Handvest Kind en Ziekenhuis

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Handvest Kind en Ziekenhuis"

Transcriptie

1 Klachten

2 Handvest Kind en Ziekenhuis Het recht op een optimale medische behandeling is ook voor kinderen een fundamenteel recht 1 KINDEREN worden niet in een ziekenhuis opgenomen als de zorg die zij nodig hebben thuis, in dagbehandeling of poliklinisch kan worden verleend. 2 KINDEREN hebben het recht hun ouders of verzorgers altijd bij zich te hebben. 3 OUDERS wordt accommodatie en de mogelijkheid tot overnachting naast het kind aangeboden zonder dat daar kosten voor in rekening worden gebracht. OUDERS worden geholpen en gestimuleerd bij het kind te blijven en deel te nemen aan de verzorging en verpleging van het kind. 4 KINDEREN en OUDERS hebben recht op informatie. De informatie wordt aangepast aan leeftijd en bevattingsvermogen van het kind. Maatregelen worden genomen om pijn, lichamelijk ongemak en emotionele spanningen te verlichten. 5 KINDEREN EN OUDERS hebben recht op alle informatie die noodzakelijk is voor het geven van toestemming voor onderzoeken, ingrepen en behandelingen. KINDEREN worden beschermd tegen overbodige behandelingen en onderzoeken en tegen oneigenlijk gebruik van persoonlijke gegevens. 6 KINDEREN worden in het ziekenhuis gehuisvest en verzorgd samen met kinderen in dezelfde leeftijdsen/of ontwikkelingsfase. KINDEREN worden niet samen met volwassenen verpleegd. Er bestaat geen leeftijdsgrens voor bezoekers. 7 KINDEREN hebben recht op mogelijkheden om te spelen, zich te vermaken en onderwijs te genieten al naar gelang hun leeftijd en lichamelijke conditie. Kinderen hebben recht op verblijf in een stimulerende, veilige omgeving waar voldoende toezicht is en die berekend is op kinderen van alle leeftijdscategorieën. 8 KINDEREN worden behandeld en verzorgd door medisch, verpleegkundig en ander personeel dat speciaal voor de zorg aan kinderen is opgeleid. Het beschikt over de kennis en de ervaring die nodig zijn om ook aan de emotionele eisen van het kind en het gezin tegemoet te komen. 9 KINDEREN hebben recht op verzorging en behandeling door zoveel mogelijk dezelfde personen, die onderling optimaal samenwerken. 10 KINDEREN hebben het recht met tact en begrip te worden benaderd en behandeld. Hun privacy wordt te allen tijde gerespecteerd.

3 Kiezen voor een kindgericht ziekenhuis 125 Uitgave van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis. Verschijnt in maart, juni, september en december. De vereniging heeft tot doel: het bevorderen van het welzijn van het kind vóór, tijdens en na een opname in het ziekenhuis. COLOFON Het tijdschrift KIND EN ZIEKENHUIS wordt vier maal per jaar toegestuurd aan de leden van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis. Losse nummers kosten 7,50 per stuk en kunnen worden besteld door het verschuldigde bedrag over te maken naar girorekening ten name van Kind en Ziekenhuis, Dordrecht, onder vermelding van de jaargang en het nummer. Redactie M. van Bergen-Rodts Mr. I. Harkema-Dun T. Kolman M. van Loon-van Bovene Drs. M. Overbosch-Kamerbeek Eindredactie Van Rosendaal Tekstprodukties, Alkmaar Adres redactie Korte Kalkhaven JM Dordrecht Telefoon: Druk Pasmans Offsetdrukkerij BV, Den Haag Ontwerp omslag: Jan A. Veenman Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis ISSN: KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001 Klachten 99 Het klachtrecht wil bevorderen dat patiënten (of ouders van patiëntjes) die een klacht hebben, daar daadwerkelijk mee naar voren komen. Maar als zij dat doen, vinden zij dan ook genoegdoening? Van de redactie. Klagen - waar, wanneer en hoe 100 Soms gaat er iets mis bij een behandeling, met de verzorging of in de communicatie. Het heeft alleen maar voordelen als ouders van hun hart geen moordkuil maken en uiting geven aan hun onvrede. Door Trudy Kolman. Borstvoeding kreeg weinig steun van verpleegkundigen 104 Een moeder spreekt in het ziekenhuis af dat de tweeling die zij verwacht, straks borstvoeding zal krijgen. Als de kinderen geboren zijn, is de gang van zaken wel even anders dan zij had gewild en verwacht. Een klacht, een kans 108 Een compliment krijgen, is prettiger dan te worden geconfronteerd met een klacht. De taken van de klachtenfunctionaris als bemiddelaar tussen patiënt en hulpverlener. Door Margot Withagen. Klachtencommissies 112 Elke zorginstelling hoort te beschikken over een klachtencommissie. Uit de praktijk van de klachtencommissie van het Bosch Medicentrum en die van het Carolus- Liduina Ziekenhuis, beide in 's-hertogenbosch. Door Marian Fagel. 'Heb ik daar dan veertien jaar voor moeten leren?' 114 De driejarige Wichard moet met een bovenbeenbreuk worden opgenomen in het ziekenhuis. Het is het begin van een periode van acht weken waarin er van alles en nog wat mis gaat. Werken aan klachtenopvang 119 Schadeverzekeraar MediRisk hoeft geen winst te maken. Het bedrijf behandelt voor 69 ziekenhuizen de schadeclaims van patiënten. Het belang van preventie en een goede afhandeling. Door Eveline Boot. Verkeerd recept 120 In de apotheek wordt een ernstige fout gemaakt met een recept voor de vijfjarige Jeffrey, die hem bijna fataal wordt. De apotheek neemt alle verantwoordelijkheid op zich. ADVERTENTIES Maart 2002 Advertenties voor het volgende nummer van Kind en ziekenhuis (maart 2002) kunnen worden gereserveerd tot uiterlijk 15 februari Het materiaal dient 20 februari in ons bezit te zijn. Informatie over de mogelijkheden om in Kind en ziekenhuis te adverteren alsmede een tarievenkaart kunt u opvragen bij het landelijk bureau. Tel. en fax: , Het tijdschrift KIND EN ZIEKENHUIS is een uitgave onder verantwoordelijkheid van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis. Het is een middel om de standpunten van de vereniging uit te dragen en haar doelstellingen te verwezenlijken. In samenhang daarmee wordt in het blad ook in bredere zin aandacht besteed aan onderwerpen die met 'kind en ziekenhuis' verband houden. Met name voor bijdragen van derden geldt, dat deze niet noodzakelijkerwijs het standpunt van de vereniging vertolken of dat de vereniging het met de strekking eens is. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, gekopieerd of vertaald zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Citeren van korte passages is toegestaan met juiste vermelding van bron, auteur en paginanummer. Bij overname ontvangt de redactie graag een exemplaar van het medium waarin het overgenomen artikel is geplaatst. Op foto's berust doorgaans copyright; ook voor het overnemen hiervan is schriftelijke toestemming van de uitgever nodig. Correspondentie inzake overname of reproduktie richten aan: Redactie Kind en Ziekenhuis, Korte Kalkhaven 9, 3311 JM Dordrecht. 97

4 BERICHTEN Landelijke Vereniging KIND EN ZIEKENHUIS Landelijk Bureau Korte Kalkhaven JM Dordrecht tel M. van Bergen-Rodts, directeur T. Kolman Bestuur Mr. I. Harkema-Dun, voorzitter J. Reinstra, secretaris F. van de Putte, penningmeester W. Molenaar A. van Bergen Postbank ten name van Kind en Ziekenhuis te Dordrecht Bank ten name van Kind en Ziekenhuis te Dordrecht Website Lidmaatschap Het lidmaatschap van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis staat open voor iedereen die zich voelt aangesproken door de doelstelling van de vereniging. Aanmelding kan gebeuren: *schriftelijk of telefonisch bij het Landelijk Bureau van de vereniging; *door het insturen van het Aanmeldingsformulier dat elders in dit tijdschrift is afgedrukt. Leden ontvangen vier keer per jaar het tijdschrift Kind en ziekenhuis, de kwartaaluitgave van de vereniging. De contributie bedraagt minimaal 27,27 per jaar. Het verenigingsjaar loopt van l oktober tot en met 30 september. Bij toetreding in de loop van het verenigingsjaar is de volledige contributie verschuldigd. In dat geval ontvangen nieuwe leden alsnog de in dat verenigingsjaar reeds verschenen nummers van het tijdschrift Kind en ziekenhuis. Opzeggingen schriftelijk tot drie maanden voor het einde van het verenigingsjaar. Donateurschap Voor wie de vereniging moreel en financieel wil steunen bestaat de mogelijkheid zich als donateur aan te melden. Donateurs dragen jaarlijks een bedrag naar eigen keuze bij, met een minimum voor bedrijven van 45,45 en voor particulieren van 6,82. Hulplijn voor allochtonen Onlangs is onder de naam Fona een (gratis) informatietelefoon voor allochtone families in gebruik genomen. Allochtone Nederlanders kunnen er terecht met vragen over opvoeding, onderwijs en gezondheid. Turkse en Marokkaanse bellers kunnen te woord worden gestaan in hun eigen taal. Daarnaast is bij de medewerkers van de lijn kennis aanwezig over de Surinaamse, Arubaanse en Antilliaans cultuur. Ook hulpverleners die vragen hebben over het contact met allochtone cliënten kunnen de vragenlijn bellen. Fona, voorlopig voor twee jaar opgezet als een experimenteel project, is bedoeld om voor allochtonen die door taal- en cultuurverschillen te weinig gebruik maken van algemene voorzieningen op de genoemde terreinen, de toegang tot de informatie daarover gemakkelijker te maken. Het nummer is: Congres meningitis De Nederlandse Meningitis Stichting (NMS) houdt op 28 maart 2002 in de Jaarbeurs in Utrecht een lustrumcongres onder de titel 'Meningitis en sepsis: de stand van zaken'. Er is een wetenschappelijk programma en een populair programma voor donateurs van de stichting, direct betrokkenen en andere belangstellenden. Voor meer informatie: telefoon , fax Schenking en testament Donaties Voor het werk van de vereniging Kind en Ziekenhuis is financiële steun van buitenaf onmisbaar. Zeker het bedrijfsleven laat zich in dit opzicht niet onbetuigd. Dit blijkt eens temeer uit de donaties die de vereniging onlangs mocht ontvangen van de ING Groep in Amsterdam en De Amersfoortse Verzekeringen in Amersfoort. Wij zijn deze bedrijven zeer erkentelijk voor hun bijdrage. Website onderwijs zieke leerlingen Vooral voor consulenten onderwijsondersteuning aan zieke leerlingen, maar daarnaast voor ieder ander die belang stelt in het onderwijs aan zieke kinderen, is er sinds kort op het internet de website van Ziezon (www.ziezon.nl). De site is bedoeld als informatiebron en als communicatiemiddel. Eén van de onderdelen is een bestand van ziektebeelden waarvoor is beschreven welke consequenties zij hebben voor het onderwijs. Voor uitbreiding van dit bestand zoekt het Landelijk Netwerk Consulenten naar deskundigen die een bijdrage kunnen leveren. Informatie: telefoon Indien u het werk van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis wilt steunen, kunt u een schenking aan de vereniging doen of de vereniging in uw testament opnemen. Daar de vereniging is aangemerkt (bij beschikking van 2 mei 1980) als rechtspersoon welke uitsluitend of nagenoeg uitsluitend een algemeen belang beoogt (als bedoeld in artikel 24, lid 4 van de Successiewet), is voor haar bij verkrijgingen krachtens schenking danwel krachtens erfrecht een verlaagd fiscaal tarief van toepassing. Bovendien gelden voor 2002 de volgende vrijstellingen: * wat het successierecht betreft tot een bedrag van 7.996,--; * wat het schenkingsrecht betreft tot een bedrag van 3.999, KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

5 Klachten THEMA In 1995 trad de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ) in werking. Deze wet, gewoonlijk aangeduid als de klachtwet, verplicht onder andere ziekenhuizen een regeling te hebben voor het behandelen van klachten van patiënten, alsmede een klachtencommissie. Bij praktisch alle ziekenhuizen is dit inmiddels het geval. De klachtencommissies onderzoeken de klachten van patiënten en doen een uitspraak over de vraag of deze al dan niet terecht zijn. Soms geven zij ook adviezen aan de directie van het ziekenhuis om herhaling van een klacht te voorkomen. Naast de klachtencommissies zijn er nog andere instanties die een klacht formeel kunnen beoordelen. Bij het Landelijk Bureau van de vereniging Kind en Ziekenhuis komen regelmatig klachten binnen van ouders van wie een kind in het ziekenhuis is of was opgenomen. Het is voor deze ouders een belangrijke steun in de rug als zij horen dat de klachtenbehandeling in een ziekenhuis bij wet is vastgelegd. Of de klachtwet de rechtspositie van de ouders ook daadwerkelijk verbetert, is echter de vraag. De meerderheid van de ziekenhuizen mag dan een regeling voor het behandelen van klachten hebben, in de praktijk hangt veel af van de manier waarop zij daar uitvoering aan geven. In de klachtwet is niets opgenomen over de fase die aan de formele behandeling van een klacht vooraf gaat en waarin bemiddeling tussen ouder en hulpverlener mogelijk nog kan leiden tot een voor beide partijen bevredigende oplossing. Dit is een lacune in de wet. Opvallend genoeg is daar grotendeels in voorzien door de ziekenhuizen zelf. Zij stelden klachtenfunctionarissen aan die tot taak kregen juist dit voortraject op te pakken. Dit lijkt een alleszins bevredigende opvulling van het gat dat de wet vertoont, ware het niet dat het informele karakter ervan ook risico's met zich meebrengt. Sommige ziekenhuizen willen klachten het liefst afgehandeld zien via de klachtenfunctionaris en het bemiddelingstraject, om zo officiële uitspraken van een klachtencommissie te vermijden. Nogal wat ziekenhuizen hebben in hun regelingen voor het behandelen van klachten opgenomen, dat een klacht niet door de klachtencommissie wordt behandeld als niet eerst het voortraject van advisering en bemiddeling is doorlopen. Dit getuigt van een benadering van de kant van de betreffende ziekenhuizen, die zo niet met de letter, dan toch met de geest van de klachtwet in strijd is. De keus of een klacht al dan niet een formele behandeling krijgt door een klachtencommissie hoort door de ouders te worden gemaakt en niet door het ziekenhuis. Als dezelfde of vergelijkbare klachten vaker voorkomen, kan sprake zijn van een structurele tekortkoming in de zorg. Door klachten op te vatten als gratis, maar waardevolle, adviezen over hoe de zorg beter kan, kunnen zij bijdragen aan een verbetering van de kwaliteit van de zorg. Evaluatieonderzoek laat zien dat veel ziekenhuizen nog moeite hebben met zo'n benadering. De ontwikkeling van het klachtrecht in de afgelopen tien jaar is erop gericht geweest te bevorderen dat patiënten, of ouders van patiëntjes, daadwerkelijk met hun klachten naar voren komen. Ouders horen dan ook te vernemen dat er in het ziekenhuis een klachtenregeling bestaat, wanneer en hoe zij daar een beroep op kunnen doen en met wie zij bij de behandeling van hun klacht te maken krijgen. In het informatiemateriaal dat de ziekenhuizen aan de ouders uitreiken, hoort te worden gewezen op de mogelijkheden die het klachtrecht hun biedt. Vanzelfsprekend hoort met een klacht ook zorgvuldig en serieus te worden omgegaan. Een open houding van de kant van de instelling en de hulpverlener en de bereidheid om situaties waarin iets mis is gegaan te verbeteren, zijn daarbij onmisbaar. Het gegeven uit de evaluatie van de klachtwet dat ongeveer een derde van de klagers ontevreden is over de gang van zaken bij de behandeling van een klacht, laat zien dat er op dit terrein nog wel het een en ander moet gebeuren. Redactie KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER

6 Klagen - waar, wanneer en hoe GOED DAT OUDERS ONVREDE UITEN T. Kolman Veel ouders vinden dat hun kind goed wordt behandeld in het ziekenhuis en meestal is er ook een goede relatie met de hulpverleners. Soms echter gaat er iets mis, bij de behandeling, met de verzorging of in de communicatie. Hoe en waar kun je als ouder dan je ongenoegen kwijt? Eén ding staat vast: niemand wordt er beter van als van het hart een moordkuil wordt gemaakt. 100 KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

7 Soms vinden ouders dat hun kind in het ziekenhuis onzorgvuldig of verkeerd wordt behandeld of verzorgd. Of dat er iets fout gaat in het contact met de hulpverlener; of in de organisatie van de zorg. Zij staan dan voor de vraag waar zij met hun ongenoegen naartoe moeten. De aard en de ernst van klachten van ouders kunnen erg verschillen. Wat is de beste weg om er aandacht voor te vragen en te bereiken dat er iets mee wordt gedaan? Hoewel klagen vaak wordt gezien als iets negatiefs, is het goed dat ouders hun onvrede uiten. Alleen dan is er de mogelijkheid om te komen tot verbeteringen. Eerst praten Ouders die een klacht hebben over de behandeling of verzorging van hun kind in het ziekenhuis, kunnen daar het beste eerst over praten met de betrokken hulpverlener of een leidinggevende, bijvoorbeeld het hoofd van de afdeling. Dit is vaak de eenvoudigste en snelste weg om het probleem op te lossen. In de praktijk is het voor ouders echter niet altijd gemakkelijk om op die manier uiting te geven aan hun ongenoegen. Veel ouders zijn bang dat klagen een negatieve invloed heeft op de behandeling en verzorging van hun kind of op hun relatie met de hulpverlener; andere willen niet als lastige ouders beschouwd worden of teveel tijd van de hulpverlener vragen. Zij houden vaak hun mond, ook achteraf. Als hun kind eenmaal weer thuis is, zijn ze blij dat alles achter de rug is. Soms is de verhouding met de hulpverlener zo verstoord of het vertrouwen wederzijds zo miniem geworden, dat een gesprek niet langer mogelijk is. Ook kan het zijn dat ouders niet goed weten wie verantwoordelijk is en wie zij moeten aanspreken, bijvoorbeeld als er meerdere hulpverleners bij een bepaalde kwestie betrokken zijn. In dit soort gevallen zijn er verschillende mogelijkheden om klachten langs een andere weg te uiten. Ouders doen er goed aan zich tevoren af te vragen wat zij met het indienen van een klacht willen bereiken. Willen zij alleen maar dat er goed naar hen wordt geluisterd? Willen zij een antwoord op vragen waar zij mee zitten of uitleg over wat er precies is gebeurd? Of is het te doen om de erkenning dat er iets is misgegaan, om een excuus, om de belofte dat het in de toekomst anders zal gaan, om een financiële genoegdoening? Het resultaat dat de ouders willen bereiken, is van belang voor het kiezen van de beste manier om de klacht naar voren te brengen. Informatie en advies Ouders die vragen hebben over de manier waarop zij een klacht kunnen indienen of die behoefte hebben aan steun daarbij, kunnen hiervoor terecht bij de vereniging Kind en Ziekenhuis. Meestal wordt hun geadviseerd zich te richten tot de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie van het ziekenhuis. Het kost vaak moeite ouders ervan te overtuigen dat dit zinvol is. Veel ouders vinden het moeilijk de emoties die zij hebben ervaren rondom een bepaalde onprettige gebeurtenis onder woorden te brengen. En nogal wat ouders hebben het idee dat het indienen van een klacht weinig zin heeft omdat iedereen in het ziekenhuis elkaar toch de hand boven het hoofd houdt. Werk maken van een klacht is echter altijd zinvol omdat het de enige manier is waarop er eventueel iets aan hun ongenoegen kan worden gedaan. Bovendien kan een klacht voor de hulpverlener of het ziekenhuis de aanleiding zijn de zorg te verbeteren en daar profiteren ook andere patiëntjes en hun ouders van. Ouders die de vereniging bellen en die een brief aan het ziekenhuis willen sturen, wordt veelal de suggestie gedaan het verhaal op papier te zetten zoals het aan de vereniging is verteld. Deze ouders wordt gevraagd de vereniging een kopie te sturen van hun brief aan de behandelaar of het ziekenhuis. Een enkele van deze brieven wordt geplaatst in de brievenrubriek van het tijdschrift Kin d en ziekenhuis, al dan niet tegelijk met de reactie van het ziekenhuis. De naam van het betrokken ziekenhuis wordt in de publicatie Kinderen en klagen De Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) onderscheidt voor het aangaan van behandelingsovereenkomsten met kinderen drie leeftijdscategorieën. Bij de klachtenbehandeling worden vaak dezelfde categorieën gehanteerd, ook al is dit niet wettelijk geregeld. - Als het kind jonger dan 12 jaar is, behartigen de ouders de be langen van het kind en zijn het de ouders die de klacht indie nen. - Als het kind tussen de 12 en 16 jaar is, kunnen zowel het kind als de ouders de klacht indie nen; het is dan zorgvuldig als de klachtbrief door beiden wordt ondertekend. - Als het kind ouder dan 16 jaar is, kan het zelf de klacht indie nen; het kan ook de ouders machtigen voor hem op te tre den. Dit ligt uiteraard anders voor een kind dat wilsonbe kwaam is, bijvoorbeeld een zwakbegaafd kind waarvoor mentorschap of curatorschap is geregeld. genoemd, evenals die van de klagende ouder, op voorwaarde dat deze hiertegen geen bezwaar heeft. De naam van de behandelaar tegen wie de klacht is gericht, wordt niet vermeld. Het is de vereniging er niet om te doen een individuele hulpverlener 'aan de kaak' te stellen. Met het publiceren van de brieven hoopt zij ertoe bij te dragen dat hulpverleners een beter inzicht krijgen in de wijze waarop kinderen en hun ouders de behandeling, de zorg en de communicatie ervaren. Ouders met een klacht kunnen ook aankloppen bij het Landelijk Informatiepunt voor Patiënten (LIP) of bij een Informatie- en Klachten- KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER

8 bureau Gezondheidszorg (IKG). Het LIP geeft ouders (telefonisch) informatie over de rechten van de patiënt en advies over de verschillende mogelijkheden die er zijn om een klacht in te dienen. Voor verdere ondersteuning verwijst het LIP door naar één van de 27 regionale IKG's. Bemiddeling Ook binnen het ziekenhuis zelf kunnen ouders ondersteuning krijgen bij het indienen van een klacht. De meeste ziekenhuizen hebben hier speciaal iemand voor in dienst: een klachtenfunctionaris, een ombudsman, een patiëntenvertrouwenspersoon of een klachtenbemiddelaar. Hoe deze functionaris ook wordt genoemd, het gaat steeds om iemand die ondersteuning biedt bij het indienen en oplossen van klachten, die helpt bij het onder woorden brengen van waar het om gaat en die informatie geeft over de wijze waarop in het ziekenhuis klachten worden behandeld. Bij de klachtenfunctionaris kunnen ouders ook inzage krijgen in het klachtenreglement van het ziekenhuis. De klachtenfunctionaris heeft meestal een bemiddelende rol. Hij of zij kan een afspraak regelen tussen de hulpverlener en de ouder om de klacht te bespreken of als intermediair optreden. Dat laatste kan belangrijk zijn als de ouders er moeite mee hebben om de klacht zelf naar voren te brengen of wanneer de verhouding tussen hen en de hulpverlener zo grondig verstoord is dat rechtstreeks contact met elkaar niet meer mogelijk is. De klachtenfunctionaris doet geen uitspraak over de vraag of de klacht terecht is of niet. Ouders mogen verwachten dat de klachtenfunctionaris in het ziekenhuis aanwezig is tijdens kantooruren en dan gemakkelijk telefonisch bereikbaar is. Ook mogen zij ervan uitgaan dat bij bemiddeling door de klachtenfunctionaris geen zware eisen worden gesteld aan de procedure, bijvoorbeeld dat de klacht schriftelijk moet worden ingediend, of dat er kosten mee gemoeid zijn. In het informatiemateriaal dat ouders standaard van het ziekenhuis krijgen aangereikt, hoort erop te worden gewezen dat de mogelijkheid bestaat om een klacht in te dienen en hoe dit het beste kan gebeuren. Het materiaal moet op een duidelijke plaats in het ziekenhuis aanwezig zijn, zodat het door iedereen meegenomen kan worden. In het themanummer van Kind en ziekenhuis van september 2001 ('Brochures dag verpleging') konden we constateren dat in een groot aantal brochures voor ouders inderdaad aandacht wordt besteed aan de klachtenregeling van het ziekenhuis. Klachtencommissie Wanneer bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd, kunnen ouders hun klacht indienen bij de klachtencommissie van het ziekenhuis. Elk ziekenhuis moet zo'n commissie hebben ingevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ), meestal kortweg de klachtwet genoemd. De klachtencommissie geeft, anders dan de klachtenfunctionaris, wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Zij is niet gerechtigd zelf maatregelen te treffen. Wel kan zij de directie van het ziekenhuis aanbevelingen doen die erop zijn gericht soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Wie een klacht heeft, kan deze ook direct bij de klachtencommissie deponeren, zonder eerst de weg via de klachtenfunctionaris te bewandelen. Sommige ziekenhuizen vermelden in hun klachtenreglement dat een klacht niet in de klachtencommissie behandeld wordt als niet eerst is geprobeerd het probleem via advisering en bemiddeling op te lossen. Dit is echter in strijd met een goed toegankelijke klachtenregeling, zoals de klachtwet voorstaat. Ouders die bij een klachtencommissie aankloppen, kunnen verschillende situaties aantreffen. De ziekenhuizen zijn namelijk vrij om zelf invulling te geven aan de manier waarop zij de behandeling van klachten via de klachtencommissie willen regelen. Zij moeten zich daarbij wel houden aan de randvoor- waarden die de klachtwet stelt. Zo moet de klachtencommissie volgens de wet ten minste uit drie leden bestaan (in veel ziekenhuizen bestaat zij uit vijf leden) en mag de voorzitter niet bij of voor het ziekenhuis werkzaam zijn. Met betrekking tot dit laatste is voor de andere leden van de commissie niets vastgelegd. Wel is bepaald dat degene over wie geklaagd wordt, geen deel van de commissie mag uitmaken. Veel commissies bestaan op de voorzitter na geheel uit vertegenwoordigers van de verschillende beroepsgroepen binnen het ziekenhuis. Er zijn echter ook ziekenhuizen die een patiëntenvertegenwoordiger, een vertegenwoordiger aangewezen door de cliëntenraad of onafhankelijke mensen 'van buiten' in de commissie hebben opgenomen. Dit biedt een betere basis voor de onafhankelijkheid van de commissie. Een klacht bij de klachtencommissie moet meestal schriftelijk worden ingediend. Naast de naam van het kind en de ouders moet worden vermeld over wie de klacht gaat, op welke situatie zij betrekking heeft en waarover zij een uitspraak van de klachtencommissie verwachten. Als het formuleren van de klacht een probleem is, kan de klachtenfunctio- 102 KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

9 naris de helpende hand bieden. Is het kind nog klein, dan kunnen de ouders namens het kind een klacht indienen. Is het kind ouder, dan zullen de ouders het bij de procedure betrekken; het kind kan bijvoorbeeld de brief medeondertekenen (zie kader op pagina 101). Bij haar onderzoek naar de klacht zal de klachtencommissie zowel de ouders als de hulpverlener(s) tegen wie de klacht is gericht, de gelegenheid bieden hun zienswijze mondeling of schriftelijk toe te lichten. In de praktijk wordt hier zeer verschillend mee omgegaan. In sommige gevallen hoort de commissie de partijen in eikaars aanwezigheid. In andere gevallen komt dit in het geheel niet voor of worden ouders apart gehoord. Het is echter van groot belang dat de ouders worden gehoord; een belangrijke drijfveer voor ouders om een klacht in te dienen is immers vaak, dat zij willen dat er naar hen geluisterd wordt. De klachtencommissie spreekt zich uit over de vraag of de klacht al dan niet terecht is. In het klachtenreglement van het ziekenhuis is bepaald wat de termijn is waarbinnen zij tot een uitspraak moet komen. Meestal is dit zo'n zes tot acht weken, in enkele gevallen twee of vier weken, maar ook drie maanden komt voor. De klachtencommissie moet zich aan deze termijn houden. Wordt de termijn overschreden, dan mogen ouders verwachten dat zij hiervan in kennis worden gesteld. De uitspraak van de commissie wordt per brief aan de ouders kenbaar gemaakt. Degene over wie de klacht gaat en de directie van het ziekenhuis krijgen een afschrift. In de brief wordt uiteengezet wat het oordeel van de commissie over de klacht is en hoe zij tot haar standpunt is gekomen. Ook wordt vermeld welke aanbevelingen de commissie doet aan de directie van het ziekenhuis. De hulpverlener en het ziekenhuis zijn niet verplicht de uitspraak van de klachtencommissie te volgen. Toch mag verwacht worden dat zij deze serieus zullen nemen. Voor ouders die niet tevreden zijn over de uitspraak van de klachtencommissie of over de aanbevelingen aan de directie, is geen beroep mogelijk. Wel staat hen dan een aantal andere mogelijkheden ter beschikking, waarover verderop meer. Schadevergoeding Tijdens een opname in het ziekenhuis kan de patiënt schade oplopen. Er kunnen persoonlijke bezittingen zoek raken of beschadigd worden, zoals een bril of een beugel. Bij een wondbehandeling kan onnodig een infectie ontstaan of er kan materiaal dat bij een operatie is gebruikt, in het lichaam worden achtergelaten. Als ouders in dit soort gevallen een schadevergoeding willen, kunnen zij meestal niet bij de klachtencommissie van het ziekenhuis terecht. Zij moeten dan het ziekenhuis voor de schade aansprakelijk stellen. Hiervoor is nodig dat zij een brief schrijven aan de directie, waarin zij vermelden wat het probleem is en hoeveel de schade bedraagt. De correspondentie die daarop volgt, vindt in veel gevallen plaats met de verzekeringsmaatschappij van het ziekenhuis. De schade kan materieel of immaterieel zijn. In het eerste geval gaat het bijvoorbeeld om kosten die de patiënt (de ouders) als gevolg van de gebeurtenis heeft moeten maken. Bij immateriële schade gaat het om gebeurtenissen waarvoor smartengeld kan worden verlangd. Het is vaak niet eenvoudig te bepalen wat precies de omvang van een schade is. Er zijn nogal wat kosten waaraan gedacht kan worden: kosten van een behandeling die niet vergoed wordt of van medische hulpmiddelen, reiskosten voor bezoeken aan het ziekenhuis, contributie van een sportclub die al is betaald maar waar niet aan kan worden deelgenomen. Nog moeilijker is dit wanneer het gaat om smartengeld, waarbij immers niet-materiële schade moet worden 'gewogen'. Als het kind of de ouders schade hebben geleden, betekent dat nog niet altijd dat zij ook recht hebben op een schadevergoeding. Dit is alleen het geval wanneer door het ziekenhuis of de hulpverlener een verwijtbare fout is gemaakt waardoor schade is ontstaan. Het is vaak lastig vast te stellen of iets een medische fout of een complicatie is. Daarom is het verstandig dat ouders in dit soort gevallen juridische hulp inroepen. Zij kunnen daarvoor onder andere terecht bij een letselschadeadvocaat, de Stichting De Ombudsman of (voor leden) bij de juridische ledenservice van de Consumentenbond. Aan het inhuren van een advocaat of andere deskundigen zijn voor de klager meestal kosten verbonden. Deze kosten kunnen bij het schadebedrag worden opgeteld. Hoe lang de afhandeling van een eis tot schadevergoeding duurt, is mede afhankelijk van de ingewikkeldheid van de kwestie. Sommige zaken kunnen lang duren. Geschillencommissie Ziekenhuizen Wanneer met het ziekenhuis (lees: de verzekeringsmaatschappij van het ziekenhuis) geen overeenstemming wordt bereikt, kunnen de ouders die een schadevergoeding eisen de kwestie voorleggen aan de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Dit kan alleen voor schadeclaims tot tienduizend gulden en wanneer een beroep op de commissie wordt gedaan binnen zes maanden nadat de KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER

Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt

Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Z0rg Het Landelijk Meldpunt Zorg helpt u verder! Soms loopt het contact met uw zorgverlener anders dan u had verwacht. Er ging bijvoorbeeld iets mis bij uw

Nadere informatie

Klachten en complimenten

Klachten en complimenten Patiënteninformatie Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi Inhoudsopgave Pagina De klachtenfunctionaris 5 Klachtencommissie 7 Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen

Nadere informatie

VICTAS Klachten BOPZ

VICTAS Klachten BOPZ VICTAS Klachten BOPZ Utrecht, September 2013 Inhoud 1. Inleiding 2. Wat is een klacht? 2.1. Klachten over het verblijf op de afdeling B3 van Victas 2.2. BOPZ-klachten 3. De klachtencommissie 3.1. Hoe dien

Nadere informatie

Onderwerp: Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis

Onderwerp: Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis Onderwerp: 1 Inhoudsopgave Klachtregeling 3 Wat is een klacht 4 De mogelijkheden om een klacht in te dienen 4 Bespreek uw klacht De klachtenfunctionaris Een klacht indienen Klachtbemiddeling Klachtencommissie

Nadere informatie

Rechten in de psychiatrie Klachten over het verblijf in het psychiatrisch ziekenhuis

Rechten in de psychiatrie Klachten over het verblijf in het psychiatrisch ziekenhuis Rechten in de psychiatrie Klachten over het verblijf in het psychiatrisch ziekenhuis Inhoud 1. Wat is een klacht? pag 1 2. Wat kan ik doen als ik een klacht heb? pag 2 3. De klachtencommissie pag 2 4.

Nadere informatie

Klachtenopvang. voor patiënten en bezoekers

Klachtenopvang. voor patiënten en bezoekers Klachtenopvang voor patiënten en bezoekers Inhoudsopgave Klachtenopvang in het Erasmus MC 3 Klachtenopvang 4 Wat is een klacht 4 Wie kunnen klagen 5 Bespreken op de afdeling: praten lucht op 5 Klachtenfunctionaris

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij

Nadere informatie

Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis

Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis Goede zorg voor iedereen staat voorop in ons ziekenhuis. Dat doen we met betrokkenheid, oprechte interesse en aandacht. We vinden het belangrijk dat u zich thuis voelt

Nadere informatie

Klachtenregeling. Universitair Medisch Centrum Groningen

Klachtenregeling. Universitair Medisch Centrum Groningen Universitair Medisch Centrum Groningen Inhoudsopgave Inleiding 4 Het UMCG kent een aantal mogelijkheden om een klacht in te dienen 4 Een persoonlijk gesprek 4 Patiënteninformatie/eerste klachtopvang 4

Nadere informatie

Heeft u een klacht? Laat het ons weten. Klachten over uw behandeling/verblijf

Heeft u een klacht? Laat het ons weten. Klachten over uw behandeling/verblijf Heeft u een klacht? Laat het ons weten Klachten over uw behandeling/verblijf Wij doen ons uiterste best om een goede behandeling te bieden die aansluit bij uw wensen en verwachtingen. Onverhoopt kan het

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, directie, medewerkers en revalidatieartsen van Tolbrug willen graag dat u tevreden bent over uw (para)medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom

Nadere informatie

Wat kunt u doen met een klacht?

Wat kunt u doen met een klacht? Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en

Nadere informatie

Een klacht. Laat het ons weten. mca.nl

Een klacht. Laat het ons weten. mca.nl Een klacht Laat het ons weten mca.nl Inhoudsopgave Mogelijkheden om uw klacht in te dienen 3 De kortste weg 3 De klachtenfunctionaris 4 Patiënten Klachtencommissie 5 Aansprakelijkstelling 6 Externe instanties

Nadere informatie

Bent u ontevreden of heeft u een klacht?

Bent u ontevreden of heeft u een klacht? Algemeen Bent u ontevreden of heeft u een klacht? www.catharinaziekenhuis.nl Inhoud Bent u ontevreden over zaken in het ziekenhuis?... 3 Heeft u een klacht over de Spoedpost in ons ziekenhuis?... 4 Bureau

Nadere informatie

Klachtencommissie Informatie voor de klager. Ziekenhuis Gelderse Vallei

Klachtencommissie Informatie voor de klager. Ziekenhuis Gelderse Vallei Klachtencommissie Informatie voor de klager Ziekenhuis Gelderse Vallei U heeft een klacht ingediend bij de klachtencommissie of overweegt dit te doen. U vindt hier informatie over de werkwijze van de klachtencommissie,

Nadere informatie

Brochure klachtenregeling

Brochure klachtenregeling Brochure klachtenregeling Informatie voor patiënten Opgesteld conform: ZKN keurmerk toetsingscriteria 2014 & Wet klachtrecht Cliënten Zorgsector Een klacht over de Kliniek? Algemeen De medewerkers van

Nadere informatie

Klachtenregeling VeWeVe

Klachtenregeling VeWeVe Klachtenregeling VeWeVe Artikel 1. Definities Aangeklaagde: Auditbureau: Beroep: Bestuur: Cliënt: Klacht: Klachtencommissie: Klager: Kwaliteitsprotocol: Lid: Secretaris: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten

Klachtenreglement cliënten Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over

Nadere informatie

Heeft u een klacht? Laat het ons weten

Heeft u een klacht? Laat het ons weten Heeft u een klacht? Laat het ons weten Klachten over uw behandeling/verblijf Wij doen ons uiterste best om een goede behandeling te bieden die aansluit bij uw wensen en verwachtingen. Onverhoopt kan het

Nadere informatie

Een klacht, laat het ons weten Tevreden, vertel het verder

Een klacht, laat het ons weten Tevreden, vertel het verder Een klacht, laat het ons weten Tevreden, vertel het verder Inleiding Het Gemini Ziekenhuis probeert u zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te informeren. Wij vinden het belangrijk dat u tevreden

Nadere informatie

Voorwoord Pag. 2 Inleiding Pag. 3

Voorwoord Pag. 2 Inleiding Pag. 3 Interne klachtenprocedure Nieuw Griffesteyn conform BTN Inhoudsopgave Voorwoord Pag. 2 Inleiding Pag. 3 Deel I Klachtenbehandeling door de directie Pag. 4 Hoofdstuk 1 Definities Pag. 4 Hoofdstuk 2 Procedure

Nadere informatie

Klachtencommissie. Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen. www.ggz-nhn.nl

Klachtencommissie. Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen. www.ggz-nhn.nl Klachtencommissie Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen www.ggz-nhn.nl In deze brochure leest u wat u kunt doen als u klachten heeft. Deze brochure gaat specifiek over de klachtenregeling

Nadere informatie

Ontevreden of klachten?

Ontevreden of klachten? Ontevreden of klachten? Klachtenregeling voor klanten, familie of vertegenwoordigers Mensen met aandacht Ontevreden of klachten? U ontvangt zorg van MeanderGroep Zuid-Limburg. In onze organisatie is alles

Nadere informatie

Universitair Medisch Centrum Groningen. Klachtenregeling

Universitair Medisch Centrum Groningen. Klachtenregeling Klachtenregeling Klachtenregeling Inhoudsopgave Bent u ontevreden? 5 1. Praat met de arts of medewerker 5 2. Neem contact op met de afdeling Patiënteninformatie en Klachtopvang 5 3. Schrijf de klachtenfunctionaris

Nadere informatie

Evergreen-thuiszorg en kraamzorg Klachtenregeling. Voorwoord Pag. 2. Inleiding Pag. 3

Evergreen-thuiszorg en kraamzorg Klachtenregeling. Voorwoord Pag. 2. Inleiding Pag. 3 Evergreen-thuiszorg en kraamzorg Klachtenregeling Inhoudsopgave Voorwoord Pag. 2 Inleiding Pag. 3 Deel I Klachtenbehandeling door de directie Pag. 4 Hoofdstuk 1 Definities Pag. 4 Hoofdstuk 2 Procedure

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg

Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg De onafhankelijke Klachtenregeling voor ZZP-ers in de zorg Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is iedere zorgaanbieder sinds 1november 1995 verplicht

Nadere informatie

Klachtenregeling Kinderopvang en Peuterspeelzaalwerk. Stichting Welzijn Middelsee

Klachtenregeling Kinderopvang en Peuterspeelzaalwerk. Stichting Welzijn Middelsee Klachtenregeling Kinderopvang en Peuterspeelzaalwerk Stichting Welzijn Middelsee Klachtenregeling kinderopvang en peuterspeelzaalwerk De klachtenregeling voor kinderopvang en peuterspeelzaalwerk van Stichting

Nadere informatie

Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten!

Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten! Patiëntenvoorlichting Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten! Wat u vooraf moet weten Wat is een klacht precies Onze klachtenprocedure Overige klachtenbehandeling Aansprakelijkheid

Nadere informatie

Informatie over onze klachtenregeling

Informatie over onze klachtenregeling Informatie over onze klachtenregeling Cliënteninformatie Inleiding De medewerkers van de Haaglanden Kliniek streven ernaar om u tijdens het verblijf in de kliniek zo goed mogelijk te behandelen, verzorgen

Nadere informatie

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger.

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger. KLACHTENREGELING STICHTING LEVENSEINDEKLINIEK Bewerkt door Datum Omschrijving Steven Pleiter 16 oktober 2014 Versie 1 Revisiefrequentie Eerstvolgende Omschrijving Jaarlijks Augustus 2015 1) Definities

Nadere informatie

Klachtenregeling informatie voor cliënten

Klachtenregeling informatie voor cliënten Klachtenregeling informatie voor cliënten www.pleyade.nl Niet tevreden? Meld het ons. Pleyade streeft naar een goede kwaliteit van zorg- en dienstverlening. Hier wordt voortdurend aan gewerkt. Maar het

Nadere informatie

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek)

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) Artikel 1 Wettelijke grondslag Deze klachtenregeling heeft betrekking op de behandeling van klachten in overeenstemming

Nadere informatie

Klachtenregeling Kindercath

Klachtenregeling Kindercath Klachtenregeling Kindercath Zilkerbinnenweg 72 A 2191 AE De Zilk 0252-528 658 info@kindercath.nl www.kindercath.nl Kamer van Koophandel Amsterdam 34085729 Landelijk Register Kinderopvang 213457398 Wat

Nadere informatie

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling 1 Blijf er niet mee zitten! Bij Koraal Groep komen mensen op de eerste plaats. We vinden het belangrijk dat cliënten tevreden zijn over onze

Nadere informatie

V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen

V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen Inleiding Verpleegkundigen en verzorgenden proberen u zo goed mogelijk van dienst te zijn en goede zorg te verlenen. Toch gaat er soms wel eens iets mis.

Nadere informatie

Een klacht is een uiting van onvrede met een behandeling of bejegening die door betrokkene als onjuist of onterecht wordt ervaren.

Een klacht is een uiting van onvrede met een behandeling of bejegening die door betrokkene als onjuist of onterecht wordt ervaren. Klachtenopvang Inleiding Alle medewerkers van ons ziekenhuis doen hun best om u zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat er iets niet helemaal naar wens gaat. Dat kan om heel verschillende

Nadere informatie

Procedure klachtbehandeling binnen de Bascule

Procedure klachtbehandeling binnen de Bascule Procedure klachtbehandeling binnen de Bascule Informatie voor cliënten Inleiding De medewerkers van de Bascule behandelen en begeleiden jaarlijks vele cliënten. Zij doen dat met kennis van zaken, zij doen

Nadere informatie

Klachten over de gezondheidszorg. Prof. dr. ir. R (Roland) Friele NIVEL/UvT

Klachten over de gezondheidszorg. Prof. dr. ir. R (Roland) Friele NIVEL/UvT Klachten over de gezondheidszorg Prof. dr. ir. R (Roland) Friele NIVEL/UvT Klachten over de gezondheidszorg Bij alle Nederlandse ziekenhuizen worden per jaar meer dan 40.000 klachten ingediend. Per jaar

Nadere informatie

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling 1 Blijf er niet mee zitten! Bij Koraal Groep komen mensen op de eerste plaats. We vinden het belangrijk dat cliënten tevreden zijn over onze

Nadere informatie

Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven en de Kempen. Heeft u een klacht? Het indienen en afhandelen van een klacht. cliënten >>

Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven en de Kempen. Heeft u een klacht? Het indienen en afhandelen van een klacht. cliënten >> Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven en de Kempen Heeft u een klacht? Het indienen en afhandelen van een klacht cliënten >> 1 Maak uw klacht kenbaar aan de direct betrokkene(n) GGzE heeft als uitgangspunt

Nadere informatie

Protocol Ongewenste Omgangsvormen. Van. De Banketgroep. en haar dochtervennootschappen

Protocol Ongewenste Omgangsvormen. Van. De Banketgroep. en haar dochtervennootschappen Protocol Ongewenste Omgangsvormen Van De Banketgroep en haar dochtervennootschappen van toepassing vanaf 1 december 2013 Inleiding De Banketgroep wil ongewenste omgangsvormen zoals seksuele intimidatie,

Nadere informatie

Klachtenreglement Zorgmed

Klachtenreglement Zorgmed 1 Klachtenreglement Zorgmed Inhoudsopgave Inleiding 2 Hoofdstuk 1 Definities 3 Art. 1.1. Art. 1.2. Art. 1.3. Art. 1.4. Klacht Klager Medewerker Klachtencommissie Hoofdstuk 2 Procedure voor behandeling

Nadere informatie

Een klacht? Informatie voor patiënten. Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl

Een klacht? Informatie voor patiënten. Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl Een klacht? Informatie over onze klachtenregeling Informatie voor patiënten F0070-3415 februari 2015 Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl MCH Antoniushove, Burgemeester Banninglaan 1 Postbus

Nadere informatie

KLACHTENBROCHURE. Allerliefst Kraamzorg

KLACHTENBROCHURE. Allerliefst Kraamzorg Versie 1/261107 KLACHTENBROCHURE Brochure voor cliënten In deze brochure leest u waar u terecht kunt met uw klachten en wat u vervolgens kunt verwachten. Het klachtenformulier vindt u in deze brochure

Nadere informatie

Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent?

Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent? Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent? In het Havenziekenhuis doen wij er alles aan om u tijdens uw verblijf in het ziekenhuis zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en

Nadere informatie

Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2. Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3. Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3

Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2. Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3. Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3 Inhoud Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2 Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3 Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3 Artikel 2 Wie een klacht kan indienen... 4 Artikel 3 Bij wie een klacht kan

Nadere informatie

Klachten, daar doen wij wat mee!

Klachten, daar doen wij wat mee! Stad Holland, een dijk van een zorgverzekeraar Klachten, daar doen wij wat mee! 100222-KLACHTEN 2012 Aad Ouwendijk Holland = Gezondheid = 2 Inhoudsopgave Ontevreden? Laat het ons weten 4 Een klacht en

Nadere informatie

Klachten over het verblijf in het psychiatrisch ziekenhuis

Klachten over het verblijf in het psychiatrisch ziekenhuis DD-NR Regelingen en voorzieningen CODE 9.3.2.33 Klachten over het verblijf in het psychiatrisch ziekenhuis algemene informatie bronnen www.pvp.nl, 2008 In deze brochure staat informatie over het indienen

Nadere informatie

Om uw belang te waarborgen en te voldoen aan de wettelijke verplichting is er een reglement opgesteld waarin het klachtrecht voor u is vastgelegd.

Om uw belang te waarborgen en te voldoen aan de wettelijke verplichting is er een reglement opgesteld waarin het klachtrecht voor u is vastgelegd. KLACHTENBEHANDELING VOOR CLIËNTEN WOORD VOORAF Wij willen onze behandeling zo goed mogelijk afstemmen op uw wensen en verwachtingen. Toch kan het zijn dat u klachten hebt over genomen beslissingen of de

Nadere informatie

Idee, opmerking of klacht?

Idee, opmerking of klacht? ALGEMEEN Idee, opmerking of klacht? Klachtenopvang in Laurentius Het Laurentius ziekenhuis wil goede zorg verlenen door deskundig, zorgvuldig, patiëntgericht en goed georganiseerd te werken. We vinden

Nadere informatie

Klachten procedure. Informatiebrief Klachtenprocedure

Klachten procedure. Informatiebrief Klachtenprocedure Informatiebrief Klachtenprocedure Beste ouder(s) / verzorger(s), Kinderopvang Beestenboel werkt volgens de VAK-formule. De VAK-formule is gericht op het bieden van verantwoorde en professionele kinderopvang

Nadere informatie

Patiëntenrechten en kinderen

Patiëntenrechten en kinderen Patiëntenrechten en kinderen 2 Wanneer uw kind in het CWZ wordt behandeld, vertrouwt u de zorg voor uw kind toe aan een arts of een andere deskundige. Kinderen worden in het CWZ zoveel mogelijk betrokken

Nadere informatie

Mogelijkheden van klachtafhandeling

Mogelijkheden van klachtafhandeling Mogelijkheden van klachtafhandeling 1 Bespreken op de afdeling Wanneer u een klacht heeft, kunt u zich rechtstreeks wenden tot de betrokkene(n). Wij verzoeken u eerst te proberen op deze manier tot een

Nadere informatie

Heeft u een klacht? Laat het ons weten!

Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Klachtenregeling in het St. Anna Ziekenhuis In het St. Anna Ziekenhuis proberen wij u zo goed mogelijk te behandelen en te verzorgen. Iedereen die werkt in ons ziekenhuis

Nadere informatie

Protocol. Klachtencommissie. Autimaat B.V.

Protocol. Klachtencommissie. Autimaat B.V. Protocol Klachtencommissie Autimaat B.V. Doetinchem December 2011 Protocol van de klachtencommissie van Autimaat B.V. Inhoudsopgave Toepassingsgebied 3 Begripsbepaling 3 Doelstelling van de klachtenregeling

Nadere informatie

LVVP-reglement voor de behandeling van klachten van cliënten

LVVP-reglement voor de behandeling van klachten van cliënten LVVP-reglement voor de behandeling van klachten van cliënten Inleiding Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) is een vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut / klinisch

Nadere informatie

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Algemeen Het klachtenreglement van de N.V.P.M.K.T. beschrijft de opvang, bemiddeling en behandeling

Nadere informatie

Klachtenprocedure voor patiënten. Niet tevreden? Laat het ons weten!

Klachtenprocedure voor patiënten. Niet tevreden? Laat het ons weten! Klachtenprocedure voor patiënten Niet tevreden? Laat het ons weten! Niet tevreden? De medewerkers van GGZ ingeest doen hun uiterste best om patiënten te behandelen op een manier die past bij hun wensen

Nadere informatie

100222-klachten 2012. Klachten, daar doen wij wat mee!

100222-klachten 2012. Klachten, daar doen wij wat mee! 100222-klachten 2012 Klachten, daar doen wij wat mee! Inhoudsopgave Ontevreden? Laat het ons weten 4 Een klacht en dan? 4 Met welk soort klachten kunt u bij ons terecht? 4 Klachten over de uitvoering

Nadere informatie

Folder. klachtenbehandeling CIRO. Heeft u een klacht of een verbetersuggestie?

Folder. klachtenbehandeling CIRO. Heeft u een klacht of een verbetersuggestie? Folder klachtenbehandeling CIRO Heeft u een klacht of een verbetersuggestie? Doe er iets mee! Hornerheide 1 6085 NM Horn Postbus 4009 6080 AA Haelen T +31 (0)475 587 656 F +31 (0)475 587 592 E info@ciro-horn.nl

Nadere informatie

Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Informatie voor cliënten, familieleden en vertegenwoordigers

Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Informatie voor cliënten, familieleden en vertegenwoordigers Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Informatie voor cliënten, familieleden en vertegenwoordigers Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Florence doet haar uiterste best om goede zorg te verlenen.

Nadere informatie

Onder een klacht wordt verstaan elk naar voren gebracht bezwaar m.b.t. het handelen of

Onder een klacht wordt verstaan elk naar voren gebracht bezwaar m.b.t. het handelen of 1 Titel Klachten procedure, cliënten en familie Inleiding Beleid, definitie en doelstelling Uitgangspunt voor het klachtenbeleid van de RIBW K/AM is voorzien in een effectieve en laagdrempelige opvang

Nadere informatie

Klachtencommissie cliënten

Klachtencommissie cliënten Klachtencommissie cliënten Klachten Klachtbehandeling www.ggz-nhn.nl In deze brochure leest u wat u kunt doen als u klachten heeft. De brochure gaat over de klachtenregeling van GGZ Noord-Holland-Noord.

Nadere informatie

Serieus werk maken van klachten en suggesties

Serieus werk maken van klachten en suggesties Serieus werk maken van klachten en suggesties Kwink is een organisatie in beweging. Kinderdagopvang, peuterspeelzalen, voorschoolse, tussenschoolse en naschoolse opvang en vakantieopvang maken onderdeel

Nadere informatie

STICHTING BUDDY NETWERK DEN HAAG KLACHTENREGELING

STICHTING BUDDY NETWERK DEN HAAG KLACHTENREGELING STICHTING BUDDY NETWERK DEN HAAG KLACHTENREGELING Artikel 1: Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. directie: de persoon of verzameling personen die eindverantwoordelijk is/zijn voor

Nadere informatie

INTERN KLACHTENREGLEMENT KINDEROPVANG voor Klanten KINDEROPVANG BIJDEHAND

INTERN KLACHTENREGLEMENT KINDEROPVANG voor Klanten KINDEROPVANG BIJDEHAND INTERN KLACHTENREGLEMENT KINDEROPVANG voor Klanten KINDEROPVANG BIJDEHAND Voorwoord Als gebruiker van onze kinderopvang bent u reeds bekend met onze dienstverlening. Ondanks het zo goed mogelijk vervullen

Nadere informatie

Klachtenregeling voor cliënten

Klachtenregeling voor cliënten Klachtenregeling voor cliënten www.st-neos.nl Maatschappelijke opvang en aanpak huiselijk geweld Stichting Neos is een HKZ-gecertificeerde organisatie voor maatschappelijke opvang en aanpak huiselijk geweld.

Nadere informatie

Klachtenreglement. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector

Klachtenreglement. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Klachtenreglement Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Artikel 1 Begripsomschrijvingen In dit klachtenreglement wordt

Nadere informatie

Klachtenreglement Stichting Slachtofferhulp Nederland

Klachtenreglement Stichting Slachtofferhulp Nederland Klachtenreglement Stichting Slachtofferhulp Nederland Slachtofferhulp Nederland is een zelfstandige toonaangevende, deskundige en professioneel opererende organisatie. Zij werkt met vrijwilligers en betaalde

Nadere informatie

Klachtenreglement Koningskinderen

Klachtenreglement Koningskinderen Klachtenreglement Koningskinderen Datum: 1 januari 2016 Vestiging: Dit klachtenreglement geldt voor alle vestigingen van Koningskinderen 1 Inleiding Koningskinderen wil een organisatie zijn waar de klant

Nadere informatie

Als uw kind in aanraking komt met de politie

Als uw kind in aanraking komt met de politie Als uw kind in aanraking komt met de politie Inhoud 3 > Als uw kind in aanraking komt met de politie 4 > De Raad voor de Kinderbescherming 6 > Het traject in jeugdstrafzaken 7 > Officier van justitie en

Nadere informatie

Klachten over uw apotheek

Klachten over uw apotheek Klachten over uw apotheek WAT KUNT U DOEN MET UW KLACHT HOE GAAT DE KLACHTENCOMMISSIE TE WERK GEEN KOSTEN ZORGVULDIG MET PRIVACY VRAAG OVER UW MEDICIJNEN? VRAAG HET UW APOTHEKER KLACHTEN OVER UW APOTHEEK

Nadere informatie

Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis.

Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. 1. Begripsbepalingen Ziekenhuis Stichting Oogziekenhuis Zonnestraal. Raad van Bestuur Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. Directie De groep

Nadere informatie

Interne klachtenregeling gastouderbureau FlexLife

Interne klachtenregeling gastouderbureau FlexLife Interne klachtenregeling gastouderbureau FlexLife 1 Inhoudsopgave: Pagina: 1. Inleiding 3 2. Uitgangspunten 4 3. Begripsomschrijvingen 5 4. Klachtenprocedure 6 5. Het protocol voor de eerste fase 7 6.

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VOOR CLIENTEN KLACHTOPVANG KLACHTENREGELING KLACHTBEMIDDELING KLACHTBEHANDELING

KLACHTENREGELING VOOR CLIENTEN KLACHTOPVANG KLACHTENREGELING KLACHTBEMIDDELING KLACHTBEHANDELING KLACHTOPVANG KLACHTENREGELING KLACHTBEMIDDELING KLACHTENREGELING VOOR CLIENTEN KLACHTBEHANDELING KLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN Klachtenregeling Waarover kunt u een klacht indienen? NEOS ALS ORGANISATIE

Nadere informatie

Wetsvoorstel Wkkgz, klachten en geschillen

Wetsvoorstel Wkkgz, klachten en geschillen Wetsvoorstel Wkkgz, klachten en geschillen Studiemiddag 13 mei 2014 Mr. M. (Menno) Mostert Opbouw 1. Vooraf 2. Het wetsvoorstel; klachten 3. Het wetsvoorstel; geschillen 4. Het wetsvoorstel; geheimhouding

Nadere informatie

Klachtenbehandeling bij zorgverzekeringen

Klachtenbehandeling bij zorgverzekeringen Klachtenbehandeling bij zorgverzekeringen Bent u ontevreden? Vertel het ons! Kijk voor meer informatie op www.prolife.nl/klachten Bent u ontevreden? Vertel het ons! Bent u ontevreden over een beslissing

Nadere informatie

na een hernia-operatie

na een hernia-operatie Klachtenregeling adviezen ZorgSaam na een hernia-operatie Toelichting voor cliënten, ZorgSaam familieleden en bezoekers 1 2 Waarom een klachtenregeling voor cliënten, familieleden en bezoekers? De artsen

Nadere informatie

Lid van de vereniging, waarover een klacht is ingediend. Een natuurlijk persoon waarover een lid tot curator, bewindvoerder of mentor is benoemd.

Lid van de vereniging, waarover een klacht is ingediend. Een natuurlijk persoon waarover een lid tot curator, bewindvoerder of mentor is benoemd. Voor Bewindvoerders, Curatoren en Mentoren gelden wettelijke eisen en verplichtingen. Deze zijn neergelegd in Boek 1 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Op grond van artikel 1:383/435/452, zevende lid, BW

Nadere informatie

Reglement interne klachtenprocedure kinderopvang Artikel 1 Begripsomschrijving

Reglement interne klachtenprocedure kinderopvang Artikel 1 Begripsomschrijving Reglement interne klachtenprocedure kinderopvang Artikel 1 Begripsomschrijving 1. Organisatie of kinderopvangorganisatie: een aangesloten rechtspersoon of natuurlijk persoon die in organisatorisch verband

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland De Stichting Weerklank doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals

Nadere informatie

KLACHTENREGELING PRO-CURA BV

KLACHTENREGELING PRO-CURA BV KLACHTENREGELING PRO-CURA BV Leiderdorp, Januari 2011 Pagina 1 van 7 INHOUD Inleiding... 3 Artikel 1 Begripsomschrijving... 3 Artikel 2 Klachtencommissie... 4 Artikel 3 Aanmelding van een klacht... 4 Artikel

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... De Raad van Bestuur, de medewerkers en de artsen van het Jeroen Bosch Ziekenhuis, Revalidatiecentrum Tolbrug en het Sport Medisch Centrum willen goede en veilige patiëntenzorg bieden.

Nadere informatie

Klachtenregeling. Streekziekenhuis Koningin Beatrix

Klachtenregeling. Streekziekenhuis Koningin Beatrix Klachtenregeling Streekziekenhuis Koningin Beatrix Het SKB vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn over de dienstverlening in het ziekenhuis. Daarom streven de medewerkers er naar

Nadere informatie

DOELSTELLING VAN EN UITGANGSPUNTEN BIJ DE KLACHTENREGELING

DOELSTELLING VAN EN UITGANGSPUNTEN BIJ DE KLACHTENREGELING REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE BEGRIPSOMSCHRIJVING Artikel 1 Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder: de zelfstandig werkende verloskundige,

Nadere informatie

Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Klein & Co

Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Klein & Co Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Klein & Co Klachten regelement Kinderdagverblijf Klein & Co Inhoudsopgave 1 Doel van de interne klachtenregeling 4 1.1 Begripsomschrijvingen 4 2 Uitgangspunten 5 2.1

Nadere informatie

Interne klachtenregeling gastouderbureau SharedCare

Interne klachtenregeling gastouderbureau SharedCare Inhoudsopgave: Hoofdstuk: Pagina: 1. Inleiding 3 2. Uitgangspunten 4 3. Begripsomschrijvingen 5 4. Klachtenprocedure 6 5. Het protocol voor de eerste fase 7 6. Tweede Fase 8 7. Klachtenregistratie 9 Klachtenformulier

Nadere informatie

KLACHTENREGELING. aangepast: 01 januari 2013. Begripsomschrijvingen

KLACHTENREGELING. aangepast: 01 januari 2013. Begripsomschrijvingen KLACHTENREGELING aangepast: 01 januari 2013 Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a) Cliënt natuurlijke persoon aan

Nadere informatie

Klachtenregeling Emmapeuterspeelzaal. (Januari 2016)

Klachtenregeling Emmapeuterspeelzaal. (Januari 2016) Klachtenregeling Emmapeuterspeelzaal (Januari 2016) 1 Algemeen: Voorwoord Als gebruiker van onze peuteropvang bent u reeds bekend met onze dienstverlening. Ondanks het zo goed mogelijk vervullen van de

Nadere informatie

Reglement klachtencommissie Artikel 1 Definities 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Artikel 2 Doel van de klachtencommissie 2.1. 2.2.

Reglement klachtencommissie Artikel 1 Definities 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Artikel 2 Doel van de klachtencommissie 2.1. 2.2. Reglement klachtencommissie De klachtenreglement geeft de afhandeling van klachten aan zoals die naar behoren wordt gevolgd door Sentinelzorg. Alle medewerkers van Sentinelzorg proberen hun werk zo professioneel

Nadere informatie

Inhoud. Algemeen. Wetgeving. Woord vooraf Redactie. Inhoud. Lijst van afkortingen

Inhoud. Algemeen. Wetgeving. Woord vooraf Redactie. Inhoud. Lijst van afkortingen òòâò^" òò"ò òòæò òòâò òòªò A A"òòò A""òò A"""ò A"Æòò A"Æäò A"Æåò AÆòòò AÆ"òò AÆ"äò AÆÆòò AÆâòò Aƪòò B B"òòò B""òò Woord vooraf Redactie Lijst van afkortingen Algemeen Basisinformatie De geschiedenis van

Nadere informatie

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding Klachtenregeling Stichting Zorg voor Borstvoeding vastgesteld in de bestuursvergadering Stichting Zorg voor Borstvoeding Versie 2014 KLACHTENREGELING Klachtenregeling van de Stichting Zorg voor Borstvoeding

Nadere informatie

Klachtenbeleid Cliënten

Klachtenbeleid Cliënten Klachtenbeleid Cliënten Datum vaststelling : mei 2013 Te herzien voor: mei 2016 Opgesteld en vastgesteld door : Arienne Versendaal en Janine Meijer Inhoud 1. Inleiding 1.1 Compliment, feedback of klachtenbehandeling

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE. Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg.

KLACHTENPROCEDURE. Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg. - 1 - KLACHTENPROCEDURE Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg. Vooraf: Het is de bedoeling dat de psychologen, psychotherapeuten

Nadere informatie

Waar mensen werken ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. Dat geldt ook voor het onderwijs.

Waar mensen werken ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. Dat geldt ook voor het onderwijs. Klachtenregeling Waar mensen werken ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. Dat geldt ook voor het onderwijs. In beginsel kan iemand met een klacht zich

Nadere informatie

Klachtenregeling Surplus

Klachtenregeling Surplus Klachtenregeling Surplus Surplus wil graag uw mening horen over de geboden zorg en dienstverlening, ook als u een keer niet zo tevreden bent. Daarom heeft Surplus een klachtenregeling voor cliënten opgesteld.

Nadere informatie

Klachtenreglement. AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6

Klachtenreglement. AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6 Klachtenreglement AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6 KLACHTENREGLEMENT Dit is de klachtenregeling van de woonzorgcentra Amaris Florisberg en Amaris De Kuijer. De Cliënt Vertrouwenspersoon (CVP) die werkzaam is

Nadere informatie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Aanleiding... 3 2. Doelstellingen klachtenbeleid... 4 3. Uitgangspunten klachtenbeleid... 4 4. Mogelijkhedenvan

Nadere informatie