Een proces van participatie en iteratie: case study van ontwerp en implementatie van een informatiesysteem bij een financieel vermogensbeheerder

Transcriptie

1 Een proces van participatie en iteratie: case study van ontwerp en implementatie van een informatiesysteem bij een financieel vermogensbeheerder Boudewijn Meyboom S Bacheloropdracht voor de opleiding bedrijfskunde aan de Universiteit Twente 22 augustus 2012

2 Abstract Een case study is verricht bij een financieel vermogensbeheerder naar het ontwerp en de invoering van een nieuw informatiesysteem. Het systeem is ontworpen en door een aantal iteraties van verbeteringen gegaan. Enige tijd na invoering van het systeem is het gebruik van het systeem geanalyseerd. Daarop gebaseerd kan voorzichtig geconcludeerd worden dat het systeem geslaagd is, hoewel de adoptie traag verloopt. Algemene conclusie is dat er voor iedere innovatie ongeacht impact of formaat van het bedrijf een volledig innovatietraject doorlopen moet worden. 2

3 Inhoud Abstract Introductie Doel van het onderzoek Onderzoeksvraag Theoretisch kader Ontwerp van informatiesystemen... 6 Informatiekwaliteit... 7 Systeemkwaliteit... 7 Kwaliteit van ondersteuning Implementatie van informatiesystemen Onderzoeksmethode Beschrijving organisatie Uitkomsten onderzoek Bronnen en gebruik van informatie binnen S&L Uitkomsten expertinterviews Eisen aan prototype informatie-managementsysteem Beschrijving prototype Keuze systeem Ontwerp van systeem Gebruikstesten prototype Prototype Aanpassingen aan systeem Introductie bij gehele bedrijf Aanpassingen prototype en overdracht naar organisatie Eind van het project Reflectie Evaluatie van gebruik Evaluatie van implementatie Conclusie Referenties Bijlagen Bijlage Bijlage Bijlage

4 1. Introductie In dit onderzoek wordt een probleem van het bedrijf Stroeve & Lemberger Vermogensbeheer onderzocht en opgelost. Het probleem dat deze organisatie heeft is dat men beschikt over veel informatie, maar dat deze inefficiënt gebruikt wordt binnen de organisatie. Het onderzoek zal zich dan ook richten op welke informatie binnen de organisatie gebruikt wordt, en wat hieraan te verbeteren is. Dit onderzoek gaat plaatsvinden door middel van kwalitatief onderzoek naar de aanwezigheid en toepassing van informatie, en literatuuronderzoek naar gebruik van informatie binnen organisaties. Naar aanleiding van dit onderzoek zal een oplossing voor verbetering van het informatiegebruik aangedragen worden. Om dit onderzoek richting te geven is een onderzoeksvraag opgesteld met enkele subvragen om het onderzoek af te bakenen en richting te geven. Deze subvragen zijn vooral bedoeld om de onderzoeksvraag verder te operationaliseren. Door beantwoording van de subvragen kan uiteindelijk de onderzoeksvraag in de conclusie beantwoord worden. 2. Doel van het onderzoek Voor iedere organisatie is het zeer relevant hoe goed gebruik gemaakt kan worden van de informatie die voor de organisatie beschikbaar is en in welke systemen dit werkt. Hoofdzakelijk is dit onderzoek verricht binnen grote organisaties. (Nonaka, 1994; Sabherwal, Jeyaraj & Chowa, 2006; DeLone & McLean, 1992) Het doel van dit onderzoek is om de implementatie van een informatiesysteem binnen een kleine organisatie te vergelijken met het bestaande onderzoek. Dit gaat gebeuren door middel van een case study van het ontwerp en de implementatie van een informatiesysteem binnen een kleine organisatie. Bij Stroeve & Lemberger wordt een onderzoek uitgevoerd hoe het gebruik van informatie verbeterd kan worden en daarvoor wordt een informatiesysteem ontworpen en geïmplementeerd. Omdat Stroeve & Lemberger als klein bedrijf een andere structuur kent dan een grote organisatie levert dit andere problemen op. Het doel van het onderzoek is om op basis van de in grote organisaties verworven kennis een zo goed mogelijke oplossing te implementeren voor Stroeve & Lemberger. 3. Onderzoeksvraag Op basis van het doel van dit onderzoek is de volgende onderzoeksvraag opgesteld: Wat is de een wenselijke methode om de investment research van Stroeve & Lemberger te onderhouden en hoe kan een systeem hiervoor ontworpen en geïmplementeerd worden? Om deze onderzoeksvraag richting te geven en te begrenzen zijn de volgende subvragen opgesteld: 1. Wat is een geschikte methode om een informatiesysteem te ontwerpen? 2. Hoe kan een informatiesysteem succesvol geïmplementeerd worden? 3. Welke informatie wordt op welke manier binnen S&L gebruikt? 4. Welke eisen stellen de gebruikers aan een informatie managementsysteem? Deelvragen 1 en 2 gaan beantwoord worden aan de hand van literatuur onderzoek in bestaande theorie en empirische wetenschap. Deelvragen 3 en 4 zijn specifiek voor de organisatie en moeten derhalve door eigen onderzoek beantwoord worden. Het gaat hier om complexe vragen waarover meningen van iedereen binnen de organisatie belangrijk zijn. Het eigen onderzoek zal dan ook op een kwalitatieve wijze met een zo breed mogelijke onderzoeksgroep uitgevoerd worden. Bij het ontwerpen van het informatiesysteem zal er een proces doorlopen gaan worden met 3 fasen. Iedere fase zal een ontwerpcyclus omvatten, waarbij er gebruik gemaakt kan worden van de 4

5 verbeterpunten van de vorige fase. Ondanks uitgebreid vooronderzoek zal een ontwerp altijd met praktijktesten en evaluaties verbeterd kunnen worden. Dit zal dan ook een belangrijk onderdeel van het ontwerpproces zijn. De structuur van deze case study zal chronologisch zijn. Eerder is het probleem geïntroduceerd, hierna volgt een uiteenzetting van theorie die het onderzoek richting heeft gegeven. Het vervolg daarop is het onderzoek binnen de organisatie, de uitkomsten daarvan hebben het eerste prototype vorm gegeven. De elkaar opvolgende prototypen en hun ontwikkeling worden besproken. Tot slot wordt er geëvalueerd hoe succesvol het ontwerp en implementatie van het systeem is geweest aan de hand van het gebruik van het systeem. Figuur 1 Verloop van het proces 5

6 4. Theoretisch kader In dit deel gaat besproken worden wat relevante, bestaande empirische theorie is over het ontwerpen en invoeren van informatiesystemen. Deze theorie dient als kader waarbinnen het ontwerp opgesteld gaat worden en deze wordt gebruikt bij de evaluatie van het proces Ontwerp van informatiesystemen Delone & McLean (1992) hebben uitvoerig onderzoek gedaan naar wat succesfactoren zijn voor een informatiesysteem. Zij hebben aan de hand daarvan een model ontworpen met factoren die leiden tot een succesvol informatiesysteem. In een later artikel (Delone & McLean, 2003) is dit initiële model door de originele auteurs geëvalueerd en is het model veranderd. Hun model voor de factoren die leiden tot een succesvol informatiesysteem is weergegeven in Figuur 1. Het originele model van Delone & McLean gaf twee factoren die als beginsel goed moeten zijn als voorwaarde voor succes. Dit zijn informatiekwaliteit en systeemkwaliteit. In de latere update van het model is daar de factor kwaliteit van ondersteuning aan toegevoegd. Het model voor informatiesysteem succes geeft de onafhankelijke factoren informatiekwaliteit, systeemkwaliteit en kwaliteit van ondersteuning. Als deze drie factoren in een systeem aanwezig zijn zal dat voor de gebruikers leiden tot tevredenheid over het systeem en de intentie om het systeem te gaan gebruiken. Het gebruik en de tevredenheid over het gebruik leiden in wisselwerking tot een positief effect voor de organisatie. De drie Figuur 2 Updated D&M IS Succes model (bron: Delone & McLean, 2003) onafhankelijke factoren voor het gebruik van een informatiesysteem moeten dan ook aandacht krijgen bij het ontwerpen van een nieuw informatiesysteem. Als hier niet aan wordt voldaan is het minder waarschijnlijk dat het systeem een succes wordt. Delone & McLean omschrijven de succesfactoren aan de hand van studies die door andere onderzoekers zijn verricht. Informatiekwaliteit is een vooral subjectieve factor, die door de gebruikers bepaald wordt. Volledigheid, tijdigheid, begrijpelijkheid, betrouwbaarheid, bruikbaarheid en toepasselijkheid van de informatie worden genoemd als onderdeel van de factor informatiekwaliteit. Informatiekwaliteit is erg subjectief, dus onderdeel ervan is dat de informatie gericht moet zijn op de gebruikers. De gebruikers moeten aangeven wat men waardevol acht als output uit het systeem. Informatiekwaliteit gaat dus om wát er uit het systeem komt, zoals beoordeeld door de gebruikers. Systeemkwaliteit is een iets objectiever te beoordelen factor. Het gaat dan om de manier waarop met het informatiesysteem gewerkt wordt. Dit is de kwaliteit die de gebruikers ervaren tijdens het gebruik van het systeem. Wat men ook wel de interface noemt en de beschikbaarheid ervan; of het systeem überhaupt wel bereikbaar is op ieder moment. Delone & McLean benoemen de onderdelen gebruiksgemak, snelheid, flexibiliteit, en betrouwbaarheid van toegang. Snelheid (ook vaak: reactietijd) van het systeem en de betrouwbare beschikbaarheid van de server zijn objectief meetbaar. Gebruiksgemak is een subjectieve waarde, de beleving hiervan is afhankelijk van het kennisniveau en de ervaring van de gebruiker. De factor kwaliteit van ondersteuning is een derde factor die van invloed is op de intentie tot gebruik en de tevredenheid van de gebruikers. Dit gaat over de ondersteuning die de leverancier van het informatiesysteem moet geven aan de gebruikers. Het gaat hierbij vooral om ondersteuning bij 6

