduidelijkheden rondom dit onderwerp. Door de stijging van servicekosten en hierdoor ook de huisvestingkosten is een negatieve uitwerking op het rendement van eigenaren onvermijdelijk. Het servicekostenproces en de afrekening zorgen, door een gebrek aan transparantie en de diverse verschillende belangen, regelmatig voor conflicten tussen de actoren die betrokken zijn bij dit proces. Dit resulteert in een gebrek aan grip op het proces voor de belangrijkste spelers. Het ontbreken van grip resulteert in onduidelijkheid en ontevredenheid bij verhuurders, huurders en vastgoedmanagers. Het onderzoek richt zich op de onduidelijkheden en het gebrek aan transparantie van de huisvesting- en servicekosten bij verhuur van kantoren in Nederland. Deze onduidelijkheid wordt in het bijzonder veroorzaakt door het onderdeel servicekosten, welke naast kale huur en overige huisvestingkosten onderdeel uitmaken van de totale huisvestingkosten. De volgende probleemstelling wordt beantwoord in deze thesis: Is het mogelijk inzicht te verkrijgen in het servicekostenproces en uniformiteit en handvaten te creëren voor de betrokken actoren? En kunnen de huisvestingkosten zoals servicekosten worden ingezet als marketing tool bij de verhuur van kantoren in Nederland? Deze thesis zou niet zonder de hulp en het advies van derden tot stand zijn gekomen. Mijn dank gaat uit naar alle respondenten en betrokkenen die een bijdrage hebben geleverd aan dit onderzoek. Graag maak ik gebruik van de gelegenheid om David Hart, Patrick Ruwiel, Ruud Bouma, Mariëlle Wieman en in het bijzonder mijn man Maurice Riemens en mijn ouders, Koos en Petra Verkerk te bedanken voor hun bijdrage aan dit intensieve en leerzame traject. Esther Irene Verkerk Rotterdam, februari 2011 Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 3 van 120

4 Introductie betrokken partijen en personen Amsterdam School of Real Estate (ASRE) Het onderwijsinstituut Amsterdam School of Real Estate is direct betrokken bij de begeleiding van deze thesis. De ASRE stimuleert de ontwikkeling van de vastgoedkennis met het doel het vakgebied te professionaliseren. Om de vastgoedkunde op hoog niveau te brengen en te houden, leiden zij niet alleen vastgoedexperts op, maar werken ze ook op het gebied van vastgoedonderzoek en vastgoedinformatie aan de professionalisering van het vakgebied. Ruud Bouma WPM Offices interne begeleider Vanaf 1 september 1975 gedurende ruim 26 jaar in dienst bij Jones Lang LaSalle (Jones Lang Wootton). Bij dit bedrijf diverse functies bekleed waaronder European Financial Controller van 1983 tot 1990, van 1991 tot 2000 belast met de leiding van JLL Vastgoedmanagement in Nederland, van actief als Head European Shopping Center Management. Sinds 2002 verantwoordelijk voor het vastgoedmanagement voor kantoren en bedrijfsruimten bij WPM. Sinds 2008 verantwoordelijk voor alle activiteiten van WPM op het terrein van kantoren en bedrijfsruimten en sinds 2009 verantwoordelijk voor WPM Office Investment Services. Patrick Ruwiel - Delta Lloyd Asset Management begeleider ASRE Patrick Ruwiel is per 1 september 2011 benoemd tot directeur vastgoed van Delta Lloyd Asset Management. Ruwiel werkte hiervoor, sinds 2009, bij MN Services in Rijswijk. Eerder was hij zelfstandig ondernemer en directeur van een Nederlandse vestiging van de Oostenrijkse vastgoedbelegger Akron. Ruwiel werkte eerder al voor Delta Lloyd en voor Kats en Waalwijk en Boer Hartog Hooft. Hij is fellow van de Amsterdam School of Real Estate en bestuurslid van de Royal Institution of Chartered Surveyors (RICS). NeVaP Organisatie verdieping servicekosten NeVaP staat voor het Nederlands Vastgoedexploitatie Platform en is een vereniging voor professionals, die op enigerlei wijze betrokken zijn bij de exploitatie van vastgoed. Het doel van NeVaP is ervaringen en marktkennis onderling uitwisselen, waardoor de transparantie van het vakgebied wordt verhoogd en de ontwikkeling wordt ervan gestimuleerd. NeVaP is interessant voor alle personen en/of organisaties, die op professionele wijze betrokken zijn bij de exploitatie van vastgoed, zoals beheerders en beleggers in vastgoed op directie- en managementniveau, overheidsfunctionarissen, docenten en studenten. Het NeVaP organiseert voor haar leden diverse activiteiten, waarbij innovatie in vastgoedexploitatie centraal staat. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 4 van 120

5 Managementsamenvatting Servicekosten zijn leuk! Met deze introductie startte de presentatie van Gideon Spermon tijdens de bijeenkomst van het NeVaP op 21 mei Dat servicekosten leuk zijn is wellicht wat overdreven gesteld en niet iedereen zal zijn mening delen. Nu nog niet. Want dat servicekosten kansen bieden voor de betrokken actoren en dat op dit gebied nog veel te winnen is, is een stelling en een opening die ik nadrukkelijk onderschrijf en waar ik nader op in ben gegaan in deze thesis. In het verleden zijn problemen ontstaan rondom huisvestinglasten en servicekosten van kantoren. Oorzaak van deze problematiek is het gemis aan juiste informatie en het feit dat betrokken actoren verschillende belangen hebben. Dit speelt nu, op dit moment, nog steeds een rol binnen het vastgoed en in het bijzonder binnen de kantorenmarkt. Mede door de economische laagconjunctuur, de recessie, de toenemende behoefte aan informatie van de actoren en de leegstand op de kantorenmarkt, is inzicht in het servicekostenproces en transparantie van dit proces van groot belang. Er is dan ook een tendens waar te nemen dat de actoren meer en meer aandacht besteden aan de post servicekosten. Deze thesis heeft als doel het beheersbaar maken en houden van het proces rondom servicekosten bij de verhuur van kantoren. Ten behoeve van dit onderzoek is een onderzoeksopzet gemaakt waarin de volgende probleemstelling is opgenomen: Is het mogelijk inzicht te verkrijgen in het servicekostenproces en uniformiteit en handvaten te creëren voor de betrokken actoren? En kunnen de huisvestingkosten zoals servicekosten worden ingezet als marketing tool bij de verhuur van kantoren in Nederland? De thesis heeft vanuit dit vertrekpunt de volgende specifieke doelen; inzicht verschaffen in het servicekostenproces, optimalisatie van de rollen van de betrokken actoren, als toets voor het huidige beleid en als referentiekader dienen bij de toekomstige ontwikkeling van servicekosten bij de verhuur van kantoren. De huisvesting- en servicekosten zijn (jaarlijkse) kosten die voortvloeien uit het huren van een kantoorruimte. Huisvestingkosten vallen onder facilities. Onder facilities vallen drie hoofdgroepen; huisvesting, services en middelen. De huisvestingkosten komen tot stand door het gebruik van een gebouw en zijn de kosten die hiermee samenhangen. Denk hierbij aan huur, belastingen, verzekeringen en heffingen. De services betreffen de servicekosten. Deze komen tot stand door de levering van diensten door de verhuurder van een ruimte binnen een kantoorobject. Servicekosten zijn de doorberekening van de omslag per verhuurbaar perceel van het object, ten behoeve van de dekking van de in het komende boekjaar gemaakte, dan wel aangenomen te maken bijkomende kosten met betrekking tot de collectieve voorzieningen voor het betreffende onderdeel, op basis van een (eventueel bij huurovereenkomst) vastgestelde omrekeningsfactor. De servicekosten kunnen worden gesplitst in primaire en secundaire kosten. Het is van belang dat de samenstelling en de hoogte van deze kosten inzichtelijk en goed onderbouwd zijn. Daarbij is het ook van belang dat dit alles wordt belicht, rekening houdend met de diverse actoren die actief zijn op het gebied van servicekosten dan wel betrokken zijn bij het proces van deze kosten. Uit dit onderzoek komen een aantal punten naar voren waarop de betrokken actoren hun rol efficiënter kunnen invullen. De belangrijkste actor die in dit proces naar voren komt is de eigenaar/verhuurder/belegger. Bij deze partij wordt de basis gelegd in de huurovereenkomst tussen huurder en verhuurder. De verhuurder heeft de mogelijkheid de artikelen in de huurovereenkomst met servicekosten transparant en inzichtelijk te maken. Als de verhuurder een duidelijke positie inneemt en dit ook etaleert bij de verhuur kan dit een bijdrage leveren aan het verhuurproces. Uit het onderzoek is immers gebleken dat huurders inzicht wensen. Als de verhuurder de huurder aan de hand kan meenemen door het servicekostenproces, op basis van een duidelijk en transparant proces, dan is dat een kans! Voor de verhuurders die deze kans aangrijpen; be good and tell it! Deze thesis is opgebouwd in acht hoofdstukken. De hoofdstukken leveren elk een bijdrage aan de beantwoording van de centrale vraag van dit onderzoek. In het eerste hoofdstuk wordt naast de inleiding de opzet van het onderzoek uiteengezet. Hierbij wordt ook de onderzoeksmethodologie belicht. Daarna wordt, in hoofdstuk 2, een beschrijving gegeven van de kantorenmarkt in Nederland. Dit betreft de niche binnen de vastgoedmarkt waar het onderzoek zich op richt. Ter verdieping van het onderwerp servicekosten is in de daarop volgende hoofdstukken aandacht besteedt aan; de huisvesting- en servicekosten, het proces en de betrokken actoren en trends en marketing in relatie tot vastgoed. In hoofdstuk 6 zijn het onderzoek en de gebruikte methodieken uitgewerkt. De voorgaande hoofdstukken hebben gediend als basis voor de Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 5 van 120

6 conclusies en aanbevelingen die in hoofdstuk 7 worden beschreven. In hoofdstuk 8 wordt stilgestaan bij de beperkingen van dit onderzoek en worden aanbevelingen gedaan voor de toekomst. De belangrijkste conclusies die uit dit onderzoek naar voren gekomen zijn worden hieronder samengevat. Dit zijn handvaten om aan de slag te gaan met servicekosten en het opnieuw inrichten van het proces. 1. Werken aan vertrouwen, transparantie en openheid; 2. Beter communiceren en het opzetten van een richtlijn voor servicekosten bij kantoren; 3. Standaard servicekostenmodel opzetten ten behoeve van uniformiteit; 4. Vastlegging van de diverse overeenkomsten tussen de actoren verbeteren; 5. Aanpassing modelhuurovereenkomst met meer afbakening en specificaties; 6. Benchmark oprichten ten behoeve van servicekosten bij de verhuur van kantoren; 7. De beloningsmethodiek van de vastgoedmanager onder de loep nemen en indien mogelijk wijzigen. Het onderzoek is gestart in april 2011 en is afgerond in februari In dit onderzoek is duidelijk geworden dat het onderwerp servicekosten leeft bij de betrokken actoren en dat er behoefte is aan duidelijkheid op dit gebied. Met behulp van dit onderzoek wordt een bijdrage geleverd aan het transparanter en inzichtelijker maken van servicekosten bij verhuur van kantoren. Deze kosten zouden geen dealbreaker meer mogen zijn bij transacties, zowel koop als huur, maar zouden zelfs een onderscheidende positieve bijdrage kunnen leveren. Servicekosten als dealmaker in plaats van dealbreaker! De aanzet is gegeven. Nu vol enthousiasme verder met het creëren van draagvlak bij de betrokken actoren en brancheorganisaties binnen vastgoed Nederland. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 6 van 120

7 Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Introductie betrokken partijen en personen... 4 Management samenvatting... 5 Overzicht figuren en tabellen... 9 Overzicht gebruikte afkortingen Hoofdstuk 1 Inleiding onderzoek Inleiding Aanleiding Doelstelling Probleemstelling Achtergrond Centrale vraag Deelvragen Onderzoeksmethodologie en model Wetenschappelijke relevantie Maatschappelijke relevantie Afbakening Leeswijzer Hoofdstuk 2 Kantorenmarkt in Nederland Inleiding Kantorenmarkt in Nederland Resumerend Hoofdstuk 3 Huisvestings- en servicekosten Inleiding Begrip huisvestingkosten Overige kosten servicekosten Specificatie huisvestings- en overige servicekosten Servicepakket en serviceniveau Jaarafrekening Juridisch kader Servicekosten in het buitenland Resumerend Hoofdstuk 4 Het proces en de betrokken actoren Inleiding Projectontwikkelaar Makelaar Verhuurder (belegger/eigenaar) Vastgoedmanager Gebruiker/huurder Onderlinge relaties en verantwoordelijkheden Resumerend Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 7 van 120

8 Hoofdstuk 5 Trends vastgoed in relatie tot servicekosten Inleiding Recessie All in huur en Fixed fees DBFMO (Design, Build, Finance, Maintain en Operate) Centrale inkoop en energiemanagement Benchmarken Duurzaam en duurzaamheid MVO Het Nieuwe Werken Marketing en vastgoed Resumerend Hoofdstuk 6 Onderzoek en resultaten Inleiding Bijeenkomst NeVaP Interviews Enquêtes Analyse SPSS kruisverbanden en significantie Reflectie 54 Resumerend Hoofdstuk 7 Conclusies en aanbevelingen Inleiding Conclusies Aanbevelingen Resumerend Hoofdstuk 8 Discussie Beperkingen Aanbevelingen Bibliografie Bijlagen Bijlage 1 Kruisjeslijst Bijlage 2 Interviews Bijlage 3 Enquête Bijlage 4 Grafische weergave analyse enquête Bijlage 5 Data analyse en frequentieverdelingen enquête (SPSS) Bijlage 6 Kruisverbandenanalyse enquête (SPSS) Bijlage 7 Overzicht verwijzingen Burgerlijk Wetboek Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 8 van 120

