De klant is een welkome gast

Transcriptie

1 iza De zorgverzekeraar voor de publieke sector jaargang 9 nummer 2 izainbedrijf juni 2013 izainbedrijf Informatiekrant voor werkgevers 1 We spreken medewerkers bewust aan op ongezond gedrag Zie pagina 4 > Inhoud Klantenprijs motiveert IZA lat nog hoger te leggen 2 VNG helpt gemeenten De klant is een welkome gast Vooral door de crisis kunnen gemeenten nauwelijks jongeren aannemen. Met een speciaal traineeprogramma maakt VNG het mogelijk dat er in gemeentehuizen ook een jong geluid is te horen. Vitaal Duiven Medewerkers van gemeente Duiven krijgen steun van IZA Bedrijfszorg bij het werken aan gezondheidsproblemen. Bij een volgende inventarisatie gaat het een stuk beter met de vitaliteit van onze mensen. Ook in dit nummer: IZA de klantvriendelijkste Laat stress niet tot uitval leiden Vraag en antwoord Hulp voor verzekerden met betalingsproblemen IZA in de media Bedrijfszorg: meer zorg tegen lagere prijs De Afdeling: Klachtenmanagement IBAN; wat zijn de gevolgen Volgens tienduizenden consumenten slaagt IZA er het beste in haar klanten centraal te stellen. En daarmee wint IZA de prijs voor klantvriendelijkste zorgverzekeraar. Voor Manager Verkoop Roelina Vis is dat het loon van alle inspanningen. Jaar in, jaar uit werken alle medewerkers van IZA er keihard aan om onze klanten te helpen. Elk jaar leggen we de lat iets hoger. En dat blijven we zeker ook doen. Verzekerde of werkgever, we willen elke klant zo effectief mogelijk van dienst zijn, stelt Vis. Een tiptop dienstverlening begint bij het weten wat de klant van die service vindt. De zorgverzekeraar benadert daarom regelmatig haar verzekerden om de zwakke en sterke kanten van de organisatie op tafel te krijgen. Klantonderzoeken leveren waardevolle informatie op. Hiermee kunnen we onze organisatie telkens weer verbeteren, zegt Vis. Wat doet IZA zoal aan klantonderzoek? Continu wordt een vinger aan de pols gehouden. Elke klant die contact heeft gehad met IZA, wordt gevraagd of hij aan een kort onderzoek wil meedoen. Mensen die bijvoorbeeld een vraag stelden, krijgen een waarin wordt gevraagd of ze goed zijn geholpen. Wekelijks krijgt IZA hiervan de uitslagen. Daarnaast is er jaarlijks een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek. Persoonlijk contact Tevreden klanten wil IZA ook tevreden houden. Een klant kijkt eerst naar het productenaanbod, maar daarnaast ook naar de dienstverlening. Belangrijk bij dit laatste is hoe eventuele klachten worden afgehandeld. Vis: We doen dat heel zorgvuldig, omdat we weten daarmee de loyaliteit van klanten te verstevigen. En met elke klacht kunnen we ook onze organisatie verbeteren (zie ook het artikel De afdeling op pagina 8 - red.). Zo ontdekten we dat de klanttevredenheid hoger is als een klacht persoonlijk wordt afgehandeld. Het is een duidelijk betere manier dan proberen schriftelijk de klacht op te lossen. Persoonlijk over de telefoon is het mogelijk betere uitleg te geven, ook als aan de wens van de klant voldoen geen optie is. Volop ambitie IZA s benadering van haar klanten werkt. Dat blijkt niet alleen uit de goede scores van klanttevredenheidsonderzoeken, maar nu ook uit de toegekende prijs van klantvriendelijkste zorgverzekeraar van Nederland. Maar het bekende gezegde op je lauweren rusten gaat niet op voor IZA. De zorgverzekeraar heeft volop ambitie Dankzij klantonderzoeken kunnen we onze organisatie telkens weer verbeteren om te verbeteren. We gaan de klant nog beter bedienen, zegt Vis beslist. We willen voor de klant een gids zijn die hem door het complexe zorglandschap leidt. Een gids die dit goed, snel en makkelijk doet. Ook willen we in onze dienstverlening voortaan het principe van gastheerschap centraal stellen: dit betekent niet meer en niet minder dan dat we de klant zien als onze gast. Zo moet een klant die met IZA belt iemand aan de telefoon krijgen die hem meteen kan helpen. Daarom krijgen de medewerkers trainingen in gastheerschap. Elk telefoonteam gaat vier dagen gezamenlijk telefoontjes beantwoorden. Een medewerker neemt een oproep aan, de rest luistert mee en geeft feedback over het gesprek. Zo ervaren medewerkers zelf wat gastheerschap is, zegt Vis. Met het al hoge niveau van klanttevredenheid en de plannen om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren, is duidelijk dat IZA zich onderscheidt op klanttevredenheid en dit wil blijven doen. IZA heeft de lat inmiddels weer wat hoger gelegd. Vis: Het is onze ambitie om in 2015 een van de beste klantenservices van Nederland te hebben. Succesvol innoveren, hoe doe je dat? telefoontjes van verontruste burgers? Of liever succesvol een verandering doorvoeren in je gemeente? Hoe, dat werd besproken tijdens het IZA-deelcongres. Lees verder op pagina 3 4

2 Zorgverzekeraar Winnaar IZA iza De zorgverzekeraar voor de publieke sector 2 Trainee Koen van der Aa leert in Zwolle het lokaal bestuur kennen. Ook de gemeente vindt trainees als Koen bijdragen aan de organisatie Jong talent krijgt een toekomst bij de gemeente Jonge getalenteerde medewerkers werven en daarna behouden: voor elke Nederlandse gemeente is dat een grote uitdaging. Met het trainee programma van de VNG kan die handschoen met vertrouwen worden opgepakt. Het is een fictief persoon, maar toch: de gemiddelde ambtenaar viert dit jaar zijn 44e verjaardag. In 1990 was die gemiddelde leeftijd nog 36 jaar. Met andere woorden, de vergrijzing komt ook voor de overheid akelig dichtbij. Kun je dit voorkomen of op zijn minst voor een deel de gevolgen ervan opvangen? Het zal niet eenvoudig worden. Jonge mensen haal je niet makkelijk binnen, want ze leggen zich niet snel vast en kijken liever eerst een aantal jaren rond bij verschillende werkgevers. En door de crisis en bezuinigingen is vanuit werkgeverskant een nieuw (vast) contract niet altijd een optie. Komt er een functie vrij, dan moeten werkgevers vaak eerst proberen die intern in te vullen. Jonge mensen behouden Het VNG GemeenteTrainee-programma biedt gemeenten de mogelijkheid om een traineeship voor jong talent te organiseren. Door deel te nemen aan het programma, krijgt een gemeente in twee jaar maximaal vier mensen met hooguit een jaar werkervaring in haar gelederen. Een van de deelnemende gemeenten is Zwolle. Ingrid Geveke begeleidt als hoofd concernstaf de trainees. Zij is erg te spreken over het programma. In de huidige economische crisis is het vaak niet haalbaar om jonge mensen aan te trekken. Dan is dit traineeship een goede mogelijkheid om toch getalenteerde jonge mensen te werven en behouden voor het lokaal bestuur. Geveke vindt ook het niveau van de trainees prima. De VNG staat voor de kwaliteit van lokaal bestuur en de trainees die zij leveren dragen ook echt iets bij aan een organisatie. De trainees VNG biedt gemeenten de kans jonge talenten als trainees te plaatsen stellen vragen waar wij aan voorbij zijn gegaan en brengen ook hun eigen kwaliteiten mee. De trainees reageren ook positief. Bijvoorbeeld Koen van der Aa, die in 2011 een universitaire studie bestuurskunde succesvol afrondde. Hij hoefde niet lang na te denken toen deze kans voorbijkwam. Via het traineeprogramma van de VNG werkte hij eerst een jaar als beleidsadviseur voor de gemeente Valkenswaard. Nu is hij sinds 1 december 2012 als trainee werkzaam bij de gemeente Zwolle. Een mooie ervaring, aldus Van der Aa: Met dit traineeship kan ik goed zien hoe gevarieerd het lokaal bestuur is. Je krijgt de kans om aan mooie projecten te werken en komt op veel afdelingen. Dat maakt je positie als starter op de arbeidsmarkt een stuk sterker. Geveke beaamt dat. Als je jong bent is het belangrijk om je breed te ontwikkelen en als trainee heb je ook de kans om een netwerk op te bouwen, dat is een groot voordeel. Een trainee die hier voor Koen zat bijvoorbeeld, deed het zo goed dat we haar binnen de gemeente een vaste positie hebben kunnen aanbieden. Zij heeft hier nu een mooie baan als directiesecretaris! IZA klantvriendelijkste zorgverzekeraar 1 Zorgverzekeraar Klantgerichte Meest De kroon op ons werk Customer Centric DNA Award 2013 Goede service aan uw IZA-verzekerde medewerkers: dat vinden we bij IZA heel belangrijk. We zijn er dan ook trots op dat we een prestigieuze prijs voor onze klantvriendelijkheid hebben gewonnen: de Customer Centric DNA Award. In de categorie Zorgverzekeraars waren we een van de drie genomineerden, samen met Univé en Ohra. Volgens tienduizenden consumenten slagen wij er het best in om de klant centraal te zetten. Onderzoeksbureau TNS NIPO heeft al deze mensen daarover ondervraagd. Katinka Jagers (afdelingsmanager Klantenservice) nam de award in ontvangst: Wij hebben nadrukkelijk geïnvesteerd in het goed, snel en makkelijk helpen van onze klanten. In het gesprek met de klant proberen we altijd de vraag achter de vraag te achterhalen. Dat wij deze prijs mogen ontvangen uit naam van onze klanten is prachtig; een kroon op ons werk! IZA is uitgeroepen tot meest klantgerichte zorgverzekeraar van Daar zijn we onze klanten enorm dankbaar voor! Maar de klant centraal stellen is voor IZA eigenlijk de normaalste zaak van de wereld. Dat hoeven we niet van de daken te schreeuwen, vinden we zelf. Want wie kan dit beter beoordelen dan onze klanten zelf? U geeft aan dat we naar u luisteren. Dat we u helpen bij het maken van de juiste zorgkeuzes. U noemde IZA eerder zelfs betrokken, eerlijk en transparant. Daar zijn we trots op! Daarom, voor één keer: leve onze klanten, leve IZA. Driewerf hoera! Colofon IZA goed voor in elkaar bedrijf is een uitgave van IZA Zorgverzekeraar en verschijnt vier keer per jaar. Collectiviteiten en andere relaties van IZA krijgen deze krant toegestuurd. Nummer 2, juni 2013 Hoofdredactie: IZA Zorgverzekeraar Concept, redactie en productie: HDtt Communicatieadvies, Nijmegen Fotografie: Guido Benschop, istockphoto, Ruud Ploeg, Jurjen Poeles, Martin Waalboer Artdirection en vormgeving: Wunderbar, Nijmegen Druk: Enveloprint bv, Dinxperlo Redactieadres: IZA in bedrijf, Postbus 445, 5600 AK Eindhoven redactie@iza.nl

3 izainbedrijf Actueel 3 IZA verzorgt deelcongres op VNG-Jaarcongres Succesvol innoveren, hoe doe je dat? Hoe laat je als gemeente je inwoners participeren? IZA en ruim veertig deelnemers, onder wie burgemeesters, wethouders, griffiers en gemeenteambtenaren, gingen op zoek naar het antwoord op deze vraag. IZA organiseerde hiervoor een deelcongres tijdens het VNG-Jaarcongres in Zwolle. Wat blijkt: om participatie succesvol te laten zijn, is een innovatieve aanpak nodig. Hoewel buiten de zon uitbundig schijnt en de terrasjes lonken, doen op dinsdagmiddag 4 juni ruim veertig mensen mee met het IZA-deelcongres. VNG heeft IZA gevraagd om samen het deelcongres over innovatieve participatie in te vullen. Aanleiding is dat de uitvoering van de nieuwe Participatiewet bij gemeenten komt te liggen. Deze wet moet nog een precieze invulling krijgen, maar is in elk geval bedoeld om mensen met een bijstandsuitkering en (gedeeltelijk) arbeidsongeschikten weer aan het werk te krijgen. Is dat alleen een nieuwe taak voor gemeenten, of ook een kans om te innoveren? Een vraag waar IZA bij uitstek een antwoord op heeft. Sinds de overheid besloot om concurrentie tussen zorgverzekeraars in te voeren, is er veel veranderd. Voor Coöperatie VGZ (waarvan IZA onderdeel is) was dit moment een extra stimulans om te innoveren: van administrateur naar zorgorganisator. IZA vertelt erover tijdens het congres. Als je de zorg wilt organiseren, is eenrichtingsverkeer geen optie, zegt Jan Luuk de Groot, Directeur Marketing & Productontwikkeling bij IZA. Ten eerste moet je samenwerkingspartners opzoeken, zoals in ons geval zorg- en welzijnsorganisaties en gemeenten. Ten tweede moet je de klant bij het proces betrekken. In het geval van de gemeente is dat dus de burger. Het heeft binnen IZA geleid tot innovatieve ideeën die anders misschien niet waren ontstaan. Bijvoorbeeld de wijknetwerken (zie kadertekst) ongeruste burgers Hoe doe je dat, mensen meenemen in een veranderproces? Marco Florijn, wethouder van de gemeente Rotterdam die het deelcongres leidt, geeft onmiddellijk toe dat het niet makkelijk is. Een voorbeeld uit onze gemeente is de organisatie van huishoudelijke hulp. Voorheen werd een indicatie gegeven in de vorm van een x-aantal uren. Nu gebeurt dat in de vorm van een resultaat. Bijvoorbeeld: een schoon en leefbaar huis. Of: zorg voor eten en drinken. Hierover hebben we burgers geïnformeerd via brieven. Mensen reageren echter niet op het moment dat ze zoiets lezen, maar pas als ze de veranderingen in de praktijk merken. In de eerste week van het nieuwe systeem kregen we telefoontjes van ongeruste inwoners. Om burgers te betrekken bij zo n veranderproces, moet je dus van goeden huize komen. Bij het deelcongres komen inspirerende voorbeelden ter sprake tijdens vijf rondetafelgesprekken. Alle gesprekken gaan erover hoe je kunt innoveren binnen kaders en beperkingen (zie de kaderteksten voor drie voorbeelden). Een inspirerende middag, voor IZA én voor de deelnemende gemeenten! De juiste doel groep bereiken Bijzondere dag besteding De grootste vraag op het gebied van preventie en zelfmanagement is: hoe bereik je de juiste doelgroep? Discussieleider Jacob van Lier van IZA concludeert na afloop van dit rondetafelgesprek dat veel initiatieven in de huidige vorm te vrijblijvend zijn. Geld steken in sport is bijvoorbeeld niet genoeg. Dan maken er vooral mensen gebruik van die toch al sporten. Een idee is om zorg- en welzijnsorganisaties te subsidiëren onder voorwaarde dat ze resultaten bereiken bij een vooraf bepaalde doelgroep. Wijknetwerken: samen doen IZA werkt samen met gemeenten en zorgen welzijnsinstellingen om laagdrempelige zorg te organiseren in de wijk. IZA noemt dit wijknetwerken. Deelnemers aan het rondetafelgesprek vinden het belangrijk om dit soort initiatieven te steunen. Om hiervan een succes te maken is samenwerking essentieel, en vooral: de taken duidelijk verdelen. Kanttekening is wel dat die samenwerking in sommige wijken lastig op gang te krijgen is. Vooral in achterstandsbuurten en in nieuwbouwwijken, waar mensen elkaar niet kennen. Door dagbesteding kleinschalig en buurtgericht te maken, versterk je de sociale cohesie binnen een wijk. Als dan de organisatie van de dagbesteding óók dagbesteding is voor de vrijwilligers, is het helemaal een win-winsituatie. Want dat is niet alleen een goede manier om burgerparticipatie te stimuleren, maar ook kostenbesparend. De gemeente Venlo heeft in het project VenloDroom de dagbesteding dicht bij huis gebracht. De gemeente werkt hierbij ook met wijkteams. Zie

4 iza De zorgverzekeraar voor de publieke sector 4 We zorgen heel goed voor onze mensen. Maar we verwachten er ook iets voor terug in flexi biliteit, klantgerichtheid en kostenbewustzijn ACV en haar medewerkers maken professionaliseringsslag Minder volgend, meer eigen initiatief We spreken medewerkers aan op ongezond gedrag, aldus manager P&O Cindy Lefers De grote gele wagens van ACV zijn een vertrouwd gezicht in de Gelderse Vallei. Ze vertegenwoordigen een organisatie met een rijk verleden in afvalinzameling, straatreiniging, gladheid- en plaagbestrijding. Maar ook een organisatie die met haar tijd meegaat. Bijvoorbeeld als het gaat om de vitaliteit en gezondheid van medewerkers. We gaan meer nadruk leggen op het voorkomen van verzuim en de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers hierin. Er was een tijd dat elke gemeente een eigen afvalinzamelaar had. Maar bij afvalinzameling is samenwerking tegenwoordig het credo. Zo ook in de Gelderse Vallei, waar ACV het afval inzamelt voor de gemeenten Ede, Renkum, Veenendaal en Wageningen. ACV verzorgt daarnaast de straaten puttenreiniging en de bestrijding van zowel plaagdieren als gladheid. Ook beheert ACV de vier lokale afvalbrengstations en drie kringloopwinkels. Duurzaamheid loopt als een rode draad door de activiteiten. Cindy Lefers, manager P&O bij ACV: We zijn steeds gespitst op nieuwe mogelijkheden voor afvalpreventie, recycling en hergebruik. Daarbij werken we nauw samen met onze opdrachtgevers de gemeenten en met regionale organisaties. Een duurzame toekomst vraagt een gezamenlijke inspanning. ACV geeft ook op andere vlakken invulling aan haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. Zo biedt de organisatie werk- en scholingsmogelijkheden aan mensen met een arbeidsbeperking. Lefers: Wij vinden het heel normaal om onze deuren te openen voor mensen voor wie een reguliere baan niet vanzelfsprekend is. Binnen onze organisatie zijn verschillende functies die prima door iemand met een beperking vervuld kunnen worden. Dit wil niet zeggen dat we geen verwachtingen hebben van deze medewerkers. We houden rekening met hun beperkingen, maar stellen wel degelijk eisen aan hun technische kennis en hun werkhouding. Eigen verantwoordelijkheid Kenmerkend voor een professionele organisatie is dat zij grip heeft op het ziekteverzuim. Zover is ACV nog niet. Het verzuimcijfer in onze branche ligt traditioneel hoog. Veel medewerkers doen fysiek zwaar werk. Daarnaast zien we veel psychische en sociale problemen. De afgelopen periode is ons ziekteverzuim gestegen tot 10%. Om meer grip op het verzuim te krijgen, gaan we zelf de regie voeren. We willen het op tijd signaleren als er iets aan de hand is, mensen eerder doorsturen naar een arts, fysiotherapeut of bedrijfsmaatschappelijk werker. En in een vroeg stadium herplaatsing inzetten als duidelijk wordt dat iemand niet meer kan terugkeren. Maar ook: meer nadruk leggen op het voorkomen van verzuim en de eigen verantwoordelijkheid hierin. ACV doet van alles om gezond gedrag te stimuleren. We stellen bedrijfsfietsen beschikbaar, bieden goedkope en gezonde maaltijden aan in de kantine en ondersteunen medewerkers bij het stoppen met roken. We verwachten van onze mensen dat ze gebruikmaken van dit soort mogelijkheden. En spreken hen bewust aan op ongezond gedrag, onder meer tijdens de functioneringsgesprekken. Elke ACV-medewerker is dus medeverantwoordelijk voor zijn eigen inzetbaarheid, gezondheid en vitaliteit. Dat besef zit nog lang niet bij iedereen tussen de oren. Het bevorderen van het verantwoordelijkheidsgevoel is dan ook een belangrijk onderdeel van de professionaliseringsslag die ACV wil maken. Vooropgesteld: ACV is geen keiharde commerciële dienstverlener. We zorgen nog steeds heel goed voor onze mensen. Maar we verwachten er ook iets voor terug in termen van flexibiliteit, klantgerichtheid en kostenbewustzijn. Sommige medewerkers hebben daar moeite mee. Maar ze moeten mee met de ontwikkeling van de organisatie. Snel terecht bij specialist Lefers zoekt nog een arbodienst die ACV kan ondersteunen bij dit proces. Daarnaast willen we de mogelijkheden die IZA Bedrijfszorg ons biedt, nog beter benutten. Dankzij het zorgnetwerk kunnen mensen snel terecht bij een specialist. En via trainingen en workshops kunnen we het bewustzijn van medewerkers vergroten.

5 izainbedrijf De klant centraal 5 GOED VAN IZA Ruime vergoeding voor eerstelijnspsychologische zorg Voorkom uitval door stress Terwijl het gemiddelde ziekteverzuim de afgelopen jaren steeds daalde, nam uitval door stress juist toe. Dan is het goed om te weten dat uw medewerkers bij IZA uitstekend verzekerd zijn voor eerstelijnspsychologische zorg. Het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu noemt depressie de meest invaliderende aandoening van dit moment en volgens het Trimbosinstituut leidt een psychische aandoening tot gemiddeld 10,5 dag meer verzuim per jaar en 8 dagen aan verminderd kwalitatief functioneren. De overheid ontkomt niet aan dit soort problemen. Dat kan u als werkgever veel geld kosten. Om u te ondersteunen, biedt IZA een ruime vergoeding voor eerstelijnspsychologische zorg. Vroegtijdig aanpakken We spreken van eerstelijnspsychologische zorg bij een kortdurende behandeling van lichte, niet- complexe psychische problemen. Denk aan een burn-out, lichte tot matige depressie of angststoornis. Door eerstelijnspsychologische hulp op tijd in te zetten, kan het uitstekende resultaten geven. Ook voor u als werkgever. Eerstelijnspsychologische zorg is een belangrijk middel om participatie aan het arbeidsproces te stimuleren en ziekteverzuim te voorkomen. Keuzevrijheid Uw werknemers kunnen bij IZA rekenen op een uitgebreide vergoeding van eerstelijnspsychologische zorg. De basisverzekering (dus ook die van IZA) vergoedt vijf zittingen per jaar. De vergoe- ding van aanvullende zittingen is afhankelijk van de polis van uw medewerkers en kan oplopen tot maximaal per kalenderjaar. Keuzevrijheid vinden wij daarbij belangrijk. Er is ruime keuze uit door ons gecontracteerde aanbieders. Gaat uw medewerker toch liever naar een niet-gecontracteerde aanbieder? Bij een restitutiepolis kan dat, wel kan het zo zijn dat u dan zelf bijdraagt aan de kosten. In alle situaties is een verwijzing door de huisarts of bedrijfsarts nodig. Wist u dat het gemiddelde verzuim in ,1% bedroeg? Dat is lager dan in 2011 (4,5%) en 2010 (4,3%). Gemeenten hadden in 2011 een verzuim van 5,4%. verzuim door stress wél toenam in 2012: 1 op de 3 werknemers die langdurig verzuimden, viel uit door psychische klachten. Een jaar eerder was dat nog 1 op de slecht is begonnen? Het gemiddelde verzuim bedroeg in het eerste kwartaal zelfs 5,1%. In het eerste kwartaal van 2012 was dat 4,8%. Vraag en antwoord In deze rubriek beantwoordt IZA veelgestelde vragen van P&O ers en andere contactpersonen in de publieke sector. Hebt u een vraag, stel deze dan aan uw IZA-accountmanager. Of mail naar redactie@vgziza.nl. Uw vraag én antwoord komen dan in deze rubriek te staan. Wat is het Inzetbaarheidsbudget? Maakt u gebruik van IZA Bedrijfszorg, dan ontvangt u van ons een budget van 10 per IZA-verzekerde medewerker. Dit noemen we het Inzetbaarheidsbudget. Dit budget zet u naar eigen keuze in voor (een van) onze workshops. Ook medewerkers die niet bij IZA verzekerd zijn, mogen hieraan meedoen. U kunt kiezen uit negentien workshops. Een greep uit het aanbod: Omgaan met agressief gedrag Miniworkshop Stress en ontspanning Omgaan met weerstand bij klanten Werk en privé in balans Leeftijd en werk Mindfulness Een voorbeeld: bij 150 IZA-verzekerde medewerkers is het Inzetbaarheidsbudget U kunt dit onder andere besteden aan een workshop Energiek aan het Werk voor acht medewerkers. Wilt u weten welk bedrag u kunt besteden, neem dan contact op met onze IZA Werkgeversdesk via Hoe wordt psychologische zorg aan mijn medewerker vergoed? Door zijn zorgverzekering of door IZA Bedrijfszorg? Uw medewerker heeft vanuit de zorgverzekering en eventueel zijn aanvullende verzekering recht op vergoeding van psychologische zorg. Is deze vergoeding ontoereikend voor het aantal behandelingen dat uw medewerker nodig heeft? Dan vergoedt IZA Bedrijfszorg de behandelingen die niet door de verzekering van uw medewerker worden gedekt. Dit noemen we ontdubbeling. Hoe de ontdubbeling precies in zijn werk gaat, verschilt per zorgsoort. Zo ook of de medewerker eigen risico moet betalen. De veelgestelde vragen op onze website geven hier uitgebreide informatie over. Heeft uw organisatie een IZA GezondSamenPolis, kijk dan op Maakt u gebruik van de IZA Zorgverzekering, ga dan naar Wat moet mijn medewerker meenemen op vakantie, voor het geval hij dan zorg nodig heeft? Bij een vakantie in het buitenland moet uw medewerker zijn zorgpas meenemen. Deze pas is ook meteen de European Health Insurance Card (EHIC). Hiermee kan uw medewerker zich in het buitenland eenvoudig identificeren als medische zorg spoedeisend en noodzakelijk is. Zo voorkomt hij dat hij ter plaatse kosten moet voorschieten, of dat er kosten gemaakt worden die IZA niet vergoedt. De EHIC is geldig in landen van de EU, Noor wegen, IJsland, Liechtenstein, Zwitserland, Macedonië en Australië. Gaat uw medewerker naar een ander land, dan schiet hij eventuele medische kosten zelf voor. Deze kan hij achteraf declareren bij IZA. In sommige landen is de EHIC-pas niet geldig en heeft uw medewerker een verzekeringsverklaring (E111-formulier) nodig om zorgkosten niet te hoeven voorschieten. Dit zijn Bosnië-Herzegovina, Kaapverdië, Kroatië, Servië, Montenegro, Tunesië en Turkije. Ook in Kroatië (vanaf 1 juli 2013 EU-lid) geldt de EHIC niet. Het is dan ook verstandig om een E111-formulier aan te vragen vóór een vakantie naar deze landen. Dat kan heel eenvoudig via onze Klantenservice. Heeft uw organisatie een IZA GezondSamenPolis, dan kan uw medewerker bellen naar Maakt u gebruik van de IZA Zorgverzekering, dan kan uw medewerker bellen naar (lokaal tarief). Gaat uw medewerker naar een ander land, dan schiet hij eventuele medische kosten zelf voor. Deze kan hij achteraf declareren bij IZA.

6 iza De zorgverzekeraar voor de publieke sector 6 Betalingsproblemen? IZA laat verzekerden niet in de kou staan Steeds meer Nederlanders kunnen de facturen van hun zorgverzekeraar niet meer betalen. IZA komt verzekerden met een betalingsachterstand op allerlei manieren tegemoet. Wist u dat acht van de tien bedrijven werknemers met financiële problemen in dienst hebben? Grote kans dat zich ook onder uw personeel mensen bevinden die moeite hebben de eindjes aan elkaar te knopen. Onderzoek van het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud) laat zien dat met name in de groep (boven)modaal harde klappen vallen. Mensen komen bijvoorbeeld in de problemen door een scheiding of een onverkoopbaar huis, vertelt Peter van Dorst, afdelingsmanager Creditmanagement bij IZA. De zorgpremie is elke maand een flinke kostenpost, de jaarrekening voor het eigen risico kan oplopen tot 700 voor een gezin. IZA ziet het aantal openstaande facturen toenemen. Wel worden de meeste rekeningen na een herinnering of aanmaning voldaan. Toch komt het steeds vaker voor dat we een betalingsregeling treffen met een verzekerde. Oplossing niet ingewikkeld Kan een van uw medewerkers zijn factuur niet in één keer betalen? Adviseer hem dan contact op te nemen met de Klantenservice van IZA. Zo lang het om relatief kleine bedragen gaat, hoeft de oplossing niet ingewikkeld te zijn, vertelt Van Dorst. Zo kan het eigen risico vaak in termijnen betaald worden. Heeft een verzekerde problematische schulden, dan werkt IZA mee aan een zogeheten minnelijke schuldsanering. Zo helpt IZA voorkomen dat de verzekerde in een wettelijk schuldsaneringstraject komt en bijvoorbeeld zijn huis gedwongen wordt verkocht. Bij minnelijke schuldsanering hoeven schuldeisers niet mee te werken. IZA doet dat wel. Net als overigens de andere zorgverzekeraars. Samen met onder andere IZA heeft Zorgverzekeraars Nederland in 2010 hiervoor een convenant gesloten met de NVVK, de vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren. Liever aflossen Ook op andere fronten neemt IZA het voortouw. Onze organisatie heeft in 2012 voorgesteld om de wet over de bronheffing te wijzigen. Als iemand meer dan zes maanden geen zorgverzekeringspremie betaalt, neemt het College voor zorgverzekeringen de premie-inning over. Dat heet bronheffing. Een standaardbedrag van 160 per maand wordt dan ingehouden op het salaris of de uitkering. Ook als iemand alleen een basisverzekering heeft. Het gaat dus om een behoorlijk bedrag en IZA ziet dan ook liever dat dit wordt besteed aan de aflossing van schulden. Daarom heeft onze organisatie eind 2012 voorgesteld de bronheffing te wijzigen, zegt Van Dorst: In een pilot met de gemeente Gouda gaan we kijken of het mogelijk is onder voorwaarden alsnog een betalingsregeling te treffen met mensen in de bronheffing. Zij hoeven dan geen bronheffing te betalen gedurende de looptijd van deze regeling. Dit in tegenstelling tot een normale betalingsregeling waarbij de heffing wel zou doorlopen. De gemeente heeft in kaart gebracht voor welke mensen deze oplossing zou kunnen werken, IZA doet hun een voorstel. Maatwerk is daarbij het uitgangspunt. Komen we tot een betalingsregeling, dan zal de gemeente deze mensen begeleiden. Ook hier redeneren we vanuit onze verzekerde: die wil zo snel als mogelijk en tegen zo laag mogelijke kosten uit de schulden. Wij helpen daarbij. IZA in de media IZA geeft vaker second opinion In 2012 klopten 20% meer mensen aan bij IZA voor advies over een medische behandeling. Veel verzekerden volgen niet langer klakkeloos het advies van een huisarts. Zij willen eerst horen of een behandelend arts goed is of dat er een betere plek is om de behandeling te ondergaan. > Algemeen Dagblad, 25 maart 2013 Meer overstappers zorgverzekering 7,2% van de Nederlanders is dit jaar naar een andere zorgverzekeraar overgestapt. Vorig jaar was dat nog 6%. Opmerkelijk is dat de overstappers gemiddeld 31% minder medische kosten maken dan de mensen die hun verzekeraar trouw zijn gebleven. Dit jaar hebben ook meer verzekerden gekozen voor een vrijwillig eigen risico. In 2012 had 7% een vrijwillig eigen risico van 100 tot 500. Dit jaar is dat 10%. Het aantal verzekerden met een aanvullende verzekering is opnieuw gedaald, dit jaar met 3% naar 85%. > NOS, 16 april 2013 Oostendorp verlaat Coöperatie VGZ Maurice Oostendorp is niet langer lid van de raad van bestuur van Coöperatie VGZ. Sinds 1 februari 2013 is Oostendorp bestuurslid van SNS Reaal. Hij is gevraagd om de nieuwe toekomst van SNS Reaal vorm te geven. Tot de aanstelling van een nieuwe financiële bestuurder bij VGZ neemt Directeur Financiën Kees Hamster deel aan de bestuursvergaderingen. > Zorgvisie, 1 februari 2013 Heeft uw medewerker moeite om de rekening van IZA te betalen? Adviseer hem onze Klanten service te bellen. Bij IZA GezondSamenPolis, bel IZA Zorgverzekering, bel (lokaal tarief). Zorgpremie lastiger te betalen Het aantal Nederlanders dat moeite heeft de zorgpremie te betalen, zal dit jaar fors toenemen. IZA verwijst een verzekerde met betalingsproblemen meteen door naar een schuldhulpverleningstraject. Zolang dat traject loopt, wordt de verzekerde niet overgedragen aan het College voor zorgverzekeringen. Dat scheelt de verzekerde al gauw 60 per maand. > Algemeen Dagblad, 10 januari 2013 Wat doet IZA voor medewerkers die hun premie niet kunnen betalen? U leest het in het artikel hiernaast. Peter van Dorst, manager van IZA s afdeling Credit management: Een oplossing om mensen met betalingsproblemen te helpen hoeft niet ingewikkeld te zijn