ICTLINK. > Van Incra naar icrew; mensen maken het succes! > Smartphone uitruil voor KLM IT-ers. > E-Catering voor crew B737

Transcriptie

1 ICTLINK februari 2011, jaargang 9 nummer 1 > Van Incra naar icrew; mensen maken het succes! > Smartphone uitruil voor KLM IT-ers > E-Catering voor crew B > KLM ID card: Knip en klaar

2 inhoud 4 Impact 6 SpirIT project: Culture & People 8 Van Incra naar icrew; mensen maken het succes! 12 Smartphone uitruil voor KLM IT-ers 13 E-Catering voor crew B Social media: Constant in beweging 2 ICTLINK FEBRUARI Collegae 18 KLM ID card: Knip en klaar

3 Op de omslag Redactioneel Op 25 januari organiseerden Mobile Generation en Telegraaf Media Nederland voor de eerste keer de Mobile Media & Marketing Awards. Tijdens het evenement worden de best practices op mobiel gebied van afgelopen jaar beoordeeld en beloond door een onafhankelijke vakjury. KLM heeft volgens de vakjury van de Mobile Media & Marketing Awards 2011 de beste mobiele website. KLM werd genomineerd in twee categorieën: In de categorie Beste Mobiele Website, naast NS Reisplanner en TVGids.nl. En de andere categorie waar KLM kans maakte op een award was die van Mobile Marketeer of the Year. In deze categorie nam KLM het op tegen Nike en Rabobank. In september 2010 lanceerde KLM haar nieuwe mobiele website. Dit betrof niet alleen KLM.com voor een mobiele telefoon, maar ook een zogeheten app voor de iphone en Blackberry. Daarmee hebben klanten nog meer flexibiliteit en controle over hun reisproces. Ze kunnen via zowel de mobiele website als ook via de apps de complete dienst regeling van KLM raadplegen, online inchecken en kiezen voor een mobiele instapkaart of juist eentje die thuis of op het vliegveld kan worden uitgeprint. Ook de functionaliteit Manage my Booking is beschikbaar. Het mobiele dienstenaanbod wordt ook voortdurend uitgebreid. De mobiele website van KLM onderscheidt zich volgens de jury doordat deze op alle verschillende toestellen perfect getoond wordt. Ook het design van de mobiele website viel bij de jury in de smaak. Dat we, als interne IT organisatie, innovatie hoog in het vaandel hebben staan en daartoe over de juiste mensen beschikken, bleek maar weer tijdens de jaarlijkse uitreiking van de Innovation Awards op 14 december jl. KLM Directeur Jan-Ernst de Groot reikte vijf awards uit aan de meest innovatieve en inspirerende collega s, projecten en teams. De Best Innovator Award ging naar Martin van Rhijn, Applicatie Developer binnen Development. Martin ontving de award vanwege een Twitter robot die hij ontwikkeld had tijdens de vulkanische aswolk. De robot kan worden aangestuurd door Twitteraars en luistert naar direct messages waarin een achternaam en dossiernummer (bijvoorbeeld XXXKL12345) staan voor een geldig Property Irregularity Report (PIR). Met deze informatie is de robot in staat om op de WorldTracer website informatie te vergaren over de verloren bagage. Deze informatie wordt (hetzij ingekort) proactief direct terug gegeven aan de passagier (Twitteraar) door middel van een direct message. Mocht de status nog niet closed zijn, dan start de robot een taak om regelmatig WorldTracer te bezoeken om te bekijken of er wijzigingen zijn op de status pagina voor de betreffende achternaam en dossiernummer combinatie. Indien de robot een wijziging detecteert, stuurt deze opnieuw een direct message met de vernieuwde status. Op deze wijze is het voor de passagier niet nodig om zelf regelmatig de website van WorldTracer te bezoeken, maar word hij automatisch op de hoogte gehouden van de wijzigingen, aldus onze collega en award winnaar Martin. Martijn van der Zee, vice president E-Commerce AIR FRANCE KLM, is zeer tevreden met de toekenning van deze prijs die dit jaar voor het eerst werd uitgereikt: We staan pas aan het begin van het mobiele tijdperk. Binnenkort maken we mobiel boeken mogelijk en daarnaast hebben nog heel veel andere plannen. Onze huidige mobiele website, die we overigens samen met Air France hebben ontwikkeld, is dus nog maar het begin. Binnen het Embark programma is besloten dat we leider willen zijn op het gebied van mobiel internet. Het is onze ambitie om daar dit jaar grote stappen in te maken. De uitgereikte award in de categorie Most Brilliant Idea staat in zeer nauwe relatie met de ontwikkelde Twitter robot van Martin, namelijk het toepassen van Social media tijdens de aswolk. Anna Ketting en Elsbeth Ketting ontvingen de award namens communicatie en e-commerce. Met hun hulp heeft KLM de standaard gezet voor het innovatieve gebruik van social media platforms om klanten van informatie te voorzien. In deze editie vertelt Nick Botter over de KLM Social Media Hub. Rectificatie In de december 2010 editie staat op pagina 10 en 11 een artikel over Manage Mijn Boeking (MMB). Helaas staat bij de groepsfoto op pagina 11 een foutief fotobijschrift vermeld. Het juiste bijschrift moet zijn: MMB development team: Martijn Lensen (midden), Bart van der Werf (achteraan), Woroud Abdul Hussien (vooraan), Rob Augustinus (achteraan), Frank Ter Burg (midden), Steven Chim (vooraan), Stefan Peuskens (achteraan), Willem van Loenen (midden), Sander Verweij (midden), Mehdi Mana (vooraan), Hugo Visser (achteraan), Marco Valent (achteraan), Fred Dukker (midden) en Vasantharaj Kaluvan (vooraan). In de categorie Best Innovative Team, ging de award naar het Zuid Kelder team. Zij ontvingen de award voor de ontwikkeling en de implementatie van een innovatief bagage concept, met robots en handhelds die de KLM voorbereiden op een efficiënte bagage afhandeling in de nabije toekomst. Dit project werd ondersteund door een multidisciplinair team van Ground Services, Schiphol, VBIM én KLM IT en maakt onderdeel uit van het 70MB project. Andere innovatieve projecten die zeker ook award-waardig zijn, zijn onder andere de IT projecten icrew, e-catering voor crew en Cardex. Lees meer over deze projecten verderop in deze editie. Veel leesplezier met deze eerste editie van het nieuwe jaar! Petra Holst Communication Management SPL/XG fotografie: Henk Boom ICTLINK FEBRUARI

