Rapportage. Klanttevredenheidsonderzoek bodemkwaliteitsmeetnet provincie Groningen. Team Water Afdeling Landelijk Gebied en Water 26 juli 2005
|
|
- Martina Koster
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek bodemkwaliteitsmeetnet provincie Groningen 2005 Team Water Afdeling Landelijk Gebied en Water 26 juli 2005
2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Uitgangspunten Doel klanttevredenheidsonderzoek Methode Resultaten Inleiding Informatievoorziening De dienstverlening Conclusies en aanbevelingen Informatievoorziening Aankondiging Rapportage Dienstverlening
3 1. Inleiding 1.1 Uitgangspunten Begin jaren 90 is in de provincie Groningen het bodemkwaliteitsmeetnet opgericht met het doel om de bodemkwaliteit te monitoren. Hierbij zijn een aantal percelen geselecteerd die op basis van bodemtype en landgebruik geschikt zijn om in het bodemkwaliteitsmeetnet op te nemen. De eigenaren van deze percelen zijn schriftelijk verzocht om mee te werken met het bodemonderzoek. Op deze manier zijn ongeveer 150 perceeleigenaren geselecteerd die hun medewerking wilden verrichten. Omdat de medewerking van de perceeleigenaren essentieel is voor het bodemkwaliteitsmeetnet en omdat zij hieraan al jaren hebben meegedaan, is besloten om een klanttevredenheidsonderzoek te doen. 1.2 Doel klanttevredenheidsonderzoek Doel van het onderzoek is om te peilen of de perceeleigenaren tevreden zijn over de samenwerking en de informatievoorziening en of er specifieke wensen van hun kant zijn. Het resultaat moet eraan bijdragen dat de betrokken perceeleigenaren ook in de toekomst bereid blijven om met de provincie samen te werken om het bodemkwaliteitsmeetnet in stand te houden. 2. Methode Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de Handreiking klanttevredenheidsonderzoek (Provincie Groningen, april 2003). Er is gebruik gemaakt van het stappenplan in deze handreiking. Hieronder volgt in het kort een beschrijven van de gevolgde stappen. Stap 1: de oriëntatiefase: In deze fase is samen met het BIC een plan van aanpak opgesteld. Tevens is het plan van aanpak met een klankbordgroep besproken. Stap 2: het vooronderzoek. In het vooronderzoek is vastgelegd welke vragen er gesteld moeten worden aan. Hiertoe is een beschrijving gemaakt van de relatie met de klant. Er zijn twee soorten klantenrelaties relaties te onderscheiden; de relatie tussen de provincie en de perceeleigenaren en de relatie tussen veldmedewerkers en de perceeleigenaren. De provincie vraagt de eigenaren per brief toestemming om de percelen te betreden. De perceeleigenaren krijgen de analyseresultaten van de bemonstering thuisgestuurd, met een begeleidende brief. De veldmedewerkers van Waterlaboratorium Noord (WLN) nemen voor hun bezoek telefonisch contact op met de eigenaren en maken afspraken over het tijdstip van bemonstering. Een aantal percelen wordt elk jaar bezocht. Dit zijn de landbouwpercelen op zand. De overige percelen worden eens per vier of acht jaar bezocht. 3
4 Vanuit de beschrijving van de contacten met de klanten zijn er drie thema s gekozen die onderzocht zijn: - informatievoorziening; - klantvriendelijkheid ; - de wijze waarop de klant benaderd wil worden. Bij informatievoorziening gaat het om zowel de schriftelijke als mondelinge informatie die de eigenaren krijgen. De volgende aspecten zijn daarbij onderzocht: - volledigheid/juistheid; - duidelijkheid/begrijpelijkheid; - tijdigheid; - op welke wijze (hoe). Bij klantvriendelijkheid gaat het om de benadering van de eigenaren door de veldmedewerkers en de medewerkers van de provincie. De volgende aspecten zijn daarbij onderzocht: - de zorgvuldigheid van de veldbetreding; - het nakomen van gemaakte afspraken; - de klantvriendelijkheid van de veldmedewerkers/provincieambtenaren; - het in goede orde achterlaten van het te betreden perceel. De vragenlijsten konden anoniem ingevuld worden. Deelnemers mochten desgewenst hun persoonlijke gegevens doorgeven als zij specifieke wensen hadden, maar deze zijn niet openbaar gemaakt. Gezien het grote aantal klanten (ongeveer 150 eigenaren) is het klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd met een korte multiple choice vragenlijst. Dit maakt de verwerking eenvoudiger, kost minder tijd en geld, en vergroot de kans op deelname door de klanten. Door middel van een brief is het klantonderzoek bij de perceeleigenaren aangekondigd. Hierbij is een verrassing aangeboden indien zij zouden meewerken. Stap 3: de ontwikkeling van de vragenlijsten Uit de handreiking klanttevredenheidsonderzoek zijn een aantal vragen geselecteerd over dienstverlening en informatievoorziening. In de beoordeling is uitgegaan van een 7-puntenschaal. Uit de vragenlijst over de dienstverlening zijn de volgende vragen geselecteerd: - nakomen van afspraken; - bereikbaarheid contactpersoon; - correctheid behandeling (behulpzaam, vriendelijk, deskundig). Uit de vragen over informatievoorziening zijn de volgende vragen geselecteerd, toegespitst op het bodemkwaliteitsmeetnet: - volledigheid/juistheid van de informatie; - duidelijkheid/begrijpelijkheid van de informatie; - tijdigheid van de informatie; - wijze van informeren. De vragenlijst is te vinden in de bijlage I. Stap 4: Bepaling van de populatie Alle deelnemers aan het bodemkwaliteitsmeetnet zijn schriftelijk benaderd voor het onderzoek. Er is onderscheid gemaakt in eigenaren die elk jaar worden benaderd en eigenaren die om de 4 jaar worden benaderd. 4
5 Stap 5: De verwerking van de resultaten De resultaten van het onderzoek zijn verwerkt met het spreadsheetprogramma Excel. Per vraag is de gemiddelde score berekend. Tevens is een overzicht gemaakt van het aantal deelnemers dat op elke vraag heeft geantwoord. De resultaten van de perceeleigenaren die jaarlijks zijn bezocht zijn vergeleken met de resultaten van de eigenaren die niet jaarlijks bezocht worden. Stap 6: Eindrapportage Er is gekozen voor een eenvoudige eindrapportage. De resultaten zijn gestuurd naar de veldmedewerkers, de deelnemers (grondeigenaren) en intern verspreid bij diegenen die bij het bodemkwaliteitsmeetnet betrokken zijn. Daarnaast zijn de resultaten gemeld bij het BIC, het MT, de vakgedeputeerde en de Cdk. Deze laatste in verband met zijn verantwoordelijkheden op het gebied van de dienstverlening door de provincie en de rapportage daarover in het burgerjaarverslag. De resultaten en de voorgenomen verbeterpunten worden opgenomen in het afdelingsplan. Stap 7: Het nemen van verbetermaatregelen Uit het klanttevredenheidsonderzoek volgen een aantal aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening. In het hoofdstuk Aanbevelingen worden deze genoemd. Stap 8: Herhalen van het onderzoek Over twee jaar zal het onderzoek herhaald worden om na te gaan of de verbeteringen effect hebben gehad op de klanttevredenheid. 5
6 3. Resultaten 3.1 Inleiding De vragenlijst is opgestuurd naar 113 perceeleigenaren. Hiervan worden er 42 jaarlijks bezocht en 71 niet jaarlijks. Er hebben in totaal 61 de vragenlijst teruggestuurd, een respons van 54%. Van deze groep zijn er 19 perceeleigenaren die jaarlijks bezocht worden, dat is 45% van alle eigenaren die jaarlijks bezocht worden. Van de eigenaren die niet jaarlijks worden bezocht, heeft 59% (42 eigenaren) gereageerd. Zoals in Hoofdstuk 2 is beschreven, is bij de enquête uitgegaan van het zevenpuntenschaal. Per vraag is de gemiddelde score berekend voor alle deelnemers. Daarnaast zijn per vraag de gemiddelde score berekend voor de deelnemers die jaarlijks bezocht zijn en deelnemers die niet jaarlijks bezocht zijn. De vragen zijn uitgesplitst op de onderdelen aankondiging en rapportage (informatievoorziening) en dienstverlening. De gemiddelde score voor deze onderdelen is berekend door het gemiddelde te nemen van de score per aspect. Voor het onderdeel aankondiging is dit dus het gemiddelde van de score op de aspecten volledigheid en juistheid, duidelijkheid en begrijpelijkheid enzovoorts. In paragraaf 3.2 worden de resultaten voor het onderdeel informatievoorziening beschreven, in paragraaf 3.3 voor het onderdeel dienstverlening. 3.2 Informatievoorziening In tabel 3.1 worden de resultaten van de enquête weergegeven voor wat betreft de informatievoorziening. Het betreft de gemiddelde score per vraag, per onderdeel en de totale score voor informatievoorziening. Tabel 3.1: uitslag enquête informatievoorziening onderdeel aspect alle deelnemers jaarlijks niet-jaarlijks score omschrijving score omschrijving score omschrijving aankondiging Volledigheid en juistheid 2 tevreden 2 tevreden 3 enigszins tevreden duidelijkhheid en begrijpelijkheid 3 enigszins tevreden 2 tevreden 3 enigszins tevreden tijdigheid 2 tevreden 2 tevreden 2 tevreden wijze waarop 2 tevreden 2 tevreden 3 enigszins tevreden gemiddeld aankondiging 2 tevreden 2 tevreden 3 enigszins tevreden rapportage Volledigheid en juistheid 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden duidelijkhheid en begrijpelijkheid 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden tijdigheid 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden wijze waarop 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden 2 tevreden totaal rapportage 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden gemiddeld informatievoorziening 3 enigszins tevreden 2 tevreden 3 enigszins tevreden Hieronder volgt de toelichting per vraag. Vraag 1: Hoe tevreden bent u over de informatievoorziening voor wat betreft de aankondiging van de bemonstering? a. Volledigheid en juistheid van de informatie Van alle deelnemers geeft 78% aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de volledigheid en juistheid van de informatie. Een vijftal deelnemers geeft aan enigszins tot zeer te zijn. Gemiddeld wordt voor deze vraag 2 punten gescoord, wat betekent dat de deelnemers tevreden zijn. Bij de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 5%, bij de deelnemers die niet-jaarlijks bezocht worden is 9 % enigszins tot zeer. Als verbeterpunt wordt genoemd de onbekendheid waar en wanneer er bemonsterd gaat worden. b. Duidelijkheid en begrijpelijkheid Van alle deelnemers geeft 65% aan tevreden tot zeer tevreden te zijn. 7 % is tevreden nog en 11% is enigszins tot zeer. Indien het gemiddelde score van alle deelnemers wordt berekend, dan zijn de deelnemers tevreden nog. 6
7 Van de deelnemers die jaarlijks bezocht worden geeft 79% aan tevreden tot zeer tevreden te zijn, 6 % is enigszins tevreden. Bij de deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden is 59% tevreden tot zeer tevreden, 22% is enigszins tevreden. Als verbeterpunt wordt genoemd een betere uitleg over het onderzoek. c. tijdigheid Over dit onderdeel zijn de deelnemers over het algemeen tevreden. Dit geldt voor de deelnemers die jaarlijks en niet jaarlijks bezocht worden. Wel zijn er door een aantal deelnemers enige verbeterpunten opgenoemd. Zo wil een aantal deelnemers eerder gewaarschuwd worden, variërend van een halve dag tot enkele weken. Ook wenst een aantal dat het tijdstip van betreding wordt vermeld. d. wijze waarop 71 % van de deelnemers zijn tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop de aankondiging van de bemonstering plaatsvindt. 8 % is tot zeer. Van de deelnemers die elk jaar bezocht worden is 89% tevreden tot zeer tevreden en 6%. Bij de deelnemers die niet-jaarlijks bezocht worden is 70 % tevreden tot zeer tevreden, 22 % is enigszins tevreden of tevreden nog, 8% is tot zeer. Als verbeterpunt wordt genoemd dat er naast een schriftelijke aankondiging ook een telefonische aankondiging dient plaats te vinden. Ook is er na een telefonische afzegging verder geen contact meer geweest met een eigenaar, terwijl er toch een bemonstering heeft plaatsgevonden. Alle bovengenoemde onderdelen in beschouwing nemend, zijn de deelnemers tevreden over de aankondiging van de bemonstering. Van de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 86% tevreden tot zeer tevreden. Bij de deelnemers die niet jaarlijks worden bezocht is 68% tevreden tot zeer tevreden. 13 % is enigszins tevreden, en 9% is enigszins tot zeer. 10% is tevreden noch. In de onderstaande grafiek wordt de mate van tevredenheid over de aankondigingsbrief nog eens weergegeven. Figuur 3.1: procentuele verdeling mate van tevredenheid bij alle deelnemers over aankondigingbrief aankondiging zeer tevreden 5% tevreden 1% 7% 3% 17% enigszins tevreden 10% tevreden noch enigszins 57% zeer Vraag 2: Hoe tevreden bent u over de informatievoorziening voor wat betreft de rapportage van de resultaten van het onderzoek en de bijbehorende begeleidingsbrief? a. Volledigheid en juistheid van de informatie Over dit onderdeel is 69 % van de deelnemers tevreden tot zeer tevreden en 13% enigszins tevreden. 11% van de deelnemers geeft aan enigszins tot zeer te zijn. Van de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 10 % enigszins tot zeer, bij deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden is 14% tot zeer. De deelnemers geven aan de volgende zaken te missen: een overzicht van de resultaten over de jaren, bemestingsadviezen, toetsing aan de normen en een interpretatie van de resultaten. 7
8 b. Duidelijkheid en begrijpelijkheid Over dit onderdeel is 56% tevreden tot zeer tevreden, 11 % is enigszins tevreden. 25% geeft aan enigszins tot zeer te zijn. Als de score van alle deelnemers bij elkaar opgeteld worden en het gemiddelde wordt bepaald, dan zijn de deelnemers enigszins tevreden. Bij deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 61 % tevreden tot zeer tevreden, 11% is enigszins tevreden. 18% is enigszins tevreden tot zeer. Van de deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden is 54% tevreden tot zeer tevreden. 11% is enigszins tevreden, 30% is enigszins tot zeer. Als verbeterpunten worden genoemd: een toetsing van de resultaten aan normen, een uitspraak over de kwaliteit van de bodems, een vergelijking met andere percelen het begrijpelijker maken van de rapportage voor een leek. c. tijdigheid Hierover is 62% is tevreden tot zeer tevreden, 16% is enigszins tevreden. 16% is enigszins tot zeer. Bij de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 67% tevreden tot zeer tevreden en 11 % enigszins tevreden. 23% geeft aan enigszins tot zeer te zijn. Bij de deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden is 60% tevreden tot zeer tevreden en 19% enigszins tevreden. 14% is enigszins tevreden tot zeer. Als verbeterpunt wordt genoemd het eerder versturen van de resultaten, liefst voor het mestseizoen. d. wijze waarop Van alle deelnemers is 71% hierover tevreden tot zeer tevreden, 13% enigszins tevreden. 12% is enigszins tot zeer. Van de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 67% tevreden tot zeer tevreden en 11% enigszins tevreden. 18% is enigszins tot zeer. Bij de deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden is 72% tevreden en 15% enigszins tevreden. 9% is enigszins tot zeer. Als verbeterpunten wordt genoemd het opnemen van een trendanalyse, conclusies, toevoeging van landelijke gemiddelden en advisering over de wijziging van de bedrijfsvoering. Als overige opmerkingen over de aankondigingbrief, de rapportage en de bijbehorende begeleidingsbrief worden de volgende zaken genoemd: het ontbreken van persoonlijk contact, geringe betrokkenheid met het onderzoek door te weinig informatie en de vraag wat er verder met de resultaten gebeurd. Verder wordt door een deelnemer opgemerkt dat de adressering up to date gehouden moet worden. Alle bovengenoemde aspecten in ogenschouw nemend zijn de deelnemers enigszins tevreden over het onderdeel rapportage. Hierbij is geen verschil tussen deelnemers die jaarlijks bezocht worden en die niet jaarlijks bezocht worden. In figuur 3.2 wordt de mate van tevredenheid over de rapportage weergegeven. 8
9 Figuur 3.2: procentuele verdeling mate van tevredenheid bij alle deelnemers over rapportage rapportage zeer tevreden 4% 6% 6% 6% 13% 12% 53% tevreden enigszins tevreden tevreden noch enigszins zeer 3.3 De dienstverlening In tabel 3.2 zijn de resultaten van de enquête weergegeven voor wat betreft de dienstverlening. Daaronder volgt de toelichting. Tabel 3.2: resultaten enquête dienstverlening aspect alle deelnemers jaarlijks niet-jaarlijks score omschrijving score omschrijving score omschrijving zorgvuldigheid veldbetreding 2 tevreden 2 tevreden 2 tevreden goede orde achterlating perceel na bemonstering 2 tevreden 2 tevreden 2 tevreden nakomen gemaakte afspraken 2 tevreden 2 tevreden 2 tevreden correctheid behandeling 2 tevreden 2 tevreden 2 tevreden Totaal dienstverlening 2 tevreden 2 tevreden 2 tevreden Vraag 1: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten voor wat betreft het betreden van uw perceel? a. De zorgvuldigheid van de veldbetreding? Van het totaal aantal deelnemers is 84 % tevreden tot zeer tevreden, 12 % is enigszins tevreden. Eén deelnemer geeft aan zeer te zijn. Van de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 94% tevreden tot zeer tevreden. Er zijn geen deelnemers. Bij de niet jaarlijks bezochten is 79 % tevreden tot zeer tevreden. 3 % is zeer. Een aantal opmerkingen ter verbetering die worden genoemd zijn het ontbreken van contact, oppassen voor drainages, maatregelen ter voorkoming van ziektes en het betreden van het perceel met schone laarzen. b. Het in goede orde achterlaten van het perceel na de bemonstering? Hierover is 86% van de deelnemers tevreden tot zeer tevreden en 10% enigszins tevreden. Bij de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 100% tevreden tot zeer tevreden. Bij de niet jaarlijks bezochten is 80 % tevreden tot zeer tevreden. 6% is zeer. Als punten ter verbetering wordt genoemd het in acht nemen van de bedrijfshygiëne i.v.m. bruinringrotbesmetting en aardappelmoeheid. c. Het nakomen van de gemaakte afspraken? Ook over dit punt zijn zowel de jaarlijks als de niet-jaarlijks bezochte deelnemers tevreden. Bij de jaarlijks bezochte deelnemers is 94 % tevreden tot zeer tevreden. Geen enkele deelnemer is. 9
10 Bij de niet jaarlijks bezochten is 71 % tevreden tot zeer tevreden. 6 % is zeer. Als een punt van verbetering is genoemd dat er geen contact is geweest tijdens de veldbetreding. d. De correctheid (behulpzaam, vriendelijk, deskundig) van de behandeling door veldmedewerkers en medewerkers van de provincie? Ook op dit onderdeel is er over het algemeen tevredenheid bij alle deelnemers. Bij de jaarlijks bezochten is 100% van de deelnemers tevreden tot zeer tevreden. Bij de niet jaarlijks bezochten is dit 82 %. Bovendien geeft 6 % van de niet jaarlijks bezochten aan zeer te zijn. Als punt van verbetering wordt door 1 deelnemer een vergoeding genoemd. e. Overige opmerkingen De overige opmerkingen gaan niet zozeer over de dienstverlening maar meer over nut en noodzaak van het bodemkwaliteitsmeetnet. Een deelnemer vind het geldverkwisting, een ander een soort werkgelegenheidsproject. Over het algemeen zijn de deelnemers tevreden over de dienstverlening. De deelnemers die niet tevreden betreffen de percelen die niet jaarlijks bezocht worden. In figuur 3.3 wordt de mate van tevredenheid onder de deelnemers over de dienstverlening weergegeven. Figuur 3.3 procentuele verdeling mate van tevredenheid dienstverlening over alle deelnemers dienstverlening zeer tevreden 11% 1% 3% 31% tevreden enigszins tevreden tevreden noch enigszins 54% zeer 10
11 4. Conclusies en aanbevelingen 4.1 Informatievoorziening Aankondiging Uit het klantonderzoek blijkt dat de deelnemers aan het bodemkwaliteitsmeetnet van de provincie Groningen over het algemeen tevreden zijn over de informatievoorziening voor wat betreft de aankondiging van de bemonstering. Deelnemers die jaarlijks bezocht worden zijn meer tevreden dan deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden. Mogelijk komt dit omdat de deelnemers die jaarlijks bezocht worden al meer gewend aan de werkwijze van het bodemkwaliteitmeetnet dan deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden. Een aantal deelnemers heeft een aantal verbeterpunten voorgesteld voor wat betreft de aankondiging. Hieronder volgt een opsomming van die verbeterpunten met daarbij ons commentaar. 1. Voor wat betreft de volledigheid en de juistheid van de informatie wordt als verbeterpunt genoemd de onbekendheid waar en wanneer er bemonsterd wordt. De procedure is dat een paar weken voordat de bemonsteringsronde plaatsvindt de deelnemers per brief gewaarschuwd worden. In de brief wordt niet exact aangegeven wanneer de bemonstering plaatsvindt. De veldmedewerkers nemen daarom telefonisch contact op met een eigenaar alvorens ze het veld betreden. De huidige procedure moet voldoende waarborg bieden dat de eigenaar weet waar en wanneer er bemonsterd wordt. We zullen deze procedure voorleggen in de aankondigingbrief, met het verzoek aan de perceeleigenaren om contact op te nemen indien zij er niet mee eens zijn. 2. Voor wat betreft de duidelijkheid en begrijpelijkheid wordt als verbeterpunt genoemd een betere uitleg over het onderzoek. Vooral deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden geven aan hierover minder tevreden te zijn. In de aankondigingbrief wordt het onderzoek niet nader uitgelegd. Het is ons voorstel om bij de aankondigingbrief een informatiebrief te sturen met achtergrondinformatie over het meetnet: waarom is het opgezet, welke resultaten zijn behaald en wat wordt met de resultaten gedaan. 3. Voor wat betreft de tijdigheid van de aankondiging wordt als verbeterpunt genoemd het eerder waarschuwen en het vermelden van het tijdstip van veldbetreding. De procedure rond de aankondiging is bij punt 1 al beschreven. Bij het telefonisch contact vermelden de veldmedewerkers ook het tijdstip wanneer ze komen. Het kan zijn dat de veldmedewerkers een eigenaar telefonisch niet kunnen bereiken of niet thuis aantreffen. In dat geval wordt het perceel toch bemonsterd. Mocht de eigenaar hiertegen bezwaar hebben dan kan hij dit melden. In de aankondigingbrief zal deze procedure vermeld worden. 4. Voor wat betreft de wijze waarop de aankondiging plaatsvindt, wordt als verbeterpunt genoemd dat er naast een schriftelijke aankondiging ook een telefonische aankondiging dient plaats te vinden. De huidige procedure omvat naast een schriftelijke ook een telefonische aankondiging. Zie commentaar bij punt 1 en 3. 11
12 4.1.2 Rapportage Voor wat betreft de rapportage zijn de deelnemers iets minder tevreden. Dit geldt zowel voor de deelnemers die jaarlijks bezocht worden als de niet jaarlijks bezochten. Hieronder volgen een aantal verbeterpunten die door de deelnemers worden genoemd. Puntsgewijs volgt daarop onze reactie. 1. Voor wat betreft de volledigheid van de informatie wordt als verbeterpunt het opnemen van een overzicht van de resultaten over de jaren, bemestingsadviezen, toetsing aan de normen en een interpretatie van de resultaten. Bij het opsturen van de resultaten zullen we per perceel een overzicht genereren van de resultaten over de verschillende meetjaren. Ook zullen we per perceel toetsen aan de normen en een interpretatie geven van de uitslag: wel geen overschrijding met eventueel aangegeven hoe ernstig de overschrijding is. We geven geen bemestingsadviezen, dit valt buiten de opzet van het meetnet. 2. Voor wat betreft de duidelijkheid en begrijpelijkheid wordt als verbeterpunten genoemd: een toetsing van de resultaten aan normen, een uitspraak over de kwaliteit van de bodems, een vergelijking met andere percelen het begrijpelijker maken van de rapportage voor een leek. Toetsing aan de normen is al behandeld bij punt 1. Met de toetsing aan de normen is tevens een uitspraak gedaan over de kwaliteit van de bodem. Een vergelijking van de resultaten op andere percelen is tegen de afspraak die we gemaakt hebben om gegevens op perceelsniveau niet aan derden bekend te maken. Wel worden de resultaten gerapporteerd op homogeen gebiedsniveau. Gebieden met het zelfde landgebruik en het zelfde bodemtype worden vergeleken met gebieden met een ander landgebruik en bodemtype. Deze rapportages zijn op verzoek verkrijgbaar. Voor wat betreft het begrijpelijk maken van de rapportage van de leek, de deelnemers kunnen altijd vragen om een nadere toelichting. Als er veel vragen zijn over een bepaald aspect, kan de rapportage eventueel daarop aangepast worden. Zijn er weinig vragen, dan is aanpassing van de rapportage niet zinvol. 3. Voor wat betreft de tijdigheid van de resultaten noemen de deelnemers als verbeterpunt het tijdig versturen van de resultaten. Er kunnen verschillende redenen zijn waarom het opsturen van gegevens vertraging oploopt. Zo kan door weersomstandigheden de bemonstering pas in januari - maart worden afgerond. De resultaten komen dan wat later binnen. Werkdruk bij het laboratorium en de provincie kan een andere reden zijn. We streven er naar om de resultaten zo snel mogelijk, liefst voor het komend mestseizoen, naar de perceeleigenaren toe te sturen. Kanttekening daarbij is dat de door de deelnemers gewenste aanvullingen zoals toetsing aan normen, trendanalyse en dergelijke extra tijd vragen. 4. Voor wat betreft de wijze van rapporteren noemen de deelnemers als verbeterpunt het opnemen van een trendanalyse, conclusies, toevoeging van landelijke gemiddelden en advisering over de wijziging van de bedrijfsvoering. De meeste punten zijn al aan de orde geweest. Conclusies en vergelijkingen met landelijke resultaten worden getrokken in een uitgebreide rapportage over meerdere meetjaren. Zie ook punt Dienstverlening Over de dienstverlening zijn de deelnemers over het algemeen tevreden. Er zijn minder opmerkingen gemaakt dan bij het onderwerp informatievoorziening. Hieronder volgt een opsomming van de gemaakte opmerkingen en onze reactie erop. 12
13 1. Bij de zorgvuldigheid van de veldbetreding worden als verbeterpunten genoemd het ontbreken van contact, oppassen voor drainages, maatregelen ter voorkoming van ziektes en het betreden van het perceel met schone laarzen. Vanuit de provincie krijgen de veldmedewerkers instructies om geen schade toe te brengen aan gewassen en op te passen voor drainages. De veldmedewerkers nemen contact op met de veldeigenaren alvorens ze het perceel betreden. Eventuele andere gewenste voorzorgsmaatregelen kunnen op dat moment worden doorgegeven. 2. Voor wat betreft het in goede orde achterlaten van het perceel na bemonstering wordt als punten ter verbetering genoemd het in acht nemen van de bedrijfshygiëne i.v.m. bruin-ringrotbesmetting en aardappelmoeheid. De veldmedewerkers nemen bij het betreden van het veld de bedrijfshygiëne in acht. 3. Voor wat betreft het nakomen van afspraken noemt 1 deelnemer dat er geen contact is geweest tijdens de veldbetreding. Zie de eerdere punten. 4. Voor wat betreft de correctheid van de behandeling door veldmedewerkers en medewerkers van de provincie wordt door 1 deelnemer een vergoeding als verbeterpunt. Deelname aan het bodemkwaliteitsmeetnet geschied op vrijwillige basis. Een vergoeding vinden wij daarom niet op zijn plaats. 5. De overige opmerkingen gaan niet zozeer over de dienstverlening maar meer over nut en noodzaak van het bodemkwaliteitsmeetnet. Een deelnemer vind het geldverkwisting, een ander een soort werkgelegenheidsproject. Bij het sturen van de aankondigingbrief zal een bijlage worden gedaan met meer informatie over het bodemkwaliteitsmeetnet. Hierin zal ook worden aangegeven wat er met de resultaten gebeurt. 13
14 Literatuurlijst 1. Handreiking klanttevredenheidsonderzoek, provincie Groningen, April 2003.
15 BIJLAGE 1 15
16 Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling landinrichting en Water Bodemkwaliteitsmeetnet 16
17 A. Informatievoorziening 1. Hoe tevreden bent u over de informatievoorziening voor wat betreft de aankondiging van de bemonstering? volledigheid en juistheid van de informatie duidelijkheid en begrijpelijkheid van de informatie tijdigheid van de verkregen informatie de wijze waarop de informatie is verstrekt (per brief en telefonisch) zeer tevreden tevreden enigszins tevreden tevreden noch enigszins zeer 2. Op welke wijze kan volgens u de aankondiging van de bemonstering verbeterd worden? a. Voor wat betreft de volledigheid en juistheid? b. Voor wat betreft de duidelijkheid en begrijpelijkheid? c. Voor wat betreft de tijdigheid van het aankondigen van de bemonstering? d. Voor wat betreft de wijze waarop de aankondiging plaatsvindt? 17
18 3. Hoe tevreden bent u over de informatievoorziening voor wat betreft de rapportage van de resultaten van het onderzoek en de bijbehorende begeleidingsbrief? volledigheid en juistheid van de rapportage en begeleidende brief duidelijkheid en begrijpelijkheid van de rapportage en de brief het tijdig ontvangen van de resultaten de wijze waarop de informatie wordt verstrekt (rapportage/brief) zeer tevreden tevreden enigszins tevreden tevreden noch enigszins zeer 4. Op welke wijze kan de informatievoorziening omtrent de rapportage volgens u verbeterd worden? a. Voor wat betreft de volledigheid en juistheid? b. Voor wat betreft zijn de duidelijkheid en begrijpelijkheid? c. Voor wat betreft het tijdig ontvangen van de resultaten? d. Voor wat betreft de wijze waarop de informatie wordt verstrekt? 5. Hebt u verder nog opmerkingen over de aankondigingbrief, de rapportage van de resultaten van het onderzoek en de bijbehorende begeleidingsbrief? 18
19 B. Dienstverlening 6. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten voor wat betreft het betreden van uw perceel? zorgvuldigheid van de veldbetreding het in goede orde achterlaten van het perceel na bemonstering nakomen van gemaakte afspraken correctheid van behandeling door veldmedewerkers en medewerkers van de provincie zeer tevreden tevreden enigszins tevreden tevreden noch enigszins zeer 7. Op welke wijze kan de dienstverlening volgens u verbeterd worden voor wat betreft: a. De zorgvuldigheid van de veldbetreding? b. Het in goede orde achterlaten van het perceel na de bemonstering? c. Het nakomen van de gemaakte afspraken? d. De correctheid (behulpzaam, vriendelijk, deskundig) van de behandeling door veldwerkers en medewerkers van de provincie? 8. Hebt u verder nog opmerkingen over het betreden van uw perceel? Hartelijk bedankt voor uw medewerking. 19
Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn
Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren
Nadere informatieKlanttevredenheid Inspectieproces
Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces
Nadere informatieDe vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen.
1 VIVIS Clienttevredenheidsmeting Revalidatie volwassenen na afsluiting van traject Welkom bij het tevredenheidsonderzoek van streeft naar optimale dienstverlening en daarbij is uw mening belangrijk. Wij
Nadere informatieResultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL
Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5
Nadere informatieRAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016
RAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016 Rapportage CQ Zorg Thuis ZGAO 2016 1 1. Inleiding Met het oog op het handhaven en/of verbeteren van de kwaliteit van de zorg die ZGAO levert,
Nadere informatieDe vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen.
1 VIVIS Clientheidsmeting Revalidatie volwassenen na afsluiting van traject Welkom bij het heidsonderzoek van streeft naar optimale dienstverlening en daarbij is uw mening belangrijk. Wij stellen uw mening
Nadere informatiePraktische tips voor succesvol marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector
marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector Marktonderzoek kunt u prima inzetten om informatie te verzamelen over (mogelijke) markten, klanten of producten, maar bijvoorbeeld ook om de effectiviteit van
Nadere informatieRapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision
Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde
Nadere informatieKinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011
Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2012 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek 3
Nadere informatieResultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion
Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2016 (meetjaar 2015) Aan De Slag Mei 2016
Klanttevredenheidsonderzoek 2016 (meetjaar 2015) Aan De Slag Mei 2016 Onderzoeker : Dr Frans Marcelissen Telefoon : 040 7630487 E-mail : frans.marcelissen@digipsy.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2016 (meetjaar 2015) AdAlert September 2016
Klanttevredenheidsonderzoek 2016 (meetjaar 2015) AdAlert September 2016 Onderzoeker : Dr Frans Marcelissen Telefoon : 040 7630487 E-mail : frans.marcelissen@digipsy.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2.
Nadere informatieCQ-Index Opvang. Rapportage cliëntervaringsonderzoek niet-ambulante cliënten. Levantogroep
CQ-Index Opvang Rapportage cliëntervaringsonderzoek niet-ambulante cliënten Levantogroep ARGO BV 2014 www.argo-rug.nl november 2014 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE... 2 HOOFDSTUK 1. INLEIDING... 3 1.1 Inleiding...
Nadere informatieBijlage 1 Instructie verpleegkundigen die familieleden en andere naasten om medewerking vragen aan het onderzoek Naasten op de Intensive Care
Bijlage 1 Instructie verpleegkundigen die familieleden en andere naasten om medewerking vragen aan het onderzoek Naasten op de Intensive Care Oktober 2014 Vraag Wanneer informeer ik naasten? Welke personen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014
Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieINLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015
RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieRapportage Deelnemerservaringsonderzoek
Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieTotaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V.
Totaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V. Bouwstroom : Alle bouwstromen Aantal respondenten : 4 Periode : Alle resultaten tot op heden Vergeleken met : heel Nederland Aantal respondenten in de regio :
Nadere informatieRapport NPS+ meting. Eilandzorg Schouwen- Duiveland Hulp bij het Huishouden. Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker
Rapport NPS+ meting Eilandzorg Schouwen- Duiveland Hulp bij het Huishouden Verslagjaar 2018 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Nadere informatieDemo Advies B.V. Klantenaudit Rapport meetjaar 2010. Beoordelingsrichtlijn Kwaliteitseisen UWV. 21 juni 2011. DNV Team Leader J.H.B.
Klantenaudit Rapport meetjaar 2010 Beoordelingsrichtlijn Kwaliteitseisen UWV 21 juni 2011 DNV Team Leader J.H.B. Zant Audit Team J.H.B. Zant Project Nr. 313669 Form Template VM-ARM 08-2008 (r3) Pagina
Nadere informatieAlert. November 2008. Wat verandert er voor u in het nieuwe jaar?
Alert November 2008 januari 2010 Wat verandert er voor u in het nieuwe jaar? Beste wensen voor 2010! Allereerst willen wij u alle goeds en succes voor 2010 wensen! Hopelijk heeft u een gezellige en veilige
Nadere informatieBurgerpanel Horst aan de Maas - Meting 3
Rapportage Burgerpanel meting 3: Juni 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Horst aan de Maas Dhr. F. Geurts Utrecht, juli 2013 DUO Market Research drs. Aart van Grootheest drs. Marjan den Ouden
Nadere informatiePARTICIPATIERAADHAARLEM
Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK LEERLINGENVERVOER GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK LEERLINGENVERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur
Nadere informatieRapport patiëntenmonitor TopOrtho Maastricht. oktober
Rapport patiëntenmonitor TopOrtho Maastricht oktober 2017 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47 45 72 www.roozeboomconsulting.nl
Nadere informatieConceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom
Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom In opdracht van: Contactpersonen: Agentschap Telecom mevrouw Y. Veenstra, de heer A. Ballast Utrecht, april 2013 DUO MARKET RESEARCH
Nadere informatie1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010
1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd
Nadere informatieCLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!
CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste
Nadere informatieRapportage Deelnemerservaringsonderzoek
Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2018 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek
Nadere informatieKlantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016
Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het
Nadere informatieKlanttevredenheids onderzoek 2012
Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde
Nadere informatiePilot Brandveilig Leven in Meerzicht
Pilot Brandveilig Leven in rzicht Evaluatie huisbezoeken VERSIEBEHEER Versie Datum Auteur 1. juni 212 RP 1.1 2 juni 212 RP 1 Samenvatting Dit is de evaluatie van de pilot Brandveilig leven in rzicht, die
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieRapportage Deelnemerservaringsonderzoek
Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Leger des Heils - Ambulant Volwassenen regio gemeenten (incl. nazorg PI Midden Holland) Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2018 www.triqs.nl Voorwoord Met
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden
Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Eindverslag Maart 2016 Inhoudsopgave Opdrachtgever Slide nr. Henk Teussink 1 Aanleiding onderzoek en werkwijze 3 E: h.teussink@enschede.nl T: 06
Nadere informatieCOLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om:
COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Te besluiten om: 1. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 in het kader van artikel 9 Wmo juncto artikel 8.9 vierde lid
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek PREM Chronische Zorg Diabetes Mellitus type 2
RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek PREM Chronische Zorg Diabetes Mellitus type 2 Ketenzorg Friesland februari 2018 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Aanleiding en doel... 2 Aanpak onderzoek... 2 Leeswijzer...
Nadere informatieMonitoren of dit wordt uitgevoerd
Protocol dataverzameling CQI Naasten op de Intensive Care schriftelijke en digitale versie Taken en verantwoordelijkheden onderzoeker/kwaliteitsmedewerker Versie voor CQI-vragenlijst 5.0 Oktober 2014 Taken
Nadere informatieDe leden van de gemeenteraad. Geachte heer/mevrouw,
inlichtingen bij mevrouw E.M. Rozeboom doorkiesnummer (035) 548 17 49 uw BSN ons kenmerk erm/jz/ 2008.4668 datum 7 juli 2008 De leden van de gemeenteraad onderwerp Jaarverslag 2007 bezwaarschriftencommissie
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 In opdracht van Swazoom is in het voorjaar van 2015 door NL-Eyes een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. NL- Eyes is een onafhankelijk bureau voor kwantitatief
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek PREM Chronische Zorg - COPD
RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek PREM Chronische Zorg - COPD Ketenzorg Friesland februari 2018 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Aanleiding en doel... 2 Aanpak onderzoek... 2 Leeswijzer... 3 Resultaten...
Nadere informatieRapport patiëntenenquête. februari 2014
Rapport patiëntenenquête Kliniek voor Mondzorg Boxtel februari 2014 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011
Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieKinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2013
Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Maart 2014 1 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek 3
Nadere informatieHOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN.
ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN HOOFDRAPPORTAGE www.klantok.nl O Inhoudsopgave Æ Inleiding 3 Æ Samenvatting 4 Æ Een overall beeld 5 Het onderzoek 5 Toegekend eindcijfer vervoer 6 Beoordeling
Nadere informatieOnderzoek naar patiënttevredenheid
Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid
Nadere informatieRapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021
Rapport Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is
Nadere informatieInleiding. Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007
Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007 Inleiding Alarm Control Nederland BV is een door het Ministerie van Justitie erkende Particuliere Alarmcentrale. De dienstverlening van Alarm Control Nederland
Nadere informatieRapportage Medewerkerstevredenheidsonderzoek Stichting het Robertshuis
Rapportage Medewerkerstevredenheidsonderzoek Documentversie: 0.1 Documentdatum: 14-03-2018 Inhoudsopgave Inleiding... 3 1. Totaalresultaat... 4 2. Resultaten per rubriek... 5 2.1 Functie... 5 2.2 Werkdruk...
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011
Klanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011 In het najaar van 2011 heeft Actieradius- vrijwillige inzet Land van Cuijk een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder
Nadere informatieRapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf
Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf December 2011 Auteurs: Leonie Oosterwaal, beleidsmedewerker ABU Judith Huitenga en Marit Hoffer, medewerkers Servicepunt
Nadere informatieCLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK THUISZORG BRENTANO
CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK THUISZORG BRENTANO Inhoudsopgave Inleiding... 2 Onderzoek... 3 Steekproeftrekking... 3 Exclusiecriteria... 3 Dataverzameling... 3 Respons... 3 Resultaten... 4 Bijlage 1 Brief
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieRapportage patiëntenenquête Top Ortho Maastricht
Rapportage patiëntenenquête Top Ortho Maastricht 1 juli tot 1 oktober 2015 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieCQ-Index GGZ Begeleid Zelfstandig Wonen
CQ-Index GGZ Begeleid Zelfstandig Wonen Rapportage cliëntervaringsonderzoek Levantogroep Uitkomsten 2014 november 2014 ARGO BV 2 Inhoudsopgave HOOFDSTUK 1. INLEIDING EN UITVOERING VAN HET ONDERZOEK...
Nadere informatieEvaluatierapport Module 2 Energie en Materialen
Evaluatierapport Module 2 Energie en Materialen 201500272 Dr. ir. T. Bor Disclaimer Samenvatting Voor de samenvattingen per moduleonderdeel in dit rapport geldt het volgende: De samenvattingen bevatten
Nadere informatieAanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieDeel 2 Conclusies en aanbevelingen cliëntenraadpleging met de CQ-index Kortdurende ambulante GGZ. Delta Psychiatrisch Centrum Poortugaal
Deel 2 Conclusies en aanbevelingen cliëntenraadpleging met de CQ-index Kortdurende ambulante GGZ Delta Psychiatrisch Centrum Poortugaal augustus september 2009 Inhoudsopgave Inleiding...5 1. Conclusies...7
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieHeeft u een klacht? Laat het ons weten.
Heeft u een klacht? Laat het ons weten. Het komt dagelijks in contact met vele klanten. Daarbij doen wij ons uiterste best om u op een professionele, vriendelijke en integere wijze van dienst te zijn.
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieRapport patiëntenenquête TopOrtho Emmen. januari
Rapport patiëntenenquête TopOrtho Emmen januari 2017 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47 45 72 www.roozeboomconsulting.nl
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum
Nadere informatieRapportage Deelnemerservaringsonderzoek
Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek
Nadere informatieErasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding
Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn
Nadere informatieRechten en plichten. Uw rechten
Rechten en plichten Als er met uw gezondheid iets aan de hand is, heeft u de hulp van een arts of een andere deskundige nodig. Zodra de behandelaar u gaat onderzoeken of behandelen, is er sprake van een
Nadere informatieRapportage Deelnemerservaringsonderzoek
Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek
Nadere informatieOordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk
Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk KNMT Onderzoek & Informatievoorziening Nieuwegein juni 2015 Inleiding Sinds 2013 is de patiëntenenquête van de KNMT vernieuwd. 1 De organisatie
Nadere informatie(Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014
2 (Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Riveer Onderzoeksrapport December 2014 3 INHOUD 1. Opzet van het onderzoek 1.1. Waarom? 5 1.2. Hoe? 5 2. Gebruik per veerverbinding 6
Nadere informatieIBAN: NL45 ABNA BIC: ABNANL2A. De Ronde CZ Best yolknet.nl. KvK: BTW NL B01
Deze verwerkersovereenkomst is van toepassing op alle vormen van verwerking van persoonsgegevens die Yolknet, gevestigd te Best, (hierna: Verwerker) uitvoert ten behoeve van een wederpartij aan wie zij
Nadere informatieFormat klanttevredenheidsonderzoek (KTO) voor de Afdeling Infectieziektebestrijding GGD
Format klanttevredenheidsonderzoek (KTO) voor de Afdeling Infectieziektebestrijding GGD Opdrachtgever: CIB - RIVM Auteur format: Marjon Schoo Auteur vragenlijsten: ap van Ede Datum: 23 februari 2012 Inhoudsopgave
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieBelevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg
Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma
Nadere informatieTevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003
Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:
Nadere informatieUW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD
UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD Voorwoord Voor u ligt de brochure van Fm Portal Schoon BV (nader genoemd; FPS). In deze brochure treft u informatie aan over onze dienstverlening. Als uw interesse in
Nadere informatieSport- en Beweegkliniek IJsbaanlaan 4b 2024 AV Haarlem Tel.nr Website: www.
Klanttevredenheidsonderzoek 2018 Sport- en Beweegkliniek IJsbaanlaan 4b 2024 AV Haarlem Tel.nr. 023-5258080 Email: info@sport-en-beweegkliniek.nl Website: www. Sport-en-beweegkliniek.nl KvK nr.: 412222732
Nadere informatieSchakel(en) tussen klanten
Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDS ONDERZOEK. Uw mening over onze kliniek telt!
KLANTTEVREDENHEIDS ONDERZOEK Uw mening over onze kliniek telt! INHOUDSOPGAVE INLEIDING ENQUÊTEFORMULIER RESULTATEN 3 4 5 2 INLEIDING Onder de behandelde patiënten van Lasik Centrum oogkliniek is een onderzoek
Nadere informatieDatum publicatie: 22 oktober 2014. De ervaring van de cliënt Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg
Datum publicatie: oktober 1 Auteur: Remko Boonstra Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport van het onderzoek naar de klanttevredenheid
Nadere informatieKinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2012
Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2013 1 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek
Nadere informatie1. HET PROCES Pagina 2. 2. DE UITKOMST Pagina 7. 3. TOT SLOT Pagina 9
Bewonerspeiling Zeeheldenbuurt maart / april 2013 INHOUD: 1. HET PROCES Pagina 2 2. DE UITKOMST Pagina 7 3. TOT SLOT Pagina 9 1 1. HET PROCES Inleiding Plangebied Overleg bewonerscommissie Mening bewoners
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek CQI Kraamzorg. Kraamzorg JoNa BV
Rapportage cliëntervaringsonderzoek CQI Kraamzorg Kraamzorg JoNa BV Uitgevoerd door Kraamzorg Prestatie Monitor (Qualizorg B.V.) Periode: Van 01 01 2013 t/m 31 12 2013 Geaccrediteerd door : Inleiding In
Nadere informatieKlantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018
Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 BWRI Gemeente Midden-Groningen Definitief rapport 17 mei 2018 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Talitha de Boer Projectnummer: P005387 Correspondentienummer:
Nadere informatieHieronder kunt u de beschrijving van het werkproces en de werkinstructie lezen.
Net Promoter Score (NPS): werkproces en werkinstructie Ieder VSV is verplicht om vanaf 2018 (geboortejaar kind) bij alle cliënten de cliëntervaring te meten middels de Net Promoter Score en het resultaat
Nadere informatie7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding
JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7,2 Ralph Feenstra en Annet Nugter Afdeling Onderzoek & Monitoring Juli 2011
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek CQ-Index Hulp bij het Huishouden
CarePool B.V. Rapportage cliëntervaringsonderzoek CQ-Index Hulp bij het Huishouden ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV 2013 Inhoudsopgave HOOFDSTUK 1. INLEIDING... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 Opbouw rapport...
Nadere informatieKLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE
KLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE Algemeen Hoewel het EVC Dienstencentrum haar dienstverlening optimaal wenst uit te voeren, is het mogelijk dat een klant van het EVC Dienstencentrum een klacht heeft over
Nadere informatie