Docentenhandleiding Lessenplan Kassatrainer Non Food

Transcriptie

1 Docentenhandleiding 6a Lessenplan Kassatrainer Non Food Versie 1.1 Jutten Simulation

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 Het virtuele warenhuis...3 Oefenomgeving...3 Tutoring...3 Inhoud Beschrijving opzet... 3 Losse eindtoets: examen De werkwijze... 4 Opzet module: Lessenoverzicht... 7 Toelichting...9 Tips bij inzet...9 Deel 6a Lessenplan Kassatrainer Non Food 2

3 1. Inleiding Dit hoofdstuk bevat een beschrijving van de opzet en inhoud van de Kassatrainer Non Food. Het virtuele warenhuis In de J&S kassatrainer zijn leerlingen verkoopmedewerker in het virtuele warenhuis J&S. J&S is een warenhuisketen gericht op lifestyle. Het assortiment bestaat uit fashion, beauty en elektronica. Naast kwaliteitsproducten moet een uitgekiend loyalty programma en perfecte serviceverlening J&S onderscheiden in de markt en zorgen voor klantenbinding. Als medewerker van J&S wordt van de leerling nogal wat gevraagd: klantgericht werken, commercieel handelen, veiligheidsrichtlijnen volgen en nauwkeurig de procedures uitvoeren! Oefenomgeving In de interactieve oefenomgeving gaan leerlingen klanten helpen aan de kassa. De daadwerkelijke handelingen op de kassa en in de omgeving, maar ook het omgaan met de klant worden als een gehele procedure geoefend. De simulatie geeft bijna dezelfde ervaring als de praktijk: klanten met wie je kan communiceren, een volledig werkend kassasysteem en een interactieve omgeving met artikelen, bonnetjes, etc. Tutoring Leerlingen worden begeleid door filiaalmanager Emma, de virtuele coach. Zij introduceert elk nieuw onderwerp, helpt tijdens oefeningen en geeft op intelligente wijze feedback wanneer fouten gemaakt worden. Tijdens de oefeningen wordt continu bijgehouden of de leerling de juiste handelingen uitvoert, goed met de klant communiceert en extra service verleent of bijverkoop weet te realiseren. Na elke oefening geeft de virtuele coach reflectie op de behaalde scores per leerdoel. De coach geeft aan waar verbetering mogelijk is en adviseert met welke onderwerpen extra geoefend moet worden. Inhoud De inhoud van de kassatrainer beslaat een groot deel van de beroepspraktijk van de verkoopmedewerker. De leerling begint met de eenvoudige basisprocedure. Naarmate de leerling vordert komen alle zaken aan bod die je als verkoopmedewerker in de praktijk tegenkomt zoals teruggeven van wisselgeld, afhandelen van retouren en stimuleren van bijverkoop. Elke module eindigt met een (diagnostische) toets waarin alle tot dan toe geoefende situaties terugkomen. Tot slot is er een eindtoets waarin alle voorgaande zaken aan de orde komen. Deze toets kunt u beschouwen als een oefenexamen. Na afronding hiervan kunt u de losse eindtoets Kassatrainer Non Food Examen aan de leerling(en) beschikbaar stellen. Deze toets is bedoeld voor de eindbeoordeling. 2. Beschrijving opzet De Kassatrainer bestaat uit 15 modules, 11 daarvan bevatten een diagnostische toets. De slotmodule (15) bevat een diagnostische totaaltoets, waarin alle behandelde onderwerpen at random aan de orde komen. Daarnaast is er aparte eindtoets, het examen. Leerlingen werken de kassatrainer bij voorkeur in de standaard volgorde door. De basishandelingen komen in alle oefeningen aan de orde. De basisprocedure wordt bij elke volgende module uitgebreid of gevarieerd, afhankelijk van het onderwerp. De klantafhandeling komt iedere keer volledig aan de orde: van begroeten tot afscheid nemen en alles wat zich daar tussen afspeelt! Alle oefeningen en diagnostische toetsen kunnen binnen de licentieduur van 2 jaar onbeperkt worden herhaald. Deel 6a Lessenplan Kassatrainer Non Food 3

4 Losse eindtoets: examen De losse eindtoets (Kassatrainer Non Food Examen) is niet standaard opgenomen in het menu van de leerling. U bepaalt wanneer de leerling deze mag maken en u kunt de toets dan (voor bijvoorbeeld een beperkte periode) in het menu van de leerling beschikbaar stellen. Hoe u dit kunt doen leest u in docentenhandleiding 3 (de Docentenmodule). Deze toets kunt u gebruiken voor de eindbeoordeling. De doorlooptijd is ongeveer een lesuur. In de eindtoets komen alle aangeleerde activiteiten in willekeurige volgorde aan de orde. Elke toets is daarmee anders van uitvoering, de moeilijkheidsgraad blijft echter gelijk. De losse eindtoets kan, zolang het resultaat onvoldoende is, meerdere malen worden gemaakt. Slaagt de leerling voor de toets, dan wordt het resultaat bevroren. De toets is dan niet meer toegankelijk. U kunt de resultaten van zowel de diagnostische toetsen als de eindtoets bekijken via de docentenmodule (zie docentenhandleiding 3). 3. De werkwijze Leerling krijgt een missie (leerdoelen) bij de start van elk oefengedeelte. Bij de diagnostische toets wordt weergegeven wat de resultaten van de verschillende onderdelen zijn. Na het behalen van de diagnostische toets ontvangt de leerling een ster. Uitdaging is uiteraard om voor alle modules een ster te halen. Opzet module: Instructie door de coach (uitleg, handeling voordoen, afwisselend zelf handeling nadoen) Oefening: zelf aan de slag, waarbij de coach op de achtergrond aanwezig is (vergelijkbaar met de collega die over de schouders meekijkt) Test je skills (niet bij module 1, 2 en 14): de diagnostische toets over deze module, met feedback Leerling kan een module (inclusief diagnostische toets) zo vaak als gewenst overdoen. Wanneer een leerling bijvoorbeeld moeite heeft met het teruggeven van wisselgeld, kan dit net zo lang geoefend worden tot dit onderwerp op het gewenste niveau is. Deel 6a Lessenplan Kassatrainer Non Food 4

5 Instructie: herkenbaar door hand en tablet, de coach legt uit en doet voor Oefenen: leerling gaat aan de slag als kassamedewerker Deel 6a Lessenplan Kassatrainer Non Food 5

6 Oefenen: bij de start van het oefengedeelte krijgt de leerling een missie Oefenen: Na Test your skills krijgt de leerling direct feedback! Deel 6a Lessenplan Kassatrainer Non Food 6

7 4. Lessenoverzicht In onderstaand overzicht ziet u welke onderwerpen in de Kassatrainer Non Food aan de orde komen. Virtual Skillslab Kassatrainer Non Food Modules: Activiteiten: 1. Introductie 1.1 Introductie bij J&S Kennismaking met je nieuwe werkplek 1.2 Uitleg van de training Uitleg over de opzet en werking van de training 2. Begin van je dienst 2.1 Presenteren van jezelf Uitleg over persoonlijke presentatie en houding aan de kassa 2.2 Kassaomgeving op orde Uitleg over het in orde maken van je werkplek 2.3 Kassa opstarten Kassa opstarten; geldtelling uitvoeren; afschrift ondertekenen en opbergen 3. Basisprocedure 3.1 Basisprocedure Klant vriendelijk begroeten; loyaltycard vragen; artikelen scannen; PIN betaling afhandelen; tasje aanbieden; kassabon geven; vriendelijk afscheid nemen 4. Contante betalingen 4.1 Contante betalingen basis Contant geld aannemen; contante betaling invoeren; wisselgeld verzamelen 4.2 Het geven van wisselgeld Wisselgeld teruggeven volgens doortelmethode 4.3 Geld bijvragen Geld bijvragen indien nuttig 4.4 Test je skills Toets 1: Contante betalingen 5. Veilig omgaan met geld 5.1 Echtheidscontrole Biljetten controleren op echtheid; klant op juiste manier aanspreken bij vals geld 5.2 Afromen Biljetten afromen bij te volle geldlade; voldoende wisselgeld in lade houden 5.3 Correctie wisselgeld Lade openen zonder contante betaling; excuseren aan klant; controlebon ondertekenen en opbergen 5.4 Test je skills Toets2: Veilig omgaan met geld 6. Artikelen registreren 6.1 Beschadigde barcodes Niet scanbare artikelen handmatig registreren 6.2 Ontbrekende barcodes Artikelen zonder prijskaart opzoeken op de kassa 6.3 Registratie met sneltoetsen Artikelen registreren met sneltoetsen 6.4 Meerdere dezelfde artikelen Meerdere dezelfde artikelen snel registreren 6.5 Registratie op artikelgroep Onbekende artikelen registreren op omzetgroep 6.6 Test je skills Toets 3: Artikelen registreren 7. Speciale artikelen 7.1 Verkoop cadeaukaarten Cadeaukaarten registeren voor verkoop en saldo opwaarderen 7.2 Verkoop voucher Vouchers (bijv. entreebewijzen) registreren voor verkoop; klant op juiste manier informeren 7.3 Test je skills Toets 4: Speciale artikelen Deel 6a Lessenplan Kassatrainer Non Food 7

8 Virtual Skillslab Kassatrainer Non Food Modules: Activiteiten: 8. Service en bijverkoop 8.1 Het J&S loyaltyprogramma kortings- en spaarsysteem promoten 8.2 Artikelinformatie zoeken Vragen van klanten over artikelen beantwoorden; artikelinformatie opzoeken op de kassa 8.3 Actieve bijverkoop Alert zijn op bijverkoopkansen; bijverkoop op juiste manier aanbieden 8.4 Kassakoopje Alert zijn op lopende promotie-acties; promotie artikelen op juiste manier aanbieden 8.5 Test je skills Toets 5: Service en bijverkoop 9. Betaalvormen 9.1 Betalen met cadeaukaart Betaling met cadeaukaarten afhandelen; saldo afboeken 9.2 Betalen met cadeaubon Betaling met cadeaubonnen afhandelen (b.v. VVV cadeaubon) 9.3 Betalen met tegoedbon Betaling met tegoedbon afhandelen 9.4 Gemengde betalingen Betaling afhandelen, bijv. wanneer de klant een gedeelte contant betaalt 9.5 Test je skills Toets 6: Betaalvormen 10. Acties en kortingen 10.1 Actie met kortingsbonnen Alert zijn op lopende kortingsacties; klant attenderen op kortingsmogelijkheid; kortingscoupons registreren 10.2 Sticker kortingen Alert zijn op lopende acties; kortingspercentages invoeren 10.3 Handmatige kortingen Op juiste manier omgaan met beschadigde artikelen / showmodellen; toestemming bedrijfsleider vragen; handmatige kortingen invoeren 10.4 Personeelskorting Invoeren personeelskortingen 10.5 Test je skills Toets 7: Acties en kortingen 11. Ruilen en retouren 11.1 Ruilen Artikelen retour nemen; vervangende artikelen aanbieden en registreren 11.2 Retourname Op juiste manier reageren op klachten over artikelen; geld teruggeven bij retour 11.3 Retourname buiten voorwaarden op juiste manier klant informeren over garantievoorwaarden; retour via tegoedbon afhandelen op de kassa 11.4 Test je skills Toets 8: Ruilen en retouren 12. Correcties 12.1 Registraties corrigeren Op juiste manier reageren als klant artikelen niet wil; registraties verwijderen op de kassa 12.2 Transactie annuleren Op juiste manier reageren als klant niet kan afrekenen; transactie afbreken op de kassa 12.3 Transactie in en uit de wacht Op juiste manier reageren als klant artikelen later wil afrekenen; transactie tijdelijk parkeren; geparkeerde transactie ophalen en afrekenen 12.4 Test je skills Toets 9: Correcties Deel 6a Lessenplan Kassatrainer Non Food 8

9 Virtual Skillslab Kassatrainer Non Food Modules: Activiteiten: 13. Bestellingen 13.1 Bestelling plaatsen Klant informeren over regels m.b.t. aanbetaling; artikelen die niet op voorraad zijn bestellen via de kassa; bewijs van aanbetaling meegeven 13.2 Bestelling ophalen en afrekenen Bestellingen ophalen; aanbetalingen ophalen en controleren; bestelde artikelen afrekenen 13.3 Test je skills Toets 10: Bestellingen 14. Afmelden en einde dag 14.1 (Tussentijds) kassa verlaten Afmelden bij (tussentijds) verlaten van de kassa 14.2 Kassa afsluiten Kassa systeem afsluiten; kassalade afmelden en uitnemen 15. Test je skills: totaal 15.1 Test je skills Toets 11: Totaal Modules: 1. Examen Examen Virtual Skillslab Kassatrainer Non Food Examen Activiteiten: Alle handelingen en activiteiten die in de Kassatrainer aan de orde zijn geweest. Toelichting De modules (geel gearceerd) hebben een geschatte doorlooptijd van een lesuur, met uitzondering van de modules 1, 2 en 14: de doorlooptijd hiervan is beduidend korter. De inhoud van module 3 (Basisprocedure) komt in alle volgende modules terug, ook in Test your skills. Tips bij inzet Combineer bij de eerste de klassikale inleiding met de modules 1 en 2. Voor deze inleiding is een voorbeeld PowerPointpresentatie beschikbaar. Het meeste leereffect haalt u uit de Kassatrainer door in een bepaalde periode 1 à 2 lessen per week in te roosteren. De Kassatrainer concentreert zich op het aanleren van handelingen in de context van de echte praktijk. Het is aan u om deze handelingen te koppelen aan de theorie. Met behulp van de omschrijving in de kolom Activiteiten kunt u in kaart brengen wanneer de theorie uit de door u gebruikte lesmethode het beste kan worden ingepland. Geef uw leerlingen pas toegang tot de losse eindtoets (examen) wanneer alle diagnostische toetsen (inclusief toets 11) voldoende zijn afgerond. Deel 6a Lessenplan Kassatrainer Non Food 9