Ketenauditing toegepast op de verzekeringsketen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Ketenauditing toegepast op de verzekeringsketen"

Transcriptie

1 Ketenauditing toegepast op de verzekeringsketen Post Graduate opleiding IT-Audit Vrije Universiteit Amsterdam Scriptie van: Drs. W.A. Fasel Datum : september 2009 Begeleiding: Dr. R. Matthijsse (VU Begeleider) & Drs. B. Ramakers RA (Bedrijfscoach)

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Voorwoord Inleiding Aanleiding en context Probleemstelling Aanpak Afbakening Leeswijzer Ketensamenwerking Inleiding Bedrijfsnetwerken en ketens Ketens Schakels Organisatiekenmerken ketens Netwerken in relatie tot ketens Ketensamenwerking vanuit IT-audit perspectief Ketengovernance, keteninformatisering en ketenauditing Inleiding Ketengovernance Keteninformatisering Ketenauditing Bedrijfsketen verzekeringsbranche Inleiding De bedrijfsketen van tussenpersoon naar verzekeringsmaatschappij Samenwerking tussenpersonen en verzekeraars Branche initiatieven ketenintegratie Standaarden historisch - Assurantie Data Netwerk Standaarden actueel - SIVI Koppelingen tussenpersonen verzekeraars Noodzaak beheersing indirecte koppelingen Beschrijving keten bij een grote verzekeraar Inleiding Situatieschets Organisatie Processen Techniek Beheersing keten Verbeterpunten in de keten Analyseresultaten keten bij grote verzekeraar Typering Keteninformatisering in de verzekeringsketen Ketengovernance en auditing in de verzekeringsketen Samenvatting Geraadpleegde literatuur Geraadpleegde websites

3 Voorwoord Deze scriptie is geschreven ter afronding van de postgraduate IT-audit opleiding aan de Vrije Universiteit te Amsterdam. Van november 2008 tot en met september 2009 heb ik een leerzaam doch moeizaam proces doorlopen waarvan deze scriptie het resultaat is. Het inzichtelijk krijgen van de relevante aspecten rondom de verzekeringsketen is voor mij persoonlijk zeer bruikbaar als interne auditor binnen een grote verzekeringsmaatschappij. Met deze scriptie hoop ik een bijdrage te kunnen leveren aan het verder inzichtelijk krijgen van de specifieke auditproblematiek rondom de verzekeringsketen. Ik wil graag mijn begeleidend docent René Matthijsse bedanken voor zijn input, zijn kritische opmerkingen en zijn aanmoedigingen gedurende de scriptieperiode. Mijn bedrijfscoach Berry Ramakers wil ik bedanken voor het meedenken over de branchespecifieke problematiek rondom mijn scriptie-onderwerp. Verder wil ik graag alle mensen die inhoudelijke input hebben geleverd (met name Richard en Simon) op deze plaats bedanken. Tenslotte wil ik familie, vrienden en collega s bedanken voor hun geduld en ondersteuning tijdens deze voor mij iets te drukke periode. Alkmaar, september

4 1. Inleiding 1.1 Aanleiding en context Binnen de verzekeringsbranche zijn de afgelopen decennia grote veranderingen zichtbaar. Via internet kunnen klanten eenvoudig producten van verschillende verzekeringsmaatschappijen vergelijken en kunnen zij direct premies berekenen en verzekeringen afsluiten. Ook dienen verzekeringsmaatschappijen en assurantie tussenpersonen onder politieke druk, steeds transparanter op de markt te opereren. Deze ontwikkelingen hebben tot gevolg dat enerzijds de verhoudingen tussen verzekeraar, assurantie tussenpersoon en eindklant wijzigen. Anderzijds worden verzekeraars gedwongen om steeds meer kostenefficiënt te opereren binnen een steeds meer op prijs concurrerende markt. Hierbij zijn ontwikkelingen zichtbaar als het uitbesteden van bedrijfsactiviteiten of het concentreren van bedrijfsactiviteiten binnen Shared Service Centra. De wijzigende samenwerkingsverbanden en organisatiestructuren hebben tot gevolg dat bedrijfsprocessen en de geautomatiseerde ondersteuning van deze processen anders zullen moeten worden ingericht. Waar de bedrijfsactiviteiten door verschillende partijen worden uitgevoerd wordt de complexiteit van het gehele proces hoger. Daarnaast wordt het, door directe ontsluiting van de keten via internet, steeds zichtbaarder voor tussenpersoon en eindklant wanneer deze keten niet juist werkt. De noodzaak om zekerheid te verkrijgen over een betrouwbare en juist werkende keten wordt hiermee steeds belangrijker. Verschillende verzekeraars (die elkaar dagelijks beconcurreren op de tussenpersoonmarkt) werken tegelijk met elkaar samen middels gedeelde automatiseringsoplossingen om de keten aantrekkelijk te houden. Hoe de verzekeringsketen van klant naar verzekeringsmaatschappij werkt en tegen welke aspecten men vanuit auditperspectief aanloopt, beschrijf ik in deze scriptie. Hierbij wordt de vraag beantwoord in hoeverre ketenauditing kan worden toegepast op de verzekeringsketen en zodanig kunnen bijdragen aan het vaststellen van de betrouwbaarheid van de verzekeringsketen voor Schade Particulier producten. 1.2 Probleemstelling De doelstelling van dit onderzoek is het vinden van een antwoord op de vraag in hoeverre IT ketenaudits kunnen bijdragen aan het functioneren van de verzekeringsketen. Binnen de publieke sector bestaan verschillende ketensamenwerkingsverbanden tussen zelfstandige overheidsorganisaties. Vanuit de complexiteit van deze samenwerkingsverbanden heeft het denken in ketens de afgelopen jaren veel aandacht gekregen. In navolging hierop zijn keteninformatisering en ketenauditing begrippen geworden die volop in de belangstelling staan. Binnen de verzekeringsbranche bestaan meerdere initiatieven die tot doel hebben om de ketenintegratie tussen verschillende partijen te bevorderen. Gegeven de inzichten in keteninformatisering en ketenauditing die vanuit de publieke sector zijn ontstaan, rijst de vraag in hoeverre men deze inzichten ook kan gebruiken binnen de verzekeringsketen. Hiervoor wordt middels een beschrijving van een praktijksituatie bij een verzekeraar, de specifieke problematiek binnen de verzekeringsketen afgezet tegen de theorie rondom ketenauditing. 4

5 De centrale vraag die ik in deze scriptie probeer te beantwoorden luidt: In hoeverre kan IT ketenauditing worden toegepast op de verzekeringsketen en bijdragen aan het functioneren van de verzekeringsketen? Om antwoord te krijgen op deze vraag zijn de volgende onderzoeksvragen geformuleerd: 1. Wat zijn ketens? 2. Wat is ketenauditing? 3. Wat is de ketensamenwerking binnen de verzekeringsketen? 4. In hoeverre kan ketenauditing in de praktijk bijdragen aan een hogere betrouwbaarheid van de verzekeringsketen? 1.3 Aanpak Voor het uitvoeren van dit onderzoek zijn een aantal onderzoeksmethoden gehanteerd: Praktijkervaringen: op basis van enkele jaren actieve betrokkenheid bij enerzijds de implementatie van een aantal geautomatiseerde oplossingen rondom ketenintegratie bij een grote verzekeraar (vanuit automatisering) en anderzijds het vervullen van de assurancerol voor enkele ketenintegratietrajecten binnen de verzekeringsbranche (vanuit audit); Deskresearch: literatuurstudie naar ketens en ketenaudit (hoofdstuk 2 en 3) Deskresearch: literatuurstudie naar de verzekeringsketen en branche initiatieven inzake ketenintegratie (hoofdstuk 4); Praktijkcasus bij grote verzekeraar: onderzoek middels gesprekken met deskundigen (hoofdstuk 5). 1.4 Afbakening In de inleiding staat dat binnen de verzekeringsbranche het afgelopen decennium grote veranderingen hebben plaatsgevonden. Niet alleen qua positionering ten opzichte van assurantie tussenpersonen en de eindklant maar ook voor wat betreft de wijze waarop producten worden aangeboden. Voor dit onderzoek heb ik mij uitsluitend gericht op de die ketens die betrekking hebben op: de premiebepaling en acceptatie van producten en de terugkoppeling hierover, van verzekeraar naar assurantie tussenpersoon en eindklant, voor tussenpersoon maatschappijen, in de Schade Particulier keten, waarbinnen meerdere verzekeraars met elkaar samenwerken. 5

6 Daar waar ik het voor een beter inzicht in de specifieke problematiek van deze ketens verhelderend heb geacht om een vergelijking te trekken naar andere verzekeringsdomeinen heb ik dit gedaan zonder hierbij de onderzoeksvragen voor deze domeinen te beantwoorden. De verzekeringsketens waartoe ik mij in deze scriptie beperk hebben overeenkomsten met ketens in andere verzekeringsdomeinen (Schade Zakelijk, Leven, Inkomen, Zorg,Volmachten, Herverzekeringen) en andere bedrijfsprocessen binnen de verzekeringsbranche (mutaties, royementen). Voor het beantwoorden van de in deze scriptie gestelde onderzoeksvragen heb ik mij bewust beperkt tot de in deze afbakening beschreven verzekeringsprocessen en -domein omdat hiermee de problematiek rondom ketenauditing mijns inziens in voldoende mate wordt beschreven. 1.5 Leeswijzer Onderwerp van deze scriptie is: ketenauditing toegepast op de verzekeringsketen. Hoofdstuk 1 beschrijft de aanleiding en context van dit onderzoek. De probleemstelling, aanpak en afbakening worden uitgewerkt waarbij de centrale vraag wordt gesteld: In hoeverre kan IT ketenauditing worden toegepast op de verzekeringsketen en bijdragen aan het functioneren van de verzekeringsketen? Hoofdstuk 2 Om de centrale vraag te beantwoorden wordt eerst de theorie rondom ketensamenwerking behandeld. Belangrijkste begrippen die hier worden toegelicht zijn ketens en netwerken. Daarnaast wordt ingegaan op de organisatiekenmerken van ketens. Hoofdstuk 3 behandelt de theorie rondom ketengovernance, keteninformatisering en ketenauditing. Hier wordt ingegaan op de begrippen als: de irrationele context van ketensamenwerking, het dominante ketenprobleem en het ketenniveau. Daarnaast wordt ingegaan op het informatiseren van ketens en de wijze waarop deze informatisering kan worden getoetst. In hoofdstuk 4 beschrijf ik de verzekeringsketen. Hierbij wordt aandacht geschonken aan de samenwerking tussen tussenpersoon en verzekeringsmaatschappijen en de branche initiatieven die deze samenwerking kunnen ondersteunen. Hoofdstuk 5 beschrijft de praktijkcasus van een grote verzekeraar waarbij organisatie, processen en ondersteunende techniek worden toegelicht, alsmede de beheersaspecten en gesignaleerde verbeterpunten bij deze verzekeringsmaatschappij vanuit auditperspectief. In hoofdstuk 6 wordt getracht de praktijkcasus in relatie te brengen met het theoretische kader uit hoofdstuk 2 tm 4. Hierbij wordt specifiek ingegaan op de keteninformatisering in de verzekeringsketen en de governance- en audit aspecten. 6

7 In Hoofdstuk 7 beantwoord ik de centrale vraag en geef ik een aantal aanbevelingen. Hierbij is de conclusie dat: - de verzekeringsketen een dusdanig aantal kenmerken heeft van ketens uit de publieke sector dat een deel van de theoretische kennis vanuit keteninformatisering ook toepasbaar is op de verzekeringsketen. Echter deze kennis is niet één op één toepasbaar. - het meedenken vanuit de onafhankelijke positie van de auditor, ook een toegevoegde waarde kan hebben binnen de verzekeringsketen in de communicatie met de opdrachtgever; - vanuit ketenauditing het inzicht kan ontstaan over de complexiteit van de keten waardoor het gehele ketendenken meer vorm krijgt; - maar dat voor het uiteindelijk uitvoeren van een IT-audit, mede door het ontbreken van specifieke normenkaders voor ketens, al gauw moet worden teruggevallen op klassieke methoden om uitspraken te doen over de koppelvlakken tussen 2 ketenpartners. 7

8 2. Ketensamenwerking 2.1 Inleiding Organisaties zijn voor hun functioneren afhankelijk van producten of diensten van andere bedrijven. Deze open deur geldt voor zowel grote als kleine bedrijven, onafhankelijk of het productiebedrijven of dienstverlenende organisaties betreft. Of het nu de schoenmaker op de hoek van de straat is, een bedrijf dat haar schoonmaakactiviteiten heeft uitbesteed of een assemblagebedrijf dat door andere geproduceerde onderdelen samenvoegt tot een ander product, voor allemaal geldt dat de wijze waarop zij in de markt opereren in meer of mindere mate afhankelijk zijn van de producten of diensten van derden. Wanneer we bovenstaande in relatie brengen tot de waardeketen van Porter [POR] dan zien we dat een organisatie voor iedere schakel in de waardeketen doorlopend de keuze kan maken in hoeverre zij deze zelf uitvoert of door een andere partij laat doen. Zodra de keuze valt op de keuze voor een andere partij, ontstaat er een afhankelijkheid van deze partij. Maatregelen om deze afhankelijkheden te beheersen dienen dan te worden getroffen. Deze maatregelen zullen afhangen van het type afhankelijkheid maar ook van de mate waarin de producten en diensten die bij derde partijen worden afgenomen, kritisch zijn voor de eigen bedrijfsvoering. Zo zullen andere maatregelen noodzakelijk zijn wanneer de producten/diensten worden afgenomen ten behoeve de primaire activiteiten (Ingaande Logistiek, Operaties, Uitgaande Logistiek, Marketing & Verkoop of Service) dan wanneer de ondersteunende activiteiten (Infrastructuur, HR Management, Technologieontwikkeling, Procurement). Zo zal de schoenmaker op de hoek van de straat andere beheersingsmaatregelen treffen voor de aanlevering van zijn schoenlijm dan voor de diensten van het administratiekantoor dat zijn boekhouding doet en zo zal een schoenmaker die speciale schoenlijm wenst te gebruiken andere beheersingsmaatregelen treffen dan de schoenmaker die gebruik maakt van lijmsoorten die in iedere supermarkt verkrijgbaar zijn. Aangezien iedere organisatie op haar beurt afhankelijk is van de producten en diensten van andere organisaties ontstaat op deze wijze een samenhangend geheel van samenwerkende organisaties. Hierbij geldt natuurlijk ieder bedrijf doorlopend in de gaten zal houden of er geen andere concurrerende partijen opstaan die als alternatief kunnen dienen voor de bestaande samenwerkingsverbanden. En zo zal iedere leverende partij niet in al te hoge mate afhankelijk willen worden van een enkele afnemende partij. Er bestaan samenwerkingsverbanden tussen organisaties die niet ontstaan vanuit bedrijfseconomische overwegingen van deze bedrijven. Wanneer de maatschappelijke belangen groot genoeg zijn kunnen, veelal binnen de publieke sector, samenwerkingsverbanden worden opgelegd om een gemeenschappelijk doel te realiseren. Binnen dergelijke samenwerkingsverbanden zal al gauw een spanningsveld ontstaan tussen de bedrijfsdoelstellingen van de afzonderlijke organisaties ten opzichte van het realiseren van de gemeenschappelijke samenwerking. Vanuit de vakliteratuur is veel geschreven over de wijze waarop organisaties met elkaar kunnen samenwerken. Termen als bedrijfsnetwerken en ketens kom je hierbij tegen. Hiervoor zijn meerdere definities in omloop en veelal is het onderscheid moeilijk aan te geven. Ook over hoe organisaties intern georganiseerd kunnen worden en ontwikkelingen om bedrijfsonderdelen te verzelfstandigen of uit te besteden is veel geschreven. Hierbij stuit je al gauw op begrippen als netwerkorganisaties en shared service centra. 8

9 In dit hoofdstuk zal ik in het kort iets beschrijven over bedrijfsnetwerken en ketens en over netwerkorganisaties. Vanuit dit begrippenkader zal ik vervolgens, in het volgende hoofdstuk, de theoretische aspecten rondom ketengovernance, keteninformatisering en ketenauditing behandelen waarna ik mij zal focussen op de verzekeringsketen. 2.2 Bedrijfsnetwerken en ketens Wanneer bedrijfsvraagstukken over de grenzen van een organisatie worden toegepast, dan wordt gesproken over een ketenbenadering. Organisaties stellen vanuit hun eigen bedrijfsstrategie bedrijfsdoelstellingen op. Wanneer zij hiervoor afhankelijk zijn van de dienstverlening van samenwerkende organisaties, ontstaat de behoefte om deze samenwerking zo effectief en efficiënt mogelijk in te richten. De oorspronkelijke interne gerichtheid zal verlegd moeten worden en de aandacht zal ook moeten uitgaan naar de wijze waarop processen tussen de samenwerkende organisaties moeten worden ingericht en hoe informatie-uitwisseling tussen de partijen zal moeten plaatsvinden. Hiermee doen begrippen als bedrijfsnetwerken en ketens hun intrede. Voor het begrippenkader rondom bedrijfsnetwerken en ketens zal ik in de volgende paragrafen de belangrijkste theoretische begrippen weergeven Ketens In het dagelijkse woordgebruik wordt het begrip keten in veel verschillende contexten gebruikt. Gemeenschappelijke kenmerken zijn veelal dat het een opeenschakeling van een aantal onderdelen, schakels of processtappen betreft. Ook bestaan er verschillende definities voor het begrip keten. In deze scriptie hanteer ik de definitie van ketens van De Bruijn [BRU2]: Een keten is een samenwerkingsverband tussen partijen die zowel zelfstandig als afhankelijk van elkaar functioneren omdat ze volgtijdelijke handelingen uitvoeren gericht op een afzonderlijk doel. In de gehanteerde definitie van ketens wordt het begrip samenwerkingsverband gebruikt. De samenwerking waarvoor de ketenpartners kiezen, kan verschillende verschijningsvormen hebben. Gemeenschappelijke kenmerken van de verschillende typen bedrijfsketens is dat deze bestaan uit meerdere schakels of ketenpartners en dat er een (eventueel tijdelijk) gemeenschappelijk belang bestaat waardoor de ketenpartners bereid zijn om samen te werken. Welke classificatie ook wordt gebruikt, deze kan helpen om de specifieke aandachtspunten bij het type keten inzichtelijk te krijgen. Dit kan helpen wanneer binnen de keten activiteiten worden ontplooid qua opzetten governance structuur, automatisering en auditing Schakels Een keten is een samenwerkingsverband waarbij een proces wordt doorlopen waar de verschillende partners opeenvolgend stappen in dit proces uitvoeren. Deze stappen kunnen we zien als schakel in de keten. Een schakel wordt hier niet per definitie gezien als een partner. Het kan voorkomen dat verschillende schakels worden uitgevoerd door één organisatie binnen de keten. Tussen de verschillende schakels zullen afspraken dienen te worden gemaakt om de keten als geheel te laten functioneren. Van der AA [AAK] verwoordt dit als volgt: De verschillende 9

10 ketenpartners werken samen maar zij voeren ook hun eigen taken uit en hebben hun eigen bevoegdheden. Voor de operationele samenwerking en rekenschap over de verrichte inspanningen maken de ketenpartners, ketenafspraken Organisatiekenmerken ketens Vanuit het platform keteninformatisering onderkent men 3 basisbeginsels waaraan een keten voldoet: het dominante ketenprobleem, de irrationele context van ketensamenwerking en het ketenniveau [GRIJ4]. Wanneer een samenwerkingsverband tussen organisaties deze kenmerken heeft, kunnen we spreken over een keten in termen van Grijpink. Deze theorie is geschreven vanuit het perspectief van de publieke sector en is slechts in bepaalde contexten bruikbaar. De irrationele context van ketensamenwerking: Een keten is een samenwerkingsverband tussen verschillende organisaties. Deze organisaties hebben hun eigen doelstellingen waarop zij primair gefocust zullen zijn. Het feit dat de verschillende organisaties niet onder een overkoepelend gezag opereren, maakt ketensamenwerking moeilijk beheersbaar. De ketenpartners kunnen tegenstrijdige doelstellingen hebben en de ware doelstellingen van organisaties binnen de keten kunnen onbekend of onduidelijk blijven voor de andere ketenpartners. Hierdoor kunnen spanningen ontstaan over de juiste aanpak binnen de keten. Bij iedere keuze, beslissing, oplossing binnen de keten kan het belang van een enkele ketenpartner tegenover dat van de gehele keten komen te staan. Het dominante ketenprobleem: Een keten kenmerkt zich door de aanwezigheid van een dominant ketenprobleem. Grijpink [GRIJ2] hanteert hiervoor de volgende definitie: Een dominant ketenprobleem is een probleem dat de hele keten in opspraak brengt en dat door geen van de ketenpartners in zijn eentje kan worden opgelost. Uitgangspunt is dat organisaties binnen een irrationele context niet op vrijwillige basis zullen samenwerken als er geen dominant ketenprobleem bestaat. Ketenniveau: Binnen ketens kunnen twee niveaus worden onderscheiden. Het eerste niveau wordt aangeduid met 'grondvlak' van de keten. Hier speelt zich de daadwerkelijke ketencommunicatie tussen de ketenpartners af. Het tweede niveau is het 'ketenniveau'. Sturing op de ketencommunicatie vindt plaats vanaf dit niveau Netwerken in relatie tot ketens In de inleiding van dit hoofdstuk is reeds vermeld dat voor ketens meerdere definities in omloop zijn. Naast het begrip keten komen we in de vakliteratuur ook veelvuldig het begrip netwerk tegen. Voor het begrip netwerk zijn net als voor ketens vele definities beschikbaar. Beckers [BEC] hanteert hiervoor de volgende definitie: Netwerken zijn vormen van dynamische samenwerking tussen gelijkwaardige organisaties die betrekking hebben op centrale aspecten van de werking van deze organisaties, en die opgezet zijn op basis van een door de betrokken organisaties ervaren synergie. Overeenkomsten tussen de gehanteerde definities van keten en netwerken zijn dat het 10

11 samenwerkingsverbanden tussen organisaties betreft. Een nuancering zien we wel in de termen dynamische, gelijkwaardige en synergie. Het begrip keten is in belang toegenomen door de specifieke problematiek die in de publieke sector ten opzichte van de private sector meespeelt. Van der Meer [MEE] hierover: Binnen de overheid is ketensamenwerking een nieuw fenomeen en vindt veelal niet plaats op vrijwillige basis maar wordt meestal om politieke redenen opgelegd. In paragraaf 2.1 is het onderscheid gemaakt tussen samenwerkingsverbanden tussen organisaties die op basis van economische overwegingen die op vrije wil worden aangegaan en samenwerkingsverbanden die een maatschappelijk belang dienen. Doordat de laatste jaren de grenzen tussen publieke en private sector vervagen (doordat delen van ketens in publieke ketens worden uitgevoerd door private organisaties) wordt het oorspronkelijk aangebrachte onderscheid steeds minder relevant. De algemene opvatting is dan ook dat een keten een soort netwerk is. Men kan zeggen dat een keten een netwerk is met een grotere bindingsintensiteit, waarbij er sprake is van een omschreven doel gericht op het goed bedienen van klanten en waarbij schakels staan voor volgtijdelijke en van elkaar onderling afhankelijke handelingen [VER1]. In het vervolg van dit onderzoek zal ik de termen ketens en netwerken niet strikt hanteren. 2.3 Ketensamenwerking vanuit IT audit perspectief In dit hoofdstuk zijn een aantal samenwerkingsvormen tussen organisaties beschreven en is een aantal begrippen rond ketens en ketensamenwerking geïntroduceerd. Wanneer vanuit ITaudit een oordeel wordt gevraagd over een object binnen een keten zal kennis moeten worden opgedaan over het object en de context van het object (bv de ketensamenwerking). Doordat ketens uit verschillende ketenpartners bestaan en iedere ketenpartner op zijn beurt weer samenwerkingsverbanden heeft met andere organisaties, ontstaat een diffuus netwerk van organisaties. Talloze organisaties zullen direct of indirect met elkaar samenwerken. Vanuit een hoog abstractieniveau kan een ketensamenwerking zo uitgestrekt worden dat deze onmogelijk in zijn geheel kan worden aanschouwd. Vanuit IT-audit perspectief is het zinvol om te concentreren om de informatiestromen rondom het audit-object. Immers, de primaire focus van iedere ketenpartner zal liggen op de eigen communicatiestromen. Onderscheid maken tussen dikke informatiestromen (de belangrijkste) en dunne informatiestromen is hierbij een goede manier om een object af te bakenen. De theorie rondom de verschillende manieren van ketensamenwerking zoals in paragraaf 2.1 en 2.2 staat beschreven kan een hulpmiddel zijn om een globaal beeld te verkrijgen van de keten maar geeft weinig praktische handvatten voor het uitvoeren van een IT-audit. 11

12 3. Ketengovernance, keteninformatisering en ketenauditing 3.1 Inleiding In het vorige hoofdstuk heb ik een aantal samenwerkingsvormen tussen organisaties genoemd. Hierbij heb ik aangegeven dat een verschil in benadering van deze samenwerking kan bestaan tussen organisaties in de publieke sector en organisaties in de private sector. Juist doordat in de publieke sector de samenwerking veelal niet op vrijwillige basis plaatsvindt maar om politieke redenen wordt opgelegd, lopen projecten die dergelijke ketens moeten realiseren een verhoogd risico om te mislukken. Ook zal, voor deze veelal complexe netwerken, de oordeelsvorming over een juiste opzet en werking mogelijk beïnvloed worden door het feit dat de samenwerking is opgelegd. Hoewel ik dergelijke causale verbanden slechts kan veronderstellen, lijkt in de praktijk dat de ontwikkelingen op het gebied van keteninformatisering en ketenauditing juist in de publieke sector volop in beweging te zijn. Mede dankzij het platform keteninformatisering [GRIJ4] zijn bruikbare inzichten ontstaan over de wijze waarop complexe ketens kunnen worden geautomatiseerd. 3.2 Ketengovernance In hoofdstuk 2 zijn een aantal mogelijke samenwerkingsvormen tussen organisaties beschreven. Hierbij zijn voor ketens zowel de verschillende typen als de organisatiekenmerken van ketens uitgewerkt. Omdat deze theorie vanuit het oogpunt van opzetten, inrichten en (blijvend) beheersen van de ketens onvoldoende bruikbaar lijken te zijn [BRU1], worden vanuit de theorie van corporate- en government governance inzichten toegepast op ketens. Onder ketengovernance wordt verstaan: Het waarborgen dat de wijze van sturen, beheersen en toezicht houden in een keten, evenals het daarover op een open wijze communiceren en verantwoording afleggen ten behoeve van belanghebbenden, gebeurt in onderlinge samenhang, gericht op een efficiënte en effectieve realisatie van doelstellingen en in lijn met de bestuurlijke visie [BRU1]. De volgende processen kunnen in deze definitie worden onderscheiden: sturen, beheersen, verantwoorden & toezicht houden. Timmer en Kerkkamp [TIM] hebben op basis van deze processen onderzocht in hoeverre bestaande raamwerken en methodieken (COSO, PRINCE2, COBIT) gebruikt kunnen worden om invulling te geven aan de specifieke kenmerken van ketens. Zij onderkennen hierbij de volgende eigenschappen die van invloed zijn op de ketengovernance: Sturing: - Een gezamenlijke sturingsorganisatie, waar door de betrokken organisaties invulling moet worden gegeven aan een heldere besluitvormingsstructuur, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en inrichting van de projectstructuur; - Afspraken tussen de deelnemende organisaties over het gebruik van standaarden binnen het project. 12

13 Risicomanagement: - Het hogere risicoprofiel van projecten waarbij meerdere organisaties zijn betrokken. Hierdoor zal het juist toepassen van risicomanagement belangrijk zijn. Toezicht op uitvoering: - De afhankelijkheden en koppelvlakken tussen deelproducten die door verschillende organisaties worden gerealiseerd, zullen moeten worden geïdentificeerd, zodat hierop kan worden gestuurd; - De beheersing van wijzigingen die tijdens de uitvoering van ketenprojecten worden doorgevoerd is belangrijk omdat deze de onderlinge afhankelijkheden tussen de organisaties kunnen verstoren en de ketendoelstellingen in gevaar kunnen brengen. Verantwoording: - Stakeholders en hun informatiebehoeften moeten worden geïdentificeerd. Op basis van deze eigenschappen komen Timmer en Kerkkamp tot een generiek project governancemodel voor ketens. Dit raamwerk lijkt een bruikbaar handvat voor zowel keteninformatiseringsprojecten als voor ketenauditing. Uit de aandachtspunten van Timmer en Kerkkamp blijkt dat ketengovernance het startpunt is voor zowel keteninformatisering als voor ketenauditing. Hierbij geldt natuurlijk wel dat de kenmerken van de keten zoals in hoofdstuk 2 zijn geschetst mede bepalend zijn voor de specifieke punten waaraan vanuit de ketengovernance invulling aan moet zijn gegeven. In de volgende paragraaf zal ik verder ingaan op keteninformatisering, waarna ik in paragraaf 3.4 de theorie rondom ketenauditing verder zal beschrijven. 3.3 Keteninformatisering Om informatiseringstrajecten binnen de complexe context van ketens, succesvol te laten verlopen is een gestructureerde aanpak noodzakelijk. Deze aanpak wordt in de literatuur veelal aangeduid als keteninformatisering. Keteninformatisering betreft het automatiseren van het stelsel ketenprocessen. Voor keteninformatisering zijn meerdere definities in omloop. Reijers [REIJ2] leidt op basis van een aantal binnen de automatisering gangbare definities, de volgende definitie voor keteninformatisering af: Keteninformatisering is het op een efficiënte en effectieve manier inrichten, besturen en beheren van een stelsel van geautomatiseerde processen ten einde informatiestromen in de keten in lijn met de ketendoelstellingen optimaal te (kunnen) ondersteunen. Deze informatiestromen bevatten gegevens, die door een ketenpartner een betekenis krijgen toegekend (de keteninformatie) nadat een voorgaande schakel in de keten deze gegevens heeft verwerkt conform afspraken over welke gegevens wanneer aan wie worden geleverd en hoe deze gegevens dienen te worden geïnterpreteerd en gepresenteerd. Uit deze definitie blijkt dat ketenautomatisering grote overeenkomsten heeft met andere automatiseringstrajecten. Essentieel onderscheid is de context waarin de automatisering plaatsvindt, namelijk binnen een keten, tussen verschillende ketenpartners. Het moge duidelijk zijn dat in complexe ketens waar soms honderden partijen acteren, dit een zeer complex proces is waar samenwerking tussen de ketenpartners essentieel is. 13

