Jaar ve rslag V l a a m s e O m b u d s d i e n s t

Transcriptie

1 Jaar verslag 2007 Vlaamse Ombudsdienst

2 Jaar verslag 2007

3 Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel D/2007/8928/1 ISBN ISSN

4 INLEIDING Inhoudstafel Inleiding Inhoudstafel Tabellen Woord vooraf Hoofdstuk 1 DE VLAAMSE OMBUDSDIENST IN De principes van de ombudsfunctie Een tweedelijnsfunctie Werkingsprincipes van de ombudsfunctie De kerntaken van de Vlaamse Ombudsdienst 1.2 De mensen en de middelen van de Vlaamse Ombudsdienst Personeel Werkingsmiddelen Logistiek en registratie Interne opleiding en bijscholing Communicatie Samenwerking met het Algemeen Secretariaat van het Vlaams Parlement Samenwerking met andere ombudsdiensten 1.3 De regionale spreekuren van de Vlaamse Ombudsdienst 1.4 De klachtenbehandeling door de Vlaamse Ombudsdienst Dossierbehandeling Thema s, kwalificaties en ombudsnormen 1.5 De samenwerking met en de klachtenbehandeling door de Vlaamse overheidsdiensten Een structurele relatie Het Klachtendecreet Medewerking aan initiatieven en vormingsmomenten en advisering inzake klachtenmanagement Proefproject lokale ombudsfunctie: het klachtrecht en de ombudsfunctie in de lokale besturen 1.6 De integriteitswerking van de Vlaamse Ombudsdienst Decretaal en institutioneel kader van de integriteitswerking Klokkenluidersdossiers in Het natraject van het Jaarverslag Bespreking van en reacties op onze aanbevelingen Over de ultieme bemiddelingspoging Hoofdstuk 2 HET KLACHTENBEELD 2007: ALGEMEEN OVERZICHT 2.1 Eerstelijnsklachtenbehandeling 2.2 Klachten en vragen bij de Vlaamse Ombudsdienst 2.3 Dossiers bij de Vlaamse Ombudsdienst 2.4 Verdeling van de ombudsdossiers over de overheidsdiensten 2.5 Indieningswijze van de ontvankelijke klachten of dossiers en aantal 0800-oproepen 1

5 INLEIDING Inhoudstafel Hoofdstuk 3 ONROERENDE VOORHEFFING 3.1 Regels en uitvoering 3.2 Klachtenbeeld Klachten in verband met de onregelmatige verzending van het aanslagbiljet Problemen rond de toekenning van verminderingen Klachten in verband met de vrijstellingen van onroerende voorheffing Klachten in verband met de telefonische bereikbaarheid en de informatieverstrekking 3.3 Natraject aanbevelingen en ontwikkelingen in Conclusies 3.5 Aanbevelingen Hoofdstuk 4 MILIEU 4.1 Regels en uitvoering 4.2 Klachtenbeeld Milieuovertredingen De MER-deskundige: problemen met erkenning Mestbank Waterzuivering: de nieuwe zoneringsplannen in voorbereiding Natuur en Bos De OVAM en bodemsanering 4.3 Natraject aanbevelingen en ontwikkelingen in Conclusies 4.5 Aanbevelingen Hoofdstuk 5 WATER, GAS EN ELEKTRICITEIT 5.1 Regels en uitvoering 5.2 Klachtenbeeld Over de vrijstelling van saneringsbijdragen en afvalwaterheffingen Klachten over de verhoogde saneringskosten, al dan niet bij eigen waterwinning Het onopgeloste probleem van de verborgen lekken Klachten over de factuur en over gratis water Problemen bij de concrete dienstverlening aan de klant Betwiste invorderingen en waterafsluitingen De klachten in verband met de gas- en elektriciteitsvoorziening 5.3 Natraject aanbevelingen en ontwikkelingen in Conclusies 5.5 Aanbevelingen 2