9 Overzicht figuren en tabellen Hoofdstuk 1 Figuur 1 Inleiding Onderzoeksmodel (Bron eigen bewerking) Hoofdstuk 2 Kantorenmarkt Nederland Figuur 2 Top 10 leegstand kantoren 2010 (Bron DTZ, 2010) Figuur 3 Schematische weergave varkenscyclus (Bron Bak, 2011) Hoofdstuk 3 Huisvesting- en servicekosten Figuur 4 Overzicht van Facilities ( (Bron Regterschot, 1989) Figuur 5 Overzicht huisvestingkosten (Bron eigen bewerking) Figuur 6 Overzicht bedrijfskosten (Bron eigen bewerking) Figuur 7 Overzicht servicekosten (Bron eigen bewerking) Figuur 8 Overzicht nutsvoorzieningen (Bron eigen bewerking) Hoofdstuk 4 Betrokken actoren Figuur 9 Overzicht betrokken actoren op de kantoren verhuurmarkt (Bron Marquard/Post, 2011) Figuur 10 Overzicht betrokken actoren in het servicekostenproces (Bron eigen bewerking) Figuur 11 Overzicht servicekosten per boekjaar (Bron eigen bewerking) Figuur 12 Overzicht datamodel informatiestromen (Bron Regterschot) Figuur 13 Overzicht actor ontwikkelaar (Bron eigen bewerking) Figuur 14 Overzicht actor makelaar (Bron eigen bewerking) Figuur 15 Overzicht actor belegger/eigenaar (Bron eigen bewerking) Figuur 16 Overzicht soort management (Bron Uittenbogaard en Kohnstamm, 1996) Figuur 17 Overzicht actor vastgoedmanager (Bron eigen bewerking) Figuur 18 Overzicht actor huurder (Bron eigen bewerking) Hoofdstuk 5 Figuur 19 Figuur 20 Figuur 21 Figuur 22 Figuur 23 Hoofdstuk 6 Figuur 24 Figuur 25 Figuur 26 Figuur 27 Figuur 28 Figuur 29 Figuur 30 Figuur 31 Figuur 32 Figuur 33 Figuur 34 Figuur 35 Figuur 36 Figuur 37 Hoofdstuk 7 Geen figuren Hoofdstuk 8 Geen figuren Trends vastgoed in relatie tot servicekosten Trendpiramide (Bron Wereldcommunicatie) Weergave conjunctuur (Bron Wikipedia) Overzicht mogelijkheden DBFMO (Bron www. europeseaanbestedingen.eu) Ruilproces tussen koper en verkoper, dan wel huurder en verhuurder (Bron Verhage) In kaart brengen van wensen en behoeften van potentiële huurders (Bron Verhage) Onderzoek en resultaten Overzicht betrokken actoren in het servicekostenproces (Bron eigen bewerking) Kosten die vallen onder huisvestingkosten (Bron eigen bewerking Kosten die vallen onder servicekosten (Bron eigen bewerking) Bevindingen met betrekking tot een leidraad servicekosten (Bron eigen bewerking) Belangrijkste actoren in het servicekostenproces (Bron eigen bewerking) Eindverantwoordelijkheid in servicekostenproces (Bron eigen bewerking) Overzicht voornaamste problemen betrokken actoren (Bron eigen bewerking) Wensen afrekening servicekosten (Bron eigen bewerking) Aanpassen voorschotten servicekosten (Bron eigen bewerking) Servicekostenbegroting en fixed fee (Bron eigen bewerking) Vergoeding administratie servicekostenafrekening (Bron eigen bewerking) Servicekostenmethodieken (Bron eigen bewerking) Juridische aspecten servicekosten (Bron eigen bewerking) Trends in relatie tot servicekosten (Bron eigen bewerking) Conclusies en aanbevelingen onderzoek Beperkingen en aanbevelingen voor de toekomst Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 9 van 120

10 Overzicht gebruikte afkortingen ASRE BREEAM BTW BW CBS DHG EPBD ESCO IPD IVBN IRFS Kwh MSRE MVO NEN NeVaP NVM OSCAR PPS RICS RND ROZ SLA VROM ZZP Amsterdam School of Real Estate Building Research Establishment Environmental Assessment Method Belasting over de toegevoegde waarde Burgerlijk wetboek Centraal Bureau voor Statistiek David Hart Group Energy Performance of Buildings Directive Energy Service Companies Investment Property Databank De Vereniging van Institutionele Beleggers in Vastgoed, Nederland International Reporting Financial Standard Kilowatt per uur Master Science of Real Estate Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Het Nederlands Normalisatie-instituut Nederlands Vastgoedmanagement Platform Nederlandse Vereniging voor Makelaars en vastgoeddeskundigen Office Service Charge Analysis Report Publiek Private Samenwerking The Royal Institution of Chartered Surveyors Raad Nederlandse Detailhandel Raad Onroerende Zaken Service Level Agreement Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer Zelfstandige Zonder Personeel Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 10 van 120

11 Hoofdstuk 1 Inleiding onderzoek Inleiding Vanwege de recente ontwikkelingen in de vastgoedmarkt, de aandacht voor huisvestinglasten en de problematiek rondom servicekosten wordt getracht in deze thesis het servicekostenproces voor de verschillende actoren in kaart te brengen en daarbij de belangrijkste probleempunten aan het licht te krijgen. Daarnaast wordt onderzocht of deze kosten de verhuurtransacties bemoeilijken of juist een toegevoegde waarde kunnen zijn in dit proces. De recente ontwikkelingen worden gevoed door de huidige economische situatie. In de afgelopen jaren is de Nederlandse economie van voorspoed naar teleurgang omgeslagen. De betrokken actoren zijn er bij gebaat, in tijden van economische laagconjunctuur, kostenbesparingen te realiseren. In dit hoofdstuk zal de achtergrond en de aanleiding voor het schrijven van deze thesis nader worden toegelicht. Ook zal in dit hoofdstuk de doel- en probleemstelling uiteengezet worden alsmede de onderzoeksmethodologie. Tot slot zal het conceptueel model en de maatschappelijke en wetenschappelijke relevantie aan bod komen. Het hoofdstuk wordt afgesloten met de leeswijzer. 1.1 Aanleiding De actualiteit van het onderwerp huisvestinglasten en meer specifiek de problematiek rondom de servicekosten hebben geleid tot het schrijven van deze thesis. Het verlenen van service door een verhuurder dan wel vastgoedmanager is geen vanzelfsprekende zaak. De afspraken rondom het verlenen van de leveringen en diensten, zoals meestal opgenomen in de huurovereenkomst, zorgen voor veel onduidelijkheden. De verschillende belangen, van de in dit proces betrokken actoren, zorgen voor conflicten en een gebrek aan transparantie. De belegger/eigenaar streeft naar een uitgebreid servicepakket en een hoog servicekostenbedrag, zodat zijn vastgoed in optimale staat wordt verzorgd. De huurder echter streeft naar een zo laag mogelijk servicekosten niveau. Doorbelasting en afrekening van servicekosten bij kantoren stuiten in de praktijk op problemen. Een aantal elementen blijven terugkerende problemen in dit proces. Denk hierbij aan het ontbreken van een duidelijke omschrijving van het begrip servicekosten; het gebrek aan een uniforme werkwijze in de vastgoedmarkt, de discussie rondom de verdeelsleutel en de toerekening van deze kosten en de vraag wie de hoogte van de servicekosten bepaalt. Dit is enkel het topje van de ijsberg! Deze problemen zijn inmiddels ook gesignaleerd door marktpartijen. Vanuit de vastgoedmarkt wordt gewerkt aan meer duidelijkheid op dit gebied. Voorbeelden hiervan zijn de RICS Code of Practice, OSCAR (Office Service Charge Analysis Report) van JLL (Jones Lang LaSalle), De Leidraad Servicekosten Winkelcentra van RND en IVBN en De Vastgoedmanagement Benchmark van de ROZ-IPD. Echter bij rondvraag bij verhuurders en vastgoedmanagers blijkt dat geen van deze actoren de wijsheid in pacht heeft en dat een eenduidig beleid ontbreekt. Er is geen duidelijkheid in de kantorenmarkt, geen kader dan wel leidraad waar partijen zich aan kunnen conformeren. De kaders die voorheen zijn aangegeven worden niet door de massa opgepakt en de belangen van de diverse actoren zijn sterk verschillend. Bij aanvang van het onderzoek worden er meerdere elementen onderscheiden die leiden tot het schrijven van deze thesis. Bij woningvastgoed was er in het verleden al aandacht voor het onderwerp servicekosten. Commercieel vastgoed lijkt nu te volgen. Binnen de vastgoedexploitaties wordt nadrukkelijker aandacht besteed aan het servicepakket en bijhorende kosten. Vijf factoren zijn met name van invloed op het servicekostenproces. Deze worden hieronder uitgewerkt. 1. Servicekosten komen meer onder de aandacht Servicekosten maken een groot deel uit van de huisvestingkosten voor huurders. Daarbij is het voor huurders belangrijk dat zij waar voor hun geld krijgen. Zowel voor huurders als voor verhuurders is een transparante servicekostenstructuur van belang. Richtlijnen en ontwikkelingen vragen om meer inzicht van de verhuurder in de efficiency en de operationele kostenstructuur van zijn vastgoedbezit. Op diverse kostensoorten kunnen huurders invloed uitoefenen en besparingen realiseren. De professionalisering van de vastgoedmarkt speelt hier een rol. Zowel huurders als verhuurders streven naar een transparante kostenstructuur. Dit brengt de aandacht voor het kostenaspect met zich mee. Daarnaast worden ook steeds hogere eisen gesteld aan de leveringen en diensten. (Boer, 2008) Informatie en deskundigheid komt steeds meer ter beschikking. De huidige leegstand op de kantorenmarkt dwingt verhuurders stil te staan bij deze kosten die onderdeel uitmaken van de verhuurcontracten en het verhuurproces. Huurders kijken, in tijden van economische malaise, steeds kritischer naar de hoogte van de huisvestingkosten, het geboden serviceniveau en het voorschotbedrag. Vastgoedmanagers worden geconfronteerd met huurcontracten waarin het onderdeel Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 11 van 120

12 servicekosten onduidelijk dan wel onvolledig is opgenomen. Al deze belangen brengen servicekosten onder de aandacht, zeker in tijden van een recessie. 2. Ontbreken van grip op en duidelijkheid inzake het servicekostenproces Het proces rondom de servicekostenafrekening zorgt, door een gebrek aan transparantie, regelmatig voor conflicten tussen de actoren die betrokken zijn bij dit proces. Dit resulteert in een gebrek aan grip op het proces voor de belangrijkste spelers. Het ontbreken van grip resulteert in onduidelijkheid en ontevredenheid bij huurders, verhuurders en vastgoedmanagers. Een goed voorbeeld hiervan is de jaarafrekening van de servicekosten. Een vaak voorkomend probleem is de discussie tussen de huurder/gebruiker en de verhuurder als blijkt dat er een verschil is ontstaan tussen de werkelijke servicekosten en de betaalde voorschotten. (Fouw, 2004) Als dan ook een goede onderbouwing van de kosten ontbreekt is dat voor een huurder moeilijk te accepteren. Dit resulteert in een gebrekkig proces waar het gebrek aan grip en duidelijkheid zorgt voor problemen tussen de betrokken actoren. 3. Single tenant versus Multi tenant kantoorgebouwen Steeds meer nieuwe kantoorgebouwen worden ontworpen als bedrijfsverzamelgebouw, ofwel 'multi-tenant building'. Tegelijkertijd worden oorspronkelijk als single-tenant ontworpen gebouwen omgevormd tot multitenant. ( 2011) De ontwikkeling naar meer multi-tenant panden wordt onder andere veroorzaakt door de toename van het aantal kleine ondernemingen, bijvoorbeeld in de vorm van 'zzp'-ers, en de daaraan inherente behoefte aan minder vierkante meters bedrijfsruimte c.q. kleinere autonome bedrijfsunits. Daarnaast zorgt de economische recessie ervoor dat bestaande, oorspronkelijk als single-tenant ontworpen gebouwen worden omgevormd tot multi-tenant gebouwen. Immers, leegstand kost geld, terwijl voor vastgoedbeleggers geldt dat de waarde van hun investering direct wordt beïnvloed door de bezettingsgraad van het vastgoed. Doordat complexen worden gedeeld door meer gebruikers heeft dit invloed op de servicekosten en de verdeling hiervan. Transparantie en duidelijkheid naar de huurder dan wel de gebruiker is hier van belang. 4. Behoefte aan benchmarken van beleggingen Voor de verhuurder is het van belang inzicht te hebben in zijn beleggingen. Dit geldt ook voor de vastgoedmanager, alleen dan in mindere mate. Met name de kosten die extra drukken op het directe rendement zijn hier van belang. Een duidelijke kostenstructuur van de belegging is wenselijk. Naast de inkomsten is een goede prognose van de kosten belangrijk. Een verhuurder, c.q. belegger, wil de werkelijke kostprijs weten die kan worden doorberekend aan de huurder/gebruiker. Niet zo zeer de toe te rekenen servicekosten die drukken op het eigen resultaat. (Boer, 2008) Op dit moment ontbreekt de informatie om zowel voor verhuurder als voor huurder/gebruiker een vergelijking te maken tussen de kosten per vierkante meter van diverse objecten. Dit geldt ook voor de aangeboden servicepakketten per object. Vanuit deze behoefte zou een benchmark van deze kosten en de samenstelling van de kostenposten uitkomst bieden. 5. Maatschappelijk en duurzaam ondernemen Als vijfde factor wordt het Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) en duurzaam ondernemen genoemd. De laatste jaren lijkt MVO zich meer en meer te ontwikkelen als trend. MVO betekent dat de ondernemer streeft naar zowel winst als naar positieve effecten voor het milieu en de mensen binnen en buiten de onderneming ( 2010). Dit houdt in het gebalanceerd zorgdragen voor People, Planet en Profit, om maatschappelijke verwachtingen te overtreffen. Daarmee wordt blijvende waarde gecreëerd voor de onderneming. ( 2011) In 2007 werd dit al verkondigd als trend voor 2008 en volgende jaren. (Roothart, 2007) De documentaire An inconvenient truth van Al Gore 1 heeft MVO wereldwijd nadrukkelijk in het middelpunt van de belangstelling geplaatst (Guggenheim, 2006). Verschillende partijen binnen de vastgoedmarkt houden zich al actief bezig met dit onderwerp. De aanscherpingen op gebied van energie, denk aan het Energie Label, zijn een eerste voorbeeld hiervan. Het energielabel komt voort uit de Europese richtlijn voor energieprestatie van gebouwen, de EPBD (Energy Performance of Buildings Directive) 2. Niet alleen eigenaars/verhuurders en vastgoedmanagers hebben hiermee te maken. Ook huurders/gebruikers worden geconfronteerd met wetgeving zoals het aangescherpte 1 Albert Arnold (Al) Gore Jr. (Washington D.C., 31 maart 1948) was de 45e vicepresident van de Verenigde Staten van 1993 tot De EPBD is een richtlijn die alle EU-landen verplicht tot een vijftal concrete activiteiten om de energieprestatie van gebouwen in Europa te verbeteren. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 12 van 120