14 Toch lijkt het juist bij deze samenwerking fout te gaan. Grijpink [GRIJ1] geeft hier een aantal redenen voor: Partijen zijn vaak bang om de greep te verliezen op eigen werk en op eigen informatie; Het ontbreekt aan formeel overkoepelend gezag waardoor de informatie-uitwisseling moeizamer verloopt dan binnen een organisatie; Organisaties doen vaak aan meer dan één keten mee. Eisen die vanuit de verschillende ketens aan een organisatie worden gesteld, zijn soms moeilijk met elkaar te verenigen. Door de complexiteit van ketens en de hiermee gepaard gaande foutgevoeligheid heeft het ketendenken en hierop volgend keteninformatisering binnen de publieke sector de nodige aandacht. Grijpink [GRIJ3] onderkent een drietal aspecten die als samenhangend geheel onderdeel uitmaken van keteninformatisering: 1. Een ketenvisie; 2. Een toetsingskader; 3. Een structuurkader. 1. Ketenvisie: Vanuit de organisatorische kenmerken van een keten zoals geschetst in paragraaf wordt reeds een drietal organisatorische aspecten genoemd die kenmerkend zijn voor een keten (Irrationaliteit, Dominant ketenprobleem & Ketenniveau). Omdat een overkoepelend gezag over de keten ontbreekt, is het van groot belang dat de verschillende ketenpartners eenzelfde visie ten aanzien van de keten hebben. Het dominante ketenprobleem zal hierbij een leidende rol innemen. De verschillende ketenpartners vinden hierin immers een gemeenschappelijk belang (het niet in opspraak brengen van de gehele keten) om samen te werken. Deze samenwerking vindt plaats op 2 niveaus: het grondvlak en het ketenniveau. Indien de verschillende ketenpartners niet tot eenzelfde ketenvisie komen, zullen de slagingskansen van keteninformatisering afnemen. 2. Toetsingskader: Om te bepalen wat de juiste zaken zijn die moeten worden aangepakt vanuit het keteninformatiseringstraject bestaan een viertal toetsingsinstrumenten waarmee de noodzaak en de haalbaarheid van het keteninformatiseringssysteem kunnen worden beoordeeld. Hierbij zullen kernpunten [GRIJ3] zijn dat het beoogde keteninformatiesysteem: - Onmisbaar moet zijn voor het bestrijden van het dominante ketenprobleem in die keten; - Haalbaar moet zijn bij de huidige ontwikkelingsfase van de samenwerking in die keten; - Nodig moet zijn voor het coördinatiestelsel dat een keten van dit type nodig heeft; - Nodig moet zijn om breuklijnen in de informatiehuishouding van die keten te overbruggen. Voor het uitvoeren van IT-ketenaudits bestaan echter nog geen standaard toetsingskaders. Het ontbreekt in de theorie van Grijpink dus vooralsnog aan praktische handvatten voor de IT-auditor. 3. Sturingskader: Wanneer overeenstemming is bereikt over de zaken die moeten worden opgepakt, dienen deze zaken ook nog op een juiste wijze te worden gerealiseerd. Zoals al eerder is gesteld, kunnen ketens zeer complex zijn. Ketenprocessen zijn dan ook moeilijk te sturen en kunnen erg onoverzichtelijk zijn. 14

15 3.4 Ketenauditing Het moge duidelijk zijn dat de specifieke aandachtspunten van keteninformatisering hun oorsprong zullen moeten vinden in het gebruikte ketengovernancemodel. Hierbij geldt dat de scheidslijn niet altijd even zuiver is aan te brengen. Dit onderzoek betreft de toepassing van ketenauditing toegepast op de verzekeringsketen. In paragraaf 3.2 is reeds gesteld dat ketengovernance ook het startpunt is voor ketenauditing (net als voor keteninformatisering). In deze paragraaf zal ik verder ingaan op ketenauditing en een mogelijke rol voor de auditfunctie binnen de context van ketens. In zowel de publieke sector als in het bedrijfsleven wordt het steeds belangrijker dat het management kan aantonen dat zij in-control is. Door een toename aan wet- en regelgeving enerzijds en een toename aan complexiteit (met een hoger afbreukrisico tot gevolg) anderzijds, zullen bedrijven steeds beter moeten zorgen dat de bedrijfsprocessen goed worden beheerst. Deze beheersing stopt niet bij de voordeur van een bedrijf. Bedrijven zijn voor hun opereren in hoge mate afhankelijk van de prestaties van bedrijven waarmee wordt samengewerkt en het juist nakomen van afspraken met deze partijen. Met deze afhankelijkheid ontstaat ook de noodzaak van het verkrijgen van assurance over de bedrijfsgrenzen heen. Ketenauditing kan hierin een belangrijk middel zijn om deze assurance te verkrijgen. In deze scriptie gebruik ik de volgende definitie van ketenauditing [MEE]: Een ketenaudit is een onderzoek dat moet leiden tot een gefundeerd oordeel of advies over de beheersing van een keten als geheel ten aanzien van een gekozen object van onderzoek. De ketenaudit richt zich alleen op dát aspect of onderdeel van zelfstandige organisaties dat bijdraagt aan het gemeenschappelijke doel en de beheersing van de gehele keten. Zoals eerder gesteld, staat keteninformatisering vooral in de publieke sector in de belangstelling. Het is dus niet onlogisch dat ook ketenauditing juist vanuit de publieke sector meer aandacht krijgt. Hierbij dient wel opgemerkt te worden dat in het gebied van ketenauditing nog een redelijk onontgonnen gebied is waar nog weinig publicaties over zijn geschreven of standaarden in zijn gezet. Breed gedragen normenkaders voor het uitvoeren van een ketenaudit bestaan derhalve nog niet. Het gemeenschappelijke doel van de ketenpartners, zal zich logischerwijs manifesteren op de koppelvlakken tussen de verschillende organisaties. Hierbij is het onderscheid tussen dikke en dunne informatiestromen, zoals geschetst in paragraaf 2.3 een praktisch hulpmiddel voor de IT-auditor om te bepalen waar de meeste risico s worden gelopen. Tot het moment dat bruikbare normenkaders zijn ontwikkeld, zal de IT-auditor terugvallen op de gereedschappen die hij reeds langer zijn instrumentarium rekent. Hierbij zal de IT-auditor zich primair richten op: - de sturing op afhankelijkheden en koppelvlakken tussen de deelproducten die binnen de projecten worden gerealiseerd; - de analyse en het managen van de stakeholders. 15

16 Matthijsse [MAT] onderkent de noodzaak om toepasbare normenkaders voor ketenprocessen te ontwikkelen. Hij geeft aan dat een groot deel van de vraagstukken rondom keteninformatisering niet alleen technisch maar organisatorisch van aard zijn. Om voor deze organisatorische ketenvraagstukken goede, bruikbare normenkaders te ontwikkelen, zal nog het nodige wetenschappelijk onderzoek moeten worden verricht. Toch ziet hij ook een toegevoegde waarde voor de auditorfunctie in de organisatorische vraagstukken. Gesteund door de gedrags- en beroepsregels waaraan een auditor gebonden is en de onafhankelijke positie die de auditor vanuit zijn rol inneemt, kan de auditor toegevoegde waarde leveren door als gesprekspartner op bestuurlijk niveau te acteren. 16

17 4. Bedrijfsketen verzekeringsbranche 4.1 Inleiding De verzekeringsmarkt in Nederland is een verzadigde markt die zich de laatste jaren kenmerkt door een hoge mate van dynamiek. In de verzekeringsmarkt is toenemende concurrentiedruk waarneembaar waar verzekeraars moeilijk op autonome kracht verwachten te kunnen groeien. Hiervoor is een aantal argumenten te aan te dragen [INS]: - Verzadiging markt bestaande producten; - Toenemende regeldruk; - Prijsdruk door commoditization; - Overheidsbemoeienis; - Beperkingen partners; - Afscherming van buitenlandse toetreders. Als interne obstakels voor groei in de markt signaleert het Insurance Innovation Forum [INS] ook een aantal verbeterpunten. Hierbij wordt de nadruk gelegd op het verbeteren van de processen waarbij als essentiële voorwaarde wordt aangegeven: het inrichten en managen van ketens. Binnen de verzekeringsbranche wordt via verschillende distributiekanalen de markt benaderd. Het Verbond van Verzekeraars maakt onderscheid tussen verzekeraars die de markt bedienen middels tussenpersonen, rechtstreeks (direct-writers), bank, werkgever & overige distributiekanalen. Hierbij hebben de distributiekanalen tussenpersonen en de direct writers verreweg de hoogste penetratiegraad. Verzekeraars zien binnen de bestaande verzekeringsmarkt distributie als belangrijke factor voor autonome groei [VER1]. Het gebruik maken van een (al dan niet elektronisch opererende) tussenpersoon om de markt te bedienen is niet specifiek voor de verzekeringsbranche. Toch is het opmerkelijk dat in een markt waar steeds meer gebruik wordt gemaakt van nieuwe technologieën de klant en verzekeraar de tussenpersoon als schakel in de keten accepteren. Zij zouden immers ook rechtstreeks zaken met elkaar kunnen doen. Het al dan niet gebruik maken van een tussenpersoon heeft zowel vanuit het perspectief van de verzekeraar als vanuit de klant vooren nadelen. Brummans [BRUM] onderkent als voor- en nadelen uit klantperspectief: - De snelheid van communicatie met de verzekeraar is hoger wanneer de eindklant gebruik maakt van het directe kanaal; - De eindklant moet zelf de verschillende verzekeraars vergelijken wanneer hij geen gebruik maakt van de adviesrol van de tussenpersoon. Hij kan hier logischerwijs wel alle aanbieders op de markt betrekken. En vanuit het perspectief van de verzekeraar: - Het werken met tussenpersonen heeft als voordeel dat de deze een vertrouwensband kan opbouwen met de eindklant; - De algemene veronderstelling is dat verzekeringen goedkoper kunnen worden aangeboden wanneer geen gebruik wordt gemaakt van tussenpersonen. Echter, hiervoor zijn echter geen cijfers beschikbaar. 17

