Hoofdstuk: 1 Plaatsbepaling beheer

Transcriptie

1 IMF Beheer IMF Hoofdstuk: 1 Plaatsbepaling beheer aant Css: blz Organisatie en Beleid - ORGANISATIE > is een samenwerkingsverband van mensen die activiteiten uitvoeren met behulp van middelen en een relatie onderhouden met de omgeving, gericht op het realiseren v bepaalde doelen, door het leveren van producten en/of diensten. MISSION STATEMENT > het beschrijft kernachtig de doelen die een organisatie nastreeft en de waarden die men daarbij hoog wil houden. Wat voor een organisatie geldt, geldt ook voor de afzonderlijke afdelingen. 768 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - Het onderscheid tussen bestuurlijke en beslissingsniveaus is op basis van afgebakende verantwoordelijkheden en de tijdshorizon waarover de beslissing gaat, aangebracht. Aard vd beslissing heeft te maken met de effecten vd beslissing. Bv naar tijdsduur: - STRATEGISCHE > lange termijn (tijdshorizon is ong 3 tot 5 jaar) hierbij is sprake ve bepaalde visie en missie bv let's make things better of connecting people - TACTISCHE > middellange termijn (tijdshorizon is ong 1 tot 3 jaar) HOE invulling geven aan visie en doelstellingen van top management hoe gaan we de missie en visie concreet vormgeven plannen van onderhoud - OPERATIONELE > korte termijn (tijdshorizon is van dagen tot hooguit enkele maanden) GEEFT invulling aan visie en doelstellingen lager management is verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken bv: inkopen van goederen, verkopen van producten, betaling facturen. Andere factoren die het effect ve beslissing beïnvloeden zijn: - TIJDSDUUR de duur van de planningstermijnen - NIVEAU waarop de beslissing genomen wordt - FREQUENTIE waarmee de beslissing genomen wordt: eenmalig (S)/meer dan eens (T)/vaak (O) blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - primaire en secundaire processen - PRIMAIRE PROCESSEN > behoren tot de core business vd organisatie. SECUNDAIRE PROCESSEN > zijn de ondersteunende processen zoals administratie en personeelszaken. Of IT bij primaire of secundaire bedrijfprocessen behoort hangt af van het soort organisatie. Als het primair is, dan ligt de tijdshorizon van lange, middellange en korte termijnplanning meestal een stuk korter dan in andere organisaties waar IT niet bij de primaire bedrijfsprocessen hoort vanwege de snelle technologische veranderingen. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 1 van 38

2 770 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - beheer en exploitatie van IS - Een (geautomatiseerd) informatiesysteem is het geheel v apparatuur met bijbehorende basisprogrammatuur en toepassingsprogrammatuur, gegevensverzamelingen, procedures en personen voor het besturen van bedrijfsprocessen. Tot dit geheel horen ook de DOCUMENTEN voor installatie, ondersteuning, ondehoud en gebruikershandleidingen. En ook TECHNISCHE VOORZIENINGEN op gebied van elektriciteit, koeling, brandpreventie, beveiliging. Een geautomatiseerd informatiesysteem bestaat uit de volgende 5 componenten: 1. apparatuur 2. programmatuur 3. gegevensverzamelingen 4. procedures 5. mensen 771 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - beheer en exploitatie van IS - geïntegreerd informatiesysteem - ERP - ERP (Enterprise Resource Planning) > is een geïntegreerd IS. Bv SAP en Baan. ERP is gericht op het optimaal sturen en uitvoeren van bedrijfsporcessen en dragen zorg voor een brede variëteit en planning. ERP biedt een combinatie van de centrale mainframe/midrange-omgeving met daarop de centrale oplossingen en de netwerkomgeving met de decentrale oplossingen. Voor IT-beheer is belangrijk: - combi vd beheersbaarheid en integriteit vd data op centraal systeem. - functionaliteit v onder andere client/server toepassingen. Eigenschappen van ERP zijn: - één systeem voor heel bedrijf - één centrale database - aankoop per module is mogelijk - integratie tussen afdelingen - omvangrijk en duur - niet altijd flexibel CUSTOMIZATION > Een pakket geschikt maken voor bedrijfsspecifieke toepassing en betekent dus dat klanten een pakket kunnen aanpassen. Bij bv ERP: door parameters in te stellen in ERP kun je het pakket toe spitsen op de eigen bedrijfssituatie. 772 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - beheer en exploitatie van IS - stand-alone systeem en geïntegreerd - STAND-ALONE IS > als een informatiesysteem geen relatie heeft met andere informatiesystemen. GEÏNTEGREERD IS > Als de functies rondom een centrale database gebouwd is. Voordeel: gezamelijk gebruik van een grote database. 773 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - invloed op IT-beheer vanuit externe ontwikkelingen - - BESTUURLIJKE ontwikkelingen > bv door fusie of reorganisatie meer/andere objecten te beheren - TECHNISCHE ontwikkelingen > bv nieuwe mogelijkheden op het terrein van infrastructuren en applicaties - MAATSCHAPPELIJKE ontwikkelingen > bv bescherming persoonsgegevens hebben invloed op beveiligingseisen, ARBO wetgeving - ECONOMISCHE ontwikkelingen > bv het meer of minder financiele middelen beschikbaar - SECTOR VAN WERKEN > bv IT inzet in sommige sectoren bij sterk informatie-intensieve processen belangrijker zoals bij de belastingdienst dan bv bij staatsbosbeheer. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 2 van 38

3 774 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - hulpmiddelen voor beheer (support tools) Veel gebruikte indeling: - SERVICE SUPPORT TOOLS > Service Management tools > de beheerproces ondersteunende hulpmiddelen (Tools met ITIL processen erin) - SYSTEM SUPPORT TOOLS > monitoring of system management tools > de systeemondersteunende hulpmiddelen. - TEST TOOLS > testen van de werking van applicatieprogrammatuur. Proactief meten > Doel > voorkomen van problemen en fouten. Hier worden grenzen (tresholds/grenzen) bewaakt. Reactief meten > meten om oorzaak van opgetreden probleem te achterhalen, bewaken van threshholds. Dus achteraf meten, na constateren ve fout. Trendanalyse > maakt het mogelijk om vroegtijdig inzicht te krijgen in een toekomstige situatie. Andere indeling beheertools naar de inzetbaarheid vh hulpmiddel: - generieke beheertools > nadruk op algemene inzetbaarheid - specifieke beheertools > nadruk op bepaalde omgeving Een SERVICE SUPPORT TOOL zijn primair gericht op ondersteuning van de processen voor beheer en werken ondersteunend bij de kernactiviteiten van bijvoorbeeld de Service Desk en het registreren van incidenten en de voortgangsbewaking (zie boek blz 19/20). SYSTEM SUPPORT TOOLS > gericht op het beheren van systemen: 1. PERFORMANCE tools > zie figuur Nodig voor meten van belasting/prestaties van een systeem Weergeven van prestaties van objecten gebeurt in/met: a. charts > lijndiagram in tijd b. reports > rapport met getal vd gemeten prestaties c. alerts > controleert continue kan bij overschijdingen v vastgelegde drempels een logboek opslaan, een programma opstarten of een melding versturen d. logbestanden > alle gegevens in een logboek opslaan voor later gebruik bij vaststellen ve trendanalyse (van hier uit kan een baseline worden bepaalt). Besturingssystemen hebben ook vaak enkele ingebouwde monitoring functies. 2. DIAGNOSTIC tools > diagnostische hulpmiddelen >!! zijn belangrijk!! - ter ondersteuning bij het identificeren en oplossen van complexe ICT-infrastructuur problemen 3. SCHEDULING tools > hulpmiddelen voor werklastbeheer > - verdelen van de totale werklast over de verschillende systemen - plannen van systeem intensieve/belastende taken op rustige tijden (backup 's nachts, bulk verwerking printers buiten kantooruren etc) 4. STORAGE management tools > hulpmiddelen voor geheugenbeheer > - Storage Area Network (SAN) > Externe opslagsystemen die via een speciaal daarvoor ontworpen netwerk aangesloten zijn op het eigen IS. - TOOLS voor: instellen back-up policies / allocatie extern geheugen / mirroring voor hot-swapping / toegangscontrole / monitoring / gebruik en onderhoud geheugenmedia / effectief en efficiënt gebruik v DB. - UTILITIES voor: optimaliseren HD / maken van back-ups / repareren bestanden / sorteren bestanden / virusscanner / terughalen verwijderde bestanden ed. Proces is een karakterestiek begrip voor de benadering van beheer volgens ITIL. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 3 van 38

4 775 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - rollen bij IS - 1. EIGENAAR: - bestuur van de organisatie of de directeur - eigendomsrecht (wordt vaak gedelegeerd) - is verantwoordelijk voor het doorvoeren v wijzigingen in het IS 2. GEBRUIKER: - mensen of andere informatiesystemen die voor hun werkzaamheden de functionaliteiten van het informatiesysteem nodig hebben - stellen eisen en randvoorwaarden aan de functionaliteit van infosystemen 3. BEHEERDER: - exploitatie van het informatiesysteem & in stand houden, onderhoud plegen, uitbreiden en wijzigingen aanbrengen. a. BEHEER > uitoefenen van toezicht op en het besturen van informatiesystemen en IT infrastructuur. TOEZICHT > bewaken van de status en de inzet van (delen van) systemen en automatiseringsmiddelen. b. EXPLOITATIE > het tegen gerechtvaardigde kosten ter beschikking stellen van infosystemen en IT-infrastructuur aan de gebruikers om het met de gebruikersorganisatie overeengekomen of verwachtte serviceniveau te realiseren. *Exploitatie is een deel van Beheer * vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 4 van 38

5 776 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - voorbeelden van beheertaken - Voorbeelden van beheertaken: 1. Op STRATEGISCH niveau: - lange termijn planning van IT diensten of IT faciliteiten - verwerven van de benodigde middelen - organiseren van ontwikkeling, onderhoud en implementatie - bepalen van infrastructuurmiddelen op hoofdlijnen - kiezen van leveranciers en samenwerkingsverbanden - bepalen welke taken worden uitbesteed. 2. Op TACTISCH niveau: - adviseren over uitbreiding en aanpassing van computersystemen en netwerken - plannen van de benodigde infrastructuur capaciteit - plannen van onderhoud - afstemmen met gebruikers over de gewenste dienstverlening - besturen van de onderhouds- en beheerorganisatie - meedenken en meewerken aan de opzet van een uitwijkplan - plannen van beveiligingsmaatregelen 3. Op OPERATIONEEL niveau: - dagelijks technisch systeem en netwerkbeheer - in productie houden van automatiseringsmiddelen en objecten - klanten ondersteuning - verhelpen van storingen - installatie van hard- en software componenten - wijzigen van onderdelen van de infrastructuur - testactiviteiten - maken van back-ups - bijhouden van administratieve taken - implementeren en uitvoeren van beveiligingsmaatregelen - uitvoeren v wijzigingen aan onderdelen vd ICT-infrastructuur Participatie van de systeembeheerder in projecten en werkgroepen draagt bij in de proactieve benadering vanuit beheer voor: - adviserende en sturende rol - hand- en spandiensten Betrokkenheid vanuit systeembeheer met alle facetten van automatisering en informatietechnologie is een belangrijk aandachtspunt. 777 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - relatie tussen ontwikkeling, gebruik en beheer v Een systeembeheerder kan een grote rol spelen bij het plannen en realiseren van nieuwe informatiesystemen. Het kan o.a. voorkomen dat het informatiesysteem "over de muur gegooid wordt". Een systeem moet voldoen aan de volgende eisen om het beheer goed te kunnen doen: - overdraagbaarheid - onderhoudbaarheid - beschikbaarheid van documentatie vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 5 van 38

6 778 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - IT-omgevingen - IT omgevingen (POTDO(RA)): 1. Productie omgeving > hier zijn de gebruikers werkzaam. 2. Ontwikkel omgeving > applicaties ontwikkelen, onderhouden en testen. 3. Test omgevingen > voor functionele testen, acceptatie- of gebruikerstesten of een exploitatietestomgeving. 4. Distributie omgeving > voor afnemers programmatuur en versies toegewijzen en installeren. 5. Opleidingsomgeving > cursussen organiseren over het gebruik van informatiesystemen en programmatuur. Men spreekt ook nog van: 6. Research omgeving 7. Acceptatie omgeving Niet alle omgevingen zijn binnen elke organisatie noodzakelijk, maar in ieder geval heeft elke organisatie een productieomgeving waarin de gebruikers werkzaam zijn. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 6 van 38

7 779 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - noodzaak van ITbeheer - De noodzaak van IT beheer komt tot uiting doordat alle infrastructuurmiddelen operationeel gehouden moeten worden, de juiste informatievoorziening gerealiseerd moet worden en de kwaliteit van de IT-dienstverlening conform de behoefte van de organisatie moet zijn. De te beheren objecten maken deel uit van verschillende infrastructuren (TAI): 1. TECHNISCHE INFRASTRUCTUUR > - ARCHITECTUUR = functionele verschijningsvorm: WAT gebeurt er - UITRUSTING = inwendige aspect van de structuur: HOE gebeurt het - REALISATIE = automatiseringsmiddelen: WAARMEE gebeurt het Kenmerk is de veelheid aan specifieke eisen t.a.v. bv: - beveiliging - betrouwbaarheid - beschikbaarheid - standaardisatie - gebruikersvriendelijkheid. Bv servers, netwerken, geclusterde systemen, pc's, printers en werkstations TECHNISCHE GEGEVENS-INFRASTRUCTUUR > is het totaal v middelen dan dient voor invoeren opslaan, transporteren, verkrijgen en onderhouden v gegevens. - gegevensopslag - gegevenstransport bv gegevensdragers (CD, USB, HD, tapes), communicatiemiddelen, DBMS en invoer- en uitvoerapparatuur - is onderdeel van technische infrastructuur 2. APPLICATIE-INFRASTRUCTUUR > - structurering van de toepassingsprogrammatuur en de bijbehorende gegevens (ook DB) - applicaties en relaties daartussen 3. INFORMATIE-INFRASTRUCTUUR > - functionaliteit van het informatiesysteem - logische view op de gegevens huishouding - staat boven de technische infrastructuur en de applicatie infrastructuur* APLLICATIE > het gedeelte van een IS met de toepassingsprogrammatuur en daarbij de gegevenverzamelingen. Soms bedoeld men ook een compleet IS als men het over een applicatie heeft. 192 vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 7 van 38

8 780 centraal en decentraal beheerblz Hiërarchische niveaus in een organisatie - De termen centralisatie en decentralisatie van beheer hebben primair te maken met de WERKVERDELING en het toebedelen van VERANTWOORDLEIJKHEDEN m.b.t. het beheer in een organisatie (verantwoordelijkheden): - CENTRAAL > Een centraal opererende organisatie - DECENTRAAL > Activiteiten zijn aan meerdere organisatieonderdelen toegewezen die elk een eigen beleid kunnen hebben (en spreidingsaspect duidt ook op een geografische spreiding van apparatuur). Op managementniveau moet beslist worden welke verantwoordelijkheden er op lokaal niveau liggen. Dat betekent dat centralisatie tegenover decentralisatie van beheer een samenhang moet hebben waaraan op management niveau invulling moet worden gegeven. Er moet altijd voldoende kennis en vaardigheid aanwezig zijn op de afdelingen bij beheer. SUPER USER of een KEY USER > kunnen zelf kleine problemen oplossen en kunnen worden toegewezen. 781 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - concentratie en deconcentratie v beheertaken - De termen concentratie en deconcentratie van beheertaken hebben betrekking op de UITVOERING van TAKEN en daardoor te maken met OPSTELLING van de computersystemen: - CONCENTRATIE > opstelling van apparatuur op één plaats - DECONCETRATIE > sterk verspreide opstelling van bv PC's en werkstations Voorbeeld: bij ERP systemen heb je de verantwoordelijkheid vaak gecentraliseerd en de uitvoering ervan geconcentreerd. Applicatiebeheer gaat vaak naar de leverancier van het pakket. 782 blz Hiërarchische niveaus in een organisatie - legacy - LEGACY-PROBLEEM > Veel organisaties zijn nog sterk afhankelijk van applicaties die gemaakt zijn in een verouderde technologie en ook gebruik maken van een verouderde technisch infrastructuur (bv banken). Opties: - doorgaan op de oude voet - vervangen van de informatiesystemen door ERP, CRM etc - nieuw bouwen van de applicaties - re-engineering van de applicaties - een extra softwarelaag tussen nieuwe en oude applicaties leggen THREE-TIER-OMGEVINGEN of N-TIER programma-architerturen > in de periode van client/serverapplicaties had men 3 lagen: 1. PRESENTATIELAAG > presentatie v gegevens via een applicatie aan gebruikers 2. FUNCTIONELE LAAG > verwerking vd gegevens 3. DATABASELAAG > opslag van de verzamelingen van gegevens maken het mogelijk om keuzes te maken omtrent de plaats en uitvoering v exploitatietaken, terwijl de taken op gebied van functioneel- en applicatiebeheer dan niet of weinig veranderen. 783 blz Modellen van beheer - 1. toestanden model van Looijen 2. drievoudig model van beheer 3. procesmatig werken volgens ITIL vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 8 van 38

9 784 blz Modellen van beheer - toestanden model van Looijen Het toestanden model van Looijen zie beide figuren. Met name de Toestanden AI, G, W en E zijn Toestanden waarin gebruik en beheer een grote rol speelt. Deze fasen worden uitgebreid behandeld bij respectievelijk delen 2, 3, 4 en 5 van deze cursus. De fasen Gebruik, Wijziging en Exploitatie vormen het uitgangspunt. Prof Looijen maakte een onderscheid in deze beheervormen: 1. FB = Functioneel Beheer > toestand Gebruik. 2. AB = Applicatie Beheer > toestand Wijziging. 3. TB = Technisch Beheer > toestand Exploitatie. Die drievoudige model wordt gezien als een bedrijfseenheid. - Toestand informatiebeleid en planning (IBP): informatiebeleid en informatieplanning krijgt gestalte, van hieruit wordt dan het informatiesysteem ontwikkeld - Toestand ontwikkeling (O): hier wordt het informatiesysteem ontwikkeld en gebouwd - Toestand Acceptatie en invoering (AI): in deze toestand wordt het informatiesysteem al dan niet geaccepteerd, valt het uitveoren vd gebruikerstest ook onder. - Toestand gebruik (G): in deze toestand wordt het informatiesysteem gebruikt - Toestand wijzigen (W): in deze toestand wordt het informatiesysteem geheel of gedeeltelijk gewijzigd als gevolg van onderhoud geïnitieerd vanuit G, E of AI. - Toestand exploitatie (E): hier wordt het informatiesysteem voor het gebruik operationeel gehouden. Geen pijl terug naar AI. Kan alleen via W. Output van printers afhalen en verdelen over afdeling hoort bij Technisch Beheer. 265 vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 9 van 38

10 785 blz Modellen van beheer - Drievoudig model van beheer (FB / AB / TB) - a. FUNCTIONEEL BEHEER (FB) > instandhouding van de functionaliteit van het informatiesysteem; FB ondersteunt het gebruik van de functionaliteiten, het evalueert het gebruik en het reageert op onvolkomenheden en nieuwe wensen die tot wijzigingen kunnen leiden. Looijen is van mening dat de directe relatie met het gebruik van informatiesystemen reden is om functioneel beheer aan de gebruikerszijde van de organisatie onder te brengen. Het gebruik staat centraal. (GB en FO) / toestand gebruik. Dit zijn alle beheertaken die nodig zijn voor het dagelijks gebruik van informatiesystemen, de gegevensinfrastructuur en wijziging van de specificaties daarvan en omvat de volgende taken: Het begeleiden en opleiden van gebruikers met betrekking tot het gebruik van informatiesystemen. Het toekennen van autorisaties. Het beheer van applicatie-gebonden gegevens. Het inhoudelijk beheer van gegevensverzamelingen. Het bewaken van het juiste gebruik van het informatiesysteem. Onderhouden van de handmatige procedures. Onderhouden van de functionele specificaties. Uitvoeren van een acceptatietest Gericht op de functionaliteit (mogelijkheden en functies) van informatiesystemen. Functioneel beheer vervult een intermediair functie tussen de gebruikers en het applicatie en technisch beheer. Functioneel beheerder heeft bij voorkeur materiedeskundigheid van de bedrijfsprocessen Speelt grote rol bij testen en acceptatie van nieuwe of gewijzigde informatiesystemen en het verzorgen van opleidingen. b. APPLICATIE BEHEER (AB) > instandhouding van de applicatieprogrammatuur en de gegevensbankstructuur; AB is verantwoordelijk voor de instandhouding van alle toepassingsprogrammatuur, specifieke beveiligingsprogrammatuur, gegevensmodellering en gegevensbankstructuren. Het moet een duidelijke plaats innemen naast FB en TB. Onderhoud staat hier centraal. (AO) / toestand wijzigen. goede werking en instandhouding an applicaties en databases. uitvoeren testen van de wijzigingen als het gaat om ontwikkelde applicaties, standaard applicaties en specifieke beveiligingsprogrammatuur als ook structurele wijzigingen in het gegevensmodel van databases. De volgende onderhoudsvormen worden onderscheiden (PAPAC): 1. PREVENTIEF > fouten voorkomen 2. ADAPTIEF > noodzakelijke wijziging om up to date te blijven 3. PERFECTIEF > verbeteren v prestaties en uitbreiden functionaliteit 4. ADDITIEF > gebruikerswensen doorvoeren 5. CORRECTIEF > herstellen van fouten c. TECHNISCH BEHEER (TB) > instandhouding van de operationalisering van apparatuur, programmatuur en gegevensverzamelingen; TB dient zorg te dragen voor het in de lucht houden van alle apparatuur, programmatuur en gegevensverzamelingen die vanuit het gebruik continu beschikbaar moeten zijn. Dit is een brede taakstelling, die zich derhalve richt tot vele aspecten van operationalisering. Looijen stelt in deze terecht dat technisch beheer geen doel op zich is en dat veranderingen in de exploitatie nooit los gezien mogen worden van het gebruik. Toestand exploiteren. Richt zich op de technische aspecten vh informatiesysteem dat in gebruik is. (ON, OB en TD). Dit zijn alle beheertaken die nodig zijn voor het accepteren, installeren, operationeel maken en houden van informatiesystemen en technische infrastructuren. Tot het technisch beheer horen onder andere de volgende zaken: Beschikbaar stellen en onderhouden van pakketten voor persoonlijke ondersteuning. Beschikbaar stellen en onderhouden van informatiesystemen voor de ondersteunig van groepswerk. Een helpdesk-functie Onderhouden van de technische infrastructuur Aanbieden van verwerkingscapaciteit Aanbieden van opslagcapaciteit. Het technisch beheer is dus met name gericht op het technisch platform, bestaande uit apparatuur met bijbehorende basisprogrammatuur, en de operationalisering van de hierop gebouwde informatiesystemen. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 10 van 38

11 786 blz Modellen van beheer - procesmatig werken volgens ITIL - Procesmatig werken volgens ITIL > dit is geen theoretisch model, maar een verzameling van de beste ervaringen uit de praktijk (best practices). - resultaat is beschreven in de "Information Technology Infrastructure Library (ITIL): een bibliotheek bestaande uit een groot aantal procesbeschrijvingen. - Een set is een groep bij elkaar horende processen. - ITIL is dus een manier om IT management uit te voeren: "IT Service Management" PROCES > bestaat uit een aantal samenhangende activiteiten die moeten worden uitgevoerd om een bepaald doel te bereiken. Vanuit die doelstelling worden prestatienormen opgelegd. Een proces bestaat uit: INPUT > ACTIVITEITEN > OUTPUT (zie fig.1.3) Op alle drie de punten in dit proces wordt gemeten en activiteiten worden gestuurd Het doel en de normen worden vergeleken met de gemeten prestaties en op basis daarvan kan het proces ook bijgestuurd worden. Doel en normen: het doel is afgeleid vanuit het bedrijfsbeleid of ITbeleid. Vanuit de doelstellingen worden prestatienormen opgesteld. Wat willen we met het proces bereiken Meten en sturen: om dit doel te bereiken dienen een aantal activiteiten uitgevoerd te worden. Om te weten te komen of de activiteiten tot het gewenste resultaat leiden (output), zullen (tussen)resultaten gemeten moeten worden. Eventueel dienen activiteiten bijgestuurd te worden om de doelen en normen te kunnen halen. BEHEERSPROCESSEN bij ITIL: - ITIL gaat uit van rollen (procesrollen) niet van functies binnen een organisatie - Een procesrol is verantwoordelijk voor een bepaald proces binnen de organisatie. De taken binnen het proces kunnen afdelingsoverschrijdend zijn. PROCESROLLEN (zie fig. 1.5) > - proceseigenaar > verantwoordelijk voor het resultaat. Doelstellingen en activiteiten worden binnen deze rol beschreven - procesmanager cq procesbeheerder > verantwoordelijk voor dagelijkse leiding vh proces. De procesmanager stuurt de procesmedewerkers aan en bewaakt de doelen en de kwaliteit van de output. De procesmanager rapporteert aan de proceseigenaar. - procesmedewerker > voeren de activiteiten uit en rapporteren aan de procesmanager Belangrijkste en meest toegepaste ITIL SETS: - SERVICE DELIVERY SET > beheerprocessen voor de levering, planning en sturing van IT diensten (TACTISCH niveau van de organisatie). vraag en aanbod. - SERVICE SUPPORT SET > beheerprocessen voor het dagelijks beheer en ondersteuning van de IT infrastructuur en de dienstverlening (OPERATIONELE niveau van de organisatie) Service Desk blz Modellen van beheer - IT-dienstverlening en communicatie - IT-dienstverlening > het totaal van levering en beheer van IT voorzieningen t.b.v. het uitvoeren van bedrijfsprocessen. Bv: - ter beschikking stellen ve netwerkaansluiting - ter beschikking stellen v kantoor automatisering applicaties - internet op de werkplek - ondersteuning aan gebruikers geven e.d. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 11 van 38

12 788 blz Modellen van beheer - IT-dienstverlening en communicatie - IT diensten - intern en extern onderzoek - Kwaliteit van een IT dienst > de mate waarin de dienst voldoet aan de eisen en verwachtingen van de klant. Kwaliteit meten kan dmv: - INTERN ONDERZOEK > IT organisatie stelt zelf vragenlijst op (voordeel: snel globale indruk krijgen hoe de klant de dienstverlening ervaart, nadeel: subjectief) - EXTERN ONDERZOEK > externe partij/onderzoeksbureau doet onderzoek (expertise en objectief) vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 12 van 38

13 789 blz Modellen van beheer - IT-dienstverlening en communicatie - IT diensten - IT-dienstverlening - Argumenten voor scheiden v automatiseringsverantwoordelijkheden van dagelijkse activiteiten en niet bij de gebruikers neerleggen: - is specialistisch werk - gemeenschappelijke gegevensverzameling: makkelijk delen van informatie - kosten besparing door gemeenschappelijk gebruik infrastructuur - beveiliging van gegevens en bedrijfsspecifieke kennis van applicatiesoftware is beter te regelen. IT infrastructuur bestaat uit verschillende componenten. Er kunnen verschillende diensten rond die afzonderlijk te onderscheiden gedeeltes van de IT Infrastructuur beschikbaar gesteld worden: - werkplekdiensten - databasediensten - printer diensten - telecommunicatiediensten - internetdiensten - server diensten - electriciteitvoorziening - huisvestingsdiensten Deze diensten kunnen intern, extern of gemengd zijn. SERVICE PROVIDER of SERVICE INTEGRATOR > Bepaalde delen ve IT-dienstverlening kan worden uitbesteedt. De service provider onderhoudt contact met de klanten en maakt afspraken over de te leveren diensten incl kwaliteitscriteria. Ook zal hij het IT-dienstenpakket zorgvuldig samenstellen naar behoefte vd klant waarmee hij zijn totale dienstenpakket volgens afgesproken criteria kan leveren. KLANTEN > zitten op verschillende "niveaus" in het bedrijf. GEBRUIKER > een medewerker in een klantenorganisatie die als uitvoerder ve bedrijfs- of managementproces gebruikt maakt via zijn PC van IT-diensten die door de IT-dienstverlener worden geleverd. Hij kan gegevens invoeren, verwerken, rapporten maken en printen. GEBRUIKERSGROEPEN > als één of meerdere gebruikers gebruik maken van dezelfde IT-dienst. COMMUNICATIE > het onderhouden van klant relaties vinden zowel op strategisch, tactisch als operationeel niveau plaats (zie fig. 1.6). Het soort communicatie verschilt per niveau en moet goed zijn. STRATEGISCH niveau: - sneller in kaart brengen van business behoeften - sneller inspelen op veranderingen - beter proactief overleg TACTISCH niveau: - activiteiten beter te plannen - projecten beter te formuleren OPERATIONEEL niveau: - grote klanttevredenheid bij de eindgebruikers - reputatie verbetering voor de IT - meer plezier in het werk bij IT beheerders WENSELIJKE vaardigheden bij IT beheerders: - probleemoplossende vaardigheden - inzicht - doorzettingsvermogen - creativiteit - behoedzaamheid - klantvriendelijkheid - geduld - stressbestendigheid IT beheer is meer gegroeid van techniek gedreven beheer naar een klantgerichte benadering: - onmondige gebruikers accepteren wat voorgeschreven wordt <> mondige gebruikers die weten wat ze willen - introverte beheerders, gericht op techniek <> extravert, gericht op ondersteuning van de bedrijfprocessen vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 13 van 38

14 - ad hoc, veel improvisatie <> gestandaardiseerde methoden en planmatig werken - "we doen ons best" <> "we doen wat we afgesproken hebben en garanderen dat" - we doen alles zelf, dat kunnen we <> kosten besef en economische afwegingen om uit te besteden of zelf te doen - reactief werken <> proactief werken 269 Zie figuur: horizontale communicatie tussen klant en IT. 270 IMF Hoofdstuk: 2 Implementeren van de ICT-infrastructuur vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 14 van 38

15 790 blz 57 2 Basisbegrippen voor implementatie - implementatieproces / deployment proces - Het IMPLEMENTATIEPROCES (deployment proces) heeft de verantwoordelijkheid voor de uitrol en implementatie van IT-oplossingen voor de business, zoals ontworpen en gepland met een minimum aan onderbrekingen van bedrijfsprocessen. Uitrol en implementatie zijn zeer geschikt voor een projectmatige aanpak. Aan het eind van het project wordt de nieuwe IT oplossing overgedragen aan het operationeel beheer. De belangrijkste DOELEN van het implementatieproces zijn het implementeren van IT-oplossingen op een effectieve en efficiënte wijze zodat hierbij: - voorzien wordt aan de de bedrijfsbehoefte - geschikte en stabiele IT-omgeving verkregen wordt die kan mee ontwikkelen - bijgedragen wordt aan verbetering van kwaliteit van IT-diensten Belangrijkste OUTPUT en RESULTATEN van het implementatieproces zijn: - projectplan, activiteitenkalender en overzicht benodigde middelen - projectteam - onderkenning van de risico's - zekerheid dat de resultaten voldoen aan de bedrijfsbehoefte - uitvoering van het project zoals in projectplan - kennisoverdracht - rapportages over voortgang en status vh project - documentatie vopor technisch support en dagelijks beheer De volgende fasen (processen) zijn bij implementaties te onderkennen (OBAUO): - ontwerpfase (design phase) - bouwfase (build phase) - acceptatietestfase (acceptance-testing phase) - uitrolfase (roll-out phase) - overdracht (handover) 791 blz Implementaties - ontwerpfase / design phase - Huidige algemene IT-infrastructuur diensten die relevant zijn voor de te ontwerpen IT-oplossing zijn een deel vh ontwerp en dienen goed gedefeniëerd en gedocumenteerd te worden, bv netwerk en communicatie service e.d. Voor specifieke IT-diensten (bv diensten op producten ve externe leverancier) geldt hetzelfde. In de ontwerpfase worden de volgende ontwerpen uitgewerkt: a. FUNCTIONEEL ONTWERP / FUNCTIONAL DESIGN > verzamelen functionele behoeften en acceptatiecriteria - specificatie van functionele behoeften en acceptatiecriteria vanuit bedrijfsprocessen en automatiseringseisen. - technische acceptatiecriteria vanuit IT ontwikkeling en beheer. - processen en organisatie die nodig zijn voor de introductie van de IT oplossing (uitrol en dagelijks beheer), van hieruit worden procedures en werkinstructies ontwikkeld. Het resultaat is een document met uitgebreide specificaties van functionele behoefte en acceptatiecriteria met hun details, dit wordt aan de stuurgroep aangeboden. Deze bespreekt het en beslist of het uitgevoerd gaat worden. Als het uitgevoerd mag worden benoemd de stuurgroep een projectleider. b. TECHNISCH ONTWERP / TECHNICAL DESIGN > bepalen van alle technische aspecten, het specificeert de technische aspecten vd intriductie vd IT-oplossing in de bestaande omgeving. Belangrijk is ook hoe de IT-oplossing gebruik maakt van de bestaande infrastructuurmiddelen. - het technisch ontwerp specificeert hoe de IT oplossing past binnen de huidige infrastructuur en IT diensten. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 15 van 38

16 792 blz Implementaties - werkomgevingen om te voorkomen dat tijdens de ontwikkeling de productie omgeving gehinderd wordt door de ontwikkelactiviteiten is het raadzaam om verschillende werkomgevingen te gebruiken. De volgende werkomgevingen komen onder meer in de praktijk voor en welke gebruikt worden hangt weer af van het soort bedrijf (OTAP): - ontwikkelomgeving (onderhoudt applicaties) - testomgeving - acceptatieomgeving (hier vallen de gebruikers- en productieacceptatietesten onder) - productieomgeving (uitrol en gebruik) Zie figuur voor de onderlinge relatie tussen de omgevingen. Belangrijk is: - duidelijke scheiding tussen de omgevingen - duidelijke procedures om omgeving terug te zetten naar "standaardinstellingen" incl de procedures om de IT-oplossing te verplaatsen naar de volgende omgeving. - omgevingen moeten gelijkwaardig zijn aan de productieomgeving. - omgevingen moeten dezelfde systeemarchitectuur gebruiken om betrouwbare testen te kunnen uitvoeren. - denk ook backups maken van alle omgevingen. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 16 van 38

17 793 blz Implementaties - bouwfase / build phase - Activiteiten tijdens de bouwfase zijn: a. BOUWEN: IT oplossing ontwikkelen, bouwen en testen. Aandachtspunten zijn: - plan gebruik ontwikkel en test omgevingen - versiebeheer, beschrijf specificaties en verschillen - voer overdracht naar verschillende omgevingen uit volgens procedures - bewaak parameters, settings en toegangsrechten - bewaak omgevingsfactoren vd systemen (bv ruimte koeling) - voer beveiliging uit volgens voorschriften b. STANDAARDISATIE en INTEGRATIE ASPECTEN > standaardisatie vergemakkelijkt integratie en is absolute noodzaak voor een goede werking van IT processen. Draagt bij aan het voldoen aan bedrijfsbehoeften en acceptatiecriteria. c. SAMENWERKING MET IT BEHEERORGANISATIE > in een vroeg stadium delen van zeggenschap en informatie verstrekking draagt bij aan een soepele overgang van ontwikkeling en implementatie. ICTIM = ICT-Infrastructure Management > neemt dagelijkse beheer en onderhoud over als het (implementatie) project is afgelopen. Soms is er een uitbreiding van beheertools of beheerprocessen nodig. d. schrijven van DOCUMENTATIE en verzorgen van TRAININGEN > als betrokken ontwikkelaars niet meer beschikbaar zijn, is documentatie de enige bron van informatie voor degenen die betrokken zijn bij het gebruik en onderhoud van de IT oplossing. Eigenaar is en blijkt (ook na afloop van het project) betrokken bij documentatie en verzorgd de updates. Gebruikers en beheerders moeten getraind worden en dat moet echt ingepland, ontwikkeld, uitgevoerd en gebudgetteerd worden tijdens de bouwfase van de implementatie. Een goede documentatie is essentieel en kan de volgende onderdelen omvatten: - bedrijfsfuncties - rollen en verantwoordelijkheid bij beheer en gebruik - technische beschrijving (systeemdocumentatie) - handboek voor operationeel beheerders (operations manual) - handboek voor technisch beheer - handleiding voor gebruikers met procedurebeschrijvingen en werkinstructies - hardware en software info - planningsddetails met eventuele uitwijk Rapportages van testresultaten horen niet tot de bouwfase. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 17 van 38

18 794 blz Implementaties - acceptatietestfase / acceptance test phase - Dient ter controle of het op te leveren systeem voorziet in de bedrijfsbehoefte. Eerst testplan maken, samen met de verschillende betrokken partijen en dit moet goedgekeurd worden door de stuurgroep. Acceptatieteam moet tijdig benoemd worden en beschikbaar te zijn op moment v testen, leden kunnen zijn vertegenwoordigers, gebruikers, support personeel, functioneelbeheerders en applicatiebeheerders. Met een testscript vooraf bepalen wat er getest moet en gaat worden en op welke manier. TESTSCRIPT > schrijft startsituatie vd test voor, welke opeenvolgende v acties en controles gelden en welke testgegevens gebruikt worden. TESTTOOLS cq CAST TOOLS (Computer Aided Software Testing tools) > ondersteunen het testen mbv een computer en die neemt de taken vd tester over. Activiteiten van acceptatietesten zijn: - FUNCTIONELE TEST (functionality test) > voldoet de IT oplossing aan de functionele bedrijfsbehoefte en hoe gedraagt het systeem zich tijde vh gebruik. Voorbeelden v testonderwerpen zijn hier: - gedrag gegevensvelden tijdens gegevensmanipulatie - communiceert het systeem goed met het netwerk, instellingen juist? - resultaten v verwerkingen - functionele samenwerking met andere IT-diensten, IS e.d. - ontworpen beheerprocessen en -procedures - toegangsrechten en andere beveiligingsaspecten - PERFORMANCE en VOLUME TEST > Details vd test worden bepaald door het soort business en het belang vd automatisering voor de business. CAST tools zijn hier erg nuttig voor metingen, oordeel is afhankelijk van de eisen die aan het systeem worden gesteld. - DOCUMENTATIETEST > zijn alle documenten beschikbaar en bruikbaar, dan testen. Aandachtpunten zijn: - gebruik bedrijfssjablonen en stijlen - gebruikershandleidingen moet duidelijk en helder zijn - overzichtsdocument (cq inhoudsopgave) bij veel documenten - documentatie moet volledig en diepgaand zijn - beschrijvingen moeten op de organisatie zijn afgestemd - maak gebruik v hyperlinks bij verwijzigen - RAPPORTAGE v TESTRESULTATEN > de resultaten van de acceptatietests moeten heel precies gerapporteerd worden, deze informatie is de input voor herstel van fouten, het doen van verbeteringen en de aanzet tot extra testen. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 18 van 38

19 795 blz Implementaties - uitrolfase / roll-out phase - De geaccepteerde IT-oplossing wordt nu geïmplementeerd in de productieomgeving. Een migratieplan is hier een vereiste. De uitrolfase moet tijdig gepland worden en er worden de volgende activiteiten uitgevoerd: a. BEPALEN vd UITROLSTRATEGIE > er zijn twee uitrolstrategiën: - big bang scenario (continue in een stuk zonder onderbreking alles zo snel mogelijk) - gefaseerde overgang (in kleinere stappen met onderbrekingen) de keuze vd strategie wordt bepaald door: - de risico's als er wat mis gaat - eisen en wensen vh bedrijf b. OPSTELLEN VH UITROLPLAN of MIGRATIEPLAN > hierin staat hoe, door wie wat, wanneer, met welke hulpmiddelen en welke bijzonderheden de uitrol uitgevoerd wordt. Samenwerking tussen projectorganisatie en betrokken partijen is noodzakelijk. Uitrolplan bevat minimaal: - gekozen uitrolstrategie - beschrijving IT componenten die uitgerold worden - overzicht betrokken partijen met rolverdeling en activiteiten - risico's en maatregelen daartegen - noodzakelijke wijzigigen - migratiegegevens - overzicht benodigde middelen - uitrolschema's - back-out procedures (maken teruggaan naar oude systeem mogelijk als nieuwe toch niet werkt) - aanspreekpunt bij problemen c. TESTEN vd UITROL > de uitrol zoveel mogelijk automatiseren, dit is makkelijker te testen en dan kun je uitgebreider testen en je loopt geen risico op handmatige fouten. Dat kan door een installatiescript. Dit INSTALLATIESCRIPT bestaat uit instructies die softwareonderdelen op de juiste plaatsen en op de juiste wijze installeert. Het is van te voren geschreven, uitgebreidt getest en mag geen fouten bevattten. d. UITVOEREN vh UITROLPLAN of MIGRATIEPLAN > - back-out voorziening - voortgang bewaken - controle vd beschikbaarheid v middelen en mensen - goede communicatie betrokken partijen om de uitvoerende taken goed te coördineren e. NAZORG (after care period) > op locatie, zowelf functioneel als technisch, activiteiten zijn: - kennisoverdracht - informatie uitwisseling - beantwoorden van vragen De duur van deze periode hangt af van de complexiteit vd nieuwe IT-oplossing. Deze periode loopt af als de organisatie tevreden en vertrouwd is met de nieuwe situatie. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 19 van 38

20 796 blz Implementaties - overdracht / handover phase - alles (inclusief documentatie) wordt afgerond en overgedragen aan de beheerorganisatie, daarna wordt het project geevalueerd en afgesloten. Projectevaluatie (post-project evaluation) is belangrijk om te leren van opgedane ervaringen en gemaakte fouten, maar wordt vaak overgeslagen en vindt plaats vóór de afsluiting vh project. Onderwerpen in het rapport van de projectevaluatie zijn: - resultaten projectevaluatie - vergelijking projectdoelstellingen en resultaten - evaluatie geleverde producten - gedocumenteerde ervaringen en leerpunten - beschrijving van de overdracht en afsluiting - beschrijving van de projectparticipanten en hun taken tijdens de levenscyclus vh project Laatste stap is de afsluiting vh project (project-sign off) en het ontbinden (opheffen) vd projectteams, dit wordt door de stuurgroep gedaan. De stuurgroep bepaald ook wanneer een project kan worden afgesloten. IMF Hoofdstuk: 3 Exploiteren van de ICT-infrastructuur 797 blz 89 3 Exploitatie vd ICT-infrastructuur - Exploitatie vd ICTinfrastructuur - Dat is het managen en beheren van elk individueel onderdeel van de ICT infrastructuur, alsmede de interactie tussen als die componenten en het toekennen en onderhouden van hun individuele rol binnen het geheel en valt onder het bedrijfsonderdeel: "operations". 798 blz Exploitatie vd ICT-infrastructuur - Operations - OPERATIONS > de ogen en oren van de ICT organisatie, waarbij een voortdurende constante monitoring van alle processen plaatsvindt. De meest effectieve, indien mogelijk geautomatiseerde, werkwijzen worden gehanteerd, waarbij eventuele problemen op voorhand worden gesignaleerd. Operations en Incident management werken hiertoe samen. ***ex.vraag bv: Werkt de service desk direct samen met operations? Antw: Nee *** 272 vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 20 van 38

21 799 blz Exploitatie vd ICT-infrastructuur - operations - Input - INPUT voor operations: Operations ontvangt directe input van: - incident management - problem management - leveranciers en ontwikkelaars - technische ondersteuning - gebeurtenissen/incidenten (door managementtools gerapporteerd) Voorbeelden van deze input: - bestaande infrastructuur - Operating Level Agreements (OLA) die door het Service Level Management worden opgesteld (nauw verbonden met de afgesloten SLA's) - Underpinning contracts (UC's) (hangen met SLA's samen) - strategieen - plannen - beleid - standaarden - architecturen - operationele processen en procedures SLA > met de gebruiker overeengekomen niveau van ondersteuning/serviceverlening CLA > zijn afspraken met bv internetproviders / energieleveranciers ed, dus afspraken met bedrijven voor alles wat nodig is. DPA > DOCMENT van PROCEDURES en AFSPRAKEN > hierin wordt bv beschreven dat als er iets escaleert, waar men rekening mee moet houden en hoe men hier om mee dient te gaan, er wordt ook rekening gehouden met het niveau, hoe hoger in de hierarchie, hoe sneller men moet reageren. 800 blz Exploitatie vd ICT-infrastructuur - operations - processen - Hierbinnen kan onderscheid worden gemaakt tussen processen en management op gebied van: - events, waarschuwing, monitoring en alarmering. Samenwerking vindt plaats met Incedent en Problem Management, Availibility, Security en Capacity Management. - fijnafstemming van de operationele infrastructuur met Capacity en Changen Management; de (re) configuratie, tuning en prestatieverbetering van de zgn MO s (Managed Objects). - batchbesturing. - huishoudelijke taken en verantwoordelijkheden zoals back-up en herstelwerkzaamheden. - opslag gegevens. - raakvlakken en interactie met andere ict-gerelateerde gebieden als Techn. Support. - aanzetten tot verbeterende of herstellende activiteiten, onder Change Management. 801 blz Exploitatie vd ICT-infrastructuur - operations - deliverables - Operartions stelt zicht tot doel om tot (op)levering van de volgende deliverables te komen: - stabiele en beveilige ICT infrastructuur - beveiligde Operational Document Library (ODL) - logboek of database met daarin alle operationele gebeurtenissen, incidenten en alarmering - set operationele scripts - set voorschriften voor en eisen aan alle batchgestuurde verwerkingen, backups - set hulpmiddelen inzicht waarmee goed inzicht verkregen wordt over de operationele staat ICT-infrastructuur en aanverwante services - managementrapportages en informatie - inspectie en rapportage van uitzonderings gevallen - controle rapportage van de effectiviteit en efficiency Ieder bedrijf dient deze lijst naar eigen inzicht toe te passen, het is wel aan te raden om de te gebruiken en te raadplegen data te centraliseren en voor iedereen die het nodig heeft toegankelijk te maken. OPERATIONAL DOCUMENT LIBRARY / ODL=Verzameling details v alle operationele processen vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 21 van 38

22 802 blz Managemantprocessen - beheer van ICTinfrastructurele events - Het operationele management van processen en activiteiten die gerelateerd zijn aan de ICT infrastructuur binnen Operations is op te delen in een aantal veelvoorkomende aandachtgebieden, dit zijn: - Beheer van ICT infrastructurele events - Beheer van de operationele infrastructuur - Beheer van de werklast - Opslagbeheer, backup en herstel - Beheer van het ondersteunende operationele proces 803 blz Managemantprocessen - beheer van ICTinfrastructurele events - Het proces van event management is het voornaamste binnen Operations. Het is de kern waaromheen alle operationele processen zijn gesitueerd zoals ICTIM (ICT Integration Modules) en ITSM (IT Service management). Enkele essentiële elementen zijn: - Event MONITORING > observeren van diensten en infrastructure om afwijkende situaties te signaleren of te voorkomen. - Event DETECTION > proces wordt gestart door alarmerende gebeurtenissen binnen de MO s. - Event LOGGING > alle veranderingen van of binnen een MO registreren. - Eventgerelateerd ONDERZOEK en FILTERING > nauwkeurig bekijken van de waargenomen gebeurtenis om te zien of het nodig is actie te ondernemen. - Event PROCESSING, CORRELATIE en ESCALATIE > bij significante gebeurtenissen nagaan of er vergelijkbare of gerelateerde gebeurtenissen hebben plaatsgevonden en na weging vervolgacties definiëren. - Event RESOLUTION > herstellen van de ongewenste situatie. - Event CLOSURE > afsluiten en/of ongedaan maken van ongewenste gebeurtenis. - MANAGEMENT vd verschillende event-stadia > zo is de hele levencyclus ve event verzekert vd meest efficiente en effectieve benadering vd verschillende stadia. - Event GROUPING > classificatie, categorisatie en clustering van events. - Event REPORTING > vastleggen, analyseren en rapporteren van infrastructurele events. MO s = Managed Objects > de representatie ve technische bron binnen de infra-structuur, zoals deze gezien en gebruikt wordt door het management. 804 blz Managemantprocessen - beheer van de operationele infrastructuur - In dit proces staat de besturing en het management van de operationele infrastructuur centraal. Dit omvat ondermeer de installatie van nieuwe of gewijzigde componenten en het verwijderen van oude of overbodige componenten. voornaamste activiteiten zijn: - installatie - deinstallatie - distributie - operationele besturing MO's > zorgen voor succesvolle installatie en ingebruikname - ontwikkeling en onderhoud managementtools - (re) configuratie > definiëren en aanpassen van parameters e.d. - onderhoudswerkzaamheden > bv opschonen temp- en logfiles, beheren gebruikersgegevens, adaptief en perfectief onderhoud, e.d. - management van de inventaris > CMDB actueel houden, identificatie, registratie en verificatie MO's e.d. waarbij een automatische update v gegevens de beste manier is om het CMDB actueel te houden. CMDB = configuration management database, is een verzameling CI's vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 22 van 38

23 805 blz Managemantprocessen - beheer van de werklast - In dit proces staat de ontwikkeling, het onderhoud en management centraal van alle operationele instellingen met betrekking tot de werklast. Dit omvat gebieden als: - output- en printerbesturing, - het testen van de flexibiliteit - het onderhouden en testen van herstelmogelijkheden. Belangrijkste componenten zijn: - vastleggen van de werklast. - scheduling en management van output en printers. - beveiliging en distributie van elektronische en fysieke output en gegevensdragers. - flexibiliteit en fail-over testschedules (technische verzekering tegen uitval). Een fail-over is bescherming tegen uitval. 806 blz Managemantprocessen - opslagbeheer, backup en herstel - Dit onderdeel van Operations is verantwoordelijk voor alle aspecten die te maken hebben met de opslag en de mogelijkheid tot opvragen van data. Het staat in nauw contact met Capacity, Availibility en IT Service Continuity Manangement. Deelgebieden zijn: - opslagbeheer en allocatie > implementatie, management en policy mbt gegevensdragers en informatieopslag. - backup en herstel > back-up vindt nooit plaats onder tijdsdruk, herstel v gegevens wel. - informatiemanagement > opslaan v documentatie en informatie - database management en administratie > onderhoud en ondersteuning v alle DB's. Opslag beheer = storage management valt ook onder operations. 807 blz Managemantprocessen - beheer van het ondersteunende operationele proces - Betreft het management van alle ondersteunende en onderliggende processen, die op een of andere wijze een bijdrage leveren aan een effectieve en efficiënte werkwijze in de verschillende operationele processen. Denk hierbij aan: - documentatie > inrichten en onderhouden ve centraal ingerichte bibliotheek, met alle documentatie v operationele ICT-diensten en infrastructuur. - verzamelen en vastleggen van informatie - informatie-analyse > hiermee kan men ook de performance en gebreken van een MO (Managed Object) vaststellen. - scripting > het op maat maken, configureren en automatiseren van procedures om gelogde informatie te verzamelen en consolideren. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 23 van 38

24 808 blz Basisbegrippen voor exploitatie De inrichting van operations management varieert van betrekkelijk overzichtelijk tot enorm complex, afhankelijk van de aard en omvang van het bedrijf. Maar voor alle situaties geldt het basale concept van de "monitored control loop", zie figuur. 809 blz Basisbegrippen voor exploitatie - Managed Object en Managed Domain - Er zijn twee fundamentele begrippen binnen operationeel management: - MANAGED OBJECT (MO) > de representatie van een technische bron binnen de infrastructuur, zoals deze gezien en gebruikt wordt door het management. Het is uniek door: - de attributen die het bezit - de werkzaamheden en handelingen - de informatie die het verstrekt - de relaties die het heeft met andere MO's Is géén Configuration Item (CI). Hoeft geen stuk hardware te zijn, essentie is dat er management vereist is, bv hosts, dervers, routers, apllicaties zoals Oracle en MS mail. - MANAGED DOMAIN > een management domain is een set van MO s die onderhevig zijn aan dezelfde systeemmanagement-policy. Heeft een uniek naamgeveing CONFIGURATION ITEM (CI) > kleinste element binnen de infrastructuur dat onafhankelijk kan worden geïnstalleerd, vervangen, aangepast en beheerd (bv modem/mainframe). Een CI kun je als statisch opvatten, een MO is meer dynamisch. Essentie van MO is dat er management vereist is. Een MO representeerd een functie binnen "het grote geheel". vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 24 van 38

25 810 blz Basisbegrippen voor exploitatie - back-up en opslag - Aandachtspunten die aan bod moeten komen zijn: - wettelijke verplichting voor het maken van back-ups en bewaarprocedure - beslissen wanneer, en hoe vaak backup worden gemaakt - checken van de backup - keuze juiste media - gewenste recovery methoden vaststellen - toekennen DB management verantwoordelijkheden - inrichten van het opslag beheer (SLA's OLA's en UC's) - in geval van file sharing: rekening houden met verschillende bestandsversies, homoniemen en synoniemen. FILESHARING > veel gebruikers hebben toegang tot één en hetzelfde bestand. SYNONIEMEN > een bestand onder een andere naam wegschrijven. HOMOMIENEN > een bestand onder dezelfde naam ergens anders opslaan. Er zijn 3 verschillende soorten back-ups te onderscheiden, te weten: - SECTOR VOOR SECTOR RESERVEKOPIE *** > reservekopie, image/mirror/kloon ve schijf. Kan met Drive Image of Ghost gemaakt worden. De image wordt gecomprimeerd bewaard en is bootable als het origineel ook een bootable schijf was. - SYSTEEMKOPIE > complete niet opstartbare kopie van alle programma's en gegevens op harde schijf. - GEGEVENSBESTANDENKOPIE > alleen gegevens/data, geen systeeemprogrammatuur. HARDWARE > diskettes, tapestreamers, cd, dvd, etc. Back-up SOFTWARE > functies zijn: - maken backup - terugzetten (recovery/restore) van de backup na calamiteiten - vergelijken (compare of verify) van de backup Back-up SOFTWARE > houdt logboeken bij: - bestandsinformatieloegboek - foutenlogboek Verder kunnen 2 soorten back-ups gemaakt worden: - VOLLEDIGE BACK-UP > volledige, full of normale backup. - PARTIËLE BACK-UP > voordeel: nemen minder ruimte in beslag. Er zijn 2 soorten: - INCREMENTELE back-up > alleen gewijzigde bestanden, bij gewijzigde bestanden staat het zgn archive attribuut op aan. - DIFFERENTIËLE backup > alleen het aangegeven deel bijv. c:\data. De toestand ve archiefbit wijzigt hier niet. BACK-UP STRATEGIE > drie soorten: - grootvader, vader, zoon: 3 full backups rouleren. - per week, elke dag backup en rouleren. - allerlei variaties tussen volledige, incrementele en differentiele backups. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 25 van 38

26 811 blz Basisbegrippen voor exploitatie - omgevingsfactoren - betreft huisvesting en de daarmee gepaard gaande invloed van omgevingsfactoren. We kunnen de omgevingsfactoren opsplitsen in: - toegangsbeveiliging - gebouwbeveiliging - locatie (bij voorkeur niet begane grond) - zichtbaarheid - omhulsel (brandbescherming, waterproof, geluidsdicht) - klimaatbeheersing - energievoorziening (noodstroom voorziening mbv bv UPS en PDU) - aarding - zwevende vloer - interne muren (vuurbestendig etc) - branddetectie en brandpreventie - brand blussen - verlichting - trillingen - electromagnetische interventie - netwerkaansluiting UPS = Uninterrupted PowerSupply PDU - Power Distrubution Unit 812 blz Technische ondersteuning (Technical support TS) - Naast "Operations" heb je ook "Technische Ondersteuning". Technische ondersteuning (Technical support TS) > Is de ontwikkeling van kennis en vaardigheden om de evaluatie, ondersteuning en waarborging van alle huidige en toekomstige ICT infrastructuur gerelateerde werkzaamheden zeker te stellen. Activiteiten domein TS zijn: - research en development mbt nieuwe technologie. - derdelijns technisch ondersteuning. - contact met leveranciers. - contacten met Design en Planning waar het ondersteuningsdocumentatie betreft. - analyse, intrepretatie en verspreiding van informatie gegenereerd door ICT Management Tools. - tactische implementatie van verbeteringen op gebied van dienstverlening ICT hoek. Het maken van back-ups hoort hier NIET thuis. 813 blz Technische ondersteuning (Technical support TS) - basisconcept van TS - de ondersteunende technische kennis en hulp, met als doel een soepel en effectief draaiende ICT infrastructuur. Het draait bij de werkzaamheden van TS om de ondersteunende technische kennis en hulp met als doel een effectief draaiende ICT infrastructuur. De Service Desk maakt gebruik van TS (voor informatie en handleidingen). Incident en problem management doet ook een beroep op TS. Bij elke wijziging wordt TS in een vroeg stadium benaderd en betrokken. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 26 van 38

27 814 blz Technische ondersteuning (Technical support TS) - doelstellingen en aandachtsgebied van TS - DOELSTELLING TS > de organisatie heeft de beschikking over een betrouwbare, effectieve en qua kosten verantwoorde ICT dienstverlening, die alle bedrijfsactiviteiten zo goed mogelijk ondersteunt. SUBDOEL > ten alle tijde op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen en zich daarin bekwamen. Daarnaast is zijn constant waakzaam aan de verbeteringen en optimalisering vd door haar aangeboden diensten en de wijze waarop deze aangeboden worden. AANDACHTSGEBIED TS > afhankelijk van de omgeving en complexiteit van de infrastructuur en van eventuele toekomstplannen. Input voor TS komt uit: - bestaande documentatie vd ICT-infrastructuur (netwerkschema's ed). - kwaliteitswaarborgingsdocumentatie. - documentatie ter ondersteuning v commerciële policies en beslissingen. - IT Service Continuity Plans: is de definiëring vd technische standaarden en gewenste activiteiten om een zeker kritisch niveau te kunnen hanteren. - contracten, OLA's en SLA's. - vastgelegde processen van Release Management. - operationele standaarden. 815 blz Technische ondersteuning (Technical support TS) - activiteiten binnen TS - de activiteiten van TS kunnen als volgt worden opgedeeld; - ONDERZOEK en EVALUATIE > deze werkzaamheden zullen veelvuldig gebruik maken van de design en planning functie binnen het bedrijf. Bijvoorbeeld: - diepte onderzoek en -analyse vd output v ICT-managementtools. - rapportages vd infrastructuur-performance - testen en verifiëren v infrastructuur ontwerpen - technische onderhoud met leveranciers en consultants - PROJECTEN > Bijvoorbeeld: - maken en onderhouden v optionele- en testomgevingen en de bijbehorende documentatie. - ter beschikking stellen v technische ondersteuning in samenwerking met Release Management. - specifieke, diepgaande technische onderzoeken - deelname aan projecten - DAGELIJKSE activiteiten > mogelijke invullingen van de dagelijkse activiteiten zijn, onderzoek naar aanleiding van incidenten en problemen, verificatie van CI s (controle inhoud CMDB), trainen van service support medewerkers. Bijvoorbeeld: - specialistisch onderzoek nav incidenten en problemen - samenstellen, onderhouden en uitbreiden vd bedrijfskennisbank - verificatie van CI's ter controle v CMDB en de toegankelijkeheid op die DB. - analyse vd gegevensbank van Operations. - mogelijkheden aandragen voor een continue verbetering. - trainen van Service Support medewerkers. - technische begeleiding in geschiktheidsstudies en -pilots vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 27 van 38

28 816 blz Meten van technische kwaliteitsaspecten - Verwerkingseenheden zoals bijvoorbeeld servers moeten flexibel aan te passen zijn. Bij flexibiliteit gaat het om 3 zaken, is als het goed is voor de gebruikers afgeschermd: - uitbreidbaarheid hardware - flexibele aanpassing naar nieuwe situatie - connectiviteit met andere voorzieningen Technische kwaliteit > wordt direct door de gebruiker ervaren: - afwezigheid van storingen (belangrijkste) - performance/responstijd van online systemen - snelheid oplossen van storingen QUICK FIX of WORK AROUND > is een noodreparatie. 817 blz Meten van technische kwaliteitsaspecten - meten van betrouwbaarheid (reliability) - Onder betrouwbaarheid wordt verstaan de mate waarin een systeem (of dienst) vrij is van storingen. Betrouwbaarheid (bedrijfszekerheid): Betrouwbaarheid is lastig te bewijzen, maar wordt bij hele kritische systemen toch "bewezen" met formele wiskundige specificatiemethoden. Het wordt vooral toegepast bij systemen die een hoge bedrijfszekerheid moeten hebben, zoals bv bij vliegtuigcomputers of computers in de ruimtevaart. Voor de meeste systemen wordt echter volstaan met bekijken van historisch gedrag, namelijk het: MEAN TIME BETWEEN FAILURES (MTBF) > de gemiddelde tijd dat een systeem (of dienst) beschikbaar is tussen twee storingen. Het zegt niets over het aantal storingen! Het MTBF is toepasbaar bij grote belangrijke diensten, hoe kleiner de dienst is, hoe minder goed dit werkt. Door het aantal storingen per tijdseenheid te registreren kan de MTBF berekend worden. De formule is als volgt: ( totale uptime in de meetperiode) Mean Time Between Failures (MTBF) = (aantal storingsvrije intervallen in de meetperiode) MTVF is de tijd tussen herstel en incident. 818 blz Meten van technische kwaliteitsaspecten - meten van performance - bij toename workload zullen de responsetijden toenemen. Performance tools kunnen helpen bij het tunen van het systeem. Performance (workload, response tijd, tuning). Problemen bij meten: - soms krijg je melding terug: "een momentje a.u.b." maar dan heb je wel respons, dus responstijd kan soms vertroebeld zijn - processortijd meten is ook niet juist, want soms kan het netwerk of de randapparatuur juist de vertraging veroorzaken. Maar als SLA is afgesloten over responstijden en performance dan moet dat toch regelmatig gemeten worden m.b.v. performance tools. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 28 van 38

29 819 blz Meten van technische kwaliteitsaspecten - meten van repareertijd - een maat voor de inspanning die moet worden. Wordt gedaan om een systeemstoring te verhelpen, zodat het systeem weer door de gebruikers kan worden benut. Hoeveel inspanning moet worden gepleegd om een systeemstoring te verhelpen, soms kan de klant weer aan het werk door een quick fix of noodoplossing, maar dan moet de structurele oplossing nog plaatsvinden. - MEAN TIME TO REPAIR (MTTR): de gemiddelde tijd die nodig is om het systeem weer voor de gebruiker beschikbaar te krijgen. totale downtijd Mean Time To Repair (MTTR) = aantal storingen (in de meetperiode) 820 blz a Meten van technische kwaliteitsaspecten - meten vd onderhoudbaarheid (maintainibility) - Is het gemak waarmee een systeem (of dienst) hersteld kan worden en houdt direct verband met de structuur vh systeem. Hoe duidelijker de structuur, hoe makkelijker het onderhoud. Onderhoudbaarheid kan worden beoordeeld adh van het technisch ontwerp of de listings vd programmatuur. Men kan dit ook op indirecte manier vast te stellen > Algemeen geldt dat: Onderhoudbaarheid neemt af als de tijd die nodig is voor het onderhoud toeneemt. D.w.z. een goede onderhoudbaarheid draagt bij aan een snelle afhandelingstijd van storingen (tussen detectie en gerepareerd). Bij fouten (door tijdsdruk) in onderhoud > krijg je toename van systeemstoringen > stijgen kosten. Als het volume aan correctief onderhoud toeneemt is dit een signaal dat de onderhoudbaarheid vh systeem afneemt. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 29 van 38

30 821 blz Meten van technische kwaliteitsaspecten - meten vd gerealiseerde beschikbaarheid Deze kan vergroot worden door: - redundant uitvoeren van systemen of onderdelen - goede uitwijkvoorzieningen en backup procedures Het meten van de gerealiseerde beschikbaarheid: afspraken over de afgesproken beschikbaarheid worden vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA). Voor het berekenen van de geleverde beschikbaarheid in een bepaalde periode gebruikt men de formule: beschikbaarheid = ((servicetime downtime) / servicetime) x 100%) of: beschikbaarheid = ( 1 - (downtime/servicetime) x 100%) Een technische oplossing om de beschikbaarheid te verhogen is dubbel (redundant) uitvoeren van systemenen of onderdelen daarvan. SERVICETIME > onder servicetime wordt de met de klant afgesproken openstellingtijden van het informatiesysteem verstaan DOWNTIME > de tijd dat het systeem tijdens de openstellinguren als gevolg van storingen niet voor de klant beschikbaar is. Gepland onderhoud telt hierbij niet mee LIFECYCLE ve INCIDENT > storingstijd voor een deel afhankelijk van de reactiesnelheid van ITorganisatie of eventuele externe leveranciers en ondersteunende instanties. - DETECTIETIJD > tijd nodig om op de hoogte gebracht te worden van de storing. - RESPONSETIJD (reactietijd) > tijd die verstrijkt voordat er actie wordt ondernomen en begint pas te lopen als de gebruiker het meldt. - REPARATIETIJD > tijd gerekend vanaf het moment dat begonnen wordt met de diagnose en de reparatie tot aan de tijd dat de storing verholpen is. - RECOVERYTIJD (hersteltijd)***> tijd die nodig is om de dienst weer in de lucht te brengen en is pas na testen en overleg met de gebruiker. - AFHANDELINGSTIJD ve incident > bestaat uit response- en reperatietijd. - DOWNTIME (storingstijd) > is voor een deel afhankelijk van de reactiesnelheid van de IT-organisatie of derden. Om een goed beeld te krijgen worden de gemiddelde waarde vd meting genomen gebruikt om schattingen te maken voor verwachte beschikbaarheid: - De gemiddelde reparatietijd = MTTR (Mean Time to Repair) MTTR = detectietijd + afhandelingstijd + recoverytijd - De productieve tijd, storingsvrije interval ofwel de uptime MTBF Mean Time Between Failures MTBF = gemiddelde tijd waarin een dienst beschikbaar is tussen 2 storingen. - De tijd tussen storingen (time between syste incident), geeft de frequentie v storingen aan van hetzelfde systeem. Mean Time Between System Incident = MTBSI = MTTR + MTBF MTBSI = de gemiddelde tijd tussen opeenvolging v incidenten van hetzelfde systeem en geeft frequentie vd storingen aan. Om MTBSI te berekenen, heeft men Servicetime en Downtime nodig. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 30 van 38

31 blz Meten van technische kwaliteitsaspecten - meten aan de hand van kosten - als kosten toenemen en dit is niet te verklaren door bijvoorbeeld het groeien van het aantal gebruikers, of een toegenomen gebruik van een systeem, dan kunnen systeemtechnische storingen een oorzaak zijn. Dat wil zeggen dat de technische kwaliteit afneemt. IMF Hoofdstuk: 4 Gebruiken van de ICT-infrastructuur vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 31 van 38

32 823 blz 128 eisen Functionele kwaliteitsaspecten - De afhankelijkheid tussen de bedrijfsprocessen en de geautomatiseerde gegevensverwerking en Informatievoorziening is groot. Dit is terug te vinden in tal van eisen die voortvloeien uit het beschikbaar zijn en het gebruik maken van informatiesystemen. Onder te verdelen in: - BESCHIKBAARHEID vh informatiesysteem > geeft aan dat het informatiesysteem voor gebruik beschikbaar is op momenten dat en plaatsen waar dat nodig is. - BETROUWBAARHEID vd werking v alle componenten > geeft de mate waarin het gebruik kan vertrouwen op het informatiesysteem met betrekking tot de volgende aspecten van gegevensverwerking en informatievoorziening: - juistheid - volledigheid - tijdigheid - autorisatie * ex.vraag > waar valt dit onder? *** - BEVEILIGING > geeft de mate aan waarin informatiesystemen zijn beschermd tegen al dan niet opzettelijke toegang, wijzigingen of vernietiging. - COMPATIBILITEIT > geeft de apparatuur onafhankelijkheid aan. Dit heeft betrekking op het implementeren van programmatuur en gegevensbestanden. Controleren voor de aankoop van sofware!! - CONTINUÏTEIT > de continuïteit van informatiesystemen en gegevensverwerking kan aangetast worden door oorzaken die buiten de informatiesystemen zelf liggen, bv door plotseling voorkomende calamiteiten. De continuïteit moet zoveel mogelijk beschermd zijn met passende maatregelen. (Query) - CONTROLEERBAARHEID > gegevensverwerkingen en informatievoorzieningprocessen dienen beheerd te worden en controleerbaar te verlopen. - DUURZAAMHEID > geeft aan, dat kwaliteit en beschikbaarheid van personele en materiele middelen blijvend moeten zijn - EXCLUSIVITEIT > gebruik van informatiesystemen of gedeelten daarvan dient voorbehouden te zijn aan de daartoe gerechtigde personen. Aspecten als autorisatie, authenticiteit en identificatie spelen hierbij een rol. - FLEXIBILITEIT > het gemak waarmee informatiesystemen of componenten veranderd en uitgebreid kunnen worden. Aanpassingen moeten snel verwerkt kunnen worden. - GEBRUIKSVRIENDELIJKHEID > een groot gebruiksgemak en bedieningsgemak van een informatiesysteem duidt op een gebruikersvriendelijk systeem. - INTREGRITEIT > gegevens in gegevensbestanden dienen een correcte afspiegeling te zijn van de werkelijkheid. Data moet kloppen, dit is niet de verantwoording vd beheerder. - INTEROPERABILITEIT v GEBRUIK v FALICITEITEN > mechanisme stelt die faciliteit ter beschikking die het meest geschikt is om automatiseringsmiddelen te koppelen. - ONDERHOUDBAARHEID > bij een goed onderhoudbaar informatiesysteem zijn de systeemcomponenten relatief makkelijk aan te passen als gevolg van noodzakelijk onderhoud, het herstel van fouten of het invullen van wensen met betrekking tot nieuwe of aangepaste functionaliteiten. Is belangrijk voor systeembeheerder en denk ook aan preventief onderhoud. - PORTIBALITEIT > duidt op overdraagbaarheid van programmatuur. - PRESTATIES > de snelheid waarmee informatiesystemen resultaten geven is een maat voor de prestatie. - ROBUUSTHEID van apparatuur en programmatuur > de mate waarin apparatuur en programmatuur na een storing gewoon doorgaan. - SCHAALBAARHEID > de mate waarin wordt ingespeeld op veranderingen in capaciteiten, faciliteiten en functionaliteiten. - TRANSPERANTIE > de mate waarin de structuur en de werking van apparatuur en programmatuur onmerkbaar is voor de gebruiker. - VEILIGHEID > geeft de mate aan waarin bescherming wordt geboden tegen ongewenste en gevaarlijke situaties. - VERTROUWELIJKHEID > heeft betrekking op het omgaan met gegevens tijdens transport, verwerking, opslag en raadpleging. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 32 van 38

33 824 blz Functionele kwaliteitsaspecten - tav gebruik v informatiesystemen - TAAKVELDEN > bestaan uit een of meer (beheer)taken en hebben onderlinge samenhang en een relatie met het taakgebied. TAAKGEBIEDEN > een ordening van taken waarbij clusters van taken (taakgebieden) worden gevormd. Taakgebieden worden onderverdeeld in taakvelden. GEBRUIKSBEHEER > taakgebied dat een directe relatie heeft met het gebruik van informatiesystemen. FUNCTIONEEL BEHEER > staat het dichtst van alle beheervormen bij de bedrijfsprocessen die door de informatiesystemen worden ondersteund. Belangrijke rol bij accepteren en testen van nieuwe of gewijzigde programmatuur. Taakvelden: - GEBRUIKERSONDERSTEUNING > - begeleiden v gebruikers in het IS - opleiden gebruikers voor het IS - INHOUDELIJK BEHEER BEDRIJFSGEGEVENS > - beheren autorisaties v gegevensgebruik - beheren v gegevensverzamelingen - informatieverstrekken op ad hoc basis - bewaken vd gegevensactualiteit - FUNCTIONEEL SYSTEEMBEHEER > - bewaken gebruik - beheren v applicatieparameters - beheren v applicatiegegevens - incidentregistratie 825 blz Gebruikersprofielen (User profile) - is de basis van gebruikersgegevens, hierin zit bv: - administratief > naam / afdeling - beveiliging > rechten (op bestanden en programma's) / wachtwoord / tijdrestricties) - beheer > gebruiksgroepen / diskquota (= hoeveel diskruimte er maximaal toegewezen is aan een gebruiker) Bij de meeste systemen kunnen verschillende rechten worden toegekend aan gebruikers, bv lezen, schrijven en verwijderen. Voor complete afdelingen of soortgelijke functies kan men gebruik maken van gebruikersgroepen (user groups). Groepsgegevens worden opgeslagen in groepsprofielen (user profiles). 826 blz Gebruikersprofielen (User profile) - diskquota - DISKQUOTUM of SCHIJFQUOTUM > is de hoeveelheid schijfruimte die een gebruiker of een groep tot zijn beschikking krijgt, dus eigenlijk een limiet. USERQUOTUM > gebruikersquotum, per gebruiker GROEPSQOUTUM > groepsquotum, per groep Voordeel > beschermt de schijf tegen vol lopen. Diskquota kunnen ook "uit"gezet worden, er zijn dan geen beperkingen voor gebruikers tav diskruimte, behoudens de fysieke schijfcapaciteit. ***ex.vraag bv: Wat wordt bedoelt met het quotum van de harddisk? Antw: De hoeveelheid hard disk ruimte die aan een gebruiker toegewezen wordt *** IMF Hoofdstuk: 5 Wijzigen van de ICT-infrastructuur vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 33 van 38

34 827 blz Soorten onderhoud - Wijzigingen zijn in te delen naar 2 soorten: - wijzigingen die vooruit gepland kunnen worden. - wijzigingen die niet of nauwelijks vooruit gepland kunnen worden (urgent change). Wijzigingen aan informatiesystemen zijn in een vijftal categorieen te plaatsen (PAPAC): - CORRECTIEF onderhoud > verbeteren van fouten die ontdekt zijn. - PREVENTIEF onderhoud > voorkomen van mogelijke fouten. - PERFECTIEF onderhoud > vernieuwen vanwege technische ontwikkelingen. - ADAPTIEF onderhoud > veranderen als gevolg van externe ontwikkelingen. - ADDITIEF onderhoud > veranderen als gevolg van nieuwe wensen en eisen, het toevoegen van nieuwe functionaliteiten, veranderingen als gevolg van functionele eisen blz Versiebeheer - release en versie - Onder programmatuurbeheer wordt verstaan het registreren, bewaken en actueel houden van alle tot het beheer behorende programmatuur. Het omvat de volgende taken: - registreren van programmatuur - beheren van de programmabibliotheek - bewaken van de integriteit - veiligstellen van de kopieen - verwijderen van niet meer gebruikte programmatuur RELEASE > een aantal geheel nieuwe mogelijkheden of functies van de programmatuur. VERSIE > een update van een of meer delen binnen een bepaalde release. Dus een versie is een onderdeel van een release. Programmabeheer en Versiebeheer zijn NIET verantwoordelijk voor het bepalen wie wel of niet gebruik mag maken v programmatuur uit de programmabibliotheek. Implementatie van programmatuur hoort niet tot versiebeheer. vrijdag 21 augustus 2015 Pagina 34 van 38