DEEL I COMMUNICATIE: KENNIS EN INZICHT

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "DEEL I COMMUNICATIE: KENNIS EN INZICHT"

Transcriptie

1 1 Inleiding

2 1 INLEIDING Toen Pieter Lakeman in het tv-programma Goedemorgen Nederland zijn oproep deed aan DSB-klanten om hun geld onmiddellijk uit de bank te trekken en daarmee de tot eerder voor onmogelijk gehouden val van de bank in werking zette, was er in dat KRO-programma niemand van de DSB aanwezig om Lakeman van een reactie te voorzien. Toen topman Hayden van BP tijdens de olieramp in de Golf van Mexico, veroorzaakt door een kapotte boorinstallatie van zijn onderneming, liet weten te gaan zeilen en zijn leven terug te willen, voelde de hele wereld de tegenstelling met de nabestaanden van de elf bij het ongeluk omgekomen medewerkers, die de levens van hun dierbaren nooit meer terug zouden krijgen. De reactie van de publieke opinie was terug te zien in de aandelenkoers van BP: het waren de momenten waarop die nog scherper zakte. Het is niet de eerste keer en het zal ook zeker de laatste keer niet zijn dat na grote incidenten als hiervoor beschreven, nadat alle stof is neergedaald en er onherroepelijke schade aan organisaties is toegebracht, uit de analyses naar voren komt dat de communicatie van de betreffende organisatie niet optimaal is geweest. Communicatie heeft een belangrijke functie in de waardeketen van organisaties. Alle activiteiten in deze waardeketen kosten geld, maar leveren ook een bijdrage aan het bedrijfsresultaat. Hoe groot de bijdrage van communicatie aan het bedrijfsresultaat is, is moeilijk met exacte cijfers te benoemen. Door het karakter van communicatie ontbreekt het aan een duidelijk financieel meetmodel waarmee de benefits van communicatie kunnen worden uitgedrukt. De negatieve effecten van communicatie komen tot uiting in aspecten die meer schade toebrengen op de lange termijn dan op korte termijn in geld is uit te drukken: een slecht(er) imago, meer klachten, een minder positieve reputatie, meer ingrijpen door de overheid, een minder gunstige regelgeving, slechtere relaties met stakeholders waaronder het eigen personeel. Sterke voorbeelden geven het belang van professioneel verzorgde communicatie duidelijk aan, maar het kwantificeren van het belang in centen achter de komma is lastig. De vermaatschappelijking, het nog steeds toenemende belang om de bestaansrechten van organisaties te legitimeren binnen een steeds kritischer wordende maatschappij, noodzaakt organisaties aandacht te besteden aan hun communicatiefunctie. Organisaties zijn spelers in het publieke domein waar een issue dat er vandaag nog niet is, morgen van doorslaggevend belang kan zijn voor het voortbestaan van die organisatie. Communicatiemanagers zijn van onschatbare waarde bij het realiseren van organisatiedoelstellingen. Maar het gebeurt nog te vaak dat organisaties het belang van deze functie te veel uit het oog verliezen en hun communicatie niet goed bewaken, niet goed uitvoeren. Met de reële kans op onnodige verliezen. Degenen die de communicatie beroepsmatig uitoefenen, de communicatieberoepsbeoefenaars, zijn lang niet altijd de eindbeslissers rond communicatieactiviteiten. Bovendien zijn zij lang niet altijd in staat de zo zichtbare activiteiten van het hogere management van organisaties te controleren en te sturen; dat blijkt maar al te zeer uit de voorbeelden die zojuist zijn gememoreerd. Hoe goed en zorgvuldig communicatieberoepsbeoefenaars hun activiteiten ook willen uitvoeren, ze hebben daarbij de legitimatie en steun van de leiding van hun organisaties nodig. Had BP-CEO Hayden zijn directe communicatiedirecteur tóestemming gevraagd om zijn inmiddels beruchte Facebook-uitspraken te doen had hij die toestemming niet gekregen. Had de directie van DSB haar communicatiedeskundigen gevraagd over medewerking aan die befaamde televisie-uitzending waarin Lakeman zijn oproep deed, was ze zeker geadviseerd naar de studio af te reizen. 17

3 DEEL I COMMUNICATIE: KENNIS EN INZICHT Leidinggevenden van organisaties moeten in hun bestuurlijke activiteiten meer belangen afwegen dan alleen communicatieve aspecten; zij nemen beslissingen in een zeer grillige en hectische omgeving en zijn eindverantwoordelijk. In die hectiek en het afwegen van belangen blijken leidinggevenden de gevolgen van communicatieactiviteiten echter niet altijd op hun beleidsmatige waarde te beoordelen. Communicatie lijkt typisch een functie die door iedereen uitgevoerd kan worden. De geschiedenis laat echter keer op keer zien dat dát niet het geval is. En wanneer het verkeerde nieuws eenmaal is verspreid, is er geen houden meer aan; de publieke opinie neemt haar positie in als scherprechter, carrières sneuvelen, koppen rollen. Hayden is als CEO van BP vervangen, DSB bestaat niet meer. Communicatie als onderdeel van bedrijfskunde De huidige samenleving kent een veel grotere variëteit van beroepen, instellingen, aspecten en culturen in vergelijking tot de samenleving van begin vorige eeuw. De complexiteit van de samenleving is enorm toegenomen en daarmee de aandacht voor de communicatie binnen deze complexe en veelzijdige maatschappij. Alle grote en goede ondernemingen besteden veel aandacht aan hun vele relaties die zij hebben met doelgroepen en stakeholders in de samenleving. Goed kunnen communiceren is een voorwaarde voor bestuurders van organisaties en bedrijven. Daarmee heeft de factor communicatie aan belang gewonnen in de publieke ruimte. Voor organisaties is de verzorging van hun communicatie een strategisch managementinstrument geworden. De snelle ontwikkelingen op het gebied van internettoepassingen en sociale media vergroten de noodzaak om adequaat aan te sluiten op maatschappelijke communicatieprocessen. Communicatie als maatschappelijk probleem legitimeert dan ook de stormachtige groei in het aantal opleidingen en studies van communicatie. In bedrijfskundige opleidingen vormt communicatie een steeds belangrijker onderdeel van de studie. Dit boek laat bedrijfskundigen kennismaken met het belang van een strategisch communicatiebeleid en de voordelen die het een organisatie kan opleveren. Bedrijfskundigen kunnen de communicatiefunctie dan op waarde schatten en optimaal inzetten. De eisen aan de communicatie worden vrijwel elk jaar hoger. Een organisatie die de communicatie niet op orde heeft, verspeelt de gunst van het publiek en daarmee de legitimering van haar eigen bestaan. Het pr- en marketingfiasco van E10 De Duitse regering heeft besloten als groen gidsland voorop te lopen met de introductie van de biobrandstof E10. Uit onderzoek is onlangs gebleken dat 90 tot 95 procent van de Duitsers weigert E10 in zijn tank te gieten. De redenen zijn evident. Bij monde van een werkplaatschef van Renault zou E10 agressief zijn, een corroderende werking hebben en op langere termijn zou deze brandstof de motor en metaaldelen beschadigen. Daarnaast is bewezen dat de auto hier minder zuinig op rijdt. Sterker nog, het verbruik stijgt aanzienlijk (3 tot 5 procent meer). Tot slot stellen Duitse ontwikkelingssamenwerkingsorganisaties als Inkota vast, dat biobrandstof voor een groot deel wordt geproduceerd met voedingsgewassen als suikerriet en maïs. 18

4 1 INLEIDING Daarmee draagt iedere automobilist die E10 tankt bij tot een verergering van de honger in de wereld, aldus woordvoerster Evelyn Bahn. Dat zorgt op zijn beurt voor stijgende voedselprijzen en ontbossing. E10 heeft dus een duidelijk pr-probleem. Daarnaast heeft marktleider Aral onder druk van een massale boycot van de automobilist de met 10 procent ethanol verrijkte biobrandstof (E10) vervangen door de oude Super E5 (in ons land Euro95). Hiermee is ook nog eens sprake van een enorm marketingfiasco. (Dagblad De Pers, 13 april 2011) Case In dit boek gebruiken we het fictieve bedrijf GLOBIN als rode draad om allerlei aspecten van het communicatievak duidelijk te maken en soms om een oefening te laten maken. GLOBIN is een fictief bedrijf dat zowel lokaal als internationaal contact heeft met consumenten. Daarom heeft GLOBIN te maken met alle vormen van communicatie van een organisatie. Figuur 1.1 Global Interiors, ofwel GLOBIN, richt de wereld in R i c h t d e w e r e l d i n De oorsprong van GLOBIN ligt in 1953 toen twee Brabantse meubelmakers besloten te gaan samenwerken, omdat zij naast normale meubels ook keukens wilden gaan bouwen en installeren. In de loop der jaren breidden de activiteiten zich uit over geheel Nederland en België. In 1970 besloot het bedrijf zijn vleugels uit te slaan naar andere Europese landen en werd de typisch Nederlandse naam veranderd in Global Interiors, afgekort tot GLOBIN. Sindsdien is de GLOBIN Groep uitgegroeid tot een wereldwijde keten van 275 woonwarenhuizen annex keukencentra, met medewerkers in 41 landen. In Nederland zijn 11 woonwarenhuizen en het hoofdkantoor gevestigd. De wereldwijde jaaromzet bedroeg in het afgelopen boekjaar 23,1 miljard euro en de winst 2,5 miljard euro. Organisatie GLOBIN heeft drie divisies: Europa (goed voor 75% van de omzet), Noord- en Zuid-Amerika (18%) en Afrika, Azië en Australië (7%). Groei buiten Europa is een van de belangrijkste speerpunten van het beleid. Europa is verdeeld in vier regio s (West, Zuid, Noord en Oost). GLOBIN West Europa B.V. is statutair gevestigd in Utrecht. Hiernaast is GLOBIN begonnen met een online verkoopkanaal. 19

5 DEEL I COMMUNICATIE: KENNIS EN INZICHT Assortiment Het assortiment van GLOBIN bestaat uit een aantal productgroepen: keukens, meubelen en woonaccessoires en stoffering. De kernbegrippen die bij het gehele assortiment centraal staan, zijn functioneel, kwaliteit en betaalbaar. Bovendien staat duurzaamheid hoog op de agenda bij GLOBIN. GLOBIN staat vooral bekend om keukens en meubelen die de consument zelf thuis kan monteren. Voor wie dat niet wil, is er een eigen montage- en servicedienst. Het assortiment omvat verschillende stijlen, die echter zo zijn ontworpen dat deze goed zijn te combineren. In Europa en Noord-Amerika is er naast een particuliere lijn ook een businesslijn voor de inrichting van kantoren en bedrijfsrestaurants. Productie en inkoop GLOBIN houdt de productie zo veel mogelijk in eigen hand. Over de gehele wereld zijn fabrieken gevestigd. Op verschillende plaatsen in de wereld heeft het bedrijf eigen bossen en plantages waar hout en grondstoffen voor textiel duurzaam worden verbouwd. Bij de inkoop van goederen en grondstoffen staan naast kwaliteit de principes van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) voorop. Leveranciers moeten garanderen dat hun producten duurzaam en onder voor de arbeiders acceptabele omstandigheden zijn vervaardigd. Uiteraard is kinderarbeid daarbij uit den boze. Een hechte, langdurige relatie met leveranciers is de beste manier om positieve ontwikkelingen te stimuleren. MVO Naast de richtlijnen voor productie en inkoop komt het MVO-beleid van GLOBIN tot uiting in de samenwerking met allerlei organisaties op dat gebied, zoals WWF, Save the Children en UNICEF. Verder neemt GLOBIN Groep deel aan een aantal bosbeheerprojecten van externe organisaties, om zo bij te dragen aan het ontwikkelen van verantwoorde bosbouwpraktijken. Personeel De woonwarenhuizen zijn zes dagen per week geopend van s morgens 9.00 uur tot s avonds uur (zaterdag tot uur). Daarnaast zijn er in de verschillende vestigingen gemiddeld vijftien koopzondagen. Er wordt gewerkt in ploegendienst en er zijn relatief veel parttimers in dienst. Naast de directe verkoopfuncties zijn er uiteraard tal van andere functies op het gebied van inkoop, logistiek, enzovoort. In totaal werken voor GLOBIN Nederland ruim personeelsleden. GLOBIN ziet zijn personeel als basis voor zijn succes. Personeelsbeleid en opleiding krijgen veel aandacht binnen het concern. Voor potentiële managers zijn verschillende opleidingscentra (de GLOBIN Academy) opgezet, waar mensen worden opgeleid en getraind in het uitdragen van de filosofie van GLOBIN. Het informeren en motiveren van medewerkers hoort tot de belangrijkste speerpuntactiviteiten van het topmanagement van GLOBIN. Vorig jaar is GLOBIN gekozen tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland, wat voor de medewerkers een duidelijk teken is dat hun werk wordt gewaardeerd. 20

6 1 INLEIDING Communicatie Op het gebied van communicatie staat GLOBIN wereldwijd eenzelfde uitstraling voor, waarbij zowel visueel als in taalgebruik dezelfde waarden en klantbenadering worden weerspiegeld. De richtlijnen en formats daarvoor komen van het hoofdkantoor. Omdat GLOBIN zo veel mogelijk consumenten wil bereiken met het productaanbod, zijn in elk land waar het bedrijf vestigingen heeft, afdelingen Marketing en Communicatie opgezet. De medewerkers hebben, naast het stimuleren van mensen om de woonwarenhuizen te bezoeken, een belangrijke taak in het bouwen van het merk GLOBIN. Ook de interne communicatie is volgens de richtlijnen van het concern gedecentraliseerd. Klanten De wens van de klant staat bij GLOBIN centraal. Relatiebeheer is een belangrijk aandachtspunt. Regelmatig vindt onderzoek plaats naar klanttevredenheid en klantenwensen. Naast dit onderzoek is GLOBIN actief op internet en zet het sociale media in. Er zijn al dan niet op initiatief van het concern communities opgezet en in verschillende landen zijn webcareteams actief. 21

7 2 Basisbegrippen en communicatietheorie

8 2 BASISBEGRIPPEN EN COMMUNICATIETHEORIE Kernstof Communicatie is als algemeen begrip moeilijk te definiëren. Er zijn namelijk vele soorten modellen die communicatie uitleggen in verschillende theoretische begrippen. Toch is er wel een grof onderscheid te maken, zoals dat tussen twee basissituaties: communiceren zónder middel of medium en communiceren mét middel of medium. KERNSTOF De basis van communiceren zonder middel of medium is het gesprek tussen twee mensen. In deze persoonlijke communicatie zijn vier situaties te onderscheiden: 1. een persoon A die een begin maakt met communicatie; 2. een persoon B die reageert op de communicatie van A; 3. het gespreksonderwerp X; 4. de onderlinge relatie tussen A en B. Naast communiceren zonder middelen of media bestaat communiceren met middelen en media. Een medium is een communicatiemiddel dat door derden wordt geëxploiteerd. Een middel wordt door een organisatie zelf gemaakt. Het basismodel voor communiceren met middelen of media is het geïntegreerde Z(ender)-B(oodschap)-M (edium of Middel)-O(ntvanger)-model. Een belangrijk voertuig van communicatie is de taal. Eigenlijk is de taal ook een soort medium. Om taal als effectief instrument voor communicatie te kunnen gebruiken, is kennis van taal noodzakelijk. De elementaire dragers van informatie binnen taal zijn tekens en symbolen die in een code worden gebruikt: een verzameling voorschriften en afspraken over hoe de tekens en symbolen gebruikt moeten worden. Aan informatie kunnen drie soorten betekenissen worden toegekend, en wel op de volgende niveaus: het syntactische niveau: grammaticale regels en spelling; het semantische niveau: de inhoud of de betekenis van de tekens en symbolen; het pragmatische niveau: welke effecten roepen de tekens en symbolen op? Massacommunicatie is een opvallende vorm van communicatie in onze maatschappij. Naar massacommunicatie is veel onderzoek gedaan en voor massacommunicatie zijn behoorlijk wat theorieën ontwikkeld. De hoofdconclusie van al dat wetenschappelijk onderzoek is dat in enkele situaties media soms een effect hebben, maar dat we eigenlijk nog steeds niet goed kunnen voorspellen welk effect. Dit wordt steeds moeilijker, omdat mensen steeds meer gebruikmaken van sociale media of van informatie die ze verkrijgen van internetbronnen. Dat maakt het belang van de traditionele massamedia in onze samenleving relatief kleiner. Communicatie blijkt dus niet alleen een moeilijk te definiëren begrip te zijn, maar ook een moeilijk te hanteren begrip. 23

9 DEEL I COMMUNICATIE: KENNIS EN INZICHT Paragraaf Titel Kernbegrippen en toelichting 2.1 Inleiding Communicatiemodellen, belangrijkste begrippen. 2.2 Communiceren zonder middel of medium 2.3 Communiceren via middelen en media Communicatiemodellen, -theorieën en -begrippen. Intentionele communicatie, onbewuste communicatie, communicatiedriehoek, AIDA-formule, invloed omgeving, selectiemechanismen, co-oriëntatie. ZBMO-model, ruis, feedback, redundantie, boodschap. 2.4 Taal Tekens en symbolen, tekensystemen, codesystemen, syntactisch niveau, semantisch niveau, pragmatisch niveau. 2.5 Massacommunicatie Effect media, theorievorming massamedia, one-step-flowtheorie, two-step-flowtheorie en de opinieleiders, multi-step-flowtheorie, de diffusie van innovaties, selectiviteitsprocessen, agendasettingtheorie, uses and gratifications, informatiezoekbenadering, sense making approach, de kenniskloof, de zwijgspiraal. 24

10 2 BASISBEGRIPPEN EN COMMUNICATIETHEORIE 2 Basisbegrippen en communicatietheorie 2.1 Inleiding Ook al communiceren mensen allemaal dagelijks, toch is het bewust sturen van communicatie, of het overdenken ervan, ingewikkeld. Wie erover na gaat denken, raakt al snel verstrikt in allerlei definiëringsproblemen. Communicatiewetenschappers hebben geprobeerd de vele facetten van communicatie op rationele wijze vast te leggen in modellen. Een model is een geïnterpreteerde beschrijving visueel of descriptief van een fenomeen, waardoor dat fenomeen verduidelijkt en toegankelijk wordt. Deze toegang is zowel visueel als intellectueel. In een model wordt een deel van de werkelijkheid uitgelegd. Modellen kunnen net zo goed objecten zijn, zoals een auto- of vliegtuigmodel, als abstracte theoretische modellen, bijvoorbeeld in de hogere wiskunde (Bailer-Jones, 2009). Modellen over communicatie bepalen voor een deel hoe mensen over communicatie denken. Omdat dit denken nog voortdurend in ontwikkeling is, is er sprake van veel verschillende, concurrerende modellen. THEORIE Dit hoofdstuk schetst een aantal geselecteerde modellen van communicatie. Het laat eerst de elementen zien van het basiscommunicatieproces. Daarna gaat het in op vier belangrijke communicatiesituaties. Vervolgens komt een belangrijke vorm van communicatie in onze maatschappij aan bod: massacommunicatie. Naar de werking van massacommunicatie is veel onderzoek verricht. Wat betreft de communicatieve aspecten zijn er in het vakgebied van communicatie twee categorieën modellen en begrippen te onderscheiden. Er is veel bekend over communicatie direct tussen personen en er is ook veel onderzoek gedaan naar de effecten van middelen en media die gebruikt worden om mee te communiceren. Dit hoofdstuk introduceert de belangrijkste theoretische begrippen aan de hand van twee basissituaties voor communicatie: communiceren zonder middel of medium; communiceren met middel of medium. 2.2 Communiceren zonder middel of medium De basis van communiceren zonder middel of medium is het gesprek tussen twee mensen. Daarin zijn vier situaties te onderscheiden: 1. een persoon A die een begin maakt met communicatie; 2. een persoon B die reageert op de communicatie van A; 3. het gespreksonderwerp X; 4. de onderlinge relatie tussen A en B. Dit model wordt ook wel de communicatiedriehoek genoemd. De communicatiedriehoek bestaat uit de elementen A, B en X die samen een driehoek vormen. A en B staan voor twee personen, organisaties of groepen die met elkaar communiceren, X geeft het onderwerp aan en ten slotte is er het proces tussen A en B. Teruggebracht tot de kern is 25

11 DEEL I COMMUNICATIE: KENNIS EN INZICHT dit model te typeren als met iemand ergens over praten. Dit model van persoonlijke communicatie sluit niet uit dat de mensen wel middelen kunnen gebruiken als , telefoon of sociale mediaplatforms. Het gaat erom dat de uitgewisselde informatie niet bedoeld is voor het algemene publiek. Het is geen massacommunicatie. Figuur 2.1 De communicatiedriehoek X A B Bron: Van Doorn (2002, p. 26) De persoon die begint met communicatie: A Er zijn verschillende modellen die een verklaring geven waarom mensen communiceren. Intentioneel handelen Met intentioneel handelen wordt communicatie opgevat als een bewust handelen met het oogmerk een bedoeld resultaat te bereiken. Natuurlijk maakt in de praktijk nietintentioneel handelen ook deel uit van communiceren, maar in een doelbewust geformuleerd communicatiebeleid is dit een verstorend element. Het is de taak van de communicatieafdeling om de communicatie zo veel mogelijk intentioneel te laten verlopen. Zelfreflectie Bij zelfreflectie denkt iemand na over zichzelf in relatie tot de situatie waarin die persoon verkeert of verkeerde. Innerlijke reflectie ligt ten grondslag aan al het handelen van mensen. De kern van reflecteren is in feite samengevat door de uitspraak van de filosoof René Descartes die zei: Ik denk, dus ik ben. Bij communicatie opgevat als een intentioneel proces, gaat innerlijk reflecteren altijd vooraf aan alle andere communicatiemodellen. Omdat communicatie intentioneel wordt opgevat, hebben communicatieacties altijd het doel om iets aan een situatie te veranderen. Reflecteren sluit aan op de gangbare uitspraak bezint eer gij begint. Innerlijk gesprek De term innerlijk gesprek is afkomstig van filosoof Habermas (1976, 1988). Hij ziet het innerlijk gesprek als de bron van alle communicatie en dus ook als de bron van alle communicatieproblemen. De sociologe Archer (2003) beschrijft het innerlijk gesprek als het fundament van ons bewuste handelen. Een mens maakt iets mee of neemt iets 26

12 2 BASISBEGRIPPEN EN COMMUNICATIETHEORIE waar en vervolgens reageert hij daarop. Omdat de reactie daarna en daardoor komt, is het altijd een reactie en dus een reflectie. Het innerlijk gesprek vindt plaats binnen één persoon. Ieder mens voert innerlijke gesprekken, ieder mens gaat te rade bij zichzelf. Communicatie mislukt vaak, omdat de participanten van het communicatieproces het innerlijk gesprek van de ander verkeerd interpreteren. Het eigen innerlijk gesprek is medebepalend voor het verloop van de communicatie tussen mensen. Mensen maken inschattingen over het innerlijk gesprek van de ander: Ik denk dat hij zich nu boos maakt of Volgens mij voelt zij zich nu op haar gemak. Maar of deze gedachten juist zijn, zal in een communicatieproces duidelijk moeten worden. Behoeftepiramide Volgens psycholoog Maslow wordt menselijk gedrag vooral bepaald door persoonlijke behoeften. Deze behoeften vertonen een bepaalde hiërarchie en logische volgorde. Met zijn model de behoeftepiramide (Maslow, 1972) heeft hij zijn naam voor eeuwig vastgelegd. Volgens hem ontstaan behoeften in een bepaalde volgorde. THEORIE In zijn beroemde piramide onderscheidt Maslow vijf categorieën behoeften: 1. behoeften aan eten, drinken en aandacht; 2. de behoefte aan veiligheid en bescherming, vrede en kleding; 3. behoeften aan een sociale groep waar je bij kunt horen, liefde, genegenheid; 4. de behoefte aan erkenning door anderen, succes, status, prestige; 5. de behoefte aan ontplooiing. Behoefte om te willen beïnvloeden Schutz (1958) heeft een vergelijkbaar model als Maslow, maar hij voegt eraan toe de behoefte om invloed uit te oefenen op anderen. Het model van Maslow gaat uit van een individuele ontwikkeling; het model van Schutz erkent dat mensen voor hun eigen ontwikkeling soms anderen nodig hebben. Streven naar in balans zijn met jezelf De sociaalpsycholoog Festinger (1957) wordt gezien als de grondlegger van de balanstheorieën. Hij ging ervan uit dat mensen streven naar een situatie waarin hun gedrag in overeenstemming is met wat ze weten, voelen en verwachten (kennis, overtuiging, normen, waarden) over zichzelf. Van hem is de theorie van de cognitieve dissonantie afkomstig. Deze houdt in dat ieder mens tegenstrijdigheid tussen kennis, gevoel en gedrag wil vermijden. Wanneer iemand merkt dat zijn gedrag niet in overeenstemming is met zijn overtuiging of normen en waarden, dan is die persoon geneigd om een aanpassing aan te brengen. Meestal ligt het voor de hand om het eigen gedrag aan te passen, maar juist in een situatie waarin dat niet meer kan omdat het gedrag al heeft plaatsgevonden moeten welhaast overtuiging of waarden en normen worden aangepast. Theorie van het beredeneerd gedrag Fishbein en Ajzen (1980) hebben een model ontwikkeld voor hun theorie van het beredeneerd gedrag. Hierin laten zij zien dat mensen niet alleen reageren op prikkels en innerlijke factoren, maar ook een inschatting maken van reacties die zij van anderen kunnen verwachten. Wat zal mijn moeder ervan vinden? Zal mijn vriendin mij nog accepteren als ik deze schoenen koop? Dat betekent dat communicatie zich niet alleen 27

13 DEEL I COMMUNICATIE: KENNIS EN INZICHT moet richten op het individu, maar ook rekening moet houden met de sociale omgeving van de personen in de doelgroep. Ook die vormen zich een oordeel en hun oordeel is relevant voor de doelgroep De persoon die reageert op de communicatie: B Sommige communicatiemodellen zijn ontwikkeld om aan te geven hoe iemand op communicatie reageert: het zijn communicatieverwerkingsmodellen. Elaboration Likelyhood Model (ELM) Het ELM is ontwikkeld door Petti en Cacioppo (1986). Met dit model leggen Petti en Cacioppo uit dat mensen op twee verschillende manieren informatie verwerken: bewust en onbewust. Als mensen bewust informatie verwerken dan wordt dat de centrale route genoemd. De onbewuste verwerking van informatie is de perifere route. Dit model is erg belangrijk voor reclamemakers. Omdat reclame nu eenmaal vaak gemaakt wordt voor producten die niet rechtstreeks bewuste informatieaandacht vragen, proberen reclamemakers gebruik te maken van de onbewuste verwerking van informatie. De achterliggende gedachte is dat mensen onbewust worden beïnvloed op het moment dat zij een koopbeslissing nemen. Wanneer voor een koopbeslissing informatie van belang is, zullen reclamemakers juist de informatie goed en helder willen aanbieden. De ene keer gaat het om reclame die meer aandacht vraagt van het gevoel, de andere keer wordt informatie aangeboden om goed cognitief te kunnen verwerken. AIDA-formule Het model met de AIDA-formule geeft aan welke stadia een consument doorloopt voordat hij een koopbeslissing neemt. De letters AIDA staan voor Attention, Interest, Desire en Action. Met dit model kunt u bijvoorbeeld een effectieve verkooptekst schrijven of een promotieplan bedenken. Eerst moet de aandacht van een consument worden gewekt. Daarna moet de interesse worden gewekt door meer informatie te geven. Vervolgens wordt de wens om het product aan te schaffen gewekt en daarna moet er op overtuigende wijze worden gecommuniceerd om de consument tot daadwerkelijke aankoop te doen overgaan. Dit proces in vier stappen is een standaardmodel voor een verkoopbrief. In de eerste alinea wordt de aandacht gevraagd voor een probleem, in de tweede wordt er informatie over ge geven, in de derde alinea wordt het oplossen van het probleem aantrekkelijk gemaakt en in de vierde alinea wordt de oplossing geboden: koop ons product!. Voormalig reclameman en huidig brain agent Boender, heeft een variant ontwikkeld op basis van het gedateerde AIDA-model. Dat is de E-regel: binnen drie seconden moet u het persoonlijk contact hebben gelegd en de eerste ja binnen hebben. In de overige twaalf seconden krijgt u de kans de klant verder te overtuigen van uw aanbod. Lukt dát ook, dan volgt eeuwigheid (www.managementboek.nl, april 2011). 28

14 2 BASISBEGRIPPEN EN COMMUNICATIETHEORIE Selectieprocessen Communicatie wordt maar zelden door iemand verwerkt zoals degene die met het communicatieproces begon bedoelde. In de werkelijkheid van alledag is communicatie een slordig, fragmentarisch, rommelig, verbrokkeld proces. Daarom is communicatie ook zo moeilijk. Mensen nemen maar met halve aandacht communicatie-uitingen waar, plakken daar hun eigen gedachten aan vast, vormen een eigen mening en praten er weer op een andere manier over met derden. Sterker nog: de meeste communicatie wordt niet eens waargenomen en van de communicatie die wel is waargenomen wordt het meeste al vergeten voordat er met iemand anders over gesproken kán worden. De verschillende selectiemechanismen zijn: Selectieve blootstelling: wel of niet een medium gebruiken (een abonnement op de krant, twitteren)? Selectieve perceptie: wel of niet kennis gaan nemen van de mediuminhoud (scannen van krantenkoppen, zappen langs tv-kanalen, omslagen van tijdschriften in de kiosk)? Selectieve interpretatie: welke betekenis geeft de mediagebruiker aan de inhoud? Selectieve acceptatie: accepteert of verwerpt de mediagebruiker de inhoud? Selectieve retentie: wat onthoudt de mediagebruiker wel of niet? THEORIE Het onderwerp van de communicatie: X Communicatie heeft uiteraard ook te maken met de inhoud: het onderwerp waarover met iemand wordt gecommuniceerd. Het onderwerp heeft invloed op de wijze waarop mensen er met elkaar over praten. Als het onderwerp cultureel of politiek gevoelig ligt dan zullen mensen daar voorzichtiger met elkaar over spreken dan wanneer een standpunt niet omstreden is. Sommige onderwerpen roepen angst of schaamte op, andere raken aan gevoeligheden vanwege cultuur, identiteit, gewoonten of tradities. Bepaalde onderwerpen vragen om gedegen kennis van zaken voordat er iets verstandigs over kan worden gezegd. En ten slotte zijn er talloze onderwerpen waar vrijwel niemand zich bij betrokken voelt of kennis over heeft, waardoor er nauwelijks mogelijkheden zijn voor een zinvol communicatieproces hierover. Het is daarom belangrijk kennis te hebben van het onderwerp waarover gesproken wordt, maar ook om inzicht te hebben in de achtergronden van iemands meningen, standpunten en argumentaties over het betreffende onderwerp. Dan kan een gesprek met iemand sneller zinvol worden, omdat de ene persoon dan beter kan aansluiten op het kennisniveau van de ander (een leidinggevende bijvoorbeeld). Een model dat past bij dit aspect is het co-oriëntatiemodel. 29

15 DEEL I COMMUNICATIE: KENNIS EN INZICHT Co-oriëntatiemodel De grondgedachte van dit model is dat, wanneer iemand een zo groot mogelijk (beoogd) effect wil bereiken, de gesprekspartners zich zo goed mogelijk op elkaar oriënteren en zich zo veel mogelijk in elkaar verplaatsen. Zij moeten elkaars standpunten en overtuigingen goed kennen. Dat geldt eveneens voor het communicatieobject in kwestie. Beide gesprekspartners moeten duidelijk weten waarover ze met elkaar praten. De communicatie ontstaat uit de dubbele oriëntatie: op zowel de persoon met wie en het onderwerp waarover je communiceert De relatie tussen A en B Tijdens het communicatieproces gebeurt er meer dan alleen maar het intentioneel overdragen van de beoogde informatie. Vooral wanneer het proces zich gelijktijdig afspeelt, bijvoorbeeld in een gesprek tussen twee personen, dan ontwikkelt het gesprek zich op basis van de indrukken die beide personen op dezelfde momenten van elkaar hebben. Tijdens een gesprek ontwikkelt zich een relatie tussen die twee personen. Ze vinden elkaar aardig, ze voelen zich tot elkaar aangetrokken, ze waarderen elkaars kennis en kunde en nemen zich bewust of onbewust al voor hoe ze de volgende keer het gesprek met deze persoon zullen aanknopen (of juist willen vermijden!). Elk gesprek is de basis voor het volgende gesprek. Daarom is een communicatieproces zelfs niet te beperken tot één enkel proces, maar is als communicatieactie een stap in een langlopende gezamenlijke vormgeving van een wederzijdse relatie. Een goede communicatiemanager zal weten wat er in een bepaald gesprek mogelijk is om een langetermijnrelatie op te bouwen. Juist bij professionele organisaties gaat het om langetermijnrelaties en niet om kortetermijnsuccessen. Om relaties op lange termijn goed te houden, kan het verstandig zijn dat een communicatiedeskundige de relatie zelf inbrengt als onderwerp van gesprek. Bent u nog steeds tevreden over ons? zou een vraag kunnen zijn die hierbij hoort. Klanttevredenheidonderzoeken worden gedaan om de relatie tussen de organisatie en haar klanten in beeld te brengen en eventueel nieuwe acties te ondernemen. Klanttevredenheid Hoe een relatie precies kan worden onderzocht, zal afhangen van de situatie. Veel organisaties hebben hier zelf al over nagedacht en er zijn gespecialiseerde bureaus om klanttevredenheid te onderzoeken. Het is van belang dat organisaties zelf waarde hechten aan goede relaties met klanten en dat de klanten op hun beurt zelf kunnen aangeven op welke manier zij een relatie willen onderhouden met de organisatie. Een klantrelatie kan worden onderzocht door observaties (feitelijk gedrag waarnemen), interviews (meningen en motieven vragen) en groepsgesprekken (om diepergaande situaties te analyseren). 30

16 2 BASISBEGRIPPEN EN COMMUNICATIETHEORIE Communiceren op verschillende niveaus Communicatie tussen twee of meer mensen speelt zich af op verschillende niveaus: er zijn verschillende aspecten van de menselijke communicatie bij betrokken. In het communicatievakgebied heeft Oomkes (2000) het onderscheid gemaakt tussen communicatie op inhoudelijk niveau en op betrekkingsniveau. Met communicatie op betrekkingsniveau bedoelt Oomkes de communicatie die de onderlinge relatie regelt. Deze wordt door tal van verschillende aspecten beïnvloed, zoals sympathie voor of afkeer van elkaar, dominantie of onderdanigheid, spanning of ontspanning. In tweegesprekken bouwen mensen aan een onderlinge verstandhouding. Daarbij speelt non-verbale communicatie ook een rol. Bijvoorbeeld lichaamstaal: de zoekmachine geeft fraaie voorbeelden. Het woord verbaal betekent woorden. Het gaat dus eigenlijk om communicatie zonder woorden. Uit een geruchtmakende studie is gebleken dat meer dan zeventig procent van alle communicatie bestaat uit nonverbale communicatie. Veel mensen claimen dat non-verbale communicatie doorslaggevender is voor de onderlinge relaties dan verbale communicatie. Het is maar de vraag of dit gegeven nog klopt sinds we gebruikmaken van sociale media, waar de non-verbale communicatie voor het grootste deel is uitgeschakeld. THEORIE Zes functies van non-verbale communicatie Non-verbale communicatie kan aangeven of de inhoud waar is, gemeend is of niet. 1. Non-verbale communicatie vult de inhoud aan. 2. Non-verbale communicatie benadrukt de verbale communicatie, de gebaren geven de belangrijke woorden kracht mee. 3. Non-verbale communicatie kan gesproken woorden vervangen, huilen doet meer dan zeggen: ik ben verdrietig. 4. Non-verbale communicatie regelt het gesprek, gebaren geven het tempo aan en de onderbrekingen. 5. Non-verbale communicatie kan als terugkoppeling fungeren waarbij een reactie wordt gegeven op het verhaal van de ander; de meest voorkomende zijn ja knikken en nee schudden. Bron: Oomkes (2000) Communicatie op het niveau van betrekkingen komt ook terug in de inrichting van de menselijke omgeving. Daarmee tonen mensen status, macht en ruimte. Gebouwen, openbare ruimten en indelingen daarvan hebben effect op mensen. Dit gebouw communiceert niet goed, wil eigenlijk zeggen dat het een negatieve invloed heeft op de personen die daarvan gebruik moeten maken. Ruimte is ook de ruimte die personen ten opzichte van elkaar innemen. Dit verschilt per cultuur. Zo is het bekend dat Amerikanen en Britten graag een grotere afstand bewaren tot hun gesprekspartners. Groepsdynamiek Het communicatiegedrag dat een individu vertoont, wordt niet alleen beïnvloed door zijn eigen waarden en normen van huis uit meegekregen maar ook door de verschil- 31

17 DEEL I COMMUNICATIE: KENNIS EN INZICHT lende sociale contexten waar hij deel van uitmaakt. Er is een voortdurende wisselwerking tussen individu, groep(en), (sub)culturen en de samenleving. In hun sociale omgeving worden mensen omringd en beïnvloed door talloze groepen waar ze deel van uitmaken. De beïnvloeding is echter wederzijds. Zo maakt ieder individu deel uit van een primaire groep. Dit is over het algemeen het gezin en de vriendenkring. De betrekkingen binnen deze groep worden gekenmerkt door persoonlijke en intieme relaties. Mensen gaan het liefst om met mensen bij wie ze zich thuis voelen of op zijn minst geaccepteerd weten. De wijze waarop mensen hun sociale vaardigheden en communicatiegedrag ontwikkelen, wordt in hoge mate bepaald door hun afkomst en de primaire en secundaire groepen waarvan zij deel uitmaken. Daarnaast zijn de waarden en normen van de samenleving essentieel. Die bepalen in grote lijnen wat wel en niet is toegestaan en als normaal gedrag wordt gekenmerkt. 2.3 Communiceren via middelen of media Naast communiceren zonder middelen of media bestaat communiceren mét middelen en media. Een medium is een communicatiemiddel dat door derden wordt geëxploiteerd. Een middel wordt door een organisatie zélf gemaakt. Het inschakelen van middelen en media om te kunnen communiceren met anderen kent een geheel eigen dynamiek. Effectief en efficiënt communiceren wordt er met alle mogelijkheden van middelen en media meestal niet gemakkelijker op. Aan universiteiten over de hele wereld wordt onderzoek gedaan naar communicatie via media en middelen. Duizenden wetenschappers onderzoeken de effecten van advertenties, politieke campagnes, kinderprogramma s, geweld op televisie, enzovoort. Al deze onderzoeken zijn op de een of andere manier ontsproten aan het allereerste basismodel dat werd bedacht door twee ingenieurs, die wilden weten of de geluidssignalen via een telefoondraad wel goed overkomen. Figuur 2.2 Het geïntegreerde ZBMO-model TK B Z/BR M D O/BE FB/FF 32

18 2 BASISBEGRIPPEN EN COMMUNICATIETHEORIE Dat dit model de grondslag vormt voor zo n beetje alle modellen die de problemen van communiceren via middelen en media willen onderzoeken, blijkt uit de nog steeds gehanteerde begrippen hierin. Zo wordt er bijvoorbeeld gesproken over ruis. Dit was oorspronkelijk natuurlijk gewoon de ruis in de koperdraad die de twee telefoontoestellen aan elkaar verbond. Maar nu wordt het begrip ruis in het model gebruikt als containerbegrip voor alles wat ervoor zorgt dat de bedoeling van de zender bij de ontvanger niet aan is gekomen. Dit model geeft de volgende elementen weer: Figuur 2.3 Elementen uit het ZBMO-model Element Zender Verklaring Draagt (on)bewust signalen, tekens, symbolen, informatie en boodschappen uit en over, met als doel een ander te beïnvloeden. THEORIE Bron Boodschap Encoderen Ontvanger Bestemming Decoderen Medium Het brein als oorsprong van hetgeen wordt overgedragen. Hetgeen de zender wil overgedragen. Het op communicatiehoogte brengen van de bewustzijnsinhoud en deze verwerken tot tekens en signalen (gesproken/geschreven woorden, beelden, klanken). In principe wordt er tweemaal geëncodeerd: van bewustzijn/gedachte naar het teken (hoe zal ik iets zeggen?); van teken naar zicht- of hoorbaar signaal (de uitgesproken zin). Degene die signalen, tekens, signalen, informatie, boodschappen ontvangt of waarneemt. Het brein is de uiteindelijke bestemming hiervan. Het verwerken en interpreteren van signalen, tekens, symbolen, informatie en boodschappen. In principe wordt er tweemaal gedecodeerd: waarnemen (horen, zien, voelen, ruiken, proeven); het waargenomene omzetten in gedachten/interpretaties. Een technisch, fysiek hulpmiddel of object, nodig om signalen, tekens, symbolen, informatie, boodschappen over te kunnen dragen of waar te nemen. Ook wel kanaal genoemd (fysieke overbrugging van de ruimtelijke scheiding tussen zender en ontvanger: telefoonlijn, lucht, water). FB (Feedback) FF (Feedforward) TK (Terugkoppeling) De informatie die de zender ontvangt of waarneemt over het resultaat van de communicatie. De zender stelt zich vooraf op de hoogte van de ontvanger om de effectiviteit van de communicatie te vergroten. De reactie van de zender op de communicatieve acties van de ontvanger. 33

19 DEEL I COMMUNICATIE: KENNIS EN INZICHT Toelichting met voorbeeld Iemand leest een artikel in de krant en besluit daarop schriftelijk te reageren. Z = de krant BR = de hersenen van de journalist/redacteur B = de informatie in het krantenbericht E = het omzetten van gedachten door de journalist/redacteur in een geschreven artikel O = de lezer BE = de hersenen van de lezer van het artikel D = het omzetten van hetgeen de lezer leest in zijn eigen interpretatie/verklaring M = de krant FB = de brief van de lezer aan de journalist/redacteur TK = de reactie op de brief van de journalist/redacteur of de plaatsing van de brief van de lezer als ingezonden artikel Ruis Een belangrijke factor binnen communicatieprocessen die niet in het schema is zichtbaar te maken, maar van groot belang is voor het welslagen van communicatie, is ruis. We maken onderscheid tussen interne en externe ruis. Interne ruis: dit zijn de verstoringen die optreden bij de elementen van het communicatieproces zelf. Dit komt voor bij: de zender: iemand spreekt onverstaanbaar, beheerst het onderwerp niet, heeft geen duidelijkheid over zijn ontvanger; de boodschap: deze is onduidelijk geformuleerd, er is incongruentie in vorm en inhoud; de ontvanger: deze gelooft niet in de boodschap/zender, is niet gemotiveerd in de ontvangst, verwerking en interpretatie van de boodschap; het medium: krakende telefoonlijn, geen verbinding met de provider, sneeuw op de tv. Externe ruis: dit zijn alle verstoringen van het communicatieproces die worden veroorzaakt door storingen van buitenaf. Denk hierbij aan verkeerslawaai, maar ook aan de overvloed aan ongevraagde informatie Feedback Dit is de reactie van de ontvanger op communicatieve uitingen (mededeling, teken, signaal, informatie, boodschap, houding, handeling) van de zender. Het begrip feedback vergelijkt de reactie met de bedoeling die de zender oorspronkelijk had en gaat na in hoeverre deze oorspronkelijke bedoeling wordt gerealiseerd. 34

20 2 BASISBEGRIPPEN EN COMMUNICATIETHEORIE Redundantie Redundantie is een term afkomstig uit de mathematische informatietheorie die zich onder meer bezighoudt met de relatie tussen de totale hoeveelheid informatie en het aantal tekens dat daarvoor maximaal noodzakelijk is. Strikt genomen is redundante informatie alle informatie die meer is dan het minimaal vereiste. Omdat het in strategische intentionele communicatie gaat om het overbrengen van een boodschap (en niet om wat er minimaal noodzakelijk zou kunnen zijn) is veel communicatie redundant van aard. Redundantie is vaak wenselijk om aan de communicatie een goede betekenis toe te kunnen kennen. Anders maken anderen er gemakkelijk iets van dat de zender niet beoogde en dan zal de communicatie niet resulteren in het bedoelde effect. Het gaat er juist om met redundante informatie de effectiviteit van de communicatie te vergroten. De kunst van professioneel communicatiemanagement is om dit optimaal te doen. THEORIE Boodschap De boodschap is datgene wat iemand wil dat een ander gaat weten, denken, voelen, vinden of doen. De zender wil een boodschap overbrengen aan degene tot wie hij zich richt, de ontvanger. Dat kan een vraag, een mededeling, een uitleg, een bevel of een uiting van gevoelens zijn. De zender tracht de ontvanger hiermee te beïnvloeden. Hij gebruikt dus een semantische strategie waarbij hij volgens Schulz von Thun (1982) op vier zaken moet letten. 1. Zakelijk-referentieel Dit betreft de werkelijke kern van elke boodschap of mededeling, waarbij de zender zijn boodschap afstemt op het kennis- en begripsniveau van de ontvanger. 2. Expressief Dit betreft de zelfonthullende aspecten van de zender die bewust of onbewust iets van zichzelf blootgeeft. Dat komt onder meer tot uiting in façadetechnieken (bijvoorbeeld zwijgen of uiterlijke onbewogenheid) en imponeergedrag (een groot en indrukwekkend bureau of elitair taalgebruik), waardoor de ontvanger een bepaalde indruk van de zender krijgt. 3. Relationeel Dit aspect geeft uitdrukking aan de wijze waarop de zender de relatie met de ontvanger waardeert. Die boodschap kan op verschillende wijzen worden geuit. Bij de ene chef komt de mededeling kun je morgen even bij mij op kantoor komen? anders over dan bij een andere hoger geplaatste. Dat ligt aan de wijze waarop degene tot wie de uiting is gericht zijn stijl van leidinggeven interpreteert. 4. Appellerend De zender doet een beroep op de ontvanger om iets te doen of te laten. Denk aan bevelen of instructies. Maar eigenlijk bevat elke communicatieboodschap wel een oproep aan de ontvanger, al was het maar een blijk van instemming of een teken dat de boodschap is aangekomen. 35

1Communicatie als. containerbegrip

1Communicatie als. containerbegrip 1Communicatie als containerbegrip Als medisch specialist is communiceren onlosmakelijk verbonden met het uitoefenen van uw professie. Niet alleen hebt u contact met uw patiënten, maar ook met diverse professionals

Nadere informatie

ogen en oren open! Luister je wel?

ogen en oren open! Luister je wel? ogen en oren open! Luister je wel? 1 Verbale communicatie met jonge spelers Communiceren met jonge spelers is een vaardigheid die je van nature moet hebben. Je kunt het of je kunt het niet. Die uitspraak

Nadere informatie

= = = = = = =jáåçéêüéçéå. =téäòáàå. Het TOPOI- model

= = = = = = =jáåçéêüéçéå. =téäòáàå. Het TOPOI- model éêçîáååáéi á ã Ä ì ê Ö O Ç É a áê É Åí áé téäòáàå jáåçéêüéçéå Het TOPOI- model In de omgang met mensen, tijdens een gesprek stoten we gemakkelijk verschillen en misverstanden. Wie zich voorbereidt op storingen,

Nadere informatie

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie Non-verbale communicatie Wie de taal van het lichaam wil leren begrijpen, moet eerst de verschillende signalen leren kennen, herkennen en goed inschatten. Meestal richten we (bewust) onze aandacht op het

Nadere informatie

TRAININGENGIDS MC CONSULTANTS B.V. R. (Robert) Kuipers

TRAININGENGIDS MC CONSULTANTS B.V. R. (Robert) Kuipers TRAININGENGIDS MC CONSULTANTS B.V. P.A.M. (Petra) Vanderlyde Mr. H.E. (Harriëtte) van Luijken Mr. A.J.P.M. (Jan) Snoeijer A.P.M. (Arnold) Vanderlyde A. (André) Tolman, MFP H.F.M. (Henk) Vanderlyde F.G.R.

Nadere informatie

Communicatiemodel. Communicatieniveaus

Communicatiemodel. Communicatieniveaus Download #06 Een fantastisch communicatiemodel trainingmodule Communicatiemodel Mensen uiten hun gevoelens op verschillende manieren. De een laat meteen zien hoe hij zich voelt bij een situatie, terwijl

Nadere informatie

www.rkdiaconie.nl/ er zijn/ specifieke activiteit uitvoeren

www.rkdiaconie.nl/ er zijn/ specifieke activiteit uitvoeren BEGRIJP JE WAT IK ZEG? Over communicatie, luisteren en vooroordelen Situering Om op een zinvolle manier met elkaar te communiceren, heb je veel vaardigheden nodig. De doelstellingen van deze trainingsachtige

Nadere informatie

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel.

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel. 4 communicatie Communicatie is het uitwisselen van informatie. Hierbij gaat het om alle informatie die je doorgeeft aan anderen en alle informatie die je van anderen krijgt. Als de informatie aankomt,

Nadere informatie

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden.

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden. Actief luisteren Om effectief te kunnen communiceren en de boodschap van een ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Je bent geneigd te denken dat je een ander wel begrijpt,

Nadere informatie

Positieve communicatie

Positieve communicatie Positieve communicatie Annemie Pachen Inleiding. Communicatie is een doorlopend proces waarin een individu via verbale en/of non-verbale symbolen met een bepaalde bedoeling, informatie geeft aan een ander

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Consumentengedrag

Hoofdstuk 5 Consumentengedrag Hoofdstuk 5 Consumentengedrag Consumentengedrag Deel 1 Deel 2 Markten Deel 3 Deel 4 Deel 5 Deel 6 Deel 7 Deel 8 Deel 9 2 Leerdoelen 1. Een definitie geven van consumentenmarkt en een eenvoudig model construeren

Nadere informatie

1 Het sociale ontwikkelingstraject

1 Het sociale ontwikkelingstraject 1 Het sociale ontwikkelingstraject Tijdens de schoolleeftijd valt de nadruk sterk op de cognitieve ontwikkeling. De sociale ontwikkeling is in die periode echter minstens zo belangrijk. Goed leren lezen,

Nadere informatie

Handleiding bij het invullen

Handleiding bij het invullen O L A 4243 North Sherry Drive Marion, IN 46952 jlaub@indwes.edu (765) 677-2520 Organizational Leadership Assessment Beoordeling van Leiderschap in Organisaties Handleiding bij het invullen Het doel van

Nadere informatie

Feedback geven en ontvangen

Feedback geven en ontvangen Feedback geven en ontvangen 1 Inleiding In het begeleiden van studenten zul je regelmatig feedback moeten geven en ontvangen: feedback is onmisbaar in de samenwerking. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen

Nadere informatie

Blok 3. Gesprekstechnieken, 2 uur

Blok 3. Gesprekstechnieken, 2 uur Blok 3. Gesprekstechnieken, 2 uur Wat is communicatie LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen) Open vragen stellen Waarderend gesprek Hoe geef je feedback (doorlopend proces) Oefenen d.m.v. rollenspellen

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

IOD Crayenestersingel 59, 2101 AP Heemstede Tel: 023 5283678 Fax: 023 5474115 info@iod.nl www.iod.nl. Leiding geven aan verandering

IOD Crayenestersingel 59, 2101 AP Heemstede Tel: 023 5283678 Fax: 023 5474115 info@iod.nl www.iod.nl. Leiding geven aan verandering Leiding geven aan verandering Mijn moeder is 85 en rijdt nog auto. Afgelopen jaar kwam ze enkele keren om assistentie vragen, omdat haar auto in het verkeer wat krassen en deuken had opgelopen. Ik besefte

Nadere informatie

aspecten van het communicatiebeleid - Kennis van het standaardcommunicatie-instrumentarium 55% rekening houdend met de kansscore

aspecten van het communicatiebeleid - Kennis van het standaardcommunicatie-instrumentarium 55% rekening houdend met de kansscore Kwalificatiedossier: Medewerker marketing en communicatie Jaartal: 1112-1213-1314 Kwalificaties: 90531 Assistent-communicatiemedewerker Niveau: 4 Kennisonderdeel: Communicatiebeleid en -instrumenten Vakkennis

Nadere informatie

Leiding geven en communicatie

Leiding geven en communicatie Leiding geven en communicatie september 2010 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Communiceren als proces... 3 2.1 Een eenvoudig model... 3 2.2 Het referentiekader... 4 3 Stuurbaar gedrag... 7 4 Conclusie...

Nadere informatie

STIJLEN VAN BEÏNVLOEDING. Inleiding

STIJLEN VAN BEÏNVLOEDING. Inleiding STIJLEN VAN BEÏNVLOEDING Inleiding De door leidinggevenden gehanteerde stijlen van beïnvloeding kunnen grofweg in twee categorieën worden ingedeeld, te weten profileren en respecteren. Er zijn twee profilerende

Nadere informatie

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden.

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden. 10 vaardigheden 3 Netwerken 7 Presenteren 1 Argumenteren 10 Verbinden Beïnvloeden 4 Onderhandelen Onderzoeken Oplossingen zoeken voor partijen wil betrekken bij het dat u over de juiste capaciteiten beschikt

Nadere informatie

Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie

Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie 1. De meeste mensen zijn primair: A. visueel ingesteld. B. kinesthetisch ingesteld. C. socialistisch ingesteld. D. auditief ingesteld. 2. Wat is het belangrijkste

Nadere informatie

Compassie leven. 52 wekelijkse inspiraties vanuit Geweldloze Communicatie. PuddleDancer Press Samengesteld door Monie Doodeman

Compassie leven. 52 wekelijkse inspiraties vanuit Geweldloze Communicatie. PuddleDancer Press Samengesteld door Monie Doodeman Compassie leven 52 wekelijkse inspiraties vanuit Geweldloze Communicatie PuddleDancer Press Samengesteld door Monie Doodeman Inhoudsopgave Voorwoord Wekelijkse inspiraties 01 Geweld in de taal? Wie, ik?

Nadere informatie

DEEL 2: THEORIEËN EN CONCEPTEN VAN PUBLIC RELATIONS Hoofdstuk 10: Imago, reputatie en identiteit van een organisatie

DEEL 2: THEORIEËN EN CONCEPTEN VAN PUBLIC RELATIONS Hoofdstuk 10: Imago, reputatie en identiteit van een organisatie DEEL 2: THEORIEËN EN CONCEPTEN VAN PUBLIC RELATIONS Hoofdstuk 10: Imago, reputatie en identiteit van een organisatie 1 Corporate PR Corporate = lichaam van het bedrijf met alle communicatie: product /

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Ken jezelf, dan leer je de ander beter kennen!

Ken jezelf, dan leer je de ander beter kennen! Ken jezelf, dan leer je de ander beter kennen! Workshop NEVI Inkoopdag, 25 juni 2015 Joost van Eijk Remco Kramers Agenda Even voorstellen Wat is Het NIC? Wat zijn jullie verwachtingen? Jouw grondhouding

Nadere informatie

Workshop 1: Communiceren over zelfredzaamheid: daar is mijn volggroep!

Workshop 1: Communiceren over zelfredzaamheid: daar is mijn volggroep! Workshop 1: Communiceren over zelfredzaamheid: daar is mijn volggroep! Workshopleiders: Guido Rijnja, communicatieadviseur bij de Rijksvoorlichtingsdienst Ellen van Selm, projectleider Buurtvoorlichters

Nadere informatie

Hoe motivatie werkt en draagvlak groeit

Hoe motivatie werkt en draagvlak groeit Hoe motivatie werkt en draagvlak groeit Toelichting Hierbij een compilatie van diverse artikelen over motivatie, draagvlak en verandertrajecten voor de interne coördinator cultuureducatie ICC. 1 Hoe werkt

Nadere informatie

Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve

Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Themabundel Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Assistent medewerker Dit project is mede mogelijk gemaakt met een bijdrage uit het Europees Sociaal Fonds Voorwoord Deze themabundel is bedoeld

Nadere informatie

OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator

OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator. Structuur gesprek 6. Specifieke modellen. Non-verbale. Informeren. Emoties hanteren. Verbale Geef een globaal oordeel over elke dimensie op een -puntenschaal waarbij

Nadere informatie

Communicatiemiddelen. Voor bedrijven en organisaties. www.komon.nl www.twitter.com/_komon

Communicatiemiddelen. Voor bedrijven en organisaties. www.komon.nl www.twitter.com/_komon Communicatiemiddelen Voor bedrijven en organisaties www.komon.nl www.twitter.com/_komon Communicatiemiddelen Ieder communicatiemiddel heeft een eigen effect. Het is belangrijk te bepalen welke communicatiemiddelen

Nadere informatie

Vraag 1 Corné geeft in deze scène feedback aan Mirjam. Leg uit waarom dit feedback is. Typ het antwoord in in het antwoordformulier.

Vraag 1 Corné geeft in deze scène feedback aan Mirjam. Leg uit waarom dit feedback is. Typ het antwoord in in het antwoordformulier. Vragen bij Feedback geven en ontvangen Vraag 1 Corné geeft in deze scène feedback aan Mirjam. Leg uit waarom dit feedback is. Vraag 2 Welke twee functies heeft feedback en hoe herken je deze functies in

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

Teambuilding met een beetje hulp

Teambuilding met een beetje hulp Teambuilding met een beetje hulp Iedereen kan soms wel een beetje hulp gebruiken. Niet alleen bij het beter samen laten werken van uw team, maar misschien ook wel bij de manier waarop u dat voor elkaar

Nadere informatie

FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS

FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS INHOUD Inleiding 7 1 Zelfonderzoek feedback geven en ontvangen 9 Checklist feedback geven en ontvangen 11 2 Communicatie en feedback 15 Waarnemen,

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL B 1.2 23 JUNI 2015

NIMA B EXAMEN INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL B 1.2 23 JUNI 2015 EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL 2 Tijd: 14.00 15.00 uur (1 uur) U wordt verzocht uw antwoorden kort en bondig te formuleren, de vragen op het aan u uitgereikte antwoordpapier te beantwoorden, goed aan te geven

Nadere informatie

Communicatieworkshops

Communicatieworkshops Communicatieworkshops De invulling van de zorg en de dienstverlening aan cliënten verandert en daarmee veranderen ook de taken van de begeleider en verzorgende: Van zorg in ondersteuning Van aanbodgestuurd

Nadere informatie

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend

Nadere informatie

Motiverende gespreksvoering

Motiverende gespreksvoering Motiverende gespreksvoering Naam Saskia Glorie Student nr. 500643719 SLB-er Yvonne Wijdeven Stageplaats Brijder verslavingszorg Den Helder Stagebegeleider Karin Vos Periode 04 september 2013 01 februari

Nadere informatie

Vrouwen doen boodschappen, mannen aankopen Gezinspraak tijdens aankoopprocessen in families, maar rolpatronen traditioneel

Vrouwen doen boodschappen, mannen aankopen Gezinspraak tijdens aankoopprocessen in families, maar rolpatronen traditioneel Vrouwen doen boodschappen, mannen aankopen Gezinspraak tijdens aankoopprocessen in families, maar rolpatronen traditioneel Over gezinsaankopen wordt veel overleg gevoerd binnen families. Alle gezinsleden

Nadere informatie

Annette Koops: Een dialoog in de klas

Annette Koops: Een dialoog in de klas Annette Koops: Een dialoog in de klas Als ondersteuning bij het houden van een dialoog vindt u hier een compilatie aan van Spreken is zilver, luisteren is goud : een handleiding voor het houden van een

Nadere informatie

Introductie stakeholdermanagement. SYSQA B.V. Almere

Introductie stakeholdermanagement. SYSQA B.V. Almere Introductie stakeholdermanagement SYSQA B.V. Almere Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 14 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Hoe herken je stakeholders?... 4 3. Drie kenmerken... 5 3.1 Macht... 5 3.2

Nadere informatie

CONTEMPLATIEVE FOTOGRAFIE BEWUST ANDERS WAARNEMEN

CONTEMPLATIEVE FOTOGRAFIE BEWUST ANDERS WAARNEMEN CONTEMPLATIEVE FOTOGRAFIE BEWUST ANDERS WAARNEMEN Inleiding Wat wij beogen met deze drie dagen is een verdieping in fotograferen. Dat doen we door het effect van foto s te bestuderen. In algemeenheid geven

Nadere informatie

18-9-2014. Pedagogische opleiding theorie. Doelstellingen. Doelstellingen. Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback. De kennis over de begrippen:

18-9-2014. Pedagogische opleiding theorie. Doelstellingen. Doelstellingen. Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback. De kennis over de begrippen: Pedagogische opleiding theorie Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback Doelstellingen De kennis over de begrippen:, feedback, opleiden en leren kunnen uitdrukken en verfijnen Doelstellingen De voornaamste

Nadere informatie

Communicatiestijlen Rapport

Communicatiestijlen Rapport GITP Datum Deelnemer Beoordelen en Ontwikkelen > 04 092007 > Voorbeeldpersoon www.gitp.nl Communicatiestijlen Rapport Project Voorbeeldproject Deelnemer Voorbeeldpersoon Pakket Voorbeeld-V-486 Rapport

Nadere informatie

Tijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling

Tijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling 8 tips voor een goed gesprek met je leerling Edith Geurts voor Tijdschrift Kindermishandeling Het kan zijn dat je als leerkracht vermoedt dat een kind thuis in de knel zit. Bijvoorbeeld doordat je signalen

Nadere informatie

communicatie vanuit systeemtheoretisch perspectief Je kunt niet niet communiceren, besef het! (er is geen nooduitgang)

communicatie vanuit systeemtheoretisch perspectief Je kunt niet niet communiceren, besef het! (er is geen nooduitgang) Workshop Taal, veel meer dan praten. Koolhof Coaching en Training Over de complexiteit van communicatie Onderwerp: Uitgangspunt: communicatie vanuit systeemtheoretisch perspectief Je kunt niet niet communiceren,

Nadere informatie

POENS.NL. Onomatopeespel. Spelvarianten deel 1. Onomatopeespel - spelvarianten deel 1 - www.poens.nl - Jeroen Knevel

POENS.NL. Onomatopeespel. Spelvarianten deel 1. Onomatopeespel - spelvarianten deel 1 - www.poens.nl - Jeroen Knevel POENS.NL Onomatopeespel Spelvarianten deel 1 1 Onomatopee Het auditief beeld als expressief coaching instrument Jezelf beter leren kennen, de ander beter leren kennen, beter zicht krijgen op het samenwerken,

Nadere informatie

Thema: Multimedia. Multimedia

Thema: Multimedia. Multimedia Multimedia OPDRACHTKAART MM-02-01-01 Communicatie Voorkennis: Je moet met een computer om kunnen gaan. Je moet kunnen zoeken op het internet. Intro: Multimedia is een vrij nieuw begrip. In de bladen en

Nadere informatie

Boost uw carrière. Zo kiest u de MBAopleiding die bij u past. Deze whitepaper is mede mogelijk gemaakt door

Boost uw carrière. Zo kiest u de MBAopleiding die bij u past. Deze whitepaper is mede mogelijk gemaakt door Boost uw carrière Zo kiest u de MBAopleiding die bij u past Deze whitepaper is mede mogelijk gemaakt door Introductie Update uw kennis De wereld om ons heen verandert in een steeds hoger tempo. Hoe goed

Nadere informatie

KINDEREN LEKKER IN HUN VEL

KINDEREN LEKKER IN HUN VEL KINDEREN LEKKER IN HUN VEL 1. Welkom wij zijn Karin Hallegraeff en Noelle van Delden van Praktijk IKKE Karin stelt zich voor en er komt een foto van Karin in beeld. Noelle stelt zich voor en er komt een

Nadere informatie

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten Tot een geloofsgesprek komen I Ontmoeten Het geloofsgesprek vindt plaats in een ontmoeting. Allerlei soorten ontmoetingen. Soms kort en eenmalig, soms met mensen met wie je meer omgaat. Bij de ontmoeting

Nadere informatie

Het NLP communicatie model

Het NLP communicatie model Het NLP communicatie model Ontdek jouw communicatie waarnemingsfilters Leef je natuurlijk leiderschap 1 Inleiding Op het moment dat veranderingen in een organisatie plaatsvinden is communicatie één van

Nadere informatie

Mijn Natuurlijke Werk Stijl (NWS)

Mijn Natuurlijke Werk Stijl (NWS) Mijn Natuurlijke Werk Stijl (NWS) Gegevens van de referentiegroep: Uw unieke logincode: Bewaar deze code goed, u kan ze gebruiken voor het aanvragen van bijkomende rapporten. Copyright 2011-2013 Pontis

Nadere informatie

Februari 2012 Workshop Eviont

Februari 2012 Workshop Eviont Het Brein heeft een doel nodig! Februari 2012 Workshop Eviont Het Brein heeft een doel nodig! Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE...2 LEESWIJZER...3 INLEIDING...4 STAP 1: HET KADER...5 STAP 2: STATE, GEDRAG EN

Nadere informatie

Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren.

Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren. FEEDBACK WAT IS FEEDBACK EIGENLIJK? Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren. Hiermee is feedback een belangrijk middel

Nadere informatie

SCHATTEN VAN ADVOCATEN

SCHATTEN VAN ADVOCATEN SCHATTEN VAN ADVOCATEN PRAKTIJKOPLEIDINGEN VOOR DE ADVOCATUUR Vaardigheden in de praktijk Coachen in de praktijk Leidinggeven in de praktijk Teamwork in de praktijk SCHATTEN VAN ADVOCATEN Wij zijn er van

Nadere informatie

Assertief op het werk

Assertief op het werk Carola van Dijk en Hans Elbers (red.) Assertief op het werk Ikke, ikke, ikke zonder dat de rest... INHOUD Voorwoord 7 Inleiding 9 1 Het verschil tussen subassertief, agressief en assertief gedrag 11 2

Nadere informatie

Feedback geven (als het toch anders moet)

Feedback geven (als het toch anders moet) Feedback geven (als het toch anders moet) Voordat je besluit feedback te geven: zeg je tegen jezelf dat die medewerker natuurlijk positieve intenties heeft. vraag je je af of je zelf wel duidelijk transparant

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL B 1.2 23 JUNI 2015

NIMA B EXAMEN INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL B 1.2 23 JUNI 2015 VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE, ONDERDEEL 2 (artikel) 23 JUNI 2015 1 Hieronder volgen drie examenvragen op basis van drie korte teksten die ontleend zijn aan verschillende

Nadere informatie

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling 1. Aandachtspunten voor een gesprek met ouders i.v.m. een vermoeden van kindermishandeling: Als je je zorgen maakt over een

Nadere informatie

Effectieve samenwerking: werken in driehoeken

Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Werken in driehoeken is een wijze van samenwerking die in elke organisatie, projectteam en netwerk mogelijk is. Het maakt dat we kunnen werken vanuit een heldere

Nadere informatie

Feedback geven en ontvangen

Feedback geven en ontvangen Feedback geven en ontvangen Basisvaardigheden voor zorg & welzijn Marieta Koopmans Ron Groothuis (red.) Thema, uitgeverij van Schouten & Nelissen 1 COMMUNICATIE EN FEEDBACK Stel je de volgende situatie

Nadere informatie

Vaardigheidsmeter Communicatie

Vaardigheidsmeter Communicatie Vaardigheidsmeter Communicatie Persoonlijke effectiviteit Teamvaardigheden Een goede eerste indruk Zelfempowerment Communiceren binnen een team Teambuilding Assertiviteit Vergaderingen leiden Anderen beïnvloeden

Nadere informatie

Pedagogisch contact. Verbondenheid door aanraken. De lichamelijkheid van pedagogisch contact. Simone Mark

Pedagogisch contact. Verbondenheid door aanraken. De lichamelijkheid van pedagogisch contact. Simone Mark Pedagogisch contact Verbondenheid door aanraken Simone Mark Mag je een kleuter nog op schoot nemen? Hoe haal je vechtende kinderen uit elkaar? Mag je een verdrietige puber een troostende arm bieden? De

Nadere informatie

Communicatie op de werkvloer

Communicatie op de werkvloer Communicatie op de werkvloer Voor een goede communicatie op de werkvloer is het noodzakelijk dat we letterlijk dezelfde taal spreken. Een goede kennis van het vakjargon is dan ook erg belangrijk. Net zo

Nadere informatie

Module TA 3 Strooks Het belang van bekrachtiging van het goede bij het werken met mensen.

Module TA 3 Strooks Het belang van bekrachtiging van het goede bij het werken met mensen. Module TA 3 Strooks Het belang van bekrachtiging van het goede bij het werken met mensen. In de TA wordt gesproken over het begrip strook. Een strook is een eenheid van erkenning. Mensen hebben een sterke

Nadere informatie

Inhoud. Woord vooraf 11. 1. Inleiding Kennismaking met de psychologie 13. 2. Biologie en gedrag De hardware van het psychisch functioneren 51

Inhoud. Woord vooraf 11. 1. Inleiding Kennismaking met de psychologie 13. 2. Biologie en gedrag De hardware van het psychisch functioneren 51 Inhoud Woord vooraf 11 1. Inleiding Kennismaking met de psychologie 13 1.1 Een definitie van de psychologie 14 1.2 Wetenschappelijke psychologie en intuïtieve mensenkennis 16 1.2.1 Verschillen in het verzamelen

Nadere informatie

Nationaal Ontvangers Profiel van 16 miljoen Nederlanders

Nationaal Ontvangers Profiel van 16 miljoen Nederlanders Nationaal Ontvangers Profiel van 16 miljoen Nederlanders 577.00.156 WT Profielmeter_Broch.indd.PDF - pag.1 LET OP!!! Lage resolutie! Ontvangers aan het woord De wereld digitaliseert in hoog tempo. Informatie

Nadere informatie

Alleen als uw kind zich veilig voelt, kan het worden wie het is

Alleen als uw kind zich veilig voelt, kan het worden wie het is Beste ouders en verzorgers. Voor de vakantie zijn we begonnen met een aanpak om het op en rond onze school voor kinderen nog veiliger te maken. Nu, na de vakantie, pakken we de draad met veel élan weer

Nadere informatie

Integrale lichaamsmassage

Integrale lichaamsmassage Integrale lichaamsmassage Eindtermen theorie: - De therapeut heeft kennis van anatomie/fysiologie en pathologie m.b.t. Integrale lichaamsmassage; - De therapeut is zich ervan bewust dat een massage behandeling

Nadere informatie

Workshop Communicatie & Mediation

Workshop Communicatie & Mediation Workshop Communicatie & Mediation Virginie de Zanger & Niels Kooijman Kooijman Mediation & Management 1 Workshop onder leiding van: Virginie de Zanger en Niels Kooijman Gediplomeerd en geregistreerd NMI

Nadere informatie

Motieven en persoonlijkheid. Waarom doen mensen de dingen die ze doen?

Motieven en persoonlijkheid. Waarom doen mensen de dingen die ze doen? Motieven en persoonlijkheid Waarom doen mensen de dingen die ze doen? Motivatie psychologen vragen: Waarom doen mensen de dingen die ze doen? Motivatiepsychologen zoeken naar de motieven, de drijfveren

Nadere informatie

Wij willen u inspireren.

Wij willen u inspireren. FITCH Wij willen u inspireren. Mensen die energie krijgen van wat ze doen. Dat zijn de medewerkers die het verschil maken in uw organisatie. Fitch gelooft in het succes van geïnspireerde bedrijven. Dat

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Dit wordt jouw jaar!

Dit wordt jouw jaar! WERKBOEK Dit wordt jouw jaar! 12 krachtige lessen in persoonlijke groei dr. Ben Tiggelaar DIT WORDT JOUW JAAR! WERKBOEK BEN TIGGELAAR 1 OVER GELUK EN SUCCES HOOFDSTUK 1-2 "Geluk is niet het doel, maar

Nadere informatie

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie?

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie? Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over communicatie in het horecabedrijf. In de horeca ga je om met gasten en communiceer je met ze. Je gaat als medewerker ook om met je collega s en je zult het

Nadere informatie

Instructie: Lees eventueel opnieuw paragraaf 9.2. Maak daarna onderstaande opdrachten.

Instructie: Lees eventueel opnieuw paragraaf 9.2. Maak daarna onderstaande opdrachten. Opdrachten bij hoofdstuk 9 Opdracht 1 (ervaren, verwoorden en verklaren) Het doel van de opdracht is te ervaren dat de communicatie tussen mensen en dieren altijd non-verbaal verloopt. Door het maken van

Nadere informatie

Omgaan met pestgedrag voor leerlingen

Omgaan met pestgedrag voor leerlingen Omgaan met pestgedrag voor leerlingen Algemeen: Uw ROC wil door middel van eenduidige trainingen pesten structureel aanpakken. Trainingen en cursussen als maatwerk. Doelstelling: Het doel van de training

Nadere informatie

Communiceren met de achterban

Communiceren met de achterban 1 Communiceren met de achterban Je wilt weten hoe je het beste communiceert met de achterban. Je wilt direct aan de slag en snel resultaten. Je hebt een hoe-vraag. Zoals iedereen. Maar als je werkelijk

Nadere informatie

QUINN-MODEL. CompetenZa info@competenza.nu www.competenza.nu

QUINN-MODEL. CompetenZa info@competenza.nu www.competenza.nu QUINN-MODEL In onze adviestrajecten en gesprekken met opdrachtgevers maken wij vaak gebruik van het zgn. Quinn-model. Een handig hulpmiddel om samen, met een zo objectief mogelijke blik, naar het bedrijf

Nadere informatie

SPEELWIJZE LEIDERSCHAPSSPEL

SPEELWIJZE LEIDERSCHAPSSPEL SPEELWIJZE LEIDERSCHAPSSPEL Bij werken, zowel betaald als vrijwillig, hoort leiding krijgen of leiding geven. De vraag wat effectief leiderschap is houdt dan ook veel mensen bezig. De meningen hierover

Nadere informatie

Samenvatting. Clay Shirky Iedereen Hoofdstuk 4 Eerst publiceren, dan filteren. Esther Wieringa - 0817367 Kelly van de Sande 0817383 CMD2B

Samenvatting. Clay Shirky Iedereen Hoofdstuk 4 Eerst publiceren, dan filteren. Esther Wieringa - 0817367 Kelly van de Sande 0817383 CMD2B Samenvatting Clay Shirky Iedereen Hoofdstuk 4 Eerst publiceren, dan filteren Esther Wieringa - 0817367 Kelly van de Sande 0817383 CMD2B Deze samenvatting gaat over hoofdstuk 4; eerst publiceren dan filteren,

Nadere informatie

Copyright Marlou en Anja Alle rechten voorbehouden Opeenrijtje.com info@opeenrijtje.com 3.0 [2]

Copyright Marlou en Anja Alle rechten voorbehouden Opeenrijtje.com info@opeenrijtje.com 3.0 [2] Copyright Marlou en Anja Alle rechten voorbehouden Opeenrijtje.com info@opeenrijtje.com 3.0 [2] Voorwoord Voor je ligt het e-book: Praktisch en Positief Opvoeden met structuur van de PEPmethode. Op basis

Nadere informatie

Bijlage 1: interview. Interview

Bijlage 1: interview. Interview Bijlage 1: interview Interview Ik ben Sifra Geelen en ik zit in mijn laatste jaar Sociaal- Agogische Werk. Als opdracht moet ik een eindwerk maken met als onderwerp: in welke mate is de intake in Ter Dennen

Nadere informatie

Dubbele identiteit. Anja Bekink! Samenwerking: het CJG van ons allen of ieder voor zich? Door:

Dubbele identiteit. Anja Bekink! Samenwerking: het CJG van ons allen of ieder voor zich? Door: Dubbele identiteit Samenwerking: het CJG van ons allen of ieder voor zich? Door: Programma Welke dubbele identiteit? Wil niet of kan niet? De casus & de cirkel The Matrix & de Verrassingen De professional

Nadere informatie

!"#$%&'()*+,"#"-. 70-&6+*%"#"-!"#$%&'()*+)&#,#-.#/)01*1 +"7"#""- 9"#)&7(7:'3#)$#:;#/8#$)"$<#),"$:',:#$=) %'-#$;#/87$()#$)"/('$7%':7#%)>#/'$&#/#$?

!#$%&'()*+,#-. 70-&6+*%#-!#$%&'()*+)&#,#-.#/)01*1 +7#- 9#)&7(7:'3#)$#:;#/8#$)$<#),$:',:#$=) %'-#$;#/87$()#$)/('$7%':7#%)>#/'$&#/#$? 23'4)567/84 9"#)&7(7:'3#)$#:;#/8#$)"$#/'$&#/#$? /01"-20%%+-3&45567$%(8&9!"#$%&'()*+,"#"-. +"7"#""- 70-&6+*%"#"-!"#$%&'()*+)&#,#-.#/)01*1 D)E#'-)F!"#$$%&'($&!")*

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

PERSOONLIJKE ONTWIKKELING

PERSOONLIJKE ONTWIKKELING PERSOONLIJKE ONTWIKKELING Modulecode: L.MIM.5687 Toetscode: T.MIM.7939 Modulenaam: Persoonlijke ontwikkeling Opleiding: Commerciële economie deeltijd Kwartiel: 1.1, 1.2, 1.3 en 1.4 Verantwoordelijk docent:

Nadere informatie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie 1. Michael Porter onderscheidt 3 basisstrategieën, waar volgens hem iedere organisatie een keuze uit dient te maken, om op een gezonde wijze een

Nadere informatie

KUIL -methodiek & Gehanteerde Theoretische Modellen

KUIL -methodiek & Gehanteerde Theoretische Modellen KUIL -methodiek & Gehanteerde Theoretische Modellen Inleiding Bureau Lolkema houdt zich bezig met veranderingsprocessen bij mensen in/en organisaties. Daarbij richten wij ons primair op de ontwikkeling

Nadere informatie

klantgerichtheid... ... klanteninzicht... ... groepsdynamica... ... omgaan met diversiteit... ... stemgebruik... ... taalvaardigheid... ...

klantgerichtheid... ... klanteninzicht... ... groepsdynamica... ... omgaan met diversiteit... ... stemgebruik... ... taalvaardigheid... ... P1 VOORBEELD OBSERVATIE-INSTRUMENT GROEP klantgerichtheid klanteninzicht groepsdynamica omgaan met diversiteit PRESENTATIE stemgebruik taalvaardigheid non-verbaal communiceren professionele houding PERSOON

Nadere informatie

21 Niveaus van interveniëren in groepen 22

21 Niveaus van interveniëren in groepen 22 21 Niveaus van interveniëren in groepen 22 ASPECTEN VAN COMMUNICATIE IN GROEPEN In iedere relatie en in elk relatienetwerk waar mensen net elkaar communiceren zijn er vier aspecten te onderscheiden. De

Nadere informatie

Slecht nieuws goed communiceren

Slecht nieuws goed communiceren Slecht nieuws goed communiceren M A N U K E I R S E F A C U L T E I T G E N E E S K U N D E, K U L E U V E N Waarheid is een van de meest krachtige medicamenten waarover men beschikt, maar men moet nog

Nadere informatie

OPDRACH TE N B I J TH E M A 4

OPDRACH TE N B I J TH E M A 4 OPDRACH TE N B I J TH E M A 4 COM MU N I C A TI E Eén blik en ik weet genoeg. INLEIDING In je toekomstige beroep communiceer je de hele dag: met cliënten, collega s, leidinggevenden, ouders, verzorgers.

Nadere informatie

Doel van Bijbelstudie

Doel van Bijbelstudie Bijbelstudie Hebreeën 4:12 Want het woord Gods is levend en krachtig en scherper dan enig tweesnijdend zwaard en het dringt door, zó diep, dat het vaneen scheidt ziel en geest, gewrichten en merg, en het

Nadere informatie