Patrick Mackaaij, Eindrapport 2 de stage ... Managementinformatie en de Balanced Scorecard
|
|
- Philomena de Groot
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Patrick Mackaaij, Eindrapport 2 de stage Managementinformatie en de Balanced Scorecard
2 Samenvatting Naar aanleiding van een door het management gesteld probleem is onderzoek gedaan naar de managementinformatie zoals die momenteel binnen de afdeling Field Operations van Getronics Nederland wordt gebruikt. Het vermoeden was dat deze informatie niet juist was. In ieder geval was er binnen het management geen overeenstemming over de manier waarop de informatie geïnterpreteerd moest worden. Na een literatuuronderzoek van de Balanced Scorecard-methodiek, een populaire methode waarin managementinformatie gebruikt wordt, zijn de eisen die deze methodiek stelt aan managementinformatie gedestilleerd. Buiten deze theoretische kant was er vanuit de organisatie behoefte aan informatie over de manier waarop de werknemers en leidinggevenden de huidige managementinformatie ervaren. Deze praktische kant is middels een interview getoetst. De uitkomsten van deze theoretische en praktische benadering zijn vervolgens samengevoegd waaruit enkele conclusies en aanbevelingen zijn voortgekomen. Door het kleine aantal mensen dat mee heeft gedaan aan dit interview is de uitkomst overigens niet representatief voor de hele organisatie. De genoemde Balanced Scorecard-methodiek vereist een specifieke implementatie. Een traject waar dit rapport verder niet op gericht is. De theorie is enkel gebruikt als raamwerk om de huidige managementinformatie aan een toets te kunnen onderwerpen. Toch geeft dit rapport naar mijn idee goed weer waar zich momenteel de knelpunten bevinden in deze problematiek. Voor diegenen die mijn eerste verslag reeds onder ogen hebben gehad is wellicht paragraaf 1.2 van belang, waarin ik de hoofdstukindeling van dit rapport uiteenzet. ii
3 Inhoudsopgave 1.1 DE STAGE-OPDRACHT De aanleiding voor de stage-opdracht Doel van de stage-opdracht Plaats van onderzoek Het onderzoek Relevantie van het onderzoek VOORUITBLIK MET HOOFDSTUKVERWIJZING DE VISIE VAN GETRONICS DE MISSIE VAN GETRONICS DE ACTIVITEITEN VAN GETRONICS BUILDING FUTURES ORGANISATIESTRUCTUUR Organisatiestructuur Getronics wereldwijd Organisatiestructuur Getronics Nederland Organisatiestructuur BU Utrecht DE HOOFDLIJNEN VAN HET PROCES VAN FIELD OPERATIONS Business Objects-report Servasure Calltaking Codering Beschikbare managementinformatie VERANTWOORDING KEUZE METHODIEK BALANCED SCORECARD Communicatie en motivatie Eisen aan prestatie-indicatoren Valkuilen van de Balanced Scorecard INTERVIEWS Verantwoording van de selectie van de doelgroep Opzet van het interview RESULTATEN INTERVIEWS Globale uitwerking interviews Gedetailleerde uitwerking interviews THEORETISCHE ANALYSE Beschrijving indicatoren Analyse aan de hand van criteria DUIDELIJKHEID BETROUWBAARHEID BRUIKBAARHEID BALANCED SCORECARD...32 iii
4
5 Voorwoord Na een korte introductie in de organisatie Getronics ben ik aan mijn stage begonnen. Gezien mijn vrijstelling voor de officiële eerste stage was dit mijn eerste stage voor de opleiding Informatica aan de Hogeschool van Utrecht. De stage heeft 80 dagen in beslag genomen. De eerste tijd heb ik mij vooral ingelezen in de organisatie. Getronics beschikt over een intranetwerk waarop veel informatie te vinden is. Deze informatie is grotendeels verwerkt in mijn eerste verslag. Vervolgens heb ik mij ingelezen in de voor mijn stage-opdracht (door Nick Geerdink verschaft) relevante operationele processen. Het doel van de stage was voorstellen doen die leiden tot verbeterde managementinformatie. Getronics bleek managementinformatie te gebruiken die niet geheel correct was. Het rapporteren over de stage bleek een probleem op te leveren. Een raamwerk was moeilijk te vinden. Benno Welmers heeft mij vervolgens op het spoor gezet van de Balanced Scorecard en mij tijdens de rapportagefase begeleid. Het is nadrukkelijk niet de bedoeling van dit rapport en van de stage om een Balanced Scorecard te implementeren of te introduceren of aan te bevelen voor Getronics. Van belang voor de stage-opdracht zijn de eisen die aan indicatoren gesteld worden door de Balanced Scorecard-methode. Verder gaat mijn dank uit naar Sydney Clark en Marije Reus voor hun begeleiding tijdens mijn stage bij Getronics en naar de heer Frederiks voor de begeleiding van school uit. In dit verslag worden resultaten gepresenteerd van enkele interviews van medewerkers van de Business Unit Houten die plaats hebben gevonden in de stage-periode. Door het kleine aantal mensen dat mee heeft gedaan aan dit interview is de uitkomst niet representatief voor de hele organisatie. Toch hoop ik dat Getronics met de uitkomsten van mijn stage haar voordeel kan doen. Patrick Mackaaij, 22 januari 2001 In te vullen door het bedrijf: Gezien namens het bedrijf: Stempel en handtekening: Gaarne stempel en handtekening: Deze handtekening staat voor het akkoord gaan met: - De inhoud van het verslag - Het naar school verzenden van het verslag Opmerkingen van het bedrijf: 1
6 1. Inleiding Modern management kan wel worden vergeleken met de meters en lampjes op het dashboard van een racewagen. De complexe taak van het op snelheid houden en tegelijkertijd heel houden van de bolide vereist dat de coureur gedetailleerde informatie tot zijn beschikking heeft over de vele verscheidene aspecten van de race. De coureur heeft informatie nodig over de snelheid, voorraad brandstof, oliedruk, temperatuur van de motor, conditie van de banden, positie in de race, en andere indicatoren die de huidige en toekomstige omgeving samenvatten. Afhankelijk zijn van één instrument kan fataal zijn. Hetzelfde kan in principe gezegd worden over de complexiteit van het managen van een moderne organisatie. Het is noodzakelijk dat managers in staat worden gesteld om tegelijkertijd vanuit verschillende gezichtspunten naar prestaties te kijken. 1 De stage-opdracht heeft betrekking op management-rapportages die binnen Getronics gebruikt worden. 1.1 De stage-opdracht De formulering van de stage-opdracht luidt: Het in kaart brengen en vervolgens analyseren van de verantwoordingen van de operationele werkzaamheden die leiden tot de bedrijfsresultaten van de afdeling Field Operations binnen Getronics System Integration B.V. Deze analyse vervolgens uitwerken tot concrete voorstellen die leiden tot verbeterde managementinformatie om die bedrijfsresultaten te sturen De aanleiding voor de stage-opdracht De aanleiding voor de stage-opdracht is dat de aangeboden managementinformatie momenteel niet duidelijk, misschien niet betrouwbaar en niet bruikbaar is Doel van de stage-opdracht Het doel van de stage-opdracht is voorstellen doen die leiden tot verbeterde managementinformatie Plaats van onderzoek Het onderzoek heeft plaatsgevonden op de Business Unit Utrecht, gevestigd in Houten. De uitkomst van het onderzoek is echter ook van belang voor de andere zes Business Units Het onderzoek Als theoretische ondergrond wordt de Balanced Scorecard gebruikt. De huidige managementinformatie wordt op basis van deze methode geëvalueerd. Er zijn interviews afgenomen van personeel van diverse afdelingen binnen de Business Unit Utrecht om de ervaring met de managementinformatie te evalueren. 1 Uit het boek: Grondslagen van het Management. 2
7 1.1.5 Relevantie van het onderzoek Het onderzoek is relevant voor het management van de afdeling Field Operations bij Getronics daar met foutieve managementinformatie verkeerde beslissingen worden genomen. Als voorbeeld noem ik de indicator bezettingsgraad van de engineers. Indien een engineer ontslag neemt moet bekeken worden of het noodzakelijk is deze engineer te vervangen. Foutieve managementinformatie kan ertoe leiden dat de werkdruk op de overige engineers toeneemt en dat de klanttevredenheid daalt doordat niet alle calls meer afgehandeld (kunnen) worden. Ook zouden uit bezuinigingsoverwegingen op basis van deze indicator verkeerde beslissingen genomen kunnen worden. 1.2 Vooruitblik met hoofdstukverwijzing Hoofdstuk 2 bevat algemene informatie over de organisatie Getronics. Paragraaf 2.6 bevat informatie die relevant is voor de stage-opdracht, namelijk het werkproces van de afdeling Field Operations (in hoofdlijnen) waar de stagiair stage heeft gelopen. In hoofdstuk 3 wordt de theorie van de methode Balanced Scorecard beschreven, evenals de opzet van de interviews. Hoofdstuk 4 bevat de resultaten van de evaluatie van de huidige indicatoren aan de hand van de eisen die aan indicatoren gesteld worden volgens de Balanced Scorecard. Het hoofdstuk bevat ook de belangrijkste resultaten van de interviews. De conclusies van het onderzoek en het interview worden weergegeven in hoofdstuk 5, gevolgd door aanbevelingen in hoofdstuk 6. 3
8 2. Beschrijving Getronics Getronicrs is in 1887 opgericht onder de naam Groeneveld. De naam Getronics werd in 1988 geïntroduceerd. Na 1988 heeft Getronics middels acquisities een enorme groei doorgemaakt. De meest opzienbarende acquisities was die van Wang Global medio Getronics is door deze acquisities een wereldwijde speler geworden, actief in meer dan 40 landen met meer dan werknemers. 2.1 De visie van Getronics Getronics streeft ernaar de leidende leverancier te zijn van ICT-oplossingen en -diensten in de wereld van e-business, om op die manier een toekomst te bouwen voor hun opdrachtgevers, hun medewerkers en hun aandeelhouders. 2.2 De missie van Getronics Het leveren en beheren van geavanceerde, fabrikant-onafhankelijke ICT-oplossingen en -diensten die onze klanten wereldwijd en lokaal in staat zullen stellen hun zakelijke doelen te bereiken of zelfs te overtreffen. Getronics wil bekend staan om het grote inzicht in de ambities en doelstellingen van de klant. 2.3 De activiteiten van Getronics Getronics heeft een breed aanbod van diensten en oplossingen wat samen te vatten is onder de business lines 2 Business Solutions & Consulting en Systems Integration & Network Services. Consulting Door optimaal gebruik te maken van de expertise op het gebied van telecommunicatie, systeemintegratie, software, hardware en bedrijfsprocessen, kunnen de consultants voor klanten uit iedere branche effectieve oplossingen adviseren en ontwikkelen. In hun kwaliteit als adviseur, project- of interim-manager geven ze directies en ICT-afdelingen advies ten aanzien van strategieontwikkeling, budgettering, beleidsvorming, organisatie, de telecominfrastructuur en personeelswerving, dit alles in het bijzonder binnen het ICT-kader. Oplossingen voor de financiële sector Getronics ontwikkelt een grote verscheidenheid aan marktspecifieke oplossingen voor financiële instellingen om hun dienstverlening te verbeteren, de snelheid van transactieverwerking te verhogen en operationele kosten te verlagen. Het primaire doel is het aanbieden van oplossingen die een naadloze integratie van de kanalen en systemen mogelijk maken, gericht op optimale interactie tussen de instellingen en hun klanten. Oplossingen voor de industriële sector Alle bedrijven en instellingen, hoe groot of klein ook, kunnen profiteren van de mogelijkheden van e-business. Door hun uitgebreide dienstenpakket en hun klantgerichte softwareoplossingen, producten en systemen, bieden ze hun klanten niet alleen oplossingen voor hun on-line klantcontacten, maar kunnen ze tevens de optimale integratie realiseren naar hun complete logistieke netwerk, e-business voor front-office én back-office! 2 Zie Organisatiestructuur Getronics Nederland 4
9 Human Resources Solutions Het beheren van het personeelsbestand is vandaag de dag één van de meest kritische bedrijfstaken. Dat is veel meer dan massale salarisverwerking, dat is complete oplossingen bieden voor perfect personeelsbeheer. Dat is HR Solutions! Netwerken Zij hebben meer in huis dan alleen snelle en deskundige installatie en implementatie van highend infrastructuren. Onze diensten op het gebied van netwerkintegratie omvatten: volledige levering en ondersteuning van local en wide area networks, inclusief mogelijk fysieke of cellulaire infrastructuren; virtual private networks, intranet- en extranet-oplossingen; migraties naar nieuwste versies; en de levering en implementatie van callcenter-technologie. Telecom Solutions, Cabling Solutions, complete roll-out scenario s. Noem maar op: alles in netwerken en communicatie! Enterprise Systems Integration De werkplek: het centrale punt in elke organisatie. Volledige invulling van de desktop- en client-server-omgeving, inclusief migratie naar de meest geavanceerde platforms, indien gewenst inclusief levering en implementatie van hardware en software. Getronics is compleet! En werkt voor de opdrachtgever aan de optimale total cost of ownership. Managed Services De meer dan 200 regionale Getronics-vestigingen garanderen dat er altijd iemand beschikbaar is om onze klanten tijdig te ondersteunen. Veel van onze klanten hebben ervoor gekozen om al hun ICT-activiteiten aan Getronics uit te besteden, zodat ze continu profiteren van de nieuwste technologieën, perfecte dienstverlening zodat ze zich volledig kunnen concentreren op hun kernactiviteiten. Naast die on-site ondersteuning beschikken ze over zeer professionele faciliteiten voor remote dienstverlening: callcentres, software-ondersteuning, beheer van applicaties, netwerken en systemen, etc. Vele oplossingen Ook op aangrenzende terreinen kunnen de opdrachtgevers op Getronics rekenen: industriële automatisering, gebouwautomatisering, callcentre-inrichting, inrichting van dealing rooms, industriële computersystemen en, zoals bij Getronics gebruikelijk: in projectvorm inclusief projectmanagement en met alle bijkomende dienstverlening. 5
10 2.4 Building Futures Figuur 1 Building Futures Met de slogan Building Futures wil Getronics bekend worden bij iedereen voor wie informatie- en communicatietechnologie professioneel van belang is. Dit kunnen zowel bedrijven en instellingen zijn die de ICT-diensten en systemen van Getronics kopen, als mensen die een carrière in deze sector ambiëren. Met de slogan moet duidelijk worden waar de naam Getronics voor staat, zodat men niet alleen de naam Getronics kent, maar er ook door wordt aangetrokken. Building Building geeft uitdrukking aan de sterke mogelijkheden die Getronics biedt op het gebied van ICT-consultancy en implementatie. Futures Futures duidt op het beschikbaar maken van technologie voor de relaties van Getronics. Building Futures heeft ook te maken met de manier waarop Getronics de ontwikkeling van de eigen medewerkers benaderd. Het geheim van het bouwen van een toekomst voor de relaties van Getronics ligt volgens Getronics in de ontwikkeling van de eigen medewerkers. Waarom de open deur? Figuur 1 toont een open deur. De open deur is gekozen omdat het een bepaalde betekenis heeft die door iedereen begrepen wordt. De open deur betekent: het aanboren van nieuwe kansen; niets ligt buiten de mogelijkheden van Getronics; nieuwe hindernissen overwinnen; de toekomst is toegankelijk. 6
11 2.5 Organisatiestructuur Organisatiestructuur Getronics wereldwijd Het hoofdkantoor van Getronics is gevestigd in Amsterdam. De wereldwijde Getronicsorganisatie is gesitueerd naar vijf regio s met de volgende hoofdvestigingen: 1. Europa / Midden Oosten / Afrika Londen 2. Nederland Amsterdam 3. Asia / Pacific Singapore 4. Noord-Amerika / Zuid-Amerika Boston 5. Wang Government Services Washington DC Organisatiestructuur Getronics Nederland In Nederland is na de overname van Wang Global de Getronics organisatie omgevormd tot zes divisies met in totaal ruim 8000 medewerkers. De divisies dragen samen oplossingen aan op de gebieden die genoemd zijn bij paragraaf 2.3 De activiteiten van Getronics. De eerste drie divisies vallen onder de business line Business Solutions & Consulting en de laatste drie onder Systems Integration & Network Services. De divisies die onder de business line Systems Integration & Network Services vallen worden binnenkort gereorganiseerd om de dienstverlening te integreren en verbeteren. De zes divisies zijn: 1. Getronics Business Solutions Met de bedrijfsprocessen en bedrijfsdoelen van de cliënt als uitgangspunt wordt een oplossing op maat gezocht die in fasen wordt geïmplementeerd die zorgdraagt voor een maximaal rendement. 2. Getronics Human Resource Solutions Volledig geïntegreerde oplossingen voor Human Resources Management en inkomensberekening. 3. Getronics Consulting Consultants die de cliënt kunnen adviseren en begeleiden bij alles wat met ICT en organisatie te maken heeft. 4. Getronics System Integration & Network Services Levert end-to-end desktop- en netwerkinfrastructuur oplossingen. 5. Getronics Installation Services Een combinatie van installatie disciplines en diensten waarin telematica een centrale plaats inneemt. 6. Getronics Telecom Solutions & Industrial Automation Oplossingen op het gebied van telefonie en industriële computersystemen. Vrijwel alle activiteiten worden onder de Getronics-naam gepresenteerd. Het organogram van Getronics Nederland is groot (zie Figuur 2), maar toch in het verslag toegevoegd. Interessant zijn de kopjes Opgenomen Eenheden, waarin de oude namen van de bedrijven die momenteel deel zijn van een divisie zijn opgesomd. Ten behoeve van de leesbaarheid is een vergrote kopie op A3-formaat als bijlage I aan dit verslag toegevoegd. 7
12 Figuur 2 Organogram Getronics Nederland Mijn stage-opdracht vervul ik bij een onderdeel van de divisie System Integration & Network Services. In het organogram van System Integration & Network Services staat het bedrijfsonderdeel onder in het midden: Field Managed Services. Onder Field Managed Services vallen de zogenaamde Business Units die de regio s bedienen. De organisatiestructuur van BU Utrecht wordt toegelicht in de volgende paragraaf. In die paragraaf komt ook de indeling van Nederland in zeven regio s aan bod. Het organogram van de divisie System Integration & Network Services is te zien in Figuur 3. 8
13 Figuur 3 Divisie Getronics System Integration Figuur 4 geeft de organisatiestructuur van Field Managed Services weer. Het organogram wordt begin volgend jaar enigszins gewijzigd. De exacte wijzigingen zijn op dit moment nog niet bekend. 9
14 Figuur 4 Organogram Field Managed Services (tot ) Organisatiestructuur BU Utrecht Het organogram uit paragraaf is uiteraard uit te werken tot meer detail. Voor dit rapport is dat niet relevant. Derhalve heb ik ervoor gekozen enkel de Business Unit waar ik mijn stage volbracht heb verder uit te werken. Ook dit organogram wordt begin volgend jaar enigszins gewijzigd. De exacte wijzigingen zijn op dit moment nog niet bekend. Enkele activiteiten zullen meer landelijk georganiseerd worden. 10
15 De Business Units zien overigens er landelijk organisatorisch hetzelfde uit. Mijn stageopdracht heb ik vervuld bij de afdeling Field Operations in de BU Utrecht. Figuur 5 Organogram BU Utrecht (tot ) Het organogram van Figuur 5 zal van onder naar boven worden toegelicht. Door eerst de operationele processen te behandelen krijgt de lezer een beter inzicht in de manier waarop Getronics haar core-business realiseert. Afdelingen die in het organogram getoond worden zijn: Projects & Resultancy De afdeling Projects & Resultancy houdt zich bezig met tijdelijke en vaak eenmalige opdrachten. De projectleiders sturen het project en de resultants ondersteunen hun collega s bij complexe problemen of als kennis net even te kort schiet. Field Operations Field Operations bestaat uit technische mensen (field service engineers, netwerk engineers, datacom engineers) die zich bezig houden met het oplossen van incidenten, het uitvoeren van installaties, het preventief onderhoud, projecten 3, inspecties en dergelijke voor zowel contract als niet-contract klanten. De administratieve handelingen worden uitgevoerd door de afdeling coördinatie 4 (bij de BU Utrecht heet deze afdeling bedrijfsbureau, niet in het organisatieschema opgenomen). Logistieke handelingen worden uitbesteed aan de afdeling logistiek 5 (niet in het schema opgenomen, maar onderdeel van de afdeling Finance & Administration ). Het proces Field Operations is van belang voor de stage-opdracht en wordt verder beschreven in paragraaf 2.6 Site Services Site Services richt zich op het beheren van totale netwerkomgeving(en) van klanten ( remote of bij de klant zelf). Voor elke klant wordt een vast team ingericht dat onder leiding staat van een Sitemanager of -coördinator. 3 Vanaf 2001 worden projecten landelijk gecoördineerd. 4 Vanaf 2001 worden de administratieve handelingen in het Operating Center in Nieuwegein uitgevoerd. 5 Vanaf 2001 wordt logistiek aangestuurd uit Amsterdam (Getronics Parts Center). 11
16 Resident Engineer Services De afdeling Resident Engineer Services is voortgekomen uit het feit dat sommige klanten dusdanig vaak een beroep deden op de service van Getronics dat bij wijze van spreken de ene engineer bij de klant naar buiten kwam, en de andere op weg naar binnen was. Vanuit die situatie was het in veel gevallen aantrekkelijker om een engineer permanent bij de klant te stationeren. Deze engineers vallen onder de afdeling RES, maar het komt vaak voor dat voor RES-activiteiten engineers van de afdeling Field Operations worden geleend en vice-versa. Regional Sales Regional Sales verkoopt in de regio van de BU de totale dienstverlening die GN&S of haar zusterbedrijven kunnen leveren. Regional Sales richt zich niet op klanten die onder de vlag Landelijke Accounts vallen, de zogenaamde TOP 500 bedrijven in Nederland (Belastingdienst, ING, Rabobank, Staatsloterij etc.). Amsterdam Rotterdam Assen Apeldoorn Houten Den-Bosch. Geleen Figuur 6 Business Units in Nederland Nederland is op basis van postcodes onderverdeeld in zeven regio s die door zeven verschillende Business Units worden bediend (zie Figuur 6). Customer Management De Customer Manager is verantwoordelijk voor de mate van tevredenheid van de klant en/of relatie over de kwaliteit en de kwantiteit van de door Getronics geleverde diensten. Hij treedt daarbij op als intermediair tussen klant en Getronics. De Customer Manager maakt de ingewikkelde structuur van de Getronics organisatie transparant voor de klant. Ook zal de Customer Manager regelmatig de klanten bezoeken om feeling te houden met de klant en zijn/haar organisatie en indien zich nieuwe ontwikkelingen bij de klanten voordoen deze doorspelen naar de afdeling sales of siteservices. 12
17 Personeel & Organisatie Op de afdeling P&O worden alle personeelsaangelegenheden van de BU behandeld. Belangrijk onderdeel van P&O voor medewerkers van Getronics is de lokale trainingscoördinator en de leasecoördinator. Daar kan men terecht voor antwoord op vragen over trainingen, opleidingen en autozaken. Finance & Administration Taken die deze afdeling uitvoert zijn bijvoorbeeld het coördineren van de verschillende administraties die gevoerd worden op de afdelingen tot het opstellen van jaarplannen en het rapporteren en evalueren van de periodieke bedrijfsresultaten. Business Unit Management De Business Unit manager is verantwoordelijk voor het realiseren van de gedefinieerde missie van Getronics en in het bijzonder van de Business Unit zelf in relatie tot de afgesproken jaarplannen. Tot zijn dagelijkse taken behoren het leiding geven aan de regionale sales organisatie, consultants, customer- en projectmanagers en de operations, alsmede het stimuleren en motiveren van de medewerkers tot optimaal presteren binnen een werkklimaat waarbij men zich maximaal kan ontplooien. De afdelingsmanagers vormen samen met de Business Unit manager het managementteam van de Business Unit. 2.6 De hoofdlijnen van het proces van Field Operations Field Operations is een afdeling binnen Getronics gericht op het leveren van diensten die gericht zijn op het realiseren en in stand houden van ICT infrastructuren. Vanaf begin 2001 beperken de diensten van Field Operations zich tot: Het uitvoeren van Multi Vendor Services; Network services; Functioneel herstel; IMAC-diensten 6 op incidentele basis. Om de problemen die de stage-opdracht moet oplossen in de managementinformatie goed te kunnen begrijpen heeft de lezer inzicht nodig in de betrokken werkzaamheden en gebruikte software. Deze werkzaamheden en softwarecomponenten worden hier beschreven. Het proces van Field Operations is in hoofdlijnen in Figuur 7 weergegeven. 6 IMAC: Installation, Move, Add, Change 13
18 Figuur 7 Hoofdlijnen proces Field Operations Business Objects-report De huidige managementinformatie wordt verkregen uit het Business Objects (BoB)-reporting systeem. De gegevens worden gepubliceerd op een intranetwerk in de vorm van grafische informatie (grafieken) en PDF-bestanden. Welke informatie precies gepresenteerd wordt, wordt behandeld in paragraaf De input voor BoB komt uit een belangrijk systeem waar de gehele organisatie (planning medewerkers, storingsmeldingen, verkoop, logistiek en dergelijke) van Getronics in is opgenomen: Servasure Servasure Servasure wordt door alle Getronics-vestigingen in het land gebruikt. De techniek achter Servasure is een centrale database die via huurlijnen tussen de vestigingen decentraal toegankelijk is voor de medewerkers. Van Servasure is enkel van belang dat calltaking (verzoeken om technische assistentie) voor Nederland plaatsvindt in Amsterdam en Zwolle 7. De calls zijn dus input voor Servasure. Andere belangrijke input voor Servasure is de invoer die door de verschillende afdelingen op locatie worden ingevoerd (verkoop, logistiek, sales etcetera). 7 In 2001 zal call-taking plaatsvinden in het nieuwe Operating Center in Nieuwegein. 14
19 2.6.3 Calltaking Afnemers van diensten van Getronics nemen contact op met het callcenter in Amsterdam 8 voor technische ondersteuning. Zij worden uiteindelijk te woord gestaan door een hoog opgeleide technicus die de storing telefonisch probeert op te lossen. Indien deze opzet niet slaagt en er een technicus op locatie van de afnemer vereist is (bijvoorbeeld in het geval van een hardwaredefect), wordt de call doorgegeven naar een van de zeven Getronics Business Units (BU s) in Nederland 9. De bewaking van de call vindt plaats op het Business Unit. In de BU wordt vervolgens een medewerker ingepland die de storing moet verhelpen. Het traject van calltaking tot en met het doorsturen naar de betreffende BU vindt plaats binnen enkele minuten. Binnen de BU komen de calls uit een printer rollen bij het bedrijfsbureau (BB). Daar worden de engineers ingepland om de calls af te handelen. De call blijft overigens beschikbaar voor de planners in Servasure Codering Een binnengekomen call wordt op een bepaalde manier gecodeerd (twee alfanumerieke tekens). Het eerste teken is altijd een cijfer en slaat op de betreffende BU. De code voor de BU Amsterdam is 1, Houten heeft code 2, Apeldoorn code 3 etc. Het tweede teken in de code geeft de aard van de uit te voeren werkzaamheden aan. Voor de BU Utrecht (gevestigd in Houten) zijn de volgende codes van toepassing: 20 Maintenance 21 FIELD SERVICES: FRS (Novell, Microsoft) 22 FIELD SERVICES: Datacom 23 FIELD SERVICES: Overige 29 Install 2P Project 2R Resident Engineers Maintenance Werkzaamheden die betrekking hebben op periodieke onderhoudsbeurten aan printers en dergelijke. FRS (FileServer Recovery Service) Werkzaamheden aan de fileserver van de afnemer. Datacom Werkzaamheden die betrekking hebben op datacommunicatie-apparatuur zoals b.v. routers. Overige Zaken die niet onder te brengen zijn onder FRS en DATACOM. Hiervoor worden engineers in opleiding ingezet. Calls komen binnen van afnemers als banken, NVM (makelaars) en bijvoorbeeld POS (Point Of Sale, kassasystemen). Install Een verzoek tot installatie van bijvoorbeeld een telebankiersconfiguratie. 8 In 2001 zal call-taking plaatsvinden in het nieuwe Operating Center in Nieuwegein. 9 In 2001 vindt call-taking en het plannen van engineers plaats in het nieuwe Operating Center in Nieuwegein. De engineer ontvangt informatie over de calls op een Nokia Communicator. 15
20 Project Tijd die besteed is aan projectvormen of samenwerking met andere afdelingen. Resident Engineers (RES) Medewerkers die tijdelijk van de afdeling Field Operations worden uitgeleend aan de afdeling Resident Engineers. Human resources worden zonder probleem met RES gewisseld ten behoeve van een optimale dienstverlening aan de afnemer Beschikbare managementinformatie De volgende managementinformatie over het proces Field Operations wordt momenteel aangeboden aan het management. Daar waar de indicatoren voor zich spreken wordt geen toelichting gegeven. Call-center performance Aanbod telefoongesprekken / afgehandelde telefoongesprekken Percentage opgehangen bellers Gemiddelde wachttijd Gemiddelde gespreksduur Financiële cijfers Salescijfers Omzetcijfers Productiviteit per medewerker Contract portefeuille Contract omzet Winst Winst per FTE Bezettingsgraad Aantal bezoeken per engineer per dag 16
21 Prestatie First-hit percentage Geeft aan of de call in één bezoek is opgelost. Prio-1 response Geeft aan of de overeengekomen responsetijd is gehaald. Prio-1 call-to-fix 10 Geeft aan of de call binnen de call-to-fix tijd is opgelost. Gemiddelde tijd per call per week Hoeveel tijd is een engineer gemiddeld bezig met een call? Overige indicatoren Calls per week Aantal 00- en follow-up 11 calls. Rapportage actioncodes Geeft onder andere aan of een backup 12 aanwezig was. Contractmutaties Hiermee kan bepaald worden of additionele investeringen 13 vereist zijn. Call-doorlooptijd Hoeveelheid uitstaand werk (nog niet afgewerkt of nog niet gefactureerd) Backuprapportage Welke backups zijn waar aanwezig? KTO-cijfers Klant Tevredenheids Onderzoek. Deze informatie wordt verzameld door klanten de mogelijkheid te geven een formulier in te vullen. 10 Call-to-fix (CTF) is de tijd die verstrijkt tussen het aanmelden van een storing en het oplossen daarvan. 11 In eerste instantie krijgt een call code 00. Indien een vervolgactie noodzakelijk is wordt dit opgehoogd. 12 Een backup is een reserve-apparaat dat in geval van storing bij de klant ingezet kan worden. 13 Er wordt door Getronics geïnvesteerd in apparatuur die als backup moet dienen. 17
Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE
Nadere informatieGeef handen en voeten aan performance management
Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij
Nadere informatiewww.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur
www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,
Nadere informatieT Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit
Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit Duur van stage/afstuderen Manager Begeleider Locatie : 6 à 9 Maanden : dr. ir. J.J. Aue : dr. ir. H.J.M. Bastiaansen
Nadere informatieKwaliteitszorg met behulp van het INK-model.
Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven
Nadere informatieCare for Systems. Inter Service Level Agreements
Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande
Nadere informatieHoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?
Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatie2 volgens het boekje
10 balanced scorecard 2 volgens het boekje Hoeveel beleidsplannen leven alleen op de directieverdieping, of komen na voltooiing in een stoffige bureaula terecht? Hoeveel strategische verkenningen verzanden
Nadere informatieCONCEPT.. ( datum) Versie:. ( nummer )
Persoonlijke Balanced Scorecard van.( naam ) Pagina 1 2. Inhoud Titel Pagina 1. Voorblad 1 2. Inhoud 2 3. Aanleiding 3 4. Missie 4 5. Doelstellingen 5 6. Kritieke succesfactoren 6 7. Overzicht prestatie-indicatoren
Nadere informatieInhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6
Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen
Nadere informatieHRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010
HRM-scorecard HRM SCORECARD PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 Een korte introductie Wat doet WATCH-Consultancy op het gebied van HRM-Consultancy?
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieManagementinformatiesysteem
Managementinformatiesysteem (aanvulling bij hele boek) Het opzetten van een managementinformatiesysteem Wanneer je een werkstuk moet maken, bijvoorbeeld over de houding van de Nederlanders ten opzichte
Nadere informatieHet Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, - en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie
Het Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, e-mail- en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie 13-12-2017 Bereikbaarheid betrouwbaar en stabiel organiseren
Nadere informatieAuteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0
Projectplanning (extra bij paragraaf 3.1 Imagodoelstellingen) Naast je normale dagelijkse bezigheden kun je ook te maken krijgen met de organisatie van eenmalige zaken. Soms zijn deze heel overzichtelijk
Nadere informatieSocial Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink
Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Wat is de ROI van sociale media? Dat is misschien wel de meest gestelde vraag in zakelijke media het afgelopen jaar. Er
Nadere informatieKlanttevredenheids onderzoek 2012
Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde
Nadere informatiePQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is
PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.
Nadere informatieKey success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management
Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management 1 Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische
Nadere informatieThemaboek IBL2 Beleidsadviseur 5
Project Balanced Scorecard Vakcode 56012 Verantwoordelijke dhr. H. Kevelham ECTS 6 Kwartiel 1.3 en 1.4 Competenties IBL1, IBL2, IBL3, IBL7 Prestatie-indicatoren 1.1, 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 2.1, 2.2, 2.3,
Nadere informatiePrestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming
Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen
Nadere informatieMicrosoft Dynamics CRM geeft Qurius Europees inzicht in sales en opportunities
Microsoft Dynamics CRM geeft Qurius Europees inzicht in sales en opportunities Qurius heeft met Microsoft Dynamics CRM een kwaliteitsslag weten te maken. De onderlinge vestigingen communiceren nu beter
Nadere informatieKey Performance Indicators gericht op klantbelang (2)
Key Performance Indicators gericht op klantbelang (2) Om daadwerkelijk het klantbelang centraal te stellen, is het nodig dat financiële ondernemingen Key Performance Indicators (KPI s) gericht op het klantbelang
Nadere informatieInleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren.
Inleiding: Deze vragenlijst bestaat uit 45 vragen en dient ertoe om het innovatietraject strategischeen zoekmachine marketing zo Efficiënt, Effectief en Educatief mogelijk te laten verlopen. Deze kunt
Nadere informatieDe 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak
De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen
Nadere informatieDe online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA
De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit
Nadere informatieBROCHURE Cursus Prestatiemanagement. Prestatiemanagement (BSC) Sales Force Consulting
BROCHURE Cursus Prestatiemanagement Prestatiemanagement (BSC) Sales Force Consulting inleiding Bedrijven die prestatiemanagement hebben doorgevoerd, presteren aanzienlijk beter dan organisaties die geen
Nadere informatieWIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord
WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker
Nadere informatieRapport over het werkprofiel van Software engineer (sr)
Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Identificatienummer: Publicatiedatum: 19 november 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft het werkprofiel van 'Software engineer (sr)' zoals die door
Nadere informatieRapport over de functie van Dirk Demo
Rapport over de functie van Dirk Demo Publicatiedatum: 14 februari 2014 Leeswijzer Dit rapport omschrijft de functie van 'Dirk Demo' zoals die door The PeopleFactory - Demo omgeving is vastgesteld en geeft
Nadere informatieKlantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent?????
Klantgerichtheidtest En u vindt dat u klantgericht bent????? Daag uzelf uit en doe de test. Het kost u hooguit 15 minuten om de lijst in te vullen. Algemene informatie bij het invullen van de vragenlijst.
Nadere informatieMKB ICT-onderzoek 2009
ICT: noodzakelijk kwaad of concurrentievoordeel? Voor 32% van het MKB vormt ICT een bijrol binnen de business, terwijl voor het overig deel ICT een sleutelfunctie heeft binnen de bedrijfsvoering: als de
Nadere informatieFactsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services
Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit
Nadere informatieSmart Datacenter Services
Smart Datacenter Services Naast het borgen van de continuïteit wijst onafhankelijk onderzoek uit dat de drie belangrijkste zaken zijn om het onderhoud en beheer van een datacenter uit te besteden zijn:
Nadere informatieBedrijfsprofiel. Constant Jurgens
Bedrijfsprofiel Het succes van een bedrijf wordt gecreëerd door de mensen die er werken. Hun ideeën, motivatie en vaardigheden, hun normen en waarden, maar ook hun persoonlijkheden zijn de belangrijkste
Nadere informatieSuccesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject
Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.
Nadere informatieConcretere eisen om te (kunnen) voldoen aan relevante wet- en regelgeving zijn specifiek benoemd
>>> Overgang Maatstaf 2016 Onderstaand overzicht bevat de selectie van de geheel nieuwe eisen uit de Maatstaf 2016 en de eisen waarbij extra of andere accenten zijn gelegd, inclusief een korte toelichting.
Nadere informatieWhitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd
De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden
Nadere informatieOBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014
OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en
Nadere informatieToelichting bij onze werkwijze
Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De
Nadere informatieEen deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom
Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieMedewerker beheer ICT
Medewerker beheer ICT Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen
Nadere informatieMVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit
MVO-Control Panel Instrumenten voor integraal MVO-management Intern MVO-management Verbetering van motivatie, performance en integriteit Inhoudsopgave Inleiding...3 1 Regels, codes en integrale verantwoordelijkheid...4
Nadere informatieManagementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen
Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen
Nadere informatieManagementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen
Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen
Nadere informatieFunctieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303
Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en door het geven van adviezen bijdragen aan de uitvoering van het beleid binnen de Hogeschool Utrecht kaders en de ter
Nadere informatieCompare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties
Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking
Nadere informatieToelichting bij onze werkwijze
Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan
Nadere informatieFISCOUNT LOONSERVICE UW PARTNER IN SALARIS- VERWERKING
FISCOUNT LOONSERVICE UW PARTNER IN SALARIS- VERWERKING > Wij werken al vele jaren samen met Fiscount Loonservice, en dat tot volle tevredenheid. Bij salarissen gaat het om geld, vaak veel geld, en tevreden
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieEven voorstellen: Historie
Postbus 33 5160 AA Sprang-Capelle T 0416 280 880 F 0416 273 322 E info@vanscholladvies.nl I www.vanscholladvies.nl BTW-nr NL8057.27.826.B.01 K.v.K. Tilburg nr. 18047302 Rabobank 33.42.24.578 Even voorstellen:
Nadere informatieFunctieprofiel: Manager Functiecode: 0202
Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of
Nadere informatieSamenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012
Samenvatting ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Coordinator: DTV Consultants, Mr. Willem Buijs, PO Box 3559, 4800 DN, Breda Tel: +31 76 513 66 00 ENERQI@dtvconsultants.nl Start van het
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatieuw portaal voor technisch facilitair management unica online
uw portaal voor technisch facilitair management unica online , Altijd en overal inzicht in uw technische installaties Snel en eenvoudig een storing melden? Inzicht in het energiegebruik van uw installaties?
Nadere informatieKlachten en Meldingen. Managementdashboard
Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Welkom bij de systeem demonstratie van het Management Klachten en Meldingen System Managementdashboard Systemen van Inception Borgen
Nadere informatieSupply Value Survey. Resultaten verslag VOORBEELD. Supply Value Versie 1.0 Maart 2010 Supply Value 2010 Alle rechten voorbehouden
Supply Value Survey Resultaten verslag VOORBEELD Resultaten verslag leveranciersonderzoek Versie 1.0 Pagina 2 van 11 Titel: Resultaten verslag leveranciersonderzoek Organisatie: Supply Value www.supplyvalue.nl
Nadere informatiePatrick Mackaaij, 1057782. Eerste verslag ... Het bedrijf, de stage-opdracht en de relatie met school
......... Patrick Mackaaij, 1057782. Eerste verslag.......... Het bedrijf, de stage-opdracht en de relatie met school Voorwoord De inhoud van dit eerste stageverslag is gebaseerd op de eisen die gesteld
Nadere informatieNDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY
DE a NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY Innervate is al ruim 13 jaar succesvol in het adviseren van vele organisaties op het gebied van ICT vraagstukken. Naast onze dienstverlening op het gebied van ICT Beleid
Nadere informatieDe impact en implementatie van de outsourcing op de bedrijfsvoering is als één van de 6 deelprojecten ondergebracht binnen het project outsourcing.
Bijlagen 1 en 2: Aanbevelingen en opvolging Gateway Reviews (corsa 2018017934) Bijlage 1: Aanbevelingen en opvolging Gateway Review 2018 Aanbeveling Opvolging Status Opmerking 1. Richt een apart project
Nadere informatieLeeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak
Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5
Nadere informatieCocon. Speer IT. Speer IT. Alles wat u wilt weten over uw glasvezelnetwerk. Cocon in het kort: glass fiber registration systems
Cocon in het kort: speciaal ontwikkeld voor glasvezel, helder overzicht netwerk, snel iedere gewenste informatie, automatische routering en budgettering, werken in heden en toekomst, projectmatig werken,
Nadere informatieISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...
Nadere informatieService van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS)
Service van begin tot eind De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) INHOUD 1 VOORWOORD 2 MISSIE BVS 3 KWALITEITSBELEID 4 ORGANISATIESTRUCTUUR 5 HET KWALITEITSSYSTEEM 5.1 NORMEN 5.2 ELEMENTEN
Nadere informatieNO ENEMY IS WORSE THAN BAD ADVICE
NO ENEMY IS WORSE THAN BAD ADVICE a/s WORKS Consultancy heeft ruime ervaring met het implementeren en optimaliseren van AFAS Profit en InSite binnen het onderwijs, het bedrijfsleven en de zorg. De implementaties
Nadere informatieHet Management Skills Assessment Instrument (MSAI)
Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatiemanaging people meeting aspirations Natuurlijke groei
managing people meeting aspirations Natuurlijke groei geloof Wij hebben een gemeenschappelijke visie pagina - managing people, meeting aspirations Vandaag verhoogt CPM de prestaties op elk niveau van uw
Nadere informatieEFQM model theoretisch kader
EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal
Nadere informatieInleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.
Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer
Nadere informatieGOVERNANCE, RISK & COMPLIANCE WHITEPAPER
GOVERNANCE, RISK & COMPLIANCE De wereld van vandaag wordt gekenmerkt door de snelle ontwikkeling van nieuwe technologieën en disruptieve marktomstandigheden. Deze ontwikkelingen hebben verregaande gevolgen
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieFUNCTIEFAMILIE 5.3 Projectmanagement
Doel van de functiefamilie Leiden van projecten en/of deelprojecten de realisatie van de afgesproken projectdoelstellingen te garanderen. Context: In lijn met de overgekomen normen in termen van tijd,
Nadere informatiePRESTATIEMANAGEMENT. Volgens de Watch-methodiek
PRESTATIEMANAGEMENT Volgens de Watch-methodiek 1 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. Wat is prestatiemanagement? 3. Een plan van aanpak voor invoeren prestatiemanagement 4. Borging prestatiemanagement 2016 Manployee
Nadere informatieDe Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.
De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd
Nadere informatieGrip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn
Nadere informatieArrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer!
Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! brochure.indd 1 07-02-12 11:02 brochure.indd 2 07-02-12 11:02 Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix optimus is
Nadere informatieHoe laat IT en business- alignment jouw organisatie accelereren?
Hoe breek je de muur af tussen business en IT? blog Hoe laat IT en business- alignment jouw organisatie accelereren? De 2x4 grootste uitdagingen door Edwin Roetgering, PreSales / Business-consultant bij
Nadere informatieA c e! Z e l f t e s t K l a n t g e r i c h t h e i d
Training Coaching Consulting Interim Management Den Haag Amsterdam Den Bosch Rotterdam Zwolle Utrecht Arnhem Amersfoort Breda Eindhoven Maastricht Brussel Antwerpen A c e! Z e l f t e s t K l a n t g e
Nadere informatieProcesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur
Procesmanagement Eamennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Dit eamen bestaat uit 8 pagina s. De opbouw van het eamen is als volgt: - 40 meerkeuzevragen (maimaal 40 punten)
Nadere informatieRESULTAATGERICHT ORGANISEREN
RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties
Nadere informatieCRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0
Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieVoortgangsverslag 3.2
Voortgangsverslag 3.2 Paulo Lopes de Barros Voortgangsverslag 3.2 Paulo Lopes de Barros G. Rook (Werkplekcoach) M. kras (Docentbegeleider) Zaandam 30-02-2014 Haagse Hogeschool Voorwoord Dit voortgangsverslag
Nadere informatieBusiness case: Fieldservice Management bij Danwood
Onderneming: Branche: Land: Website: ERP: Interfaces: Aantal planners: Danwood Group Print, Document & Workspace management United Kingdom http://www.danwood.com MXP (een systeem dat tot 2006 door Axias
Nadere informatieMEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2004 Resultaten en vervolgtraject
MEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2004 Resultaten en vervolgtraject Inleiding In mei van dit jaar is een nieuw medewerkertevredenheidsonderzoek gehouden. De eerste resultaten van dit onderzoek zijn in
Nadere informatieComakerships & praktijkopdrachten Windesheim Flevoland 2015-2016 Economie & Management, ICT en Bouwkunde
Comakerships & praktijkopdrachten Windesheim Flevoland 2015-2016 Economie & Management, ICT en Bouwkunde Opleiding Studiejaar Start Comakership/praktijkopdracht Korte omschrijving 2 sept 2015 Comakership
Nadere informatieklantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,
Nadere informatieIn samenwerking met. White paper. grafieken. interim index 8. vakmanschap is niet genoeg. Your business technologists.
In samenwerking met White paper I grafieken interim index 8 vakmanschap is niet genoeg Your business technologists. Powering progress Contents Voorwoord 3 Onderzoeksresultaten 4 Extra bevindingen 8 Op
Nadere informatieInvloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting
xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het
Nadere informatieServicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale
Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is
Nadere informatieRegistratie Data Verslaglegging
Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie
Nadere informatie