KLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN

Transcriptie

1 KLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN Klachtencomissie stichting Oosterpoort datum: 19 december 2016, versie 2.1 Status: vastgesteld door de leden van de klachtencommissie De actualiteit van dit document kan door Oosterpoort enkel gegarandeerd worden als het online gelezen wordt, uitgeprinte of lokaal bewaarde versies zijn zeer kwetsbaar, daar deze geen wijzigingen/verbeteringen kunnen bevatten

2 INHOUD JE HEBT EEN KLACHT... 1 ZO WERKT DE KLACHTENPROCEDURE... 1 WAT DOET OOSTERPOORT MET DE UITSPRAAK VAN DE KLACHTENCOMMISSIE... 2 Belangrijk om te weten... 2 Gegevens van de cliëntvertrouwenspersoon... 2 TOT SLOT... 2 ARTIKEL 1: DEFINITIES... 3 ARTIKEL 2: DE KLACHTENCOMMISSIE... 3 ARTIKEL 3: DE KLACHTBEHANDELING... 4 ARTIKEL 4: DE KLACHTAFHANDELING... 5 ARTIKEL 5: NIET (VERDER) BE-/AFHANDELEN VAN EEN KLACHT... 5 ARTIKEL 6: VERSLAGLEGGING... 5 ARTIKEL 7: SLOTBEPALINGEN... 6 KLACHTENPROCEDURE IN SCHEMA... 7

3

4 KLACHTENREGELING CLIËNTEN OOSTERPOORT - KORTE VERSIE Deze klachtenregeling geldt voor cliënten, hun ouders/verzorgers en pleegouders J E H E B T E E N K L A C H T Stichting Oosterpoort doet er alles aan om de hulpverlening aan cliënten in de jeugdzorg zo goed mogelijk uit te voeren. Toch kan het voorkomen dat je niet tevreden bent over de hulp of dat er een situatie is geweest waarin een medewerker iets niet goed heeft aangepakt. Je hebt het recht hierover een klacht in te dienen. Je mag altijd een klacht indienen. Maar het kan prettig zijn om eerst in een gesprek met bestuurder van Oosterpoort en de betrokken personen te proberen tot een oplossing te komen. Wil je geen gesprek, of leidt het gesprek niet tot een oplossing dan kan je alsnog je klacht indienen bij de klachtencommissie. Voor het indienen van een klacht of het bespreken van een klacht mag je hulp vragen aan een vertrouwenspersoon. Dit kan iemand zijn uit je eigen kring. De vertrouwenspersonen van Zorgbelang Brabant en AKJ kunnen je eveneens helpen. De contactgegevens vindt je onderaan deze regeling. Om een schriftelijke klacht in te dienen mag je zelf een brief of schrijven aan de klachtencommissie. Maar je mag ook gebruik maken van het klachtenformulier 1. Je kunt het formulier ook opvragen bij de receptie van Oosterpoort via Als je liever mondeling je klacht indient dan zal de secretaris van de klachtencommissie jouw verhaal schriftelijk vastleggen. Je brief/ met de klacht of het ingevulde klachtenformulier kun je sturen aan de klachtencommissie via: óf Stichting Oosterpoort t.a.v. de secretaris van de klachtencommissie Kamperfoeliestraat CX Oss klachtencommissie@oosterpoort.org Z O W E R K T D E K L A C H T E N P R O C E D U R E De klachtencommissie is onafhankelijk. De secretaris maakt geen onderdeel uit van de klachtencommissie, deze heeft dus geen invloed op de uitspraak van de klachtencommissie. Je krijgt binnen 7 werkdagen een bevestiging van ontvangst van je klacht. De secretaris kijkt samen met jou of het mogelijk is de klacht op te lossen in een gesprek met de betrokkenen. Wil je geen gesprek of lukt dit niet, dan gaat je klacht door naar de klachtencommissie. De klachtencommissie bepaalt of je klacht op basis van de inhoud in behandeling genomen kan worden. Wanneer de klachtencommissie je klacht in behandeling neemt worden jij en degene over wie je klaagt gevraagd een toelichting te schrijven over de klacht. Jullie krijgen dit van elkaar te lezen. 1 Dit formulier is te vinden op de website van Oosterpoort via Vul in de zoekfunctie klacht in 1

5 Er wordt een hoorzitting georganiseerd waarin de klachtencommissie met jou en degene over wie je klaagt in gesprek gaan. Als het mogelijk is zijn beide partijen aanwezig, als dit niet gewenst is dan zal de commissie beide partijen apart horen. Je krijgt de mogelijkheid te reageren op de reactie van de andere partij. De klachtencommissie kan getuigen of deskundigen horen en kan daarnaast vragen om verdere schriftelijke informatie. Dit gebeurt alleen als dit voor de beoordeling van de klacht nodig is. Er wordt goed gekeken of hierin geen informatie over anderen wordt gevraagd waar zij toestemming voor moeten geven. De aanvullende informatie is openbaar voor jou en voor degene over wie je klaagt. Binnen zes weken na ontvangst van je klacht krijg je te horen hoe de klachtencommissie de klacht beoordeeld heeft. De klachtencommissie kan hierbij aanbevelingen doen voor Oosterpoort. De uitspraak van de klachtencommissie en de eventuele aanbevelingen gaan ook naar de bestuurder van Oosterpoort en naar degene over wie je geklaagd hebt. Lukt het de klachtencommissie niet om binnen zes weken te reageren dan zullen zij laten weten waarom dit niet lukt en wanneer je de reactie mag verwachten. W A T D O E T O O S T E R P O O R T M E T D E U I T S P R A A K V A N D E K L A C H T E N C O M M I S S I E De bestuurder van Oosterpoort ontvangt de uitspraak van de klachtencommissie en de eventuele aanbevelingen. Binnen twee maanden na ontvangst van de uitspraak stuurt de bestuurder zijn reactie op de uitspraak naar jou, naar degene over wie je klaagt en naar de klachtencommissie. Hierin staat of de bestuurder het eens is met de uitspraak van de klachtencommissie, of hij maatregelen neemt naar aanleiding van de uitspraak en welke maatregelen dit zijn. Belangrijk om te weten Stuur je klacht zo snel mogelijk na het voorval aan de klachtencommissie. Als dit niet lukt, geef dan de reden aan waarom dit niet is gelukt. Gaat het om een klacht over seksueel misbruik, dan treedt onmiddellijk de gedragscode van Oosterpoort in werking. Je klacht wordt niet in behandeling genomen in de volgende gevallen: Als je de klacht intrekt Als de klacht is opgelost in een gezamenlijk gesprek Als de klacht al in behandeling is Als de klacht al afgehandeld is, zonder dat er nieuwe feiten zijn Wordt je klacht gegrond verklaard dan kan je de gemaakte reiskosten voor de afhandeling van je klacht declareren bij Oosterpoort. Dit is op basis van 2 de klas openbaar vervoer of kilometervergoeding van 0,19 per kilometer. Gegevens van d e cliëntvertrou wen sper soon Voor ouders: AKJ/Zorgbelang Brabant Voor jongeren: Desiré Festen info@akj.nl dfesten@zorgbelang-brabant.nl T O T S L O T Deze informatie voor cliënten is ontwikkeld vanuit de officiële klachtenregeling van Oosterpoort en in september 2016 vastgesteld door de cliëntenraad. De volledige regeling vind je op de pagina s hierna. 2

6 KLACHTENREGELING CLIËNTEN OOSTERPOORT - UITGEBREIDE VERSIE De Stichting Oosterpoort; organisatie voor jeugdhulpverlening en jeugd-ggz in noordoost-noord-brabant gevestigd te Oss overwegende dat van de organisatie gestreefd wordt naar een hulpverlening aan cliënten van optimale kwaliteit; dat zich niettemin situaties kunnen voordoen waarin cliënten zich wensen te beklagen over gedragingen van de zijde van Oosterpoort; dat het daarbij de voorkeur verdient dat cliënt en betrokken hulpverlener in een gesprek trachten de bij de cliënt levende onvrede tot een oplossing te brengen; dat bij het uitblijven van een bevredigende oplossing daarvan de cliënt in de gelegenheid dient te zijn een klacht jegens Oosterpoort in te dienen; gelet op de Jeugdwet; stelt vast de regeling Klachtrecht cliënten Stichting Oosterpoort A R T I K E L 1 : D E F I N I T I E S 1.1 De organisatie: Stichting Oosterpoort. 1.2 Gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een jeugdige, diens ouder, voogd, stiefouder en pleegouder. 1.3 Klacht: een uiting van onvrede over een gedraging van een persoon handelend namens Oosterpoort. 1.4 Klager: de jeugdige, diens ouder, voogd, stiefouder en pleegouder die onvrede wenst te uiten over een gedraging van Oosterpoort of van voor hen werkzame personen jegens hem en, indien hij of zij bevoegd is deze te vertegenwoordigen, jegens de jeugdige. 1.5 De commissie: de klachtencommissie belast met de behandeling van klachten, bedoeld in artikel 4.2 Jeugdwet. 1.6 Bestuurder: de raad van bestuur van Oosterpoort, dan wel degene die namens hen belast is met de verantwoordelijkheid voor afhandeling van klachten. 1.7 Bemiddeling: een gesprek tussen een daartoe namens Oosterpoort aangewezen persoon en de klager, om te bezien of het verschil van mening kan worden opgelost dat ten grond ligt aan de klacht. A R T I K E L 2 : D E K L A C H T E N C O M M I S S I E 2.1 Oosterpoort heeft een klachtencommissie voor cliënten die bestaat uit tenminste drie leden waaronder een voorzitter. Geen van leden van de commissie is bij de stichting werkzaam. De commissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris die zelf geen deel uitmaakt van de commissie. 3

7 2.2 De commissie verricht haar werkzaamheden volgens de bepalingen van dit reglement dat door haar is op- en vastgesteld. 2.3 De leden van de commissie worden benoemd voor een periode van vier jaar. Na deze periode kan deze benoeming met eenzelfde termijn verlengd worden. Na maximaal 8 jaar wordt het lidmaatschap beëindigd. Commissieleden worden benoemd, geschorst en ontslagen door het bestuur van Oosterpoort. De leden kunnen slechts van hun functie ontheven worden wegens verwaarlozing van hun taak of wegens andere reden op grond waarvan handhaving als lid redelijkerwijze niet kan worden verlangd. 2.4 Bij ontstentenis van een der leden van de commissie wordt zo spoedig mogelijk door of namens het bestuur van Oosterpoort een plaatsvervanger benoemd. A R T I K E L 3 : D E K L A C H T B E H A N D E L I N G 3.1 Klager wendt zich mondeling of schriftelijk tot de secretaris van de commissie. Aangegeven moet worden op welke gedraging en op wie de klacht betrekking heeft. Mondelinge klachten worden door de secretaris van de klachtencommissie terstond mogelijk op schrift gesteld. 3.2 Indien het een klacht omtrent (vermoedens) seksueel misbruik betreft, wordt er volgens de gedragscode van Oosterpoort gehandeld onder regie van een manager die geen leidinggevende is van de beklaagde. 3.3 Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de klachtencommissie de bestuurder van Oosterpoort daarvan in kennis. Indien de klachtencommissie niet is gebleken dat Oosterpoort ter zake maatregelen heeft getroffen, meldt de klachtencommissie deze klacht aan de ingevolge de Jeugdwet met het toezicht belaste ambtenaren. Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde hulp. 3.4 De klacht wordt uiterlijk binnen drie maanden na de dag waarop de klager kennis heeft gekregen van de gedraging schriftelijk ingediend. Een na afloop van deze termijn ingediende klacht is naar het oordeel van de commissie niettemin ontvankelijk, indien blijkt dat de klacht is ingediend zo spoedig mogelijk als redelijkerwijs van de klager kon worden verlangd. 3.5 Aan de klager wordt door of namens de commissie binnen 7 werkdagen een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van de klacht gezonden, waarbij wordt getoetst bij partijen of de klacht voor bemiddeling in aanmerking komt. In dat geval zal zij een voorstel daartoe, inclusief de periode die de bemiddeling mag kosten, voorleggen aan de klager en de aangeklaagde partij. Indien bemiddeling niet haalbaar is c.q. niet slaagt, wordt de klacht doorgezet naar de commissie, die bepaalt of de klacht ontvankelijk is. 3.6 De commissie stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd. Een afschrift hiervan wordt gezonden aan degene over wie is geklaagd respectievelijk de klager, die vervolgens in de gelegenheid wordt gesteld daarop te reageren. De commissie spreekt geen oordeel uit zonder beiden te hebben gehoord in een hoorzitting, in beginsel in elkaars aanwezigheid. De klager en degene over wie is geklaagd kunnen zich bij de behandeling laten bijstaan door een raadsman (op eigen kosten) of vertrouwenspersoon. 3.7 De commissie kan de bestuurder van Oosterpoort verzoeken schriftelijke informatie, van belang voor een juiste beoordeling van de klacht, aan de commissie te overleggen. Bestuurder zal hierbij rekening dienen te houden met wettelijke privacy-eisen. Alle informatie die ter kennis van de commissie komt, is voor klager en degene over wie is geklaagd, in beginsel ter inzage. 3.8 De commissie is bevoegd getuigen en deskundigen te horen en kent een geheimhoudingsplicht. 4

8 3.9 De commissie stelt de klager, degene over wie is geklaagd en de bestuurder binnen zes weken nadat de klager zich tot de commissie heeft gewend (de periode van opschorting en bemiddeling niet meegerekend), schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van een aanbeveling Indien het de commissie niet mogelijk is haar oordeel over de klacht uit te brengen binnen de in het vorige lid genoemde termijn, doet zij daarvan binnen die termijn schriftelijk met redenen omkleed mededeling aan de klager, degene over wie is geklaagd en de bestuurder onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar oordeel zal uitbrengen Indien de commissie van oordeel is dat de schorsing van enig besluit of een voorlopige voorziening gerechtvaardigd is, brengt ze dienaangaande een aanbeveling uit aan de bestuurder, die binnen zeven werkdagen een gemotiveerde beslissing neemt overeenkomstig het bepaalde in artikel De hoorzittingen en beraadslagingen van de commissie zijn niet openbaar. Het is in beginsel niet toegestaan opnamen te maken van de hoorzitting. Wanneer een klager dan wel de klachtencommissie desondanks meent een gerechtvaardigd belang te hebben bij het maken van een opname kan een met redenen omkleed schriftelijk verzoek hiertoe worden ingediend bij de commissie. De voorzitter van de commissie die de klacht zal behandelen oordeelt over dit verzoek, na de beklaagde respectievelijk de klager hierover te hebben gehoord. De voorzitter kan eventuele voorwaarden voor gebruik of vernietiging formuleren die voorafgaand aan de betreffende hoorzitting door degene die om opname heeft verzocht ondertekend dienen te worden. A R T I K E L 4 : D E K L A C H T A F H A N D E L I N G 4.1 De bestuurder deelt de klager, degene over wie is geklaagd en de commissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie schriftelijk mee of hij het oordeel van de commissie over de gegrondheid van de klacht deelt en of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke. 4.2 Indien het de bestuurder niet mogelijk is zijn mededeling binnen de in het vorige lid genoemde termijn uit te brengen, doet hij daarvan met redenen omkleed, mededeling aan klager, degenen over wie is geklaagd en de commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen hij zijn mededeling zal uitbrengen, met dien verstande dat dit uitstel ten hoogste vier weken is. 4.3 Indien de klacht gegrond verklaard wordt kunnen de reiskosten van de klager worden gedeclareerd bij Oosterpoort op basis van 2 e klas openbaar vervoer. A R T I K E L 5 : N I E T ( V E R D E R ) B E - / A F H A N D E L E N V A N E E N K L A C H T 5.1 Een klacht wordt niet verder behandeld indien zij wordt ingetrokken of wanneer zij is weggenomen door bemiddeling. 5.2 De commissie is bevoegd een klacht niet c.q. niet verder te be-/afhandelen indien: a. dat een klager niet klachtbevoegd is volgens artikel 1.4; b. dat een gelijke klacht van dezelfde klager nog in behandeling is; c. dat een gelijke klacht van dezelfde klager reeds is behandeld, tenzij er sprake is van nieuwe feiten en omstandigheden, dit ter beoordeling aan de voorzitter van de commissie; 5.3 Indien een klacht niet ontvankelijk is, wordt dit door de commissie schriftelijk en met redenen omkleed aan de klager medegedeeld. A R T I K E L 6 : V E R S L A G L E G G I N G 5

9 6.1 De bestuurder draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld waarin het aantal en de aard van de door de commissie behandelde klachten worden aangegeven. Dit verslag wordt voor 1 april van het daaropvolgende kalenderjaar gezonden aan de inspectie, de financiers en de cliëntenraad. 6.2 De bestuurder kan besluiten de mededelingen als bedoeld in artikel 4.1 openbaar te maken, waarbij de klager anoniem dient te blijven. A R T I K E L 7 : S L O T B E P A L I N G E N 7.1 Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van de bestuurder, worden de in deze regeling aan hem toegekende bevoegdheden uitgeoefend door de voorzitter van de Raad van Toezicht. 7.2 Deze regeling wordt bij aanvang van de hulpverlening aan cliënten ter kennis gebracht. Op verzoek wordt hen een exemplaar verstrekt. 7.3 Voor de GGZ/DB(B)C-cliënten/patiënten in behandeling bij Oosterpoort geldt een afwijkende klachtenprocedure. Bovenstaande regeling is niet van toepassing op deze groep. 6

10 K L A C H T E N P R O C E D U R E I N S C H E M A Klager heeft klacht over (een persoon handelend namens) Oosterpoort Secretaris stelt bemiddelingsgesprek voor aan klager alvorens de klacht formeel bij de commissie in te dienen. Wil klager hier gebruik van maken? Ja Nee Bemiddelingsgesprek is naar tevredenheid van de klager afgehandeld Ja Nee Nee Klacht wordt formeel doorgezet naar de commissie. Is de klacht ontvankelijk? Commissie stelt klager schriftelijk en met reden op de hoogte van de afwijzing. Ja De klager en de beklaagde krijgen de mogelijkheid schriftelijk te reageren. De commissie stelt eventueel schriftelijk verduidelijkingsvragen stellen. Alle partijen ontvangen het volledige dossier. Hoorzitting vindt plaats waarbij beide partijen gelegenheid krijgen hun standpunt toe te lichten Oordeel van de commissie over de gegrondheid van de klacht en aanbeveling aan de bestuurder binnen 6 weken Beslissing van de bestuurder + genomen maatregelen binnen 2 maanden Klachtendossier wordt gesloten 7

11 Stichting Oosterpoort Kamperfoeliestraat CX OSS T: W: E: