Onderzoek naar klanttevredenheid, leefbaarheid en afhandeling klantcontacten Woningbouwstichting De Gemeenschap oktober 2012

Transcriptie

1 Woningbouwstichting De Gemeenschap oktober 2012 JES Marketing Onderzoek BV drs. S. Brons N.S.K. Egbertsen Arnhem, november 2012

2 INHOUDSOPGAVE SAMENVATTING EN CONCLUSIES INLEIDING ALGEMEEN DOEL VAN HET ONDERZOEK METHODE VAN ONDERZOEK VERANTWOORDING VAN DE RAPPORTAGE RESULTATEN KLANTTEVREDENHEID EN LEEFBAARHEID MUTATIE GROOT ONDERHOUD REPARATIEVERZOEK SCHRIFTELIJK ONDERZOEK VERTREKKERS BIJLAGEN BIJLAGE 1 SAMENSTELLING VAN DE STEEKPROEF BIJLAGE 2 ENQUÊTEVRAGEN DIENSTVERLENING ALGEMENE VRAGEN BIJLAGE 3 KRUISTABEL KLANTTEVREDENHEID EN LEEFBAARHEID BIJLAGE 4 FREQUENTIES VAN DE OPEN VRAGEN De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

3 Samenvatting en conclusies Inleiding Woningbouwstichting De Gemeenschap is een woningcorporatie in Nijmegen die ongeveer woningen beheert. Bij De Gemeenschap is kwaliteit en goede dienstverlening erg belangrijk. In dit kader voert JES Marketing Onderzoek BV jaarlijks een telefonisch onderzoek uit onder de bewoners naar de klanttevredenheid, leefbaarheid en afhandeling van de klantcontacten. In 2012 is dit onderzoek voor de vijfde keer herhaald. Het betreft verschillende telefonische enquêtes: klanttevredenheid en leefbaarheid (n=400), mutatie (n=15), groot onderhoud (n=45, waarvan=25 schilders en n=20 CV) en reparatieverzoek en/of klacht (n=71). Het doel van het onderzoek is inzicht te verschaffen in de tevredenheid van de klanten van woningstichting De Gemeenschap over de dienstverlening en klantcontacten en vast te stellen hoe de bewoners de leefbaarheid in de wijk beoordelen. Resultaten klanttevredenheid en leefbaarheid Rapportcijfers klachtenafhandeling 7,2 7,0 7,1 7,3 7,1 dienstverlening WBSG sociaal klimaat woonklimaat kwaliteit woning 7,7 7,7 7,8 7,5 7,3 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,4 7,2 7,3 7,3 7,2 7,2 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9, De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

4 Voor het totale oordeel van de kwaliteit van de woning in relatie tot de huurprijs wordt gemiddeld een 7,2 gegeven. Over de kwaliteit van de woning is men over het algemeen goed te spreken (7,3). Het meest tevreden is men over de indeling van de woning (7,5). Het minst is men te spreken over de oppervlakte en buitenruimte van de keuken/badkamer/doucheruimte (6,7). Als gekeken wordt naar het beeld over de afgelopen vijf jaar, dan is dit zeer constant. Voor het totale oordeel van het woonklimaat geeft men een 7,5. Als gekeken wordt naar de mate van overlast over de afgelopen jaren, dan is dit de laatste twee jaar verbeterd en is men ook meer tevreden over de aanwezigheid en kwaliteit van de voorzieningen. Voor het totale oordeel van het sociaal klimaat geven de huurders gemiddeld een 7,8. Dit is een significante stijging ten opzichte van vorig jaar (7,5). De huurders heb duidelijk minder last van bedreigingen (2012: 8,7 en 2011: 8,5) en hangjongeren (2012: 8,2 en 2011: 7,9). Van de huurders is 89% het (zeer) eens met de stelling: Als je in deze buurt woont heb je het goed getroffen. Vorig jaar was dit 85%. Met de stelling: Ik voel mij veilig in mijn buurt is 90% het (zeer) mee eens. Vorig jaar was dit 89%. Voor het totale oordeel over de leefbaarheid in de buurt of wijk geeft men gemiddeld een 7,7. Dit was vorig jaar een en in ,5. Hier is sprake van een duidelijk opgaande lijn. Voor de dienstverlening van De Gemeenschap wordt net als vorig jaar een gegeven. Als gekeken wordt naar het beeld over de afgelopen vijf jaar dan is dit zeer constant. Van de huurders heeft 45% het afgelopen jaar geen klacht of reparatieverzoek ingediend. Vorig jaar lag dit percentage nog op 51%. Van de huurders die een klacht hebben ingediend, gaf 46% aan dat het een sociale klacht was (dit was vorig jaar nog 58%). Voor de klachtenafhandeling of afhandeling van het reparatieverzoek geeft men gemiddeld een 7,2. Vorig jaar was dit nog een 7,0. Ook hier is sprake van een lichte verbetering. Communicatie Een kwart van de huurders heeft de website wel eens bezocht. De gebruikers zijn over het algemeen (zeer) tevreden over de website. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,5. Vorig jaar was dit een 7,4. De Nieuwsbrief WBSG wordt door 55% van de bewoners altijd gelezen, door 24% en 21% leest het nooit. Het totaal oordeel over de nieuwsbrief is een (net als de twee voorgaande jaren). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

5 Resultaten klantencontacten reparatieverzoek CV schilderwerk mutatie 6,8 8 7,5 8 8,2 7,9 7,8 8,1 7,9 7,8 7,4 8,1 8,1 7,5 8,3 8, Mutatie Gemiddeld geven de huurders een 8,1 als rapportcijfer voor de totale kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot de verhuizing. Dit is hetzelfde cijfer als vorig jaar. Resultaten Groot Onderhoud Voor het schilderwerk wordt gemiddeld een gegeven voor de totale kwaliteit van het onderhoudsproject (dit was vorig jaar een 7,8). Voor CV wordt gemiddeld een 8,2 gegeven (dit was vorig jaar een 7,9). Met name over de manier waarop De Gemeenschap de uitvoering van het project heeft begeleid bij het schilderwerk is men veel meer tevreden dan vorig jaar (2012: en 2011: 6,8). Met betrekking tot de dienstverlening tijdens het onderhoud door de uitvoerder bij het schilderwerk is de afgelopen jaren sprake van een vrij constant beeld. Bij de CV is het opvallend dat bij de tevredenheid over de dienstverlening op bijna alle aspecten een verbetering te zien is ten opzichte van vorig jaar. Resultaten Reparatieverzoek Voor de totale kwaliteit van de afhandeling van het reparatieverzoek geeft men een 8,0 als gemiddeld rapportcijfer. Dit is een duidelijke verbetering ten opzichte van vorig jaar (7,5). Met betrekking tot de dienstverlening van De Gemeenschap is de tevredenheid dit jaar op alle aspecten verbeterd. Ook over de aspecten van de dienstverlening tijdens het onderhoud door de aannemer of elektricien is men dit jaar meer tevreden dan de voorgaande jaren. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

6 Resultaten schriftelijk onderzoek vertrekkers Uit het schriftelijk onderzoek van de vertrekkers blijkt dat men over het algemeen goed te spreken is over de verschillende aspecten. Het meest tevreden zijn de vertrekkers over de service van De Gemeenschap. Net als vorig jaar wordt hier een 8,2 voor gegeven. Voor het onderhoud aan de woning wordt gemiddeld een lager cijfer gegeven dan vorig jaar (2012: 7,2 en 2011: ). Conclusies Geconcludeerd kan worden, dat als gekeken wordt naar de cijfers van de afgelopen vijf jaar over de tevredenheid van de huurder van Woningstichting De Gemeenschap, men over het algemeen tevreden is over de woning, de woonomgeving, de leefbaarheid en de dienstverlening van Woningstichting De Gemeenschap. Er komt een vrij consistent beeld naar voren. Echter ten aanzien van het sociale klimaat is er de afgelopen vier jaar sprake van een duidelijke verbetering. Op het gebied van de dienstverlening van De Gemeenschap blijkt de grootste vooruitgang dit jaar geboekt te zijn in het afhandelen van de reparatieverzoeken. Men is hier op bijna alle aspecten aanzienlijk meer tevreden dan vorig jaar. Met betrekking tot het groot onderhoud is men vooral meer tevreden over het onderhoud aan de CV en iets minder tevreden over het schilderwerk. Men is echter dit jaar wel veel meer tevreden over de manier waarop De Gemeenschap de uitvoering van het schilderproject heeft begeleid. Al met al kan geconcludeerd worden dat dit jaar de dienstverlening van De Gemeenschap op een aantal punten verbeterd is. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

7 1 INLEIDING 1.1 Algemeen Woningbouwstichting De Gemeenschap is een woningcorporatie in Nijmegen die ongeveer woningen beheert. Bij De Gemeenschap is kwaliteit en goede dienstverlening erg belangrijk. In dit kader laat de woningstichting jaarlijks door JES Marketing Onderzoek BV een onderzoek uitvoeren onder de bewoners naar de klanttevredenheid, de leefbaarheid en de klantcontacten. In 2012 is dit onderzoek voor de vijfde keer door JES Marketing Onderzoek BV uitgevoerd. Het voorliggende rapport doet verslag van dit onderzoek. 1.2 Doel van het onderzoek Het onderzoek bestaat uit twee delen: Klanttevredenheid en leefbaarheid Het doel van het onderzoek is inzicht te verschaffen in de tevredenheid van de klanten van woningstichting De Gemeenschap over de dienstverlening en vast te stellen hoe de bewoners de leefbaarheid in de wijk beoordelen. In het onderzoek zullen onder andere de volgende vragen aan bod komen: Waardering woning (prijs/kwaliteit); Waardering voorzieningen in de woning (keuken, badkamer, verwarming, etc.); Technische staat van de woning; Waardering woonomgeving/ woonklimaat; Waardering woonsituatie/ sociaal klimaat; Serviceverlening De Gemeenschap; Waardering onderhoud woning; Klachtenafhandeling; Communicatie. Klantcontacten Het doel van het onderzoek naar de klantcontacten is inzicht te verkrijgen in de tevredenheid van de klanten over woningstichting De Gemeenschap met betrekking tot de klantcontacten (zoals het uitvoeren van groot en klein onderhoud, klachtenafhandeling en mutatie). In het onderzoek komen onder andere de volgende vragen aan bod: Tevredenheid informatieverstrekking; Waardering uitvoering werkzaamheden; Dienstverlening De Gemeenschap rond mutatie. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

8 1.3 Methode van onderzoek Het onderzoek betreft verschillende telefonische enquêtes: klanttevredenheid en leefbaarheid (n=400), mutatie (n=15), groot onderhoud (n=45, waarvan n=25 schilders en n=20 CV) en reparatieverzoek/ klacht (n=71; Van Schaik n=19, Jacobs n=6, Baeten n=11, Weijer n=5, Animo n=5, Romeijnders n=20 en Wessels n=5). Het onderzoek is gehouden van 4 tot en met 22 oktober Op basis van een steekproef van n=400 kunnen er met 95% betrouwbaarheid uitspraken gedaan worden met betrekking tot het onderzoek met een nauwkeurigheid van 4,9 procentpunten. Dat wil zeggen dat als bijvoorbeeld 50% van de respondenten de kwaliteit van de woning goed vindt, dit in werkelijkheid tussen de 45,1% en 54,9% zal liggen. Niet alle vragen zijn echter door de gehele steekproef beantwoord, wat betekent dat de nauwkeurigheidsmarges groter worden. Met name bij kleine aantallen moeten de resultaten dan ook met de nodige voorzichtigheid gehanteerd worden. De medewerking aan het onderzoek is zeer goed te noemen: 74% van de benaderde klanten die aan de telefoon zijn gekomen, heeft aan het onderzoek meegewerkt en 26% weigerde de medewerking. Van alle benaderde adressen is dit respectievelijk 33% en 11%. Op 51% van de adressen werd niet opgenomen of was men in gesprek en bij 5% was het telefoonnummer foutief. De vragenlijst is in overleg met De Gemeenschap opgesteld. De samenstelling van de steekproef naar leeftijd, opleiding, voornaamste dagelijkse bezigheid, huishoudsamenstelling, ontvangst huurtoeslag, autochtoon of allochtoon en geslacht is in bijlage één opgenomen. De vragenlijst is opgenomen in bijlage twee. De gegevens zijn in SPSS ingevoerd en door JES Marketing Onderzoek BV geanalyseerd en gerapporteerd. Het rapport bestaat uit de resultaten van het onderzoek, gepresenteerd in tabellen en grafieken, met daarbij een korte toelichting. 1.4 Verantwoording van de rapportage In hoofdstuk twee zijn de belangrijkste resultaten in de vorm van vereenvoudigde tabellen weergegeven, aangevuld met een korte toelichting. Alle in de tabellen vermelde getallen zijn percentages berekend op basis van het aantal respondenten dat de vraag beantwoord heeft (dit wordt weergegeven met n=..). Het kan zijn dat het totaal van de tabellen niet precies op 100% uitkomt, hetgeen te maken heeft met de afronding van de percentages. Verder zijn van alle vragen verschillende kruistabellen met de achtergrondvariabelen uitgedraaid. Als uit de analyse bleek dat er sprake was van een significant verschil (dat wil zeggen dat er aan het verschil een statistische betekenis mag worden toegekend) is het verschil c.q. het verband tussen de betreffende variabelen in een toelichting of in een aparte tabel (in bijlage drie) opgenomen. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

9 2 RESULTATEN 2.1 Klanttevredenheid en leefbaarheid Kwaliteit woning tabel 2.1a Kunt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 aangeven hoe tevreden u bent over de volgende aspecten van uw woning? wn gem. onderhoud buitenkant woning 0% 1% 0% 2% 5% 14% 31% 39% 6% 2% 1% 7,2 onderhoud binnenkant woning 1% 2% 1% 5% 8% 17% 26% 32% 4% 1% 3% 6,8 uitrusting keuken 1% 0% 1% 4% 9% 20% 25% 29% 6% 2% 4% 6,9 oppervl. badkamer/doucheruimte 1% 2% 4% 7% 8% 16% 24% 30% 7% 2% 0% 6,7 uitrusting op badkamer/ doucheruimte/toilet 1% 1% 2% 5% 8% 22% 30% 23% 5% 2% 2% 6,7 indeling van de woning % 2% 11% 31% 45% 6% 4% 0% 7,5 oppervlakte buitenruimte 1% 1% 1% 2% 5% 13% 28% 34% 10% 5% 2% 7,3 sfeer/ uitstraling % 4% 15% 32% 35% 9% 3% 1% 7,3 totale oordeel kwaliteit van de woning in relatie tot de huurprijs 0% 0% 0% 2% 6% 12% 40% 34% 6% 1% 0% 7,2 (n=400) Net als vorig jaar zijn de bewoners van De Gemeenschap het meest tevreden over de indeling van de woning (7,5). Over de oppervlakte van de buitenruimte en de sfeer c.q. uitstraling is men daarna het best te spreken (voor beide aspecten wordt een 7,3 gegeven). Het minst tevreden is men over de oppervlakte van de badkamer en doucheruimte en de uitrusting op de badkamer/doucheruimte/toilet (voor beide aspecten geeft men een 6,7). Voor de totale kwaliteit van de woning in relatie tot de huurprijs wordt een 7,2 gegeven (vorig jaar gaf men hier een 7,3 voor). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

