MOOI 2011 JAARPLANNING e JAARGANG NR. 7 JANUARI MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "MOOI 2011 JAARPLANNING 2012. 3 e JAARGANG NR. 7 JANUARI 2012. www.ccma.nl MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION"

Transcriptie

1 CMAGAZINE 3 e JAARGANG NR. 7 JANUARI 2012 MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION Adreswijziging doorgeven? Retouradres: Postbus 279, 3990 GB HOUTEN MOOI 2011 SUPER JAARPLANNING 2012

2 FINTREX FINTREX r e c r u i t m e n t r e c r u i t m e n t..voor agents!..voor agents! WIJ STAAN VOOR AGENTS Wij staan voor agents Wij staan voor agents WIJ ZORGEN VOOR AGENTS Wij zorgen voor agents Wij zorgen voor agents WIJ WERKEN VOOR AGENTS Wij Werken voor agents Wij Werken voor agents CC Agent Week Uitzending 2.0 Uitzending 2.0

3 COLOFON Gratis ledenmagazine voor CCMA leden en contactcenters in Nederland Redactie Jos Mittelmeijer en Gerard Teubner Aan dit nummer werkten mee Margaret Nieuwerf, Simone van den Berge, Hirschel Hessel, Marcel Paes, Pyt Liemburg, Jos Mittelmeijer, Gerard Teubner Ledenservice en donaties door vrienden van de CCMA Gerard Teubner, T Skype: teubner Contactgegevens Vereniging Contact Center Managers Association (CCMA) t.a.v. Secretariaat Schepenstraat 103b 3039 NE ROTTERDAM M T Internet & Social Media Twitter: CCMA_NL Linkedin Groups: CCMA YouTube kanaal: CCMANederland Uitgever Vereniging CCMA Fotografie Vereniging CCMA Layout Remco Govers Druk Drukwerkdeal KVK en bankgegevens Kamer van Koophandel te Amsterdam: Rabobank: IBAN: NL02RABO BIC: RABONL2U Niets uit deze uitgave mag zonder toe stemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anderszins openbaar worden gemaakt. CCMAVRIENDEN INHOUD 04 CCMABESTUUR van de Voorzitter 05 CCMATHEMAMIDDAG Kleurbekennen 08 CCMAAGENDA CCMAVRIEND Telefonie uit de cloud krijgt voet aan de grond 12 FINTREX CC AGENT WEEK CCMAVRIEND Vakdiploma s bindt contactcentermederwerkers aan UPC 19 CCMANIEUWS Vertroetel je klanten en verhoog je omzet 20 CCMAINTERVIEW Klanttevredenheid: een gepasseerd station 22 CCMAPLATFORM Verslag van de 3e sessie van het IMP 24 CCMAVRIEND Niet alleen verkopen, maar vooral servicegericht meedenken 26 CCMAPLUIM The Phone House wint CCMA Pluim 28 CCMAENQUETE De 4 beste werkgevers in contact center branche 29 CCMAVRIEND Persbericht Gevoel voor klantcontact. 30 CCMAINTERVIEW 1850 nummerinformatie Om ook deze contacten te kunnen beheersen biedt Mtel een 31 CCMASITEVISIT integraal bereikbaarheidsconcept dat uw klant centraal stelt. Een aanpak die het maximale rendement haalt uit ieder contact, Zeer geslaagde ongeacht sitevisit waar of hoe dit plaatsvindt: bij in het contactcenter, de Efteling op het met ALV. Uw klanten vragen tegenwoordig om 24/7 bereikbaarheid, service die hun verwachtingen overtreft en een onmiddellijke oplossing voor hun probleem. Veel organisaties proberen aan deze wensen te voldoen door het klantcontact zo veel mogelijk te centraliseren. Contactcenters worden hiertoe uitgerust met een eigen telefoonnummer, website en adres. Maar ook buiten het contactcenter om hebben vrijwel alle afdelingen binnen uw organisatie regelmatig klantcontact. hoofdkantoor, in een filiaal of onderweg, via de telefoon, of chat, op uw initiatief of dat van uw klant FINTREX r e c r u i t m e n t Uw hele organisatie bereikbaar voor uw klanten, via diverse kanalen...voor agents! Mtel-advertentie corp 210 x 148.indd :20:58 Wij staan voor agents Wij zorgen voor agents Wij Werken voor agents Uitzending 2.0 Wijziging doorgeven?

4 4 CCMABESTUUR VAN DE VOORZITTER JOS MITTELMEIJER Onlangs alweer de laatste bestuursvergadering van 2011 gehad. Wij stevenen al weer af op onze Algemene Ledenvergadering dit jaar in het sprookjesachtige Efteling. Mogelijk stimuleert de omgeving want de aanmeldingen stromen binnen was een mooi jaar zonder afl eidende randverschijnselen zoals in 2010, dus veel positieve energie is gegaan naar zeer succesvolle events als de Contact Center Manager van het Jaar verkiezing en het alsmaar groter wordende evenement Contact Center Agent Week. Dank gaat hier natuurlijk ook uit naar de deskundige jury en de niet afl atende support van ons secretariaat. Geloof me dat in die periodes bergen werk worden verzet. Ook een woord van dank voor de Vrienden van de CCMA, door hun fi nanciële bijdragen worden veel dingen mogelijk. Daarnaast geven zij impulsen aan kennisdeling en verdere professionalisering van het vak. Ook heeft een aantal Vrienden het mogelijk gemaakt om ons succesvolle blad CCMagazine 4 x per jaar als volwaardige editie te laten verschijnen. Voor 2012 is het bestuur ambitieus en vol goede zin mede door het toetreden van de Call Center Manager van het Jaar 2011 in het bestuur. Danielle, van harte welkom! De plannen voor 2012 en de concept jaarkalender zullen we verder tijdens de ledenvergadering toelichten. CCMA 2.0 wordt het intern al genoemd. Als tipje van de sluier kan ik melden dat op dit moment de mogelijkheden onderzocht worden om een eigen Event in het voorjaar te organiseren. Geld is natuurlijk altijd een issue maar de eis is ook vernieuwend en spraakmakend. Meer van hetzelfde gaan we niet doen. Dus als er leden zijn die hier creatieve ideeën over hebben dan hoor ik dit graag. Daarnaast ontvangt u in December een leden enquête waarin wij u vragen naar uw wensen en ideeën voor 2012, aarzel niet en bestook ons met wat leeft onder de leden. CCMA 2.0 in 2012, u gaat nog veel van ons horen! Mooie feestdagen gewenst en tot ziens op onze bijeenkomsten volgend jaar! Jos Mittelmeijer

5 CCMATHEMADAG TERUGBLIK 5 KLEUR BEKENNEN Wat is jouw kleur? Hoe kom jij in beweging? Hoe krijg je werkelijk contact met een ander? Maar liefst 27 CCMA leden hebben de kans aangegrepen inzicht te krijgen in hun eigen kleurenspectrum en dat van anderen. Goede keuze! Want wat een geweldig inzicht hebben we gekregen. Perpetuum werkt vanuit de grondgedachte dat wat in beweging wordt gezet nieuwe energie voortbrengt. Wat mij betreft hebben ze gelijk; ik ben in ieder geval in beweging gezet en ga vol energie met mijn kleurenspectrum aan de slag. Op een prachtige locatie in Vught zijn we warm ontvangen door Floor, Jacco en Rob. In een zorgvuldig gekozen afwisseling hebben zij de middag begeleid en ons mee op reis genomen naar onszelf en naar anderen. Maar natuurlijk hebben wij ook ons steentje bijgedragen. Een aantal weken voor deze CCMA themamiddag zijn we al in beweging gezet. Een lijst met 25 stellingen, die we allemaal hebben ingevuld, heeft geleid tot een persoonlijk profi el dat we die middag uitgereikt hebben gekregen. Ben je ROOD of juist GROEN? Ligt je natuur dichter bij GEEL of heb je toch een BLAUWe kijk op het leven? En hoe moet ROOD met GROEN omgaan? En wat doet GEEL als hij of zij onder druk wordt gezet? Op humoristische wijze zijn we meegenomen in deze verschillen. En hoe herkenbaar is dat toch! Je pikt jezelf er zo uit. En het leuke is dat je de kleur van andere mensen ook gaat herkennen en je dus beter begrijpt waarom iemand reageert zoals hij reageert. Wat een inzicht! En wat handig om effectief met anderen te kunnen omgaan. Ook de typering introvert en extravert is van belang voor je voorkeursgedrag en medebepalend voor je persoonlijkheidsstructuur. Zo ontstaan er 8 verschillende persoonlijkheidstypen. Maar niet zo maar. Om je persoonlijk profi el goed te kunnen plaatsen en later optimaal te benutten, is het nodig dat je eerst begrijpt wat de basis is voor het profi el. In vogelvlucht hebben we inzicht gekregen in de diverse persoonlijkheidsprofi elen en de kleuren die deze profi elen duiden. En toen kwam natuurlijk het moment van de waarheid. Ieder kreeg zijn eigen profi el uitgereikt. Verbazingwekkend! Hoe is het mogelijk dat je door het invullen van 25 vragen zo n scherp en duidelijk inzicht krijgt in je krachten in je ontwikkelpunten. En hoe duidelijk wordt het waarom je met

6 6 die ene GROENE collega zo goed op kunt schieten en waarom het met BLAUW vaak stroef verloopt. In groepjes zijn we aan de slag gegaan met deze profielen onder begeleiding van Jacco, Floor en Rob. Het was leuk om te zien hoe een groep mensen, die in veel gevallen elkaar niet kenden, in alle openheid en vertrouwen over hun persoonlijkheid durfden te spreken. Perpetuum slaagt er goed in een gevoel van veiligheid te creëren. Aegon, Carglass, 1850 nummerinformatie, Wegener Media zijn voorbeelden van organisaties waarvan meer dan één teamleider of manager aanwezig was. Het grote voordeel daarvan is dat zij nu elkaars kleuren en voorkeuren kennen en daar ook gezamenlijk mee aan de slag kunnen. En we hebben elkaar als bestuursleden nu ook beter leren kennen. Maar de middag had nog meer in petto. Wie ben je als leidinggevende? Wat is jouw voorkeur? Ben je een ondernemer en strateeg? Of ligt jouw voorkeur bij het leiderschap of meer in het managen? Goed om over na te denken, want eigenlijk moet je het in een leidinggevende positie alle drie kunnen zijn. Welk aspect moet je dan verder ontwikkelen? Eén middag is natuurlijk te kort om echt de diepte in te kunnen gaan. Daar is meer voor nodig. Bovendien zijn er verschillende trajecten mogelijk. Als je er nog meer over wil lezen kijk dan op Onze geweldige middag is afgesloten met een borrel waarin we nog even hebben na kunnen praten. Ik heb alleen maar positieve geluiden gehoord. De middag was wel besteed en iedereen kon met zijn persoonlijke wegenkaart onder de arm voldaan naar huis. Ik wil alle deelnemers van harte bedanken voor hun komst en bijdrage en wens een ieder veel succes met het in de praktijk brengen van de persoonlijke do s en don ts. Succes! Simone van den Berge Bestuurslid CCMA Magazine van de Contact Center Managers Association www. vccma. nl januari 2012 nr 7

7 Magazine van de Contact Center Managers Association www. vccma. nl december 2011 nr 7 7

8 8 CCMAAGENDA2012 Week 4 Week 6 Week 12 Week 13 Week 14 Week 20 Week 24 Week 25 Week 26 CCMA Themamiddag Sitevisit - SNT Zoetermeer CCMA Themamiddag CCMA Pluim uitreiking Sitevisit CCMA Themamiddag Contact Center Manager van het jaar 2012 verkiezing Zomerborrel CCMA Pluim uitreiking Zomer vakantie Week Week 38 Week 39 Sitevisit CCMA Pluim uitreiking Week 40 Fintrex Contact Center Agent Week 2012 Week 41 Week 45 Week 50 Week 51 CCMA Themamiddag CCMA Themamiddag Sitevisit & ALV met kerst netwerkborrel CCMA Kerstpluim uitreiking Follow us on: ccma_nl groups: ccma CCMANederland

9 (Nóg) beter presteren in 2012? Kies dan voor één van ruim 50 aansprekende opleidingen of trainingen! Sales in een serviceomgeving Worstelen uw medewerkers met verkoopkansen in service gesprekken? Gaan commerciële mogelijkheden verloren door weerstanden of gebrek aan vaardigheden? Met deze training ontwikkelen service medewerkers feeling voor sales en ontwikkelen ze commerciële vaardigheden! Voor medewerkers 1 daags start o.a. op 9 november, 18 januari en 12 april 395 excl. 19% BTW incl. leermiddelen Scripts schrijven: een vak apart Goede belscripts vormen een waardevolle leidraad voor uitdagende gesprekken met klanten. Maar hoe borg je flexibiliteit, voorkom je kunstmatige interactie en voelen medewerkers zich gesteund in plaats van in een keurslijf gedwongen? Volg deze workshop en behaal direct resultaat! Voor senior medewerkers, staf en middenkader 2 daags start o.a. 23 november, 14 maart en 23 mei 980 excl. 19% BTW incl. leermiddelen Keurmerken in klantcontact U wilt de kwaliteit van uw klantcontact organisatie verbeteren. Welk model werkt het beste voor u? In één dag wordt u bijgepraat over COPC, ECCS, ITO en NEN 8878: de meest actuele normen. U verkrijgt inzicht en handreikingen om een weloverwogen keuze te kunnen maken. Voor middenkader & staf 1 daags start o.a. op 20 december, 16 februari, 12 april 495 excl. 19% BTW incl. leermiddelen Coaching & Monitoring U wilt zoveel mogelijk tijd en aandacht geven aan uw medewerkers, maar wél op efficiënte wijze en bovenal effectief. Deze training verschaft concrete handvatten om coaching in te richten op basis van kwaliteitsmonitoring. Met persoonlijke groei als uitgangspunt. Voor middenkader & staf 2 daags start o.a. op 14 december, 12 januari, 8 mei 980 excl. 19% BTW incl. leermiddelen Team Manager Contact Center (MHBO) Het aansturen van klantcontact teams is complex en vraagt veel van uw middlemanagers. Deze beroepsopleiding verschaft (junior) teamleiders en supervisors dé basis om succesvol te managen. Met een erkend vakdiploma als fraaie beloning. Zowel te volgen in één- als twee jarige variant. Voor middenkader & staf 1 of 2 jaar start o.a. op 16 januari (1 jarig) per jaar (2 jarig) Customer Management (post HBO Bachelor) Succesvolle contact centers vormen geen eiland in hun organisatie, maar werken nauw samen met andere afdelingen. Deze opleiding leidt klantcontact managers op tot klantstrategen met een heldere visie op realisatie van bedrijfsbrede doelstelllingen. Voor hoger management & staf 8 maanden start o.a. op 25 januari, 10 oktober excl. 19% BTW excl. leermiddelen Social media in uw klantcontact strategie In toenemende mate gebruiken organisaties social media voor interactief contact met klanten. Maar: hoe integreer je dit nieuwe type kanalen in de traditionele klantcontact strategie? Leer alles over effectieve inzet en gebruik van social media in uw contact met klanten. Voor hoger management & staf 3 maanden start o.a. op 24 januari en 8 mei excl. 19% BTW incl. leermiddelen Work Force Management (post HBO Bachelor) Planning en forecasting in klantcontact organisaties is een hoogwaardig specialisme. Voorwaarde voor succes is evenwel dat de WFM manager ook over juiste vaardigheden beschikt op het gebied van communicatie en leiderschap. Dit zijn belangrijke elementen binnen deze nieuwe post HBO. Voor hoger management & staf 7 maanden start o.a. op 26 januari, 11 oktober excl. 19% BTW excl. leermiddelen Customer Management (MBA) Op het snijvlak van marketing, verkoop en customer care werken Customer Managers aan de klantgerichte organisatie van de toekomst. In 6 modules worden u alle bouwstenen aangereikt om dit proces binnen organisaties vorm te geven. De hoogst haalbare opleiding in Customer Management! Voor hoger management & staf 2 jaar instroom elke 3 maanden start o.a. op 12 januari, 5 april, 6 oktober per jaar excl. 19% BTW excl. leermiddelen Nederlands grootste aanbod van trainingen & opleidingen voor klantcontact professionals (open inschrijving & maatwerk) Philipse Business School: specialist voor medewerkers en middenkader School For Customer Management: exclusief voor hoger management Bezoek onze website en bekijk meer dan 50 opleidingen en trainingen via open inschrijving. Bel ons voor een informatiepakket, proefcollege of vrijblijvende kennismaking. T T

