EUROPESE COMMISSIE. HET SCOREBORD VOOR DE CONSUMENTENMARKTEN Markten laten werken voor consumenten Zesde uitgave oktober 2011

Transcriptie

1 EUROPESE COMMISSIE HET SCOREBORD VOOR DE CONSUMENTENMARKTEN Markten laten werken voor consumenten Zesde uitgave oktober 2011

2 Scorebord voor de consumentenmarkten Markten laten werken voor consumenten SEC(2011) 1271 definitief De Europese Commissie noch enige persoon die namens de Commissie optreedt, kan aansprakelijk worden gesteld voor het gebruik dat van de informatie in deze publicatie wordt gemaakt. De daarin geuite meningen geven slechts de opvatting van de auteur weer en mogen in geen geval worden beschouwd als het officiële standpunt van de Europese Commissie. Foto s: Heb je vragen over de Europese Unie? Neem dan contact op met de dienst Europe Direct Gratis telefoonnummer (*): (*) Sommige mobiele belbedrijven bieden geen toegang tot nummers of brengen verbindingen met deze nummers in rekening. Nog meer informatie over de Europese Unie vindt u op internet via de Europa-server ( Europese Unie 2012 Overneming met bronvermelding toegestaan. Bibliografische gegevens bevinden zich aan het einde van deze publicatie. Luxemburg: Bureau voor publicaties van de Europese Unie, 2012 ISBN doi: /79322 Gedrukt in België GEDRUKT OP CHLOORVRIJ GEBLEEKT PAPIER

3 Europese Commissie HET SCOREBORD VOOR DE CONSUMENTENMARKTEN Markten laten werken voor consumenten Zesde uitgave oktober 2011 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING RESULTATEN VAN HET MARKTMONITORINGONDERZOEK Marktprestatie-indicator (MPI) Vergelijkbaarheid Vertrouwen Problemen Klachten Algehele tevredenheid Overstappen Marktprestatie-index inclusief overstappen (MPIS) Keuzemogelijkheden Marktprestatie-index inclusief keuzemogelijkheden (MPIC) PRIJZEN KLACHTEN VEILIGHEID CONCLUSIES EN VOLGENDE STAPPEN Bijlage I Prijzen...36 Bijlage II Nationale ranglijsten van markten...44 Bijlage III Marktnamen...58

4 Inleiding 1. INLEIDING 4

5 Inleiding 1. INLEIDING De toekomstige groei van Europa hangt af van de bevordering van innovatie en de verbetering van de werking van de interne markt. De vraagzijde van de interne markt kan een belangrijke bijdrage leveren aan deze doelstellingen. Bewuste consumenten die de overvloed en complexiteit begrijpen van de keuzemogelijkheden waarmee zij geconfronteerd worden, belonen efficiënte en innovatieve ondernemingen, waardoor de concurrentie wordt verscherpt en de innovatie wordt bevorderd. Daarom is het belangrijk om de markten en sectoren aan te wijzen waar consumenten het moeilijk vinden om de juiste keuzen te maken, waar het consumentenvertrouwen laag is en de problemen velerlei zijn, en waar consumenten moeilijk kunnen overschakelen of weinig concurrentie waarnemen. Daarvoor is het scorebord bedoeld. Algemeen wordt erkend dat het nodig is om die delen van de interne markt aan te wijzen die voor consumenten niet goed functioneren. In de Europa 2020-strategie 1 wordt dat onderkend: Om de interne markt op de doelstellingen van Europa 2020 te kunnen afstemmen, heeft de EU goed functionerende en onderling verbonden markten nodig, waarop groei en innovatie worden gestimuleerd door concurrentie en toegangsmogelijkheden voor de consument. Richtsnoer 6 van de geïntegreerde richtsnoeren van Europa 2020, die betrekking heeft op verbetering van het ondernemings- en consumentenklimaat, benadrukt dat de lidstaten dienen te verzekeren dat de markt goed werkt voor burgers, consumenten en ondernemers. In de jaarlijkse groeianalyse van de Commissie over de voortgang van Europa 2020 worden stimuli voor groei of randvoorwaarden voor groei eveneens tot de voorwaarden voor consumenten gerekend. Het scorebord voor de consumentenmarkten is het belangrijkste hulpmiddel waarmee de Commissie mogelijk achterblijvende sectoren van de interne markt kan aanwijzen. In een tweede fase worden de ogenschijnlijk achterblijvende markten diepgaand geanalyseerd om een beter inzicht in de problemen te verwerven en maatregelen te bepalen waarmee zij kunnen worden aangepakt. De meeste gegevens voor het scorebord zijn de uitkomst van een consumentenonderzoek dat vergelijkbare standpunten van consumenten oplevert, in alle EU-landen, voor 51 consumentenmarkten die verantwoordelijk zijn voor meer dan 60 % van het huishoudbudget. Het onderzoek laat huisvesting, onderwijs en de meeste medische producten en diensten buiten beschouwing. Uitvoering van dit onderzoek op EU-niveau leidt tot aanzienlijke schaalvoordelen en een brede vergelijkbaarheid van de marktprestaties. Ook kunnen hierdoor beste praktijken worden bepaald. Het onderzoek is uitgevoerd bij consumenten met een recente of actuele koopervaring op een van de markten, waardoor de weergave van relevante ervaringen in plaats van ongegronde meningen is gewaarborgd. Omdat dit de tweede keer is dat het onderzoek is uitgevoerd, kunnen de uitkomsten worden vergeleken met die van Percepties van consumenten beïnvloeden het gedrag van ondernemingen omdat zij een duidelijke indicatie vormen dat de markt vanuit het oogpunt van de consument niet werkt. Ook andere indicatoren worden gebruikt om de verschillende aspecten van marktwerking in aanmerking te nemen en de analyse te completeren. Het onderzoek is gebaseerd op aselecte steekproeven. De telefonische interviews zijn van maart tot en met mei 2011 gevoerd met een steekproef van 500 mensen (leeftijd 18 jaar en ouder) voor elk van de 51 markten en in elke EU-lidstaat (250 mensen in Cyprus, Luxemburg en Malta). In totaal zijn meer dan individuele marktevaluaties uitgevoerd. De resultaten op EU-niveau zijn gebaseerd op een mate van betrouwbaarheid van 95 % met een foutenmarge van maximaal +/-0,85 %. Alle onderzoeksdata zijn opgenomen in het onderzoeksverslag 2. De prijzen van vergelijkbare en representatieve goederen en diensten in de gehele EU zijn verschaft door Eurostat en andere bronnen (Europese Centrale Bank, waarnemingspost voor energie van de Commissie, directoraat-generaal Concurrentie van de Commissie). De lidstaten hebben de gegevens betreffende klachten verschaft. De Commissie werkt momenteel met nationale geschillenorganen aan de tenuitvoerlegging van de verordening voor klachtenafhandeling 3, die het mogelijk maakt om in de toekomst in het scorebord volledig vergelijkbare klachtengegevens op te nemen voor de gehele EU. Het vergelijkenderwijs rangschikken van verschillende markten op basis van de visie van consumenten op hun functioneren verschaft belangrijke aanwijzingen voor de punten waarop de consument ontevreden is over de markten. De afzonderlijke kenmerken per markt worden uitvoerig belicht in de diepgravende studies. 1 COM(2010) Het onderzoek en een dashboard dat eenvoudig toegang geeft tot de uitkomsten zijn beschikbaar op 3 C(2010) 3021 definitief. 5

6 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek 2. RESULTATEN VAN HET MARKTMONITORINGONDERZOEK 6

7 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek 2. RESULTATEN VAN HET MARKTMONITORINGONDERZOEK 2.1. MARKTPRESTATIE-INDICATOR (MPI) De marktprestatie-indicator (MPI) is een samengestelde index op basis van de uitkomsten van onderzoeksvragen over de vier belangrijkste aspecten van de consumentenervaring: 1) het gemak waarmee goederen of diensten kunnen worden vergeleken; 2) het vertrouwen van consumenten dat detaillisten/leveranciers zich houden aan de regels voor consumentenbescherming; 3) de beleving van problemen en de mate waarin deze tot klachten hebben geleid; 4) de tevredenheid van consumenten (de mate waarin de markt hun verwachtingen waarmaakt). De vier componenten van de index hebben hetzelfde gewicht. De MPI rangschikt 51 consumentenmarkten op EU-niveau naar de beoordelingen door consumenten. Hij signaleert veeleer de consumentenperceptie van markten dan dat hij een volledig oordeel over hun functioneren inhoudt. Nationale rangordes op basis van de MPI zijn opgenomen in bijlage II. Bijlage III bevat beschrijvingen van elk van de markten. In het algemeen was de MPI in 2011 hoger dan in 2010 en vrijwel alle markten vertonen vooruitgang in de absolute resultaten. Om een mogelijk extern effect te neutraliseren dat de index als geheel zou kunnen beïnvloeden en de relatieve veranderingen in de prestaties van elke markt te isoleren, worden de MPI-resultaten op EU- en nationaal niveau genormaliseerd. Daarbij wordt de afzonderlijke score van elke markt gedeeld door het gemiddelde van de desbetreffende groep markten (te weten producten of diensten). Dat vereenvoudigt tevens de vergelijkende marktanalyse door de positie van de markten in verhouding tot het gemiddelde (boven of onder 100) aan te geven. 4 Figuur 1 toont de genormaliseerde MPI-scores op EU-niveau, gewogen naar de bevolkingsomvang per land. Zo hebben de standpunten van consumenten uit grotere lidstaten een grotere invloed op deze resultaten 5. Lagere MPI-scores zijn een indicatie dat de markt wellicht slecht functioneert. Rechts van de grafiek worden de verschillen getoond tussen de 4 Daarbij moet wel worden bedacht dat cijfers die zijn genormaliseerd met verschillende gemiddelden (d.w.z. in verschillende landentabellen of in producten vergeleken met diensten) strikt genomen niet vergelijkbaar zijn. 5 Wanneer de MPI wordt berekend op basis van gelijke landengewichten en laat zien in welke mate problemen in verschillende landen voorkomen, zijn de uitkomsten grotendeels gelijkaardig, behalve dat treinen en postdiensten aanzienlijk slechter presteren in grotere lidstaten (net als in 2010). Aan de andere kant presteren watervoorziening en woning- en tuinonderhoud beter in grotere EU-landen. In tegenstelling tot 2010, toen brandstoffen en autoverzekering lager scoorden in grotere EU-landen, eindigen deze markten in 2011 door de bank genomen respectievelijk lager en hoger. Figuur 1: Genormaliseerde MPI (marktprestatie-indicator) op het niveau van de EU-27 Woning- en tuinonderhoudsproducten Juridische en boekhoudkundige diensten Woning- en tuinonderhoudsdiensten 107,1 106,1 105,6 105,2 105,1 105,1 105,1 104,4 104,3 104,3 103,8 103,8 103,6 103,5 103,1 102,8 102,7 102,6 102,4 102,3 101,8 101,4 101,4 101,4 101,2 100,8 100,7 100,5 100,3 100,2 99,5 99,4 97,8 97,4 97,3 97,3 97,3 97,2 96,5 96,2 96,0 94,9 94,6 94,6 94,2 93,8 93,3 93,2 92,9 92,5 91, verschil , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

8 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek genormaliseerde MPI-scores van 2011 en 2010, en de plaats op de ranglijst van de vergeleken markten in die beide jaren 6. Figuur 2: Genormaliseerde MPI op het niveau van de EU-27 met subgroepen Figuur 2 laat de genormaliseerde MPI op het niveau van de EU-27 zien, verdeeld in twee subgroepen van goederen en diensten. De MPI van 2011 bevestigt grotendeels het beeld dat in 2010 voor het eerst is waargenomen. Dienstenmarkten blijven onderpresteren, waarbij alle netwerkdiensten en financiële diensten onder het gemiddelde scoren. Met een paar uitzonderingen (gebruikte auto s, voertuigbrandstof) lijken de goederenmarkten in het algemeen aanzienlijk beter te functioneren. Dit kan deels het geval zijn omdat goederenmarkten intrinsiek helderder en tastbaarder zijn voor consumenten. Vandaar dat de MPI verder is onderverdeeld in goederen en diensten om een extra analytische dimensie te genereren, teneinde gelijksoortige markten te kunnen vergelijken en achterblijvende goederenmarkten eenvoudiger te kunnen aanwijzen. De grootste verbeteringen worden geconstateerd bij beleggingen, pensioenen, effecten, cafés, bars en restaurants en vrijetijdsproducten. Ondanks deze verbeteringen neemt de markt van beleggingen, pensioenen, effecten nog steeds de laatste plaats in. en elektriciteit beleefden de grootste verslechtering in hun relatieve MPI-score, die een afspiegeling kan zijn van het negatieve sentiment van de consumenten ten aanzien van de prijzen van elektriciteit en olie. Bij de analyse van consumentenmarkten moet hun aandeel in de consumentenbestedingen in aanmerking worden genomen. Zo wordt adequaat rekening gehouden met het risico van grotere schade voor markten waarop consumenten meer besteden. Figuur 3 toont de MPI-scores (genormaliseerd op EU-niveau zonder subgroepen) in verhouding tot het aandeel per markt in het huishoudbudget (gegevens afkomstig van budgetonderzoek 7 ). De budgetonderzoekscijfers zijn voor sommige markten (bijvoorbeeld hypotheken) laag omdat zij alleen de administratie- en andere kosten voor de terugbetaling van leningen omvatten. Ook weerspiegelen zij het feit dat een kleiner aandeel van de EU-bevolking van de diensten in kwestie gebruikmaakt. Figuur 3 laat zien dat beleggingen, pensioenen, effecten, onroerendgoeddiensten, hypotheken, elektriciteitsdiensten, gebruikte auto s en brandstoffen bijzondere aandacht verdienen wanneer hun MPI-score en hun aandeel in het huishoudbudget in aanmerking worden genomen. 6 Met het oog op de vergelijking zijn de scores van 2010 genormaliseerd. 7 Eurostat-cijfers voor 2005 en ramingen voor ontbrekende categorieën. DIENSTEN PRODUCTEN Juridische en boekhoudkundige diensten Woning- en tuinonderhoudsdiensten Woning- en tuinonderhoudsproducten 108,1 107,0 105,6 104,8 104,3 104,2 103,4 102,7 102,7 102,4 102,2 101,5 101,4 99,3 99,3 99,2 99,2 99,1 98,5 98,1 98,0 96,9 96,6 96,1 95,7 95,2 95,2 94,9 94,5 93,7 104,3 102,8 102,4 102,3 102,3 101,5 101,5 101,5 101,0 101,0 100,6 100,2 99,9 99,8 99,0 98,6 98,6 98,4 97,4 95,0 91, verschil , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

9 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek Figuur 3: Marktprestatie-indicator en huishoudbudget Aandeel in het huishoudbudget 5% 3% 2% Markten 5 8 Woning- en tuinonderhoudsproducten Persoonlijke verzorgingsproducten 21 Woning- en tuinonderhoudsdiensten Juridische en boekhoudkundige diensten % ICTproducten % Marktprestatie-indicator 2011 (gewogen naar bevolkingsomvang en genormaliseerd) 9

10 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek De figuren 4 tot en met 8 tonen de componenten van de MPI. Deze omvatten het percentage respondenten die een bepaalde mening zijn toegedaan over vergelijkbaarheid, vertrouwen, problemen en klachten, algehele tevredenheid, de gemiddelde score per markt op een schaal van 0 (laagste) tot 10 (hoogste), en de scores in Om de weergave van de scores inzichtelijker te maken, zijn de scores op de schaal heringedeeld in drie categorieën: score 0 4 (laag), score 5 7 (gemiddeld) en score 8 10 (hoog). De gemiddelden van de EU-27 zijn voor elke indicator gebaseerd op alle landen en alle markten bij elkaar VERGELIJKBAARHEID De vergelijkbaarheidsindicator weerspiegelt de mate waarin consumenten in staat zijn om met kennis van zaken beslissingen te nemen en heeft impliciet betrekking op zowel prijs als kwaliteit. Op markten met een grote vergelijkbaarheid kunnen consumenten goede keuzen maken en innovatie en efficiëntie belonen, terwijl markten met een geringe vergelijkbaarheid eerder wijzen op een verkeerde besteding van middelen. Als consumenten hun welzijn niet kunnen optimaliseren door middel van een geïnformeerde keuze, wordt de doelmatigheid van concurrerende markten ondermijnd. Al met al is de vergelijkbaarheid van consumentenmarkten dit jaar iets groter dan in 2010 met een zeer goede beoordeling door meer dan de helft (54 %) van de respondenten (52 % in 2010). 12 % van de consumenten beschouwt de vergelijkbaarheid nog als zeer slecht (scores van 0 tot 4). De grootste verbeteringen kunnen worden waargenomen voor de markten van vrijetijdsproducten, woning- en tuinonderhoudsproducten en cafés, bars en restaurants (+0,3)., watervoorziening en treindiensten boekten de grootste daling in hun vergelijkbaarheidsscore ( 0,3). Consumenten vinden het moeilijker om diensten dan om goederen te vergelijken. Dit kan deels komen doordat aanbiedingen, tarieven en contractvoorwaarden van diensten complexer zijn. Bovendien is onzeker welke kwaliteit dienstenaanbieders in de toekomst zullen leveren. Ongeveer een op de vier consumenten vindt het moeilijk om beleggingen, pensioenen, effecten en elektriciteitsdiensten te vergelijken, terwijl een op de vijf consumenten problemen heeft met watervoorziening, hypotheken en treindiensten. Sommige van deze diensten vereisen gespecialiseerde kennis, terwijl andere een beperkt aantal leveranciers hebben. De hoogste vergelijkbaarheidsscores worden toegekend aan de markten voor boeken, tijdschriften en dagbladen en kleine huishoudelijke apparaten, waar productkenmerken eenvoudiger te beoordelen zijn. Figuur 4: Vergelijkbaarheid Hoe gemakkelijk of moeilijk, op een schaal van 0 tot 10, was het om de <diensten/producten> van verschillende <aanbieders/detaillisten> te vergelijken? EU-27: alle markten 7% 8% 7% 7% 7% 7% 8% 7% 7% 7% 12% 8% 8% 7% 10% 11% 12% 1 13% 12% 1 12% 1 15% 15% 13% 17% 15% 1 17% 1 18% 1 18% 1 20% 20% 21% % 28% 30% 28% 31% 30% 2 31% 30% 30% 32% 32% 32% 33% 30% 32% 3 30% 3 32% 31% 32% 37% 35% % % 35% 33% % 37% 38% 3 35% 38% 40% 38% 42% 37% 43% 42% 3 38% 37% 42% 37% 42% % % 63% 63% 61% 62% 61% 60% 62% 60% 60% 62% 58% 5 60% 60% 57% % 55% 52% 4 53% 4 48% 48% 47% 48% 48% 47% 4 45% 42% 45% 41% 41% 42% 43% 3 42% 3 33% ,2 7,1 7,9 7,9 7,9 7,7 7,8 7,6 7,8 7,6 7,8 7,7 7,8 7,6 7,7 7,4 7,7 7,7 7,7 7,7 7,5 7,7 7,5 7,7 7,5 7,7 7,4 7,7 7,5 7,6 7,5 7,6 7,3 7,6 7,6 7,6 7,6 7,5 7,5 7,3 7,5 7,3 7,5 7,3 7,5 7,3 7,4 7,2 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 7,1 7,2 7,1 7,1 7,3 7,1 7,0 7,0 6,9 7,0 7,1 7,0 6,9 6,9 6,7 6,9 6,8 6,9 6,8 6,9 6,9 6,7 6,8 7,0 6,8 6,8 6,6 6,6 6,6 6,5 6,5 6,5 6,4 6,5 6,5 6,4 6,7 6,3 6,2 6,5 6,1 6,4 6,0 5,8 10

11 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek In termen van vergelijkbaarheid scoren gebruikte auto s, tv-voorziening en internetvoorziening hoger dan in de MPI. Voor sommige andere markten geldt juist dat de vergelijkbaarheidsindicator de MPI-score verlaagt: niet-receptgeneesmiddelen, watervoorziening, brillen en lenzen, culturele diensten en vermaak, juridische en boekhoudkundige diensten en postdiensten VERTROUWEN Vertrouwen brengt aan het licht of consumenten ervan overtuigd zijn dat ondernemingen zich houden aan de consumentenwetgeving. Het is gebaseerd op ervaringen van consumenten met overtredingen van aanbieders, misleidende of oneerlijke handelspraktijken, ondoorzichtige informatie of onredelijke contractvoorwaarden. Consumentenvertrouwen is een essentiële component van een goed functionerende markt. Het vertrouwen van consumenten in de naleving van de regels voor consumentenbescherming door leveranciers is licht gestegen in 2011, met zeer goede scores voor deze indicator van 45 % van de respondenten (43 % in 2010). Toch is meer dan de helft van de consumenten niet helemaal overtuigd van zijn leveranciers. Vertrouwen boekte de laagste totaalscore van alle indicatoren (d.w.z. lager dan vergelijkbaarheid, tevredenheid en keuze). In 2011 werden de belangrijkste verbeteringen in de vertrouwensscore geboekt door de markten van beleggingen, pensioenen, effecten, niet-receptgeneesmiddelen, vrijetijdsproducten, kleding en schoeisel, niet-alcoholische dranken en woning- en tuinonderhoudsproducten. Diensten behalen een lagere vertrouwensscore dan producten. Dit houdt verband met de intrinsieke complexiteit van deze markten en met de moeilijke beoordeling van hun kwaliteit ten tijde van de aanschaf. Figuur 5 laat zien dat meer dan een kwart van de respondenten een slechte beoordeling gaf aan de markten van gebruikte auto s en hypotheken. Voor gebruikte auto s is het percentage consumenten dat een slecht cijfer geeft zelfs hoger dan het percentage dat een zeer goed cijfer geeft. Naast deze twee markten zijn de markten met de laagste scores voor consumentenvertrouwen onroerendgoeddiensten, beleggingen, pensioenen, effecten en mobiele telefoondiensten. Voor veel van deze markten zijn de betrokken bedragen substantieel, wat in combinatie met de behoefte aan gespecialiseerde kennis een stimulans kan zijn voor oneerlijke praktijken. Aan het andere uiteinde van het spectrum zijn de best scorende markten boeken, tijdschriften en dagbladen, brillen en lenzen, persoonlijke verzorgingsdiensten en culturele diensten en vermaak. Figuur 5: Vertrouwen In welke mate, op een schaal van 0 tot 10, vertrouwt u erop dat <leveranciers/detaillisten> van <diensten/producten> zich houden aan de regels voor consumentenbescherming? EU-27: alle markten 8% 8% 10% 8% 10% 10% 8% 1 12% 10% 10% 12% 12% 12% 1 13% 13% % 15% 15% 18% 18% % 21% 21% 20% 20% 2 23% 2 22% % 32% % 37% 41% 38% 35% 38% 3 37% 3 41% 40% 42% 42% 42% 41% 47% 4 40% % 42% % 42% 37% 42% 42% 40% 40% 42% 40% 42% 4 42% 42% 45% 40% 40% 3 45% 4 41% 40% 3 45% % 62% 60% 60% 53% 55% 53% 5 55% 5 52% 52% 52% 51% 52% % 45% 47% % % % 43% 4 45% 42% 42% 41% 38% % 38% 38% 35% 35% 38% % 37% 31% ,8 6,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,4 7,4 7,3 7,3 7,2 7,3 7,2 7,3 7,3 6,9 7,3 7,0 7,2 7,1 7,2 7,2 7,2 7,1 7,2 7,0 7,2 6,8 7,1 7,0 7,1 6,9 7,1 7,0 7,0 7,0 7,0 6,8 7,0 7,0 7,0 6,9 6,9 6,8 6,9 6,6 6,9 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,7 6,8 6,8 6,8 6,4 6,8 6,7 6,8 6,6 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 6,6 6,5 6,4 6,5 6,3 6,5 6,6 6,4 6,6 6,4 6,1 6,3 6,3 6,2 6,2 6,2 6,4 6,2 6,1 6,3 6,1 6,2 6,1 6,1 6,0 5,6 6,0 5,9 5,8 5,6 5,6 11

12 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek In vergelijking met hun positie op de MPI-ranglijst scoren postdiensten en lokale tram-, bus- en metrodiensten wat betreft vertrouwen beter. De markten met een veel lagere positie in de vertrouwenslijst dan in de MPI zijn alcoholische dranken en brandstoffen. Op de laatstgenoemde markt zou het consumentenvertrouwen kunnen zijn aangetast door de selectieve aanpassing van de brandstofprijzen aan de ontwikkeling van de olieprijzen PROBLEMEN De probleemindicator is belangrijk omdat daarmee zaken aan het licht kunnen komen die niet uit klachtenstatistieken blijken. Hij is met name bruikbaar voor markten waar klachtenmechanismen omslachtig zijn of niet bestaan, of waar de betrokken bedragen te klein zijn om mensen ertoe te brengen een klacht in te dienen. Deze indicator geeft ook duidelijk aan welke sectoren hun prestaties moeten verbeteren door een betere klantenservice. In 2011 heeft één tiende van de EU-consumenten een of meer problemen ervaren met de onderzochte markten waarbij zij vonden dat zij een gegronde reden tot klagen hadden. Vergeleken met 2010 is het totale probleemcijfer slechts zeer licht gedaald; het blijft vrijwel ongewijzigd. Op marktniveau werd de grootste toename van het percentage consumenten met problemen geregistreerd voor mobiele telefoondiensten. De markt voor beleggingen, pensioenen, effecten gaf de grootste verbetering te zien, wat tot op zekere hoogte kan worden verklaard door een geleidelijk herstel van de financiële sector. Andere markten waarop minder problemen werden geregistreerd zijn vrijetijdsproducten, treindiensten, onroerendgoeddiensten, auto-onderhoud en -reparatie en woning- en tuinonderhoudsproducten. Meer dan een kwart van de consumenten heeft problemen gehad met de internet- en tvvoorziening. Eén op de vijf consumenten meldt problemen met mobiele telefoondiensten. De markten die consumenten de minste problemen lijken op te leveren zijn niet-alcoholische dranken, culturele diensten en vermaak en gok- en loterijdiensten. In vergelijking met het zeer geringe percentage consumenten dat op die markt problemen meldt, eindigt de categorie gok- en loterijdiensten veel lager dan in de MPI. Andere markten die ook veel lager scoren in de MPI dan in de probleemranglijst zijn levensverzekeringen en brandstoffen. Daarentegen komen veel problemen voor in de categorieën grote huishoudelijke apparaten en overige elektronische producten. Figuur 6: Problemen Hebt u een probleem ervaren met een <dienst/product> of de <leverancier/detaillist> ervan, terwijl u vond dat u een gegronde reden tot klagen had? EU-27: alle markten Woning- en tuinonderhoudsdiensten 3% 3% 3% 3% 5% 3% 3% 5% 5% 5% 7% 8% 7% 7% 7% 7% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 11% 11% 10% 11% 11% 10% 10% 10%11% 10% 11% 10% 11% 10% 10% 10% 11% 10% 11% 12% 11% 10% 12%13% 12% 13% 13% 13% 13% 13% 15% 13% 13% 1 12% 1 20% 15% 17% 15% 18% 17% 17% 17% 1 17% 21% 18% 1 18% 21% 21% Ja 2011 Ja

13 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek 2.5. KLACHTEN Klachten zijn een belangrijke indicator voor het functioneren van markten vanuit het oogpunt van consumenten. Tot wie consumenten hun klachten richten, zegt iets over de ernst van het probleem, aangezien er meer tijd en inspanning nodig is om bij een officieel orgaan te klagen dan bij familie of vrienden. In 2011 heeft een op de vijf consumenten met een probleem daarover niet geklaagd bij de betrokken onderneming, een klachtenorgaan, vrienden of familie. Dat consumenten niet klagen zou kunnen worden verklaard uit het beperkte bedrag dat het probleem kost, uit de geringe omvang van het probleem of uit de (al dan niet terechte) overweging van consumenten dat zij niet over de nodige instrumenten beschikken op het probleem op te lossen. Van de consumenten die wel klaagden, wendden meer dan twee van de drie zich met hun klachten tot detaillisten/leveranciers. De kloof tussen problemen en klachten is het grootst op de markten voor treindiensten, juridische en boekhoudkundige diensten, tram-, bus- en metrodiensten, luchtvaartdiensten en gebruikte auto s. Ondernemingen en klachtenorganen in deze sectoren moeten overwegen de toegankelijkheid van hun diensten te verbeteren. Figuur 7 laat zien dat consumenten die problemen ervaren, het vaakst klagen over internetvoorziening, mobiele telefoondiensten, tv-voorziening, bankrekeningen en. De markten die onder aan de lijst eindigen en waarover consumenten minder klagen zijn tram-, bus- en metrodiensten, treindiensten en culturele diensten en vermaak. Figuur 7: Klachten Hebt u geklaagd over <dit probleem/een van deze problemen>? EU-27: alle markten Georganiseerde vak. en reizen Persoonlijke verzorgingsprod. 1 37% 33% 32% 31% 30% 27% 25% % 23% 23% 23% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 21% 21% 21% 20% 20% 20% 20% 20% % 18% 18% 18% 17% 17% % 1 13% 13% 13% 12% 12% 11% 67% 40% 7% 4 7% 4 55% % 1 58% % 7% 5 11% 63% 8% 63% 63% 10% 58% 58% 5 7% 3 67% % 7% 2 68% 10% 6 11% 61% 12% % % 67% 13% 3 70% 12% 70% 65% 4 67% 8% 3 70% % 6 11% 4 70% 7% 6 71% 67% 13% 13% 71% 1 68% 11% 73% 12% 7 80% % 18% 18% 17% 17% 27% 73% 13% 3 72% 72% 7 73% 7 78% 10% 7% 82% 8% 35% 33% 35% 25% 2 23% 22% 20% 25% 31% % 32% 25% 27% 31% 35% 32% 3 30% 33% 15% % 31% 3 27% 33% 18% 1 35% 33% 33% 31% 30% 40% 37% 31% 30% 28% 35% 30% 3 31% 35% 37% Nee Ja derde Ja detaillist/leverancier Ja vrienden/familie Ja fabrikant 13

14 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek 2.6. ALGEHELE TEVREDENHEID De antwoorden op de vraag of markten aan de verwachtingen van consumenten voldoen, leveren een algemene indruk van de consumententevredenheid op. Zij geven ook aanwijzingen voor de omvang van andere tekortkomingen die niet uit specifieke indicatoren blijken. De nauwe overeenstemming tussen de uitkomsten van deze indicator en de totale MPI lijkt erop te duiden dat de gekozen specifieke indicatoren een goed beeld schetsen van de consumentenwaardering van specifieke sectoren. In 2011 gaf 58 % van de consumenten de onderzochte markten zeer goede scores in termen van tevredenheid. De totale score van 2011 (7,5) is gelijk aan die van 2010, hoewel er sprake is van een lichte toename van de extreme beoordelingen en een daling van de gemiddelde scores. De markt voor vrijetijdsproducten behaalde de grootste scoreverbetering (+0,3). Consumenten zijn het meest tevreden over boeken, tijdschriften en dagbladen, persoonlijke verzorgingsdiensten en brillen en lenzen. De laagste tevredenheidsscores worden toegekend aan beleggingen, pensioenen, effecten, hypotheken en onroerendgoeddiensten. trekken het hoogste percentage consumenten dat een zeer slechte score uitdeelt (16 %). In verhouding tot de positie op de MPI-ranglijst is de tevredenheid met name laag op de markten voor gok- en loterijdiensten en brandstoffen. Ten opzichte van de MPI-scores zien wij het grootste verschil met de tevredenheid bij nieuwe auto s, wat wellicht wordt veroorzaakt door het intrinsieke statuseffect van nieuwe auto s. Figuur 8: Algehele tevredenheid In hoeverre, op een schaal van 0 tot 10, voldeden de door verschillende <leveranciers/detaillisten> aangeboden <diensten/producten> aan uw wensen in <de afgelopen periode>? EU-27: alle markten Woning- en tuinonderhoudsdiensten 3% 3% 3% 3% 3% 5% 5% 5% 7% 7% 8% 10% 8% 10% 10% 10% 10% 12% 12% 13% 12% 1 15% 15% 1 25% 27% 25% 28% 2 31% 28% 2 28% 2 32% 32% 31% 2 31% 30% 32% 32% 32% 32% 33% 35% 35% 3 33% 35% 3 38% 38% 37% % 35% 3 38% 37% 37% 38% 38% 40% 40% 37% 37% 37% 41% 4 43% 4 42% 48% 58% 72% 70% 71% 68% 68% 6 68% 68% 67% 67% 65% 65% 65% 6 65% 6 65% 6 63% 63% 62% 62% 60% 61% 58% 5 57% % % 53% 53% 53% 52% 51% 4 51% 51% 50% 48% 45% 41% 41% 43% ,5 7,5 8,2 8,0 8,1 7,9 8,1 8,0 7,8 8,0 7,9 8,0 7,9 7,8 7,9 7,7 7,9 7,8 7,9 7,8 7,9 7,7 7,9 7,8 7,9 7,8 7,9 7,8 7,9 7,7 7,8 7,7 7,8 7,8 7,8 7,7 7,7 7,7 7,7 7,6 7,7 7,6 7,7 7,5 7,6 7,5 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,5 7,5 7,4 7,5 7,4 7,5 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 7,4 7,5 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,3 7,2 7,2 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,0 7,1 7,0 7,3 7,0 6,9 6,9 7,2 6,9 6,9 6,6 6,7 6,6 6,5 6,5 6,4 6,

15 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek 2.7. OVERSTAPPEN Overstappen weerspiegelt concurrentievermogen en het vermogen van consumenten om een zinvolle keuze te maken. In bepaalde dienstenmarkten speelt overstappen een fundamentele rol bij het bevorderen van concurrentie, omdat het leveranciers stimuleert om hun efficiëntie en service te verbeteren teneinde de loyaliteit van hun klanten te behouden. Dit is vooral belangrijk in recentelijk geliberaliseerde markten, waar lage percentages overstappers en een als moeilijk beschouwd overstapproces de voordelen van liberalisering voor consumenten teniet kunnen doen. In markten waar concurrentie al jarenlang bestaat, kan de overstapindicator de aanwezigheid van belemmeringen signaleren ondanks het feit dat consumenten voldoende keuzemogelijkheden binnen handbereik hebben. Het percentage overstappers blijft voor de meeste diensten laag. In 2011 veranderde 85 % van de consumenten niet van leverancier of dienst, wat vergelijkbaar is met de situatie in Slechts 9 % van de consumenten stapte over op een andere leverancier en 7 % koos voor een andere dienst zonder van leverancier te veranderen. De grootste daling van het percentage consumenten dat in 2011 overstapte in vergelijking met 2010 werd geregistreerd op de markt voor beleggingen, pensioenen, effecten (-6 %), misschien een afspiegeling van de afname van de angst die consumenten ervoeren op het hoogtepunt van de financiële crisis. staan aan het andere uiteinde van de schaal met een stijging van meer dan 2 % van het aantal consumenten dat besloot over te stappen (voornamelijk naar een andere leverancier). Het vaakst kiezen consumenten voor de overstap naar een andere abonnementsvorm voor hun mobiele telefoon terwijl ze bij dezelfde aanbieder blijven. Het gedrag op deze markt wijkt af van dat van andere markten, waar een groter percentage consumenten van leverancier dan van dienst verandert. en levensverzekeringen zijn de diensten waarbij consumenten minder vaak overstappen. Figuur 9: Werkelijke overstappers 81 Bent u voor <diensten> overgestapt op een andere <abonnementsvorm> of <leverancier> in <de afgelopen periode>? EU-27: alle markten Beleggingen, pens., eff Mobiele telefoondnst Woonhuisverzek % 5% 3% 10% 8% 10% 8% 8% 12% 8% 12% 10% 10% 12% 12% 11% 10% 10% 7% 8% 5% 5% 1 13% 7% 7% 3% 7% 3% 7% 11% 10% Ja product/dienst, zelfde leverancier Ja leverancier Nee 85% 87% 82% 8 82% 7 77% 78% 81% 82% 83% 8 83% 85% 8 85% % 8 87% 8 88% 8 90% 90% 8 De overstapperiode per dienst is beschikbaar in het marktmonitoronderzoek dat beschikbaar is op 15

16 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek In aanvulling op hun feitelijke overstapgedrag is de respondenten ook gevraagd het overstapgemak te beoordelen. Figuur 10 weerspiegelt het vermeende overstapgemak voor consumenten die niet zijn overgestapt en het feitelijke gemak voor hen die wel zijn overgestapt. In 2011 meent 47 % van de consumenten dat overstappen eenvoudig is, terwijl 15 % meent dat het moeilijk is. Er is sprake van een lichte verbetering sinds Het is opmerkelijk dat een veel hoger percentage consumenten meent dat het eenvoudiger is om van leverancier te veranderen (69 %) dan om van product of dienst te veranderen bij dezelfde leverancier (44 %). Het lijkt erop dat als leveranciers consumenten eenmaal hebben overgehaald om hun dienst af te nemen, ze weinig gemotiveerd zijn om consumenten aan te moedigen op een ander product over te stappen. De sector hypotheken boekte qua vermeend overstapgemak de grootste daling van 2010 op 2011, en tevens de laagste score van alle markten. Bij woonhuisverzekeringen werd de belangrijkste stijging geconstateerd wat betreft het gemak om van leverancier te veranderen. en autoverzekeringen behalen de beste scores. De aan het werkelijke/vermeende overstapgemak toegekende scores lopen aanmerkelijk uiteen tussen de groep consumenten die van leverancier is veranderd en de groep consumenten die niet van leverancier is veranderd. Onder de niet-overstappers worden de markten voor hypotheken, elektriciteits- en gasdiensten gezien als de moeilijkste markten om van leverancier te veranderen, terwijl de markten voor internet- en tv-voorziening als de moeilijkste markten worden ervaren door de consumenten die werkelijk van leverancier veranderden. Het scoreverschil geeft aan dat percepties en werkelijke ervaringen niet altijd overeenstemmen. Figuur 10: Vermeend overstapgemak Hoe gemakkelijk, op een schaal van 0 tot 10, <denkt u dat het was/was het> om over te stappen in <de afgelopen periode>? EU-27: alle markten Bankrek. Bel., pens., effecten Woon- huisverz. Auto- verz. Vaste tel. Mobiele tel. Internet Sport en ontsp. Elektr.- diensten Gas- diensten Hypo- theken Levens- verz. Tv-voorz. Leningen en creditc. zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier zelfde leverancier veranderd van leverancier 7% 12% 13% 11% 11% 8% 10% 7% 10% 18% 17% 15% 13% 12% 1 15% 1 15% 20% 17% % % 20% 1 18% 18% 25% 21% 25% 2 28% 3 27% 2 31% 2 28% 27% 22% 2 40% 40% 3 30% 38% % 4 40% 43% 4 67% % 41% 42% 47% % % 4 58% 51% 60% 4 50% 60% 75% 37% 6 40% 62% 33% 5 40% 57% 4 58% 43% 58% ,5 6,7 7,8 7,5 6,9 6,9 7,6 7,5 6,4 6,2 7,2 7,0 7,0 6,9 8,3 7,8 7,4 7,2 8,3 8,2 6,7 6,6 7,3 7,2 7,1 7,0 7,3 7,1 6,8 6,6 6,9 7,0 7,5 7,3 8,3 8,3 6,0 6,1 7,8 7,7 6,0 6,2 7,8 7,7 5,7 6,4 6,9 7,1 6,5 7,2 6,7 7,2 6,6 7,4 16

17 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek Figuur 11: MPIS (marktprestatie-index inclusief overstappen) Genormaliseerde MPIS per markt EU ,8 104,6 102,5 101,0 100,0 99,9 99,6 99,5 99,2 98,9 97,9 97,4 96,6 96, verschil , , , , , , , , , , MARKTPRESTATIE-INDEX INCLUSIEF OVERSTAPPEN (MPIS) De overstapindicator is beschikbaar voor 14 van de 51 onderzochte consumentenmarkten. De MPIS-index ( Market Performance Index including Switching ) is gebaseerd op vijf gelijk gewogen dimensies: die van de MPI, plus een aanvullende overstapindicator die is samengesteld uit de uitkomsten van het onderzoek naar werkelijk overstappen en vermeend overstapgemak. heeft de hoogste MPIS-score en hypotheken de laagste. Bij beleggingen, pensioenen, effecten wordt de grootste verbetering ten opzichte van de MPIS-score van 2010 vastgesteld. De categorie mobiele telefoondiensten staat hoger in de MPIS-ranglijst dan in de MPI, terwijl het omgekeerde geldt voor levensverzekeringen. 17

18 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek Figuur 12: Keuzemogelijkheden Vindt u, op een schaal van 0 tot 10, dat er genoeg verschillende <leveranciers/detaillisten> voor de <diensten/producten> zijn waaruit u kunt kiezen? EU-27: alle markten Woning- en tuinonderhoudsproducten Current Bank Accounts 3% 3% 3% 3% 3% 5% 3% 3% 3% 5% 5% 5% 5% 5% 7% 7% 8% 8% 7% 5% 8% 7% 8% 7% 11% 10% 11% 10% 11% 11% 18% 20% 21% 22% 21% 21% 22% 21% 21% 22% 23% 22% 2 23% 23% 23% 23% % % 25% 27% 27% 27% % 27% 2 28% 27% 28% 28% 31% 2 31% 32% 33% 28% 31% 38% 33% 40% 32% % % 32% 33% 30% 31% % 75% 75% % 73% 73% 72% 72% 72% 71% 71% % 68% 68% 68% 68% % 65% 65% % 62% 61% 60% 61% 60% 58% 57% % 4 41% 42% 42% 32% average ,7 8,5 8,5 8,4 8,4 8,4 8,4 8,3 8,3 8,3 8,3 8,3 8,3 8,3 8,3 8,3 8,2 8,2 8,2 8,1 8,1 8,1 8,1 8,1 8,0 8,0 8,0 8,0 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,8 7,8 7,7 7,6 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,3 6,8 6,6 6,2 6,1 6,1 5,1 5, KEUZEMOGELIJKHEDEN De rol die concurrentie speelt bij het waarborgen van doelmatige marktwerking is ruimschoots bewezen en algemeen aanvaard. De meeste consumenten geven de voorkeur aan het gemak van een lokale leverancier met het oog op de tijd en vervoerskosten die zijn gemoeid met het bereiken van verder gevestigde leveranciers. De afstand die consumenten bereid zijn te reizen om alternatieve leveranciers te bereiken, verschilt van markt tot markt (in verband met de waarde van de aankoop) en per consument. In het geval van netwerksectoren is ook de dekking van het netwerk een keuzefactor. Omdat er behoefte bestaat aan een indicator die de mate van lokale concurrentie weerspiegelt, bevat het marktonderzoek voor 2011 een nieuwe vraag: of consumenten vinden dat er in elke markt genoeg verschillende leveranciers zijn om hun keuze uit te maken. Keuze uit verschillende leveranciers is, met andere indicatoren zoals prijzen, kwaliteit van de dienstverlening enzovoort, een belangrijke component van eerlijke concurrentie. Voor alle markten tezamen is 64 % van de consumenten tevreden met het niveau van de keuze die beschikbaar is, terwijl 9 % hiervoor een laag cijfer geeft. Hierbij moet worden aangetekend dat de keuzecomponent de hoogste gemiddelde score behaalt van alle in het onderzoek opgenomen componenten. Dit kan erop duiden dat keuze uit verschillende leveranciers op zich minder problematisch voor consumenten is dan zaken als vertrouwen of vergelijkbaarheid. De laagste cijfers voor keuzemogelijkheden gaan naar treindiensten en watervoorziening, waar ongeveer vier van de tien consumenten menen dat de keuze ontoereikend is, wat meer is dan het aantal consumenten dat gelukkig is met de status-quo. Meer dan een kwart van de consumenten geeft lage scores aan elektriciteitsdiensten en tram-, bus- en metrodiensten. Verbeteringen zijn ook nodig bij gasdiensten, postdiensten en tv-voorziening, die van ongeveer een op de vijf consumenten een lage score krijgen. De meeste van deze uitkomsten zijn niet verrassend, aangezien sommige van deze markten monopolies zijn geweest, terwijl andere nog altijd worden gedomineerd door één grote leverancier. 18

19 Resultaten van het marktmonitoringonderzoek Figuur 13: MPI inclusief keuzemogelijkheden MARKTPRESTATIE-INDEX INCLUSIEF KEUZEMOGELIJKHEDEN (MPIC) DIENSTEN Juridische en boekhoudkundige diensten Woning- en tuinonderhoudsdiensten 82,9 80,4 80,4 79,9 79,3 78,6 78,4 78,3 77,7 77,1 76,7 74,9 74,9 74,7 74,0 74,0 73,7 73,6 73,2 73,0 72,8 71,5 71,5 70,8 70,3 69,9 69,4 69,3 68,5 65,9 verschil MPI+ MPI 0, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , De categorie gebruikte auto s staat veel hoger in de MPIC-index ( Market Performance Index including Choice ) dan in de MPI, wat erop wijst dat de problemen op deze markt minder met keuzemogelijkheden dan met asymmetrische informatie te maken hebben. Aan het andere uiteinde van het spectrum lijken vooral culturele diensten en vermaak en sport en ontspanning te worden getroffen door de beschikbaarheid van keuzemogelijkheden. PRODUCTEN Woning- en tuinonderhoudsproducten 83,6 82,6 82,3 82,0 81,9 81,6 81,4 81,4 81,1 81,0 80,7 79,8 79,8 79,9 79,1 79,0 78,9 78,3 77,3 75,3 73, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

20 Prijzen 3. PRIJZEN 20