7 gebruik van een systeem door externe gebruikers, zoals bij een e-commerce systeem. Ondersteuning bij deze systemen moet betrouwbaar, snel, en vriendelijk zijn. Dit is voor gebruikers een voorwaarde om een extern systeem te gebruiken, voor interne systemen is dit over het algemeen minder van toepassing. Informatiekwaliteit Zoals eerder gesteld is een goede kwaliteit van informatie cruciaal voor de acceptatie van een informatiesysteem door gebruikers. Delone & McLean (2003) hebben met hun empirisch geteste model aangetoond dat dit belangrijk is en uitgelegd wat informatiekwaliteit inhoudt. Wat zijn niet hebben bediscussieerd is hoe deze kwaliteit in een informatiesysteem bereikt kan worden. Andere onderzoekers hebben hier meer onderzoek naar gedaan en aanwijzingen gegeven voor goede kwaliteit, en methodes van onderzoek om goede informatiekwaliteit te bereiken. Bellotti & Smith (2000) geven in hun artikel praktische aanwijzingen aan de hand van de stappen die zij hebben doorlopen om een nieuw informatiesysteem te ontwerpen. Zij gebruiken 3 fasen van ontwerp waarbij er steeds meer deelnemers worden onderzocht om feedback te krijgen op het prototype dat gedurende het onderzoek wordt ontworpen en aangepast. Dit is een voorbeeld van de klassieke onderzoeks- en ontwikkelmethode die veelal bekend staat als de Deming cirkel. In iedere fase worden de vier stappen van de Deming cirkel doorlopen. Deze stappen zijn (in het Engels) Plan- Do-Check-Act. Bij Plan wordt een plan opgesteld voor iets nieuws. Do is het uitvoeren en implementeren van het nieuwe idee. Check is het bestuderen en beoordelen van de uitkomsten van de verandering. Act is het bijsturen van het resultaat van de verandering om het eerder opgestelde doel na te blijven streven. Bellotti & Smith maken gebruik van dit concept van steeds verbeteren van een ontwikkeling, zonder formeel deze stappen te doorlopen. Het ontwerpen en aanpassen van het informatiesysteem gebeurt door de onderzoekers zelf wat ze de mogelijkheid geeft om na ieder interview dat wordt uitgevoerd aanpassingen te maken. Over de 3 fasen die in hun onderzoek worden onderscheiden worden 36 personen onderzocht en na iedere persoon wordt getracht verbeteringen direct door te voeren. De 3 fasen die worden onderscheiden zijn vooral grote stappen in het ontwerp die gekoppeld gaan met grote stappen in veranderd inzicht in de eisen aan het systeem. De eerste fase van het ontwerptraject van Bellotti & Smith is een interview met een klein aantal personen. Hierbij wordt vrij gesproken over alles wat met het onderwerp persoonlijke informatie management te maken heeft. Onderzoekers en gebruikers voeren een gesprek en laten elkaar zien wat wensen, eisen en mogelijkheden zijn. Het doel hiervan is om een beeld te krijgen van hoe gebruikers informatie gebruiken en hoe ze informatiesystemen gebruiken. De volgende stap betrekt meer gebruikers en de onderzoekers hebben nu een duidelijker beeld van wat in het veld gebruikt wordt. Hierdoor kunnen gerichter vragen worden gesteld aan gebruikers over het prototype en de aansluiting van het systeem op het gebruik van informatie. De volgende fase in het artikel is een groter aantal interviews waarbij de laatste versie van het informatiesysteem wordt besproken. Deze ontwerpmethode waarbij eerst breed wordt gezocht en dan de oplossing steeds specifieker wordt getest staat ook bekend als de trechtermethode. Eerst wordt heel breed gekeken naar problemen die bestaan en mogelijke oplossingen. Later wordt een steeds specifiekere oplossing steeds nauwkeuriger getest op toepasselijkheid. Systeemkwaliteit Informatiekwaliteit is een erg subjectieve waarde, die afhankelijk is van de gebruiker, de context en de verwachtingen. Omdat dit zo een complex veld is, is het noodzakelijk om de gebruikers hier uitvoerig bij te betrekken. Systeemkwaliteit zoals omschreven door Delone & McLean (1992; 2003) gaat om de beschikbaarheid en het functioneren van het informatiesysteem. Hierbij gaat het erom hoeveel moeite gedaan moet worden om toegang te krijgen tot een informatiesysteem, en hoe degelijk het systeem is. Problemen als hoe vaak er fouten voorkomen in een systeem en wat de 7

8 vaardigheden zijn die een gebruiker nodig heeft om het systeem te kunnen gebruiken zijn relevant. Het onderzoek van Delone & McLean is gebaseerd op oudere onderzoeken waarbij het vaak voorkwam dat gebruikers nooit of heel weinig een computer gebruikten. Tegenwoordig is dit iets verder gevorderd. Werknemers gebruiken heel vaak computers en zijn ook gewend aan bepaalde manieren en structuren waarop deze functioneren. Iedereen beschikt binnen een bedrijf over een computer en technische voorwaarden zoals een bedrijfsnetwerk zijn tegenwoordig aanwezig. Dit betekent dat voor de kwaliteit van het systeem vooral gelet moet worden op de gebruikersvriendelijkheid. Een informatiesysteem moet op een voor de gebruiker bekende of intuïtieve manier functioneren. (Sabherwal, Jeyaraj & Chowa, 2006) Kwaliteit van ondersteuning Weisbord (2004, ch. 10) geeft aan dat het heel belangrijk is om de expertise van gebruikers te onderkennen. Iemand die een taak binnen een organisatie vervult zal hier altijd meer van weten dan een buitenstaander kan weten en kan leren. Deze experts die al op de vloer aanwezig zijn moeten de instrumenten, middelen en mogelijkheden krijgen om veranderingen door te voeren. De veranderingen die zij zelf doorvoeren zullen de beste zijn en in ieder geval zullen de gebruikers deze oplossingen zelf zien als de beste. Voor een informatiesysteem is dit een erg belangrijke factor die leidt tot de intentie om een systeem te gaan gebruiken, zoals eerder is besproken uit Delone & McLean. Zoals eerder genoemd is kwaliteit van ondersteuning een factor die vooral van belang is voor het gebruik van een informatiesysteem dat is gericht op externe gebruikers. Delone & McLean (2003) geven hierbij het voorbeeld van een e-commerce systeem. Daarbij moet er voor de klanten de ondersteuning zijn om de klanten vertrouwen te geven en bij te staan in het gebruik van het systeem. Het informatiesysteem dat ontworpen gaat worden voor Stroeve & Lemberger is bedoeld voor intern gebruik. De factor kwaliteit van ondersteuning kan dan ook als niet relevant beschouwd worden, en wordt niet meegenomen in de ontwerpstrategie Implementatie van informatiesystemen Verandermanagement is door veel onderzoekers onderzocht, maar één van de belangrijkste stukken hierover is van de hand van Kotter (1995). Hij omschrijft een aantal stappen die genomen moeten worden bij iedere organisatieverandering om deze tot een goed einde te laten komen. De acht stappen van Kotter hebben heel kort gezegd vooral te maken met communicatie en verankering van de verandering in de organisatie. Kotter heeft deze acht stappen ontworpen om van toepassing te zijn op zeer grote, fundamentele organisatieveranderingen, maar ze zijn voor bijna iedere verandering binnen een organisatie van toepassing. Andere auteurs hebben al eerder geschreven over verandermanagement en kwamen ook tot de conclusie dat communicatie belangrijk is. Daarnaast wordt het betrekken van medewerkers bij een verandering genoemd om tot een succesvolle verandering te komen door zowel Lewin (in Weisbord 2004) en Emery & Trist (in Weisbord 2004). Het succesvol implementeren van een informatiesysteem (IS) is een specifieke tak van verandermanagement. Aan de succesvolle afronding van implementatie van een IS gaat een traject vooraf dat bestaat uit ontwerpen, ontwikkelen, testen en aanpassingen op het ontwerp maken. Om te zorgen dat het systeem goed wordt geaccepteerd en succesvol wordt gebruikt door zijn toekomstige gebruikers, moeten deze gebruikers bij dit hele traject zoveel mogelijk betrokken worden. Deze betrokkenheid bij de ontwikkeling moet zorgen voor een beter werkend systeem en meer betrokkenheid van de gebruikers bij het systeem waardoor ze eerder geneigd zijn om het te accepteren. (Seddon, 1997; Venkatesh, 2000; Venkatesh & BIlal, 2008; Spil, Schuring & Michel- 8

9 Verkerke, 2004; Sabherwal, Jeyaraj & Chowa, 2006; Markus, Majchrzak & Gasser, 2002). Ook de methode waarop deze betrokkenheid vorm moet krijgen is onderzocht. Bellotti & Smith (2000) hebben een methode gebruikt waarbij in elkaar opvolgende fasen een systeem wordt ontworpen, getest en aangepast om vervolgens weer getest te worden. Door een aantal van deze cycli te doorlopen ontwikkelen zij een beeld van de eisen, wensen en mogelijkheden van de gebruikers. Hun ontwikkeling eindigt niet in een voltooid systeem, maar is de basis voor verdere ontwikkeling. Andere auteurs (o.a. Markus et al., 2002) betrekken de gebruiker nog nauwer bij het systeem en laten de gebruikers actief werken met prototypes van het systeem. Op basis van deze ervaringen worden de gebruikers uitgenodigd om aanpassingen aan te dragen of zelf uit te voeren. Kotter (1995) heeft onderzocht waarom organisatieverandering mislukt en welke stappen moeten worden genomen om een verandering succesvol te laten verlopen. Deze stappen zijn: 1. Noodzaak vaststellen 2. Een sterke, sturende coalitie samenstellen 3. Een visie creëren 4. De visie communiceren 5. Anderen macht geven om de visie te realiseren 6. Korte termijn verbeteringen plannen en realiseren 7. Verbeteringen consolideren en meer veranderingen realiseren 8. Nieuwe aanpak vastleggen in de organisatie Zonder deze stappen en hun uitleg volledig te bespreken zijn er een aantal punten waarbij wordt verwacht dat binnen een kleine organisatie dit anders zal functioneren. Een aantal opmerkingen daarover zullen nu besproken worden. Als kleine organisatie gaan sommige stappen zoals het vaststellen van noodzaak en het samenstellen van een coalitie makkelijker. Ook van het communiceren van de visie wordt verwacht dat het relatief eenvoudig zal gaan omdat er maar zo weinig betrokken werknemers zijn. Binnen Stroeve & Lemberger staat de directie volledig achter het plan om de informatievoorziening te verbeteren. Hiermee lijkt te zijn voldaan aan eis 2. Het geven aan macht van anderen om de visie te realiseren gebeurt al door middel van het samenwerken met mij als onderzoeker. Hierbij is het wel noodzakelijk dat alle medewerkers betrokken blijven bij het project, zodat er niet alleen een extern persoon bezig is om de visie te realiseren. 9

10 5. Onderzoeksmethode Een methode om met grote onzekerheid over een probleem een oplossing te vinden is door middel van participatie. Kenmerkend hierbij is de action-research stroming zoals deze is begonnen door Kurt Lewin. (Baskerville, 1999) Hierbij wordt aangenomen dat de ware of beste oplossing eigenlijk niet objectief waar te nemen is. De oplossing voor een probleem ontstaat door degenen met het probleem mogelijkheden, technieken en instrumenten te bieden om zelf het probleem op te lossen. Fundamenteel aan deze onderzoeksmethode is de aanname dat iedere organisatie en ieder probleem uniek is. Door de onderzoeksdeelnemers te laten participeren in het onderzoek worden hun waarden onderdeel van het onderzoek. Het onderzoek wordt dan uniek geschikt voor het probleem dat de deelnemers opgelost willen hebben. Action research is lastig te definiëren (Baskerville, 1999), er zijn zoveel verschillende toepassingen als er onderzoekers zijn. Het soort onderzoek laat zich het beste definiëren door de vier eigenschappen die onderdeel zijn van alle action research: (Baskerville, 1999, p. 9) 1. Focus op verandering 2. Oriëntering op een probleem 3. Een organisch proces waarbij systematische en iteratieve stappen worden doorlopen 4. Samenwerking tussen deelnemers Door verandering door te voeren in een organisatie kan men waarnemen hoe de organisatie functioneert, beter dan door enkel observatie. Het is noodzakelijk dat de doelen van de organisatie voor de verandering en het beoogde leerdoel van de onderzoeker bij elkaar in de buurt liggen. Het is niet mogelijk action research uit te voeren wanneer de doelen van de onderzoeker en de organisatie tegen elkaar indruisen of ver van elkaar af staan. Uit deze theorie blijkt dat participatie van gebruikers bij een onderzoek van belang is voor zowel de acceptatie van de resultaten door de gebruikers als de relevantie van de uitkomsten. Belangrijk voor de keuze van een onderzoeksstrategie was ook mijn onervarenheid in het verrichten van onderzoek en onbekendheid met het terrein waarop het onderzoek plaatsvindt. Het terrein beleggingsinformatie was voor mij niet volledig onbekend, maar het professioneel functioneren van een organisatie hiermee was voor mij wel volledig nieuw. Om degelijke resultaten af te leveren en niets over het hoofd te zien is gekozen om te beginnen met exploratief onderzoek dat moest gaan leiden tot een kwalitatief onderzoek en participerende ontwerpstrategie. Om bekend te worden met het bedrijf en de markt is begonnen met een grondige introductie in het bedrijf en haar structuur. Daarna is het ontwerptraject voor het informatiesysteem gestart. Dit ontwerp liep parallel met het onderzoek naar het gebruik van informatie, beide trajecten moesten elkaar ondersteunen. Het onderzoek onder de gebruikers had als doel om te achterhalen wat voor informatie binnen Stroeve & Lemberger gebruikt wordt en beschikbaar is en hoe gebruikers dit ervaren. De volgende stap is dan om te identificeren waar verbeteringen mogelijk zijn en hiervoor een informatiesysteem ontwerpen. Het ontwerpen vindt plaats door prototypes te ontwikkelen en deze met verschillende gebruikers te evalueren en te verbeteren. Het eerste onderzoek naar het gebruik van informatie vond plaats door middel van een kwalitatief onderzoek, in de vorm van interviews. Tijdens deze interviews is een vragenlijst (zie bijlage 1) gebruikt als leidraad voor het gesprek. De organisatie en het aantal potentiële gebruikers is klein, daarom is het onderzoek niet uitgevoerd met een steekproef maar onder alle medewerkers die met het systeem te maken zouden krijgen. De nadruk heeft tijdens het interview gelegen op het verwerven van zoveel mogelijk inzicht in hoe gebruikers informatie gebruiken, welke informatie ze gebruiken en wat de gebruikers vinden dat bij dit gebruik voor verbetering vatbaar is. De interviews waren ook onderdeel van mijn kennismaking met alle medewerkers van het bedrijf. De bedoeling was niet alleen om specifiek informatiegebruik te achterhalen, maar ook de gebruikers beter te leren 10

11 kennen als context voor het gebruik van informatie. Daarnaast was dit ook de kennismaking van de medewerkers met mij, waarbij ik kon introduceren wat het doel was en hoe het systeem ontworpen ging worden. Dit heb ik gezien als een belangrijke stap om de gebruikers te beginnen te betrekken bij de ontwikkeling. Gedurende het afnemen van deze interviews met gebruikers zijn ook interviews gevoerd met experts op het gebied van informatiesystemen in deze sector. Tijdens deze expertinterviews zijn mogelijkheden onderzocht voor mogelijke systemen en mogelijke leveranciers daarvoor. De bijdrage van deze experts leidde tot inzichten in de mogelijkheden van bestaande systemen. Ook hadden deze experts een waardevolle mening over de informatiestructuur die een beleggingsresearch systeem moest hebben. 11

12 6. Beschrijving organisatie Om de onderzoeksresultaten te duiden zal een beschrijving van de structuur en gebruikte werkwijzen binnen de organisatie gegeven worden. Stroeve & Lemberger is een bedrijf dat vermogen beheert voor hoofdzakelijk particuliere cliënten. Beheer van vermogen vindt plaats door kapitaal te beleggen in beursgenoteerde effecten om een maximale groei en behoud van het vermogen te realiseren. Het gaat hierbij om relatief grote persoonlijke vermogens vanaf euro. Het beleggen vindt plaats met een effectenportefeuille die gespreid is over bedrijven in verschillende sectoren en geografische regio s wat het vermogensrisico beperkt. De beleggingen vinden plaats aan de hand van vooraf gemaakte afspraken met de cliënt over het verwachte rendement en het risico dat gelopen mag worden. Op basis van deze wensen van de cliënt wordt deze gekoppeld aan een intern gebruikte modelportefeuille. Zo een modelportefeuille bevat een samenstelling van effecten die als geheel zorgen voor een evenwichtige belegging die het rendement en verwachte risico van de klant zou moeten behalen. Deze modelportefeuilles worden binnen het bedrijf gemonitord en aangepast aan marktontwikkelingen. De bundeling in portefeuilles zorgt ervoor dat er efficiënter beheerd kan worden dan wanneer alle cliënten een volledig individuele portefeuille hebben. Beleggen kan in verschillende soorten producten, bekend zijn bedrijfsaandelen en staatsobligaties, maar ook bedrijfsobligaties zijn mogelijk. Deze producten worden op een openbare markt verhandeld ( de beurs ) deze wordt in stand gehouden door de financiële spelers die erop actief zijn. Binnen deze markt zijn ook afgeleide producten ontwikkeld die ook weer op de beurs worden verhandeld. Vaak zijn deze afgeleide producten een combinatie van producten of een garantiestelling van één partij aan een andere, zoals opties. Ook hiervan zijn weer afgeleide producten ontwikkeld wat leidt tot een markt waarin een scala aan verschillende producten worden verhandeld met verschillende kenmerken die afhankelijk van het product meer of minder relevant zijn. Dit noemt men derivaten ( afgeleiden ) van aandelen. Beleggingsinformatie is informatie over een effect. Per soort effect verschilt de informatie waar belang bij is. Voor een bedrijfsaandeel is het bijvoorbeeld relevant wat de winst is die wordt gemaakt en wat de verwachtingen zijn. Derivaten zijn veel complexer en de informatievraag daarbij is dan ook een stuk uitgebreider. Binnen Stroeve & Lemberger verkrijgt men deze informatie uit zeer veel verschillende bronnen. Het verzamelen en verwerken van beleggingsinformatie is dan ook een groot deel van de toegevoegde waarde van een vermogensbeheer organisatie. De organisatie bestaat uit 17 personen met een platte structuur. Er is een tiental accountmanagers en een analist die als specifieke taak heeft om onderzoek te doen en de uitkomsten met de accountmanagers te delen. Binnen de organisatie zijn 10 toekomstige gebruikers van het informatiesysteem. 12

13 7. Uitkomsten onderzoek 7.1. Bronnen en gebruik van informatie binnen S&L Uit de gebruikersinterviews en observaties werd duidelijk wat de informatie is die wordt gebruikt en hoe deze gebruikt wordt. De medewerkers maken gebruik van een aantal types informatie: Economische nieuwsberichten Bedrijfsnieuwsberichten Analyserapporten over bedrijven door derden Koersinformatie Productinformatie Deze verschillende types informatie, de meest gebruikte bronnen per type en de benadermethodes zullen nu besproken worden. Het soort informatie en de typering is belangrijk voor de manier waarop gebruikers de informatie gebruiken, wat relevant is voor het ontwerp van een gebruikerssysteem voor deze informatie. Economische nieuwsberichten Een dagelijks gebruikt type informatie zijn economische nieuwsberichten. Dit is nieuws uit algemene bron, dat de gebruikers dagelijks op de hoogte houdt van economische en politiek-economische ontwikkelingen. De bron van de informatie voor de gebruikers is bij de meerderheid een dagblad of de website van een dagblad. Gebruikers hebben ieder hun eigen voorkeur voor de specifieke bron, maar de inhoud verschilt niet veel tussen de bronnen. De gebruikers geven aan dat dit een informatiebron is waar men zeer veel waarde aan hecht en die al zeer lange tijd op deze wijze gebruikt wordt. Ook is bij dit type informatie de volledigheid en betrouwbaarheid van de informatie van groot belang. De huidige methode waarbij er een professionele redactie van een dagblad de informatie samenstelt wordt door de gebruikers een hoge waardering aan gegeven. De bronnen worden gecommuniceerd via traditionele massamedia als televisie of krant, of via websites die behoren bij dat massamedium. Dit type informatie schept een informatiekader voor het gebruik van de andere types informatie. Het geeft de grote bewegingen binnen de markt aan, en is daarmee belangrijk voor de gebruikers, maar het geeft weinig mogelijkheden voor concurrentievoordeel. De informatie is voor alle spelers in de markt even goed beschikbaar en binnen het vakgebied volledig geaccepteerd als bron. Dit is dagelijks nieuws en is slechts zeer kort relevant. Bij een krant is het nieuws van gisteren al oud nieuws, bij websites gaat dit nog sneller en is na enkele uren een nieuwsbericht al achterhaald. Hier wordt dan ook niet in teruggezocht, nieuws wordt gelezen en onthouden of verworpen. Alleen het laatste nieuws is relevant. De reputatie van bronnen is hierin zeer belangrijk als indicator van betrouwbaarheid. De gebruikers hebben verschillende persoonlijke voorkeuren, maar hoofdzakelijk gaat het om grote, massamediale bedrijven. Namen van bronnen zijn het Financieel Dagblad uit Nederland, de Europese versie van de Financial Times en de Europese versie van zender MSNBC. Bedrijfsnieuwsberichten Over beursgenoteerde bedrijven wordt regelmatig nieuws gepubliceerd op verschillende vlakken. Dit kan nieuws zijn over activiteiten van het bedrijf, over gepubliceerde periodieke cijfers of nieuws over transacties op de markt waarbij het bedrijf betrokken is, zoals overnames en verkopen. Dit nieuws verschijnt met een frequentie die afhankelijk is van het formaat van het bedrijf, grote bedrijven genereren doorgaans meer nieuwsberichten. De sector en structuur van het bedrijf is ook van grote invloed op het verschijnen van nieuws. Alle beleggende medewerkers van Stroeve & Lemberger houden zich dagelijks op de hoogte over zoveel mogelijk bedrijfsinformatie. De houdbaarheid van dit soort informatie is kort, na maximaal 13

14 een dag is praktisch alle bedrijfsnieuws achterhaald door nieuwe berichten of ontwikkelingen. Alle informatie moet dus zo snel mogelijk gelezen worden en er moet in principe zoveel mogelijk van deze informatie gelezen worden. De gebruikers hebben meerdere manieren om deze informatie te benaderen. Deze nieuwsberichten delen vaak een medium met economische nieuwsberichten en verschijnen in dezelfde dagbladen en op dezelfde sites als economische nieuwsberichten. Ook zijn er websites en informatiesystemen die nieuwsberichten aggregeren op onderwerp en inhoud van verschillende bronnen. Het koersinformatiesysteem Bloomberg biedt bijvoorbeeld bij koersinformatie over een specifiek aandeel ook een lijst met alle recente nieuwsberichten die aan dat aandeel gerelateerd zijn. Een ander medium voor bedrijfsnieuwsberichten zijn nieuwsmails die door verschillende informatieleveranciers worden samengesteld. Deze nieuwsmails bevatten alle door de leverancier als relevant beschouwde berichten over relevant beschouwde bedrijven. Er wordt van verschillende leveranciers van nieuws gebruik gemaakt omdat iedere leverancier zijn eigen specialisatie heeft. De meeste leveranciersspecialisaties zijn op een bepaald geografisch gebied. De gebruikers krijgen deze informatie in grote hoeveelheden binnen, veel meer dan men kan gebruiken. Er wordt door de gebruikers continu een selectie gemaakt uit de beschikbare nieuwsberichten. Deze selectie wordt gemaakt op basis van een aantal kenmerken van het nieuwsbericht: de bron van het nieuws, het medium, het bedrijf, de sector of het geografisch gebied. De gebruikers zorgen er met deze selectie voor dat zij zoveel mogelijk informatie kunnen verwerken die voor hun relevant is, en zo min mogelijk tijd verspillen aan irrelevante informatie. De gebruikers zien deze methode van gebruiken van informatie als zeer waardevol. De grote verscheidenheid aan informatiebronnen en media wordt gewaardeerd omdat deze grote flexibiliteit biedt in het selecteren van te gebruiken informatie. Dit verandert namelijk zeer regelmatig. De tijd die aan het selecteren uit de informatiestroom wordt besteed ziet men als een noodzakelijke prijs voor het kunnen beschikken over veel informatie. Een systeem dat verbetering aan wil brengen bij gebruik van dit type informatie moet voldoen aan een aantal minimale voorwaarden. Flexibiliteit van informatiebronnen en media en brede, voortdurend veranderende selectiecriteria worden nu bereikt door handmatig de informatiestroom bij te houden. Omdat dit belangrijke informatie is voor de gebruikers moet ook de betrouwbaarheid van een dergelijk systeem zeer hoog zijn. Analyserapporten over bedrijven door derden Het beleggingsproces gaat door een aantal stappen heen waarbij er voor aandelen die zeer intensief gevolgd worden meer aandacht is. Dit zijn aandelen die al in de portefeuille zitten, en daarom gevolgd worden om zeker te zijn dat de koers van het aandeel en de onderliggende onderneming goed blijft. De andere aandelen die nauwkeurig onderzocht worden zijn interessant omdat ze mogelijk in een portefeuille aangekocht worden. Voor deze aandelen is er zeer grote interesse in informatie over het heden, verleden en toekomst van de onderneming. Dit kan wel worden gezien als de kern van beleggen zoals dat door outsiders wordt gezien. Dit volgen van aandelen wordt voor een relatief klein aantal aandelen gedaan, omdat het een zeer tijdsintensieve bezigheid is, die ook moet worden gebalanceerd met de andere stappen van het beleggingsproces. Het analyseren van een aandeel is een proces dat door velen binnen de beleggingswereld wordt uitgevoerd, zowel voor het eigen beleggingsproces en voor de verkoop van deze analyses aan derden. Stroeve & Lemberger voert op beperkte schaal deze analyses zelf uit, maar er wordt ook gebruik gemaakt van analyses door derden. Dit is omdat derden analyses soms efficiënter kunnen of omdat zij een betere analyse kunnen maken doordat ze over andere bronnen kunnen beschikken. Stroeve & Lemberger maakt dan ook veel gebruik van door derden uitgevoerde analyses, als aanvulling op de eigen analyses en als enige bron van analyses. Deze analyses komen binnen vanuit betaalde relaties die specifiek analyses aanleveren en van partnerorganisaties die analyses leveren als onderdeel van de samenwerking met S & L. Deze partnerorganisaties hopen dan dat S & L diensten van ze blijft afnemen omdat zij goede analyses aanleveren. Deze betaalde en gratis analyses zijn via verschillende kanalen beschikbaar; ze kunnen g d worden zodra er een nieuwe is, 14

15 analyses kunnen beschikbaar zijn via een webpagina waarop ingelogd wordt, of er kan een speciale server zijn waarop de analyses gedownload worden. Er is een grote verscheidenheid aan bronnen voor analyses, maar vaak behandelen verschillende bronnen een zelfde aandeel, waardoor er veel dubbele informatie is. Accountmanagers gaan hiermee om door te selecteren uit een beperkt aantal favoriete bronnen, ongeacht of er betere of meer informatie beschikbaar is via een ander kanaal. Alleen wanneer er totaal geen informatie beschikbaar is uit hun favoriete bronnen wordt getracht gebruik te maken van andere kanalen. Het gebruik van andere kanalen kost vaak significant meer tijd en moeite omdat de gebruiker niet bekend is met het gebruik van een ander kanaal. Het komt voor dat de toegangsmethode onbekend is of dat de wijze van interpretatie voor één kanaal anders is dan die uit de favoriete kanalen. De gebruikers geven aan dat de tijd die hieraan besteed wordt buitenproportioneel is, maar niet weggelaten kan worden wegens de noodzaak van deze informatie. Bij economisch nieuws komt het vaak voor dat een bericht herhaalt wordt of in andere media ook besproken wordt als het belangrijk is. Het punt in het beleggingsproces waar gebruik wordt gemaakt van analyses is echter dusdanig cruciaal dat er niets gemist mag worden. Koersinformatie Koersinformatie is data over beurstransacties, zoals die op dat moment op beurzen plaatsvindt. Handelskoersen van verschillende effecten en bijbehorende data over de handel in de effecten is waar het hier om gaat. Dit is traditioneel waar beleggers al heel lang informatiesystemen voor gebruiken om over te kunnen beschikken. Al vroeg in de twintigste eeuw worden alle beschikbare technologieën aangewend om deze informatie zo snel, en zoveel mogelijk te verkrijgen. Het is daarom ook geen wonder dat de informatiesystemen hiervoor al jaren zeer compleet zijn. Binnen Stroeve & Lemberger worden om praktische redenen meerdere systemen gebruikt. De meest uitgebreide, en daarom ook duurste, bron waarover men kan beschikken is de Bloomberg terminal. Dit is een dienst met gegevens over aandelen en andere effecten, die met een fysiek toegangssysteem wordt geleverd. Zie figuur 2 voor een voorbeeld. Figuur 3 Afbeelding bloomberg terminal 15