10 10 CCMAVRIEND aan het woord Telefonie uit de cloud krijgt voet aan de grond In de afgelopen jaren hebben vele toepassingen de voordelen van de cloud bewezen. Telefonie uit de cloud liet wat langer op zich wachten. De reden? Waarschijnlijk omdat bedrijven telefonie als zeer bedrijfskritisch beoordelen. Nu hosted telefonie inmiddels ook aan zijn opmars begint als volwaardige, betrouwbare dienst, zijn er nog wel wat vragen: Hoe werkt dat nu precies, telefonie uit de cloud? Wat zijn de voordelen en wat verandert er? De antwoorden op deze vragen leest u in dit artikel. de aanleiding Wij zien in de praktijk dat in veel gevallen de vertrouwde, inmiddels ruim afgeschreven telefooncentrale niet meer volstaat voor een optimale bereikbaarheid. Ook ontbreekt in sommige gevallen intern de kennis van de vaak verouderde systemen. In combinatie met lange afschrijfperiodes van een klassieke telefooncentrale zorgt dit er vaak voor dat telefonie het sluitstuk wordt in de weg naar vernieuwing. Maar dan komt er toch een moment om naar een nieuwe oplossing te kijken. En dan komt u voor de keuze te staan om opnieuw te investeren in een centrale op locatie. Of niet, want het kan ook anders wat Brengt hosted telefonie u? Hosted telefonie maakt gebruik van Voiceover-IP technologie of kortweg VoIP. Met VoIP bellen bedrijven over één standaard netwerkverbinding die ook voor data toepassingen gebruikt kan worden. Dit biedt onder andere schaalvoordeel voor wat betreft bekabeling en beheer en maakt bestaande telefoonlijnen overbodig. Daarnaast biedt VoIP veel meer mogelijkheden voor de gebruiker dan traditionele telefonie. Inmiddels is meer dan 50% van de grote en middelgrote bedrijven overgestapt. Het gebruik van een hosted VoIP platform dat is gebaseerd op standaarden, maakt het mogelijk om te integreren met andere platforms, systemen en toepassingen en om data uit te wisselen. In de meeste gevallen is het bijvoorbeeld mogelijk om bestaande vaste IP toestellen aan te sluiten op deze open platformen, zodat er geen sprake is van een desinvestering. Daarnaast is ook de weg open voor Unifi ed Communications. het nieuwe werken Met de enorme vlucht die de technologie heeft genomen, zijn ook de mogelijkheden de laatste jaren enorm uitgebreid. Een goede integratie met PC en mobiele telefoon zorgen voor een optimale bereikbaarheid van uw medewerkers of ze nu op kantoor, onderweg of thuis zijn. Snel en effi ciënt kunnen communiceren en samenwerken staat bekend als Het Nieuwe Werken (HNW). Het Nieuwe Werken laat tegenwoordig veel medewerkers zelf kiezen waar, wanneer en hoe zij willen werken. Zo stijgt de productiviteit, staan mensen minder in de fi le en ervaren medewerkers een betere balans tussen werk en privé. De hosted telefonie oplossing die u kiest, dient dit uiteraard vanuit de kern te ondersteunen. ontzorgen Ontzorgen is het sleutelwoord bij telefonie uit de cloud. U kiest ervoor om telefonie in de vorm van gebruikersprofi elen af te nemen in plaats van zelf een centrale aan te schaffen. Dit betekent dat u geen hoge investering vooraf doet. Ook sluit u geen onderhoudscontract af op uw centrale. En toch profi teert u altijd van de nieuwste technologie. U rekent af per gebruiker per maand waardoor u bovendien enorm fl exibel bent. Gaat u verhuizen, dan verhuist uw telefonie eenvoudig mee. Gaat u uitbrei-

11 den, dan schaalt uw telefonie één op één mee. Wilt u meer of minder functionaliteit, dan past u eenvoudigweg uw abonnement aan zonder risico op desinvesteringen. Een niet te vergeten voordeel is bovendien dat u een relatie aangaat met een leverancier die bereikbaarheid en klantcontact tot core business heeft gemaakt en u dus kan adviseren over een optimaal contact met uw klanten. Dit alles zonder de controle over uw bereikbaarheid op te geven, want via een eenvoudige beheeromgeving kunt u desgewenst zelf online mutaties doorvoeren. optimaal klantcontact en telefonische BereikBaarheid Iedereen die geeft om zijn klanten, vindt bereikbaarheid belangrijk. Toch valt er op het vlak van telefonische bereikbaarheid van bedrijven en de individuele medewerkers nog veel te verbeteren. Zo blijkt uit onderzoek. Lang wachten en uitkomen bij de verkeerde persoon staan nog steeds op nummer 1 en 2 van de grootste irritaties bij telefonisch contact. Helemaal niet opnemen komt daarnaast helaas nog steeds erg vaak voor. Slechte service of een negatieve ervaring met een bedrijf is naast een lagere prijs of een beter produkt nog steeds een reden voor klanten om over te stappen naar een andere leverancier. Een goede bereikbaarheid, snel de telefoon aannemen en zorgen dat uw klant snel bij de juiste persoon of afdeling uitkomt, is de basis voor een goed contact met uw klanten. Goed contact met uw klanten is vereiste voor een lange vruchtbare relatie. We staan aan de vooravond van een grote verandering. Bij heel veel bedrijven is de traditionele telefooncentrale inmiddels afgeschreven. De voordelen van zowel cloud diensten als van VoIP en plaats- en tijdonafhankelijk werken (HNW) hebben zich ruim bewezen. Telefonische bereikbaarheid en optimaal klantcontact zijn actueler dan ooit en 2013 worden dé jaren van hosted telefonie. Follow us on: ccma_nl groups: ccma CCMANederland 11 Ontzorgen is het sleutelwoord bij telefonie uit de cloud. Onderzoek van Qualitysupport.nl

12 12 CCMA organiseert weer een succesvolle Contact Center Agent Week! In de week van maandag 3 oktober t/m vrijdag 7 oktober werd alweer voor de 6e keer de Fintrex Contact Center Agent Week gehouden. De hele week stond in het kader van het thema Applaus voor jou!. Op basis van de jurybezoeken door het CCMA bestuur en directie Fintrex zijn de contact centers UPC (sales en retentie) Capelle a/d IJssel en Unamic HCN (Vodafone) Maastricht tot winnaar uitgeroepen. Dit jaar is de prijs voor het eerst uitgereikt aan zowel een inhouse als een facilitair contact center. Deze editie van de Fintrex CC Agent Week is zeker door 71 contact centers actief in het land omarmd maar het zijn er nog meer die er op hun eigen manier aandacht aan gegeven hebben. den posters zijn verstuurd en er is voor Duizenmeer dan 3500 agents taart gebakken door de bakkers van de Taartenwinkel.nl. Uit de vele inzendingen voor de juryprijs (15 in totaal) heeft de jury 7 contact centers uitgekozen om te bezoeken. AGENT WEEK EEN KORTE IMPRESSIE VAN DE JURY BEZOEKEN: De rode draad bij de bezochte contact centers waren toch wel de rode lopers waar de medewerkers veelal met applaus door hun leidinggevenden ontvangen werden. De verschillen waren minimaal tussen de kandidaten wat het extra moeilijk maakte voor de jury. Wat voor de jury doorslag gaf, is dat er bij 2 bezochte kandidaten activiteiten werden gehouden die door de medewerkers zelf waren bedacht en werden uitgevoerd. Leuk om te zien dat medewerkers elkaar onderling zo beter leren kennen met hun hobby s en passie, die niet direct met het werk te maken hadden CC Agent Week

