Huisstijlhandleiding Pensioenfonds Horeca & Catering

Transcriptie

1 Huisstijlhandleiding Pensioenfonds Horeca & Catering Inleiding De doelstelling: onze brieven moeten bij ons passen Helder schrijven is lastig. Hoe weet je of wat jij schrijft voor onze klant duidelijk is? Gelukkig zijn daar regels en hulpmiddelen voor. De regels die bij PH&C gelden, staan in dit handzame document. Volg de stappen en je kunt snel en makkelijk een goede PH&C-brief schrijven. Maar bedenk: dezelfde stelregel geldt ook voor onze brieven. Niemand leest voor zijn lol een brief van zijn pensioenfonds. Het: - is saai; - is moeilijk; - kost tijd. Daarom is regel 1: onze brieven zijn zo eenvoudig mogelijk. Als we daarvoor zorgen, sluiten we bovendien meteen aan bij de eis die de Pensioenwet stelt: tijdig en in duidelijke en begrijpelijke bewoordingen. Hieronder zie je een fragment uit de Pensioenwet. Daarnaast hebben we nog een regel: onze brieven moeten uitstralen wie we zijn. Elke brief die ons pand verlaat, is een visitekaartje van ons bedrijf. Daarom is het belangrijk dat de brieven uitstralen wie of wat we (willen) zijn. Wat bedoelen we daarmee? We leggen dat graag even uit. Hieronder vind je onze missie. 1

2 Als we deze missie vertalen naar communicatiedoelstellingen kunnen we het volgende stellen: Dat klinkt natuurlijk aardig, maar het is nog steeds wat abstract. Daarom vertalen we deze doelstelling naar een doel dat iedere collega kan bereiken: Zo proberen we onze belofte aan de klant te vertalen naar wat de klant daadwerkelijk van ons te zien krijgt: brieven en s. In deze schrijfwijzer nemen we je stap voor stap mee in het schrijven van een brief. Als je alle stappen goed zet, heb je aan het einde een zeer heldere brief. Maar wat maakt een brief nu een heldere brief? 2

3 In een onduidelijke brief: In een heldere brief van ons fonds: - vertel je wat jij kwijt wilt; - vertel je wat de lezer moet weten; - schrijf je in je eigen taal(niveau); - schrijf je in de taal van de lezer; - stem je de volgorde van de informatie af - stem je de volgorde van de informatie af op hoe op hoe je denkt ; de lezer leest; - houd je rekening met de meelezers in je - houd je er rekening met dat de partner of een ander eigen organisatie; de brief ook leest; - vertel je alle (juridische) details. - vertel je alleen wat de lezer moet weten en geef je de lezer de kans de (juridische) details te raadplegen. Hieronder laten we je in een aantal stappen zien hoe je een heldere brief of schrijft. Stap 1. Stap 2. Stap 3. Stap 4. Stap 5. Stap 6. Stap 7. Stap 8. Stap 9. Stap 10. Stap 11. Stap 12. Stap 13. Stap 14. Denk goed na over wat de lezer moet weten. Formuleer de boodschappen in eenvoudige zinnen. Maak de kernboodschappen vet (tussenkopjes). Formuleer de onderbouwing van de boodschap. Schrijf een inleiding bij de brief. Schrijf het slot. Kies het juiste perspectief. Houd de zinnen kort. Kies voor bekende, concrete woorden. Vermijd jargon. Haal lijdende vormen en overbodige hulpwerkwoorden eruit. Kijk hoe je jouw brief nog meer PH&C kan krijgen Zorg dat de details kloppen Tips over en 3

4 Stap 1. Denk goed na over wat de lezer moet weten Schrijven begint met nadenken. Een klant heeft een vraag of meerdere vragen. Of jij wilt de klant iets vertellen. Voordat je gaat schrijven, bedenk je eerst wat je wilt vertellen in je brief. Maak een lijstje van de boodschappen die je de lezer wilt vertellen Als je dat lijstje hebt opgeschreven, ga je het kritisch bekijken. Er zijn vier soorten boodschappen. 1. Boodschappen die de lezer moet weten (denk aan het antwoord op zijn vraag). 2. Boodschappen die wij moeten vertellen (denk aan verplichtingen vanuit de wet of pensioenregeling). 3. Boodschappen die de lezer wil weten (denk aan service, tips, adviezen). 4. Boodschappen die wij willen vertellen (denk aan uitleg bij moeilijke beslissingen). Een voorbeeld Een klant is te laat met het betalen van de pensioenpremies. Je wilt hem een brief schrijven om te vertellen dat hij de premies moet gaan betalen. Je maakt een lijstje met boodschappen die je hem wilt vertellen. Dit lijstje kan er zo uitzien: Omdat we over pensioenen schrijven en lezers dit vaak oninteressant en lastig vinden, moet je zeer kritisch zijn als je nadenkt over welke boodschappen je de lezer gaat geven. Daarom beantwoord je drie vragen voordat je de brief echt gaat schrijven. 1. Wat is het taalniveau van je lezer? (Hoe goed begrijpt hij taal? Pas op: overschat de lezer niet!) 2. Wat weet je lezer over het onderwerp? 3. Is je lezer in het onderwerp geïnteresseerd? Het antwoord op deze drie vragen bepaalt: - hoe moeilijk de taal is die je in je brief kunt gebruiken (het taalniveau); - hoeveel boodschappen je in je brief kunt bespreken; - hoeveel ruimte je nog hebt voor extra boodschappen. 4

5 Stap 2. Formuleer de boodschappen in eenvoudige zinnen. Je weet nu wat je de klant wel en niet kunt vertellen. Nu is het moment gekomen om de boodschappen zo te formuleren dat ze helder zijn. Hoe doe je dat? Eigenlijk is het heel eenvoudig. Je zorgt dat de boodschappen: - kort zijn (maximaal 12 woorden per zin); - allemaal dezelfde grammaticale vorm hebben; - het liefst beginnen met het woord u of wij. Heb je drie boodschappen in een brief? Dan schrijf je dus drie zinnen. Meer dan drie boodschappen per brief raden wij je overigens af. Als we kijken naar het vorige voorbeeld (de brief over de betalingsachterstand) dan zie je dat de drie boodschappen er zo komen uit te zien. Je hebt nu al de kern van de brief te pakken! Het klinkt simpel en zo is het ook: schrijf zoals je praat. Als de klant deze drie boodschappen begrijpt, weet hij eigenlijk al direct wat hij moet doen. We kunnen ons voorstellen dat je deze boodschappen misschien wat hard vindt overkomen. Bedenk echter dat helderheid in onze communicatie het allerbelangrijkste is! Later krijg je de kans om je boodschap nog wat te verzachten. Nog een voorbeeld. Mevrouw Jansen wil haar nabestaandenpensioenverzekering stopzetten. Je schrijft haar een brief. Voordat je gaat schrijven, denk je opnieuw na over de boodschappen die je haar wilt geven. Dat resulteert in het volgende rijtje. 5

6 Zoals je ziet, zijn de zinnen kort (maximaal 12 woorden). Ook zie je dat elke zin dezelfde grammaticale opbouw heeft: onderwerp (u of wij) persoonsvorm (kunt, moet, stoppen) gezegde (op vijf momenten, het formulier en een bewijs opsturen, uw nabestaandenpensioen). 6

7 Stap 3. Maak de kernboodschappen vet Je hebt nu dus de belangrijkste boodschappen geformuleerd. Deze boodschappen zijn in de uiteindelijke brief de tussenkoppen. Daarom maak je ze vetgedrukt. Ook haal je de punt achter de zin weg. Dat komt er zo uit te zien: Het voordeel van deze aanpak? De lezer kan de kern van de brief zo in een paar seconden overzien. 7

8 Stap 4. Formuleer de onderbouwing van de boodschap Als je de boodschappen van de brief hebt geformuleerd, ga je vervolgens de boodschappen onderbouwen. Je geeft uitleg die de lezer nodig heeft om de kernboodschap nog beter te begrijpen. Ook voor het schrijven van de onderbouwing hebben we enkele spelregels. De onderbouwing: - is maximaal 1 korte alinea; - heeft de belangrijkste informatie bovenaan staan; - is in heldere taal geschreven. In onze voorbeelden komt dit er zo uit te zien: De brief is nu al voor 80% klaar. 8

9 9

10 Stap 5. Schrijf een inleiding bij de brief Een inleiding is bedoeld om de lezer: - te laten snappen waarom hij deze brief krijgt; - wat hij met de brief moet doen. Daarop is het schrijven van de inleiding dus ook gericht. Dat betekent dat je geen nieuwe informatie in de inleiding zet. Je geeft alleen de aanleiding en het doel. Om je daarbij te helpen, geven we een methode. We noemen dat de drie-stappen-methode. Een inleiding bestaat uit drie stappen. Stap 1: je verwijst terug naar het laatste contactmoment of naar de uitgangssituatie. Stap 2: je vat de vraag of de situatie samen. Stap 3: je vertelt wat het doel van deze brief is. We lopen de stappen even langs. Stap 1: Je begint je brief met een datum of met u. Dat kan er zo uitzien: Of Of Op 12 mei stuurde u een brief. U belde mij afgelopen vrijdag. Vorige maand ontving u van ons een brief. Je ziet dat het korte zinnen zijn die alleen naar de directe aanleiding verwijzen. Wat ook opvalt is dat in de zinnen de lezer centraal staat. Probeer dat zoveel mogelijk te doen. Dus: Niet Vorige maand stuurden wij u een brief. Op 13 september ontvingen wij uw brief. Wij hebben elkaar gesproken vorige week. Wel Vorige maand ontving u een brief. Op 13 september stuurde u ons een brief. U belde mij vorige week. Stap 2: Na de openingszin geef je aan wat het onderwerp is waarover de brief gaat. Dat kan op de volgende manier: Of Of Op 12 mei stuurde u een brief. U vroeg daarin of het mogelijk is om uw nabestaandenpensioen om te zetten in extra ouderdomspensioen. U belde mij afgelopen vrijdag. U wilde graag weten waarom uw pensioengevend salaris lager is dan uw echte salaris. 10

11 Vorig maand ontving u van ons een brief. Hierin vroegen wij u de achterstallige premies voor 21 november 2010 te betalen. Helaas heeft u dit tot op dit moment niet gedaan. Je ziet dat de tweede deel altijd terugverwijst naar de openingszin. Probeer in dit deel van de inleiding zo exact mogelijk het onderwerp weer te geven. Dus: Niet Op 12 mei stuurde u een brief. U stelde daarin een vraag over de franchise. Wel Op 12 mei stuurde u een brief. U vroeg daarin waarom de franchise op uw UPO van dit jaar hoger is dan de franchise van vorig jaar. Als je het onderwerp zo nauwkeurig mogelijk omschrijft, maak je het jezelf makkelijker om de klant een goed antwoord te geven. Stap3: Aan het einde van de inleiding zet je nog een laatste zin. In deze zin vertel je de lezer wat je in de brief gaat doen. Enkele voorbeelden: Op 12 mei stuurde u een brief. U vroeg daarin of het mogelijk is om uw nabestaandenpensioen om te zetten in extra ouderdomspensioen. In deze brief geef ik u graag antwoord op uw vraag. Of U belde mij afgelopen vrijdag. U wilde graag weten waarom uw pensioengevend salaris lager is dan uw echte salaris. In deze brief beantwoord ik uw vraag graag. Of Vorig maand ontving u van ons een brief. Hierin vroegen wij u de achterstallige premies voor 21 november 2010 te betalen. Helaas heeft u dit tot op dit moment niet gedaan. In deze brief vertel ik u wat hiervan de gevolgen zijn. Als je deze methode goed volgt, heb je een prima inleiding. 11

12 Stap 6. Schrijf het slot Nu kijken we naar het einde van de brief. Dat is erg eenvoudig. Hiervoor gebruik je altijd de standaardalinea gebruiken. Deze luidt als volgt: Wilt u aanvullende informatie of heeft u vragen over deze brief? Op onze website vindt u meer informatie. U kunt ons ook bellen via telefoonnummer (079) , of mailen via info@phenc.nl. Wij zijn telefonisch bereikbaar op werkdagen van 8.30 tot uur. Met vriendelijke groet, We kijken naar de voorbeelden waarin we de inleiding en het slot hebben toegevoegd. 12

13 Let op: ouderwetse afsluitingen gebruiken we niet. Dat betekent dus geen: Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Deze zinnen zijn cliché en passen niet bij Pensioenfonds Horeca & Catering. 13

14 Stap 7. Kies het juiste perspectief Eigenlijk is de brief al bijna klaar. De zaken die je nu nog kunt aanpassen, maken de brief alleen nog maar beter. Eén van de onderdelen die de brief persoonlijker maken, is het kiezen van het juiste perspectief. Wat bedoelen we daarmee? Een brief kun je schrijven in de wij-vorm en in de ik-vorm. Dat noemen we het perspectief. Wij kiezen ervoor om in onze brieven ik en wij door elkaar te gebruiken. Je gebruikt ik voor de acties die je zelf (of degene namens wie je de brief schrijft) doet en wij voor acties van ons pensioenfonds. In de voorbeeldbrieven zie je al hoe we dat doen. Kijk maar. In het fragment hieronder zie je dat de schrijver ik gebruikt voor een actie van hemzelf: ik vraag u dat alsnog te doen. In het volgende fragment (uit dezelfde brief) zie je dat de schrijver ook wij gebruikt. Hij gebruikt wij voor acties van ons fonds: wij hanteren een streng beleid. Het is daarom ook logisch om hier wij te gebruiken in plaats van ik. Ik en wij kan dus prima door elkaar in één brief. Net als bij een telefoongesprek. Tijdens deze stap loop je je brief dus door en kijkt waar je ik en waar je wij kunt gebruiken. 14

15 Stap 8. Houd de zinnen kort Dit lijkt een vanzelfsprekendheid. Toch gaat het nog vaak mis. Daarom zeggen we: maak zinnen niet langer dan twaalf woorden. Let op: dit is een richtlijn. Natuurlijk kan er af en toe een lange zin in je brieven voorkomen, maar zorg ervoor dat er geen drie lange zinnen achter elkaar in je brieven te vinden zijn. Dat is ook onnodig. De meeste lange zinnen kun je in stukken knippen. Kijk maar naar het volgende voorbeeld. 22 woorden per zin Deze zin kan ook korter. Hoe doe je dat? Er zijn hiervoor drie methoden. 1. Je begint met de belangrijkste informatie. In dit geval is de mededeling dat je iets van de klant nodig hebt de belangrijkste informatie. 21 woorden per zin 2. Je hakt de zin in meerdere delen. Ongeveer 8 woorden per zin 3. Je kijkt of je de zin nog met een opsomming kunt verbeteren. 15

16 Of: 16

17 Stap 9. Kies voor bekende, concrete woorden Dit is in ons vakgebied het allermoeilijkste. We hebben nu eenmaal de neiging om abstract en ingewikkeld te schrijven. Ons uitgangspunt is echter: houd de taal begrijpelijk. De inhoud is vaak al moeilijk genoeg. Een lezer moet minimaal 85% (!) van de woorden kennen om een tekst te begrijpen, blijkt uit onderzoek. Een voorbeeld: Kies eenvoudige woorden Wat in dit fragment opvalt, is dat er veel termen en uitdrukkingen staan die niet tot het dagelijkse taalgebruik van de gemiddelde Nederlander behoren (zie ook stap 10: vermijd jargon!). Denk aan dienstverband, wettelijk recht hebben op, verzoek, de deelneming. Daarvoor heb je bekendere termen. Dienstverband Wettelijk recht hebben op Verzoek De deelneming = uw baan = u mag, want dit staat in de wet = vraag = pensioen opbouwen Ook spreekt de schrijver de lezer niet direct aan. Hij heeft het over individuele werknemers in plaats van over u. Daarmee creëert hij afstand tussen tekst en lezer. Tot slot heeft de schrijver het over waardeoverdracht zonder uit te leggen wat dit precies is. Dat maakt het voor een leek lastig te begrijpen. Als je dit allemaal verandert, maak je de tekst toegankelijker. Kijk maar. 17

18 Eigenlijk is helder schrijven niets meer of minder dan schrijven in de taal die je op een feestje spreekt: schrijf zoals je spreekt. Dus gewone woorden, eenvoudige zinnen, geen ingewikkelde zinsconstructies. Vraag je altijd af: hoe zou ik dit zeggen op een feestje? Natuurlijk hopen wij dat je op feestjes wel leukere gespreksonderwerpen hebt Dezelfde woorden Tot slot nog één punt dat we over de woorden in je brief willen meegeven. We proberen met zoveel mogelijk dezelfde woorden te verwijzen naar zaken. Dat klinkt wat abstract, daarom geven we je een voorbeeld. Het is verleidelijk om veel synoniemen te gebruiken om afwisseling in je tekst te krijgen. Die afwisseling oogt misschien mooier, maar voor de lezer kan het verwarrend zijn. In de volgende tekst zie je dat. Wat opvalt in deze tekst is dat er voor de uitdrukking geld genoeg hebben drie keer een andere term wordt gebruikt: - de financiële middelen voldoende zijn ; - geld gereserveerd voor ; - financiële situatie. 18

19 Natuurlijk snapt een geoefende lezer dit, maar het vraagt wel een grotere inspanning. Daarom: voorkom dergelijke variatie. Kijk maar. We hebben ook de rest van de tekst herschreven. Ben je op zoek naar een heldere schrijfwijze van pensioentermen? Die vind je in het document Woordenlijst pensioentermen in de Kennisbank op intranet (onder Handleidingen en procedures en dan onder Communicatie ). 19

20 Stap 10. Vermijd jargon Laten we beginnen met te zeggen: jargon is onvermijdelijk. Onze producten hebben namelijk lastige namen, de wet gebruikt lastige termen. Daarom is het niet erg om af en toe jargon in onze brieven te gebruiken, maar alleen als je: - geen goed alternatief hebt; - het met mate gebruikt; - het uitlegt in helder taal. In het fragment hieronder vinden we dat er te veel jargon staat. De lezer kent te veel woorden niet en zal daardoor moeite hebben de strekking van de tekst te begrijpen. In dit fragment komen we het volgende jargon tegen: Verzekerd bedrag Pensioengevend jaarsalaris Nabestaandenpensioen Franchise Basispensioenregeling Van de 62 woorden kunnen we 13 woorden aanmerken als jargon. Dat is 20% van de tekst. Bedenk dat een lezer minimaal 85% van de woorden moet kennen om een tekst te begrijpen. Hier gaat dit dus mis. Tel jargon in je eigen brief dus. Daarnaast is ook de taal in dit fragment lastig. Een constructie als van het pensioengevend jaarsalaris uit het jaar voorafgaand aan het jaar van overlijden is erg complex. Probeer in begrijpelijke (spreek)taal te zeggen wat je bedoelt. Vaak helpt het om de lezer stap voor stap mee te nemen in je beredenering. Ook moet je jezelf afvragen of je: - alles op papier wilt en kunt uitleggen; - technische details niet beter in een bijlage kunt neerzetten (vermijd ook daar overigens te veel jargon). 20

21 Ook helpt het als je concrete voorbeelden geeft. Bijvoorbeeld door een realistische casus te geven. Probeer dit echter zoveel mogelijk in de bijlagen te doen. 21

22 Stap 11. Haal lijdende vormen en overbodige hulpwerkwoorden eruit Het is het onkruid van de Nederlandse taal: de lijdende vorm. Misschien weet je niet meer precies wat de lijdende vorm is. Het gaat om de werkwoorden worden en zijn. Als je die werkwoorden gebruikt, moet je alert zijn. Meestal schrijf je dan op een afstandelijke, onpersoonlijke manier. Een voorbeeld. De lijdende vormen hebben we cursief gemaakt. Je kunt beter schrijven De zin bevat nu echter nog teveel onnodige hulpwerkwoorden. Als je die eruit haalt, ziet de zin er zo uit. Nog steeds is deze zin niet goed leesbaar. Daarom adviseren we je om de kern naar voren te halen. Kijk maar. Of: Zorg dus dat je onnodige hulpwerkwoorden en lijdende vormen uit je teksten haalt. Vaak gaat het om de werkwoorden: - zullen (we zullen u bellen / we bellen u) - kunnen (we kunnen ervoor zorgen dat u / we zorgen dat u ) - gaan (we gaan uw gegevens invoeren / we voeren uw gegevens in) - hebben (u heeft mij gebeld / u belde mij) 22

23 - zijn (er is een fout gemaakt / wij hebben een fout gemaakt) - worden (er wordt contact opgenomen / wij nemen contact op) 23

24 Stap 12. Kijk hoe je jouw brief nog meer PH&C kan krijgen Als je alle stappen goed doorloopt, heb je zeker een heldere brief geschreven. De vraag is alleen of je een heldere brief van PH&C hebt geschreven. Lees daarom aan het einde van je brief de hele brief nog een keer kritisch door. Je bent als PH&C er namelijk PROOF: Pro-actief, Resultaatgedreven, Open, Onderscheidend en je hebt Focus. Het is belangrijk dat onze klanten dat ook teruglezen in de brief. Daarom geven we je nog enkele tips over hoe je jouw PROOF-zijn laat terugkomen in brieven en s. Pro-actief Ik wil de hokjesgeest doorbreken met de klant als centrale factor. Ik zorg het liefst voor een antwoord voordat de vraag wordt gesteld. Deze pro-activiteit kun je in je brief vertalen naar: - een extra alinea waarin je een vraag beantwoordt die de lezer waarschijnlijk heeft; - een zin aan de afsluiting toevoegen waarin je zelf contact opneemt in plaats van af te wachten tot de klant belt; - formulieren alvast invullen met de klantgegevens die je al hebt. Als we naar onze voorbeeldbrieven kijken, kan dit er zo uitzien. De pro-actieve fragmenten hebben we blauw gemaakt. 24

25 25

26 Resultaatgedreven Ik blijf gaan voor maximale efficiëntie en de top-drie van pensioenuitvoerders met de laagste uitvoeringskosten per deelnemer. Natuurlijk scheelt het al veel geld als je heldere brieven schrijft. Klanten hoeven niet meer om uitleg te vragen via de telefoon. Als je ervoor zorgt dat een brief geen onnodige reacties oproept, is dat bedrijfseconomisch gezien erg gunstig. De vraag is daarnaast: kunnen we onze resultaatgedrevenheid ook in de brieven en s laten zien? In de brieven en s is dat wat lastig. Maar je kunt het wel laten zien in je aanpak van een klantsituatie. Belangrijk daarbij is de keuze die je voor het schrijven maakt. Denk na over de vraag of je wel moet schrijven. Is een telefoontje niet veel makkelijker en efficiënter? Vaak wel! Om bij onze briefvoorbeelden te blijven, in allebei de situaties had je misschien beter kunnen bellen. Bij de achterstallige premie werkt het uitstekend. Debiteuren betalen beter als je ze persoonlijk benadert. En wil je een document om aan dossiervorming te doen? Vat het gesprek dan samen in een brief, dan kan de klant jouw verhaal nog eens rustig nalezen. 26

27 In de brief over het stoppen van het nabestaandenpensioen, is bellen ook veel gerichter. Je maakt contact met de klant, legt de procedure uit en stuurt hem per mail het formulier. Dat gaat snel en is effectief! Open Ik ben veranderingsbereid en zie uit naar nieuwe mensen, middelen en methoden. Ik zeg wat ik denk: speak up! Openheid is in communicatie erg belangrijk. Door te zeggen wat je denkt en wat je gaat doen, maak je de klant deelgenoot van jouw gedachten. Daardoor begrijpt hij je beter en dat verbetert de relatie. Hoe pas je dit toe in brieven en s? Dat doe je door middel van metataal. Dat is taal over taal. Je schrijft op wat je denkt en wat je gaat doen. Enkele voorbeelden. Ik kan me voorstellen dat u daar boos over bent. Ik begrijp dat u dat verwarrend vindt. Daarom leg ik het graag uit. Ik doe mijn uiterste best om u hiermee te helpen. In deze brief vertel ik u eerst wat meer over de achtergrond, daarna ga ik in op uw vraag over Deze zinnen voegen inhoudelijk niets toe aan een brief, maar ze geven aan wat de procedure is die jij volgt, welke stappen je zet en ze reflecteren het gevoel van de klant. Hiermee kunnen deze zinnen (vooral bij moeilijke boodschappen) de smeerolie voor de relatie met de klant zijn. Vaak zie je deze zinnen terug in de inleiding, vlak na een boodschap of aan het slot. Enkele voorbeelden. De zinnen zijn weer blauw. Uiteraard is het hier weer de vraag of je niet beter Resultaatgedreven moet zijn en dus gewoon de klant moet bellen. Nog een voorbeeld. 27

28 Nog een voorbeeld met metataal onderin de brief. Onderscheidend Ik wil dat wat ik doe anders, slimmer en beter doen dan andere pensioenfondsen. Eigenlijk doe je dat al als je onze brieven en s op deze manier schrijft. Je bent onderscheidend als je hiervoor de alinea voor de slotalinea van je brief gebruikt. Wens klanten bijvoorbeeld succes in hun nieuwe baan of een fijne bruiloft. Een andere mogelijkheid om onderscheidend te zijn, is om je afwezigheidsassistent persoonlijk te maken. Nu hebben we standaard: Je kunt dit persoonlijker maken door gebruik te maken een afwezigheidsbericht-op-maat. Dat ziet er zo uit: Het is persoonlijker en onderscheidend! Focus Ik ben niet alles voor iedereen en wil keuzes maken die passen bij mijn belangrijkste klanten en hun beleving. 28

29 Wat je hiermee eigenlijk zegt, is: ik ga niet voor standaard. Wat betekent dat bij correspondentie? In ieder geval: - dat je geen standaardbrieven gebruikt zonder ze aan te passen; - dat je altijd een persoonlijke invulling geeft aan een brief of ; - dat je een stapje extra doet om klanten te helpen. Geen standaardbrieven gebruiken zonder ze aan te passen Om op het punt van de standaardbrieven door te gaan, natuurlijk maak je gebruik van onze standaardbrieven. Dat is makkelijk en effectief. Maar een standaardbrief is bedoeld als hulpmiddel om een goede brief te schrijven. De brief is nog niet af, je zult hem zelf aan de situatie en de relatie met de klant moeten aanpassen. Altijd een persoonlijke invulling geven aan een brief of Stuur je een folder of een formulier? Niets lijkt eenvoudiger dan een standaardbriefje als begeleiding. Bedenk echter dat ook dat briefje een visitekaartje van ons fonds is. Probeer daarom ook in dergelijke briefjes de relatie op te bouwen en service te verlenen. Hoe? Zeg bijvoorbeeld iets over een paragraaf in een folder die voor die ene klant belangrijk is. Of wijs op een vraag in een formulier die je voor de deelnemer al hebt ingevuld. Heb je een zeer persoonlijke relatie met de klant? Zet dan in je brief of ook iets echt persoonlijks. Informeer naar zijn vakantie, nieuwe baan of gezin. Een stapje extra doen om klanten te helpen Wil je een goede band opbouwen met je belangrijkste klanten? Stuur ook eens informatie waar ze niet om hebben gevraagd. Een leuk artikel over hun werk dat je hebt gelezen. Een link naar een website die handig voor ze is. Dat is verrassend en onderscheidend. 29

30 Stap 13. Zorg dat de details kloppen De brief of is nu bijna perfect. Alleen de details moeten nog kloppen. Hieronder vind je een opsomming van de details. Op naar de perfecte brief! Opmaak Adressering: Gebruik in de adressering en aanhef van een brief de naam of namen zoals de persoon dit wil in het dagelijkse verkeer. De adressering gebruiken we zo: Restaurant De Punt Afdeling P&O De heer A.P. van de Berg Postbus KE AMSTERDAM <Werkgever> <Afdeling> <Naam> <Adres> Of: De heer A.P. van de Berg Rijnkade KE AMSTERDAM <Naam> <Adres> Bij een bedrijf of instelling vermeld je eerst de instelling, dan eventueel een afdeling en ten slotte de naam van de persoon als die bekend is. Alle regels beginnen met een hoofdletter. De toevoeging Aan de of t.a.v. (ter attentie van) is niet nodig. Na de straatnaam volgt op de volgende regel de postcode, dan een spatie en in hoofdletters de plaatsnaam. Ken je het geslacht van de geadresseerde niet? Schrijf dan: De heer, mevrouw A.P. van de Berg Rijnkade KE AMSTERDAM Ken je de voorletters niet? Begin de naam dan altijd met een hoofdletter, dus ook het voorvoegsel: De heer, mevrouw Van de Berg Rijnkade KE AMSTERDAM Vermeld je ook een meisjesnaam? Schrijf dan: 30

31 Mevrouw Van de Berg-Dijkstra Heeft de geadresseerde een titel? Mevrouw drs. A.P. van de Berg-Dijkstra Schrijf titels met een kleine letter, afgekort en met punt: dr., prof., ing., ir. Aangetekend: Brieven die we aangetekend versturen, zien er als volgt uit: AANGETEKEND (Bedrijfsnaam) Contactpersoon/naam geadresseerde Adres Postcode en woonplaats (Land) Kenmerk: De aanhef: Voor het invullen van de gegevens bij Uw brief en Uw kenmerk hanteer je de richtlijnen die daarvoor op jouw eigen afdeling gelden. Zijn er geen gegevens die je hier kunt invullen, zet daar dan één gewoon streepje: - Gebruik Geachte of Beste als aanhef. Dus: Geachte mevrouw Van de Berg, Geachte heer Jansen, Beste mevrouw Van de Berg, Beste meneer Jansen, Beste Anja, Beste Jaap, Maak de aanhef zo persoonlijk mogelijk. Noem dus altijd de naam als je die weet. Is niet duidelijk of de geadresseerde een man of een vrouw is, gebruik dan: Geachte heer, mevrouw Van de Berg, Ken je de naam van de geadresseerde niet? schrijf dan: Geachte heer, Geachte mevrouw, Schrijf je een brief zonder dat je weet wie de lezer is? Begin dan met: Geachte heer, mevrouw, 31

32 Schrijf je een brief aan meerdere mensen, gebruik dan: Geachte heer, mevrouw, Schrijf je aan een specifieke groep, noem dan deze groep: Geacht bestuur, Geachte directie, Geacht college, Gebruik nooit de onpersoonlijke aanhef L.S.. Op de aanhef volgt een witregel net zoals na de afsluiting. Opsommingen: Gebruik je een opsomming, maak dan gebruik van bullets en spring niet in. Bij een subopsomming gebruik je een liggend streepje en spring je in. Begin elke regel van een opsomming met een hoofdletter. Let op de afsluiting van de opsomming (zie volgende punt) Paginanummers: Bestaat je opsomming uit losse woorden dan gebruik je geen puntkomma s en geen slotpunt. Bestaat je opsomming uit (delen van) zinnen, dan gebruik je wel een puntkomma en een slotpunt. Begin elke regel van een opsomming met een hoofdletter. De zin waarmee je de opsomming inleidt, eindig je met een dubbele punt. De paginanummers op het vervolgpapier staan rechtsboven op de pagina. Retourformulieren: Retourformulieren die wij vanuit IVPA sturen, zijn automatisch voorzien van een barcode. Door deze code kunnen wij de ontvangen formulieren geautomatiseerd in het juiste dossier opslaan. De barcode staat linksonder verticaal op het formulier. Heb je een retourformulier gemaakt dat niet uit IVPA gaat komen, neem dan contact op met O&I en overleg of het toch mogelijk is een barcode te plaatsen, zodat het formulier bij het inscannen alsnog automatisch in het juiste dossier terecht komt Telefoonnummer: Telefoon- en faxnummers schrijven wij zo: (079) Mobiele nummers schrijven wij zonder haakjes met de getallen in groepjes van twee. Voorbeeld: Datum: Kort de datum niet af maar vermeld deze voluit. Voorbeeld: 23 maart

33 Getallen & cijfers: Cijfers tot en met twintig en de tientallen tot honderd, de honderdtallen tot duizend, enzovoorts schrijven we in letters (voluit). Overige cijfers geven wij als getal weer, waarbij wij (waar mogelijk) afronden op hele getallen. Dus veertien, honderd en miljoen, maar 21, 142 en Het noemen van iemands leeftijd doen wij zo: op uw 65e (en dus niet zo: 65ste). Bedragen: Bij bedragen staat het euroteken vóór het bedrag gevolgd door een spatie en het bedrag. Voorbeeld: Gebruik een punt als scheidingsteken van duizendtallen. Bij ronde bedragen gebruiken wij geen cijfers achter de komma. Bij kleine bedragen kun je overwegen dit wel te doen en dan met dubbel nul: 35,00. Bij een negatief bedrag staat de min ná het euroteken. Voorbeeld: - 12 Procenten: Percentages voor premies en bijdragen geven wij tot twee cijfers achter de komma weer. Voorbeeld: 1,96% In de berekeningsformules voor de uurfranchise en het uurmaximum staan zes cijfers achter de komma. Het percentageteken staat direct achter het getal (dus zonder spatie). Eigennamen: Bijlagen: Vermeld je de naam van een organisatie? Gebruik dan de schrijfwijze van deze organisatie zélf, met of zonder lidwoorden. Zo schrijven wij: de Belastingdienst, UWV en Pensioenfonds Horeca & Catering. Als een brief een bijlage bevat dan schrijven wij het woord bijlage(n) voluit, gevolgd door een dubbele punt. Plaats het woord bijlage(n) twee witregels na de ondertekening. Als je één bijlage hebt, vermeld je de omschrijving ervan na de dubbele punt. Bijlage: Inschrijfformulier. Als je twee, drie of vier bijlagen hebt, gebruik dan bullets en vermeld de omschrijving per bijlage. 33

34 Bijlagen: Inschrijfformulier; Antwoordenvelop. Begin de omschrijving van een bijlage met een hoofdletter. Zijn er vijf bijlagen of meer, dan vermelden wij het aantal bijlagen als getal. Bijlagen: 5 Nummer je bijlagen of geef ze een titel. Heb je ruimtegebrek? Dan kun je de antwoordenveloppe ook achter de eerste bijlage vermelden: Bijlagen: - Inschrijfformulier en antwoordenvelop Accenten: Wil je bepaalde tekst benadrukken, doe dit dan vet (en niet onderstreept). Tussenkopjes: Gebruik je tussenkopjes in een brief? Gebruik dan geen witregel tussen tekst en tussenkop. De tussenkop zet je in vet (en recht, dus niet cursief). Eindgroet: Onze standaard eindgroet is: O ja, let even op het aantal witregels tussen de eindgroet en je naam. Dat zijn er drie. In automatisch gegenereerde brieven kun je de overigens handtekening (en witregels) weglaten. Gebruik dan de volgende tekst, één witregel na Pensioenfonds Horeca & Catering: Met vriendelijke groet, Pensioenfonds Horeca & Catering Deze brief is automatisch aangemaakt en daarom niet ondertekend. 34

35 Ondertekening: Je ondertekent alle brieven en s met voor- en achternaam. Gebruik academische titels alleen in zeer formele situaties. Zet daaronder de functie, beginnend met een hoofdletter. Ondertekent een gedelegeerde, dan vermeldt hij b.a. (bij afwezigheid). Wij gebruiken geen i.o. of p/o. Stijl van schrijven Afkortingen: Gebruik in je brief geen afkortingen, maar schrijf voluit. Dus geen bijv., maar bijvoorbeeld. En geen o.a., maar onder andere. Werkwoordsvormen bij u : Bij u gebruiken we: heeft kunt wilt Eigentijdse woorden: Gebruik altijd eigentijdse woorden. Formuleringen zoals naar aanleiding van, alsmede, inzake, indien en tevens zijn niet fout maar wel ouderwets. Zij passen niet bij het imago van een modern en klantvriendelijk Pensioenfonds Horeca en Catering. Gebruik dus niet: Maar gebruik: aangaande over alvorens voordat betreffende over derhalve daarom dienaangaande daarover doen toekomen sturen gaarne graag hetwelk dat indien als inzake over omtrent over teneinde om tevens ook, bovendien thans nu voorts verder welke die Positief formuleren: Formuleer je brief positief, óók als het gaat om slecht nieuws. Positieve formuleringen bevatten zo min mogelijk het woordje niet. 35

36 Dus niet: U heeft het formulier niet volledig ingevuld. Maar: Wilt u de nog onbeantwoorde vragen op het formulier invullen? Of: Wij verzoeken u de onbeantwoorde vragen in te vullen. 36

37 Stap 14. Tips over en Eén druk op de knop en je is weg. Best gevaarlijk, als we de als serieus communicatiemiddel naar onze klanten gebruiken. Daarom bouwen we een paar veiligheden in. Bovendien streven we naar uniformiteit. Vandaar een aantal afspraken over de technieken die bij het en komen kijken. Hieronder lees je daar alles over. Adresseren Naar één persoon Mail je naar één persoon? Dan is het vooral zaak dat je het juiste adres intypt. Een belangrijke tip: typ het adres pas als allerlaatste. Anders loop je de kans dat je het bericht té snel verstuurt. Bijvoorbeeld zonder bijlage! Naar een groep Mail je naar een groep mensen? Pas dan op voor een zogenaamd waterhoofd. Daarmee bedoelen we dat de ontvangers eerst door een waslijst aan adressen heen moeten scrollen voordat ze het bericht kunnen lezen. Of je nou wel of geen groepsnaam gebruikt. En dat geldt ook voor een antwoord op een . Een waterhoofd is eenvoudig te voorkomen: Maak een groepsnaam aan. Zo ontvangt iedereen een bericht met een overzichtelijk briefhoofd. Bovendien ga je zorgvuldig om met andermans adres. Het onderwerp Wees informatief De onderwerpregel heeft een belangrijke functie. Tussen de tientallen binnengekomen berichten in de mailbox van de ontvanger moet jouw bericht direct duidelijk zijn. Geef in de onderwerpregel al de kern van je bericht. Doe dit uitnodigend en duidelijk. Dus niet: Maar: Nabestaandenpensioen Stopzetten nabestaandenpensioen Voorkom verwarring Pas het onderwerp tijdens het verloop van een berichtenuitwisseling steeds aan. Tenzij het iets extra s toevoegt natuurlijk. Vind je het lastig om het onderwerp in te vullen? Tip: vul het achteraf in. Dan weet je namelijk precies wat je allemaal in je mail hebt behandeld. Verwijder de geschiedenis Even een antwoord op een binnengekomen . Erg gemakkelijk. Maar zorg er dan wel voor dat je de lange stukken tekst onder je bericht verwijdert. Anders ziet het er namelijk onoverzichtelijk en gemakzuchtig uit. Tenzij het iets extra s toevoegt natuurlijk. Maar vat dan de relevante punten even 37

38 samen of neem die informatie over in je nieuwe bericht. Zie het als een vorm van service aan de lezer. En denk na voordat je per antwoordt: soms is bellen beter! We geven de voorkeur aan het laatste. Bedenk of doorsturen en cc-en wel echt nodig is Het is een kleine moeite. Maar doe je de ander er ook echt een plezier mee? Stuur een bericht daarom alleen door als het echt noodzakelijk is. Datzelfde geldt voor een cc tje. Heb je er een goede reden voor? Laat dan aan de hoofdontvanger weten waarom de cc-persoon het bericht ook ontvangt. Verwacht je een actie van (een van) de ontvangers? Zet die dan in het veld Aan. Benut de mogelijkheden van het en Om zeker te weten of je bericht is aangekomen, kun je vragen om een ontvangstbevestiging. En intern zelfs om een leesbevestiging. Afwezigheidsassistent Stuur ook automatisch een bericht dat je afwezig bent. Dat is wel zo netjes. Let op: dat doe je alleen op de momenten dat je er normaal gesproken wel bent. Reageer op tijd Je reageert altijd binnen drie dagen op een . Lukt dit niet? Dan laat je dit weten. Dit geldt voor interne en externe s. 38

39 39