16 Hiervan is er binnen Stroeve & Lemberger één beschikbaar vanwege de hoge kosten van extra terminals. Daarnaast worden andere systemen die soortgelijke data kunnen weergeven gebruikt via internetpagina s. De betrouwbaarheid- en snelheidseisen die aan dit soort informatie worden gesteld blijkt uit het feit dat aankoop beslissingen van grote waarde worden genomen op basis van deze gegevens. Kleine afwijkingen of vertragingen kunnen grote verschillen in winst of verlies op een transactie opleveren. Productinformatie Binnen Stroeve & Lemberger worden effectenportefeuilles niet alleen gevuld met aandelen of obligaties, maar ook met derivaten. Dit zijn, soms extreem complexe, constructies waarmee belegd kan worden. Simpel gezegd zijn het mandjes met aandelen waarin een belegger in één keer een mandje koopt in plaats van het aankopen van alle individuele effecten. Daarnaast zijn er ook nog complexere structuren mogelijk, zoals een product dat gebalanceerd is over meerdere effecten. Wanneer één effect het dan slecht doet, zijn de andere effecten zo samengesteld dat deze het nadeel opheffen. Dit soort producten noemt men derivaten. Wat een professioneel belegger over derivaten wil weten is meer dan over een gewoon aandeel. Het gaat namelijk niet alleen over het onderliggende bedrijf, maar ook over andere eigenschappen van het beleggingsproduct, zoals looptijd en samenstelling. Binnen Stroeve & Lemberger is het doel om een beperkt aantal verschillende derivaten per categorie derivaten te beheren voor alle klanten. Het doel hierbij is om de totale hoeveelheid informatie over alle producten beperkt, en daarmee overzichtelijk, te houden. Ondanks dat is het nog steeds een grote hoeveelheid informatie, die vaak uit zeer verschillende bronnen opgezocht moet worden. Werknemers zijn relatief veel tijd kwijt met het nazoeken en terugzoeken van deze informatie. Deze informatie is te vinden op internet, of is toegestuurd of opgevraagd via de . Samenvatting verschillende bronnen Deze verschillende types informatie, de daarvoor veelgebruikte bronnen en de methode waarop de gebruikers deze informatie benaderen is in de tabel in figuur 3 opgesomd. Type Bronnen Benadermethode Economische nieuwsberichten FD, FD.nl, andere financiële sites, nieuwszenders (MSNBC) Krant lezen, website lezen, televisie kijken Bedrijfsnieuwsberichten FD, FD.nl, Bloomberg, ESN mail Krant lezen, website lezen, mail lezen, televisie kijken Analyserapporten over bedrijven door derden ESN, bloomberg, gilissen Zoeken in mail, googlen, bellen met relaties,?? Koersinformatie Koersinformatiesysteem, koersensites Systeem openen, website openen Productinformatie Mail, internetsites uitgevers Zoeken in mailbox, googlen, collega s vragen Figuur 4 Tabel samenvatting categorieën informatie In deze opsomming is te zien dat voor een aantal types informatie al een gebruikerssysteem geleverd is vanuit de leverancier van de informatie. De types economische nieuwsberichten, bedrijfsnieuwsberichten en koersinformatie hebben al een systeem dat voldoet voor de eisen van de gebruikers. De types analyserapporten en productinformatie hebben voor sommige bronnen al een bestaand systeem, maar het is gefragmenteerd over de verschillende bronnen en enkele bronnen hebben geen (gebruiksvriendelijk) systeem voor het gebruik van de informatie Uitkomsten expertinterviews Er zijn experts geraadpleegd op verschillende inhoudelijke gebieden. Enerzijds is er rondgevraagd bij mensen met relevante kennis wat er op technisch gebied mogelijk is in informatiesystemen. Hiervoor 16

17 is onder andere met twee technische consultants van Stroeve & Lemberger gesproken. Hieruit bleek dat er op het gebied van informatiesystemen twee opties vaker voorkomen in de sector. Of volledig zelfgebouwd, waarbij de organisatie veelal een lange band heeft met het systeem. Of op basis van Microsoft SharePoint wordt een informatiesysteem ingericht. Een derde expert die is geraadpleegd is een persoon van de IT-afdeling van Theodoor Gilissen Bank (TGB). Dit is een bevriende relatie van Stroeve & Lemberger, die graag terwille was met ervaring en een demonstratie van het informatiesysteem dat zij gebruiken. TGB gebruikt zelf ook een implementatie van SharePoint en is hier zeer enthousiast over. Dit systeem is een toegangspoort voor de informatie die men nodig heeft. Het informatiesysteem van TGB doet niets met de informatie die erin staat, het wordt er slechts in opgeslagen en mee weergegeven aan gebruikers. 17

18 8. Eisen aan prototype informatie-managementsysteem Op basis van de bovengenoemde resultaten is vastgesteld waaraan het te bouwen informatiesysteem moet gaan voldoen. Ten eerste bleek uit de interviews en observaties van gebruikers dat het zeer noodzakelijk was dat de interface van het informatiesysteem makkelijk en laagdrempelig moet zijn. De gebruikers en managers hebben aangegeven dat alleen makkelijk bruikbare informatiesystemen worden gebruikt, en dat gebruikers anders een systeem waarschijnlijk niet zullen gebruiken. Dit heeft te maken met de houding van gebruikers naar innovaties en de leeftijd van de meeste gebruikers. De relatief hoge leeftijd van gebruikers zorgt ervoor dat men minder geïnteresseerd is in nieuwe systemen. De eerste eis is dat het systeem makkelijk in gebruik moet zijn. Naast het gebruiksgemak is gekeken naar welke informatiestromen vatbaar zijn voor verbetering en welke al voldoen. Zoals al eerder gesteld hebben koersinformatie, bedrijfsnieuwsberichten en economische nieuwsberichten al systemen en toegangsmethodes die voldoen voor de gebruikers. Hier zal dus ook niet aan veranderd worden. De overweging hierbij is in de basis relatief simpel: als het werkt, probeer het dan niet te repareren. Daarnaast zou de integratie van een groot aantal bronnen ook tot gevolg hebben dat het informatiesysteem zeer complex wordt, wat niet binnen de reikwijdte van het project paste. Ook speelt mee dat voor financiële systemen gegarandeerde betrouwbaarheid wordt verwacht. Systemen als het Bloomberg netwerk worden voorzien van informatie en onderhouden door een bedrijf van duizenden, hier moet geen eigen systeem voor gebouwd gaan worden, het zal niet beter zijn. Betrouwbaarheid is voor ieder binnen de organisatie gebruikte informatiesysteem van groot belang. Naast de eisen van de gebruikers werden er voor de veiligheid ook eisen gesteld. Binnen vermogensbeheer wordt er met zeer gevoelige klantinformatie gewerkt en werd het dus als zeer belangrijk gezien dat een informatiesysteem veilig is. Dit houdt in dat niemand van buiten het bedrijf toegang kan krijgen tot de informatie. Ook werd het wenselijk geacht dat de bewerkbaarheid van informatie beperkt werd. Dit om te voorkomen dat gebruikers per ongeluk wijzigingen in het systeem aanbrengen. Voor wijzigingen moet dus een expliciete, maar niet te gecompliceerde extra handeling verricht worden. In de levering van nieuwsberichten is weinig verbetering mogelijk. Individuele gebruikers hebben hun voorkeuren voor verschillende nieuwsbronnen, dus hiervoor één systeem bouwen dat voldoet is niet haalbaar. De bronnen van nieuws zijn er contractueel en technisch ook op ingericht om niet zomaar over te kunnen nemen in een ander systeem. Hiervoor kunnen dus beter de informatiesystemen of kanalen van de bronnen zelf voor gebruikt worden. Ook het medium suggereert dat er voor een aantal gebruikers geen interesse is voor een informatiesysteem. Gebruikers kiezen er specifiek voor om middelen als een krant of een tv-zender voor een deel van hun informatievoorziening te gebruiken, terwijl dit ook via een computer is op te zoeken. Dit suggereert dat er daarvoor geen vraag is naar andere systemen. Wel geschikt voor verbetering zijn de bronnen analyserapporten en productinformatie. Analyserapporten zijn documenten die gebruikers van verschillende analisten, zowel intern als extern ontvangen. Hierin staan analyses van de economie, sectoren, of bedrijven. Deze rapporten worden met tussenpozen vernieuwd en blijven dus langere tijd relevant. Productinformatie zijn documenten als het prospectus van een derivaat of een aandeel. Dit zijn uitgebreide documenten met daarin zeer specifieke informatie die soms wordt gebruikt voor de onderbouwing van een aankoopbeslissing van een product. Deze beide informatiebronnen waren moeilijk toegankelijk, de toegang ertoe is voor verbetering vatbaar. Dit zijn informatiebronnen die relatief duurzaam zijn en die met regelmaat teruggezocht worden. Vooral de manier waarop deze teruggezocht wordt is voor verbetering vatbaar. Hier is geen makkelijk, handig of samenbrengend systeem voor, maar de informatie wordt opgezocht met hulp 18

19 van collega s of veel handwerk. Bij deze bronnen is er dus een mogelijkheid om verbetering aan te brengen voor de gebruikers. Het te bouwen informatiesysteem zal dus informatie uit twee soorten bronnen omvatten omdat voor de andere bronnen geen noodzaak tot verandering is. Aan het informatiesysteem worden de volgende eisen gesteld, die zijn opgedeeld in prestatie eisen en functionele eisen: Prestatie eisen: Betrouwbare informatievoorziening Alleen toegankelijk vanuit het bedrijf Functionele eisen: Analyserapporten Productinformatie Dit is waar het prototype aan moet gaan voldoen, welke eisen nog meer worden gesteld zal tijdens het ontwerp met de gebruikers uitgezocht moeten worden. 9. Beschrijving prototype 1 Op basis van deze eisen is een eerste prototype ontworpen, maar voordat dit ontwerp gemaakt kan worden moet de keuze gemaakt worden voor een systeem waarop gebouwd gaat worden. Een informatiesysteem kan technisch op veel manieren werken. Maar tegenwoordig is de makkelijkste manier om een systeem te maken dat wordt benaderd op een centrale server via de internetbrowser van een computer. Dit zorgt ervoor dat vanaf iedere computer het systeem makkelijk benaderbaar is met minimaal noodzakelijk onderhoud. Een server inrichten kan op vele manieren gebeuren, afhankelijk van de eisen die worden gesteld en de commerciële mogelijkheden Keuze systeem Uit de interviews met experts bleek dat er één systeem bij uitstek geschikt was om hiervoor op te zetten. Microsoft SharePoint Server wordt door veel bedrijven gebruikt voor de interne informatievoorziening. Het is makkelijk op te zetten en in te richten, maar heeft ook de uitbreidbaarheid om vele simpele en complexe taken te faciliteren. Geen ander systeem heeft deze mogelijkheid om op simpele wijze een server op te zetten. Na overleg met de directie is besloten om een server met Microsoft SharePoint Server op te zetten, en daarbinnen het informatiesysteem in te gaan richten Ontwerp van systeem De informatiecategorieën analyserapporten en productinformatie moeten via het informatiesysteem toegankelijk worden. Analyserapporten komen vooral voor in de vorm van pdf-documenten die worden gezocht op basis van de bedrijfsnaam. Productinformatie over derivaten is beschikbaar in de vorm van pdf-documenten, waarin uitgebreid wordt beschreven hoe het product werkt. De namen van deze producten lijken echter erg op elkaar en er is ook simpele data over ieder product die tussen ieder product vergeleken kan worden. Een eerste ontwerp is met de hand geschetst, waarna dit is nagebouwd in SharePoint. Een indruk van het eerste ontwerpproces is te krijgen uit figuur x. Al gedurende het ontwerpproces kwam een gebruiker met een suggestie voor extra informatie om toe te voegen. De suggestie was om een lijst te maken waarin alle externe informatiesites en bijbehorende toegangsgegevens staan. Dit is direct gerealiseerd en gebruikers zijn gevraagd om informatie voor dit deel van het systeem bij te gaan dragen. Dit onderdeel van het systeem diende daarmee als een voorbeeld voor de gebruikers van het nut van het systeem. 19

20 De analyserapporten werden vooral gezocht op bedrijfsnaam dus werd hiervoor de in SharePoint ingebouwde zoekmachine gebruikt. De gebruikers konden op de zoekpagina een zoekterm ingeven waarna alle relevante analyserapporten werden weergegeven, gesorteerd op relevantie. De analyserapporten worden handmatig opgeslagen op de server, waarna de server ze doorzoekbaar maakt. Er was aangegeven dat de derivatencategorie structured notes de meeste noodzaak voor informatie had. Dit is dan ook het type product waarmee is begonnen het systeem voor productinformatie te vullen. De productinformatie is opgeslagen in een database en wordt weergegeven in een tabel. In de tabel staat de informatie kort weergegeven, per product is nog meer informatie beschikbaar door op het specifieke product te klikken. In bijlage 3 is een voorbeeld te zien van de tabelweergave van de informatie voor deze categorie derivaten. Alle informatie in het systeem zal onderhouden gaan worden door twee personen binnen het bedrijf die de informatie in het systeem gaan invoeren en bijhouden. Dit zijn de personen waarvan men weet dat ze goede toegang hebben tot de informatie die ingevoerd moet worden. Deze vaste onderhouders worden tijdens het ontwerpproces als extra belangrijke personen betrokken Gebruikstesten prototype 1 Met dit prototype is met een klein aantal gebruikers geëvalueerd. Dit vond plaats door individueel met een gebruiker het systeem te testen. Hierbij werd het gebruik geobserveerd en gevraagd om commentaar. Dit heeft plaatsgevonden met enkele gebruikers, die hadden aangegeven welwillend tegenover het informatiesysteem te staan. Als gevolg daarvan waren er veel mogelijkheden tot verbetering en verzoeken om extra opties. Kort samengevat zijn dit: Verzoek om extra categorieën productinformatie Ordening van zoekresultaten op meest recent in plaats van meest relevant Verzoek om toevoeging lijsten met favoriete aandelen Daarnaast vroegen de gebruikers om uitbreiding van het systeem met een koppeling met de koersinformatie zoals die in Bloomberg beschikbaar is. Ook gaven de gebruikers aan dat het waarschijnlijk afschrikwekkend zou zijn wanneer alle gebruikers aanpassingen aan de informatie kunnen doen. Binnen het bedrijf is men gewend dat een persoon verantwoordelijk is voor bepaalde informatie, en er zou weinig animo zijn om dit als collectief bij te houden. 10. Prototype 2 Met deze suggesties werd begonnen aan het aanpassen van het systeem en het geschikt maken voor volledige introductie in het bedrijf Aanpassingen aan systeem Om te laten zien dat het systeem veel mogelijkheden heeft om van nut te zijn voor de gebruikers zijn zoveel mogelijk verzoeken ingewilligd. Alleen het koppelen van koersinformatie aan producten bleek technisch niet haalbaar. Koersinformatie bleek niet beschikbaar te zijn om in een eigen systeem te integreren. Daarnaast leek het onverstandig om hiervoor een andere bron te gebruiken dan de al beschikbare systemen, omdat er dan discrepanties tussen de twee systemen zouden kunnen optreden. Met de suggestie over het collectief of gecentraliseerd bijhouden van informatie is overlegd met het management. Daarbij is besloten individueel mensen verantwoordelijk te maken omdat dit beter zou passen bij de verwachtingen. De overige verzoeken zijn geïmplementeerd, waarbij ik zelf heb gefungeerd als verzamelaar van informatie om op te nemen in het systeem. Bij de volgende stap zou dit overgedragen worden aan de personen die voor informatie verantwoordelijk zijn. 20

21 10.2. Introductie bij gehele bedrijf Met de verrichte aanpassingen is het systeem gelanceerd bij het hele bedrijf met de vermelding dat alles nog aanpasbaar is. Dit is in een plenaire vergadering gebeurd met alle gebruikers aanwezig. De mogelijkheden van het systeem zijn besproken en gedemonstreerd. Hierbij is bediscussieerd wat relevante informatie is voor verschillende producten. Ook kwamen tijdens de vergadering direct al suggesties voor de interface op tafel. Het ging hoofdzakelijk om kleine dingen als het in een nieuw venster laten openen van bepaalde links, en de rangschikking van producten. Ook in de periode na de vergadering kwamen er nog een aantal verbetersuggesties binnen, die gebruikers constateerden tijdens het gebruik Aanpassingen prototype en overdracht naar organisatie Met deze suggesties ben ik aan de slag gegaan, en hierbij direct de onderhouders van de informatie betrokken. Daarmee is betracht om deze personen extra betrokken te laten voelen bij het informatiesysteem. De onderhouders konden ondertussen ook bekender worden met de mogelijkheden van het systeem en nadere uitleg krijgen waar noodzakelijk. Gedurende deze fase zijn ook handleidingen geschreven om de onderhoudsprocedures vast te leggen. Delen van het systeem zullen namelijk niet regelmatig geüpdate hoeven te worden. Om te zorgen dat de kennis over het onderhouden behouden bleef is deze vastgelegd in handleidingen per onderdeel van het systeem. De onderhouders zijn vanaf dat moment aan de slag gegaan met het zelfstandig bijhouden van de informatie. Ondertussen werd gewerkt aan het maken van de door gebruikers gevraagde aanpassingen en werden gebruikers over de voortgang daarvan geïnformeerd Eind van het project Nadat de laatste aanpassingen waren gedaan heb ik het systeem overgedragen aan de verschillende onderhouders. Er zijn twee personen die het systeem blijven onderhouden en een derde persoon met meer training in het back-end onderhoud van het systeem. Deze derde persoon kan extra aanpassingen doen wanneer er na mijn vertrek nog meer verzoeken vanuit de gebruikers komen. De taken van de vaste onderhouders zijn opgedeeld in het toevoegen van nieuwe informatie, zoals analyserapporten door een persoon. De andere persoon zorgde ervoor dat de al aanwezige productinformatie word bijgewerkt wanneer dat nodig is. 11. Reflectie Ongeveer 9 maanden na mijn vertrek is het bedrijf nogmaals bezocht om te evalueren hoe het informatiesysteem functioneert. Dit is de basis om te reflecteren op het doorlopen proces. Aan de hand van dit bezoek kunnen onderbouwde conclusies worden getrokken over het welslagen van het project en de lessen die voor een ander project hiervan te leren zijn Evaluatie van gebruik Hierbij was het doel om de gebruikers open te laten vertellen hoe de ervaringen zijn als leermogelijkheid van het ontwerp en implementatieproces. Omdat hier sprake was van beperkte tijd is met enkele gebruikers die representatief zijn voor iedereen gesproken over de ervaringen. Tevens is met de onderhouders gesproken over hun ervaringen en feedback die zij vanuit de gebruikers hebben ontvangen. De reacties waren positief, de onderhouders hebben in de periode na mijn vertrek nog een aantal aanpassingen doorgevoerd op verzoek van de gebruikers. Ook de gebruikers die ik heb gesproken waren lovend over het informatiesysteem. Men vond het nog steeds erg nuttig dat het systeem er is. Echter bleek bij doorvragen dat men het informatiesysteem nog maar heel zelden gebruikt. Een deel van de oorzaak bleek dat niet alle informatie over producten werd bijgehouden. Hierdoor werd deze achterhaald en niet meer geraadpleegd. Doordat de informatie minder werd geraadpleegd leek de onderhouder het ook minder nodig te vinden om de informatie te updaten. Daardoor was een groot 21

22 deel van de informatie in het systeem verouderd en werd deze dus ook minder gebruikt. De analyserapporten werden nog wel regelmatig nieuwe aan toegevoegd en soms gebruikt. Hier was echter minder animo voor dan verwacht, er werd slechts zeer sporadisch gebruik van gemaakt. Van deze gelegenheid is ook gebruik gemaakt om het statistische gebruik van het informatiesysteem te onderzoeken. Dankzij de ingebouwde mogelijkheden van SharePoint kon het dagelijks aantal unieke bezoekers achterhaald worden. De grafiek van deze gegevens is te zien in Figuur 4. Hierin i ste zien dat gedurende mijn aanwezigheid en vlak daarna het systeem een redelijke hoeveelheid bezoekers heeft, met een piek vlak na de introductie. Echter na verloop van tijd daalt het aantal bezoekers gestaag. Door de lengte van de periode is het in de grafiek niet duidelijk te zien, maar in kwartaal 2 van 2012 zijn er flinke periodes dat het systeem niet bezocht wordt, met een maximum van 3 op één dag. Bij de bouw van het informatiesysteem is ook niet de verwachting geweest dat regelmatig meerdere mensen per dag het zouden gebruiken. Helaas biedt de data niet de mogelijkheid om het aantal unieke bezoekers per week te laten zien, dat zou een betere indicatie van gebruik zijn. 14 Unieke bezoekers per dag Unieke bezoekers per dag 2 0 maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag vrijdag woensdag maandag donderdag dinsdag Figuur 5 Unieke bezoekers per dag aug 2011 tot juni 2012 De evaluatie-interviews met de gebruikers en de statistieken in acht nemend is het moeilijk om harde conclusies te trekken. Ik schat op basis van mijn ervaringen binnen het bedrijf en de data die wel beschikbaar is, dat er wekelijks tussen de drie en de vijf verschillende gebruikers zijn. Het lijkt er op dat de adoptie van het systeem niet is gaan toenemen, maar juist is afgenomen, waarschijnlijk als gevolg van het achterblijvende onderhoud van de informatie. Rogers (1995) geeft een theorie over de verspreiding van innovaties binnen een sociaal systeem. Zijn theorie komt erop neer dat binnen een groep de adoptiebereidheid van een innovatie door personen is op te delen in 5 categorieën. De personen binnen deze categorieën hebben allemaal een vergelijkbare bereidwilligheid om een innovatie te gaan gebruiken. De innovatoren zijn de eersten, zij zijn altijd op zoek naar het nieuwste van het nieuwste. Daarna komt de categorie van de pioniers, die zijn uit op nieuwe dingen. Daarna komt de vroege meerderheid als derde categorie en de vierde categorie is de late meerderheid. De achterblijvers maken de groep compleet, zij zijn de laatste om een innovatie aan te nemen. Zie ook figuur 6. Daarin is ook de totale Figuur 6 Rogers' categorieën en S-curve (bron: Rogers, adoptietrend te zien als een S-curve, die de 1995) snelheid van adoptie in een categorie ook laat zien. Wanneer een innovatie eenmaal de snelle groei van de vroege meerderheid heeft bereikt zet 22

23 deze meestal door om uiteindelijk volledige adoptie te bereiken. Rogers geeft ook aan dat de sociale rol van de innovators categorie belangrijk is. Zij moeten het voorbeeld geven en uitstralen dat een innovatie een succes is. De zichtbaarheid van een innovatie is hierbij dan ook belangrijk, wanneer men kan zien dat iets gebruikt wordt, zijn de categorieën na innovators eerder geneigd om ook tot adoptie over te gaan. Met de theorie van Rogers kan men inschatten dat rond de 4 van 10 gebruikers zou kunnen betekenen dat de vroege meerderheid is bereikt. Dit zou kunnen betekenen dat het informatiesysteem een succes is. De sociale rollen worden binnen de organisatie wel vervuld, er zijn een aantal gebruikers die het systeem snel in gebruik namen. En een aantal andere personen binnen de organisatie die als late majority of laggards ingeschat worden. Het duurt wat langer, maar het is waarschijnlijk dat deze personen het nieuwe informatiesysteem ook zullen gaan gebruiken Evaluatie van implementatie Op basis van het gebruik lijkt het erop dat de implementatie van het systeem punten heeft die beter hadden kunnen gaan. Aan de hand van de eerder besproken theorie zal ik nu bespreken waar mogelijk stappen beter uitgevoerd hadden kunnen worden. De drie voorwaarden van Delone & McLean stellen zijn informatiekwaliteit, systeemkwaliteit en ondersteuningskwaliteit. Eerder is gesteld dat ondersteuningskwaliteit van minder belang is omdat het een intern systeem betreft, waarbij gebruikers weten wat ze kunnen verwachten. Ik denk nog steeds dat dit zo is, echter is er wel in samenhang met de systeemkwaliteit een punt van kritiek. Het systeem is volledig blijven functioneren, maar één van de onderhouders merkte op dat hij het bijhouden van wijzigingen niet erg makkelijk en gebruiksvriendelijk vond. Omdat hij hier weinig ondersteuning kon krijgen is dit stroef verlopen en werd er minder goed informatie onderhouden. De betrokkenheid van gebruikers bij de ontwikkeling van het systeem is veel moeite in gestoken. Dit heeft ervoor gezorgd dat mensen nog steeds tevreden zijn met het concept van het systeem. Er had echter meer betrokkenheid kunnen zijn. Ik heb nu gefungeerd als een soort externe consultant met de kennis over het ontwerpen, bouwen en onderhouden van een informatiesysteem. Weisbord (2004) is echter voorstander van nog grotere zelfsturing van werknemers. In plaats van inventariseren wat de wensen van gebruikers zijn, hadden gebruikers kunnen leren hoe ze zelf een systeem bouwen. Dit was de volgende stap in zelfsturing en betrokkenheid van gebruikers geweest. Dit was volgens mij echter minder geschikt omdat de gebruikers weinig interesse hebben in dit soort projecten en er weinig tijd beschikbaar is voor projecten. Als klein bedrijf blijft het noodzakelijk dat alle werknemers hun dagelijkse taken uitvoeren, er is weinig marge voor nieuwe ontwikkelingen. Betrokkenheid van werknemers en mijn relatie tot de werknemers binnen het bedrijf is ook relevant in het perspectief van de acht stappen van Kotter (1995). De laatste stappen die Kotter voorschrijft, korte termijn winsten en consolidatie van verandering in de organisatie zijn goed gelukt. Afhankelijk van het perspectief is er wat voor te zeggen dat de werknemers meer betrokken hadden kunnen worden. Er hadden een klein aantal werknemers vast betrokken kunnen worden bij het project. Nu was het zo dat ik als ontwerper mensen heb getracht te betrekken en zich ook betrokken te laten voelen. Echter is het gevoel van betrokkenheid niet bij alle werknemers zo ervaren. Alweer is hier de afweging tussen betrokkenheid en beschikbare tijd van de werknemers. Het doel van het informatiesysteem was tijdens het ontwerp om ook de mogelijkheid te bieden en te stimuleren om verder te ontwikkelen. Het lijkt erop dat dit alleen mogelijk is wanneer er een continu stuwende kracht is die de ontwikkeling voortdrijft. Na mijn vertrek kan men zeggen dat er geen nieuwe voortrekker van ontwikkeling is opgestaan. Dit zal er voor hebben gezorgd dat de ontwikkeling is gestaakt waar hij is gebleven. Misschien zou het een goed idee zijn voor het bedrijf om een werknemer te hebben die de verantwoordelijke is voor ontwikkeling van nieuwe systemen. Deze voortrekkersrol blijft noodzakelijk. 23

24 24

25 12. Conclusie Uit dit onderzoek kunnen een aantal conclusies getrokken worden over hoe bij een klein bedrijf een informatiesysteem geïmplementeerd moet worden. De bestudeerde case lijkt een voorzichtig succes te zijn, wat tot de volgende conclusies leidt. Voordat een systeem wordt ontworpen moet er duidelijk zijn waarvoor het systeem moet gaan dienen en wat de eisen van de gebruikers zijn. Het ontwerp van het systeem moet gericht zijn op het oplossen van de concrete problemen die de gebruikers tegenkomen. Dit ontwerp kan later in het proces in overleg met de gebruikers uitgebreid of veranderd worden. Het doel van dit eerste ontwerp is om de quick wins van Kotter (1995) te realiseren en zo gebruikers enthousiast te maken voor het systeem. De manier waarop gebruikers de eerste versie van het systeem gebruiken is belangrijk voor de manier waarop de ontwikkeling voortgezet moet worden. Na deze eerste fase van het systeemontwerp moet gezocht worden naar de manier waarop gebruikers het systeem gebruiken en wat ze veranderd of aangevuld zouden willen hebben op het systeem. Er moet gestreefd worden naar een ontwerpcyclus waarin met meerdere iteraties het systeem ontwikkeld wordt. Dit zorgt voor een grotere perceived value van het systeem door de gebruikers en een grotere kwaliteit van het systeem. Er zijn in de afgelopen jaren nieuwe ontwikkelingen op het gebied van web content management (WCM) en webapplicaties. Microsoft Sharepoint is een WCM systeem dat door Microsoft wordt geleverd als platform om webapplicaties op te bouwen of direct in Sharepoint te bouwen. Deze mogelijkheden maken het een stuk makkelijker om een informatiesysteem te bouwen en te implementeren. Er hoeft namelijk geen volledige softwareapplicatie ontwikkeld te worden, een webapplicatie is over het algemeen makkelijker en daardoor sneller te ontwikkelen dan een software applicatie. Dit makkelijkere ontwikkeltraject zorgt ervoor dat er sneller ontwikkeld kan worden. Deze tijd kan dan weer gestopt worden in het bouwen van meerdere iteraties van het systeem gedurende de ontwikkeling. Meerdere iteraties leiden tot een betere kwaliteit van het systeem voor gebruikers en daarmee tot een beter systeem in totaal. Dit maakt het mogelijk om een informatiesysteem te ontwikkelen zonder het onderliggende systeem vanaf de grond op te moeten bouwen. Het bouwen op een bestaand systeem is te verkiezen boven het ontwikkelen van een eigen systeem omdat het sneller en gebruiksvriendelijker te bouwen is. Een volledig zelf ontwikkeld systeem is mogelijk beter, maar de langere ontwikkeltijd is een nadeel. Tevens is een invulling van een bestaand systeem makkelijker succesvol te laten functioneren, door de degelijke basis die er onder staat. Dit is een verbetering ten opzichte van volledig specialistisch ontwikkelde systemen, die systemen worden tijdens de ontwikkeling nog wel eens geplaagd door bugs. De ontwikkeling van systemen wordt nog wel eens gestaakt doordat het uiteindelijk niet mogelijk blijkt om het systeem goed te laten werken. Dit wordt ondervangen met een stabiel onderliggend systeem. Binnen een klein bedrijf zijn processen vaak simpeler georganiseerd en makkelijker te veranderen of in te voeren dan binnen een grote organisatie. Dit zorgt er niet voor dat er geen aandacht nodig is voor de procesverandering binnen de kleine organisatie, maar het is wel makkelijker en sneller door te voeren. Ook zijn binnen een grote organisatie gebruikte technieken om met grote groepen om te gaan, zoals focusgroepen en uitrol in fases, niet nodig omdat makkelijk met de gehele organisatie als één groep gewerkt kan worden. Het blijft echter noodzakelijk om ook als klein bedrijf te blijven innoveren, en daarvoor moet een verantwoordelijke binnen het bedrijf zijn. Nieuwe ontwikkelingen blijven zoeken moet onderdeel zijn of worden van een bedrijfscultuur, anders blijft ontwikkeling altijd met schokken komen. Het doel is om ontwikkeling intrinsiek te maken aan een organisatie. Wanneer dit eenmaal is bereikt kosten volgende ontwikkelingen veel minder moeite, er is continue sprake van een kleine hoeveelheid innovatie. Dit kent ook een grotere slagingskans dan een geheel project, wat ook als geheel succesvol moet zijn. De verschillen tussen implementatie van een IS bij 25

26 een groot of een klein bedrijf zijn dus minimaal. Dezelfde processtappen moeten doorlopen worden en zijn ook niet simpeler. 26

27 13. Referenties Alavi, M. & Leidner, D.E. (2001). Knowledge Management and Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues. MIS Quarterly, Vol. 25, No. 1 (Mar., 2001), pp Bellotti, V. & Smith, I. (2000). Informing the Design of an Information Management System with Iterative Fieldwork. DIS '00 Proceedings of the 3rd conference on Designing interactive systems: processes, practices, methods, and techniques Pages ACM New York, NY, USA DeLone, W. H., and McLean, E. R. (1992) Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable, Information Systems Research (3:1), pp DeLone, W. H., and McLean, E. R. (2003) The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update, Journal of Management Information Systems / Spring 2003, Vol. 19, No. 4, pp Emery & Trist (in Weisbord 2004). Kotter, J.P. (1995) Leading change: Why transformation efforts fail. Harvard Business Review. Vol. 73, p. 59 Lewin (in Weisbord 2004) Markus, M.L.; Majchrzak, A. & Gasser, L. (2002). A Design Theory for Systems That Support Emergent Knowledge Processes. MIS Quarterly, Vol. 26, No. 3, pp Nonaka, I. (1994). A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation. Organization Science, Vol. 5, No. 1, pp Rogers, E.M. (1995). Diffusion of innovations. New York, NY: The Free Press. Sabherwal, R.; Jeyaraj, A. & Chowa, C. (2006) Information System Success: Individual and Organizational Determinants. Management Science. Vol. 52, Issue 12, p Spil, A.A.M; Schuring, R.W. & Michel-Verkerke, M.B. (2004). Electronic prescription system: do the professionals USE IT? Int. J. Healthcare Technology Management, Vol. 6, No. 1, 2004 Venkatesh, V. & Bilal, H. (2008). Technology Acceptance Model 3 and a Research Agenda on Interventions. Decision Sciences. Volume 39, Number 2. Venkatesh, V. (2000). Determinants of Perceived Ease of Use: Integrating Control, Intrinsic Motivation, and Emotion into the Technology Acceptance Model. Information Systems Research, Vol. 11, No. 4, pp Weisbord, M.R. (2004). Productive Workplaces Revisited. San Fancisco: Jossey-Bass 27

28 14. Bijlagen Bijlage 1 Vragenlijst gebruikersinterviews NB: Vragen zijn een leidraad voor een gesprek met de gebruikers. Niet alle vragen zijn goed door alle gebruikers te beantwoorden. 1. Wat voor informatie gebruik je nu? - Vorm (tekst, cijfers, prints, scherm, artikelen) - Soort (fundamenteel, overzichtsdocs, nieuws) - Herkomst (intern, extern ) - Leeftijd 2. Hoe gebruik je de informatie 3. Hoe vaak gebruik je informatie? 4. Hoe vind je de informatie? 5. Zou je dit onder andere omstandigheden vaker gebruiken? 6. Hoe tevreden ben je met de beschikbaarheid van informatie nu? 7. Denk je dat je werk makkelijker of beter wordt met beter beschikbare beleggingsresearch? 8. Wat mis je nu? 9. Wie verwacht je dat informatie gaat produceren? 10. Wie verwacht je dat informatie in de database gaat onderhouden? 28

29 14.2. Bijlage 2 Overzicht antwoorden gebruikersinterviews Uitkomsten gebruikersinterviews Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Vraag 8 Vraag 9 Vraag 10 Vraag 11 Gebruiker Welke informatie gebruikt? Hoe informatie gebruikt? Hoe vaak informatie gebruikt? Hoe informatie gevonden? Wanneer meer gebruik informatie? Tevredenheid over beschikbare informatie? Werk beter of makkelijker met betere informatie? Wat mist men? Wie gaat informatie aanleveren? Wie gaat informatie onderhouden? Opmerkingen? FLE EZ JPZ RHO GvE MdW LDU CIN MSC CdL Handmatig lezen en/of Financiële dagbladen rubriceren bij verschijning Terugzoeken op basis van Brokerrapporten uit diverse bronnen geheugen van de gebruiker Dagelijks het nieuws Wekelijks dieper onderzoek naar specifiek aandeel Dagelijks kranten en economisch nieuws van internet Bijblijven bij het nieuws Dagelijks bijblijven Onderzoek naar specifieke Brokerrapporten uit diverse bronnen aandelen van interne analist Op aanleiding aandelen (relaties en ingekochte bronnen) lezen onderzoeken Wordt niet gebruikt, Financiële dagbladen en modelportefeuilles van Alleen dagelijks financieel beleggingsvergadering organisatie worden gebruikt dagblad Financieel nieuws uit grote hoeveelheid publiek beschikbare bronnen Ook gebruik van research van de eigen analist Dagelijks kranten en economisch nieuws van internet Brokerrapporten uit ingekochte bronnen financiële dagbladen en sites met koersinformatie, dagelijkse nieuws samenvatting brokerrapporten worden selectief gelezen Informatie uit zeer diverse bronnen, veel dagbladen en oude contacten. Alleen zeer recente informatie is relevant, oude informatie wordt ook snel vervangen door nieuwe. Bronnen zijn koersinformatie en analyserapporten. Altijd zeer recent zelden ouder dan een dag. Nederlandse kranten, eigen contacten en websites met marktnieuws. Ook beperkt gebruik van intern beschikbare informatie, maar beperkt in tijd hiervoor. Veel van de binnen organisatie beschikbare informatie wordt gebruikt. Weinig andere bronnen. Dagelijks nieuws uit veel bronnen Onderzoek naar specifieke aandelen op open internet Nav nieuws nader onderzoek doen naar aandelen Meerdere keren per dag worden nieuwsbronnen bijgehouden Dagelijks nieuws, verder onderzoek indien aanleiding daartoe is. Aandelen in portefeuille volgen in Informatie nieuws en die koersinformatie binnenkomt mailbox wordt beoordeeld en Dagelijks wordt nieuws opgeslagen of verwijderd, voor gevolgd Informatie hoofdzakelijk gebruikt om een beeld van de economie te vormen op macro niveau. Bedrijfsinformatie is minder interessant. Gefilterd op relevantie en gelezen. Opslag hoofdzakelijk in eigen geheugen, soms doorg d naar anderen. Research wordt bijgehouden om bij te blijven en met potentiële cliënten goed te kunnen praten. Lezen van alles dat binnenkomt Op aanleiding aandelen onderzoeken Dagelijks worden kranten en effecteninformatie bijgehouden. Andere informatie wanneer er gelegenheid toe is. Dagelijks worden beleggingssites gevolgd. Een aantal eigen favorieten ontwikkeld Dagelijks vaste bronnen en incidenteel vragen in eigen netwerk om meer informatie. Bij binnenkomst wordt alles gelezen. Soms terugzoeken voor beslissing over belegging. Op basis van ervaring en geheugen bronnen zoeken Bekendheid met bronnen en vaste referentie bloomberg Zoeken op open internet en waar mogelijk interne bronnen Zoeken in mailbox naar ontvangen informatie Nieuws worden vaste bronnen voor gebruikt Meeste komt binnen in mailbox. Ook bloomberg en koerssites Informatie komt binnen in mailbox en wordt beoordeeld op relevantie. Dan direct of op later tijdstip gelezen. Wordt toegestuurd of de bron is op internet en al bekend bij gebruiker. Binnen organisatie wordt weinig teruggezocht, werkt te moeilijk. Bronnen gevonden door ervaring. Informatie komt binnen in mailbox. Geen toename, er wordt nu zoveel gedaan als nodig, werkbesparing is wel welkom Niet meer gebruik, wel effectievere tijdsbesteding Waarschijnlijk niet gebruik meer informatie, is nu al een zeer grote stroom. Voor onderzoek naar aandelen genoeg beschikbaar Beschikbaarheid van informatie voor briefen cliënten is slechter Genoeg beschikbaar wel lastig achtergrond informatie vinden Voldoende beschikbaar, maar meer is welkom. Soms moeilijk om toegang te krijgen tot bronnen. Redelijk tevreden, maar toegankelijkheid informatie kan makkelijker Informatie binnen organisatie beschikbaar is beperkt. Aanvulling uit eigen contacten maakt dat er voldoende informati is. Tevreden met grote hoeveelheid informatie waar nu over beschikt kan worden. Wanneer informatie beter terug te vinden is maakt dit het makkelijker cliënten te woord te staan Als onderzoek makkelijker is laat dit meer tijd voor ander activiteiten die verricht moeten worden Werk wordt vooral makkelijker Kan makkelijker worden als er meer beschikbaar is. Betere terugvindbaarheid is een voordeel tijdens cliëntcontact. Nu veel informatie beschikbaar, maar kost veel tijd door ontbreken structurering. Zou beter geredigeerd kunnen worden, voor meer gemak. Nu veel beschikbaar, echter sommige geografische gebieden zijn onderbelicht. Werk zou efficiënter zijn wanneer minder tijd besteed hoeft te worden aan terugzoeken informatie in mailbox. Grafische weergave van prestaties van aandelen Makkelijk vindbare verantwoording van aandeel aankoopbeslissingen Toegang tot externe beleggingssites kan makkelijker Binnenkomende informatiebronnen graag beter doorzoekbaar hebben Toegang tot externe beleggingssites kan makkelijker Centraal beschikbare voorverwerkte informatie Lastig terugvindbare informatie van eigen analist Nu weinig informatie van anderen binnen organisatie beschikbaar, kan meer gedeeld worden. Duidelijke structuur in informatievoorziening. Bepaalde informatiebronnen kunnen makkelijker doorzoekbaar (vooral ESN). Eigen analist moet informatie leveren, met evt bijdragen van andere adviseurs Analist kan informatie het best verwerken Iedereen moet zijn expertise bijdragen Interne analist levert nu al grootste deel van informatie. Eén verantwoordelijke bij voorkeur Maurits Veel informatie afkomstig van professionele relaties van medewerkers Ieder systeem dat komt moet makkelijk aanpasbaar zijn om met veranderingen mee te gaan. 29

30 14.4. Bijlage 3 Voorbeeld tabelweergave structured notes 30