CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT IN OMNI- CHANNELING. 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht

Transcriptie

1 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT IN OMNI- CHANNELING 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht 1

2 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT IN OMNI- CHANNELING > INTRODUCTIE 2

3 Tijdindeling 09:30-10:00 IntroducAe 10:00-11:00 Intelligente content 11:00-11:15 KOFFIEPAUZE 11:15-11:45 Casus 11:45-12:15 Uitwerken opdracht 12:15-12:45 PresentaAe 12:45-13:30 LUNCHPAUZE 3

4 Wat je zult leren De eigenschappen en toepassing van intelligente content De ins en outs van structuur en seman=ek De noodzaak van intelligente content in omni- channeling De manieren om content en data met elkaar te verbinden De manieren om informa=e- architectuur in te zeuen in de organisaae 4

5 Erik M. Hartman CommunicaAekunde (Universiteit Utrecht) Zelfstandig adviseur sinds 1993 InformaAemanagement, strategie, architectuur, governance drs. Erik M. Hartman informaaemanagement +31 (0)

6 INTRO Wat is je naam? Waar werk je? Wat is je rol/functie? wat wil je uit deze workshop halen? 6

7 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT IN OMNI- CHANNELING > INFORMATIE- ARCHITECTUUR 7

8 InformaAe- architectuur InformaAearchitectuur is het proces van het organiseren, labelen en structureren van informaae. Louis Rosenfeld 8

9 In de planfase worden de organisaaedoelen vertaald naar een informa7estrategie. In deze fase wordt ook een informa7earchitectuur ontwikkeld en wordt de informa7egovernance van de organisaae bepaald. 9

10 strategie informationoverload informationoverload informationoverload informationover informationover informationover informationover informationover informationoverload informationover informationover informationover informationover informationoverload informationover information architectuur governance 10

11 11 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

12 12 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

13 LEESTIP 13

14 Met de juiste informaae bij de juiste persoon op het juiste moment, via het juiste kanaal in de juiste vorm, informationoverload informationoverload informationoverload informationover informationover informationover informationover informationover informationoverload informationover informationover informationover informationover informationoverload informationover information bereiken wij ons doel. 14

15 Toepassing IA Vindbaarheid van informaae Herbruikbaarheid van informaae RelevanAe van informaae Meer grip krijgen op informaae Verbinden van data en content 15

16 Dimensies IA inhoud presentatie context structuur 16

17 IA dimensies en toepassing informationoverload informationoverload informationoverload informationover informationover informationover informationover informationover informationoverload informationover informationover informationover informationover informationoverload informationover inhoud presentatie information context structuur omni- channeling: naadloos, gepersonaliseerd, consistent 17

18 systemen processen informaae governance 18

19 systemen processen informaae governance 19

20 systemen processen informaae governance Interoperabiliteit 20

21 Interoperabiliteit De mogelijkheid van verschillende autonome, heterogene systemen, apparaten of andere eenheden om met elkaar te communiceren en interacteren. 21

22 Data vs. content gestructureerd (data) ongestructureerd (content) 22

23 Masterdata Datamodel Metadatamodel Intelligente content gestructureerd (data) 23 ongestructureerd (content)

24 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT IN OMNI- CHANNELING > INTELLIGENTE CONTENT 24

25 Intelligente content Structurally rich and semanacally categorized content that is, therefore, automaacally discoverable, reusable, reconfigurable, and adaptable. 25 Ann Rockley

26 Intelligente content gaat niet over de woorden of de a\eeldingen, maar over de manier waarop je content creëert, beheert en distribueert. Je kunt de beste content in de hele wereld hebben, maar als je het niet naar je klanten of prospects kunt brengen op het juiste moment, in de juiste vorm en op het apparaat van hun keuze, dan maakt het niet uit hoe goed je content is. Content professionals besteden teveel 7jd aan het bewerken van content voor een specifiek kanaal, en dat doen zij voor elk kanaal opnieuw. Dat is niet houdbaar. We hebben niet voldoende middelen of 7jd en we kunnen ons ook het risico van fouten niet veroorloven. 26

27 Intelligente content Contentcomponenten XML Granulariteit Hergebruik Vertaling MulA- channeling 27

28 Toepassing Intelligente content Veel producten en productlijnen Meerdere talen en regio s Vele doelgroepen per product Meerdere auteurs per product Meerdere kanalen Data én content 28

29 LEESTIP Lees Managing Content van Ann Rockley pag

30 Elementen Intelligent content Structureel rijk SemanAsch gecategoriseerd AutomaAsch vindbaar Herbruikbaar Herconfigureerbaar Aanpasbaar 30

31 Structureel rijk Maakt content flexibel Past op specifieke sajl voor elk kanaal Vermindert kosten Maakt componenten makkelijker te hergebruiken Faciliteert contentcreaae Biedt voorspelbaarheid en consistenae 31

32 InformaAe heek structuur Denk in informaae(deeltjes) Denk niet in documenten of pagina s Biedt alleen de relevante stukjes informaae Structureer informaae zoveel mogelijk Combineer data met content 32

33 InformaAetypen Metabeschrijving van de kenmerken van informaae van een bepaald type zoals funcae, eigenschappen, gedrag, opmaak en weergave, bestands- en opslagformaten. 33

34 Granulariteit De mate van detail van de componenten. Bij geringe granulariteit is er onvoldoende differenaaae tussen de verschillende componenten. 34

35 35 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

36 Contentmodel 36

37 Structuur HTML XHTML XML <H2> <strong> <author> XML Schema (XSD) XSL RDF (triplet: subject predicate object) DocBook, DITA <author> is author of <ISBN> 37

38 38 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

39 XSD en XML 39

40 Structuur persbericht 40

41 - INTRODUCTIE - INFORMATIE- ARCHITECTUUR - INTELLIGENTE CONTENT STRUCTUUR - SEMANTIEK 41

42 WYSIOO 42

43 LEESTIP 43

44 SemanAsch gecategoriseerd Metadata Bepaal de scope, focus en de toepassing IdenAficeer de broneigenschappen Ontwerp het beschrijvingsvocabulaire Ontwerp de beschrijvingsvorm en de implementaae Creëer en evalueer de beschrijvingen 44

45 45 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

46 SemanAek Wetenschap die zich bezighoudt met de betekenis van symbolen, waarbij het in het bijzonder de bouwstenen van natuurlijke talen die voor de communicaae dienen ofwel woorden en zinnen betrek. 46

47 Alles is semanaek? Alle mensen zijn sterfelijk. Jan is een mens. Jan is sterfelijk. SemanAek Syntaxis PragmaAek Loopt hij/ Hij loopt Marie haat Jan / Jan haat Marie * Jan Marie kust/ik hoop dat Jan Marie kust Elke flimp is plit. Waarom zijn de bananen krom? Dag schat, met mij, hoe is het met je? 47

48 SemanAsch web 48

49 SemanAsch web The SemanAc Web provides a common framework that allows data to be shared and reused across applicaaon, enterprise, and community boundaries" 49

50 Triple <Titel>Omeros</Titel> <Auteur>Derek WalcoU</Auteur> <Verschijningsjaar>1990</Verschijningsjaar> <ISBN> </ISBN> subject predicaat object Omeros is geschreven door Derek WalcoU <ISBN> </ISBN> - <Titel>Omeros</Titel> 50

51 AutomaAsch vindbaar 51

52 Herbruikbaar 52

53 Vormen hergebruik IdenAek hergebruik SecAegebaseerd hergebruik Componentgebaseerd hergebruik Voorwaardelijk hergebruik Fragmentgebaseerd hergebruik Op variabele gebaseerd hergebruik 53

54 Configureerbaar 54

55 Aanpasbaar 55

56 56 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

57 AdapAve 57

58 LEESTIP hup://contentmarkeanginsatute.com/wp- content/uploads/2015/03/ic_getng- Started_eBook_FINAL.pdf 58

59 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT IN OMNI- CHANNELING > SAMENVATTING EN CASUS MET OPDRACHT 59

60 SamenvaUend IA draagt bij aan interoperabiliteit van informaae IA scheidt inhoud, presentaae, context en structuur van elkaar IA maakt informaae beter vindbaar, herbruikbaar, relevanter en geek meer grip op informaae Uitdaging bij content is verrijking met semanaek en structuur Intelligente content maakt combinaae data en content mogelijk IA met informaaestrategie en - governance is een strategisch fundament 60

61 61 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

62 62 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

63 63 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

64 64 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

65 65 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

66 66 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

67 Uitdagingen We halen te weinig uit de klantrelaae We zijn te auankelijk van het bestelgedrag van de klant We herkennen de klant te weinig en ook te laat We verliezen het oog op alle kanalen Het kost steeds meer moeite om responsief te zijn We missen het fysieke contact met de klant Het lukt niet om door te groeien naar corporate klanten De concurrenae staat niet sal 67

68 Succesfactoren De klant beter leren kennen Meer uit de klantrelaae halen Meer voorspellend zijn Consistent zijn over alle kanalen Volledig gepersonaliseerd werken Dialoog localiseren naar taal en cultuur van de klant Meer fysieke winkels en ophaalpunten Meer diensten voor corporates aanbieden 68

69 Strategie We gaan volledig gepersonaliseerd en omni- channel met onze klanten communiceren We verschuiven van responsief naar voorspellend Het klantproces is leidend We gaan acaef inzeuen op intelligente content We zeuen sterk in op innovaae We gaan ook de corporate klanten bedienen We vergeten niet dat het fun moet zijn 69

70 70 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

71 71 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

72 72 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

73 73 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

74 74 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

75 75 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

76 76 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT

77 Doelgroepen ZZP er Office manager MKB Inkoper Grootbedrijf Affiliate- partner Journalist 77

78 Klantprocessen Van lead naar prospect, van prospect naar klant, naar trouwe klant OriëntaAe Ontwerp Bestel Levering Klacht, vraag Terugzending Herhaalbestelling TesAmonial Zeg het een vriend Affiliate partner worden 78

79 Metadata / Taxonomie Klantprocessen OrganisaAeprocessen Klantsoorten Producten (visitekaartjes, sackers, briefpapier, etc.) Geografische gebieden Prijzen, korangen, acaes 79

80 Kanalen Website Blog Social media Nieuwsbrief Fysieke winkel Account management team Partners en affiliates Media 80

81 InformaAesoorten Klantgegevens (naw, kenmerken, bestelhistorie) Bestelgegevens (prijzen, korangen, acaes) Productgegevens (data, assets, content) TesAmonials Social media berichten ArAkelen Tips Video Azeeldingen 81

82 Hi Erik! It s Lille MOO, I suppose you almost ran out of business cards. Benjamin, our CFO gave me permission to offer you a 25% discount on your next order. Being Dutch, that might interest you. ;- ) Take your 7me. You can decide later. We give you a week to count your business cards and decide if you need to re- order. It s easy as pie to re- order. Just check the number you want and with one klick the business cards are on their way. I m not sure how many s7ckers are let from your last order but let s say you get the same discount if you re- order s7ckers, too. OK, Erik. I hope to see you soon! Don t forget you can save 25% on your next order. 82

83 Don t forget! Gepersonaliseerd Omni- channel Klantproces centraal Voorspellend Scenario met persona 83

84 OPDRACHT Maak een informatie- architectuur voor de omni-channelstrategie van MOO Zet in op intelligente content Presenteer je architectuur 84

85 LEESTIP 85

86 (030)

87 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT IN OMNI- CHANNELING 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht