apotheek.tevreden.nl Onderzoeksprotocol pilot CQ-index Farmacie i.o. van apotheek.tevreden.nl versie april 2010 pagina 1 van 11

Transcriptie

1 Onderzoeksprotocol pilot CQ-index Farmacie i.o. van apotheek.tevreden.nl versie april 2010 pagina 1 van 11

2 Welke onderwerpen komt u in dit onderzoekprotocol voor de pilot CQ-index Farmacie i.o. tegen: 1. Doelstelling(en) onderzoek 2. Pilot online CQ-index Farmacie i.o. 2.1 Doelstellingen pilot 3. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksprotocol 4. Algemene communicatie 5. Verzamelen adressen van klanten 6. Exclusiecriteria 7. Drie vragenlijsten voor drie soorten dienstverlening 8. Pilotperiode, populatie en steekproef 9. Klanten uitnodigen voor deelname aan het onderzoek 10. Aanvullende mogelijkheden om klanten uit te nodigen voor het onderzoek 10.1 Via de website zonder code 10.2 Via de website op basis van een persoonlijke code 10.3 Via schriftelijke vragenlijsten 11. Herinneringen versturen 12. Controle op naleving onderzoeksprotocol 13. Onderzoeksresultaten inzien 14. Specifieke reacties opvolgen 15. Verbetermogelijkheden identificeren en verbeteringen realiseren 16. Trainingen en workshops 17. Aanvullende onderzoeken 18. Servicedesk 19. Privacy en bescherming persoonsgegevens pagina 2 van 11

3 Het onderzoeksprotocol voor de pilot CQ-index Farmacie i.o. Dit document bevat algemene informatie over de onderzoeksopzet van apotheek.tevreden.nl voor de pilot CQ-index Farmacie i.o. en beschrijft de wijze waarop apotheken over het onderzoek naar klanten dienen te communiceren. In dit protocol wordt beschreven hoe contactgegevens dienen te worden verzameld en hoe de klanten uitgenodigd dienen te worden voor deelname aan het onderzoek. Daarnaast geeft dit document relevante uitleg over naleving van het protocol en hoe een apotheek de onderzoeksresultaten kan inzetten om verbeteringen te realiseren. Dit beschrijvend document over de onderzoeksopzet dient door alle medewerkers van de apotheek gelezen te worden. 1. Doelstelling(en) onderzoek De belangrijkste doelstellingen van het onderzoek zijn: 1. Kwaliteitsverbetering Het primaire doel van het onderzoek is om een verbeterd zicht op klantervaringen te bieden waarmee de kwaliteit van de dienstverlening aantoonbaar en klantgericht door de apotheek kan worden verbeterd. 2. Transparant maken van behaalde resultaten Het afgeleide doel is het transparanter maken van de prestaties van de apotheek. Deze ontwikkeling doet zich in vele branches voor. Het is raadzaam als apotheek de transparanter wordende markt niet als een ongewenste verrassing te laten overkomen maar proactief te anticiperen op de kansen die hieraan verbonden zijn. 2. Pilot online CQ-index Farmacie i.o. De onderzoeksoplossing van apotheek.tevreden.nl maakt gebruik van diverse vragenlijsten waaronder de voorlopige vragenlijsten voor de CQ-index Farmacie i.o.. De CQ-index Farmacie i.o. is in eerste instantie ontwikkeld voor periodiek onderzoek, op basis van een steekproef, waarbij het onderzoek schriftelijk door een geaccrediteerd bureau moet worden uitgevoerd. Tevreden is er voorstander van dat onderzoek ter optimalisatie van de kwaliteit op basis van klantervaringen bij voorkeur doorlopend plaats zal moeten vinden. Het onderzoek zou verder niet alleen schriftelijk maar ook via en internet uitgevoerd moeten kunnen worden. Tevreden ziet op basis van haar jarenlange ervaring met branchebrede onderzoeksoplossingen mogelijkheden om een concept te ontwikkelen dat voldoet aan het waarborgen van de normen van de CQ-index Farmacie i.o. maar tegelijkertijd vele aanvullende voordelen biedt voor apotheken, verzekeraars en klanten. Tevreden heeft daarom toestemming gevraagd en gekregen van Stichting Miletus om een online onderzoeksopzet te ontwikkelen op basis van de voorlopige CQ-index Farmacie i.o.. Diverse apotheken, ketenapotheken en coöperaties hebben op basis van een conceptbeschrijving van Tevreden instemming gevraagd en gekregen van Stichting Miletus, CKZ en diverse zorgverzekeraars om aan deze pilot mee te werken. De onderzoeksmethodiek van apotheek.tevreden.nl dient dan ook gekwalificeerd te worden als een pilot voor het doorlopend en meervoudig uitvoeren van onderzoeken op basis van de CQI Farmacie i.o.. De uitkomsten alsook het ontwikkelde protocol worden tijdens het de pilotperiode afgestemd met Stichting Miletus en het CKZ. Na afloop van de pilotperiode zal de pilot geëvalueerd worden met de Stichting Miletus. Hiervoor dienen de gegevens van de opdrachtgevers van Tevreden uit deze pilot aan de stichting Miletus te worden verstrekt voor pagina 3 van 11

4 wetenschappelijk onderzoek om de methodiek te valideren en op gebruikswaarde voor de zorginkoop te kunnen beoordelen. 2.1 Doelstellingen pilot online CQ-index Farmacie i.o. De pilot door Tevreden voor de CQ-index Farmacie i.o. zal parallel lopen aan de pilot van het Zichtbare Zorg-traject. De doelstellingen van de pilot door Tevreden laten zich als volgt omschrijven: Het uittesten van een praktische wijze van meten om bij de apotheken zelf kwaliteitsinformatie, consumenteninformatie en valide zorginkoopinformatie te verzamelen op zo n wijze dat dit aanknopingspunten biedt voor de landelijke implementatie van de CQI Farmacie in de toekomst. Randvoorwaarden zijn hierbij: - De pilot dient te voldoen aan de eisen van de CQ-index methodiek m.b.t. betrouwbaarheid, validiteit en vergelijkbaarheid. - De meting dient praktisch haalbaar te zijn voor de apotheek m.b.t. inzet, kosten en gebruikersgemak - Het draagvlak van apotheken vergroten door toegevoegde waarde m.b.t. feedback en andere toepassingen aan te tonen. - De opzet dient te passen in de kwaliteitssystemen van de apotheken 3. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksprotocol De onderzoeksopzet van apotheek.tevreden.nl vergt voor een belangrijk deel een zelfwerkzaamheid. Dit betekent dat er een grote verantwoordelijkheid bij de apothekers ligt. Dit resulteert in lagere kosten en hogere betrokkenheid. Om te zorgen dat het onderzoek betrouwbare en representatieve resultaten oplevert is het naleven van het onderzoeksprotocol een vereiste. Bovendien worden de resultaten gepresenteerd in relatie tot enkele benchmarks. Alleen als alle onderzoeken op de juiste wijze worden uitgevoerd, zijn de resultaten en de benchmarks betrouwbaar, representatief en waardevol. Het niet naleven van het onderzoeksprotocol kan er dan ook toe leiden dat resultaten niet als betrouwbaar worden gekwalificeerd en worden uitgesloten als valide data voor de benchmark en verantwoording. 4. Algemene communicatie Gedegen tevredenheidsonderzoek begint met duidelijke communicatie over het onderzoek naar organisatie en klant. Daarom is het belangrijk klanten te informeren over het onderzoek. Dit wordt gedaan door minimaal één poster in de apotheek op te hangen en minimaal 1 display met informatieve flyers op de toonbank te plaatsen. Posters, displays en flyers zijn te bestellen via het hoofdkantoor van de apotheekketen of via de servicedesk van Tevreden. Daarnaast is het wenselijk dat op de website van de apotheek melding wordt gemaakt van het onderzoek met een link naar de vragenlijsten. De links naar de vragenlijsten zullen door Tevreden aan de apotheek worden verstrekt. 5. Verzamelen adressen van klanten Aan alle klanten die de apotheek bezoeken, een bezorging verzoeken of gebruik maken van de telefonische dienstverlening dient het adres gevraagd te worden. Door aan de klant aan te geven dat de kwaliteit van de dienstverlening doorlopend onderzocht wordt, is er een goede aanleiding om het adres te vragen voor deelname aan het onderzoek. Hiervoor zijn ook de begeleidende flyers te gebruiken. Let bij het registreren van het adres goed op correcte spelling. Het adres dient bij de betreffende klant in het Apotheek Informatie pagina 4 van 11

5 Systeem (AIS) van de apotheek te worden opgeslagen. Bij het vragen naar adressen voor deelname aan het onderzoek mag geen selectie plaatsvinden met uitzondering van de hieronder genoemde exclusiecriteria. 6. Exclusiecriteria Klanten met de volgende kenmerken dienen te worden uitgesloten van het onderzoek. Naar het adres hoeft niet gevraagd te worden, indien: Klanten jonger zijn dan 16 jaar. Klanten niet zelf een ervaring hebben met de apotheek omdat ze bijvoorbeeld door een andere persoon medicijnen hebben laten halen (dit geldt uiteraard niet bij de bezorgservice). Klanten voor een ander persoon medicijnen halen, advies inwinnen of medicatie laten bezorgen. Klanten die zich in een terminale fase bevinden met levensverwachting korter dan 3 maanden of klanten die overleden zijn. Klanten hebben aangeven niet aan het onderzoek mee te willen werken. Klanten die voor de telefonische dienstverlening bellen maar geen farmaceutisch inhoudelijke vraag stellen. Klanten waarvan een goede reden is om aan te nemen dat deelname aan het onderzoek als bijzonder ongewenst wordt ervaren (van deze klanten dient een lijst met reden van uitsluiting te worden bijgehouden, dit wordt bij eventuele audits gecontroleerd). Klanten waarvan mag worden aangenomen dat deze niet in staat zijn om deel te nemen aan het onderzoek of waar het verkrijgen van een realistische reactie als onwaarschijnlijk moet worden beschouwd (van deze klanten dient een lijst met reden van uitsluiting bijgehouden te worden, dit wordt bij eventuele audits gecontroleerd). Klanten die geen recente ervaring hebben met de apotheek. Klanten die nauwe bekenden zijn of familiebanden hebben met de betreffende apotheker. 7. Drie vragenlijsten voor drie soorten dienstverlening Om beter tegemoet te komen aan de ervaren dienstverlening van de klant is de vragenlijst CQ-index Farmacie i.o. opgesplitst in 3 vragenlijsten. Hierdoor zijn de skip mogelijkheden zoals deze in de oorspronkelijke vragenlijst CQ-index Farmacie zijn opgenomen niet meer noodzakelijk. De drie vragenlijsten zijn afgestemd op het type dienstverlening dat de klant heeft afgenomen. A. Onderzoek Evaluatie bezoek aan de apotheek Deze vragenlijst is gericht op klanten die in de apotheek zijn geweest. B. Onderzoek Evaluatie bezorgservice door de apotheek Alle klanten die medicijnen laten bezorgen. C. Onderzoek Evaluatie telefonisch dienstverlening Alle klanten die daadwerkelijk telefonisch contact hebben voor een advies De exacte vraagstellingen en volgorde van de oorspronkelijke vragenlijst is aangehouden. Er zijn een aantal vragen toegevoegd en aanpassingen in opmaak doorgevoerd: Een algemene referentievraag; Hierbij gaat het om een open vraag waarin klanten hun algemene referentie over de betreffende apotheek kunnen geven. Opvolgingsvraag: Door middel van deze vraag wordt er aan de betreffende klant gevraagd of hij of zij bereid is het onderzoek nader te bespreken met de apotheker. pagina 5 van 11

6 Deze vraag geeft de apotheker de mogelijkheid een stuk verdiepend onderzoek te hanteren. Tevens is dit een handig hulpmiddel voor de apotheker voor het samenstellen van klantenpanels. Matrixvragen: In verband met een webbased opmaak is het noodzakelijk om bij de lengte van de vragenlijsten gebruik te maken van matrixvragen. Toevoegen niet van toepassing optie in enkele antwoordmogelijkheden: Door het gebruik van matrixvragen, is het toevoegen van een niet van toepassing optie om methodologische reden noodzakelijk. Het weglaten van een NVT optie zou bij optievragen enigszins een andere minder toepasselijke reactie kunnen afdwingen hetgeen resulteert in een te suggestieve vraagstelling. 8. Pilotperiode, populatie en steekproef De pilotperiode zal lopen van 1 maart 2010 t/m 31 december Door het onderzoek doorlopend in te zetten op basis van een systematische gestratificeerde steekproef zal de steekproefomvang bij benadering gelijk zijn aan de populatie, waarbij het verschil tussen steekproef en populatie voornamelijk wordt bepaald door exclusiecriteria. Door de doorlopende opzet zal een longitudinaal beeld ontstaan en de apotheek wordt in staat gesteld de dienstverlening direct op basis van klantervaringen te optimaliseren. Vanuit het perspectief van de klant zal het onderzoek als logisch integraal onderdeel van de dienstverlening worden ervaren wat zal leiden tot een hoger responsepercentage waarbij vermeende onderzoeksmoeheid zich feitelijk beperkt zal voordoen. 9. Klanten uitnodigen voor deelname aan het onderzoek De methodiek biedt verschillende vormen van dataverzameling. Op basis van het uitnodigen van klanten per dient een representatief beeld bepaald te kunnen worden. Het representatieve beeld voor de pilot CQ-index Farmacie i.o. zal bereikt kunnen worden aan de hand van het uitnodigen van klanten per . Uitnodigen per Iedere laatste week van de maand dient uit het AIS een download gemaakt worden van alle klanten: - die afgelopen maand gebruik hebben gemaakt van de dienstverlening - die niet aan de exclusiecriteria voldoen - die de afgelopen 12 maanden niet eerder zijn uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek - waarvan de klantinformatie compleet is De volgende klantinformatie moet in de download meegenomen worden. - achternaam - voorletter(s) - geslacht - geboortedatum (jjjj-mm-dd) - - Uzovi code verzekeraar en - type dienstverlening (A, B of C) (Opmerking: Het genereren van deze bestanden dient met de leverancier van het AIS afgestemd te worden.) pagina 6 van 11

7 De download met klantinformatie dient vervolgens te worden gesplitst in de 3 verschillende soorten dienstverlening (A, B of C). Deze drie bestanden kunnen vervolgens per juiste vragenlijst worden ingelezen zodat de juiste klanten voor de juiste onderzoeken worden uitgenodigd per . Voor een instructie over de werking van de applicatie kan de online handleiding worden geraadpleegd, een training worden gevolgd of de servicedesk worden geconsulteerd. De eerste verzending is doorgaans de moeilijkste dus het is belangrijk bij de eerste verzending desgewenst ondersteuning in te roepen via de servicedesk van Tevreden. Indien dit proces enkele maanden op goede wijze is uitgevoerd kan een koppeling tussen het AIS met het onderzoeksplatform worden overwogen zodat het proces geheel automatisch kan plaatsvinden. Indien de klant na uitnodiging alsnog niet wil deelnemen aan het onderzoek dan kan de klant zich in deze afmelden voor het onderzoek en wordt er geen herinnering gestuurd. 10. Aanvullende mogelijkheden om klanten uit te nodigen voor het onderzoek Naast het uitvoeren van de onderzoeken per zullen aanvullende mogelijkheden worden ontwikkeld om klanten uit te nodigen voor deelname aan het onderzoek. Bij alle reacties wordt geregistreerd op welke wijze de klant heeft gereageerd. De aanvullende mogelijkheden van dataverzameling, zoals genoemd in dit onderdeel, dienen primair ter verrijking van de dataverzameling voor apotheken en voor de klantvriendelijkheid van het onderzoek en vallen in principe buiten de CQ-index Farmacie i.o Via de website zonder code Klanten kunnen spontaan op eigen initiatief naar de website gaan om een vragenlijst in te vullen. Alvorens een klant een vragenlijst kan invullen dient de klant de volgende persoonsgegevens in te vullen: - achternaam - voorletter(s) - geslacht - geboortedatum (jjjj-mm-dd) - - naam verzekeraar (het systeem genereert de Uzovi Code) De klant selecteert vervolgens de vragenlijst (type dienstverlening A, B of C) en de juiste vragenlijst wordt vervolgens naar het ingevulde adres gestuurd. Op basis van de opgegeven persoonsgegevens door de klant kan de authenticiteit van het betreffende onderzoek indien daar aanleiding toe is, gecontroleerd worden Via de website op basis van een persoonlijke code verstrekt door de apotheek Indien een klant niet over een adres beschikt, is het mogelijk de klant uit te nodigen door middel van een persoonlijke code. De apotheker verstrekt in de apotheek de flyer met informatie over het onderzoek. pagina 7 van 11

8 Op deze flyer kan door de apotheker (of bezorger van de apotheek) door middel van een sticker een unieke code geplakt worden. Met behulp van deze code kan de klant op de website apotheek.tevreden.nl inloggen, de klant komt dan direct bij de betreffende vragenlijst terecht. De klant kan hier de vragenlijst invullen. De codes worden op stickervellen door Tevreden beschikbaar gesteld. Er zijn aparte stickervellen voor bezoek aan apotheek en bezorgservice apotheek Via schriftelijke vragenlijsten Indien een klant niet met of via internet kan of wil deelnemen aan het onderzoek maar dat wel graag schriftelijk zou willen doen wordt de mogelijkheid geboden een schriftelijk onderzoek in te zetten. In bepaalde wijken is deze opzet op basis van demografische samenstelling gewenst. Deze mogelijkheid wordt echter niet standaard aangeboden, maar kan in overleg nader worden besproken. Bij het afnemen van schriftelijke onderzoeken zal apotheek.tevreden.nl de mogelijkheid bieden om in de apotheek zelf schriftelijke onderzoeken uit te laten voeren en ook in te laten voeren. Hierbij krijgt de apotheker zelf de beschikking over schriftelijke vragenlijsten, allen gekoppeld aan een unieke code, die op eigen initiatief kunnen worden ingevoerd in de methodiek van apotheek.tevreden.nl. De apotheek is vervolgens verplicht alle vragenlijsten te bewaren zodat dit steekproefsgewijs kan worden gecontroleerd. Tevens zal Tevreden in het kader van de CQ-index Farmacie i.o. de mogelijkheid bieden om schriftelijke onderzoeken uit te voeren en deze in apotheek.tevreden.nl te verwerken. Daartoe zal Tevreden zich op termijn accrediteren dan wel een samenwerking aangaan met een geaccrediteerd bureau voor schriftelijk onderzoek. Voor schriftelijk onderzoek dat voldoet aan de definitieve CQ-index Farmacie zullen aanvullende kosten berekend moeten worden. In overleg kan bepaald worden of de apotheek zelf vragenlijsten verstrekt en verwerkt, of dat dit via Tevreden doorlopend wordt uitgevoerd of dat dit op basis van een steekproef door een CKZ geaccrediteerd bureau wordt uitgevoerd. De keuze is afhankelijk van de doelstelling van het schriftelijke onderzoek en eventuele aanvullende kosten worden op basis van de uitwerking aangeboden. 11. Herinneringen versturen Indien een klant na 4 dagen niet heeft gereageerd op een uitnodiging per voor deelname aan het onderzoek, dan wordt er automatisch een herinnering gestuurd. Indien de klant niet op de herinnering reageert, dan zal de klant daarna gedurende twaalf maanden niet meer worden uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. 12. Controle op naleving onderzoeksprotocol Tevreden controleert op diverse manieren of het onderzoek op de juiste wijze wordt uitgevoerd. Controle vindt plaats door analyse van resultaten, patronen in verzendingen en response, matching IP gegevens en adressen en diverse aanvullende controle mogelijkheden. Bij twijfel over juiste uitvoering van het onderzoek kunnen mysteryonderzoekers worden ingezet en audits worden uitgevoerd. Indien Tevreden concludeert dat er gerede twijfel kan bestaan over juiste uitvoering van het onderzoek dan zal Tevreden dat melden aan de betreffende apotheek(keten). Dit kan vervolgens resulteren in uitsluiting voor de benchmark en in- en externe verslaglegging voor de betreffende apotheek. pagina 8 van 11

9 13. Onderzoeksresultaten bekijken Zodra een klant een onderzoek heeft ingevuld, worden deze direct na ontvangst verwerkt in de rapportages op de persoonlijke pagina van de apotheek. De benchmark, landelijke scores en het dashboard worden iedere nacht bijgewerkt. U kunt in het systeem dus altijd de meest recente resultaten inzien. De apotheek wordt aangeraden minimaal eenmaal per maand de rapportages te raadplegen en de resultaten in regulier werkoverleg te bespreken. 14. Specifieke reacties opvolgen In de vragenlijst is de vraag opgenomen of een klant het ingevulde onderzoek wenst toe te lichten. Indien deze vraag bevestigend is beantwoord staan van de klant de naam, bijbehorende contactgegevens en de specifieke klantreactie op de persoonlijke pagina van de apotheek en kan opvolging worden geregistreerd. Het is aan te bevelen om deze klanten na te bellen om de reactie te bespreken, u bent dit echter niet verplicht. Echter kan opvolging van deze reactie een verdieping opleveren en zorgen dat de klant het gevoel heeft dat er daadwerkelijk iets met de mening wordt gedaan. Indien een reactie van een klant een score bevat die als niet confirmerend wordt gekwalificeerd, dan kan de apotheek een melding ontvangen op de persoonlijke pagina zodat de reactie, met instemming van respondent, desgewenst kan worden opgevolgd. De kwalificatie van niet conformerende scores wordt als maatwerk in overleg met de apotheek vastgesteld. 15. Verbetermogelijkheden identificeren en verbeteringen realiseren Door het regelmatig analyseren van de resultaten en reacties worden diverse verbetermogelijkheden inzichtelijk. Om deze daadwerkelijk in verbeteringen om te zetten is het verstandig een aantal concrete verbetermogelijkheden met de medewerkers te formuleren en deze als SMART doelstelling vast te leggen. Het realiseren van een doelstelling kan, indien SMART geformuleerd, eenvoudig bepaald worden en de doorlopende onderzoeksresultaten zouden de realisatie moeten bevestigen door een verbeterde score. 16. Trainingen en workshops Tevreden organiseert regelmatig trainingen en workshops voor apotheken over het onderzoek. Deze workshops zijn algemeen informatief over het nut van onderzoek en uitleg over het concept van apotheek.tevreden.nl. Trainingen zijn meer specifiek inhoudelijk over het gebruik van het onderzoek, uitvoering van het protocol, analyse van resultaten en realisatie van verbeteringen. Op de website apotheek.tevreden.nl staat een agenda voor de workshops en trainingen en met het aanmeldformulier kunt u zich eenvoudig aanmelden. 17. Aanvullende onderzoeken In de loop van 2010 zullen minimaal twee aanvullende vragenlijsten worden ontwikkeld. Het betreft een medewerkertevredenheidsonderzoek en een evaluatie voor artsen. Tevreden ziet medewerkers en voorschrijvers ook als belangrijke klanten van de apotheek. pagina 9 van 11

10 18. Servicedesk Tevreden beschikt over een servicedesk waar u telefonisch vragen kunt stellen. De eerstelijns support is gratis. Indien u inhoudelijke ondersteuning of begeleiding nodig heeft dan zal de servicedesk u nader informeren over eventuele kosten en wijze van verrekening. 19. Privacy en bescherming persoonsgegevens In het gehele proces is het noodzakelijk dat persoonsgegevens zorgvuldig worden behandeld. Een ingevulde vragenlijst is door de apotheek niet te herleiden naar een natuurlijk persoon, tenzij de klant zelf heeft aangegeven de reactie te willen toelichten. De klant heeft dan altijd zelf naam en contactgegevens in de vragenlijst ingevuld en nadrukkelijk ingestemd met herleidbaarheid van de reactie. In de onderzoeksapplicatie worden de klantgegevens separaat opgeslagen om response te registreren en herinneringen te kunnen sturen. Uiterlijk drie maanden na het versturen van het onderzoek worden niet bewust vrijgegeven persoonsgegevens definitief uit de database verwijderd en vernietigd conform de protocollen van het Centrum Klantervaring en Zorg. pagina 10 van 11

11 Verklaring en ondertekening Ondergetekende apotheker en medewerkers verklaren middels ondertekening van dit protocol goed kennis te hebben genomen van de inhoud van dit document en dat het onderzoek volgens dit protocol uitgevoerd zal worden. Naam Functie Datum Paraaf pagina 11 van 11