6 INLEIDING Inhoudstafel Hoofdstuk 6 RUIMTELIJKE ORDENING 6.1 Regels en uitvoering 6.2 Klachtenbeeld Vergunnen Handhaven Plannen Vergoeden Beschermen Heffen 6.3 Natraject aanbevelingen en ontwikkelingen in Conclusies 6.5 Aanbevelingen Hoofdstuk 7 WONEN 7.1 Regels en uitvoering 7.2 Klachtenbeeld Sociale huisvestingsmaatschappijen Vlaams Woningfonds Financiële tegemoetkomingen aan particulieren inzake huisvesting Leegstand en verkrotting 7.3 Natraject aanbevelingen en ontwikkelingen in Conclusies 7.5 Aanbevelingen Hoofdstuk 8 ONDERWIJS 8.1 Regels en uitvoering 8.2 Klachtenbeeld Studietoelagen De erkenning van buitenlandse diploma s Klachten van onderwijspersoneel Klachten over onderwijsinstellingen 8.3 Natraject aanbevelingen en ontwikkelingen in Conclusies 8.5 Aanbevelingen Hoofdstuk 9 VERKEER, INFRASTRUCTUUR EN MOBILITEIT 9.1 Regels en uitvoering 9.2 Klachtenbeeld De Lijn Wegen en verkeer Waterwegen en zeewezen Luchtverkeer Taxi s en personenvervoer 9.3 Natraject aanbevelingen en ontwikkelingen in Conclusies 9.5 Aanbevelingen 3

7 INLEIDING Inhoudstafel Hoofdstuk 10 ECONOMIE EN WERKGELEGENHEID 10.1 Regels en uitvoering 10.2 Klachtenbeeld Arbeidsbemiddeling Economische ondersteuning voor ondernemingen: een performante internetapplicatie? Andere klachten 10.3 Natraject aanbevelingen en ontwikkelingen in Conclusies 10.5 Aanbevelingen Hoofdstuk 11 WELZIJN EN GEZONDHEID 11.1 Regels en uitvoering 11.2 Klachtenbeeld Redelijke behandeltermijn; een blijvend probleem? Hoe actief moet de overheid zijn? Algemene informatieverstrekking; wordt de doelgroep voldoende bereikt? 11.3 Natraject aanbevelingen en ontwikkelingen in Conclusies 11.5 Aanbevelingen Hoofdstuk 12 ANDERE THEMA S 12.1 Media 12.2 Cultuur 12.3 Binnenlandse aangelegenheden 12.4 Varia Hoofdstuk 13 VOORSTELLEN EN AANBEVELINGEN 13.1 Natraject vorige voorstellen en algemene aanbevelingen Natraject vorige voorstellen Natraject vorige algemene aanbevelingen 13.2 Overzicht van de thematische aanbevelingen Bijlagen Ombudsdecreet van 7 juli 1998 Klachtendecreet van 1 juni 2001 Externe contacten van de Vlaamse Ombudsdienst in 2007 Afkortingen Inlegvel Ombudsnormen en kwalificaties 4

8 INLEIDING Tabellen Tabel 1 Eerstelijnsklachten in 2007 Tabel 2 Klachten en vragen bij de Vlaamse Ombudsdienst in 2007 Tabel 3 Dossiers en onmiddellijke dienstverlening in 2007 Tabel 4 Onmiddellijke dienstverlening per thema in 2007 Tabel 5 Onmiddellijke dienstverlening: doorverwijzingen in 2007 Tabel 6 Onmiddellijke dienstverlening: onontvankelijke klachten in 2007 Tabel 7 Dossiers per fase in 2007 Tabel 8 Dossiers per thema in 2007 Tabel 9 Dossiers per thema: aandeel in % sinds 2002 Tabel 10 Beoordeelde dossiers per thema in 2007 Tabel 11 Kwalificaties in beoordeelde dossiers in 2007 Tabel 12 Geschonden ombudsnormen in beoordeelde dossiers in 2007 Tabel 13 Verdeling dossiers over de overheidsdiensten in 2007 Tabel 14 Ontvangstwijze ontvankelijke klachten in 2007 Tabel 15 Aantal 0800-oproepen per maand in 2007 Tabel 16 Onroerende Voorheffing: eerstelijnsklachten in 2007 Tabel 17 Onroerende Voorheffing: dossiers in 2007 Tabel 18 Onroerende Voorheffing: kwalificaties in 2007 Tabel 19 Onroerende Voorheffing: geschonden ombudsnormen in 2007 Tabel 20 Milieu: eerstelijnsklachten in 2007 Tabel 21 Milieu: dossiers in 2007 Tabel 22 Milieu: kwalificaties in 2007 Tabel 23 Milieu: geschonden ombudsnormen in 2007 Tabel 24 Water, Gas en Elektriciteit: eerstelijnsklachten in 2007 Tabel 25 Water, Gas en Elektriciteit: dossiers in 2007 Tabel 26 Water, Gas en Elektriciteit: kwalificaties in 2007 Tabel 27 Water, Gas en Elektriciteit: geschonden ombudsnormen in 2007 Tabel 28 Ruimtelijke Ordening: eerstelijnsklachten in 2007 Tabel 29 Ruimtelijke Ordening: dossiers in