13 Activiteitenbesluit 3. Binnen het servicekostenproces kan een integrale afstemming tussen de betrokken actoren, gericht op kostenreductie en gebruik van duurzame middelen, een bijdrage leveren aan de gehele levenscyclus van de kantorenmarkt. Green lease is een voorbeeld van concrete afspraken tussen huurder en verhuurder inzake energiegebruik en -besparingen. Dit vormt een prikkel voor zowel huurder als verhuurder om de totale servicekosten te verlagen, bij een gelijkblijvend pakket van leveringen en diensten. Bovenstaande elementen vormen de basis voor een nadere analyse van het begrip huisvestingkosten en servicekosten in het bijzonder. De problematiek rondom deze kosten is actueel. Literatuur en kennis over dit onderwerp is op dit moment helaas nog schaars. Het ontbreken van grip op én inzicht in het servicekostenproces is een probleem. Deze thesis wordt geschreven vanuit het perspectief van de belangrijkste actor rondom huisvestingkosten en het servicekostenproces, de belegger/eigenaar/verhuurder, maar er zal tevens aandacht worden besteed aan het perspectief van de vastgoedmanager en de huurder. Met behulp van deze thesis moet er meer inzicht ontstaan in het servicekostenproces en de wijze waarop actoren hier efficiënter mee kunnen omgaan. Daarnaast moet er, zeker in een tijd waarin de leegstand van kantoren een steeds uitdagender probleem wordt, inzicht komen in de wijze waarop deze lasten en kosten mogelijk als marketing tool kunnen worden ingezet bij de verhuur van kantoren. 1.2 Doelstelling De doelstelling van deze thesis is: Het realiseren van inzicht in het servicekostenproces, het creëren dan wel bevorderen van uniformiteit en het verschaffen van handvaten voor de omgang met servicekosten voor de verschillende actoren. Waarbij deze kosten idealiter kunnen worden ingezet als marketing tool bij de verhuur. 1.3 Probleemstelling De probleemstelling van deze thesis is: Is het mogelijk inzicht te verkrijgen in het servicekostenproces en uniformiteit en handvaten te creëren voor de betrokken actoren? En kunnen de huisvestingkosten zoals servicekosten worden ingezet als marketing tool bij de verhuur van kantoren in Nederland? 1.4 Achtergrond In de jaren dertig van de vorige eeuw zijn servicekosten in Amerika geïntroduceerd door eigenaren van wooncomplexen (Uittenbogaard, 1996). Eigenaren van wooncomplexen en commercieel onroerend goed gingen door veranderende omstandigheden in de markt betere en andere diensten aanbieden. Denk hierbij aan liften, centrale verwarming en brandbeveiliging. Als vergoeding voor deze diensten brachten eigenaren naast huur ook servicekosten in rekening. Met de tijd nam het verwachtingspatroon toe en zo ook de wensen van de huurders en daardoor steeg ook het serviceniveau. Knobben geeft aan dat de ontwikkeling van de servicekosten gestimuleerd werd door de behoefte van vastgoedbeleggers aan een zuivere huur, om het netto rendement op het geïnvesteerde vermogen te kunnen bepalen. (Knobben, 2001) Door een groeiende vraag naar meer en betere dienstverlening groeiden de servicekostenpakketten, waardoor de servicekosten vandaag de dag een groter deel uitmaken van de totale huisvestingkosten. 1.5 Centrale vraag De centrale vraag van deze thesis is: Hoe moeten de verschillende betrokken actoren hun rol efficiënter invullen in het servicekostenproces, zodat dit het verhuurproces van kantoren kan bevorderen en servicekosten mogelijk een bijdrage kunnen leveren aan het verhuurproces? 3 Het Activiteitenbesluit bevat algemene milieuregels voor bedrijven. Bedrijven die vallen onder het regime van het Activiteitenbesluit hebben vaak geen vergunning voor het oprichten of veranderen van een milieu-inrichting nodig. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 13 van 120

14 1.6 Deelvragen 1. Wat wordt verstaan onder huisvestingkosten en servicekosten? 1.1 Hoe komen deze tot stand? 1.2 Uit welke componenten zijn ze opgebouwd? 1.3 Welke rol spelen servicekosten? 1.4 Welke problemen worden gesignaleerd binnen het servicekostenproces? 1.5 Welke ontwikkelingen en trends zijn er binnen de vastgoedmarkt die invloed hebben op het servicekostenproces? 1.6 Hoe kunnen deze kosten inzichtelijker worden gemaakt? 2. Welke actoren zijn er in het proces rondom servicekosten te onderscheiden? 2.1 Wat is de mening van de verschillende actoren over servicekosten en de daaraan gerelateerde onderwerpen? 2.2 Welke rollen en belangen hebben deze actoren in het servicekostenproces? 2.3 Wat zijn de belangrijkste overeenkomsten en verschillen in ideeën van de verschillende actoren ten aanzien servicekosten? 2.4 Hoe kijken huurders heden ten dage aan tegen servicekosten afrekeningen, worden de betalingen klakkeloos gedaan of wordt hier inhoudelijk goed naar gekeken? 2.5 Maken investeerders/ontwikkelaars een, goed onderbouwde, servicekosten begroting bij nieuwbouwprojecten en wat is de kwaliteit hiervan? 2.6 Maken investeerders een (meerjaren)raming voor servicekosten afrekeningen? 2.7 Hoe wordt diegene betaald die de afrekening servicekosten opstelt? Bij een percentage over de hoogte van de afrekening heeft de vastgoedmanager immers geen incentive de kosten om laag te brengen. Zijn hier andere modellen denkbaar? 3. Hoe ziet de kantorenmarkt er anno 2012 uit? 4. Kunnen servicekosten worden ingezet als marketingtool bij de verhuur van kantoren in Nederland? 1.7 Onderzoeksmethodologie en model Deze thesis is tot stand gekomen door het verrichten van onderzoek. Het betreft een praktijkgericht, wetenschappelijk onderzoek gericht op het vinden van oplossingen voor, mogelijk binnen het servicekostenproces gerezen problemen. Het onderzoek bestaat uit drie delen. Allereerst heeft een verkennend onderzoek plaatsgevonden waarbij de probleemstelling is uitgediept en het onderzoek is afgebakend. Het tweede deel van het onderzoek betreft een uitgebreid literatuuronderzoek om de kennis inzake het onderwerp te vergroten. Daarnaast is met experts, brancheorganisaties en betrokkenen bij het servicekostenproces van vastgoed gesproken. In dit deel is het onderzoek vanuit een theoretische, praktische en een juridische invalshoek benaderd. Het derde deel van het onderzoek betreft het kwalitatieve en kwantitatieve onderzoek. Belangrijk onderdeel hiervan is de deelname aan en de betrokkenheid bij de bijeenkomst van het NeVaP aangaande servicekosten. Onder leiding van een gespreksleider zijn de aanwezigen van deze bijeenkomst aangezet tot het voeren van een discussie over een aantal stellingen op gebied van servicekosten. Daarbij gaven zij hun mening over het onderwerp en reageerden op elkaar (interactie). Op basis van deze informatie is een diepte-interview opgesteld. Dit interview is afgenomen bij twaalf partijen binnen het vastgoed, waarbij een selectie gemaakt is van de verschillende actoren binnen het servicekostenproces. Bij deze selectie is zorgvuldig gekeken naar een goede spreiding binnen de betrokken actoren in het proces. Een verdeling is tot stand gekomen tussen: brancheorganisatie, verhuurders, vastgoedmanagers en huurders. Deze doorsnede binnen de actoren is bewust gekozen voor een goede weergave van de problematiek en actuele ontwikkelingen met betrekking tot servicekosten. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 14 van 120

15 Hierna is een enquête opgesteld. Deze enquête is verspreid onder 180 personen die werkzaam zijn binnen het vastgoed, dan wel vastgoed huren en betrokken zijn bij het servicekostenproces. Naar aanleiding van bovenstaande zijn een aantal deelonderwerpen benoemd waar in hoofdstuk 5 en 6 uitgebreid bij stil wordt gestaan. Hieronder een schematische weergave van het proces en het uiteindelijke doel van deze thesis. Opzet en aanleiding onderzoek Achtergrond huisvestingslasten en servicekosten Inzicht in verhuurproces en actoren Analyse en vertaalslag naar problematiek en probleemstructurering Subvragen en hypotheses Onderzoek Discussies met deskundigen Conclusie en aanbevelingen Inzicht in het servicekosten proces, creëren van uniformiteit en het verschaffen van handvaten voor omgang met servicekosten voor de verschillende actoren. Literatuurstudie Bijeenkomst Servicekosten NeVaP Diepte interviews Enquêtes en Analyse SPSS Figuur 1: Onderzoeksmodel en proces (Bron: eigen bewerking) 1.8 Wetenschappelijke relevantie De wetenschappelijke relevantie van deze thesis wordt gevormd door aanvulling op bestaande onderzoeken en theorieën. Helaas is de theoretische basis van het onderwerp servicekosten nog erg bescheiden. In het verleden is wel geschreven over het onderwerp en is er ook onderzoek naar gedaan. Zo is er een onderzoek naar de huisvestingslasten gedaan door Kock (1996) alsmede een analyse van de servicekosten bij multitenant (kantoor)gebouwen door Spaninks (1994). De conclusies van deze onderzoeken waren niet echt bevredigend, mede door de ondoorzichtigheid van de cijfers. Knobben (2001) heeft een verkennend onderzoek gedaan naar servicekosten & benchmarking bij kantoorgebouwen, waarin verschillende toerekeningmodellen tegen het licht zijn gehouden. In 2006 heeft Vermeer een rapport geschreven: Servicekosten van Multi-tenant kantoorgebouwen: If you can manage it, you can measure it, waarin hij zich toegelegd heeft op de ontwikkeling van een drietal methodieken om servicekosten te meten. De Boer heeft in 2008 zijn master proof gepubliceerd genaamd Gedragscode voor servicekosten voor commercieel Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 15 van 120

16 vastgoed in Nederland. Hierin maakt hij een vergelijking met de gedragscode voor servicekosten die in het Verenigd Koninkrijk wordt gebruikt. Zijn master proof heeft uiteindelijk bijgedragen aan de opgestelde Leidraad servicekosten voor winkelcentra. Eerdergenoemde literatuur is gebruikt als basis voor dit onderzoek naar servicekosten bij de verhuur van kantoren. Daarnaast is gebruik gemaakt van de bestaande literatuur over dit onderwerp en de aan dit onderwerp gerelateerde literatuur. Deze thesis draagt bij aan de kennis van het servicekostenproces bij de verhuur van kantoren. Daarbij gaat het om inzicht in het proces, de betrokken actoren, de huidige trends en de aanwezige struikelblokken. Het geheel zal een bijdrage moeten leveren aan de kennis met betrekking tot dit onderwerp en een aanvulling zijn op bestaande literatuur. 1.9 Maatschappelijke relevantie Het begrip servicekosten bestaat al geruime tijd. Reeds in de jaren 30 heeft H.F. Havlik een boek uitgebracht dat inging op de discussie over het probleem servicekosten. Welke kosten mogen aan een huurder worden doorbelast? Transparantie was toentertijd al gewenst. Heden ten dage is dit niet anders. Het pakket servicekosten is uitgebreid en de betrokken actoren zijn meer divers maar de problematiek is nog altijd aanwezig. De in mei 2009 verschenen Leidraad Servicekosten 4 heeft een eerste aanzet geboden voor de regulering van servicekosten voor winkelcentra. Dit betrof een samenwerking van verschillende marktpartijen die hebben aangegeven hoe zij denken dat er met servicekosten moet worden omgegaan. Naast deze leidraad biedt Jones Lang Lasalle als vastgoedpartij de markt enigszins houvast met de OSCAR Rapportage 5. Deze rapportage geeft een vierkante meter prijs voor servicekosten van kantoren met daarbij het pakket van diensten. Doordat helaas nog weinig marktpartijen hierbij zijn aangesloten blijft de vraag of dit representatief is voor de rest van vastgoed Nederland. Daarnaast zijn de IPD en De Raad voor Onroerende zaken bezig met onderzoek naar een algemene benchmark voor servicekosten. De Vastgoedmanagement Benchmark meet de kwaliteit van de eigen dienstverlening en vergelijkt deze met die van andere vastgoedmanagers. In de benchmark participeren zowel vastgoedmanagers die voor derden beheren als eigenaar-beheerders. De benchmark is gestart met zes indicatoren, waaronder servicekosten, tijdigheid afrekening en accuraatheid van de voorschotten. Servicekosten is inmiddels een onderwerp dat op de agenda staat. Het onderwerp heeft in deze tijd van recessie meer commerciële relevantie gekregen dan voorheen. Verder onderzoek naar deze problematiek is daarom zinvol Afbakening In de gehele vastgoedsector spelen de problemen rondom huisvestingkosten en servicekosten. De focus van deze thesis is de kantorenmarkt in Nederland vanuit het perspectief van de belegger/eigenaar/verhuurder. Daarnaast wordt wel stilgestaan bij de perceptie van de overige betrokken actoren Leeswijzer Dit eerste hoofdstuk is de inleiding en basis van deze thesis. De probleemanalyse wordt weergegeven naast achtergrondinformatie, aanleiding, doelstelling en probleemstelling van dit onderzoek. Tevens wordt de onderzoeksmethodologie en de relevantie van het onderzoek behandeld. Hoofdstuk twee behandelt deelvraag 3; hoe ziet de kantorenmarkt er anno 2012 uit? Dit hoofdstuk geeft inzicht in de niche waar dit onderzoek op is gericht. In het derde hoofdstuk wordt deelvraag 1 behandeld, de begrippen huisvestingkosten en servicekosten van kantoren worden uitgediept en alle relevante onderwerpen die daarmee samenhangen. In het vierde hoofdstuk komt deelvraag 2 aan bod. Dit betreft de betrokken actoren in het servicekostenproces met hun rol in dit proces en diverse belangen. In hoofdstuk vijf komen trends in vastgoed en marketing in relatie tot servicekosten aan bod. Dit betreft deelvraag 1.5 van het onderzoek. Het zesde hoofdstuk behandelt het onderzoek en de resultaten. Hoofdstuk zeven bevat de conclusies en aanbevelingen van het onderzoek. Dit hoofdstuk geeft antwoord op de probleemstelling door middel van beantwoording van de deelvragen. In hoofdstuk acht komen de beperkingen aan de orde. Dit hoofdstuk laat ruimte voor discussie en er wordt kort stilgestaan bij aanbevelingen voor de toekomst en mogelijk vervolgonderzoek. In de hoofdstukken vijf en zeven komt deelvraag 4 van het onderzoek aan de orde. In het volgende hoofdstuk wordt nader ingegaan op de kantorenmarkt in Nederland. 4 Leidraad Servicekosten Winkelcentra, opgesteld door IVBN, RND en Vastgoedmanagement Nederland. 5 Office Service Charge Analysis Report, Nederlandse benchmark voor servicekosten. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 16 van 120

