1. INLEIDING & UITGANGSPUNTEN 3 2. DIENSTEN 4 3. KOPPELINGEN 9 4. CLOUD OPLOSSINGEN BEHEER BIJ KLANT AANPASSING VA N DE SLA 11

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "1. INLEIDING & UITGANGSPUNTEN 3 2. DIENSTEN 4 3. KOPPELINGEN 9 4. CLOUD OPLOSSINGEN 10 5. BEHEER BIJ KLANT 10 6. AANPASSING VA N DE SLA 11"

Transcriptie

1

2 1. INLEIDING & UITGANGSPUNTEN 3 2. DIENSTEN 4 3. KOPPELINGEN 9 4. CLOUD OPLOSSINGEN BEHEER BIJ KLANT AANPASSING VA N DE SLA DUUR EN BEËINDIGI NG PRIJZEN EN BETALING DEFINITIES 14 2

3 In deze Bijlage Voorwaarden Service Level Agreement (SLA) zijn nadere afspraken vastgelegd tussen de Leverancier en de Klant over de diensten die door de Leverancier worden aangeboden ter ondersteuning van het gebruik van de Applicatie en de beschikbaarheid van de Applicatie(s), zoals bedoeld in artikel 5 van Module 3: Bepalingen Onderhoud van programmatuur van de ICT Office voorwaarden, de Algemene Leveringsvoorwaarden Decos. Deze SLA is een bijlage bij de Overeenkomst en maakt daarvan onverbrekelijk deel uit. Deze SLA is uitsluitend geldig voor de Applicatie van de Leverancier waarvoor de Klant een geldige Licentie heeft RANGORDE OVEREENKOMST EN BIJLAGEN Rangorde Overeenkomst en bijlagen 01 Overeenkomst tussen Leverancier en Klant 02 Bijlage: Service Level Agreement 03 Bijlage: Algemene voorwaarden Decos (zijnde de op moment van ondertekening van de Overeenkomst geldende versie van de Nederland ICT Voorwaarden 2014) In geval van tegenstrijdigheden tussen de hierboven genoemde documenten, prevaleert het hoger genoemde document (01 prevaleert boven 02 en zo verder). Afwijkingen van deze voorwaarden SLA zijn slechts geldig indien deze aantoonbaar tussen partijen zijn overeengekomen. 3

4 2.1. BESCHRIJVING SERVICE S Deze SLA heeft betrekking op de volgende services, afhankelijk van de overeengekomen service vorm. Standaard wordt de Klant de Reguliere SLA geboden. De geboden services bij SLA Full Service moeten separaat overeengekomen worden. Customer Support geeft ondersteuning bij Calls die direct betrekking hebben op Applicatie(s) die door de Leverancier zijn ontwikkeld en waarbij infrastructuur van de klant voldoet aan de in de Technische Whitepaper vastgelegde specificaties van hard- en software. Customer Support is iedere Werkdag telefonisch te bereiken op telefoonnummer of per via Leverancier brengt voor haar Applicatie nieuwe Versies, Releases en Patches uit (tezamen ook genoemd: software updates) met nieuwe functionaliteit en / of verbeteringen en / of bug-fixes. Leverancier biedt, gedurende de periode waarin de SLA geldig is, software updates aan op de laatste Versie van de Applicatie en gedurende maximaal een half jaar nadat een nieuwe Versie algemeen beschikbaar is gesteld door Leverancier op de direct daaraan voorgaande Versie van de Applicatie (n en n-1). Eerdere Versies van de Applicatie worden niet ondersteund. De software updates zijn beschikbaar via het klantportaal van de website van de Leverancier. op met software updates, een knowledge base en specifieke klantdocumenten. De Klant krijgt het recht in te loggen op het portaal en diverse gegevens te raadplegen of downloaden: Het klantportaal is over het jaar gezien in beginsel op Werkdagen minimaal 98% beschikbaar. waarin nieuwe ontwikkelingen met betrekking tot de applicaties en actualiteit met betrekking tot de leverancier is opgenomen middels TeamViewer (licentie Decos) of een door de klant ondersteunde of aangeboden service 1 door een Technisch Consultant van Decos op de X productie en test omgeving. Maximaal 1 maal per jaar 2 4

5 ONDERHOUDSCHECK DECOS APPLICATIE EN DATABASE DOOR EEN TECHNISCH CONSULTANT van Decos: opschonen logfiles, (advisering over) tunen database, (advisering over) comprimeren database, opschonen temp bestanden, monitoren logfiles, performance check, controle van server op randvoorwaarden zoals gedefinieerd in de recente Decos White paper 2. De technische documentatie, het Install Sheet wordt bijgewerkt. Ook wordt in het Install Sheet de uitgevoerde acties, de bevindingen en de besproken adviezen vastgelegd. De check vindt voorafgaand plaats op de installatie van de Major Release; maximaal 1 maal per jaar X FUNCTIONELE CHECK DOOR EEN FUNCTIONEEL CONSULTANT van Decos na de installatie van een nieuwe versie: check van wensen en eisen van de klant en dit afstemmen met de mogelijkheden van de nieuw geïnstalleerde versie, korte uitleg van de nieuwe functionaliteit en oplossingsmogelijkheden. Een bezoekverslag wordt opgeleverd met besproken zaken en adviezen; maximaal 1 maal per jaar. X DECOS ACADEMY WORKSHOP, een introductie van een nieuwe Hoofdversie voor (Full Service) applicatiebeheerders. Maximaal 2 deelnemers / 1 maal per jaar X Een aan de klant VAST TOEGEWEZEN CUSTOMER SUPPORT MEDEWERKER om directe opvolging en korte communicatielijnen te garanderen. X EEN QUICK SCAN DOOR EEN BUSINESS CONSULTANT één keer per jaar voert een Business Consultant een Quick Scan uit. Resultaat is een rapport waarin is beschreven waar in de Decos ECM Roadmap uw organisatie staat, waar uw organisatie naar toe wil werken en welke stappen hiertoe genomen dienen te worden. De consultant evalueert dit rapport met u. Maximaal 1 maal per jaar. HET PROACTIEF MONITOREN EN TECHNISCH BEHEREN van de Decos software, gerelateerde services en database(s) op het beschikbaar zijn, de performance en het volgens specificatie functioneren. Er wordt maandelijks een rapportage inclusief advies opgeleverd. X x 1 Indien het voor Decos medewerkers niet mogelijk is om in te bellen of remote mee te kijken wordt de Decos SLA overeenkomst met 2,5% extra verhoogd. 2 Decos is alleen verantwoordelijk voor de Decos applicatieserver(s). 5