10 Grafiek 1. Beoordeling verschillende aspecten van de woning totaal oordeel kwaliteit sfeer/uitstraling oppervlakte buitenruimte indeling woning uitrusting doucheruimte/toilet oppervlakte badkamer/doucheruimte uitrusting keuken onderhoud binnenkant woning onderhoud buitenkant woning 7,2 7,3 7,3 7,2 7,2 7,3 7,2 7,3 7,3 7,5 7,3 7,2 7,4 7,3 7,3 7,5 7,5 7,4 6,7 6,7 6,6 6,7 6,8 6,7 6,6 6,7 6,6 6,7 6,9 6,9 6,8 6,7 7,0 6,8 7,0 7,0 6,9 7,1 7,2 7,3 7,2 7,3 7,3 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9, De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

11 Uit de grafiek blijkt dat de verschillende aspecten in de afgelopen vijf jaar aardig gelijk zijn gebleven. Vergeleken met vorig jaar zijn drie aspecten met een tiende punt gestegen. Het betreft de volgende aspecten: sfeer/ uitstraling, oppervlakte buitenruimte en oppervlakte badkamer/ doucheruimte. Het meest gedaald is het aspect onderhoud binnenkant van de woning (van een 7 vorig jaar naar een 6,8 dit jaar). In bijlage drie is een aantal vragen gerelateerd aan de achtergrondvariabelen. Hieruit blijkt onder meer net als vorig jaar dat meerpersoonshuishoudens over het algemeen kritischer zijn over de woning. Lager opgeleiden zijn hier juist meer positief over. Als gekeken wordt naar de verschillende complexen, dan scoort complex 600 het laagst voor het totaal oordeel van de woning (6,7). Complex 12 scoort hierop het hoogst met een 7,5. Over de oppervlakte van de badkamer/douche is complex 400 het minst tevreden (5,1) en complex 80 is hier het best over te spreken (8,4 bij n=7). Complex 80 is overigens op veel aspecten met betrekking tot de kwaliteit van de woning het best te spreken in vergelijking met andere complexen. Indien men een onvoldoende heeft toegekend aan aspecten van de woning, is gevraagd: tabel 2.1b Waarom bent u niet tevreden over de volgende aspecten van uw woning? onderhoud buitenkant woning (% ontevreden) 8% weinig onderhoud 7% slecht 39% vies 10% slecht/ niet geïsoleerd 10% slecht geschilderd 10% anders 26% (n=31) onderhoud binnenkant woning (% ontevreden) 17% slecht 27% geen onderhoud 13% niet voldoende onderhoud 22% doet onderhoud zelf 10% last van vocht 7% slechte isolatie 6% anders 15% (n=68) uitrusting keuken (% ontevreden) 15% oud/ toe aan vervanging 15% slecht 34% klein 7% zelf gedaan 19% ouderwets 5% anders 20% (n=59) oppervlakte badkamer/ doucheruimte (% ontevreden) 21% klein 99% simpel 1% (n=85) uitrusting op badkamer/ doucheruimte / toilet (% ontevreden) 16% klein 49% alles zelf gedaan 6% minimaal 9% slecht 6% klein toilet 5% anders 25% (n=65) De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

12 indeling van de woning (% ontevreden) 4% onpraktisch 64% anders 36% (n=14) oppervlakte buitenruimte (% ontevreden) 9% te klein 97% zelf verbeterd/ aangepast 3% (n=36) sfeer/ uitstraling (% ontevreden) 6% sfeerloos/ slecht 48% oud (gebouw) 24% anders 28% (n=25) totaal oordeel kwaliteit (% ontevreden) 7% te duur voor wat je krijgt 38% slecht 35% anders 28% (n=29) n.b. de frequenties van de open antwoorden zijn opgenomen in bijlage 4 Net als in de voorgaande jaren is men het meest ontevreden over de oppervlakte van de badkamer en doucheruimte (21%). Gevolgd door het onderhoud aan de binnenkant van de woning, 17% is hier ontevreden over. De voornaamste reden voor deze onvoldoende is dat men het onderhoud slecht vindt (27%). De onvoldoendes voor dit aspect (onderhoud binnenkant woning) zijn significant gestegen ten opzichte van vorig jaar (2012: 17% en 2011: 11%). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

13 Woonklimaat tabel 2.2a In hoeverre ervaart u overlast door de volgende aspecten? (1= zeer veel 10= helemaal niet) wn gem. verkeer door hard rijden 2% 3% 4% 5% 7% 10% 14% 19% 9% 28% - 7,4 parkeeroverlast 2% 3% 3% 5% 8% 7% 13% 20% 11% 26% 3% 7,5 stank door verkeer 0% 1% 1% 1% 2% 7% 18% 27% 11% 32% 1% 8,3 zwerfvuil/ rommel op straat 2% 3% 5% 4% 9% 9% 19% 24% 10% 16% - 7,1 (n=400) Met hetzelfde gemiddelde cijfer als vorig jaar, ervaren de huurders het minst overlast van stank door verkeer (8,3) en het meest overlast van zwerfvuil en rommel op straat (7,1). Grafiek 2. Overlast in woonklimaat verkeer door hard rijden parkeeroverlast stank door verkeer zwerfvuil/ rommel op straat 7,4 7,3 7,4 7 7,1 7,5 7,2 6,9 7 8,3 8,3 8 7,8 8 7,1 7,1 7 6,6 6, Uit bovenstaande grafiek blijkt dat slechts één aspect hoger scoort dan vorig jaar en dat is het aspect verkeer door hard rijden (2011: 7,3 en 2012: 7,4). Parkeeroverlast daalt met een tiende punt van vorig jaar naar 7,5 dit jaar. De overige aspecten scoren even hoog als vorig jaar. In bijlage drie is een aantal vragen gerelateerd aan de achtergrondvariabelen. Hieruit blijkt onder meer dat mensen van 39 jaar of jonger het minst overlast ervaren van het woonklimaat. Mensen tussen de jaar ondervinden het meest parkeeroverlast (6,7). Als gekeken wordt naar de verschillende complexen, dan scoort complex 250 het hoogst met betrekking tot het gehele woonklimaat. Complex 200 heeft het meeste overlast van verkeer door te hard rijden (4,9 bij n=9). Complex 11 heeft het meest parkeeroverlast (6,2) en complex 600 heeft het meest last van zwerfvuil en rommel (5,9). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

