De kracht van intermediairs.

Transcriptie

1 De kracht van energieloketten als intermediar De kracht van intermediairs. Door: Paul Geurts van Kessel, GreenHome (Energieloket in diverse gemeenten) & Raoul Santibanez, Duurzaam Bouwloket Wat is er nodig? Welke meerwaarde heeft/biedt de intermediair? Wat moet ze doen, om hun rol goed in te kunnen vullen? Ervaringen en anekdotes vanuit de Energieloketten. Kansen energie cooperaties, adviseurs, bedrijven, gemeente (monitoring) Elke workshopleider mag in 3 zinnen reclame maken voor z n workshop kom naar workshop over financiering, dan ga ik vertellen hoe je het argument 'ik heb geen geld voor verduurzaming van mijn woning' weerleggen kunt in 3 minuten

2 Achtergronden Ondersteuning vanuit VNG naar regionale loketstructuren; Inmiddels circa 50 energieloketten in Nederland; Verschillende werkwijzen en visie op de inrichting van energieloketten; Platform verenigde energieloketten i.o.

3 De rol van een energieloket als intermediar Één centraal energieloket als informatieplatform voor inwoners inzake woningverduurzaming en de transitie naar aardgasloos; Een professionele backoffe; Efficiënt klantcontact en monitoringssysteem Actieve promotie en een afgestemde communicatiekalender (lokaal / regionaal) Doorverwijzing naar lokale adviseurs en uitvoerende bedrijven

4 Klantenservice en ondersteuning Behoefte aan een concrete en meetbare klantreis! Fase Onderdeel klantreis ondersteuning Doel Oriënterende fase Bewoner weet nog niet wat hij / zij wil en is op zoek naar informatie Vergroten bereik Interesse fase Bewoner heeft concreet interesse in 1 of meerdere maatregelen Efficiëntere advisering Offerte fase Bewoner gaat offertes opvragen en vergelijken. Bedrijven volgen alles op. Opvolging bedrijven! Uitvoeringsfase Nazorg fase Bewoner verstrekt opdracht en plant de werkzaamheden in met het uitvoerende bedrijf Bewoner ervaart de getroffen maatregel in de praktijk en wordt verleid om een nieuwe klantreis te starten (op termijn) Kansen voor verbetering met name in proces na offerte aanvraag Verkorten klantreis Opnieuw verleiden

5 Constateringen en geleerde lessen Klantcontacten en unieke bezoekers: Veel terugkerende bezoekers Gemiddelde klantreis > dan 1 jaar (1 e contact tot uitvoering) Behoefte aan persoonlijke begeleiding en ondersteuning naar aardgasloos Cruciale fase in de klantreis is vanaf de offerte aanvraag! Getroffen maatregelen: Kijkende naar ondersteuning is minimaal wenselijk: - Oriënterende fase (algemeen informeren en adviseren) - Interesse fase (concreet advies op specifieke maatregel) - Offerte fase ( ondersteuning in proces en opvolging) - Uitvoering fase ( evt. controle op kwaliteit) - Nazorg fase ( monitoring klanttevredenheid en nudging) Uitdagingen: Op grote schaal en efficiënt bewoners ondersteunen richting aardgasloos Verschillende doelgroepen bedienen (online en offline)

6 Kansen samenwerking uitvoerende bedrijven Training en opleiding personeel (kennis energietransitie en stappenplan naar aardgasloos) Onderscheidend vermogen bij particulier (infrarood, luchtkwaliteit etc) Inspelen op landelijke communicatiecampagne Arrangementen aanbieden Wijk / gebiedsgerichte acties (schaalvoordeel door massa)

7 Kansen samenwerking duurzaamheidsadviseurs Training en opleiding (kennis energietransitie en stappenplan naar aardgasloos) Advisering aan huis (stappenplan aardgasloos) Betere samenwerking tussen energieloketten en gemeente

8 Kansen voor gemeenten Efficiënte ondersteuning en communicatie in de transitie naar aardgasloos Meetbaar maken van resultaten en projecten (incl. opbouw data!)

9 Automatisering bewonersondersteuning

10 Slides voor discussies / stellingen Met de huidige sheets maken we niet een heel uur vol. Eventueel wat stellingen opnemen?