13 13 Bij de ANWB in Den Haag werden alle medewerkers van het contact center applaudisserend ontvangen door directie, manager en teamleiding. Iedereen moest over de loper en op de foto. Direct daarna stond voor alle medewerkers een uitgebreid ontbijt klaar om de week mee te beginnen. SNT Zoetermeer, een facilitair contact center waar de Clientteam Director en een mime speler alle medewerkers die ochtend verwelkomden over een rode loper. De leiding had zich uitgedost in een mooi serveersters pakje en zorgde ervoor dat alle medewerkers van koffie en thee werden voorzien. Door het gebouw heen werden alle medewerkers op verschillende schermen door het stafteam en de directie toegejuicht in een zelfgemaakte film, wat er erg professioneel uitzag! Gedurende de hele week had de leiding verschillende geinige, leuke, lekkere en boeiende activiteiten gepland staan. Follow us on: ccma_nl groups: ccma CCMANederland

14 14 Bij het contact center van Carglass in Son werd de jury ontvangen over de rode loper met een heerlijk drankje en hapje. En niet alleen de jury maar voor alle medewerkers volledig in de metamorfose en verkleedpartij die dag! Er was een ruimte ingericht waar alle vrouwelijke medewerkers zich in de mooiste jurken konden steken en de mannen zich in de deftigste pakken met een gouden stropdas. Een heus feest en wat een sfeer op de afdeling en eenmaal over de rode CC A loper te zijn onthaald werd van iedereen een foto gemaakt. In het contact center zelf hingen hele grote plakkaten met daarop feedback van klanten uit de klanttevredenheidsonderzoeken. Die waren niets dan lovend! Het Virtueel Kantoor van de Rabobank Den Haag e.o. heeft een inhouse contact center waar de medewerkers hoorden dat hun afdeling een rayon status heeft gekregen wat veel betekende voor de medewerkers. Gedurende de hele week werden de medewerkers in de watten gelegd met allerlei lekkere hapjes en drankjes maar was het hoogtepunt een heuse uitnodiging voor de Voice of Retail wedstrijd. Alle medewerkers werden uitgedaagd mee te denken en te doen aan een blind (directie)audition voor een super nieuw Retail event CC Agent Week

15 Toen bij Unamic HCN in Maastricht op bezoek, na een heel eind rijden werd de jury verwelkomd met een ontbijt waar alle medewerkers die ochtend ook van hadden genoten. Alle vergaderkamers waren bezet door medewerkers, waar ze bezig waren hun passie of hobby uit te voeren voor hun collega medewerkers. Van een henna tatoeage laten zetten, tot een kapster, zelfverdedigingslessen, schoonheidssalon in de directiekamer, Yoga en meditatie, fotostudio en nog veel meer. Een hele happening, wat leuk om te zien dat alle medewerkers hier iets voor elkaar deden en de leiding hierin alleen de aanjager is geweest en de uitvoering geheel bij de medewerkers lag. 15 GENT WEEK

16 16 Bij UPC Capelle a/d Ijssel kwamen we de rode loper ook weer tegen en daarnaast ook Michael Jackson, althans in een iets andere gedaante maar misschien wel met een betere stem dan echte. Beatboxend en zingend werd de jury naar de afdeling geleid waar iedereen verkleed achter de telefoon zat in Hollywood style. Tientallen andere medewerkers liepen verkleed rond over de afdeling, van Jack Sparrow, de moordenaar uit Scream met het bekende masker tot een lachwekkende John Williams uit de DINO show. De medewerkers hadden er lol in en het leek wel of een ieder elke dag zo naar het werk kwam, zo relaxed was het. Magazine van de Contact Center Managers Association www. vccma. nl januari 2012 nr 7

17 17 Het volgende bezoek was bij Quality Contacts in Schagen, een facilitair contact center in de provincie Noord Holland. Op het moment dat de jury kwam aanrijden moest er gewacht worden voor de poort omdat een gigantische HUMMER LIMO (beschikbaar gesteld voor de medewerkers) de weg blokkeerde. Eenmaal binnen vlogen de zaklopers, dames op stiletto s ons om de oren om maar te zwijgen over de limbo dansers. Hapjes en drankjes werden continu geserveerd, een echte poffertjeskraam stond buiten waar een medewerker de hele dag overheerlijk poffertjes aan het bakken was. Dit jaar was het voor de jury niet makkelijk. De kwaliteit van de inzendingen was goed en iedereen had er ontzettend veel werk van gemaakt. De verschillen waren minimaal maar voor de jury heeft de doorslag gegeven wat de medewerkers voor elkaar hebben gedaan en betekend. De eerste prijzen zijn gegaan naar: Winnaar In-house UPC Sales & Retentie Capelle a/d IJssel Winnaar Facilitair Unamic HCN Vodafone Maastricht VAN HARTE GEFELICTEERD!!! CC Agent Week De jury bestaat uit Gerard Teubner (Secretaris CCMA en voorzitter werkgroep Fintrex CC Agent Week), Margaret Nieuwerf (bestuurslid CCMA en CC Manager Adhoc Sales Support), Martijn Herfkens (Directeur Fintrex), Marcel Paes (bestuurslid CCMA en CC Manager Tsys Managed Services), Jos Mittelmeijer (voorzitter CCMA en directeur Quality Support). Magazine van de Contact Center Managers Association www. vccma. nl januari 2012 nr 7

18 18 CCMAVRIENDEN aan het woord Vakdiploma s bindt contactcentermederwerkers aan UPC Ruim 100 contactcentermedewerkers van UPC in Leeuwarden en Nijmegen hebben hun MBO-vakdiploma Klant Contact Medewerker ontvangen. Met een feestelijke diploma uitreiking werden ze op beide locaties in het zonnetje gezet door collega s, het voltallige Management Team van UPC Customer Service en de directie van opleider Philipse Business School. De geslaagden combineerden leren en werken in een tweejarig BBL-opleidingstraject, dat tot stand kwam in een partnership met Philipse Business School. Enkele jaren geleden nam UPC het initiatief tot erkend opleiden om het kennisniveau binnen de diversiteit aan contactcentermedewerkers gelijk te trekken. Consistentie in de service is een belangrijke doelstelling van UPC Customer Service. Een ander belangrijk motief betrof de wens om medewerkers langer en beter aan de organisatie te binden. In beide opzichten bleek het traject volgens Ton-Willem Beerens, locatieverantwoordelijk in Nijmegen, succesvol: Door iedereen dezelfde opleiding te geven, trek je verschillen recht. Bovendien gaan mensen met elkaar in gesprek over het vak en daarmee over hun werk bij UPC. Het commitment van medewerkers is mede hierdoor sterk toegenomen en het verloop gedaald. Namens Philipse Business School benadrukt Anja Hulsenboom dat de opleider ook een belangrijke succesfactor is: Als enige aanbieder binnen dit vakgebied mogen wij erkende opleidingen zelfstandig uitvoeren en examineren, zonder de tussenkomst van ROC s en intermediairs. We zitten boven op de praktijk. Dat komt de snelheid en kwaliteit ten goede. Dit is belangrijk binnen een snel commercieel bedrijf als UPC. Met een slagingspercentage boven 90 procent scoort UPC Nijmegen volgens Hulsenboom aanmerkelijk hoger dan het landelijke gemiddelde in BBL-opleidingen. Alle geslaagden werden dan ook persoonlijk gefeliciteerd door Gerrit Dekker, VP Customer Service en MT-leden Marco Vermeer en Soraya Zijl. In een felicitatiespeech benoemde Dekker nog een motief voor UPC om medewerkers erkend op te leiden. Een goede opleiding draagt direct bij aan meer oplossend vermogen van contactcentermedewerkers en de First Contact Fix, een essentiële KPI in de dienstverlening van UPC. Martijn Mulder, Manager Quality Assurance (a.i.), geeft aan dat UPC zich met het aanbieden van erkende opleidingen ook wil profi leren als leerbedrijf en dus als een goede werkgever: In een krappe arbeidsmarkt wordt dat steeds belangrijker. Voor Charan van Krevel, een van de Nijmeegse gediplomeerden, vertegenwoordigt het diploma in elk geval waarde. De derdejaars HBO-student is trots op zijn vakdiploma: Dit is toch een overtuigend bewijs dat ik goed met klanten kan omgaan?

