Bewonerstevredenheidsonderzoek 2018 Samenvatting Beuningen

Transcriptie

1 Bewonerstevredenheidsonderzoek 201 Samenvatting Beuningen Luuk Bos MSc. Dr. Gijs Bijlstra Prof. dr. Rob Holland

2 2 Inleiding Voor u ligt de gemeentespecifieke samenvatting waarin we de belangrijkste resultaten uit het Bewonerstevredenheidsonderzoek (BTO) 201 bespreken voor de gemeente Beuningen. In het voorjaar hebben we de tevredenheid van bewoners gemeten ten opzichte van de diensten die Dar verstrekt aan bewoners in zes verschillende gemeenten in de regio Nijmegen: Berg en Dal, Beuningen, Druten, Heumen, Nijmegen en Wijchen. In deze gemeenten hebben we onderzoek uitgevoerd op twee verschillende manieren: een algemene vragenlijst Bewonersonderzoek en telefonische interviews ter evaluatie van het klantcontactcentrum (KCC). Met beide onderzoeken samen hebben we onder ongeveer 1.00 bewoners de tevredenheid gemeten. Het doel van het onderzoek is om (I) aan gemeenten en interne Dar-medewerkers zichtbaar te maken hoe bewoners de dienstverlening van Dar ervaren. Daarnaast (II) wil Dar zelf meer inzicht krijgen in de klanttevredenheid en met name hoe Dar deze in de toekomst kan verbeteren. Deze verbeteringen hebben deels te maken met de prestaties van Dar zelf (bijv. containers goed terugzetten) en met beleidsmatige keuzes van gemeenten over bijvoorbeeld de frequentie van inzamelen. In de gemeente Beuningen hebben 196 bewoners deelgenomen aan het Bewonersonderzoek. De belangrijkste resultaten van dit onderzoek staan gepresenteerd in de onderstaande figuren en tabellen: Figuur A: algemene rapportcijfers voor de afvalinzameling, informatievoorziening, en milieustraten. Tabel A: suggesties voor verbeterpunten voor een betere dienstverlening van Dar. Figuur B: algemene rapportcijfers voor de inzameling van gft-afval, plastic+, oud papier, textiel, glas en restafval. Figuur C: per afvalstroom geven we het percentage bewoners weer die deze afvalstroom het meest belangrijk vindt om te verbeteren. Figuur D: rapportcijfers voor het inzamelsysteem waarbij Dar afval omgekeerd inzamelt. Figuur E: partijen die bewoners als eerste benaderen met vragen over (afval)inzameling. Figuur F: rapportcijfers die bewoners van alle gemeenten hebben gegeven voor de milieustraten die bewoners van de gemeente Beuningen kunnen bezoeken. Tabel B: Verbeterpunten die bewoners van alle gemeenten hebben gegeven voor de milieustraten die bewoners van de gemeente Beuningen kunnen bezoeken. Figuur G: De tevredenheid over elke afvalstroom (behalve restafval) staat in de figuur afgezet tegen de mate van belang die bewoners hechten aan de afvalstroom.

3 3 In de figuren geven we de huidige resultaten weer afkomstig van bewoners van de gemeente Beuningen ten opzichte van (A) alle respondenten in het Bewonersonderzoek ( Algemeen ) en (B) de resultaten uit het BTO 2016 (indien aanwezig) en het BTO 201. Figuur A: Algemene rapportcijfers Algemeen 201 Beuningen 2016 Beuningen 201 Beuningen ,,,,4,4,5,4,4,6,,, 6 5 Afvalinzameling Informatievoorziening Milieustraten Tabel A: Verbeterpunten voor de afvalinzameling Opmerking Beuningen Algemeen Geen aanmerkingen, tevreden 32% 40% Tegenstander omgekeerd inzamelen 16% 4% Frequentie inzameling gft verhogen 10% % Frequentie legen textielcontainer verhogen 5% 5% Controleren restafvalcontainer (vol/defect) 5% 1% Frequentie legen glascontainer verhogen 4% 4% Communicatie vanuit mag Dar beter 3% 3% Straten schoner achterlaten 3% 3% Containers beter terugzetten 2% 1% Containers schoonmaken 2% 1% Frequentie inzameling oud papier verhogen 2% 3% Afstand naar centraal inzamelpunt is te ver 2% 1% Omgeving glas-/textielcontainer schoonhouden 1% 1% Frequentie inzameling plastic+ verhogen 1% 1% Meer glas-/textielcontainers plaatsen 1% 2% Niks ingevuld 2% 3% Overige 9% 11%

4 4 Figuur B: Rapportcijfers afvalstromen Algemeen 201 Beuningen 2016 Beuningen 201 Beuningen ,4,3,,9,,9,9,9,9,,,3 6,9,1,2,3,2 6, 6,9 6, 6,2 Gft Plastic+ Oud papier Textiel Glas Restafval In de gemeente Beuningen zamelt Dar afval omgekeerd in. Dit betekent dat bewoners hun gft-afval en plastic+, evenals oud papier en karton voor de deur aanbieden, terwijl zij hun restafval zelf wegbrengen naar de daarvoor bestemde verzamelcontainers. In Figuur C vindt u de rapportcijfers die bewoners in de gemeente Beuningen en de gemeente Druten dit jaar en vorig jaar hebben geven voor het omgekeerd inzamelen van restafval. Zoals u kunt zien geven bewoners in de gemeente Beuningen dit jaar een lager rapportcijfer dan vorig jaar. Dit hangt mogelijk samen met de tijd in het jaar waarop dit onderzoek is uitgevoerd. Dit jaar vond het BTO in het voorjaar plaats, terwijl voorgaande BTO s in het najaar plaatsvonden. De hitte in het voorjaar zorgen ervoor dat vuilniszakken meer gaan stinken. Het vervoeren van de vuilniszakken naar de brengvoorzieningen is dan mogelijk (extra) bezwaarlijk. Figuur C: Rapportcijfers voor omgekeerd inzamelen ,6 6,6 6,4,3 6, 5 Algemeen Beuningen Druten

5 5 Figuur D: Welke afvalstroom vindt u het meest belangrijk om de inzameling ervan te verbeteren? Algemeen 201 Beuningen Beuningen % 3% 4% 24% 23% 1% 1% 22% 12% 14% 15% % 9% 11% 10% Gft-afval Plastic+ Oud papier en karton Glas Textiel Figuur E: Met wie neemt u contact op bij vragen over afvalinzameling? Algemeen 201 Beuningen 2016 Beuningen 201 Beuningen % 52% 2% 0% 22% 30% 16% 19% 13% 1% 12% 11% 0 Dar Gemeente Overige Figuur F: Rapportcijfers die bewoners van alle gemeenten hebben gegeven voor de milieustraten die bewoners van de gemeente Beuningen kunnen bezoeken ,,,,, 6 5 Bijsterhuizen Kanaalstraat

6 6 Tabel B: Verbeterpunten voor milieustraten Bijsterhuizen en Kanaalstraat Opmerking Bijsterhuizen Kanaalstraat Geen aanmerkingen, tevreden % 1% Bewegwijzering/logistiek verbeteren 4% 6% Openingstijden uitbreiden 4% 2% Prijzen verlagen 4% 6% De milieustraat ruimer opzetten 3% 1% Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid verhogen 3% 5% Prijsbepaling moet nauwkeuriger 1% 0% Doorstroom verbeteren 1% 3% Toegankelijkheid containers verhogen 0% 1% Duidelijke aanwijzingen van personeel 0% 1% Meer afval recyclen 0% 1% Overige 3% 3% In Figuur G staat per afvalstroom de tevredenheid afgezet tegen de mate van belang. De algemene rapportcijfers voor de inzameling van de afvalstroom representeren de tevredenheid (Y-as). Het percentage bewoners dat de afvalstroom als meest belangrijke om te verbeteren ziet, staat voor de mate van belang (X-as). De horizontale scheidingslijn in de Figuur representeert het algemene oordeel voor de gehele afvalinzameling van alle gemeenten (,6). De verticale scheidingslijn is vastgesteld op 20%. Bewoners hebben namelijk uit 5 afvalstromen kunnen kiezen welke zij het belangrijkst vinden om de inzameling ervan te verbeteren. Indien het belang onder bewoners niet verschilt zou elke afvalstroom op basis van kans niveau in 20% van de gevallen worden genoemd voor verbetering.

7 Waardering Figuur G: Rapportcijfers afvalstromen afgezet tegen het percentage bewoners dat de afvalstroom het meest belangrijk vindt om te verbeteren.,2 Behouden Bewaken, Oud papier Plastic+ Gft,6,4,2 Glas Geen prioriteit Textiel 6, 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Belang Verbeterprioriteiten Aanbevelingen Op basis van het BTO 201 hebben we enkele aanbevelingen opgesteld met acties die Dar of de gemeente kan ondernemen om de tevredenheid over de afvalinzameling onder bewoners in de gemeente Beuningen te verhogen: De tevredenheid over de omgekeerd inzamelen is dit jaar wat gedaald. Dit hangt mogelijk samen met het meetmoment (het huidige BTO vond plaats in het voorjaar, vorige BTO s in het najaar). Afvalzakken kunnen meer stinken door het warme weer. Desondanks is het belangrijk om omgekeerd inzamelen goed te bewaken. Dit kan Dar doen door na te gaan of containers vol/defect zijn en eventueel door mogelijkheden te verkennen voor het verkleinen van de afstand naar de brengvoorzieningen Het is belangrijk om de inzameling van gft-afval te bewaken. Ten opzichte van andere gemeenten zien veel bewoners uit de gemeente Beuningen graag dat de inzameling van gftafval wordt verbeterd. Mogelijk kan de tevredenheid verder worden verhoogd door de frequentie van de inzameling te verhogen. Over het algemeen zijn bewoners tevreden over Dar. We bevelen Dar daarom aan de huidige koers voort te zetten.

8 Bij het opstellen van deze aanbevelingen hebben we geen rekening gehouden met de kosten. Het is aan Dar en/of de gemeente om een afweging te maken tussen een hogere tevredenheid en de kosten die hieraan zijn verbonden.