Patrick Mackaaij, Eindrapport 2 de stage ... Managementinformatie en de Balanced Scorecard

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Patrick Mackaaij, 1057782. Eindrapport 2 de stage ... Managementinformatie en de Balanced Scorecard"

Transcriptie

1 Patrick Mackaaij, Eindrapport 2 de stage Managementinformatie en de Balanced Scorecard

2 Samenvatting Naar aanleiding van een door het management gesteld probleem is onderzoek gedaan naar de managementinformatie zoals die momenteel binnen de afdeling Field Operations van Getronics Nederland wordt gebruikt. Het vermoeden was dat deze informatie niet juist was. In ieder geval was er binnen het management geen overeenstemming over de manier waarop de informatie geïnterpreteerd moest worden. Na een literatuuronderzoek van de Balanced Scorecard-methodiek, een populaire methode waarin managementinformatie gebruikt wordt, zijn de eisen die deze methodiek stelt aan managementinformatie gedestilleerd. Buiten deze theoretische kant was er vanuit de organisatie behoefte aan informatie over de manier waarop de werknemers en leidinggevenden de huidige managementinformatie ervaren. Deze praktische kant is middels een interview getoetst. De uitkomsten van deze theoretische en praktische benadering zijn vervolgens samengevoegd waaruit enkele conclusies en aanbevelingen zijn voortgekomen. Door het kleine aantal mensen dat mee heeft gedaan aan dit interview is de uitkomst overigens niet representatief voor de hele organisatie. De genoemde Balanced Scorecard-methodiek vereist een specifieke implementatie. Een traject waar dit rapport verder niet op gericht is. De theorie is enkel gebruikt als raamwerk om de huidige managementinformatie aan een toets te kunnen onderwerpen. Toch geeft dit rapport naar mijn idee goed weer waar zich momenteel de knelpunten bevinden in deze problematiek. Voor diegenen die mijn eerste verslag reeds onder ogen hebben gehad is wellicht paragraaf 1.2 van belang, waarin ik de hoofdstukindeling van dit rapport uiteenzet. ii

3 Inhoudsopgave 1.1 DE STAGE-OPDRACHT De aanleiding voor de stage-opdracht Doel van de stage-opdracht Plaats van onderzoek Het onderzoek Relevantie van het onderzoek VOORUITBLIK MET HOOFDSTUKVERWIJZING DE VISIE VAN GETRONICS DE MISSIE VAN GETRONICS DE ACTIVITEITEN VAN GETRONICS BUILDING FUTURES ORGANISATIESTRUCTUUR Organisatiestructuur Getronics wereldwijd Organisatiestructuur Getronics Nederland Organisatiestructuur BU Utrecht DE HOOFDLIJNEN VAN HET PROCES VAN FIELD OPERATIONS Business Objects-report Servasure Calltaking Codering Beschikbare managementinformatie VERANTWOORDING KEUZE METHODIEK BALANCED SCORECARD Communicatie en motivatie Eisen aan prestatie-indicatoren Valkuilen van de Balanced Scorecard INTERVIEWS Verantwoording van de selectie van de doelgroep Opzet van het interview RESULTATEN INTERVIEWS Globale uitwerking interviews Gedetailleerde uitwerking interviews THEORETISCHE ANALYSE Beschrijving indicatoren Analyse aan de hand van criteria DUIDELIJKHEID BETROUWBAARHEID BRUIKBAARHEID BALANCED SCORECARD...32 iii

4

5 Voorwoord Na een korte introductie in de organisatie Getronics ben ik aan mijn stage begonnen. Gezien mijn vrijstelling voor de officiële eerste stage was dit mijn eerste stage voor de opleiding Informatica aan de Hogeschool van Utrecht. De stage heeft 80 dagen in beslag genomen. De eerste tijd heb ik mij vooral ingelezen in de organisatie. Getronics beschikt over een intranetwerk waarop veel informatie te vinden is. Deze informatie is grotendeels verwerkt in mijn eerste verslag. Vervolgens heb ik mij ingelezen in de voor mijn stage-opdracht (door Nick Geerdink verschaft) relevante operationele processen. Het doel van de stage was voorstellen doen die leiden tot verbeterde managementinformatie. Getronics bleek managementinformatie te gebruiken die niet geheel correct was. Het rapporteren over de stage bleek een probleem op te leveren. Een raamwerk was moeilijk te vinden. Benno Welmers heeft mij vervolgens op het spoor gezet van de Balanced Scorecard en mij tijdens de rapportagefase begeleid. Het is nadrukkelijk niet de bedoeling van dit rapport en van de stage om een Balanced Scorecard te implementeren of te introduceren of aan te bevelen voor Getronics. Van belang voor de stage-opdracht zijn de eisen die aan indicatoren gesteld worden door de Balanced Scorecard-methode. Verder gaat mijn dank uit naar Sydney Clark en Marije Reus voor hun begeleiding tijdens mijn stage bij Getronics en naar de heer Frederiks voor de begeleiding van school uit. In dit verslag worden resultaten gepresenteerd van enkele interviews van medewerkers van de Business Unit Houten die plaats hebben gevonden in de stage-periode. Door het kleine aantal mensen dat mee heeft gedaan aan dit interview is de uitkomst niet representatief voor de hele organisatie. Toch hoop ik dat Getronics met de uitkomsten van mijn stage haar voordeel kan doen. Patrick Mackaaij, 22 januari 2001 In te vullen door het bedrijf: Gezien namens het bedrijf: Stempel en handtekening: Gaarne stempel en handtekening: Deze handtekening staat voor het akkoord gaan met: - De inhoud van het verslag - Het naar school verzenden van het verslag Opmerkingen van het bedrijf: 1

6 1. Inleiding Modern management kan wel worden vergeleken met de meters en lampjes op het dashboard van een racewagen. De complexe taak van het op snelheid houden en tegelijkertijd heel houden van de bolide vereist dat de coureur gedetailleerde informatie tot zijn beschikking heeft over de vele verscheidene aspecten van de race. De coureur heeft informatie nodig over de snelheid, voorraad brandstof, oliedruk, temperatuur van de motor, conditie van de banden, positie in de race, en andere indicatoren die de huidige en toekomstige omgeving samenvatten. Afhankelijk zijn van één instrument kan fataal zijn. Hetzelfde kan in principe gezegd worden over de complexiteit van het managen van een moderne organisatie. Het is noodzakelijk dat managers in staat worden gesteld om tegelijkertijd vanuit verschillende gezichtspunten naar prestaties te kijken. 1 De stage-opdracht heeft betrekking op management-rapportages die binnen Getronics gebruikt worden. 1.1 De stage-opdracht De formulering van de stage-opdracht luidt: Het in kaart brengen en vervolgens analyseren van de verantwoordingen van de operationele werkzaamheden die leiden tot de bedrijfsresultaten van de afdeling Field Operations binnen Getronics System Integration B.V. Deze analyse vervolgens uitwerken tot concrete voorstellen die leiden tot verbeterde managementinformatie om die bedrijfsresultaten te sturen De aanleiding voor de stage-opdracht De aanleiding voor de stage-opdracht is dat de aangeboden managementinformatie momenteel niet duidelijk, misschien niet betrouwbaar en niet bruikbaar is Doel van de stage-opdracht Het doel van de stage-opdracht is voorstellen doen die leiden tot verbeterde managementinformatie Plaats van onderzoek Het onderzoek heeft plaatsgevonden op de Business Unit Utrecht, gevestigd in Houten. De uitkomst van het onderzoek is echter ook van belang voor de andere zes Business Units Het onderzoek Als theoretische ondergrond wordt de Balanced Scorecard gebruikt. De huidige managementinformatie wordt op basis van deze methode geëvalueerd. Er zijn interviews afgenomen van personeel van diverse afdelingen binnen de Business Unit Utrecht om de ervaring met de managementinformatie te evalueren. 1 Uit het boek: Grondslagen van het Management. 2

7 1.1.5 Relevantie van het onderzoek Het onderzoek is relevant voor het management van de afdeling Field Operations bij Getronics daar met foutieve managementinformatie verkeerde beslissingen worden genomen. Als voorbeeld noem ik de indicator bezettingsgraad van de engineers. Indien een engineer ontslag neemt moet bekeken worden of het noodzakelijk is deze engineer te vervangen. Foutieve managementinformatie kan ertoe leiden dat de werkdruk op de overige engineers toeneemt en dat de klanttevredenheid daalt doordat niet alle calls meer afgehandeld (kunnen) worden. Ook zouden uit bezuinigingsoverwegingen op basis van deze indicator verkeerde beslissingen genomen kunnen worden. 1.2 Vooruitblik met hoofdstukverwijzing Hoofdstuk 2 bevat algemene informatie over de organisatie Getronics. Paragraaf 2.6 bevat informatie die relevant is voor de stage-opdracht, namelijk het werkproces van de afdeling Field Operations (in hoofdlijnen) waar de stagiair stage heeft gelopen. In hoofdstuk 3 wordt de theorie van de methode Balanced Scorecard beschreven, evenals de opzet van de interviews. Hoofdstuk 4 bevat de resultaten van de evaluatie van de huidige indicatoren aan de hand van de eisen die aan indicatoren gesteld worden volgens de Balanced Scorecard. Het hoofdstuk bevat ook de belangrijkste resultaten van de interviews. De conclusies van het onderzoek en het interview worden weergegeven in hoofdstuk 5, gevolgd door aanbevelingen in hoofdstuk 6. 3

8 2. Beschrijving Getronics Getronicrs is in 1887 opgericht onder de naam Groeneveld. De naam Getronics werd in 1988 geïntroduceerd. Na 1988 heeft Getronics middels acquisities een enorme groei doorgemaakt. De meest opzienbarende acquisities was die van Wang Global medio Getronics is door deze acquisities een wereldwijde speler geworden, actief in meer dan 40 landen met meer dan werknemers. 2.1 De visie van Getronics Getronics streeft ernaar de leidende leverancier te zijn van ICT-oplossingen en -diensten in de wereld van e-business, om op die manier een toekomst te bouwen voor hun opdrachtgevers, hun medewerkers en hun aandeelhouders. 2.2 De missie van Getronics Het leveren en beheren van geavanceerde, fabrikant-onafhankelijke ICT-oplossingen en -diensten die onze klanten wereldwijd en lokaal in staat zullen stellen hun zakelijke doelen te bereiken of zelfs te overtreffen. Getronics wil bekend staan om het grote inzicht in de ambities en doelstellingen van de klant. 2.3 De activiteiten van Getronics Getronics heeft een breed aanbod van diensten en oplossingen wat samen te vatten is onder de business lines 2 Business Solutions & Consulting en Systems Integration & Network Services. Consulting Door optimaal gebruik te maken van de expertise op het gebied van telecommunicatie, systeemintegratie, software, hardware en bedrijfsprocessen, kunnen de consultants voor klanten uit iedere branche effectieve oplossingen adviseren en ontwikkelen. In hun kwaliteit als adviseur, project- of interim-manager geven ze directies en ICT-afdelingen advies ten aanzien van strategieontwikkeling, budgettering, beleidsvorming, organisatie, de telecominfrastructuur en personeelswerving, dit alles in het bijzonder binnen het ICT-kader. Oplossingen voor de financiële sector Getronics ontwikkelt een grote verscheidenheid aan marktspecifieke oplossingen voor financiële instellingen om hun dienstverlening te verbeteren, de snelheid van transactieverwerking te verhogen en operationele kosten te verlagen. Het primaire doel is het aanbieden van oplossingen die een naadloze integratie van de kanalen en systemen mogelijk maken, gericht op optimale interactie tussen de instellingen en hun klanten. Oplossingen voor de industriële sector Alle bedrijven en instellingen, hoe groot of klein ook, kunnen profiteren van de mogelijkheden van e-business. Door hun uitgebreide dienstenpakket en hun klantgerichte softwareoplossingen, producten en systemen, bieden ze hun klanten niet alleen oplossingen voor hun on-line klantcontacten, maar kunnen ze tevens de optimale integratie realiseren naar hun complete logistieke netwerk, e-business voor front-office én back-office! 2 Zie Organisatiestructuur Getronics Nederland 4

9 Human Resources Solutions Het beheren van het personeelsbestand is vandaag de dag één van de meest kritische bedrijfstaken. Dat is veel meer dan massale salarisverwerking, dat is complete oplossingen bieden voor perfect personeelsbeheer. Dat is HR Solutions! Netwerken Zij hebben meer in huis dan alleen snelle en deskundige installatie en implementatie van highend infrastructuren. Onze diensten op het gebied van netwerkintegratie omvatten: volledige levering en ondersteuning van local en wide area networks, inclusief mogelijk fysieke of cellulaire infrastructuren; virtual private networks, intranet- en extranet-oplossingen; migraties naar nieuwste versies; en de levering en implementatie van callcenter-technologie. Telecom Solutions, Cabling Solutions, complete roll-out scenario s. Noem maar op: alles in netwerken en communicatie! Enterprise Systems Integration De werkplek: het centrale punt in elke organisatie. Volledige invulling van de desktop- en client-server-omgeving, inclusief migratie naar de meest geavanceerde platforms, indien gewenst inclusief levering en implementatie van hardware en software. Getronics is compleet! En werkt voor de opdrachtgever aan de optimale total cost of ownership. Managed Services De meer dan 200 regionale Getronics-vestigingen garanderen dat er altijd iemand beschikbaar is om onze klanten tijdig te ondersteunen. Veel van onze klanten hebben ervoor gekozen om al hun ICT-activiteiten aan Getronics uit te besteden, zodat ze continu profiteren van de nieuwste technologieën, perfecte dienstverlening zodat ze zich volledig kunnen concentreren op hun kernactiviteiten. Naast die on-site ondersteuning beschikken ze over zeer professionele faciliteiten voor remote dienstverlening: callcentres, software-ondersteuning, beheer van applicaties, netwerken en systemen, etc. Vele oplossingen Ook op aangrenzende terreinen kunnen de opdrachtgevers op Getronics rekenen: industriële automatisering, gebouwautomatisering, callcentre-inrichting, inrichting van dealing rooms, industriële computersystemen en, zoals bij Getronics gebruikelijk: in projectvorm inclusief projectmanagement en met alle bijkomende dienstverlening. 5

10 2.4 Building Futures Figuur 1 Building Futures Met de slogan Building Futures wil Getronics bekend worden bij iedereen voor wie informatie- en communicatietechnologie professioneel van belang is. Dit kunnen zowel bedrijven en instellingen zijn die de ICT-diensten en systemen van Getronics kopen, als mensen die een carrière in deze sector ambiëren. Met de slogan moet duidelijk worden waar de naam Getronics voor staat, zodat men niet alleen de naam Getronics kent, maar er ook door wordt aangetrokken. Building Building geeft uitdrukking aan de sterke mogelijkheden die Getronics biedt op het gebied van ICT-consultancy en implementatie. Futures Futures duidt op het beschikbaar maken van technologie voor de relaties van Getronics. Building Futures heeft ook te maken met de manier waarop Getronics de ontwikkeling van de eigen medewerkers benaderd. Het geheim van het bouwen van een toekomst voor de relaties van Getronics ligt volgens Getronics in de ontwikkeling van de eigen medewerkers. Waarom de open deur? Figuur 1 toont een open deur. De open deur is gekozen omdat het een bepaalde betekenis heeft die door iedereen begrepen wordt. De open deur betekent: het aanboren van nieuwe kansen; niets ligt buiten de mogelijkheden van Getronics; nieuwe hindernissen overwinnen; de toekomst is toegankelijk. 6

11 2.5 Organisatiestructuur Organisatiestructuur Getronics wereldwijd Het hoofdkantoor van Getronics is gevestigd in Amsterdam. De wereldwijde Getronicsorganisatie is gesitueerd naar vijf regio s met de volgende hoofdvestigingen: 1. Europa / Midden Oosten / Afrika Londen 2. Nederland Amsterdam 3. Asia / Pacific Singapore 4. Noord-Amerika / Zuid-Amerika Boston 5. Wang Government Services Washington DC Organisatiestructuur Getronics Nederland In Nederland is na de overname van Wang Global de Getronics organisatie omgevormd tot zes divisies met in totaal ruim 8000 medewerkers. De divisies dragen samen oplossingen aan op de gebieden die genoemd zijn bij paragraaf 2.3 De activiteiten van Getronics. De eerste drie divisies vallen onder de business line Business Solutions & Consulting en de laatste drie onder Systems Integration & Network Services. De divisies die onder de business line Systems Integration & Network Services vallen worden binnenkort gereorganiseerd om de dienstverlening te integreren en verbeteren. De zes divisies zijn: 1. Getronics Business Solutions Met de bedrijfsprocessen en bedrijfsdoelen van de cliënt als uitgangspunt wordt een oplossing op maat gezocht die in fasen wordt geïmplementeerd die zorgdraagt voor een maximaal rendement. 2. Getronics Human Resource Solutions Volledig geïntegreerde oplossingen voor Human Resources Management en inkomensberekening. 3. Getronics Consulting Consultants die de cliënt kunnen adviseren en begeleiden bij alles wat met ICT en organisatie te maken heeft. 4. Getronics System Integration & Network Services Levert end-to-end desktop- en netwerkinfrastructuur oplossingen. 5. Getronics Installation Services Een combinatie van installatie disciplines en diensten waarin telematica een centrale plaats inneemt. 6. Getronics Telecom Solutions & Industrial Automation Oplossingen op het gebied van telefonie en industriële computersystemen. Vrijwel alle activiteiten worden onder de Getronics-naam gepresenteerd. Het organogram van Getronics Nederland is groot (zie Figuur 2), maar toch in het verslag toegevoegd. Interessant zijn de kopjes Opgenomen Eenheden, waarin de oude namen van de bedrijven die momenteel deel zijn van een divisie zijn opgesomd. Ten behoeve van de leesbaarheid is een vergrote kopie op A3-formaat als bijlage I aan dit verslag toegevoegd. 7

12 Figuur 2 Organogram Getronics Nederland Mijn stage-opdracht vervul ik bij een onderdeel van de divisie System Integration & Network Services. In het organogram van System Integration & Network Services staat het bedrijfsonderdeel onder in het midden: Field Managed Services. Onder Field Managed Services vallen de zogenaamde Business Units die de regio s bedienen. De organisatiestructuur van BU Utrecht wordt toegelicht in de volgende paragraaf. In die paragraaf komt ook de indeling van Nederland in zeven regio s aan bod. Het organogram van de divisie System Integration & Network Services is te zien in Figuur 3. 8

13 Figuur 3 Divisie Getronics System Integration Figuur 4 geeft de organisatiestructuur van Field Managed Services weer. Het organogram wordt begin volgend jaar enigszins gewijzigd. De exacte wijzigingen zijn op dit moment nog niet bekend. 9

14 Figuur 4 Organogram Field Managed Services (tot ) Organisatiestructuur BU Utrecht Het organogram uit paragraaf is uiteraard uit te werken tot meer detail. Voor dit rapport is dat niet relevant. Derhalve heb ik ervoor gekozen enkel de Business Unit waar ik mijn stage volbracht heb verder uit te werken. Ook dit organogram wordt begin volgend jaar enigszins gewijzigd. De exacte wijzigingen zijn op dit moment nog niet bekend. Enkele activiteiten zullen meer landelijk georganiseerd worden. 10

15 De Business Units zien overigens er landelijk organisatorisch hetzelfde uit. Mijn stageopdracht heb ik vervuld bij de afdeling Field Operations in de BU Utrecht. Figuur 5 Organogram BU Utrecht (tot ) Het organogram van Figuur 5 zal van onder naar boven worden toegelicht. Door eerst de operationele processen te behandelen krijgt de lezer een beter inzicht in de manier waarop Getronics haar core-business realiseert. Afdelingen die in het organogram getoond worden zijn: Projects & Resultancy De afdeling Projects & Resultancy houdt zich bezig met tijdelijke en vaak eenmalige opdrachten. De projectleiders sturen het project en de resultants ondersteunen hun collega s bij complexe problemen of als kennis net even te kort schiet. Field Operations Field Operations bestaat uit technische mensen (field service engineers, netwerk engineers, datacom engineers) die zich bezig houden met het oplossen van incidenten, het uitvoeren van installaties, het preventief onderhoud, projecten 3, inspecties en dergelijke voor zowel contract als niet-contract klanten. De administratieve handelingen worden uitgevoerd door de afdeling coördinatie 4 (bij de BU Utrecht heet deze afdeling bedrijfsbureau, niet in het organisatieschema opgenomen). Logistieke handelingen worden uitbesteed aan de afdeling logistiek 5 (niet in het schema opgenomen, maar onderdeel van de afdeling Finance & Administration ). Het proces Field Operations is van belang voor de stage-opdracht en wordt verder beschreven in paragraaf 2.6 Site Services Site Services richt zich op het beheren van totale netwerkomgeving(en) van klanten ( remote of bij de klant zelf). Voor elke klant wordt een vast team ingericht dat onder leiding staat van een Sitemanager of -coördinator. 3 Vanaf 2001 worden projecten landelijk gecoördineerd. 4 Vanaf 2001 worden de administratieve handelingen in het Operating Center in Nieuwegein uitgevoerd. 5 Vanaf 2001 wordt logistiek aangestuurd uit Amsterdam (Getronics Parts Center). 11

16 Resident Engineer Services De afdeling Resident Engineer Services is voortgekomen uit het feit dat sommige klanten dusdanig vaak een beroep deden op de service van Getronics dat bij wijze van spreken de ene engineer bij de klant naar buiten kwam, en de andere op weg naar binnen was. Vanuit die situatie was het in veel gevallen aantrekkelijker om een engineer permanent bij de klant te stationeren. Deze engineers vallen onder de afdeling RES, maar het komt vaak voor dat voor RES-activiteiten engineers van de afdeling Field Operations worden geleend en vice-versa. Regional Sales Regional Sales verkoopt in de regio van de BU de totale dienstverlening die GN&S of haar zusterbedrijven kunnen leveren. Regional Sales richt zich niet op klanten die onder de vlag Landelijke Accounts vallen, de zogenaamde TOP 500 bedrijven in Nederland (Belastingdienst, ING, Rabobank, Staatsloterij etc.). Amsterdam Rotterdam Assen Apeldoorn Houten Den-Bosch. Geleen Figuur 6 Business Units in Nederland Nederland is op basis van postcodes onderverdeeld in zeven regio s die door zeven verschillende Business Units worden bediend (zie Figuur 6). Customer Management De Customer Manager is verantwoordelijk voor de mate van tevredenheid van de klant en/of relatie over de kwaliteit en de kwantiteit van de door Getronics geleverde diensten. Hij treedt daarbij op als intermediair tussen klant en Getronics. De Customer Manager maakt de ingewikkelde structuur van de Getronics organisatie transparant voor de klant. Ook zal de Customer Manager regelmatig de klanten bezoeken om feeling te houden met de klant en zijn/haar organisatie en indien zich nieuwe ontwikkelingen bij de klanten voordoen deze doorspelen naar de afdeling sales of siteservices. 12

17 Personeel & Organisatie Op de afdeling P&O worden alle personeelsaangelegenheden van de BU behandeld. Belangrijk onderdeel van P&O voor medewerkers van Getronics is de lokale trainingscoördinator en de leasecoördinator. Daar kan men terecht voor antwoord op vragen over trainingen, opleidingen en autozaken. Finance & Administration Taken die deze afdeling uitvoert zijn bijvoorbeeld het coördineren van de verschillende administraties die gevoerd worden op de afdelingen tot het opstellen van jaarplannen en het rapporteren en evalueren van de periodieke bedrijfsresultaten. Business Unit Management De Business Unit manager is verantwoordelijk voor het realiseren van de gedefinieerde missie van Getronics en in het bijzonder van de Business Unit zelf in relatie tot de afgesproken jaarplannen. Tot zijn dagelijkse taken behoren het leiding geven aan de regionale sales organisatie, consultants, customer- en projectmanagers en de operations, alsmede het stimuleren en motiveren van de medewerkers tot optimaal presteren binnen een werkklimaat waarbij men zich maximaal kan ontplooien. De afdelingsmanagers vormen samen met de Business Unit manager het managementteam van de Business Unit. 2.6 De hoofdlijnen van het proces van Field Operations Field Operations is een afdeling binnen Getronics gericht op het leveren van diensten die gericht zijn op het realiseren en in stand houden van ICT infrastructuren. Vanaf begin 2001 beperken de diensten van Field Operations zich tot: Het uitvoeren van Multi Vendor Services; Network services; Functioneel herstel; IMAC-diensten 6 op incidentele basis. Om de problemen die de stage-opdracht moet oplossen in de managementinformatie goed te kunnen begrijpen heeft de lezer inzicht nodig in de betrokken werkzaamheden en gebruikte software. Deze werkzaamheden en softwarecomponenten worden hier beschreven. Het proces van Field Operations is in hoofdlijnen in Figuur 7 weergegeven. 6 IMAC: Installation, Move, Add, Change 13

18 Figuur 7 Hoofdlijnen proces Field Operations Business Objects-report De huidige managementinformatie wordt verkregen uit het Business Objects (BoB)-reporting systeem. De gegevens worden gepubliceerd op een intranetwerk in de vorm van grafische informatie (grafieken) en PDF-bestanden. Welke informatie precies gepresenteerd wordt, wordt behandeld in paragraaf De input voor BoB komt uit een belangrijk systeem waar de gehele organisatie (planning medewerkers, storingsmeldingen, verkoop, logistiek en dergelijke) van Getronics in is opgenomen: Servasure Servasure Servasure wordt door alle Getronics-vestigingen in het land gebruikt. De techniek achter Servasure is een centrale database die via huurlijnen tussen de vestigingen decentraal toegankelijk is voor de medewerkers. Van Servasure is enkel van belang dat calltaking (verzoeken om technische assistentie) voor Nederland plaatsvindt in Amsterdam en Zwolle 7. De calls zijn dus input voor Servasure. Andere belangrijke input voor Servasure is de invoer die door de verschillende afdelingen op locatie worden ingevoerd (verkoop, logistiek, sales etcetera). 7 In 2001 zal call-taking plaatsvinden in het nieuwe Operating Center in Nieuwegein. 14

19 2.6.3 Calltaking Afnemers van diensten van Getronics nemen contact op met het callcenter in Amsterdam 8 voor technische ondersteuning. Zij worden uiteindelijk te woord gestaan door een hoog opgeleide technicus die de storing telefonisch probeert op te lossen. Indien deze opzet niet slaagt en er een technicus op locatie van de afnemer vereist is (bijvoorbeeld in het geval van een hardwaredefect), wordt de call doorgegeven naar een van de zeven Getronics Business Units (BU s) in Nederland 9. De bewaking van de call vindt plaats op het Business Unit. In de BU wordt vervolgens een medewerker ingepland die de storing moet verhelpen. Het traject van calltaking tot en met het doorsturen naar de betreffende BU vindt plaats binnen enkele minuten. Binnen de BU komen de calls uit een printer rollen bij het bedrijfsbureau (BB). Daar worden de engineers ingepland om de calls af te handelen. De call blijft overigens beschikbaar voor de planners in Servasure Codering Een binnengekomen call wordt op een bepaalde manier gecodeerd (twee alfanumerieke tekens). Het eerste teken is altijd een cijfer en slaat op de betreffende BU. De code voor de BU Amsterdam is 1, Houten heeft code 2, Apeldoorn code 3 etc. Het tweede teken in de code geeft de aard van de uit te voeren werkzaamheden aan. Voor de BU Utrecht (gevestigd in Houten) zijn de volgende codes van toepassing: 20 Maintenance 21 FIELD SERVICES: FRS (Novell, Microsoft) 22 FIELD SERVICES: Datacom 23 FIELD SERVICES: Overige 29 Install 2P Project 2R Resident Engineers Maintenance Werkzaamheden die betrekking hebben op periodieke onderhoudsbeurten aan printers en dergelijke. FRS (FileServer Recovery Service) Werkzaamheden aan de fileserver van de afnemer. Datacom Werkzaamheden die betrekking hebben op datacommunicatie-apparatuur zoals b.v. routers. Overige Zaken die niet onder te brengen zijn onder FRS en DATACOM. Hiervoor worden engineers in opleiding ingezet. Calls komen binnen van afnemers als banken, NVM (makelaars) en bijvoorbeeld POS (Point Of Sale, kassasystemen). Install Een verzoek tot installatie van bijvoorbeeld een telebankiersconfiguratie. 8 In 2001 zal call-taking plaatsvinden in het nieuwe Operating Center in Nieuwegein. 9 In 2001 vindt call-taking en het plannen van engineers plaats in het nieuwe Operating Center in Nieuwegein. De engineer ontvangt informatie over de calls op een Nokia Communicator. 15

20 Project Tijd die besteed is aan projectvormen of samenwerking met andere afdelingen. Resident Engineers (RES) Medewerkers die tijdelijk van de afdeling Field Operations worden uitgeleend aan de afdeling Resident Engineers. Human resources worden zonder probleem met RES gewisseld ten behoeve van een optimale dienstverlening aan de afnemer Beschikbare managementinformatie De volgende managementinformatie over het proces Field Operations wordt momenteel aangeboden aan het management. Daar waar de indicatoren voor zich spreken wordt geen toelichting gegeven. Call-center performance Aanbod telefoongesprekken / afgehandelde telefoongesprekken Percentage opgehangen bellers Gemiddelde wachttijd Gemiddelde gespreksduur Financiële cijfers Salescijfers Omzetcijfers Productiviteit per medewerker Contract portefeuille Contract omzet Winst Winst per FTE Bezettingsgraad Aantal bezoeken per engineer per dag 16

21 Prestatie First-hit percentage Geeft aan of de call in één bezoek is opgelost. Prio-1 response Geeft aan of de overeengekomen responsetijd is gehaald. Prio-1 call-to-fix 10 Geeft aan of de call binnen de call-to-fix tijd is opgelost. Gemiddelde tijd per call per week Hoeveel tijd is een engineer gemiddeld bezig met een call? Overige indicatoren Calls per week Aantal 00- en follow-up 11 calls. Rapportage actioncodes Geeft onder andere aan of een backup 12 aanwezig was. Contractmutaties Hiermee kan bepaald worden of additionele investeringen 13 vereist zijn. Call-doorlooptijd Hoeveelheid uitstaand werk (nog niet afgewerkt of nog niet gefactureerd) Backuprapportage Welke backups zijn waar aanwezig? KTO-cijfers Klant Tevredenheids Onderzoek. Deze informatie wordt verzameld door klanten de mogelijkheid te geven een formulier in te vullen. 10 Call-to-fix (CTF) is de tijd die verstrijkt tussen het aanmelden van een storing en het oplossen daarvan. 11 In eerste instantie krijgt een call code 00. Indien een vervolgactie noodzakelijk is wordt dit opgehoogd. 12 Een backup is een reserve-apparaat dat in geval van storing bij de klant ingezet kan worden. 13 Er wordt door Getronics geïnvesteerd in apparatuur die als backup moet dienen. 17

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Even voorstellen: Historie

Even voorstellen: Historie Postbus 33 5160 AA Sprang-Capelle T 0416 280 880 F 0416 273 322 E info@vanscholladvies.nl I www.vanscholladvies.nl BTW-nr NL8057.27.826.B.01 K.v.K. Tilburg nr. 18047302 Rabobank 33.42.24.578 Even voorstellen:

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Themaboek IBL2 Beleidsadviseur 5

Themaboek IBL2 Beleidsadviseur 5 Project Balanced Scorecard Vakcode 56012 Verantwoordelijke dhr. H. Kevelham ECTS 6 Kwartiel 1.3 en 1.4 Competenties IBL1, IBL2, IBL3, IBL7 Prestatie-indicatoren 1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 2.1, 2.2, 2.3,

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Patrick Mackaaij, 1057782. Eerste verslag ... Het bedrijf, de stage-opdracht en de relatie met school

Patrick Mackaaij, 1057782. Eerste verslag ... Het bedrijf, de stage-opdracht en de relatie met school ......... Patrick Mackaaij, 1057782. Eerste verslag.......... Het bedrijf, de stage-opdracht en de relatie met school Voorwoord De inhoud van dit eerste stageverslag is gebaseerd op de eisen die gesteld

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

T Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit

T Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit Duur van stage/afstuderen Manager Begeleider Locatie : 6 à 9 Maanden : dr. ir. J.J. Aue : dr. ir. H.J.M. Bastiaansen

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

BROCHURE Cursus Prestatiemanagement. Prestatiemanagement (BSC) Sales Force Consulting

BROCHURE Cursus Prestatiemanagement. Prestatiemanagement (BSC) Sales Force Consulting BROCHURE Cursus Prestatiemanagement Prestatiemanagement (BSC) Sales Force Consulting inleiding Bedrijven die prestatiemanagement hebben doorgevoerd, presteren aanzienlijk beter dan organisaties die geen

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en door het geven van adviezen bijdragen aan de uitvoering van het beleid binnen de Hogeschool Utrecht kaders en de ter

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent?????

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent????? Klantgerichtheidtest En u vindt dat u klantgericht bent????? Daag uzelf uit en doe de test. Het kost u hooguit 15 minuten om de lijst in te vullen. Algemene informatie bij het invullen van de vragenlijst.

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

HRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010

HRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 HRM-scorecard HRM SCORECARD PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 Een korte introductie Wat doet WATCH-Consultancy op het gebied van HRM-Consultancy?

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

Ketenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model

Ketenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model Ketenbesturing Meten is weten The concept of SCM requires measuring the overall supply chain performance rather then only the performance of the individual chain members. Handfield 1991 K. Melaerts - KHLeuven,

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

Procesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur

Procesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Procesmanagement Eamennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Dit eamen bestaat uit 8 pagina s. De opbouw van het eamen is als volgt: - 40 meerkeuzevragen (maimaal 40 punten)

Nadere informatie

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS)

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) Service van begin tot eind De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) INHOUD 1 VOORWOORD 2 MISSIE BVS 3 KWALITEITSBELEID 4 ORGANISATIESTRUCTUUR 5 HET KWALITEITSSYSTEEM 5.1 NORMEN 5.2 ELEMENTEN

Nadere informatie

Samenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012

Samenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Samenvatting ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Coordinator: DTV Consultants, Mr. Willem Buijs, PO Box 3559, 4800 DN, Breda Tel: +31 76 513 66 00 ENERQI@dtvconsultants.nl Start van het

Nadere informatie

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr)

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Identificatienummer: Publicatiedatum: 19 november 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft het werkprofiel van 'Software engineer (sr)' zoals die door

Nadere informatie

FUNCTIEFAMILIE 5.3 Projectmanagement

FUNCTIEFAMILIE 5.3 Projectmanagement Doel van de functiefamilie Leiden van projecten en/of deelprojecten de realisatie van de afgesproken projectdoelstellingen te garanderen. Context: In lijn met de overgekomen normen in termen van tijd,

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan

Nadere informatie

Klachten en Meldingen. Managementdashboard

Klachten en Meldingen. Managementdashboard Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Welkom bij de systeem demonstratie van het Management Klachten en Meldingen System Managementdashboard Systemen van Inception Borgen

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard

Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard Wim Hoyer Arnhem 28 mei 2009 Opzet Presentatie Introductie Interaction Interim Performance management Balanced Scorecard Basisprincipes Wat kun je ermee Game

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Rapport over de functie van Dirk Demo

Rapport over de functie van Dirk Demo Rapport over de functie van Dirk Demo Publicatiedatum: 14 februari 2014 Leeswijzer Dit rapport omschrijft de functie van 'Dirk Demo' zoals die door The PeopleFactory - Demo omgeving is vastgesteld en geeft

Nadere informatie

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY DE a NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY Innervate is al ruim 13 jaar succesvol in het adviseren van vele organisaties op het gebied van ICT vraagstukken. Naast onze dienstverlening op het gebied van ICT Beleid

Nadere informatie

uw portaal voor technisch facilitair management unica online

uw portaal voor technisch facilitair management unica online uw portaal voor technisch facilitair management unica online , Altijd en overal inzicht in uw technische installaties Snel en eenvoudig een storing melden? Inzicht in het energiegebruik van uw installaties?

Nadere informatie

Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2)

Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2) Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2) Om daadwerkelijk het klantbelang centraal te stellen, is het nodig dat financiële ondernemingen Key Performance Indicators (KPI s) gericht op het klantbelang

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

PRESTATIEMANAGEMENT. Volgens de Watch-methodiek

PRESTATIEMANAGEMENT. Volgens de Watch-methodiek PRESTATIEMANAGEMENT Volgens de Watch-methodiek 1 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. Wat is prestatiemanagement? 3. Een plan van aanpak voor invoeren prestatiemanagement 4. Borging prestatiemanagement 2016 Manployee

Nadere informatie

Auteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0

Auteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0 Projectplanning (extra bij paragraaf 3.1 Imagodoelstellingen) Naast je normale dagelijkse bezigheden kun je ook te maken krijgen met de organisatie van eenmalige zaken. Soms zijn deze heel overzichtelijk

Nadere informatie

ROAD MAP VOOR HET CONCRETISEREN EN HET IMPLEMENTEREN VAN DE STRATEGIE Strategisch performance management

ROAD MAP VOOR HET CONCRETISEREN EN HET IMPLEMENTEREN VAN DE STRATEGIE Strategisch performance management De road map is erop gericht om het beoogde succes van een organisatie (de strategische ambitie) te helpen maken. De road map gaat in op hoe de weg naar het succes expliciet en concreet te maken Jan Scheffer

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Prestatiemeting op maat:

Prestatiemeting op maat: PRESTATIEMETING Drs. K.B.M. Bessems is recent als bedrijfseconoom afgestudeerd aan de Universiteit van Tilburg. Drs. J.M.C. Niederer (niederer@telenet.be) is werkzaam in de controllerspraktijk en heeft

Nadere informatie

MEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2004 Resultaten en vervolgtraject

MEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2004 Resultaten en vervolgtraject MEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2004 Resultaten en vervolgtraject Inleiding In mei van dit jaar is een nieuw medewerkertevredenheidsonderzoek gehouden. De eerste resultaten van dit onderzoek zijn in

Nadere informatie

EvB Interim Management

EvB Interim Management Curriculum vitae Persoonlijke gegevens Naam : Ernst van Bemmel Woonplaats : Aalsmeer Nationaliteit : Nederlandse Geboortejaar : 1966 Telefoon : 06-3828 4537 E-mail : ernst.van.bemmel@caiway.net Kennis

Nadere informatie

Curriculum Vitae. Interim Business Controller Plant Controller WO BE

Curriculum Vitae. Interim Business Controller Plant Controller WO BE Curriculum Vitae Interim Business Controller Plant Controller WO BE Delfin Finance Contactpersoon: Mark Simons Telefoonnummer: +31 (6) - 52 37 67 75 E-mail: m.simons@delfin.eu Algemeen Kandidaatnummer

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Microsoft Dynamics CRM geeft Qurius Europees inzicht in sales en opportunities

Microsoft Dynamics CRM geeft Qurius Europees inzicht in sales en opportunities Microsoft Dynamics CRM geeft Qurius Europees inzicht in sales en opportunities Qurius heeft met Microsoft Dynamics CRM een kwaliteitsslag weten te maken. De onderlinge vestigingen communiceren nu beter

Nadere informatie

Managementinformatiesysteem

Managementinformatiesysteem Managementinformatiesysteem (aanvulling bij hele boek) Het opzetten van een managementinformatiesysteem Wanneer je een werkstuk moet maken, bijvoorbeeld over de houding van de Nederlanders ten opzichte

Nadere informatie

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen

Nadere informatie

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Wat is de ROI van sociale media? Dat is misschien wel de meest gestelde vraag in zakelijke media het afgelopen jaar. Er

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit MVO-Control Panel Instrumenten voor integraal MVO-management Intern MVO-management Verbetering van motivatie, performance en integriteit Inhoudsopgave Inleiding...3 1 Regels, codes en integrale verantwoordelijkheid...4

Nadere informatie

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie. Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer

Nadere informatie

STERKE VERBETERING VAN DE BESTURING IN DE THUISZORG. De Balanced Scorecard en de MPC-software van Comshare als hulpmiddel

STERKE VERBETERING VAN DE BESTURING IN DE THUISZORG. De Balanced Scorecard en de MPC-software van Comshare als hulpmiddel STERKE VERBETERING VAN DE BESTURING IN DE THUISZORG De Balanced Scorecard en de MPC-software van Comshare als hulpmiddel Auteur: Drs. F.M.B.H. Jansen MAC, Directeur van Bi4Care Management & Advies De Thuiszorg

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

m.b.v. digitale certificaten en PKI Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van e-mail

m.b.v. digitale certificaten en PKI Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van e-mail Beknopte dienstbeschrijving Beveiligen van e-mail m.b.v. digitale certificaten en PKI Document: Versie: mei 2002 Beknopte Dienstbeschrijving beveiligen van e-mail Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Snel te

Nadere informatie

IT diensten op maat...

IT diensten op maat... IT diensten op maat... Even voorstellen. Interforce B.V. is een jong, dynamisch, kleinschalig automatisering- en dienstverlenend bedrijf van gedreven, klantgerichte en creatieve professionals, die stuk

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren.

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren. Inleiding: Deze vragenlijst bestaat uit 45 vragen en dient ertoe om het innovatietraject strategischeen zoekmachine marketing zo Efficiënt, Effectief en Educatief mogelijk te laten verlopen. Deze kunt

Nadere informatie

CONCEPT.. ( datum) Versie:. ( nummer )

CONCEPT.. ( datum) Versie:. ( nummer ) Persoonlijke Balanced Scorecard van.( naam ) Pagina 1 2. Inhoud Titel Pagina 1. Voorblad 1 2. Inhoud 2 3. Aanleiding 3 4. Missie 4 5. Doelstellingen 5 6. Kritieke succesfactoren 6 7. Overzicht prestatie-indicatoren

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie

Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie Quadrance Wat is Quadrance en wie zijn wij? Adviesbureau vastgoed exploitatie: 16 medewerkers,

Nadere informatie

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu!

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! 18 Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! Belang van snelle en betrouwbare informatie groter dan ooit Drs. Wim Kouwenhoven en drs. Maarten van Delft Westerhof Drs. W.P. Kouwenhoven is manager

Nadere informatie

FUNCTIEPROFIEL. Verwater Industrial Services Noord Oost B.V. ( onderdeel Verwater Group)

FUNCTIEPROFIEL. Verwater Industrial Services Noord Oost B.V. ( onderdeel Verwater Group) FUNCTIEPROFIEL Opdrachtgever: Functienaam: Afdeling: Standplaats: Verwater Industrial Services Noord Oost B.V. ( onderdeel Verwater Group) HRM Business Partner Human Resources Emmen 1. ORGANISATIE Algemene

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

De motor van de lerende organisatie

De motor van de lerende organisatie De motor van de lerende organisatie Focus op de arbeidsmarkt Naast het erkennen van leerbedrijven is Calibris verantwoordelijk voor ontwikkeling en onderhoud van kwalificaties in de sectoren zorg, welzijn

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT Exact Online CASE STUDY HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE TENSING BINNEN 1 JAAR 180 GRADEN DRAAIDE Tensing, een mobility en Geo- ICT software

Nadere informatie

Uw bereikbaarheid is onze zorg

Uw bereikbaarheid is onze zorg Uw bereikbaarheid is onze zorg De Vos Groep front office services is gespecialiseerd in het verlenen van hoogwaardige front office diensten. Centraal in onze aanpak staan de bereikbaarheid en toegankelijkheid

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

Beste Louisson de Kok,

Beste Louisson de Kok, Kunnen Willen Durven Rapport KWD Projectsucces KWD Projectmanagement app Louisson de Kok KWD Management Diensten BV h.o.d.n. KWD Resultaatmanagement Weverstede 15 Postbus 761 3430 AT Nieuwegein T 030-6004779

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

De SYSQA dienst auditing. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

De SYSQA dienst auditing. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. De SYSQA dienst auditing Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 8 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services BEHEER CONSULTANCY Managed Services We geven gedegen advies om de beschikbaarheid van uw platform en daarmee de user experience te verbeteren. Inclusief concrete

Nadere informatie

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei managing people meeting aspirations Natuurlijke groei geloof Wij hebben een gemeenschappelijke visie pagina - managing people, meeting aspirations Vandaag verhoogt CPM de prestaties op elk niveau van uw

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie