Stichting Regiecentrum Bescherming en Veiligheid

Transcriptie

1 KLACHTENREGELING per 1 januari 2015 Regiecentrum Bescherming en Veiligheid Postbus BC Leeuwarden

2 KLACHTENREGELING STICHTING REGIECENTRUM BESCHERMING EN VEILIGHEID Voor cliënten van, waaronder begrepen Veilig Thuis (hierna te noemen de Stichting) Overwegende: dat van de kant van de Stichting gestreefd wordt naar een optimale hulp- en dienstverlening aan cliënten; dat zich niettemin situaties kunnen voordoen waarin cliënten zich wensen te beklagen over gedragingen of de wijze waarop een besluit van de Stichting tot stand is gekomen; dat, alvorens een signaal of uiting van onvrede als klacht wordt behandeld, het daarbij de voorkeur verdient dat klager en betrokken medewerker op initiatief van de desbetreffende teammanager in een gesprek trachten de bij de cliënt levende onvrede tot een oplossing te brengen. De Stichting zal zich inspannen om situaties van waaruit een klacht kan voortvloeien onderscheidenlijk kan ontstaan, te onderkennen en daarin proactief en probleemoplossend te handelen; dat bij het uitblijven van een bevredigende oplossing daarvan de klager in beginsel in de gelegenheid dient te zijn een klacht in te dienen; gelet op: de Jeugdwet, het Besluit Jeugdwet, de Wet Bescherming Persoonsgegevens, de Wet op de Ondernemingsraden, de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstelling en de Algemene Termijnenwet; stelt vast: de klachtenregeling op grond van 4.2.a Klachtrecht (artikel tot en met 4.2.3) van de Jeugdwet. 2

3 Artikel 1 Begripsomschrijvingen In het navolgende wordt verstaan onder: a. Stichting ; een stichting die een gecertificeerde instelling in stand houdt. Het Regiecentrum Bescherming en Veiligheid biedt jeugdigen en volwassenen de noodzakelijke bescherming wanneer zij ernstig in hun ontwikkeling worden bedreigd of wanneer veiligheid niet vanzelfsprekend is. Het richt zich op meervoudige complexe problemen of situaties van geweld of bedreiging, afhankelijkheidsrelaties en gezinnen die zorgmijdend zijn of niet in staat zijn hulp te vragen. b. Klacht Een signaal of een uiting van onvrede over een gedraging (artikel Jeugdwet) van een of meer personen handelend voor of bij de Stichting. c. Klager 1 Degene die als zodanig is aangewezen in de onderhavige regeling, doch in ieder geval een cliënt zijnde: een jeugdige, diens ouder(s), pleegouder(s), of een inmiddels overledene, jegens wie een gedraging van de Stichting of van voor haar werkzame personen is gericht. Ook nabestaanden van een klager kunnen een klacht indienen. Naast de omschrijving van het begrip klager uit de Jeugdwet is er in onderhavige regeling voor gekozen om eenieder die in enige relatie staat tot de jeugdige de mogelijkheid te geven om een klacht in te dienen. De klager dient wel zelf door de gedraging geraakt te worden. d. Beklaagde De Stichting of bij de Stichting werkzame persoon over wie een klacht wordt ingediend. e. Jeugdige Een in Nederland verblijvend persoon die de meerderjarigheidsleeftijd nog niet heeft bereikt, of voor wie na het bereiken van deze leeftijd tot aan de leeftijd van 23 jaar een voortzetting van de door de Stichting in te zetten jeugdzorg ingevolge de Jeugdwet noodzakelijk is. f. Ambtelijk secretaris De door de Stichting aangewezen medewerker die als secretaris diensten verleent aan de klachtencommissie zonder hiervan deel uit te maken. g. Cliëntenraad Het door de Stichting op grond van de artikelen tot en met van de Jeugdwet ingestelde orgaan met de aan haar in deze artikelen toegekende bevoegdheden. 1 Overal waar in dit reglement de mannelijke vorm staat aangegeven, kan deze ook worden gelezen in de vrouwelijke variant. 3

4 h. Gedraging Enig handelen of nalaten, alsmede de wijze van het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor de klager i. Klachtencommissie De door de Stichting ingestelde instantie belast met de behandeling van bij haar ingediende klachten, verder te noemen de commissie. j. Tolk Een persoon die ten behoeve van personen die elkaar niet verstaan het gesprokene mondeling of in gebarentaal overbrengt van de ene taal in de andere. k. Teammanager Diegene die door de directeur-bestuurder van de Stichting is aangewezen een team zowel inhoudelijk als organisatorisch aan te sturen. l. Bemiddelingsgesprek Een gesprek tussen de teammanager en de klager met als doel de klacht op te lossen zonder behandeling door de commissie. m. Directeur-bestuurder De Raad van Bestuur, benoemd door de Raad van Toezicht van de Stichting. n. Werkdag Iedere reguliere werkdag met inachtneming van het gestelde in de Algemene Termijnenwet. Artikel 2 De klachtencommissie Samenstelling, benoeming, facilitering 2.1. De commissie bestaat uit tenminste drie en maximaal zeven onafhankelijke leden waaronder een (vice)voorzitter. Deze personen zijn niet werkzaam voor de Stichting of een zorgaanbieder De commissie beschikt over inhoudelijk deskundigen voortkomende uit de verschillende geledingen van de Stichting. Indien de commissie dit nodig acht, kan een inhoudelijk deskundige bij de hoorzitting aanwezig zijn. Deze deskundigen hebben geen stemrecht. De commissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. Deze is geen lid van de commissie. 2.3 De leden van de commissie worden voor onbepaalde tijd benoemd door de directeur-bestuurder van de Stichting. 2.4 De leden van de commissie hebben een geheimhoudingsplicht. 2.5 Het lidmaatschap van de commissie eindigt: - door opzegging door het lid; - door overlijden van het lid; - door indiensttreding bij de Stichting dan wel een zorgaanbieder; - door een daartoe strekkend besluit van de voorzitter van de commissie, gebaseerd op gebleken achteloosheid in de uitoefening van het lidmaatschap. 2.6 De commissie wordt bij haar werkzaamheden ondersteund door een ambtelijk secretaris. 2.7 De Stichting verplicht zich om de commissie toegang te verschaffen tot relevante informatie (uitgezonderd werkaantekeningen) die in relatie staan tot de klacht. De klager wordt geacht door de indiening van zijn klacht toestemming te geven aan de commissie. 2.8 Jaarlijks stelt de directeur-bestuurder van de Stichting een budget voor de klachtencommissie vast op basis van een ingediende begroting. 4

5 Artikel 3 Algemene bepalingen Bevoegdheid, afzien van behandeling 3.1 De commissie is bevoegd een klacht te behandelen, tenzij het klachten betreft; - die anoniem zijn; - die betrekking hebben op (bijzondere) wettelijke regelingen van inrichtingen voor justitiële kinderbescherming; - die ingediend worden na een jaar nadat de gedraging zich heeft voorgedaan (met inachtneming van artikel 4.5 van dit reglement); - van medewerkers van de Stichting over de Stichting; - over andere stichtingen die een gecertificeerde instelling in stand houden, dan wel onder mandaat taken van de Stichting uitoefenen; - over het beleidsmatig handelen van de Stichting; - over zaken waarbij reeds een procedure van bezwaar en beroep op grond van de Algemene Wet Bestuursrecht loopt, dan wel waarover een andere gerechtelijke procedure loopt. De commissie kan in dit geval besluiten om de klachtbehandeling op te schorten, dan wel de klacht niet in behandeling te nemen; - de klacht reeds eerder bij de commissie in behandeling is geweest en zich geen nieuwe feiten en omstandigheden hebben voorgedaan, zulks ter beoordeling van de commissie; - met betrekking tot zaken die niet in dit reglement zijn geregeld, beslist de commissie De commissie beoordeelt of een klacht in behandeling kan worden genomen. Kan de commissie een klacht niet in behandeling nemen, dan ontvangt de klager hierover een met redenen omkleed bericht Alle cliënten worden bij aanvang van de hulp door de Stichting mondeling of schriftelijk geïnformeerd over de klachtenregeling en over mogelijke ondersteuning bij het indienen van een klacht Het klachtenreglement valt onder de werking van het door de Stichting gehanteerde privacyreglement dat hierop onverkort van toepassing is. Artikel 4 Indienen van een klacht Adressering, vormvereiste, termijn 4.1. Klachten kunnen mondeling worden geuit bij de Stichting, maar dienen uiteindelijk schriftelijk te worden ingediend bij de commissie. De klager kan hierbij worden ondersteund door een vertrouwenspersoon van Zorgbelang Fryslân. De klacht dient opgesteld te zijn in de Nederlandse taal en te zijn ondertekend Klachten moeten worden ingediend bij (het secretariaat van) de commissie, op het volgende adres: Klachtencommissie Regiecentrum Bescherming en Veiligheid Postbus BC Leeuwarden. De klacht dient in ieder geval de volgende informatie te bevatten: - naam en adres van de klager; - de naam van de medewerker(s) tegen wie de klacht is gericht; - een beschrijving van de gedraging(en) waarop de klacht betrekking heeft; - een aanduiding van de tijd waarop en de plaats waar de gedraging heeft plaatsgevonden De commissie kan de klager verzoeken deze te herformuleren indien de klacht onwelvoeglijke, grievende of agressieve uitlatingen bevat. Indien de klager niet aan dit verzoek tegemoet komt, kan de commissie besluiten de klacht niet in behandeling te nemen. 5

6 4.4. Indien er hangende de procedure door dezelfde klager een nieuwe klacht bij de commissie wordt ingediend, wordt deze gevoegd met de reeds ingediende klacht en derhalve binnen dezelfde procedure behandeld. 4.5 Een klacht dient te worden ingediend uiterlijk binnen een jaar (twaalf aaneengesloten maanden) nadat de gedraging waarover wordt geklaagd zich heeft voorgedaan. 4.6 Een klacht die wordt ingediend na de in het vorige lid genoemde termijn is in uitzonderlijke gevallen niettemin ontvankelijk. Dit staat ter beoordeling van de commissie. Artikel 5 Ontvangst en bemiddelen 5.1. Aan de klager wordt binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging toegezonden. 5.2 De teammanager van de beklaagde kan, indien het klachtschrijven aan hem persoonlijk is gericht, direct trachten een bemiddelingsgesprek aan te gaan, zoals bedoeld in artikel 7 van deze regeling. Ingeval zo n bemiddelingspoging niet slaagt, stuurt de teammanager de klacht direct door aan de commissie. Hierbij doet hij schriftelijk verslag van het bemiddelingsgesprek en dient hij een verweerschrift in bij de ambtelijk secretaris, een en ander conform artikel 7.4 en 7.5 van deze regeling. Artikel 6 Behandeling van klachten door de klachtencommissie Niet behandeling, niet-ontvankelijk verklaring en kennelijke ongegrondheid van een klacht 6.1 Een klacht wordt niet verder behandeld door de commissie, indien deze wordt ingetrokken of wanneer de klacht is opgelost door bemiddeling. 6.2 De commissie kan de klacht niet-ontvankelijk verklaren, wanneer niet is voldaan aan de formele vereisten voor indiening van een klacht, zoals weergegeven in artikel 4 van deze regeling, of indien de klacht door een niet-klachtgerechtigde is ingediend. 6.3 Indien op voorhand volstrekt duidelijk is dat een klacht ongegrond is, spreekt de voorzitter van de commissie dit oordeel uit zonder voorafgaand onderzoek en zonder partijen te hebben gehoord. 6.4 De commissie stelt de klager en beklaagde schriftelijk van de niet-ontvankelijkheid of kennelijke ongegrondheid van een klacht op de hoogte en vermeldt daarbij de redenen. 6.5 Ingeval van twijfel omtrent de ontvankelijkheid van een klacht, zal de klacht in het voordeel van de klager toch ontvankelijk worden verklaard en behandeld worden conform deze regeling. Artikel 7 Bemiddeling voorafgaand aan (eventueel) horen 7.1 Indien de commissie een klacht ontvankelijk acht, zal de klacht ter bemiddeling worden voorgelegd aan de teammanager van de beklaagde(n). 7.2 Indien de klager daarmee instemt, zal de teammanager de klager en beklaagde(n) uitnodigen voor een bemiddelingsgesprek. 7.3 De klager of teammanager kan de commissie verzoeken de klacht te behandelen zonder voorafgaande bemiddelingspoging. 7.4 Van de uitkomst van het bemiddelingsgesprek wordt door de teammanager schriftelijk verslag gedaan aan de ambtelijk secretaris van de commissie, welke zorg draagt voor doorzending aan de klager. Dit verslag bevat een korte weergave van hetgeen tijdens het bemiddelingsgesprek naar voren is gekomen en de (eventueel) gemaakte afspraken. De procedure kan in dit kader voor de termijn van maximaal vier weken worden opgeschort indien de klager zich wil beraden over al dan niet voortzetten van de klacht. 6

7 7.5 De teammanager dient, tegelijkertijd met het verslag van het bemiddelingsgesprek, een verweerschrift naar aanleiding van de klacht in bij de ambtelijk secretaris van de commissie. De ambtelijk secretaris draagt zorg voor doorzending aan de klager. 7.6 Naar aanleiding van het verslag van het bemiddelingsgesprek kan de ambtelijk secretaris de klager schriftelijk verzoeken of hij de klacht handhaaft, met vermelding dat, indien de klager binnen tien werkdagen na dagtekening van dit verzoek niet heeft gereageerd, de klacht als ingetrokken wordt beschouwd. De klager wordt vervolgens schriftelijk op de hoogte gesteld van het feit dat het dossier wordt gesloten. 7.7 Indien de klager zijn klacht handhaaft, wordt door de ambtelijk secretaris een hoorzitting gepland. Artikel 8 Wraking en verschoning 8.1 Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een intern deskundige op wiens gedraging de klacht direct of indirect betrekking heeft. In dit geval wordt de desbetreffende interne deskundige vervangen Zowel de klager als beklaagde kunnen bezwaar maken tegen deelname van een lid van de commissie aan de behandeling van de klacht, wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen, die het vormen van een onafhankelijk oordeel over de klacht kunnen bemoeilijken (wraking) De overige leden van de commissie beslissen bij meerderheid van stemmen of dit bezwaar terecht is. Bij staking van stemmen beslist de voorzitter. De beslissing wordt zo snel mogelijk schriftelijk medegedeeld aan de partijen Een lid van de commissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht, wanneer zich ten aanzien van dit lid feiten of omstandigheden voordoen of voor hebben gedaan, die het vormen van een onafhankelijk oordeel kunnen bemoeilijken (verschoning). Een lid is verplicht zulks te doen, indien de overige leden van de commissie van oordeel zijn dat de voornoemde feiten of omstandigheden zich ten aanzien van dit lid voordoen. 8.5 Ingeval van wraking of verschoning wordt het betrokken lid vervangen door een namens de directeur-bestuurder te benoemen ander lid van de commissie. Indien van wraking of verschoning geen sprake is, wordt de klachtafhandeling in ongewijzigde commissiesamenstelling voortgezet. Artikel 9 Het horen Behandeling, informatie van derden, privacy, deskundigen 9.1 Leden en adviserende deskundigen worden opgeroepen ten behoeve van het organiseren van een hoorzitting. Ingeval de behandeling niet binnen een redelijke termijn kan plaatsvinden, krijgt de klager hieromtrent schriftelijk bericht met een aanduiding van de periode waarin de zitting gaat plaatsvinden. 9.2 De mondelinge behandeling van de klacht is niet openbaar. 9.3 Partijen kunnen tot uiterlijk een week voorafgaand aan de hoorzitting stukken bij de commissie indienen. 9.4 Alle op de klacht betrekking hebbende stukken worden ter beschikking gesteld aan de commissie en partijen. 9.5 De minderjarige wordt in de gelegenheid gesteld bij de hoorzitting aanwezig te zijn, indien hij de minimale leeftijd van twaalf jaren heeft bereikt en in staat is tot een redelijke beoordeling van zijn belangen. 9.6 De commissie kan bij partijen en bij derden verzoeken om schriftelijke informatie, doch alleen voor zover deze informatie voor de oordeelsvorming van de commissie van belang kan zijn. 9.7 De Wet bescherming persoonsgegevens en de Jeugdwet dienen als uitgangspunt bij het over en weer verstrekken van informatie. Alle informatie die ter kennis 7

8 van de commissie komt, is voor klager en beklaagde ter inzage en kan tijdens de behandeling van de klacht aan de orde komen. 9.8 In afwijking van het in het vorige lid bepaalde, kan de commissie op verzoek van één der partijen besluiten dat bepaalde stukken, als bedoeld in het vierde lid, niet door de wederpartij kunnen worden ingezien. De commissie deelt in dat geval wel de zakelijke inhoud van deze vertrouwelijke stukken aan de wederpartij mee. 9.9 Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord, tenzij een der partij daartegen vooraf schriftelijk een met redenen omkleed bezwaar indient bij de commissie en zij op grond daarvan van oordeel is dat van het beginsel van hoor- en wederhoor tijdens de hoorzitting dient te worden afgeweken De commissie is bevoegd tijdens de hoorzitting getuigen en deskundigen te horen Van de hoorzitting wordt een conceptverslag gemaakt. Partijen worden in de gelegenheid gesteld om binnen een termijn van vijf werkdagen, ingaand na verstrekking van het conceptverslag, schriftelijk op- en aanmerkingen op het conceptverslag aan de commissie kenbaar te maken, welke worden toegevoegd als bijlage(n) bij het verslag van de hoorzitting Ingeval als gevolg van een verwijtbare gedraging van een klager tweemaal achtereenvolgens een ingeplande hoorzitting geen doorgang heeft kunnen vinden, wordt de klacht niet meer in behandeling genomen. De klager krijgt hiervan schriftelijk bericht van de voorzitter. Artikel 10 Schorsing of voorlopige voorziening Indien de commissie in welke fase van de procedure dan ook van mening is dat schorsing of een voorlopige voorziening gerechtvaardigd is, brengt zij dienaangaande een aanbeveling uit aan de directeur-bestuurder, die binnen zeven werkdagen een gemotiveerde beslissing neemt. Artikel 11 Uitspraak 11.1 Binnen tien weken na ontvangst van een klacht zal de commissie schriftelijk uitspraak doen omtrent de gegrondheid van de klacht Bij afwijking van de in het eerste lid genoemde termijn doet de commissie hiervan schriftelijk en met redenen omkleed mededeling aan klager en beklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie haar oordeel over de klacht zou uitbrengen. Het bemiddelingstraject zoals omschreven in artikel 7 kan in ieder geval een aanwijsbare reden zijn De commissie kan een klacht, indien ontvankelijk, geheel of gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren De uitspraak van de commissie is met redenen omkleed en wordt, eventueel vergezeld van aanbevelingen, toegezonden aan de klager, de beklaagde(n), de teammanager van de beklaagde en de directeur-bestuurder. Artikel 12 Recht op bijstand en tolk 12.1 De klager kan zich in uitzonderlijke gevallen, zulks ter beoordeling aan de commissie, laten vertegenwoordigen door een gemachtigde die in het bezit moet zijn van een schriftelijke volmacht. Het schriftelijk verzoek hiertoe dient uiterlijk een week voor de geplande hoorzitting in het bezit te zijn van de ambtelijk secretaris Zowel klager als beklaagde kunnen zich tijdens de behandeling laten bijstaan door een derde Indien tegen de aanwezigheid van deze derde bij de hoorzitting bij partijen of de commissie zwaarwegende bezwaren bestaan, kan deze persoon de toegang tot de hoorzitting worden geweigerd. Dit staat ter beoordeling van de commissie. 8