6 2.2. SERVICETIJDEN CUSTOMER SUPPORT De servicetijden van de Leverancier zijn tijdens Werkdagen van 8.00 uur tot en met uur (GMT uur) S E RV IC EB ES C H IK B A A R HE ID E N R ES P ONS T IJ D EN Ondersteuning van Customer Support is beschikbaar op elke Werkdag van het jaar. Ondersteuning middels de inbelservice, on-site service bezoek en Applicatiebeheer zijn beschikbaar op Werkdagen op afspraak. Een Call wordt door de afdeling Customer Support ingedeeld in een van de volgende twee categorieën: (A) Incident of (B) Vraag. De urgentie van de Call wordt bepaald door de afdeling Customer Support van de Leverancier aan de hand van onderstaande criteria. Mocht de Klant het niet eens zijn met de beoordeling van Customer Support over de urgentie van de Call, dan moet de Klant dit onverwijld aangeven bij Customer Support. Binnen de randvoorwaarden van deze SLA wordt een Call zo opgelost dat de Gebruiker op acceptabele wijze verder kan werken. Het achterliggende probleem wordt door de Leverancier opgelost. Onderstaand zijn de criteria uiteengezet die gehanteerd worden voor het vaststellen van de urgentie van een Call: A. Incident Prioriteit Ernst van het Incident Beschrijving 1. High Zeer urgente/bedrijf kritische Problemen Storingen/uitval van cruciale onderdelen op de productieomgeving van de Applicatie welke het proces ter ondersteuning waarvan de Applicatie wordt gebruikt door de Klant, blokkeren en waarvoor geen Workaround bestaat en/of beschikbaar is. 2. Medium 3. Low Urgente Problemen Overige Problemen Problemen die het overeengekomen gebruik van de Applicatie belemmeren, maar die wel middels een Workaround, andere werkmethode en/of instructies kunnen worden verholpen. Alle overige Problemen die betrekking hebben op de Applicatie. 6

7 Customer Support houdt de volgende reactietijden, oplostijden en normen aan: Prioriteit Responstijd Voorlopige oplossing Definitieve oplossing Norm 1. High 4 werkuren Constante inzet tot oplossing 5 werkdagen 98% 2. Medium 8 werkuren 15 werkdagen Binnen 2 patches na vaststelling probleem 95% 3. Low 24 werkuren n.v.t. Volgende Release 95% Alle Calls onder categorie A worden door Leverancier in behandeling genomen. B. Vraag Vragen, meldingen (anders dan de melding van een Incident) kunnen op alle Werkdagen worden ingediend via verschillende kanalen (telefonisch, webformulier, ). Leverancier hanteert de volgende responstijd welke betrekking heeft op de gestelde vragen aan Customer Support: Responstijd Halve werkdag Antwoordtijd na vraag 1,5 werkdag 2.3. AFBAKENING VAN DE SE RVICE In het hoofdstuk Beschrijving van de services is opgenomen welke services inbegrepen zijn bij de verschillende onderhoudsvormen. De volgende services vallen te allen tijde buiten de SLA, ongeacht de afgesloten onderhoudsvorm: Indien de Klant de Applicatie op andere dan in de Technische Whitepaper (http://whitepaper.decos.nl) vastgelegde specificaties van hard- en software laat functioneren en Leverancier zijn dienstverlening in het kader van deze SLA niet (meer) naar behoren kan uitvoeren, dan is de Leverancier gerechtigd zijn verplichtingen op grond van deze SLA op te schorten, niet alleen ten tijde van installatie maar ook voor test en productieomgevingen; Databases en databasereparaties van de klant Software van de klant of derden die niet door leverancier is ontwikkeld Indien geen structurele inbelservice mogelijk is, dan worden alleen vragen beantwoord, advies gegeven en geen incidenten onderzocht. Troubleshooten / onderzoek is dan niet 7

8 mogelijk. Indien het voor Decos medewerkers niet mogelijk is om in te bellen of remote mee te kijken wordt de Decos SLA overeenkomst met 2,5% extra verhoogd. Customer Support geeft geen structurele ondersteuning voor technisch en functioneel beheer. Conversie van gegevens of bestanden en / of ondersteuning in verband met of naar aanleiding van conversies. Conversies worden niet in het kader van deze SLA gedaan, maar separaat overeengekomen met duidelijke afbakening 2.4. AANGELEVERDE GEGEVEN S, BESTANDEN EN GEGE VENSDRAGERS Alle gegevens en bestanden die door de Klant in het kader van de Overeenkomst aangeleverd worden aan Leverancier, zullen door leverancier zorgvuldig worden behandeld. Aangeleverde data ten behoeve van deze overeenkomst door de Klant wordt (tijdelijk) opgeslagen in een beveiligde cloud omgeving waar alleen leverancier toegang toe heeft. De beveiligde cloud omgeving van de Leverancier draait op de datacenters binnen de Europese unie (EU). Problemen of Vragen, verstoringen of andere onderbrekingen of gebreken in de dienstverlening op grond van deze SLA die (mede) zijn ontstaan omdat de gegevens of bestanden niet juist of onvolledig zijn of niet juist of onvolledig zijn aangeleverd, komen voor rekening en risico van de Klant en kunnen derhalve ook niet tot enige aansprakelijkheid van de Leverancier leiden. Leverancier zal al het redelijkerwijs mogelijke doen om fysieke en logische toegang tot gegevens en bestanden door onbevoegden te voorkomen en om informatie van de Klant geheim te houden. Leverancier aanvaardt geen aansprakelijkheid met betrekking tot de opgeslagen gegevens en bestanden van de Klant. Op eerste verzoek van de Klant zal Leverancier de door de Klant aangeleverde gegevens, bestanden en gegevensdragers vernietigen. Waar van toepassing in aanvulling op het bepaalde in artikel 5 van de Module Algemeen van de Algemene Voorwaarden Decos, verklaart de Klant en staat de Klant er voor in gerechtigd te zijn om in het kader van het uitvoeren van de diensten onder deze SLA door Leverancier, gegevens en bestanden aan Leverancier te verstrekken of Leverancier daar anderszins toegang tot te verlenen 2.5. TESTOMGEVING Klant dient te beschikken over een testomgeving waarop nieuwe Versies van de Applicatie kunnen worden getest in de omgeving van de Klant. Dit testen bestaat uit verifiëren van interoperabiliteit tussen de nieuwe Versie van de Applicatie en het besturingssysteem, de aanwezige Koppelingen, de versie van de database, etc. Ook wanneer een andere component dan de Applicatie wordt bijgewerkt (bijvoorbeeld een software update van het besturingssysteem), moet dit door de Klant eerst op de testomgeving worden getest. De Klant zal de nieuwe Versie alleen voor operationele doeleinden in gebruik nemen, indien in de 8

9 testomgeving is gebleken dat de nieuwe Versie ook in samenhang met het systeem (andere software, de netwerken, hardware e.d.) waarop of waarmee de Applicatie functioneert, zonder onderbrekingen en zonder Problemen (als bedoeld in de categorie high en medium hiervoor) functioneert. Indien Klant geen testomgeving heeft, of Klant de test niet heeft uitgevoerd op zijn testomgeving als hiervoor bedoeld, is gebruik van de nieuwe Versie van de Applicatie voor rekening en risico van de Klant en zal de Leverancier niet aansprakelijk zijn, uit welke hoofde dan ook, voor eventuele schade ontstaan door of verband houdend met het gebruik of niet kunnen gebruiken van de Applicatie of daarmee samenhangende systemen, noch voor schade aan andere programmatuur of apparatuur door fouten en/of gebreken in die nieuwe Versie. Dit hoofdstuk is uitsluitend geldig voor de koppelingen van de Leverancier die door de Klant zijn aangeschaft BESCHRIJVING KOPPELI NGEN Leverancier kent 2 typen koppelingen: Standaardkoppelingen Klant - specifieke koppelingen ONDERSTEUNING Deze SLA is van toepassing op standaardkoppelingen. De geldende lijst met ondersteunde standaardkoppelingen is op te vragen via onze website. Voor Klant - specifieke koppelingen is de service beperkt tot: De omgeving waarop deze initieel geïnstalleerd is. Onder de omgeving worden de versies van het besturingssysteem en de software, waarmee de koppeling tot stand gekomen is, gerekend. Nadat de Klant - specifieke koppeling is opgeleverd krijgt de Klant, ook als de omgeving waarop de koppeling initieel geïnstalleerd is, niet is gewijzigd, gedurende maximaal 6 maanden ondersteuning als bedoeld in deze SLA. Eventuele andere ondersteuning op de Klant - specifieke koppeling is mogelijk als een Extra Dienst. 9

10 Dit hoofdstuk is uitsluitend geldig voor de oplossingen van de Leverancier die niet on-site worden geïnstalleerd maar via de cloud worden aangeboden aan de Klant. We verlenen u het recht voor de toegang tot en het gebruik van de geboden oplossingen, zoals overeengekomen in de Overeenkomst tussen Leverancier en Klant. De geboden oplossing is uitsluitend voor uw organisatie bedoeld en niet voor derden. We behouden ons alle andere rechten voor. U bepaalt wie van uw gebruikers toegang heeft en u bent verantwoordelijk voor hun gebruik van de geboden oplossing overeenkomstig de overeenkomst. U als Klant draagt de volle verantwoordelijkheid voor alle Gegevens en de benodigde intellectuele rechten daarop die via de geboden oplossing opgeslagen of ingevoerd worden. Leverancier heeft en aanvaardt geen verplichtingen met betrekking tot uw Gegevens, anders dan uitdrukkelijk bepaald in deze Overeenkomst. Leverancier aanvaardt geen aansprakelijkheid voor gegevens die niet door Leverancier zijn toegevoegd. Patches en upgrades die door Leverancier worden geïnstalleerd zijn tegelijkertijd operationeel voor meerdere afnemers van de geboden Oplossing. Het moment waarop dergelijke wijzigingen worden doorgevoerd wordt bepaald door Leverancier, indien nodig geacht worden Klant daarover tijdig geïnformeerd. Leverancier aanvaardt geen aansprakelijkheid voor nadelen of schade voortvloeiend uit vooraf aangekondigde verstoringen voor het doorvoeren van patches of upgrades. Leverancier streeft om over het jaar gezien in beginsel op Werkdagen de geboden cloud oplossingen minimaal 98% beschikbaar te hebben. Indien de Klant geen gebruik meer wenst te maken van de geboden Oplossing en haar Gegevens geëxtraheerd wil zien, dient daar een separate overeenkomst voor gesloten te worden. Voor de (tijdelijk) gratis geboden oplossingen via de cloud van de Leverancier geldt geen SLA. In het onderstaande wordt puntsgewijs beschreven welke maatregelen in ieder geval door de Klant genomen moeten worden voor het succesvol en volgens de voorschriften werken met de Applicatie. Als blijkt dat het niet - naleven van deze voorschriften de oorzaak is van een Incident of Vraag, worden alle gemaakte kosten en te maken kosten om dit Incident te verhelpen en / of de Vraag te behandelen en beantwoorden in rekening gebracht bij de Klant. 10

11 5.1. BEVEILIGING De Klant is en blijft te allen tijde verantwoordelijk voor de beveiliging van de apparatuur en de gegevens waarvan de Applicatie van Leverancier gebruik maakt. Hierbij moet de Klant in aanmerking nemen dat bepaalde beveiligingsmaatregelen noodzakelijk zijn voor het succesvol operationeel houden van het systeem. Leverancier kan met betrekking tot beveiliging en beheer notificaties sturen. De Klant zal de aanwijzingen van Leverancier met betrekking tot beveiliging opvolgen BACK-UPS De Klant zorgt dat er een dagelijkse back-up gemaakt wordt van de gegevens die met de Applicatie verwerkt worden en van de database van het systeem en van de fileserver. De Klant zorgt er voor dat er altijd een back-up van 1 dag oud en een van tenminste 1 maand oud is. Alle door de Klant gemaakte Back-ups moeten in te lezen zijn GEBRUIK VAN DE APPLICATIE De Klant is verantwoordelijk voor het gebruik van de Applicatie met inachtneming van alle voorschriften, zoals die gesteld zijn in de handleidingen. Leverancier adviseert om de Gebruikers en Applicatiebeheerders volledig op te laten leiden door Leverancier. Hiervoor zijn op niveau van Gebruikers, applicatiebeheerders en systeembeheerders opleidingen beschikbaar WIJZIGING VAN DE DIE NSTEN Waar opportuun in aanvulling op het bepaalde in de Algemene Voorwaarden Decos (meer in het bijzonder ten aanzien van de beperking van de aansprakelijkheid van Leverancier), is Leverancier niet verantwoordelijk en aansprakelijk voor (kosten en schade door of in verband met) onderbrekingen en andere verstoringen in en afwijkingen van het overeengekomen serviceniveau indien: geplande werkzaamheden worden uitgevoerd; de storing optreedt als gevolg van storing in de telecommunicatiestructuur van derden; de storing optreedt als gevolg van storing in de stroominfrastructuur van derden buiten het data center langer dan 4 uur; een uitval veroorzaakt wordt door storingen of onjuiste configuratie van apparatuur van de Klant; een uitval veroorzaakt wordt door ongeautoriseerde wijzigingen door personeel van de Klant in de Applicatie; een uitval veroorzaakt wordt door omstandigheden op de locatie van de Klant (Bijvoorbeeld: stroomvoorziening, klimaat, huisvesting, uitschakeling, etc.). 11

12 Als de Leverancier door omstandigheden bij de Klant wordt belemmerd in de uitvoering van zijn werkzaamheden, zal Leverancier dit direct aan de Klant melden. Zodra er een tijdstip bekend is waarop de uitvoering van de werkzaamheden hervat kunnen worden, zal de Klant de Leverancier hierover direct informeren. Indien de oorzaak van de onderbreking van de werkzaamheden is weggevallen, zal de Leverancier schriftelijk (waaronder per ) aan de Klant laten weten dat de werkzaamheden hervat kunnen worden HERZIENING VAN DE SLA Indien de Klant de Applicatie op andere dan in de Technische Whitepaper vastgelegde specificaties van hard- en software laat functioneren en Leverancier zijn dienstverlening in het kader van deze SLA niet (meer) naar behoren kan uitvoeren, dan is de Leverancier gerechtigd zijn verplichtingen op grond van deze SLA op te schorten (onverlet eventuele overige rechten). Indien Leverancier door het niet (meer) naar behoren kunnen uitvoeren van zijn dienstverlening als hiervoor bedoeld, kosten maakt, is Leverancier gerechtigd deze bij de Klant in rekening te brengen. Leverancier heeft het recht de SLA eenzijdig te herzien. Een herziening van de SLA wordt 60 dagen voor wijziging gecommuniceerd naar de Klant (per ). De Klant kan, in afwijking van het bepaalde in paragraaf 6 hierna, in verband met deze wijziging de SLA tussentijds opzeggen en wel tegen de datum waarop de wijziging in werking treedt, tenzij de wijziging voortvloeit uit wet- of regelgeving of indien het een Kleine Wijziging betreft in welk geval de SLA niet tussentijds kan worden opgezegd. Opzegging kan uitsluitend middels een mail naar en wel uiterlijk 30 dagen vóór ingangsdatum van de wijziging. U ontvangt binnen 2 weken een bevestiging per mail, na ontvangst van deze bevestiging is de opzegging definitief. De SLA gaat in op de datum van de 1 e dag van de technische installatie van de Applicatie en heeft een looptijd van 1 jaar. De SLA wordt na afloop van de initiële periode telkens automatisch met de voorgaande overeengekomen periode en tenminste één jaar verlengd, tenzij een van beide partijen de SLA opzegt. Opzegging dient middels een naar te geschieden en kan alleen (eventueel in afwijking van het bepaalde in artikel 7: 408 lid 1 BW) tegen het eind van een lopende periode en met inachtneming van een opzegtermijn van minimaal 3 (drie) maanden. 12

13 8.1. PRIJZEN De vergoeding voor de onder deze SLA overeengekomen dienstverlening bedraagt op jaarbasis een vergoeding die gelijk staat aan een percentage van de meest recent geldende bruto prijslijst prijs excl. BTW voor de Applicatie (in de omvang) waarvoor de klant een getekende opdracht heeft verleend aan Decos. De vergoeding gefactureerd als één bedrag en is telkens per jaar vooruit verschuldigd en opeisbaar, voor het eerst op de aanvangsdatum van de SLA. De Leverancier heeft de mogelijkheid om jaarlijks per 1 januari een inflatiecorrectie toe te passen op de prijzen van haar Applicatie en Diensten. Leidraad voor de hoogte van deze correctie is de consumenten prijsindex (CPI), zoals deze wordt gepubliceerd door het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Als basis voor de aanpassing wordt gebruikt de CPI van de maand voorafgaande aan de maand waarin de aankondiging van de prijsaanpassing bekend wordt gemaakt BETALING De facturen worden jaarlijks digitaal verstuurd, voor het eerst op het moment dat de Overeenkomst is getekend dan wel de licentiegegevens verstuurd zijn (welk moment eerder is) en betaling is verschuldigd en opeisbaar als hiervoor aangegeven. Het bankrekeningnummer van Decos Information Solutions is: NL38RABO De betalingstermijn van Leverancier is 30 (dertig) dagen. Is de Klant in gebreke of in verzuim met het nakomen van één of meer van zijn verplichtingen, dan komen de kosten ter verkrijging van voldoening buiten rechte volledig voor rekening van de Klant. Indien de Klant in gebreke blijft in de tijdige voldoening van een geldsom dan verbeurt hij in ieder geval een dadelijk opeisbare boete van 15% over het nog verschuldigde bedrag e.a. met een minimum van euro 75,-. De opdrachtgever is over de gemaakte incassokosten de wettelijke handelsrente verschuldigd ADMINISTRATIE EN ORDERNUMMERS De Klant zorgt voor een ordernummer voor deze SLA en/of duidelijke procedure voor het tijdig verwerken en betaalbaar stellen van de facturen van Leverancier. Onverlet haar overige (opschortings-)rechten behoudt Leverancier zich het recht voor de werkzaamheden onder deze SLA op te schorten indien tijdige betaling uitblijft. Het al dan niet aanwezig zijn van ordernummers ontslaat de Klant niet van haar betalingsverplichtingen in het kader van deze SLA. 13

14 Applicatie Applicatiebeheer Applicatiebeheerder Call Communicatie Decos Extra Dienst Feestdagen Gebruiker Een applicatie is het geheel van programmatuur en procedures specifiek ontworpen voor een bepaalde handeling, bedrijfsproces of taak. De gegevens, die nodig zijn voor het kunnen uitvoeren van de handeling, het bedrijfsproces of de taak, worden opgeslagen in één of meer digitale gegevensbestanden die onderdeel zijn van de applicatie. Functionele activiteiten die de continuïteit en kwaliteit van een informatiesysteem waarborgen. Een applicatiebeheerder is functioneel verantwoordelijk voor het waarborgen van de continuïteit en kwaliteit van een Applicatie. Een melding van een vraag, verzoek of klacht van de Klant aan de Leverancier via telefoon, web formulier, of betreffende Problemen en/of vragen die direct betrekking hebben op Applicatie(s). Communicatie tussen Klant en Leverancier zal meestal via digitale middelen geschieden, zoals , telefoon en web. Digitale communicatie kan via externe providers verlopen, die niet onder de directe verantwoordelijkheid van leverancier of klant staan. Decos Information Solutions (Decos Software Engineering B.V., kamer van koophandel nummer: ). Dienst van Leverancier die niet onder de SLA valt waarbij tussen partijen schriftelijk is overeengekomen dat Leverancier de betreffende dienst voor de Klant verricht tegen een overeengekomen additionele vergoeding. Nederlandse openbare feestdagen, vastgesteld bij Koninklijk Besluit. De gebruiker van de Applicatie. 14

15 Hoofdversie Inbelservice Klant Klant specifieke koppeling Kleine Wijziging Leverancier Een door de Leverancier ter beschikking gestelde periodieke uitgave van de Applicatie; een Hoofdversie wordt geduid met het getal links van de eerste punt in de nummerreeks (versie voorbeeld: versie 2.4.3; dan is 2 de Hoofdversie en het versienummer). Het inbellen van Leverancier bij Klant (via bijvoorbeeld Team Viewer). De afnemer van Licenties; de partij die de Licenties voor het gebruik van de Applicatie heeft afgenomen van de Leverancier. Een koppeling die op basis van maatwerk ontwikkeld is. Een wijziging in de scope van de SLA die niet leidt tot een hogere vergoeding voor de onder de SLA overeengekomen werkzaamheden en/of een wijziging die de omvang en aard van de dienstverlening door Leverancier onder de SLA niet wezenlijk wijzigt. Onder een Kleine Wijziging wordt tevens begrepen een vooraf overeengekomen prijswijziging en periodieke indexering. Decos Information Solutions (Decos Software Engineering B.V., kamer van koophandel nummer: ). 15

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren;

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; ONDERHOUDS- EN SUPPORTOVEREENKOMST Overwegingen A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; en B. de klant wenst onderhoud en support van WhiteVision te verkrijgen ten

Nadere informatie

Algemene Leveringsvoorwaarden van Ib broadcast B.V.

Algemene Leveringsvoorwaarden van Ib broadcast B.V. Algemene Leveringsvoorwaarden van Ib broadcast B.V. 1. DEFINITIES 1.1 Ib broadcast: De besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid Ib broadcast B.V. (statutair) gevestigd te (7007 CD) Doetinchem,

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Socofi Algemene voorwaarden

Socofi Algemene voorwaarden Socofi Algemene voorwaarden Module 5: Application Service Provision / SAAS / Computerservice Socofi Weboplossingen 1. Toepasselijkheid 1.1 De ICT~Office Voorwaarden bestaan uit de module Algemeen aangevuld

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL EasyKiosk computerzuilen AGREEMENT Versie 01-2015 EasyKiosk Computerzuilen Handelsweg 15 5527 AL Hapert Nederland Telefoon: +31 (0)497 36 95 01 Web: www.easykiosk.nl E-mail: info@easykiosk.nl

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Licentieovereenkomst voor Eindgebruikers van Serversoftware

Licentieovereenkomst voor Eindgebruikers van Serversoftware Licentieovereenkomst voor Eindgebruikers van Serversoftware Pagina 1 van 10 Sensus-methode EULA Server Mei 2016 De Partijen I. Sensus-Methode B.V., een besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid,

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden DreamStorm BV betreffende educatieve software

Algemene Voorwaarden DreamStorm BV betreffende educatieve software Algemene Voorwaarden DreamStorm BV betreffende educatieve software Artikel 1 Definities en omschrijvingen In deze algemene voorwaarden wordt, gerangschikt in alfabetische volgorde, verstaan onder: Diensten:

Nadere informatie

Service Level Agreement Sensus BPM Cloud

Service Level Agreement Sensus BPM Cloud Service Level Agreement Sensus BPM Cloud 1 Cloud Dienstverlening Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing op alle door Sensus-methode B.V. afgesloten Cloud overeenkomsten, en beschrijft

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

ABONNEMENTSVOORWAARDEN BOUW!

ABONNEMENTSVOORWAARDEN BOUW! Definities De in de algemene voorwaarden met een beginhoofdletter aangeduide begrippen hebben de volgende betekenis: Abonnementsovereenkomst: de overeenkomst volgens welke Lexima tegen betaling het gebruik

Nadere informatie

Deze PowerPoint is bedoeld voor het onderwijs. Alle informatie in deze Powerpoint, in welke vorm dan ook (teksten, afbeeldingen, animaties,

Deze PowerPoint is bedoeld voor het onderwijs. Alle informatie in deze Powerpoint, in welke vorm dan ook (teksten, afbeeldingen, animaties, Deze PowerPoint is bedoeld voor het onderwijs. Alle informatie in deze Powerpoint, in welke vorm dan ook (teksten, afbeeldingen, animaties, geluidsfragmenten e.d.) is eigendom van ThiemeMeulenhoff, tenzij

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN ALLROUND BACKOFFICE

ALGEMENE VOORWAARDEN ALLROUND BACKOFFICE Artikel 1 Definities 1. In deze voorwaarden wordt verstaan onder: Allround Backoffice: de gebruiker van deze algemene voorwaarden, ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel onder

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) 7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)

Nadere informatie

G E B R U I K S O V E R E E N K O M S T P R O G R A M M A T U U R

G E B R U I K S O V E R E E N K O M S T P R O G R A M M A T U U R G E B R U I K S O V E R E E N K O M S T P R O G R A M M A T U U R Van AP Oplossingen gevestigd te Enschede nader te noemen AP Oplossingen 1. ALGEMEEN 1. 1 Op de levering van software zijn de bepalingen

Nadere informatie

Klant: De (rechts)persoon met wie De grote Vos een Overeenkomst heeft gesloten.

Klant: De (rechts)persoon met wie De grote Vos een Overeenkomst heeft gesloten. Algemene Voorwaarden dd 24 mei 2009 1. Definities Klant: De (rechts)persoon met wie De grote Vos een Overeenkomst heeft gesloten. Diensten: De door De grote Vos te verlenen diensten zoals schriftelijk

Nadere informatie

AllSolutions Support Dienstverlening

AllSolutions Support Dienstverlening AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht

Nadere informatie

De hiernavolgende termen worden in deze algemene voorwaarden in de navolgende betekenis gebruikt, tenzij uitdrukkelijk anders is aangegeven.

De hiernavolgende termen worden in deze algemene voorwaarden in de navolgende betekenis gebruikt, tenzij uitdrukkelijk anders is aangegeven. ALGEMENE VOORWAARDEN WeetWatjemoetdoen Voltastraat 29-2 6902 PT Zevenaar KvK 60986913 www.weetwatjemoetdoen.nl Artikel 1. Definities De hiernavolgende termen worden in deze algemene voorwaarden in de navolgende

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Aanvullende Voorwaarden

Aanvullende Voorwaarden Aanvullende Voorwaarden Onlinediensten augustus 2011 aanvullende voorwaarden Onlinediensten KPN B.V. versie augustus 2011 I n H o u d 1: BEGRIPSBEPALINGEN... 2 2: TOEPASSELIJKHEID EN TOTSTANDKOMING OVEREENKOMST...

Nadere informatie

ALGEMENE LEVERINGSVOORWAARDEN

ALGEMENE LEVERINGSVOORWAARDEN ALGEMENE LEVERINGSVOORWAARDEN VAN: - Aalders ICT Services gevestigd en kantoorhoudende te 7948 BT Nijeveen aan de Dorpsstraat 86 hierna te noemen: AIS Artikel 1. Definities 1. In deze algemene voorwaarden

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

In deze algemene voorwaarden wordt, gerangschikt in alfabetische volgorde, verstaan onder:

In deze algemene voorwaarden wordt, gerangschikt in alfabetische volgorde, verstaan onder: ALGEMENE VOORWAARDEN Algemene Voorwaarden voor e-uitgaven van Koninklijke Van Gorcum BV Artikel 1 Definities en omschrijvingen In deze algemene voorwaarden wordt, gerangschikt in alfabetische volgorde,

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Nationale Beroepsopleiding Zwemonderwijs

Algemene voorwaarden Nationale Beroepsopleiding Zwemonderwijs ALGEMENE VOORWAARDEN NATIONALE BEROEPSOPLEIDING ZWEMONDERWIJS Algemene voorwaarden Nationale Beroepsopleiding Zwemonderwijs Artikel 1. Definities In deze algemene voorwaarden worden de volgende definities

Nadere informatie

1.2 Afwijkingen van deze Algemene Voorwaarden zijn slechts rechtsgeldig indien deze schriftelijk zijn overeengekomen.

1.2 Afwijkingen van deze Algemene Voorwaarden zijn slechts rechtsgeldig indien deze schriftelijk zijn overeengekomen. Algemene Voorwaarden Freemle Algemeen deel 1 Toepasselijkheid 1.1 Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle (aanvragen tot) aanbiedingen, offertes, werkzaamheden en verlening van diensten door

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

QUBE ICT Solutions B.V. voorwaarden

QUBE ICT Solutions B.V. voorwaarden QUBE ICT Solutions B.V. voorwaarden Module 6 Webhosting De QUBE ICT Solutions B.V. voorwaarden zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel Hoofddorp onder nummer 34092244. 1. Toepasselijkheid 1.1 De QUBE

Nadere informatie

Eventuele aanvullende afspraken/bepalingen op de SSO versie 3 zijn in deze overeenkomst gespecificeerd.

Eventuele aanvullende afspraken/bepalingen op de SSO versie 3 zijn in deze overeenkomst gespecificeerd. Serviceovereenkomst tussen, hierna te noemen Opdrachtgever en, hierna te noemen Leverancier. Algemeen: Van toepassing is de standaard serviceovereenkomst van FHI, NEVI Zorg en WIBAZ, SSO versie 3 van 1

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

1. Deze voorwaarden gelden voor iedere aanbieding en iedere overeenkomst tussen WD- MEDIA en een opdrachtgever.

1. Deze voorwaarden gelden voor iedere aanbieding en iedere overeenkomst tussen WD- MEDIA en een opdrachtgever. ALGEMENE LEVERINGSVOORWAARDEN - versie - 01 Oktober 2012 Artikel 1 - Definities 1. In deze algemene voorwaarden wordt verstaan onder: - Uitvoerend bedrijf: WD-MEDIA, hierna te noemen: WD-MEDIA, en gebruiker.

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Highbeat BV / UWKM. Artikel 1. Toepasselijkheid van deze voorwaarden

Algemene voorwaarden Highbeat BV / UWKM. Artikel 1. Toepasselijkheid van deze voorwaarden Algemene voorwaarden Highbeat BV / UWKM Artikel 1. Toepasselijkheid van deze voorwaarden 1.1 Deze voorwaarden gelden voor iedere aanbieding en iedere overeenkomst voor zover van deze voorwaarden niet door

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Jortt BV

Algemene Voorwaarden Jortt BV Algemene Voorwaarden Jortt BV 1 Toepasselijkheid 1.1 Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle (aanvragen tot) aanbiedingen, offertes, werkzaamheden en verlening van diensten door en overeenkomsten

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Z-schijf - versie 12 maart 2013

Algemene Voorwaarden Z-schijf - versie 12 maart 2013 Algemene Voorwaarden Z-schijf - versie 12 maart 2013 Inhoud Artikel 1 - Algemeen Artikel 2 - Definities Artikel 3 - Reseller van Livedrive Artikel 4 - Gebruiksvoorwaarden Artikel 5 - Betalingsvoorwaarden

Nadere informatie

Algemene voorwaarden abonnementen

Algemene voorwaarden abonnementen Algemene voorwaarden abonnementen 0900-8845 is een handelsnaam van AXS ict diensten BV, gevestigd te Capelle aan den IJssel en geregistreerd bij de Kamer van Koophandel onder nummer 24317113. Op alle diensten

Nadere informatie

2.2 Klant verklaart dat de inhoud die hij/zij aan de website geeft voldoet aan geldende normen en waarden.

2.2 Klant verklaart dat de inhoud die hij/zij aan de website geeft voldoet aan geldende normen en waarden. Algemene Voorwaarden De Bokx ICT Kamer van Koophandel te Delft: 27335356 1. Algemeen 1.1 Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle rechtsbetrekkingen tussen het bedrijf De Bokx ICT en de koper

Nadere informatie

OVEREENKOMST INTERNET BOEKHOUDEN

OVEREENKOMST INTERNET BOEKHOUDEN OVEREENKOMST INTERNET BOEKHOUDEN De ondergetekenden gevestigd te postcode en straat te dezen vertegenwoordigd door de heer/mevrouw in zijn/haar functie van hierna te noemen de Contractant en Ceifer Belastingadviseurs

Nadere informatie

Aanvullende Voorwaarden. BedrijfsSelect

Aanvullende Voorwaarden. BedrijfsSelect Aanvullende Voorwaarden BedrijfsSelect Aanvullende Voorwaarden BedrijfsSelect KPN B.V. versie Versie november juli 2009 2010 I N H O U D 1 BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN..........................................

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Algemene voorwaarden FranklinCovey (F&U Nederland B.V.) bij de uitvoering van opdrachten op maat

Algemene voorwaarden FranklinCovey (F&U Nederland B.V.) bij de uitvoering van opdrachten op maat Algemene voorwaarden FranklinCovey (F&U Nederland B.V.) bij de uitvoering van opdrachten op maat Artikel 1: Toepasselijkheid 1.1 Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle aanbiedingen en overeenkomsten

Nadere informatie

Algemene voorwaarden voor de dienstverlening van Ridge & Brooke Limited, hierna te noemen Ridge & Brooke.

Algemene voorwaarden voor de dienstverlening van Ridge & Brooke Limited, hierna te noemen Ridge & Brooke. Algemene voorwaarden voor particulieren/consument Algemene voorwaarden voor de dienstverlening van Ridge & Brooke Limited, hierna te noemen Ridge & Brooke. Deze algemene voorwaarden zijn gedeponeerd bij

Nadere informatie

Versie-/Releasebeleid

Versie-/Releasebeleid Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte

Nadere informatie

Licentieovereenkomst educatieve software dreamstorm bv

Licentieovereenkomst educatieve software dreamstorm bv Licentieovereenkomst educatieve software dreamstorm bv Artikel 1 BEGRIPSOMSCHRIJVING In deze overeenkomst wordt, naast de begrippen als gedefinieerd in de Algemene Voorwaarden (als bedoeld in artikel 7)

Nadere informatie

4. Wet Bescherming Persoonsgegevens, geheimhouding en intellectueel eigendom

4. Wet Bescherming Persoonsgegevens, geheimhouding en intellectueel eigendom Algemene Leveringsvoorwaarden ContactEngine Programmeer en ASP-diensten van ContactEngine b.v. ( ContactEngine ) onder het label van ContactEngine ( de Software ) Algemeen In dit document zijn de Algemene

Nadere informatie

Felixx. Pensioen Consultants B.V. Leveringsvoorwaarden

Felixx. Pensioen Consultants B.V. Leveringsvoorwaarden Felixx. Pensioen Consultants B.V. Leveringsvoorwaarden Algemene leverings- en betalingsvoorwaarden Felixx. Pensioen Consultants B.V. Artikel 1 Definities In deze algemene leverings- en betalingsvoorwaarden

Nadere informatie

OVEREENKOMST VOOR HET GEBRUIK VAN PILOT PROGRAMMATUUR

OVEREENKOMST VOOR HET GEBRUIK VAN PILOT PROGRAMMATUUR OVEREENKOMST VOOR HET GEBRUIK VAN PILOT PROGRAMMATUUR DE ONDERGETEKENDEN: 1. F5-Software gevestigd te 5301 KA Zaltbommel, aan de Toepadweg 10 J; hierna te noemen: F5-Software, welke ten deze rechtsgeldig

Nadere informatie

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden.

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden. Artikel 1. INLEIDING Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op de Overeenkomst tussen Artis en de Contractant met betrekking tot het leveren van een Website en bijbehorende diensten en producten.

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN REVPAR MANAGER SEPTEMBER 2013

ALGEMENE VOORWAARDEN REVPAR MANAGER SEPTEMBER 2013 ALGEMENE VOORWAARDEN REVPAR MANAGER SEPTEMBER 2013 Inhoudsopgave Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Artikel 7 Artikel 8 Artikel 9 Artikel 10 Artikel 11 Artikel 12 Artikel 13 Artikel

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden voor het leveren van diensten door Marloes van Nies Studiekeuzecoach.KvK 58245243

Algemene Voorwaarden voor het leveren van diensten door Marloes van Nies Studiekeuzecoach.KvK 58245243 Leveringsvoorwaarden Algemene Voorwaarden voor het leveren van diensten door Marloes van Nies Studiekeuzecoach.KvK 58245243 Artikel 1. Definities In deze algemene voorwaarden wordt verstaan onder: opdrachtnemer:

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN

ALGEMENE VOORWAARDEN ALGEMENE VOORWAARDEN XS 2 Knowledge B.V. gevestigd en kantoorhoudende te Barendrecht Artikel 1 Algemeen Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle aanbiedingen en overeenkomsten tussen XS 2

Nadere informatie

2. De prijzen in de genoemde offertes zijn exclusief BTW, tenzij anders aangegeven

2. De prijzen in de genoemde offertes zijn exclusief BTW, tenzij anders aangegeven Leveringsvoorwaarden Van: FMH Onderwijsmanagement gevestigd en kantoorhoudende te 1399 HW Muiderberg aan Schoutenpad 8 hierna te noemen: FMH Artikel 1. Definities 1. In deze algemene voorwaarden wordt

Nadere informatie

Productvoorwaarden Hosting Diensten - Superscherp Ontwerp

Productvoorwaarden Hosting Diensten - Superscherp Ontwerp Definities Superscherp Ontwerp: de heer J.M.L.M. Oldenburg, handelend als eenmanszaak onder de naam Superscherp Ontwerp, gevestigd en kantoorhoudende te (3043 SK) Rotterdam aan de Martinus Dorpiusstraat

Nadere informatie

Voorwaarden Repper-account

Voorwaarden Repper-account Voorwaarden Repper-account Versie 1 3 2014 Toepasselijkheid 1. De bepalingen in deze overeenkomst zijn onlosmakelijk verbonden met de algemene voorwaarden van leverancier. Bij tegenstrijdigheid tussen

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Synergos Vakopleiding Haptonomie

Algemene voorwaarden Synergos Vakopleiding Haptonomie Bijlage P Algemene voorwaarden Synergos Vakopleiding Haptonomie Algemene voorwaarden Synergos Vakopleiding Haptonomie 1 Definities A. Synergos Onder Synergos wordt verstaan: Het bedrijfsonderdeel Synergos

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Algemene Leveringsvoorwaarden. Effect ICT Solutions B.V. Versie 1.1 September 2014. 2009-2010 Effect ICT Solutions B.V. www.effect-ict.

Algemene Leveringsvoorwaarden. Effect ICT Solutions B.V. Versie 1.1 September 2014. 2009-2010 Effect ICT Solutions B.V. www.effect-ict. Algemene Leveringsvoorwaarden Effect ICT Solutions B.V. Versie 1.1 September 2014 2009-2010 Effect ICT Solutions B.V. www.effect-ict.nl Inhoudsopgave Pagina Algemene Leveringsvoorwaarden 1 Effect ICT Solutions

Nadere informatie

ALGEMENE ONDERHOUDSVOORWAARDEN EUROSYSTEMS AUTOMATISERING B.V.

ALGEMENE ONDERHOUDSVOORWAARDEN EUROSYSTEMS AUTOMATISERING B.V. ALGEMENE ONDERHOUDSVOORWAARDEN EUROSYSTEMS AUTOMATISERING B.V. Gedeponeerd bij het Handelsregister van de Kamer van Koophandel te Utrecht - Oktober 2014 / V3.0 Algemene Onderhoudsvoorwaarden Oktober 2014

Nadere informatie

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

Het College van burgemeester en wethouders van de gemeente Winsum, gelet op artikel 14 van de Wet gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens;

Het College van burgemeester en wethouders van de gemeente Winsum, gelet op artikel 14 van de Wet gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens; Het College van burgemeester en wethouders van de gemeente Winsum, gelet op artikel 14 van de Wet gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens; besluit vast te stellen de navolgende Beheerregeling

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

2.3 Afwijkende bedingen en afspraken zijn pas rechtsgeldig als zij uitdrukkelijk en schriftelijk met Zaandam Webdesign zijn overeengekomen.

2.3 Afwijkende bedingen en afspraken zijn pas rechtsgeldig als zij uitdrukkelijk en schriftelijk met Zaandam Webdesign zijn overeengekomen. Algemene Voorwaarden Zaandam Webdesign Artikel 1. Definities 1.1 In deze algemene voorwaarden wordt onder de opdrachtgever verstaan: de wederpartij van Zaandam Webdesign en onder overeenkomst: de overeenkomst

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN. van European Management and Sales Services, hierna te noemen E.M.S.S. gevestigd en kantoorhoudende te Dordrecht

ALGEMENE VOORWAARDEN. van European Management and Sales Services, hierna te noemen E.M.S.S. gevestigd en kantoorhoudende te Dordrecht ALGEMENE VOORWAARDEN van European Management and Sales Services, hierna te noemen E.M.S.S. gevestigd en kantoorhoudende te Dordrecht 1. Definities 1.1 In deze Algemene Voorwaarden wordt verstaan onder:

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Richards Webdesign

Algemene voorwaarden Richards Webdesign Algemene voorwaarden Richards Webdesign Artikel 1. Definities In deze algemene voorwaarden worden de hiernavolgende termen in de navolgende betekenis gebruikt, tenzij uitdrukkelijk anders is aangegeven.

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

LEVERINGSVOORWAARDEN VOOR LEVERING DIENSTEN

LEVERINGSVOORWAARDEN VOOR LEVERING DIENSTEN LEVERINGSVOORWAARDEN VOOR LEVERING DIENSTEN VAN: - «Webdesign Yvonne» gevestigd en kantoorhoudende te 1974 XW, IJmuiden in het Snippenbos 43 hierna te noemen: Webdesign Yvonne Artikel 1. Definities 1.

Nadere informatie

Out of Bounds Webdesign. Algemene Voorwaarden

Out of Bounds Webdesign. Algemene Voorwaarden Out of Bounds Webdesign Algemene Voorwaarden blad 2 van 8 1 Toepasselijkheid van deze voorwaarden 1.1 Deze voorwaarden gelden voor iedere aanbieding en iedere overeenkomst voor zover van deze voorwaarden

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

Gebruikersvoorwaarden CNE ON-LINE Backup

Gebruikersvoorwaarden CNE ON-LINE Backup CNE 2009: Versie 3.1 (juni 2009) Artikel 1. Definities 1.1. CNE is ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 33285810 1.2. Gebruikerssoftware: Online backup programmatuur van CNE teneinde de

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

Administratiekantoor Bouw-Mouw

Administratiekantoor Bouw-Mouw ALGEMENE VOORWAARDEN Administratiekantoor Bouw-Mouw Zoomweg 55 8071 EH Nunspeet Inschrijvingsnummer Kamer van Koophandel 08147387 Artikel 1. Toepasselijkheid van deze voorwaarden 1. Deze voorwaarden gelden

Nadere informatie

1.1 Deze voorwaarden gelden voor iedere aanbieding en overeenkomst voor zover van deze voorwaarden niet door partijen uitdrukkelijk is afgeweken.

1.1 Deze voorwaarden gelden voor iedere aanbieding en overeenkomst voor zover van deze voorwaarden niet door partijen uitdrukkelijk is afgeweken. ALGEMENE VOORWAARDEN DIENSTVERLENING Visser & Verweij communicatie s Gravenhof 12 7201 DN Zutphen Bezoekadres: Waterstraat 5 7201 HM Zutphen 1. Toepasselijkheid van deze voorwaarden 1.1 Deze voorwaarden

Nadere informatie

Algemene voorwaarden & Dienstverlening

Algemene voorwaarden & Dienstverlening Algemene voorwaarden & Dienstverlening Blanco Tekst!!!! KvK 011 592 62 Weesperzijde 29-3!!! BTW NL194675567B01 NL-1091 EC Amsterdam!!! T +31 6 24856754 www.blancotekst.nl!!! E info@blancotekst.nl Artikel

Nadere informatie

Aldus opgesteld te Eindhoven op 6 aug 2015.

Aldus opgesteld te Eindhoven op 6 aug 2015. Algemene voorwaarden Artikel 1: Definities a. Opdrachtgever: elke natuurlijke- of rechtspersoon die aan Michaela Communicatie een opdracht verstrekt of een overeenkomst met Michaela Communicatie aangaat.

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden BeeDirect. 1) Algemene voorwaarden

Algemene Voorwaarden BeeDirect. 1) Algemene voorwaarden Algemene Voorwaarden BeeDirect 1) Algemene voorwaarden Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op het uitbrengen van alle offertes en overeenkomsten door de verkoper BeeDirect ten aanzien van de

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

Algemene Onderhoudsvoorwaarden Intermediair

Algemene Onderhoudsvoorwaarden Intermediair 1. Algemeen 1.1 Dit document beschrijft de dienstverlening en de gebruikersondersteuning die, bij afname van Licentienemer, geleverd wordt door gevestigd aan de Willem Dreeslaan 432 te (2729 NK) Zoetermeer,,

Nadere informatie

Algemene voorwaarden voor opdrachtgevers

Algemene voorwaarden voor opdrachtgevers Algemene voorwaarden voor opdrachtgevers 1. Toepasselijkheid algemene voorwaarden 1.1. Iedere opdrachtgever die gebruik maakt van de diensten die worden aangeboden via deze site is gebonden aan onderstaande

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN AGILE MARKETING AGENCY. 1. Definities/begripsbepalingen. Agile Marketing Agency: Agile Marketing Agency B.V.,

ALGEMENE VOORWAARDEN AGILE MARKETING AGENCY. 1. Definities/begripsbepalingen. Agile Marketing Agency: Agile Marketing Agency B.V., ALGEMENE VOORWAARDEN AGILE MARKETING AGENCY 1. Definities/begripsbepalingen Agile Marketing Agency: Agile Marketing Agency B.V., Klant: Elk natuurlijk of rechtspersoon aan wie Agile Marketing Agency een

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie