Zwolle, 10 april Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011

Transcriptie

1 , 10 april 2012 Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011

2 INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave 2 1. Algemeen 3 2. Doel van de Klachtenadviescommissie 3 3. Werkwijze van de Klachtenadviescommissie 3 4. Samenstelling Klachtenadviescommissie 4 5. Behandelde zaken in Het overleg tussen de Klachtenadviescommissie en de corporaties 5 7. Financiële verantwoording 5 Bijlage 1 Beschrijving zaken behandeld tijdens een zitting 6 Bijlage 2 Beschrijving overige zaken 11 Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 2 van 17

3 1. ALGEMEEN Sinds de invoering van het Besluit Beheer Sociale Huursector, per 1 januari 1993, dient elke corporatie te beschikken over een Klachtencommissie. De drie Zwolse corporaties, deltawonen, SWZ en Openbaar Belang, hebben per 1 januari 2004 een Klachtenadviescommissie geïnstalleerd. Per 1 januari 2009 is woningcorporatie Beter Wonen uit IJsselmuiden toegetreden tot de Klachtenadviescommissie. De werkwijze en bevoegdheden van de Klachtenadviescommissie zijn vastgelegd in een reglement dat door de directies van de corporaties is goedgekeurd. Ook hebben de huurdervertegenwoordigers van de corporaties hun instemming verleend of een positief advies uitgebracht. Het reglement voldoet aan de procedurele normen van het KWH-label. In april 2011 ontving de Klachtenadviescommissie van de bestuurders van de vier aangesloten corporaties het verzoek per 1 januari 2012 ook klachten over de woonruimteverdeling in in behandeling te nemen, waardoor de Klachtencommissie Woonruimteverdeling per voornoemde datum kan worden opgeheven. De bestuurders vinden het vanuit het oogpunt van efficiency en klantvriendelijkheid wenselijk dat huurders en woningzoekenden terecht kunnen bij één klachtencommissie. De Klachtenadviescommissie heeft de bestuurders geïnformeerd bereid te zijn mee te werken aan het verzoek, waarna het reglement van de Klachtenadviescommissie hierop is aangepast en ter instemming is voorgelegd aan de bewonersvertegenwoordigingen van de vier corporaties. De bewonersvertegenwoordigingen hebben eind 2011 ingestemd met de aanpassing van het reglement, waardoor per 1 januari 2012 de samenvoeging van commissies heeft plaatsgevonden. Voor woningzoekenden met klachten over de woonruimteverdeling in het werkgebied van deltawonen dat buiten de gemeente en Kampen valt (de Noord West Veluwe) blijft een separate klachtencommissie van de corporaties in de Noord Veluwe bestaan. 2. DOEL VAN DE KLACHTENADVIESCOMMISSIE De Klachtenadviescommissie is een onafhankelijke commissie, waarin klachten worden behandeld van (mede)huurders, ex-huurders, toekomstige huurders en woningzoekenden die van mening zijn dat zij door de organisatie niet goed zijn geholpen. Ook de kopers van een woning en leden van Verenigingen van Eigenaars kunnen bij de Klachtenadviescommissie terecht. De Klachtenadviescommissie biedt de garantie dat klachten serieus, gedegen en volgens vaste regels worden behandeld. De Klachtenadviescommissie brengt onafhankelijke adviezen uit over de klachten om zodoende een bijdrage te leveren aan het functioneren van de deelnemende corporaties. 3. WERKWIJZE VAN DE KLACHTENADVIESCOMMISSIE Iedere (mede)huurder, ex-huurder, toekomstig huurder, koper, VvE-lid en woningzoekende kan een klacht indienen. Er is een reglement beschikbaar waarin op duidelijke wijze de procedure en werkwijze is aangegeven. Er worden alleen klachten in behandeling genomen die eerst aan de organisatie zijn voorgelegd. Mocht de organisatie de klacht niet binnen een redelijke termijn hebben behandeld of nog geen uitspraak hebben gedaan, dan kan de klacht ook bij de commissie worden ingediend. De Klachtenadviescommissie neemt alleen klachten in behandeling die schriftelijk zijn gericht aan de commissie. De binnenkomst van een klacht wordt bevestigd door de ambtelijk secretaris. De ambtelijk secretaris zorgt er ook voor dat de Klachtenadviescommissie bijeengeroepen wordt. De commissie nodigt de klagende partij binnen drie weken uit de klacht toe te lichten, waarbij men zich kan laten bijstaan of vertegenwoordigen. Ook van de corporatie wordt iemand uitgenodigd. Beide partijen krijgen op de zitting de gelegenheid hun standpunt nader toe te lichten (hoor- en wederhoor). Ook kan de commissie andere partijen uitnodigen die een bijdrage kunnen leveren. Deze vergaderingen vinden in de regel op het kantoor van de corporatie plaats en zijn niet openbaar. Tijdens de behandeling van het geschil door de Klachtenadviescommissie zullen geen gerechtelijke stappen tegen de klagende partij worden ondernomen betreffende het geschil. De Klachtenadviescommissie kan zich laten adviseren door deskundigen of een onderzoek laten verrichten binnen de organisatie. De beslissing over de klacht wordt binnen twee weken aan de hand van de stukken en de overige informatie genomen en geformuleerd in een advies aan de directie. De secretaris brengt de directie op de hoogte van het advies. Na het uitbrengen van een advies beslist de directie binnen vijf werkdagen. De klagende partij krijgt binnen uiterlijk één week een afschrift van dit besluit. Betreft het een klacht over het bestuur dan brengt de Klachtenadviescommissie advies uit aan de Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 3 van 17

4 Raad van commissarissen, waarna deze een beslissing neemt. Het bestuur kan slechts wegens zwaarwegende redenen afwijken van het advies. Als het bestuur afwijkt van het advies zal het bestuur dit motiveren aan klager en de Klachtenadviescommissie en stelt het bestuur de raad van commissarissen van het besluit op de hoogte. De afgelopen jaren is gebleken dat de adviezen van de Klachtenadviescommissie doorgaans worden overgenomen. 4. SAMENSTELLING KLACHTENADVIESCOMMISSIE De commissie bestaat uit onafhankelijke leden en leden die afkomstig zijn uit de kring van huurders of zijn benoemd op voordracht van de huurdersorganisaties van de vier corporaties. De vier afzonderlijke corporaties hebben elk een ambtelijk secretaris beschikbaar gesteld, die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klachten die betrekking hebben op de corporatie waar de ambtelijk secretaris werkzaam is. Op 31 december 2011 was de Klachtenadviescommissie als volgt samengesteld: De heer A.F.M. ter Bekke voorzitter (onafhankelijk lid) De heer J. Ubro plaatsvervangend voorzitter (onafhankelijk lid) De heer R. Berkhof onafhankelijk lid De heer P.K. Buter huurderslid De heer J. Kiers huurderslid De heer J. ter Schegget huurderslid Mevrouw M. Vakkert ambtelijk secretaris Openbaar Belang Mevrouw F. Folkerts-Diekman ambtelijk secretaris deltawonen De heer J. Albada ambtelijk secretaris SWZ De heer T. Post ambteljk secretaris Beter Wonen IJsselmuiden In verband met het aftreden van de heer J. Ubro en de heer P. Buter per 1 januari 2012 (conform het rooster van aftreden) hebben de bestuurders van de vier woningcorporaties eind 2011 twee nieuwe leden benoemd die per 1 januari 2012 zitting nemen in de Klachtenadviescommissie. Deze leden zijn geworven via een openbare wervingsprocedure. Eén lid, te weten mevrouw D. de Vries, is benoemd op voordracht van de vier huurdersorganisaties. Het andere lid, mevrouw C.B. Bos, is benoemd op voordracht van de leden van de Klachtenadviescommissie. 5. BEHANDELDE ZAKEN IN 2011 De Klachtenadviescommissie heeft in 2011 totaal 23 klachten ontvangen, waarvan zij zes klachten in behandeling heeft genomen en daarover advies heeft uitgebracht aan de directie. Daarnaast heeft de Klachtenadviescommissie in 2011 twee klachten behandeld die eind 2010 bij de Klachtenadviescommissie waren ingediend. De Klachtenadviescommissie heeft de directie geadviseerd vijf klachten gegrond te verklaren, één klacht deels gegrond en deels ongegrond te verklaren en één klacht ongegrond te verklaren. Ten aanzien van één klacht hoefde de klachtenadviescommissie, na een gesprek met klager, geen advies uit te brengen omdat klager besloot de gerechtelijke weg te bewandelen. De directies van de corporaties hebben in alle gevallen het advies van de Klachtenadviescommissie overgenomen. Een beschrijving van deze klachten is te vinden in bijlage 1. De overige klachten zijn na binnenkomst bij de Klachtenadviescommissie door de werkorganisatie beoordeeld en in de meeste gevallen conform de wensen van de klant afgehandeld. Een beschrijving van deze klachten is per corporatie opgenomen in bijlage 2. Openbaar Belang De Klachtenadviescommissie heeft in 2011 één klacht over Openbaar Belang ontvangen. Deze klacht heeft de klachtenadviescommissie niet in behandeling hoeven nemen omdat de organisatie de klacht heeft afgehandeld. deltawonen De Klachtenadviescommissie heeft in 2011 elf klachten over deltawonen ontvangen, waarvan zij twee klachten in behandeling heeft genomen en daarover advies heeft uitgebracht aan de directie. Daarnaast heeft de Klachtenadviescommissie in 2011 een klacht van eind 2010 behandeld en hierover advies uitgebracht aan de directie. De Klachtenadviescommissie heeft de directie geadviseerd één klacht gegrond, één klacht deels gegrond en deels ongegrond te verklaren en één klacht ongegrond te verklaren. De directie heeft de adviezen overgenomen en conform deze adviezen gehandeld. Bij de overige 9 klachten heeft de commissie de afhandeling overgelaten aan de werkorganisatie. In overleg Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 4 van 17