14 Indien men een onvoldoende heeft toegekend aan de aspecten van het woonklimaat, is gevraagd: tabel 2.2b Waarom geeft u een onvoldoende voor de volgende aspecten? verkeer door hard rijden 21% rijden te hard/ veel last van 66% rijden soms hard 6% langs een drukke/doorgaande weg 7% door bussen 4% veel verkeer door school 4% veel last van lawaai 4% anders 11% (n=84) parkeeroverlast 20% te weinig parkeerplek 70% veel overlast 6% ongewenst verkeer 4% wordt op verkeerde plekken geparkeerd 4% er wordt geracet 4% anders 12% (n=81) stank door verkeer 4% veel stank 77% uitlaatgassen 12% anders 12% (n=17) zwerfvuil/ rommel op straat 22% veel zwerfvuil/ rommel op straat 71% door (hang)jongeren) 8% vuilnis te vroeg neerzetten 3% slecht schoon gemaakt 3% in tuin/ balkon (door aso s) 3% anders 11% (n=89) n.b. de frequenties van de open antwoorden zijn opgenomen in bijlage 4 Ruim twee van de tien (22%) huurders geven een onvoldoende voor het aspect zwerfvuil/rommel op straat. Gevolgd door het aspect verkeer door hard rijden met 21%. Als er gekeken wordt naar de onvoldoendes vergeleken met vorig jaar, dan is het grootste verschil te zien in de parkeeroverlast. Dit is gestegen van 16% vorig jaar, naar 20% dit jaar. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

15 tabel 2.3a In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten van uw woonklimaat? (1= zeer ontevreden 10= zeer tevreden) wn gem. sociale contacten in de buurt 0% 1% 2% 3% 5% 14% 33% 32% 5% 5% 1% 7,1 integratie allochtonen autochtonen 1% 2% 2% 1% 6% 19% 27% 21% 4% 5% 15% 6,9 sociale activiteiten 2% 1% 2% 4% 9% 24% 27% 15% 3% 2% 13% 6,5 rust in de woonomgeving 0% 1% 2% 4% 4% 12% 26% 38% 9% 5% 0% 7,2 aanwezigheid van groen in straat 0% 1% 0% 2% 3% 8% 27% 39% 13% 7% 1% onderhoud van groen in straat 1% 1% 1% 3% 6% 14% 29% 33% 9% 3% 1% 7,1 netheid van de buurt 0% 1% 1% 1% 4% 16% 32% 37% 5% 3% 1% 7,2 aanwezigheid van voorzieningen in de buurt 0% 1% 0% 1% 2% 8% 22% 42% 17% 5% 1% 7,7 kwaliteit van voorzieningen in de buurt 0% 1% 1% 1% 2% 8% 28% 42% 13% 5% 1% speelmogelijkheden voor kinderen 2% 1% 2% 3% 7% 11% 27% 27% 8% 5% 8% 7,1 ontspanningsmogelijkh. jongeren 2% 0% 2% 6% 9% 21% 26% 17% 1% 3% 14% 6,4 totaal oordeel woonklimaat 0% 0% 0% 1% 2% 7% 36% 47% 6% 2% 1% 7,5 (n=400) Voor alle aspecten van het woonklimaat wordt een voldoende gegeven (zie ook grafiek 3). Het meest tevreden is men over de aanwezigheid van voorzieningen in de buurt (7,7). Net als vorig jaar is men het minst te spreken over de ontspanningsmogelijkheden voor jongeren (6,4) en de sociale activiteiten (6,5). Voor het totale oordeel van het woonklimaat wordt een tiende punt hoger gegeven dan vorig haar (2011: 7,4 en 2012: 7,5). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

16 Grafiek 3. Verschillende aspecten woonklimaat sociale contacten in de buurt integratie allochtonen autochtonen sociale activiteiten rust in woonomgeving aanwezigheid van groen in straat onderhoud van groen in straat netheid van de buurt aanwezigheid voorzieningen in buurt kwaliteit van voorzieningen in buurt speelmogelijkheden voor kinderen ontspanningsmogelijkh. jongeren totale oordeel woonklimaat 6 6 7,1 6,9 7, ,9 6,7 6,9 6,5 6,7 6,5 6,5 6,3 6,3 6,3 7,2 7,1 7,3 7,1 7,2 7,7 7,5 7,7 7,1 7,1 7 6,9 7 7,2 7,2 7,2 7 7,3 7,7 7,7 7,5 7,7 7,5 7,5 7,1 7, ,9 6,4 6,4 6,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7, De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

17 Met betrekking tot het woonklimaat zijn de verschillende aspecten over het algemeen gelijk gebleven of net iets gestegen vergeleken met vorig jaar. De volgende twee aspecten zijn het meest gestegen met twee tiende punt: sociale contacten in de buurt (2012: 7,1 en 2011: 6,9) en integratie tussen allochtonen en autochtonen (2012: 6,9 en 2011: 6,7). De enige twee aspecten die met een tiende punt gedaald zijn: aanwezigheid van groen in de straat (2012: en 2011: 7,7) en speelmogelijkheden voor kinderen (2012: 7,1 en 2011: 7,2). Uit bijlage drie blijkt nog dat lager opgeleiden over het algemeen meer tevreden zijn over de woonomgeving dan hoog opgeleiden. Als gekeken wordt naar de verschillende complexen, dan blijkt dat huurders in complexen 50 (n=11) en 300 (n=10) het beste totaaloordeel hebben over het woonklimaat (beide complexen geven hier een 8 voor als gemiddeld rapportcijfer. Complexen 110 (n=15), 400 (n=21) en 600 (n=18) geven hier het laagste cijfer voor (allen een 7,1). Complex 400 is het minst tevreden over de rust in de omgeving (6,2). Complex 600 is het minst goed te spreken over het onderhoud van groen (5,9). Complex 200 (n=9) geeft het laagste cijfer voor de aanwezigheid van voorzieningen (4,9) en de kwaliteit van de voorzieningen (5,2). Over de speelmogelijkheden voor kinderen (9,5) en ontspanningsmogelijkheden voor jongeren (8,8) is complex 50 (n=11) het best te spreken. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

18 Indien men een onvoldoende heeft toegekend aan de aspecten van het woonklimaat, is gevraagd: tabel 2.3b Waarom geeft u een onvoldoende voor de volgende aspecten van het woonklimaat? sociale contacten in de buurt 11% weinig sociale contacten 61% geen sociale contacten 12% wordt steeds minder/ is achteruit gegaan 5% anders 23% (n=43) integratie allochtonen autochtonen 11% geen integratie 61% weinig contact/ op zichzelf 7% soort mensen (asociaal) 5% geen sociale contacten 5% anders 23% (n=43) sociale activiteiten 16% geen sociale activiteiten 65% weinig sociale activiteiten 28% anders 8% (n=65) rust in de woonomgeving 11% veel hangjongeren 43% geen rust 7% gehorig 7% anders 43% (n=44) aanwezigheid groen in de straat 6% weinig groen 63% slordig/ niet mooi 17% anders 21% (n=24) onderhoud groen in de straat 12% slecht onderhoud 30% weinig onderhoud 48% veel onkruid 9% anders 13% (n=46) netheid van de buurt 7% veel afval/ rommel 67% gaat achteruit 11% anders 22% (n=27) aanwezigheid voorzieningen in buurt 5% niet aanwezig 28% weinig aanwezig 17% te ver 17% alles verdwijnt 22% anders 17% (n=18) kwaliteit voorzieningen in buurt 4% niet aanwezig 44% winkels verdwijnen/ zijn verdwenen 25% anders 31% (n=16) De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

19 speelmogelijkheden voor kinderen 14% weinig speelmogelijkheden 79% geen speelmogelijkheden 7% te ver weg 5% anders 9% (n=57) ontspanningsmogelijkh. jongeren 19% geen ontspanningsmogelijkheden 24% weinig ontspanningsmogelijkheden 73% te ver weg 3% (n=74) totaal oordeel woonklimaat 2% gaat achteruit 22% anders 78% (n=9) n.b. de frequenties van de open antwoorden zijn opgenomen in bijlage 4 De meeste onvoldoendes geeft men voor ontspanningsmogelijkheden voor jongeren, 19% van de huurders geeft hier een onvoldoende voor. De voornaamste reden hiervoor is dat men vindt dat er weinig ontspanningsmogelijkheden zijn (73%). Daarna is men het meest ontevreden over de sociale activiteiten in de buurt. Van de huurders geeft 16% hier een onvoldoende voor, met als voornaamste reden dat er geen sociale activiteiten zijn (65%). Er worden significant meer onvoldoendes gegeven voor het aspect speelmogelijkheden voor kinderen (2012: 14% en 2011: 7%). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

20 Sociaal klimaat tabel 2.4a In hoeverre ervaart u overlast door de volgende aspecten? (1= zeer veel 10= helemaal niet) wn gem. criminaliteit 1% 1% 3% 3% 7% 10% 12% 21% 14% 30% 1% 7,9 drugsoverlast 1% 2% 1% 2% 4% 6% 10% 18% 15% 39% 4% 8,3 bedreigingen 1% 1% 0% 1% 1% 5% 8% 18% 16% 48% 1% 8,7 burenoverlast 2% 1% 1% 3% 6% 7% 13% 23% 16% 30% 0% 8,0 hangjongeren 1% 2% 1% 1% 4% 7% 13% 22% 15% 34% 1% 8,2 geluidsoverlast 2% 2% 2% 4% 8% 9% 14% 20% 14% 26% 0% totale oordeel sociaal klimaat 0% 0% 1% 2% 2% 10% 25% 37% 14% 11% 0% 7,8 (n=400) Alle aspecten van de sociale omgeving scoren een of hoger. Men ervaart het minst overlast van bedreigingen (8,7). Het meest overlast ondervindt men van geluidsoverlast, maar voor dit aspect wordt nog een gegeven als rapportcijfer. Grafiek 4. Verschillende aspecten sociaal klimaat totale oordeel sociaal klimaat geluidsoverlast hangjongeren burenoverlast bedreigingen drugsoverlast criminaliteit 7 7,8 7,5 7,3 7,5 7,5 7,3 8,2 7,9 7,4 7,8 8 7,8 7,3 7,8 8,7 8,5 8,3 8,3 8,6 8,3 8,2 8 7,8 8,2 7,9 7,7 7,4 7, Net als voorgaande jaren is er nog steeds een stijging te zien in de tevredenheid met betrekking tot het sociaal klimaat. Vergeleken met vorig jaar is elk aspect weer gestegen. Het aspect hangjongeren is significant gestegen van een 7,9 vorig jaar naar een 8,2 dit jaar. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

21 Uit bijlage drie blijkt nog dat mensen jonger dan 40 jaar het minst last hebben van bedreigingen (9,0). Verder blijkt dat ouderen en mannen het minst last hebben van burenoverlast (8,3). Mensen tussen de 55 en 64 jaar hebben het minst last van hangjongeren (8,6). Lager opgeleiden hebben het hoogst totaal oordeel met betrekking tot het sociaal klimaat (8,0). Als gekeken wordt naar de verschillende complexen, dan blijkt dat huurders van complex 250 het meest tevreden zijn over de verschillende aspecten van het sociaal klimaat. Complex 310 is hier in het algemeen het minst tevreden over. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

22 Indien men een onvoldoende heeft toegekend aan de aspecten van het sociale klimaat, is gevraagd: tabel 2.4b Waarom geeft u een onvoldoende voor de volgende aspecten? criminaliteit 13% veel criminaliteit 45% vandalisme 4% steeds meer/ neemt toe 4% veel diefstal 6% veel inbraken 16% dealen 4% gestolen fiets 4% auto inbraak 4% anders 14% (n=51) drugsoverlast 10% veel drugsoverlast 42% er wordt in de buurt gedeald 20% je ruikt de wietlucht 5% door zwervers 5% anders 29% (n=41) bedreigingen 4% door buren 44% veel bedreigingen 31% anders 25% (n=16) burenoverlast 12% veel last van buren 48% harde muziek 4% dunne muren/ gehorig/ slechte isolatie 19% blaffende honden 4% hondenpoep wordt niet opgeruimd 4% veel lawaai/geluidsoverlast 4% anders 17% (n=48) hangjongeren 9% veel hangjongeren 69% misdaad/vandalisme door jongeren 6% in de hal/ het trappenhuis 6% bij speeltuin 6% anders 14% (n=35) geluidsoverlast 17% door buren 40% veel geluidsoverlast 6% snelweg/streekweg 3% door verkeer 12% dunne muren/ gehorig/slechte isolatie 19% muziek 3% soms 5% anders 12% (n=67) totale oordeel sociaal klimaat 4% vanwege buren 35% iedereen op zichzelf 12% veel last van dingen 12% is veranderd/ achteruit gegaan 12% weet niet/ geen antwoord 12% anders 18% (n=17) n.b. de frequenties van de open antwoorden zijn opgenomen in bijlage 4 Met betrekking tot het sociale klimaat geeft men de meeste onvoldoendes voor de geluidsoverlast (17%). Als voornaamste reden geeft men door buren aan met 40%. Het aspect hangjongeren is significant gedaald ten opzichte van vorig jaar (2012: 9% en 2011: 14%). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

23 tabel 2.5a Als je in deze buurt woont heb je het goed getroffen zeer mee eens 30% mee eens 59% niet eens/ niet oneens 8% oneens 3% zeer oneens 0% 100% (n=400) Bijna negen van de tien (89%) huurders vinden dat ze het (zeer) goed getroffen hebben met de buurt waarin ze nu wonen (vorig jaar was dit 85%) en 3% is het hier (zeer) mee oneens (vorig jaar was dit 6%). In bijlage drie is een aantal vragen gerelateerd aan de achtergrondvariabelen. Hieruit blijkt onder meer dat mensen tussen de jaar en eenpersoonshuishoudens het het meest (zeer) met deze stelling eens zijn (respectievelijk 95 en 94%). Meerpersoonshuishoudens zijn hier het minst (zeer) mee eens (81%). Complex 310 scoort hier ook het laagst (60%). tabel 2.5b Ik voel me veilig in mijn buurt zeer mee eens 28% mee eens 62% niet eens/ niet oneens 7% oneens 3% zeer oneens 1% 100% (n=400) Negen van de tien huurders voelen zich (zeer) veilig in hun buurt en 4% voelt zich (zeer) onveilig. In 2011 voelde 89% van de huurders zich (zeer) veilig en 4% (zeer) onveilig. Uit bijlage drie blijkt onder meer dat lager opgeleiden zich het minst veilig voelen in de buurt (84%) en mensen tussen de 55 en 64 jaar voelen zich juist het meest (zeer) veilig (96%). Verder voelen huurders van complex 310 zich het minst (zeer) veilig (70%). tabel 2.5c Kunt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 het totale oordeel over de leefbaarheid in de buurt/ wijk aangeven? wn gem. 0% 0% 0% 1% 1% 8% 26% 46% 13% 5% 0% 7,7 (n=400) Er wordt gemiddeld een 7,7 gegeven voor het totaaloordeel over de leefbaarheid in de buurt of wijk. Vorig jaar gaf men hier een voor. Uit bijlage drie blijkt dat huurders van 39 jaar en jonger het minst positief zijn over het totaal oordeel van het leefklimaat (7,4) en mensen met een lage opleiding het meest positief (7,9). Verder blijkt dat complex 310 het minst tevreden is over het totaal oordeel van de leefbaarheid (6,8), gevolgd door complex 400 (6,9). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

24 Indien men een onvoldoende heeft toegekend, is gevraagd: tabel 2.5d Waarom een onvoldoende voor de totale leefbaarheid? 3% last van hangjongeren 30% onveilig s avonds 20% anders 50% 100% (n=10) n.b. de frequenties van de open antwoorden zijn opgenomen in bijlage 4 Van de huurders geeft 3% een onvoldoende voor de totale leefbaarheid (vorig jaar was dit 4%). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

25 Dienstverlening De Gemeenschap tabel 2.6 Kunt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 aangeven hoe tevreden u bent over de dienstverlening van De Gemeenschap? wn gem. 0% - 1% 1% 3% 8% 26% 45% 12% 4% 0% (n=400) Net als in voorgaande jaren wordt voor de dienstverlening van De Gemeenschap een als gemiddeld rapportcijfer gegeven. Uit bijlage drie blijkt dat complexen 80 (n=7) en 500 het meest positief zijn over de dienstverlening van De Gemeenschap. Beide complexen geven hier een 8,0 voor als gemiddeld rapportcijfer. tabel 2.7a Kunt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 aangeven hoe tevreden u bent over de volgende aspecten van de dienstverlening? wn gem. het onderhoud van uw woning 0% 1% 1% 3% 4% 11% 29% 39% 6% 3% 3% 7,2 de telefonische bereikbaarheid 0% 0% 0% 1% 0% 2% 21% 53% 10% 7% 6% 8,0 de openingstijden van de vestiging 0% 0% 0% 0% 0% 2% 20% 46% 7% 6% 19% 7,9 vriendelijkheid van medewerkers 0% 0% 0% 0% 1% 2% 20% 50% 14% 9% 3% 8,0 de mondelinge informatie 0% 0% 0% 1% 1% 4% 25% 45% 9% 6% 9% 7,7 de brieven van De Gemeenschap 0% 0% 0% 0% 0% 6% 26% 48% 8% 6% 5% 7,8 (n=400) Alle aspecten van de dienstverlening worden met een ruime voldoende gewaardeerd met minimaal een 7,2 als rapportcijfer. Het meest tevreden is men over de telefonische bereikbaarheid en de vriendelijkheid van de medewerkers (voor beide aspecten wordt een 8,0 gegeven). Het minst tevreden is men over het onderhoud van de woning (7,2). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

26 Grafiek 5. Verschillende aspecten dienstverlening brieven van De Gemeenschap mondelinge informatie vriendelijkheid medewerkers openingstijden vestiging telefonische bereikbaarheid onderhoud woning 7,8 7,7 7,8 7,9 7,7 7,8 7,7 7,8 7,8 8 8,1 8 8,1 8,1 7,9 7,9 7,8 7,9 7, ,9 7,9 8 7,2 7,3 7,3 7,4 7, Uit de grafiek blijkt dat net als vorig jaar slechts één aspect een lichte stijging vertoont. Dat betreft dit jaar de brieven van De Gemeenschap aan de bewoners (2012: 7,8 en 2011: 7,7). Verder scoren drie aspecten een tiende punt lager en twee aspecten gelijk. Tevens blijkt dat complex 80 (n=7) het meest tevreden is over het onderhoud van de woning (8,2). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

27 Indien men een onvoldoende heeft toegekend aan aspecten van de dienstverlening, is gevraagd: tabel 2.7b Waarom geeft u een onvoldoende voor de volgende aspecten van de dienstverlening? onderhoud woning 9% slecht onderhoud 46% weinig onderhoud 11% niets aan gedaan/ geen onderhoud 14% doet het zelf/ zelf gedaan 6% tocht erg 6% anders 17% (n=35) telefonische bereikbaarheid 1% slecht bereikbaar 50% lang wachten 25% om 17 uur gaan ze dicht 25% (n=4) vriendelijkheid medewerkers 1% niet vriendelijk 25% dat is verschillend 25% afstandelijk 25% ontevreden over doorverbinden 25% (n=4) mondelinge informatie 3% weinig informatie 39% slechte informatie 31% anders 31% (n=13) brieven van De Gemeenschap 1% schieten te kort bij bemiddeling 50% weet niet/ geen antwoord 50% (n=2) n.b. de frequenties van de open antwoorden zijn opgenomen in bijlage 4 De hoogste onvoldoende wordt net als vorig jaar gegeven voor het onderhoud van de woning. Voor dit aspect wordt door 9% van de huurders een onvoldoende gegeven (vorig jaar was dit 5%). De meest genoemde reden hiervoor is slecht onderhoud (46%). tabel 2.8 Heeft u in het afgelopen jaar een klacht of reparatieverzoek ingediend bij De Gemeenschap? klacht 9% reparatieverzoek 36% nee 55% 100% (n=400) Van de huurders heeft 9% het afgelopen jaar een klacht ingediend, 36% een reparatieverzoek en 55% heeft niets ingediend. Vorig jaar was dit respectievelijk 15%, 35% en 51%. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

28 tabel 2.9 Over welk onderwerp ging uw klacht? (meerdere antw. mogelijk) sociale klacht 46% klacht over dienstverlening 69% (n=35) Bijna zeven van de tien (69%) huurders die een klacht hebben ingediend, hadden een klacht over de dienstverlening. Bijna de helft (46%) van de huurders die een klacht hebben ingediend, gaf aan dat het een sociale klacht was. Vorig jaar had men meer sociale klachten (58%). tabel 2.10 Was dit schriftelijk, mondeling/ telefonisch en/ of per ? (meerdere antw. mogelijk) mondeling/telefonisch 97% schriftelijk 4% 2% (n=180) Bijna iedereen (97%) heeft een mondeling of telefonische klacht ingediend. Verder zegt 4% dit schriftelijk gedaan te hebben en 2% via de . tabel 2.11 Kunt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 aangeven hoe tevreden u bent over de klachtafhandeling of afhandeling van het reparatieverzoek? wn gem. 3% 2% 2% 4% 6% 8% 17% 32% 17% 8% 2% 7,2 (n=180) Er wordt voor de klachtenafhandeling of afhandeling van het reparatieverzoek gemiddeld een 7,2 als rapportcijfer gegeven. Vergeleken met vorig jaar is de tevredenheid hierover met tweetiende punt gestegen (vorig jaar 7,0). Uit bijlage drie blijkt dat hoe hoger opgeleid men is, des te meer men ontevreden is over de afhandeling. Ook mensen tussen de 40 en 54 jaar zijn het minst tevreden hierover (6,5). De huurders van complexen 21 en 250 zijn het minst tevreden over de afhandeling. Hier geeft men respectievelijk een 6,3 en 6,4 als gemiddeld rapportcijfer. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

29 Indien men voor dit aspect een onvoldoende heeft toegekend, is gevraagd: tabel 2.12 Waarom een onvoldoende voor de klachtenafhandeling of afhandeling van het reparatieverzoek? 8% nog niet verholpen 37% duurde lang tot uitvoering 17% wordt niets aan gedaan 17% van kastje naar muur gestuurd 7% anders 23% 100% (n=30) Voor de klachtenafhandeling of afhandeling van het reparatieverzoek heeft 8% van de huurders een onvoldoende gegeven (vorig jaar was dit 9%). De meest genoemde redenen van ontevredenheid zijn: nog niet verholpen (37%), duurde lang tot uitvoering en er wordt niets aan gedaan (beide 17%). Bij anders is nog genoemd (allen één keer genoemd): klacht is afgewezen, lange wachttijd, twee vergaderingen en niets uitgekomen, niet netjes afgehandeld/ weinig inlevend, maken zich er makkelijk vanaf, slecht gemonteerd en afgeraffeld/ niet netjes gerepareerd/ twee keer vrij moeten nemen omdat men materiaal vergeten was. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

30 COMMUNICATIE tabel 2.13a Heeft u de website wel eens bezocht? ja 25% nee 75% 100% (n=400) Een kwart van de huurders heeft de website wel eens bezocht. Verder blijkt dat hoe hoger men opgeleid is, hoe vaker men de website wel eens bezocht heeft. Laagopgeleiden en 65+ers zijn het minst vaak naar deze website geweest. Huurders van complexen 12 en 80 (n=7) hebben de website het vaakst bezocht. Vervolgens is aan de huurders die de website wel eens bezocht hebben, gevraagd: tabel 2.13b Wat was de aanleiding of waar was u naar op zoek? niets specifieks/ algemene interesse 43% op zoek naar een telefoonnummer 21% klacht(afhandeling) 5% huurverhoging 3% op zoek naar huis/ woning 5% nieuwsbrief 3% weet niet/ geen antwoord 4% anders 15% 100% (n=99) De meeste huurders (43%) die de website wel eens bezocht hebben, hadden hier geen specifieke reden voor of deden dit gewoon uit algemene interesse. Gevolgd door huurders die op zoek waren naar een telefoonnummer (21%). Bij anders is nog genoemd (in aantallen): informatie over toekomst huis (2x), informatie bewoners bijeenkomst (2x), contactpersoon zoeken (2x), toekomst spoorbuurt, lopende informatie, openingstijden, dak isoleringverzoek, gestolen sleutels, garage kosten, informatie over nieuwbouw, adres zoeken en om garagebox bij te huren. Aan de huurders die wel eens op de website zijn geweest, is gevraagd of zij de informatie die zij zochten konden vinden. Ruim negen van de tien (91%) huurders die op de website zijn geweest, konden de informatie vinden die zij zochten. Verder gaf 3% aan het gedeeltelijk te hebben gevonden en 6% kon de gezochte informatie niet vinden (zie ook grafiek 6a). Zes respondenten konden niet aangeven waarom men de informatie niet of gedeeltelijk kon vinden, twee respondenten gaven aan dat de informatie er niet op stond en één respondent gaf aan er voor te moeten bellen. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

31 Grafiek 6a. Informatie waar men naar op zoek was op website gevonden ja gedeeltelijk nee 91 tabel 2.13c Kunt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 aangeven hoe tevreden u bent over de website m.b.t. de volgende aspecten? wn gem. taalgebruik 0% 0% 0% 0% 0% 2% 39% 37% 6% 4% 11% 7,7 gebruiksvriendelijkheid 0% 0% 0% 0% 0% 1% 44% 33% 5% 4% 12% overzichtelijkheid 0% 0% 0% 0% 0% 4% 41% 34% 4% 4% 12% vormgeving 0% 0% 0% 0% 0% 7% 42% 29% 3% 4% 14% 7,5 actualiteit 0% 0% 0% 0% 1% 4% 41% 30% 3% 4% 16% 7,5 totaal oordeel website 0% 0% 0% 0% 0% 1% 52% 28% 3% 4% 12% 7,5 (n=99) Het meest tevreden is men over het taalgebruik (7,7) met betrekking tot de website (zie grafiek op de volgende bladzijde). Slechts één huurder die naar de site geweest is, gaf een onvoldoende en dat was voor het aspect actualiteit. De reden voor de onvoldoende is dat diegene de website niet actueel genoeg vindt. Het totaaloordeel over de website is een 7,5. Vorig jaar was dit nog een 7,4. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

32 Grafiek 6b. Rapportcijfer verschillende aspecten website 2012 taalgebruik 7,7 gebruiksvriendelijk overzichtelijk vormgeving 7,5 actualiteit 7,5 totaal oordeel 7,5 Uit de achtergrondvariabelen blijkt verder dat mensen van 39 jaar en jonger en laag opgeleiden het hoogste totaal oordeel hebben over de website (beiden geven hier een 8,0 voor). tabel 2.13d Heeft u zich via de website aangemeld voor de digitale nieuwsbrief? ja 13% nee 87% (n=99) 100% Van de huurders die wel eens naar de website zijn geweest, heeft 13% zich via de website aangemeld voor de digitale nieuwsbrief. Dit is 3% van het totaal aantal respondenten. Vervolgens is weer aan alle huurders gevraagd: tabel 2.13e Leest u de Nieuwsbrief WBSG? ja, altijd 55% soms 24% nee, nooit 21% (n=400) 100% Ruim de helft (55%) van de huurders leest de nieuwsbrief altijd, bijna een kwart zegt dit soms te lezen en 21% van de huurders geeft aan dat men de nieuwsbrief nooit leest. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

33 Uit de achtergrondvariabelen blijkt dat des te ouder men is, des te vaker de nieuwsbrief gelezen wordt. Van de mensen van 39 jaar en jonger leest 41% de nieuwsbrief nooit. Ook huurders van complex 310 lezen de nieuwsbrief het minst (43% geeft aan deze nooit te lezen). Van de huurders die de nieuwsbrief soms of altijd lezen, geeft de helft aan dit altijd helemaal te lezen en de andere helft zegt dit alleen gedeeltelijk te doen. Aan de huurders die de papieren of digitale nieuwsbrief soms of altijd lezen, is gevraagd: tabel 2.13f Kunt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 aangeven hoe tevreden u bent over de nieuwsbrief WSBG m.b.t. de volgende aspecten? wn gem. taalgebruik 0% 0% 0% 0% 0% 4% 38% 46% 9% 2% 1% 7,7 lengte van de artikelen 0% 0% 0% 0% 0% 6% 42% 43% 5% 2% 2% 7,5 overzichtelijkheid 0% 0% 0% 0% 0% 5% 37% 48% 7% 2% 1% totaal oordeel WSBG Nieuws 0% 0% 0% 0% 1% 3% 39% 49% 7% 2% 0% (n=317) Met betrekking tot de nieuwsbrief is men het meest tevreden over het taalgebruik (7,7). Voor het taalgebruik, de lengte van de artikelen en de overzichtelijkheid wordt door één respondent een onvoldoende gegeven en de redenen daarvoor zijn dat diegene het taalgebruik moeilijk vindt, de lengte van de artikelen te lang vindt en het niet overzichtelijk vindt. Verder geven twee respondenten een onvoldoende voor het totaal oordeel van WSBG nieuws, maar wisten beide respondenten hier geen toelichting bij te geven. Het totaaloordeel over de nieuwsbrief is een (net als in de twee voorgaande jaren). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

34 2.2 Mutatie tabel 2.14a Kunt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 aangeven hoe tevreden u bent over de volgende aspecten van dienstverlening van De Gemeenschap met betrekking tot het intakegesprek wn gem. maken van de afspraak % 60% 20% 13% - 8,4 vriendelijkheid van de medewerk(st) % 40% 13% - 8,7 de informatie over de procedure % 67% 13% 13% - 8,3 de informatie over de woning % 7% 47% 27% 13% - 8,3 de informatie over de buurt 7% % 7% 40% 7% 13% 7% 7,4 de informatie over huurtoeslag % 33% 13% 13% 33% 8,5 (n=15) De huurders zijn met betrekking tot het intakegesprek, het meest te spreken over de vriendelijkheid van de medewerk(s)ter (8,7). Het minst tevreden is men over de informatie over de buurt (7,4). Indien men een onvoldoende heeft toegekend, is gevraagd: waarom geeft u hier een onvoldoende voor? De informatie over de buurt: geen informatie gehad. Grafiek 7. Verschillende aspecten met betrekking tot het intakegesprek maken van de afspraak vriendelijkheid van de medewerk(st)er de informatie over de procedure de informatie over de woning de informatie over de buurt de informatie over huursubsidie 5,9 8,4 8,1 8,3 8,3 8,5 8,7 8,3 8,3 8,7 8,9 8,3 8,2 7,8 8,4 8,5 8,3 8,3 7,7 7,9 8,4 7,4 7,2 7,4 8,5 8,1 6,9 7,7 8, De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

35 Vergeleken met vorig jaar is alleen de tevredenheid met betrekking tot de informatie over de buurt ligt gedaald (2012: 7,4 en 2011: ). Met name de vriendelijkheid van de medewerkers en de informatie over huurtoeslag zijn vergeleken met vorig jaar gestegen (beiden met viertiende punt). tabel 2.14b Kunt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 aangeven hoe tevreden u bent over de volgende aspecten van dienstverlening met betrekking tot de oplevering van de woning? wn gem. klantvriendelijkheid tijdens de oplevering % 7% 40% 27% 13% 7% 8,4 nakomen van de afspraak met betrekking tot de oplevering % 40% 27% 20% 7% 8,6 snelheid van afhandeling van uw vragen % 40% 13% 20% - 8,3 kwaliteit van de opgeleverde woning - - 7% - 7% 7% 13% 40% 20% 7% - 7,5 (n=15) Het meest tevreden is men over het nakomen van de afspraak met betrekking tot de oplevering. Voor dit aspect wordt een 8,6 gegeven als gemiddeld rapportcijfer. Indien men een onvoldoende heeft toegekend, is gevraagd: waarom geeft u hier een onvoldoende voor? Kwaliteit van de opgeleverde woning: vet en vies, niet goed schoon gemaakt en twee lekkages. Grafiek 8. Verschillende aspecten met betrekking tot de oplevering van de woning klantvriendelijkheid tijdens de oplevering nakomen van afspraak mbt oplevering snelheid van afhandeling van uw vragen kwaliteit van de opgeleverde woning 8,4 8,7 8,2 8,2 8,4 8,6 8,7 8,1 7,9 7,9 8,3 8,5 8,1 8 8,4 7,5 8,5 7,4 8,1 7, Opvallend is dat alle aspecten gedaald zijn vergeleken met vorig jaar. Met name de kwaliteit van de opgeleverde woning is aanzienlijk gedaald (2012: 7,5 en 2011: 8,5). De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

36 tabel 2.15a Welk rapportcijfer geeft u voor de totale kwaliteit van de dienstverlening van De Gemeenschap met betrekking tot de verhuizing? wn gem % 47% 33% - - 8,1 (n=15) Voor de kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot de verhuizing wordt net als vorig jaar een 8,1 gegeven. Aan alle mensen is nog gevraagd of men een toelichting zou kunnen geven bij het genoemde rapportcijfer. tabel 2.15b Toelichting: goed/ tevreden 60% bij oplevering andere spelregels 7% soepel, snel en duidelijk verloop 7% enkele bouwbezigheden konden niet uitgevoerd worden, is taak woningbouw 7% snel regelen/ handelen bij problemen, ook snelle actie als iets kapot is 7% correct, maar twee lekkages 7% goed, maar niet opgeruimd 7% 100% (n=15) Zes van de tien respondenten geven als toelichting goed of tevreden. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

37 2.3 Groot onderhoud tabel 2.16a Kunt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 aangeven hoe tevreden u bent over de volgende aspecten van de dienstverlening van De Gemeenschap? schilderwerk wn gem. de informatie die u kreeg over het onderhoudsproject 4% - - 4% 4% 4% 24% 48% 8% 4% - 7,3 maken afspraak voor start werkzaamheden in uw woning 4% - - 4% - 8% 24% 44% 8% 8% - 7,4 duur van werkzaamheden in uw woning 4% % 32% 32% 8% 8% - 7,3 de manier waarop De Gemeenschap de uitvoering van het project heeft begeleid 4% % 20% 36% 8% 8% 20% (n=25) Het aspect de manier waarop De Gemeenschap de uitvoering heeft begeleid scoort het hoogst (). Opvallend is dat dit aspect vorig jaar nog het laagst scoorde (6,8). Grafiek 9a. Verschillende aspecten schilderwerk met betrekking tot de dienstverlening van De Gemeenschap de informatie die u kreeg over het onderhoudsproject maken afspraak voor start werkzaamheden in uw woning duur van werkzaamheden in uw woning manier waarop De Gemeenschap de uitvoering van project heeft begeleid 7,3 7,2 6,8 7,4 6,9 7,4 7,4 7,1 7,3 6,8 7,4 7,4 6,3 6,8 7,1 6, Uit bovenstaande grafiek blijkt dat alle aspecten (aanzienlijk) hoger scoren dan vorig jaar. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV

38 tabel 2.16b Kunt u met een rapportcijfer van 1 tot en met 10 aangeven hoe tevreden u bent over de volgende aspecten van de dienstverlening van De Gemeenschap? CV wn gem. de informatie die u kreeg over het onderhoudsproject % 20% 50% 10% 5% - 7,7 maken afspraak voor start werkzaamheden in uw woning % 30% 40% 10% 15% - 8,0 duur van werkzaamheden in uw woning % 10% 20% 45% 10% 10% - 7,8 de manier waarop De Gemeenschap de uitvoering van het project heeft begeleid % - 5% 15% 30% - 5% 40% 7,4 (n=20) Over de dienstverlening van De Gemeenschap met betrekking tot de CV is men nog iets beter te spreken dan over het schilderwerk. Alleen scoort de manier waarop De Gemeenschap de uitvoering heeft begeleid bij het schilderwerk iets hoger. Het aspect maken van een afspraak voor start werkzaamheden in de woning scoort het hoogst (8,0). Grafiek 9b. Verschillende aspecten met betrekking tot de dienstverlening van De Gemeenschap de informatie die u kreeg over het onderhoudsproject maken afspraak voor start werkzaamheden in uw woning duur van werkzaamheden in uw woning manier waarop De Gemeenschap de uitvoering van project heeft begeleid 7,7 7,7 7,7 8 7,7 8 7,9 7,7 8,2 7,8 7,8 8,1 7,8 8 7,9 7,4 7, CV 2012 CV 2011 CV 2010 CV 2009 CV 2008 De aspecten: informatie over het onderhoudsproject (7,7) en de manier waarop De Gemeenschap de uitvoering heeft begeleid (7,4) scoren net zo hoog als vorig jaar. De tevredenheid over de duur van werkzaamheden in de woning is gedaald van 8,1 vorig jaar naar 7,8 dit jaar. De Gemeenschap, oktober JES Marketing Onderzoek BV