9 Deze mogelijkheid bestaat niet indien de derde het beroep van advocaat uitoefent Indien een klager zich onvoldoende kan uiten in de Nederlandse taal, kan de klager zich tijdens de gesprekken met de klachtencommissie laten bijstaan door een tolk De eventuele kosten voor inschakeling van een derde en/of tolk komen voor rekening van degene op wiens verzoek deze derde wordt ingeschakeld, tenzij de commissie anders beslist. Artikel 13 Beslissing van de Stichting naar aanleiding van een uitspraak De Stichting, bij monde van haar directeur-bestuurder, deelt de klager, de beklaagde(n) en de commissie binnen twintig werkdagen (vier weken) na ontvangst van het oordeel van de commissie schriftelijk mee of het oordeel van de commissie wordt gedeeld en of hij naar aanleiding van het oordeel eventueel maatregelen zal nemen en zo ja, welke Indien de Stichting haar mededeling niet binnen de in het vorige lid genoemde termijn uit kan brengen, doet de Stichting daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, beklaagde(n) en de commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen de Stichting haar mededeling zal uitbrengen. Dit uitstel kan ten hoogste twintig werkdagen (vier weken) zijn Indien de directeur-bestuurder het oordeel van de commissie over de gegrondheid van de klacht niet overneemt, deelt de directeur-bestuurder de commissie met reden omkleed en schriftelijk mee waarom van het oordeel van de commissie wordt afgeweken. Artikel 14 Verslaglegging en registratie De Stichting draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld waarin het aantal en de aard van de door de commissie behandelde klachten worden vermeld. Dit verslag wordt voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar gezonden aan het College van burgemeester en wethouders, Inspectie Jeugdzorg, Cliëntenraad Regiecentrum Bescherming en Veiligheid en de betrokken Cliëntenorganisaties In voornoemd verslag wordt in ieder geval opgenomen: - een beknopte beschrijving van de regeling; - de wijze waarop de commissie de regeling onder aandacht van de cliënten heeft gebracht; - de samenstelling van de commissie zoals bedoeld in artikel 2.1 en 2.2. van dit reglement; - het aantal klachten en de aard, welke na bemiddeling zijn opgelost; - het aantal en de aard van de door de commissie behandelde klachten; - de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de commissie; - de aard van de maatregelen van de directeur-bestuurder De commissie is bevoegd om in het jaarlijkse verslag algemene aanbevelingen te doen aan de Stichting ter verbetering van de kwaliteit van de hulpverlening Jaarlijks vindt er naar aanleiding van het uitgebrachte jaarverslag van de commissie een overleg plaats met de directeur-bestuurder De registratie van klachten vindt plaats binnen het kader van het door de Stichting gehanteerde registratiesysteem. Artikel 15 Bewaartermijn De registratie en de dossiers worden gedurende tien jaar bewaard in het archief, tenzij de commissie een verzoek van de klager tot eerder vernietiging voor inwilliging vatbaar acht. 9

10 Artikel 16 Overgangs- en slotbepalingen 16.1 Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van de directeur-bestuurder van de Stichting, worden de in deze regeling aan hem toegekende bevoegdheden uitgeoefend door de Raad van Toezicht van de Stichting Deze klachtenregeling is van toepassing vanaf de datum van bekendmaking door de directeur-bestuurder De klachtenregeling wordt jaarlijks door de directeur-bestuurder geëvalueerd en, zo nodig, gewijzigd Deze regeling kan worden gewijzigd, nadat de commissie en de cliëntenraad in de gelegenheid zijn gesteld advies uit te brengen over het voorstel tot wijziging. De Stichting meldt aan de commissie en cliëntenraad in hoeverre hun adviezen in het wijzigingsvoorstel worden verwerkt. Indien een advies niet wordt verwerkt, wordt dit besluit met redenen omkleed kenbaar gemaakt aan de adviesgever Wijziging van deze regeling behoeft instemming van de ondernemingsraad. Dit reglement is vastgesteld op 18 respectievelijk 23 december 2014 en is in werking getreden op 1 januari Na evaluatie in 2009 en 2013 is het reglement aangepast en na verkregen instemming van de Ondernemingsraad 2 en na advisering door de Cliëntenraad 3 is het opnieuw vastgesteld. Dit klachtreglement is getekend op 22 januari Mevrouw M. Sinot Algemeen directeur-bestuurder Mevrouw J. Nijland Directeur-bestuurder 2 Wet op de ondernemingsraden artikel 27 3 Jeugdwet artikel lid 1 sub 1 10