18 Hierbij onderkent zij dat verzekeraars die gebruik maken van tussenpersonen de snelheid van de communicatie als meest serieuze nadeel ervaren. Fielt [FIE] heeft een model ontworpen waarmee de aspecten die voor de acceptatie van de elektronisch opererende intermediairs relevant zijn, inzichtelijk kunnen worden gemaakt. Hij onderkent vier thema's die van invloed zijn op de acceptatie van de elektronisch opererende intermediair als partij: 1. Rol: de positie van de of intermediair in relatie tot de andere actoren in het bedrijfsnetwerk met betrekking tot de bedrijfsactiviteiten, waarbij de volgende aspecten horen: functionele bereik, activiteitenfocus, en betrokkenheidniveau 2. Verbinding: de manier waarop de uitwisselingsinteracties tussen actoren in het bedrijfsnetwerk zijn ingericht, waarbij de volgende aspecten horen: toegang, standaardisatie en koppeling 3. Transparantie: de zichtbaarheid van informatie in het bedrijfsnetwerk en de mate waarin informatie beschikbaar wordt gemaakt, waarbij de volgende aspecten horen: informatiesoorten, informatiestromen en verwerking, en informatieregels 4. Nieuwigheid: de nieuwigheid en comptabiliteit van de elektronische dienst in vergelijking met de traditionele situatie in het bedrijfsnetwerk, waarbij de volgende aspecten horen: netwerkstructuur, manier van werken en ICT gevorderdheid. Tussenpersonen op hun beurt, blijken, in hun beoordeling van verzekeraars, die verzekeraars te prefereren die in staat zijn om de elektronische uitwisseling op adequate wijze plaats te laten vinden [IGH]. Uitgangspunt voor deze scriptie is dat binnen de verzekeringsbranche de intermediair door leverancier (de verzekeraar) en klant wordt geaccepteerd als schakel in de keten. De hoeveelheid actieve tussenpersonen ([VER1] 2002:21590, 2005:20086) onderschrijft, ondanks de dalende trend, het huidige bestaan van deze rol in de keten van verzekeringsmaatschappij naar klant. Met het gegeven dat verzekeraars enerzijds voordelen zien in het tussenpersoonkanaal en anderzijds de lagere snelheid binnen dit kanaal als nadelig ervaren maakt het opportuun om binnen de branche keteninitiatieven te ontplooien. Hiermee lijken keteninitiatieven ook tot concurrentievoordelen te kunnen leiden. Het lijkt dan ook niet meer dan logisch dat verzekeraars veel waarde hechten aan het inrichten en managen van ketens. Vanuit het oogpunt van ketenauditing is het tussenpersoonkanaal dan ook het meest interessante distributiekanaal. Reden waarom ik mij in deze scriptie beperkt tot die verzekeringsketens die gebruik maken van het distributiekanaal tussenpersoon. De tussenpersoon opereert hierbij als onafhankelijke partij tussen verzekeraar en eindklant. 4.2 De bedrijfsketen van tussenpersoon naar verzekeringsmaatschappij Binnen de Nederlandse markt voor schadeverzekeringen zijn ongeveer 250 verzekeraars actief [VER1]. Het percentage schadeverzekeraars dat met tussenpersonen samenwerkt was in 2006 zo n 43%. In totaliteit zijn dit dus ongeveer 110 actieve schadeverzekeraars die zakendoen via het tussenpersoondistributiekanaal. Deze verzekeraars variëren in het aanbod van verzekeringen, premievolume en het aantal afgesloten verzekeringen. 18

19 De verzekeringsmaatschappij is de partij die verzekert dat financiële risico's die klanten en bedrijven lopen worden afgedekt wanneer hierop, onder vooraf afgesproken voorwaarden, schade wordt geleden. De assurantietussenpersoon vervult een schakelrol tussen verzekeraar en klant. Zowel Fielt [FIE] als Hoekman [HOE] adresseren de adviesrol van de tussenpersoon. Vanuit de onafhankelijke en zelfstandige positie van de tussenpersoon heeft zij de mogelijkheid om haar klanten van advies te voorzien en klanten bij meerdere verzekeraars onder te brengen. Het merendeel van de op de Nederlandse markt opererende tussenpersonen zijn zeer kleine ondernemingen. In 2005 hadden 5810 van de 6700 tussenpersonen minder dan 6 medewerkers. Slechts 20 intermediairs hadden meer dan 100 medewerkers in dienst [VER1]. Een groot deel van de tussenpersonen is aangesloten bij een belangenvereniging of coöperatie. De grootste partijen die op de Nederlandse markt opereren zijn de NVA (ongeveer 1100 aangesloten tussenpersonen [NVA]), de NBVA (ongeveer 1000 leden [NBVA]) en het DAK (ongeveer 1200 leden [DAK]). Tussenpersonen die zijn aangesloten bij een belangenorganisatie stellen een onafhankelijke positie [NVA, NBVA, DAK] in te nemen in de verzekeringsbranche. Deze onafhankelijke positie is randvoorwaardelijk om een zuivere adviesrol te vervullen. Omdat de tussenpersonen onafhankelijk opereren ten opzichte van de verschillende verzekeraars, worden verzekeringen bij meerdere partijen afgesloten. Verzekeraars doen op hun beurt natuurlijk zaken met meerdere tussenpersonen. Schematisch kunnen de verhoudingen als volgt worden weergegeven: 4.3 Samenwerking tussenpersonen en verzekeraars De verzekeraars die binnen het tussenpersoon distributiekanaal actief zijn in feite concurrenten van elkaar. Om de gunst van de tussenpersonen te winnen hebben zij de afgelopen decennia (in hun onderlinge strijd maar ook in hun gezamenlijke strijd tegen direct-writers) getracht in te spelen op de mogelijkheden van elektronisch berichtenverkeer. Hiertoe heeft bijna iedere grotere verzekeraar automatiseringsinspanningen verricht om offerteprogrammatuur te realiseren (vaak per productgroep) die bij de aangesloten tussenpersonen zijn verspreid. Daarnaast hebben de meeste grotere verzekeraars een extranet voor hun tussenpersonen gerealiseerd waarbinnen op elektronische wijze verzekeringen 19

20 kunnen worden afgesloten. Vanuit het perspectief van de tussenpersoon betekende dit dat deze vaak tientallen verschillende softwareoplossingen tot de beschikking had waarmee offertes konden worden aangevraagd en aanvragen ingediend. Bovendien hadden al deze oplossingen hun eigen look-and-feel, hun eigen autorisatiemechanismen en hun eigen versiebeheer-problematiek. Uit onderzoek van Brummans [BRUM] blijk ook dat met de grote hoeveelheid actieve verzekeraars en tussenpersonen maakt het niet praktisch is om duizenden één op één connecties te onderhouden. Naast het feit dat de ontwikkeling en het beheer van onderlinge connecties kostbaar is, wordt het voor de tussenpersonen verwarrend ervaren, om voor de verschillende verzekeraars met verschillende connecties te werken. Deze inzichten hebben geresulteerd in ontwikkelingen waarin branchebreed verschillende verzekeraars zijn gaan samenwerken met tussenpersoonorganisaties en leveranciers van tussenpersoonpakketten om de ketens te standaardiseren en te automatiseren. Op zich is dit een opmerkelijke samenwerkingsvorm tussen de verschillende verzekeringsbedrijven aangezien zij directe concurrenten zijn. Voor tussenpersonen geldt in mindere mate dat zij directe concurrenten van elkaar zijn omdat (zeker gezien de hoeveelheid kleine kantoren die in Nederland actief zijn) zij in meer geografisch gescheiden markten opereren. 4.4 Branche initiatieven ketenintegratie Ketenintegratie is het integreren van verschillende schakels binnen een keten. Hierdoor wordt communicatie tussen de verschillende schakels efficiënter. Binnen de verzekeringsbranche wordt een aantal activiteiten ontplooid om ketenintegratie te standaardiseren. Hiermee kan de communicatie van de tussenpersoon naar verzekeraar efficiënter worden wat bijdraagt aan het gemeenschappelijke ketendoel van verzekeraar en tussenpersoon. Voordelen van een dergelijke integratie zijn: dat mogelijkheden ontstaan waardoor de tussenpersoon niet met verschillende software van de verschillende verzekeraars hoeft te werken; dat gegevens nog maar 1 maal hoeven te worden ingevoerd; dat gegevens direct worden doorgevoerd naar de volgende schakel en daar kunnen worden verwerkt (straight through processing); dat opeenvolgende schakels direct resultaat terug kunnen geven aan de voorgaande schakel. Binnen de verzekeringsbranche is De Stichting Standaardisatie Instituut voor Verzekeringen in de Intermediairbranche (SIVI) het orgaan dat zich vanuit meerdere partijen (verzekeringsmaatschappijen, tussenpersonen, softwareleveranciers voor tussenpersoonadministraties) bezighoudt met standaardisatie van de keten. Het SIVI stelt zichzelf ten dienste van een groot aantal marktpartijen met een gezamenlijk doel [SIV4]: het faciliteren van de ontwikkeling en vaststelling, beheer en onderhoud van gemeenschappelijke branchestandaarden, teneinde betrouwbare, efficiënte, effectieve, veilige en gestandaardiseerde administratieve processen via elektronische kanalen te realiseren; de samenwerking tussen de branchedeelnemers te bevorderen om te komen tot een vergaande ketenintegratie in de branche; al hetgeen dat met het vorenstaande rechtstreeks of zijdelings verband houdt of 20

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Transactieland Koppelzone concept

Transactieland Koppelzone concept Transactieland Koppelzone concept Vooraf Het koppelzone 1 concept is een bepaalde manier van samenwerken Het samenwerken wordt daarbij ondersteund door c.q. in die samenwerking wordt gebruik gemaakt van

Nadere informatie

Beheersing van risico s en controls in ICT-ketens

Beheersing van risico s en controls in ICT-ketens Beheersing van risico s en controls in ICT-ketens Samenvatting Modellen voor beheersbaarheid en assurance zijn tot dusver intraorganisatorisch van aard. Doordat ICT zich niet beperkt tot de grenzen van

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

Aansluiten op VPI. (VolmachtBeheer Producten Interface)

Aansluiten op VPI. (VolmachtBeheer Producten Interface) Aansluiten op VPI (VolmachtBeheer Producten Interface) Auteur : Max Wout en Bram Doveren (Colimbra) Versie : 1.1 Datum : 27 april 2009 Inhoudsopgave 1 Algemeen... 3 1.1 Aanleiding... 3 1.2 Doel van dit

Nadere informatie

Verzekeringsmaatschappijen laten intermediairs in de kou staan

Verzekeringsmaatschappijen laten intermediairs in de kou staan Verzekeringsmaatschappijen laten intermediairs in de kou staan In de verzekeringswereld spelen, ondanks internet, tussenpersonen nog steeds een grote rol. Als ketenintegratie ergens tot zijn recht zou

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen

Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen Juni 2011 Dit onderzoek is in opdracht van Nedasco door TeuwenSchouten in samenwerking met InFinance uitgevoerd. Samenvatting De meeste (70%) assurantietussenpersonen

Nadere informatie

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en India, heeft de wereld in veel opzichten in hoog tempo veranderd. Voor veel bedrijven betekent dit een strategische herbezinning op

Nadere informatie

DEMO en Financiële dienstverlening

DEMO en Financiële dienstverlening DEMO en Financiële dienstverlening Richard Schoones 28-9-2012 1 Wie ben ik? Ruim 30 jaar actief binnen Financiële dienstverlening Ondernemer Als zelfstandig intermediair & gevolmachtigde Directie van Lanschot

Nadere informatie

Whitepaper Verbonden Partijen

Whitepaper Verbonden Partijen Whitepaper Verbonden Partijen Om meer aandacht te kunnen besteden aan hun kernactiviteiten zijn steeds meer lokale overheden geneigd om organisatieonderdelen te verzelfstandigen al dan niet in samenwerking

Nadere informatie

Instructiedocument Beschrijving IST situatie

Instructiedocument Beschrijving IST situatie Instructiedocument Beschrijving IST situatie Samengesteld op basis van verkenningen binnen het programma Sggv, 2009-2012. Dit geanonimiseerde document is in licentie gegeven op basis van een Creative Commons

Nadere informatie

Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants t.a.v. Adviescollege voor Beroepsreglementeting Postbus 7984 1008 AD AMSTERDAM

Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants t.a.v. Adviescollege voor Beroepsreglementeting Postbus 7984 1008 AD AMSTERDAM E Ernst & Young Accountants LLP Telt +31 88 407 1000 Boompjes 258 Faxt +31 88407 8970 3011 XZ Rotterdam, Netherlands ey.corn Postbus 2295 3000 CG Rotterdam, Netherlands Nederlandse Beroepsorganisatie van

Nadere informatie

HERGEBRUIK VAN REQUIREMENTS

HERGEBRUIK VAN REQUIREMENTS HERGEBRUIK VAN REQUIREMENTS EEN PRAKTISCHE AANPAK BUSINESS ANALYSE CENTER OF EXCELLENCE - SYNERGIO Inhoudsopgave 1 HERGEBRUIK VAN REQUIREMENTS... 3 1.1 GEBRUIKEN VERSUS HERGEBRUIKEN... 4 2 STRATEGIE...

Nadere informatie

MONITORING COMMISSIE CODE BANKEN. Aanbevelingen toekomst Code Banken

MONITORING COMMISSIE CODE BANKEN. Aanbevelingen toekomst Code Banken MONITORING COMMISSIE CODE BANKEN Aanbevelingen toekomst Code Banken 22 maart 2013 Inleiding De Monitoring Commissie Code Banken heeft sinds haar instelling vier rapportages uitgebracht. Zij heeft daarin

Nadere informatie

Business case Digikoppeling

Business case Digikoppeling Business case Digikoppeling Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900

Nadere informatie

Cloud Computing, een inleiding. ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren. Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce.

Cloud Computing, een inleiding. ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren. Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce. Cloud Computing, een inleiding ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren 10 december 2013 Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce.com 10 december 2013 1 Kenmerken van Cloud

Nadere informatie

Gedragscode Persoonlijk Onderzoek. 21 december 2011

Gedragscode Persoonlijk Onderzoek. 21 december 2011 Gedragscode Persoonlijk Onderzoek 21 december 2011 Inleiding Verzekeraars leggen gegevens vast die nodig zijn voor het sluiten van de verzekeringsovereenkomst en die van belang zijn voor het nakomen van

Nadere informatie

Regionale Samenwerking in de Zorg Van idee tot innovatie

Regionale Samenwerking in de Zorg Van idee tot innovatie Regionale Samenwerking in de Zorg Van idee tot innovatie Voorwoord Meer dan tien jaar geleden is in Nederland de discussie over het opzetten van een landelijk elektronisch patiëntdossier gestart. Sindsdien

Nadere informatie

Handleiding uitvoering ICT-beveiligingsassessment

Handleiding uitvoering ICT-beveiligingsassessment Handleiding uitvoering ICT-beveiligingsassessment Versie 2.1 Datum : 1 januari 2013 Status : Definitief Colofon Projectnaam : DigiD Versienummer : 2.0 Contactpersoon : Servicecentrum Logius Postbus 96810

Nadere informatie

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016 Third Party Memorandum (TPM) Een Derde verklaring of Third Party Mededeling (TPM) is een verklaring die afgegeven wordt door een onafhankelijk audit partij over de kwaliteit van een ICT-dienstverlening

Nadere informatie

Inleiding 1 4 3. Begrippen en definities 5 3. Doelstellingen van een privacy-audit 6 7 4. Opdrachtaanvaarding 8 9 4

Inleiding 1 4 3. Begrippen en definities 5 3. Doelstellingen van een privacy-audit 6 7 4. Opdrachtaanvaarding 8 9 4 Inhoudsopgave Paragraaf Pagina 2 Inleiding 1 4 3 Begrippen en definities 5 3 Doelstellingen van een privacy-audit 6 7 4 Opdrachtaanvaarding 8 9 4 Deskundigheidseisen en het gebruik maken van deskundigen

Nadere informatie

Doe eens gek! Houd rekening met de mensen in uw organisatie bij het implementeren van ICT oplossingen.

Doe eens gek! Houd rekening met de mensen in uw organisatie bij het implementeren van ICT oplossingen. Doe eens gek! Houd rekening met de mensen in uw organisatie bij het implementeren van ICT oplossingen. ERP, CRM, workflowmanagement en documentmanagement systemen, ze hebben één ding gemeen: Veel van de

Nadere informatie

Consultatieadvies verwijdering NTA 9040 van de lijst met open standaarden

Consultatieadvies verwijdering NTA 9040 van de lijst met open standaarden Forum Standaardisatie Consultatieadvies verwijdering NTA 9040 van de lijst met open standaarden 16 februari 2016 Pagina 1 van 5 INLEIDING Aanleiding voor deze notitie Op 30 november 2015 heeft het ministerie

Nadere informatie

Uitkomsten onderzoek Aanvullende Zorgverzekeringen

Uitkomsten onderzoek Aanvullende Zorgverzekeringen Uitkomsten onderzoek Aanvullende Zorgverzekeringen Publicatie datum: 12 november 2015 Autoriteit Financiële Markten De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten. Als onafhankelijke

Nadere informatie

Inventarisatie van de risico s.

Inventarisatie van de risico s. 2013.09 TOELICHTING SPECIFIEKE DIENSTEN ZOALS GENOEMD IN HET MKB SCHADE- ABONNEMENT FINANCIEEL ADVIES EN BEMIDDELING ZAKELIJKE SCHADEVERZEKERINGEN. (ZZP/MKB) Inventarisatie van de risico s. Inventariseren

Nadere informatie

Leergang Regiegemeente worden: effectiever (be)sturen

Leergang Regiegemeente worden: effectiever (be)sturen Leergang Regiegemeente worden: effectiever (be)sturen De gemeentelijke regierol Veel gemeenten ontwikkelen zich vandaag de dag tot regiegemeente. Dat betekent veelal dat ze meer taken uitbesteden, waarbij

Nadere informatie

Een brede kijk op onderwijskwaliteit Samenvatting

Een brede kijk op onderwijskwaliteit Samenvatting Een brede kijk op onderwijskwaliteit E e n o n d e r z o e k n a a r p e r c e p t i e s o p o n d e r w i j s k w a l i t e i t b i n n e n S t i c h t i n g U N 1 E K Samenvatting Hester Hill-Veen, Erasmus

Nadere informatie

epv Inhoudsopgave Datum: Januari 2007 Pagina 2 van 9 Beheerder: G-J van Lochem Document: Handboek epv deel 1 Project: Project BBO Versie: 1.

epv Inhoudsopgave Datum: Januari 2007 Pagina 2 van 9 Beheerder: G-J van Lochem Document: Handboek epv deel 1 Project: Project BBO Versie: 1. Elektronische Berichtenuitwisseling in de Strafrechtsketen Handboek epv Deel 1 Conceptuele Modellen Datum Januari 2007 Auteur Project BBO: Gert-Jan van Lochem www.e-pv.nl Versie 1.02 Opdrachtgever Stuurgroep

Nadere informatie

Bestuurssecretaris en...

