Een handleiding voor het uitvoeren van een vragers- en medewerkersraadpleging

Transcriptie

1 Een handleiding voor het uitvoeren van een vragers- en medewerkersraadpleging Mezzo Bunnik, januari 2014

2 INLEIDING DOEL VAN DE RAADPLEGING OPZET VAN DE RAADPLEGING Doelgroepen Doelgroepen: selecteren van respondenten uitsplitsen per gemeenten extra vragen toevoegen 2.3. Op papier of digitaal Aanmelden bij Mezzo Verspreiden papieren vragenlijsten Verspreiden digitale vragenlijsten Planning van raadpleging RESULTATEN FACTURERING JAARPLANNING KOSTEN Instapkosten 6.2. Overzicht variabele kosten' 6.3. Een voorbeeld 6.4. Kosten extra mogelijkheden 7. VRAGEN & OPMERKINGEN Pagina 2 van 15

3 Inleiding Om de kwaliteit van dienstverlening van uw organisatie aan te laten sluiten bij de behoefte van de klant is het belangrijk om periodiek een onderzoek onder de klanten van uw organisatie uit te voeren. Hiermee kunt u bepalen of uw organisatie de goede dingen goed doet. Wij noemen de klant de vrager. De klant kan immers een zorgvrager zijn, een mantelzorger of een vrijwilliger. Door het meten van de mening van uw medewerkers kunt u uw personeels- en organisatiebeleid bijstellen. Hiermee werkt u aan het behoud van uw medewerkers en een grotere tevredenheid. Voor het uitvoeren van een vragersraadpleging in uw organisatie heeft Vilans in opdracht van Mezzo in 2009 vier vragenlijsten ontwikkeld. De vragenlijsten zijn tot stand gekomen met medewerking van een begeleidingscommissie van acht lidorganisaties. Zij hebben de vragenlijsten in hun organisaties getest en meegedacht over de opzet van de rapportages. De volgende vragenlijsten zijn beschikbaar: Een vragenlijst voor een raadpleging onder mantelzorgers; Een vragenlijst voor een raadpleging onder zorgvragers; Een vragenlijst voor een raadpleging onder vrijwilligers en Een vragenlijst voor een raadpleging onder medewerkers. De vragersraadpleging is een instrument in de Plan-Do-Check-Act-cyclus van uw organisatie. Mezzo faciliteert de vragersraadpleging voor haar lidorganisaties. Daartoe werkt Mezzo samen met onderzoeksbureau Desan. Vanaf 2010 biedt Mezzo jaarlijks twee momenten aan waarop u een raadpleging uit kunt voeren. U bepaalt zelf welke en hoeveel vragenlijsten u uitzet. Deze handreiking beschrijft hoe u de raadpleging uitvoert, met aandacht voor: Waar rekening mee te houden bij het uitvoeren van de raadpleging; Welke activiteiten u uitvoert; De kosten die dit met zich meebrengt. Pagina 3 van 15

