Reisgids. Nieuwe voorwaarden en modelovereenkomsten

Transcriptie

1 Reisgids Nieuwe voorwaarden en modelovereenkomsten

2 Het vakantiegevoel zodra u de deur uitstapt Voorwoord 1 Juli 2018 gaan we een nieuw tijdperk in en komt er een einde aan een traject dat vele jaren heeft geduurd. Met de inwerkingtreding van de nieuwe Wet op de Pakket reisovereenkomst sluiten we een intensieve periode af van lobbyen, eindeloze discussies, een onafzienbare hoeveelheid verschillende versies teksten, vele informatieronden en nog veel meer publicaties. Zijn we blij met het eindresultaat? Gematigd enthousiast, denk ik. Maar we gaan er mee aan de slag en hoe! Het laatste half jaar heeft de ANVR samen met veel leden, gelukkig, de eindsprint in gezet. Er is echt keihard gewerkt om vóór 1 juli alle (juridische) implicaties die de regeling met zich meebrengt te verwerken in nieuwe voorwaarden en modelovereenkomsten. Een enorm karwei dat wij met de inzet van velen (dank daarvoor!) op tijd hebben geklaard. Leuker kunnen we het niet maken; makkelijker en overzichtelijker wel! Onder het motto Leuker kunnen we het niet maken; makkelijker en overzichtelijker wel! hebben we alle nieuwe voorwaarden zoals de ANVR-Reizigersvoorwaarden (Reisvoorwaarden, Gekoppeld Reisarrangement-voorwaarden en Boekingsvoorwaarden), de ANVR Zakelijke Voorwaarden plus raamovereenkomsten en toelichtingen in een boek verwerkt. De verleiding was groot om er nog een strik omheen te doen, want ik ben er oprecht trots op dat we dit karwei hebben geklaard. Maar zo leuk en opwindend is de inhoud natuurlijk ook weer niet, maar wel essentieel om goed zaken te kunnen doen met onze klanten. Het zijn de kleine lettertjes die de professionaliteit en de kwaliteit van een ANVR-reisonderneming mede bepalen en daarom toch een boek dat veel zal worden opengeslagen. Laat die nieuwe richtlijn nu maar komen! Frank Oostdam Voorzitter/directeur ANVR Schiphol Travel Taxi Geen gesleep met koffers; Vanaf uw deur tot aan de vertrekhal en retour; 24 uur per dag, 7 dagen per week; Door heel Nederland; Gegarandeerde beschikbaarheid; Uw keuze: gedeelde of privé taxi. Schiphol Business Taxi Snel met een luxe taxi van en naar de luchthaven voor een zakelijke trip; Op tijd en vóór de vertrekhal uitstappen zodat u direct kunt inchecken; Last minute reserveren mogelijk, géén wachttijden; Additionele services, zoals begeleiding van en naar de gate mogelijk. Wel zo makkelijk. Wel zo zeker. Wel zo snel. Wel zo comfortabel. Speciaal voor reisagenten: Schiphol Travel Taxi biedt reisagenten een aantrekkelijke commissie en korting voor eigen gebruik van gedeeld vervoer. Alle reserveringen, wijzigingen of annuleringen kunnen online gemaakt worden. Een affiliate web module voor directe verkoop vanaf uw website is ook beschikbaar. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Marianne Overtoom, T: , E: m.overtoom@connexxion.nl 3

3 Inhoud ANVR-Reizigersvoorwaarden Pag. 3 Pag. 5 Pag. 7 Pag. 29 Pag. 31 Pag. 38 Pag. 42 Pag. 45 Pag. 49 Pag. 50 Pag. 52 Pag. 55 Pag. 60 Pag. 62 Pag. 66 Pag. 69 Pag. 72 Pag. 74 Voorwoord ANVR-Reizigersvoorwaarden $ 1 De ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen $ 2 Gekoppeld Reisarrangement Voorwaarden $ 3 ANVR-Boekingsvoorwaarden losse reisdiensten $ 4 Begrippen Bijlage I Bijlage II Garantiefonds voor de zakelijke markt Calamiteitenfonds op wijzigingen SGR, SGRZ en CF ANVR Zakelijke Voorwaarden Nieuwe ANVR-voorwaarden zakelijke markt ANVR Business Terms and Conditions New ANVR B2B Terms and Conditions Raamovereenkomst (Ned) Raamovereenkomst (Eng) Colofon Inleiding Deze ANVR-reizigersvoorwaarden gelden voor alle reizen die je vanaf 1 juli 2018 bij een ANVR-lid boekt en zijn aangepast aan de nieuwe Wet op de Pakketreisovereenkomst. Deze voorwaarden zijn in overleg met de Consumentenbond, in het kader van de SERcoördinatiegroep zelfregulering, tot stand gekomen. Je kunt deze voorwaarden nalezen op Op de reserveringsbevestiging staat welk onderdeel van de voorwaarden op jouw reis van toepassing is: de ANVR- Reisvoorwaarden of de ANVR-Boekingsvoorwaarden. Aanvullend op de ANVR-Boekingsvoorwaarden gelden mogelijk ook de ANVR-Gekoppeld Reisarrangementvoor waarden. Als niet duidelijk is vermeld welke voorwaarden van toepassing zijn dan gelden de ANVR- Reisvoorwaarden. Waarom nieuwe voorwaarden? De Nederlandse wet is sinds 1 januari 2018 aangepast aan nieuwe Europese regels die de positie van de reiziger beter moeten beschermen dan voorheen. De nieuwe wet geldt vanaf 1 juli De nieuwe regels gelden voor alle reizen die je vanaf deze datum boekt. Daarom moesten we ook de ANVR-voorwaarden aanpassen. Zoals jullie van ons gewend zijn hebben we dat gedaan in overleg met de Consumentenbond. We beginnen met de ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen ( 1), daarna de voorwaarden die gelden als je een gekoppeld reisarrangement (ANVR GRA-voorwaarden) boekt ( 2) en vervolgens de ANVR-Boekingsvoorwaarden voor enkelvoudige reisdiensten ( 3). De voorwaarden die gelden bij een gekoppeld reisarrangement (GRA) zijn nieuw. Dit is een door de Europese wetgever bedachte nieuwe regeling om jou als reiziger als je geen pakketreis boekt, toch iets meer bescherming te geven als je wel meerdere reisdiensten bij verschillende handelaren boekt. Omdat er veel nieuwe begrippen zijn gekomen geven we (in 4) ook een uitleg van de soms moeilijk leesbare wettelijke bepalingen. Bij een verschil in de uitleg of de interpretatie van deze voorwaarden en de wet gaat de wet altijd voor. Aanvullende voorwaarden De handelaar (dat kan zowel de reisorganisator als de doorverkoper zijn) kan op bepaalde terreinen aanvullende eigen voorwaarden hanteren. Deze aanvullende voorwaarden moeten schriftelijk (of elektronisch) worden vastgelegd voordat de (reis)overeenkomst tot stand komt. Deze aanvullingen kunnen geen afbreuk doen aan de rechten die je op grond van de wet of de ANVR Reizigersvoorwaarden hebt. Je kunt deze voorwaarden nalezen op 1. De ANVR-voorwaarden hebben een nieuwe naam. We spreken niet langer over Consumentenvoorwaarden, maar over Reizigersvoorwaarden. Dat heeft er mee te maken dat met ingang van 1 juli 2018 ook alle zakelijke reizen (met uitzondering van die reizen die geboekt worden onder de afspraken van een raamovereenkomst, zie verderop in deze Reisgids ) onder deze voorwaarden vallen. Niet alle reizigers die gebruik mogen maken van deze voorwaarden, zijn dus consumenten. 2. De ANVR-Reizigersvoorwaarden gelden voor alle boekingen gemaakt vanaf 1 juli 2018 en komen in de plaats van de ANVR-Consumentenvoorwaarden die golden sinds 1 februari Meer weten? Bekijk onze korte filmpjes op het ANVR-kanaal op YouTube en leer in 2 minuten in welke gevallen het allemaal een pakketreis is. Je vindt deze ook op plus alle informatie over de nieuwe wetgeving en de gevolgen daarvan voor Ondernemers in reizen. 3. De inhoud van de ANVR-Reizigersvoorwaarden is vanwege de nieuwe wetgeving flink veranderd. De voorwaarden zijn nog een stuk reizigersvriendelijker geworden. Misschien vind je wel de belangrijkste wijziging pas terug in hoofdstuk 4 met de nieuwe definitie van pakketreis. In bijna alle gevallen als er twee verschillende reisdiensten worden gecombineerd voor een klant voor één reis of vakantie, is het met ingang van 1 juli 2018 een pakketreis en gelden de bepalingen in hoofdstuk 1: de ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen. 4 5

4 1 De ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen Geldig voor boekingen vanaf 1 juli 2018 Als je op reis gaat wil je dat alles goed geregeld is. In Nederland staan duizenden reisprofessionals voor je klaar om te zorgen dat jouw reis zo optimaal mogelijk verloopt. Inhoudsopgave Artikel 1. Inleiding Artikel 2. Informatie van de organisator Artikel 3. Jouw informatie Artikel 4. Bevestiging/Herroeping door de organisator Artikel 5. Wijzigingen door de organisator Artikel 6. Hulp en Bijstand Artikel 7. Uitvoering van de overeenkomst en aansprakelijkheid organisator Artikel 8. Jouw rechten Artikel 9. Als je wilt opzeggen Artikel 10. Artikel 11. Artikel 12. Artikel 13. Artikel 14. Betaling Jouw verdere verplichtingen Klachten Geschillen Nakomingsgarantie De ANVR-Reizigersvoorwaarden zijn niet alleen qua inhoud nog vriendelijker geworden voor de reiziger, we hebben de voorwaarden vooral ook veel leesbaarder gemaakt. Vanaf nu spreken we de reiziger rechtstreeks aan. Zo ziet de reiziger meteen welke rechten en plichten hij of zij heeft. Het eerste deel van de ANVR-Reizigersvoorwaarden heet ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen en gelden als de reiziger een pakketreis van je heeft afgenomen. Wil jij je ook thuisvoelen in de reiswereld? Check reiswerk.nl voor de grootste vacaturebank en alles over de arbeidsmarkt, leren en jezelf ontwikkelen in de reisbranche! 6 7

5 Artikel 1 Inleiding 1.1. Deze reisvoorwaarden zijn van toepassing op pakket reisovereenkomsten die de organisator met jou als reiziger sluit Deze organisator kan deze reisvoorwaarden ook van toepassing verklaren op enkelvoudige reisdiensten, zoals accommodatie; autoverhuur; pendelreizen per bus. De organisator vermeldt dit dan expliciet in de aanbieding Als reiziger heb je het recht om binnen 24 uur na de totstandkoming van de reisovereenkomst deze zonder opgave van redenen kosteloos te annuleren, tenzij de organisator dit recht in de aanbieding en de bevestiging heeft uitgesloten door het gebruik van de term: definitieve boeking. Onder reiziger wordt in dit verband uitsluitend de hoofdboeker/ aanmelder verstaan. Je hebt geen herroepingsrecht als je de pakketreisovereenkomst binnen 8 weken voor vertrek sluit, en ook niet bij zogenoemde cruisereizen. De ANVR-Reisvoorwaarden gelden voor pakketreisovereenkomsten (zie art. 1.1.). Dat was altijd voor reisovereenkomsten. In de ANVR-Reisvoorwaarden spreken we over organisator (zie art. 1.1.). Dat was altijd reisorganisator. Om herroepingsrecht uit te sluiten moet de term definitieve boeking zijn opgenomen in zowel de aanbieding als de boekingsbevestiging (zie art. 1.3.). Dat was tot nu toe alleen in de aanbieding. We hebben een definitie van werkdagen opgenomen (zie art. 1.4.). Ingeval je andere werkdagen aanhoudt, maak dat dan goed duidelijk aan de reiziger, bijvoorbeeld door het te vermelden op je website Werkdagen: maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 17:30 uur en zaterdag van 10:00 uur tot 16:00 uur, uitgezonderd in Nederland erkende feestdagen, tenzij de handelaar uitdrukkelijk anders vermeldt. 8 9

6 Artikel 2 Informatie van de organisator 2.1. De organisator of, namens deze, de doorverkoper heeft je voorafgaand aan het sluiten van deze overeenkomst de wettelijk voorgeschreven standaardinformatie, alsmede de voornaamste kenmerken van de reisdiensten verstrekt De organisator kan aan het sluiten van de pakketreisovereenkomst de voorwaarde verbinden dat je een reisverzekering sluit en kan je ook vragen om aan te tonen dat je dit hebt gedaan De organisator draagt geen verantwoordelijkheid voor algemene informatie in foto s, folders, advertenties, websites en andere informatiedragers, als die door derden zijn opgesteld of uitgegeven Staat het aanbod van de organisator online, dan maken de hierin vermelde gegevens deel uit van de overeenkomst, tenzij anders in het aanbod is vermeld. Het online-aanbod van een organisator kan snel wijzigen. Als je later wilt kunnen aantonen wat het aanbod precies inhield maak dan bij boeking een print van het scherm (print screen) waarop het aanbod van de organisator staat Je blijft zelf, onverminderd het hiervoor vermelde, verantwoordelijk om bij de betrokken autoriteiten aanvullende informatie in te winnen over paspoorten en visaverplichtingen en je moet ook tijdig voor vertrek nagaan of de eerder verkregen informatie intussen niet is gewijzigd Bij vliegvervoer maakt de handelaar de identiteit van de uitvoerende luchtvaartmaatschappij, zodra deze bij de organisator bekend is, aan jou bekend. De definitieve vertrek- en aankomsttijden van vervoersonderdelen van de reis staan uiterlijk vermeld in de reisbescheiden. Het online-aanbod van een organisator kan snel wijzigen. Met de nieuwe wetgeving omtrent pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen is ook standaardinformatievoorziening verplicht gesteld (art. 2.1.). Er zijn afhankelijk van hoe een combinatie van reisdiensten juridisch wordt beoordeeld acht verschillende voorbeelden van hoe de standaardinformatie moet worden verstrekt. Voor organisatoren zijn deel A en B uit Bijlage l de belangrijkste. Deze informatie moet aan de reiziger beschikbaar worden gesteld vóór het sluiten van de overeenkomst. In het geval van een pakketreis die online wordt verkocht (en hyperlinks mogelijk zijn) geldt het standaardformulier zoals opgenomen in Bijlage I, deel A. In andere gevallen (bijvoorbeeld offline verkoop) waarbij een pakketreis wordt verkocht, geldt Bijlage I, deel B. Bijlage I, deel A en B zullen in de praktijk het meest moeten worden gebruikt. Bijlage I, deel C kun je vergeten, behalve als je als handelaar gericht de afname van een tweede reisdienst bij een andere handelaar faciliteert én naam, adres én betalingsgegevens van die klant doorgeeft aan de tweede handelaar. Daarnaast moet je de navolgende informatie verstrekken, waaronder de voornaamste kenmerken van de reisdiensten (art. 2.1.). a) De voornaamste kenmerken van de reisdiensten: i) de reisbestemming(en), de route en de verblijfsperioden, met de data en -indien overnachting is inbegrepen- het aantal nachten; ii) de vervoermiddelen, met opgave van kenmerken en categorieën, de plaatsen, data en tijdstippen van vertrek en terugkeer, de duur en plaats van tussenstops en de aansluitingen. Indien het exacte tijdstip nog niet vaststaat, deelt de organisator en, indien van toepassing, de doorverkoper aan de reiziger het tijdstip van vertrek en terugkeer bij benadering mee; iii) de ligging, de voornaamste kenmerken en, in voorkomend geval, de toeristische categorie van de accommodatie volgens de regels van het land van bestemming; iv) de maaltijden en de verstrekking daarvan; v) bezoeken, excursies of andere diensten die zijn begrepen in de voor de pakketreis overeengekomen totaalprijs; vi) als dit niet duidelijk uit de context blijkt, uitsluitsel of de reisdiensten worden verleend aan de reiziger als lid van een groep, en indien dit het geval is, voor zover mogelijk, de omvang van de groep bij benadering; vii) als het belang van andere toeristische diensten voor de reiziger afhankelijk is van doeltreffende mondelinge communicatie, de taal waarin die diensten worden verricht; viii) uitsluitsel of de reis of de vakantie in het algemeen geschikt is voor personen met beperkte mobiliteit en, op verzoek van de reiziger, tevens nauwkeurige informatie over de vraag of de reis of vakantie gelet op de behoeften van de reiziger geschikt is; b) de handelsnaam en het geografische adres van de organisator en, indien van toepassing, van de doorverkoper, alsmede hun telefoonnummer(s) en, in voorkomend geval, hun adres; c) de totaalprijs van de pakketreis, inclusief belastingen en, indien van toepassing, alle bijkomende vergoedingen, toeslagen en andere kosten, of, indien deze redelijkerwijs niet kunnen worden berekend voordat de overeenkomst wordt gesloten, opgave van de soort bijkomende kosten die alsnog voor rekening van de reiziger kunnen zijn; d) de betalingsregelingen, met inbegrip van het bedrag of het als aanbetaling te betalen percentage van de prijs en het tijdstip voor de betaling van het saldo van de reissom, of financiële garanties die de reiziger moet betalen of leveren; e) het minimumaantal personen dat nodig is om de pakket reis te laten plaatsvinden en de in artikel 4.3. van deze ANVR-Reizigersvoorwaarden bedoelde termijn waarbinnen de overeenkomst voor het begin van de pakketreis kan worden beëindigd als dat aantal niet is bereikt; f) algemene informatie betreffende paspoort- en visumverplichtingen in het land van bestemming, waaronder de bij benadering benodigde termijn voor het verkrijgen van een visum en informatie over de daar geldende formaliteiten op gezondheidsgebied; g) de mededeling dat de reiziger de overeenkomst vóór het begin van de pakketreis te allen tijde kan beëindigen tegen betaling van een redelijke beëindigingsvergoeding of, indien toepasselijk, van de gestandaardiseerde beëindigingsvergoedingen die door de organisator worden verlangd, in overeenstemming met artikel 509, lid 1 en 2; h) informatie over een facultatieve of verplichte verzekering (zie ook art. 2.2.) die de kosten bij beëindiging van de overeenkomst door de reiziger of de kosten van bijstand, met inbegrip van repatriëring, bij ongeval, ziekte of overlijden dekt. In art spreken we niet langer over een internetpublicatie, maar over online. Daarnaast adviseren we reizigers een print screen te maken om discussies over de inhoud van het online aanbod later te voorkomen

7 Artikel 4 Bevestiging/Herroeping door de organisator Kennelijke fouten en/of vergissingen binden de reisorganisator niet. Artikel 3 Door jou te verstrekken informatie 3.1. Je verstrekt tijdig voor het sluiten van de overeenkomst alle gegevens over jezelf en de door jou aangemelde reizigers die van belang kunnen zijn voor het sluiten of de uitvoering van de overeenkomst. Daaronder vallen in ieder geval je mobiele telefoonnummer(s) en je adres(sen) Je vermeldt de bijzonderheden over je eigen lichamelijke en geestelijke toestand, en die over de door jou aangemelde groep reizigers, die van belang kunnen zijn voor de goede uitvoering van de reis Als je in je informatieplicht tekortschiet kan dit tot gevolg hebben dat de organisator of iemand namens hem jou en je eventuele medereiziger(s) van (verdere) deelname aan de reis uitsluit. In dat geval brengt de organisator alle hiermee gemoeide kosten aan jou in rekening Je kunt zowel om medische als om andere redenen de organisator verzoeken om het reisaanbod te wijzigen. Als hieraan kosten zijn verbonden, maakt de organisator die aan jou bekend. De organisator is niet verplicht om aan een dergelijk verzoek gehoor te geven. Doet hij dat wel, dan ben je verplicht de aan de wijziging verbonden kosten te vergoeden. In dit artikel is inhoudelijk niets gewijzigd Als je het aanbod van de organisator aanvaardt, inclusief de van toepassing verklaarde voorwaarden en de ontvangst van de wettelijk voorgeschreven informatie, komt de overeenkomst tot stand. Bij of onverwijld na totstandkoming van de overeenkomst ontvang je een bevestiging en/of een factuur Bij telefonisch gesloten pakketreisovereenkomsten ben je pas aan de overeenkomst gebonden nadat de organisator de reis heeft bevestigd. Deze bevestiging vindt bij voorkeur schriftelijk (waaronder per ) plaats. Doe je een (aan)betaling dan geldt die in ieder geval als bewijs dat je het aanbod van de organisator hebt geaccepteerd De organisator kan de reisovereenkomst binnen de in de aanbieding vermelde termijn opzeggen als het aantal aanmeldingen kleiner is dan het voorafgaand aan de boeking kenbaar gemaakte vereiste minimumaantal deelnemers. De organisator stelt je hiervan uiterlijk in kennis: 20 dagen voor vertrek bij reizen van meer dan zes (6) dagen; 7 dagen voor vertrek bij reizen van twee (2) tot zes (6) dagen; 48 uur voor vertrek bij reizen van minder dan twee (2) dagen. Heb je al (aan-)betalingen gedaan, dan betaalt de organisator terug binnen de termijn van art Het aanbod van de organisator is vrijblijvend. Hij kan zo nodig het aanbod, ook nog na jouw aanvaarding van het aanbod en eventuele bevestiging daarvan door hem, herroepen. De organisator moet de herroeping zo spoedig mogelijk doen, maar in ieder geval binnen 24 uur (reizen naar Europa en de Middellandse Zeelanden), respectievelijk binnen 48 uur (reizen naar overige bestemmingen) na de dag van aanvaarding onder opgaaf van redenen. Als je het aanbod in het weekend aanvaardt, vangt de termijn voor herroeping door de organisator aan Meer weten? Bekijk onze korte filmpjes op het ANVR-kanaal op YouTube en leer in 2 minuten in welke gevallen het allemaal een pakketreis is. Je vindt deze ook op plus alle informatie over de nieuwe wetgeving en de gevolgen daarvan voor Ondernemers in reizen. op zondagavond middernacht, tenzij deze gevolgd wordt door een algemeen erkende feestdag in welk geval de termijn aanvangt om middernacht van de laatste feestdag In alle gevallen dat je recht hebt op terugbetaling van reeds door jou verrichte betalingen, doet de organisator dat onverwijld, maar in ieder geval binnen 14 dagen nadat het recht op terugbetaling is ontstaan Kennelijke fouten en/of vergissingen binden de reisorganisator niet. Dit soort fouten en vergissingen zijn vanuit het perspectief van de gemiddelde reiziger op het eerste gezicht als zodanig kenbaar of zouden dat moeten zijn. De nieuwe wet stelt extra eisen aan de informatievoorziening, ook en misschien nog wel extra in geval van telefonische verkoop (art. 4.2.). Maar het is ingewikkeld om alle standaardinformatie van bijlage I, deel B (zie bij toelichting art. 2.1.) en de essentiële kenmerken van de reisdiensten (zie ook toelichting art. 2.1.) tijdens een telefonische boeking allemaal te geven. Als organisator bevestig je de reis daarom schriftelijk. Je kunt overwegen de klant daarna nog bijvoorbeeld door een link in de bevestigingsmail het aanbod te laten bevestigen. We hebben afgesproken met de Consumentenbond dat het doen van een (aan-)betaling in ieder geval geldt als acceptatie van het aanbod. We waren al bekend met de mogelijkheid de reisovereenkomst schriftelijk te beëindigen binnen een in de aanbieding vermelde termijn als het vereiste minimumaantal deelnemers niet wordt gehaald (art. 4.3.). De nieuwe wetgeving stelt eisen aan de termijnen die je daarbij moet hanteren. Die hebben we nu opgenomen in het artikel. In de meeste gevallen dat dit artikel wordt gebruikt - reizen van 7 dagen en langer - geldt daarvoor de termijn van 20 dagen voor vertrek. We hebben de periode van de mogelijkheid van herroeping door jou als organisator verlengd met een dag voor die gevallen dat het weekend wordt gevolgd door een feestdag/feestdagen, zoals bijvoorbeeld tweede paasdag en tweede pinksterdag

8 Artikel 5 Wijzigingen door de organisator 5.1. De organisator heeft het recht om de reisovereenkomst te wijzigen als het gaat om onbeduidende wijzigingen en als hij jou op een duidelijke, begrijpelijke en in het oog springende manier tijdig hiervan in kennis heeft gesteld. Je kunt deze wijziging niet afwijzen Als de organisator zich genoodzaakt ziet om voor aanvang van de reis deze op een ingrijpend punt te wijzigen, stelt hij je daarvan op een duidelijke en begrijpelijke wijze in kennis en vraagt je of je de voorgestelde wijzigingen wilt aanvaarden of de reisovereenkomst kosteloos wilt annuleren. Houden de wijzigingen in dat de kwaliteit of de kosten van de pakketreis vermindert dan doet de organisator gelijktijdig een passend voorstel tot verlaging van de reissom. Onder ingrijpende wijzigingen worden verstaan wijzigingen in de voornaamste kenmerken van de reisdiensten als bedoeld in artikel Bij reizen die 14 dagen of later beginnen na kennis geving van de wijziging als in het vorige lid bedoeld, deel je de organisator niet later dan na 48 uur na ontvangst van de kennisgeving mee wat je hebt besloten. Voor reizen die beginnen binnen 14 dagen na kennisgeving geldt dat je de organisator onverwijld en in ieder geval binnen 24 uur jouw besluit mee deelt. Als je niet binnen de gestelde termijn jouw besluit meedeelt, geldt dat je de wijzigingen hebt geaccepteerd De organisator heeft tot 20 dagen voor vertrek het recht om de prijs van de reis te verhogen met maximaal 8%, maar alleen als die is toe te schrijven aan: verhoging van de kostprijs van brandstof of; verhoging van de kostprijs van andere energiebronnen of; verhoging van belastingen of; verhoging van vergoedingen over de in de in de overeenkomst begrepen reisdiensten, geheven door niet direct bij de uitvoering betrokken derden met inbegrip van toeristenbelastingen, landingsrechten en vertrek-of aankomstbelasting in havens en/of op vliegvelden. De organisator kan in zijn aanvullende voorwaarden opnemen dat hij zich dit recht op prijs verhoging ook voorbehoudt bij verhoging van wisselkoersen die voor de pakketreis van belang zijn. Je hebt recht op prijsverlaging onder aftrek van de werkelijk gemaakte administratiekosten als om dezelfde redenen de kosten zoals in dit artikel omschreven dalen Als de organisator binnen de grenzen van artikel 5.4 de reissom met meer dan 8% verhoogt, heb je het recht deze verhoging af te wijzen en heb je het recht om de reisovereenkomst kosteloos op te zeggen. Artikel 5.2 en 5.3 zijn dan ook van toepassing In afwijking van artikel 5.4 wijzigt de organisator de reissom niet meer vanaf de datum waarop de volledige reissom betaald moet zijn volgens de voorwaarden van de organisator en je de reissom ook daadwerkelijk betaald hebt Als je de wijzigingen niet aanvaardt en de organisator kan je geen alternatieve reis aanbieden of als je deze niet aanvaardt, betaalt de organisator alle door jou betaalde bedragen onverwijld en in ieder geval binnen 14 dagen na beëindiging terug. Aanvaard je het aangeboden alternatief wel, dan heb je in voorkomend geval recht op een passende prijsverlaging. In art hebben we de formulering omgedraaid zodat het beter te begrijpen is. Er staat nu gewoon dat je onbeduidende wijzigingen, als je dat tenminste op de juiste manier doet, mag doorvoeren. Ook hebben we art op een andere manier geformuleerd. Een gedeelte dat in de oude voorwaarden in art oud was opgenomen hebben we nu een plek gegeven in dit artikel. We verwijzen daarbij voor wat betreft ingrijpende wijzigingen terug naar de inhoud van artikel 2.1. (en voor jullie is dan natuurlijk specifiek de inhoudelijke toelichting daarop van belang). In art hebben we een nieuwe bepaling opgenomen die te maken heeft met de wijzigingen in de wetgeving. Als er wel een ingrijpende wijziging is zoals bedoeld in art. 5.2., heeft de klant het recht deze af te wijzen. Dat moet de reiziger jou natuurlijk wel laten weten, maar de termijn waarbinnen dat moet gebeuren is niet zo duidelijk opgeschreven in de wet. Daarom hebben we met de Consumentenbond afgesproken dat de reiziger voor reizen die over twee weken of later vertrekken 48 uur bedenktijd heeft en voor reizen die binnen 2 weken vertrekken 24 uur. Dat hebben we geformuleerd met een negatieve optie: niet gereageerd door de reiziger betekent akkoord! Met de nieuwe wetgeving kun je als organisator de gestegen kosten tot een verhoging van 8% van de reissom doorberekenen aan de reiziger. Dat mag tot twintig dagen voor vertrek. De klant mag die verhoging niet afwijzen. Dat staat in art van de reisvoorwaarden. Daarbij geldt wel dat het alleen om de genoemde verhogingen mag gaan: brandstoftoeslagen en belastingen/ heffingen. Als je zelf een voordeel hebt op dat gebied (een airline die een brandstoftoeslag teruggeeft of een lokale overheid die een lokale belasting afschaft), dan moet je dat voordeel ook wel teruggeven aan de reiziger. In je eigen voorwaarden mag je opnemen dat dit ook geldt voor veranderingen in wisselkoersen. Houd er dan wel rekening mee dat je in dat geval een voordeel ook moet teruggeven aan de klant. Bij een verhoging met meer dan 8% mag de reiziger de verhoging afwijzen en kosteloos annuleren. Niet meer nieuw, maar wel belangrijk om te onthouden en nu opgenomen in art is de prijsgarantie. Als er volgens jouw voorwaarden moet zijn betaald, en de reiziger heeft ook betaald, dan mag je de prijs niet meer verhogen zoals opgenomen in art Als er een ingrijpende wijziging is en de reiziger accepteert het aangeboden alternatief niet, dan moet je de reiziger alle betaalde gelden onverwijld, maar zeker binnen 14 dagen terugbetalen. Dat hebben we geregeld in art

9 Artikel 6 Hulp en bijstand 6.1. De organisator biedt hulp en bijstand als je in moeilijkheden verkeert. Dat geldt ook voor onvermijdbare en buitengewone omstandigheden waardoor de reis niet verloopt overeenkomstig de verwachtingen die je op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mag hebben. Deze bijstand bestaat uit adequate informatie over medische diensten, plaatselijke autoriteiten, consulaire bijstand en ondersteuning bij het gebruik van communicatie en het vinden van alternatieven. De partij die verantwoordelijk is voor de omstandigheden die aanleiding gaven tot deze hulp en bijstand draagt de kosten hiervan Zijn deze moeilijkheden het gevolg van opzet of nalatigheid van jouw kant, dan komen ook de kosten van de organisator zelf voor jouw rekening. Deze kosten zullen niet hoger zijn dan de werkelijk door de organisator en de eventueel door hem ingeschakelde derden gemaakte kosten. De organisator biedt hulp en bijstand als je in moeilijkheden verkeert. De belangrijkste wijziging in het artikel over hulp en bijstand is opgenomen in art Op het moment dat je een pakketreis hebt verkocht en vervoer maakt daar onderdeel van uit, en de thuisreis kan niet worden uitgevoerd door overmacht, dan moet je tot maximaal drie nachten in een gelijkwaardige accommodatie betalen. Die beperking van drie dagen geldt niet voor bepaalde groepen met bijzondere omstandigheden. De reiziger moet je dan wel minimaal 48 uur voor aanvang van de reis daarvan op de hoogte hebben gesteld. Als er sprake is van overmacht in de vorm van een calamiteit, zoals vastgesteld door de Calamiteitencommissie van het Calamiteitenfonds, dan nemen zij deze kosten voor hun rekening. Check daarvoor de voorwaarden op Verloopt de reis niet overeenkomstig de verwachtingen die je op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mag hebben, door omstandigheden die noch aan jou, noch aan de reisorganisator zijn toe te rekenen, dan draagt ieder zijn eigen schade. Voor de organisator bestaat deze bijvoorbeeld uit de extra inzet van menskracht en voor jou bijvoorbeeld uit extra verblijf- en repatriëringskosten Maakt vervoer deel uit van de reis en kan door overmacht niet voor je terugkeer op de afgesproken datum worden gezorgd, dan heb je recht op maximaal drie (3) gratis overnachtingen in een, als dat mogelijk is, gelijkwaardige accommodatie. Deze beperking tot 3 nachten geldt niet voor minder validen en hun begeleiders, zwangere vrouwen, alleenreizende minderjarigen en personen die specifieke medische bijstand behoeven, onder voorwaarde dat zij de organisator minimaal 48 uur voor aanvang van de reis over deze bijzondere omstandigheden hebben geïnformeerd. Meer weten? Bekijk onze korte filmpjes op het ANVR-kanaal op YouTube en leer in 2 minuten in welke gevallen het allemaal een pakketreis is. Je vindt deze ook op plus alle informatie over de nieuwe wetgeving en de gevolgen daarvan voor Ondernemers in reizen

10 De situering van de accommodatie in de plaats van bestemming; De aard en klasse van de accommodatie; De faciliteiten die de accommodatie verder biedt. Bij deze beoordeling zal ook rekening worden gehouden met: De samenstelling van het reisgezelschap; De aan de organisator bekende en door hem bevestigde eigenschappen van de reiziger(s), waaronder de door deze gemelde en door de organisator geaccepteerde en vastgelegde persoonlijke omstandigheden Je mag een tekortkoming zelf verhelpen en hebt recht op terugbetaling van de in dit verband gedane noodzakelijke uitgaven, als: a. Je de organisator er tijdig op hebt gewezen dat de reis niet overeenkomstig de verwachtingen die je redelijkerwijs mag hebben wordt uitgevoerd en de organisator deze tekortkoming niet binnen een door jou gestelde redelijke termijn verhelpt, of als de organisator te kennen geeft dat hij de tekortkoming niet kan verhelpen; b. De tekortkoming onmiddellijk moet worden verholpen. In art tot en met 7.4. hebben we bepalingen opgenomen over de uitvoering van de pakketreisovereenkomst die eerder in art. 5 (van de oude voorwaarden) stonden. De koppeling van de uitvoering van de reisovereenkomst en de aansprakelijkheid van jou als organisator maakt dat dit een meer logische plek is. Daar waar het gaat om de gelijkwaardigheid van een aangeboden alternatief hebben we in art een inhoudelijke onderbouwing opgenomen van hetgeen vroeger in art werd bedoeld. Het recht van de reiziger om zelf in het geval van een tekortkoming een oplossing te vinden is op basis van de wetgeving nieuw in art Dat recht heeft hij als hij eerst jou een redelijke termijn heeft gegeven om het probleem op te lossen of als het probleem onmiddellijk moet worden verholpen. Bij het laatste kun je je bijvoorbeeld de situatie voorstellen van een klant die niet mee kan met een overboekte vlucht of een klant die voor een dichte deur staat bij zijn hotel: die problemen moeten onmiddellijk worden opgelost. In andere gevallen is het maar de vraag wat een redelijke termijn is: dat hangt af van de situatie en zal in het uiterste geval worden beoordeeld door de Geschillencommissie. Artikel 7 Uitvoering van de overeenkomst en aansprakelijkheid organisator 7.1. De organisator zorgt voor de uitvoering van de reisovereenkomst overeenkomstig de verwachtingen die je redelijkerwijs mag hebben op grond van de overeenkomst. Als een bepaald onderdeel niet overeenkomstig de afspraken kan worden uitgevoerd en je de organisator daarvan onverwijld op de hoogte hebt gesteld, zorgt de organisator er alsnog voor dat de overeenkomst overeenkomstig de afspraken wordt uitgevoerd. Dit tenzij dat onmogelijk is of met zulke hoge kosten gepaard gaat dat je dit in redelijkheid niet van de organisator kan verlangen Als een aanzienlijk deel van de diensten niet kan worden nagekomen, zorgt de organisator voor geschikte alternatieven van minimaal gelijkwaardige kwaliteit zonder dat hij hiervoor kosten in rekening brengt. Tijdens de periode dat de reisovereenkomst niet uitgevoerd wordt overeenkomstig hetgeen je op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mag verwachten, en ook als de geboden alternatieven van mindere kwaliteit zijn, biedt de organisator een passende prijsverlaging aan Je hebt het recht om de voorgestelde alternatieven af te wijzen als deze niet vergelijkbaar zijn met wat in de reisovereenkomst is afgesproken. Als het aangeboden alternatief van mindere kwaliteit is, kun je het alternatief afwijzen als de aangeboden prijsverlaging ontoereikend is Bij de beoordeling van het aangeboden alternatief en/of de geboden prijsvermindering wordt rekening gehouden met objectieve maatstaven die uit het alternatieve aanbod blijken. Daaronder vallen de volgende omstandigheden: 7.6. Als de tekortkoming aanzienlijke gevolgen heeft voor de uitvoering van de reis en de organisator deze niet binnen een redelijke termijn heeft verholpen, kun je de overeenkomst kosteloos opzeggen. Je hebt in voorkomend geval recht op een schadevergoeding en/of prijsvermindering. Dit onverminderd je recht op, als vervoer in de reis is inbegrepen, kosteloze repatriëring met gelijkwaardig vervoer De aansprakelijkheid van de organisator voor schade die je lijdt is beperkt tot driemaal de reissom, tenzij sprake is van opzettelijk, of nalatig handelen van de organisator. De organisator kan zijn aansprakelijkheid niet uitsluiten of beperken voor schade die bestaat uit persoonlijk letsel van de reiziger De organisator is niet aansprakelijk voor de tekortkoming van een verplichting als die is toe te rekenen aan jou zelf, een gevolg is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden of toe te rekenen is aan een derde die niet door de organisator is ingeschakeld bij de uitvoering van de reisdiensten Als op een, in de reisovereenkomst, begrepen dienst een verdrag of een Verordening van de EU van toepassing is, kan de organisator zich beroepen op een uitsluiting of beperking van aansprakelijkheid die dat verdrag of Verordening aan een dienstverlener als zodanig toekent of toestaat. Bij cumulatie van schadevergoeding of prijsverlaging als in dit artikel bedoeld, mag de organisator de vergoedingen met elkaar verrekenen

11 Artikel Indeplaatsstelling Jouw rechten Je kunt de organisator verzoeken om jou door een ander te laten vervangen. Daarvoor gelden de volgende voorwaarden: De ander voldoet aan alle voor de overeenkomst geldende voorwaarden; en Je dient het verzoek uiterlijk 7 kalenderdagen vóór vertrek op een door de organisator vooraf meegedeelde wijze in, dan wel zo tijdig dat de organisator benodigde handelingen en formaliteiten nog kan uitvoeren; en De voorwaarden van de bij de uitvoering betrokken dienstverleners verzetten zich niet tegen deze indeplaatsstelling De aanmelder, jij en degene die jou vervangt zijn hoofdelijk aansprakelijk tegenover de organisator voor de betaling van het nog verschuldigde gedeelte van de reissom, de wijzigingskosten, toeslagen en andere kosten als gevolg van de vervanging Op jouw verzoek maakt de organisator deze kosten inzichtelijk en hij voorziet jou als je daarom vraagt van stukken waaruit deze kosten blijken Reisbescheiden De organisator geeft in de bevestiging aan op welk tijdstip en op welke manier hij de reisbescheiden aan jou ter beschikking stelt Als je op het door de organisator meegedeelde tijdstip, maar uiterlijk 5 werkdagen voor vertrek, nog geen reisbescheiden ontvangen hebt, meld je dit onverwijld aan de organisator of de doorverkoper. 8.3 Garantie bij financieel onvermogen Als de organisator wegens financieel onvermogen niet meer aan zijn verplichtingen kan voldoen, zal zorggedragen worden voor de uitvoering van een reis door een ander, of voor terugbetaling van de reissom, of als de reis reeds ten dele is genoten, een evenredig deel daarvan. Meer weten? Bekijk onze korte filmpjes op het ANVR-kanaal op YouTube en leer in 2 minuten in welke gevallen het allemaal een pakketreis is. Je vindt deze ook op plus alle informatie over de nieuwe wetgeving en de gevolgen daarvan voor Ondernemers in reizen. Je kunt de organisator verzoeken om jou door een ander te laten vervangen Als de pakketreis personenvervoer omvat, voorziet deze garantie ook in jouw repatriëring. De garantie dekt in ieder geval de redelijkerwijs voorzienbare kosten, waaronder de financiering van verblijf in afwachting van eventuele repatriëring en de reeds geheel of gedeeltelijk (vooruit) betaalde reissom, overeenkomstig de garantievoorwaarden van het desbetreffende garantiefonds De organisator voorziet in deze garantie door zich aan te sluiten bij SGR of bij een ander door de ANVR goedgekeurd garantiefonds. De organisator maakt voor het sluiten van de reisovereenkomst bekend op welke manier en onder welke voorwaarden hij zorg heeft gedragen voor deze garantie. Aan het artikel over in-de-plaats-stelling hebben we op basis van de wetgeving art toegevoegd. Daarin hebben we geregeld dat je als organisator de kosten die te maken hebben met het uitvoering geven aan in-deplaats-stelling alleen op verzoek van de reiziger inzichtelijk hoeft te maken en te onderbouwen. De afgelopen jaren heeft het recht om de kosten - waarmee je als organisator wordt geconfronteerd door je leveranciers in het geval van een in-de-plaats-stelling - in een aantal rechtszaken in Nederland en Duitsland onder vuur gelegen. De uitkomsten daarvan waren ondubbelzinnig: de kosten waarmee jij te maken hebt (bijvoorbeeld door een airline) mag je doorberekenen aan de reiziger. Daarnaast mag je (redelijke) administratiekosten in rekening brengen. Als de reiziger voldoet aan de voorwaarden van art dan moet je wel meewerken aan in-de-plaatstelling: dat is ook zo geregeld in de wetgeving. Daarnaast hebben we in art de wettelijke verplichting opgenomen je te verzekeren tegen eigen financieel onvermogen. De garantie dient ook repatriëring te dekken als vervoer onderdeel uitmaakt van de pakketreis. Leden van de ANVR hebben dat geregeld via SGR of een ander door de ANVR erkend garantiefonds

12 Artikel 9 Als je wilt opzeggen 9.1. Je kunt de reisovereenkomst voor het begin van de pakketreis opzeggen. Doe je dit, dan ben je verplicht om aan de organisator de schade te vergoeden die hij ten gevolge van de opzegging lijdt. Deze schade bedraagt maximaal eenmaal de reissom Tenzij de organisator afwijkende bepalingen met jou overeenkomt, gelden de hieronder afgesproken percentages (gefixeerde schade) die gebaseerd zijn op het tijdstip van opzegging, de eventueel te verwachten kostenbesparingen en inkomsten die de organisator verkrijgt uit het alsnog verkopen van de door jou geannuleerde reis, naast de eventueel verschuldigde reserveringskosten: * Bij annulering tot de 42e kalenderdag (exclusief) vóór de vertrekdag: de aanbetaling maar niet meer dan 35%; * Bij annulering vanaf de 42e kalender dag (inclusief) tot de 28e kalenderdag (exclusief) vóór de vertrekdag: 35% van de reissom; * Bij annulering vanaf de 28e kalenderdag (inclusief) tot de 21e kalenderdag (exclusief) vóór de vertrekdag: 40% van de reissom; * Bij annulering vanaf de 21e kalenderdag (inclusief) tot de 14e kalenderdag (exclusief) vóór de vertrekdag: 50% van de reissom; * Bij annulering vanaf de 14e kalenderdag (inclusief) tot de 5e kalenderdag (exclusief) vóór de vertrekdag: 75% van de reissom; * Bij annulering vanaf de 5e kalenderdag (inclusief) tot de vertrekdag: 90% van de reissom; * Bij annulering op de vertrekdag of later: de volledige reissom. Onder reissom wordt in dit kader verstaan de door of namens de organisator gepubliceerde prijs, exclusief reserveringskosten, verzekeringspremies en bijdrage Calamiteitenfonds Als je de reisovereenkomst opzegt, moet je deze annuleringskosten voldoen. Als geen vaste annuleringskosten zijn overeengekomen, verstrekt de organisator op verzoek van de reiziger een verantwoording van de in rekening gebrachte annuleringskosten Als een reis is samengesteld uit verschillende onder delen waarop verschillende annuleringsbepalingen van toepassing zijn, gelden per onderdeel de specifiek hierop van toepassing zijnde bepalingen van de dienstverlener. Uiterlijk bij de boeking deelt de organisator mee of op onderdelen van de reis specifieke annuleringsbepalingen van toepassing zijn. Je kunt de reisovereenkomst voor het begin van de pakketreis opzeggen Als een reiziger uit een reisgezelschap zijn aandeel in een reisovereenkomst voor een gezamenlijk verblijf in een hotel, appartement, vakantiewoning of andere accommodatie annuleert, zijn annuleringskosten verschuldigd. De organisator berekent deze kosten aan de hand van het in het volgende lid bepaalde Als de grootte van het resterende gezelschap in de prijstabel voor deze accommodatie voorkomt, doet de organisator aan de overblijvende reiziger(s) een bij de nieuwe groepsgrootte passend wijzigingsvoorstel voor dezelfde periode en in dezelfde accommodatie. Voor de hiervoor bedoelde reiziger(s) wijzigt de reissom conform de prijstabel. Voor de betaling van de gewijzigde reissom gelden de reguliere betalingsregels die de organisator hanteert. Als het wijzigingsaanbod niet mogelijk is of als de reizigers het niet accepteren, wordt de overeenkomst voor alle reizigers geannuleerd en zijn alle reizigers annuleringskosten verschuldigd Het totaalbedrag van annuleringskosten en gewijzigde reissommen gaat de totale reissom van de oorspronkelijke reizigers niet te boven. De organisator brengt een eventueel overschot op de nieuwe reissom in mindering Annuleringen verzonden op niet-werkdagen worden op de eerstvolgende werkdag geacht te zijn ontvangen door de organisator. Annuleringen buiten kantooruren maar op een werkdag voor openingstijd worden op deze werkdag geacht te zijn ontvangen door de organisator. Annuleringen buiten kantooruren na sluitingstijd worden geacht te zijn ontvangen door de organisator op de eerstvolgende werkdag. Een reiziger had en heeft altijd het recht om de pakketreisovereenkomst op te zeggen. Dat hebben we vastgelegd in art van deze voorwaarden. Dat daar kosten aan verbonden kunnen zijn, hebben we geregeld in art Zoals je ziet, komen hier de annuleringsstaffels (met kleine aanpassing wat betreft annuleren voor de 42e dag voor vertrek) die we gewend waren in de ANVRvoorwaarden voor 2016 weer terug. Daarmee hoef je als organisator niet langer annuleringsvoorwaarden op te nemen in je eigen aanvullende voorwaarden. Dat mag trouwens nog wel steeds, maar dan moet je (zoals opgenomen in de eerste zin van art. 9.2.) je eigen annuleringsvoorwaarden overeenkomen met de klant. Mocht er sprake zijn van specifieke annuleringsvoorwaarden die voor speciale onderdelen van de pakketreis gelden - zoals bijvoorbeeld een non-refundable airline ticket - dan kun je daarvoor, gebruikmakend van art. 9.4., afwijkende annuleringsvoorwaarden opnemen. Hoe om te gaan met de ontvangst van annuleringen - en dan vooral wanneer je deze hebt ontvangen - hebben we nu geregeld in art Dat is natuurlijk vooral van belang als het net gaat om de overgang van twee annuleringstermijnen zoals opgenomen in de staffel van art Annuleert iemand op een dag voor openingstijd, dan geldt dat de annulering die dag is ontvangen. Als iemand annuleert na sluitingstijd, dan geldt dat de annulering de volgende werkdag is ontvangen. In art is het recht geregeld dat een reiziger in geval van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden op een bestemming (kosteloos) mag annuleren. De vaststelling of daarvan - en dus van een calamiteit - sprake is, hebben we geregeld met de Calamiteitencommissie van het Calamiteitenfonds (art. 9.10). Als er sprake is van een Calamiteit, dan mogen reizigers kosteloos annuleren (of omboeken) vanaf drie kalenderdagen voor vertrek Als zich op de plaats van bestemming of in de onmiddellijke omgeving onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de reis, en is de reis nog niet aangevangen, dan kun je de overeenkomst kosteloos opzeggen en betaalt de organisator alle door jou vooruitbetaalde gelden terug. Je hebt in dit geval geen recht op schadevergoeding Voor reizen naar een gebied waarvoor door de Calamiteitencommissie van het Calamiteitenfonds een calamiteit is vastgesteld, geldt dat wordt aangenomen dat er een situatie bestaat als in het vorige lid omschreven. Je kunt dan vanaf drie (3) kalenderdagen voor vertrek kosteloos opzeggen of, als dat mogelijk is en je dat wilt, omboeken

13 Artikel 10 Betaling Je ontvangt vóór het sluiten van de reisovereenkomst informatie van de organisator wanneer de reissom (volledig) betaald moet zijn. De organisator kan een aanbetaling verlangen. De hoogte van de aanbetaling maakt hij vóór of bij het sluiten van de reisovereenkomst bekend. Heb je niet op het door de organisator vermelde tijdstip aan jouw financiële verplichtingen voldaan, dan ben je van rechtswege in verzuim Als je in verzuim bent, maant de organisator, of iemand namens hem jou aan tot betaling en stelt je een termijn van 14 dagen om alsnog aan je verplichtingen te voldoen. Je wordt erop gewezen dat als je ook dan niet betaalt de overeenkomst per deze datum geacht wordt te zijn geannuleerd. De organisator verrekent reeds betaalde bedragen met de annuleringsgelden. Als de vertrekdatum binnen deze 14 dagen ligt, dan moet je de volledige reissom in ieder geval uiterlijk 24 uur voor de vertrekdatum voldoen Als je niet tijdig hebt betaald ben je over het verschuldigde bedrag vanaf de datum van verzuim de wettelijke rente verschuldigd. Ook moet je na aanmaning de buitengerechtelijke incassokosten van lid 4 van dit artikel voldoen De buitengerechtelijke kosten bedragen maximaal 15% over een reissom tot 2500; 10% over de daaropvolgende 2500; 5% over de volgende 5000 en 1% over het meerdere, met een minimum van 40 Euro. De reisorganisator kan in jouw voordeel afwijken van genoemde bedragen en percentages. Sinds 2016 hebben we in de ANVR-voorwaarden al geregeld dat elke organisator zijn eigen (aan-)betalingsvoorwaarden hanteert. Dat hebben we ook nu geregeld in art Houd er wel rekening mee dat nu in art de annuleringsstaffels zijn teruggekeerd. Het is verstandig in kaart te brengen in hoeverre jouw aanbetalingsvoorwaarden aansluiten bij de annuleringsstaffel. Is dat niet het geval, dan kun je overwegen om je aanbetalingsvoorwaarden aan te passen en/of eigen annuleringsvoorwaarden te (blijven) hanteren. Aan art hebben we de laatste zin toegevoegd. Uit eerdere versies (b)leek het mogelijk dat als een klant niet tijdig betaalde, daarna werd aangemaand te betalen en een termijn kreeg van 14 dagen, dat in bepaalde situaties betekende dat de termijn na de vertrekdatum kwam te liggen. Om dat te voorkomen geldt nu dat in het geval een vertrekdatum binnen 14 dagen ligt, de betaling in ieder geval 24 uur voor vertrek volledig moet zijn voldaan. Artikel 11 Jouw verdere verplichtingen In dit artikel is inhoudelijk niets gewijzigd. Je bent aansprakelijk voor schade veroorzaakt door jouw gedragingen Je bent verplicht tot naleving van alle door of namens de organisator gegeven aanwijzingen en je bent aansprakelijk voor schade veroorzaakt door jouw gedragingen, te beoordelen naar de maatstaf van het gedrag van een correcte reiziger Als je zodanige hinder of overlast oplevert of kunt opleveren, dat een goede uitvoering van de reisovereenkomst daardoor wordt bemoeilijkt of kan worden bemoeilijkt, kan de organisator jou van (voortzetting van) de reis uitsluiten, als je van de organisator in redelijkheid niet kan vergen dat hij de overeenkomst verder nakomt. De hieruit voortvloeiende kosten komen voor jouw rekening Je bent verplicht eventuele schade aan jouw kant te vermijden en zo veel mogelijk te beperken Je moet je uiterlijk 24 uur vóór het aangegeven tijdstip van vertrek van de terugreis van het exacte tijdstip van vertrek vergewissen

14 Artikel 12 Klachten (procedure) Artikel 13 Geschillen Tijdens de reis Onverminderd artikel 7 meld je onverwijld eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst ter plaatse zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet jij je in deze volgorde melden bij: 1. De betrokken dienstverlener; 2. De reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is; 3. De organisator Als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis moet je dit in ieder geval onverwijld, d.w.z. zonder enige toerekenbare vertraging, melden bij de organisator in Nederland Als een tekortkoming ter plaatse niet bevredigend wordt opgelost, zorgt de organisator voor de mogelijkheid om deze in de vorm van een klacht te laten registreren (klachtrapportage) De organisator zorgt voor informatie over de ter plaatse te volgen procedure, de contactgegevens en bereikbaarheid van betrokkenen Als je niet aan de meldingsplicht voldoet en/of de registratie van de klacht niet op de door de organisator aangegeven wijze verricht en de dienstverlener of de organisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan jouw eventuele recht op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) komen te vervallen. Na de reis Als jouw klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, moet je deze zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen twee maanden na afloop van de reis (c.q. de genoten dienst) of na de oorspronkelijke vertrekdatum als de reis geen doorgang heeft gevonden, op de voorgeschreven wijze indienen. Als een kopie van het klachtrapport beschikbaar is, voeg je die daarbij Als de klacht de totstandkoming van een overeenkomst betreft, moet je deze zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen twee maanden na jouw kennisname van de feiten waarop de klacht betrekking heeft, bij het boekingskantoor indienen Als je de klacht niet tijdig indient, kan de organisator besluiten deze niet in behandeling te nemen, tenzij jou redelijkerwijs geen verwijt treft De organisator geeft je uiterlijk één maand na ontvangst van de klacht een inhoudelijke reactie. Meer weten? Bekijk onze korte filmpjes op het ANVR-kanaal op YouTube en leer in 2 minuten in welke gevallen het allemaal een pakketreis is. Je vindt deze ook op plus alle informatie over de nieuwe wetgeving en de gevolgen daarvan voor Ondernemers in reizen Als jouw klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, of als jou ter zake geen genoegdoening wordt verschaft, kun je desgewenst uiterlijk binnen vierentwintig (24) maanden na de datum van de indiening van jouw klacht bij de organisator het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen, Postbus 90600, 2509 LP te Den Haag ( De Commissie behandelt uitsluitend klachten van natuurlijke personen die niet handelen in de uitoefening van een beroep of bedrijf De Geschillencommissie doet een uitspraak onder de voorwaarden die zijn vastgelegd in het desbe treffende reglement. De beslissing van de Geschillencommissie geschiedt bij wege van een partijen bindend advies. Voor de behandeling van een geschil ben je een vergoeding verschuldigd Alle vorderingsrechten verjaren twee jaar na afloop van de reis of, als de reis geen doorgang heeft gevonden, twee jaar na de oorspronkelijke vertrekdatum Als je geen gebruik wilt maken van de in het vorige lid genoemde bindende adviesprocedure, heb je het recht om je tot de bevoegde rechter te wenden Het Nederlands recht is van toepassing op de overeenkomsten die op basis van deze reisvoorwaarden zijn gesloten, worden gewijzigd of aangevuld, tenzij op grond van dwingende regels ander recht van toepassing is. Een aantal jaren geleden is de termijn waarbinnen een klacht bij de Geschillencommissie kan worden ingediend al verlengd tot 12 maanden op basis van (andere) Europese wetgeving. Op basis van deze nieuwe Europese wetgeving wordt die termijn verder verlengd tot 24 (!!) maanden na het moment dat de reiziger een klacht bij je heeft ingediend. Dat hebben we geregeld in art Dat betekent dat ook rekening houdend met hetgeen bepaald in de AVG je de klantgegevens in het geval vanaf het moment een klant een klacht bij je heeft ingediend (zie art. 12.6) tot 24 maanden moet bewaren voordat je zeker bent dat er geen gang meer naar de Geschillencommissie mogelijk is. Overigens betekent die termijn van 24 maanden niet dat je er daarna zeker vanaf bent. Gebruik makend van hetgeen is bepaald in art , vervallen vorderingsrechten niet (na 24 maanden), maar verjaren ze. Dat betekent dat de reiziger met een simpel briefje kan laten weten die termijn te willen verlengen met eenzelfde periode. De reiziger kan dan niet meer naar de Geschillencommissie, maar nog wel naar de bevoegde rechter. Overigens is in art geregeld dat de reiziger altijd kan verkiezen de bevoegde rechter te verkiezen boven het bindend advies van een uitspraak van de Geschillencommissie Uitsluitend een Nederlandse rechter is bevoegd van deze geschillen kennis te nemen, tenzij op grond van dwingende regels een andere rechter bevoegd is

15 2 Gekoppeld Reisarrangement Voorwaarden (GRA-voorwaarden) Artikel 1 Toepasselijkheid en definities 1. Als sprake is van een gekoppeld reisarrangement gelden in aanvulling op hetgeen is opgenomen in 3 (Boekingsvoorwaarden), de volgende afspraken. 2. Er is sprake van een gekoppeld reisarrangement als de handelaar bemiddelt bij de totstandkoming van twee of meer verschillende overeenkomsten betreffende verschillende soorten reisdiensten die je voor dezelfde vakantie of dezelfde reis wilt afnemen en die geen pakketreis vormen en: I. waarvoor je verschillende overeenkomsten sluit met verschillende reisdienstleveranciers waarbij, tijdens één bezoek aan of contactmoment met de handelaar, hij het apart selecteren en het apart betalen van de reisdienst heeft gefaciliteerd, of II. de handelaar op gerichte wijze de afneming van ten minste één aanvullende reisdienst bij een ander faciliteert op voorwaarde dat je de tweede overeenkomst uiterlijk binnen 24 uur na het tot stand komen van de eerste overeenkomst met de reisagent sluit. 3. Als de overeenkomst zich ondanks het vorenstaande wel kwalificeert als reisovereenkomst zijn de ANVRreisvoorwaarden van toepassing. Artikel 14 Nakomingsgarantie De ANVR staat garant voor de nakoming van de bindende adviezen van de Geschillencommissie Reizen door haar leden, tenzij het lid het bindend advies binnen twee maanden na de verzending ervan, ter vernietiging aan de rechter voorlegt. Deze garantstelling herleeft, als het bindend advies na toetsing door de rechter in stand is gebleven en het vonnis waaruit dit blijkt, in kracht van gewijsde is gegaan De garantstelling door de ANVR is beperkt tot per bindend advies. De ANVR verstrekt deze garantstelling onder de voorwaarde dat jij, als je hierop een beroep doet, jouw vordering op grond van het bindend advies tot maximaal het uitgekeerde bedrag aan de ANVR overdraagt (cedeert) gelijktijdig met de honorering van jouw beroep op de nakomingsgarantie De ANVR verschaft geen nakomingsgarantie als, voordat het geschil door de Geschillencommissie Reizen op zitting is behandeld en een eindbeslissing is gewezen, van één van de volgende situaties sprake is: aan het lid is surseance van betaling verleend; of het lid is failliet verklaard; of de bedrijfsactiviteiten van het lid zijn feitelijk beëindigd. Bepalend voor deze laatste situatie is de datum waarop de bedrijfsbeëindiging in het Handelsregister is ingeschreven of een eerdere datum, waarvan de ANVR aannemelijk kan maken dat de bedrijfsactiviteiten feitelijk zijn beëindigd Voor toepassing van de nakomingsgarantie is vereist dat jij daarop schriftelijk een beroep doet bij de ANVR ( De garantstelling door de ANVR is beperkt tot per bindend advies. In dit artikel is inhoudelijk niets gewijzigd. De ANVR Gekoppeld Reisarrangement Voorwaarden (GRA-voorwaarden) zijn helemaal nieuw. Dus alles is anders. Met de nieuwe wetgeving wordt het Gekoppelde Reisarrangement (GRA) geïntroduceerd. Het is belangrijk om te onthouden dat er alleen (mogelijk) sprake kan zijn van een GRA als er niet al sprake is van een pakketreis. In dat geval gelden namelijk gewoon de ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen (zie art. 1.3 van de GRA-voorwaarden). Kijk daarom eerst of één van de definities van een pakketreis misschien van toepassing is! Is er geen sprake van een pakketreis? Het antwoord op de vraag of er dan mogelijk sprake van een GRA is volgt uit art van deze voorwaarden. Er zijn twee soorten GRA: De eerste is de situatie waarbij jij als handelaar voor jouw klant verschillende overeenkomsten sluit met verschillende reisdienstverleners en die apart helpt selecteren en apart laat betalen. Dat moet ook nog tijdens één bezoek aan je website of winkel gebeuren. En het moet over dezelfde reis of vakantie gaan. Omdat het allemaal nieuw is, is er ook nog best veel onduidelijk over wat een GRA in de praktijk nu precies zal inhouden. Maar het volgende is in principe wel een GRA: een klant die in je winkel eerst een ticket heeft gekozen en betaald en dáárna vraagt of je ook nog een hotel voor hem kan boeken. Het moet wel om een ander soort reisdienst gaan. Let dan wel op dat je het geheel vervolgens niet voor één totaalprijs aan de klant aanbiedt, want dat maakt het weer een pakketreis. Ook over de online toepassingen van deze definitie GRA bestaan nu nog te veel onduidelijkheden om daar in alle gevallen met zekerheid uitspraken over te doen. Twijfel je of je onder deze definitie van GRA valt, neem dan even contact met ons op via ledeninfo@anvr.nl. De tweede soort GRA heeft twee termen waarvan we nog niet zeker weten wat ze precies betekenen: op gerichte wijze en faciliteren. Toch zijn er wel voorbeelden duidelijk waarbij het wel een GRA is. Als je bijvoorbeeld online een vliegticket hebt verkocht, en in de boekingsbevestiging per een link opneemt waarbij de klant duidelijk wordt uitgenodigd een tweede en andere reisdienst te boeken bij een andere handelaar, bijvoorbeeld een hotel of een huurauto. Zo n gerichte uitnodiging om een tweede reisdienst te boeken bij een andere handelaar kan natuurlijk ook meteen op jouw website plaatsvinden, nadat de boeking van de eerste reisdienst is afgerond. Twijfel je of je onder deze definitie van GRA valt, neem dan even contact met ons op via ledeninfo@anvr.nl. Val je wel onder één van beide soorten GRA, dan gelden art. 2 en art. 3 van de GRA-voorwaarden

16 Artikel 2 Garantie bij financieel onvermogen 1. Als de handelaar een gekoppeld reisarrangement heeft gefaciliteerd en hij in dat kader van jou de reissom heeft ontvangen maar ten gevolge van financieel onvermogen de reisdienst niet of niet verder kan uitvoeren, zorgt hij ervoor dat de reissom die hij ontvangen heeft wordt terugbetaald aan de reiziger, of als de reisdienst ten dele is uitgevoerd, een evenredig deel daarvan. Als de handelaar voor het personenvervoer verantwoordelijk is voorzien de maatregelen tevens in repatriëring, een en ander overeenkomstig de garantievoorwaarden van het desbetreffende garantiefonds. 2. De handelaar voorziet in deze garantie door zich aan te sluiten bij een door ANVR goedgekeurd garantiefonds. De handelaar maakt voor het sluiten van de eerste overeenkomst bekend op welke manier en onder welke voorwaarden hij zorg heeft gedragen voor deze garantie. Artikel 3 Informatieverplichtingen Als je een GRA faciliteert, dus als je de eerste handelaar bent die een reisdienst verkoopt, moet je jezelf verzekeren tegen eigen financieel onvermogen. Leden van de ANVR hebben hun garanties geregeld via SGR of een ander door de ANVR erkend garantiefonds. Mocht je niet zijn aangesloten bij SGR, check dan of jouw garantieregeling dit ook dekt. Let op: je hoeft alleen een garantie te geven voor de gelden die je daadwerkelijk ontvangen hebt. Als je hebt bemiddeld bij een reisdienst, maar geen gelden hebt ontvangen van de klant, hoef je ook geen garantie af te geven. Let op: je moet de klant dan wel de juiste standaardinformatie geven (zie art. 3.2) 3 ANVR-Boekingsvoorwaarden voor losse reisdiensten Inhoudsopgave Artikel 1 Inleidende bepalingen Artikel 2 De opdracht in het algemeen Artikel 3 De reserveringsopdracht Artikel 4 Betalingen Artikel 5 Aansprakelijkheid Artikel 6 Documenten Artikel 7 Rente en incassokosten Artikel 8 Klachten Artikel 9 Geschillen Artikel 10 Nakomingsgarantie Geldig voor boekingen vanaf 1 juli De handelaar die een gekoppeld reisarrangement faciliteert wijst je, voordat je gebonden bent aan de overeenkomst die leidt tot de totstandkoming van een gekoppeld reisarrangement, op duidelijke, begrijpelijke en in het oog springende manier erop dat: a) je geen aanspraak kan maken op de rechten die uitsluitend gelden voor pakketreizen uit hoofde van de wet en elke reisdienstverlener uitsluitend aansprakelijk voor de goede contractuele uitvoering van zijn eigen diensten; b) je aanspraak kan maken op bescherming bij insolventie in overeenstemming hetgeen in artikel 2 is omschreven. 2. De handelaar voorziet jou ook, om aan deze informatieverplichting te voldoen van de voorgeschreven standaardinformatie. 3. Als de handelaar geen of onjuiste informatie verstrekt, geldt dat een aantal wettelijke bepalingen van de wet op de pakketreisovereenkomst van toepassing zijn; te weten de bepalingen over in-de-plaatsstelling, de bepalingen over de uitvoering van de pakketreis en de opzeggingsmogelijkheden, de klachtenregeling en de verplichtingen voor het bieden van hulp en bijstand. Met de nieuwe wetgeving omtrent pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen is ook standaardinformatievoorziening verplicht gesteld (zie art. 3.2.). Er zijn - afhankelijk van hoe een combinatie van reisdiensten juridisch wordt beoordeeld - acht verschillende voorbeelden van hoe de standaardinformatie moet worden verstrekt. Voor facilitatoren van het gekoppeld reisarrangement gelden de delen A t/m E uit Bijlage II. Bijlage II, deel A geldt als je online een gekoppeld reisarrangement faciliteert als vervoerder die retourtickets verkoopt. Bijlage II, deel B geldt als je een gekoppeld reisarrangement faciliteert als handelaar die geen vervoerder is en die online retourtickets verkoopt. Bijlage II, deel C geldt als er meerdere overeenkomsten worden gesloten in de gelijktijdige fysieke aanwezigheid van de reiziger en de handelaar (die geen vervoerder is die retourtickets verkoopt). Bijlage II, deel D geldt als een handelaar op gerichte wijze de afname van een tweede reisdienst bij een andere handelaar faciliteert en vervoerder is die retourtickets verkoopt. Bijlage II, deel E geldt als een handelaar op gerichte wijze de afname van een tweede reisdienst bij een andere handelaar faciliteert en geen vervoerder is die retourtickets verkoopt. Het is belangrijk op de juiste manier de standaardinformatie te verstrekken aan je klant. Doe je dat niet, dan geldt art en krijgt je klant veel rechten die horen bij de pakketreis

17 Artikel 1 Inleidende bepalingen Artikel 2 De opdracht in het algemeen 1. Deze boekingsvoorwaarden gelden als je een of meer enkelvoudige reisdiensten boekt, tenzij de ANVRreisvoorwaarden van toepassing zijn. 2. In deze voorwaarden wordt verstaan tenzij anders in het artikel vermeld onder: Reisagent: degene die in de uitoefening van zijn bedrijf adviseert, informeert en/of bemiddelt bij de totstandkoming van overeenkomsten op het gebied van reizen. Dienstverlener: de vervoerder, accommodatieverschaffer, reisorganisator en/of andere dienstverleners op het gebied van reizen, met wie je een overeenkomst aangaat en die, met inachtneming van de toepasselijke voorwaarden, uitsluitend verantwoordelijk is voor de uitvoering van de dienst. Reiziger: a. de opdrachtgever (aanmelder), of b. anderen dan de opdrachtgever namens wie de opdrachtgever een overeenkomst sluit en die deze overeenkomst aanvaardt. Opdracht: de overeenkomst tussen jou en de reisagent, waarbij de reisagent zich tegenover jou verbindt diensten te verlenen op het gebied van reizen. Werkdagen: maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 17:30 uur en zaterdag van 10:00 uur tot 16:00 uur, uitgezonderd in Nederland erkende feestdagen, tenzij de reisagent uitdrukkelijk aangeeft dat voor hem andere openingstijden gelden. Boekingskosten: Het bedrag dat de reisagent in rekening brengt voor zijn dienstverlening. 3. De ANVR-reisagent (ook wel aangeduid met doorverkoper, handelaar of boekingskantoor) is een dienstverlener op het gebied van reizen. Hij kan informeren, adviseren en/of reserveringen maken. De reisagent verleent deze diensten in jouw opdracht. De ANVR- Boekingsvoorwaarden zijn van toepassing op alle vormen van dienstverlening van de reisagent. 4. Als je een reis boekt van een ANVR-organisator, waarop de ANVR-Reisvoorwaarden van toepassing zijn, dan gelden uitsluitend deze ANVR-Reisvoorwaarden voor het hele traject, van advisering tot en met de uitvoering van de pakketreis. Ook als de reisagent zelf reizen organiseert of aan bestaande pakketreizen van een andere organisator reisdiensten toevoegt wordt hij voor die reis aangemerkt als organisator. Ook op die reis zijn dan de ANVR-Reisvoorwaarden van toepassing aangevuld met de voorwaarden van de reisagent over aanbetaling en/of annulering. 5. De reisagent kan een reservering voor jou maken. Hij brengt dan een overeenkomst tot stand tussen jou en de door jou gekozen dienstverlener. De reisagent is zelf geen partij bij de uiteindelijke overeenkomst. Hij kan een reservering maken voor bijvoorbeeld losse vliegtickets, of voor treinkaartjes, theatertickets en hotelkamers, of namens jou een verzekering afsluiten. 6. Je hebt geen herroepingsrecht met betrekking tot de in jouw opdracht gemaakte reservering waarop deze ANVR-boekingsvoorwaarden van toepassing zijn. 7. De reisagent is niet aansprakelijk voor de juiste uitvoering van de via hem gereserveerde dienst. Hierop zijn uitsluitend de voorwaarden van de betrokken dienstverlener (bijvoorbeeld de luchtvaartmaatschappij of hotel) van toepassing. De reisagent is uiteraard wel verantwoordelijk voor een zorgvuldige uitvoering van de door hem zelf verleende dienst, zoals een juiste advisering en een correcte afhandeling van de reservering. 8. De reisagent kan, voor het verlenen van zijn dienst, een bedrag in rekening brengen als hij de hoogte hiervan van tevoren aan jou bekend maakt. Inhoudelijk is er niet heel veel gewijzigd aan de ANVR- Boekingsvoorwaarden. Het belangrijkste is ook hier de vaststelling dat in heel veel gevallen de verkoop van twee verschillende soorten reisdiensten zal leiden tot een pakketreis. Dat betekent dat in die gevallen de ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen gelden (zie hoofdstuk 1 van deze voorwaarden). De Boekingsvoorwaarden zullen vooral worden gebruikt bij de verkoop van losse reisdiensten, eventueel in combinatie met de GRA-voorwaarden. Ook moeten de boekingsvoorwaarden worden gebruikt als je twee dezelfde soorten reisdiensten verkoopt (art. 1.1.). Het geldt met de nieuwe wetgeving niet langer dat je als agent automatisch organisator wordt als je de pakketreis van een organisator uit een andere EU-lidstaat doorverkoopt. Dat vind je terug in een aanpassing van de formulering van art Als je een pakketreis doorverkoopt van een ANVR-aangesloten organisator en daaraan zelf niets toevoegt, dan gelden de ANVR- Reisvoorwaarden voor pakketreizen uit hoofdstuk 1 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden. 1. De inhoud van de opdracht kan onder meer bestaan uit het jou informeren en adviseren, alsmede het voor jou zo mogelijk reserveren van de door jou gewenste dienst. 2. Je bent tegenover de reisagent en de dienstverlener gebonden nadat je de opdracht verstrekt, ongeacht of zij direct een bevestiging aan jou kunnen verstrekken. 3. Als de reisagent direct een (opdracht-)bevestiging aan jou verstrekt, geldt deze bevestiging als bewijs voor de in de bevestiging omschreven overeenkomst tenzij je onverwijld (binnen 24 uur) bezwaar aantekent tegen de bevestiging. 4. Ook als de reisagent de opdrachtbevestiging niet onmiddellijk kan verstrekken en deze nastuurt, kun je onverwijld (binnen 24 uur) na ontvangst van de opdrachtbevestiging alsnog bezwaar aantekenen tegen de opdrachtbevestiging. 5. Als je geen of niet tijdig bezwaar aantekent, geldt de opdrachtbevestiging als bewijs voor het bestaan Artikel 3 De reserveringsopdracht 1. Jouw informatieplicht Je geeft tijdig voor het verstrekken van de opdracht alle gegevens over jouzelf en de door jou aangemelde reizigers die van belang kunnen zijn voor de uitvoering van de opdracht. Daartoe behoren in ieder geval jouw mobiele telefoonnummer(s) en adres(sen). Je vermeldt ook bijzonderheden over jouw eigen lichamelijke en geestelijke toestand en die van je medereizigers die van belang kunnen zijn voor de uitvoering van de diensten. 2. Prijswijzigingen De reisagent kan de prijzen van de op jouw verzoek gereserveerde diensten niet garanderen. Deze prijzen kunnen conform de voorwaarden van de dienstverlener worden gewijzigd. De reisagent staat daarbuiten en draagt hier geen verantwoordelijkheid voor. De reisagent geeft en berekent wijzigingen zo spoedig mogelijk aan jou door. In dit artikel is inhoudelijk niets gewijzigd. van de overeenkomst en de inhoud daarvan. Je kunt uiteraard tegenbewijs leveren. 6. Bij een boeking via internet of via andere multimediale kanalen richt de reisagent het boekingsproces zo in dat jij er vóór de reservering op gewezen wordt dat je een overeenkomst aangaat. Door de bevestiging van de boeking door de reisagent ben je aan deze overeenkomst gebonden. 7. Jij bent tegenover de reisagent aansprakelijk voor de verplichtingen die voortvloeien uit de overeenkomst en tegenover de dienstverlener voor de verplichtingen die voortvloeien uit de overeenkomst met deze dienstverlener. De overige reizigers zijn aansprakelijk voor hun aandeel in de opdracht. In dit artikel is inhoudelijk niets gewijzigd. 3. Annuleringen/wijzigingen door de opdrachtgever Eventuele wijzigingen in de verstrekte opdracht(en), of annuleringen van gereserveerde diensten kunnen alleen op werkdagen en alleen op jouw verzoek plaatsvinden. Als de reisagent op jouw verzoek een wijziging aanbrengt in gemaakte reserveringen of als je gereserveerde diensten annuleert, brengt de reisagent de daaraan verbonden kosten in rekening als hij deze kosten tijdig voorafgaand aan het definitief worden van de wijziging - aan jou heeft medegedeeld. Naast de door de dienstverlener in rekening gebrachte annulerings- of wijzigingskosten, kunnen dat ook de kosten zijn die de reisagent moet maken om de wijziging of annulering tot stand te brengen. 4. De reisagent stuurt alle mededelingen over de reserveringsopdracht uitsluitend aan jou

18 Artikel 4 Betalingen Artikel 6 Documenten 1. Je moet de verschuldigde bedragen op een door de reisagent aan te geven manier en binnen de opgegeven termijn te voldoen. De reisagent is bevoegd zo nodig in naam en voor rekening van de desbetreffende dienstverlener(s) de verschuldigde bedragen te incasseren. 2. De reisagent kan bij het door jou verstrekken van de opdracht(en) een aanbetaling verlangen, die in ieder geval niet hoger is dan conform de voorwaarden van de (eventueel) betrokken dienstverlener(s), vermeerderd met de boekingskosten. Als de reisagent een aanbetaling verlangt, maakt hij de hoogte hiervan voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst aan jou bekend. 3. Je moet ervoor zorgen dat de reisagent het restant van het verschuldigde bedrag uiterlijk op de in de bevestiging c.q. factuur genoemde datum heeft ontvangen. Bij eventuele afwijkingen tussen bevestiging en factuur geldt de bevestiging. 4. Als je niet tijdig (aan)betaalt, stuurt de reisagent na het verstrijken van die datum een kosteloze betalingsherinnering en geeft hij jou de gelegenheid binnen veertien dagen na ontvangst van deze betalingsherinnering het openstaande bedrag alsnog te betalen. Als je ook dan niet betaalt, ben je in verzuim en wordt (en) de overeenkomst(en) geacht te zijn geannuleerd, tenzij de voorwaarden van de (eventueel) betrokken dienstverlener(s) anders voorschrijven. De reisagent heeft het recht de aan de annulering verbonden en vooraf opgegeven kosten in rekening te brengen of te verrekenen met de ontvangen aanbetaling(en). Als je de reis binnen 14 dagen voor vertrek reserveert en niet tijdig betaalt, ben je onmiddellijk in verzuim. 5. De reisagent doet eventuele terugbetalingen alleen aan jou. In dit artikel is inhoudelijk niets gewijzigd. 1. Uiterlijk bij de totstandkoming van de overeenkomst verstrekt de reisagent aan jou algemene op de Nederlandse nationaliteit afgestemde informatie betreffende paspoorten, visa en eventuele formaliteiten op gezondheidsgebied. 2. Jij bent zelf verantwoordelijk om bij de betrokken autoriteiten de nodige aanvullende informatie in te winnen en om tijdig voor vertrek na te gaan of de eerder verkregen informatie intussen niet is gewijzigd. 3. Jij bent zelf verantwoordelijk voor het bij je hebben van de benodigde documenten, zoals een geldig paspoort, of, waar toegestaan, een identiteitskaart en de eventueel vereiste visa, bewijzen van inentingen en vaccinaties, rijbewijs en groene kaart. Jij bent zelf verantwoordelijk voor het bij je hebben van de benodigde documenten. 4. Als je de reis niet (geheel) kunt maken wegens het ontbreken van enig (geldig) document, komt dat met alle daaraan verbonden gevolgen voor jouw rekening, tenzij de reisagent heeft toegezegd voor dat document te zorgen en het ontbreken daarvan hem kan worden toegerekend, of de reisagent tekort is geschoten in zijn in lid 1 bedoelde informatieverplichting. 5. De reisagent kan aan jou informatie verstrekken over de mogelijkheid tot het afsluiten van een annuleringskostenverzekering en een reisverzekering. In dit artikel is inhoudelijk niets gewijzigd. Artikel 5 Aansprakelijkheid 1. De reisagent neemt bij zijn werkzaamheden de zorg van een goede opdrachtnemer in acht. 2. De reisagent aanvaardt geen aansprakelijkheid voor handelingen en/of nalatigheden van de betrokken dienstverlener(s), noch voor de juistheid van de door deze dienstverlener(s) verstrekte informatie. De reisagent draagt geen verantwoordelijkheid voor foto s, folders, advertenties, websites en andere informatiedragers voor zover onder verantwoordelijkheid van derden opgesteld of uitgegeven. 3. Voor zover de reisagent zelf toerekenbaar te kort schiet en jij of je medereiziger daardoor schade lijdt (daaronder begrepen schade wegens gederfd reisgenot), is de aansprakelijkheid van de reisagent beperkt tot maximaal driemaal de waarde van door de reisagent gefactureerde diensten. 4. De reisagent sluit aansprakelijkheid uit voor schade waartegen je bent verzekerd (bijvoorbeeld door middel van het sluiten van een reis- en/of annuleringskostenverzekering dan wel ziektekostenverzekering) en voor schade die jij lijdt in het kader van de uitoefening van een beroep of bedrijf. Daaronder begrepen valt ook schade door het missen van aansluitingen en/of het niet tijdig op de plaats van bestemming aankomen. 5. De in dit artikel opgenomen uitsluitingen en beperkingen van aansprakelijkheid gelden ook voor het personeel van de reisagent. In dit artikel is inhoudelijk niets gewijzigd. Meer weten? Bekijk onze korte filmpjes op het ANVR-kanaal op YouTube en leer in 2 minuten in welke gevallen het allemaal een pakketreis is. Je vindt deze ook op plus alle informatie over de nieuwe wetgeving en de gevolgen daarvan voor Ondernemers in reizen

19 Artikel 9 Geschillen Artikel 7 Rente en incassokosten 1. Als jouw klacht niet tijdig tot tevredenheid wordt opgelost, of als jou ter zake geen genoegdoening wordt verschaft, kun je desgewenst uiterlijk binnen 12 maanden na de datum van indiening van jouw klacht bij de reisagent het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen, Postbus 90600, 2509 LP te Den Haag ( De Commissie behandelt uitsluitend klachten van natuurlijke personen die niet handelen in de uitoefening van een beroep of bedrijf; 2. De Geschillencommissie doet een uitspraak onder de voorwaarden die zijn vastgelegd in het desbetreffende reglement. De beslissing van de Geschillencommissie geschiedt bij wege van een partijen bindend advies. Voor de behandeling van een geschil ben je een vergoeding verschuldigd; 3. Het Nederlands recht is van toepassing op de overeenkomst van opdracht die je op basis van deze boekingsvoorwaarden geeft en ook op wijzigingen en aanvullingen daarop, tenzij op grond van dwingende regels ander recht van toepassing is. 4. Als je geen gebruik wilt maken van de onder 9.1. genoemde procedure bij de Geschillencommissie Reizen heb je het recht om je tot de bevoegde rechter te wenden. 5. Alle vorderingsrechten verjaren één jaar na afloop van de gereserveerde dienst(en) of, als de reis geen doorgang heeft gevonden, één jaar na de oorspronkelijke vertrekdatum. 6. Als je geen gebruik maakt van de mogelijkheid om de Geschillencommissie Reizen in te schakelen, is uitsluitend de Nederlandse rechter bevoegd van eventuele geschillen tussen partijen kennis te nemen, tenzij op grond van dwingende regels een andere rechter bevoegd is. In dit artikel is inhoudelijk niets gewijzigd. Voor de behandeling van een geschil ben je een vergoeding verschuldigd 1. Als je niet tijdig betaalt, ben je over het verschuldigde bedrag vanaf de datum van verzuim rente verschuldigd. De hoogte van deze rente is: Voor betalingen met betrekking tot de door de reisagent verrichte opdracht: de wettelijke rente; Voor betalingen met betrekking tot de door de dienstverlener (te) verrichte(n) diensten: de wettelijke rente, of als de dienstverlener een ander rentepercentage in rekening brengt, dit laatstgenoemde percentage, als de reisagent dit percentage, of de vindplaats hiervan, voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst aan jou heeft meegedeeld. Artikel 8 Klachten 1. Je moet een klacht over een door de reisagent gemaakte reservering en/of verstrekte adviezen en informatie binnen twee maanden nadat je kennis hebt genomen van de feiten waarop de klacht betrekking heeft, bij de reisagent indienen. 2. De reisagent geeft je uiterlijk één maand na ontvangst van de klacht schriftelijk een inhoudelijke reactie. 2. Voorts ben je na aanmaning gehouden tot vergoeding van de buitengerechtelijke kosten. Deze bedragen 15% over het gefactureerde bedrag tot 2.500; 10% over de daaropvolgende en 5% over de volgende met een minimum van 40. De reisagent kan in jouw voordeel afwijken van genoemde bedragen en percentages. In dit artikel is inhoudelijk niets gewijzigd. In dit artikel is inhoudelijk niets gewijzigd. Artikel 10 Nakomingsgarantie 1. De ANVR staat garant voor de nakoming van de bindende adviezen van de Geschillencommissie Reizen door haar leden, tenzij het lid het bindend advies binnen twee maanden na de verzending ervan, ter vernietiging aan de rechter voorlegt. Deze garantstelling herleeft, als het bindend advies na toetsing door de rechter in stand is gebleven en het vonnis waaruit dit blijkt, in kracht van gewijsde is gegaan. 2. De garantstelling door de ANVR is beperkt tot per bindend advies. De ANVR verstrekt deze garantie onder de voorwaarde dat jij, als je hierop een beroep doet, jouw vordering op grond van het bindend advies tot maximaal het uitgekeerde bedrag aan de ANVR overdraagt (cedeert) gelijktijdig met de honorering van jouw beroep op de nakomings garantie. 3. De ANVR verschaft geen nakomingsgarantie voordat ten behoeve van het in behandeling nemen van het geschil door jou is voldaan aan de innamevereisten (betaling klachtengeld, retournering ingevuld en ondertekend vragenformulier en eventuele depotstorting). 4. De ANVR verschaft geen nakomingsgarantie als, voordat het geschil door de Geschillencommissie Reizen op zitting is behandeld en een eindbeslissing is gewezen, van één van de volgende situaties sprake is: - aan het lid is surséance van betaling verleend of - het lid is failliet verklaard of - de bedrijfsactiviteiten van het lid zijn feitelijk beëindigd. Bepalend voor deze laatste situatie is de datum waarop de bedrijfsbeëindiging in het Handelsregister is ingeschreven of een eerdere datum, waarvan de ANVR aannemelijk kan maken dat de bedrijfsactiviteiten feitelijk zijn beëindigd. 5. Voor toepassing van de nakomingsgarantie is vereist dat je daarop schriftelijk een beroep doet bij de ANVR ( In dit artikel is inhoudelijk niets gewijzigd

20 4 Begrippen Omdat de nieuwe wet andere begrippen kent dan jullie gewend zijn staat hieronder een uitleg wie of wat we bedoelen als we het hebben over pakketreis, reisdienst, organisator, doorverkoper, handelaar etc. Deze begrippen gelden altijd, ongeacht welke specifieke voorwaarden van toepassing zijn: Handelaar: Iedereen die handelt in reisdiensten en ongeacht of hij optreedt als organisator, doorverkoper, reisdienstleverancier of handelaar die een Gekoppeld Reisarrangement (GRA) faciliteert Organisator: de handelaar die een pakketreis samenstelt en deze rechtstreeks dan wel via een andere handelaar aanbiedt dan wel de handelaar die anderszins wordt gezien als verantwoordelijke voor een pakketreis. Doorverkoper: handelaar, anders dan de organisator, die pakketreizen aanbiedt die door de organisator zijn samengesteld Reiziger: iedere persoon anders dan een handelaar die op basis van deze wet een overeenkomst wil sluiten of die op grond van een overeenkomst op basis van deze wet recht heeft op nakoming Verkooppunt: ruimte voor detailhandel, verplaatsbaar of niet, of een retailwebsite of soortgelijk online verkoopplatform, daaronder begrepen retailwebsites of online verkoopplatforms die als één platform aan reizigers worden aangeboden, met inbegrip van een telefoondienst Overmacht: een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid en dus een situatie die zich voordoet onafhankelijk van de wil van de partij die zich daarop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle redelijke voorzorgsmaatregelen niet te vermijden waren Pakketreis: combinatie van ten minste twee verschillende soorten reisdiensten voor dezelfde reis of vakantie, ingeval: i) deze diensten worden gecombineerd door één handelaar, eventueel op verzoek of overeenkomstig de keuze van de reiziger, voordat er één overeenkomst betreffende alle diensten wordt gesloten; of ii) deze diensten, ongeacht of er afzonderlijke overeenkomsten worden gesloten met verschillende reisdienstverleners, worden: 1. afgenomen bij één verkooppunt en gekozen voordat de reiziger ermee instemt te betalen; 2. aangeboden, afgenomen of gefactureerd voor een gezamenlijke prijs of een totaalprijs; 3. aangeprezen of afgenomen onder de term pakket reis of een vergelijkbare term; 4. gecombineerd nadat er een overeenkomst is gesloten waarbij de handelaar de reiziger laat kiezen uit een selectie van verschillende soorten reisdiensten; of 5. afgenomen van verschillende handelaren via onderling verbonden online boekingsprocedures, waarbij de naam, de betalingsgegevens en het adres van de reiziger worden verstrekt door de handelaar met wie de eerste overeenkomst wordt gesloten aan een andere handelaar of handelaren en er met de laatstgenoemde handelaar of handelaren een overeenkomst wordt gesloten uiterlijk 24 uur na de bevestiging van de boeking van de eerste reisdienst; tenzij één soort reisdienst wordt gecombineerd met één of meer andere toeristische diensten die: - geen aanzienlijk deel van de waarde van de combinatie vormen, niet als een essentieel kenmerk van de combinatie worden aangeprezen of anderszins geen essentieel kenmerk van de combinatie vertegenwoordigen; - pas worden gekozen en afgenomen nadat de nakoming van een reisdienst is begonnen Gekoppeld Reisarrangement (GRA): ten minste twee verschillende soorten reisdiensten die voor dezelfde reis of vakantie worden afgenomen, die geen pakketreis vormen en waarvoor afzonderlijke overeenkomsten worden gesloten met verschillende reisdienstverleners, waarbij een handelaar: i) tijdens één bezoek aan of contactmoment met het eigen verkooppunt het apart selecteren en apart betalen van elke reisdienst door de reiziger faciliteert; of ii) op gerichte wijze de afneming van ten minste één aanvullende reisdienst bij een andere handelaar faciliteert waarbij uiterlijk 24 uur na de bevestiging van de boeking van de eerste reisdienst een overeenkomst met die andere handelaar wordt gesloten; tenzij één soort reisdienst en één of meer andere toeristische diensten worden afgenomen en de laatstgenoemde diensten geen aanzienlijk deel van de gecombineerde waarde van de diensten vormen en niet als een essentieel kenmerk van de reis of vakantie worden aangeprezen en anderszins geen essentieel kenmerk van de reis of vakantie vertegenwoordigen Reisdiensten: dienst betreffende: i) personenvervoer; ii) accommodatie die niet wezenlijk deel uitmaakt van personenvervoer en die niet voor bewoning is bestemd; iii) verhuur van auto s, andere motorvoertuigen in de zin van artikel 3, punt 11, van Richtlijn 2007/46/EG van het Europees Parlement en de Raad van 5 september 2007 tot vaststelling van een kader voor de goedkeuring van motorvoertuigen en aanhangwagens daarvan en van systemen, onderdelen en technische eenheden die voor dergelijke voertuigen zijn bestemd (PbEU, L 263), of motorrijwielen waarvoor een rijbewijs van categorie A in overeenstemming met artikel 4, derde lid, onderdeel c, van Richtlijn 2006/126/ EG van het Europees Parlement en de Raad van 20 december 2006 betreffende het Rijbewijs (PbEU, L 403) is vereist; iv) andere toeristische diensten die niet wezenlijk deel uitmaken van een reisdienst in de zin van de onderdelen i), ii) of iii); Pakketreisovereenkomst: overeenkomst inzake de gehele pakketreis of, als de pakketreis uit hoofde van afzonderlijke overeenkomsten wordt geleverd, alle overeenkomsten die betrekking hebben op de reisdiensten die deel uitmaken van de pakketreis Baarn, juni 2018 Copyright ANVR 38 39

21 40 41

22 Bijlage I In de Bijlages I en II wordt gesproken over hyperlinks en wordt verwezen naar teksten. Deze kun je vinden op Deel A Standaardinformatieformulier voor pakketreisovereenkomsten indien het gebruik van hyperlinks mogelijk is De combinatie van reisdiensten die u wordt aangeboden, is een pakketreis in de zin van Richtlijn (EU) 2015/2302. Bijgevolg kunt u aanspraak maken op alle EU-rechten die voor pakketreizen gelden. Onderneming XY/Ondernemingen XY is/zijn ten volle verantwoordelijk voor de goede uitvoering van de volledige pakketreis. Onderneming XY/Ondernemingen XY beschikt/beschikken ook over de wettelijke verplichte bescherming om u terug te betalen en, indien het vervoer in de pakketreis is inbegrepen, te repatriëren ingeval zij insolvent wordt/worden. Meer informatie over basisrechten krachtens Richtlijn (EU) 2015/2302 [te verstrekken in de vorm van een hyperlink]. De reiziger krijgt de volgende informatie te zien door de hyperlink aan te klikken: Basisrechten krachtens Richtlijn (EU) 2015/ Voordat hij de pakketreisovereenkomst sluit, zal de reiziger alle essentiële informatie over de pakketreis ontvangen. - De aansprakelijkheid voor de goede uitvoering van alle reisdiensten die in de overeenkomst zijn opgenomen, berust altijd bij ten minste één handelaar. - De reiziger krijgt een noodtelefoonnummer of gegevens inzake een contactpunt via welk hij contact kan opnemen met de organisator of de reisagent. - De reiziger kan de pakketreis, met inachtneming van een redelijke termijn en eventueel tegen de betaling van extra kosten, aan een andere persoon overdragen. - De prijs van de pakketreis kan alleen worden verhoogd indien specifieke kosten toenemen (bijvoorbeeld brandstofprijzen), indien zulks uitdrukkelijk in de overeenkomst is opgenomen, en in elk geval niet later dan 20 dagen vóór het begin van de pakketreis. Indien de prijsverhoging hoger is dan 8% van de prijs van de pakketreis kan de reiziger de overeenkomst beëindigen. Indien de organisator zich het recht op een prijsverhoging voorbehoudt, heeft de reiziger recht op een prijsverlaging wanneer de relevante kosten zouden afnemen. - Ingeval een van de essentiële elementen van de pakketreis, met uitzondering van de prijs, aanzienlijk wordt gewijzigd, kan de reiziger de overeenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding beëindigen en krijgt hij een volledige terugbetaling. Indien de handelaar die voor de pakketreis verantwoordelijk is, de pakketreis vóór het begin van de pakketreis annuleert, heeft de reiziger recht op terugbetaling en, indien passend, op een schadevergoeding. - De reiziger kan de overeenkomst in uitzonderlijke omstandigheden zonder betaling van een beëindigingsvergoeding vóór het begin van de pakketreis beëindigen, bijvoorbeeld wanneer er op de plaats van bestemming ernstige veiligheidsproblemen zijn die waarschijnlijk gevolgen zullen hebben voor de pakketreis. - Daarnaast kan de reiziger de overeenkomst te allen tijde vóór het begin van de pakketreis beëindigen tegen betaling van een passende en gerechtvaardigde beëindigingsvergoeding. - Indien na het begin van de pakketreis aanzienlijke elementen van de pakketreis niet zoals afgesproken kunnen worden geleverd, moet een geschikt alternatief arrangement aan de reiziger worden aangeboden, zonder extra kosten. Indien de diensten niet worden uitgevoerd volgens de overeenkomst en dit aanzienlijke gevolgen heeft voor de uitvoering van de pakketreis en de organisator dit probleem niet heeft verholpen, kan de reiziger de pakketreisovereenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding beëindigen. - In geval van reisdiensten die niet uitgevoerd zijn of niet goed uitgevoerd zijn heeft de reiziger ook recht op een prijsverlaging en/of schadevergoeding. - De organisator is verplicht reizigers die in moeilijkheden verkeren, bijstand te verlenen. - Indien de insolventie van de organisator of, indien van toepassing, de doorverkoper na het begin van de pakketreis intreedt en het vervoer in de pakketreis inbegrepen is, wordt er voor repatriëring van de reiziger gezorgd. XY heeft zich van bescherming bij insolventie voorzien bij -YZ [de entiteit die instaat voor de bescherming bij insolventie, bijvoorbeeld een garantiefonds of een verzekeringsmaatschappij]. Wanneer diensten door de insolventie van XY niet worden verleend, kunnen reizigers met deze entiteit of, in voorkomend geval, de bevoegde autoriteit contact opnemen (contactgegevens, met inbegrip van naam, geografisch adres, en telefoonnummer). Richtlijn (EU) 2015/2302, als omgezet in het nationale recht [HYPERLINK] Deel B Standaardinformatieformulier voor pakketreisovereenkomsten in andere dan de in deel A bedoelde situaties De combinatie van reisdiensten die u wordt aangeboden, is een pakketreis in de zin van Richtlijn (EU) 2015/2302. Bijgevolg kunt u aanspraak maken op alle EU-rechten die voor pakketreizen gelden. Onderneming XY/Ondernemingen XY is/zijn ten volle verantwoordelijk voor de goede uitvoering van de volledige pakketreis. Onderneming XY/Ondernemingen XY beschikt/beschikken ook over de wettelijke verplichte bescherming om u terug te betalen en, indien het vervoer is inbegrepen in de pakketreis, te repatriëren ingeval zij insolvent wordt/worden. Basisrechten krachtens Richtlijn (EU) 2015/ Voordat hij de pakketreisovereenkomst sluit, zal de reiziger alle essentiële informatie over de pakketreis ontvangen. - De aansprakelijkheid voor de goede uitvoering van alle reisdiensten die in de overeenkomst zijn opgenomen, berust altijd bij ten minste één handelaar. - De reiziger krijgt een noodtelefoonnummer of gegevens inzake een contactpunt via welk hij contact kan opnemen met de organisator of de reisagent. - De reiziger kan de pakketreis, met inachtneming van een redelijke termijn en eventueel tegen de betaling van extra kosten, aan een andere persoon overdragen. - De prijs van de pakketreis kan alleen worden verhoogd indien specifieke kosten toenemen (bijvoorbeeld brandstofprijzen), indien zulks uitdrukkelijk in de overeenkomst is opgenomen, en in elk geval niet later dan 20 dagen vóór het begin van de pakketreis. Indien de prijsverhoging hoger is dan 8% van de prijs van de pakketreis kan de reiziger de overeenkomst beëindigen. Indien de organisator zich het recht op een prijsverhoging voorbehoudt, heeft de reiziger recht op een prijsverlaging wanneer de relevante kosten zouden afnemen. - Ingeval een van de essentiële elementen van de pakketreis, met uitzondering van de prijs, aanzienlijk wordt gewijzigd, kan de reiziger de overeenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding beëindigen en krijgt hij een volledige terugbetaling. Indien de handelaar die voor de pakketreis verantwoordelijk is, de pakketreis vóór het begin van de pakketreis annuleert, heeft de reiziger recht op terugbetaling en, indien passend, op een schadevergoeding. - De reiziger kan de overeenkomst in uitzonderlijke omstandigheden zonder betaling van een beëindigingsvergoeding vóór het begin van de pakketreis beëindigen, bijvoorbeeld wanneer er op de plaats van bestemming ernstige veiligheidsproblemen zijn die waarschijnlijk gevolgen zullen hebben voor zijn pakketreis. - Daarnaast kan de reiziger de overeenkomst te allen tijde vóór het begin van de pakketreis beëindigen tegen betaling van een passende en gerechtvaardigde beëindigingsvergoeding. - Indien na het begin van de pakketreis aanzienlijke elementen van de pakketreis niet zoals afgesproken kunnen worden geleverd, moet een geschikt alternatief arrangement aan de reiziger worden aangeboden, zonder extra kosten. Indien de diensten niet worden uitgevoerd volgens de overeenkomst en dit aanzienlijke gevolgen heeft voor de uitvoering van de pakketreis en de organisator dit probleem niet heeft verholpen, kan de reiziger de pakketreisovereenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding beëindigen. - In geval van reisdiensten die niet uitgevoerd zijn of niet goed uitgevoerd zijn heeft de reiziger ook recht op een prijsverlaging en/of schadevergoeding. - De organisator is verplicht reizigers die in moeilijkheden verkeren, bijstand te verlenen. - Indien de organisator of, in sommige lidstaten, de doorverkoper insolvent wordt, zullen de betaalde bedragen worden teruggestort. Indien de insolventie van de organisator of, indien van toepassing, de doorverkoper na het begin van de pakketreis intreedt en het vervoer in de reis of de vakantie inbegrepen is, wordt er voor repatriëring van de reiziger gezorgd. XY heeft zich van bescherming bij insolventie voorzien bij YZ [de entiteit die instaat voor de bescherming bij insolventie, bijvoorbeeld een garantiefonds of een verzekeringsmaatschappij]. Wanneer diensten door de insolventie van XY niet worden verleend, kunnen reizigers met deze entiteit of, in voorkomend geval, de bevoegde autoriteit contact opnemen (contactgegevens, met inbegrip van naam, geografisch adres, en telefoonnummer). [Website waar Richtlijn (EU) 2015/2302, als omgezet in het nationale recht, te vinden is.] 42 43

23 Bijlage II In de Bijlages I en II wordt gesproken over hyperlinks en wordt verwezen naar teksten. Deze kun je vinden op Deel A Standaardinformatieformulier voor gekoppelde reisarrangementen in de zin van artikel 3, punt 5, onder a), welke online worden gefaciliteerd door een vervoerder die retourtickets verkoopt Indien u, na één reisdienst te hebben gekozen en betaald, aanvullende reisdiensten voor uw reis of vakantie boekt via onze onderneming/xy, kunt u GEEN aanspraak maken op de rechten die gelden voor pakketreizen uit hoofde van Richtlijn (EU) 2015/2302. Onze onderneming/xy is derhalve niet verantwoordelijk voor de goede uitvoering van die aanvullende reisdiensten. In geval van problemen kunt u contact opnemen met de betrokken dienstverlener. Indien u evenwel tijdens hetzelfde bezoek aan de boekingswebsite van onze onderneming/xy aanvullende reisdiensten boekt, worden deze reisdiensten deel van een gekoppeld reisarrangement. In dat geval beschikt XY over de volgens het EU-recht verplichte bescherming om de door u aan XY betaalde bedragen voor diensten die als gevolg van de insolventie van XY niet zijn verleend, terug te storten en, indien nodig, u te repatriëren. Gelieve er nota van te nemen dat niet in terugbetaling wordt voorzien in geval van insolventie van de betrokken dienstverlener. Meer informatie over bescherming bij insolventie [te verstrekken in de vorm van een hyperlink]. Deel B Standaardinformatieformulier voor gekoppelde reisarrangementen in de zin van artikel 3, punt 5, onder a), welke online worden gefaciliteerd door een andere handelaar dan een vervoerder die retourtickets verkoopt Indien u, na één reisdienst te hebben gekozen en betaald, aanvullende reisdiensten voor uw reis of vakantie boekt via onze onderneming/xy, kunt u GEEN aanspraak maken op de rechten die gelden voor pakketreizen uit hoofde van Richtlijn (EU) 2015/2302. Onze onderneming/xy is derhalve niet verantwoordelijk voor de goede uitvoering van de afzonderlijke reisdiensten. In geval van problemen kunt u contact opnemen met de betrokken dienstverlener. Indien u evenwel tijdens hetzelfde bezoek aan de boekingswebsite van onze onderneming/xy aanvullende reisdiensten boekt, worden die reisdiensten deel van een gekoppeld reisarrangement. In dat geval beschikt XY over de volgens het EU-recht verplichte bescherming om de door u aan XY betaalde bedragen voor diensten die als gevolg van de insolventie van XY niet zijn verleend, terug te storten. Gelieve er nota van te nemen dat niet in terugbetaling wordt voorzien in geval van insolventie van de betrokken dienstverlener. Meer informatie over bescherming bij insolventie [te verstrekken in de vorm van een hyperlink]. De reiziger krijgt de volgende informatie te zien door de hyperlink aan te klikken: De reiziger krijgt de volgende informatie te zien door de hyperlink aan te klikken: XY heeft zich van bescherming bij insolventie voorzien bij YZ [de entiteit die instaat voor de bescherming bij insolventie, bijvoorbeeld een garantiefonds of een verzekeringsmaatschappij]. Wanneer reisdiensten door de insolventie van XY niet worden verleend, kunnen reizigers met deze entiteit of, in voorkomend geval, de bevoegde autoriteit contact opnemen (contactgegevens, met inbegrip van naam, geografisch adres, en telefoonnummer). Let op: Deze bescherming bij insolventie geldt niet voor overeenkomsten met andere partijen dan XY, die ondanks de insolventie van XY kunnen worden uitgevoerd. Richtlijn (EU) 2015/2302, als omgezet in het nationale recht [HYPERLINK] XY heeft zich van bescherming bij insolventie voorzien bij YZ [de entiteit die instaat voor de bescherming bij insolventie, bijvoorbeeld een garantiefonds of een verzekeringsmaatschappij]. Wanneer reisdiensten door de insolventie van XY niet worden verleend, kunnen reizigers met deze entiteit of, in voorkomend geval, de bevoegde autoriteit contact opnemen (contactgegevens, met inbegrip van naam, geografisch adres, en telefoonnummer). Let op: Deze bescherming bij insolventie geldt niet voor overeenkomsten met andere partijen dan XY, die ondanks de insolventie van XY kunnen worden uitgevoerd. Richtlijn (EU) 2015/2302, als omgezet in het nationale recht [HYPERLINK] 44 45

24 Deel C Standaardinformatieformulier voor gekoppelde reisarrangementen in de zin van artikel 3, punt 5, onder a), wanneer de overeenkomsten in de gelijktijdige fysieke aanwezigheid van de handelaar (die geen vervoerder is die retourtickets verkoopt) en de reiziger worden gesloten Deel D Standaardinformatieformulier indien de handelaar die een online aangeboden gekoppeld reisarrangement in de zin van artikel 3, punt 5, onder b), faciliteert, een vervoerder is die retourtickets verkoopt Deel E Standaardinformatieformulier indien de handelaar die een online aangeboden gekoppeld reisarrangement in de zin van artikel 3, punt 5, onder b), faciliteert, een andere handelaar is dan een vervoerder die retourtickets verkoopt Indien u, na één reisdienst te hebben gekozen en betaald, aanvullende reisdiensten voor uw reis of vakantie boekt via onze onderneming/xy, kunt u GEEN aanspraak maken op de rechten die gelden voor pakketreizen uit hoofde van Richtlijn (EU) 2015/2302. Onze onderneming/xy is derhalve niet verantwoordelijk voor de goede uitvoering van de afzonderlijke reisdiensten. In geval van problemen kunt u contact opnemen met de betrokken dienstverlener. Indien u evenwel tijdens hetzelfde bezoek aan of contact met onze onderneming/xy aanvullende reisdiensten boekt, worden die reisdiensten deel van een gekoppeld reisarrangement. In dat geval beschikt XY over de volgens het Unierecht verplichte bescherming om de door u aan XY betaalde bedragen voor diensten die als gevolg van de insolventie van XY niet zijn verleend, terug te storten en, indien nodig, u te repatriëren. Gelieve er nota van te nemen dat niet in terugbetaling wordt voorzien in geval van insolventie van de betrokken dienstverlener. Indien u via deze link/links aanvullende reisdiensten voor uw reis of vakantie boekt, kunt u GEEN aanspraak maken op de rechten die gelden voor pakketreizen uit hoofde van Richtlijn (EU) 2015/2302. Onze onderneming/xy is derhalve niet verantwoordelijk voor de goede uitvoering van die aanvullende reisdiensten. In geval van problemen kunt u contact opnemen met de betrokken dienstverlener. Indien u echter uiterlijk 24 uur na ontvangst van de bevestiging van de boeking van onze onderneming/xy via deze link/links aanvullende reisdiensten boekt, worden die reisdiensten deel van een gekoppeld reisarrangement. In dat geval beschikt XY over de volgens het EU-recht verplichte bescherming om de door u aan XY betaalde bedragen voor diensten die als gevolg van de insolventie van XY niet zijn verleend, terug te storten en, indien nodig, u te repatriëren. Gelieve er nota van te nemen dat niet in terugbetaling wordt voorzien in geval van insolventie van de betrokken dienstverlener. Meer informatie over bescherming bij insolventie [te verstrekken in de vorm van een hyperlink]. Indien u via deze link/links aanvullende reisdiensten voor uw reis of vakantie boekt, kunt u GEEN aanspraak maken op de rechten die gelden voor pakketreizen uit hoofde van Richtlijn (EU) 2015/2302. Onze onderneming/xy is derhalve niet verantwoordelijk voor de goede uitvoering van die aanvullende reisdiensten. In geval van problemen kunt u contact opnemen met de betrokken dienstverlener. Indien u echter uiterlijk 24 uur na ontvangst van de bevestiging van de boeking van onze onderneming/ XY via deze link/links aanvullende reisdiensten boekt, worden die reisdiensten deel van een gekoppeld reisarrangement. In dat geval beschikt XY over de volgens het EU-recht verplichte bescherming om de door u aan XY betaalde bedragen voor diensten die als gevolg van de insolventie van XY niet zijn verleend, terug te storten. Gelieve er nota van te nemen dat niet in terugbetaling wordt voorzien in geval van insolventie van de betrokken dienstverlener. Meer informatie over bescherming bij insolventie [te verstrekken in de vorm van een hyperlink]. XY heeft zich van bescherming bij insolventie voorzien bij YZ [de entiteit die instaat voor de bescherming bij insolventie, bijvoorbeeld een garantiefonds of een verzekeringsmaatschappij]. Wanneer reisdiensten door de insolventie van XY niet worden verleend, kunnen reizigers met deze entiteit of, in voorkomend geval, de bevoegde autoriteit contact opnemen (contactgegevens, met inbegrip van naam, geografisch adres, en telefoonnummer). Let op: Deze bescherming bij insolventie geldt niet voor overeenkomsten met andere partijen dan XY, die ondanks de insolventie van XY kunnen worden uitgevoerd. [Website waar Richtlijn (EU) 2015/2302, als omgezet in het nationale recht kan worden gevonden.] De reiziger krijgt de volgende informatie te zien door de hyperlink aan te klikken: XY heeft zich van bescherming bij insolventie voorzien bij YZ [de entiteit die instaat voor de bescherming bij insolventie, bijvoorbeeld een garantiefonds of een verzekeringsmaatschappij]. Wanneer diensten door de insolventie van XY niet worden verleend, kunnen reizigers met deze entiteit of, in voorkomend geval, de bevoegde autoriteit contact opnemen (contactgegevens, met inbegrip van naam, geografisch adres, e- mail en telefoonnummer).gelieve deze instantie te contacteren wanneer de door u geboekte diensten als gevolg van de insolventie van XY niet worden verleend. Let op: Deze bescherming bij insolventie geldt niet voor overeenkomsten met andere partijen dan XY, die ondanks de insolventie van XY kunnen worden uitgevoerd. Richtlijn (EU) 2015/2302, als omgezet in het nationale recht [HYPERLINK] De reiziger krijgt de volgende informatie te zien door de hyperlink aan te klikken: XY heeft zich van bescherming bij insolventie voorzien bij YZ [de entiteit die instaat voor de bescherming bij insolventie, bijvoorbeeld een garantiefonds of een verzekeringsmaatschappij]. Wanneer diensten door de insolventie van XY niet worden verleend, kunnen reizigers met deze entiteit of, in voorkomend geval, de bevoegde autoriteit contact opnemen (contactgegevens, met inbegrip van naam, geografisch adres, en telefoonnummer). Let op: Deze bescherming bij insolventie geldt niet voor overeenkomsten met andere partijen dan XY, die ondanks de insolventie van XY kunnen worden uitgevoerd. Richtlijn (EU) 2015/2302, als omgezet in het nationale recht [HYPERLINK] 46 47

25 SUNNY CAR(E)S Met SGRZ zijn we voorbereid op de toekomst Garantiefonds voor de zakelijke markt SGRZ is een nieuw garantiefonds sinds 1 januari 2017 en is onder andere bedoeld voor organisatoren van groeps- en incentivereizen (MICE), organisatoren van schoolreizen en zakelijke reisbureaus. Zorgen voor de allerbeste huurautodeal, dat is al 25 jaar onze drive. Dat we onze all-in service goed voor elkaar hebben, bewijst een gemiddelde klantbeoordeling van 9.0, maar ook ons recent verkregen ANVR- en SGR- lidmaatschap. Daarmee zorgen we er bovendien voor dat je ook als de nieuwe richtlijn pakketreizen van kracht is met een gerust hart een auto bij ons kunt blijven huren. We take care! SGRZ kent twee producten; SGRZ Garantie voor de zakelijke markt SGRZ Retaildekking voor retailbedrijven SGRZ Garantie SGRZ Garantie biedt productdekking voor de zakelijke markt. Dit garantiefonds is onder andere bedoeld voor organisatoren van groeps- en incentivereizen (MICE), organisatoren van schoolreizen en zakelijke reisbureaus. De SGRZ Garantie biedt garantie op door haar deelnemers aan opdrachtgevers verkochte reisovereenkomsten, overeenkomsten van vervoer (excl. luchtvervoer), overeenkomsten van verblijf. Voordelen SGRZ Garantie Bij productdekking blijft de garantie van toepassing ook als een derde partij diensten toevoegt aan de reis; De opdrachtgever ontvangt een SGRZ certificaat waarmee het voor de gebruiker duidelijk is wat de garantie inhoudt; De garantie van SGRZ Garantie geldt wereldwijd; Met SGRZ Garantie kun jij jouw zakelijke klanten bescherming bieden bij faillissement en voldoe jij aan de nieuwe wetgeving; En ook niet onbelangrijk; met de SGRZ Garantie onderscheid jij je van partijen die geen garantieregelingen aanbieden in de zakelijke markt. SGRZ Retaildekking SGRZ Retaildekking is een bedrijfsrisicoverzekering voor retailers die zaken doen met een SGR touroperator. Als retailer kun je schade claimen, ongeacht de wijze waarop jij als retailer de reis aan de consument aanbiedt, als een achterliggende touroperator -die deelnemer is aan SGRZ- failliet gaat. De SGRZ Retaildekking is voor de zakelijke markt opgezet en geeft productdekking. Dat wil zeggen dat de garantie in stand blijft op het deel dat is ingekocht bij een SGRZ Retaildekking deelnemer, ongeacht of er zaken of diensten worden toegevoegd aan de uiteindelijke reis. Meer weten? Zie 49

26 Calamiteitenfonds Het Calamiteitenfonds ontzorgt de reiziger door de extra kosten te betalen die ontstaan bij een mogelijke calamiteit op reis. Criteria voor een calamiteit die door het Calamiteitenfonds zijn afgedekt, zijn molest, natuurrampen en abnormale en onvoorziene omstandigheden. De ontstane overmachtssituatie veroorzaakt gevaar voor de reiziger of infrastructuur en is zodanig aangetast waardoor de reiziger zijn reis volgens plan niet meer kan voortzetten. Het Calamiteitenfonds geeft reizigers de mogelijkheid om bij een calamiteit de reis voort te zetten in een aangepaste vorm die vergelijkbaar is met de oorspronkelijke reis. De (meer)kosten van deze aanpassing zijn voor rekening van het fonds. Indien de reis dient te worden afgebroken, worden reizigers die op de bestemming zijn gerepatrieerd en ontvangen een vergoeding voor de niet-genoten reisdagen. De heffingsbijdrage voor het Calamiteitenfonds bedraagt 2,50 en wordt altijd in rekening gebracht daar waar de reis wordt gekocht en waar de klant aan betaalt (maximaal 9 personen op 1 boeking). Welke reisonderdelen vallen onder de garantie van het Calamiteitenfonds? Alle onder de (ANVR-)reisvoorwaarden met een deelnemende reisorganisatie gesloten reisovereenkomsten, overeenkomsten van vervoer (niet zijnde luchtvervoer) en overeenkomsten van verblijf. Losse huurovereenkomsten, zoals bijvoorbeeld de huur van een auto, vallen niet onder de garantieregeling, evenmin losse overeenkomsten van luchtvervoer. De garantie van het Calamiteitenfonds geldt voor overeenkomsten met klanten - die woonachtig zijn in Nederland; - van wie de reis vanuit Nederland vertrekt; - die geboekt hebben op de Nederlandse (.nl) website van de deelnemer; - die geboekt hebben via het Nederlandse callcenter van de deelnemer; - die geboekt hebben via een Nederlandse reisagent (fysieke vestiging) of via een ZRA (mobiele reisagent) gevestigd in Nederland. Wanneer aan ten minste één criterium wordt voldaan, beschouwt het Calamiteitenfonds de boeking als gemaakt in Nederland. Daarmee is de garantieregeling van toepassing. De zin op het boekingsformulier Op deze overeenkomst zijn de voorwaarden van de garantieregeling van de Stichting Calamiteitenfonds Reizen mede van toepassing zijn voor jouw klant het bewijs dat er sprake is van garantie. Meer weten, zie Het Calamiteitenfonds doet geen uitkering voor reizen die nog niet aangevangen zijn Onder deze definitie vallen ook de zogenoemde eigen-vervoerreizen en buspendels

27 Bij het Calamiteitenfonds wordt het toeristische karakter van een reis als voorwaarde losgelaten Overzicht verschillen SGR SGRZ SGRZ Retail per 1 juli 2018 Onderwerp B2C B2B Bedoeld voor De consument: uitsluitend particulieren (vanaf ) Garantie De opdrachtgever: bedrijven en instellingen B2B Retaildekking De retailer die onder agentuur producten van deelnemer verkoopt Dekking Locatiedekking Productdekking Productdekking Garantie op (soort overeenkomsten) Pakketreisovereenkomsten Gekoppelde reisarrangementen Overeenkomsten van vervoer Overeenkomsten van verblijf Bemiddelingsovereenkomsten met niet deelnemers Pakketreisovereenkomsten Gekoppelde reisarrangementen Overeenkomsten van vervoer met de deelnemer Overeenkomsten van verblijf met de deelnemer Pakketreisovereenkomsten Overeenkomsten van vervoer met de deelnemer Overeenkomsten van verblijf met de deelnemer Omvang dekking Betaalde reissom, vervoers- of verblijfsgelden, repatriëring Betaalde reissom, vervoers- of verblijfsgelden, repatriëring Betaalde reissom, vervoers- of verblijfsgelden, repatriëring Dekking gericht op De door de deelnemer met de consument gesloten overeenkomsten De door de deelnemer met opdrachtgever gesloten overeenkomsten De door de deelnemer via de retail gesloten overeenkomsten op wijzigingen SGR, SGRZ en Calamiteitenfonds Kosten consument/ opdrachtgever/ retailer Kosten deelnemer Garantiestelling deelnemer Geen 1,25 (ex. BTW) per boeking (tot 9 personen). Te betalen door deelnemer, eventueel door te belasten aan klant. Deelnemersbijdrage Geen Geen 1,5% risicodragende omzet + afdekking eventuele tekorten 1,5% risicodragende omzet + afdekking eventuele tekorten 1,25 (ex. BTW) per boeking (tot 9 personen). Te betalen door retailer. 1,5% risicodragende omzet + afdekking eventuele tekorten Op 1 juli 2018 wijzigen de garantieregelingen en deelnemersreglementen van SGR, SGRZ en het Calamiteitenfonds op de volgende hoofdpunten: De garantieregeling van SGR is per 1 juli 2018 beperkt tot natuurlijke personen. Met andere woorden er kan alleen schade bij SGR worden geclaimd door natuurlijke personen die vanaf 1 juli 2018 met garantie van SGR bij een deelnemer hebben geboekt. Alle anderen (bedrijven, ondernemingen, zakelijke groepen, koren, scholen, verenigingen, etc.) kunnen onder de garantie van SGRZ claimen indien de betreffende reisonderneming zich bij SGRZ heeft aangesloten. Naast SGRZ zakelijk geldt vanaf 1 juli 2018 een retaildekking voor touroperators die boekingen maken via retailers (reisagenten) en zich hiervoor hebben aangemeld bij SGRZ (zie ook Per 1 juli 2018 wordt als bijdrage door SGRZ 1,25 per boeking in rekening gebracht. Bij SGRZ wordt dan geen aanvullende deelnemersbijdrage in rekening gebracht. Uit deze wet vloeit ook een compleet nieuw begrip voort: gekoppeld reisarrangement. Ook deze vorm van reisdienst(en) is(zijn) vanaf 1 juli 2018 opgenomen in de garantieregeling van SGR en SGRZ. De regelingen van SGR, SGRZ en het Calamiteitenfonds zijn aangepast op de nieuwe ANVR voorwaarden. Bij het Calamiteitenfonds is per 1 juli 2018 door de nieuwe wet de heffing van de consumentenbijdrage verlegt van de organisator naar de handelaar en wordt een eindheffing. Bij het Calamiteitenfonds wordt het toeristische karakter van een reis als voorwaarde losgelaten, zodat ook zakelijke reizigers die met garantie van SGRZ hebben geboekt gebruik kunnen maken van het Calamiteitenfonds. Meer weten? Kijk voor de meest actuele versies van de regelingen op: Risicodragende omzet Voorwaarden voor uitkering Totale omzet onder aftrek van: Omzet van leveranciers waarvoor door SGR een vrijstelling is gegeven (bijvoorbeeld SGRZ Retaildeelnemers) Omzet los verkochte vliegtickets Omzet verzekeringen ed. Financieel onvermogen deelnemer Overeenkomst waarvoor garantieregeling geldt Betaling klant Omzet pakketreisovereenkomsten, overeenkomsten van vervoer of verblijf Financieel onvermogen deelnemer Overeenkomst waarvoor garantieregeling geldt Betaling opdrachtgever Garantiecertificaat Uitsluitingen Los luchtvervoer Bemiddelingsovereenkomsten (los luchtvervoer, losse autohuur, losse hotelboekingen) Overeenkomsten die zijn afgesloten onder een raamovereenkomst Dit overzicht geeft slechts de belangrijkste verschillen weer tussen de garantieregelingen van SGR en SGRZ. Hieraan kunnen geen rechten worden ontleend. Dit overzicht kan nog worden aangepast. Kijk voor meest recente Omzet pakketreisovereenkomsten, overeenkomsten van vervoer of verblijf Deze omzet is bij SGR voor de retailer vrijgesteld Financieel onvermogen deelnemer Overeenkomst waarvoor garantieregeling geldt Betaling retailer Los luchtvervoer versie op versie Alle regelingen van SGR, SGRZ en het Calamiteitenfonds zijn per 1 juli 2018 aangepast aan de nieuwe Wet op de Reisovereenkomst

28 #3 WhatsApp terwijl je rijdt ANVR Zakelijke Voorwaarden Onderstaande ANVR zakelijke voorwaarden gelden voor alle diensten die de reisonderneming op basis van een raamovereenkomst verleent op het gebied van reizen. Dat kan gaan om het op geregelde basis faciliteren van vervoerbewijzen (tickets voor luchtvaartmaatschappijen), maar ook op diensten op het gebied van het faciliteren van overnachtingen of overige diensten op het gebied van reizen. Vijf redenen waarom zakelijke reizigers de trein kiezen De trein is verrassend vaak het betere alternatief. Nu denk je waarschijnlijk aan reizen zonder inchecken en aankomen in hartje stad. Maar de trein biedt nog veel meer voordelen voor zakelijke reizigers. Wat dacht je van deze vijf redenen. 1 Tijd om die berg mail weg te werken 2 Een momentje om even op te laden 3 WhatsAppen terwijl je rijdt 4 Comfortabele stoelen met beenruimte 5 Niet hoeven zoeken naar parkeerplek WhatsApp is verboden in de auto. En kan niet in een vliegtuig. In de trein ben je altijd online, of het nu met je mobiel is of via ons WiFi-netwerk. - Annemarie Ariesen, Manager team BtoB Omdat de reisonderneming deze diensten aanbiedt en verricht op zakelijke basis en op basis van een raamovereenkomst, zijn de bepalingen van Titel 7A van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek (pakketreizen en gekoppeld reisarrangement) niet op de rechtsverhouding tussen de reisonderneming en de zakelijke opdrachtgever van toepassing maar wordt uitsluitend beheerst door onderhavige voorwaarden. Artikel 1. Toepasselijkheid 1.1. Deze algemene voorwaarden beheersen de rechtsverhouding tussen de reisonderneming enerzijds en haar opdrachtgever(s) anderzijds Deze voorwaarden en de hierin opgenomen uitsluitingen en/of beperkingen van de aansprakelijkheid van de reisonderneming strekken mede ten behoeve van de werknemers van de reisonderneming en hulp- en tussenpersonen van de reisonderneming De toepasselijkheid van de door de opdrachtgever gehanteerde algemene voorwaarden wordt uitdrukkelijk uitgesloten Indien en voor zover een of meer bepalingen van deze voorwaarden in strijd mochten komen met dwingendrechtelijke wettelijke bepalingen, dan worden laatstgenoemde bepalingen geacht in de plaats te zijn getreden van de desbetreffende bepalingen of een gedeelte van de bepalingen van de voorwaarden, onverminderd de geldigheid van de overige bepalingen van deze voorwaarden. Artikel 2. Begripsbepaling 2.1. De reisonderneming neemt in deze de hoedanigheid aan van tussenpersoon Opdrachtgever: zijnde een rechtspersoon of een natuurlijke persoon handelend in de uitoefening van een beroep of bedrijf die aan de reisonderneming opdracht geeft diensten te verlenen op het gebied van reizen Reiziger: de persoon (personen) aan wie op grond van de met de opdrachtgever gesloten overeenkomst een (of meer) dienst(en) word(t)(en) verleend Reisdienstverlener: de vervoerder, accommodatieverschaffer of een andere verlener van diensten op het gebied van reizen met wie de opdrachtgever een overeenkomst aangaat tot het verschaffen van verblijf, vervoer of het verlenen van overige diensten en die met inachtneming van diens toepasselijke voorwaarden, verantwoordelijk is voor de uitvoering van deze diensten Onder schriftelijk in deze voorwaarden wordt mede langs elektronische weg begrepen Aanbod: Het voorstel van de reisonderneming aan de opdrachtgever om de geoffreerde diensten te (laten) verrichten c.q. uit te (laten) voeren ten behoeve van de opdrachtgever Werkdagen en kantooruren: de dagen maandag tot en met vrijdag van uur tot uur, tenzij door de reisonderneming duidelijk anders is aangegeven en uitgezonderd erkende feestdagen Overeenkomst: De overeenkomst(en) die op grond van de raamovereenkomst en de door de bemiddeling van de reisonderneming gesloten overeenkomsten met reisdienstverlener(s) wordt(en) gesloten. Artikel 3. Dienstverlening 3.1. De dienstverlening van de reisonderneming betreft het verstrekken van informatie en het adviseren op het gebied van reizen zulks in de ruimste zin des woords, alsmede het bemiddelen bij totstandkoming van overeenkomsten tussen de opdrachtgever en reisdienstverleners Ingeval de reisonderneming ten behoeve van de opdrachtgever reserveringen maakt, zal het de opdrachtgever zijn die steeds de overeenkomst aangaat met de feitelijke uitvoerder van de reisdienst waarbij de voorwaarden van deze reisdienstverlener gelden en door opdrachtgever reeds nu voor alsdan worden geaccepteerd Na accordering van het aanbod door de opdrachtgever is de reisonderneming gemachtigd om voor en namens opdrachtgever overeenkomsten te sluiten met deze reisdienstverleners. Artikel 4. Totstandkoming overeenkomsten 4.1. De overeenkomst(en) tussen opdrachtgever en reisdienstverleners kom(t)(en) tot stand door aanvaar- NSinternational.nl 55

29 ding van het aanbod van de reisonderneming door de opdrachtgever. Aanvaarding kan zowel schriftelijk als mondeling geschieden. Na aanvaarding is de opdrachtgever gebonden aan de overeenkomst. Als door de reisonderneming een bevestiging wordt verstrekt, geldt deze als bewijs voor de inhoud van de overeenkomst Het aanbod van de reisonderneming is vrijblijvend en kan door deze worden herroepen, zelfs na aanvaarding. Herroeping dient zo spoedig mogelijk te geschieden en wel binnen 2 werkdagen na de totstandkoming van de overeenkomst. Deze bepaling is overeenkomstig van toepassing in geval sprake is van wijzigingsvoorstellen van reeds gesloten overeenkomsten De reisonderneming is ook na het verstrijken van de termijn als bedoeld in artikel 4.2 niet gehouden een overeenkomst gestand te doen indien en voor zover de aanbieding of de schriftelijke bevestiging berust op een kennelijke fout of vergissing. Artikel 5. Prijs 5.1. De prijzen die de reisonderneming noemt of vermeldt in aanbiedingen en/of opdrachtbevestigingen zijn gebaseerd op de ten tijde van het uitbrengen van de aanbieding en/of de totstandkoming van de overeenkomst bekende prijsbepalende factoren van de desbetreffende reisdienstverleners Indien na het tot stand komen van de overeenkomst de prijzen van de prijsbepalende factoren (waaronder - doch niet uitsluitend - begrepen: vervoerskosten; belastingen; heffingen; toeslagen; en/ of valuta wijzigingen) stijgen en deze verhogingen worden doorberekend door de reisdienstverleners, is de reisonderneming gerechtigd de prijswijzigingen in rekening te brengen bij de opdrachtgever. Artikel 6. Betaling 6.1. De opdrachtgever is aansprakelijk voor alle verplichtingen die uit de overeenkomst voortvloeien ook als hij namens of ten behoeve van een ander een overeenkomst aangaat. Alle verkeer (ook het betalingsverkeer) tussen de reiziger(s) enerzijds en de reisonderneming anderzijds verloopt uitsluitend via de opdrachtgever Betaling dient op een door de reisonderneming aan te geven wijze te geschieden binnen de op de factuur aangegeven termijn tenzij partijen schriftelijk anders zijn overeengekomen of uit de aard van de dienstverlening volgt dat directe betaling dient plaats te vinden. Bij gebreke van een betalingstermijn op de factuur, dient betaling plaats te vinden binnen 14 dagen na de factuurdatum De opdrachtgever is niet bevoegd om enige vordering op de reisonderneming te verrekenen met een vordering van de reisonderneming op de opdrachtgever. Bij niet tijdige betaling is de reisonderneming tevens bevoegd zijn dienstverlening op te schorten De kosten verband houdende met de wijze van betaling komen voor rekening van de opdrachtgever, waaronder creditcardtoeslagen Bij niet tijdige (volledige) betaling is de opdrachtgever van rechtswege in verzuim. Als de opdrachtgever in verzuim is, wordt hij door de reisonderneming aangemaand tot betaling en wordt hem een termijn gesteld van 14 dagen om alsnog aan zijn verplichtingen te voldoen onder aanzegging dat bij niet betaling de reisonderneming tevens aanspraak maakt op vergoeding van de kosten tot vaststelling van schade en aansprakelijkheid en die op het verkrijgen van betaling buiten rechte De opdrachtgever die niet tijdig heeft betaald, is over het verschuldigde bedrag vanaf de datum van verzuim de wettelijke rente verschuldigd. Voorts is hij vanaf de vijftiende dag na aanmaning gehouden tot vergoeding van de buitengerechtelijke incassokosten Deze buitengerechtelijke kosten bedragen maximaal 15% over een reissom tot 2500, met een minimum van 100; 10% over de daarop volgende 2500; 5% over de volgende 5000 en 1% over het meerdere Als de opdrachtgever in verzuim is, heeft de reisonderneming de bevoegdheid om mede ter beperking van verdere schade over te gaan tot het opzeggen (annuleren) van de reisdiensten, die zijn vastgelegd ten behoeve van de opdrachtgever. De opdrachtgever is dan naast de kosten die derden reeds in rekening hebben gebracht dan wel kosten die derden ten gevolge van de opzegging (annulering) alsnog in rekening brengen, ook verschuldigd de met de reisonderneming overeengekomen vergoeding voor zijn dienstverlening. Eventueel reeds vooruitbetaalde gedeeltes van het verschuldigde zullen worden verrekend met deze kosten Betalingen van aan de reisonderneming toekomende bedragen strekken in de eerste plaats in mindering op de kosten waaronder begrepen de (buiten)gerechtelijke kosten, vervolgens in mindering op de verschenen rente en tenslotte in mindering op de hoofdsom (waarbij oudere vorderingen voor nieuwe gaan) De reisonderneming is bevoegd om van de opdrachtgever nadere financiële zekerheden te verlangen ter nakoming van de uit de opdracht voortvloeiende verplichtingen Eventuele restituties die de opdrachtgever toekomen en die door de reisonderneming zijn ontvangen van de reisdienstverlener zullen zo spoedig mogelijk aan de opdrachtgever worden doorbetaald na verrekening van eventuele nog openstaande posten. De reisonderneming zal zich ervoor inspannen om deze restituties voor de opdrachtgever te innen zonder op dit punt een resultaatsverbintenis op zich te nemen. Artikel 7. Wijzigingen en/of annuleringen door de opdrachtgever 7.1. Indien de opdrachtgever wijzigingen wil aanbrengen na de totstandkoming van de overeenkomst, dan is dat slechts mogelijk indien daartoe tussen partijen overeenstemming is bereikt en opdrachtgever de kosten verbonden aan deze wijziging voor zijn rekening neemt Indien de opdrachtgever de overeenkomst opzegt (annuleert) zijn alle daaraan verbonden kosten die de reisdienstverlener in rekening brengt voor zijn rekening en blijft hij aan de reisonderneming diens overeengekomen beloning verschuldigd De opdrachtgever dient de overeenkomst schriftelijk op te zeggen (te annuleren). De overeenkomst geldt als te zijn opgezegd (geannuleerd) op de dag dat de reisonderneming de schriftelijke opzegging door de opdrachtgever heeft ontvangen. Opzeggingen buiten kantooruren worden geacht te zijn ontvangen op de eerstvolgende werkdag. Artikel 8. Wijzigingen, opzegging( annulering) door reisdienstverlener 8.1. Indien en voor zover de reisdienstverlener wijzigingen aanbrengt in de ten behoeve van opdrachtgever vastgelegde reisdiensten, dan wel deze reisdiensten opzegt (annuleert), is de reisonderneming jegens de opdrachtgever niet aansprakelijk voor de schade die c.q. het nadeel dat daaruit voortvloeit voor de opdrachtgever De reisonderneming zal zoveel als redelijkerwijs van hem gevergd kan worden zich ervoor inspannen om alternatieven te zoeken voor de gewijzigde en/of opgezegde reisdiensten, zonder dit te kunnen garanderen. De overige onderdelen van de overeenkomst blijven in stand. Artikel 9. Aansprakelijkheid reisonderneming 9.1. De reisonderneming zal zo zorgvuldig als in de gegeven omstandigheden in redelijkheid mag worden verwacht, de belangen van de opdrachtgever en de reiziger in acht nemen Onverminderd het bepaalde in artikel 8 aanvaardt de reisonderneming geen aansprakelijkheid voor handelingen en/of nalatigheden van de, bij de uitvoering van de diensten, betrokken reisdienstverleners De reisonderneming aanvaardt evenmin aansprakelijkheid indien de opdracht niet kan worden uitgevoerd wegens niet aan de reisonderneming toe te rekenen omstandigheden (hierna aangeduid met: overmacht) Onder overmacht wordt verstaan een tekortkoming in de nakoming van enige verplichting ten gevolge van onvoorziene omstandigheden, die ondanks alle in redelijkheid te nemen voorzorgsmaatregelen niet voorkomen kan worden en in het bijzonder doch niet daartoe beperkt wordt hieronder begrepen technische storingen in de bij het vastleggen van de reisdienst(en) gebruikte systemen, wijzigingen in de reis aangebracht door de reisdienstverlener en of annulering door de reisdienstverlener De reisonderneming aanvaardt geen aansprakelijkheid voor de juistheid van de door of namens reisdienstverleners of andere derden verstrekte informatie Indien ten gevolge van toerekenbaar tekortschieten door de reisonderneming schade voor de opdrachtgever ontstaat, aanvaardt de reisonderneming aansprakelijkheid, welke is beperkt tot de waarde van de gefactureerde reisdienst waarop de klacht is gericht en bedraagt nooit meer dan het bedrag dat de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar in het desbetreffende geval uitkeert vermeerderd met het bedrag van het eigen risico van de reisonderneming dat volgens de polisvoorwaarden niet ten laste van de verzekeraar komt Voor financieel onvermogen van de reisdienstverlener(s) is de reisonderneming niet aansprakelijk De reisonderneming aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade welke gedekt is door een ziekte

30 kosten/ongevallen-, reis- en/of annuleringsverzekering van de opdrachtgever of van een aan een reis deelnemende reiziger De reisonderneming is nimmer aansprakelijk voor vergoeding van indirecte schade (waaronder doch niet uitsluitend wordt begrepen gevolgschade, gederfde winst, inkomsten derving, gemiste besparingen en schade door bedrijfsstagnatie), dan wel voor de schade die de opdrachtgever c.q. de reiziger lijdt in het kader van de uitoefening van zijn beroep of bedrijf. Artikel 10. Verplichtingen van de opdrachtgever en/of reiziger De opdrachtgever verstrekt voor of bij het sluiten van de overeenkomst of zo spoedig mogelijk daarna alle gegevens betreffende hemzelf en de reiziger(s) die nodig zijn voor een goede uitvoering van de overeengekomen diensten. De opdrachtgever gaat ermee akkoord dat de reisonderneming de gegevens, waaronder mobiele telefoonnummer en/of adres, van de opdrachtgever en eventuele andere reizigers, die voor de goede uitvoering van de overeengekomen diensten van belang zijn, doorgeeft aan de dienstenverleners (bijvoorbeeld luchtvaartmaatschappijen). De opdrachtgever staat er jegens de reisonderneming voor in dat de eventuele andere reizigers daarvoor toestemming hebben verleend en vrijwaart de reisonderneming voor eventuele aanspraken ter zake. Indien de opdrachtgever deze doorgifte van gegevens niet wenst of daarmee in verzuim blijft, is de reisonderneming niet aansprakelijk voor vertragingen en/of andere schade ten gevolge van het niet tijdig kunnen informeren van de reizigers door of namens de reisonderneming of de desbetreffende reisdienstverlener De opdrachtgever staat er jegens de reisonderneming voor in dat: I. uitdrukkelijke toestemming is verkregen van de reiziger(s) voor het verstrekken van hun persoonsgegevens aan de reisonderneming en het verwerken van deze persoonsgegevens in de zin van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) door de reisonderneming (waaronder eveneens wordt begrepen het verstrekken aan dienstverleners) noodzakelijk voor de totstandkoming en uitvoering van de overeenkomst en/of de overeenkomst met de dienstverlener(s) en voor de optimalisering van de aangeboden diensten en II. dat de opdrachtgever de reiziger(s) voorafgaand aan het verkrijgen van de hiervoor bedoelde toestemming alle wettelijke voorgeschreven informatie zal verstrekken, waaronder tenminste de volgende informatie: a) welke persoonsgegevens zij aan de reisonderneming zal verstrekken; b) dat de reisdienstenleveranciers of andere derden, waaronder luchtvaartmaatschappijen, waaraan de reisonderneming persoonsgegevens verstrekt voor het verlenen van diensten gehouden kunnen zijn bepaalde persoonsgegevens te verstrekken aan buitenlandse autoriteiten die zich in landen buiten de Europese Economische Ruimte (EER) kunnen bevinden die geen vergelijkbare privacybescherming bieden als de landen binnen de EER ingevolge de Europese Privacy richtlijn 95/46/EC, zoals bijvoorbeeld maar niet uitsluitend de US Bureau of Customs and Border Protection; c) dat reizigers binnen de grenzen van de toepasselijke wet- en regelgeving het recht hebben inzage te vragen in de persoonsgegevens die de reisonderneming over hen heeft en dat indien deze persoonsgegevens feitelijk onjuist, onvolledig, of niet ter zake dienend zijn, of anderszins worden verwerkt in strijd met een wettelijk voorschrift, de reiziger kan verzoeken deze gegevens te verbeteren, aan te vullen, te verwijderen of af te schermen en de reizigers te informeren dat zij voor meer informatie over de rechten en/of een dergelijk verzoek contact kunnen opnemen met de reisonderneming en; d) alle overige informatie die nodig is om tegenover de reiziger(s) een behoorlijke en zorgvuldige verwerking van hun persoonsgegevens door de reisonderneming te kunnen leveren De opdrachtgever en/of de reiziger zal zelf bij de betrokken autoriteiten de benodigde informatie inwinnen met betrekking tot paspoortvereisten, visa of andere formaliteiten die (onder andere) verband houden met gezondheidsrisico`s en dient tevens tijdig vóór vertrek na te gaan of de eerder ingewonnen informatie nog correct is De opdrachtgever en reiziger(s) zijn verplicht tot naleving van alle aanwijzingen van de reisonderneming en reisdienstverleners ter bevordering van een goede uitvoering van de dienst(en) (waaronder doch niet uitsluitend aanwijzingen ten aanzien van de inchecktijden en overstaptijden) en zijn jegens de reisonderneming en/of reisdienstverlener aansprakelijk voor schade voortvloeiend uit, of anderszins verband houdend met, hun gedragingen en/of nalaten, c.q. dienen de hieruit voortvloeiende eigen schade zelf te dragen De reiziger die zodanige hinder of last oplevert dat een goede uitvoering van de dienst(en) daardoor in sterke mate wordt bemoeilijkt of kan worden bemoeilijkt, kan door de reisonderneming en/ of reisdienstverlener van (voortzetting van) de dienst(en) worden uitgesloten, indien van deze in redelijkheid niet kan worden gevergd dat de overeenkomst wordt nagekomen. Alle hieruit voortvloeiende schade komt voor rekening van de opdrachtgever De opdrachtgever en de reiziger(s) zijn verplicht eventuele (verdere) schade te voorkomen en/of zoveel mogelijk te beperken, onder meer door klachten overeenkomstig het bepaalde in artikel 12 tijdig te melden. Artikel 11. Vrijwaring en hoofdelijke aansprakelijkheid De opdrachtgever vrijwaart de reisonderneming tegen aanspraken van de reizigers(s) en/of reisdienstverleners en/of andere derden welke voortvloeien uit of samenhangen met de overeenkomst De opdrachtgever is hoofdelijk aansprakelijk voor alle verplichtingen van de reiziger(s) ten opzichte van de reisonderneming en/of reisdienstverlener voor zover die voor de reizigers voortvloeien uit de ter zake tot stand gekomen overeenkomst(en). Artikel 12. Klachten, verval vorderingsrecht en toepasselijk recht Klachten met betrekking tot de dienstverlening van de reisonderneming Klachten over de dienstverlening door de reisonder neming zoals verstrekte adviezen en informatie en de afhandeling van reserveringen, dienen uiterlijk binnen één maand na kennisname door de opdrachtgever van de feiten waarop de klacht betrekking heeft, schriftelijk en gemotiveerd bij de reisonderneming te worden ingediend De reisonderneming zal de klacht met de nodige voortvarendheid af handelen. Klachten over de uitvoering van de dienst(en) De opdrachtgever dient eventuele klachten met betrekking tot uitvoering van de reisdienst onverwijld bij de (vertegenwoordiger van de) reisdienstverlener te melden en dient eerst ter plaatse met de (vertegenwoordiger van de) reisdienstverlener tot een oplossing trachten te komen De opdrachtgever dient de reisdienstverlener te allen tijde in de gelegenheid te stellen om een passende oplossing voor de klacht te bewerkstelligen Indien de klacht niet ter plaatse met de (vertegenwoordiger van de) reisdienstverlener kan worden opgelost, dient de opdrachtgever onverwijld contact op te nemen met de reisonderneming. De reisonderneming zal zich inspannen om, voor zover dit redelijkerwijs binnen zijn mogelijkheden ligt, de klacht naar tevredenheid op te lossen De reisonderneming zal bij geschillen tussen de reisdienstverlener en de opdrachtgever over de uitvoering van de dienst een bemiddelende rol aan nemen zonder zelf partij bij het geschil te worden Mocht de klacht ter plaatse niet naar tevredenheid kunnen worden opgelost, dan dient deze zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen één maand na terugkeer schriftelijk en gemotiveerd te worden ingediend bij de reisdienstverlener, dan wel bij de reisonderneming. De reisonderneming zal de klacht voor zover deze betrekking heeft op de uitvoering van de dienst voor verdere behandeling doorgeleiden aan de reisdienstverlener. Zowel de reisdienstverlener als de reisonderneming streven er naar om de klacht met de nodige voortvarendheid af te handelen. Verval vorderingsrecht Ieder vorderingsrecht ter zake van de aansprakelijkheid van de reisonderneming vervalt na verloop van één jaar, te rekenen vanaf het moment waarop de geboekte dienst is uitgevoerd en/of verleend. Toepasselijk recht Op alle geschillen tussen de opdrachtgever en de reisonderneming is Nederlands recht van toepassing en is de Rechtbank bevoegd van de plaats waarin de reisonderneming is gevestigd, tenzij deze kiest voor de bevoegde rechter van de woonplaats van de opdrachtgever. ANVR

31 Nieuwe ANVR-voorwaarden voor de zakelijke markt Nieuwe wet pakketreizen Op 1 juli 2018 treedt de nieuwe Wet op de Pakketreisovereenkomst en Gekoppeld Reisarrangement in werking als onderdeel van het Burgerlijk Wetboek (Boek 7, titel 7A). In de oude Wet op de Reisovereenkomst kwam de positie van de zakelijke reiziger niet duidelijk uit de verf, waardoor de rechtsverhouding tussen de zakelijke opdrachtgever en de zakelijke reisagent verduidelijkt werd in de ANVR B2B voorwaarden. In de nieuwe wetgeving is expliciet vermeld dat deze ook van toepassing is op het aanbieden van zakenreizen, inclusief de Meeting- en Incentive (MICE) markt, tenzij er een raamovereenkomst (of algemene overeenkomst ) met de opdrachtgever is gesloten. De dienstverlening van reisagenten die zich op de zakelijke markt richten, zal onder deze nieuwe wetgeving niet drastisch veranderen. De Europese wetgever gaat ervan uit dat een onderscheid valt te maken tussen zakenreizen die door een kleine zelfstandige/bedrijven worden afgenomen en de zakenreizen die worden ondernomen door reizigers van de grotere ondernemingen. Van deze laatste groep wordt verondersteld dat zij niet hetzelfde beschermingsniveau verlangen als een consument. Deze organisaties laten, zo is althans de redenering van de wetgever, hun zakenreizen doorgaans verzorgen op basis van een raam overeenkomst De raamovereenkomst én de nieuwe ANVR Zakelijke Voorwaarden horen onlosmakelijk bij elkaar. Vanaf 1 juli 2018 komen de ANVR B2B Voorwaarden in de huidige vorm te vervallen. Hiervoor in de plaats komen de ANVR Zakelijke Voorwaarden ( of de ANVR Reizigersvoorwaarden ( Wij geven u graag een toelichting op deze verandering. voor zakenreizen. De nieuwe wetgeving bepaalt daarom dat de wet op de Pakketreisovereenkomst en Gekoppeld Reis arrangement niet van toepassing is als er sprake is van een raamovereenkomst. Raamovereenkomst én nieuwe ANVR Zakelijke Voorwaarden De leden van de Algemene Nederlandse Vereniging van Reis ondernemingen (ANVR) die zakenreizen of MICE reizen aanbieden, gebruiken momenteel in vrijwel alle gevallen de ANVR B2B-voorwaarden, die specifiek voor de dienstverlening van zakenreizen of MICE reizen zijn opgesteld. Deze voorwaarden komen met ingang van 1 juli 2018 te vervallen. Hiervoor komen de ANVR Zakelijke Voorwaarden in de plaats, maar alleen in combinatie met een raam overeenkomst. De ANVR heeft voor haar leden een model raamovereenkomst opgesteld die de afspraken tussen u en uw ANVR-zakenreisagent over en weer nader invult, zoals de rol van de reisonderneming, de dienstverlening, betaling en klachtafhandeling. Tarieven en andere bedrijfsspecifieke zaken worden uiteraard door uw zakenreisagent in overleg met u in de raamovereenkomst opgenomen (en niet door de ANVR). De raamovereenkomst én de nieuwe ANVR Zakelijke Voorwaarden horen onlosmakelijk bij elkaar maar u kunt hierop aanvullingen of wijzigingen aanbrengen. Geen algemene overeenkomst? Dan de ANVR Reizigersvoorwaarden! Als er geen sprake is van een raamovereenkomst, dan gelden voor ANVR leden vanaf 1 juli 2018 standaard de ANVR Reizigersvoorwaarden, ongeacht of de reiziger een consument of zakenreiziger is. Afhankelijk van de te boeken reis of reisonderdeel kunnen verschillende delen van de ANVR Reizigersvoorwaarden van toepassing zijn: - De ANVR Reisvoorwaarden bij Pakketreizen, of; - de voorwaarden voor Gekoppelde Reisarrangementen (GRA-Voorwaarden), of; - de ANVR Boekingsvoorwaarden als sprake is van slechts een enkele reisdienst (bijvoorbeeld alleen een vlucht of hotelreservering). Als de ANVR Reisvoorwaarden of GRA-Voorwaarden van toepassing zijn, dan moet de reisonderneming voldoen aan de wettelijke verplichting tot het bieden van een insolventievoorziening aan de reiziger. Deze voorziening wordt vaak aangeboden in de vorm van een verzekering van de reisonderneming en maakt bovendien deel uit van de gedrags code voor ANVR leden. Voor zakenreizen en MICE reizen is in Nederland slechts één insolventievoorziening mogelijk. Deze garantie wordt aangeboden door SGR Zakelijk (zie SGRZ biedt een insolventiegarantie voor alle overeenkomsten van pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen die tussen reisondernemingen en zakelijke opdrachtgevers worden afgesloten. Indien uw zakenreisagent óók vakantiereizen aanbiedt, kan deze reisonderneming daarnaast voor vakantiereizen bij SGR of een ander garantiefonds zijn aangesloten. SGR biedt echter geen insolventiegarantie aan zakelijke opdrachtgevers. Naast de insolventieverplichtingen bepaalt de nieuwe wet dat voor reisondernemingen ook andere verantwoordelijkheden en verplichtingen zullen gelden. Deze verplichtingen houden meestal verband met de uitgebreide consumentenbescherming binnen de EU-lidstaten en zijn ook van toepassing voor zakelijke reizen wanneer met de reisonderneming geen Raamovereenkomst is afgesloten. Geboekte reizen zonder raamovereenkomst vallen dus onder de consumentenbeschermingsvoorwaarden. Als geen Raamovereenkomst is gesloten en dus niet de ANVR Zakelijke Voorwaarden, maar de ANVR Reizigersvoorwaarden worden gehanteerd, kunnen door de zakenreisagent andere tarieven berekend worden. Een Raamovereenkomst laat partijen vrij om deze afspraken verder in te vullen op basis van de eigen voorkeuren en de hiermee verband houdende kosten. Of u nu vaak of enkele keren per jaar op zakenreis gaat, het is verstandig om gebruik te maken van de ANVR- Raamovereenkomst in combinatie met ANVR Zakelijke Voorwaarden. Zo bent u verzekerd van een professionele invulling van de dienstverlening die aansluit bij het zakelijke karakter van uw reis en waarbij de afspraken die over en weer gelden, helder zijn geformuleerd. AVG De ANVR Zakelijke Voorwaarden voorzien tevens in de nieuwe regels van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Uw ANVR-zakenreisagent is goed op de hoogte van deze regels; uw zakenreisagent zorgt er voor dat de reisgegevens van u en uw medewerkers goed worden beheerd en uitsluitend worden gebruikt voor het doel waarvoor u deze heeft verstrekt. Dit is vastgelegd in de ANVR Zakelijke Voorwaarden en de ANVR Reizigersvoorwaarden. ANVR

32 ANVR Business Terms and Conditions Introduction These ANVR Business Terms and Conditions apply to all travel services provided by the travel company on the basis of a framework agreement. This may include the facilitation of tickets (tickets for airlines) on a regular basis, but also services facilitating overnight stays or other travel services. Because the travel company offers and provides these services on a business like basis and on based on a framework agreement, the provisions of Title 7A of Book 7 of the Dutch Civil Code (package travel and linked travel arrangements) do not apply to the legal relationship between the travel company and the business client, but are exclusively governed by these Terms and Conditions. In the event that a difference in meaning may exist between the Dutch-language version of the ANVR Business Terms and Conditions ( Zakelijke Voorwaarden ) and this translation, the Dutch-language version shall prevail. Article 1. Applicability 1.1. These General Business Terms and Conditions govern the relationship between the travel company and its client(s) These Business Terms and Conditions and the exclusions and/or limitations of the travel company s liability included herein are also for the benefit of the employees, agents, and intermediaries of the travel company The applicability of any general terms and conditions used by the client is explicitly excluded If and insofar as one or more provisions of these Business Terms and Conditions should conflict with mandatory statutory provisions, the latter provisions shall be deemed to replace the relevant provisions or part of the provisions of the Business Terms and Conditions, without prejudice to the validity of the other provisions of these Business Terms and Conditions. Article 2. Definitions 2.1. A travel company acts in the capacity of intermediary Client: a legal entity or a natural person acting in the exercise of a profession or business and instructing the travel company to provide travel services Traveller: the person (persons) to whom one or more services are provided on the basis of the agreement concluded with the client. A travel company acts in the capacity of intermediary Travel Service Provider: the carrier, accommodation provider or other provider of travel services with which the client concludes an agreement for the provision of accommodation, transport or other services and which is responsible for the performance of these services, subject to its applicable terms and conditions For the purposes of these Business Terms and Conditions, written/in writing shall also include by electronic means Offer: The travel company s proposal to the client to provide or cause to provide or to perform or cause to perform the services offered on behalf of the client Working days and office hours: Monday through Friday from 9 a.m. to 5.30 p.m., unless clearly indicated otherwise by the travel company and with the exception of recognised public holidays Agreement: The agreement(s) concluded with the travel service provider(s) on the basis of the framework agreement and the agreement(s) concluded with the travel service provider(s) through the intermediary of the travel company. Article 3. Services 3.1. The services of the travel company relate to the provision of information and advice on travel in the broadest sense, as well as mediating in the conclusion of agreements between the client and travel service providers If the travel company makes reservations on behalf of the client, it will be the client that enters into the agreement with the actual provider of the travel service, whereby the terms and conditions of the travel service provider shall apply and shall be accepted in advance by the client After the client has approved the offer, the travel company shall be authorised to conclude agreements with these travel service providers for and on behalf of the client. Article 4. Conclusion of agreements 4.1. The agreement(s) between the client and travel service providers is/are concluded upon acceptance of the travel company s offer by the client. Acceptance may be either written or oral. Following acceptance, the client shall be bound by the agreement. If a confirmation is provided by the travel company, this will constitute proof of the contents of the agreement The travel company s offer is without obligation and may be withdrawn by the travel company, even after acceptance. Withdrawal must take place as soon as possible and within 2 working days after the conclusion of the agreement. This provision shall apply by analogy to proposals for amendments to agreements already concluded Even after the period referred to in Article 4.2 has lapsed, the travel company shall not be obliged to fulfil an agreement if and to the extent that the offer or the written confirmation is based on an evident error or mistake. Article 5. Price 5.1. The prices quoted or stated by the travel company in offers and/or order confirmations are based on the price-determining factors of the relevant travel service providers known at the time the offer is made and/or the agreement is concluded If, after conclusion of the agreement, the prices of the price-determining factors (including - but not limited to - transport costs; taxes; levies; sur charges; and/or exchange rate fluctuations) increase and these increases are passed on by the travel service providers, the travel company shall be entitled to charge the client for the price changes. Article 6. Payment 6.1. The client shall be liable for all obligations arising from the agreement, even if it enters into an agreement on behalf of or for the benefit of another party. All transactions (including payments) between the traveller(s) and the travel company shall solely take place through the client Payment must be made in a manner to be indicated by the travel company within the period stated on the invoice, unless the parties have agreed otherwise in writing or it follows from the nature of the service that direct payment is to be made. In absence of a payment term on the invoice, payment shall be made within 14 days of the invoice date The client shall not be entitled to set off any claim it has against the travel company against any money it owes the travel company. In the event of late payment, the travel company shall also be entitled to suspend its services Costs related to the method of payment shall be borne by the client, including credit card sur charges If (full) payment is not made in time, the client shall be in default by operation of law. If the client is in default, the travel company shall send a demand for payment and will set a time-limit of 14 days to fulfil its obligations, while notifying that, in the event of non-payment, the travel company shall also claim compensation for any costs of assessment of the damage and liability and costs of obtaining payment outside a court of law The client which has not paid in time shall owe the statutory interest on the amount due from the date of default. Furthermore, from the fifteenth day after the demand for payment, the client shall be obliged to pay any extrajudicial collection costs These extrajudicial costs amount to a maximum of 15% of a travel sum up to 2,500, with a minimum of 100; 10% of the next 2,500; 5% of the next 5,000, and 1% on the excess of anything above this amount If the client is in default, the travel company shall be entitled - partly in order to limit further damage - to cancel the travel services concluded on behalf of the client. In that case, in addition to the costs already charged by third parties or costs yet to be charged by third parties as a result of the cancellation, the client shall also owe the travel company the fee agreed for its efforts. Any prepaid parts of the amount due will be set off against these costs Payments of amounts to which the travel company is entitled shall first be used to settle the costs, including (extra) judicial costs, subsequently to reduce the interest due, and finally to pay the principal sum owed (with regard to which old claims take precedence over new claims) The travel company shall be authorised to demand further financial security from the client in order to fulfil its obligations arising from the instruction Any refunds accruing to the client and received by the travel company from the travel service provider will be paid to the client as soon as possible after settlement of any outstanding items. The travel company will make every effort to collect these refunds on behalf of the client without assuming any obligation to guarantee a result in this respect. Article 7. Changes and/or cancellations by the client 7.1. If the client wishes to make changes after the conclusion of the agreement, this shall only be possible if agreement has been reached between the parties and the client bears the costs associated with the changes If the client terminates (cancels) the agreement, all related costs charged by the travel service provider shall be borne by the client and the client shall con

33 tinue to owe the travel company its agreed fee The client must terminate (cancel) the agreement in writing. The agreement shall be deemed to have been terminated (cancelled) on the date on which the travel company receives the written notice of termination from the client. Notice of termination not given during working hours shall be deemed to have been received on the following working day. Article 8. Changes, termination (cancellation) and/or rescission by travel service provider 8.1. If and insofar as the travel service provider makes changes to the travel services agreed on behalf of the client, or terminates (cancels) these travel services, the travel company will not be liable visà-vis the client for any loss or damage resulting therefrom for the client To the extent which may reasonably be expected the travel company, it shall undertake efforts to find alternatives to the amended and/or terminated components of the agreement, without being able to guarantee this. The other parts of the agreement shall remain in force. Article 9. Liability of travel company 9.1. The travel company will take the interests of the client and the traveller into account with such due care as may reasonably be expected of it under the given circumstances Without prejudice to the provisions of Article 8, the travel company does not accept any liability for acts and/or omissions by the travel service providers involved in the performance of the services Likewise, the travel company accepts no liability if the instruction cannot be carried out due to circumstances that cannot be attributed to the travel company (hereinafter referred to as: force majeure) Force majeure shall mean a failure in the fulfilment of any obligation as a result of unforeseen circumstances which, despite all reasonable precautions to be taken, cannot be prevented and including in particular but not limited to technical failures in the systems used to record the travel service(s), changes in the trip made by the travel service provider and/or cancellation by the travel service provider The travel company accepts no liability for the accuracy of the information provided by or on behalf of travel service providers or other third parties If damage arises for the client as a result of an attribu table failure on the part of the travel company, the travel company shall accept liability, which shall be limited to the value of the invoiced travel service to which the complaint is directed and which will never exceed the amount paid out by the professional liability insurer in the relevant case, increased by the amount of the travel company s excess that is not for the insurer s account in accordance with the policy conditions The travel company shall not be liable for the financial insolvency of the travel service provider(s) The travel company accepts no liability for damage covered by health/accident, travel or cancellation insurance taken out by the client or by a traveller taking part in a trip The travel company shall never be liable for compensation for indirect damage (including, but not limited to, consequential damage, loss of profit, loss of income, lost savings, and damage due to business interruption), or for damage suffered by the client or the traveller within the scope of exercising its profession or business. Article 10. Obligations of the client and/or traveller Prior to or upon concluding the agreement or as soon as possible thereafter, the client shall provide all information concerning itself and the traveller(s) which is necessary for the proper performance of the agreed services. The client agrees that the travel company will pass on the data, including mobile telephone number or address of the client and any other travellers, that are important for the proper performance of the agreed services to the service providers (e.g. airlines). The client warrants to the travel company that any other travellers have consented to this, and shall indemnify the travel company against any claims in this respect. If the client does not wish the data to be passed on or fails to provide it, the travel company will not be liable for delays or other damage resulting from information not timely being provided to the traveller by or on behalf of the travel company or the relevant travel service provider The client warrants to the travel company that: I. express consent has been obtained from the traveller(s) to provide their personal data to the travel company and to have this personal data processed within the meaning of the General Data Protection Regulation (GDPR) by the travel company (including furnishing the data to service providers) as necessary for the conclusion and performance of the agreement or the agreement with the service provider(s) and for the optimisation of the services offered; and II. that, prior to obtaining the aforementioned consent, the client will furnish all legally required information to the traveller(s), including at least the following information: a) which personal data it will furnish to the travel company; b) that the travel service providers or other third parties, including airlines, which the travel company provides with personal data for the purpose of providing services may be required to furnish certain personal data to foreign authorities that may be located in countries outside the European Economic Area (EEA) that do not offer similar privacy protection as those within the EEA pursuant to European Privacy Directive 95/46/EC, including, for example, but not limited to, the US Bureau of Customs and Border Protection; c) that, within the limits of the applicable laws and regulations, travellers are entitled to ask to examine the personal data which the travel company possesses concerning them and that, if this personal data is factually incorrect, incomplete or not relevant, or has otherwise been processed in violation of a statutory provision, the traveller may request to correct, supplement, remove or block this data, and to inform the travellers that they may contact the travel company for additional information about these rights or such requests; and d) any other information necessary to enable the travel company to process the travellers personal data properly and with due care The client itself or traveller himself/herself will obtain the necessary information from the relevant authorities with respect to passport requirements, visas or other formalities that are (among other things) related to health risks and shall also check in good time before departure whether the information obtained previously is still correct The client and traveller(s) are obliged to comply with all instructions from the travel company and travel service providers to facilitate proper performance of the service(s) (including but not limited to instructions on check-in times and transfer times) and are liable vis-à-vis the travel company and/or travel service provider for damage ensuing from or otherwise related to their acts and/or omissions, or as the case may be must themselves bear their own damage ensuing from this The traveller causing inconvenience or nuisance to such a degree as to strongly impede or possibly impede the proper performance of the service(s) may be excluded from (continuation of) the service(s) by the travel company and/or travel service provider, if further compliance with the agreement cannot be reasonably demanded from them. Any ensuing damage shall be at the client s expense The client and the traveller(s) are obliged to prevent and/or to limit any (further) damage as much as possible, for example by timely reporting complaints in accordance with the provisions of Article 12. Article 11. Indemnity and joint and several liability The client shall indemnify the travel company against any claims by the traveller(s) and/or travel service providers or other third parties arising from or related to the agreement The client is jointly and severally liable for all obligations of the traveller(s) with respect to the travel company or travel service provider insofar as these arise for the traveller(s) from the agreement(s) concluded in this respect. Article 12. Complaints, extinction of right of action and applicable law Complaints relating to the service provided by the travel company Complaints regarding the service provided by the travel company, such as advice and information furnished and the handling of reservations, must be submitted to the travel company in writing, stating the reasons, within one month of the client becoming aware of the facts to which the complaint relates The travel company will try to settle the complaint in an expeditious manner. Complaints about the performance of the service(s) The client shall immediately report any complaints regarding the performance of the travel service to the (representative of the) travel service provider and shall try together with the (representative of the) service provider to reach a solution in situ first The client shall at all times afford the travel service provider the opportunity to find a suitable solution to the complaint If the complaint cannot be resolved with the (representative of the) travel service provider in situ, the client shall contact the travel company without delay. The travel company will exert its best efforts to resolve the complaint in a satisfactory manner, as far as reasonably possible In the event of disputes between the travel service provider and the client in respect of the performance of the service, the travel company will act as a mediator without itself becoming a party to the dispute If the complaint cannot be resolved satisfactorily in situ, it must be submitted to the travel service provider or to the travel company in writing, stating the reasons, as soon as possible but no later than within one month of return. The travel company will forward the complaint - where it relates to the performance of the service - to the travel service provider for further handling. Both the travel service provider and the travel company will try to settle the complaint in an expeditious manner. Extinction of right of action Any right of action with respect to the travel company s liability will become extinguished after one year, calculated from the date on which the booked service was performed and/or provided. Applicable law All disputes between the client and the travel company shall be governed by Dutch law and the District Court in which the travel company has its registered office will have jurisdiction to hear the dispute, unless the travel company opts for the competent court of the domicile of the client. ANVR

34 New ANVR B2B Terms and Conditions On 1 July 2018, the current ANVR B2B Terms and Conditions lapse. They are replaced by the ANVR Business Terms and Conditions ( businesstermsandconditions.pdf) or the ANVR Traveller Terms and Conditions ( We would like to explain this change to you. New Package Travel law On 1 July 2018 the new Package Travel Agreement and Linked Travel Arrangement Act will enter into force as part of the Dutch Civil Code (Book 7, Title 7A). The old Travel Agreement Act did not clearly define the position of the business traveller, as a result of which the legal relationship between the business client and the business travel agent was clarified in the ANVR B2B Terms and Conditions. The new legislation explicitly states that it also applies to the provision of business travel services, including the Meeting and Incentive (MICE) market, unless a framework agreement (or general agreement ) has been concluded with the client. The services of travel agents targeting the business market will not change drastically under this new legislation. The European legislator assumes that a distinction can be made between business trips purchased by small self-employed entrepreneurs/companies and business trips made by travellers from larger companies. The latter group is assumed not to require the same level of protection as a consumer. At least according to the legislator s reasoning, these organisations generally arrange their business trips on the basis of a framework agreement for business trips. Therefore, the new legislation provides that the Package Travel Agreement and Linked Travel Arrangement Act does not apply in the case of a framework agreement. Framework Agreement and new ANVR Business Terms and Conditions Members of the Dutch Association of Travel Agents and Tour Operators (ANVR) that offer business trips or MICE trips currently use the ANVR B2B Terms and Conditions, which were drawn up specifically for business trips or MICE trips, in nearly all cases. These terms and conditions shall cease to apply on 1 July The ANVR Business Terms and Conditions replace these terms and conditions, but only in combination with a framework agreement. The ANVR has drawn up a model framework agreement for its members that specifies the reciprocal agreements between you and your ANVR business travel agent, such as the role of the travel company, the provision of services, payment, and complaint handling. Rates and other company-specific matters will obviously be included in the framework agreement by your business travel agent in consultation with you (and not by the ANVR). The framework agreement and the new ANVR Business Terms and Conditions are inextricably linked, but you can make additions or changes. No general agreement? The ANVR Traveller Terms and Conditions apply! If there is no framework agreement in place, the ANVR Traveller Terms and Conditions shall apply by default to ANVR members as of 1 July 2018, irrespective of whether the traveller is a consumer or a business traveller. Depending on the trip or component of the trip to be booked, different sections of the ANVR Traveller Terms and Conditions may apply: - the ANVR Package Travel Terms and Conditions; or - the Linked Travel Arrangements Terms and Conditions (GRA Terms and Conditions); or - the ANVR Booking Terms and Conditions in the case of a single travel service (e.g. only a flight or hotel reservation). If the ANVR Travel Terms and Conditions or GRA Terms and Conditions apply, the travel company must comply with the legal obligation to offer the traveller an insolvency provision. This provision is often offered in the form of an insurance policy of the travel company and also forms part of the code of conduct for ANVR members. For business trips and MICE trips, there is only one insolvency facility in the Netherlands. This guarantee is offered by SGR Zakelijk (see SGRZ provides an insolvency guarantee for all package travel agreements and linked travel arrangements concluded between travel companies and business clients. If your business travel agent also offers holidays, the travel company may, in addition, be a member of SGR or of another guarantee fund for holidays. However, SGR does not provide an insolvency guarantee to business clients. In addition to insolvency obligations, the new law provides that travel companies will also be subject to other responsibilities and obligations. These obligations are usually related to the comprehensive consumer protection within the EU Member States and also apply to business travel where no Framework Agreement has been concluded with the travel company. Bookings made without a framework agreement are therefore covered by consumer protection terms and conditions. If no Framework Agreement has been concluded and the ANVR Traveller Terms and Conditions apply instead of the ANVR Business Terms and Conditions, different rates may be charged by the business travel agent. A Framework Agreement leaves the parties free to further give content to these agreements on the basis of their own preferences and related costs. Whether you travel for business frequently or several times a year, it is recommended to use the ANVR Framework Agreement in conjunction with the ANVR Business Terms and Conditions. This way, you are assured of a professional service that is in line with the business character of your trip and the agreements that apply to both parties are clearly formulated. GDPR The ANVR Business Terms and Conditions also provide for the new rules of the General Data Protection Regulation (GDPR). Your ANVR business travel agent is well informed of these rules; your business travel agent will ensure that your and your employees travel information is properly managed and used only for the purpose for which you have provided it. This is set out in the ANVR Business Terms and Conditions and the ANVR Traveller Terms and Conditions. ANVR

35 Take a ride with Amadeus Transfers RAAMOVEREENKOMST Mobile Web Services Self-booking tools Front-end solutions Origin 1,040 destinations Door-to-door service Chauffeur driven services Pre-arranged rides Meet & greet Guaranteed price Flight monitoring WELCOME! De ondergetekenden: Partij 1: Reisonderneming, gevestigd te [..],KvK nummer[ ], btw nummer: [.] te dezer zake vertegenwoordigd door:[..], hierna te noemen: de reisonderneming en Plug & Play white label Available in multiple channels 142 countries 5 languages & more to come Destination Partij 2: zakelijke opdrachtgever, gevestigd te [.],KvK nummer [.] btw nummer: [.], te dezer zake vertegenwoordigd door: [.], hierna te noemen: de opdrachtgever IN AANMERKING NEMENDE DAT: Adding value across the industry Travellers Travel Agents Online Travel Agencies Travel Corporations Management Companies 3rd Party Developers Airlines Amadeus Transfers opent nieuwe (auto)deuren Of je nu vertrekt naar het buitenland voor een vakantie of een zakenreis; het is fijn te weten dat alles voor jou wordt geregeld, inclusief transfers van en naar de luchthaven. Voor de zakenreiziger betekent dit gemak en de vakantieganger vermijdt zo nodeloze stress. Iedereen tevreden! Toch worden transfers tot op de dag van vandaag maar zelden geregeld door reisadviseurs. Een gemiste kans; zeker als je weet dat tijdens een reis gemiddeld 60 euro wordt uitgegeven aan transfers. Technologieprovider Amadeus komt nu met dé oplossing voor reisprofessionals die dit gemak aan hun reizigers willen bieden, het multi provider platform Amadeus Transfers. Transfers beteken veel werk voor weinig return. Maar is dat zo? Bij het boeken van hun reis willen zakelijke én leisure reizigers het liefst eenvoudige oplossingen, dus ook bij een en dezelfde reisadviseur. Deze zoektocht naar simpel en eenvoudig is een nieuwe trend die steeds meer volgers heeft. De reissector zoekt altijd naar nieuwe inkomsten, en toch blijven reisadviseurs en reisprofessionals huiverig om transfers te boeken. Je legt het vertrouwen van je reizigers namelijk in handen van lokale partners en daarmee geef je toch een beetje de controle uit handen. En ondanks dat de content beschikbaar is in GDS en is het regelen van transfers ter plaatse een arbeidsintensieve klus waar heel wat handwerk bij komt kijken. Je verzet dus veel werk voor een kleine marge. Klinkt dat bekend? Maar met de lancering van Amadeus Transfers, het sinds februari 2018 nieuwe multi provider platform van Amadeus voor transfers, verandert alles! Amadeus Transfers verandert de spelregels Met Amadeus Transfers krijg je toegang tot de content en transferservices van meerdere partners op meer dan 1000 bestemmingen in 142 landen. De oplossing maakt deel uit van de jou bekende Amadeus Selling Platformen, maar is ook beschikbaar voor desktop, mobiel en webservice applicaties die je helpen om de content via jouw eigen website bij je klanten te brengen. Het grote voordeel van Amadeus Transfers is de eenvoud, voor zowel de reisprofessional als de reiziger. Het uitgebreide aanbod is één ding, maar daarnaast wordt het geboekte transfer segment ook nog eens automatisch toegevoegd aan de PNR. Dat betekent dus tijdswinst én minder kans op fouten. Airports Cruise Lines Hotels Railways Betrouwbare partners Contact us at: transfers@amadeus.com Vertrouwen is belangrijk en daarom is er veel tijd besteed aan het kiezen van de juiste partners voor de content in Amadeus Transfers. Tot nu toe is het aanbod opgenomen van Backlane, Talixo, TaxiTender, Holiday Taxis, World Airport Transfer en Sixtmydriver. Stuk voor stuk klinkende namen met een stevige reputatie. Maar daar houdt het niet op. De komende maanden wordt het aanbod verder uitgebreid. Toegevoegde waarde van transfers Transfers boeken voor je klanten betekent vanaf nu een betere boekingservaring, een hogere tevredenheid en een grotere omzet! Met Amadeus Transfers behoren stress en onzekerheid voor de zakenreiziger of vakantieganger tot het verleden en kunnen zij genieten van hun reis. Als reisprofessional bied je daarmee een toegevoegde waarde; je ontzorgt de reiziger en kunt je marge vergroten. Dat noemen we nu een typische win-win-situatie! Learn more at benelux.amadeus.com Reisonderneming een bedrijf is dat zich richt op de zakelijke dienstverlening op het gebied van reizen, zulks in de ruimste zin des woords, waaronder het informeren, adviseren en zo nodig vast leggen van reisdiensten waaronder vervoer (luchtvaart) tickets, verblijfsaccommodaties en overige reisdienstverlening; Partijen de intentie uitspreken om op basis van deze raamovereenkomst de dienstverlening op het gebied van reizen door reisonderneming te laten verzorgen voor meerdere reizen voor en ten behoeve van de zakelijke opdrachtgever op de voorwaarden zoals in deze overeenkomst overeengekomen; De afspraken neergelegd in deze raamovereenkomst gelden in beginsel voor onbepaalde tijd; De afspraken neergelegd in deze overeenkomst gelden tenzij partijen in een desbetreffend geval expliciet andere schriftelijke afspraken hebben gemaakt; Op de overeenkomst tussen partijen van toepassing zijn de ANVR zakelijke voorwaarden welke aan de opdrachtgever ter beschikking zijn gesteld en tevens te raadplegen zijn op ZIJN OVEREENGEKOMEN: Artikel 1 Toepasselijkheid voorwaarden 1. Op de dienstverlening door de reisonderneming ten behoeve van de opdrachtgever zijn, naast hetgeen is vastgelegd in deze raamovereenkomst, tevens de meest recente versie van de ANVR zakelijke voorwaarden (bijlage I) van toepassing, alsmede de voorwaarden die door de reisdienstverleners worden voorgeschreven. 2. De toepasselijkheid van de door de opdrachtgever gehanteerde algemene voorwaarden wordt uitdrukkelijk uitgesloten. 3. Op overeenkomsten die de reisonderneming met vervoerders voor rekening en risico van de opdrachtgever tot stand brengen met vervoerders zijn de vervoersvoorwaarden van die ANVR 2018

36 vervoerders van toepassing. De voorwaarden van de voornaamste vervoerders zijn te vinden op Artikel 2 Looptijd en Duur 1. De overeenkomst wordt aangegaan met ingang van de datum van ondertekening en zal voor onbepaalde tijd gelden. 2. De overeenkomst kan door ieder der partijen worden opgezegd met inachtneming van een opzegtermijn van één (1) maand. Opgezegd kan worden tegen het einde van een maand. Artikel 3 Tarieven en facturering 1. Op bijlage II behorend bij deze overeenkomst staan de tarieven vermeld voor de dienstverlening door de reisonderneming aan de opdrachtgever. 2. De reisonderneming is bevoegd om de tarieven aan te passen na kennisgeving aan de opdrachtgever. Als de opdrachtgever hiermee niet instemt, kan ieder der partijen de overeenkomst opzeggen tegen de datum van de voorgestelde tariefswijziging. 3. Betaling van de factuur van de reisonderneming zal binnen veertien (14) dagen na verzending van die factuur aan de opdrachtgever plaatsvinden zonder aftrek of verrekening, tenzij partijen schriftelijk anders zijn overeengekomen of uit de aard van de dienstverlening volgt dat directe betaling dient plaats te vinden. 4. De kosten verband houdende met de wijze van betaling komen voor rekening van de opdrachtgever, waaronder creditcardtoeslagen. reisdienstverleners overeenkomen en dat Titel 7A van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek (pakketreisovereenkomst en gekoppeld reisarrangement) buiten toepassing blijft nu de opdrachtgever handelt in het kader van zijn handels-, bedrijfs-, ambachts-, of beroepsactiviteit. Artikel 6 Rechtskeuze en toepasselijk recht 1. Op deze overeenkomst en op de overeenkomsten tot dienstverlening die op basis van deze raamovereenkomst worden gesloten, is Nederlands Recht van toepassing. 2. De rechter van de plaats waar de reisonderneming is gevestigd is bevoegd om van alle geschillen tussen partijen kennis te nemen. Aldus overeengekomen en getekend tussen partijen op respectievelijk op Reisonderneming Opdrachtgever Artikel 4 Geheimhouding De reisonderneming zal met in achtneming van wat daarover is opgenomen in de ANVR zakelijke voorwaarden met de grootst mogelijke zorgvuldigheid omgaan met de informatie die hij in het kader van de uitvoering van deze overeenkomst over de opdrachtgever en /of het personeel werkzaam bij de opdrachtgever verkrijgt. Artikel 5 Uitsluiting van toepasselijkheid Wet op de Pakketreisovereenkomst en Gekoppeld Reisarrangement Partijen spreken af dat hun rechtsverhouding wordt beheerst door hetgeen zij in deze overeenkomst, in de ANVR zakelijke voorwaarden en de aanvullende voorwaarden van de ANVR 2018 ANVR / 3 3 / 3

37 GENERAL AGREEMENT 2. Either party can terminate this agreement, with due observance of a notice period of one (1) month. Notice of termination can be given taking effect from the end of the month. The undersigned: Party 1: Travel Company, with its registered office in [..], Chamber of Commerce number [ ], VAT number [.] duly represented in this matter by [..], hereinafter referred to as TMC and Party 2: Corporate client, with its registered office in [..], Chamber of Commerce number [ ], VAT number [.], duly represented in this matter by [.], hereinafter referred to as the client WHEREAS: The travel company is a company that focuses on providing business travel services in the broadest sense of the word, including information, advice and, if necessary, allocate travel services, such as transport (airline) tickets, accommodation and other travel services; The parties express the intention to have the travel services for and on behalf of the corporate client provided by travel company on the basis of this general agreement, for multiple trips, subject to the terms and conditions laid down in this agreement; In principle, the arrangements laid down in this general agreement apply for an indefinite period of time; The agreements laid down in this agreement apply unless the parties explicitly have made other written agreements in a relevant case; The agreement between the parties is subject to the ANVR Business Terms & Conditions which have been made available to the client and which are available for consultation on and HAVE AGREED: Article 1 Applicability of the terms and conditions 1. In addition to the provisions laid down in this framework agreement, the most recent version of the ANVR Business Terms & Conditions (Appendix I), as well as the terms and conditions prescribed by the travel service providers, are applicable to the services provided by the travel company for the client. 2. The applicability of any general terms and conditions used by the client is explicitly excluded. 3. Agreements concluded by the travel company with transport providers at the expense and risk of the client are subject to the conditions of carriage of those transport providers. The terms and conditions of the main transport providers can be found on Article 2 Term and validity 1. The agreement is entered into with effect from the date on which it is signed and applies for an indefinite period of time. Article 3 Rates and invoicing 1. Appendix II to this agreement contains the rates for the services provided by the travel company to the client. 2. The travel company is authorised to adjust the rates after notifying the client. If the client does not agree with this, either party can terminate the agreement taking effect from the date of the proposed rate change. 3. Invoices of the travel company must be paid within fourteen (14) days of sending that invoice to the client, without deduction or set-off, unless otherwise agreed between the parties in writing or unless the nature of the service dictates that direct payment is required instead. 4. The costs related to the method of payment are payable by the client, including credit card surcharges. Article 4 Secrecy The travel company, with due observance of the relevant provisions in the ANVR Business Terms & Conditions, shall handle the information it obtains from the client within the framework of the execution of this agreement in relation to the client or its personnel with the utmost care. Article 5 Exclusion of applicability of the Package Travel and Linked Travel Arrangements Act The parties agree that their legal relationship is governed by what they agree on in this agreement, in the ANVR business conditions and the additional terms and conditions of the travel service providers and that Title 7A of Book 7 of the Dutch Civil Code (package travel agreement and linked travel package) does not apply, as the client acts within the framework of his trade activity, business activity, craft or professional activity. Article 6 Choice of law and applicable law 1. This agreement and service provision agreements concluded on the basis of this framework agreement are governed by Dutch law. 2. The District Court where the travel company has its registered office has jurisdiction on all disputes between the parties. Thus agreed and signed between the parties on and respectively. travel company Client ANVR / 2 ANVR / 2

38 Colofon Deze Reisgids met nieuwe voorwaarden en modelovereenkomsten is een uitgave van reisbrancheorganisatie ANVR, verschenen voor 1 juli 2018 als de nieuwe Europese regels in werking treden die de positie van de reiziger beter moet beschermen. ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten ondernemers in reizen: (zaken)reisagenten en organisatoren. Ook business partners, zoals toeristische onderwijsinstellingen, airlines, autoverhuur, reisverzekeraars, verkeersbureaus, ministeries, media, etc. kunnen zich aansluiten bij de reisbrancheorganisatie. Redactie: ANVR, Postbus 543, 3740 AM Baarn, tel Frank Radstake (fradstake@anvr.nl) en Mirjam Dresmé (mdresme@anvr.nl) Copyright ANVR 2018 Vormgeving, drukwerk, fotografie: Vormgeving: Studio Transparant Printuitgave: Senefelder Misset Digitale uitgave: Dock35 Marketing, Doetinchem Fotografie: Shutterstock, Pexels Op de hoogte blijven? Volg ons op Twitter, en Disclaimer Deze reisgids is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid samengesteld. Ondanks deze zorg kan het zijn dat er omissies of onjuistheden in staan of dat bij toetsing van enige bepaling door een rechter, hij anders over de uitleg van de nieuwe wet op de reisovereenkomst denkt dan wij. Wij kunnen geen aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele onjuistheden of omissies. Ontspan in Economy Comfort Economy Comfort biedt extra beenruimte en een rugleuning die verder naar achteren kan. Zo geniet je van een ontspannen vlucht. 74

39