Partners in zorg Jaarverslag Zorgkantoor DWO/NWN

Transcriptie

1 Partners in zorg Jaarverslag 2010 Zorgkantoor DWO/NWN

2 Inhoud Woord vooraf 3 1 Regionale samenwerking 4 Het slechtste plan in jaren 2 Zorg inkopen 10 Zoeken naar de gulden middenweg 3 Zorgbemiddeling 14 Vertalen naar de menselijke maat 4 Afstemming met gemeenten 18 Samen meer kwaliteit bieden 5 PGB 22 De klant bepaalt 6 Declareren op cliëntniveau 26 Samen speuren naar praktische oplossingen 7 Vermaatschappelijking van de GGZ 30 Alle cliënten op de goede plek Organogram 34 Financiële gegevens 35

3 Woord vooraf Het thema van dit jaarverslag is partners in zorg. Als zorgkantoor zorgen we, samen met onze partners, voor goede en betaalbare AWBZ-zorg in de regio. Onze partners zijn uiteraard vooral de zorginstellingen, maar ook de cliëntenorganisaties, de gemeenten en de collega-zorgkantoren. Wij geloven in partnerships met de zorginstellingen waarbij optimale zorg ontstaat door de combinatie van inhoudelijke kennis en kennis van regelgeving. Wat we als zorg kantoor vooral niet moeten doen, is instellingen de wet voorschrijven. Dat is volgens ons contraproductief. Bovendien is het een illusie te denken dat dit lukt. In dit jaarverslag belichten we in zeven dubbelinterviews een aantal manieren waarop wij met onze partners de AWBZ-zorg vormgeven. Duidelijk wordt dat er in 2010 op veel gebieden, van inhoud tot techniek, hard is gewerkt aan de AWBZ-zorg in onze beide regio s. Mede daardoor merkt de NZa onze prestaties als goed aan en scoren we bovengemiddeld in het tevredenheidsonderzoek onder PGB- gebruikers. Tevens bereiken we hiermee dat de wachtlijsten in de regio beperkt zijn en dat we binnen het budget blijven dat voor de regio is vastgesteld. Kortom, goed nieuws. Des te vreemder vinden wij het besluit om de regionale zorg kantoren op te heffen en de uitvoering van de AWBZ aan de landelijke verzekeraars over te dragen. Deze drastische wijziging van de regionale uitvoeringsstructuur zal de komende jaren geen enkele meerwaarde voor de klant opleveren maar de uitvoeringskosten zullen er wel flink door stijgen. Hetzelfde negatieve oordeel vellen we over de overgang van de AWBZ-functie begeleiding naar de Wmo; in feite betreft het hier een bezuinigingsoperatie, onder het mom van een verbetering voor de klant. Ook in het PGB wordt met de botte bijl gehakt doordat per 2012 een grote cliëntengroep geen toegang meer krijgt tot deze regeling. Wij pleiten voor een verfijndere manier om de problemen in het PGB aan te pakken. Laat het CIZ bijvoorbeeld nauwgezetter onderzoek doen bij de indicatiestelling en geef het zorgkantoor meer bevoegdheden om de geschiktheid van cliënten voor het PGB te toetsen. Dit najaar worden de debatten gevoerd. We hopen op een goede uitkomst voor de AWBZ-cliënten. Ook hopen we dat deze zeven dubbel interviews met bezielde en ervaren kenners van het veld daaraan bijdragen. De rode draad in al deze interviews is namelijk dat het nu goed gaat maar dat de nieuwe plannen van de staatssecretaris een enorme achteruitgang betekenen voor de kwaliteit van de zorg. Ik wens u veel leesplezier en hoop dat u geïnspireerd wordt door de projecten en de goede samenwerking in onze regio. Dirk Pons, directeur Zorg 2 3

4 Regionale samenwerking 1 Staatssecretaris Veldhuijzen van Zanten stelt in haar Programmabrief lang durige zorg forse wijzigingen voor. Zo worden de zorgkantoren opgeheven en moeten de zorgverzekeraars voortaan de AWBZ voor hun eigen verzekerden uitvoeren. Zij zijn niet langer verplicht zorginstellingen te contracteren. Verder komt er een governancecode voor zorginstellingen. Doel van deze maatregelen is efficiëntie en zorg op maat te bevorderen en de bureaucratie terug te dringen. Hoe beïnvloeden deze plannen de samenwerking in de regio? Een gesprek met Chris Oomen, directeur DSW Zorgverzekeraar te Schiedam, en Ben de Koning, directeur Beheer van de Frankelandgroep. Het slechtste plan in jaren Over één zaak zijn alle betrokkenen het eens: de meest kwetsbare mensen met een langdurige zorgvraag moeten zorg krijgen van hoge kwaliteit. Maar over de vraag hoe dat dan moet, hebben Chris Oomen en Ben de Koning duidelijk een andere mening dan de staatssecretaris. Over paradoxen, dilemma s, systeemfouten en symbool politiek. En vooral ook over vertrouwen dat moet groeien. Samenwerking tussen Zorgkantoor DWO/NWN en de verzorgings- en verpleeghuizen in de regio moet leiden tot betere zorg. Dat vergt goed management bij de instellingen, maar dat manage ment moet ook voldoende gelegenheid krijgen om te groeien. Chris zet meteen de toon: De kwaliteit van de dienstverlening verbeteren is een zaak van lange adem. Daarvoor moet je binnen een instelling een hele cultuur neerzetten. Zelfs met goede managers kost het vijf tot tien jaar om een niet goed functionerende instelling goed te laten draaien. Bovendien vergt dit een goede regierol van een zorgkantoor en kost het tijd om met zijn allen op één lijn te komen. Maar wat doet VWS? Die zorgt ervoor dat die broodnodige symbiose verdwijnt door de uitvoering van de AWBZ over te hevelen naar de zorgverzekeraars. Cultuur in een organisatie brengen is inderdaad ontzettend belangrijk, beaamt Ben. Mijn sector Beheer zorgt voor de financiën en het gebouw, maar Annemarie (van der Linden, directeur Zorg van de Frankeland groep) zorgt voor tevredenheid, voor stijl. Ik geef de bal aan en zij kopt hem in. Het duurt lang voor al je medewerkers dezelfde normen en waarden uitdragen. Maar als je eenmaal een goede reputatie hebt, dan trek je ook de juiste mensen aan. Niet alleen goed en kritisch personeel, maar ook cliënten die passen bij het aanbod. Van Thurlede naar Schiewaegh: een mooi voorbeeld Vijf jaar geleden dreigde zorginstelling Thurlede failliet te gaan. Dit najaar gaat deze instelling als verpleeghuis Schiewaegh van de Frankelandgroep op voor het Gouden Keurmerk in de Zorg. Ben: De verbetering heeft ook andere zorginstellingen in de regio geholpen. Uniek is dat alle verpleeghuizen in de regio ook financieel hebben bijgedragen om het faillissement van Thurlede te voorkomen. De hele sector begrijpt immers dat haar imago vooruitgaat als het met alle instellingen goed gaat. 4 Ben de Koning en Chris Oomen 5

5 Regionale samenwerking 1 Chris: Wij hebben wel beperkte invloed met de toewijzing van financiële middelen, maar het succes hangt uiteindelijk af van kwaliteit van de zorg. Je bereikt de beste resultaten als je met elkaar door één deur kunt, dat moet je als zorgkantoor voor elkaar zien te krijgen. Mijn doelstelling is vertrouwen creëren, zowel tussen ons en de zorginstellingen als tussen de leidinggevenden van die instellingen. Juist een goede verstandhouding en frequent overleg zorgen voor succes. Het enige wat wij van zorginstellingen terugvragen is grote transparantie. Ben ziet het nut daarvan zeker in: Als je het beste wilt voor de klant, moet je als instellingen samen de grote lijnen uitzetten. Wie doet wat, wie breidt waar uit, enzovoorts. Die gezamen lijkheid ziet klacht hebben, dan krijg ik iemand van de familie die iets roept als: Hé, jullie zijn toch nummer 1, hoe kan dat nou? Ja, adel verplicht. Ook hier signaleert Ben weer een merkwaardig dilemma. De zorg is zo specifiek dat het lastig is goede mensen te vinden voor een RvT. Een of twee mensen in zo n RvT moeten in de sector gewerkt hebben om te weten wat er speelt, maar dat is eigenlijk not done vanwege de vermeende belangen verstrengeling. Voor de klant is dat echter met de afschaffing van de contracteerplicht nog wel een probleem worden. Chris komt terug op de stelling waarmee hij het gesprek begon: Thurlede is hét bewijs van de noodzaak van lange adem. Ad-hocbeleid werkt niet. Als het in de AWBZ-zorg fout zit, dan krijg je dat niet met veertig verzekeraars van vandaag op morgen goed. Dat vergt ontwikkeling en toezicht. Een zorgkantoor kan het een instelling lastig maken als het daar fout gaat. Ik wil de verhou ding juist goed Hoe beter de Care, des te duurder Voordat we doorgaan op die contracteerplicht, signaleert Chris nog een tweede systeemfout en dat is dat Care (AWBZ-zorg) en Cure (zorg vanuit de Zorgverzekeringswet) nu in één buideltje zitten. Chris: Wie er ook de regie heeft, verzekeraars of zorgkantoren, de paradox is dat het tot hogere kosten leidt als je je werk in de Care goed doet. In de Cure kunnen efficiencyslagen en kwaliteits verbeteringen tot lagere wel het beste. Die vormt immers ons gemeenschappelijke belang. Chris: Juist het volgen van de regels kan paradoxaal genoeg tot foute keuzes leiden. Uniek voor onze regio is wel dat er al jaren met alle Raden van Toezicht goed contact is. houden en uitgaan van vertrouwen. Ik ga dus niet zoals veel andere zorgverzekeraars invloed uitoefenen door te bezuinigen op de instellingen. Ik zet die paar procent want over meer praten we niet juist in als ze er wat voor doen. Je weet: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Daarom houd ik mijn hart vast. Als de zorgkantoren worden afgeschaft, is de regie weg en dat zet de deur open voor wan beleid van stichtingen. Wij kunnen ervoor zorgen dat een slecht Beste regio voor ouderen kosten leiden, maar in de Care niet. Als de kwaliteit verbetert, blijven mensen namelijk langer leven en dat kost meer. De Frankelandgroep staat bijvoor beeld bekend om het goede eten in zijn restaurant, maar de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) wellicht niet zo zitten, maar voor de klant werkt het wel. En daar doen we het voor. De regio DWO/NWN is in meer opzichten uniek. Als je oud bent en zorg nodig hebt, dan kun je het beste in de regio NWN wonen, vertelt Ben met gepaste trots. De kracht van goede ouderen zorg mensen die goed eten, leven langer. De politiek zou daar duidelijk over moeten zijn. In dat opzicht is er sprake van een perverse prikkel: verzekeraars moeten de kosten laag houden en de kwaliteit hoog, maar als je dan Cure en Care in één model brengt, dan gaat dat wrikken. Dat klinkt allemaal mooi, maar wil niet iedereen het beste voor zijn klant én dan ook zelf de beste zijn? Ben geeft aan: Op zich zit daar wel een dilemma in: natuurlijk wil je zelf de beste zijn, maar de mensen in andere instellingen moeten het ook goed hebben. Trouwens, nummer 1 zijn levert soms paradoxale situaties op, want onze cliënten hebben nu een torenhoog verwachtings patroon. Als ze dan eens een is hier dat we onder de regie van het zorgkantoor verstandig met ons geld zijn omgegaan en dat de zwakke broeders onder partijen zijn geschoven die wel in staat zijn de goede dingen te doen. Dat de ouderenzorg hier al jaren zeer goed beoordeeld wordt, onder andere door de certificerende bedrijven, hebben we te danken aan de goede samenwerking. Natuurlijk maken we in onze regio ook alle dagen fouten, maar we verstoppen die niet en praten er in alle transparantie over. Daarom vind ik het net als Chris extra treurig dat met het op heffen van het zorgkantoor die samenhang en het jarenlang functionerende bestuur der weggaat, maar dan moeten we wel de focus hebben op zo n club. Dat kan bij vier tot zes organisaties maar niet bij 300. Ben voegt daaraan toe: Thurlede is bovendien het bewijs dat met één regisseur redding mogelijk is. Ben kan hier uit eigen ervaring over meespreken: alles wat te maken heeft met meer welbevinden, kost meer geld. Gezelligheid voor de bewoners is zijn doel: liever acht maanden gezellig dan negen maanden ellende. Hij komt nog even terug op het restaurant: Wat voor mij ook telt, is dat ze dan zo n anderhalf uur van de straat zijn, nou ja, van de kamer. En wat dan zo opvalt? Als mensen samen lekker eten, bellen ze niet naar de verpleging, maar in hun eentje op hun kamer wel. Ik kan niet meten wat de handen van de bel af oplevert en ik wil niet weten wat het restaurant kost. Ik kijk ernaar en denk: het is goed zo en wat het kost is bijzaak. Systeemfout in stichtingenstructuur Juist in die ondemocratische stichtingenstructuur gaat er volgens Chris veel mis. Instellingen zijn allemaal stichtingen met een Raad van Bestuur (RvB) en een Raad van Toezicht (RvT) en die hoeven aan niemand verantwoording af te leggen. Als een instelling te maken heeft met één zorgkantoor, dan fungeren we als een serieuze derde macht. Maar als die macht naar tien zorgverzekeraars gaat, dan is dat bal voor de stichting. In een stichting is de voorzitter van de RvT de baas en alle grote debacles in de gezondheidszorg komen daaruit voort. De governancecode die VWS voorstelt, is pure symbool politiek, opgebouw de vertrouwen verdwijnen. Als de VWS-plannen doorgaan, dan voorziet Ben niettemin voor zijn regio minder problemen dan voor de meeste andere. Als ik straks met meer zorgverzekeraars moet samen werken, dan valt het hier wel mee, omdat DSW een grote verzekeraar is in de regio. Ideaal voor een gebied als Schiedam, Vlaardingen en Maassluis zou eigenlijk zijn: één zorgkantoor en drie partijen. Het zorgkantoor kan dat als regisseur goed overzien en als instellingen heb je gezonde concurrentie, waarin je elkaar stimuleert om beter te worden. Een monopoliepositie van één instelling werkt in mijn ogen niet. Dat kan in sommige regio s Plannen VWS: zowel praktisch als principieel ondeugdelijk want de leden van een RvT zijn doorgaans toevallige passanten en veelal ongeschikt om toezicht te houden. Dat werkt ontwrichtend. Opvallend is dat Chris en Ben het over praktisch alles eens zijn. Beiden vinden dat de insteek moet zijn: goede zorg leveren voor een betaalbare prijs en die zorg langdurig volhouden. Zorgkantoren 6 7

6 Regionale samenwerking 1 De Frankelandgroep is een verzamelnaam voor vijf stichtingen die onder het motto Zo gewoon mogelijk de volgende verpleeg- en/of zorgcentra exploiteren: Frankeland, Harg-Spaland, Jacobs Gasthuis, Schiewaegh en Vaartland. Volgens de Consumentenbond en de Volkskrant horen de vijf centra van de Frankelandgroep tot de top van de Nederlandse verpleeg-/verzorgings huizen: Frankeland staat nummer 1 en Jacobs Gasthuis nummer 2. opheffen en de contracteer plicht afschaffen werkt volgens beiden contrapro duc tief. De bureaucratie is nu minimaal, maar met deze plannen komt er nog eens een dag dat we niet meer toekomen aan ons echte werk. Registreren, factureren en regelen, dat wordt dan de hoofdmoot in plaats van de zorg, aldus Ben. Het bezwaar van Chris tegen de opheffing van zorgkantoren is principiëler: VWS zegt dan dat je meer zorg op maat kunt leveren, maar dat is onzin. Als iemand eenmaal in een tehuis belandt, dan blijft die daar, terwijl zijn indicatie in de loop der tijd vanzelf verandert. Dan ben je als zorgverzekeraar heus niet beter dan een zorgkantoor in staat zorg op maat per patiënt te leveren, integendeel. Zorg op maat leveren kan alleen als je erbovenop zit en daarvoor heb je een zorgkantoor nodig. Kortom, symboolpolitiek. Het is het slechtste voorstel dat ik in jaren heb gezien en ik heb al veel slechte voorstellen gezien, neem dat maar van mij aan. Ook zijn bezwaren tegen het afschaffen van de contracteerplicht zijn principieel: die maat regel is onhaalbaar. Het uitgangs punt in ons zorgstelsel is verplicht verzekeren en verplichte premiebetaling. De enige vrijheid die verzekerden hebben, is dat ze kunnen kiezen naar welke instelling zij willen. Maar als je de contracteer plicht afschaft, dan is er geen keuze vrijheid meer. Want als wij een instelling zelfs zo n topper als de Frankelandgroep niet contrac teren, dan gaat die failliet. Het VWS-beleid sugge reert bovendien dat het niet uitmaakt dat er links en rechts wat instellingen omvallen, maar we kunnen ons dat gewoonweg niet permitteren. We hebben nota bene al te weinig instellingen. Daarbij komt dat het een enorme kapitaalvernietiging is om bestaande capaciteit niet te benutten. Weer die lange adem Is het tij nog te keren? Chris is daar vrij berustend in. Als je kijkt naar de hele gezondheids zorg, dan heb ik vaak dingen gezegd die zijn uitgekomen. Specialisatie in de ziekenhuizen bijvoorbeeld. Dat riep ik vijftien jaar geleden al en dat gaat minister Schippers nu introduceren. Lachend: En nu gaan mensen aan mij uitleggen hoe goed dat werkt. Ach ja, een zaak van lange adem, zei ik toch? Ook Ben doet niet pessimistisch: Ik wil maar met één zorgverzekeraar een contract sluiten en dat is DSW. Desnoods zet ik een groot bord tegen de gevel: alleen voor DSW-verzekerden. Of Chris dat nu leuk vindt of niet. Chris relativeert: In onze regio is de ouderenzorg goed, omdat de zorg instellingen het goed doen, niet omdat het zorg kantoor goed is. Het gaat om de regie, om het vinden van balans in een systeem met een intrinsiek verkeerde structuur. Politici doen er beter aan te kijken naar de echte fouten in het systeem. Maar als wij een coöperatie willen in plaats van een stichting, dan staan politici en de NMa op hun achterste benen. Ach, we spreken elkaar over 15 jaar wel weer. i In 2010 heeft het zorgkantoor voor een bedrag van 543,5 miljoen aan AWBZ-zorg gecontracteerd. 8 9

7 Zorg inkopen 2 Elk jaar maakt Zorgkantoor DWO/NWN afspraken met regionale aanbieders voor het leveren van zorg. Dit proces start met het opstellen en publiceren van het zorginkoopbeleid, waarbij de speerpunten worden geformuleerd in nauwe samenspraak met de cliënten raden en -organisaties. Nadat de zorginstellingen hun eigen wensen hebben ingediend via een offerte, volgen er afspraken over prijs en volume. Gedurende het jaar is er veel contact tussen zorgkantoor en aanbieder, tot aan de definitieve afspraken in november en uiteindelijk de nacalculatie. Hoe dit in de praktijk werkt, vertellen Ilse van Schalkwijk, Hoofd Economische Administratieve Dienst bij Zorgcombinatie Nieuwe Maas, en Dirk Wolbers, zorginkoper Care bij Zorgkantoor DWO/NWN. Zoeken naar de gulden middenweg Het financieren van het gewenste zorgaanbod het blijft jaarlijks een uitdaging, zowel voor Dirk Wolbers als Ilse van Schalkwijk. We werken sinds een jaar of vier met het geld-volgt-klantprincipe. Ilse en Dirk hebben een informele en prettige relatie. Ze voeren regelmatig overleg met elkaar, waarbij er een traditie ontstaan is van halfjaarlijkse lunchafspraken. Door het jaar heen onderhouden ze nauwe contacten en proberen ze het werk samen leuk te houden. Toch kennen ze bij het sluitend maken van de financiering zeker frustrerende momenten. Geld volgt klant De tarieven die de zorginstellingen ontvangen, worden gebaseerd op een aantal criteria die het zorgkantoor heeft geformuleerd. Dirk geeft hiervan enkele voorbeelden. Kan een instelling binnen 24 uur spoedzorg leveren? Wordt er binnen 48 uur contact opgenomen met een cliënt? Levert de organisatie de productiecijfers en de MAZ (Melding Aanvang Zorg) op tijd in? Wie niet aan elk criterium voldoet, krijgt een lager tarief. Voldoe je overal aan, dan ontvang je het maximale bedrag. Zorgcombinatie Nieuwe Maas doet het wat dat betreft heel goed. Bij het invullen van de volumes blijft daarnaast de wens van de cliënt leidend. Ilse licht toe: Onze wachtlijsten geven aan dat mensen hier graag willen verblijven en dat wij zorg bieden waar vraag naar is. De cliënttevredenheid, die elke twee jaar wordt gemeten, telt ook mee in de hoogte van het budget. Herschikking Ilse en Dirk hebben veel contact in de periode tussen het indienen van de offerte en de feitelijke productieafspraken. Vervolgens moet de begroting aan de omzet kant matchen met die aan de inkoopkant. Ik kijk constant hoe het gaat, vertelt Ilse. Wat zijn de verwachtingen? Krijgen we de bedden vol of niet? Moeten we onze personeelsformatie aanpassen? Om te kunnen inspelen op actuele situaties, heeft het zorgkantoor een extra herschikkingsronde ingelast, waarbij er nog met geld geschoven kan worden. Dat geeft flexibiliteit, maar is soms ook lastig. Dan denk je dat je het geld al hebt, maar gebeurt er toch nog wat mee. Maar ja, dat is het spel. 10 Ilse van Schalkwijk en Dirk Wolbers 11

8 Zorg inkopen 2 Zorgcombinatie Nieuwe Maas biedt verzorgingshuiszorg, verpleeghuiszorg, dagbehandeling, thuiszorg, revalidatiezorg en palliatieve zorg in Vlaardingen. Senioren vormen de primaire doelgroep. De organisatie schakelt langzaam over van grootschalige naar klein schalige woonvormen. Dirk reageert: We hebben natuurlijk maar een bepaald bedrag te besteden. Vooral bij de herschikking in juli en november, als ingeschat moet worden wat er nog nodig is voor de resterende maanden, vergelijk ik de prognoses van de aanbieders. Dan kijk ik hoe we het budget zo eerlijk mogelijk kunnen verdelen. verzorgingshuis te laten verplegen. Je weet dat zo iemand hard zorg nodig heeft en dat het niet meer zo lang gaat duren. We hebben ook wel eens een jongere cliënt gehad die dagbesteding buiten de regio wilde ontvangen. Dan spreek ik met Dirk af hoe we dat kunnen regelen. Meebewegen Soms wringt het, maar Ilse en Dirk proberen altijd een gulden midden weg te vinden. We willen graag meebewegen met het zorgkantoor, want het is vervelend als je zorg vanuit geld gaat sturen, aldus Ilse. We hadden bijvoorbeeld onlangs een terminale cliënt die met zorgzwaartepakket (ZZP) 10 eigenlijk naar een palliatief bed in het verpleeghuis zou moeten. Maar die bedden waren hier vol. Het zorgkantoor gaf ons toen toch toestemming de cliënt in ons eigen In lastige situaties denkt het zorgkantoor altijd creatief mee. Dirk noemt ter illustratie de dalende vraag naar verzorgingshuisplaatsen. Mensen met een relatief lage zorgzwaarte blijven tegenwoordig langer thuis en de zorgzwaarte in het verzorgingshuis neemt toe. Daardoor wonen in het verzorgingshuis diverse cliënten die verpleeghuisbehoeftig zijn. Om daaraan tegemoet te komen, hebben we samen met Zorgcombinatie Nieuwe Maas meer verpleeghuisplaatsen gecreëerd door verzorgingshuisplaatsen om te zetten. Altijd een oplossing Hoewel het nu goed gaat, blijft bij Ilse de angst bestaan dat het de zorginstelling ooit zal ontbreken aan budget. Omdat thuiszorg goedkoper is dan intramurale zorg, worden de lage pakketten ZZP 1 en 2 extramuraal. Wij hebben daarom sinds kort een eigen thuiszorg tak. We groeien hard, maar het budget groeit helaas niet mee. Tot nu toe heb ik tegen de medewerkers nog niet hoeven zeggen: Stop maar met zorg verlenen, want ik krijg het niet vergoed. Maar dat risico bestaat wel. Dirk knikt, hij begrijpt haar frustratie. Ook ik merk dat het financieel steeds moeilijker wordt aan de zorgvraag te voldoen. Maar als zorgaanbieders tegen een grens aanlopen, kijken we zeker samen naar een oplossing. Het zorgkantoor zal nooit simpelweg zeggen dat het geld op is. We vinden altijd een manier om aan de wensen van de cliënten tegemoet te komen. i Het zorgkantoor ontving in 2010 acht klachten. Vijf daarvan hadden betrekking op het functioneren van een zorginstelling; één op het functioneren van het zorgkantoor. Twee klachten gingen over de landelijk ingevoerde PGB-stop

9 Zorgbemiddeling 3 Het zorgkantoor heeft een bemiddelende taak bij het realiseren van passende zorg voor AWBZ-cliënten. Het gaat hierbij vaak om maatwerk, zeker in specifieke situaties als logeeropvang of een langdurige opname. Samen met de cliënt wordt gezocht naar de beste oplossing voor de individuele zorgvraag. Hierbij is het belangrijk dat het zorgkantoor goede contacten onderhoudt met de regionale zorginstellingen. Zowel zorgkantoor als zorginstelling spelen immers een rol bij de bemiddeling naar passende zorg. Monique van Grieken, zorgbemiddelaar bij s Heeren Loo, en Willem Jongste, medewerker Zorgregistratie en Zorgbemiddeling bij Zorgkantoor DWO/NWN, kunnen hierover mee praten. Vertalen naar de menselijke maat De best mogelijke zorg, openheid, contact met de cliënt, partnership al deze thema s komen als vanzelf over tafel wanneer zorgbemiddelaars Monique van Grieken en Willem Jongste aan het woord zijn. Bij hen staat de cliënt voorop, in woord én in daad. De regelgeving maakt het ons als zorgbemiddelaars af en toe moeilijk, maar we zijn creatief genoeg om daarbinnen voor de cliënt toch de best mogelijke zorg te regelen. Daarover hebben we vrijwel dagelijks contact, zo geeft Willem aan. Bijvoorbeeld wanneer een gezinslid met een verstandelijke beperking gaat logeren bij s Heeren Loo. De regels rondom de indicaties voor logeren zijn ingewikkeld en moeilijk toe te passen. Maar in onze ogen is het zo n belangrijke voorziening dat we altijd zoeken naar mogelijkheden. Immers, als zo iemand af en toe gaat logeren, wordt het gezin tijdelijk ontlast en is de mantelzorg langer vol te houden. In feite gaat de kost dan voor de baat uit, want wat gebeurt er als het gezin het zelf niet meer redt? Dan heeft het kind met een beperking nog meer zorg nodig en moet het misschien wel definitief verhuizen naar een instelling. Bovendien heeft het gezin hulp nodig om de zaken weer op de rails te krijgen. En ook heel belangrijk, zo vult Monique aan, wij zien logeren soms als een gewenningsperiode, voorafgaand aan een verhuizing: cliënten wennen aan een nieuwe woonsituatie en ouders wennen aan het delen van de zorg voor hun kind. Kortom, zorg regelen is wat ons betreft meer dan het doorsluizen van een stukje papier of het verzenden van een bericht. Goede communicatie van belang Goede communicatie wordt steeds belangrijker te meer daar de cliënten mondiger zijn dan voorheen, ook door het beleid van de overheid. De boodschap van de cliënt is soms: ik heb dit zorgzwaarte pakket en ga het maar voor me invullen. Dan zijn volgens Monique een of meer gesprekken nodig om te komen tot een voor alle partijen bevredigend zorgaanbod. Dat is voor zowel s Heeren Loo als Zorgkantoor DWO/NWN de belangrijkste invalshoek: wij nodigen mensen altijd uit en lichten toe wat we kunnen bieden en hoe we te werk gaan. Voor ouders van cliënten is het soms moeilijk te begrijpen hoe de functies werken in de AWBZ. Toen ik hier net werkte, dat herinner ik me nog goed, vertelde Willem me dat de functie verblijf tijdelijk het bedje is waarin je slaapt en de functie begeleiding de handjes aan dat bedje. Dat zit er bij ons goed in. Zo leg ik het ook uit aan ouders. Goede communicatie, daarmee kweek je begrip bij de cliënten. Een kwestie van vertrouwen Netwerken en elkaar vertrouwen, voor Willem is dat de basis in zijn werk. Soms vraag ik Monique een indicatie te interpreteren. Het is prettig als iemand anders even meekijkt en feedback geeft. Samen 14 Willem Jongste en Monique van Grieken 15

10 Zorgbemiddeling 3 s Heeren Loo biedt hoogwaardige ondersteuning aan bijna mensen met een verstandelijke beperking: hulp bij zelfstandig wonen, begeleiding bij werk, dagbesteding, intensieve behandeling, deeltijdzorg, ambulante zorg en 24-uursopvang. s Heeren Loo is actief in heel Nederland en heeft in Zuid-Holland twee grote locaties in Noordwijk en Monster. bespreken we welke zorg het beste past bij een specifieke cliënt. Zo heb ik een heel netwerk om mij heen van mensen die elkaar vertrouwen en die elkaar zonder schroom om advies vragen. Zonder dat netwerk zou ik mijn werk niet kunnen doen. Naast een relatie die gekenmerkt wordt door vertrouwen en samenwerking, is er natuurlijk ook een afhankelijkheidsrelatie. Soms belt Willem met de vraag waarom een bepaalde klant nog steeds op zorg wacht of om ons erop te wijzen dat we de toegestane zorg overschrijden. Dat is goed, dat houdt ons scherp. Het geeft onze organisatie de mogelijkheid nieuwe markten aan te boren. Echter, voor de cliënt wordt het lastiger: verschillende loketten, langere lijnen en of het niet een bezuiniging is, ik weet het nog niet Willem knikt instemmend. Kijk maar hoe het gegaan is met de huishoudelijke verzorging die overgegaan is naar de Wmo: een koude sanering. Daar is het menselijke element weg. Wij hadden contact met de thuiszorg over de situatie bij cliënten en konden op een veranderde situatie reageren door meer, minder of andere zorg in te zetten. Dat is nu verdwenen en dat is echt een gemiste kans. Veranderingen op komst Qua regelgeving staat er nogal wat op stapel. Zo gaan delen van de AWBZ naar de Zorgverzekerings wet (Zvw) en naar de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Monique ziet zowel voor- als nadelen: De ontwikkelingen rondom het persoonsgebonden budget (PGB) baren beiden zorgen. Een mooie voorziening, aldus Willem, die wellicht op de schop gaat omdat het controle systeem op fraude faalt. Jammer! Vaak kiest men bewust voor een PGB, bijvoorbeeld een gezin met een autistisch kind. Wij kennen ons kind als geen ander, zeggen ze dan, en dat raakt een heel teer punt. Daar mag je eigenlijk niet aan komen. Een kind met autisme is gebaat bij regelmaat vaste mensen op vaste tijden en dat kunnen professionele organisaties meestal niet leveren. Als de PGB s vervallen, zal een groter beroep gedaan worden op zorg in natura. En waar halen we de professionals vandaan om die zorg te leveren? Die zijn er gewoon niet. Ook Monique maakt zich zorgen. Ik vind het moeilijk dat politici vóór de verkiezingen een gezin met autistische kinderen bezoeken en zeggen dat het gezin dezelfde middelen moet blijven ontvangen en dat het vervolgens na de verkiezingen helemaal anders is. Als je ziet hoeveel zorg er op mensen rust en wat mensen allemaal voor hun kind willen doen. Mijn wens zou zijn: een evenwichtiger verdeling van de beschik bare middelen. i Volgens de cliëntenraadpleging door onderzoeksbureau ITS van de Radboud Universiteit Nijmegen scoort het zorgkantoor bovengemiddeld op de uitvoering van de PGB-regeling. De totaalscore komt uit op een 8,1 (landelijk een 7,9)

11 Afstemming met gemeenten 4 Om de zorg dichter bij de burger te organiseren en een verdere stijging van de AWBZ-kosten te voorkomen, hevelt de overheid de met welzijn verwante taken steeds vaker over van de AWBZ naar de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). In 2007 ging de huishoudelijke hulp al over. De gemeente wordt nu ook geleidelijk verantwoordelijk voor de functie begeleiding. Dit betekent een grote omslag voor alle betrokkenen. Ouderen, gehandicapten en GGZ-cliënten krijgen te maken met deze overgang. Goede samenwerking tussen gemeenten en zorgkantoren voorkomt dat cliënten tussen wal en schip belanden. Dat is ook de mening van Ingrid Albers, beleidsadviseur Wmo en zorg bij de gemeente Maassluis, en Suzanne Goedoen, zorginkoper Care bij Zorgkantoor DWO/NWN. Samen meer kwaliteit bieden Op het grensvlak van AWBZ en Wmo is overleg onontbeerlijk, vinden Ingrid Albers en Suzanne Goedoen. Om een sluitende zorgketen te vormen, trekken de gemeente Maassluis en Zorgkantoor DWO/NWN samen op. In 2013 is het definitief. Dan moeten we ingericht zijn op een nieuwe groep cliënten, zegt Ingrid van de gemeente Maassluis. We zijn nu aan het bedenken hoe we dat gaan vormgeven en communi ceren. Na de decentralisatie van de functie begeleiding kunnen inwoners namelijk geen aanspraak meer maken op begeleiding via de AWBZ. Gemeenten worden er vanuit de Wmo voor verantwoordelijk inwoners te compenseren voor hun fysieke en/of psychische beperkingen, zodat zij kunnen blijven meedoen in de samen leving. Wel zal de focus meer komen te liggen op collectieve in plaats van indivi duele voorzieningen. Verder krijgen de zorginstellingen te maken met diverse gemeenten in plaats van met één zorgkantoor. Suzanne van Zorgkantoor DWO/NWN erkent dat dit veel inspanningen vereist. De overheveling levert echter ook nieuwe kansen op voor de gemeenten. De dagbestedings ruimtes van zorg instellingen kunnen straks bijvoorbeeld ook benut worden door andere organisaties. Dat levert niet alleen een besparing op, maar ook een gevarieerder en breder aanbod. Speerpunt: dementie De dementieketen vanwege de sterke vergrijzing in Maassluis een speerpunt in het beleid is een voorbeeld van een gebied waarop de gemeente en het zorgkantoor al langer samenwerken. Kubiek, de opvolger van de Regionale Commissie Gezondheidszorg (RCG), heeft in 2010 vanuit het zorgkantoor en de gemeente Maassluis de opdracht gekregen de hele dementieketen in beeld te brengen. Aan dit onderzoek namen veel professionals en mantelzorgers enthousiast deel. De conclusie is dat er veel toegankelijke zorg bestaat, maar dat organisaties elkaars aanbod niet altijd goed kennen. Veel zorgorganisaties en huisartsen weten ook niet dat er allerlei praktische ondersteuning mogelijk is op het gebied van welzijn. Vooral op het vlak van de communicatie en coördinatie kan het dus beter, menen zowel Ingrid als Suzanne. Er valt bijvoorbeeld winst te behalen in de afstemming tussen huisarts, ouderen adviseur en wijkverpleegkundige. Verder zou het goed zijn wanneer alle diagnoses via de regionale geheugenpoli plaatsvinden. Dan wordt het mogelijk de ontwikkelingen te monitoren, aldus Ingrid. Suzanne vult aan: Er is al een uitgebreid aanbod voor de doelgroep, maar we moeten de 18 Ingrid Albers en Suzanne Goedoen 19

12 Afstemming met gemeenten 4 De gemeente Maassluis in de regio Nieuwe Waterweg Noord telt bijna inwoners. De vergrijzing neemt er net als in Schiedam en Vlaardingen sterk toe: in 2004 was 28 procent 55-plus, in 2010 was dat al 33 procent. Ook het aantal 75-plussers neemt de komende jaren toe. Daartegenover staat dat het aantal werkenden afneemt. De gemeente beschouwt het daarom als een grote maatschappelijke opgave om passende ondersteuning te regelen voor mensen die dat nodig hebben. krachten en de kennis meer bundelen. Het zorgkantoor stimuleert dat, bijvoorbeeld door zorginstellingen extra financiering te bieden voor initiatieven op het gebied van dementiezorg. We zijn blij dat de gemeente Maassluis dit onderwerp zo goed oppakt. Korte lijnen Ingrid en Suzanne weten elkaar op cruciale punten te vinden. Ze bespreken periodiek de ontwikkelingen van de zorginstellingen in Maassluis, bijvoorbeeld rond de woonservicezones. Ook in de jeugdzorg komen ze elkaar tegen. Suzanne: Zo hebben we in 2010 een licht verstandelijk gehandicapt echtpaar geholpen, met twee jonge kinderen. Door de handen ineen te slaan, hebben we uiteindelijk passende zorg kunnen realiseren. Het gezin woont nu in een nieuwe eengezinswoning en is blij met de huidige begeleiding. In dergelijke situaties scheelt het zeker dat er ook op bestuurlijk niveau korte lijnen zijn tussen onze organisaties. Hierdoor komen wij tweeën ook sneller tot besluiten. Ingrid beaamt dit. Het contact met het zorgkantoor is volgens haar nu veel beter dan een aantal jaren geleden. Toen de huishoudelijke hulp bij ons kwam te liggen, zaten we als gemeente in een lastige periode. De Europese aanbesteding zette kwaad bloed bij veel zorginstellingen. En het zorgkantoor zag niet graag dat wij andere aanbieders contracteerden. Die fase ligt gelukkig achter ons. Kennis bundelen De relatie tussen gemeente, zorgkantoor en instellingen is nu prima, al blijven de instellingen bang voor toenemende bureaucratie. De gemeente probeert daar zo veel mogelijk rekening mee te houden. Het zorgkantoor vindt het ook belangrijk dat de processen zo gemakkelijk mogelijk blijven voor aanbieders. Suzanne: We proberen op tijd onze gegevens en kennis over de functie begeleiding over te dragen. We organiseren nu al een reeks workshops, waarin we vragen van de gemeente beant woorden en uitleg geven over de hele cyclus van zorginkoop en verantwoording binnen de AWBZ. Die tijds investering vinden we waardevol, want we denken vooral aan het gezamenlijk belang: het goed bedienen van onze cliënten. Beiden zijn van mening dat hun organisaties nóg meer van elkaars kennis kunnen profiteren. Als zorg kantoor hebben we niet alle wijsheid in pacht, zegt Suzanne. De gemeenten kunnen bepaalde taken net zo goed of misschien zelfs beter uitvoeren. Wat ik een groot pluspunt vind, is dat de Maassluizers de zorg straks dichter bij huis kunnen halen. Ook Ingrid ziet de meerwaarde van beide organisaties. Het zorgkantoor heeft inderdaad veel zorgkennis in huis, maar de gemeente weet weer veel meer van aanpalende terreinen, zoals sociale zaken, welzijn of wijkgericht werken, en is al bekend met veel cliënten. Als we onze kennis samenvoegen en erop letten dat we dezelfde boodschap uitdragen over de veranderingen, verhoogt dat de kwaliteit voor de burgers. Voor hen wordt het als het goed is eenduidiger, en voor zorgkantoor en gemeente efficiënter. i Eind 2010 hadden personen in de regio DWO/NWN een persoonsgebonden budget (PGB). Samen ontvingen zij voor een bedrag van 46,8 miljoen aan budget

13 PGB 5 Eind jaren 90 is het persoonsgebonden budget (PGB) ingevoerd: een subsidieregeling waarbij mensen met een AWBZ-indicatie een budget krijgen om zelf hun zorg mee in te kopen. Op deze manier krijgen zij zelf de regie over hun zorg. In de loop der jaren is de populariteit van het PGB flink gegroeid. In 2010 werd het subsidieplafond zelfs overschreden, waardoor er halverwege het jaar een PGB-stop volgde. Vanwege de hoge kosten en de fraudegevoeligheid ligt het PGB onder vuur. Het kabinet wil de regeling nagenoeg afschaffen alleen voor woonzorgvoorzieningen blijft het PGB bestaan. Een gesprek met Ronald Oostlander, directeur van twee woonzorg voorzieningen, en Marja Krabbendam, medewerker van het team PGB bij Zorgkantoor DWO/NWN. De klant bepaalt Ronald Oostlander levert samen met zijn vrouw Marieke zeer intensieve zorg aan ouderen in de kleinschalige woonzorgvoorzieningen Oude Haven en Nieuwe Haven. De meeste ouderen hebben hier voor een PGB. Nu het PGB onder vuur ligt, maken Ronald Oostlander en Marja Krabbendam zich zorgen over de continuïteit van de zorg. Ze zijn het niet eens met de beslissing van het kabinet om het PGB nagenoeg af te schaffen. Klanten moeten zoveel mogelijk zelf kunnen bepalen waar ze hun zorg halen. In een monumentaal pand aan de Oude Haven van Vlaardingen wonen twaalf ouderen. Mede door de kleinschaligheid krijgen zij veel persoonlijke aandacht. De sfeer is huiselijk. Daar genieten niet alleen de bewoners zelf van, maar ook hun familie. Keuzevrijheid Als bewoners zich door verergering van hun dementie minder bewust worden van hun omgeving, dan waarderen hun kinderen of partner de sfeer in de Oude Haven nog wel, vertelt Ronald. Waardige zorg voor je ouders of partner blijft belangrijk. Toch wil hij niet beweren dat de Oude Haven voor iedereen de beste keuze is. Er is een groep ouderen met een hoge levensstandaard die geld wil uitgeven aan goede, kleinschalige zorg, een mooi eigen appartement en persoonlijke aandacht. Maar er zijn ook genoeg ouderen die zich prima thuis voelen in een verpleeghuis waar het drukker is en waar op grotere schaal activiteiten worden georganiseerd. Mensen moeten kunnen kiezen wat bij hen past. Met deze opvatting is Marja het hartgrondig eens: Wij vinden het belangrijk dat klanten de mogelijkheid hebben de zorg te kiezen die zij zelf willen. Met een PGB, zoals de meeste klanten hier hebben, kunnen ze het helemaal zelf beslissen. Ze hebben zelf de regie. De administratie van het PGB moet op orde zijn. Maar dat zit hier wel goed. Geld volgt klant Oostlander biedt maar voor een klein gedeelte zorg in natura aan, maar het zorginkoopbeleid van het zorgkantoor spreekt hem aan. Het geld volgt de klant. Als alle klanten naar een bepaald huis willen, dan gaat het AWBZ-geld daarheen. Daarmee krijgen klanten bij zorg 22 Marja Krabbendam en Ronald Oostlander 23

14 PGB 5 Oude Haven in Vlaardingen en Nieuwe Haven in Schiedam zijn twee particuliere, kleinschalige woonzorgvoorzieningen voor ouderen. In beide woningen verblijven twaalf ouderen. De appartementen zijn met 30 tot 40 m 2 ruim en hebben allemaal een eigen douche en toilet. De meeste bewoners beschikken over een PGB, maar er zijn ook cliënten die zorg in natura ontvangen. Alle bewoners betalen de kosten voor wonen en service (ongeveer 3.300) zelf. in natura dezelfde keuzevrijheid geboden als een PGB geeft. De klant weet waar het goed is en bepaalt zo waar het geld heengaat. Dat geeft je als onder nemer de zekerheid dat je wordt beloond wanneer je het in de ogen van je klanten goed doet. Die eensgezindheid over het principe de klant bepaalt maken Ronald en het zorg kantoor tot partners. Ook in de administratieve afwikkeling vormt de klant het uitgangs punt. We proberen het allebei voor cliënten zo soepel mogelijk te laten verlopen, stelt Marja. Ronald knikt. Ik snap de regels voor het PGB en dat we de besteding van ieder budget goed moeten verantwoorden, maar het is prettig dat het zorgkantoor de bureaucratie zoveel mogelijk beperkt en de sfeer informeel houdt. Ruimte voor kritiek In een open zakelijke verhouding is ook ruimte voor kritiek. Nu Marja er toch is, wil Ronald wel even kwijt dat mailberichten soms wel wat sneller beantwoord mogen worden. Al hoor ik maar dat jullie ermee bezig zijn. Nu blijft het soms weken stil. Als voorbeeld noemt hij vragen over budgetgarantie, een opslag op het PGB die een aantal van de bewoners heeft. Marja snapt zijn punt en licht toe dat de berekening van de budgetgarantie in het nieuwe PGB-administratiesysteem problemen heeft gegeven. Inmid dels zijn deze verholpen. Het zorgkantoor is onlangs gestart met MijnPGB. Daarin kunnen cliënten zelf zien hoe hun budget berekend is, inclusief budgetgarantie. De cliënt kan er ook digitaal verantwoording afleggen. Ronald: Wat handig, ik ga dat meteen doorgeven. Ik doe de verantwoording vaak samen met één van de kinderen van de bewoners; dit scheelt ze tijd. Soms is er ook een meningsverschil over de toepassing van ingewikkelde regel geving. Zo rees in 2010 de vraag of de Oude Haven een wooninitiatief is. Marja: In dit geval wist Ronald meer dan wij en liet ons dat weten. Dat vond ik prima. Dat is ook de ervaring van Ronald: Je kunt bij het zorgkantoor gewoon je verhaal kwijt. En ik heb bij zo n klein zorgkantoor maar met een paar mensen te maken. De lijnen zijn kort, ik hoef niet in de pen te klimmen. Dat is wel zo plezierig. Er is ook wel wat fout gegaan met de invoering van het nieuwe PGBadministratie systeem. Daarvan schiet ik niet in de stress. Ik weet dat het zorgkantoor altijd met een goede oplossing komt. i In 2010 ontving het team Zorgregistratie en Zorgbemiddeling telefonische oproepen

15 Declareren op cliëntniveau 6 Zorgkantoren houden zicht op het indiceren, toewijzen en leveren van AWBZ-zorg aan cliënten. Het hiervoor gebruikte systeem heet AWBZ-brede Zorgregistratie (AZR). Per 1 augustus 2011 maken alle ketenpartners gebruik van de nieuwe versie AZR 3.0. Dit systeem heeft een directe relatie met de declaratieberichten die zorgaanbieders bij zorgkantoren indienen. Declareren op cliëntniveau is door het ministerie van VWS bedacht om meer zicht te krijgen op de kosten per cliënt. Sinds 2010 is er sprake van schaduw draaien naast het reguliere systeem van bevoorschotting. Aan het woord zijn Willemijn Peters, beleidscoördinator AWBZ bij de UVIT Zorgkantoren op het vlak van zorgtoewijzing, AZR en declareren en Ron Ververs, projectleider bij Zorgkantoor DWO/NWN. Samen speuren naar praktische oplossingen Een zo efficiënt mogelijk proces van zorgregistratie en -verantwoording voor de aan bieder. Dat is waar Ron Ververs en Willemijn Peters naar streven. Optimale klantregistratie en facturering door de zorginstellingen betekent immers ruimte voor meer handen aan het bed. Serviceniveau en goede relaties staan voorop. In het Eindhovense kantoor van de UVIT Zorgkantoren zitten Willemijn en Ron samen om de tafel. Ze hebben al jarenlang veelvuldig contact en zien elkaar vooral in landelijke werkgroepen. Het is de taak van Willemijn het landelijke beleid voor zorgtoewijzing, AZR en declareren te beïnvloeden en extern beleid in te passen in de interne processen van UVIT. Ron heeft bij Zorgkantoor DWO/NWN een vergelijkbare taak. Als projectleider richt ik me onder meer op wachtlijstregistratie en de implementatie van nieuwe functionaliteiten. Landelijk gezien help ik specificaties uit te werken op procesniveau. En op het vlak van functioneel declareren kijk ik welk beleid we als zorgkantoor moeten uitzetten. Oog voor uitvoerbaarheid Willemijn en Ron vormen twee handen op één buik. Ze informeren elkaar over wijzigingen, denken na over controlevraagstukken en bevorderen de uniformering van processen. Als duo zijn ze een ster in snel schakelen. Ron: Door onze brede kennis van de AWBZ hebben we aan een half woord genoeg. Dat is prettig. Daarnaast houden we allebei van praktische oplossingen. Is iets uitvoerbaar? Is het nog begrijpe lijk voor de aanbieders? Dat is waar het om gaat. We hechten veel waarde aan goede uitvoeringsregelingen en een goede relatie met de zorgaanbieders. De klant heeft er baat bij dat wij in het veld goed samenwerken. Willemijn beaamt: Qua doelstelling zitten we op één lijn: zo veel mogelijk administratieve belasting weghalen bij de zorgaanbieders. De dienst verlening aan de klant staat centraal. Ze hebben nog meer met elkaar gemeen. Zo zijn ze minder formeel dan de meeste andere zorgkantoren. Als een cliënt graag naar één bepaalde instelling wil, ook al kan die organisatie het afgesproken zorgpakket niet leveren, dan nemen we die wens toch als uitgangspunt. We kijken dan: wat kan deze aanbieder wél verantwoord leveren voor deze cliënt?, aldus Ron. Ook streven ze beiden naar vernieuwing. Beide zorgkantoren hebben bijvoorbeeld extra functionaliteiten gerealiseerd op het gebied van registratie om de doorstroom van 26 Willemijn Peters en Ron Ververs 27

16 Declareren op cliëntniveau 6 UVIT is in 2007 ontstaan uit een fusie tussen Univé, VGZ, IZA en Trias. UVIT is met ruim 4,3 miljoen zorgverzekerden en 150 vestigingen in het hele land een van de grootste verzekeraars van Nederland. De UVIT Zorgkantoren zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de AWBZ in zeven regio s. patiënten te bevorderen. Een voorbeeld hiervan is de koppeling tus- met hun klanten. Nu kan dat wel. Tot slot is de wachtlijstinformatie sen AZR en bepaalde ziekenhuissystemen. verbeterd. Je kunt in de nieuwe versie van AZR precies zien wie al Naar achteraf declareren op cliëntniveau zorg geleverd krijgt, wie actief wacht, wie alleen bij één specifieke aanbieder terecht wil, enzovoorts. Die informatie staat ook op onze Maandelijkse bevoorschotting op basis van afspraken over capaciteit website. Klanten kunnen zo beter inschatten wanneer ze aan de beurt en pakketten: dat was tot nu toe de gangbare werkwijze binnen de zijn, aldus Willemijn. AWBZ. Deze manier van werken gaat langzaam over naar declaratie achteraf per cliënt. De keten is echter nog niet geënt op betaling op Uitdaging declaratiebasis, dus dit roept wat weerstand op. Sommige zorg- Per 1 januari 2013 stopt de regionale AWBZ-aanpak van de zorg- aanbieders declareren te laat of slordig. Ten opzichte van andere kantoren. Dan gaan de zorgverzekeraars de AWBZ uitvoeren voor zorgkantoren zijn wij beiden vrij coulant met sancties, zegt Willemijn. hun eigen verzekerden, waar die ook zitten in het land. Is dat een In deze oefenperiode leggen we niet meteen vijf procent tarief- positieve ontwikkeling? Ron: Het declaratieproces zal wel verbete- korting op als het niet direct goed gaat. We hanteren een menselijke ren, maar qua informatievoorziening, zorginkoop en registratie moet maat. Ron heeft er vertrouwen in dat het vanzelf goed komt. Straks, er nog een hoop worden aangepast. Bovendien zullen de uitvoerings- als de bevoorschot ting verleden tijd is, proberen we per cliënt een kosten alleen maar hoger worden. Wij zijn dan ook geen voorstander een-op-eenmatch te krijgen met de gemaakte afspraken. van deze verandering. Gezamenlijke mijlpalen UVIT kijkt daar iets anders tegenaan. Willemijn: Er zitten inderdaad Ron en Willemijn zijn trots op de resultaten die ze bereiken met hun nadelen aan. Het persoonlijke contact met regionale partijen verdwijnt lobbywerk. Zo hebben ze bij extramurale zorg voor elkaar gekregen bijvoorbeeld, waardoor je het directe zicht op instellingen en cliënten dat er nog maar één declaratieregel nodig is per functie. Dat voor- kwijtraakt. We zien echter ook de meerwaarde in de samenhang tussen komt een aparte boekhouding voor de aanbieders. Tevens zijn de de Zorgverzekeringswet (Zvw) en AWBZ, vooral voor cliënten. meldingen voor intramurale zorg vereenvoudigd. Ook bij overbruggingszorg boekten ze succes. Als iemand bijvoorbeeld een indicatie heeft voor opname in een verzorgings huis, maar liever eerst wat extra Goede dienstverlening blijft van levensbelang, vinden beiden. Het is zaak dat klanten straks bij één loket terechtkunnen en dat alle i Er zijn in gehandicapten opgenomen op een crisisbed. zorg thuis wil ontvangen, liepen zorg aanbieders vaak aan tegen het zorgverzekeraars de AZR-informatie goed met elkaar delen. Alleen zo feit dat er geen maatoplossingen mogelijk waren in samenspraak houden we ons serviceniveau hoog

17 Vermaatschappelijking van de GGZ Alle cliënten op de goede plek 7 Binnen de geestelijke gezondheidszorg (GGZ) vindt een verschuiving plaats van intramurale opvang naar zorg aan huis en begeleiding in de samenleving, bijvoorbeeld op het gebied van werken, wonen en dag besteding. Doel hiervan is cliënten met al hun potenties en kwetsbaar heden een eigen zinvolle plek in de samenleving te laten innemen uiteraard met de nodige ondersteuning. Dit proces heet vermaatschappelijking van de zorg en vergt de nodige voorzieningen, zoals beschermd wonen, psychiatrische thuis zorg, psychiatrische crisisinterventie thuis en maatschappelijke steunsystemen voor sociale participatie. De vermaatschappelijking van de GGZ zet in Nederland minder door dan in de meeste andere Europese landen. De laatste jaren neemt het aantal opnames in de GGZ zelfs weer toe. Joan Onnink, medisch adviseur bij Zorgkantoor DWO/NWN, en Maurice Kattemölle, directeur behandelzaken NWN bij zorginstelling GGZ Delfland, vinden beiden dat het ook in de eigen regio beter kan. Maar de praktijk is vaak weerbarstig. De vermaatschappelijking is in ons land nog niet zo goed gelukt, omdat er onvoldoende stimulansen zijn om cliënten buiten instellingen te plaatsen, verklaart Maurice. Zo zijn in Italië alle psychia trische instellingen in één keer gesloten. Zo ver willen wij niet meteen gaan, maar wel willen wij zo min mogelijk chronische bedden hand haven. Alleen ligt het tempo een stuk lager. Dit heeft volgens Maurice te maken met factoren als onze cultuur en de beperkte mogelijkheden buiten de psychiatrische kliniek drang (gedwongen medicatie) toe te passen. De nieuwe Wet verplichte geestelijke gezondheids zorg laat op zich wachten. De goede plek Toch vindt het zorgkantoor dat het tempo in de regio wel een tandje hoger kan. Joan oefent druk uit waar dat kan. Ons streven is dat cliënten snel uit de psychiatrische ziekenhuizen worden ontslagen. Ze moeten zo snel mogelijk terug naar huis of naar een Regionale Instelling voor Beschermd Wonen (RIBW). In deze instituten zijn allerlei woonvormen denkbaar, tot aan beperkte ambulante begeleiding bij zelfstandig wonen in een eigen woning toe. In de praktijk komt het geregeld voor dat mensen in onze regio langer dan nodig in het psychiatrisch ziekenhuis blijven. GGZ Delfland is soms iets te beschermend. Zeker in Delft, waar GGZ Delfland een chronische afdeling heeft, ligt hospitalisatie op de loer. Maurice herkent het probleem maar kent vanuit de dagelijkse praktijk ook de belemmeringen. De deskundigheid in de RIBW s laat soms te wensen over. De deskundigheid van woonbegeleiders is niet altijd toereikend voor de vaak complexe zorgvragen. Om het tempo van de vermaatschappelijking te versnellen, zouden in de RIBW s ook gediplomeerde verpleeg kundigen moeten werken. Zij kunnen drang gebruiken in de behandeling en zorgen dat cliënten in ieder geval hun medicatie blijven gebruiken. Maurice respecteert de eigen keuze van cliënten, maar als dat altijd het uitgangspunt is, kan dat tot veel gedoe leiden. Mensen willen vanuit hun ziekte soms geen medicatie gebruiken, met als gevolg dat ze nog zieker worden wat de kans op een opname vergroot. De kern is dat klanten op de goede plek zitten, daarover zijn beiden het eens. In zeker 80 tot 90 procent van de gevallen lukt dat ook, maar voor de overige cliënten moeten we dat beter oplossen, is de overtuiging van Joan. Geen gescheiden werelden meer Wij zouden graag zien dat instellingen intensiever samen werken, bijvoorbeeld dat behandelcentra en ziekenhuizen werken aan deskundig heidsbevordering binnen de RIBW s, vervolgt Joan. Als cliënten van GGZ Delfland naar een RIBW gaan, zou een medewerker van 30 Joan Onnink en Maurice Kattemölle 31

18 Vermaatschappelijking van de GGZ 7 GGZ Delfland biedt een breed pakket aan behandelingen voor mensen met psychiatrische vragen en problemen: preventie, poliklinische behandeling, dagbesteding/behandeling en kortdurende en langdurige klinische behandeling. De zorginstelling heeft vestigingen in Delft, Den Haag, Lansingerland, het Westland, Schiedam en Vlaardingen. de RIBW eerst naar een behandelafdeling kunnen gaan om te zien hoe er met de cliënt wordt omgegaan. In de omgekeerde situatie kan een medewerker van GGZ Delfland bijvoorbeeld een dag meelopen bij de RIBW. Op deze manier kunnen instellingen en RIBW s de zorg voor de cliënt beter laten aansluiten. Nu zijn het psychiatrisch ziekenhuis en een RIBW nog vaak twee gescheiden werelden. Maurice knikt. Ook hij vindt de verschillen groot. We proberen dat hier in Schiedam te ondervangen door meer te adviseren en op vaste dagen consultatie te geven aan RIBW-mede werkers. In Delft waren er fusieplannen, maar daar heeft de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) een stokje voor gestoken. Dat is de samenwerking niet ten goede gekomen. Toch verwacht hij dat die samenwerking weer van de grond komt. We zijn in Delft bezig met nieuwbouw, een mooi moment om terug te gaan in het aantal bedden. Een groot deel van de bedden voor chronische cliënten zal verdwijnen. Daarvoor moeten we een passende oplossing vinden, bijvoor beeld woningen aan de rand van het terrein waar mensen begeleid zelf standig kunnen wonen. Sturende rol zorgkantoor Zorgkantoor DWO/NWN schuwt niet bij probleemgevallen de regie te nemen. De cliënt moet immers zo goed mogelijk geholpen worden. Joan: Als de gewenste zorg niet op één locatie te leveren is, roepen we alle partijen bij elkaar. Dan blijkt dat we het met elkaar eens zijn over wat er moet gebeuren. Soms zitten procedures en regelgeving in de weg. We denken dan creatief mee en proberen binnen de regels een oplossing te vinden. Ook in de structurele overleggen die het zorgkantoor met alle betrokken organi saties voert, staat de vermaatschap pelijking hoog op de agenda. Joan: We staan open voor goede initiatieven om de zorg warm dat wil zeggen in goed vooroverleg tussen de betrokken instellingen over te dragen naar de RIBW s. Ook kunnen we instellingen stimuleren om juist in het grijze gebied gezamenlijke initiatieven te ontplooien. Maurice accepteert deze sturende rol van het zorgkantoor. Wie betaalt, mag ook bepalen. In het algemeen kan ik mij vinden in de sturing van het zorgkantoor. Uiteindelijk hebben GGZ Delfland, de RIBW s en Zorgkantoor DWO/NWN dezelfde belangen, vindt Joan: Als partners willen we de zorg zo organiseren dat cliënten de gevraagde zorg krijgen en daarbij zo zelfstandig mogelijk kunnen leven. i In 2010 hebben mensen de website van het zorgkantoor bezocht; zij brachten in totaal bezoeken aan de site. Dit komt neer op gemiddeld 109 bezoeken per dag

19 Organogram Financiële gegevens 2010 Zorgkantoor DWO/NWN OWM DSW Zorgverzekeraar U.A. Kosten 2010 regio s DWO en NWN (in x 1.000) Directeur Zorg Manager Care Zorg geleverd door AWBZ-instellingen Thuiszorg, verpleging en verzorging Gehandicaptenzorg Geestelijke gezondheidszorg Zorgregistratie en Zorgbemiddeling Zorginkoop en Beleid Stafdiensten: Informatiemanagement Medisch adviseurs Secretariaat Overig Hulpmiddelen, rolstoelen, tandheelkundige hulp Subsidieregeling PGB-AWBZ Totaal Persoonsgebonden Budget 34 35

20 Colofon Het jaarverslag is een uitgave van Zorgkantoor DWO/NWN. Schiedam, oktober 2011 Coördinatie Daphne de Vries, Zorgkantoor DWO/NWN Redactie Truus van der Spek Communicatietrainingen & Tekstadviezen Interviews Terlouw & Schotman Communicatie Terveertekst Truus van der Spek Communicatietrainingen & Tekstadviezen Fotografie Studio van Kleeff Grafisch ontwerp Joke van der Kraan & Jim van der Put Vormgevers Druk Kapsenberg van Waesberge Oplage 500 exemplaren 36