Bestuurssecretaris en... het Zijlstra Center for Public Control and Governance www.hetzijlstracenter.nl Bestuurssecretaris en... Oriëntatie op de functie bestuurssecretaris het Zijlstra Center for Public Control and Governance

Nadere informatie

SAMENVATTING. Succes verzekerd!?

SAMENVATTING. Succes verzekerd!? SAMENVATTING Succes verzekerd!? Onderzoek naar de succes- en faalfactoren bij gemeentelijke samenwerking op gebied van lokale sociale zekerheid en de rol van de gekozen samenwerkingvorm daarin Universiteit

Nadere informatie

Samenvatting. 1. Wat houdt het begrip internationale samenwerking in?

Samenvatting. 1. Wat houdt het begrip internationale samenwerking in? Aanleiding voor het onderzoek Samenvatting In de 21 ste eeuw is de invloed van ruimtevaartactiviteiten op de wereldgemeenschap, economie, cultuur, milieu, etcetera steeds groter geworden. Ieder land dient

Nadere informatie

LEIDRAAD. Verantwoordelijkheid medisch specialist bij aanschaf, ingebruikname en gebruik van medische apparatuur

LEIDRAAD. Verantwoordelijkheid medisch specialist bij aanschaf, ingebruikname en gebruik van medische apparatuur LEIDRAAD Verantwoordelijkheid medisch specialist bij aanschaf, ingebruikname en gebruik van medische apparatuur 1 Januari 2014 1 INLEIDING Medisch specialisten zijn voor een goede en veilige uitoefening

Nadere informatie

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Professioneel facility management Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Inhoud Voorwoord Professionele frontliners 1. Theoretisch kader 2. Competenties en

Nadere informatie

De vaste koers naar een veilige toekomst

De vaste koers naar een veilige toekomst De vaste koers naar een veilige toekomst MAKELAARS IN ASSURANTIË N Voor elke organisatie, commercieel of non-profit, is de continuïteit van de bedrijfsvoering een allereerste prioriteit. Alle verzekeringen

Nadere informatie

INVENTARISATIE EN CLASSIFICATIE VAN STANDAARDEN VOOR CYBERSECURITY

INVENTARISATIE EN CLASSIFICATIE VAN STANDAARDEN VOOR CYBERSECURITY INVENTARISATIE EN CLASSIFICATIE VAN STANDAARDEN VOOR CYBERSECURITY Leesvervangende samenvatting bij het eindrapport Auteurs: Dr. B. Hulsebosch, CISSP A. van Velzen, M.Sc. 20 mei 2015 In opdracht van: Het

Nadere informatie

White Paper. Basisregistratie Personen (BRP), mogelijkheden

White Paper. Basisregistratie Personen (BRP), mogelijkheden Basisregistratie Personen (BRP), mogelijkheden en kansen door samenwerking van gemeenten Samen voor ons eigen. Inleiding Gemeenten kunnen bijna niet meer zonder elkaar. Bezuinigingen, efficiency en steeds

Nadere informatie

Compliance Charter. Voor pensioenfondsen die pensioenadministratie en/of vermogensbeheer geheel of gedeeltelijk hebben uitbesteed

Compliance Charter. Voor pensioenfondsen die pensioenadministratie en/of vermogensbeheer geheel of gedeeltelijk hebben uitbesteed Compliance Charter Voor pensioenfondsen die pensioenadministratie en/of vermogensbeheer geheel of gedeeltelijk hebben uitbesteed September 2008 Inhoudsopgave 1 Voorwoord 1 2 Definitie en reikwijdte 2 3

Nadere informatie

Samenwerken en elkaar begrijpen

Samenwerken en elkaar begrijpen Samenwerken en elkaar begrijpen over semantische interoperabiliteit Forum Standaardisatie Minder lasten, meer efficiëntie en een betere dienstverlening aan burgers en bedrijven. Door slimme ICT oplossingen.

Nadere informatie

Whitepaper. One language, one source, one truth

Whitepaper. One language, one source, one truth Whitepaper One language, one source, one truth Contact Voor meer informatie of een demo kunt u contact opnemen met John Vermolen of Bas de Graaf: 06-53943650 / 06-53289168 Postbus 79075, 1070 NC Amsterdam

Nadere informatie

Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking

Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking Nederlandse Associatie voor Examinering 1 Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking Met de scriptie voor Compensation & Benefits Consultant (CBC) toont de kandidaat een onderbouwd advies

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Schadeverzekeringen en abonnement Hypotheken Midden Nederland BV

Algemene voorwaarden Schadeverzekeringen en abonnement Hypotheken Midden Nederland BV Algemene voorwaarden Schadeverzekeringen en abonnement Hypotheken Midden Nederland BV In dit document wordt de dienstverlening omschreven zoals van toepassing is bij het afsluiten en beheer van uw schadeverzekeringen

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

Inventarisatie van de arbeidsongeschiktheidsrisico s.

Inventarisatie van de arbeidsongeschiktheidsrisico s. 2013.09 TOELICHTING SPECIFIEKE DIENSTEN ZOALS GENOEMD IN HET SCHADE- AOV ABONNEMENT FINANCIEEL ADVIES EN BEMIDDELING ZAKELEIJKE SCHADEVERZEKERINGEN. Inventarisatie van de arbeidsongeschiktheidsrisico s.

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

de verwachting van de klant centraal.*

de verwachting van de klant centraal.* de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving

Nadere informatie

Over de Zorgbalans: achtergrond en aanpak

Over de Zorgbalans: achtergrond en aanpak 1 Over de Zorgbalans: achtergrond en aanpak 1.1 De Zorgbalans beschrijft de prestaties van de gezondheidszorg In de Zorgbalans geven we een overzicht van de prestaties van de Nederlandse gezondheidszorg

Nadere informatie

Instructiedocument Samenwerkingsovereenkomst

Instructiedocument Samenwerkingsovereenkomst Instructiedocument Samenwerkingsovereenkomst Samengesteld op basis van verkenningen binnen het programma Sggv, 2009-2012. Dit geanonimiseerde document is in licentie gegeven op basis van een Creative Commons

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

DOORSTAAT UW RISICOMANAGEMENT DE APK?

DOORSTAAT UW RISICOMANAGEMENT DE APK? WHITEPAPER DOORSTAAT UW RISICOMANAGEMENT DE APK? DOOR M. HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONS ULTANT Risicomanagement is tegenwoordig een belangrijk onderdeel van uw bedrijfsvoering. Dagelijks wordt er aandacht

Nadere informatie

Stichting VraagWijzer Nederland. Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein

Stichting VraagWijzer Nederland. Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein Stichting VraagWijzer Nederland Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein Per 1 januari 2015 hebben de Jeugdwet, de Participatiewet en de Wmo 2015 hun intrede gedaan. De invoering van deze

Nadere informatie

Naar HKZ; procesgericht of doelgericht?

Naar HKZ; procesgericht of doelgericht? Naar HKZ; procesgericht of doelgericht? Septa Management Group Scheepsmakershaven 34d 3011 VB Rotterdam Auteur: Johan ter Heegde Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Vertrekpunt HKZ: documenten, processen of

Nadere informatie

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics Business Analytics IT in charge Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord Informatie is van en voor mensen CIO speelt belangrijke rol in nieuw spanningsveld Door Guus Pijpers Een van de eerste

Nadere informatie

Gemeente Doetinchem. Clientserviceplan voor het boekjaar 2013

Gemeente Doetinchem. Clientserviceplan voor het boekjaar 2013 Clientserviceplan voor het boekjaar 2013 oktober 2013 Inhoud 1. Inleiding 4 2. Controleopdracht 4 2.1 Opdracht 4 2.2 Materialiteit en tolerantie 5 2.3 Fraude 6 3. Planning 6 3.1 Inleiding 6 3.2 Algemene

Nadere informatie

Strategisch document Ambulancezorg Nederland

Strategisch document Ambulancezorg Nederland Strategisch document Ambulancezorg Nederland 1 Inleiding: relevante ontwikkelingen 2 Missie en visie AZN 3 Kernfuncties: profiel en kerntaken AZN 4 Strategische agenda AZN vastgesteld: woensdag 23 mei

Nadere informatie

Algemene gegevens. Mijn naam Adres, Postcode Woonplaats Studentnummer E-mailadres

Algemene gegevens. Mijn naam Adres, Postcode Woonplaats Studentnummer E-mailadres Algemene gegevens Mijn naam Adres, Postcode Woonplaats Studentnummer E-mailadres Organisatie waarin ik werkzaam ben Mijn positie binnen deze organisatie Het volgende invullen wanneer u werkzaam bent in

Nadere informatie

Projectmanagement De rol van een stuurgroep

Projectmanagement De rol van een stuurgroep Projectmanagement De rol van een stuurgroep Inleiding Projecten worden veelal gekenmerkt door een relatief standaard projectstructuur van een stuurgroep, projectgroep en enkele werkgroepen. De stuurgroep

Nadere informatie

Huis en Zekerheid Onroerend goed Hypotheken Verzekeringen Pensioenen

Huis en Zekerheid Onroerend goed Hypotheken Verzekeringen Pensioenen Huis en Zekerheid geeft kleur aan uw persoonlijk advies Onroerend goed Hypotheken Verzekeringen Pensioenen Bankzaken Huis en Zekerheid Abonnement Financieel Advies en bemiddeling particuliere schadeverzekering

Nadere informatie

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan, 22 Augustus 2014 1 Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken

Nadere informatie

CONSTANT ONDERHANDEN WERK ZORGT VOOR STABIELE DOORLOOPTIJDEN

CONSTANT ONDERHANDEN WERK ZORGT VOOR STABIELE DOORLOOPTIJDEN CONSTANT ONDERHANDEN WERK ZORGT VOOR STABIELE DOORLOOPTIJDEN Klanten verwachten tegenwoordig een grotere leverbetrouwbaarheid, tegen lagere kosten, met betere kwaliteit en dat allemaal tegelijk. Diegenen

Nadere informatie

ibisapps IBIS4Tender

ibisapps IBIS4Tender ibisapps IBIS4Tender online budgetten aanbesteden bewaken Quote Online aanbesteden met IBIS4Tender is transparant en voorkomt fouten. Daarnaast is het voor alle betrokkenen ook veel eenvoudiger. Transparanter

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Waarom processen beschrijven Algra Consult Datum: 22 oktober 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. WAAROM PROCESMANAGEMENT?... 3 3. WAAROM PROCESSEN BESCHRIJVEN?... 3 4. PROCESASPECTEN...

Nadere informatie

DAG VAN DE BEROEPSKOLOM 9 O K TO B E R 20 1 5

DAG VAN DE BEROEPSKOLOM 9 O K TO B E R 20 1 5 DAG VAN DE BEROEPSKOLOM MBO-HBO 9 O K TO B E R 20 1 5 Doelen Kijken wat al goed werkt Nagaan of iets bijdraagt aan de kwaliteit van de aansluiting en doorstroom Aangeven wat kan verder worden uitgewerkt

Nadere informatie

Aan de slag met duurzame inzetbaarheid 3 november 2015

Aan de slag met duurzame inzetbaarheid 3 november 2015 Duurzame inzetbaarheid uitgangspunt personeelsbeleid Het voorstel is duurzame inzetbaarheid centraal te stellen in het personeelsbeleid om medewerkers van alle levensfasen optimaal inzetbaar te houden

Nadere informatie

Audit Assurance bij het Applicatiepakket Interne Modellen Solvency II

Audit Assurance bij het Applicatiepakket Interne Modellen Solvency II Confidentieel 1 Audit Assurance bij het Applicatiepakket Interne Modellen Solvency II 1 Inleiding Instellingen die op grond van art. 112, 230 of 231 van de Solvency II richtlijn (richtlijn 2009/139/EC)

Nadere informatie

Even voorstellen: Historie

Even voorstellen: Historie Postbus 33 5160 AA Sprang-Capelle T 0416 280 880 F 0416 273 322 E info@vanscholladvies.nl I www.vanscholladvies.nl BTW-nr NL8057.27.826.B.01 K.v.K. Tilburg nr. 18047302 Rabobank 33.42.24.578 Even voorstellen:

Nadere informatie

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Doel Ontwerpen, ontwikkelen en (doen) vervaardigen van apparatuur/instrumenten, installaties en (ICT-) systemen, binnen de doelstellingen van de dienst/afdeling

Nadere informatie

Samen aan de IJssel Inleiding

Samen aan de IJssel Inleiding Samen aan de IJssel Samenwerking tussen de gemeenten Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den IJssel, kaders voor een intentieverklaring en voor een onderzoek. Inleiding De Nederlandse gemeenten bevinden

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Dynamisch risicomanagement eenvoudig met behulp van GRCcontrol

Dynamisch risicomanagement eenvoudig met behulp van GRCcontrol Dynamisch risicomanagement eenvoudig met behulp van GRCcontrol Mike de Bruijn roduct Owner Agenda Inleiding Over CompLions GRCcontrol management software Risicomanagement Uitdagingen Dynamisch risicomanagement

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie

De gemeente van de toekomst

De gemeente van de toekomst De gemeente van de toekomst De gemeente van de toekomst Focus op strategie Sturen op verbinden Basis op orde De zorg voor het noodzakelijke Het speelveld voor de gemeente verandert. Meer taken, minder

Nadere informatie

2014 KPMG Advisory N.V

2014 KPMG Advisory N.V 02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers

Nadere informatie

Handleiding voor aansluiten op Digilevering

Handleiding voor aansluiten op Digilevering Handleiding voor aansluiten op Digilevering Versie 1.0 Datum 1 augustus 2013 Status definitief Colofon Projectnaam Digilevering Versienummer 1.0 Contactpersoon Servicecentrum Logius Organisatie Logius

Nadere informatie

Profiel. Manager Financiën en Bedrijfsvoering. 16 juni 2016. Opdrachtgever Cosis. Voor meer informatie over de functie 088 8393253

Profiel. Manager Financiën en Bedrijfsvoering. 16 juni 2016. Opdrachtgever Cosis. Voor meer informatie over de functie 088 8393253 Profiel Manager Financiën en Bedrijfsvoering 16 juni 2016 Opdrachtgever Cosis Voor meer informatie over de functie 088 8393253 Voor sollicitatie www.cosis.nu/vacatures rvb@cosis.nu Promens Care en NOVO

Nadere informatie

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Eric Polman HIMSS 2010, Atlanta 1 4 maart 2010 Agenda en doelstelling 1. Introductie 2. ICT in de zorg: kenmerken huidige

Nadere informatie

1. Context en doel. 1.1 Voorbeelden belemmeringen per deelgebied 1.1.1 Governance en juridische belemmering

1. Context en doel. 1.1 Voorbeelden belemmeringen per deelgebied 1.1.1 Governance en juridische belemmering 1. Context en doel Het NLIP heeft tot doel om de elektronische informatie-uitwisseling in de Logistieke Sector in Nederland te verbeteren. En dan niet alleen de informatie-uitwisseling tussen specifieke

Nadere informatie

Competenties met indicatoren bachelor Civiele Techniek.

Competenties met indicatoren bachelor Civiele Techniek. Competenties met indicatoren bachelor Civiele Techniek. In de BEROEPSCOMPETENTIES CIVIELE TECHNIEK 1 2, zijn de specifieke beroepscompetenties geformuleerd overeenkomstig de indeling van het beroepenveld.

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht

Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht DE KERNREGISTRATIE OPENBARE RUIMTE IS EEN ONMISBAAR INSTRUMENT VOOR IEDERE OVERHEIDSORGANISATIE DIE BEHEERTAKEN IN DE OPENBARE RUIMTE HEEFT René

Nadere informatie

Het assurance-raamwerk De accountant en het verstrekken van zekerheid

Het assurance-raamwerk De accountant en het verstrekken van zekerheid Het assurance-raamwerk De accountant en het verstrekken van zekerheid Koninklijk Nederlands Instituut van Registeraccountants Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Het begrip assurance en maatschappelijke ontwikkelingen

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Netwerk Jong Leefomgeving Jaarplan 2015 Reflectie op 2014 uitdagingen

Netwerk Jong Leefomgeving Jaarplan 2015 Reflectie op 2014 uitdagingen Netwerk Jong Leefomgeving Jaarplan 2015 Het jaarplan is opgebouwd aan de hand van een aantal onderdelen: Een reflectie op de activiteiten in 2014; De visie en doelstellingen binnen het jaarplan voor 2015;

Nadere informatie

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel V

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel V onderzoekgebonden - profiel V Doel Vervaardigen, installeren en onderhouden van apparatuur/instrumenten, installaties en (ICT- )systemen, alsmede leveren van een bijdrage aan de ontwikkeling hiervan, binnen

Nadere informatie

Iedereen denkt bij informatieveiligheid dat het alleen over ICT en bedrijfsvoering gaat, maar het is veel meer dan dat. Ook bij provincies.

Iedereen denkt bij informatieveiligheid dat het alleen over ICT en bedrijfsvoering gaat, maar het is veel meer dan dat. Ook bij provincies. Iedereen denkt bij informatieveiligheid dat het alleen over ICT en bedrijfsvoering gaat, maar het is veel meer dan dat. Ook bij provincies. Gea van Craaikamp, algemeen directeur en provinciesecretaris

Nadere informatie

Praktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen.

Praktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Praktijkplein Titel: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Toepassing: Beknopte samenvatting van twee implementatiemethodieken en hun toepassing bij het implementeren van een operational

Nadere informatie

Rapport Methodiek Risicoanalyse

Rapport Methodiek Risicoanalyse Versie 1.5 31 december 2014 A.L.M. van Heijst emim drs. R.B. Kaptein drs. A. J. Versteeg Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Methodiek... 3 3. Stappenplan uitvoering risicoanalyse... 6 3.1 Landelijke risicoanalyse...

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

Architectuur en audit: een prima duo

Architectuur en audit: een prima duo Architectuur en audit: een prima duo Architectuur en audit: een prima duo Theoretische achtergrond Architectuur en audit in de praktijk Praktijk case IB-Groep Inhoud theorie Werkgroep architectuur Hoe

Nadere informatie

De invloed van SBR op kredietverlening aan (kleine) bedrijven

De invloed van SBR op kredietverlening aan (kleine) bedrijven De invloed van SBR op kredietverlening aan (kleine) bedrijven Een overzicht van de stand van zaken bij de banken Arnold Esser Managing Director bij ING Commercial Banking Amsterdam, 21 januari 2010 Inhoud

Nadere informatie

Governance. Good Governance

Governance. Good Governance Good Governance Inleiding Toelichting van bepaalde mode begrippen De website waar ons bedrijf onder zal vallen heet Good Governance. Wat wordt er verstaan onder Good Governance of te wel goed bestuur (in

Nadere informatie

Governance en de rol van de RvT. 8 mei 2013. Prof. dr. J. Bossert Zijlstra Center VU

Governance en de rol van de RvT. 8 mei 2013. Prof. dr. J. Bossert Zijlstra Center VU Het Zijlstra Center for Public Control and Governance Vrije Universiteit Amsterdam Governance en de rol van de RvT 8 mei 2013 Prof. dr. J. Bossert Zijlstra Center VU Inhoudsopgave Doen we het goed? Doen

Nadere informatie

Zes valkuilen bij capaciteit- en scheepsplanning

Zes valkuilen bij capaciteit- en scheepsplanning Managementsamenvatting Zes valkuilen bij capaciteit- en scheepsplanning Ontdek hoe u scheepsproductiviteit maximaliseert en uw winstmarges optimaliseert MARITIEME PLANNING Vlootplanning en de uitvoering

Nadere informatie

ZekereZorg3 Informatieveiligheid in de Zorg. Nico Huizing RE RA

ZekereZorg3 Informatieveiligheid in de Zorg. Nico Huizing RE RA ZekereZorg3 Informatieveiligheid in de Zorg Nico Huizing RE RA Ziekenhuizen in Nederland * Najaar 2008: IGZ toetst 20 ziekenhuizen, norm NEN7510, rapport 12/ 08 * Opdracht IGZ: lever per 1/2/ 09 plan van

Nadere informatie