9 INLEIDING Inhoudstafel Tabel 30 Ruimtelijke Ordening: kwalificaties in 2007 Tabel 31 Ruimtelijke Ordening: geschonden ombudsnormen in 2007 Tabel 32 Wonen: eerstelijnsklachten in 2007 Tabel 33 Wonen: dossiers in 2007 Tabel 34 Wonen: kwalificaties in 2007 Tabel 35 Wonen: geschonden ombudsnormen in 2007 Tabel 36 Onderwijs: eerstelijnsklachten in 2007 Tabel 37 Onderwijs: dossiers in 2007 Tabel 38 Onderwijs: kwalificaties in 2007 Tabel 39 Onderwijs: geschonden ombudsnormen in 2007 Tabel 40 Verkeer, Infrastructuur en Mobiliteit: eerstelijnsklachten in 2007 Tabel 41 Verkeer, Infrastructuur en Mobiliteit: dossiers in 2007 Tabel 42 Verkeer, Infrastructuur en Mobiliteit: kwalificaties in Tabel 43 Verkeer, Infrastructuur en Mobiliteit: geschonden ombudsnormen in Tabel 44 Economie en Werkgelegenheid: eerstelijnsklachten in 2007 Tabel 45 Economie en Werkgelegenheid: dossiers in 2007 Tabel 46 Economie en Werkgelegenheid: kwalificaties in 2007 Tabel 47 Economie en Werkgelegenheid: geschonden ombudsnormen in 2007 Tabel 48 Welzijn en Gezondheid: eerstelijnsklachten in 2007 Tabel 49 Welzijn en Gezondheid: dossiers in 2007 Tabel 50 Welzijn en Gezondheid: kwalificaties in 2007 Tabel 51 Welzijn en Gezondheid: geschonden ombudsnormen in 2007 Tabel 52 Andere thema s: eerstelijnsklachten in 2007 Tabel 53 Andere thema s: dossiers in

10 INLEIDING Woord vooraf Dit negende Jaarverslag rapporteert over de werking van de Vlaamse Ombudsdienst van 1 januari tot 31 december In hoofdstuk 1 lichten we toe hoe klachten van verzoekers worden behandeld en hoe wij samenwerken met de Vlaamse bestuursinstellingen. Een overzicht van het klachtenbeeld vindt u in delen 2 tot 12. In hoofdstuk 13 lijsten we de aanbevelingen die daaruit voortvloeien, nog even op. Ook dit jaar hebben we de eerste- en tweedelijnsklachtenbehandeling geïntegreerd behandeld. Achterin vindt u een cd-rom met de eerstelijnsklachtenrapporten is een apart jaar geweest voor de Vlaamse Ombudsdienst. In januari werd al meteen duidelijk dat het aantal vragen en klachten substantieel zou toenemen. Bij het onderzoek van een klokkenluidersdossier kwam de dienst in het oog van een mediastorm terecht, toen een voorlopig rapport van de Vlaamse Ombudsdienst op 17 september gelekt werd. En op 10 oktober deelde Bernard Hubeau aan het ombudsteam mee dat hij per 31 december ontslag nam als Vlaams ombudsman om hoogleraar te worden aan de Universiteit van Antwerpen. De Vlaamse Ombudsdienst kan nog accurater en efficiënter werken, maar de nieuwe Vlaamse ombudsvrouw of ombudsman zal straks in elk geval kunnen rekenen op een ploeg medewerkers die ieder op hun manier geloven in de zin van het ombudswerk. Johan Nootens, wnd. Vlaams ombudsman 1 maart

