# magazine van de customer contact management association jaargang 5. CC Manager Award 14.

Transcriptie

1 # magazine van de customer contact management association jaargang 5 CC Manager Award 14 Special 14

2 Facebook f Logo CMYK /.eps CCAGENTWEEK.NL 3 JIJ BENT DE STER IN KLANTCONTACT! NOTEER ALVAST: CC AGENT WEEK 6 T/M 10 OKTOBER 2014 CC AGENT WEEK #sterrenselfie #CCAW fintrexccagentweek WIJ STAAN VOOR AGENTS WIJ ZORGEN VOOR AGENTS WIJ WERKEN VOOR AGENTS FINTRE SPECIALIST IN KLANTCONTACT FUNCTIES FINTREX.NL ccmacolofon magazine van de Customer Contact Management Association Redactie Gerard Teubner & Ton Teubner Uitgever Customer Contact Management Association - CCMA Secretariaat Postbus DB ROTTERDAM secretariaat@vccma.nl Abonnementen 45,- per jaar. Gratis voor leden van de CCMA en Vrienden van de CCMA. Productie CCMA Fulfilment Flex MultiMedia Service Zoetermeer Internet & social media Facebook: CCMANederland #vccma LinkedIn: ccma (groups) YouTube: ccmanederland Opmaak Ultramarijn Grafische Vormgeving Druk Drukwerkdeal Deventer 2014 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anderszins openbaar worden gemaakt. Wijziging doorgeven?

3 ccmavrienden ccmasitevisit 4 5 De CCMA is haar Vrienden dankbaar voor hun inzet en support aan het voortbestaan van de vereniging. Mede door deze bijdragen kan de CCMA o.a. dit CCMAgazine uitbrengen en diverse evenementen organiseren, zoals de jaarlijks terugkerende Customer Contact Manager Award en de Contact Center Agent Week. Mocht u interesse hebben om ook Vriend van de CCMA te worden en actief te participeren aan evenementen binnen onze vereniging en onze branche, laat het ons even weten door een mail te sturen aan secretariaat@vccma.nl Bedankt namens het Bestuur van de CCMA CCMA Sitevisit - 20 oktober 2014 Louwman en Parqui B.V. - Toyota - Raamsdonksveer Hoe werkt integrale klantgerichtheid in de praktijk? Een kijkje in de keuken bij Toyota. Donderdag 20 oktober 14 zijn we uitgenodigd bij Louwman & Parqui B.V. (importeur Toyota en Lexus) in Raamsdonksveer. Lex van den Elsen is Manager Dealer Development. Daniëlle Morf (voorzitter CCMA) heeft Lex onlangs met passie horen spreken tijdens een congres en heeft hem direct benaderd of hij wilde komen spreken voor de CCMA en dat wilde hij maar al te graag! Wat is nu het geheim van Toyota? Waarin zit de kracht van deze autofabrikant? En vooral, wat kunnen we daar van leren en wat heeft dit te maken met de cultuur en klantcontact? Lex neemt u op inspirerende manier mee in de cultuur van deze organisatie en daarmee het verhaal achter dit wereldwijde bedrijf. En ook het contact center en wat hun visie is bij het (echt) centraal stellen van de klant. De filosofie en de werkwijze achter het merk. Vanuit de Visie, Missie en strategische doelen en hoe zij de wereldwijd bekende methodiek van de Toyota Way zelf toepassen. De cultuur, de klant en de medewerkers laten samenwerken op een dusdanige manier dat andere bedrijven zich hierdoor graag laten inspireren en voorlichten. Juist nu, nu efficiency, lean en de klant centraal van groot belang zijn. Let op aanmelden is vereist. Bekijk de voorwaarden voor aanmelding op Aanmelden? vccma.nl/sitevisit Datum: 20 oktober 2014 Sitevisit: Louwman & Parqui B.V. - Toyota Onderwerp: Hoe werkt integrale klantgerichtheid in de praktijk bij Totota? Locatie: Raamsdonksveer Het programma voor deze middag: uur Ontvangst gasten uur Presentatie Lex van den Elsen uur Aansluitend netwerk gelegenheid met hapje / drankje

4 ccmabestuur van de voorzitter ccmabestuur van de voorzitter 6 Daniëlle Morf danielle@vccma.nl 7 Zonder doel kom je nergens... Bedankt Jos Toen ik december vorig jaar de voorzittershamer van Jos Mittelmeijer heb overgenomen, heb ik Jos voor een klein publiek tijdens de ALV natuurlijk bedankt. Uiteraard hebben wij dat als bestuur, tijdens een gezellig diner met Jos, in besloten kring ook gedaan. In dit eerste magazine van dit jaar, wil ik graag van de gelegenheid gebruik maken om Jos nog eens ontzettend te bedanken. Jos, bedankt voor de leiding en richting die jij de afgelopen jaren aan het CCMA hebt gegeven. Met jouw netwerk, vakkennis en ideeën heb je een belangrijke bijdrage geleverd aan de ontwikkeling van de vereniging en de basis gelegd voor de verbeteringen die we nu doorvoeren! Mijn credo Zonder doel kom je nergens, zonder plan kom je te laat en alleen met het juiste team bereik je de top! Zo kijk ik ook naar de CCMA. Bij mijn sollicitatie naar de rol van voorzitter heb ik duidelijk aangegeven welke doelen ik graag wil bereiken voor onze vereniging. Deze doelen vertalen we met het bestuur stap voor stap naar concrete plannen. Een solide fundering is daarbij een essentieel vertrekpunt om op te bouwen en dat betekent dat er eerst ook voorbereidend werk moet gebeuren voordat de echte bouw kan beginnen. Daarin hoop ik dat ik ook op wat geduld en betrokkenheid van jullie als leden mag rekenen. Terugblik Er is veel gebeurd sinds december om de vereniging toekomst klaar te maken. Dit zijn niet de sexy onderwerpen, maar wel erg belangrijk om een goed fundament te vormen om deze vereniging gezonder, interessanter en sterker te maken binnen onze branche. Daarnaast hebben we weer een aantal mooie events neergezet waar wij erg trots op zijn! Boekjaren We hebben de boekjaren 2012 en 2013 formeel afgesloten met behulp van een extern accountantskantoor. Deze controles hebben naast goedkeuring ook een aantal adviezen opgeleverd die wij meteen geïmplementeerd hebben om de boekhouding in de toekomst nog transparanter te maken; Statuten Per 1 juli zijn de nieuwe statuten een feit. Na een paar maanden zwoegen heeft de vereniging nu statuten die bij deze tijd passen. Zo is het stemmen vereenvoudigd, zodat we de leden makkelijker kunnen betrekken bij de besluitvorming. Dat vinden wij als bestuur belangrijk, want de leden vormen de vereniging! Daarnaast hebben we de regels voor het werven van nieuwe bestuursleden verbeterd, zodat wij het bestuur eenvoudiger kunnen gaan versterken. En ook de Vrienden, die zo belangrijk zijn voor onze vereniging, hebben een formele plek in de statuten gekregen. Vanuit onze kernthema s Erkenning, Verbinding en Kennis hebben we het afgelopen halfjaar twee prachtige events georganiseerd. Ook de komende maanden staan er weer mooie evenementen aan te komen, waaronder de Contact Center Agent Week begin oktober en sitevisits bij Toyota, Albelli en Samsung. Daarnaast zijn we met andere partijen in de markt in gesprek om de verbinding te leggen en ons aanbod nog aantrekkelijker te maken, binnenkort communiceren we de volgende sitevisits. Sitevisit Coolblue In mei hebben we een zeer geslaagde sitevisit bij Coolblue georganiseerd. Naast het contactcenter heeft Sander Kouwenhoven ons ook een inkijk gegeven in het logistieke proces van Coolbue. Ik wil Sander enorm bedanken voor zijn tijd, openheid en gastvrijheid! Het was een daverend succes en ik hoop dat wij volgend jaar deze sitevisit opnieuw op het programma kunnen zetten voor alle leden die het dit jaar hebben (moeten) missen. Manager van het jaar 2014 Ik ben trots op de ontwikkeling van de manager verkiezing in de afgelopen jaren. Een aantal jaar terug hebben we als bestuur tegen elkaar gezegd: De manager verkiezing verdient meer cachet om recht te doen aan het vak en de titel. Dat is het moment geweest dat wij voor het eerst de verkiezing in een heel nieuw jasje op de ss Rotterdam hebben georganiseerd. Dit was alweer de 3 e keer, dat we op dit prachtige oude stoomschip de Manager van het Jaar hebben gekozen en de opkomst was groter dan ooit tevoren. Na een spannende strijd met 11 zeer competente kandidaten mag Frank Rademakers van PGGM zich Customer Contact Manager van het Jaar 2014 noemen. Van harte Frank! Daarnaast wil ik de jury en in het bijzonder de juryvoorzitter, Simone van den Berge, ontzettend bedanken voor de passie en tijd die zij gestoken hebben in deze verkiezing. Top! En het secretariaat natuurlijk ook hartelijk dank voor het organiseren van dit steeds weer grotere event dat zo belangrijk is voor de vereniging. Vrienden van de CCMA Om samen nog beter in te spelen op de behoeften van de leden, ben ik naast het reguliere overleg met de Vrienden ook individuele gesprekken gestart. Dit heeft al veel nieuwe ideeën opgeleverd, die we in de 2 e helft van dit jaar verder zullen gaan uitwerken om onze vereniging nog interessanter en leuker te maken. Nieuwe bestuursleden Het juiste team, dit betekent dat de samenstelling van het bestuur onder de loep wordt genomen. Wij kijken naar taakgebieden, tijdsbesteding en competenties. Concreet houdt dit in dat wij op zoek zijn naar nieuwe bestuursleden voor de CCMA. Op zeer korte termijn zullen wij met specifiekere vacatures komen voor de gebieden waarin wij op zoek zijn naar versterking. Ben jij degene die ons wil aanvullen en ondersteunen bij het bereiken van ons doel, houdt dan onze media goed in de gaten. Ik kijk in ieder geval erg uit naar de reacties voor deze belangrijke stap in de groei van de CCMA. Veel leesplezier in dit magazine en om maar eens een wijs man te quoten Wat je vandaag doet is belangrijk, je ruilt er tenslotte een dag van je leven voor in! Daniëlle Morf Voorzitter Vereniging CCMA

5 CC Manager Award 14 8 tekst CCMA; beeld Giuseppe Toppers Danto Creative Communicatie 14 9 Winnaar Customer Contact Manager Award 2014 Tijdens de onlangs gehouden verkiezing van de Customer Contact Manager Award is Frank Rademakers, Manager Klantcontactorganisatie van pensioenuitvoerder PGGM, als winnaar uitgeroepen door de jury en mag zich Customer Contact Manager van het Jaar 2014 noemen. Een diplomaat, Van de in totaal elf genomineerden bleken vier kandidaten over de beste papieren te beschikken. Na lang beraad van de jury, en met volledige die weet te instemming van alle juryleden, ging de eer naar Frank. Juryvoorzitter Simone van den Berge verduidelijkt haarfijn waarom hij bij uitstek een verbinden jaar als titeldrager door het leven mag gaan.

6 CC Manager Award Kijk voor meer foto s op ccmanageraward.nl Frank scoort op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau goed. Naar elk van die drie onderdelen hebben we dit jaar voor het eerst uitvoerig gekeken. Hij weet zijn strategische klantvisie goed te vertalen via een tactisch niveau. Zijn team heeft hij om zich heen weten te scharen via teamsessies. Hij staat achter zijn mensen en geniet hun vertrouwen en dat van zijn leidinggevende. En voldoende draagvlak is noodzakelijk om van een goed doordachte klantvisie in de praktijk een succes te maken. Want ook als een maatregel lastig is om door te voeren, weet hij te verbinden. Daar is hij diplomatiek genoeg voor. Mooi is ook dat hij de klantreis heeft vervolmaakt. Hij heeft zich verdiept in de belevingswereld van de klant, zodat de adviseurs weten welke communicatiestijl past bij de klant waarmee ze contact onderhouden. Daarnaast stuurt hij via een goed dashboard met zelfreflectie voor hemzelf en zijn team. Dat is dusdanig ingevoerd dat het blijvend werkt. Wat bijzonder is, is dat hij in de context van een pensioenfonds en een negatief imago de tevredenheid van de klanten - die geen keuzevrijheid hebben - gelijk heeft weten te houden, terwijl er een substantiële kostenverlaging is gerealiseerd. Tevens weet hij zich in zo'n grote organisatie goed neer te zetten en onderhoudt hij relevante verbindingen binnen en buiten de organisatie. De Customer Contact Manager van het Jaar 2014 (criteria): slaat op organisatieniveau bruggen tussen commercie, HRM en IT; vergroot de cirkel van invloed; heeft passie voor in- en externe klanten en houdt daarbij zicht op kosten en baten; is bevoegd zelfstandig besluiten te nemen met een positief effect op klant en medewerker; heeft een duidelijke visie op klantcontact en draagt die uit; inspireert de organisatie en vakgenoten; draagt zorgt voor continu ontwikkeling van het klantcontact; werkt minimaal 2 jaar in de huidige functie; ontwikkelt zichzelf via opleidingen, cursussen, vakliteratuur; draagt bij aan de ontwikkeling van de sector via artikelen en als spreker op seminars. Enkele quotes uit de juryrapporten CC Manager Award 14: Assessment Nieuw dit jaar bij de verkiezing tot Customer Contact Manager van 2014 was het persoonlijke assessment voor de genomineerde kandidaten. Uitgangspunt voor dit assessment vormde het profiel dat de jury had samengesteld met karakteristieke kenmerken waaraan deze manager dient te beantwoorden. Vergelijk je de resultaten van dit profiel met de genomineerde kandidaten voor de titel, dan lag het profiel van Frank er dichterbij dan van welke andere kandidaat ook. Naast dit gelijkende wensprofiel en de focus op de klantreis scoorde hij op alle onderdelen, zowel op strategisch-, operationeel- als tactisch niveau, die we als jury toetsten een plus of een dubbele plus. Dat heeft de doorslag gegeven en daarom is hij de terechte winnaar van dit jaar.

7 CC Manager Award Kijk voor meer foto s op ccmanageraward.nl Andere kandidaten: Dit jaar waren naast prijswinnaar Frank Rademakers van PGGM ook vertegenwoordigd: Bernard Steenbergen NUON, Annemarie Lagerweij AllSecur, Ben Katgerman Interpolis, Arja Boele - de Lotto, Ton-Willem Beerens UPC, Angelique Beuns - Equipe Zorgbedrijven, Elmar Stoelinga - Zorg & Zekerheid, Anita Boschman Xerox, Klaas van der Bij - Allianz Global Assistance NL en Hans van t Hoff - Unilever - HGS Gastsprekers Dit jaar had de CCMA wel 2 hele speciale gastspreker uitgenodigd, astronaut André Kuipers en Klantonderzoeker (met een knipoog) Jelle Kuiper. Beide hadden een mooi verhaal voor alle gasten waarbij André Kuipers vertelde over zijn spacejourney die hij tot 2 keer in de ruimte heeft mogen maken. Hij vertelde zijn verhaal met passie en toewijding en wist de zaal te boeien, dit aangevuld met slides en veel zelf gemaakt foto s en filmpjes vanuit de ruimte. Jelle Kuiper is van beroep een z.g. fakespeaker en hield de zaal flink daarmee ook flink voor de gek met zijn uniek visie (met een knipoog) op een klantonderzoek dat hij voor de Firma Goedhart had uitgevoerd. Gezien de reacties en het gelach uit het publiek was het een geslaagde speech! Nu, enkele weken, na de uitvoering van de geweldige gastsprekers en bekendmaking van de Customer Contact Manager van 2014 is de juryvoorzitter nog steeds vol lof over de professionaliteit en gepassioneerdheid die zij aantrof onder de managers en ziet nu al uit naar een succesvolle CC Manager Award 2015! Facts en Figures Voordat een nieuwe CC Manager van het Jaar wordt gekozen gaat er een heel proces aan vooraf en wordt iedere kandidaat gescreend en langs de meetlat gelegd. Voor 2014 zag het er als volgt uit: Aanvang nomineren: 1 februari 2014 Sluiting nomineren: 16 april 2014 Jury selecteert de genomineerden: 22 april 2014 Jurybezoeken vinden plaats: van 1 mei t/m 16 mei 2014 Uitreiking 3 juni 2014 ss Rotterdam 8 vakjury leden 78 nominaties totaal (waaronder ook enkele dubbele) 18 Kandidaten zijn geselecteerd op basis van de criteria 15 Ingevulde vragenlijsten retour ontvangen (en testen ingevuld) 11 Kandidaten zijn bezocht door de jury 1 Kandidaat is winnaar geworden 300 Gasten waren aanwezig op het ss Rotterdam om bij de uitreiking te zijn.

8 CC Manager Award 14 Kijk voor meer foto s op ccmanageraward.nl Anita Boschman Xerox Anita is iemand met een duidelijk doel voor ogen en bereikt haar doelen door een goed team om zich heen te organiseren. Ze ziet het team als aanvulling op haar eigen kracht en aandachtspunten. Gelijkwaardigheid is het motto dat steeds weer zichtbaar wordt. Anita gelooft in continu verbeteren en is van mening dat, wanneer een plafond bereikt is, innovatie het antwoord biedt. Dit maakt zij waar in de praktijk. De jury is van mening dat Anita een manager van hoge kwaliteit is. Top! Bernard Steenbergen Nuon Bernard gelooft in het goede voorbeeld geven en leeft dat na. Practice what you preach! verbindende kwaliteit laat zich zien op de afdeling. Er heerst een collectief gevoel van elkaar helpen. Collega s zoeken elkaar op en maken gebruik van ieders kracht. De adviseurs op zijn afdeling zijn veel beter geworden in het voeren van gesprekken. De jury merkt dat ook als ze meeluistert. Het is duidelijk dat gesprekstijd geen belangrijke rol speelt. De jury merkt op dat Bernard prima stuurt op de zachte componenten en daar veel mee bereikt. Je hebt al veel bereikt! Arja Boele de Lotto Met veel enthousiasme en trots vertelt ze over de Benchmark Top 30 contact centers. De Lotto komt daar goed uit de bus. Het gaat daarbij om maar liefst 60 aspecten waarop getoetst wordt. Dit helpt Arja om richting te geven aan de afdeling die ze aanstuurt en de doelen die ze wil bereiken. Voor volgend jaar zijn de doelen duidelijk: retentie en de implementatie van call me back/call me now. Je hebt jezelf mee om het nog verder te schoppen Arja; go for it! Hans van t Hoff Unilever HGS Hans houdt zijn team gemotiveerd door veel voor zijn team te organiseren. Daardoor is het contact center een Fun Place To Be. Zowel zijn leidinggevende als de medewerkers noemen Hans een mensenmens die met zijn tijd mee gaat. Hij straalt positieve energie en rust uit en is goed in staat te relativeren. Hij presenteert zich goed en is communicatief vaardig. Hans, je kunt best zichtbaarder worden hoor. Je hebt voldoende visie, inzicht en vaardigheden die gezien mogen worden. Een ware diplomaat! Annemarie Lagerweij AllSecur AllSecur hecht veel waarde aan de verbinding: klant, medewerker en bedrijf. Het is fijn om te zien hoe er vanuit een gebalanceerd driehoek principe gewerkt wordt aan een concurrerend aanbod. Annemarie verbindt de afdelingen marketing en sales aan het CCC, waardoor haar medewerkers in focus groepen als volwaardige sparring partners worden betrokken. We treffen binnen AllSecur een CCC met zeer veel ambitie! Je proeft dit direct als je hier de deur binnenstapt. Dankzij Annemarie haar ondernemersgeest heeft ze een bedrijfscultuur weten die creëren die prettig, open, laagdrempelig is en waar er ruimte is voor groei. Een echte verbinder, het CCC staat op de kaart! Elmar Stoelinga Zorg en Zekerheid Een kalm en zelfverzekerd welkom voor de jury, waaruit direct bleek hoezeer Elmar zijn team waardeert. De Wall of Fame sprak boekdelen. Elmar blijkt al snel een goede spreker te zijn; nuchter en concreet blikte hij terug op de afgelopen 7 jaar. In deze periode heeft Elmar laten zien dat de rol van change manager hem prima past. Uit alles blijkt dat Elmar een prima manager is, goed medewerkers weet te binden en processen weet te optimaliseren. Een echte zelfverzekerde manager! Angelique Beuns Equipe Zorgbedrijven Met de mens op een centrale plek heeft Angelique de medewerkers weten te binden. Het medewerker tevredenheid onderzoek laat een mooi 8+ zien. Angelique is prima in staat projecten te leiden. Dat is binnen de organisatie zeker niet onopgemerkt gebleven. Ze leidt op dit moment een belangrijk project voor de inrichting van wachtruimtes en nog te ontwikkelen klinieken. Ze staat vooral in haar kracht als het gaat om hostmanship. Dat is haar op het lijf geschreven. Bij topzorg hoort nu eenmaal topservice! Klaas van der Bij Allianz Global Assistance Klaas heeft zijn sporen verdiend binnen de organisatie. Bij een extreem snelle groei heeft Klaas het hoofd koel gehouden en ervoor gezorgd dat alles, ondanks de enorme druk en vele veranderingen, toch goed is blijven lopen. Inmiddels doet Klaas een project om de samenwerking met België vorm te geven. Op zijn huid geschreven. Uitdaging blijft wel om tijdig mensen aan te spreken als dat nodig is en wat minder geduldig te zijn. Klaas is zich daarvan bewust en geeft aan dat hij daar steeds beter in wordt. Een mooi moment van Time to Change? Ga ervoor Klaas!

9 CC Manager Award 14 Kijk voor meer foto s op ccmanageraward.nl Ben Katgerman Interpolis Ben is een bruggenbouwer. Hij wil zich graag op het snijvlak van klantcontact en de interne organisatie bewegen en richt zich op mensen. Met een mensgerichte houding bereik je het meeste in klantcontact. Hij wil ook het beste zichzelf en uit zijn mensen halen. De leidinggevende van Ben weet hem uit zijn comfortzone te halen. Ben heeft gemerkt dat hij hier veel van leert en door ontwikkelt en past de techniek inmiddels ook op zijn medewerkers toe. De jury typeert Ben als een rustige, mensgerichte en no-nonsens persoonlijkheid. Operationeel sterk en betrouwbaar. Mooie verbindende kwaliteiten! Ton-Willem Beerens UPC Een pater familias die concreet is en niet schroomt kaartenhuisjes zorgvuldig om te blazen! Alles voor en met het team. Ton Willem is eigenlijk een laatbloeier. Hij is zelf verbaasd over zijn nominatie en het team is verbaasd dat hij het nog nooit heeft gewonnen. Ton- Willem is prima in staat mensen in hun kracht te zetten door ze een eigen verantwoordelijkheid te geven. Een people manager pur sang. Binnen zijn contact center heeft hij steeds meer de regels losgelaten en vertrouwen gegeven aan medewerkers zelf. En het werkt! Ton, je aanpak is een mooi voorbeeld voor organisaties die de balans tussen spreadsheet en mens nog niet hebben gevonden. Blijf dit volhouden! Met dank aan de sponsoren: Goud Zilver Brons Winnerstour! Winnaar van de CC Manager Award Frank Rademakers heeft het voortouw genomen om samen met de andere 10 kandidaten een sitevisit tour te houden onder- en met elkaar, om zo als groep over het vakgebied in contact te blijven. De CCMA vindt dit een mooi initiatief en heeft gevraagd of we samen met de leden- en de Vrienden van de CCMA bij sommige van deze bezoeken mogen aanschuiven en dat gaat gebeuren! We kunnen dus gerust schrijven dat we voor 2014 en 2015 al een hele reeks inhoudelijke en interessante sitevisits gepland hebben staan. Meer informatie daarover leest u op onze website of abonneer op de CCMA nieuwsbrief om op de hoogte te worden gehouden via Meer informatie over de Meer Informatie informatie: De CC Manager Award wordt georganiseerd door de Vereniging CCMA. Meer informatie over de CCMA kunt u vinden op Alles over CC Manager Award kunt u vinden op Foto s: Giuseppe Toppers Danto Creative Communicatie Foto s mogen niet gebruikt worden voor andere doeleinden zonder toestemming van de CCMA en/of de Speakers Academy Nederland.

10 ccmavriend aan het woord tekst Tentoo beeld Tentoo Gevolgen Wet Werk en Zekerheid voor contactcenters Het is de wet die de dagelijkse praktijk van werkgevers flink gaat beïnvloeden: de nieuwe Wet Werk en Zekerheid. Met deze wet wil de overheid de rechtspositie van flexwerkers verbeteren. Contactcenters werken doorgaans veel met tijdelijke Maximaal 6 maanden werken volgens het principe geen werk, geen loon Contactcenters zijn gebaat bij veel flexibiliteit. Bij korte projecten of op drukke momenten moeten er snel extra mensen ingezet kunnen worden. Maar als de drukte voorbij is, wil je niet vastzitten aan te veel contracturen. Contracten die zijn ingericht volgens het principe geen werk, geen loon zijn daarom erg aantrekkelijk voor contactcenters. De werkgever betaalt alleen loon over daadwerkelijk gewerkte uren. Op dit moment kan dergelijk contract voor maximaal 6 maanden worden uitgegeven. Maar bij cao kan daar onbeperkt van worden afgeweken. De Wet Werk en Zekerheid legt dit onbeperkte afwijken aan banden. Vanaf 1 januari 2015 mogen deze contracten in alle gevallen dus maximaal 6 maanden duren. vast in dienst namen, ook al leveren ze goed werk. Vanaf 1 juli 2015 mogen er 3 contracten worden aangeboden in slechts 2 jaar tijd. Na een keten van 3 tijdelijke contracten, mag er pas na 6 maanden een nieuwe keten gestart worden. Met deze maatregel wil de overheid bedrijven stimuleren sneller vaste contracten aan te bieden aan flexwerkers die goed functioneren. Payrolling en de Wet Werk en Zekerheid Met payrolling kunnen bedrijven op een flexibele manier personeel inzetten. Zeker nu de nieuwe Wet Werk en Zekerheid van kracht wordt, is payrolling voor veel contactcenters een uitkomst. De voordelen van payrolling op een rij: Via payrolling mogen medewerkers anderhalf jaar volgens het uitzendbeding ingehuurd worden. Het uitzendbeding houdt in dat: Medewerkers flexibel kunnen worden ingezet. Er hoeft alleen betaald te worden voor gewerkte uren De flex overeenkomst op elk moment beëindigd kan worden, mocht de situatie daar om vragen Na het eerste anderhalf jaar mogen er maar liefst 6 tijdelijke contracten in 4 jaar tijd worden aangeboden in plaats van 3 contracten in 2 jaar tijd. Als een medewerker ziek is, hoeft het contactcenter niet door te betalen. Dat doet het payrollbedrijf, omdat het payrollbedrijf juridisch werkgever is. Medewerkers die via payrolling worden uitbetaald zijn automatisch verzekerd voor de Wekloosheidswet (WW), de Ziektewet (ZW) en arbeidsongeschiktheid (WIA). Het is voor elk contactcenter van belang goed na te gaan wat de gevolgen zijn van de Wet Werk en Zekerheid voor de bedrijfsvoering en de arbeidsovereenkomsten. Voor contactcenters die gebruik willen blijven maken van flexibele arbeidskrachten, is payrolling een goede oplossing! Wil je informatie over hoe payrolling werkt voor jouw situatie? Bel ons dan via contracten, waardoor de wet grote invloed heeft op de bedrijfsvoering. Tentoo zet de belangrijkste gevolgen van de Wet Werk en Zekerheid op een rij. Proeftijd aan banden Telemarketing is een vak apart, en is niet voor iedereen weggelegd. Vaak blijkt al snel of een medewerker wel of niet geschikt is als contactcentermedewerker. Vandaar dat het voor contactcenters prettig is dat er in tijdelijke contracten een proefperiode kan worden opgenomen. Vanaf 1 januari 2015 verandert dit. Bij contracten voor bepaalde tijd tot en met 6 maanden mag geen proeftijd meer worden opgenomen. Ketenregeling: minder flexibiliteit De nieuwe ketenregeling is een van de meest ingrijpende veranderingen die worden doorgevoerd. Deze gaat in op 1 juli Op dit moment kunnen werkgevers aan werknemers in 3 jaar tijd, 3 contracten voor bepaalde tijd aanbieden. Na een keten van drie tijdelijke contracten mag er na drie maanden pauze een nieuwe keten gestart worden. In de praktijk zorgt deze regeling ervoor dat bedrijven flexwerkers niet

11 ccmavriend aan het woord tekst Mtel beeld Mtel De weg naar onderscheidend klantcontact dat bellers gefrustreerd raken door de vaak irrelevante menukeuzes die zij voorgeschoteld krijgen. Weet waarom zij contact opnemen Wie eenmaal weet, wie er contact opneemt, kan de tweede stap in het klantcontactproces in werking stellen. Dat is volgens Schuurmans het achterhalen van de reden van het gewenste contact. De klant kan nu gevraagd worden een keuze te maken uit diverse onderwerpen in het contactformulier op de website of in een IVR via een relevant keuzemenu of spraakherkenning. In bepaalde gevallen is het ook mogelijk de vraag te voorspellen. Stel u bent leverancier van stroom en plotseling beginnen uw klanten uit Amsterdam massaal te bellen... Dan is de kans groot dat er iets mis is met de dienstverlening. Om te zorgen dat u niet overspoeld wordt met storingsmeldingen, activeert uw IVR automatisch een relevante meldtekst, die de bellers informeert. Aangezien een groot deel van de bellers alleen de storing wil melden, wordt hiermee een groot aantal gesprekken voorkomen. Bovendien kunnen de bellers hierna proactief geïnformeerd worden over de status van de storing. Veel organisaties hebben slechts beperkt inzicht in de contactredenen van hun klanten. Contactcenter systemen bieden de mogelijkheid na elk gesprek de contactreden te registreren en hierop te rapporteren. Schuurmans: Wie daar niet over beschikt, kan als oplossing periodiek gaan turven om dit waardevolle inzicht te verkrijgen. Dan blijkt al snel dat veel vragen over hetzelfde onderwerp gaan, zeker in geval van incidentele of periodieke pieken. Business consultants en servicemanagers van Mtel zijn nauw betrokken bij de ontwikkeling die contactcenters doormaken in hun weg naar onderscheidend klantcontact. Een inmiddels herkenbare weg die begint bij een huntgroup op de telefooncentrale en eindigt bij het proactief adviseren van kanten via , SMS en social media. Mtel heeft ervaringen opgedaan bij honderden bedrijven en organisaties en die samengevat in een nieuw klantcontactmodel. Leon Schuurmans, directeur business development en marketing bij Mtel legt uit hoe we verder kunnen komen met de inrichting en besturing van het klantcontactproces. klantcontactproces begint voice response systeem (IVR) en het ERP systeem met identificatie van de klant, binnen enkele milliseconden of er een bestelling of zegt Schuurmans. Als klanten storing openstaat. Zo ja, dan wordt de beller proactief met een persoonlijke meldtekst automatisch contact opnemen, identificeren Het zij zich automatisch, met geïnformeerd over de status. Door op de vraag met bijvoorbeeld hun telefoonnummer, adres of een automatisch antwoord te anticiperen wordt een Twitter account. Dit maakt het voor bedrijven duur live gesprek voorkomen, en de klant is blij met mogelijk de dienstverlening af te stemmen op het een snel antwoord. Veel organisaties leggen van alles individu en zo de verwachting van de klanten te overtreffen. Op basis van het telefoonnummer van de deze gegevens eenvoudig te ontsluiten naar IVR of vast in CRM en ERP systemen. Het is de kunst om beller inventariseert een grote internetprovider selfservice systemen en zo een gepersonaliseerde bijvoorbeeld via een real-time koppeling tussen zijn service te kunnen aanbieden. Zo wordt voorkomen Een automatisch afgehandelde vraag kost maar 10 procent van wat het zou kosten als de vraag in het contactcenter terecht zou komen. Naast deze significante besparing houden de medewerkers meer tijd over voor complexe vragen met een hoge waarde, waardoor zij ook nog eens meer plezier in hun werk krijgen. Efficiënt contacten afhandelen Als de vraag van de klant is uitgekomen bij een medewerker is het zaak zo efficiënt mogelijk en in één keer het juiste antwoord te geven. Maar in de praktijk pakken efficiency acties volgens Schuurmans niet altijd even goed uit. Gesprekken worden afgeraffeld om de gemiddelde gesprekstijd (AHT) niet te overschrijden, specialisatie wordt zover doorgevoerd dat het personeelsverloop uit onvrede met het eentonige werk toeneemt of klanten voelen zich verdreven naar het internet waar het telefoonnummer goed verstopt is. Efficiënt klantcontact gaat trouwens verder dan de conversatie zelf: ook de fulfilment fase is een integraal onderdeel van het klantcontactproces. In het contactcenter van een frisdrankfabrikant worden storingen aan verkoopautomaten afgehandeld. Dagelijks tussen 10 en 11 is het spitsuur en lopen gesprekken over naar een facilitair contactcenter. Door het stellen van de juiste vragen kunnen de eigen medewerkers in 60 procent van de gevallen een probleem remote oplossen. Externe medewerkers sturen direct een monteur. Via een simpele uitvraagdialoog in de IVR kon worden voorkomen dat monteurs onnodig op pad

12 ccmavriend aan het woord ccmacolumn jeske prinsen 22 Jeske Prinsen is managing consultant bij BRW 23 gestuurd werden, terwijl de automaten sneller weer operationeel waren. Groot dashboard, klein stuurtje Voor het besturen van het klantcontactproces is een helder inzicht onontbeerlijk. Niet alleen kwantitatief (KPI scores, volumes) maar ook kwalitatief (beluisteren van gesprekopnames, KTO scores). Met de toenemende volwassenheid van een contactcenter groeit het dashboard dat dit inzicht verschaft. Maar de tools die een contactcenter manager heeft om bij te sturen, blijven in dit proces vaak beperkt tot de factor arbeid. Schuurmans: Hoe zorgvuldig er ook wordt gepland, in contactcenters zijn pieken aan de orde van de dag. Zelfs bij enkele zorgverzekeraars die zich maximaal voorbereiden op de eindejaar campagnes liepen de laatste dagen van 2013 de wachttijden op tot wel 30 minuten! Veel contactcenter managers blijken onbekend met de mogelijkheden die vandaag de dag in de cloud beschikbaar zijn om snel in te kunnen spelen op de actualiteit. Met een wachtrijdemper biedt een aanbieder van kansspelen bellers op drukke momenten de mogelijkheid op een later moment teruggebeld te worden. De beller krijgt daarbij een keuze uit drie tijdvakken. Terugbelafspraken worden automatisch gepland in de outbound dialer. Daarnaast kan via een loadbalancer de procentuele verdeling van het inkomende verkeer tussen het eigen contactcenter en het facilitaire contactcenter real-time aangepast worden door de supervisor of callcenter manager, via een speciale website. Team effort In de meeste organisaties hebben diverse afdelingen contact met klanten zonder dat er één persoon of afdeling eindverantwoordelijk is, een uitzonderlijke Directeur Tevreden Klanten of Chief Customer Officer daargelaten. Om ambitieuze doelstellingen te realiseren is een hechte samenwerking tussen sales & marketing, klantenservice en stafafdelingen als ICT en HR essentieel, zegt Schuurmans. In de praktijk komt het vaak voor dat marketing de website en social media beheert en de klantenservice en telefonie. Op zich is er wat voor te zeggen dit zo te organiseren aangezien consumenten de website en social media gebruiken om zich te oriënteren op een aankoop en de telefoon pakken voor klachten. Maar voor een onderscheidende klantbeleving is het essentieel dat iedereen de cross channel contacthistorie kent. Het verdient aanbeveling om ook de belangrijkste leveranciers te betrekken bij de doelstellingen en uitdagingen. Zij hebben vanuit hun expertise vaak verrassende oplossingen waar uzelf wellicht niet zo snel op was gekomen. Aan de slag Onderscheidend klantcontact moet dus gebaseerd zijn op een gestructureerd proces, ondersteund met slimme communicatieoplossingen. Dit is alleen te realiseren in een team effort tussen het contactcenter, de marketing afdeling en ICT in een partnership met uw leveranciers. Schuurmans tot slot: Het Mtel klantcontactmodel kan op deze weg ondersteunen. Het is bedoeld om te inspireren en aan het denken te zetten: waar staan we nu en waar willen we naar toe? Welke concrete stappen kunnen we zetten om onze doelstellingen te bereiken? Zit u al weer vol in de operatie of is het nu het moment om de koppen bij elkaar te steken? Het model is gratis te downloaden via onze website Deze column ging over een opdracht die ik mocht doen in een land in Zuid-Amerika. Over hoe anders het daar is dan in een gemiddeld (bestaat dat?) contactcenter in Nederland. I k zou vertellen hoe vrolijk en gedreven medewerkers daar naar het werk gaan. En hoe ze status verlenen aan het feit dat ze klanten mogen helpen. Daarnaast zou ik vertellen over de verschillen in cultuur en de uitdagingen (eufemisme ) die dit met zich mee brengt. Dit alles zou ik larderen met mijn persoonlijke anekdotes in de tropen (ik ving een kaaiman!). Maar er kwam wat tussen. Iets dat letterlijk dicht bij huis is. Het ziekenhuis. Tot vorige week was het ziekenhuis iets voor andere mensen. Ik hoorde en las er over en dan met name de te hoge kosten van de zorg. Helaas ben ik nu zelf tijdelijk klant. En dat levert een mengeling op van WOW gevoelens maar toch zeker ook van Nou-Nou gevoelens. Het medische deel laat ik even buiten beschouwing. Ik concentreer me op de zaken die mij verwonderen. Het begon met een telefoontje naar de huisartsenpost. Het gesprek verliep duidelijk met een script. En dat vond ik heerlijk. Het gaf me het vertrouwen dat de urgentie doeltreffend werd vastgesteld. Dat de dame aan de andere kant van de lijn echt luisterde, merkte ik doordat ze werkelijk reageerde op mijn antwoorden. Tien punten voor efficiency, effectiviteit en empathie. Ik vergaf haar (de organisatie dus) dat ik daarvoor elf minuten gewacht had terwijl ik herhaaldelijk hoorde dat alle medewerkers in gesprek waren. Vanuit de huisartsenpost mocht ik door naar het ziekenhuis. Niet leuk, wel nodig. Ook daar wordt gewerkt met een script. Alleen voelde dat veel minder effectief toen ik het maar liefst vijf keer voor mijn kiezen kreeg. Blijkbaar vond iedere verpleegkundige en iedere arts het nodig om mij dezelfde vragen te stellen. Al bij de derde keer begon ik te Uitdaging in zorg twijfelen aan mijn eigen antwoorden (was de pijn nu een 7 of een 8 waard?). Maar goed, ik had echt pijn en wilde geholpen worden dus het moest maar. Met een tas vol medicijnen waar mijn apotheker jaloers op is, verliet ik het ziekenhuis. Volgende week moet ik terug komen voor de controle. In plaats van dat ik ook hoorde wanneer dat precies is, moest ik bellen. Naar 2 verschillende nummers want 2 verschillende specialisten. Op het eerste nummer trof ik een bandje: wij zijn geopend van half negen tot half vijf, tuut-tuut-tuut. Raar, het was echt ergens daar tussen. Het tweede nummer leverde wel menselijk contact op. Na 7 minuten wachten. De afspraak werd gemaakt en de check of mijn gegevens nog klopte leverde de kennis op dat mijn telefoonnummer niet meer klopte. Op zich een goed teken want dat nummer heb ik al zeker 5 jaar niet meer. Ik werd doorverbonden met een andere afdeling waar ze telefoonnummers kunnen muteren. Echt waar Omdat ik een tikje eigenwijs ben, probeerde ik toch telefoonnummer 1 nog maar eens. Met in mijn achterhoofd de wijze uitspraak van Einstein een symptoom van waanzin is wanneer je hetzelfde nogmaals doet en er een andere uitkomst van verwacht Maar dit keer werd er gewoon opgenomen. Binnen een minuut. Je zou er bijna bij voorbaat een hoge NPS waardering tegenaan knallen. Ik meldde dat eerder die dag het bandje had geklonken. Dat zou kunnen, zei de dame aan de andere kant. Wanneer het te druk is aan de telefoon of wanneer iedereen pauze heeft. Dat is niet de bedoeling natuurlijk vertelde ze er haastig bij maar het komt wel eens voor. Er ligt een mooie uitdaging op het gebied van het verbeteren van klantcontact te wachten om aangepakt te worden in dit ziekenhuis. Volgens mij is mijn herstel aan het beginnen want mijn zendings- en missiedrang om hierbij te helpen begint al weer te borrelen! Jeske Prinsen jeske@brw.nl

13 ccmavriend aan het woord tekst BRW Groep beeld BRW Groep Een contactcenter manager zonder contactcenter Drie succesfactoren Voor het succesvol uitvoeren van verdormanagement zijn een drietal randvoorwaarden nodig. De eerste is dat alle processen in kaart gebracht en helder beschreven moeten zijn, zowel de processen die uitbesteed zijn als de processen die door de eigen organisatie uitgevoerd worden. Een tweede randvoorwaarde is de toepassing van een besturingsmodel, zoals COPC, ISO18295 of een eigen model. Een besturingsmodel geeft structuur in de aansturing van het facilitaire contactcenter. Een derde randvoorwaarde is de aanwezigheid van een strategische visie ten aanzien van het klantcontact. Wat voor waarde heeft het klantcontact, hoe draagt dit bij tot het realiseren van de doelstellingen van de organisatie en hoe moet dit klantcontact zich verder ontwikkelen. Het 'vertalen' van deze strategische visie naar Veel organisaties besteden de afhandeling van hun klantcontact uit aan een facilitair contactcenter. Ook het uitbesteden van een deel van het klantcontact komt voor. Dit betekent echter niet dat de aansturing ook ophoudt. Integendeel, het is belangrijk om controle over de uitbesteding te houden en invulling te geven aan het partnerschap met het facilitaire contactcenter. De belangrijkste rol hiervoor is weggelegd voor de vendormanager, eigenlijk een contactcenter manager zonder contactcenter. Hoe de taken van een vendormanager er uit zien, wordt hieronder geschetst. operationele doelen en uitgangspunten bij het uitbesteden, is één van de uitdagingen van het vendormanagement. Deze drie zaken moeten op orde zijn, want: Als je een chaos gaat uitbesteden, krijg je een uitbestede chaos. Scheiding Deze vendormanager staat voor een lastige taak. Niet alleen moet de relatie met het facilitaire contactcenter dusdanig ingevuld worden dat er daadwerkelijk een partnerschap ontstaat, maar dit moet ook nog op een zodanige manier gebeuren dat de relatie makkelijk ontvlochten kan worden. Immers, aan elk contract, aan elke uitbestedingsrelatie komt op een gegeven moment een einde. Men verandert van aanbieder of er wordt besloten om het klantcontact zelf ter hand te nemen. En op dat moment wil je als opdrachtgever zo gemakkelijk mogelijk kunnen overstappen. Het ontwikkelen van een goed exit-plan is één van de taken van een vendormanager. Een andere taak is vormgeven aan het verandermanagement. In de loop van de contractrelatie zullen zaken telkens veranderen. Er komen nieuwe kanalen, producten of diensten die een nieuw soort gespreksverkeer opleveren, zaken pakken anders uit als vooraf bedacht, er ontstaat een behoefte om meer contactgegevens vast te leggen enz. Deze veranderingen zullen in goed overleg met de facilitaire partner gemanaged moeten worden op een manier die voor beide partijen aantrekkelijk is (win-win). Sturen op output Er is veel overeenkomst in de aansturing van een facilitair contactcenter en een eigen inhouse contactcenter. Er zijn ook belangrijke verschillen. De aansturing van het facilitaire contactcenter is voornamelijk een aansturing op output. HOE het facilitaire contactcenter de resultaten behaalt is minder relevant. Het gaat erom dat de resultaten behaald worden. Dit zie je ook terug in de managementrapportage voor de vendormanager. De belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI s) waarop de vendormanager stuurt zijn: klanttevredenheid, kwaliteit (first contact resolution en kritieke fouten), service level en eventuele proces gerelateerde zaken, zoals gegenereerde leads, verwerkte transacties enz. Waar een inhouse contactcenter manager stuurt op allerlei efficiency-kpi s, zoals kosten per gesprek, bezettingsgraad en gemiddelde gesprekstijd (AHT), is dit voor een vendormanager niet interessant. De kosten per gesprek zijn immers al afgesproken in het contract en liggen vast. De enige efficiency-kpi die wel relevant is voor een vendormanager is het budget, de totale uitbestedingskosten. Sturing hierop vindt plaats door bijvoorbeeld het aantal duurdere contactsoorten te verminderen en te vervangen door goedkopere contactsoorten. Vaak is er in een contract sprake van verschillende soorten klantcontact met een verschillend prijskaartje. Duurdere contactsoorten komen veelal voort uit inefficiency van het eigen proces, bijvoorbeeld omdat een backoffice niet goed bereikbaar is. Hier valt op te sturen. Maar men kan ook denken aan call avoidance, het verschuiven van gespreksverkeer naar goedkopere kanalen als en internet. Verder is het verloop interessant voor een vendormanager. Als het verloop laag is, blijven agents langer bij het facilitaire contactcenter werkzaam. Er zijn dus meer ervaren agents beschikbaar, die het kennelijk naar hun zin hebben en waarschijnlijk die tevredenheid ook door laten klinken in het klantcontact. Een laag verloop zegt dus iets over de kwaliteit van het facilitaire contactcenter. To forecast or not to forecast Het forecastproces is één van de belangrijkste processen in een contactcenter. Een accurate forecast, een forecast die dus beperkt afwijkt van de uiteindelijke realisatie, is een indicator voor de proceskwaliteit. Een accurate forecast is alleen maar

14 ccmavriend aan het woord ccmavriend aan het woord 26 tekst egain beeld egain 27 mogelijk als het contactcenter de zaken goed op orde heeft. Dit brengt ons op het eeuwige dilemma bij het uitbesteden van klantcontact: wie maakt de forecast? Uit oogpunt van ontvlechting is er maar één antwoord mogelijk: de opdrachtgever moet dat zelf doen. De praktijk is echter weerbarstiger. Grote organisaties besteden vaak een deel van hun klantcontact uit en houden een ander deel in eigen hand. Aangezien voor het eigen contactcenter een forecast moet worden opgeleverd, doen zij dit ook voor facilitaire contactcenters. Voor kleinere organisaties die hun klantcontact uitbesteden ligt het anders. Vaak wordt het totale klantcontact uitbesteed zodat de invulling van een forecastfunctie lastig wordt. Ook ontbreekt het dikwijls simpelweg aan de kennis en ervaring op het gebied van forecasten. Kennis en ervaring die bij het facilitaire contactcenter in ruime mate voorhanden is. Facilitaire contactcenters hebben meestal meerdere opdrachtgevers en behalen hun marge per definitie met het slim inzetten van hun agents. In de praktijk is het dus vaak het facilitaire contactcenter dat de forecast oplevert en beperkt de vendormanager zich tot een formele goedkeuring van de opgeleverde forecast. Niet bepaald een ideale situatie om straks het scheidingsproces in te gaan. Een werkbare oplossing vinden voor het forecast- dilemma is één van de uitdagingen waar het vendormanagement het hoofd aan moet bieden. SLA-management Een andere taak van vendormanagement is het bewaken van de SLA, de Service Level Agreement. Een SLA is het contract dat is afgesloten tussen aanbieder en klant. Gebruikelijk is dat er in een dergelijk contract boetebepalingen staan als bepaalde resultaten niet worden behaald. Strak sturen op een SLA staat echter op gespannen voet met het ontwikkelen van een echt partnerschap. Goede samenwerking ontstaat alleen door geven en nemen, onderling vertrouwen uitoefenen en open communicatie. Het facilitaire contactcenter met boetes om de oren slaan als een bepaalde doelstelling niet bereikt wordt, werkt dit niet bepaald in de hand. Wat kan een vendormanager doen om het gewenste partnerschap verder te ontwikkelen? Regelmatig overleg met de facilitaire partner; niet alleen over de voortgang maar ook over kwaliteitsverbetering. Af en toe brainstormen over ontwikkelingen, nieuwe situaties en oplossingen daarvoor. Gezamenlijk een jaarlijks kwaliteitsplan opstellen en dit ook toetsen. Het regelmatig meeluisteren (side-by-side) bij de agents van het facilitaire contactcenter. Behalve dat het een indruk geeft van de inzet van de agents, de kwaliteit en klantvriendelijkheid van het klantcontact, werkt het ook motiverend naar de agents van het facilitaire contactcenter. Voor een klant die aandacht geeft en blijk geeft van betrokkenheid, is het immers prettiger werken. Betrokkenheid van de agents bij een klant is zeer belangrijk. Hier is een rol voor zowel het management van het facilitaire contactcenter als ook de vendormanager weggelegd. Verstrek communicatie uitingen zoals poster, gadgets en promotiemateriaal. Dit versterkt de betrokkenheid. Richt de werkplekken van het team zodanig in dat het duidelijk is voor welke klant ze werken. Gezocht: vendormanager (M/V) De vendormanager is de spil tussen de eigen organisatie en het facilitaire contactcenter. De vendormanager is een contactcenter professional met sterke communicatievaardigheden, hard in onderhandeling, zacht in relaties. Uitbesteden van klantcontact? Ga eerst op zoek naar een goede vendormanager. Paul van Ladesteijn Managing consultant bij BRW Groep Volg BRW Groep op Zes innovaties die B2C webverkoop een boost geven Volgens ecommerceeurope.eu verdubbelt de omzet uit e-commerce in Europa van 312 miljard in 2012 naar 625 miljard in Consumenten kopen dus graag op het web. Helaas wordt het ze erg moeilijk gemaakt: maar liefst 88% van de consumenten haakt af voordat de kassa van de Een van de grootste oorzaken is de onesize-fits-all benadering van online sales en marketing. Innovatieve op sales gerichte websites zijn ontworpen om via verschillende manieren interactie te hebben met de consument, vanuit hun eigen specifieke doelstellingen in de diverse fases van het aankoopproces. Vinden De consumenten van nu verwachten dat een website meer doet dan alleen maar ruwe en vaak irrelevante informatie over hen uit te storten. Ze willen worden gegidst naar de voor de aankoop relevante informatie ze willen een navigatiesysteem en geen kaart. Beslissen Websites dumpen vaak irrelevante, generieke aanbiedingen, zonder vergelijkingsmogelijkheden te bieden. webshop is bereikt, 75% stopt voortijdig met invullen van een webformulier, en van 90% is het adres niet correct. Customer Journey Flow volgens Bonsing Mann model (Bron: Shopping 2020) Contextuele content, gerelateerd aan het product waarvoor belangstelling bestaat, promotionele aanbiedingen op maat of eenvoudige toegang tot product- en prijsvergelijkingen vergemakkelijken de aankoopbeslissing. Kopen Als consumenten een aankoop doen, hetzij met een online boodschappenkarretje dan wel via een webformulier, is de kans groot dat ze blijven steken en de

15 ccmavriend aan het woord transactie opgeven. Intelligente, real-time assistentie is in deze fase bij uitstek belangrijk omdat de belangen in deze fase des te groter zijn. Zes innovaties 1 Virtuele assistenten De nieuwste generatie Virtuele Assistenten (ook wel chatbots genoemd) kunnen consumenten op de website op een overtuigende manier binden en boeien. Ze zijn 24/7 uur beschikbaar, ze begrijpen natuurlijke taal, en beantwoorden niet alleen aftersales vragen van de consument, maar juist ook tijdens het aankoopproces. Ze geven rondleidingen op de website, schotelen de consument relevante pagina s voor en houden zelfs enquêtes. Daardoor verschaffen ze een memorabele beleving en versterken ze het merk. 2 Multi-search Multi-search combineert de kracht van diverse mogelijkheden om bij informatie te komen en om federatief te zoeken in uiteenlopende content-bronnen. Multi-search vergroot de vindbaarheid van informatie voorafgaande en na de aankoop, reduceert bounce rates en verhoogt de webaankopen evenals de servicebeleving. Multi-search verschaft GPS-achtige navigatie en maakt het de consument gemakkelijk om gedurende het verkoopproces antwoorden te vinden. Consumenten willen een navigatiesysteem en geen landkaart als ze hun weg zoeken door de webshop. Jan Wagenaar, Sales Manager egain Benelux 3 CBR webaankopen onder begeleiding De perfect storm van een expanderend productassortiment en groeiende complexiteit vergt dat websites de overdonderde consument door het aankooproces heen loodsen. In dialoog, net zoals een verkoopmedewerker zou doen. Case Based Reasoning (CBR), zelflerende technologie voor kunstmatige intelligentie, versnelt het verkoopproces met behulp van conversationele hulp op basis van de oplossing van vorige cases en probleemgevallen, door begeleiding te geven tijdens de aankoop of door eenvoudigweg de volgende stappen te suggereren. 4 Multi-stage aanbiedingen Anders dan de gebruikelijke, generieke aanbiedingen zijn multi-stage aanbiedingen gepersonaliseerd op basis van tal van criteria, zoals het contactkanaal, business rules, customer analytics en de fase van het aankoopproces. Door browser-gedrag en andere kenmerken te gebruiken, wordt geanticipeerd op de behoefte van de gebruiker en krijgt deze proactief een doelgerichte aanbieding gepresenteerd. Op dezelfde manier kan ook, heel kosteneffectief de juiste klant of prospect, een Live Chat worden aangeboden. 5 Next-Generation co-browsing Dit is een technologie die helpt te voorkomen dat consumenten voortijdig afhaken uit het aankoopproces. Co-browsing stelt agents in staat om consumenten in real-time op weg te helpen. De agent kan co-browsend laten zien waar informatie op de website te vinden is of hoe je een formulier invult, onderwijl met de consument chattend of telefonerend. Een levensverzekeraar verhoogde hiermee de conversie aan de telefoon met maar liefst 200% door samen het online formulier verder te completeren bij klanten die er op de website in bleven hangen. 6 Customer Engagement Hub voor het Contact Center In het contact center wordt de consument opgevangen door een agent die niet alleen een specialist op alle terreinen is, maar ook beschikt ook over een 360 beeld van zijn gesprekspartner. De customer engagement hub technologie zorgt ervoor dat agenten contextuele en relevante informatie paraat hebben en de klant in direct en accuraat wordt geholpen. Deze specialist is bereikbaar via alle mogelijke communicatie kanalen en zorgt voor de ultieme en converterende, klantervaring. Een laatste opmerking Het web is hét kanaal geworden voor B2C sales en service. Toch hebben websites nog een lange weg te gaan om het de consument gemakkelijk te maken de aankoop te doen. Innovaties zoals de hierboven genoemde helpen bedrijven niet alleen hun webverkopen op te voeren, maar ook om hun business te differentiëren en om het wow effect in de klantbeleving te bereiken. Voor meer informatie: Tel: Case Based Reasoning werkt zoals het menselijke brein werkt; het zoekt naar oplossingen op basis van herkende eerder opgeslagen elementen. Op deze website wordt bij een te lange pauze van de bezoeker een CHAT NOW banner getoond.

16 ccma Intraday Management Platform tekst Steven Kosterman beeld TMC en Steven Kosterman 9 e sessie; Op bezoek bij TMG Mediagroep Op 8 mei was het al weer de 9 e sessie van het Intraday Management Platform, dit maal op bezoek bij de T3C, de klantenservice van o.a. dagblad De Telegraaf en tijdschriften Privé, Autovisie en Vrouw. TMG brengt nieuws, informatie, entertainment, vraag- en aanbod en sociale netwerken bij elkaar voor diverse doelgroepen via diverse kanalen en platforms. Zo worden wij als Nederlandse consument door TMG bereikt via print, online, video, mobiel en radio. Na de opening door Steven Kosterman, nam Imke Hidma, Coördinator Planning en Traffic van T3C, het woord en heeft uiteengezet welke rol T3C en de WFM Dit zijn enkele merken van Telegraaf Media Groep (TMG) afdeling van Imke binnen T3C hier in speelt. De afdeling van Imke zorgt ervoor dat alle verschillende soorten klantcontacten zo effectief en efficiënt mogelijk worden afgehandeld. Met behoud en zelfs versterking van kwaliteit is T3C voor de uitdaging komen te staan om een kostenreductie binnen de operatie te realiseren én het WFM proces met minder Trafficers uit te voeren. Om dit mede te realiseren wordt aan alle agents inzicht gegeven in de cijfers van T3C. Denk hierbij aan inzicht in de performance van de afdeling, van individuele agents tot en met de kosten en de besparingen. Mede door deze aanpak heeft T3C zijn doel weten te behalen. Als agents hun inloggedrag, hun adherence, verbeteren, levert dat een besparing op. Als iedereen tien minuten extra pauze neemt, dan kost dat op een populatie van man tonnen op jaarbasis. Maak de gevolgen van bepaald gedrag daarom inzichtelijk voor de medewerkers en maak ze verantwoordelijk middels doelstellingen, tipt Imke die meent dat naast besparingen in kosten, openheid ook zorgt voor een stijging van de medewerkertevredenheid. Je begrijpt beter wat er van je wordt verwacht. Bovenal is het eerlijker, want iedereen moet even hard werken. Ondanks deze besparing op het gebied van WFM-ers bij TMG zien we landelijk nog steeds een grote vraag naar WFM-ers. Bas Nieboer, van advies- en interim organisatie Coniche, heeft ons uitgelegd hoe zij inspelen op deze blijvende vraag naar nieuw talent. Samen met Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) lanceert Coniche een unieke omscholingscursus waarbij werkzoekenden binnen een periode van drie maanden worden opgeleid tot Planning- of Trafficspecialist binnen de klantcontactbranche. De grote vraag naar deze workforce management- (WFM) specialisten was voor Coníche aanleiding om het gesprek met UWV aan te gaan. Beide organisaties vonden zich in de gezamenlijke doelstelling om actief arbeidskansen in de maatschappij te vergroten. Op dit moment heeft de eerste groep cursisten de opleiding succesvol afgerond en zijn de meeste kandidaten geplaatst in een nieuwe functie. Inmiddels is er ook al een tweede groep talenten van start gaan. De opleiding, gegeven en begeleid door de ervaren consultants van PlanMen, die zich recent heeft aangesloten bij dit initiatief, heeft een doorlooptijd van drie maanden. Binnen deze periode zullen de deelnemers een intensieve training volgen waarbij planningstheorie, maar vooral de plaats van WFM binnen de organisatie, aan bod komt. Na de theorietraining zullen de cursisten een praktijkopleiding volgen van twee maanden. Op deze wijze worden zij klaargestoomd om na de opleiding direct aan de slag te gaan als Planner of Trafficer. Na afronding van de opleiding zullen de cursisten nog voor een langdurige periode continue en intensief worden gecoacht en begeleid. Organisaties als ANWB, Gemeente Amsterdam, Alliander, NS en Webhelp hebben zich inmiddels bereid getoond om een cursist te begeleiden. Door op deze manier vraag en aanbod van werkgevers en werkzoekenden bij elkaar te brengen realiseert men lokale, regionale en landelijke arbeidsplaatsen. Als organisatie streeft Coniche ernaar dat hun handelen een positieve impact heeft op zowel mens, milieu als samenleving en stimuleren zij een duurzame bijdrage van hun medewerkers aan klanten en partners. Ook zijn we bijgepraat over de mogelijkheden op het gebied van visuele communicatie. Denk hierbij niet alleen aan de bekende walldisplay s waarop de KPI s staan, maar aan alle vormen van digitale communicatie met daarop de door de gebruiker gewenste informatie. Dit kan bijvoorbeeld het weer zijn, de files, wie er jarig is, een commercial van jouw organisatie tot aan vormen van gamification. Het op de juiste manier tonen van relevante informatie zorgt uiteindelijk voor een stijging van klant- en of medewerker tevredenheid en kan zelfs leiden tot het sneller afhandelen van klantcontacten. We hebben de dag afgesloten met een gezamenlijke borrel, waarin creatief gesproken werd over alle zaken die we langs hebben zien komen. Op naar de 10e sessie! Steven Kosterman Steven@vccma.nl