5 met de betrokken klagers is in de meeste gevallen een oplossing gevonden voor de klachten of problemen. SWZ De Klachtenadviescommissie heeft in 2011 elf klachten over SWZ ontvangen, waarvan zij vier klachten in behandeling heeft genomen. Daarnaast is een klacht, die eind december 2010 bij de commissie is binnengekomen, begin 2011 behandeld. De commissie heeft vier van de vijf behandelde klachten gegrond verklaard en daarover advies uitgebracht aan de directie. De directie heeft dit advies overgenomen. De huurder die de vijfde klacht aan de commissie voorlegde heeft na een gesprek met de commissie de gang naar de rechter gemaakt. De overige zeven klachten zijn na binnenkomst bij de Klachtenadviescommissie door de werkorganisatie beoordeeld en afgehandeld. Beter Wonen IJsselmuiden De Klachtenadviescommissie heeft in 2011 geen klachten over Beter Wonen ontvangen. 6. HET OVERLEG TUSSEN DE KLACHTENADVIESCOMMISSIE EN DE CORPORATIES Voor een goede beoordeling en advisering ten aanzien van de ingediende klachten is het noodzakelijk dat de commissie op de hoogte blijft van ontwikkelingen binnen en buiten de organisaties. Hiervoor is een kwartaaloverleg ingesteld, waarbij de ambtelijk secretaris de verantwoordelijkheid draagt voor het overleg en de informatievoorziening. In 2011 heeft dit overleg twee keer plaatsgevonden, namelijk op 19 april bij Beter Wonen en op 20 september bij Openbaar Belang. Daarbij zijn diverse ontwikkelingen binnen de corporaties en de volkshuisvesting aan de orde geweest. Tijdens de bijeenkomst van 17 mei 2011 zijn de leden en ambtelijk secretarissen van de Klachtenadviescommissie door de vier corporaties geïnformeerd over de spelregels van het nieuwe woonruimteverdeelsysteem voor de woningen in en Kampen per 24 mei FINANCIËLE VERANTWOORDING De commissieleden ontvangen jaarlijks een vaste vergoeding van 236,00. Daarnaast ontvangen de leden per zitting een presentievergoeding van 88,90. Plaatsvervangende leden, die niet aanwezig waren bij de zitting, krijgen 44,45 voor het voorbereiden van de zitting. Voor het aanwezig zijn bij een kwartaaloverleg ontvangen de commissieleden een vergoeding van 88,90. De ambtelijk secretarissen zijn in dienst van de corporaties en ontvangen geen vergoeding. In totaal is 5.547,20 aan vergoedingen uitbetaald. De vaste jaarlijkse kosten (de vaste vergoeding en de vergoeding voor het kwartaaloverleg) worden verdeeld tussen de vier corporaties en de variabele kosten (zittingen) worden door de afzonderlijke corporaties aan de commissieleden betaald. Dit jaarverslag is vastgesteld in de vergadering van de Klachtenadviescommissie op 10 april 2012 en is ter kennisgeving toegezonden aan de directie van SWZ, Openbaar Belang, deltawonen en Beter Wonen IJsselmuiden., 10 april 2012 A.F.M. ter Bekke voorzitter Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 5 van 17

6 Bijlage 1. Beschrijving zaken behandeld tijdens een zitting 1.1 Openbaar Belang Geen klachten. 1.2 SWZ SWZ - Zaak Afgehandeld: 23 februari 2011 Klacht: Bewoners klagen over de overlast die zij hebben ondervonden van de renovatiewerkzaamheden en vragen om een gepaste vergoeding als aanvulling op de reeds uitgekeerde vergoeding van 200,- voor het herstellen van de tuin. De organisatie heeft deze extra vergoeding afgewezen en verwijst daarbij naar het renovatiereglement. De kwestie is voorgelegd aan de organisatie met de vraag of deze de klacht in behandeling wil nemen of dat de Klachtenadviescommissie deze in behandeling kan nemen. De organisatie houdt vast aan het geldende beleid, zodat de klacht 14 februari 2011 door de Klachtenadviescommissie is behandeld. Achtergrond van de klacht: De klagers hebben veel overlast van de renovatie ervaren. In hun ogen is de overlast buitenproportioneel geweest. De werkzaamheden zijn gefaseerd uitgevoerd in 2009 en 2010 en de familie vond dit onnodig lang duren. Zij hebben gedurende een aantal weken niet hun normale woongenot kunnen genieten vanwege de overmatige overlast van de renovatie. Zo hebben bewoners gedurende elf weken een steiger voor en achter hun huis gehad, zodat zij maar moeilijk hun woning konden betreden. Klagers hebben nog een voorbeeld genoemd. Op een vrijdag kwam de aannemer de ramen vervangen. Daarbij werden gelijktijdig aan de voor- en achterkant van de woning de oude ramen verwijderd. Mevrouw kon met haar drie kinderen alleen in het midden van de woonkamer verblijven. Ook op de bovenverdieping konden zij niet terecht. Nabij de voor- en achtergevel mochten de kinderen niet komen vanwege de werkzaamheden. Buiten konden de kinderen niet spelen, omdat dat te gevaarlijk was. Ook op andere dagen konden de kinderen vaak niet buiten in hun tuin spelen of maar beperkt op de openbare weg vanwege de werkzaamheden en opgeslagen bouwmaterialen. De familie kon in die periode ook hun fietsen niet in de berging stallen. Een andere frustratie is het feit dat de uitvoerende partijen vaak hun afspraken niet nakwamen en bewoners bijvoorbeeld tevergeefs thuis waren gebleven of vrij hadden genomen. De medewerkers van SWZ kunnen zich goed voorstellen dat de familie de nodige overlast heeft ervaren van de renovatie. Er zijn een aantal zaken niet goed gegaan. Het steigerwerk heeft vooral bij de eerste blokken, in de opstartfase van het project, langer gestaan dan was voorzien. Waarom zijn de werkzaamheden gefaseerd uitgevoerd? In 2006 is met de betreffende bewonerscommissie gesproken over het nog op te starten project. Samen met de bewonerscommissie is ervoor gekozen een knip in de renovatiewerkzaamheden te maken, mede op basis van de ervaringen in de wijk Pierik en zo het project op te pakken. Bewoners van de Pierik hebben bij de evaluatie aangegeven dat zij de overlast, waarbij werkzaamheden gelijktijdig werden uitgevoerd, te ingrijpend vonden. Daarom is ervoor gekozen de werkzaamheden van dit project gefaseerd uit te voeren. In 2009 zijn de werkzaamheden op de bovenverdieping uitgevoerd. En in 2010 zijn eerst de binnenwerkzaamheden op de begane grond uitgevoerd. Later in het jaar is gestart met de werkzaamheden aan de buitenkant van de woning (schilderwerk, dakisolatie e.d.). De Klachtenadviescommissie is van oordeel dat de klacht gegrond is. Klagers hebben flinke overlast ervaren van de werkzaamheden en als gevolg daarvan niet het normale woongenot kunnen genieten. De Klachtenadviescommissie geeft de directie in overweging het renovatiereglement te beoordelen of te herijken naar aanleiding van de ervaringen die hiermee inmiddels zijn opgedaan. Wat verstaat de directie onder ingrijpende woningverbetering waar het renovatiereglement over spreekt? Het reglement definieert dit niet duidelijk. De commissie verzoekt de directie de klagers te informeren over het voornemen om het renovatiereglement te evalueren. De directie heeft dit advies overgenomen en alle bewoners, waarvan de woning is gerenoveerd, een cadeaubon verstrekt. Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 6 van 17

7 SWZ - Zaak Afgehandeld: (onder de rechter). Klacht: Klager maakt bezwaar tegen de beslissing van SWZ om hem niet officieel te erkennen als medehuurder van de woning die zijn ouders tot hun overlijden hebben gehuurd. Dit terwijl klager volgens eigen zeggen wel de laatste jaren op dit adres heeft gewoond. Om goed inzicht te krijgen in de aard van de klacht heeft de Klachtenadviescommissie klager uitgenodigd om zijn bezwaar mondeling toe te lichten. Dit om te kunnen beoordelen of de commissie ontvankelijk is het bezwaar wel of niet te behandelen. Voor de hoorzitting waren geen medewerkers van SWZ uitgenodigd. Klager heeft verteld dat hij sinds 1997 bij zijn ouders aan de Palestrinalaan woonde en stond ingeschreven in de gemeentelijke basisadministratie. In 2002 is klager door familieleden onder druk gezet om zich te laten uitschrijven bij de gemeente omdat zijn ouders, zolang klager bij hen inwoonde, niet meer in aanmerking kwam voor huurtoeslag. Door problemen binnen de familie, ook omwille van zijn moeder, heeft klager hieraan toegegeven. Klager geeft verder aan dat hij naast de zorg voor zijn ouders zich ook altijd voor de buurt en bewoners van de flat heeft ingezet. SWZ zou daar blij om moeten zijn. Naar aanleiding van de hoorzitting heeft de commissie de behandeling van het bezwaar opgeschort en de volgende vragen aan de organisatie voorgelegd: Wat is het beleid van SWZ m.b.t. (het verwerven van) medehuurderschap? Hanteert SWZ nog andere normen dat het wetboek aangeeft in art. 267 en 268 van Boek 7? Waarom is SWZ niet met klager in gesprek gegaan om te onderzoeken of hier (van rechtswege) sprake was van medehuurderschap of duurzame gemeenschappelijke huishouding? Op de zitting heeft de commissie klager, met oog op het aflopen van de wettelijke termijn van zes maanden, geadviseerd te overwegen om alsnog naar de rechter te stappen. Klager heeft de gang naar de rechter gemaakt. De behandeling heeft 12 april plaatsgevonden. De Klachtenadviescommissie heeft de behandeling dan ook niet voortgezet en klager hierover geïnformeerd. Het is aan de rechter om te bepalen of klager aanspraak maakt op medehuurderschap SWZ - Zaak Afgehandeld: Klacht: Bewoner klaagt over de overlast als gevolg van de renovatiewerkzaamheden en vraagt om een gepaste vergoeding. Het betreft hier hetzelfde project als case (zie hiervoor). De organisatie heeft deze extra vergoeding afgewezen en verwijst daarbij naar het renovatiereglement. Naar aanleiding van het advies inzake de klacht heeft de directie besloten alle bewoners een tegoedbon van 100,- te verstrekken. De bon is persoonlijk door de projectopzichter aan de bewoners overhandigd. De klager heeft zijn klacht voorgelegd aan de Klachtenadviescommissie, omdat naar zijn mening bij hem sprake is van een andere situatie. Daarom heeft de commissie besloten de klacht in behandeling te nemen. De hoorzitting vond 26 juli 2011 plaats. Achtergrond van de klacht. De klager heeft veel overlast van de renovatie ervaren. Bewoner heeft gedurende een aantal weken niet zijn normale woongenot kunnen genieten vanwege de overmatige overlast van de renovatie en noemt o.a. de volgende zaken: - de werklieden lieten veel rommel achter in en om de woning (moesten bewoners zelf opruimen); - de werkzaamheden vonden hoofdzakelijk in de winterperiode plaats en de steigers stonden veel langer bij de woning dan de toegezegde 8 weken; - mensen kwamen zonder afspraak langs om werkzaamheden uit te voeren; - regelmatig werd hij geconfronteerd met onvoorziene zaken: werkzaamheden waren vaak niet op elkaar afgestemd, de ene dag kwam men voor dit en de volgende dag voor iets anders langs, er werd onderling slecht gecommuniceerd tussen en door betrokken werklieden van de uitvoerende partijen; de uitvoerder van de aannemer was telefonisch moeilijk bereikbaar en vaak was hij niet aanwezig in de bouwkeet. Klager vindt dan ook dat er sprake is van derving van woongenot en vindt een vergoeding van 100,- in de vorm van een bouwmarktbon veel te laag. Een vergoeding van één maand huur vindt hij meer op zijn plaats. Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 7 van 17

8 De Klachtenadviescommissie is van oordeel dat de klacht gegrond is. Klager heeft flinke overlast ervaren van de werkzaamheden en als gevolg daarvan niet het normale woongenot kunnen genieten. De Klachtenadviescommissie adviseert om uitvoerders en uitvoerende partijen steviger op hun rol en verantwoordelijkheid te wijzen in hun relatie met bewoners. De uitvoerder kan ervoor zorgen dat werkzaamheden beter op elkaar aansluiten en dat de communicatie over de uitvoering van werkzaamheden tijdig en goed is. Ook moeten de uitvoerende partijen de afspraken nakomen. De commissie concludeert dat er onvoldoende afspraken zijn gemaakt over hoe de communicatie met bewoners moet plaatsvinden of dat men de gemaakte afspraken onvoldoende is nagekomen. Tijdens de zitting heeft klager te kennen gegeven een hogere compensatie dan de cadeaubon van 100,- op zijn plaats te vinden. De commissie acht zich niet competent daarover uitspraak te doen. Informeer bewoners over de positieve resultaten die zij, ondanks de overlast van de uitvoering, kunnen verwachten ten gevolge van de uitvoering van de werkzaamheden. Deel en vier de successen met de bewoners van toekomstige projecten. De commissie verzoekt de directie de klager te informeren over het genomen besluit. De directie heeft dit advies overgenomen en de bewoner hierover geïnformeerd SWZ - Zaak Afgehandeld: Klacht: Klaagster klaagt over de overlast als gevolg van de renovatiewerkzaamheden en vraagt om een gepaste vergoeding. Het betreft hier hetzelfde project als case en (zie hiervoor). De organisatie heeft deze extra vergoeding afgewezen en verwijst daarbij naar het renovatiereglement. Naar aanleiding van het advies inzake de klacht heeft de directie besloten alle bewoners een tegoedbon van 100,- te verstrekken. De bon is persoonlijk door de projectopzichter aan de bewoners overhandigd. De klaagster heeft haar klacht voorgelegd aan de Klachtenadviescommissie, omdat naar haar mening bij haar sprake is van een andere situatie. Daarom heeft de commissie besloten de klacht in behandeling te nemen. De hoorzitting vond 26 juli 2011 plaats. Achtergrond van de klacht: Klaagster zegt overmatig overlast van de renovatie te hebben ondervonden en daardoor derving van woongenot heeft gehad. De commissie acht de klacht gegrond. Klaagster heeft aantoonbaar meer overlast ervaren dan veel andere bewoners binnen het project. Bij de woning van klaagster is als eerste gestart met de binnenrenovatie. Daarbij is heel wat fout gegaan. De opzichter heeft dit bevestigd. De overmaat aan overlast die klaagster heeft ondervonden is met name hierdoor opgetreden. Omdat dit de eerste woning was had aan de begeleiding van de bewoners en de uitvoering meer aandacht moeten worden besteed. Zo zijn er een aantal zaken fout gegaan en moest klaagster zelf het initiatief nemen om dit op te lossen. Ondanks dat men verwachtte dat er zaken mis zouden kunnen gaan is verzuimd juist in de opstartfase de werkzaamheden intensiever te begeleiden. Communicatie met bewoners blijkt op veel vlakken tekort te schieten met name tussen de uitvoerende partijen en de bewoners. Verder wordt verwezen naar de klachten zoals deze de casus en zijn beschreven. De Klachtenadviescommissie adviseert de directie te overwegen of mevrouw gezien de ondervonden overlast niet in aanmerking komt voor een compensatie, omdat hier sprake is van een unieke situatie. De commissie spreekt zich niet uit over de aard van de compensatie. Daarnaast noemt de Klachtenadviescommissie in haar advies de punten die ook in het advies van case zijn aangegeven. De commissie verzoekt de directie de klaagster te informeren over het genomen besluit. De directie heeft dit advies overgenomen en de bewoonster hierover geïnformeerd. Gezien de unieke situatie ontvangt klaagster als compensatie een bedrag dat gelijk is aan één maand huur SWZ - Zaak Afgehandeld: Klacht: bewoners hebben eerder geklaagd over de overlast als gevolg van de renovatiewerkzaamheden, (zie eerder vermelde zaak ). Zij hebben opnieuw een brief aan de Klachtenadviescommissie gestuurd, waarin zij drie klachten vermelden. Een van deze klachten is reeds tijdens de vorige zitting aan de orde geweest. De drie klachten worden door de commissie als nieuwe klacht gezien zodat de commissie deze in behandeling heeft genomen. Achtergrond van de klacht: Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 8 van 17

9 De klagers hebben aan de achterzijde van hun woning na de renovatie van SWZ geen nieuwe erfscheiding gekregen. Volgens SWZ zijn er alleen nieuwe schuttingen of erfscheidingen geplaatst wanneer deze beeldbepalend zijn voor de buurt. Bij klagers was hiervan volgens SWZ geen sprake. Klagers zijn van mening dat zij daarvoor wel in aanmerking komen. Verder zijn bij klagers werkzaamheden uitgevoerd die leiden tot een huurverhoging. Klagers vinden dat SWZ te vroeg de huurverhoging heeft doorgevoerd, omdat nog niet alle werkzaamheden voor 100% waren uitgevoerd (enkele opleverpunten waren nog niet afgewerkt). Naar hun mening is ten onrechte de jaarlijkse huurverhoging per 1 juli 2011 over deze huurverhoging, ten gevolge van bewonerskeuzes, doorgevoerd. Als laatste kunnen klagers zich niet vinden in de hoogte van de tuinvergoeding, omdat zij lange tijd overlast hebben gehad van de bouwsteigers die in hun voor- en achtertuin stonden. Klagers zouden tevreden zijn wanneer zij, als compensatie voor de ondervonden overlast van de renovatiewerkzaamheden, een nieuwe schutting bij hun achtertuin zouden krijgen. De Klachtenadviescommissie heeft bij de behandeling van de eerdere klachten op 14 februari al aangegeven dat klagers flinke overlast hebben ervaren van de werkzaamheden en als gevolg daarvan niet het normale woongenot hebben kunnen genieten. De commissie heeft naar aanleiding van de vorige hoorzitting ook geadviseerd het renovatiereglement te evalueren c.q. te herijken. Wat de nieuwe klachten betreft acht de commissie deze niet gegrond. De vergoeding voor de tuin is geen vergoeding voor de overlast van steigers. Dat is ook zo naar de bewoners gecommuniceerd. De huurverhoging die voortvloeit uit bewonerskeuzes is per mei 2011 ingevoerd, terwijl de oplevering begin januari 2011 heeft plaatsgevonden. Dat bij de oplevering nog enkele opleveringspunten, die nog opgelost moesten worden, zijn geconstateerd is niet ongebruikelijk. SWZ heeft dan ook niet ten onrechte de huurverhoging doorgevoerd. SWZ heeft een architect ingehuurd, die ook bij de planuitwerking een belangrijke rol heeft gespeeld, om te bepalen welke erfafscheidingen beeldbepalend waren. De architect heeft bepaald dat de situatie bij het achterpad van klager niet beeldbepalend is en dat hier daarom geen nieuwe schutting nodig is. De commissie accepteert de visie van de architect en ziet geen reden hiervan af te wijken. De directie heeft het advies van de Klachtenadviescommissie overgenomen en bewoners hierover geïnformeerd. 1.3 deltawonen deltawonen - Zaak Afgehandeld: 25 maart 2011 Klacht: DeltaWonen heeft nagelaten klager te informeren dat hij in een energieverslindend huis ging wonen. Klager wordt geconfronteerd met hoge energierekeningen veroorzaakt door een defecte boiler. Klager is ontstemd over de wijze waarop deltawonen met zijn ingediende klachten is omgegaan. Klager is in november 2008 verhuisd naar een huurwoning van deltawonen aan de Vornkenstraat. Sinds zijn verhuizing is het jaarverbruik elektriciteit gestegen van 1600 kwh naar 4100 kwh. Een energiebedrijf heeft in opdracht van huurder de meter doorgemeten. Uit de meting bleek dat de meter wel voldeed, maar de boiler niet. Klager heeft deltawonen aangeschreven om samen tot een oplossing te komen, maar hij ontving geen reactie op zijn brief. Ook op de brief die klager vervolgens per aangetekende post aan deltawonen heeft verzonden, werd niet gereageerd door deltawonen. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet worden door de Klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht wenst af te handelen. De organisatie heeft getracht de klacht zelf af te handelen. De Klachtenadviescommissie ontving namelijk een afschrift van een brief aan klager waarin deltawonen een voorstel aan klager heeft gedaan, inhoudende teruggave van een deel van de elektrakosten, vergoeding van de kosten in verband met het doormeten van de elektriciteitsmeter en het vervangen van de boiler. Klager heeft echter aan de Klachtenadviescommissie meegedeeld dat de klacht niet naar zijn tevredenheid is afgehandeld. Hij heeft de Klachtenadviescommissie verzocht de klacht in behandeling te nemen. Advies Klachtenadviescommissie: De Klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 14 maart Klager is in persoon verschenen. DeltaWonen werd vertegenwoordigd door de teammanager financiën. De Klachtenadviescommissie heeft op basis van het principe van hoor en wederhoor het navolgende geconcludeerd. Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 9 van 17

10 De Klachtenadviescommissie is de mening toegedaan dat deltawonen onzorgvuldig heeft gehandeld bij de afhandeling van de klacht van klager inzake zijn hoge energieverbruik. DeltaWonen heeft vanaf de datum waarop bekend was dat de boiler niet functioneerde (te weten 1 mei 2009) geruime tijd nagelaten hierop actie te ondernemen. Ook heeft deltawonen tot aan de datum van de indiening van zijn klacht bij de Klachtenadviescommissie nagelaten te reageren op brieven van klager. Het staat deltawonen vrij een externe partij in te schakelen om een (technische) klacht nader te onderzoeken, maar deltawonen blijft eindverantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht. Het uitbesteden van een controle aan een externe partij ontslaat deltawonen immers niet van haar eigen verantwoordelijkheid. Ook ligt het op de weg van deltawonen om over de wijze van afhandeling van een klacht te communiceren met klager en dit niet geheel over te laten aan een externe partij. Gelet op het voorgaande heeft de Klachtenadviescommissie de directie geadviseerd de klacht gegrond te verklaren. Verder heeft de Klachtenadviescommissie de directie geadviseerd om aan klager een redelijke compensatie te bieden voor het hoge elektraverbruik, tenminste vanaf het moment waarop deltawonen bekend was met het niet goed functioneren van de boiler (te weten 1 mei 2009) tot aan de datum waarop de boiler door deltawonen is vervangen. Besluit directie: De directie heeft het advies van de Klachtenadviescommissie overgenomen en heeft klager hierover geïnformeerd. Nadien heeft deltawonen met klager overeenstemming bereikt over de hoogte van de compensatie. Ook heeft deltawonen de boiler vervangen deltawonen - Zaak Afgehandeld: 20 mei 2011 Klacht: 1. Klager is ontstemd over de omstandigheid dat deltawonen al enige jaren een extra caravan op een nabij gelegen perceel gedoogt. Zij heeft hier meerdere keren over gebeld en ergert zich eraan dat deltawonen hiertegen geen actie onderneemt. Zelf wordt zij bij voorbaat door deltawonen aangesproken, dat zij zoiets niet mag doen. Voorts voelt zij zich onbegrepen en is zij van mening dat zij niet op gepaste wijze door een medewerkster van deltawonen te woord is gestaan, doordat deze tegen haar heeft gezegd U bent wel goed op de hoogte, in plaats van gewoon antwoord te geven op haar vraag. 2. De grote blokhut is door klager met 40 centimeter overbouwd op een naastgelegen perceel. Volgens klager is deze overbouwing destijds op een tekening aangegeven en was deltawonen het daarmee eens. DeltaWonen heeft toen de dochter van klager vertrok van het naastgelegen perceel niet aan klager medegedeeld dat de grote blokhut verkeerd stond en verwijderd/opgeschoven moest worden. 3. DeltaWonen heeft na het vacant worden van het naastgelegen perceel het toewijzingsverzoek van haar zoon afgewezen, terwijl haar man en zoon bovenaan de lijst stonden. Advies Klachtenadviescommissie: De Klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 29 april Klager is in persoon verschenen. DeltaWonen werd vertegenwoordigd door de locatiemanager en een woonconsulent. De Klachtenadviescommissie heeft op basis van het principe van hoor en wederhoor en op basis van naderhand overgelegde schriftelijke bewijsstukken het navolgende geconcludeerd. Ten aanzien van klacht 1: De Klachtenadviescommissie is de mening toegedaan, dat deltawonen als verhuurder op basis van een bepaling in het huurreglement naar eigen oordeel mag bepalen of zij wel/niet toestemming verleent voor een extra caravan op de standplaats aan een huurder en of zij wel/niet handhavend optreedt tegen een illegaal gestalde caravan. Zij dient daarbij echter wel over een duidelijk beleid te beschikken, dat zij afhankelijk van de omstandigheden zoveel mogelijk identiek op al haar huurders toepast. Voorts dient zij regelmatig te controleren of haar huurders het bepaalde in de huurovereenkomst naleven, zulks om de woonomgeving leefbaar te houden. Tevens dient zij door een huurder afgegeven signalen over onrechtmatigheden van een andere huurder te onderzoeken en overeenkomstig dat beleid meteen te behandelen. DeltaWonen is op basis van artikel 7:203 BW verplicht om een huurder huurgenot te verschaffen. Als de huurder het hem toekomende huurgenot niet heeft, is er in beginsel sprake van een gebrek. Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 10 van 17

11 DeltaWonen dient ingevolge artikel 7:206, lid 1 BW een gebrek te verhelpen. Onder een gebrek kan tevens overlast, veroorzaakt door huurders van deltawonen onderling vallen, maar daarvan is slechts sprake, als van deltawonen mag worden verwacht dat zij optreedt, doch daarin nalatig is gebleven. In casu heeft deltawonen geen/onvoldoende overlastmeldingen vanwege de extra caravan op de standplaats van meerdere huurders ontvangen, waardoor zij geen dossier tegen de bewoner van het nabij gelegen perceel heeft kunnen opbouwen hetgeen noodzakelijk is om een ontruimingsprocedure met succes te kunnen doorlopen. Wel is zij uiteindelijk in overleg met de gemeente getreden en deze verzocht handhavend op te treden, waarmee zij in deze kwestie stappen heeft ondernomen, zodat haar geen nalatigheid kan worden verweten en er geen sprake is van een gebrek. Gelet op het voorgaande heeft de Klachtenadviescommissie de directie geadviseerd om klacht 1 van klager niet te honoreren. Verder heeft de Klachtenadviescommissie de directie geadviseerd zo spoedig mogelijk in overleg te laten treden met de gemeente om ten aanzien van de omstandigheden: - waaronder wel/niet toestemming wordt verleend voor een extra caravan op de standplaats aan een huurder, en - waaronder wel/niet handhavend moet worden opgetreden tegen een illegaal gestalde caravan, een gemeenschappelijk beleid vast te stellen. Ten aanzien van klacht 2: De grote blokhut staat al vanaf 25 juni 2004 met 40 centimeter overbouwd op het naastgelegen perceel. Gedurende die periode heeft deltawonen dit met medeweten toegestaan of nooit opgemerkt. Hetgeen is geschied is niet meer exact te achterhalen. Omstandigheid is, dat in dit geschil uitsluitend medewerkers van deltawonen verklaringen/bewijzen hebben afgelegd, die niet bij de voorgeschiedenis betrokken zijn geweest, zodat het denkbaar is dat voorgangers van hen daarvoor toestemming hebben verleend c.q. daarvan op de hoogte waren en niet hebben ingegrepen. Vanwege deze omstandigheid is de Klachtenadviescommissie van mening dat zij klager - als zijnde een consument tegenover een professionele organisatie, waarvan mag worden verwacht dat zij regelmatig inspecteert - in dezen het voordeel van de twijfel moet gunnen. De Klachtenadviescommissie is derhalve op basis van de bewijsstukken, feiten en omstandigheden van oordeel dat klager voldoende aannemelijk heeft gemaakt, dat zij van de gemeente toestemming had om de grote blokhut als zodanig te plaatsen en dat deltawonen deze situatie vervolgens heeft gedoogd. Gelet op het voorgaande heeft de Klachtenadviescommissie de directie geadviseerd om klacht 2 van mevrouw betreffende de grote blokhut gegrond te verklaren en uitvoering te geven aan het aanbod van deltawonen om de grote blokhut voor haar rekening te verplaatsen. Indien de standplaats daarvoor geen ruimte biedt, zal klager voormelde blokhut afbreken en verwijderen. DeltaWonen is in dat geval genegen om voor klager de kosten van een afvalcontainer te betalen en voor rekening van deltawonen een nieuwe, kleinere blokhut te plaatsen. Een technische adviseur van deltawonen zal een inventarisatie maken, mogelijke scenario s uitwerken en deze ter beoordeling aan partijen voorleggen. Partijen dienen in onderling overleg over één van de scenario s overeenstemming te bereiken, waarbij de kosten voor rekening van deltawonen komen. Ten aanzien van klacht 3: Over klacht 3 heeft de commissie geen advies uitgebracht, aangezien die door klager ter zitting is ingetrokken. Besluit directie: De directie heeft het advies van de Klachtenadviescommissie overgenomen en heeft klager hierover geïnformeerd. Nadien heeft klager zijn blokhut verwijderd en heeft deltawonen er een nieuwe blokhut voor teruggeplaatst. Ook is deltawonen in gesprek met de gemeente over gemeenschappelijk beleid ten aanzien van woonwagens. Wezep deltawonen - Zaak Afgehandeld: 1 augustus 2011 Klacht: Klager ervaart gezondheidsklachten als gevolg van hitte in en rondom de woning (veroorzaakt door leidingen, buizen, kabels en/of rookkanalen) en de overlast in en rondom haar woning (veroorzaakt door een groep mensen die pillen produceert en chemicaliën verspreidt in en nabij haar woning). Klager is van mening dat deltawonen de door haar ingediende klachten Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 11 van 17

12 onvoldoende onderzoekt. Advies Klachtenadviescommissie: De Klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 19 juli Klager is in persoon verschenen. Klager werd bijgestaan door haar hulpverleenster. DeltaWonen werd vertegenwoordigd door de locatiemanager en een wijkconsulent. De Klachtenadviescommissie heeft op basis van het principe van hoor en wederhoor het navolgende geconcludeerd. De Klachtenadviescommissie is de mening toegedaan dat deltawonen, blijkens de correspondentie de klachten van klager in voldoende mate heeft onderzocht. Aangezien de klachten telkens ongegrond bleken heeft deltawonen hierop geen actie hoeven ondernemen. Ook uit het ter plaatse door de Klachtenadviescommissie uitgevoerde onderzoek zijn de (overlast)klachten niet waargenomen. Gelet op het voorgaande heeft de Klachtenadviescommissie de directie geadviseerd de klacht ongegrond te verklaren. De Klachtenadviescommissie is van mening dat de communicatie jegens klager niet naar behoren heeft plaatsgevonden. De schriftelijke communicatie sluit onvoldoende aan bij het belevingsniveau van klager. Het taalgebruik is te ambtelijk. Verder blijkt één brief onjuiste informatie te bevatten. In een brief geeft deltawonen aan dat er volgens haar geen buizen zijn. Uit het onderzoek van de Klachtenadviescommissie is echter gebleken dat er wel degelijk buizen aanwezig zijn in de kruipruimten, maar dat deze geen warmte afgeven. De Klachtenadviescommissie adviseert deltawonen de communicatie voortaan af te stemmen op het belevingsniveau van klager en haar overige huurders en hierbij juiste en volledige informatie te verschaffen. Besluit directie: De directie heeft het advies van de Klachtenadviescommissie in zijn geheel overgenomen en heeft klager hierover geïnformeerd. 1.4 Beter Wonen IJsselmuiden Geen klachten. Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 12 van 17

13 Bijlage 2. Beschrijving overige klachten 2.1 Openbaar Belang Openbaar Belang - Zaak Afgehandeld: Klacht: twee bewoners delen een studentenkamer (gezamenlijke keuken en sanitair). Eén van de bewoners klaagt, dat de bij de kamergenoot inwonende vriendin voor een dusdanige overlast zorgt, dat haar woongenot ernstig wordt aangetast en haar studie door deze situatie wordt bemoeilijkt. Klaagster is van mening dat de klachten door Openbaar Belang niet serieus genomen worden en dat de situatie onhoudbaar is geworden. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet worden door de Klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht wenst af te handelen. De organisatie heeft aan de Klachtenadviescommissie meegedeeld gebruik te willen maken van de mogelijkheid de klacht zelf af te handelen. De afdeling Bewonerszaken heeft een bemiddelingsgesprek tussen beide bewoners gevoerd. Omdat er onenigheden, miscommunicatie en misverstanden zijn ontstaan, is met elkaar gepraat en uitgesproken wat op dat moment niet helder was. Er zijn afspraken met elkaar gemaakt met betrekking tot het gebruik van de gezamenlijke ruimtes. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. 2.2 SWZ SWZ - Zaak Afgehandeld: Klacht: een bewoonster heeft overlast van een blaffende hond van de buren. Een meneer, die zich voorstelt als gemachtigde van klaagster, heeft zich in een aan de Klachtenadviescommissie beklaagd, omdat hij het gevoel heeft dat SWZ de klacht niet serieus neemt. Hij heeft ook telefonisch contact opgenomen met SWZ. Meneer is ook van mening dat de medewerker hem niet professioneel benaderde, want medewerker reageerde geïrriteerd en bagatelliseerde de klacht. Daarom heeft meneer contact gezocht met de Klachtenadviescommissie. De klacht is teruggelegd bij de werkorganisatie. De afdeling Sociaal beheer heeft deze in behandeling genomen. In mei waren er nog steeds klachten over geluidsoverlast van de bovenburen. De Klachtenadviescommissie hoefde de klacht dan ook niet in behandeling te nemen SWZ - Zaak Afgehandeld: Klacht: bewoners hebben in augustus 2009 een nieuwe verwarmingsketel gekregen. Sinds die tijd hebben zij last van fijn grijs stof en het lukt SWZ maar niet om de klacht op te lossen. Er zijn inmiddels verschillende monteurs geweest, maar zij hebben het niet kunnen verhelpen. De klacht is teruggelegd bij de werkorganisatie. De afdeling Dagelijks onderhoud heeft verder onderzoek gedaan en maatregelen getroffen. Later is gecontroleerd of de getroffen maatregelen afdoende waren. Dat bleek het gewenste resultaat te hebben en de bewoners waren heel tevreden. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling genomen SWZ - Zaak Afgehandeld: Klacht: bewoners beklagen zich over hun schuifpui die niet meer goed functioneert. Volgens hen is deze aan vervanging toe. Begin februari is toch nog een poging gedaan om de schuifpui te herstellen. Toen bleek dat er zoveel mis was dat deze toch vervangen moest worden. Midden februari is hiervoor een leverancier langs geweest die SWZ een offerte zou sturen. Huurders hebben begin maart en eind april met SWZ gebeld. SWZ had eind april nog geen offerte ontvangen. Klagers hebben ten einde raad een brief naar de Klachtenadviescommissie gestuurd en geven daarin aan dat zij serieus genomen willen worden en duidelijkheid willen wanneer zij een nieuwe schuifpui krijgen. De afdeling Dagelijks onderhoud heeft dit opgepakt, zodat de Klachtenadviescommissie de klacht niet in behandeling hoefde te nemen. De nieuwe schuifpui is begin juli geplaatst. Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 13 van 17

14 SWZ - Zaak Afgehandeld: Klacht: bewoonster woont sinds begin 2010 met een CIZ-indicatie in een recent gebouwd ouderenappartement. In haar brief beschrijft mevrouw verschillende klachten over haar appartement onder andere: niet goed werkend Domotica-systeem, inbraakgevoelige deuren, automatische voordeur die spontaan opengaat, verzakkende schuifpui waardoor deze moeilijk open en dicht gaat, etc. Volgens bewoonster zijn de klachten bij SWZ bekend en zij vraagt op korte termijn drastische maatregelen te nemen om de onvrede weg te nemen en problemen op te lossen. De klacht is teruggelegd bij de werkorganisatie. De afdeling Dagelijks onderhoud heeft de klacht in behandeling genomen, zodat de Klachtenadviescommissie deze niet hoefde op te pakken SWZ - Zaak Afgehandeld: Klacht: bewoner noemt in zijn brief aan de Klachtenadviescommissie een tweetal klachten. De eerste betreft de overlast van de wind op de galerij en de andere gaat over de afvoer van het regenwater op de gevels bij de galerij. Dit nieuwbouwcomplex is opgeleverd in Vanaf die tijd dateren ook de klachten. Verschillende medewerkers van SWZ hebben zich bezig gehouden met de problematiek maar de kwestie is tot op heden niet opgelost. Het betreft hier een zogenaamd VvE-complex, bestaande uit koop- en huurwoningen, zodat (gewenste) werkzaamheden alleen in opdracht van de VvE-beheerder uitgevoerd mogen worden. De VvE-beheerder heeft SWZ gevraagd met de architect van het complex de klachten te onderzoeken. De mogelijke oplossingen en kostenindicaties zijn aan de VvE-beheerder verstrekt die de voorstellen tijdens de jaarvergadering aan de leden heeft voorgelegd. De leden vonden het voorstel te duur en waren van mening dat mensen in een buitenruimte windbelasting kunnen en mogen verwachten. Wat de afvoer van het regenwater betreft is gebleken dat de galerijvloer niet conform tekening is gemaakt. Samen met de aannemer wordt naar een oplossing gezocht. De herstelwerkzaamheden zijn eind 2011 in uitvoering gegaan. De Klachtenadviescommissie hoeft de kwestie niet op te pakken, omdat de afdeling Dagelijks onderhoud de klacht in behandeling heeft SWZ - Zaak Afgehandeld: Klacht: klagers zijn sinds mei de nieuwe huurders van deze woning aan de Beethovenlaan. Als toekomstige bewoners hebben zij, voordat de huurovereenkomst werd getekend, contact gehad met de vertrekkende huurder om de woning te bezichtigen en te bespreken welke zaken zij konden overnemen. Partijen kwamen tot overeenstemming over de over te nemen zaken. De vorige bewoonster kon echter de overnameformulieren niet vinden om daarop een en ander vast te leggen. Er zijn toen afspraken gemaakt om dat op een ander moment te doen. Van beide zijden is het niet gelukt de afspraak na te komen. Partijen hebben toen afgesproken dat de vertrekkende huurder het overnameformulier zou invullen en zou overhandigen aan de mutatieopzichter van SWZ. De nieuwe huurders konden dan later, wanneer zij de woning zouden accepteren, het overnameformulier voor akkoord ondertekenen. Later ontdekten de nieuwe huurders dat op het overnameformulier zaken stonden die niet waren afgesproken. Verder heeft de vertrekkende huurder de woning volgens klagers niet netjes achtergelaten. De brief van klagers is door de afdeling Klant & Markt in behandeling genomen. De leidinggevende en betrokken medewerker hebben deze besproken en geconstateerd dat de nieuwe huurders onnodig overlast hebben ondervonden van de overname van de woning. De klachten zijn inmiddels opgelost en de bewoners hebben een kleine tegemoetkoming ontvangen. De Klachtenadviescommissie heeft de zaak niet in behandeling genomen SWZ - Zaak Afgehandeld: Klacht: klaagster heeft namens een buurvrouw met een medewerkster van de Woonwinkel gesproken over een huurachterstand, jaarafrekening en huurverhoging. Klaagster is niet tevreden over de wijze waarop zij te woord is gestaan en vindt dat zij foutief is geïnformeerd. Later in het gesprek is huurder doorverbonden naar een medewerkster van de afdeling Huurincasso. Deze medewerkster heeft haar wel de juiste informatie verstrekt en heeft een en ander naar tevredenheid geregeld en opgelost. De klacht is teruggelegd bij de werkorganisatie. De afdeling Klant & Markt heeft de klacht in behandeling genomen en dit met betrokken medewerker besproken. Later is ook contact met klaagster opgenomen om haar te informeren. De Klachtenadviescommissie hoefde de klacht niet op te pakken. Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 14 van 17

15 2.3 deltawonen Hattemerbroek deltawonen - Zaak Afgehandeld: 18 januari 2011 Klacht: klagers zijn teleurgesteld over de wijze waarop deltawonen klachten over gebreken aan de woning heeft afgehandeld. Klagers zijn van mening dat hun klachten een aantal keren niet serieus zijn behandeld door de opzichter van deltawonen die destijds verantwoordelijk was voor de renovatie. Ook is klager van mening dat deltawonen niet heeft gedaan waar zij voor staat (energie zuinigere woningen). Klager heeft als gevolg van toch en vocht in de spouw hoge energiekosten en vindt dat deltawonen isolerende maatregelen moet treffen waardoor het wooncomfort omhoog gaat en de energiekosten omlaag gaan. Klagers vinden het op zijn plaats dat deltawonen met terugwerkende kracht een tegemoetkoming in de huur betaalt vanwege verstoord woongenot. Ook verwachten klagers dat deltawonen hun klachten serieus neemt. Bij de klachtbrief is een lijst gevoegd met ingediende klachten over de woning. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet worden door de Klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht wenst af te handelen. De organisatie heeft aan de Klachtenadviescommissie meegedeeld gebruik te willen maken van de mogelijkheid de klacht zelf af te handelen. DeltaWonen heeft vervolgens diverse werkzaamheden in de woning uitgevoerd waarbij de klacht naar tevredenheid van klager is afgehandeld. De klachtenadviescommissie beschouwt de klacht hiermee als afgehandeld deltawonen - Zaak Afgehandeld: Klacht: klager geeft aan dat de woning bijzonder slecht is geïsoleerd waardoor er schimmel onder de vloer is ontstaan. Als gevolg hiervan ervaart zij gezondheidsklachten. Zij heeft hierover meerdere keren contact gehad met de opzichter van deltawonen maar het probleem wordt niet verholpen. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet worden door de Klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht wenst af te handelen. De organisatie heeft aan de Klachtenadviescommissie meegedeeld gebruik te willen maken van de mogelijkheid de klacht zelf af te handelen. DeltaWonen heeft vervolgens diverse werkzaamheden in de woning uitgevoerd. Ook heeft zij diverse maatschappelijke instanties ingeschakeld, waarna volgens deltawonen geen acties meer behoefden te worden ondernomen. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. 8 februari 2011 deltawonen - Zaak Afgehandeld: 10 februari 2011 Klacht: klaagster ervaart geluidsoverlast van haar bovenburen. DeltaWonen heeft in een eerder stadium de klachten onderzocht en heeft geconstateerd dat de vloer van de bovenburen voldoende is geïsoleerd en dat andere buren geen overlast ervaren. Klaagster hoopt dat de Klachtenadviescommissie in deze zaak kan bemiddelen, zodat tot een oplossing wordt gekomen. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet worden door de Klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht wenst af te handelen. De organisatie heeft aan de Klachtenadviescommissie meegedeeld gebruik te willen maken van de mogelijkheid de klacht zelf af te handelen. Op 16 februari 2011 zijn twee medewerkers van deltawonen op huisbezoek geweest bij klaagster. Afgesproken is buurtbemiddeling (Travers) in te schakelen. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. Kampen 15 maart 2011 deltawonen - Zaak Afgehandeld: 5 april 2011 Klacht: klager heeft een klacht over zijn voormalige huurwoning en zijn huidige huurwoning. Klager heeft in zijn voormalige huurwoning twee weken in de kou gezeten omdat de gasleidingen waren afgesloten. In zijn nieuwe huurwoning was er geen gastoevoer bij het betrekken van zijn woning. Volgens klager is deltawonen daarvoor verantwoordelijk. Ook is klager van mening dat deltawonen de hogere energie- en huurlasten moet compenseren. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet worden door de Klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht wenst af te handelen. De organisatie heeft aan de Klachtenadviescommissie meegedeeld gebruik te willen maken van de mogelijkheid de klacht zelf af te handelen. De Klachtenadviescommissie ontving van de organisatie een afschrift van een brief aan klager. Uit de brief blijkt dat de afsluiting van de gastoevoer in zijn voormalige huurwoning uit veilig- Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 15 van 17

16 heisoverwegingen heeft plaatsgevonden. DeltaWonen heeft toen een andere woning aan klager aangeboden, maar van dit aanbod heeft klager vanuit gezondheidsoogpunt geen gebruik gemaakt. Voor wat betreft de huidige huurwoning heeft klager destijds aangegeven er geen probleem mee te hebben dat de gastoevoer later zou worden aangesloten omdat klager op dat moment bij zijn vriendin was. Daarnaast heeft deltawonen klager een elektrische kachel ter beschikking gesteld. Desondanks is deltawonen bereid een volledige week huur aan klager terug te betalen. Ten aanzien van de hogere huur- en energieprijs van de nieuwe woning geeft deltawonen aan dat deltawonen klager destijds passende woonruimte heeft aangeboden. Klager was bekend met de nieuwe huurprijs (inclusief de door klager voor akkoord getekende verhoging in verband met het aanbrengen van een c.v.-ketel). De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. Kampen 19 april 2011 deltawonen - Zaak Afgehandeld: 28 april 2011 Klacht: klager geeft aan dat er schade is ontstaan aan de wasmachine tijdens reparatiewerkzaamheden aan de ketel die in opdracht van deltawonen werden uitgevoerd. Klager verwacht wel dat er een vergoeding wordt verstrekt of een regeling wordt getroffen. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet worden door de Klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht wenst af te handelen. De organisatie heeft aan de Klachtenadviescommissie meegedeeld gebruik te willen maken van de mogelijkheid de klacht zelf af te handelen. DeltaWonen heeft de installateur die de reparatiewerkzaamheden heeft verricht verzocht de kwestie nader te onderzoeken. Klager heeft van de installateur een schadevergoeding ontvangen en heeft aan deltawonen meegedeeld dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. De klachtenadviescommissie beschouwt de klacht hiermee als afgehandeld. 21 april 2011 deltawonen - Zaak Afgehandeld: 10 mei 2011 Klacht: klager is van mening dat deltawonen aansprakelijk is voor de gevolgschade van een lekkage. Als gevolg van een gat in de dakbekleding is er waterschade ontstaan in de woning van klager. Hierdoor kon klager gedurende twee maanden niet in zijn woning wonen. Naar de mening van klager moet deltawonen de schade compenseren, bestaande uit onder meer het eigen risico van de inboedelverzekering en een compensatie voor gederfd huurgenot. DeltaWonen wil echter geen schadevergoeding betalen. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet worden door de Klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht wenst af te handelen. De organisatie heeft aan de Klachtenadviescommissie meegedeeld gebruik te willen maken van de mogelijkheid de klacht zelf af te handelen. DeltaWonen heeft klaagster een financiële compensatie aangeboden, welk aanbod door klager is aanvaard. De klachtenadviescommissie beschouwt de klacht hiermee als afgehandeld. 25 juli 2011 deltawonen - Zaak Afgehandeld: 16 augustus 2011 Klacht: in verband met de renovatie van haar woning moest klager verhuizen naar een andere huurwoning. DeltaWonen zou zorgen voor een andere huurwoning. Hierover zijn volgens klager afspraken gemaakt met een woonconsulent die inmiddels niet meer werkzaam is bij deltawonen. Na het vertrek van de betreffende woonconsulent heeft klager diverse keren geprobeerd contact op te nemen met deltawonen om nadere afspraken te maken over de verhuizing. Echter zonder bevredigend resultaat. Klager moest alles rondom de verhuizing uiteindelijk zelf regelen, wat veel stress heeft opgeleverd. De stress werd nog groter toen bleek dat deltawonen de verhuiskostenvergoeding op een verkeerd rekeningnummer had opvermaakt. Dit had tot gevolg dat iemand anders de verhuiskosten heeft voorgefinancierd. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet worden door de Klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht wenst af te handelen. De organisatie heeft aan de Klachtenadviescommissie meegedeeld gebruik te willen maken van de mogelijkheid de klacht zelf af te handelen. Er heeft een gesprek met klager en haar hulpverlener plaatsgevonden, waarbij is afgesproken dat deltawonen zal zorgdragen voor een deel van het meubilair in haar nieuwe woning. De klacht is hiermee naar tevredenheid van huurder afgehandeld. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht derhalve niet in behandeling hoeven nemen. Kampen 13 september 2011 deltawonen - Zaak Afgehandeld: 20 september 2011 Klacht: klager woont sinds 2006 in een anti kraakwoning en zoekt op korte termijn andere, kwalitatief Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 16 van 17

17 betere woonruimte, omdat zij zwanger is. Zij heeft hierover gesprekken voert met deltawonen, maar deze gesprekken vonden niet altijd in privacy plaats. Klager voelt zich niet serieus genomen. Volgens klager heeft deltawonen zich niet willen verdiepen in de huidige woon- en leefsituatie van klaagster. DeltaWonen heeft er voor gezorgd dat klaagster in de categorie moeilijk plaatsbaren ingedeeld, waardoor zij niet meer kan reageren op reguliere huurwoningen. Ook vond klager het geen positieve ervaring dat maatschappelijk werk bij haar kwam kijken, waardoor ze gedwongen werd haar privay voor deltawonen en hulpverlening inzichtelijk te maken. Klager is van mening dat deltawonen verschillende doestellingen uit de Aedescode niet naleeft, zoals dat er in het bijzonder wordt gewerkt voor mensen die om financiële of andere reden een steuntje in de rug nodig hebben om kwalitatief goed te wonen en dat de wensen van de klant centraal staan. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet worden door de Klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht wenst af te handelen. De organisatie heeft aan de Klachtenadviescommissie meegedeeld gebruik te willen maken van de mogelijkheid de klacht zelf af te handelen. Er heeft een gesprek met klager plaatsgevonden waarbij een hulpverlener heeft bemiddeld. DeltaWonen heeft aan klager meegedeeld dat zij in aanmerking kan komen voor een woning van deltawonen, mits zij zich laat begeleiden. Klager wil zich echter niet laten begeleiden. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. Kampen 6 december 2011 deltawonen Zaak Afgehandeld: 20 december 2011 Klacht: klager kocht in 2008 een appartement van deltawonen, welk appartement in juni 2010 werd opgeleverd. Een aantal opleveringspunten zijn, ondanks diverse telefonische en schriftelijke verzoeken, nog steeds niet afgewerkt. Het gaat daarbij om een gebrek aan de voordeur en drie niet goed functionerende ventilatieroosters. Daarnaast werd klager geconfronteerd met wateroverlast als gevolg van een lekkage in de slaapkamer. Naar de mening van klager acht deltawonen zich op oneigenlijke gronden daarvoor niet aansprakelijk. De Klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet worden door de Klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht wenst af te handelen. De organisatie heeft aan de Klachtenadviescommissie meegedeeld gebruik te willen maken van de mogelijkheid de klacht zelf af te handelen. De Klachtenadviescommissie ontving een afschrift van een brief aan klager, waarin deltawonen aangeeft de schade te zullen herstellen en het opgegeven schadebedrag aan klager te zullen overmaken. In een eerdere brief had deltawonen haar standpunt met betrekking tot de geleden schade verwoord vanuit een huurder-verhuurder relatie. Tussen klager is echter sprake van een koper-verkoper relatie. Hieruit volgt een geheel andere opstelling met betrekking tot de aansprakelijkheid van schade. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. 2.4 Beter Wonen IJsselmuiden Geen klachten. Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2011 Pag. 17 van 17