Beleid Veelklagers 14 september

Transcriptie

1 14 september

2 2

3 Vastgesteld door het college van dijkgraaf en heemraden van waterschap Hollandse Delta te Ridderkerk d.d. 14 september

4 Colofon Informatie: Waterschap Hollandse Delta (WSHD) Handelsweg DC RIDDERKERK Postbus GC RIDDERKERK Telefoon: Internet: 4

5 Inhoudsopgave 1. Inleiding Algemeen Kader Beleid 8 2. Omgang met veelklagers Algemeen uitgangspunt Contactpersoon Persoonlijk gesprek Officiële klacht Mededeling afzien van reactie Geen beperking rechtbeschermingsmogelijkheden Uitzonderlijke situaties Schematische weergave 11 5

6 6

7 1. Inleiding 1.1 Algemeen Waterschap Hollandse Delta heeft te maken met ingelanden of andere personen, bedrijven, etc. die - disproportioneel - veel schrijven, faxen, en of bellen naar (hierna: corresponderen met) het waterschap. Hierdoor wordt een onevenredig groot beslag gelegd op de ambtelijke organisatie. Van een onevenredig beslag is sprake indien de burger zich veelvuldig tot het bestuursorgaan richt en daarvan een inspanning verlangt die buitensporig afwijkt van hetgeen van het bestuursorgaan als dienstverlenende overheidsinstantie mag worden verwacht. Het gebeurt nog wel eens dat ingelanden geen officiële klacht indienen, maar het waterschap wel herhaaldelijk blijven aanschrijven met vragen, aandachtspunten, kennisgevingen, punten waarover zij ontevreden zijn, etc. Daarnaast komt het ook voor dat de klager, na de afhandeling van een klacht door het college, zich niet tot de Nationale Ombudsman wendt, maar bij het waterschap zijn klacht blijft herhalen. In deze nota wordt voor deze ingelanden de term veelklagers gebruikt. Naar aanleiding van de behandeling van een klacht door de Awb hoor- en adviescommissie, heeft deze commissie het waterschap geadviseerd om ten aanzien van veelklagers beleid te maken. Deze nota voorziet in beleid welke het waterschap hanteert bij de omgang met veelklagers. 1.2 Kader Hoewel er in de Algemene wet bestuursrecht een hoofdstuk is opgenomen over de behandeling van klachten, is er over de omgang met veelklagers geen wettelijk kader geformuleerd. Uiteraard zijn de algemene beginselen van behoorlijk bestuur leidend. Daarnaast heeft de Nationale Ombudsman behoorlijksheidsnormen ontwikkeld. Deze behoorlijkheidsnormen vormen een aanvulling op of een nadere invulling van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur, maar deze normen zijn niet wettelijk voorgeschreven. In het rapport Burgerbrieven Gemeenten d.d. 30 januari 2007 heeft de Nationale Ombudsman voorts een hoofdstuk gewijd aan veelschrijvers. Bij het opstellen van onderhavig beleid is ook gekeken naar de richtlijnen die gemeenten hanteren bij de behandeling van veelklagers. Tenslotte hebben burgers, zoals de Nationale Ombudsman aangeeft, ook zelf een verantwoordelijkheid in hun correspondentie met de overheid. Van de burger mag worden verwacht dat zij zelf bijdragen aan een vruchtbare samenwerking met de overheid. 7

8 1.3 Beleid Beleid heeft alles te maken met visie en strategie. In beleid komt tot uitdrukking wat het waterschap wil bereiken als het gaat om de vervulling van zijn missie, zijn doelstellingen en zijn taken. Onderhavig document bevat geen beleidsregels, omdat niet aan alle kenmerken van artikel 1:3, vierde lid Algemene wet bestuursrecht (Awb) wordt voldaan. Immers de vaststelling van het document geschiedt niet vanuit een wettelijke bevoegdheid van het waterschap, maar meer vanuit de algemene beginselen van behoorlijk bestuur dat een bestuursorgaan zorgvuldig met zijn ingelanden communiceert. Beleid, zoals met dit document is bedoeld, is geen rechtsfiguur en kent ook geen regeling in de Awb, maar geeft wel richting hoe het waterschap handelt. In de omgang met veelklagers dient onderhavig beleid te worden gevolgd. 8

9 2. Omgang met veelklagers 2.1 Algemeen uitgangspunt Als uitgangspunt hanteert het waterschap dat het zorgvuldig en adequaat reageert op brieven, faxen, telefoongesprekken, s, etc. (hierna: correspondentie) van burgers. Bij herhaling over dezelfde onderwerpen en standpunten hoeft deze reactie echter niet altijd inhoudelijk te zijn. 2.2 Contactpersoon Om de correspondentie met veelklagers in goede banen te leiden, wijst de secretaris-directeur per veelklager een contactpersoon aan. Deze contactpersoon beweegt op hoog niveau in de organisatie en rapporteert indien nodig aan de secretaris-directeur. Op het moment dat iemand als veelklager kan worden aangemerkt, deelt de contactpersoon aan de veelklager mede dat alle correspondentie via hem loopt. Aan de veelklager wordt verzocht correspondentie alleen nog tot die contactpersoon te richten. De contactpersoon beziet elke keer of nieuwe vragen worden gesteld, nieuwe en/of gewijzigde standpunten worden ingenomen, etc. De contactpersoon coördineert uitgaande reacties van het waterschap en ondertekent de brieven die aan de veelklager worden gezonden. Bij nieuwe aspecten hanteert het waterschap - wederom - het uitgangspunt dat het hierop inhoudelijk reageert. 2.3 Persoonlijk gesprek Bij een blijvend meningsverschil of een onderwerp waarover al uitputtend is gecommuniceerd nodigt de contactpersoon de veelklager uit voor een persoonlijk gesprek. In dit persoonlijk gesprek kunnen duidelijke afspraken gemaakt worden met de veelklager. Bijvoorbeeld over aan wie de veelklager zijn correspondentie moet richten en wat de veelklager wel of niet van het waterschap kan verwachten. 2.4 Officiële klacht Indien herhaalde correspondentie en een persoonlijk gesprek er niet toe leiden dat de omvang van de correspondentie afneemt waardoor geen onevenredig beslag wordt gelegd op de ambtelijke organisatie, kan de contactpersoon de correspondentie van de veelklager aanmerken als officiële klacht als bedoeld in de Awb. Ook de veelklager kan er voor kiezen een officiële klacht in te dienen. Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft een ieder namelijk een wettelijk recht om klachten in te dienen bij bestuursorganen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Vervolgens zijn in hoofdstuk 9 Awb regels opgenomen over de wijze waarop het bestuursorgaan die klacht moet behandelen. De wet stelt minimumeisen aan de wijze waarop klachten moeten worden behandeld. Dat betekent dat bestuursorganen de mogelijkheid hebben om, aanvullend op die minimumeisen en binnen de kaders die de wet stelt, een aanvullende regeling vast te stellen. 9

10 Ten behoeve van de interne klachtenbehandeling op grond van titel 9.1 Awb heeft het waterschap een onafhankelijke klachtencommissie ingesteld. Deze commissie bestaat uit drie leden met één plaatsvervanger die niet werkzaam zijn onder de verantwoordelijkheid van het waterschap. De commissie adviseert aan het college hoe de klacht af te handelen. Het college neemt een besluit over de klacht. Het staat klager, mocht deze het met het besluit niet eens zijn, dan vrij om een onderzoek aan de Nationale Ombudsman te vragen. In dit onderzoek worden ook klachten over de wijze van behandeling van de klacht door Awb hoor- en adviescommissie betrokken. 2.5 Mededeling afzien van reactie Indien de veelklager het waterschap blijft aanspreken op dezelfde punten, wordt aan de veelklager de mededeling gedaan dat van de zijde van het waterschap niet meer gereageerd wordt. In deze schriftelijke mededeling motiveert de contactpersoon waarom en op welk soort onderwerpen niet meer wordt gereageerd. Bij het doen van deze mededeling verwijst het waterschap naar deze nota. Vanuit zorgvuldigheidsoverwegingen wordt, onder verwijzing naar de eerdere mededeling, nog wel elke keer een kort briefje aan de veelklager gezonden dat zijn brief in goede orde is ontvangen, dat deze brief geen nieuwe aspecten bevat en dat het waterschap niet meer inhoudelijk reageert. Er kunnen zich situaties voordoen dat het waterschap sowieso kan volstaan met de mededeling dat (in het vervolg) niet (meer) wordt gereageerd. Ondermeer in de navolgende situaties: 1. correspondentie met een beledigende toonzetting; 2. kennisgevingen; 3. verzoeken om een specificatie wanneer die specificatie al uit eerdere brieven valt af te leiden; 4. correspondentie die aan het privé adres van bestuurders of ambtenaren zijn gericht. 2.6 Geen beperking rechtbeschermingsmogelijkheden Bij het eenzijdig nemen van de maatregel om niet meer te reageren op correspondentie van een veelklager, wil het waterschap, gelet op het individuele belang van de ingeland om zich tegenover het waterschap te kunnen uiten, de veelklager niet beperken in zijn rechtsbeschermingsmogelijkheden en in zijn mogelijkheden om zich schriftelijk tot het waterschap te wenden. Zo neemt het waterschap zienswijzen en bezwaarschriften van veelklager altijd in behandeling en reageert het waterschap indien veelklager nieuwe aspecten aandraagt. 2.7 Uitzonderlijke situaties Indien alle stappen die zijn gezet, waaronder behandeling door de Awb hoor- en adviescommissie en eventueel een onderzoek door de Nationale Ombudsman, er niet toe leiden dat het onevenredig groot beslag dat op de ambtelijke organisatie wordt gelegd wordt verminderd, dan kan in een uitzonderlijke situatie worden overwogen de burgerlijke rechter in te schakelen voor het afdwingen van afspraken of voor het vaststellen van een omgangsregeling waarbij bijvoorbeeld een beperking in de schriftelijke contacten worden opgelegd. 10

11 3. Schematische weergave Constatering "we hebben te maken met een veelklager" - herhaaldelijke correspondentie over hetzelfde - onevenredig beslag op het ambtelijk apparaat Secretaris-directeur wijst contactpersoon aan Persoonlijk gesprek Klachtenprocedure als bedoeld in Awb (optioneel) - op verzoek veelklager zelf - door waterschap aangemerkt als klacht Brief "waterschap reageert niet meer" Burgerlijke rechter (optioneel) 11

12 Bijlage Besluit tot vaststelling van het beleid (toevoegen na besluitvorming in D&H) 12