17 ccmavriend aan het woord tekst Ruigrok NetPanel beeld Ruigrok NetPanel Excellentie in klantcontact Succesfactor 1: Zorg voor relevantie Het benoemen van klanttevredenheid tot een van de pijlers in het beleid van de Staatsloterij voor de komende jaren vormde een gezond vertrekpunt voor het onderzoek naar de tevredenheid met het klantcontact. Hoe dieper het idee dat de klanten het bestaansrecht vormen van je organisatie in alle lagen van je organisatie is verankerd, hoe relevanter een klanttevredenheidsonderzoek wordt. Het levert dan de sturingsinformatie (kpi s) om beleid (verder) te ontwikkelen of bij te sturen en maakt het onderzoek urgent. Succesfactor 2: Creëer betrokkenheid Bij de opzet van het onderzoek zijn de stakeholders, die aan de slag moeten met de resultaten, betrokken. Dat zorgt voor betrokkenheid bij het onderzoek, dat er keuzes gemaakt worden waar iedereen van op de hoogte is en die achteraf niet voor verrassingen zorgen. Bovendien draagt dit in inhoudelijk opzicht bij aan een optimaal onderzoek. Juist zij weten hoe het er in de praktijk van alle dag aan toegaat en hebben daardoor het beste zicht op bijvoorbeeld knelpunten en processen. Excellentie in klantcontact, hoe bereik je dat? Een van de tools om er permanent aan te werken is een continu inzicht in hoe klanten het contact hebben ervaren. Sinds 2011 voert Ruigrok NetPanel voor WebhelpNederland, de nieuwe naam van SNT, en de Staatsloterij het onderzoek uit naar de tevredenheid van de klanten met het contact dat zij hebben gehad met de Staatsloterij. Inmiddels hebben bijna Staatsloterijklanten hun mening gegeven over hoe zij het telefonische of schriftelijke contact of het contact per hebben ervaren. In dit artikel geven we een kijkje in de keuken: hoe zet je zoiets succesvol op? Succesfactor 3: Kies voor maatwerk Een standaard onderzoeksaanpakvolstaat zelden in klanttevredenheidsonderzoek. De ene organisatie is de andere niet. Hetzelfde geldt voor touchpoints, producten, processen, klanten en medewerkers. Daarom hebben we alle onderdelen van het onderzoek samen met de Staatsloterij en Webhelpop maat ingericht: de vragenlijst, de dataverzameling, de analyse en rapportage. Succesfactor 4: Selecteer de juiste drivers In de vragenlijst zijn items opgenomen die er voor een klant echt toe doen in zijn of haar tevredenheid met het contact en waar de Staatsloterij en Webhelpook op kunnen sturen. Allereerst was kwalitatief onderzoek nodig om deze drivers te inventariseren. We zijn gestart met groepsdiscussies om zicht te krijgen op behoeften en wensen als het om klantcontact gaat en de goede en slechte ervaringen. Hieruit hebben we een shortlist van drivers samengesteld, die we als input hebben gebruikt voor een online kwalitatief onderzoek in ons CommunityLab. Een aantal Staatsloterijklanten heeft van ons een vraag of probleem gekregen waarmee zij, als een soort mysteryshopper, contact hebben gezocht met de Staatsloterij. De klanten hebben in CommunityLab een online dagboek bijgehouden met hun ervaringen. Hun verbetersuggesties hebben zij gedeeld op een online forum. De aangescherpte lijst drivers diende vervolgens als basis voor de eerste versie van de online vragenlijst. Voordat we live zijn gegaan met de vragenlijst hebben we deze in een pilot onderzoek getest. De pilot bestond uit een online kwantitatief onderzoek, onder ruim Staatsloterijklanten. Men kreeg ook enkele additionele vragen over de vragenlijst. Zaken die we in de analyse naar aanleiding van de pilot onder de loep hebben genomen zijn onder andere de respons, de invultijd, de mening van de klanten over de lengte van de vragenlijst, de formulering van de vragen en de toegevoegde waarde van het onderzoek. Verder hebben we de samenhang tussen de afzonderlijke drivers met de overall tevredenheid bekeken. Deze pilot resulteerde in een definitieve vragenlijst, waarmee we klaar waren voor de dataverzameling. Succesfactor 5: Alle aandacht voor de vragenlijst Uitgangspunten bij de vragenlijst waren onder andere: vergelijkbare vragen voor de verschillende contactkanalen (zodat uitkomsten onderling vergeleken kunnen worden), een tijdloos karakter van de vragenlijst (zodat de vragenlijst voor langere periode bruikbaar is), een korte vragenlijst (om klanten niet overmatig te belasten) met veel analysemogelijkheden en zowel gesloten vragen als open vragen (zodat klanten in eigen woorden een antwoord of toelichting kunnen geven). Succesfactor 6: Zorg voor het juiste meetmoment en automatiseer waar dat kan Voor de start van de dataverzameling moet goed worden nagedacht over de maximale tijd die je wilt toestaan en kan realiseren tussen het laatste contact, of de geboden oplossing, en de uitnodiging voor het onderzoek. Hoe dichter je met het onderzoek op het contactmoment zit, des te nauwkeuriger kun je vaststellen hoe de klant het contact heeft ervaren. Het contact ligt dan nog vers in het geheugen. Om zo dicht mogelijk met het onderzoek op het contactmoment en de geboden oplossing (die van grote invloed is op de tevredenheid met het contact) te kunnen zitten,hebben we een geautomatiseerde koppeling gerealiseerd tussen de database van de Staatsloterij en het vragenlijstsysteem. Hierdoor kunnen we kostenefficiënt en kort nadat een agent een serviceaanvraag heeft geclosed, een naar de klant versturen met een persoonlijke link naar de online vragenlijst. Zo n geautomatiseerde oplossing heeft

18 ccmavriend aan het woord verslag open water 34 tekst Steven Voorn beeld Steven Voorn 35 overigens alleen meerwaarde als er gedurende een langere periode, gestandaardiseerd en in bulk data moet worden verzameld. Succesfactor 7: Deel de uitkomsten Stakeholders moeten laagdrempelig toegang hebben tot de uitkomsten van het onderzoek. Er worden verschillende tools gebruikt om de uitkomsten te delen. We hebben een online dashboard ontwikkeld waarin alle KPI s24/7 zijn te monitoren en waarin eenvoudige trend-en kanaalanalyses zijn uit te voeren. Voor de analyses die iets verder gaan is er een online tabulationtool. Hierin kunnen de stakeholders zelf datasets genereren en tabellen of grafieken maken. Ook heeft de Staatsloterij een applaten ontwikkelen, waarin info uit het contact center, klantenservice en het onderzoek samen komen en kunnen worden gemonitord. Het 1 ste lustrumfeest voor het OpenVaren! Ieder kwartaal leveren we een handzaam managementrapport op, waarin we een overviewgeven van de belangrijkste ontwikkelingen in de tevredenheid en waarin we een extra analyse-en interpretatieslag maken op de cijfers. Deze rapportage spreken we door met de stakeholders, wat altijd inspirerende meetings zijn. Het is niet alleen goed om elkaar te zien en te spreken, maar ook om samen de uitkomsten te kunnen duiden en om te horen welke verbeteracties eventueel nodig zijn, of al lopen. Bovendien helpen de kwartaalmeetings voor het agenderen en monitoren van actiepunten. De uitkomsten worden ook gedeeld op de werkvloer, zodat ook de agentszicht hebben op de tevredenheid van de klanten met hun werk. Door de omvang van het onderzoek is het ook mogelijk om de performance van de agentste monitoren en verder te verbeteren. Dit inzicht in de performance heeft er bijvoorbeeld ook voor gezorgd dat agentsnu vanaf huis kunnen werken. Tevredenheid over het klantcontact: zichtbaar resultaat De uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek zijn gekoppeld aan de klantendatabase. En wat blijkt? Dat tevreden klanten beduidend langer blijven meespelen dan de minder tevreden klanten. En dat levert extra geld op. Jaarlijks zorgen deze tevreden klanten voor bijna 1,5 miljoen euro aan extra Life Time Value. Meer informatie: Voor de 5 de keer georganiseerd door Steven Voorn. Dat het concept een doorslaand succes is blijkt wel want ruim 350 enthousiaste deelnemers hebben dit jaar de lustrum editie bezocht. Na het openingswoord van Steven was er aandacht voor boekpresentatie (#contact de menselijk factor in customer service) en eerste boekuitreiking door Erik Bouwer aan Steven. Hierna konden de 28 sloepen op pad, route dit jaar was via de Loosdrechtse Plassen over de vecht naar Loenen, Breukelen naar Maarsen en terug. De sfeer zat er goed en zichtbaar genood iedereen, onderweg veel gezelligheid, goede gesprekken en diversen versnaperingen op en langs het water. Leden maar ook bestuursleden van de CCMA / KSF maar ook het Gouden Oor en PvKO (Platform voor Klantgericht Ondernemen) waren ruim vertegenwoordig door haar leden en er was een goede balans van leveranciers en inhouse collega s uit de branche die het ontzettend naar hun zin hadden, zoals duidelijk is terug te zien op de foto s op deze pagina s. CCMA feliciteert de organisatie van OpenVaren en Steven Voorn in het bijzonder, hij mag met trots terug kijken op een geslaagde dag en een mooi event wat niet meer is weg te denken in onze branche! Netwerken met drie cateringpunten (van Spaanse tapas tot haringhappen op de sluis) en een buffet/ BBQ op een mooie eindlocatie! Kortom, een zeer geslaagde dag. Dit event is alleen mogelijk door de hulp van sponsors. Daarom bedankt Open Varen de volgende sponsors: de hoofdsponsors Fintrex en Kana / Teletrain Verint en de subsponsors Pegamento, Texas Digital, VOCIM Interim Management en de Klant Contact Monitor alsmede alle deelnemers/bezoekers. De CCMA en de Klantenservicefederatie waren de branchepartners voor dit event. voor meer informatie voor foto s / flimje en een kijkje naar het lustrumfeest in 2014.

19 CCMA groeit en zoekt nieuwe bestuursleden! De Vereniging CCMA is aan het groeien en is daarom op zoek naar enkele enthousiaste nieuwe bestuursleden die het bestuur willen versterken en ons kunnen helpen met hun expertise. Het betreft de volgende bestuursfuncties: Bestuurslid financiële zaken (penningmeester) Bestuurslid commerciële zaken (leden en sponsor werving) Ben je geïnteresseerd en wil je meer weten? Lees dan de profielbeschrijving en de verdere procedure op onze website CCMA ledenactie ledenactie tot eind 2014! Om kennis te maken met de activiteiten van de CCMA en o.a. nog zeker 3 sitevisits dit jaar te bezoeken en nog meer activiteiten die we aan het plannen zijn, is het nu wel heel interessant om lid te worden! CCMA Lidmaatschap 1 persoon Bedrijfslidmaatschap of Basis lidmaatschap Bedrijfslidmaatschap t/m 5 personen. Speciaal voor de grotere Contact Centers Aanbieding lidmaatschap tot eind 2014: 229, Aanbieding lidmaatschap tot eind 2014: 499, Meer informatie op