4 1. Doel van de raadpleging Het uitvoeren van de raadpleging onder mantelzorgers, vrijwilligers en/of zorgvragers is van grote waarde. De resultaten vertellen u wat uw sterke kanten zijn. Maar ook waar u zich op kunt verbeteren. Door regelmatig (bijvoorbeeld jaarlijks of tweejaarlijks) een raadpleging uit te voeren, kunt u zien of uw interventies het beoogde effect hebben. Op die manier bent u continu met de kwaliteit van uw dienstverlening en kwaliteitsverbetering bezig. 2. Opzet van de raadpleging Mezzo faciliteert de uitvoering van de raadpleging voor alle lidorganisaties van Mezzo. Hiertoe heeft Mezzo afspraken gemaakt met onderzoeksbureau Desan. De facilitering houdt concreet in dat Mezzo de vragenlijsten, de standaardrapportage, de aanbiedingsbrieven en dergelijk heeft op gesteld. En de vragersraadpleging twee keer per jaar aan haar leden aanbiedt. Elke lidorganisatie afzonderlijk betaalt, naast de instapkosten, de kosten van verzending van de vragenlijsten, de retourenvelop, de gegevensverwerking en voert de verzending zelf uit. Voor kosten zie hoofdstuk 6. Desan levert aan de deelnemende organisaties een standaardrapportage op. In deze rapportage is tevens een onderlinge vergelijking met vergelijkbare lidorganisaties opgenomen in tabelvorm Doelgroepen Mezzo biedt u de mogelijkheid een raadpleging uit te voeren onder de volgende doelgroepen: Mantelzorgers; Zorgvragers; Vrijwilligers en Medewerkers. U bepaalt zelf bij welke doelgroep(en) u een raadpleging wilt uitvoeren. Twee categorieën zijn uitgesloten, te weten: o De vrijwilligers en zorgvragers van de terminale thuishulp. Het Landelijk Steunpunt Vrijwilligers Palliatieve Terminale Zorg( VPTZ) voert een eigen raadpleging uit onder de groep Een tweede onderzoek betekent een extra belasting voor deze mensen en doen we daarom niet. o Zorgvragers en vrijwilligers die op de wachtlijst staan. Hoewel deze groepen toekomstige klanten interessant zijn om te bevragen heeft Mezzo besloten hen niet op te nemen in de vragersraadpleging. Dit vraagt om andere vragenlijsten en de te verwachten respons is laag. Als u geïnteresseerd ben in de mening van de mensen op de wachtlijst, dan zijn er andere methodieken om deze te achterhalen, zoals bijvoorbeeld het panelgesprek of de telefonische enquête. De vragenlijsten voor de eerste drie doelgroepen komen zowel op papier als digitaal (een internetlink naar de vragenlijst) beschikbaar. Op die manier kunt u zoveel mogelijk personen bereiken. De vragenlijst voor medewerkers is alleen digitaal beschikbaar. De links naar de papieren vragenlijsten zijn te vinden in het dossier Kwaliteit: Pagina 4 van 15

5 Let op: De vragenlijsten kennen een vast format. U kunt geen vragen toevoegen of verwijderen. Als u dat wel doet mislukt de verwerking van de ingevulde vragenlijsten en het maken van de rapportages. Heeft u suggesties voor nieuwe vragen of vragen die verwijderd kunnen worden, neem dan contact op met de medewerkers van Zicht op Kwaliteit. De contactgegevens staan achterin deze handleiding Doelgroepen: selecteren van respondenten Om een representatief beeld te krijgen betrekt u alle personen die bij u bekend zijn en horen tot de doelgroep(en) die u wilt raadplegen. Enkele uitzonderingen staan hierboven al genoemd: vrijwilligers en zorgvragers van de terminale thuiszorg en zorgvragers die op de wachtlijst staan. Het kan voorkomen dat u niet alle personen in uw bestand wil benaderen, bijvoorbeeld omdat een deel ervan slapend is: bijvoorbeeld de mantelzorgers die de nieuwsbrief ontvangen maar verder niet of nauwelijks gebruik maken (of geen gebruik meer maken) van andere diensten van het steunpunt. U kunt dan een selectie maken van de mantelzorgers die u wel wilt benaderen: Wanneer personen bellen naar het steunpunt vraagt u hen of het steunpunt een vragenlijst naar hem of haar kan sturen, met een korte uitleg over het doel van de vragenlijst. U legt vragenlijsten zichtbaar voor bezoekers neer. Zodra iemand naar uw organisatie komt, verzoekt u hen de vragenlijst in te vullen. Bij activiteiten die u organiseert deelt u de vragenlijst uit en maakt u een verzamelpunt waar de vragenlijsten direct ingeleverd worden. De ingevulde vragenlijsten kunnen dan middels de aangeleverde retourenveloppen worden verzonden uitsplitsen per gemeente Organisaties die regionaal werken willen graag per gemeenten resultaten kunnen laten zien. Dit is mogelijk. Dit is echter alleen mogelijk als er voldoende respondenten zijn. Het absolute minimum ligt rond de 15 respondenten per gemeente omdat anders elke respondent een te grote invloed op het gemiddelde heeft. Als er minder respondenten zijn is uitsplitsen niet zinvol en worden de antwoorden gemiddeld. Ook het uitsplitsen van doelgroepen, bijvoorbeeld vrijwilligers intensieve zorg en vrijwilligers voor de praktische hulp. De uitsplitsing Hiervoor worden wel kosten berekend. Zie extra vragen toevoegen Ook is er de mogelijkheid om extra vragen toe te voegen. Uw organisatie kan besluiten om 1 10 extra vragen toe te voegen. Er zitten ook hier extra kosten aan. Zie Op papier of digitaal Bepaal welke groepen of delen van groepen u de vragenlijst op papier wilt toesturen en welke u digitaal wilt benaderen Aanmelden bij Mezzo Als u weet voor welke doelgroep(en) u de raadpleging wilt uitvoeren en op welk wijze, maak dan een schatting van het aantal te benaderen respondenten. Er is geen limiet in aantallen deelnemers aan de raadpleging. Pagina 5 van 15

6 U kunt zich aanmelden bij Mezzo door het aanmeldingsformulier te mailen aan Het formulier vindt u ook in het dossier Kwaliteit : Verspreiden papieren vragenlijsten Bij het schriftelijk benaderen van uw respondenten werkt u als volgt: Maak een standaard pakketje voor elke respondent met daarin: Een begeleidende brief op herkenbaar papier van uw organisatie. Hiervoor gebruikt u de standaardbrief die als bijlage is opgenomen in deze handleiding; Indien beschikbaar: een folder van uw organisatie om de herkenbaarheid te vergroten; De vragenlijst, voorzien van een nietje. Een retourenvelop (te ontvangen vanuit Mezzo). Print de brief op uw eigen briefpapier, of zorg dat uw eigen logo op de brief staat. Nb. Als de vragenlijsten niet voorzien zijn van een nietje worden er extra kosten in rekening gebracht. In de bijlagen zijn voorbeeldbrieven voor de verschillende doelgroepen opgenomen. In de vragenlijsten en de begeleidende brief komt u steeds <<NAAM ORGANISATIE>> tegen. Door middel van de functie bewerken-vervangen (bovenaan in de taakbalk) voert u de naam van uw organisatie in. Let op dat u de juiste inzenddatum in de brief zet! 2.6. Verspreiden digitale vragenlijsten Voor de mensen die u digitaal wilt benaderen, ontvangt u van Mezzo een lijst met internetlinks. Deze links zijn elk allemaal verbonden met één digitale vragenlijst. Dit is gedaan om de betrouwbaarheid van de ingevulde vragenlijsten te vergroten. U verstuurt de mensen die u de vragenlijst digitaal wilt laten invullen een brief of met daarin de inlogcode. De voorbeeldbrieven kunt u ook als verzenden. Onder Invulinstructie voegt u dan de volgende zin als eerste toe: De vragenlijst is te vinden door op de volgende link te klikken of deze te kopiëren in uw browser: <<NIEUW IN TE VULLEN>>. En de bijgevoegde inlogcode in te typen Bij Versturen verwijdert u de zin over de antwoordenveloppen Planning van raadpleging Jaarlijks zijn er twee momenten waarop u de raadpleging kunt uitvoeren, namelijk in maart en in oktober. U kiest zelf van welk moment u gebruik maakt en u kunt de raadpleging periodiek herhalen. U kunt kiezen voor een jaarlijkse raadpleging of een raadpleging om het jaar of om de twee jaar. Het uitvoeren van een jaarlijkse raadpleging laat direct zien of uw interventies opgeleverd hebben wat ze beogen. Een jaarlijkse raadpleging betekent ook jaarlijks kosten en brengt jaarlijks werk met zich mee. Raadpleging eenmaal in de drie jaar is gebruikelijk. In het stappenplan hieronder staat precies aangegeven welke activiteiten u moet uitvoeren. Pagina 6 van 15

7 In de InterMezzo verschijnt de eerste aankondiging om u aan te melden. Let goed op de uiterste aanmelddatum. In de InterMezzo een maand later verschijnt de tweede en laatste oproep om u aan te melden. Beslis intern: Of u meedoet aan de raadpleging; Onder welke doelgroepen; Om hoeveel respondenten het gaat. Geef aan Mezzo (zie verder in het hoofdstuk over contactgegevens) door dat u meedoet, met welke doelgroepen en met hoeveel respondenten; Verstuur de vragenlijsten; Verstuur een herinnering, dit kan per brief, maar ook per mail Tip: overleg met andere lidorganisaties uit uw regio om tegelijkertijd mee te doen. 3. Resultaten Na afloop van de raadpleging ontvangt u een digitaal rapport vanuit DESAN. Dit rapport begint met algemene gegevens. Daarna ziet u de resultaten met staafdiagrammen in beeld. De opvallende punten staan in de tekst onder de staafdiagram. Daaronder is een tabel met daarin de scores van alle vergelijkbare organisaties van hetzelfde meetmoment op dezelfde vragen. U maakt zelf de vergelijking: hoe scoort uw organisatie ten opzichte van andere organisaties? U kunt zelf uw eigen tekst invoegen of u laat de interpretatie aan de lezer over. Het is helaas niet mogelijk in de standaardrapportages van Desan over deze tabel tekst op te nemen. In de bijlage van de rapportage is een overzicht opgenomen van de organisaties waarmee uw organisatie is vergeleken. Tip: Om de tabellen goed te kunnen lezen is het noodzakelijk om de rapportage in kleur te printen. U kunt de rapportage verder vormgeven conform uw huisstijl. 4. Facturering Facturering van de kosten die voor uw organisatie zijn gemaakt vindt plaats nadat u de rapportage heeft ontvangen. U ontvangt de rekening van Mezzo. Pagina 7 van 15

8 5. Jaarplanning In de vorige paragraaf staan de activiteiten beschreven. In onderstaand schema zijn de activiteiten weggezet in het jaar: Ten behoeve van de raadpleging in maart: Maand December Januari Februari Maart April Mei Juni Weeknummer Eerste aankondiging InterMezzo Herinnering InterMezzo Uiterlijke aanmelddatum DESAN Aanpassen brieven en vragenlijsten Ontvangen retourenveloppen Maken setjes voor respondenten Versturen setjes Versturen herinnering Deadline retourzenden Ontvangen rapport eindresultaten Ten behoeve van de raadpleging in oktober: Maand Juni Juli Augustus September Oktober November December Weeknummer 23 24/ Eerste aankondiging InterMezzo Herinnering InterMezzo Uiterlijke aanmelddatum DESAN Aanpassen brieven en vragenlijsten Ontvangen retourenveloppen Maken setjes voor respondenten Versturen setjes Versturen herinnering Deadline retourzenden Ontvangen rapport eindresultaten Pagina 8 van 15

9 6. Kosten 6.1 Instapkosten Aan het uitvoeren van de raadpleging zijn kosten verbonden. U betaalt de instapbedrag van 350,00, voor o.a. het maken van de rapportages. Daarnaast betaalt u de variabele kosten. Deze hebben betrekking op het gebruik van antwoordenveloppen, dan wel de kosten van dataverkeer en het verwerken van de vragenlijsten. Daarnaast zijn er de kosten die u zelf maakt voor het printen en (digitaal) verspreiden van de vragenlijsten. De kosten zijn exclusief BTW. Per 1 januari 2014 rekent Mezzo 21% BTW over producten en diensten. 6.2 Overzicht variabele kosten vragersraadpleging Overzicht van de variabele kosten papieren vragenlijsten Overzicht van de variabele kosten digitale vragenlijsten Antwoordenveloppen per stuk 0,065 Opstartkosten per type vragenlijst 75,00 Gebruik antwoordnummer per stuk 1,15 Kosten dataverkeer, technische helpdesk per aan te schrijven individu 0,25 Verwerken vragenlijsten: n.v.t. - Vragenlijst zorgvragers per stuk 1 0,95 - Vragenlijst vrijwilligers per stuk 0,65 - Vragenlijst mantelzorgers per stuk 0, Een voorbeeld Eén van de deelnemende organisaties is Informele Zorgorganisatie X. Deze organisatie verstuurt: 300 papieren vragenlijsten naar mantelzorgers, 170 vragenlijsten retour 200 papieren vragenlijsten naar zorgvragers, 76 vragenlijsten retour 100 digitale vragenlijsten naar vrijwilligers, komen 49 vragenlijsten retour De kosten voor deze organisatie X zien er als volgt uit: Papieren vragenlijsten: Digitale vragenlijsten: Instapbedrag 350,00 Instapbedrag Antwoordenveloppen 500 stuks 32,50,- Opstartkosten 1 x 75,00 75,00 (300 mantelzorgers, 200 zorgvragers) Gebruik antwoordnummer 246 stuks 282,00 Kosten dataverkeer etc - vrijwilligers 100 x 0,25 25,00 (retour: 246 vragenlijsten) Verwerken vragenlijsten: Vragenlijst zorgvragers 76 stuks 72,20 Vragenlijst mantelzorgers 170 stuks 161,50 Totale kosten (excl. B.T.W.) 991,90 Er kan worden gecombineerd met papieren en digitale vragenlijsten. De instapkosten van 350,- worden eenmaal berekend. 1 De kosten voor de vragenlijsten van zorgvragers en mantelzorgers liggen hoger vanwege de open vragen die hierin zitten. Pagina 9 van 15

10 6.4 Kosten extra mogelijkheden Uitsplitsten per gemeente is voor één module 400,00 voor meer dan één module 650,00. Kosten toevoeging extra vraagstelling (1 10 vragen) voor papieren vragenlijst: 150,- + 0,15 meerkosten verwerking per vragenlijst. Voor digitale vragenlijsten: 150,-. 7. Vragen & opmerkingen Mezzo faciliteert de raadpleging. U kunt bij hen terecht met vragen over de vragenlijsten en de planning. DESAN is verantwoordelijk voor het verwerken van de binnengekomen vragenlijsten en het maken van het verslag van uw resultaten. Mezzo beantwoordt ook hierover uw vragen. Heeft u vragen? Neem dan telefonisch contact op Hanna Blankevoort van beleidmedewerker kwaliteit: of of per h.blankevoort@mezzo.nl. Pagina 10 van 15

11 Geheel oneens Oneens Niet oneens, niet eens Eens Geheel eens Weet niet / n.v.t. Bijlage 1: begeleidende brief of Zorgvragers Geachte mevrouw/mijnheer, Al enige tijd ontvangt u vrijwilligerszorg vanuit <<NAAM ORGANISATIE>>. We zijn erg benieuwd naar uw ervaringen met deze vrijwilligerszorg en daarom is de bijgevoegde vragenlijst ontwikkeld. Verschillende onderwerpen komen hierin aan bod. We zouden het erg op prijs stellen wanneer u deze vragenlijst invult. Uw antwoorden helpen ons bij het verbeteren van onze diensten en ondersteuning, zodat we nog beter kunnen aansluiten op uw vragen. Invulinstructie De vragenlijst bestaat uit 42 vragen, welke onderverdeeld zijn in de volgende categorieën: Algemene gegevens Bereikbaarheid Informatievoorziening De vrijwilliger Contact met bureaumedewerkers Resultaat Algehele tevredenheid Per onderwerp zijn enkele vragen geformuleerd, waarbij u steeds wordt gevraagd in welke mate u het met de stelling eens of oneens bent. Wij verzoeken u vriendelijk het vakje met uw mening aan te kruisen. Indien de stelling voor u niet van toepassing is, kunt u dit aangeven onder het vakje Weet niet/n.v.t., welke u uiterst rechts vindt. Onderstaand treft u een voorbeeld aan. Geef aan in hoeverre u het met de volgende uitspraken eens bent: De organisatie is telefonisch goed te bereiken X 0 0 Versturen Het terugsturen van de vragenlijst kan tot uiterlijk 18 april 2014/21 november U kunt hiervoor de bijgevoegde antwoordenvelop gebruiken. Een postzegel is niet nodig. Wie voert het onderzoek uit? <<NAAM ORGANISATIE>> voert dit onderzoek uit omdat wij benieuwd zijn naar uw mening over onze organisatie. De vragenlijst is anoniem. Het verwerken van de antwoorden wordt door onderzoeksbureau DESAN gedaan zodat uw anonimiteit gewaarborgd blijft. De uitkomsten van dit onderzoek komen in een rapport te staan. Dit rapport gebruiken wij om onze diensten en ondersteuning verder te verbeteren. Meer informatie Wanneer u vragen heeft over de vragenlijst kunt u contact opnemen met <<NAAM ORGANISATIE>>. <<INVOEGEN: CONTACTGEGEVENS>>. Wij gaan er vanuit u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben en we zien uw ingevulde vragenlijst graag retour. Met vriendelijke groet, <<NAAM ORGANISATIE>> Pagina 11 van 15

12 Geheel oneens Oneens Niet oneens, niet eens Eens Geheel eens Weet niet / n.v.t. Bijlage 2: begeleidende brief Mantelzorgers Geachte mevrouw/mijnheer, Als mantelzorger heeft u geregeld contact met <<NAAM ORGANISATIE>>. We zijn erg benieuwd naar uw ervaringen en mening en daarom is de bijgevoegde vragenlijst ontwikkeld. Verschillende onderwerpen komen hierin aan bod. We zouden het erg op prijs stellen wanneer u deze vragenlijst invult. Uw antwoorden helpen ons bij het verbeteren van onze diensten en ondersteuning, zodat we nog beter kunnen aansluiten op uw behoeften. Invulinstructie De vragenlijst bestaat uit 36 vragen, welke onderverdeeld zijn in de volgende categorieën: Algemene gegevens Bereikbaarheid Informatievoorziening Afstemming vraag en ondersteuning Resultaat Algehele tevredenheid Per onderwerp zijn enkele vragen geformuleerd, waarbij u steeds wordt gevraagd in welke mate u het met de stelling eens of oneens bent. Wij verzoeken u vriendelijk het vakje met uw mening aan te kruisen. Indien de stelling voor u niet van toepassing is, kunt u dit aangeven onder het vakje Weet niet/n.v.t., welke u uiterst rechts vindt. Onderstaand treft u een voorbeeld aan. Geef aan in hoeverre u het met de volgende uitspraken eens bent: De organisatie is telefonisch goed te bereiken X 0 0 Versturen Het terugsturen van de vragenlijst kan tot uiterlijk. 18 april 2014/21 november U kunt hiervoor de bijgevoegde antwoordenvelop gebruiken. Een postzegel is niet nodig. Wie voert het onderzoek uit? <<NAAM ORGANISATIE>> voert dit onderzoek uit omdat wij benieuwd zijn naar uw mening over onze organisatie. De vragenlijst is anoniem. Het verwerken van de antwoorden wordt door onderzoeksbureau DESAN gedaan zodat uw anonimiteit gewaarborgd blijft. De uitkomsten van dit onderzoek komen in een rapport te staan. Dit rapport gebruiken wij om onze diensten en ondersteuning verder te verbeteren. Meer informatie Wanneer u vragen heeft over de vragenlijst kunt u contact opnemen met <<NAAM ORGANISATIE>>. <<INVOEGEN: CONTACTGEGEVENS>>. Wij gaan er vanuit u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben en we zien uw ingevulde vragenlijst graag retour. Met vriendelijke groet, <<NAAM ORGANISATIE>> Pagina 12 van 15

13 Geheel oneens Oneens Niet oneens, niet eens Eens Geheel eens Weet niet / n.v.t. Bijlage 3: begeleidende brief of vrijwilligers Geachte mevrouw/mijnheer, Al enige tijd wordt u ingezet als vrijwilliger vanuit <<NAAM ORGANISATIE>>. We zijn erg benieuwd naar uw ervaringen en mening en daarom is de bijgevoegde vragenlijst ontwikkeld. Verschillende onderwerpen komen hierin aan bod. We zouden het erg op prijs stellen wanneer u deze vragenlijst invult. Uw antwoorden helpen ons bij het verbeteren van onze diensten en ondersteuning, zodat we nog beter kunnen aansluiten op uw behoeften. Invulinstructie De vragenlijst bestaat uit 49 vragen, welke onderverdeeld zijn in de volgende categorieën: Algemene gegevens Bereikbaarheid Informatievoorziening Ondersteuning en waardering vanuit de organisatie Samenwerking met cliënten Resultaat Algehele tevredenheid Per onderwerp zijn enkele vragen geformuleerd, waarbij u steeds wordt gevraagd in welke mate u het met de stelling eens of oneens bent. Wij verzoeken u vriendelijk het vakje met uw mening aan te kruisen. Indien de stelling voor u niet van toepassing is, kunt u dit aangeven onder het vakje Weet niet/n.v.t., welke u uiterst rechts vindt. Onderstaand treft u een voorbeeld aan. Geef aan in hoeverre u het met de volgende uitspraken eens bent: De organisatie is telefonisch goed te bereiken X 0 0 Versturen Het terugsturen van de vragenlijst kan tot uiterlijk 18 april 2014/21 november U kunt hiervoor de bijgevoegde antwoordenvelop gebruiken. Een postzegel is niet nodig. Wie voert het onderzoek uit? <<NAAM ORGANISATIE>> voert dit onderzoek uit omdat wij benieuwd zijn naar uw mening over onze organisatie. De vragenlijst is anoniem. Het verwerken van de antwoorden wordt door onderzoeksbureau DESAN gedaan zodat uw anonimiteit gewaarborgd blijft. De uitkomsten van dit onderzoek komen in een rapport te staan. Dit rapport gebruiken wij om onze diensten en ondersteuning verder te verbeteren. Meer informatie Wanneer u vragen heeft over de vragenlijst kunt u contact opnemen met <<NAAM ORGANISATIE>>. <<INVOEGEN: CONTACTGEGEVENS>>. Wij gaan er vanuit u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben en we zien uw ingevulde vragenlijst graag retour. Met vriendelijke groet, <<NAAM ORGANISATIE>> Pagina 13 van 15

14 Bijlage 4: begeleidende mail: medewerkers Geachte mevrouw/mijnheer, Al enige tijd bent u werkzaam bij <<NAAM ORGANISATIE>>. We zijn erg benieuwd naar uw ervaringen en mening en daarom is een vragenlijst ontwikkeld. Verschillende onderwerpen komen hierin aan bod. We zouden het erg op prijs stellen wanneer u deze vragenlijst invult. Uw antwoorden helpen ons bij het verbeteren van het werkklimaat en onze diensten en ondersteuning naar cliënten, zodat we nog beter kunnen aansluiten op verschillende behoeften. De vragenlijst is anoniem. Het verwerken van de antwoorden wordt door onderzoeksbureau DESAN gedaan zodat uw anonimiteit gewaarborgd blijft. Invulinstructie De vragenlijst is te vinden door op de volgende link te klikken of deze te kopiëren in uw browser: <<NIEUW IN TE VULLEN>>. De vragenlijst bestaat uit de volgende categorieën: Algemene gegevens Informatie en communicatie naar u Informatie en communicatie naar cliënten en vrijwilligers Ondersteuning en waardering vanuit de organisatie Werkklimaat en arbeidsomstandigheden Resultaat Algehele tevredenheid Per onderwerp zijn enkele vragen geformuleerd, waarbij u steeds wordt gevraagd in welke mate u het met de stelling eens of oneens bent. Wij verzoeken u vriendelijk het vakje met uw mening aan te kruisen. Indien de stelling voor u niet van toepassing is, kunt u dit aangeven onder het vakje Weet niet/n.v.t., welke u uiterst rechts vindt. Versturen Het invullen van de vragenlijst kan tot uiterlijk. 18 april 2014/21 november Pagina 14 van 15

15 Bijlage 5: Herinneringsbrief voor mensen die papieren vragenlijsten hebben ontvangen Geachte mevrouw/mijnheer, Enige tijd geleden ontving u van <<NAAM ORGANISATIE>> een vragenlijst over uw ervaringen en mening over onze organisatie. Middels deze brief wil ik u er nogmaals aan herinneren de vragenlijst in te vullen en te versturen met de bijgevoegde antwoordenvelop. Uw antwoorden helpen ons bij het verbeteren van onze diensten en ondersteuning, zodat we nog beter kunnen aansluiten op uw behoeften. De vragenlijst is anoniem. Het verwerken van de antwoorden wordt door onderzoeksbureau DESAN gedaan zodat uw anonimiteit gewaarborgd blijft. Indien u de vragenlijst reeds heeft ingevuld en verstuurd, kunt u deze brief als niet verzonden beschouwen. Versturen Het terugsturen van de vragenlijst kan tot uiterlijk 18 april 2014/21 november U kunt hiervoor de bijgevoegde antwoordenvelop gebruiken. Een postzegel is niet nodig. Wie voert het onderzoek uit? <<NAAM ORGANISATIE>> is aangesloten bij Mezzo. Dit is de landelijke vereniging voor Mantelzorgers en Vrijwilligers. Mezzo komt op voor de belangen van mantelzorgers, organisaties die mantelzorgers ondersteunen en lokale en regionale organisaties die vrijwilligers in de zorg inzetten. Mezzo geeft steun, informatie en advies en heeft het initiatief genomen tot deze vragenlijst en zal de uitkomsten gebruiken om haar diensten en ondersteuning verder te verbeteren. Meer informatie Wanneer u vragen heeft over de vragenlijst kunt u contact opnemen met <<NAAM ORGANISATIE>>. <<INVOEGEN: CONTACTGEGEVENS>>. Wij gaan er vanuit u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben en we zien uw ingevulde vragenlijst graag retour. Met vriendelijke groet, <<NAAM ORGANISATIE>> Pagina 15 van 15