4 ImpacT: Beste allemaal, Met frisse moed ben ik het nieuwe jaar begonnen. De afsluiting van 2010 was bijzonder. Op 17 december zouden we terug kijken op een jaar vol veranderingen. Eerder dat jaar, in maart, had ik het veranderjaar ofwel het SpirIT programma samen met Peter Hartman afgetrapt. Nu volgde het inlossen van de belofte om in december met zijn allen terug te kijken op wat er was bereikt. De organisatie was uitstekend en de mensen die dat hebben gedaan wil ik bij deze nogmaals bedanken. De uitnodigingen waren verstuurd en naast alle medewerkers van onze ICT Community, had ik deze keer Frédéric Gagey als gast om het jaar uit te luiden. Bovendien hadden we een jaar met activiteiten waarop we allen met trots konden terugkijken. Alle mensen, wat is er ongelofelijk veel goed werk verzet! Spanning Regelmatig, zeg maar rustig zéér regelmatig, heb ik met mijn management team alle activiteiten tegen het licht gehouden. Menigmaal zagen we een enorme spanning op de veranderingen in de organisatie, ons dagelijkse werk en de druk op onze kosten. We hebben het er meer dan uitstekend vanaf gebracht! Peter Hartman heeft in zijn bezoek aan ons bedrijfsonderdeel begin december al een klein voorschot genomen: het bedrijf heeft de crisis zeer goed doorstaan. Geen gedwongen ontslagen, veel flexibiliteit bij al het personeel om ook ander dan eigen werk te verrichten en tegelijkertijd onze passagiers goed bedienen. Resultaten Wij hebben ons steentje daaraan bijgedragen. Operations heeft werkelijk uitstekend werk verricht. Tijdens de grootste reorganisatie sinds jaren hebben bijna alle services die wij aan de business rapporteren op groen gestaan. Hiervoor heb ik regelmatig de complimenten van onze directie mogen ontvangen. Distributed Services is onder leiding van Ben Steeman hard aan de slag gegaan met het thema klantinteractie. Regelmatig deed Ben verslag van de sessies, die steeds weer draaiden om de vraag: Wat wil onze klant nu eigenlijk. Hoe simpel is soms zijn wens en vervullen wij die wel?. En daarbij de vraag: Doen we dat bij AF en KL wel op dezelfde manier?. Edwin Borst is met zijn team sterk gericht geweest op de nieuwe en lopende projecten voor onze businesses. We zien daar langzaam de inkleuring ontstaan van de businesses die door KLM IS bediend gaan worden. E&M heeft een definitieve lichtblauwe kleur gekregen. Matthijs Wink heeft met zijn team zijn handen vol aan onze belangrijke leverancier MXI. Jos Kerssens heeft samen met alle betrokkenen geweldig werk geleverd door NBT (New Booking Tool) keurig bij KLM te laten landen. Dat heeft veel mensen maanden hard werk gekost en toen het besluit eenmaal daar was, voelde het bijna als vanzelfsprekend. (Ik zal jullie zeggen dat ik er een klein glaasje op heb gedronken.) Bijna vergeet ik te melden dat we ook ons businessplan hebben opgeleverd. Michael Kimman had deze taak op zich genomen en na veel discussie of de scope nu IS of ICT, KL of AFKL moest zijn, hebben we gelukkig gewoon een plan gemaakt. De scope leverde ook tijdens onze PriorITies bijeenkomst gezonde discussies op. Ik hoor René Matla nog en plein public zijn bedenkingen uiten. Heel goed, kritisch blijven met de wens om alles beter te krijgen! Dit jaar komt er een combined businessplan. (Is René ook weer tevreden J). Daarmee krijgen we naast het Industrial Plan met een Air France KLM scope nu ook een eerste Air France KLM IT Focus Plan, dat overigens ook volledig in lijn is met de thematiek van de AF KL 4 ICTLINK FEBRUARI 2011

5 fotografie: KLM archief strategie Embark. Meer informatie over Embark is te vinden op MyKLM Wat we ook combined gaan doen is ons MT ICT. Dat is tot op heden een maandelijks overleg geweest van alle KLM IMO s met de managers van IS. In AF bestaat een dergelijk overleg niet. Binnenkort hebben we de eerste vergadering met alle functionele managers van IS (dus AF en KL managers) en alle IMO s. Voor Nederlandse begrippen een lachwekkend groot aantal deelnemers (ongeveer 20), maar heel goed dat we hem nu gaan organiseren. Ik zal hem zelf voorzitten, Edouard Odier laat dat graag aan mij over. Het gaat zeker twee jaar duren voordat dit overleg soepel zal draaien, maar we hebben daarmee wel het eerste gezamenlijk besluitvormende ICT Community orgaan. Zaken die hier besproken zullen worden zijn bijvoorbeeld het AF KL laptop en ultra light beleid. Frank Overmars heeft samen met zijn AF collega Pierre Plissonnier de eerste joint employee survey uitgezet. We hebben veel discussie gehad over het soort vragen, het aantal vragen, etc. Maar nu is hij er dan. Halverwege januari kwamen de eerste resultaten binnen. Goed om te lezen wat jullie gezamenlijk nu vinden van wat we aan het doen zijn. Natuurlijk zijn er zaken die meevallen en onderwerpen waar we mee aan de slag moeten. Vorig jaar heb ik tweemaal in de kantine gestaan om de resultaten van het voorgaande KLM medewerkeronderzoek toe te lichten. Wellicht is dat voor dit jaar ook weer een idee. heldere definities over innovatie en continuïteit, dezelfde investeringsdrempels en dat iedereen naar dezelfde getallen kijkt. Kortom, ik heb meer verwachtingen dan mensen wellicht kunnen waarmaken. Nico Scheeres krijgt daarmee een zwaar jaar en ik zal een beetje moeten matigen. Interactieve workshops Maar goed, terugkomend op 17 december. Alles was dus heel goed georganiseerd, behalve het weer! We hadden meer dan een beetje sneeuw waardoor slechts ongeveer 200 mensen hun weg naar het A4 hotel hebben gevonden. Het was heel gezellig, maar incompleet. We hadden leuke interactieve sessies bedacht over visie, innovatie en combined IT, maar daarvoor heb je natuurlijk veel mensen nodig en die waren allemaal ingesneeuwd. Dus begin ik het jaar met een nieuwe belofte: we gaan de interactieve workshops alsnog organiseren, onder de noemer van de Open Podium sessies. De workshop over Visie, onder leiding van Edwin Borst en mijzelf, staat reeds gepland op 17 februari. De andere twee, Combined IT onder leiding van Ben Steeman en Taco Brouw en Innovatie onder leiding van Martijn van der Zee en Michel Alsemgeest, volgen. Ik verwacht veel positief kritische mensen en verheug me op alle discussies! Veel plezier dit jaar. Onze controllers hebben dit jaar een zware taak. Vorig jaar waren Frédéric Gagey en ik uiterst tevreden over het budgetproces. Immers, geen bloed aan de muur en een verlaging van de kosten. Het lopende budgetjaar ligt de lat al wat hoger en voor komend jaar zijn we op voorhand chagrijnig. We hebben namelijk het Finance Function Transformation project bedacht. Het doel is om, na IT, ook de financiële functies te combineren. Ik verwacht dus een uiterst soepel budgetproces, fotografie: Henk Boom Jappe Blaauw SVP KLM Information Services & CIO ICTLINK FEBRUARI

6 Kernwoorden Groepsdenken Training Uitwisseling Identitiet & imago SpirIT project: Culture & People Eenheid in verscheidenheid KLM SpirIT Programma - Combined IT betekent samenwerken met verschillende culturen en achtergronden. Niet langer te denken in twee losse bedrijven, maar in daadwerkelijk Air France KLM groepsdenken. Het project Culture and People beoogt een optimale relatie tussen de KLM en Air France Welke overige projecten bestaan er binnen het SpirIT KLM programma? collega s te realiseren en een brug te slaan tussen de verschillende culturen. Met trotse en gemotiveerde IT medewerkers als resultaat. Vision Eigenaar: Jappe Blaauw & Edwin Borst 6 ICTLINK FEBRUARI 2011 Involvement Eigenaar: Michel Ruijterman Customer Eigenaar: Taco Brouw Competences & Work Eigenaar: Frank Overmars Tools Eigenaar: Nico Scheeres Processes & Decision-Making Eigenaar: Michael Kimman Cultuur is een razend interessant, maar tegelijkertijd een lastig onderwerp, zegt Edwin Borst, trekker van het project Culture & People binnen het SpirIT programma. In die zin dat het een vaag begrip is en iedereen er andere definities en interpretaties aan hangt. Binnen het programma hebben we een aantal onderwerpen gedefinieerd waarop we binnen KLM zijn gaan sturen. Feitelijk concentreren wij ons op open communicatie, mensen dichterbij elkaar brengen, goed leren samenwerken met Air France en het trainen van mensen. Het creëren van een open cultuur waarin vanzelf nieuwe initiatieven ontstaan. Communiceren en samenwerken Een belangrijk thema binnen het project Culture & People vormt Communicatie en samenwerken. Edwin vervolgt: We streven open communicatie na en willen mensen dichterbij elkaar brengen. Open communicatie met al onze medewerkers, tussen de verschillende disciplines, maar ook met onze klanten. Betere communicatie leidt immers tot betere oplossingen. Ik denk dat we zaken nu sneller bespreekbaar maken dan voorheen. We hebben hier echt al een grote stap in gemaakt. Dit feit vormt een basis om goed samen te werken, of dit nu met collega s onderling is, met klanten of met Air France managers en medewerkers. Joint Management trainingen & uitwisseling van kennis Om een goede samenwerking ook op management niveau te faciliteren, is samen met Frank Overmars (VP HR) en zijn Franse counterpart Pierre Plissonnier een mooie reeks trainingen ontwikkeld voor managers die gecombineerde teams aansturen. Want hoe zorg je ervoor dat zaken voor elkaar komen, terwijl je teamleden zich op verschillende locaties bevinden? In de training hebben managers van alle afdelingen dat aan den lijve ondervonden. Zij kunnen vervolgens hun lessons learned direct in praktijk brengen. Ook bekijken we hoe we kennis en kunde van mensen kunnen uitwisselen binnen de Air France

7 fotografie: KLM archief Edwin Borst Cultuur is een interessant, maar tegelijkertijd lastig onderwerp: iedereen hangt er andere definities aan KLM groep. Op dit moment wonen en werken vier Nederlandse KLM-ers bij in Frankrijk, zoals Arjan Heere in Valbonne en Jeroen Bernard Mulder in Orly. Daarnaast zijn twee Franse collega s bij KLM aan de slag. Deze roulatie van mensen op andere plekken in de organisatie gaat leiden tot een vast uitwisselingsprogramma. Tot voor kort kon dit nog niet, omdat daar nog geen formeel traject voor bestond. Identiteit & imago en organisatiewaarden Vroeger was men uitgesproken trots om voor CIO/IS te werken en konden onze medewerkers zich duidelijk identificeren met de identiteit van onze IT afdeling. Met Combined IT starten we een nieuwe zoektocht naar wie we eigenlijk zijn en hoe we willen overkomen naar buiten toe. Naar de identiteit en imago van onze gezamenlijke IT groep. Wat bindt ons allemaal samen? Een gedachte die tot uiting komt in interne organisatiewaarden. Op diverse niveaus in de organisatie zijn we bezig met waarden. Onlangs werd de EMBARK gedachte vanuit de Corporate afdelingen gelanceerd. Daarnaast heeft het IT Committee zelf een aantal waarden voor de gehele ICT community benoemd en ook op afdelingsniveau zijn we op zoek naar identiteitskenmerken die ons verbinden. Maar hoe verhouden deze waarden zich allemaal tot elkaar? Edwin vertelt: Het hebben van eigen waarden binnen je afdeling is prima. Bij Operations vinden mensen immers andere dingen belangrijk dan Development medewerkers. De waarden moeten echter wel bij elkaar passen en mogen elkaar niet bijten. Feitelijk geven deze waarden ons richting, maar het is nog belangrijker om ze levend te maken en naar gedrag te vertalen. Dat vormt een basis waarop je elkaar kunt aanspreken. Het gaat dus niet om een theoretische exercitie, maar om elkaar actief te bevragen. Niet om te corrigeren, maar om een stap naar openheid en samenwerking te krijgen. Meten is weten Met een onderwerp als cultuur ben je natuurlijk nooit klaar. We blijven dit volgen vanuit het MT-XA en het ITC. Daarom moeten we ook blijven meten waar we staan. Inmiddels is een aardige meettraditie opgebouwd. Denk aan de Internal Perception Monitor en het mede werkeronderzoek. Metingen waarin ook cultuur vragen zijn opgenomen. Edwin: De laatste tijd hebben we met diverse enquêtes collega s om hun mening gevraagd over uiteenlopende onderwerpen. We begrijpen dat dit soms een overkill lijkt. Echter, op deze manier feedback van IT managers en medewerkers uitvragen helpt ons enorm om te toetsen of we op de goede weg zitten. Hebben de dingen die we doen wel het beoogde effect? Welke punten blijven liggen, waar moeten we meer aandacht aan geven? Blijf daarom vooral deze vragenlijsten serieus invullen en geef ons zoveel mogelijk input waar wij mee verder kunnen. Uiteindelijk willen we ons onderdeel voelen van één bedrijf zonder dat het eenheidsworst wordt. Daarbij maken we gebruik van de diversiteit van mensen en hun talenten. Eenheid in verscheidenheid, aldus Edwin. ICTLINK FEBRUARI

8 Kernwoorden Incra KLM crew Indelingen Proefdraaien Van Incra naar icrew; mensen maken Margreet Sandee SPL/OX - In gesprek met Michel van Hout over icrew. Michel is als stuurgroeplid betrokken bij icrew vanaf Zijn functie als overall projectmanager icrew vervult hij sinds september Vervanging Incra is noodzaak Incra is dertig jaar geleden gebouwd en bestaat uit drie delen; Crew, Day of Operations en Schedule Management. Het werd steeds complexer om aanpassingen te kunnen doen in het Crew deel. Aanpassingen zijn nodig als de wet- en regelgeving verandert, denk aan de invoering van EuFTL, de Europese regelgeving op het gebied van Flight Time Limitations. Ook de flexibiliteit van Incra loopt ten einde; we werken met een achtcijferig personeelsnummer binnen KLM en Incra faciliteert dat niet. Ook de mogelijkheid om via moderne middelen met de crew te communiceren als internet of sms, is met Incra niet mogelijk. Kortom, vanuit technisch perspectief en vanuit de behoefte aan innovatie moeten we Incra vervangen. Grote projecten zoals icrew omvatten voor circa 30% IT-vraagstukken en voor 70% businessvraagstukken. Het succes van een dergelijk project hangt af van het feit of je de juiste mensen op de juiste plek hebt binnen de projectstructuur. Mensen maken het succes! Indelen blijft mensenwerk! In gesprek met Frits Kimmel, key-user voor de indelers van de Vliegdienst Wat houdt deze rol in? Als key-user toetsen we of icrew datgene doet wat we met elkaar gespecificeerd hebben om een volledige indeling te kunnen maken waarbij regelgeving, kwalificaties en CAO-afspraken meegnomen zijn. Al deze regels en afspraken zijn in icrew geprogrammeerd door de bouwer. Wij toetsen of deze ook daad werkelijk op de gewenste manier werken, zoals de regels over werk- en rusttijden, parttime en fulltime contracten, rusttijden, medische kwalificaties, opleidingen en trainingen etc.. Wat is je opgevallen tijdens de eerste maanden als key-user van icrew? Het systeem biedt een hoop mogelijkheden die Incra niet had. De indeler wordt door icrew meer ondersteund dan door Incra. De kennis van de regels en afspraken die je 8 ICTLINK FEBRUARI 2011

9 het succes! Wat is de rol van IS in icrew? De icrew applicatie is geleverd door IBS, een leverancier uit India. Het is een standaard systeem, dat aangepast moet worden aan de KLM-wensen (o.a CAO en de werkprocessen). IS heeft daar een belangrijke rol in als gaat om het testen van icrew, het vaststellen of icrew doet wat we willen dat het doet, contact met de leverancier om de changes te realiseren, het uitvoeren van testcases etc. Michel: Ik heb veel respect voor de collega s die hier heel hard en inmiddels ook heel lang aan hebben gewerkt. Zij hebben laten zien dat ze over veel kennis van de Crew-processen beschikken en zijn daarmee echt partners in business. Wat is het belang van icrew voor KLM? Voor KLM is het van belang dat we cockpit en cabin crew zo goed mogelijk inplannen, dat wil zeggen dat we een goede balans vinden tussen financiële, operationele en sociale factoren. Een veilige operatie staat hierbij voorop. Dat betekent dat we crew tijdig moeten trainen door middel van recurrent flight safety sessies en vliegtraining op de simulator. De indeling hiervan wordt met behulp van icrew gemaakt. Tevens komt de uiteindelijke indeling van crew uit icrew. Daarmee raakt icrew het hart van de operatie van ons bedrijf. >> Michel van Hout fotografie: KLM archief nodig hebt om een indeling te kunnen maken, staan in icrew door middel van regels, wanneer die overtreden worden, wordt er een alert gegenereerd. De alerts in icrew zijn dwingender dan die in Incra. In icrew kan je er niet om heen. In Incra moest je veel in je hoofd hebben, waardoor de kans op fouten groter is. Toch blijft het indelen mensenwerk, en dat maakt het ook leuk!. Zie je de start van het proefdraaien als een belangrijke mijlpaal? Zeker, we hebben er hard aan gewerkt om te kunnen starten en het is een randvoorwaarde voor Go Live. Het spannende is dat we voor het eerst een volledige indeling gaan maken. Tot nu toe hebben we alleen deelprocessen getest. Nu gaan we ervaren of alle deel processen goed op elkaar aansluiten om een CAO-conforme indeling te kunnen maken. Het is natuurlijk machtig mooi als dat werkt. Ik verwacht dat de basisindeling, zeg maar de grote brok van het indelen gewoon zal werken. Maar we zullen ook zeker dingen tegenkomen die gereviewed moeten worden om het systeem te vervolmaken zodat we de beoogde kwaliteit kunnen waarborgen. Proefdraaien is weer een stap op weg om de beoogde kwaliteit van icrew te realiseren. Tijdens het proef draaien, een periode van zo n 4 weken, worden alle processtappen getest zoals het opvoeren van een nieuwe vlieger, het opleiden van vliegers zoals typerating en route-instructies, het roosteren en het onderhoud van de verschillende data en kwalificaties. Wat gaat er na het proefdraaien gebeuren? We gaan verder met het verbeteren van icrew op basis van de inzichten en resultaten van het proefdraaien. In maart gaan we schaduwdraaien voor de A330 vliegers en in mei voor de B777 vliegers. Tijdens het schaduwdraaien wordt zes weken lang in icrew een indeling gemaakt op basis van actuele data. Deze kunnen we dan op kwaliteit en doorlooptijd vergelijken met de indeling zoals die in Incra gemaakt wordt. Voor de geplande Go Live in oktober voeren we nog een aantal generale repetities uit. Al deze stappen dragen bij aan de kwaliteit van icrew. ICTLINK FEBRUARI

10 icrew is als het lopen van een marathon. Na 35 kilometer heb je het echt wel gehad, maar je bent nog niet aan de finish. Tegelijkertijd weet je dat als je de 35 kilometer haalt, je de finish ook gaat halen. proefdraaien, wat door de key-users gedaan wordt. Alle eindgebruikers van icrew krijgen een basistraining en meerdere procestrainingen. Vervolgens gaan we schaduwdraaien, waar alle indelers bij betrokken zijn. In het voorjaar gaan we technisch live. Daarna volgen er een aantal generale repetities. Al deze stappen zorgen ervoor dat we de vastgestelde kwaliteitsnorm van icrew gaan realiseren zodat we in oktober live kunnen en de Crew Resource Unit (alle bijstellingen voor crew vanuit het operationele proces), Cockpit Rostering en Inflight Services met icrew kunnen werken. Daarnaast zullen deze afdelingen voorbereidingen treffen voor Go Live en ook daadwerkelijk oefenen. Welke stappen nemen we om de beoogde kwaliteit van icrew te waarborgen? De business heeft de kwaliteitseisen geformuleerd waar icrew aan moet voldoen voordat we live kunnen gaan in oktober. In verschillende stappen toetsen we waar we staan en krijgen we inzicht in de werking van icrew bij het maken van indelingen. Zo gaan we eerst Waar staan we nu? De finish begint in zicht te komen en tegelijkertijd zijn we er nog niet! icrew is als het lopen van een marathon. Na 35 kilometer heb je het echt wel gehad, maar je bent nog niet aan de finish. Om daar te komen, moeten de tanden nog even op elkaar. Tegelijkertijd weet je dat als je de 35 kilometer haalt, je de finish ook gaat halen. In die laatste kilometers vallen we niet meer uit! Dus nog even volhouden met elkaar!. Elke release verbetert de kwaliteit van het systeem en van de geladen data Norbert Stam en Roland Jordan over proefdraaien icrew Vier maanden nadat Roland Jordan ging werken als architect op de afdeling Information Services (IS) ging Incra live. Hij weet zelfs nog dat Incra staat voor Integrated Crew and Aircraft Rotations. Dat was in Ook stond hij aan wieg van Plato, dat staat voor Planning Together. Roland: Ik heb zelfs de tijd van de ponskaarten nog meegemaakt én ik heb aan de wieg gestaan van icrew. Daaraan kan je zien dat de ontwikkeling van de technische mogelijkheden snel gaat. De vervanging van Incra is ingezet in de negentiger jaren. Er is eerst onderzoek gedaan naar het functioneren van Incra. Incra werkte nog, maar het werd steeds lastiger en tijdrovender om problemen met Incra op te lossen. Omdat we elke keer weer een stukje techniek aan Incra vastknoopten, werd het steeds moeilijker om te overzien wat er gebeurde als je op een bepaalde plek in Incra iets wijzigde. Dat was een te hoog risico voor de continuïteit van KLM. Datakwaliteit Norbert Stam, sinds 2,5 jaar betrokken bij icrew: We zijn vanuit IS vaak betrokken bij blussen van brandjes als het gaat om de ontwikkeling van icrew. We zijn nu maanden lang bezig met het verbeteren van de kwaliteit van de data die in icrew geladen wordt. Elke zes weken kopiëren we de data vanuit Incra naar icrew. We zitten nu op 99% betrouwbaarheid van de data. Voor het proefdraaien van Cockpit Rostering is dit van belang omdat de functionaliteit van de icrew applicatie gestuurd wordt door de data. Voor het goed functioneren van de applicatie moet de correcte data gedefinieerd zijn. Bovendien is het voor de testers handig als zij met realistische dus bekende gegevens voor kwalificaties, grondactiviteiten en vliegers kunnen testen. Daarnaast hebben we eraan gewerkt om het proefdraaien in een geïsoleerde omgeving te kunnen doen. Dat heeft als voordeel dat het minder complex is omdat de hoeveelheid data overzichtelijk is. En je hebt geen last van andere data, die kunnen geen verstoring veroorzaken. Roland: De consequentie hiervan is dat naast de key-users van Cockpit Rostering niemand anders meer in moet kunnen loggen op de Users Test Environment (UTE). Normaal gesproken werken alle testers van icrew op deze UTE. Tijdens de maand van proefdraaien moeten deze 20 andere testers naar een andere omgeving. Dat was nog wel even puzzelen! Tijdens de proefmaand werken zij op de Acceptance Environment (AE). 10 ICTLINK FEBRUARI 2011

11 Proefdraaien Cockpit Rostering op 19 januari gestart Michiel de Nooy, Stuugroeplid icrew en Vice President Unit B777/VP Operations heeft op 19 januari de aftrap gedaan voor het proefdraaien van Cockpit Rostering. Michiel: Proefdraaien is te vergelijken met de openingswedstrijd van het WK voetbal. We hebben ons als team gekwalificeerd, we weten dat we nog vele wedstrijden te gaan hebben tot de finale op 7 oktober en dat we die dit keer wel gaan winnen! Ook bij ons zitten er veel mensen op de tribune die er van alles van vinden maar jullie vooral aanmoedigen. Op dit moment wil ik iedereen die de start van proefdraaien mogelijk heeft gemaakt, van harte bedanken! Michiel de Nooy fotografie: KLM archief Verwachtingen proefdraaien Norbert: Proefdraaien is, net als elke release, een stap op weg naar de beoogde kwaliteit van icrew. Wat er voor mij spannend aan is, zijn alle afhankelijkheden die tijdens het proef draaien zichtbaar worden omdat we nu het hele proces van het maken van een indeling gaan uitproberen. Dat betekent niet alleen dat icrew moet werken, maar ook de communicatie over en weer tussen icrew en de verschillende interfaces. En dat de database met daarin alle oefendata klaar moet staan. Roland: We hebben nog nooit een systeem geladen met een zeer beperkte set aan vluchten. We gaan nu merken wat het effect is op icrew van deze manier van data laden. Gedurende de vier weken proefdraaien, gaan we zeker tegen verrassingen aanlopen. fotografie: KLM archief Norbert Stam en Roland Jordan Norbert: In deze fase van proefdraaien ligt de spanning niet zozeer bij IS. Het gaat nu om een procestest. De spanning ligt nu vooral bij management en key-users. Natuurlijk staan wij stand by als er zich een technisch probleem voordoet. Dan bepalen we eerst waar het probleem zit en vervolgens wie dat kan oplossen. Dat kan leverancier IBS zijn of in het geval de werking van de interface Simplan Cap Gemini. ICTLINK FEBRUARI

12 Kernwoorden Cafetariaregeling Smartphone Belastingvoordeel Zakelijk gebruik Smartphone uitruil voor KLM IT-ers Petra Holst SPL/XG - Vanaf het tweede kwartaal 2011 wordt het voor alle KLM medewerkers mogelijk om via de cafetariaregeling een smartphone uit te ruilen. Smartphone is de verzamelnaam voor telefoons met internetverbinding, zoals de iphone of Blackberry. Om de processen rondom deze nieuwe Cafetaria Smartphone fotografie: Courtesy of Apple regeling te testen, zijn collega s van ICT inclusief IMO medewerkers, HR en de teamleiders Passenger Services uitgenodigd al eerder een Cafetaria Smartphone via de speciale KLM-webwinkel uit te kiezen en via cafetaria uit te ruilen. fotografie: KLM archief KLM wil graag met haar werknemers communiceren met behulp van nieuwe media. Daarom zijn er met de Belastingdienst afspraken gemaakt, waardoor medewerkers bij uitruil een belastingvoordeel krijgen. De uitruil wordt mogelijk voor elke KLM er, of hij/zij nu al een smartphone of gewone, mobiele telefoon van KLM heeft, of niet. Alleen de voorwaarden verschillen. Voor iedereen gaat echter gelden dat de smartphone moet worden besteld via een speciale KLM (web)winkel. Cafetariavoordeel Door de smartphone te ruilen voor een middel als maandsalaris, eindejaarsuitkering, variabel inkomen of variabele uitkering kun je belastingvoordeel halen. Je kunt ook separaat vakantiedagen of uren ruilen en met het extra inkomen dat je daardoor krijgt de smartphone aanschaffen. Je kunt één keer per 24 maanden deelnemen aan deze regeling. In bezit van smartphone van KLM Wie nu al een smartphone van KLM heeft, kan zelf een smartphone uitkiezen in de KLM webwinkel en uitruilen volgens de voorwaarden van de cafetariaregeling. KLM betaalt de rekening van het losse toestel rechtstreeks aan de leverancier (T-Mobile) en verlaagt vervolgens het bruto inkomen (bijvoorbeeld bruto maandsalaris) van de werknemer met dit bedrag. KLM blijft de kosten van het voice- en dataabonnement betalen, zoals nu ook al het geval is. Je houdt je KPN-abonnement. Bij deelname aan Cafetaria Smartphone voor deze groep, betekent het dat het volledige servicepakket dat aan de KLM-blackberry is verbonden, komt te vervallen. Je bent zelf verantwoordelijk voor het onderhoud van het toestel. In geval van diefstal of verlies is de schade voor eigen rekening. Je kunt, behalve de aanschafkosten ook de premie van een eventuele verzekering van het toestel uitruilen via de cafetariaregeling. Ook deze dient via de speciale webwinkel afgesloten te zijn. In bezit van mobiele telefoon van KLM Wie nu een KLM-mobiel heeft, kan zelf een smartphone uitkiezen via de KLM webwinkel en uitruilen via de cafetariaregeling. KLM betaalt de rekening van het losse toestel rechtstreeks aan de leverancier (T-Mobile) en verlaagt vervolgens het bruto inkomen (bijvoor beeld bruto maandsalaris) met dit bedrag. Het bestaande voice-abonnement wordt via KLM (je leiding gevende) uitgebreid naar voice+ data (Nederland only). Het blijft een KPN abonnement. Je bent zelf verantwoordelijk voor het onderhoud van het toestel. In geval van diefstal of verlies is de schade voor eigen rekening. Je kunt, behalve de aanschafkosten ook de premie van een eventuele verzekering van het toestel uitruilen via de cafetariaregeling. Ook deze dient via de speciale webwinkel afgesloten te zijn. Geen mobiele telefoon of smartphone van KLM Wie geen KLM-smartphone of -telefoon heeft, kan een smartphone met abonnement uitruilen. Je kiest zelf een smartphone met abonnement uit via de speciale KLM webwinkel. Het gaat in dit geval altijd om een T-Mobile abonnement. KLM betaalt de rekening van het toestel rechtstreeks aan de provider (T-Mobile). Vervolgens wordt je bruto inkomen (bijvoorbeeld bruto maandsalaris) met dit bedrag verlaagd. Voor het abonnement geldt ook dat KLM dit 12 ICTLINK FEBRUARI 2011

13 Voorbeeld van voordeel aan Cafetaria Smartphone Uitgaande van 42% belastingtarief en uitruilen tegen bruto maandsalaris Geen deelname aan Cafetaria Smartphone bruto maandsalaris % loonbelasting -/ netto maandsalaris Deelname aan Cafetaria Smartphone bruto maandsalaris 500 kosten toestel Smartphone -/ bruto maandsalaris na Cafetaria % loonbelasting -/ netto maandsalaris Conclusie: van de 500 euro die het toestel kost, betaal je ( ) 290 euro = 58% van het aanschafbedrag maandelijks rechtstreeks aan de provider betaalt en je bruto inkomen maandelijks met het maandbedrag van het abonnement verlaagt. De kosten die je maakt buiten je vaste abonnement, worden door T-Mobile bij jou geïncasseerd. Omdat uitruil volgens de fiscale wetgeving alleen mogelijk is als er sprake is zakelijk gebruik, zal KLM het nummer van deze telefoon beschouwen als het geldende contactnummer van de mede werker. Ook zal KLM het nummer gebruiken om werkgerelateerde informatie te communiceren. Je bent zelf verantwoordelijk voor het onderhoud van het toestel. In geval van diefstal of verlies is de schade voor eigen rekening. Je kunt behalve telefoon en abonnement, ook de premie een eventuele verzekering van het toestel uitruilen via de cafetariaregeling. Voorwaarde is dat de verzekering via de speciale webwinkel is afgesloten. fotografie: KLM archief Meer informatie ICT-medewerkers krijgen eind februari meer informatie over de Cafetaria Smartphone via de mail. Daarin zal dan ook een link zijn opgenomen naar de speciale webwinkel, het cafetariaformulier en informatie op MyKLM. ICTLINK FEBRUARI

14 Kernwoorden Maaltijdkeuze Crewmaaltijden Ambitieuze planning E-Catering voor crew B737 Petra Holst SPL/XG - Om tegemoet te komen aan de wens van de crew om graag invloed te kunnen hebben op de keuze van de crewmaaltijden is in december op de Boeing 737 e-catering voor cockpit- en cabinecrew geïntroduceerd. Op 6 december is het nieuwe e-cateringsysteem in gebruik genomen. KLM cockpit- en cabinecrew B737 op Europese vluchten kan via dit systeem een crewmaaltijd bestellen. Met e-catering komt KLM tegemoet aan het verzoek voor meer invloed op de maaltijdkeuze en hoopt hiermee de medewerkerstevredenheid te verbeteren. Vooral gezien de onregelmatige werktijden vindt KLM het belangrijk dat crew goed en gevarieerd kan eten. E-catering concept: Hoe werkt het? De crew kan voor de eerste twee weken van de gepubliceerde indeling een maaltijd bestellen tot uiterlijk 48 uur voor vertrek van de vlucht. De keuze bestaat uit twaalf warme gerechten en drie maaltijdsalades. Daarnaast biedt het systeem de mogelijkheid om een voorkeur aan te geven, bijvoorbeeld voor een maaltijdsalade of een vegetarische maaltijd. Wanneer er geen maaltijdkeuze is gemaakt, of wanneer KLM Catering Services de bestelde maaltijd niet kan leveren, wordt altijd een willekeurige maaltijd uit het assortiment geleverd. Daardoor is er altijd een maaltijd aan boord ook als er sprake is van een crewwijziging. Wat ging er aan vooraf? Zo n twee jaar eerder al werd het e-catering concept bij KLM Cityhopper in gebruik genomen en naar verluidt zijn de crews tevreden over deze functionaliteit. KLM en de Vereniging van Nederlandse Verkeersvliegers (VNV) concludeerden dat het e-catering concept van KLC een geschikt middel is om de maaltijdtevredenheid van KLM-crew te verbeteren. Flight Operations en Inflight Services hebben vervolgens besloten om dit project samen op te pakken. In augustus 2010 ontving Martha Koopman, Organiser Passenger Operations, een projectaanvraag bij van Bart de Vries, VP Flight Ik wilde mijn dank én mijn compliment overbrengen. Ik vind het een fantastisch systeem en een enorme verbetering dat we nu van tevoren onze maaltijd kunnen uitkiezen. Wát een luxe...!!! Danny Eijkelboom, Purser Operations van de 737 Unit. De opdracht luidde: Bouw een internet applicatie die het voor de Europa crew (cockpit en cabine) mogelijk maakt om zelf een maaltijdkeuze te maken. Met de nieuw te ontwikkelen applicatie komt er een einde aan de tot dan toe standaard toegewezen maaltijden waar veel klachten over waren. IT-kant De business projectmanager Frans Huisman en de ICT projectmanager Michel Siebeling formeerde een project team om de applicatie te maken. Al snel werd duidelijk dat er hier sprake was van een behoorlijk ambitieus project. Starten in augustus en opleveren voor Kerstmis, dat betekende een doorlooptijd van maximaal 4 maanden. Met een normaal ontwikkeltraject zou dit niet haalbaar zijn. Michel: Om deze ambitieuze planning waar te kunnen maken ging het project team op zoek naar een snelle oplossing. Zelfs Fasttrack bleek deze korte doorlooptijd niet te kunnen realiseren. Hierdoor is er als snel gekeken naar de KLC applicatie. KLC gebruikt al enige tijd een e-catering 4 Crew applicatie waarmee de KLC crew de mogelijkheid heeft om hun maaltijd te kiezen. De mogelijkheden van deze door KCS gebouwde oplossing bleken erg goed aan te sluiten bij de behoefte van de KLM. De applicatie fotografie: Timo van Rijsse V.l.n.r.: Paul Bentlage, Gershon Janssen, Michel Siebeling, Michiel Alta, Glenn Rekers, Dick Visscher, Ton van Wees, Joost Jorna, Peter Troon, Annemarie Kolk en Henri Karrenbeld 14 ICTLINK FEBRUARI 2011

15 fotografie: KLM archief Sylvana Roesler bestelt in de KLC-briefingruimte in het BMC alvast haar maaltijden voor de volgende week. Collegae Transfer kon met een aantal aanpassingen goed gebruikt worden voor de KLM Crew. Als snel kwam een nieuwe uitdaging om de hoek kijken, gaat Michel verder. Deze applicatie is ontwikkeld en wordt gehost door KLM Catering Services (KCS). Hoe ontsluit je deze applicatie vanuit de KLM op een voor de KLM veilige en acceptabele manier? Het project werd in twee delen gesplitst; het ontsluiten vanuit de KLM, een echte uitdaging voor IS en het aanpassen van de applicatie aan te pakken door KCS. Toegang tot e-catering Omdat de e-catering applicatie door KCS is gebouwd en ook wordt gehost, zowel voor KLC als nu ook voor KLM, moest een toegangsmogelijkheid worden gecreëerd vanuit de KLM portal, waarbij de identiteit van de gebruiker kan worden vastgesteld, aldus Gershon Janssen, Technisch product analist. vluchten. Omdat de KLM Crew Meals webservice (onderdeel van het INCRA migratie programma) in de huidige vorm niet alle benodigde gegevens levert, heeft KCS een caching mechanisme gebouwd om toch op efficiënte wijze gebruik te kunnen maken van deze informatiebron, vertelt Gershon verder. Loadtest Omdat de verwachting was dat direct na introductie een grote groep gebruikers de applicatie zou gaan gebruiken, is vooraf een loadtest uitgevoerd. Deze loadtest had tot doel het bepalen van de capaciteit en stabiliteit van de gerealiseerde oplossing. Op basis van inschattingen is met succes gedurende enkele uren een veelvoud van de verwachte productiebelasting op het systeem gezet. Door deze resultaten is op IT-gebied met vertrouwen de nieuwe service in productie gegaan, sluit Gershon af. Sinds 3 januari 2011 is Erik van Doremalen gestart binnen DS-QA als interim Incident Proces Manager. Hij vervangt hiermee Niek Nube. Jubilea 25 jaar Januari 1 januari Radboud Stuijt, Hoofd TPC & Chain Management 1 januari Eric Schutte, Director Transversal Netherlands IS Operations 1 januari Jeroen van Dam, Information Manager BDO E&M 6 januari Remco Harms, Project Architect Er bestond geen standaard mogelijkheid om dit te realiseren. Er zijn enkele oplossingsrichtingen uitgewerkt, waarbij uiteindelijk is gekozen voor een beveiligd web junction die naar KCS wijst en de CAAS-identiteit van de gebruiker doorgeeft. De verbinding naar KCS is beveiligd op basis van SSL-technologie. De e-catering applicatie kan vervolgens uit de toegestuurde berichten bepalen wie feitelijk is aangelogd. Aanpassen aan de applicatie De bestaande e-catering applicatie is op enkele punten aangepast voor gebruik door de KLM. De belangrijkste wijzigingen waren het kunnen bepalen van de juiste gebruiker én het gebruiken van de KLM Crew Meals webservice voor actuele crew- en maaltijdgegevens van geplande Eerste resultaten Het systeem wordt goed gebruikt sinds de livegang op maandag 6 december. Uit de reacties van cockpit- en cabinecrew blijkt dat men erg enthousiast is over het nieuwe bestelsysteem. Momenteel wordt ruim 60% van de maaltijden via het e-cateringsysteem besteld. De Indonesian rice dish is tot dusver de meest bestelde maaltijd. Naast de positieve reacties van de gebruikers, heeft het projectteam ook een aantal suggesties van crew ontvangen voor verbeteringen. Zoals het op volgorde zetten van vluchten op datum en het invoeren van een Log Out button. Recent is in de stuurgroep besloten dat er een nieuwe release gaat komen waarin deze suggesties worden meegenomen. Februari 1 februari Jan de Looff, Application Developer 1 februari Yvonne Pomstra, Project Manager 1 februari Kenneth Tjoe, Technical Product Analyst 10 februari Nel de Boer, Change Officer Laat het ons weten! Heb je ander werk, ben je getrouwd of ga je met pensioen en wil je dit delen met je IT collega s? Mail dit naar ICTCommunications@klm.com ICTLINK FEBRUARI

16 Kernwoorden Social media Buzz Hub Social media: Constant in beweging Nick Botter SPL/XA - Zit jij al op Facebook, Twitter, Hyves of LinkedIn? Social Media, voor sommigen onder ons gesneden koek en een onmisbaar deel van het leven geworden. Voor anderen nog steeds een onbekend veld, of als onzinnig tijdverdrijf bestempeld. Feit is dat social media in de lift zit en met alleen al users wereldwijd op Facebook heeft social media een steeds grotere impact op ons dagelijks leven. KLM en de social media In september 2009 startte KLM een pilot met het officiële twitter account, gevolgd door een facebook account in maart van het afgelopen jaar. Het doel van de pilot was om inzicht te krijgen in het effect van social media op de KLM en de wijze waarop KLM dit zou kunnen inzetten. De grote eye opener kwam tijdens de vulkanische uitbarsting in IJsland, waarbij gestrande reizigers juist via deze moderne online kanalen op de hoogte werden gehouden van de ontwikkelingen, een video update kregen van Peter Hartman via het Youtube kanaal, en zelfs tickets konden omboeken via Facebook en Twitter. fotografie: Ineke Nordt Nick Botter Social Media Hub Voortbouwend op deze pilot en de steeds groter wordende kracht van social media werd afgelopen september een ICT Board georganiseerd gericht op dit onderwerp. Deze ICT Board had als onderwerp hoe je vanuit een merk- en economisch perspectief, als bedrijf omgaat met social media. Martijn van der Zee, VP E-commerce, hield een presentatie met de lessons learned ten tijde van de aswolk en waar we op dat moment stonden. De conclusies uit deze ICT Board zijn in de Excom besproken, alwaar men heeft besloten dat met behulp van Jappe Blaauw de volgende fase van Social Media binnen KLM moest worden ingezet. Daarmee werd de oprichting van de Social Media Hub een feit. VIP treatment De Social Media Hub heeft, naast het commerciële social media team van E-commerce, tot doel om via social media volledige servicing 16 ICTLINK FEBRUARI 2011

17 aan de KLM fans of volgers te leveren. Facebook en Twitter worden sindsdien als volwaardig kanaal ingezet met dezelfde faciliteiten als ons callcenter. Belangrijk daarbij is een positieve bijdrage aan de reputatie en de merkbeleving van KLM en een positieve klantervaring. De manier om dit te doen is dat we, in tegenstelling tot sommige andere bedrijven, niet kijken naar de invloed die een persoon heeft via zijn sociale netwerk, maar dat we iedereen die ons via social media benadert als een ware VIP behandelen. Social media: een veld dat constant in beweging is en waar de echte krachten nog ontketend moeten worden. DJ-vlucht De Hub lost zelf zover mogelijk de problemen op die spelen bij onze passagiers, beantwoorden allerlei vragen, maar gaan ook actief de dialoog aan op twitter en facebook. De fly2miami vlucht van 21 maart aanstaande is een mooi voorbeeld van wat er kan gebeuren als je de dialoog aangaat en actief inspeelt op vragen. We ontvingen een tweet van een DJ met de vraag of het mogelijk was dat KLM een week eerder dan gepland op Miami kon gaan vliegen om de Dance Industry op tijd naar het grootste dansfestival ter wereld te brengen. Na intern beraad was het besluit om op zijn verzoek in te gaan. De buzz die KLM tot nu toe heeft gekregen is enorm en zal nog toenemen wanneer de DJ-vlucht op 21 maart plaatsvindt. Die openheid is leuk en zorgt voor kansen, maar de andere kant van de medaille is dat de KLM transparant zal moeten opereren. Digitale voetafdruk Eind december bereikte de stemming een dieptepunt. Door het ontregelde vliegverkeer, als gevolg van de hevige sneeuwval in Nederland en de rest van Europa, waren vele passagiers hun koffers kwijt en deden hierover hun beklag op onze facebookpagina. Gelukkig zijn de meeste problemen opgelost en is de stemming weer bijgedraaid in social Doordat ik betrokken was bij de organisatie media land. Maar het is goed om te beseffen van de ICT Board over dit onderwerp, ben ik dat alles wat je online doet, ook zichtbaar is voor mijn tweede opdracht binnen het DPI voor iedereen. Het laat een digitale voetafdruk programma door voor Martijn van der Zee achter die niet te verwijderen is. en Jappe Blaauw gevraagd om deze professionalisering van de Hub mede vorm te geven. Multidisciplinair team Ik richt mij op het vaststellen van de benodigde Wat bijzonder is aan de KLM aanpak en rollen die binnen de Hub nodig zijn, de interne waarmee KLM zich onderscheid van andere processen, de positionering binnen KLM en bedrijven, is dat Social Media met een multidisciplinair team wordt opgepakt. De Hub is qua tooling voor de Social Media Hub. het opzetten van de juiste ondersteuning een samenwerking tussen IS, E-commerce, Dit laatste richt zich enerzijds op het monitoren KLM Nederland en Corporate Communicatie. en analy seren van wat er online over en Tijdens de start, in oktober, bestond de Hub tegen KLM gezegd wordt, anderzijds is tooling uit zes personen met daarin afgevaardigden noodzakelijk om de Social Media servicing te van deze disciplines aangevuld met twee professionaliseren. stewar dessen die vervangend werk doen. Op dit moment zijn we druk bezig met de professionalisering van de Hub en het neer zetten van in beweging is en waar volgens mij de echte Een mooie uitdaging in een veld dat constant een structurele organisatie binnen de KLM. krachten nog ontketend moeten worden. KLM Facebookpagina KLM Twitter KLM Youtube Ontstaan van Fly2Miami ICTLINK FEBRUARI

18 Kernwoorden Security Identification Card Standaardoplossing Kostenverlaging KLM ID card: Knip en klaar Yvonne Adelaar SPL/TX - Bij het ID-Card Office op Schiphol-Oost is begin oktober 2010 V.l.n.r.: Christa Kramer - Business Analist IMO HR & Corporate Staff, Ruud Oostendorp - Supervisor ID-Card Office en Mary O Reilly - Project Manager Organiser E&M/HR. Card-Exchange geïnstalleerd, een nieuw systeem voor het aanmaken van ID kaarten voor medewerkers. Voordeel voor de medewerker is de snelheid waarmee de kaart gereed is: een security check, pasfoto maken, geld overzetten en klaar is de nieuwe pas. Card-Exchange is een standaardoplossing, waardoor de kosten van het ontwikkelen en onderhouden verlaagd zijn. Christa Kramer, Business Analist en Project Manager bij IMO HR & Corporate Staff en Mary O Reilly, Project Manager Organiser Information Services, vertellen over het nieuwe systeem. Een nieuw systeem voor ID kaarten, waarom eigenlijk? Mary O Reilly: Door een aantal security-issues bij KLM, moest de toegangsautorisatie herzien worden. Het systeem dat bij het ID-Card Office gebruikt werd was verouderd en voldeed niet meer aan de huidige wensen. De database bevatte oude gegevens en het beheer was niet ingeregeld. Christa Kramer vertelt verder: Vandaar dat dit project aan het Corporate HR Security programma werd toegevoegd. Card-Exchange voldoet aan de laatste eisen op security gebied. Door het koppelen van Card-Exchange en SAP HR, het personeelsadministratiesysteem van KLM, is eenduidigheid van gegevens gewaarborgd. Voor wie is de ID card bedoeld? Christa: Voor KLM-ers in actieve dienst, gepensioneerde KLM-ers, KLC-ers, KCS-ers en medewerkers van andere KLM dochters. Ook kunnen externe mede werkers, die door KLM worden ingehuurd, bij het ID-Card Office terecht. fotografie: Yvonne Adelaar Door de enorme inzet en flexibiliteit van alle projectleden, zowel binnen IS, GJ, ID-Card office als de leverancier, en de goede sfeer binnen het project, is het ons gelukt om een product neer te zetten waar de klant tevreden over is. Christa Kramer, Project Manager IMO HR & Corporate Staff 18 ICTLINK FEBRUARI 2011

19 De koppeling tussen SAP HR en het nieuwe systeem Card-Exchange borgt de informatiestromen en de juiste uitgifte van ID cards. Het systeem ondersteunt de ID-Card Office collega s beter en het proces sluit nu nog beter aan op het KLM security beleid. Aafke Joosten, Manager Recruitment Services en ID-Card Office Hoe krijg ik een nieuwe pas? Mary: Medewerkers van personeelszaken verwerken alle gegevens van een nieuwe medewerker in SAP HR. Deze informatie wordt gebruikt door Card-Exchange. De nieuwe medewerker meldt zich met een paspoort bij de ID-Card Office, er wordt een pasfoto gemaakt en de medewerker ontvangt direct zijn ID card. Medewerkers kunnen er ook terecht voor een vervangende pas bij het verlopen van de einddatum of als de pas beschadigd is. De KLM ID card is vijf jaar geldig. Voor externe medewerkers is de pas maximaal 1 jaar geldig. Christa: Het systeem houdt ook bij wat voor soort pas de medewerker in zijn bezit heeft, de kleur, het logo, dit wordt van te voren bepaald. De pasfoto wordt opgeslagen en is te zien in zowel Card-Exchange als in SAP HR. Bij uitdiensttreden moet de ID card bij het ID-Card Office ingeleverd worden. Inname wordt geregistreerd, dit gebeurde in het verleden niet. Als passen na een bepaalde datum nog niet zijn ingeleverd, kan personeelszaken reclameren bij de ex-medewerker. Zo ontstaat er een waterdicht systeem dat beter aansluit bij het KLM security beleid. pasfoto werkt volautomatisch (facefind); er is geen handmatige instelling meer nodig, de handtekening op de kaart is komen te vervallen, registratie en inleveren kaart bij uitdiensttreden bij KLM ID-Card Office; waardoor een eenduidige en juiste administratie wordt bijgehouden van de uitgiftes en innames van de ID cards en er zijn minder handelingen nodig voor de medewerkers van het ID-Card Office. Standaardoplossing en één leverancier verminderen uitgaven? Christa: Door de keuze voor Card-Exchange, is KLM van drie naar één leverancier teruggegaan. Dit brengt minder werk met zich mee. Doordat het een standaardapplicatie betreft is het ontwikkelen en het onderhouden ook goedkoper geworden. De exploitatiekosten zijn lager, doordat er nog maar één applicatie wordt onderhouden. Ook het overgaan van de infrastructuur van fysieke servers naar virtuele servers werkt kostenverlagend. Nu ook het onderhoud, de service en eventuele nieuwe releases geregeld zijn, staat er een mooi nieuw product, vult Mary aan. Wat zijn de voordelen van Card-Exchange? Er zijn meerdere voordelen als eenduidigheid van gegevens in SAP HR en Card-Exchange, de uitgiftetijd van de kaarten die verkort is, de camera voor de Heb je een nieuwe pas nodig? De ID-Card Office is gevestigd op de begane grond van gebouw 102 op Schiphol-Oost. Openingstijden maandag t/m vrijdag van 9:00 tot 16:00 uur. ICTLINK FEBRUARI

20 ICTLink, Personeelsblad voor en door KLM ICT medewerkers Vormgeving Funcke communications & design, Haarlem Redactie-adres Communication Management (SPL/XG) Gebouw 878 Schiphol-Rijk Hoofd- en eindredactie Petra Holst (SPL/XG) Redactieraad Ellen Koolloos (AMS/CM) Gabriëlle van Amelsvoort (AMS/GJ) Hans Rietman (SPL/XE) Michel van Hout (SPL/OX) Peter van Loenen (SPL/XS) Rita Lau (SPL/XM) Ronald Hankel (SPL/JX) Tania Astans Oosterdijk (SPL/LZ) Yvonne Adelaar (SPL/TX) Drukwerkinkoop en begeleiding SUM= Printmanagement Drukwerk HENK Grafimedia Oplage 1520 Frequentie 7 x per jaar Wijzigingen aan adresgegevens doorgeven aan: ICTCommunications@klm.com Fotografie Funcke communications & design, Haarlem Hans van Oort (SPL/C6) Ineke Nordt (SPL/XO) Ronald Snijders (SPL/ZC) Timo van Rijsse (SPL/XT) Willem Geers (SPL/XM) Cover foto KLM archief, Courtesy of Apple