Handvest Kind en Ziekenhuis

Transcriptie

1 Klachten

2 Handvest Kind en Ziekenhuis Het recht op een optimale medische behandeling is ook voor kinderen een fundamenteel recht 1 KINDEREN worden niet in een ziekenhuis opgenomen als de zorg die zij nodig hebben thuis, in dagbehandeling of poliklinisch kan worden verleend. 2 KINDEREN hebben het recht hun ouders of verzorgers altijd bij zich te hebben. 3 OUDERS wordt accommodatie en de mogelijkheid tot overnachting naast het kind aangeboden zonder dat daar kosten voor in rekening worden gebracht. OUDERS worden geholpen en gestimuleerd bij het kind te blijven en deel te nemen aan de verzorging en verpleging van het kind. 4 KINDEREN en OUDERS hebben recht op informatie. De informatie wordt aangepast aan leeftijd en bevattingsvermogen van het kind. Maatregelen worden genomen om pijn, lichamelijk ongemak en emotionele spanningen te verlichten. 5 KINDEREN EN OUDERS hebben recht op alle informatie die noodzakelijk is voor het geven van toestemming voor onderzoeken, ingrepen en behandelingen. KINDEREN worden beschermd tegen overbodige behandelingen en onderzoeken en tegen oneigenlijk gebruik van persoonlijke gegevens. 6 KINDEREN worden in het ziekenhuis gehuisvest en verzorgd samen met kinderen in dezelfde leeftijdsen/of ontwikkelingsfase. KINDEREN worden niet samen met volwassenen verpleegd. Er bestaat geen leeftijdsgrens voor bezoekers. 7 KINDEREN hebben recht op mogelijkheden om te spelen, zich te vermaken en onderwijs te genieten al naar gelang hun leeftijd en lichamelijke conditie. Kinderen hebben recht op verblijf in een stimulerende, veilige omgeving waar voldoende toezicht is en die berekend is op kinderen van alle leeftijdscategorieën. 8 KINDEREN worden behandeld en verzorgd door medisch, verpleegkundig en ander personeel dat speciaal voor de zorg aan kinderen is opgeleid. Het beschikt over de kennis en de ervaring die nodig zijn om ook aan de emotionele eisen van het kind en het gezin tegemoet te komen. 9 KINDEREN hebben recht op verzorging en behandeling door zoveel mogelijk dezelfde personen, die onderling optimaal samenwerken. 10 KINDEREN hebben het recht met tact en begrip te worden benaderd en behandeld. Hun privacy wordt te allen tijde gerespecteerd.

3 Kiezen voor een kindgericht ziekenhuis 125 Uitgave van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis. Verschijnt in maart, juni, september en december. De vereniging heeft tot doel: het bevorderen van het welzijn van het kind vóór, tijdens en na een opname in het ziekenhuis. COLOFON Het tijdschrift KIND EN ZIEKENHUIS wordt vier maal per jaar toegestuurd aan de leden van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis. Losse nummers kosten 7,50 per stuk en kunnen worden besteld door het verschuldigde bedrag over te maken naar girorekening ten name van Kind en Ziekenhuis, Dordrecht, onder vermelding van de jaargang en het nummer. Redactie M. van Bergen-Rodts Mr. I. Harkema-Dun T. Kolman M. van Loon-van Bovene Drs. M. Overbosch-Kamerbeek Eindredactie Van Rosendaal Tekstprodukties, Alkmaar Adres redactie Korte Kalkhaven JM Dordrecht Telefoon: kind.en.ziekenhuis@worldonline.nl Druk Pasmans Offsetdrukkerij BV, Den Haag Ontwerp omslag: Jan A. Veenman Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis ISSN: KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001 Klachten 99 Het klachtrecht wil bevorderen dat patiënten (of ouders van patiëntjes) die een klacht hebben, daar daadwerkelijk mee naar voren komen. Maar als zij dat doen, vinden zij dan ook genoegdoening? Van de redactie. Klagen - waar, wanneer en hoe 100 Soms gaat er iets mis bij een behandeling, met de verzorging of in de communicatie. Het heeft alleen maar voordelen als ouders van hun hart geen moordkuil maken en uiting geven aan hun onvrede. Door Trudy Kolman. Borstvoeding kreeg weinig steun van verpleegkundigen 104 Een moeder spreekt in het ziekenhuis af dat de tweeling die zij verwacht, straks borstvoeding zal krijgen. Als de kinderen geboren zijn, is de gang van zaken wel even anders dan zij had gewild en verwacht. Een klacht, een kans 108 Een compliment krijgen, is prettiger dan te worden geconfronteerd met een klacht. De taken van de klachtenfunctionaris als bemiddelaar tussen patiënt en hulpverlener. Door Margot Withagen. Klachtencommissies 112 Elke zorginstelling hoort te beschikken over een klachtencommissie. Uit de praktijk van de klachtencommissie van het Bosch Medicentrum en die van het Carolus- Liduina Ziekenhuis, beide in 's-hertogenbosch. Door Marian Fagel. 'Heb ik daar dan veertien jaar voor moeten leren?' 114 De driejarige Wichard moet met een bovenbeenbreuk worden opgenomen in het ziekenhuis. Het is het begin van een periode van acht weken waarin er van alles en nog wat mis gaat. Werken aan klachtenopvang 119 Schadeverzekeraar MediRisk hoeft geen winst te maken. Het bedrijf behandelt voor 69 ziekenhuizen de schadeclaims van patiënten. Het belang van preventie en een goede afhandeling. Door Eveline Boot. Verkeerd recept 120 In de apotheek wordt een ernstige fout gemaakt met een recept voor de vijfjarige Jeffrey, die hem bijna fataal wordt. De apotheek neemt alle verantwoordelijkheid op zich. ADVERTENTIES Maart 2002 Advertenties voor het volgende nummer van Kind en ziekenhuis (maart 2002) kunnen worden gereserveerd tot uiterlijk 15 februari Het materiaal dient 20 februari in ons bezit te zijn. Informatie over de mogelijkheden om in Kind en ziekenhuis te adverteren alsmede een tarievenkaart kunt u opvragen bij het landelijk bureau. Tel. en fax: , Het tijdschrift KIND EN ZIEKENHUIS is een uitgave onder verantwoordelijkheid van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis. Het is een middel om de standpunten van de vereniging uit te dragen en haar doelstellingen te verwezenlijken. In samenhang daarmee wordt in het blad ook in bredere zin aandacht besteed aan onderwerpen die met 'kind en ziekenhuis' verband houden. Met name voor bijdragen van derden geldt, dat deze niet noodzakelijkerwijs het standpunt van de vereniging vertolken of dat de vereniging het met de strekking eens is. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, gekopieerd of vertaald zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Citeren van korte passages is toegestaan met juiste vermelding van bron, auteur en paginanummer. Bij overname ontvangt de redactie graag een exemplaar van het medium waarin het overgenomen artikel is geplaatst. Op foto's berust doorgaans copyright; ook voor het overnemen hiervan is schriftelijke toestemming van de uitgever nodig. Correspondentie inzake overname of reproduktie richten aan: Redactie Kind en Ziekenhuis, Korte Kalkhaven 9, 3311 JM Dordrecht. 97

4 BERICHTEN Landelijke Vereniging KIND EN ZIEKENHUIS Landelijk Bureau Korte Kalkhaven JM Dordrecht tel kind.en.ziekenhuis@worldonline.nl M. van Bergen-Rodts, directeur T. Kolman Bestuur Mr. I. Harkema-Dun, voorzitter J. Reinstra, secretaris F. van de Putte, penningmeester W. Molenaar A. van Bergen Postbank ten name van Kind en Ziekenhuis te Dordrecht Bank ten name van Kind en Ziekenhuis te Dordrecht Website Lidmaatschap Het lidmaatschap van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis staat open voor iedereen die zich voelt aangesproken door de doelstelling van de vereniging. Aanmelding kan gebeuren: *schriftelijk of telefonisch bij het Landelijk Bureau van de vereniging; *door het insturen van het Aanmeldingsformulier dat elders in dit tijdschrift is afgedrukt. Leden ontvangen vier keer per jaar het tijdschrift Kind en ziekenhuis, de kwartaaluitgave van de vereniging. De contributie bedraagt minimaal 27,27 per jaar. Het verenigingsjaar loopt van l oktober tot en met 30 september. Bij toetreding in de loop van het verenigingsjaar is de volledige contributie verschuldigd. In dat geval ontvangen nieuwe leden alsnog de in dat verenigingsjaar reeds verschenen nummers van het tijdschrift Kind en ziekenhuis. Opzeggingen schriftelijk tot drie maanden voor het einde van het verenigingsjaar. Donateurschap Voor wie de vereniging moreel en financieel wil steunen bestaat de mogelijkheid zich als donateur aan te melden. Donateurs dragen jaarlijks een bedrag naar eigen keuze bij, met een minimum voor bedrijven van 45,45 en voor particulieren van 6,82. Hulplijn voor allochtonen Onlangs is onder de naam Fona een (gratis) informatietelefoon voor allochtone families in gebruik genomen. Allochtone Nederlanders kunnen er terecht met vragen over opvoeding, onderwijs en gezondheid. Turkse en Marokkaanse bellers kunnen te woord worden gestaan in hun eigen taal. Daarnaast is bij de medewerkers van de lijn kennis aanwezig over de Surinaamse, Arubaanse en Antilliaans cultuur. Ook hulpverleners die vragen hebben over het contact met allochtone cliënten kunnen de vragenlijn bellen. Fona, voorlopig voor twee jaar opgezet als een experimenteel project, is bedoeld om voor allochtonen die door taal- en cultuurverschillen te weinig gebruik maken van algemene voorzieningen op de genoemde terreinen, de toegang tot de informatie daarover gemakkelijker te maken. Het nummer is: Congres meningitis De Nederlandse Meningitis Stichting (NMS) houdt op 28 maart 2002 in de Jaarbeurs in Utrecht een lustrumcongres onder de titel 'Meningitis en sepsis: de stand van zaken'. Er is een wetenschappelijk programma en een populair programma voor donateurs van de stichting, direct betrokkenen en andere belangstellenden. Voor meer informatie: telefoon , fax Schenking en testament Donaties Voor het werk van de vereniging Kind en Ziekenhuis is financiële steun van buitenaf onmisbaar. Zeker het bedrijfsleven laat zich in dit opzicht niet onbetuigd. Dit blijkt eens temeer uit de donaties die de vereniging onlangs mocht ontvangen van de ING Groep in Amsterdam en De Amersfoortse Verzekeringen in Amersfoort. Wij zijn deze bedrijven zeer erkentelijk voor hun bijdrage. Website onderwijs zieke leerlingen Vooral voor consulenten onderwijsondersteuning aan zieke leerlingen, maar daarnaast voor ieder ander die belang stelt in het onderwijs aan zieke kinderen, is er sinds kort op het internet de website van Ziezon ( De site is bedoeld als informatiebron en als communicatiemiddel. Eén van de onderdelen is een bestand van ziektebeelden waarvoor is beschreven welke consequenties zij hebben voor het onderwijs. Voor uitbreiding van dit bestand zoekt het Landelijk Netwerk Consulenten naar deskundigen die een bijdrage kunnen leveren. Informatie: telefoon Indien u het werk van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis wilt steunen, kunt u een schenking aan de vereniging doen of de vereniging in uw testament opnemen. Daar de vereniging is aangemerkt (bij beschikking van 2 mei 1980) als rechtspersoon welke uitsluitend of nagenoeg uitsluitend een algemeen belang beoogt (als bedoeld in artikel 24, lid 4 van de Successiewet), is voor haar bij verkrijgingen krachtens schenking danwel krachtens erfrecht een verlaagd fiscaal tarief van toepassing. Bovendien gelden voor 2002 de volgende vrijstellingen: * wat het successierecht betreft tot een bedrag van 7.996,--; * wat het schenkingsrecht betreft tot een bedrag van 3.999, KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

5 Klachten THEMA In 1995 trad de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ) in werking. Deze wet, gewoonlijk aangeduid als de klachtwet, verplicht onder andere ziekenhuizen een regeling te hebben voor het behandelen van klachten van patiënten, alsmede een klachtencommissie. Bij praktisch alle ziekenhuizen is dit inmiddels het geval. De klachtencommissies onderzoeken de klachten van patiënten en doen een uitspraak over de vraag of deze al dan niet terecht zijn. Soms geven zij ook adviezen aan de directie van het ziekenhuis om herhaling van een klacht te voorkomen. Naast de klachtencommissies zijn er nog andere instanties die een klacht formeel kunnen beoordelen. Bij het Landelijk Bureau van de vereniging Kind en Ziekenhuis komen regelmatig klachten binnen van ouders van wie een kind in het ziekenhuis is of was opgenomen. Het is voor deze ouders een belangrijke steun in de rug als zij horen dat de klachtenbehandeling in een ziekenhuis bij wet is vastgelegd. Of de klachtwet de rechtspositie van de ouders ook daadwerkelijk verbetert, is echter de vraag. De meerderheid van de ziekenhuizen mag dan een regeling voor het behandelen van klachten hebben, in de praktijk hangt veel af van de manier waarop zij daar uitvoering aan geven. In de klachtwet is niets opgenomen over de fase die aan de formele behandeling van een klacht vooraf gaat en waarin bemiddeling tussen ouder en hulpverlener mogelijk nog kan leiden tot een voor beide partijen bevredigende oplossing. Dit is een lacune in de wet. Opvallend genoeg is daar grotendeels in voorzien door de ziekenhuizen zelf. Zij stelden klachtenfunctionarissen aan die tot taak kregen juist dit voortraject op te pakken. Dit lijkt een alleszins bevredigende opvulling van het gat dat de wet vertoont, ware het niet dat het informele karakter ervan ook risico's met zich meebrengt. Sommige ziekenhuizen willen klachten het liefst afgehandeld zien via de klachtenfunctionaris en het bemiddelingstraject, om zo officiële uitspraken van een klachtencommissie te vermijden. Nogal wat ziekenhuizen hebben in hun regelingen voor het behandelen van klachten opgenomen, dat een klacht niet door de klachtencommissie wordt behandeld als niet eerst het voortraject van advisering en bemiddeling is doorlopen. Dit getuigt van een benadering van de kant van de betreffende ziekenhuizen, die zo niet met de letter, dan toch met de geest van de klachtwet in strijd is. De keus of een klacht al dan niet een formele behandeling krijgt door een klachtencommissie hoort door de ouders te worden gemaakt en niet door het ziekenhuis. Als dezelfde of vergelijkbare klachten vaker voorkomen, kan sprake zijn van een structurele tekortkoming in de zorg. Door klachten op te vatten als gratis, maar waardevolle, adviezen over hoe de zorg beter kan, kunnen zij bijdragen aan een verbetering van de kwaliteit van de zorg. Evaluatieonderzoek laat zien dat veel ziekenhuizen nog moeite hebben met zo'n benadering. De ontwikkeling van het klachtrecht in de afgelopen tien jaar is erop gericht geweest te bevorderen dat patiënten, of ouders van patiëntjes, daadwerkelijk met hun klachten naar voren komen. Ouders horen dan ook te vernemen dat er in het ziekenhuis een klachtenregeling bestaat, wanneer en hoe zij daar een beroep op kunnen doen en met wie zij bij de behandeling van hun klacht te maken krijgen. In het informatiemateriaal dat de ziekenhuizen aan de ouders uitreiken, hoort te worden gewezen op de mogelijkheden die het klachtrecht hun biedt. Vanzelfsprekend hoort met een klacht ook zorgvuldig en serieus te worden omgegaan. Een open houding van de kant van de instelling en de hulpverlener en de bereidheid om situaties waarin iets mis is gegaan te verbeteren, zijn daarbij onmisbaar. Het gegeven uit de evaluatie van de klachtwet dat ongeveer een derde van de klagers ontevreden is over de gang van zaken bij de behandeling van een klacht, laat zien dat er op dit terrein nog wel het een en ander moet gebeuren. Redactie KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER

6 Klagen - waar, wanneer en hoe GOED DAT OUDERS ONVREDE UITEN T. Kolman Veel ouders vinden dat hun kind goed wordt behandeld in het ziekenhuis en meestal is er ook een goede relatie met de hulpverleners. Soms echter gaat er iets mis, bij de behandeling, met de verzorging of in de communicatie. Hoe en waar kun je als ouder dan je ongenoegen kwijt? Eén ding staat vast: niemand wordt er beter van als van het hart een moordkuil wordt gemaakt. 100 KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

7 Soms vinden ouders dat hun kind in het ziekenhuis onzorgvuldig of verkeerd wordt behandeld of verzorgd. Of dat er iets fout gaat in het contact met de hulpverlener; of in de organisatie van de zorg. Zij staan dan voor de vraag waar zij met hun ongenoegen naartoe moeten. De aard en de ernst van klachten van ouders kunnen erg verschillen. Wat is de beste weg om er aandacht voor te vragen en te bereiken dat er iets mee wordt gedaan? Hoewel klagen vaak wordt gezien als iets negatiefs, is het goed dat ouders hun onvrede uiten. Alleen dan is er de mogelijkheid om te komen tot verbeteringen. Eerst praten Ouders die een klacht hebben over de behandeling of verzorging van hun kind in het ziekenhuis, kunnen daar het beste eerst over praten met de betrokken hulpverlener of een leidinggevende, bijvoorbeeld het hoofd van de afdeling. Dit is vaak de eenvoudigste en snelste weg om het probleem op te lossen. In de praktijk is het voor ouders echter niet altijd gemakkelijk om op die manier uiting te geven aan hun ongenoegen. Veel ouders zijn bang dat klagen een negatieve invloed heeft op de behandeling en verzorging van hun kind of op hun relatie met de hulpverlener; andere willen niet als lastige ouders beschouwd worden of teveel tijd van de hulpverlener vragen. Zij houden vaak hun mond, ook achteraf. Als hun kind eenmaal weer thuis is, zijn ze blij dat alles achter de rug is. Soms is de verhouding met de hulpverlener zo verstoord of het vertrouwen wederzijds zo miniem geworden, dat een gesprek niet langer mogelijk is. Ook kan het zijn dat ouders niet goed weten wie verantwoordelijk is en wie zij moeten aanspreken, bijvoorbeeld als er meerdere hulpverleners bij een bepaalde kwestie betrokken zijn. In dit soort gevallen zijn er verschillende mogelijkheden om klachten langs een andere weg te uiten. Ouders doen er goed aan zich tevoren af te vragen wat zij met het indienen van een klacht willen bereiken. Willen zij alleen maar dat er goed naar hen wordt geluisterd? Willen zij een antwoord op vragen waar zij mee zitten of uitleg over wat er precies is gebeurd? Of is het te doen om de erkenning dat er iets is misgegaan, om een excuus, om de belofte dat het in de toekomst anders zal gaan, om een financiële genoegdoening? Het resultaat dat de ouders willen bereiken, is van belang voor het kiezen van de beste manier om de klacht naar voren te brengen. Informatie en advies Ouders die vragen hebben over de manier waarop zij een klacht kunnen indienen of die behoefte hebben aan steun daarbij, kunnen hiervoor terecht bij de vereniging Kind en Ziekenhuis. Meestal wordt hun geadviseerd zich te richten tot de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie van het ziekenhuis. Het kost vaak moeite ouders ervan te overtuigen dat dit zinvol is. Veel ouders vinden het moeilijk de emoties die zij hebben ervaren rondom een bepaalde onprettige gebeurtenis onder woorden te brengen. En nogal wat ouders hebben het idee dat het indienen van een klacht weinig zin heeft omdat iedereen in het ziekenhuis elkaar toch de hand boven het hoofd houdt. Werk maken van een klacht is echter altijd zinvol omdat het de enige manier is waarop er eventueel iets aan hun ongenoegen kan worden gedaan. Bovendien kan een klacht voor de hulpverlener of het ziekenhuis de aanleiding zijn de zorg te verbeteren en daar profiteren ook andere patiëntjes en hun ouders van. Ouders die de vereniging bellen en die een brief aan het ziekenhuis willen sturen, wordt veelal de suggestie gedaan het verhaal op papier te zetten zoals het aan de vereniging is verteld. Deze ouders wordt gevraagd de vereniging een kopie te sturen van hun brief aan de behandelaar of het ziekenhuis. Een enkele van deze brieven wordt geplaatst in de brievenrubriek van het tijdschrift Kin d en ziekenhuis, al dan niet tegelijk met de reactie van het ziekenhuis. De naam van het betrokken ziekenhuis wordt in de publicatie Kinderen en klagen De Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) onderscheidt voor het aangaan van behandelingsovereenkomsten met kinderen drie leeftijdscategorieën. Bij de klachtenbehandeling worden vaak dezelfde categorieën gehanteerd, ook al is dit niet wettelijk geregeld. - Als het kind jonger dan 12 jaar is, behartigen de ouders de be langen van het kind en zijn het de ouders die de klacht indie nen. - Als het kind tussen de 12 en 16 jaar is, kunnen zowel het kind als de ouders de klacht indie nen; het is dan zorgvuldig als de klachtbrief door beiden wordt ondertekend. - Als het kind ouder dan 16 jaar is, kan het zelf de klacht indie nen; het kan ook de ouders machtigen voor hem op te tre den. Dit ligt uiteraard anders voor een kind dat wilsonbe kwaam is, bijvoorbeeld een zwakbegaafd kind waarvoor mentorschap of curatorschap is geregeld. genoemd, evenals die van de klagende ouder, op voorwaarde dat deze hiertegen geen bezwaar heeft. De naam van de behandelaar tegen wie de klacht is gericht, wordt niet vermeld. Het is de vereniging er niet om te doen een individuele hulpverlener 'aan de kaak' te stellen. Met het publiceren van de brieven hoopt zij ertoe bij te dragen dat hulpverleners een beter inzicht krijgen in de wijze waarop kinderen en hun ouders de behandeling, de zorg en de communicatie ervaren. Ouders met een klacht kunnen ook aankloppen bij het Landelijk Informatiepunt voor Patiënten (LIP) of bij een Informatie- en Klachten- KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER

8 bureau Gezondheidszorg (IKG). Het LIP geeft ouders (telefonisch) informatie over de rechten van de patiënt en advies over de verschillende mogelijkheden die er zijn om een klacht in te dienen. Voor verdere ondersteuning verwijst het LIP door naar één van de 27 regionale IKG's. Bemiddeling Ook binnen het ziekenhuis zelf kunnen ouders ondersteuning krijgen bij het indienen van een klacht. De meeste ziekenhuizen hebben hier speciaal iemand voor in dienst: een klachtenfunctionaris, een ombudsman, een patiëntenvertrouwenspersoon of een klachtenbemiddelaar. Hoe deze functionaris ook wordt genoemd, het gaat steeds om iemand die ondersteuning biedt bij het indienen en oplossen van klachten, die helpt bij het onder woorden brengen van waar het om gaat en die informatie geeft over de wijze waarop in het ziekenhuis klachten worden behandeld. Bij de klachtenfunctionaris kunnen ouders ook inzage krijgen in het klachtenreglement van het ziekenhuis. De klachtenfunctionaris heeft meestal een bemiddelende rol. Hij of zij kan een afspraak regelen tussen de hulpverlener en de ouder om de klacht te bespreken of als intermediair optreden. Dat laatste kan belangrijk zijn als de ouders er moeite mee hebben om de klacht zelf naar voren te brengen of wanneer de verhouding tussen hen en de hulpverlener zo grondig verstoord is dat rechtstreeks contact met elkaar niet meer mogelijk is. De klachtenfunctionaris doet geen uitspraak over de vraag of de klacht terecht is of niet. Ouders mogen verwachten dat de klachtenfunctionaris in het ziekenhuis aanwezig is tijdens kantooruren en dan gemakkelijk telefonisch bereikbaar is. Ook mogen zij ervan uitgaan dat bij bemiddeling door de klachtenfunctionaris geen zware eisen worden gesteld aan de procedure, bijvoorbeeld dat de klacht schriftelijk moet worden ingediend, of dat er kosten mee gemoeid zijn. In het informatiemateriaal dat ouders standaard van het ziekenhuis krijgen aangereikt, hoort erop te worden gewezen dat de mogelijkheid bestaat om een klacht in te dienen en hoe dit het beste kan gebeuren. Het materiaal moet op een duidelijke plaats in het ziekenhuis aanwezig zijn, zodat het door iedereen meegenomen kan worden. In het themanummer van Kind en ziekenhuis van september 2001 ('Brochures dag verpleging') konden we constateren dat in een groot aantal brochures voor ouders inderdaad aandacht wordt besteed aan de klachtenregeling van het ziekenhuis. Klachtencommissie Wanneer bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd, kunnen ouders hun klacht indienen bij de klachtencommissie van het ziekenhuis. Elk ziekenhuis moet zo'n commissie hebben ingevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ), meestal kortweg de klachtwet genoemd. De klachtencommissie geeft, anders dan de klachtenfunctionaris, wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Zij is niet gerechtigd zelf maatregelen te treffen. Wel kan zij de directie van het ziekenhuis aanbevelingen doen die erop zijn gericht soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Wie een klacht heeft, kan deze ook direct bij de klachtencommissie deponeren, zonder eerst de weg via de klachtenfunctionaris te bewandelen. Sommige ziekenhuizen vermelden in hun klachtenreglement dat een klacht niet in de klachtencommissie behandeld wordt als niet eerst is geprobeerd het probleem via advisering en bemiddeling op te lossen. Dit is echter in strijd met een goed toegankelijke klachtenregeling, zoals de klachtwet voorstaat. Ouders die bij een klachtencommissie aankloppen, kunnen verschillende situaties aantreffen. De ziekenhuizen zijn namelijk vrij om zelf invulling te geven aan de manier waarop zij de behandeling van klachten via de klachtencommissie willen regelen. Zij moeten zich daarbij wel houden aan de randvoor- waarden die de klachtwet stelt. Zo moet de klachtencommissie volgens de wet ten minste uit drie leden bestaan (in veel ziekenhuizen bestaat zij uit vijf leden) en mag de voorzitter niet bij of voor het ziekenhuis werkzaam zijn. Met betrekking tot dit laatste is voor de andere leden van de commissie niets vastgelegd. Wel is bepaald dat degene over wie geklaagd wordt, geen deel van de commissie mag uitmaken. Veel commissies bestaan op de voorzitter na geheel uit vertegenwoordigers van de verschillende beroepsgroepen binnen het ziekenhuis. Er zijn echter ook ziekenhuizen die een patiëntenvertegenwoordiger, een vertegenwoordiger aangewezen door de cliëntenraad of onafhankelijke mensen 'van buiten' in de commissie hebben opgenomen. Dit biedt een betere basis voor de onafhankelijkheid van de commissie. Een klacht bij de klachtencommissie moet meestal schriftelijk worden ingediend. Naast de naam van het kind en de ouders moet worden vermeld over wie de klacht gaat, op welke situatie zij betrekking heeft en waarover zij een uitspraak van de klachtencommissie verwachten. Als het formuleren van de klacht een probleem is, kan de klachtenfunctio- 102 KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

9 naris de helpende hand bieden. Is het kind nog klein, dan kunnen de ouders namens het kind een klacht indienen. Is het kind ouder, dan zullen de ouders het bij de procedure betrekken; het kind kan bijvoorbeeld de brief medeondertekenen (zie kader op pagina 101). Bij haar onderzoek naar de klacht zal de klachtencommissie zowel de ouders als de hulpverlener(s) tegen wie de klacht is gericht, de gelegenheid bieden hun zienswijze mondeling of schriftelijk toe te lichten. In de praktijk wordt hier zeer verschillend mee omgegaan. In sommige gevallen hoort de commissie de partijen in eikaars aanwezigheid. In andere gevallen komt dit in het geheel niet voor of worden ouders apart gehoord. Het is echter van groot belang dat de ouders worden gehoord; een belangrijke drijfveer voor ouders om een klacht in te dienen is immers vaak, dat zij willen dat er naar hen geluisterd wordt. De klachtencommissie spreekt zich uit over de vraag of de klacht al dan niet terecht is. In het klachtenreglement van het ziekenhuis is bepaald wat de termijn is waarbinnen zij tot een uitspraak moet komen. Meestal is dit zo'n zes tot acht weken, in enkele gevallen twee of vier weken, maar ook drie maanden komt voor. De klachtencommissie moet zich aan deze termijn houden. Wordt de termijn overschreden, dan mogen ouders verwachten dat zij hiervan in kennis worden gesteld. De uitspraak van de commissie wordt per brief aan de ouders kenbaar gemaakt. Degene over wie de klacht gaat en de directie van het ziekenhuis krijgen een afschrift. In de brief wordt uiteengezet wat het oordeel van de commissie over de klacht is en hoe zij tot haar standpunt is gekomen. Ook wordt vermeld welke aanbevelingen de commissie doet aan de directie van het ziekenhuis. De hulpverlener en het ziekenhuis zijn niet verplicht de uitspraak van de klachtencommissie te volgen. Toch mag verwacht worden dat zij deze serieus zullen nemen. Voor ouders die niet tevreden zijn over de uitspraak van de klachtencommissie of over de aanbevelingen aan de directie, is geen beroep mogelijk. Wel staat hen dan een aantal andere mogelijkheden ter beschikking, waarover verderop meer. Schadevergoeding Tijdens een opname in het ziekenhuis kan de patiënt schade oplopen. Er kunnen persoonlijke bezittingen zoek raken of beschadigd worden, zoals een bril of een beugel. Bij een wondbehandeling kan onnodig een infectie ontstaan of er kan materiaal dat bij een operatie is gebruikt, in het lichaam worden achtergelaten. Als ouders in dit soort gevallen een schadevergoeding willen, kunnen zij meestal niet bij de klachtencommissie van het ziekenhuis terecht. Zij moeten dan het ziekenhuis voor de schade aansprakelijk stellen. Hiervoor is nodig dat zij een brief schrijven aan de directie, waarin zij vermelden wat het probleem is en hoeveel de schade bedraagt. De correspondentie die daarop volgt, vindt in veel gevallen plaats met de verzekeringsmaatschappij van het ziekenhuis. De schade kan materieel of immaterieel zijn. In het eerste geval gaat het bijvoorbeeld om kosten die de patiënt (de ouders) als gevolg van de gebeurtenis heeft moeten maken. Bij immateriële schade gaat het om gebeurtenissen waarvoor smartengeld kan worden verlangd. Het is vaak niet eenvoudig te bepalen wat precies de omvang van een schade is. Er zijn nogal wat kosten waaraan gedacht kan worden: kosten van een behandeling die niet vergoed wordt of van medische hulpmiddelen, reiskosten voor bezoeken aan het ziekenhuis, contributie van een sportclub die al is betaald maar waar niet aan kan worden deelgenomen. Nog moeilijker is dit wanneer het gaat om smartengeld, waarbij immers niet-materiële schade moet worden 'gewogen'. Als het kind of de ouders schade hebben geleden, betekent dat nog niet altijd dat zij ook recht hebben op een schadevergoeding. Dit is alleen het geval wanneer door het ziekenhuis of de hulpverlener een verwijtbare fout is gemaakt waardoor schade is ontstaan. Het is vaak lastig vast te stellen of iets een medische fout of een complicatie is. Daarom is het verstandig dat ouders in dit soort gevallen juridische hulp inroepen. Zij kunnen daarvoor onder andere terecht bij een letselschadeadvocaat, de Stichting De Ombudsman of (voor leden) bij de juridische ledenservice van de Consumentenbond. Aan het inhuren van een advocaat of andere deskundigen zijn voor de klager meestal kosten verbonden. Deze kosten kunnen bij het schadebedrag worden opgeteld. Hoe lang de afhandeling van een eis tot schadevergoeding duurt, is mede afhankelijk van de ingewikkeldheid van de kwestie. Sommige zaken kunnen lang duren. Geschillencommissie Ziekenhuizen Wanneer met het ziekenhuis (lees: de verzekeringsmaatschappij van het ziekenhuis) geen overeenstemming wordt bereikt, kunnen de ouders die een schadevergoeding eisen de kwestie voorleggen aan de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Dit kan alleen voor schadeclaims tot tienduizend gulden en wanneer een beroep op de commissie wordt gedaan binnen zes maanden nadat de KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER