Provinciale Staten van Overijssel

Transcriptie

1 Provinciale Staten van Overijssel Postadres Provincie Overijssel Postbus GB Zwolle Telefoon Telefax Uw kenmerk Uw brief Ons kenmerk Datum CS/2005/ Bijlagen Doorkiesnummer Inlichtingen bij hr. A.B.M. de Vries Onderwerp Informatie van Essent over klantenrelatie en bezoldigingsbeleid. In het kader van ondermeer de behandeling van de jaarstukken van Essent over 2004 in de Aandeelhoudersvergadering van 21 april 2005 is ondermeer stilgestaan bij zowel de administratieve problemen bij Essent als bij de beloningen van de Raad van Bestuur. Wij hebben u per brief van 9 mei 2005 (kenmerk CS /2005/48) over de uitkomsten van die aandeelhoudersvergadering geïnformeerd. Essent heeft ons over beide genoemde onderwerpen aanvullende informatie verstrekt. Het betreft hier een brief over de verbetering van de klantrelatie en daarnaast een brief over het beloningsbeleid voor de Raad van Bestuur. In de eerstgenoemde brief geeft Essent aan welke maatregelen het bedrijf heeft genomen om tot een verbetering in de communicatie met haar klanten te komen. In de brief over de beloningen wordt ondermeer toegelicht hoe gekoppeld aan prestatiecriteria de beloning over 2004 tot stand is gekomen en hoe men ten behoeve 2005 hiermee om wil gaan in relatie tot het criterium klantentevredenheid. Gezien het belang van beide onderwerpen achten wij het wenselijk ook u over de inhoud van beide brieven te informeren. Bij correspondentie graag ons kenmerk vermelden. RABO Zwolle Tijdens de renovatie van het provinciehuis is een deel van de organisatie gehuisvest op kantoorlocatie Rechterland 1 te Zwolle. Zie voor meer informatie Bezoekadres Luttenbergstraat 2 Zwolle Rechterland 1 Zwolle

2 2 Daarnaast delen wij u mee, dat op 25 augustus 2005 het Kabinet een definitief wetsontwerp betreffende de splitsing van de energiebedrijven bij de Tweede Kamer heeft ingediend. Gezien de actualiteit van dit thema hebben wij er de voorkeur aan gegeven over de hoofdlijnen van het ontwerp op 14 september 2005 de adviescommissie voor Economie en Bestuur nader mondeling te informeren. Gedeputeerde Staten van Overijssel, voorzitter, secretaris,

3 Aandeelhouders Essent N.V. Datom iojuni2oo5 Ooderwerp Verbetering klantrelatie Vao M.A.M. Boersma Doorkiesnr Geachte aandeelhouder, ; Bezoekadres Nieuwe Stationsstraat KS Arnhem Posfadres Postbus ooAG Arnhem Telefooo oo Fax Internet Op de aandeelhoudersvergadering van 21 april jl hebben velen van u praktijkvoorbeelden aangegeven ongelukkig te zijn met de manier waarop Essent haar klanten tegemoet treedt. U heeft voorbeelden gegeven waarbij de communicatie met klanten slecht verliep of problernen niet zijn opgelost Ook heeft u uw zorg uitgesproken over de negatieve beeldvorming bij klanten, aandeelhouders, en politick. Uiteraard trekt Essent zich haar matige prestaties in de contacten sterk aan. In deze brief wil ik specifiek ingaan op uw vragen en opmerkingen. Wegwerken Zoals tijdens de aandeelhoudersvergadering vermeld, zijn we momenteel druk bezig het van de afspraken we die begin dit jaar Brinkhorst en de toezichthouder DTe hebben gemaakt. Het betreft hier het wegwerken van de achterstanden bij de voorkomende administratieve klantprocessen verhuizen, switchen en factureren, De noodzaak om afspraken te halen is vanzelfsprekend van het grootste belang, Onze medewerkers ook tot het uiterste om deze afspraken te halen* Dit is echter niet we hebben goed geluisterd naar uw opmerkingen! Het u niet om de zichtbare verbetering van onze prestaties, maar ook om de kwaliteit van het klantcontact U zou weer dichter bij de klant staan, contact "van mens tot mens?. Essent N.V. Haodelsregsster 17 n

4 Datum iojuni2005 Bladnummer 2 Geadresseerde Aandeelhouders Essent N.Y* Onze ret Om te staan in de competitie van de vrije markt hebben we - net als onze concurrenten - gezocht naar efficiente xnanieren om onze klanten te kunnen bedienen. Call centers en Internet deden hun intrede. Deze ontwikkeling werd versneld door het sterk toenemende volume van onze klantencontacten, Gemiddeld krijgen wij per week ongeveer 90,000 telefoontjes en ongeveer brieven en e-- mails. We kunnen dus niet zonder deze moderne, grootschalige communicatiemiddelen, Maar het is ons duidelijk geworden dat de klantbenadering via telefoon en Internet nog niet aan alle eisen voldoet Wij hebben tot nu toe nog niet alle systemen en processen op orde en de medewerkers zijn nog niet zodanig op de nieuwe situatie ingespeeld dat er (bijna) foutloos wordt gewerkt. Daar komt bij dat voor veel van onze klanten de liberalisering van de een ingewikkeld proces blijkt te zijn. De vrije markt roept bij hen veel vragen op: vragen over producten s contractvormen, voorschotten, rekeningen, enzovoorts, De gevoelsmatig grote tot Essent leidt daarbij tot extra klachten. Veel klanten aan liever persoonlijk contact met Essent te willen hebben, We hebben dan ook besloten de komende tijd de mogelijkheden voor direct contact tussen klanten en Essent-medewerkers nit te breiden door: het openen van servicebaiies bij Essent-kantoren van ons Service & Verkoopbedrijf; het vergroten van het aantal Thuisshops bij postkantoren waar klanten kunnen kennismaken met productaanbod maar ook terecht voor inlichtingen en het deponeren van klachten; het inrichten van mobiele servicebaiies periodiek op vele in ons voorzieningsgebied (bijvoorbeeld in gemeentehuizen) aanwezig kan zijn om vragen te beantwoorden, klachten in behandeling te nemen en - waar mogelijk - meteen op te lossen, De zes bij Essent-kantoren van het Service & Verkoopbedrijf zullen vanaf i augustus operationeel?jjn. Verdere uitbreiding van servicepunten wordt gepland, Uiteraard zullen we klanten op de faoogte stellen van nieuwe mogelijkheden. Met onze communicatie zullen we ons vooral richten op de en regionale media en dat zij welkom zijn om direct in contact te treden. De Is kunnen we onze bereikbaarheid en de klanttevredenheid niet in een keer op het door u en ons peil brengen. Maar we hier wel vermelden dat onze telefonische bereikbaarheid de laatste tijd toeneemt Daarbij zijn

5 Datum 10 juni 2005 Bladnummer 3 ~ ssent~ Geadresseerde Aandeelhouders Essent N.Y, Onze ref telefoonnummers nog steeds gratis en zijn onze medewerkers ook op zaterdag van 09,00 tot uur bereikbaar, Zover wij weten biedt Essent als enige deze mogelijkheden aan haar klanten, Veel vragen van de klant zullen dus beter via de telefoon kunnen worden beantwoord, Ook wil ik melden dat Essent sinds begin dit jaar de klachtenafllandeling heeft verbeterd. We werken nu s klacht-eigenaren? ; medewerkers zijn individueel verantwoordelijk voor het afhandelen van een klacht Tevens worden alle klachten over Essent als leverancier nu centraal gecoordineerd, Dit maakt betere controle en snellere opvolging mogelijk. Ook de klantvriendelijkheid is verder verbeterd. Klanten krijgen een ontvangstbevestiging van hun klacht en een indicatie van de behandelingstermijn. De klant krijgt ook duidelijk aanspreekpunt; we verstrekken de en het telefoonnummer van de medewerker met wie hij of zij heeft gesproken. Gverige Sommigen van u wezen tijdens de aandeelhoudersvergadering op klachten over verzamelfacturen. Essent Service & Verkoop realiseert momenteel nieuwe factureringsmogelijkheden voor klanten met grote aantallen aansluitingen (bijvoorbeeld gemeenten), Het is voortaan mogelijk om facturen in. een zelf bepaalde verzamelstructuur (clustering) te ontvangen, Om tot de gewenste clustering te komen, stellen Essent en de klant gezamenlijk lijst met alle aansluitingen op. Vervolgens verzoekt Essent de klant te geven in welke clustering de gefactureerd wil hebben, zullen alle klanten verzamelfacturen zijn benaderd, Als er aan clustering wordt de oingezet een nieuw klantnummer; er wordt nieuwe structuur aangemaakt Verzoeken tot wijziging van de afgesproken structuur zullen vanaf kunnen behandeld. Aan het opstellen van verzamelfacturen zijn service en administratiekosten verbonden; hierqp...kan dus ook korting worden verleend bij betaling. Als klant overstapt leverancier vervalt de verzamelfactuur waarop elektriciteit, gas en netwerkkosten gezamenlijk worden gefactureerd, als de nieuwe leverancier volgens het zogenoemde 'netwerkmodef factureert Vanaf de tweede helft van dit jaar zal Essent Netwerk in zijn om voor geswitchte klanten verzamelfacturering te bieden. Overigens zal Essent Netwerk vanaf najaar zakelijke klanten ook de mogelijkheid bieden persoonlijk in contact te komen medewerkers van de klantenservice.

6 Datum 10 juni 2005 Bladnommer 4 -essentr Geadresseerde Aandeelhouders Essent N.V. Onze ret Service- en Er werd ook een vraag gesteld over de service- en adininistratiekosten van i euro per maand (exclusief BTW) die Essent per i januari 2005 in rekening brengt We hebben hiertoe moeten besluiten vanwege de sterk gestegen kosten van het betalingsverkeer, Omdat automatische incasso onze kosten reduceert s geven we graag een korting van i euro (exclusief BTW) klanten die automatisch betalen, Essent stimuleert klanten automatisch te betalen, Afsluitbeleid U vroeg ook naar het afsluitbeleid van Essent en naar de mogelijkheden van om gemeenten en sociale diensten te werken ter bescherming van sommige klanten met betalingsproblemen, Ik kan u zeggen dat wij, binnen de die de privacywetgeving stelt, reeds met vele gemeentelijke sociale afspraken hebben gemaakt Wij zeker open voor verdere samenwerking op dit gebied, daartoe vernemen we de wensen van en sociale diensten. Overigens dient hierbij onderscheid te worden de rol van de leverancier Service & Verkoop en die Netwerk. De leverancier van energie voert het incassobeleid uit zoals opgenomen in de leveringsovereenkomst Mocht klant gedurende tijd zijn betalingsverplichting niet nakomen, beeindigt de leverancier eenzijdig de overeenkomst De leverancier verzoekt het netwerkbedrijf de betreffende uit het leveranciersregister te schrappen* De klant heeft vervolgens wettelijke termijn van 10 dagen om een nieuwe leverancier te (onder voorwaarden kan dat weer zijn), Slaagt hij in, het netwerkbedrijf volgens de wettelijke tot afsluiting overgaan. Naar van uw vragen zullen we het incassobeleid voor op onze website verduidelijken. enkele weken neemt Essent nieuwe website in gebruik; er zullen paginal zijn toegevoegd uitleg over incassobeleid. Daar staat ook vermeld bij van het contract door de leverancier en onder welke voorwaarden betalingsregeling worden getroffen. Reputatle Afsluitend wilik benadrukken dat het herstel van onze reputatie vele langzamer zal het verlies aan reputatie, is de uitdrakking: 'Reputatie komt te voet en gaat te paard? van toepassing, Anders gezegd, ondanks de sterke verbetering van onze prestaties zal er op korte termijn helaas veel minder snel een

7 Datum iojuni2005 Bladnummer 5 -essent~ Geadresseerde Aandeelhouders Essent N.V. Ooze ref verbetering van ons imago zichtbaar worden. Maar toch, uw boodschap dat u ook ten aanzien van de klanttevredenheid graag trots wilt zijn op Essent, is bij ons duidelijk ontvangen, Ik hoop u met deze brief duidelijk gemaakt te hebben dat wij werk maken van het herstel van de relatie met onze klanten en dat wij graag u verder willen werken aan een zo spoedig mogelijk herstel van onze reputatie* Contact We stellen het bijzonder op prijs als u ons verder wilt informeren over klachten of wil helpen ideeen. En mogelijk zijn er bij het lezen van deze brief vragen of opmerkingen gerezen, U kunt ook te alien tijde contact opnemen met Erik van Engelen, manager Public Affairs, telefoonnummer , erik.van.engelen@essent.nl. Afsluitend: tijdens de aandeelhoudersvergadering is veel tijd besteed aan de discussie rondom de beloning van de van Bestuur. Onze president-commissaris vroeg mij u aan te dat u binnenkort een brief over dit onderwerp zult ontvangen..m. Voorzitter Raad van Bestuur

8 Aan de aandeelhouders van Essent N.V. Datum 2ojuni2oo5 Onderwerp Bezoldigingsbeleid Raad van Bestuur Van voorzitter Raad van Commissarissen Doorkiesnr Onze ret Bezoekadres Nieuwe Stationsstraat KS Arnhem Postadres Postbus AG Arnhem TeSefoon oo Fax Internet Geachte heer, mevrouw, In de Algemene Vergadering van Aandeelhouders van Essent, die op 21 april jl in Den Bosch werd gehouden, is bij de behandeling van het agendapunt over het bezoldigingsbeleid door aandeelhouders groot aantal vragen gesteld, Een van vragen kon reeds in de vergadering worden beantwoord, ander deel niet Omdat wij u op zo kort mogelijke termijn zo compleet mogelijk inzicht willen geven in alle facetten van het bezoldigingsbeleid hebben wij besloten niet te wachten tot de vast te stellen Buitengewone Algemene Vergadering van Aandeelhouders, in brief de vragen toe te lichten. De overziend, kan de volgende clustering en samenvatting worden gemaakt Vragen betrekking tot Kan inzicht worden gegeven in de prestatie-indicatoren die bepalend zijn voor de korte termijn bonus (KXB). 2, Kan inzicht worden in de samenstelling van de zogeheten group. Vragen met betrekking tot Is het mogelijk om de bestaande contracten met de huidige leden van de van Bestuur "open te breken". 2. Kan de hoogte van de KTB worden beperkt (hetzij tot bepaald absoluut bedrag, hetzij tot bepaald percentage)* Essent N.V. Haodeisregister 17 n

9 Datum 20 juni 2005 Bladnummer 2 -essent~ Geadresseerde Aan de aandeelhouders van Essent N.V. Ooze ref ERo5Uooo63 3, Kunnen de prestatie-indicatoren voor de KTB zodanig worden gewijzigd dat klanttevredenheid een groter gewicht krijgt. 4, Is lange termijn bonus (LTB) aanvaardbaar bij onderneming met publiek karakter. 5, de hoogte van de overige arbeidsvoorwaarden (auto, telefoon en representatiekosten) worden afgestemd op de totale hoogte van de bezoldiging. 6, Kan worden bewerkstelligd dat de totale van de bezoldiging niet toeneemt. Deze vragen zijn besproken in de remunerate- en selectiecommissie van de Raad van Commissarissen en - na ruggespraak op onderdelen de Hay Group - wij ze als volgt beantwoorden, Vragen met betrekking tot 2004 ad i, De zogeheten KTB voor de leden van de Raad van Bestuur is gekoppeld presetatiecriteria die in 2004 voor 50% waren gerelateerd aan financiele indicatoren (netto resultaat en kosten) en voor 50% aan zoals klanttevredenheid, duurzame ontwikkeling, veiligheid, herinrichting bedrijfsonderdelen en medewerkerstevredenheid../. Een overzicht van de KTB-criteria is opgenomen in I. Tezamen bepalen criteria van de te behalen bonus uiteindelijk wordt uitgekeerd, De hoogte van de KTB is voor de voorzitter van de van Bestuur is het op 50% van zijn basissalaris, voor de leden van de op 35%. Of de afgesproken inderdaad zijn gerealiseerd wordt gemeten de de Score Card (BSC), vorengenoernde-criteria zijn opgenomen* De BSC wordt het begin van vastgesteld door de remuneratie- en selectiecommjis^ie. De mate waarin de zijn wordt vastgesteld Corporate Finance & Control en Resources, en getoetst door Corporate Audit s eveneens./. interne afdeling, en door externe accountants Ernst & Young (zie bijlage II). Van zijn maximale over 2004 van 50% de voorzitter van de van Bestuur 64,6% gerealiseerd; zijn effectieve bonuspercentage over 2004 derhalve 323%, De leden van de van Bestuur, voor wie een maximale bonus van 35%, daarvan 61,1% respectievelijk 61,4% gerealiseerd s in effectieve bonuspercentages van 21,4% en 21,5%.

10 Oatym 20 juni 2005 Bladnummer 3 -essent" Geadresseerde Aan de aandeelhouders van Essent N.V. re! ERo5"Uooo63 In verband met de discussie in de Algemene Vergadering van Aandeelhouders (AvA) op 21 april jl. over de beloning van de voorzitter van de Raad van Bestuur van Essent heeft hij - alvorens de AvA de Jaarrekening 2004 heeft goedgekeurd - in de AvA van 21 april 2005 te kennen gegeven te van de helft van zijn bonus over 2004, zijnde een bedrag van EUR 80,577,50* Zijn aanspraak op dit deel van de bonus 2004 is komen te vervallen. ad 2, Bij de bepaling van de hoogte van de bezoldiging voor de van Bestuur wordt door de remuneratie- en selectiecommissie vergelijking gemaakt referentiegroep, Deze groep s ook wel peer group genoemd, is samendoor de Hay Group en bestaat uit een aan Essent gelijkwaardige ondernemingen, De Hay Group die selectie aan de hand van criteria, zoals de orazet van het bedrijf, het aantal medewerkers en de coinplexiteit van het bedrijf (verscheidenheid van activiteiten, mate van concurrence en regulering, (inter)nationaal karakter). Per criterium krijgen de bedrijven een aantal punten aan de waarvan vervolgens een indeling in categorieen plaatsvindt (oplopend in van D A + ), is op dit categorie B ondememing en wordt derhalve vergeleken met andere categorie B ondernemingen. In de exacte samenstelling per categorie wordt door de Hay Group verder inzicht gegeven. Alvorens over te tot beantwoording van de over het 2005 te worden benadrukt dat de remuneratie- en selectiecommissie zich daarbij uitsmtend over de situatie, dat wil over het bezoldigingsbeleid dat geldt voor de huidige leden de van Bestuur. Vragen betrekking tot 2005 ad i. bezoldigingsbeleid voor de van Bestuur, of dat nu betrekking heeft op 2004 of op 2005, vindt zijn in de arbeidsovereenkomst de afzonderlijke leden van de van Bestuur. Die contracten zijn de leden van de Raad van Bestuur overeengekomen op het moment van hun Be remuneratie- en selectiecommissie is van oordeel dat er enkele juridis.che mogelijkheid of aanleiding is om medewerking van betrokkenen aan de inhoud ervan te tornen, vindt ook los daarvan dat de huidige contractuele situatie (zie verder ad ) gerespecteerd dient te worden,,

11 Datym 20 juni 2005 Biadoymmer 4 Geadresseerde Aan de aandeelhouders van Essent N.V. ref ad 2. Zoals hiervoor (ad i )'is toegelicht is de door de van de Raad van Bestuur te behalen bonus gemaximeerd: 50% van het basissalaris voor de voorzitter van de van Bestuur en 35% voor de overige leden, Deze bovenis met de leden van de van Bestuur contractueel overeengekomen en is vastgelegd in hun individuele arbeidsovereenkomsten, Hiervoor (ad i ) is uiteengezet dat de remuneratie- en selectiecommissie de inhoud van de arbeidsovereenkomsten wenst te respecteren. Of de maxibonus ook wordt uitgekeerd is een vraag, waarop het antwoord (zie ad i ) afhankelijk is de geleverde prestaties, Over 2004 kon de leden van de van Bestuur niet 61,1% tot 64? 6% van het maximum worden toegekend* Zoals hiervoor (ad i ) is toegelicht heeft de voorzitter van de van Bestuur van de helft van zijn bonus over ad 3. Hoewel over de prestatiecriteria voor de KTB 2005 de van de van Bestuur schriftelijke waren gemaakt, waarbij de Balanced Score Card voor 2005 vastgesteld, heeft de remuneratie- en selectiecommissie de Raad van bereid gevonden om kwestie opnieuw te bespreken, Indachtig de in de Algemene Vergadering, worden de criteria nu zo en gewogen dat klanttevredenheid zwaarder meetelt bij de bepaling van de bonus. Deze zal voor 45% worden bepaald door klantentargets, voor 5% door criteria op het gebied van Veiligheid, Gezondheidj Welzijn en Milieu (VGWM) en voor de 50% door financiele Na overweging is ervoor gekozen van de aanvankelijke 50% klantentargets toch 5% in te ruimen voor VGWM om aan de medewerkers het te geven dat dit aspect belangrijk blijft vinden* De targetwaarde voor dit criterium is vastgesteld op niveau dat hoger Ijgt in 2004: er moet vooruitgang geboekt, wil dit criterium voor de Voor alle (klanten, VGWM en financieel) geldt dat zij elk een hebben waar beneden score bij de bepaling van de bonus wordt meegenomen, Bij score tussen ondergrens en "at target" wordt lineair geinterpoleerd. De nu vastgelegde targets vormen forse uitdaging en in de resterende maanden van 2005 grote inspanning vergen,./.. In- bijlage III is overzicht van de bijgestelde criteria en van de invulling het criterium. klanttevredenheid.

12 Datum 20 juni 2005 Biadnomoier 5 Geadresseerde Aan de aandeelhouders van Essent N.V. ref ad 4* De remuneratie- en selectiecommissie is van mening dat voor de vraag of een LTB een verantwoord beloningsinstrument is, de complexiteit van de vraagstukken waarvoor de van Bestuur zich geplaatst ziet bepalend is. Essent is een grote onderneming - zou zij beursgenoteerd zijn, behoorde zij tot de top 20 van de AEX - die opereert op een geliberaliseerde energie- en telecommarkt en daar in toenemende mate nationale en Internationale concurrentie ontmoet, De LTB is vooral bedoeld om continulteit in het senior management te bevorderen. De regeling geldt voor ongeveer 20 top en de deelname aan het programma wordt discretionair door de remuneratieen selectiecommissie jaarlijks vastgesteld. De hoogte van de te behalen bonus wordt eveneens jaarlijks op grond van door Hay aangeleverde marktgegevens vastgesteld. De LTB wordt pas na vijf jaar onafgebroken dienstverband uitgekeerd en kan alleen tussentijds tot uitkering komen door pensionering s blijvende invaliditeit of overlijden, De LTB wordt gedreven door de ontwikkeling van de netto winst en door de hoogte van de discontovoet voor de risicovolle categorie van investeringen. Hierbij is beoogd zoveel mogelijk dezelfde risico's in aanmerking te als die welke ook door worden gelopen. Een LTB is voor leden van de van Bestuur, die dergelijke onderneming leiding geven (en er bovendien in een gezonde resultaatsontwikkeling te bewerkstelligen) een geacceponderdeel van hun rexmmeratiepakket Overigens geldt ook voor dit aspect dat het in de individuele arbeidsovereenkomsten is vastgelegd* ad 5* De overige arbeidsvoorwaarden van de van de van Bestuur, zoals bedrijfsauto en een tegemoetkoming in hun representatiekosten en telefoonkosten, deel uit van arbeidsovereenkoinst Het is qua samenstellmg.en bedragen marktconforrn. Zo bediraagt bijvoorbeeld de hoogte van de onkostenvergoeding voor alle leden van de van Bestuur c 4,550 per jaar. ad 6. Niet uitgesloten is dat het totaal van de bezoldiging van de van de over 2005 zal stijgen. Dit ondemieer worden veroorzaakt door een toename van het vaste en/of door een score op de KTB prestatiecriteria.

13 Datum 20Juni2O05 Bladnummer 6 Geadresseerde Aan de aandeelhouders van Essent N.V. Ooze ref ERo5Uooo63 De van is van oordeel dat - met de zoals hiervoor genoemd (ad ) -voor de huidige van van een adequaat en verantwoord beloningsbeleid is overeengekoinen, De vertrouwt erop, dat aandeelhouders op van vorenstaande uiteenzetting kunnen onderschrijven, Hoogachtend, * Essen-tiJ.V. dr» J.V.H, Voorzitter van Commissarissen en voorzitter remuneratie-- en selectiecommissie bijlage