Voorbeeld. norm NEN 2075 Kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaak-dienstverlening. Preview. Ontwerp. Publicatie uitsluitend voor commentaar

Transcriptie

1 Nederlandse Ontwerp norm NEN 2075 Kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaak-dienstverlening Measuring system for cleaning performance Publicatie uitsluitend voor commentaar november 1999 ICS Commentaar vóór 1 maart 2000 Zal vervangen NEN 2075:1995 Dit document mag slechts op een stand-alone PC worden geinstalleerd. Gebruik op een netwerk is alleen. toestaan als een aanvullende licentieovereenkomst voor netwerkgebruik met NEN is afgesloten. This document may only be used on a stand-alone PC. Use in a network is only permitted when a supplementary license agreement for us in a network with NEN has been concluded. Normcommissie "Kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaakdienstverlening" Apart from exceptions provided by the law, nothing from this publication may be duplicated and/or published by means of photocopy, microfilm, storage in computer files or otherwise, which also applies to full or partial processing, without, the written consent of the Netherlands Standards Institute. The Netherlands Standards Institute shall with the exclusion of any other beneficiary collect payments owed by third parties for duplication and/or act in and out of law, where this authority is not transferred or falls by right to the Reproduction rights Foundation. Auteursrecht voorbehouden. Behoudens uitzondering door de wet gesteld mag zonder schriftelijke toestemming van het Nederlands Normalisatie-instituut niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van fotokopie, microfilm, opslag in computerbestanden of anderszijns, hetgeen ook van toepassing is op gehele of gedeeltelijke bewerking Het Nederlands Normalisatie-instituut is met uitsluiting van ieder ander gerechtigd de door derden verschuldigde vergoedingen voor verveelvoudiging te innen en/of daartoe in en buiten rechte op te treden, voor zover deze bevoegdheid niet is overgedragen c.q. rechtens toekomt aan de Stichting Reprorecht. Although the utmost care has been taken with this publication, errors and omissions cannot be entirely excluded. The Netherlands Standards Institute and/or the members of the commissions therefore accept no liability, not even for direct or indirect damage, occurring due to or in relation with the application of publications put out by the Netherlands Standards Institute Hoewel bij deze uitgave de uiterste zorg is nagestreefd, kunnen fouten en onvolledigheden niet geheel worden uitgesloten. Het Nederlands Normalisatie-instituut en/of de leden van de commissies aanvaarden derhalve geen enkele aansprakelijkheid, ook niet voor directe of indirecte schade, onstaan door of verband houdende met toepassing van door het Nederlands Normalisatie-instituut gepubliceerde uitgaven Nederlands Normalisatie-instituut Kalfjeslaan 2, Postbus 5059, 2600 GB Delft Telefoon (015) , Fax (015)

2 Inhoud 1 Onderwerp en toepassingsgebied Normatieve verwijzingen Termen en definities Beoordelingsvoorwaarden Keuringscriteria Inventarisatie van een gebouw of locatie Bepaling van de steekproef bij eindkeuringen Bepaling van de steekproef bij procescontrole Controle Goedkeurgrens (bij eindkeuringen) Rapportage (bij eindkeuringen)...10 Bijlage A (normatief) Beoordelingshandleiding...12 Bijlage B (normatief) Inventarisatie van elementen en beoordelingseenheden...17 Bijlage C (normatief) Steekproefgrootte...25 Bijlage D (normatief) Kwaliteitsindex (steekproefschema)...26 Bijlage E (informatief) Tabel met willekeurige getallen...40 Bijlage F (informatief) Model inventarisatieformulier gebouw...41 Bijlage G (informatief) Model inventarisatieformulier ruimten...42 Bijlage H (informatief) Model controleformulier

3 Voorwoord Ontwerp NEN 2075 is opgesteld door de normcommissie Kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaakdienstverlening. Wijzigingen ten opzichte van de eerste druk zijn: elementen die gedurende de laatste vijf werkdagen zijn gereinigd kunnen worden gecontroleerd; toepassingsgebied is uitgebreid: in principe toepasbaar voor alle schoon te maken ruimten, waarbij de norm voor bepaalde ruimten een nadere invulling geeft; de periodieke eindkeuring (kms) en dagelijkse controlesysteem (dks) zijn in één systeem samengevoegd; goedkeuringstabellen zijn aangepast op basis van nieuwe statistische inzichten (conform NEN-EN Schoonmaakdienstdienstverlening - Basiseisen en aanbevelingen voor kwaliteitmeetsystemen ); bepalingen over de rapportage zijn toegevoegd. Deze norm is in overeenstemming met en geeft een nadere uitwerking van Ontwerp NEN-EN Schoonmaakdienstdienstverlening - Basiseisen en aanbevelingen voor kwaliteitmeetsystemen. Dit normontwerp is opgesteld door de normcommissie Kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaakdienstverlening. Op het ogenblik van publicatie van het normontwerp was de commissie als volgt samengesteld: F. Veneman (voorzitter) MGB Benelux BV, Bergen op Zoom J.H. Burema Nederlandse Vereniging van Zeepfabrikanten, Zeist P.J.G.M. Hamers R.H.L. Huisman J.C. Kan H.F. Otto A.L.A. van Poppel R.D. Reitsma Philips Cleanconsult, Eindhoven VSR, Tilburg Krommenie Vebego International BV, Barneveld Facilicom, Schiedam Bosch Medi-centrum, s-hertogenbosch R. Uijtenbroek Comfortdiensten, Rotterdam W.P. Bijl (secretaris) Nederlands Normalisatie-instituut (NNI), Delft 3

4 Inleiding In de loop van de laatste decennia is, bij zowel opdrachtgevers als opdrachtnemers, behoefte ontstaan tot objectivering van de beoordeling van de kwaliteit van de uitgevoerde schoonmaakdienstverlening. Daartoe is destijds het huidige kwaliteitsmeetsysteem, en later ook een procescontrolesysteem, ontwikkeld, waarin een methodiek is vastgelegd, overeengekomen tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers, die leidt tot objectieve vaststelling van de geleverde kwaliteit. Door beoordeling van schoongemaakte elementen volgens vastgestelde criteria is het mogelijk onderscheid te maken tussen "schoon en niet schoon. (Waarbij schoon equivalent is aan schoongemaakt, op de juiste manier".) Kwaliteitscontrole kan uitgevoerd worden als onderdeel van de proces-beheersing en wordt dan aangeduid als het Dagelijks Controlesysteem (DCS). Kwaliteitscontroles kunnen ook uitgevoerd worden in de vorm van eindkeuringen op periodieke basis, doorsnee aangeduid als het Kwaliteitsmeetsysteem (KMS). Deze eindkeuringen zijn gebaseerd op statistisch verantwoorde steekproeven. Derhalve is het mogelijk onderscheid te maken tussen "voldoende" en "onvoldoende" kwaliteit, op basis van een vooraf overeengekomen kwaliteitsniveau. In het algemeen worden de, aan de praktijk getoetste, kwaliteitsniveaus: 3 %, 4 % en 7 % gehanteerd. Samenvattend kan worden gesteld, dat het in deze norm beschreven kwaliteitsmeetsysteem objectieve informatie levert over de kwaliteit van de uitgevoerde schoonmaakwerkzaamheden. In deze norm zijn beide systemen (DCS en KMS) samengevoegd. Dit is logisch omdat de uitgangspunten voor beide hetzelfde zijn: het resultaat beoordelen aan de hand van een genormeerde beoordelingshandleiding. Tevens is vanuit het oogpunt van kwaliteitsverbetering de koppeling meer dan voor de hand liggend. Een proces moet van micro- tot macroniveau bewaakt worden met regelkringen. Het DCS staat borg zowel voor een evenwichtiger schoonmaakproces, als voor een uitvoering met minder fouten (non-conformiteiten). Kortom beheersing en verbetering van het schoonmaakproces. Het KMS toetst of het bereikte resultaat in absolute zin voldoet aan de gestelde ondergrens, en biedt tevens inzicht in de bereikte bandbreedte waarbinnen geleverde schoonmaak zich beweegt. In 1998 is er aanvullend statistisch onderzoek gedaan, om de bestaande tekst te toetsen aan de nieuwere versies van ISO 2859, en tegelijkertijd te zoeken naar mogelijkheden om, met behoud van de betrouwbaarheid, de tijdsinvestering bij gebruik van de statistische steekproeven te reduceren. Dit onderzoek heeft geleid tot een herziening van het systeem ten aanzien van de steekproefgrootten voor inventarisatie en keuring en tot het herdefiniëren van een aantal begrippen. Ook is bij het gebruik van AQL s (acceptable quality level) rekening gehouden met LQL s (limiting quality level), conform de aanbevelingen van ISO 2859 deel 2. 4

5 Kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaakdienstverlening 1 Onderwerp en toepassingsgebied Het doel van dit normontwerp is het vastleggen van een meetsysteem, dat volgens objectieve criteria de kwaliteit van de schoonmaakdienstverlening kan vaststellen. Dit instrument kan worden gebruikt om de uitgevoerde kwaliteit te vergelijken met de voorgeschreven kwaliteit. Het principe van het meetsysteem berust op visuele beoordeling van de mate van afwezigheid van verstoringen, met een steekproef van geselecteerde elementen van het te beoordelen object. Deze norm heeft betrekking op de schoonmaakkwaliteit binnen alle soorten gebouwen en locaties. Elementen die gedurende de laatste vijf werkdagen zijn gereinigd, kunnen objectief worden gecontroleerd middels een vergelijking met het voorgeschreven resultaat, zoals normatief beschreven in de beoordelingshandleiding (bijlage A.2). Andere of aanvullende beoordelingscriteria en/of AQL s kunnen noodzakelijk zijn voor locaties die nog niet in deze tekst zijn gespecificeerd. 2 Normatieve verwijzingen De volgende normen bevatten bepalingen die, doordat ernaar wordt verwezen, tevens bepalingen van deze norm zijn. Op het ogenblik van publicatie van de onderhavige norm waren de vermelde drukken van kracht. Alle normen kunnen echter worden herzien; partijen die overeenkomsten sluiten op basis van deze norm wordt daarom aanbevolen na te gaan of het magelijk is de meest recente druk van de onderstaande normen toe te passen. ISO :1989 Sampling procedures for inspection by attributes. - Part 1 Sampling plans indexed by acceptable quality level (AQL) for lot-by-lot inspections ISO :1985 Sampling procedures for inspection by attributes. - Part 2 Sampling plans indexed by limiting quality (LQ) for isolated lot inspection 3 Termen en definities Voor de toepassing van deze norm gelden de volgende definities 3.1 kwaliteitsmeetsysteem methode voor het objectief beoordelen van de kwaliteit van de schoonmaakdienstverlening in relatie tot het overeengekomen schoonmaakprogramma 3.2 schoonmaakprogramma onderdeel van de contractuele overeenkomst tussen opdrachtgever en opdrachtnemer over plaats, handelingen en frequenties van uitvoering van het schoonmaken 3.3 werkinstructie door de opdrachtnemer opgestelde werkopdracht voor de schoonmaker, gebaseerd op het schoonmaakprogramma 3.4 steekproef de selectie van een aantal elementen waarvan de kwaliteit van het schoonmaken wordt bepaald 5

6 3.5 acceptable quality level (AQL) aanvaardbaar kwaliteitsniveau van de schoonmaakdienstverlening 3.6 limiting quality level (LQL) gelimiteerd kwaliteitsniveau van de schoonmaakdienstverlening 3.7 element deel of onderdeel van inventaris of opstal dat moet worden schoongemaakt en beoordeeld 3.8 beoordelingseenheid (BE) het karakteristieke element van een bepaalde categorie ruimten, en de ruimte zelf OPMERKING De beoordelingseenheid is ingevoerd als rekenkundig hulpmiddel om op eenvoudige wijze de grootte van de steekproeven te kunnen bepalen. 3.9 maximaal aantal foutmogelijkheden (MAF-waarde) Het maximaal aantal fouten dat gemiddeld per beoordelingseenheid kan worden gemaakt Berekening: totaal aantal elementen totaal aantal beoordelingseenheden 3.10 ruimte groep elementen binnen een ruimtelijke eenheid 3.11 locatie een duidelijk beschreven verzameling van ruimte OPMERKING Een gebouw is een voorbeeld van een locatie 3.12 schoon schoongemaakt op de juiste manier, zoals beoordeeld volgens NEN Beoordelingsvoorwaarden Bij de beoordeling van de kwaliteit van de schoonmaakdienstverlening wordt uitgegaan van het schoonmaakprogramma. Het schoonmaakprogramma kan zowel prestatiegericht (Input) als resultaatgericht (Output) gedefinieerd zijn. Het resultaat van de schoonmaak is hetgeen daadwerkelijk wordt beoordeeld. Regels zijn opgesteld, die erop zijn gericht een eensluidend oordeel te krijgen over de schoonmaakkwaliteit, ook als controles door verschillende personen worden uitgevoerd. Er wordt beoordeeld op de mate van afwezigheid van verstoringen. Indien de beoordeling niet direct na het schoonmaken plaatsvindt, moeten tussentijdse verstoringen buiten beschouwing worden gelaten (zie bijlage A.1). Waar controles onderdeel uitmaken van de procesbeheersing, zullen ze tijdens het schoonmaken worden uitgevoerd. De beoordeling geschiedt visueel, en in overeenstemming met een beoordelingshandleiding volgens bijlage A. 6

7 Beoordeeld worden alle toepasselijke elementen, in een aantal - steekproefsgewijs geselecteerde - ruimten. De elementen worden onderzocht op de afwezigheid van storende verontreinigingen, of op de aanwezigheid van bepaalde verbruiksartikelen. Per element kan er niet meer dan één fout worden geteld. Voor locaties waar geen beoordelingsvoorwaarden voor elementen zijn opgenomen dient een beoordelingsrichtlijn te worden opgesteld overeenkomstig bijlage A. Indien het nodig is, om op een element verschillende fouten van niet gelijke aard te kunnen constateren, moet men voor zo een buitengewone categorie fouten een specifieke beoordelingshandleiding, en zonodig een eigen AQL, definiëren. Per klasse van fouten, ofwel non-conformiteiten, wordt een sub-populatie benoemd. Per sub-populatie, ofwel categorie, wordt een kwaliteitsniveau vastgelegd. 5 Keuringscriteria Onderscheid wordt gemaakt naar de oorzaak van de fout: 5.1 Niet schoongemaakt. Het vuil is niet verwijderd: Aanwezige verstoringen worden onderscheiden: a) naar soort in: niet gehecht vuil, zoals stof, vlokken, rommel; gehecht vuil, strepen, vlekken, vingertasten, aanslag; diversen, zoals "niet leeggemaakt" of "geen kunststof zak erin" of "niet bijgevuld" (niet voldaan aan de afgesproken dienstverlening). b) naar de duur van de vervuiling in: dagelijks vuil, hieronder wordt verstaan vervuiling die is ontstaan na de laatste schoonmaakbeurt; cumulatief vuil, dit is vervuiling die het gevolg is van verschillende malen niet goed, of in het geheel niet schoonmaken van een element. Cumulatief vuil is een ophoping van dagelijks vuil. Tabel 1 - Cumulatief vuil Categorie Dagelijks vuil Cumulatief vuil niet gehecht vuil licht stof dicht stof stofvlekken grof vuil gehecht vuil vlekken/strepen aanslag klevend vuil 5.2 Methodefout. Niet juist schoongemaakt. Het vuil is wel (gedeeltelijk) verwijderd, maar op een manier die sporen van het schoonmaken heeft achtergelaten. OPMERKING: te zijn. Methodefouten kunnen ook vastgesteld worden op elementen die niet in de laatste vijf dagen gereinigd horen 5.3 Materiaalfout. Niet schoon te maken. Het vuil is niet met de gebruikelijke middelen met normale krachtsinspanning te verwijderen. Dit kan het geval zijn als een element moeilijk bereikbaar is of als een element in het verleden op onjuiste wijze is behandeld of kapot dan wel versleten is. 7

8 6 Inventarisatie van een gebouw of locatie 6.1 Indeling in ruimten met een zelfde gebruiksdoel De voorkomende ruimten worden in de volgende categorieën ingedeeld met een plattegrond van het gebouw. Gebouwen Kantoren Scholen Gezondheidszorg Sportaccommodaties Categorieën bureaukamers verkeersruimten sanitaire ruimten leslokalen verkeersruimten sanitaire ruimten bureaukamers verpleegruimten behandelruimten verkeersruimten sanitaire ruimten bureaukamers sportruimten sanitaire ruimten verkeersruimten bureaukamers Een inventarisatie van de elementen binnen deze categorieën ruimten wordt volgens bijlage B opgesteld. 6.2 Indeling in beoordelingseenheden Als beoordelingseenheid zijn gespecificeerd de karakteristieke elementen van een bepaalde categorie ruimten. Binnen een ruimte kunnen meer gelijksoortige beoordelingseenheden aanwezig zijn. Naast de karakteristieke elementen geldt ook de ruimte zelf als een beoordelingseenheid. Het maximaal aantal foutmogelijkheden (MAF-waarde), wordt verkregen door het totaal aantal elementen te delen door het aantal beoordelingseenheden. De MAF-waarde wordt, gecombineerd met de steekproefgrootte, gebruikt om het maximaal aantal toegelaten fouten te bepalen (zie bijlage D). 6.3 Indeling in ruimten en categorieën bij niet-gespecificeerde locaties De populatie, het totaal van de elementen, wordt in sub-populaties, ofwel categorieën, verdeeld. Deze verdeling geschiedt naar gelijkheid van gebruiksdoel van de ruimten. Dit komt voort uit een gelijkheid ten aanzien van het schoonmaakprogramma, en derhalve een gelijkheid ten aanzien van het beoogde kwaliteitsniveau en de beoordeling in de controle. Het gebruik van het begrip ruimte als groep elementen in een ruimtelijke eenheid moet men dan ook zien als een eenvoudige manier om op een herkenbare wijze elementen te clusteren. : In de levensmiddelenindustrie kan men de categorieën product-contact-oppervlak en niet-product-contactoppervlak benoemen. Een transportbaan kan als element geïnventariseerd zijn bij beide categorieën, maar wordt per categorie anders beoordeeld. Een sorteermachine, als groep van elementen, kan geïnventariseerd zijn als ruimte. 8

9 7 Bepaling van de steekproef bij eindkeuringen 7.1 Steekproefgrootte Op statistisch verantwoorde wijze wordt voldoende betrouwbare informatie verzameld over de kwaliteit van de schoonmaakdienstverlening, door de kwaliteit te beoordelen in een deel van de ruimten. De daarvoor voorgeschreven statistische methode komt overeen met ISO De steekproefgrootte is afhankelijk van het totaal aantal beoordelingseenheden en wordt bepaald met behulp van de tabellen van bijlage C. Uitgangspunt is de tabel voor de normale keuring zoals gedefinieerd in de tabel van bijlage C. 7.2 Steekproefsamenstelling Bij het bepalen van de steekproef wordt gebruik gemaakt van: een inventarisatiestaat van een gebouw (zie een voorbeeld voor een inventarisatiestaat van een gebouw in bijlage F); een tabel met willekeurige getallen (bijlage E). 7.3 Controlefrequentie De frequentie van de controles moet tussen opdrachtgever en opdrachtnemer worden overeengekomen. Voor het bepalen van de dag van controle kan ook van de tabel met willekeurige getallen gebruik worden gemaakt. 7.4 Normale, verminderde en verscherpte keuring Naast de standaard toe te passen normale keuring kan men ook gebruik maken van de verminderde keuring of de verscherpte keuring. Indien als regel een voldoende kwaliteit gevonden wordt, kan men bij handhaving van de controlefrequentie hierop reageren door de steekproefgrootte te verkleinen. Dit doet men door over te gaan op verminderde keuring. In de tegenovergestelde situatie kan men juist overgaan op verscherpte keuring. Regels voor het wisselen van normaal naar verminderd (en vice versa), en voor het wisselen van normaal naar verscherpt (en vice versa) kunnen tussen opdrachtgever en opdrachtnemer worden overeengekomen. 8 Bepaling van de steekproef bij procescontrole 8.1 Steekproefgrootte en samenstelling Op systematische wijze, zonder de aselecte keuze te gebruiken, wordt betrouwbare informatie verzameld over de kwaliteit van de schoonmaak-dienstverlening, door de kwaliteit te beoordelen in een deel van de ruimten. De steekproefgrootte is verhoudingsgewijs klein, en als regel niet groter dan zeven ruimten. 8.2 Controlefrequentie Aangezien procesbeheersing het doel van de niet-statistische steekproeven is, kan dit soort keuringen tot maximaal één controleronde per schoonmaakbeurt worden beperkt. 9

10 Bestelformulier Stuur naar: NEN Standards Products & Services t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer WB Delft NEN Standards Products & Services Postbus GB Delft Vlinderweg AX Delft Ja, ik bestel ex. NEN 2075:1999 Ontw. nl Kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaakdienstverlening T (015) F (015) Wilt u deze norm in PDF-formaat? Deze bestelt u eenvoudig via Gratis nieuwsbrieven Wilt u op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van normen, normalisatie en regelgeving? Neem dan een gratis abonnement op een van onze nieuwsbrieven. Gegevens Bedrijf / Instelling T.a.v. O M O V Klantnummer NEN Uw ordernummer BTW nummer Postbus / Adres Postcode Plaats Telefoon Fax Factuuradres (indien dit afwijkt van bovenstaand adres) Postbus / Adres Postcode Plaats Datum Handtekening Retourneren Fax: klantenservice@nen.nl Post: NEN Standards Products & Services, t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214, 2600 WB Delft (geen postzegel nodig). Voorwaarden De prijzen zijn geldig tot 31 december 2018, tenzij anders aangegeven. Alle prijzen zijn excl. btw, verzend- en handelingskosten en onder voorbehoud bij o.m. ISO- en IEC-normen. Bestelt u via de normshop een pdf, dan betaalt u geen handeling en verzendkosten. Meer informatie: telefoon , dagelijks van 8.30 tot uur. Wijzigingen en typefouten in teksten en prijsinformatie voorbehouden. U kunt onze algemene voorwaarden terugvinden op: LEREN, WERKEN EN GROEIEN MET NEN preview