17 Hoofdstuk 2 Kantorenmarkt in Nederland Inleiding In dit hoofdstuk wordt de kantorenmarkt in Nederland in kaart gebracht en antwoord gegeven op deelvraag drie van dit onderzoek. Dit ten behoeve van, inzicht in deze markt en de huidige situatie op deze markt, in relatie tot het servicekostenproces. 2.1 Kantorenmarkt in Nederland Dit onderzoek is gericht op de kantorenmarkt in Nederland. Onder een kantoor wordt verstaan een vastgoedobject dat geheel of gedeeltelijk in gebruik is, dan wel te gebruiken is voor bureaugebonden werkzaamheden en de daarvoor benodigde activiteiten. Waarvan de aan die functie verbonden bruto huuropbrengst groter is dan 50% van de theoretische bruto huuropbrengst van het object. (Keeris, Vastgoedbeheer Lexicon, 2001) In deze paragraaf wordt inzicht verschaft in het ontstaan van de kantorenmarkt en de situatie waarin zij zich nu bevindt. Momenteel beschikt Nederland over circa 46,5 miljoen vierkante meters kantooroppervlak. De duurste en tevens meest courante kantoormeters zijn te vinden in de vier grote steden; Amsterdam, Den Haag, Rotterdam en Utrecht. Figuur 2: Top 10 leegstand kantoren Ontstaan en voorraad kantorenmarkt In de jaren 60 is de vrije markt voor kantoren ontstaan. De vraag naar kantoren is in de randsteden op gang gekomen. (Van Gool, 2001) De kantorenmarkt in Nederland is in de afgelopen jaren sterk gegroeid. In 1988 bedroeg de voorraad kantoren zo n m² kantooroppervlak en in 2008 was dit zo n m² kantooroppervlak. De grootste voorraad kantoren in Nederland vindt men in Amsterdam. (Bak, 2011) De huidige situatie van de kantorenmarkt De kantorenmarkt in Nederland bestaat, zoals in paragraaf benoemd, uit ongeveer 47 miljoen vierkante meter beschikbare kantoorruimte. De waarde van deze kantoorruimtes wordt geschat op 70 miljard euro. In de huidige situatie staat 14% van deze kantoorruimte leeg. De markt heeft nog steeds last van het overschot van begin deze eeuw. Het overschot van begin deze eeuw is niet de enige oorzaak van het huidige probleem. Dit is ook te wijten aan demografische factoren zoals de ontgroening 6, de vergrijzing 7 en daarnaast het aantal verouderde kantoren dat niet meer aan hedendaagse eisen voldoen. (Gaast, 2010) Deze kenmerken zorgen voor een verandering van de vraag. Nog steeds worden nieuwe kantoren bijgebouwd om aan de continue vraag naar moderne kantoren te voldoen. De verouderde kantoren blijven helaas voor het merendeel leegstaan. Verwachtingen geven een afname in het gebruik van de huidige meters weer, waardoor de leegstand zal toenemen op de kantorenmarkt. ( 2011). Geconstateerd wordt dat een aanzienlijk deel van deze leegstand structureel van aard is. In de toekomst zal de leegstand naar verwachting toenemen. ( 2011) Vormen van structurele leegstand zijn; locationele, operationele, marktcommerciële en financiële leegstand. (Bak, 2011) Structurele leegstand leidt tot waardeverlies voor kantooreigenaren. Het is ook een maatschappelijk probleem, door derving van 6 Ontgroening is het afnemen van het aandeel jongeren in de bevolking als gevolg van een afname van het geboortecijfer. Het gevolg van ontgroening is een stijging van de gemiddelde leeftijd van de bevolking en een toename van het aandeel werkenden op de totale bevolking. 7 De term vergrijzing is een aspect van een verandering in de bevolkingssamenstelling. Deze term wordt gebruikt om aan te geven dat het aandeel van ouderen in de bevolking stijgt en daardoor een stijging van de gemiddelde leeftijd veroorzaakt. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 17 van 120

18 overheidsinkomsten en kans op verpaupering waardoor locaties in een neerwaartse spiraal terecht kunnen komen. (Remoy, 2010) Uit het onderzoek van Remoy blijkt dat leegstand wordt veroorzaakt door een kwantitatieve en kwalitatieve mismatch tussen vraag en aanbod van kantoorruimte. Uit het jaarlijkse onderzoek van Twynstra en Gudde, het Nationaal Kantorenmarktonderzoek, zijn een aantal conclusies te trekken aangaande de kantorenmarkt (Het Nationaal Kantorenmarktonderzoek, 2011): Het flexibiliseren en het afstoten van kantoren duurt onverminderd voort. In ieder geval is tot 2013 sprake van een verzadigde markt en een krimpend gebruiksoppervlak; Het Nieuwe Werken versterkt flexibilisering en veroorzaakt een daadwerkelijke breuk met de klassieke kantorenvraag; Hét kantoor bestaat in de toekomst niet meer. Nieuwe functies zoals creëren, focussen, samenwerken, leren, socializen en ontspannen stellen nieuwe eisen aan de locatie, het uiterlijk en de inrichting van het kantoor. Mede als gevolg van bovenstaande conclusies vanuit de vraagzijde van de markt, verkeert de Nederlandse kantorenmarkt op dit moment in een penibele staat. Het aanbod van nog te verhuren kantoorruimte is in de eerste zes maanden van 2011 met iets meer dan 4% gestegen tot een recordhoogte van 7,03 miljoen m². Door de toename van dit aanbod stond halverwege ,4% van de kantorenvoorraad in Nederland te huur. Ook aan de vraagkant van de markt was de gang van zaken weinig hoopgevend, zij het, dat een iets hoger transactievolume nog voor een lichtpuntje zorgde. Hoewel in de eerste helft van 2011 ongeveer m² kantoorruimte werd verhuurd en verkocht, lag het gerealiseerde volume ver onder het gangbare opnameniveau. Een en ander blijkt uit voorlopige cijfers van NVM Business op basis van door haar geregistreerde gegevens over de Nederlandse kantorenmarkt. (Bak D. J., 2011) De huidige situatie in de kantorenmarkt kenmerkt zich door de, in het vastgoed bekende, varkenscyclus. Deze varkenscyclus speelt een belangrijke rol. Kantoren zijn gevoelig voor conjuncturele schommelingen. Bij een hoogconjunctuur is er een snel groeiende vraag naar kantoormeters en bij een laagconjunctuur is er de wens om kantoormeters af te stoten, dit vanwege de kostenbesparing. Er is een relatief lange voorbereiding- en bouwtijd bij kantoren. Bij economische welvaart worden vaak nieuwe kantoren gepland en gebouwd, terwijl, als deze kantoren gereed zijn, het economische tij vaak gekeerd is. Dit brengt het probleem met zich mee dat de vraag naar kantoren is afgenomen met een overschot tot gevolg. In slechte economische tijden wordt niet gepland en gebouwd. Met als gevolg dat als de economie weer goed gaat een tekort ontstaat. Hierna volgt een schematische voorstelling van deze varkenscyclus 8. (Bak, 2011) Tekort kantoren Stijging huurprijs Minder nieuwbouw Daling huurprijs Meer nieuwbouw Overschot kantoren Figuur 3: Schematische weergave varkenscyclus (Bron Bak 2011) Resumerend Deze introductie van de kantorenmarkt biedt inzicht in deze niche binnen de vastgoedmarkt waar dit onderzoek zich op richt. Inzicht in deze markt is van belang gezien de invloed op de huisvesting- en servicekosten. Het belangrijkste aandachtspunt met betrekking tot de kantoormarkt is de ontwikkeling van de leegstand en de verandering in de vraag. Daarnaast de ontwikkelingen met betrekking tot de kantorenmarkt mede onder invloed van de wijzigende demografische factoren. De veranderingen binnen de kantorenmarkt zoals het Nieuwe Werken, de flexiblisering en de verandering vanuit de vraagzijde hebben grote impact. In het volgende hoofdstuk wordt nader ingegaan op de begrippen huisvesting- en servicekosten. 8 Varkenscyclus is het verschijnsel in de economie dat overschotten en tekorten van een bepaald product elkaar afwisselen, doordat aanbieders massaal reageren op de hoogte van de prijzen, maar tegen de tijd dat deze reactie doorwerkt op het aanbod, is de prijs alweer omgeslagen. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 18 van 120

19 Hoofdstuk 3 Huisvesting- en servicekosten Inleiding In dit hoofdstuk worden de huisvestingkosten en middels een nadere verkenning het begrip servicekosten van de kantorenmarkt in Nederland uiteengezet. Daarbij zal antwoord worden gegeven op de eerste deelvraag; Wat wordt verstaan onder huisvestingkosten en servicekosten?, en de bijhorende subvragen. 3.1 Begrip huisvestingkosten Huisvesting is belangrijk voor de huurder; het is de eerste indruk voor potentiële klanten en het is een strategisch bedrijfsmiddel voor een organisatie. Het kantoorpand faciliteert de primaire activiteit van de huurder. Huisvestingkosten hebben direct verband met het hebben van een pand en inventaris. Het betreft de (jaarlijkse) kosten die voortvloeien uit het pand en/of de inventaris. Onder kosten worden die zaken gerekend die met verbruik te maken hebben. Van het begrip huisvestingkosten zijn verschillende definities en het begrip wordt op diverse manieren schematisch weergegeven. In deze paragraaf komen een aantal van deze benamingen en weergaven aan bod. Het overkoepelende begrip waar huisvestingkosten onder vallen is facilities. Facilities zijn de combinatie van fysieke condities die het een organisatie mogelijk maken haar werkzaamheden uit te voeren. Facilities zijn op te delen in drie groepen: De huisvesting, de services en de middelen (figuur 4). Facilities Huisvesting Services Middelen Gebouw (huurlast) Gebouwinstallaties Belastingen Heffingen Verzekeringen Energie Onderhoud Schoonmaak Vuilafvoer Receptie Beveiliging Etcetera Inrichting Kantoorbenodigdheden Telecommunicatie Datacommunicatie Figuur 4: Overzicht van Facilities (Regterschot, 1989) De huisvesting- en servicekosten zijn (jaarlijkse) kosten die voortvloeien uit het huren van een kantoorruimte. Deze kosten komen voort uit de posten huisvesting en services (zie figuur 4). Deze kosten betreffen die zaken die betrekking hebben op het gebruik van de kantoorruimte. Een voorbeeld hiervan is het gebruik van stroom. Als de huurder het licht aandoet in zijn kantoorruimte dan zal de energieleverancier hiervoor een rekening sturen. Voor de gebruiker van het gehuurde kantoor behoort huisvesting tot een primaire kost. De kosten van een huurder kunnen worden verdeeld in primaire en secundaire kosten (figuur 5). Deze kosten worden nader uitgewerkt in paragraaf Huisvestingkosten Primaire kosten Secundaire kosten Figuur 5: Overzicht van Facilities (Regterschot, 1989) De huurder houdt voor de boekhouding een exploitatiebegroting bij, ook wel genoemd, de winst-, verlies- en of resultatenrekening. Dit is een begroting van de kosten en de opbrengsten van een bedrijf exclusief BTW. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 19 van 120

20 Deze begroting bevat de verwachte omzet, bedrijfskosten en de bruto en netto winst. De exploitatiebegroting maakt inzichtelijk wat er in het jaar gebeurd is met kosten en omzet. Uit deze begroting is af te leiden of er winst dan wel verlies is gemaakt. De bedrijfskosten die naar voren komen op de exploitatiebegroting zijn onderverdeeld in hoofdgroepen. Huisvestingkosten is één van deze groepen. (figuur 6) Bedrijfskosten Huisvestingkosten Huurlast Overige kosten Figuur 6: Overzicht bedrijfskosten (Bron eigen bewerking) De uitgaven die hieronder kunnen vallen zijn samengevat in figuur 1 van de bijlagen, kruisjeslijst servicekosten. (Vermeer, 2006) De hoofdgroepen van de huisvestingkosten zijn: energie (gas, water en elektra), verzekeringen, onderhoudskosten, belastingen en overige kosten. Voor een totaal overzicht van de posten die onder huisvestingkosten vallen kan de Nederlandse Norm (NEN) 2748 worden geraadpleegd. Deze NEN norm bevat een zeer uitgebreide rubricering en definitie van facilitaire voorzieningen. Deze norm beperkt zich uitsluitend tot kantooromgevingen. ( 2011) In de huurovereenkomst wordt de huurprijs vastgelegd die is overeengekomen voor het gebruik van de kantoorruimte. In artikel 4 van de ROZ huurovereenkomst voor kantoorruimte wordt de betalingsverplichting van de huurder uiteengezet. Naast de huurprijs kan er een bedrag worden opgenomen voor leveringen en diensten. Dit bedrag en de bijhorende diensten worden gespecificeerd in artikel 5 van de ROZ huurovereenkomst. Deze maken onderdeel uit van de overige kosten zoals weergegeven in figuur 6. Samen met de huurlast vormen deze kosten de huisvestingkosten. In deze thesis zal nader worden ingegaan op de overige kosten. Door het professionaliseren van de vastgoedmarkt en de toenemende zoektocht naar de mogelijkheid tot beleggen in vastgoed komt het minder vaak voor dat een huurder eigenaar/gebruiker is. Huisvesting is hierdoor voor de huurder/gebruiker van het pand primair een bedrijfskundig proces, waarbij niet het ontwikkelen maar het prestatievermogen van de huisvesting het belangrijkste doel is. Een goede afstemming van het productiemiddel huisvesting draagt dus bij aan het bereiken van het doel van de te huisvesten onderneming. (Kock, 1996) Het verkrijgen van inzicht in huisvestingkosten is belangrijk voor huurders. Zeker gezien de besparingen die op deze kosten kunnen worden behaald. De post huisvesting vormt na personeelskosten vaak de grootste kostenpost van een organisatie. Huisvesting omvat echter ook het bieden van een prettige werkomgeving aan medewerkers, het creëren van een gevoel van saamhorigheid en een manier om een eigen cultuur en identiteit uit te dragen. Daarnaast vormt huisvesting de onderlegger voor de wijze waarop processen binnen de onderneming worden georganiseerd en gestructureerd. Een goede vertaling van organisatie naar huisvesting zorgt dan ook voor toegevoegde waarde. (Facility Management Magazine, 2010). In de volgende paragraaf wordt nader ingegaan op de overige kosten, de servicekosten. 3.2 Overige kosten servicekosten De overige kosten (zie figuur 6) worden doorbelast middels de servicekosten (zie figuur 7). Naast de huurprijs, komen de verhuurder en de huurder overige kosten (servicekosten) overeen. Deze kosten betreffen de eerder genoemde leveringen en diensten in paragraaf 3.1. Binnen de overige kosten kan onderscheid gemaakt worden tussen de kosten die primair betrekking hebben op het onroerend goed en de secundaire kosten van de facilitaire diensten die daarnaast geleverd kunnen worden. Binnen de primaire kosten vallen in ieder geval de verplichte onderhoudskosten en keuringen dan wel certificaten voor installaties binnen het object. Onder primaire kosten worden vaak ook de kosten voor het vastgoedmanagement van het vastgoedobject gerekend. Het gaat bij deze servicekosten om de door of namens de verhuurder geleverde diensten, waartoe de huurder zich contractueel via de huurovereenkomst verplicht heeft deze af te nemen. Daarom worden incidentele of eenmalig geleverde diensten niet tot het begrip servicekosten gerekend, hoewel dat eveneens service aan de huurder betreft. Naast de beschreven Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 20 van 120

21 kosten rekenen verhuurders een percentage administratiekosten. Dit percentage wordt berekend over het totaal van de leveringen en diensten. In de huidige markt is een percentage gangbaar van 5% en staat los van de vergoeding van de vastgoedmanager en het vastgoedmanagement. Servicekosten Primaire kosten Figuur 7: Overzicht servicekosten (Bron eigen bewerking) Secundaire kosten kosten Administratie kosten Kosten die niet onder servicekosten worden gerekend zijn de kosten voor het ter beschikking stellen van de verhuurde, onroerende zaak zelf. Hiervoor wordt een vergoeding betaald, de huurprijs. (Koenders, 2009) Daarnaast vallen kosten voor de leegstand, promotiekosten en kosten voor een opstalverzekering bijvoorbeeld niet onder servicekosten. In de bijlagen is een uitgebreid overzicht opgenomen waarin alle kosten vallend onder servicekosten zijn opgenomen, zie bijlage 1. Dit overzicht toont ook de toerekening van deze kosten naar de huurder (gebruikersdeel) en de verhuurder (eigenaarsdeel). (Vermeer, 2006) De verdeling die binnen deze kruisjeslijst is opgenomen is een verdeling in; kosten voor de eigenaar, het onderhoudscontract en de verdeling tussen groot en dagelijks onderhoud. Het begrip servicekosten wordt op diverse manieren geïnterpreteerd in de vastgoedmarkt en het ontbreekt tot op heden aan een eenduidige definitie. Van Dale (2006) geeft de volgende definitie: kosten van onderhoud en dienstverlening. Waarbij de definitie van dienstverlening is: het al of niet tegen betaling verrichten van diensten. Vermeer (2006) definieert het begrip uitgebreider: alle contractueel overeengekomen kosten van diensten en leveringen die in relatie staan met het object en het gebruik daarvan en door verhuurders in rekening worden gebracht, ten gunste van de individuele huurder en/of het collectief van huurders. VROM (2007) hanteert het begrip als volgt: alle kosten, die op grond van de huurovereenkomst bovenop de (kale) huurprijs aan de huurder in rekening mogen worden gebracht die betrekking hebben op de leveringen en diensten vanwege de huurder. RND, IVBN en Vastgoedmanagement Nederland presenteerden begin 2009 de 'Leidraad servicekosten winkelcentra'. De definitie die zij hanteren is: Servicekosten zijn kosten voor leveringen en diensten, inclusief administratieve vergoedingen daarvoor, die tussen verhuurder en huurder zijn overeengekomen en door de verhuurder in redelijkheid zijn gemaakt en betaald en die worden doorbelast aan de gebruiker. De bovengenoemde definities bevatten verschillende elementen en zijn niet eenduidig. In deze thesis wordt de volgende definitie van servicekosten gehanteerd op basis van het Vastgoedbeheer lexicon van Prof. Ir. W.G. Keeris: Doorberekening van de omslag per verhuurbaar perceel van het object, ten behoeve van de dekking van de in het komende boekjaar gemaakte, dan wel aangenomen te maken bijkomende kosten met betrekking tot de collectieve voorzieningen voor het betreffende onderdeel, op basis van een (eventueel bij huurovereenkomst) vastgestelde omrekeningsfactor. In deze definitie komen alle relevante elementen terug. Het onderscheid tussen single en multi-tenant kantoorgebouwen resulteert in een andere toerekening van de servicekosten bij multi-tenant kantoorgebouwen, waarbij een omrekeningsfactor zal moeten worden toegepast. Het ontbreken van gemeenschappelijke ruimte bij een single-tenant kantoorgebouw heeft niet altijd tot resultaat dat objectgebonden diensten door huurder worden uitgevoerd. De verhuurder kan de keuze maken om dit zelf te verzorgen en deze kosten door te belasten middels servicekosten. Dit waarborgt deskundig onderhoud en voorkomt verwaarlozing. (Boer, 2008) Vissers heeft in 2001 geconstateerd dat verhuurders zich in toenemende mate realiseren dat tevredenheid van huurders niet alleen wordt bepaald door de kwaliteit van het vastgoedobject en de omgeving maar ook door de kwaliteit van diensten die rond het verhuurproces worden aangeboden. Een verschuiving is merkbaar waarbij verhuurders naast de Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 21 van 120

22 traditionele dienstverlening ook aanvullende diensten leveren, met als doel een hoger serviceniveau waarbij bijvoorbeeld de facilitaire ondersteuning wordt uitgebreid. In de volgende paragraaf wordt het verschil uitgelegd tussen primaire en secundaire kosten binnen de servicekosten Primaire en secundaire kosten Servicekosten bekeken vanuit een theoretische benadering, splitst leveringen en diensten in primaire en secundaire kosten. Aan de ene kant worden leveringen en diensten geboden die verband houden met het in stand houden van het object, dit betreffen de primaire kosten. Daarnaast de secundaire kosten die in het teken staan en samenhangen met de wensen van de huurder, dit om de tevredenheid van de huurder te waarborgen. Het onderscheid tussen deze leveringen en diensten wordt door Vermeer onderscheiden in objectgebonden en bedrijfsgebonden diensten. (Vermeer, 2006) De objectgebonden diensten zijn ten behoeve van de instandhouding van het vastgoedobject en mogelijk een waardevermeerdering van het object. De bedrijfsgebonden diensten zijn niet ten behoeve van het object maar ten behoeve van het huurdergenot en huurdertevredenheid Voorschotbedrag voor servicekosten Servicekosten worden opgenomen bij de betalingsverplichting van de huurder in artikel 4 van de ROZ huurovereenkomst. Doorgaans is dit een periodieke (vooruit) betaling op vooraf contractueel overeengekomen, te leveren diensten, producten, dan wel te verrichten inspanningen door de verhuurder ten gunste van de individuele huurder en/of collectief van huurders. De verhuurder, makelaar dan wel beheerder streeft bij aangaan van de overeenkomst naar een zo accuraat mogelijk voorschotbedrag op basis van het afgesproken servicepakket. Na verstrijken van het boekjaar wordt een afrekening opgesteld van alle werkelijk gemaakte kosten en een overschot dan wel tekort wordt middels een credit factuur of een factuur bij de huurder neergelegd Verdeelsleutel en toerekening van servicekosten Indien er sprake is van een all in huur dan worden de kosten niet verdeeld maar is er een totaal prijs afgesproken. De eigenaar legt deze prijs vast en deze vaste prijs wordt doorberekend. Bij een kale huurprijs en een voorschot servicekosten worden de totale werkelijke kosten verdeeld naar rato van het aantal verhuurde kantoorruimtes met een correctie voor de leegstand. De verhuurder zorgt dat de kosten per m² voor de huurder niet hoger zijn vanwege de leegstand in vergelijking tot het object indien volledig verhuurd. Artikel 16.3 van de Algemene bepalingen van de ROZ huurovereenkomst stelt dat de verhuurder geen rekening hoeft te houden met de omstandigheid dat huurder van één of meer van deze leveringen en diensten geen gebruik maakt. De kosten voor het gebruik van gemeenschappelijke ruimten dient op basis van een verdeelsleutel (bijvoorbeeld naar rato van aantal gehuurde meters) worden toegerekend aan de huurders. Alleen die huurders die gebruik kunnen of moeten maken van de gemeenschappelijke voorziening kunnen dergelijke kosten doorbelast krijgen. Bij de toerekening van nutsvoorzieningen kan men deels afrekenen op basis van tussenmeters dan wel naar rato van het aantal gehuurde meters Administratiekosten Naast de primaire en secundaire kosten worden administratiekosten in rekening gebracht door de verhuurder. Administratiekosten zijn de kosten die een verhuurder of vastgoedmanager moet maken, om de boven de huurprijs in rekening te brengen kosten voor leveringen en diensten (de servicekosten), te kunnen administreren en met de huurder te verrekenen. Door de bank genomen wordt een percentage van 5% gerekend over de servicekosten componenten. Administratiekosten betreffen onder meer: het organiseren van de diensten, het boeken en betalen van facturen, het opstellen van afrekeningen, het berekenen van verdeelsleutels, het opmaken van een voorstel met nieuwe voorschotten servicekosten, een budget voor het komende jaar en het beantwoorden van vragen over de afrekeningen. Dit percentage met betrekking tot de vergoeding van de administratiekosten kan door de verhuurder zelf worden bepaald. Binnen de huidige vastgoedmarkt is dit alleen gereguleerd voor woningen. ( 2011) Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 22 van 120

23 3.3 Specificatie huisvesting- en overige servicekosten In de kruisjeslijst servicekosten (bijlage 1) komen alle kosten terug met betrekking tot huisvesting- en servicekosten bij het huren van een kantoorobject. Deze kosten worden gespecificeerd in kolommen en er wordt een verdeling gegeven van de kosten die voor de eigenaar zijn en de kosten die voor de huurder zijn. Binnen de verdeling van de kosten komt het onderscheid weer terug in primaire en secundaire kosten. Hierbij zijn vaste kosten, energiekosten, en onderhoudskosten de primaire kosten. De overige kosten en specifieke bedrijfskosten zijn de secundaire kosten Vaste kosten Onder de vaste kosten vallen kosten als rente, afschrijvingen, belastingen (zie ), heffingen, vergunningen, verzekeringen en vaste grondkosten. Binnen deze vaste kosten is er een duidelijke scheiding tussen het deel wat voor de eigenaar is en het deel wat voor de gebruiker is Belastingen Bepaalde belastingen worden benoemd in de huisvestingkostenmatrix. Denk hierbij naast waterschap- en polderlasten ook aan de onroerende zaak belasting, waarbij onderscheid wordt gemaakt in een eigenaar- en gebruikerdeel. De belastingen worden gesplitst in kosten voor de eigenaar en kosten voor de gebruiker. Deze belastingen worden direct doorberekend aan de partij waar de belasting op van toepassing is. Heffingen als rioolrechten, zuiveringslasten en reinigingsrecht komen niet voor rekening van de huurder en mogen niet worden doorbelast in de servicekosten. De verhuurder heeft hiervoor geen dienst dan wel service verleend aan de huurder. Deze kosten mag de verhuurder dan ook niet doorberekenen aan de huurder. Een uitzondering hierop is van toepassing als de huurder niet zelf deze belasting aan de gemeente betaalt. In dat geval ontvangt de verhuurder een aanslag van de gemeente en kan de verhuurder het doorbelasten als een afzonderlijke betalingsverplichting. Dit echter alleen voor het gebruikerdeel van deze belastingen Energiekosten algemeen Energiekosten maken een groot deel uit van de servicekosten. Dit blijkt uit diverse onderzoeken van onder andere Spaninks (1994), Vermeer (2006) en OSCAR (2008). Nutsvoorzieningen vallen onder de servicekosten van het object. De kosten voor nutsvoorzieningen zijn te splitsen in gezamenlijke en individuele kosten. Van de individuele kosten kunnen de rekeningen direct naar de huurder worden gestuurd. Hiervan is meestal sprake bij single tenant kantoorpanden. De gezamenlijke rekening, in geval van multi tenant panden, wordt naar de verhuurder gestuurd. De verhuurder ontvangt maandelijks een factuur van de leverancier voor de levering van gas, water en elektra. De factuur betreft in de meeste gevallen een voorschotbedrag, tenzij maandelijks de meterstanden door de leverancier worden uitgelezen en de werkelijke kosten worden gefactureerd. De verhuurder brengt de totale, werkelijke kosten voor de levering van deze diensten in rekening bij de huurder middels voorschotbedragen. De gezamenlijke rekening wordt doorgaans verdeeld op basis van het gehuurde aantal vierkante meters door de vastgoedmanager. De energieprijs is sterk afhankelijk van een groot aantal factoren, waaronder grondstofprijzen en de wereldwijde economie. Deze verschillende factoren hebben ook nog eens invloed op elkaar, wat de energieprijs tot een complex geheel maakt. Op het juiste moment contracten afsluiten voor de levering van deze diensten heeft grote invloed op de hoogte van de kosten per Kwh (elektra) en m³ (gas). Gezien het aandeel van de nutsvoorzieningen binnen de kosten hebben besparingen hier grote gevolgen voor de totale kosten. Energiemanagement is dan ook in opkomst binnen alle lagen in het vastgoed. Zowel op strategisch, tactisch als operationeel niveau worden deze kosten onder de loep genomen. (Driel, 2006) Centrale inkoop kan ook een mogelijkheid zijn om deze kosten op portefeuille niveau te drukken (zie hoofdstuk 5.5). Energiemanagement wordt opgepakt door partijen die energie inkopen maar ook door de vastgoedmanagers van de kantoorobjecten. Nutsvoorzieningen zijn te verdelen in: elektra, gas en water en indien aanwezig stadsverwarming in plaats van gas. Voor de levering van gas en elektra worden door de leverancier ook transportkosten in rekening gebracht aan de gebruiker. Deze transportkosten dienen ook gespecificeerd te worden bij een afrekening. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 23 van 120

24 Nutsvoorzieningen Elektra Gas Stadsverwarming Water Figuur 8: Overzicht nutsvoorzieningen (Bron eigen bewerking) De contracten voor de leveringen en diensten worden doorgaans afgesloten per boekjaar. Zodoende lopen contracten gelijk met het boekjaar van de huurder. Helaas is het bij veel leveranciers van gas, elektra en water niet mogelijk een contract af te sluiten per boekjaar. Hierbij moet wel onderscheid worden gemaakt tussen klein en groot verbruik. Bij een grote zakelijke aansluiting is het makkelijker om contracten per boekjaar af te sluiten. Daarnaast worden deze meters vaak digitaal afgelezen middels telemetrie. Het niet kunnen afsluiten van een contract per boekjaar heeft als gevolg, dat de eindafrekening van de leverancier midden in het jaar binnen kan komen. Een contract loopt bijvoorbeeld van april 2012 tot en met maart De afrekening wordt dan op zijn vroegst ontvangen in april Dit heeft gevolgen voor de eindafrekening. De verhuurder dan wel de vastgoedmanager moet dit duidelijk communiceren naar de huurder in verband met de afrekening over het jaar. In de woningmarkt wordt gewerkt met de zogenaamde seizoenpatroonpercentage methode. Van de totale kosten elektra over genoemde periode april tot en met maart zal 9/12de deel (april tot en met december) plus 3/12de deel van de vorige afrekening elektra worden doorbelast via de afrekening servicekosten van dat jaar. Op basis van de uitspraak van de Groningse kantonrechter (338255/ ) blijkt dat het een verhuurder is toegestaan in een dergelijk geval de totale kosten april tot en met maart toe te rekenen aan het voorgaande kalenderjaar. ( 2011) Nutsvoorzieningen - gemeenschappelijke voorzieningen Het verbruik van gas, water en elektra voor gemeenschappelijke ruimten wordt, indien tussenbemetering aanwezig is, meestal in rekening gebracht bij de eigenaar/verhuurder van het kantoorobject door het energiebedrijf. Alleen de huurders die gebruik maken van de gemeenschappelijke voorzieningen kunnen deze kosten doorbelast krijgen. Het verbruik van de nutsvoorzieningen wordt vaak doorberekend, op basis van werkelijke kosten, naar de huurders met een omslagberekening naar de gehuurde aantal vierkante meters dan wel verhuurde ruimten Onderhoudskosten Technische kosten en schoonmaakkosten vallen onder onderhoudskosten. De kosten worden gesplitst in een eigenaar- en gebruikerdeel. Van de technische kosten worden klachten, bijhorende reparaties en niet planmatig periodiek onderhoud aan de gebruiker toegerekend. Planmatig preventief onderhoud, groot onderhoud, aankoop en vervangingen worden aan de eigenaar toegerekend. Planmatig onderhoud betreft de technische installaties die in een kantoorpand aanwezig zijn. Voor dit onderhoud worden doorgaans meerjarige (onderhoud)contracten afgesloten. Het type contract is afhankelijk van de leeftijd van het gebouw en het gewenste onderhoudsniveau. Bij nieuwbouw vallen technische installaties vaak nog onder de garantie. Hier moet rekening mee worden gehouden met het vaststellen van een servicekostenvoorschot. De huurder betaalt een vergoeding in de servicekosten voor het gebruik en deze kosten dekken de afschrijving en slijtage. Denk hierbij aan: verwarmingsinstallatie, airconditioning, cv-installatie, luchtbehandeling en dergelijke installaties. De post schoonmaak wordt verdeeld in kosten die direct aan de gebruiker kunnen worden toegerekend en kosten die gelden voor algemene ruimten zoals trappenhuizen en buitenterrein. Over de toerekening van deze kosten moet de eigenaar afspraken maken in de onderliggende huurovereenkomsten Overige kosten De overige kosten die genoemd worden in de huisvestingsmatrix zijn: verhuurkosten, bemiddeling en administratie. Deze kosten zijn voor rekening van de verhuurder dan wel eigenaar. Administratiekosten worden wel berekend over het pakket servicekosten en dit wordt middels een percentage doorberekend aan de gebruiker(s). Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 24 van 120

25 3.3.5 Specifieke bedrijfskosten Onder specifieke bedrijfskosten vallen alle posten die worden berekend voor de aanvullende leveringen en diensten. Denk hierbij aan beveiliging, receptie en dergelijke. Deze diensten zijn niet direct verbonden met het in stand houden van het object. Deze kosten vallen dan ook onder secundaire kosten (zie figuur 7). 3.4 Servicepakket en serviceniveau Met betrekking tot de primaire kosten wordt de hoogte van het servicekostenniveau voor een groot deel beïnvloed door twee aspecten, te weten de specifieke kenmerken van het kantoorobject en het verzorgend onderhoud. Als het servicekostenpakket is samengesteld wordt het serviceniveau (kwaliteitsniveau) vastgesteld. Daarnaast speelt een derde aspect een rol: het wensenniveau van de huurder en verhuurder, denk hierbij aan de gewenste uitstraling van het object en het serviceniveau. Dit wensenniveau kan hoger zijn dan de (technische) randvoorwaarden die gesteld zijn door de verhuurder of onderhoudspartij. Het soort diensten, de contractvorm, de frequentie en kwaliteit van de levering bepalen de hoogte van de servicekosten. De basis van de servicekostenafspraken vindt plaats bij het afsluiten van een huurovereenkomst. Echter veel huurders worden onvoldoende betrokken bij het vaststellen van het servicepakket en is het vaak onduidelijk welke services de huurders mogen verwachten. (Vermeer, 2006) Doordat elk kantoorpand zijn eigen op maat servicekostenpakket heeft, deels op basis van voorschriften en deels op basis van wensen van eigenaar en gebruiker, is het lastig om onderling objecten te vergelijken. 3.5 Jaarafrekening Na het verstrijken van het boekjaar wordt op basis van de werkelijke kosten een jaarafrekening gemaakt. In de Leidraad servicekosten winkelcentra is het streven binnen zes maanden na verstrijken van het boekjaar de afrekening aan de huurder aan te bieden. Vanuit een juridisch perspectief heeft een verhuurder vijf jaar de tijd om een afrekening te presenteren. Uit de praktijk blijkt dat de afrekening vaak laat wordt verstuurd, deze slecht onderbouwd is, voorschotten niet worden aangepast en onderliggende facturen niet inzichtelijk zijn. Idealiter wordt tijdig afgerekend (binnen 6 maanden) en wordt er voorafgaand aan deze jaarafrekening een conceptafrekening opgesteld die dient als prognose voor de huurders met daarbij de aanpassing van de voorschotbedragen. Zoals geschetst in de inleiding vormt de jaarafrekening regelmatig een probleem voor de huurder. Onduidelijkheid, onvolledigheid en een gebrek aan transparantie zijn hier debet aan. Volgens artikel 16.4 van de Algemene bepalingen huurovereenkomst kantoorruimte ROZ, is de verhuurder verplicht elk jaar per rubriek een overzicht van de kosten van de leveringen en diensten te verstrekken met daarbij de berekenmethodiek. Dit overzicht wordt doorgaans opgesteld door de vastgoedmanager en voorgelegd aan de eigenaar ter goedkeuring. 3.6 Juridisch kader Wat is er vastgelegd over servicekosten en welke regels gelden er voor verhuurder en huurders? Huur van een bedrijfsruimte betreft de huur van een pand waar diensten of goederen worden geleverd (art. 7:290 lid 2 BW), waaronder naast de bekende winkelruimte ook een kampeer- of hotelbedrijf valt. De huurovereenkomst met betrekking tot bedrijfsruimte wordt in de regel aangegaan voor vijf jaren, met een mogelijkheid van verlenging met nog eens vijf jaren (art. 7:292 BW). Indien na deze verlenging niet is opgezegd, wordt de huurovereenkomst voortgezet in onbepaalde tijd, tenzij bepaalde tijd is afgesproken of uit de overeenkomst een bepaalde tijd voortvloeit (art. 7:300 lid 1 BW). In het Burgerlijk Wetboek is een aantal bepalingen opgenomen waarin servicekosten specifiek worden genoemd. Deze delen zijn gericht op de wetgeving rondom de servicekosten van woningen. Deze artikelen zijn echter gericht op een specifieke servicekostenregeling en procedrue (bij de huurcommissie) aangaande woninghuur. Een overzicht van de artikelen waar wordt verwezen naar servicekosten is te vinden in bijlage 7. Met betrekking tot servicekosten bij kantoren is wettelijk niets specifiek vastgelegd en dient te worden teruggevallen op de huurovereenkomst en vaak de algemene bepalingen daarbij en/of op het algemene verbintenissenrecht. Zoals bijvoorbeeld de (algemene) bepalingen ten aanzien van verjaring. De wettelijke bepalingen ten aanzien van kantoorruimte en andere bedrijfsruimte zijn in het Burgerlijk Wetboek vastgelegd in artikel 7:230a. Op basis van de daarin gegeven definitie (maar ook voor bedrijfsruimte als bedoeld in art. 7:290 lid 2 BW) heeft de vereniging Raad voor Onroerende Zaken (ROZ) een modelhuurovereenkomst opgesteld. Deze huurovereenkomst dient binnen de vastgoedmarkt als gemeengoed bij het opstellen en vastleggen van de afspraken en verplichting bij Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 25 van 120

26 verhuur en huur. Daarnaast heeft de ROZ algemene bepalingen opgesteld die dienen als bijlage bij en deel uitmaken van de huurovereenkomst. De invulling van de huurovereenkomst vindt plaats tijdens de onderhandeling tussen verhuurder en huurder. De wet geeft na de definitie eerst een aantal regels die voor iedere huurovereenkomst gelden. Deze regels zijn voor kantoorruimte over het algemeen van regelend recht, in tegenstelling tot het huurrechtregime bij woningen en bedrijfsruimte dat juist een veel dwingender karakter heeft waarbij in de regel niet ten nadele van de huurder van de wet mag worden afgeweken Standaard huurovereenkomst ROZ De vereniging ROZ heeft ten doel het gezamenlijk bewaken, bevorderen en verbeteren van het functioneren, de kwaliteit en het aanzien van de bedrijfstak onroerend goed en specifiek de door de aangesloten lidorganisaties en hun leden te verrichten werkzaamheden op het gebied van het risicodragend creëren, financieren, in eigendom gebruiken, exploiteren en beheren, de overdracht en de makelaardij van in Nederland gelegen onroerend goed. ( 2010) De ROZ heeft een huurovereenkomst ontwikkeld voor kantoorruimte en andere bedrijfsruimte, dit conform art. 7:230a BW. In tegenstelling tot hetgeen in de ROZ model huurovereenkomst voor 7:290 als uitgangspunt is opgenomen, dit betreft de huurovereenkomst van de ROZ voor winkelruimte en andere bedrijfsruimte, is in dit model voor 7:230a kantoorruimte en andere bedrijfsruimte (opnieuw) gekozen voor huur 'met alles erop en eraan'. Voor zover aanwezige installaties en andere voorzieningen in het proces-verbaal van oplevering niet zijn uitgezonderd. In het model is (opnieuw) geen regeling met betrekking tot toekomstige huurprijsaanpassingen aan de markthuur opgenomen. Het staat partijen volledig vrij om daar elke gewenste afspraak over te maken. ( 2011) Algemene bepalingen Naast een huurovereenkomst heeft de vereniging ROZ ook algemene bepalingen opgesteld die worden bijgesloten bij een afgesloten huurovereenkomst. In de huurovereenkomst kunnen partijen specifieke afspraken maken. In de algemene bepalingen worden algemene zaken opgenomen. Het is mogelijk andere afspraken te maken door deze op te nemen in de huurovereenkomst onder bijzondere bepalingen. In artikel 16 van de algemene betalingen komen de kosten van leveringen en diensten aan bod Kritische kanttekeningen bij de huidige situatie Na het verschijnen van de Leidraad servicekosten winkelcentra is een aantal kanttekeningen geplaatst vanuit juridisch oogpunt. De verhuurder is tot op heden niet verplicht de leidraad toe te passen. Voor kantoren is momenteel nog geen sprake van een leidraad. De medewerking van de verhuurder blijft een aandachtspunt. Mr. J.F. Koenders schrijft in een artikel in het tijdschrift voor Huurrecht bedrijfsruimte het volgende: een leidraad dient geïncorporeerd te worden in de bestaande huurverhouding om enig effect te kunnen sorteren. Deze incorporatie zou bijdragen aan de verbetering van de relatie tussen verhuurder en huurder en aan wederzijds vertrouwen in elkaar. De bundeling van de krachten van huurders in een commissie is een goed initiatief volgens Koenders. Het is echter wel van belang, zo beveelt Koenders aan, dat deze leidraad een anker in het recht vindt om verhuurders hieraan te kunnen binden, waar veel verhuurders bij een vrijblijvende regeling eerder op het voor hen meer gunstige ROZ-regime zullen willen terugvallen. Voorts is het van belang dat de in te stellen servicekostencommissie rechtspersoonlijkheid krijgt, waarmee zowel de continuïteit als een vastomlijnde doelstelling dienen te worden gewaarborgd. Rechtspersoonlijkheid kan voorts ook een bijdrage leveren aan meer transparantie en goede afspraken rondom de toerekening van servicekosten. Tot slot wijst Koenders nog op de wenselijkheid van een (nu nog ontbrekende) geschillenregeling Roerende zaken De kosten voor het gebruik van roerende zaken mag een verhuurder via de servicekosten in rekening brengen bij huurders. Denk hierbij bijvoorbeeld aan meubilair of andere voorbeelden van inboedel. In de praktijk levert dit vaak onduidelijkheden op: is een bepaalde zaak onroerend of roerend en mag het derhalve wel of niet worden doorbelast via de servicekosten. De stelregel is als volgt: is de zaak aard- en nagelvast verbonden met het pand, dan is er sprake van een onroerende zaak. Anders geformuleerd: is een zaak te Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 26 van 120

27 verwijderen uit een pand zonder daarbij schade van betekenis aan te richten aan de rest van het pand: dan is het een roerende zaak en is het niet toegestaan de bijbehorende kosten door te belasten via de servicekosten. In het Burgerlijk Wetboek is in boek 3, art. 3, 4 en 5 door de wetgever geformuleerd wat onroerend is en wat niet. In bijlage 7 een overzicht van de genoemde artikelen. Nadat vastgesteld is of een zaak een roerende of een onroerende zaak is, moet er nog worden vastgesteld welk bedrag doorbelast mag worden via de servicekosten. Uitgangspunt is dat er een inventarislijst is met de oorspronkelijke aankoopnota s als onderliggers. Na aanschaf wordt er een afschrijvingstermijn bepaald. Afhankelijk van de duurzaamheid van het product wordt een andere afschrijvingstermijn gehanteerd. Voor bijvoorbeeld meer duurzame zaken als koelkasten, geisers, kachels zal veelal een afschrijvingstermijn van tien jaar worden gehanteerd. Gedurende de afschrijvingstermijn zal een gebruiksvergoeding in rekening worden gebracht via de servicekosten. Dit kan op basis van lineaire afschrijving, maar ook de annuïtaire afschrijvingsmethode is een geoorloofde methode. Na afloop van de afgesproken afschrijvingstermijn dient er een schatting gemaakt te worden van de resterende waarde van de roerende zaak op basis waarvan een nieuwe gebruiksvergoeding kan worden gebaseerd. Het is dus niet zo dat na afloop van de afschrijvingstermijn het eigendom van de roerende zaak overgaat naar de huurders. Bij de verhuur van kantoren worden roerende zaken vaak aangeschaft door de huurder en een vergoeding voor deze zaken komt niet vaak voor binnen servicekosten. 3.7 Servicekosten in het buitenland In de bestaande literatuur is weinig tot niets bekend over servicekosten in het buitenland. De uitzondering hierop is summiere informatie over servicekosten in Engeland. Servicekosten in Engeland bedragen rond 4.5 billion per jaar. Op basis van een artikel van Property Solutions, een leidende organisatie op gebied van servicekosten, blijkt dat ook de relatie tussen de verhuurder en huurder op gebied van servicekosten onder druk staat in Engeland. ( 2011) Door het gebrek aan informatie over het onderwerp servicekosten uit het buitenland wordt dit buiten beschouwing gelaten in deze thesis. Resumerend In dit hoofdstuk is uitgebreid ingegaan op de huisvesting- en servicekosten bij de verhuur van kantoren en is antwoord gegeven op deelvraag 1: Wat wordt verstaan onder huisvestingkosten en servicekosten? Gekozen is voor een uitgebreide beschrijving aangezien er veel onduidelijkheid is over het begrip servicekosten en welke kosten hier onder vallen. Aan bod is gekomen hoe huisvesting- en servicekosten zijn opgebouwd. Daarnaast ook welke begrippen en definities worden gebruikt binnen de vastgoedmarkt. Aangegeven is welke definitie van servicekosten wordt gebruikt als vertrekpunt van deze thesis. Daarna is uitgewerkt hoe deze kosten zijn opgebouwd en uit welke onderdelen de kosten bestaan. Denk hierbij aan vaste kosten, belastingen, energie en onderhoudskosten. De samenstelling van het servicepakket en het geleverde serviceniveau is omschreven. Naar aanleiding hiervan wordt stilgestaan bij de jaarafrekening, het juridische kader en servicekosten in het buitenland. In het volgende hoofdstuk worden behandeld; de betrokken actoren in het servicekostenproces en de verschillende belangen en relaties tussen deze actoren. Dit in relatie tot het servicekostenproces. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 27 van 120

28 Hoofdstuk 4 Het proces en de betrokken actoren Inleiding Rondom het huisvestings- en servicekostenproces spelen de betrokken actoren een belangrijke rol. Om inzicht te verkrijgen in het servicekostenproces is het van belang de rollen, de diverse belangen en activiteiten van de betrokken actoren in beeld te brengen. Figuur 9 geeft een overzicht van de actoren gekoppeld aan de kantoren verhuurmarkt waarin zij actief zijn. De actoren zijn onderverdeeld naar: aanbieders, vragers en adviseurs/intermediairs/financiers. KANTOREN VERHUUR MARKT AANBIEDERS Beleggers Ontwikkelaars Grote ondernemingen VRAGERS Kantoorhoudende organisaties ADVISEURS INTERMEDIAIRS FINANCIERS Makelaars Juristen/fiscalisten Notarissen Bedrijfsadviseurs Figuur 9: Overzicht betrokken actoren op de kantoren verhuurmarkt(bron Marquard/Van der Post 2011) In het vastgoedproces zijn verschillende fases te onderscheiden, waarbij de servicekosten in elke fase een rol spelen. In figuur 12 wordt in kaart gebracht in welke fase, welke actor actief is. Bij deze verdeling van de fases in het vastgoedproces wordt ook stilgestaan bij de directe- of indirecte rol van de actor in dit proces in relatie tot servicekosten. Fasen in het vastgoedproces Ontwerpfase vastgoed Ontwikkeling Ontwerpfase vastgoed en ontwikkeling Verhuur Alle fases Exploitatie en soms verhuur Verhuur en exploitatie Belangrijkste actoren Overheid Financier Ontwikkelaar Makelaar Belegger/eigenaar Vastgoedmanager Huurder Figuur 10: Overzicht betrokken actoren in het servicekostenproces (Bron: eigen bewerking) Om binnen de verschillende fases van het servicekostenproces tot een transparant en eenduidig proces te komen moeten diverse hindernissen genomen worden. Dit wordt veroorzaakt door de diverse en verschillende belangen van de betrokken actoren. Iedere actor heeft zijn eigen rol in het proces, van de ontwerpfase tot de verhuur en exploitatie van het kantoorobject. In de volgende paragrafen volgt een uiteenzetting van de diverse belangen van de actoren: ontwikkelaar, makelaar, belegger/eigenaar, vastgoedmanager en huurder. Eerdere onderzoeken hebben actoren uitvoerig en minder uitvoerig beschreven in relatie tot het servicekostenproces. Vermeer (2006) beperkt zich tot drie actoren: huurders, verhuurders en de property manager. Knobben (2001) daarentegen benoemt zeven actoren; beleggers/eigenaren, huurders, beheerders, ontwikkelaars, makelaars/taxateurs, financiers en overheid. Binnen deze actoren kan onderscheid gemaakt worden tussen de actoren die direct betrokken zijn bij het proces en de actoren die indirect betrokken zijn. Verhuurder (eigenaar/belegger), huurder en vastgoedmanager zijn direct betrokken bij het servicekostenproces, de andere genoemde actoren zijn indirect betrokken. De huurovereenkomst en in veel gevallen ook de vastgoedmanagementovereenkomst vormen de basis voor de samenwerking tussen de actoren en liggen derhalve ten grondslag aan het Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 28 van 120

29 servicekostenproces. In deze documenten wordt de basis gelegd voor het servicekostenproces. In deze thesis wordt het servicekostenproces benaderd vanuit de belangrijkste actor, de belegger/eigenaar/verhuurder. Van nu af aan wordt deze actor verhuurder genoemd. Er wordt aangenomen dat de eigenaar dan wel de belegger ook de verhuurder is van het kantoorobject en eindverantwoordelijk is voor het servicekostenproces. Met betrekking tot het servicekostenproces is dit een stellingname. In de algemene vastgoedpraktijk is er verschil tussen eigenaar en belegger, dan wel verhuurder. Naast de rol van de verhuurder is een belangrijke rol weggelegd voor de vastgoedmanager en huurder, aangezien ook zij direct betrokken zijn bij het servicekostenproces. In de derde plaats wordt de rol van de overige actoren belicht, met uitzondering van de financier en de overheid, aangezien zij geen directe- dan wel indirecte rol hebben in dit proces. Het servicekostenproces bij een multi-tenant kantoorobject wordt hieronder weergegeven in figuur 11. Multi tenant kantoorgebouw Bestaand object Nieuwbouw object Afstemmen Samenstellen Servicepakket/serviceniveau Servicepakket/serviceniveau Voorschotbedrag vaststellen huurders Budgetbewaking en indien nodig huurder/eigenaar informeren Mogelijke tussentijdse aanpassing budget en voorschotbedragen Opstellen conceptafrekening op basis prognose kosten Definitieve jaarrekening op basis van werkelijke kosten B O E K J A A R Figuur 11: Overzicht servicekostenproces per boekjaar (Bron: eigen bewerking) Figuur 11 laat de verschillende activiteiten gedurende een boekjaar zien voor een bestaand en een nieuwbouw kantoorobject. Het grootste deel van dit proces is de verantwoordelijkheid van de vastgoedmanager. Enkel het afstemmen en samenstellen kan bij uitzondering door de verhuurder worden gedaan. Een datamodel maakt inzichtelijk hoe de informatiestroom is binnen dit proces. Het model toont de informatiestromen van behoeften, objecten, inrichting, middelen en uiteindelijk de services. Behoeften Objecten Inrichting Services Middelen Figuur 12: Overzicht data middel informatiestromen (Bron: Facility Management, Jan Regterschot) In de volgende paragrafen worden de diverse actoren en hun belangen nader toegelicht. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 29 van 120

30 4.1 Projectontwikkelaar In het servicekostenproces speelt de project ontwikkelaar een bescheiden rol. De belangrijkste activiteit van de projectontwikkelaar is het voor eigen rekening en risico projecten, vanaf initiatief tot verkoop of verhuur, voor de markt tot stand brengen. Het voornaamste belang van de projectontwikkelaar is streven naar een zo hoog mogelijk huurlastenniveau. Hoe hoger de op te brengen huurlast, hoe hoger de verkoopprijs van het project en dus hoe hoger de omzet van de projectontwikkelaar. Een probleem dat hieruit kan volgen is een te hoge inschatting van de huurlasten in de ontwikkelingsfase waardoor de huisvestings- en servicekosten te laag ingeschat worden. Een gebrek aan informatie en het ontbreken van vergelijk met andere kantoorgebouwen ligt hier deels aan ten grondslag. In de ontwikkelfase kan het belang van de ontwikkelaar en de aanwezige inschattingsproblematiek een valse start bij de aanvang van het servicekostenproces veroorzaken. Actor Doelstelling Kenmerken Projectontwikkelaar Het genereren van opbrengsten uit Initiatiefnemer de verkoop van ontwikkelde Conceptontwikkelaar gebouwen. Integrale procesbegeleiding Risicodrager Figuur 13: Overzicht actor ontwikkelaar (Bron: eigen bewerking) 4.2 Makelaar In het vastgoed kennen makelaars kerntaken als het bemiddelen bij transacties, zowel voor koop als huur en het taxeren van vastgoedobjecten. In het vastgoedproces hebben makelaars ook in andere fases een rol. Bijvoorbeeld als adviseur bij een project dan wel plan. In het servicekostenproces vervult de makelaar de rol van adviseur. Deze rol kan de makelaar zowel voor de verhuurder als voor de huurder vervullen. Vanuit deze rol kan de makelaar adviseren inzake het servicekostenproces, bijvoorbeeld bij het opstellen van de huurovereenkomst, de hoogte van het servicekostenvoorschot en de afspraken die inzake servicekosten worden gemaakt. De makelaar heeft echter een belang bij het sluiten van de huurovereenkomst vanwege de courtagefee die de makelaar ontvangt van de verhuurder bij het sluiten van een huurovereenkomst. De verhuurder wenst een hoge huurvergoeding per vierkante meter in verband met zijn inkomsten. De servicekosten zijn voor de verhuurder niet relevant gezien de doorberekening aan de huurder. De huurder wenst echter een zo laag mogelijk huur- en servicekosten bedrag per vierkante meter. Aangezien het belang van de verhuurder zwaar weegt voor de makelaar zit er onderhandelingsruimte in het vaststellen van de servicekosten. Regelmatig wordt een te laag en niet volledig voorschot afgesproken bij aanvang en het sluiten van de huurovereenkomst. Actor Doelstelling Kenmerken Makelaar Het bemiddelen tussen vragers en aanbieders en de allround advisering die daarmee gepaard gaat. Steeds sterkere nadruk advisering Spin in vastgoedweb Figuur 14: Overzicht actor makelaar (Bron: eigen bewerking) 4.3 Verhuurder (belegger/eigenaar) De verhuurder is de belangrijkste speler binnen het servicekostenproces. De verhuurder kent een aantal uitdagingen ten aanzien van het servicekostenproces. Zodra het object in de beheer/exploitatiefase komt en geëxploiteerd wordt blijkt het lastenniveau vaak hoger te zijn dan tijdens de ontwikkelfase en door de ontwikkelaar is ingeschat. De verhuurder heeft van de projectontwikkelaar een project gekocht, waarvan de huurkosten te hoog zijn en de bijkomende huisvestingkosten te laag. Een stijgend bijkomend lastenniveau in de exploitatiefase en een gelijkblijvend huurlastenniveau zorgt voor een onder druk komend huisvestingkostenniveau. Voor een verhuurder is het belangrijk dat het rendement overeind blijft. Mogelijk moet een verhuurder een verlaging van de huurlasten doorvoeren en moeten er bezuinigingen in de bijkomende lasten worden gezocht. De nadruk ligt dan niet zo zeer op het ontwikkelen maar op het beheren van bestaande kantorenvoorraad. Het belang van het behoud van een huurder weegt zwaar voor de verhuurder. Wanneer de verhuurder niet ingrijpt dan krijgt deze mogelijk problemen met het niet volledig Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 30 van 120

31 kunnen doorbelasten van de servicekosten en met leegstand. In de exploitatiefase heeft de verhuurder een controlerende en sturende rol bij het managen van de servicekosten. Het strategisch beleid ligt bij de verhuurder, maar de werkzaamheden met betrekking tot servicekosten behoren niet tot de kerntaken van de verhuurder. Deze werkzaamheden worden doorgaans neergelegd bij de vastgoedmanager van het kantoorobject. Daarnaast realiseren verhuurders zich dat bij een belegging niet het gebouw centraal staat maar dat het vooral gaat om het economisch recht op inkomsten van het gebouw met de huurcontracten als onderliggende waarde. Daardoor zijn de wensen en eisen van huurders belangrijker geworden en wordt een klantgerichte opstelling verwacht van de vastgoedmanager. Om goede rendementen te behalen is de huurder als klant erg belangrijk. (Uittenbogaard & Kohnstamm, Vastgoedmanagement, de ontwikkeling van de markt voor beheerdiensten, 1996) Hier gaat het echter regelmatig fout. De huurder wordt binnengehaald op een zo aantrekkelijk mogelijk huurniveau. De servicekosten zijn van latere zorg en komen pas aan bod bij de eerste servicekostenafrekening. Voor de verhuurder is enkel de huurprijs een inkomstenbron. De servicekosten zijn immers gebaseerd op werkelijke kosten ten behoeve van de huurders. Actor Doelstelling Kenmerken Verhuurder Het behalen van een zo goed Vastgoedbelegging is geen (Belegger/eigenaar) mogelijk rendement om doel maar middel toekomstige verplichtingen Risicobeheersing is essentieel veilig te stellen onderdeel vakmanschap Figuur 15: Overzicht actor belegger/eigenaar (Bron: eigen bewerking) 4.4 Vastgoedmanager Vastgoedmanagement is het optimaal benutten van een gebouw en het beschikbaar stellen van services met als doel de waarde van het object te optimaliseren. (Uittenbogaard & Kohnstamm, Vastgoedmanagement, de ontwikkeling van de markt voor beheerdiensten, 1996) Vastgoedmanagement richt zich in het bijzonder op het in stand houden van een object. Het aansturen van operationele taken valt hier ook onder. In de loop der jaren is de term beheer vervangen door management. Een groot aantal verhuurders besteden het vastgoedmanagement van hun belegging uit aan een vastgoedmanagementpartij. Uitbesteding is een trend die bij beleggers dan ook waar te nemen is (outsourcing). Uitbesteding betreft het overdragen van taken, maar ook het streven naar hogere kwaliteitseisen. Een aantal motieven voor uitbesteding zijn: flexibiliteit, dicht bij de klant, toegang tot specialistische kennis en lokale marktkennis. (Driel, 2006) Er zijn ook verhuurders die het eigen beheer verzorgen van hun vastgoedportefeuille. Zij kiezen voor een interne afdeling/organisatie die het vastgoedmanagement regelt. Dit wordt insourcing genoemd. De verhuurder haalt de kennis binnen zijn eigen organisatie. De vraag en het aanbod van beheerdiensten wordt bepaald door een aantal factoren. Deze factoren zijn een afgeleide van de vraag welke taken vastgoedeigenaren willen uitbesteden. Wat wil men uitbesteden en wat wil men in eigen hand houden? Het aanbod op de markt voor beheerdiensten wordt bepaald door de producten en diensten die vastgoedmanagers aanbieden. Het beheren van vastgoed is onderverdeeld in: (vastgoed) portefeuillemanagement, huisvestingsmanagement, vastgoedmanagement en facility management. Onderstaand figuur verduidelijkt het gebruik van de term vastgoedmanagement in de deze thesis. Het betreft vastgoedmanagement gezien vanuit de optiek van de belegger op objectniveau. Beleggingsoptiek Gebruikersoptiek Portefeuilleniveau Portefeuillemanagement Huisvestingsmanagement Objectniveau Vastgoedmanagement Facility management Figuur 16: Overzicht soorten management (Bron: Uittenbogaard & Kohnstamm, 1996) De vastgoedmanager wordt gecontracteerd door de verhuurder voor het vastgoedmanagement van het kantoorobject en verleent service en diensten aan de huurder. De opdracht bestaat meestal uit: administratief, technisch en commercieel beheer. De vastgoedmanager is actief binnen het Property Management ( commercieel) en binnen het Service Management (administratief en technisch). (Driel, 2006) De werkzaamheden met betrekking tot servicekosten zijn onderdeel van deze beheerovereenkomst. De vastgoedmanager vervult een belangrijke rol in het servicekostenproces. Allereerst sluit de vastgoedmanager de onderhoud- en energiecontracten af voor het betreffende kantoorobject. Op basis hiervan stelt de Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 31 van 120

32 vastgoedmanager het servicekostenpakket vast. Dit servicekostenpakket dient als basis voor het voorschot servicekosten. In de loop van het jaar stuurt de vastgoedmanager de onderhoudspartijen aan en zorgt voor een goede uitvoering van de leveringen en diensten. Na afloop van het jaar verzorgt de vastgoedmanager de afrekening van de servicekosten. Voor deze werkzaamheden ontvangt de vastgoedmanager de administratiefee. Daarnaast heeft de vastgoedmanager de verantwoordelijkheid eens in zoveel tijd de bestaande contracten onder de loep te nemen en te beoordelen of deze nog marktconform zijn. De vergoeding die de vastgoedmanager krijgt voor zijn rol in het servicekostenproces is de administratievergoeding. Deze vergoeding is een percentage, doorgaans 5%, van de werkelijke kosten. Doordat deze vergoeding vaak vooraf is vastgesteld is er geen uitdaging voor de vastgoedmanager om de servicekosten te verlagen dan wel laag te houden. Het tegenovergestelde is van toepassing; hoe hoger de werkelijke servicekosten, hoe hoger de vergoeding voor de vastgoedmanager. Dit is een belangenverstrengeling die vaak vragen oproept bij huurders. Actor Doelstelling Kenmerken Vastgoedmanager Instandhouding object Waarde object optimaliseren Figuur 17: Overzicht actor vastgoedmanager (Bron: eigen bewerking) 4.5 Gebruiker/huurder De huurder neemt een belangrijke rol in het servicekostenproces aangezien de huurder de gebruiker is van het kantoorobject. Tegenwoordig is de erkenning van de huurder als klant een feit. De werkwijze van verhuurder dan wel vastgoedmanager richt zich op maatwerk voor de klant. Dit om de behoefte van de huurder ten aanzien van huisvesting, accommodatie en aanvullende voorzieningen, die optimaal aan zijn wensen voldoen, te realiseren. (Driel, 2006) Vanwege de huidige leegstand en het ruime aanbod, heeft de huurder een grote vestigingskeuze. Huurders zijn met name geïnteresseerd in de totale kosten. Het huisvestingkostenniveau kan slechts een bepaald percentage zijn van de omzet die de huurder genereert. Een huisvestingkostenniveau heeft dus een bepaald plafond. Als dit plafond wordt overschreden dan bestaat het risico dat de huurder zijn huurcontract zal beëindigen en op zoek gaat naar een andere huurruimte. In het ergste geval kan de huurder failliet gaan. De kwaliteit van de huisvesting en het geleverde serviceniveau zijn belangrijk voor een huurder. Daarnaast is transparantie en inzicht in de kosten een vereiste en dat is tot op heden vaak niet het geval. In de huurovereenkomst is geregeld welke diensten de verhuurder of de vastgoedmanager zal uitvoeren voor rekening van de huurder. (Driel, 2006) De huurovereenkomst van de ROZ geeft op het gebied van servicekosten een richting aan voor verhuurders dan wel makelaars die huurovereenkomsten afsluiten. De ruimte voor interpretatie en invulling die de huidige standaardovereenkomst biedt veroorzaakt veel ruis en onduidelijkheid ten aanzien van servicekosten. Voorbeelden hiervan zijn: voorschotten die te laag zijn en servicepakketten die niet volledig zijn. Het belang van de huurder is groot in het servicekostenproces; hogere servicekostenvoorschotten en onverwacht hoge afrekeningen leiden direct tot hogere huisvestingkosten hetgeen negatief drukt op de winstgevendheid van de organisatie. Actor Doelstelling Kenmerken Gebruiker Het verkrijgen van gebruiksrechten op ruimten ter ondersteuning van primaire behoeften of primaire bedrijfsprocessen. Figuur 18: Overzicht actor gebruiker/huurder (Bron: eigen bewerking) Zeer grote diversiteit 4.6 Onderlinge relaties en verantwoordelijkheden Binnen het servicekostenproces draagt elke actor verantwoordelijkheid. In deze paragraaf wordt kort stilgestaan bij de verantwoordelijkheden en de onderlinge relaties vanuit het oogpunt van de actor verhuurder. De belangen van de verschillende actoren verschillen fundamenteel van elkaar. Dit komt naar voren in de beschrijving en de doelstellingen van de diverse actoren in dit hoofdstuk. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 32 van 120

33 4.6.1 Verhuurder > Ontwikkelaar De verhuurder van het kantoorobject dient bij aankoop van het object zorgvuldig na te kijken of de huurprijs en het servicekostenniveau goed zijn ingeschat en weergegeven. Als de ontwikkelaar dit niet goed weergeeft dan kan de verhuurder tijdens de exploitatiefase van het kantoorobject problemen krijgen met het in stand houden van het rendement op de investering Verhuurder > Huurder De relatie tussen de verhuurder en de huurder komt onder druk te staan op het moment dat er onduidelijkheid is in het servicekosten proces. De services die de huurder moet betalen worden dan niet meer als service ervaren maar enkel als kostenpost. Huurders zijn zich derhalve zeer bewust van het feit dat de servicekosten niet ongeoorloofd kunnen en mogen stijgen, zonder dat daar een acceptabele aantoonbare prestatie tegenover staat. (Vermeer, 2006) Verhuurder > Vastgoedmanager Met de verschuiving van de aandacht van acquisitie naar voorraadoptimalisatie is ook het belang van het vastgoedmanagement groter geworden. (Gool, 2001) Vaste relaties tussen verhuurder en vastgoedmanagers staan onder druk. Verhuurders stellen zich kritisch op en eisen maatwerk. Nederland kent een sterke scheiding tussen vastgoedeigenaren (verhuurders) en externe vastgoedmanagers. De verhuurder is er zich in toenemende mate van bewust dat servicekosten een groot deel uitmaken van de huisvestingkosten van de huurder. Het beleid met betrekking tot servicekosten moet bij de verhuurder plaatsvinden op strategisch niveau. Deze moet het beleid afstemmen met de vastgoedmanager. Een verschuiving van de werkzaamheden met betrekking tot servicekosten, in de bedrijfskolom, is soms waar te nemen. De scheiding tussen partijen in het vastgoed vervaagt. Resumerend In dit hoofdstuk is toegelicht hoe de kantorenverhuurmarkt is opgebouwd. Daarnaast is stilgestaan bij het vastgoedproces, de fasen in dit proces en de diverse actoren die hier een rol in spelen. In het kader van het onderzoek is toegelicht hoe het servicekostenproces verloopt bij een multitenant kantorenpand. De verschillende actoren rondom het servicekostenproces zijn aan bod gekomen. Waarbij de verschillende doelstellingen en kenmerken van de actoren benoemd zijn. Bij de beschrijving van de actoren zijn de problemen en uitdagingen van elke actor in het servicekostenproces naar voren gekomen. Deelvraag twee van het onderzoek is hiermee behandeld; Welke actoren zijn er in het proces rondom servicekosten te onderscheiden? Daarbij is ook uitgewerkt wat de activiteiten van deze actoren zijn en uitgewerkt welke rol de actor vervult in het servicekostenproces. Tot slot is stilgestaan bij de onderlinge relaties en verantwoordelijkheden van de belangrijkste actoren in het servicekostenproces. In het volgende hoofdstuk worden de trends in het vastgoed en marketing in relatie tot servicekosten uiteengezet. Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 33 van 120

34 Hoofdstuk 5 Trends vastgoed en marketing in relatie tot servicekosten Inleiding Binnen de vastgoedmarkt zijn anno nu een aantal trends te onderscheiden. Een aantal van deze trends zijn relevant in relatie tot servicekosten en komen aan bod in deze thesis. Deze trends zijn gesignaleerd in vakbladen, nieuwsartikelen en tijdens gesprekken en interviews met professionele vastgoedpartijen. Voordat we stilstaan bij deze trends eerst een korte uitleg wat een trend is. Van Dale omschrijft een trend als volgt: Het algemeen verloop dat cijfers gedurende een periode vertonen, afgezien van de toevalligheden en seizoensafwijkingen. (Van Dale Woordenboek, 2010) Trends staan los van seizoensafwijkingen en toevalligheden en zijn meetbare veranderingen. Het betreft een langdurig verloop. Een actueel voorbeeld is de vergrijzing. Je kunt meten en onderzoeken hoeveel ouderen er zijn op dit moment en of dit aantal groeiende is ten opzichte van de rest van de bevolking. Het verloop is niet afhankelijk van seizoen en toevalligheden. Het onderzoeken en vertalen van trends is een voorwaarde voor succesvolle innovatie. ( 2011) Innovatie op het gebied van het servicekostenproces is gewenst. Het is van belang stil te staan bij de relevante trends in de vastgoedsector, zodat de aanpak en conclusie(s) van dit onderzoek aansluiten bij de veranderingen in de kantorenmarkt en zo de betrokken actoren in staat stelt om hierop in te spelen. (Verhage, 1998) Het is mogelijk om trends te beschrijven aan de hand van een trendpiramide. Een voorbeeld van een trendpiramide treft u hieronder. Hier bestaat de piramide uit drie lagen, een mega trend, een maxi trend en een micro trend. Iedere laag vertegenwoordigt een deel van de trend. Per laag kan er onderscheid worden gemaakt tussen: 1. Maatschappij Product 2. Consument 3. Markt 4. Product Figuur 19: Trendpiramide Markt Consument Maatschappij Ten behoeve van deze thesis kijken we naar de trends die zich in de markt voordoen, maar ook naar de wensen van de consument (huurder) en de ontwikkelingen van het product kantoren. Gezien de lange levensduur van kantoorgebouwen is het noodzakelijk om verder te kijken dan de huidige situatie en te anticiperen op trends en toekomstige ontwikkelingen. Structurele trends zorgen op de lange termijn voor een verminderde vraag naar vierkante meters kantoorruimte. 5.1 Recessie Op dit moment is er sprake van een recessie in Nederland. Beleggingsstrateeg Van Duijn gaf in 2009 reeds aan dat de echte recessie, conform de conjunctuurcyclus pas in 2011 zou komen. ( Recessie betekent letterlijk 'teruggang' of 'achteruitgang'. Dit betekent dat de economische groei daalt en lager is dan gemiddeld. In de praktijk wordt van een recessie gesproken als de groei van het bruto nationaal product gedurende twee opeenvolgende kwartalen negatief is. Wanneer de productie van een economie langdurig en sterk daalt, is er sprake van een depressie. In de conjunctuurbeweging van een economie is de recessie onderdeel van een laagconjunctuur. Figuur 20: Weergave conjunctuur (Bron Wikipedia) Master thesis MSRE Servicekosten bij verhuur van kantoren Pagina 34 van 120