19 CCMANIEUWS 19 Vertroetel je klanten en verhoog je omzet Klantcontacten zijn van levensbelang voor je organisatie. Een goede verhouding met je klanten is belangrijker dan ooit. In de succesvolle serie Voor Dummies is een nieuwe titel verschenen die CCMA leden op het lijf is geschreven. Het boek Klantcontact voor Dummies beschrijft hoe je je als bedrijf met behulp van uitstekende klantenservice staande houdt in de markt en je omzet en winst kunt laten groeien. Vanuit het idee dat een goede klantenservice het uiteindelijk altijd en van iedereen wint, beschrijft onze voorzitter Jos Mittelmeijer hoe je je klanten serieus kunt nemen, ze op hun wenken bedient en ze centraal stelt in de manier waarop je je business runt. De praktische tips en voorbeelden uit de praktijk helpen je het bedrijfsresultaat te verbeteren zodat je klanten blijven terugkomen. Goede klantcontacten zijn onmisbaar voor elk bedrijf dat zichzelf en zijn klanten serieus neemt en is de basis voor een gezond en winstgevende organisatie. Over de auteur Naast het feit dat Jos Mittelmeijer voorzitter is van de CCMA, is hij tevens directeur van Quality Support, gespecialiseerd in het meten en verbeteren van klantcontacten. Het boek is zeer toegankelijk geschreven en praktijk gericht en dus ook zeer geschikt voor teamleiders en stafmedewerkers in contact center omgevingen. Klachtenmanagement: Zo doe je dat! Uiteraard ontbreekt ook in deze Voor Dummies het Deel van de tientallen niet, met in dit boek onder andere `Tien verwachtingen van een klant`, Tien succesfactoren voor effectief klachtenmanagement en `Tien trends in customer service. Gratis voor onze leden Speciaal voor CCMA leden het boek Klantcontact voor Dummies gratis te bestellen! De normale winkelprijs is 19,95. U ontvangt binnenkort bij de factuur voor de contributie voor het jaar 2012 een bestelformulier om het gratis boek te bestellen. Kunt u niet wachten dan kunt u ook het formulier Klantcontact voor Dummies op de website invullen.

20 20 CCMAINTERVIEW Interview met: Derk Jan Lange Operations manager CCC NUON Customer Care Center, Leeuwarden Bedrijf: Functie: NUON Operations manager CCC Klanttevredenheid: een gepasseerd station Klanttevredenheid zegt niets meer, start Derk Jan Lange, operations manager bij Nuon in Leeuwarden. Ondanks dat uit onze metingen bleek dat >90% van de klanten tevreden was, groeide de klantenbase nauwelijks. Als ik daarnaast gesprekken meeluisterde vond ik dat er nog veel te verbeteren viel. Blijkbaar levert klanttevredenheid geen loyale klanten op, was onze voorzichtige inschatting. We moeten ons ontwikkelen naar een hoger niveau. Derk Jan haalt enkele onderzoeken aan over customer effort. Het gaat er niet om dat een klant tevreden is, maar welke moeite hij/ zij moet doen om zijn dingen te regelen/ antwoorden te vinden op vragen. Uit onderzoek blijkt dat er een signifi cante relatie bestaat tussen customer effort en loyaliteit. 1/3 van het resultaat wordt bereikt door de harde zaken zoals proces, ivr etc. 2/3 van het resultaat zit in het gevoel: word ik begrepen, snappen ze mijn situatie en wordt er meegedacht. De klant vindt de prijs dan ook minder belangrijk bij zijn keus voor een product of dienst, geeft Derk Jan aan. De medewerkers kunnen dus écht het verschil maken. Mijn medewerkers hebben veel invloed op de loyaliteit van klanten glundert Derk Jan. Er moest echter wel wat verbeteren aan de manier waarop wij onze contacten afhandelden. Samen met een extern adviesbureau werd een programma in het leven geroepen: Het Optimale Klantcontact. Dit programma, dat een klantcontact in 7 stappen opdeelt, wordt tijdens ieder gesprek doorlopen. De medewerkers van het CCC zijn hierop vervolgens getraind en konden er vervolgens mee aan de slag, zegt Derk Jan. Maar toen we een periode later de resultaten zagen bleek dat er weinig was veranderd. We hebben ze toch getraind? Ze hebben toch alles in handen om een optimaal gesprek te voeren? Wat is er aan de hand? Derk Jan geeft aan dat ze de oorzaak snel boven hadden. We hadden de teamleiders en de overige leidinggevenden niet meegenomen in het proces. Zij stuurden, als vanouds, op harde KPi s en andere criteria waardoor de medewerkers in een spagaat terecht kwamen. Op dat moment ontstond het besef binnen het gehele MT van het CCC dat een ieder zich zou moeten aanpassen om écht de ontwikkeling door te maken zoals we voor ogen hadden. We zijn vervolgens gestart (en zitten hier nog midden in) met het programma: De Optimale Coach geeft Derk Jan aan. Inmiddels neemt een ieder zijn verantwoordelijkheid als het gaat persoonlijke ontwikkeling. De medewerkers geven aan wat zij nodig hebben om het optimale klantcontact te kunnen afhandelen en de teamleiders worden door middel van video opnamen gecoacht op hun coaching gesprekken. We hebben nog heel veel te doen om ons binnen het gehele CCC met zo n medewerkers naar het optimale klantcontact toe te ontwikkelen, maar we nemen de juiste stappen aldus Derk Jan. We weten nu dat het topsport is die onze medewerkers bedrijven. Probeer maar eens iedere klant, elke dag tientallen keren, het gevoel te geven dat hij/ zij uniek is! We luisteren veel beter naar onze medewerkers, zorgen voor afwisseling in werkzaamheden en leggen de verantwoordelijkheid bij hen neer! Zij maken het verschil aldus Derk Jan. Wil je meer weten over onze aanpak? Schroom dan niet contact met me op te nemen. Bij het secretariaat van de CCMA hebben ze mijn contactgegevens. Over Derk Jan: Derk Jan werkt september as 10 jaar bij Nuon en heeft verschillende functies gehad. Na zijn studie aan de Hogere Hotel School is hij in de IT gaan werken. Hij is vervolgens de service management kant opgegaan en was, voordat hij bij Nuon ging werken, manager IT bij Unamic. Derk Jan is getrouwd, heeft 2 kinderen en woont in Leeuwarden. Hirschel Hessel, bestuurslid

AGENT WEEK 4 POSTERS A3 DIT NUMMER! PPLAUS VOOR JOU! 2 e JAARGANG NR. 6 SEPTEMBER 2011 WWW.CCMA.NL MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION

AGENT WEEK 4 POSTERS A3 DIT NUMMER! PPLAUS VOOR JOU! 2 e JAARGANG NR. 6 SEPTEMBER 2011 WWW.CCMA.NL MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION CMAGAZINE 2 e JAARGANG NR. 6 SEPTEMBER 2011 MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION WWW.VCCMA.NL WWW.CCMA.NL Adreswijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging Retouradres: Postbus 279, 3990

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

Overstappen op VoIP i.c.m. Online Dashboard.

Overstappen op VoIP i.c.m. Online Dashboard. Overstappen op VoIP i.c.m. Online Dashboard. Online Dashboard is de nieuwe dienst van WeTalk Telecom gebaseerd op hosted PBX IP telefonie. Overstappen op VoIP is voor veel organisaties al snel lonend.

Nadere informatie

Investeren in elkaar

Investeren in elkaar Investeren in elkaar Kwaliteit begint bij de bron U vindt bij Adecco Contact Center Solutions antwoorden en oplossingen. Van betrokken specialisten die zich sterk maken voor de kwaliteit en effectiviteit

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Lekkere Lezing - met Amuses & Wijn

Lekkere Lezing - met Amuses & Wijn Lekkere Lezing - met Amuses & Wijn Korte interactieve lezing over een boeiend onderwerp. Lekker Luisteren! Locatie: Datum: Het Kook College Wijchen, Nieuwe weg 303(Woondrôme Wijchen) 20 december 2011 Tijd:

Nadere informatie

21st Century Skills Training

21st Century Skills Training Ontwikkeling van competenties voor de 21 e eeuw - Vernieuwend - Voor werknemers van nu - Met inzet van moderne en digitale technieken - - Integratie van social media - Toekomstgericht - Inleiding De manier

Nadere informatie

Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v.

Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v. Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v. De naam achter 30 jaar ICT specialisme EQUA gelooft in kennis, focus en specialisme. Wij groeien door beter te worden. Sinds onze oprichting in 1984 doen wij daarom

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

De droom 5. Visie en missie 7. Mega innovatief 9. Super professioneel 11. Ultra flexibel 13. Puur persoonlijk 15. Vaste telefonie 17

De droom 5. Visie en missie 7. Mega innovatief 9. Super professioneel 11. Ultra flexibel 13. Puur persoonlijk 15. Vaste telefonie 17 W i t h i n r e a c h v o i c e w o r k s. c o m Inhoud De droom 5 Visie en missie 7 Mega innovatief 9 Super professioneel 11 Ultra flexibel 13 Puur persoonlijk 15 Vaste telefonie 17 Mobiele telefonie

Nadere informatie

BOOST YOUR CAREER, COMPANY AND KNOWLEDGE

BOOST YOUR CAREER, COMPANY AND KNOWLEDGE BOOST YOUR CAREER, COMPANY AND KNOWLEDGE 1 Boeiend en verrijkend. Ook verschillend van invalshoeken en belangen Het was mijn doel om van de ervaringen van anderen te leren en dat is geslaagd De rondetafelsessies

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Praktijkworkshop: Hoe benut je de commerciële kansen die service je geeft?

Praktijkworkshop: Hoe benut je de commerciële kansen die service je geeft? Inleiding Programma Aanmelden Route Praktijkworkshop: Hoe benut je de commerciële kansen die service je geeft? Bij een groeiend aantal bedrijven binnen de technologiebranches neemt de vraag vanuit de klant

Nadere informatie

Masterclass IT Savvy. Impact van trends

Masterclass IT Savvy. Impact van trends Masterclass IT Savvy Impact van trends Regelmatig komen onderzoeksbureaus zoals Gartner en McKinsey met rapporten waarin nieuwe trends worden aangekondigd. Belangrijke vraag, en niet eenvoudig te beantwoorden,

Nadere informatie

geen dag zonder een goed CV Pitchvideo

geen dag zonder een goed CV Pitchvideo Pitchvideo Een pitchvideo is een korte kernachtige videoboodschap waarin je je van je beste kant laat zien en aantoont wat jouw toegevoegde waarde is voor een toekomstige werkgever of klant Voor wie is

Nadere informatie

2-daagse BITSING. Masterclass. door Frans de Groot

2-daagse BITSING. Masterclass. door Frans de Groot 2-daagse BITSING Masterclass door Frans de Groot Maak onder leiding van auteur, grondlegger en business coach Frans de Groot jouw basisplan op maat en waarborg daarmee de groei en continuïteit voor uw

Nadere informatie

NB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop voor de derde keer.

NB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop voor de derde keer. Inleiding NB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop voor de derde keer. Programma Aanmelden Route Praktijkworkshop: Hoe benut je de commerciële kansen die

Nadere informatie

Online Presence. Praktijkgerichte computercursussen voor particulieren en bedrijven

Online Presence. Praktijkgerichte computercursussen voor particulieren en bedrijven Online Presence Praktijkgerichte cursussen voor particulieren en bedrijven Online Presence Compu Act Opleidingen onderscheidt zich op het gebied van flexibiliteit, prijsniveau en individuele mogelijkheden.

Nadere informatie

Lekkere Lezing - met Amuses & Wijn

Lekkere Lezing - met Amuses & Wijn Lekkere Lezing - met Amuses & Wijn Korte interactieve lezing over een boeiend onderwerp. Lekker Luisteren! Locatie: Datum: Het Kook College Wijchen, Nieuwe weg 303(Woondrôme Wijchen) 22 maart 2012 Tijd:

Nadere informatie

Seminar Y-recruiter in een dag

Seminar Y-recruiter in een dag Datum: donderdag 5 april 2012 Tijd: Locatie: Kosten: Inschrijven: 11.00 21.00 uur Olympisch Stadion Amsterdam 895,- excl. BTW www.arbeidsmarktcommunicatie.eu/inschrijven Leer in 10 uur alles op het gebied

Nadere informatie

Stageverslag Danique Beeks

Stageverslag Danique Beeks Stageverslag Danique Beeks Waarom deze stage en hoe zag de stage eruit? Ik heb via Mirthe informatie gekregen over deze stage. Haar achterneef is een van de eigenaren van dat bedrijf. Ze heeft mij deze

Nadere informatie

Succesvol verzekeren in 2015: wat vraagt dat van onze medewerkers? Taskforce Samenhangend Inzetbaarheidsbeleid

Succesvol verzekeren in 2015: wat vraagt dat van onze medewerkers? Taskforce Samenhangend Inzetbaarheidsbeleid MT-presentatie Succesvol verzekeren in 2015: wat vraagt dat van onze medewerkers?. Taskforce Samenhangend Inzetbaarheidsbeleid Campagne De verzekeringsbranche werkt aan inzetbaarheid Start Startsein in

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN HET ANTWOORD OP UW VRAGEN Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste

Nadere informatie

Succesvoller in één Dag

Succesvoller in één Dag De SCN workshop Succesvoller in één Dag Met resultaatgarantie! Foto: Jos Schuurman Rob P. van Dort, Algemeen Directeur Rob van Dort is sinds 1995 ondernemer en oprichter van SCN. Succes Coach in Sales,

Nadere informatie

www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals

www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals Rendement van talent Porties VAN GOED NAAR Ludens Talentontwikkeling is een jong trainingsbureau met veel ervaring. Wij zijn gespecialiseerd in

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Workshop. De Vakman als Praktijkcoach

Workshop. De Vakman als Praktijkcoach Workshop De Vakman als Praktijkcoach Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag zonder schriftelijke toestemming van de eigenaar worden overgenomen, vermenigvuldigd, gekopieerd, opgeslagen of

Nadere informatie

De objectieve zakenpartner in telecommunicatie SPLIETHOFF VAST-MOBIEL INTEGRATIE

De objectieve zakenpartner in telecommunicatie SPLIETHOFF VAST-MOBIEL INTEGRATIE SPLIETHOFF VAST-MOBIEL INTEGRATIE Voor specifieke vragen kunnen we altijd bij de medewerkers van BTC Teleconsult terecht. De onafhankelijke positie die BTC inneemt past uitstekend bij de behoefte en grootte

Nadere informatie

MADE IN HOLLAND ----------HANDGEMAAKTE ORGANISATIES---------- De EverydayFriday TRANSFORMATIE & VERANDER MANAGEMENT FILOSOFIE

MADE IN HOLLAND ----------HANDGEMAAKTE ORGANISATIES---------- De EverydayFriday TRANSFORMATIE & VERANDER MANAGEMENT FILOSOFIE ----------HANDGEMAAKTE ORGANISATIES---------- MADE IN HOLLAND De EverydayFriday TRANSFORMATIE & VERANDER MANAGEMENT FILOSOFIE ------------------------------------INHOUD------------------------------------

Nadere informatie

Ik wens je veel succes en plezier in Werk vinden met social media! Aaltje Vincent

Ik wens je veel succes en plezier in Werk vinden met social media! Aaltje Vincent Voorwoord Miljoenen mensen in Nederland maken gebruik van Facebook, Twitter en LinkedIn om met elkaar in contact te zijn. Professioneel gebruik van deze social media maakt dat je sneller nieuw werk vindt!

Nadere informatie

Winnen en behouden van nieuwe cliënten

Winnen en behouden van nieuwe cliënten Winnen en behouden van nieuwe cliënten Dat is de kracht van het zelfstandig ondernemerschap in tegenstelling tot de grote bedrijven. Alles draait om het vertrouwen van jouw cliënt in jouw professionaliteit.

Nadere informatie

TYPISCH YARDEN. Eerste editie. Typisch Yarden Kick-off: Een korte terugblik. In deze uitgave

TYPISCH YARDEN. Eerste editie. Typisch Yarden Kick-off: Een korte terugblik. In deze uitgave TYPISCH YARDEN Typisch Yarden Nieuwsbrief Eerste editie, juni 2013 Eerste editie De Typisch Yarden nieuwsbrief verschijnt onregelmatig en is bedoeld voor alle collega s van de divisie Uitvaartverzorging

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

NB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop een tweede keer.

NB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop een tweede keer. Inleiding Programma Aanmelden Route NB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop een tweede keer. * Deze workshop sluit aan bij de eerder door FHI in samenwerking

Nadere informatie

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen

Nadere informatie

Leidinggeven in tijden van verandering Hoe stuur ik effectief op gewenst gedrag?

Leidinggeven in tijden van verandering Hoe stuur ik effectief op gewenst gedrag? Inleiding Programma Aanmelden Route Leidinggeven in tijden van verandering De snel veranderende wereld vraagt om aanpassingsvermogen en flexibiliteit van organisaties en daarom van de mensen die er werken.

Nadere informatie

Alsjeblieft: 26 tips voordat je een BOB Borrel bezoekt

Alsjeblieft: 26 tips voordat je een BOB Borrel bezoekt Alsjeblieft: 26 tips voordat je een BOB Borrel bezoekt Inleiding Ondanks het feit dat iedereen weet dat netwerken van belang is - we zullen dan ook niet meer ingaan op het waarom - blijkt dat veel mensen

Nadere informatie

International Association of Facilitators

International Association of Facilitators International Association of Facilitators Overzicht van het Certificeringsproces De International Association of Facilitators (IAF TM ) is een internationale organisatie met als doel het professioneel

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Ben jij een ondernemende samenwerker?

Ben jij een ondernemende samenwerker? Ben jij een ondernemende samenwerker? P1 Ben jij een ondernemende samenwerker? En zoek je het goede gezelschap van een groeiende formule? Jij wilt je eigen onderneming starten. Het liefst in een formule

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

28-8-2013. Een betere buurt met. mijnbuurtje. www.mijnbuurtje.nl. Vroeger

28-8-2013. Een betere buurt met. mijnbuurtje. www.mijnbuurtje.nl. Vroeger Een betere buurt met mijnbuurtje www.mijnbuurtje.nl Vroeger 1 Nu 1 op de 3 huishoudens bezit een tablet 2 Nu Nu 3 In alle Nederlandse gemeentes: Bezuinigingen Zelfredzaamheid Stimuleren bewoners Meer verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Ontwikkeling. Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling

Ontwikkeling. Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling Ontwikkeling Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling Waarom? Ik heb het idee dat ik wel eens tekortschiet als het erom gaat anderen duidelijk te maken wat ik bedoel. Ik

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song EEN VAN ONZE EXPERTS For every situation, there is a suitable line from a song Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn

Nadere informatie

Gastvrij internet. U maakt de dienst uit!

Gastvrij internet. U maakt de dienst uit! Gastvrij internet U maakt de dienst uit! Gastvrijheid, daar draait het om. Dat geldt toch ook voor uw internetdienstverlening? Gastvrij Internet is gebaseerd op het door Wentzo Wireless ontwikkelde concept

Nadere informatie

Gastvrij internet. U maakt de dienst uit!

Gastvrij internet. U maakt de dienst uit! Gastvrij internet U maakt de dienst uit! Gastvrijheid, daar draait het om. Dat geldt toch ook voor uw internetdienstverlening? Gastvrij Internet is gebaseerd op het door Wentzo Wireless ontwikkelde concept

Nadere informatie

NETWERK VERTROUWENSPERSONEN Samen leren samen werken: vertrouwenspersoon als tweede beroep

NETWERK VERTROUWENSPERSONEN Samen leren samen werken: vertrouwenspersoon als tweede beroep NETWERK VERTROUWENSPERSONEN Samen leren samen werken: vertrouwenspersoon als tweede beroep Training en intervisie data najaar 2013 Intervisie Dringend gezocht: enkele vertrouwenspersonen voor een nieuw

Nadere informatie

SPECIALIST IN TECHNISCHE DIENSTVERLENING VINCO ENGINEERING

SPECIALIST IN TECHNISCHE DIENSTVERLENING VINCO ENGINEERING SPECIALIST IN TECHNISCHE DIENSTVERLENING MENSEN MAKEN HET VERSCHIL Als ze op de juiste plek zitten. In het juiste team. Als zij hun talent kunnen omzetten in toegevoegde waarde. Wij adviseren, ondersteunen

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS Geïntegreerde Operations Support oplossingen Geïntegreerde Operations Support voor Telecom, Utilities & Media Als branchespecialist ondersteunt Atos Origin

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Live Radio. Bordes op de Borrel

Live Radio. Bordes op de Borrel Live Radio Bordes op de Borrel Bordes op de Borrel Live Radio tijdens jouw vrijdagmiddagborrel 2 Bordes op de Borrel bij jou Nodig Bordes uit op de Borrel bij jouw bedrijf. En maak samen een echt Radio

Nadere informatie

LEIDERS VAN MORGEN MD NETWERK VOOR HR EN MD PROFESSIONALS

LEIDERS VAN MORGEN MD NETWERK VOOR HR EN MD PROFESSIONALS LEIDERS VAN MORGEN MD NETWERK VOOR HR EN MD PROFESSIONALS Graag vertel ik u in deze brochure over Leiders van Morgen, een Management Development (MD) netwerk dat october 2010 van start gaat. Voor meer

Nadere informatie

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële uitingen. Als startend ondernemer is alles nieuw. De boekhouding,

Nadere informatie

Menukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent

Menukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent Menukaart Loopbaanevents Investeer in jouw talent Inhoud 1. LOOPBAANEVENTS OP LOCATIE... 3 Inleiding... 3 Praktisch... 3 2. TALENT ONTWIKKELEN ( TALENTMANAGEMENT)... 4 (her)ken je Talent/ Kernkwaliteiten...

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Wil je méér innerlijke balans en krachtiger persoonlijk leiderschap?

Wil je méér innerlijke balans en krachtiger persoonlijk leiderschap? Wil je méér innerlijke balans en krachtiger persoonlijk leiderschap? Zoek je een veilige leeromgeving, met humor en diepgang, die toelaat om wérkelijk stappen te zetten in je leven en je werk? DAN IS IETS

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

Training Netwerken Forum 12-5-2014

Training Netwerken Forum 12-5-2014 Training Netwerken Forum 12-5-2014 Inhoudsopgave Inleiding 3 Doelen 4 Deelnemers 4 Werkvormen 4 Programma 4 Voorstellen & introductie 5 Inleiding 6 Opdracht Je eigen netwerk 7 Theorie 8 Opdracht In gesprek

Nadere informatie

LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT

LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT Voor wie? Deze leergang is ontwikkeld voor middle managers in een productieomgeving, die de operatie via bijvoorbeeld lijnmanagers aansturen, motiveren en stimuleren. Wat levert

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance FINANCE consulting interim management professionals over sis... duurzame relaties met onze opdrachtgevers gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. Finance is een middelgroot

Nadere informatie

RELATIE COACH OPLEIDING WEEKEND 2016

RELATIE COACH OPLEIDING WEEKEND 2016 RELATIE COACH OPLEIDING WEEKEND 2016 Health Balance Group Generaal Eisenhowerweg 4, 5056 CR Berkel-Enschot, Nederland T: +31 6 11424494 - I: www.healthbalance.nu - E: info@healthbalance.nu Voorwoord Je

Nadere informatie

Klant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014

Klant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014 Klant Contact van de Toekomst Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014 Agenda voor komend uur 1. Uw uitdaging/trigger voor deze sessie 2. Onze visie op klant

Nadere informatie

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over

Nadere informatie

Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People

Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People Onze experts brengen u digitale kennis en ervaring op locatie. Om voortdurend in te kunnen spelen op veranderende

Nadere informatie

AMSTERDAM 2015-16 MASTER IN COACHING JE KAN ANDEREN PAS COACHEN ALS JE JEZELF KAN COACHEN

AMSTERDAM 2015-16 MASTER IN COACHING JE KAN ANDEREN PAS COACHEN ALS JE JEZELF KAN COACHEN AMSTERDAM 2015-16 MASTER IN COACHING JE KAN ANDEREN PAS COACHEN ALS JE JEZELF KAN COACHEN FEMKE DEKKER Voormalig roeister, driemaal actief op de Olympische Spelen Trainer Mentale Kracht bij de Politie

Nadere informatie

De motor van de lerende organisatie

De motor van de lerende organisatie De motor van de lerende organisatie Focus op de arbeidsmarkt Naast het erkennen van leerbedrijven is Calibris verantwoordelijk voor ontwikkeling en onderhoud van kwalificaties in de sectoren zorg, welzijn

Nadere informatie

Ordina ICT Talent Development. Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst?

Ordina ICT Talent Development. Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst? Ordina ICT Talent Development Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst? Waarom het thema ICT Talent Development? 2 Onze klanten hebben een structurele behoefte aan gekwalificeerde ICT professionals

Nadere informatie

Horeca en Facilitaire dienstverlening

Horeca en Facilitaire dienstverlening Groningen, Hoogeveen, Hardenberg 06 2014-2015 Horeca en Facilitaire dienstverlening www.alfa-college.nl Jouw opleiding volg je bij het Alfa-college Het Alfa-college is het christelijk regionaal opleidingencentrum

Nadere informatie

Executive Briefing Managing Data Center Performance 2013 en verder

Executive Briefing Managing Data Center Performance 2013 en verder Managing Data Center Performance 2013 en verder Voor bedrijven in het economische gebied EMEA is de grootste uitdaging bij de exploitatie van hun rekencentra het zorgen voor de beschikbaarheid van services

Nadere informatie

Evaluatie Kennissessie Klantfeedback Management in de Customer Journey 13 mei 2014

Evaluatie Kennissessie Klantfeedback Management in de Customer Journey 13 mei 2014 Evaluatie Kennissessie Klantfeedback Management in de Customer Journey 13 mei 2014 Verwachting en aanbeveling Heeft de Kennissessie aan jouw verwachting voldaan? Toelichting: Weer een ander type event

Nadere informatie

Managementondersteuning in de 21ste eeuw. Marianne Sturman, oprichter van Moneypenny

Managementondersteuning in de 21ste eeuw. Marianne Sturman, oprichter van Moneypenny Managementondersteuning in de 21ste eeuw Marianne Sturman, oprichter van Moneypenny Agenda Kennismaking Het Nieuwe Werken volgens Moneypenny De impact van Het Nieuwe Werken op de managementondersteuner

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken bij ABN AMRO Christa van der Aa, lid van HNW gilde

Het Nieuwe Werken bij ABN AMRO Christa van der Aa, lid van HNW gilde Het Nieuwe Werken bij ABN AMRO Christa van der Aa, lid van HNW gilde www.ohnw.nl/congres Gedragsverandering belangrijker dan faciliteiten HNW bij de bank de gewoonste zaak van de wereld Hoe is het veranderproces

Nadere informatie

Essay Project Interactieve Multimedia Tom Tol Groep: 23

Essay Project Interactieve Multimedia Tom Tol Groep: 23 Essay Project Interactieve Multimedia Tom Tol Groep: 23 Het doel van project interactieve multimedia is om een interactieve video te maken met als thema het leveren van negatieve feedback aan anderen.

Nadere informatie

TRAINING Professioneel adviseren voor interne adviseurs Adviseren als tweede beroep - open inschrijving -

TRAINING Professioneel adviseren voor interne adviseurs Adviseren als tweede beroep - open inschrijving - TRAINING Professioneel adviseren voor interne adviseurs Adviseren als tweede beroep - open inschrijving - Het vak van intern adviseur De meeste interne adviseurs hebben vaak twee beroepen: naast het vak

Nadere informatie

Opleiding. Praktijkmanagement in de huisartsenzorg Dé opleiding voor en door praktijkmanagers van morgen. www.huisartsvanmorgen.nl.

Opleiding. Praktijkmanagement in de huisartsenzorg Dé opleiding voor en door praktijkmanagers van morgen. www.huisartsvanmorgen.nl. Opleiding Periode maart t/m juni 2016 11 modules verdeeld over 6 lesdagen Locatie Bergse Bossen in Driebergen www.huisartsvanmorgen.nl P R A K T I J K M A N A G E M E N T De opleiding tot praktijkmanager

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Geïntegreerde Xelion Softphone

Geïntegreerde Xelion Softphone Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Workshop Verzuimmanagement Verzuimverschil in 1 dag

Workshop Verzuimmanagement Verzuimverschil in 1 dag Workshop Verzuimmanagement Verzuimverschil in 1 dag 2014 Verzuimland Vermelde prijzen zijn gebaseerd op het prijsniveau van 2014 Verzuimmanagement De workshop Verzuimmanagement is een ééndaagse workshop

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Trainingen en workshops voor praktijkopleiders en leidinggevenden. Jouw talent, onze ambitie!

Trainingen en workshops voor praktijkopleiders en leidinggevenden. Jouw talent, onze ambitie! Trainingen en workshops voor praktijkopleiders en leidinggevenden Jouw talent, onze ambitie! Je vindt het belangrijk om te blijven investeren in je eigen ontwikkeling. Zeker als je nieuwe vaardigheden

Nadere informatie

HBO Talentenprijs editie marketing

HBO Talentenprijs editie marketing HBO Talentenprijs editie marketing Nieuwsbrief - maart Donderdag 31 mei 2012 Hanzehogeschool Groningen We zijn aan het eind van de maand maart en dat betekent dat het unieke HBO Talentenprijs event over

Nadere informatie

Moms&More. Helpt moeders naar een gelukkig werkzaam leven. www.momsandmore.nl

Moms&More. Helpt moeders naar een gelukkig werkzaam leven. www.momsandmore.nl Moms&More Helpt moeders naar een gelukkig werkzaam leven Op het moment dat je als moeder in een nieuwe fase in je leven komt, heeft dit effect op je, zowel thuis als in je loopbaan. Je staat dan voor nieuwe

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Post- HBO-opleiding. voor farmaceutisch consulenten, managers en farmakundigen

Post- HBO-opleiding. voor farmaceutisch consulenten, managers en farmakundigen Post- HBO-opleiding voor farmaceutisch consulenten, managers en farmakundigen Inleiding Vele HBO-ers in de apotheek werken regelmatig als assistente, met daarnaast wat extra taken. Dat is een onderwaardering

Nadere informatie

Tineke Boudewijns VERSTAG

Tineke Boudewijns VERSTAG Tineke Boudewijns VERSTAG Colofon Eindredactie Joost Pool Redactie Boris Goddijn Vormgeving Pien Vermazeren Fotografie Boris Goddijn Beeldbewerking Pien Vermazeren Copyright en disclaimer Het overnemen

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

In deze informatiebrief de volgende onderwerpen:

In deze informatiebrief de volgende onderwerpen: Je ontvangt deze email omdat wij elkaar persoonlijk kennen. Stel je deze informatief niet op prijs, meld je dan af via de daarvoor bestemde link. Is dit e-mailadres niet correct? Mail ons dan even, alvast

Nadere informatie

Opleiding. Duur van de cursus: 1 dag. Opties: Formule In-house (tot 3 deelnemers) Opleiding op maat in het bedrijf.

Opleiding. Duur van de cursus: 1 dag. Opties: Formule In-house (tot 3 deelnemers) Opleiding op maat in het bedrijf. Opleiding Change management in het bedrijfsleven Hoe de verandering te anticiperen en te beleven om de ontwikkeling van de onderneming te stimuleren en het bereiken van het gewenste succes! Duur van de

Nadere informatie