11 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in

12 Hoofdstuk 1 DE VLAAMSE OMBUDSDIENST IN 2007

13 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in Een t weedelijnsfunctie 1.1 De principes van de ombudsfunctie In de jaren negentig is het besef gegroeid dat de Vlaamse overheid in haar dienstverlening aan de burgers op drie lijnen contact met hen moet houden: informatieverstrekking en communicatie als nulde lijn, het klachtenmanagement als eerste lijn en de ombudsfunctie als tweede lijn. Informatieverstrekking en communicatie als nulde lijn De burger heeft behoefte aan informatie over zijn rechten en plichten, over subsidies en vergunningen, over belastingen en tarieven. De Vlaamse overheid moet daarom aan actieve informatieverstrekking en behoorlijke communicatie doen. Het begrip communicatie verwijst dan vooral naar de inspanningen om de informatie ook daadwerkelijk te laten doorwerken bij de doelgroep. Kl achtenmanagement als eerste lijn Een behoorlijke dienstverlening door de Vlaamse overheid veronderstelt ook een goed uitgebouwde interne klachtenbehandeling. Zowel in de dertien departementen als in de agentschappen moeten er voldoende aanspreekpunten voor de burgers zijn, als hun contact met de Vlaamse overheid fout is gelopen. In de Vlaamse overheidsdiensten is het klachtenmanagement gestructureerd naar aanleiding van het Klachtendecreet. Wij besteden hieraan aandacht in deel van dit Jaarverslag. De ombudsfunctie als t weede lijn Pas als de burger de nodige informatie heeft gekregen op een nuldelijnsdienst, zoals de Vlaamse Infolijn (sinds december ), en pas als hij zich met zijn eventuele klacht tot een interne eerstelijnsklachtendienst heeft gewend en daar niet aan zijn trekken is gekomen, dan pas kan hij zich wenden tot een externe controle-instantie en tweedelijnsvoorziening: de Vlaamse Ombudsdienst. 10

14 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in Jaarverslag We rk i ng spri nc i pe s van de om bu d sfu nc ti e De eerste ombudsman is dan al wel in 1809 in Zweden aangesteld, maar de echte verspreiding van de ombudsfunctie is in de meeste democratische landen pas in de tweede helft van de 20e eeuw op gang gekomen. In België hebben we moeten wachten tot de jaren De installatie van ombudsmannen en ombudsvrouwen in Vlaanderen en België is vrij ongestructureerd verlopen. En niet alle ombudsdiensten beschikken over voldoende onafhankelijkheid en over voldoende bevoegdheden. Om de werking van die verschillende ombudsdiensten op elkaar af te stemmen, hebben de ombudslieden van de overheid, van de autonome overheidsbedrijven en van de beroepsfederaties in 1997 het samenwerkingsverband POOL/CPMO opgezet. POOL staat voor Permanent Overleg Ombudslieden en CPMO voor Concertation Permanente des Médiateurs et Ombudsmans (zie ook 1.2.7). In hun gezamenlijke folder staan tien werkingsprincipes opgesomd: 1. Een ombudsman bemiddelt voor de burger die een klacht heeft over een dienst of een bedrijf en die zelf die klacht bij die dienst of dat bedrijf niet opgelost krijgt. 2. Een ombudsman werkt onafhankelijk, dat wil zeggen dat hij of zij geen verantwoording moet afleggen aan de diensten of bedrijven die hij of zij beoordeelt. 3. Een ombudsman werkt kosteloos voor de burgers die op hem of haar een beroep doen. 4. Een ombudsman werkt op grond van wettelijke teksten of reglementen, maar hij of zij laat zich ook leiden door het principe van billijkheid en rechtvaardigheid. 5. Een ombudsman behandelt de dossiers vertrouwelijk. 6. Een ombudsman beschikt over voldoende middelen om onafhankelijk te kunnen werken. 7. Een ombudsman kan, zonder belemmeringen, elke klacht onderzoeken. 8. Een ombudsman hoort alle partijen, pas daarna beoordeelt hij of zij in alle objectiviteit de gegrondheid van een klacht. 9. Een ombudsman doet aanbevelingen om te voorkomen dat dezelfde problemen zich blijven voordoen. 10. Een ombudsman publiceert regelmatig een activiteitenverslag dat voor iedereen toegankelijk is. In het European Ombudsman Institute - het Europese samenwerkingsverband van ombudsdiensten -, in het International Ombudsman Institute - het internationale samenwerkingsverband van ombudsdiensten -, en in de Europese Unie hanteert men definities van de ombudsfunctie die op dezelfde kenmerken stoelen, zoals: Vanuit de doelstelling om de werking van de overheid te controleren en te verbeteren enerzijds en de positie van de burgers te beschermen anderzijds, heeft de ombudsman als kernopdrachten de klachtenbehandeling en de formulering van aanbevelingen op individueel en structureel vlak. 11

15 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in De kerntaken van de Vl aamse Ombudsdienst De Vlaamse Ombudsdienst heeft vijf kerntaken. Klachten onderzoeken en bemiddelen De Vlaamse Ombudsdienst onderzoekt klachten over de handelingen en de werking van de Vlaamse bestuursinstellingen en treedt daarbij bemiddelend op. Wij komen daar verder nog uitvoerig op terug in 1.4 van dit Jaarverslag. Doorverwijzen Als er een verzoek om informatie binnenkomt of een klacht over bijvoorbeeld een federale overheidsdienst, dan verwijst de Vlaamse Ombudsdienst de burger door. In het ombudsdecreet staat die doorverwijsopdracht als een volwaardige opdracht omschreven. De Vlaamse Ombudsdienst probeert zo gericht mogelijk door te verwijzen. In sommige gevallen wordt de dienst of instantie waarnaar wordt doorverwezen, ook uitdrukkelijk gevraagd de Vlaamse Ombudsdienst op de hoogte te houden van de verdere behandeling van die klacht. Ombudsdiensten krijgen veel informatievragen. Gelukkig bestaat er een vlot werkende Vlaamse Infolijn ( 1700 ) die in die behoefte voorziet (zie ook 1.1.1). Omdat informatieverstrekking geen kerntaak is voor ombudslieden, maar omdat de burgers zich toch vaak tot de ombudsdiensten wenden met vragen om informatie, heeft de decreetgever er goed aan gedaan een uitgesproken doorverwijsopdracht te geven aan de Vlaamse Ombudsdienst. De Vlaamse Ombudsdienst verwijst ook door naar organisaties in het maatschappelijk middenveld zoals consumentenorganisaties, justitiehuizen, sociale-zekerheidsdiensten en welzijnsorganisaties. Voorstellen en aanbevelingen formuleren Als een ombudsdienst een klacht behandelt en onderzoekt, probeert hij niet alleen te bemiddelen in dat ene klachtdossier. Vaak worden er ook structurele problemen zichtbaar die dossieroverschrijdend zijn. Op grond van zulke bevindingen, formuleert de Vlaamse Ombudsdienst voorstellen en aanbevelingen om de dienstverlening van de Vlaamse overheidsdiensten te verbeteren. Hij moet daarover ook verslag uitbrengen. Onze aanbevelingen van 2007 vindt u in hoofdstuk 13 van dit Jaarverslag. Meldingen van personeelsleden over onregelmatigheden onderzoeken en hen bescherming bieden Sinds 2005 kan de Vlaamse Ombudsdienst ook meldingen onderzoeken van personeelsleden van Vlaamse bestuursinstellingen die in de uitoefening van hun ambt nalatigheden, misbruiken of misdrijven hebben vastgesteld in de bestuursinstelling waar ze werken. De opdracht treedt in wanneer blijkt dat, na kennisgeving aan de hiërarchisch meerdere en daarna aan de Interne Audit van de Vlaamse Administratie (IAVA), geen of onvoldoende gevolg is gegeven aan hun mededeling. Bovendien kan het personeelslid op zijn verzoek onder de bescherming van de Vlaamse Ombudsdienst worden geplaatst. Om die bescherming te regelen, hebben de Vlaamse Regering en de Vlaamse Ombudsdienst het klokkenluidersprotocol ondertekend (zie ook 1.6). 12

16 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in Jaarverslag 2007 Op de naleving van de deontologische code van de Vlaamse volksvertegenwoordigers toezien De Vlaamse Ombudsdienst heeft nog een vijfde opdracht: hij moet er mee op toezien dat de Vlaamse volksvertegenwoordigers hun deontologische code naleven. Als er overtredingen van die code gesignaleerd worden aan de ombudsdienst, dan moet hij die melden aan de voorzitter van het Vlaams Parlement. 1.2 De mensen en de middelen van de Vlaamse Ombudsdienst Personeel De personeelsformatie en het statuut van het personeel van de Vlaamse Ombudsdienst worden door het Vlaams Parlement vastgelegd op voorstel van de ombudsman, zo luidt artikel 21 van het Ombudsdecreet. Het Statuut van het Personeel van de Vlaamse Ombudsdienst is door het Vlaams Parlement goedgekeurd op 31 maart Het basisprincipe is dat het Statuut van het Personeel van het Algemeen Secretariaat van het Vlaams Parlement ook geldt voor de medewerkers van de Vlaamse Ombudsdienst. Een aantal bijzondere bepalingen garanderen de onafhankelijkheid van de werking van de Vlaamse Ombudsdienst. De formatie bestaat eind 2007 uit zeven onderzoekers, één communicatiemedewerker, twee secretaresses, twee secretariële medewerkers en één onthaalbediende. Secretarieel medewerker Peter Wuyts heeft de Ombudsdienst verlaten op 1 juli Bernard Hubeau, de Vlaamse ombudsman, heeft per 31 december 2007 zijn ontslag ingediend. Hierna de naam, functie en dag van in- en uitdiensttreding van de ombudsman en zijn medewerkers. Bernard Hubeau Vlaams Ombudsman tot Guy Cloots onderzoeker 1 maart 1999 Carine De Paepe secretaresse 1 maart 1999 Mirella De Simone onthaalbediende 3 mei 1999 Erwin Janssens onderzoeker 1 juni 1999 Heidi Daniels secretarieel medewerker 1 juni 1999 Nan Van Zutphen onderzoeker 1 juli 1999 Johan Nootens communicatiemedewerker 1 juli 1999 Lyn Van Boven secretaresse 1 juli 1999 Johan Meermans onderzoeker 1 september 1999 Chris Nestor onderzoeker 15 oktober 1999 Karine Nijs onderzoeker 15 augustus 2000 Annemarie Hanselaer onderzoeker 1 september 2000 Peter Wuyts secretarieel medewerker tot

17 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in Werkingsmiddelen L o gistiek en registratie Het Vlaams Parlement keurde, op voorstel van de Vlaamse Ombudsman, de volgende begrotingen goed voor de werkingsjaren 2000 tot en met 2008: 2000: frank 2001: frank 2002: frank euro 2003: euro 2004: euro 2005: euro 2006: euro 2007: euro 2008: euro De Vlaamse Ombudsdienst is gehuisvest in het Huis van de Vlaamse Volksvertegenwoordigers aan de Leuvenseweg 86, 1000 Brussel. Het volledig gerenoveerde gebouw biedt onderdak aan de parlementsleden, de politieke fracties, een deel van het Algemeen Secretariaat van het Vlaams Parlement en aan de vier paraparlementaire instellingen: de Vlaamse Ombudsdienst, het Kinder rechtencommissariaat, het viwta en het Vlaams Instituut voor Vrede en Geweldpreventie. De Vlaamse Ombudsdienst beschikt over werkruimtes op de eerste verdieping van de zuidelijke vleugel van het Huis van de Vlaamse Volksvertegenwoordigers. De Vlaamse Ombudsdienst kan ook gebruik maken van de algemene faciliteiten die in het gebouw worden aangeboden, zoals bibliotheek, restaurant en parkeergarage. In samenwerking met de directie Informatica van het Vlaams Parlement en de firma Cronos is Ombis (Ombudsdienst Informatiesysteem) in 2007 verder ontwikkeld. Ombis is een geïntegreerd informatie- en registratiesysteem dat gebaseerd is op Oracle. Het systeem wordt op permanente basis geactualiseerd, verbeterd en uitgebreid Interne opleiding en bijscholing In 2007 werd een aantal interne opleidingssessies georganiseerd voor alle medewerkers over een aantal algemene aspecten van de ombudsfunctie en over de bevoegdheidsterreinen, waarover frequent klachten voorkomen: 9 mei 2007: Het begrip bestuursinstantie in openbaarheids- en ombudsdecreet, Johan Put en Vanessa Verdeyen, KUL 26 juni 2007: Zorgverzekering, Karine Nijs, onderzoeker Vlaamse Ombudsdienst 19 september 2007: Waarover gaat lokale klachtenbehandeling? Peter Claeys, ombudsman Mechelen Op 8 juni 2007 had een teamdag plaats. Daarnaast hadden diverse thema-stafvergaderingen plaats en namen medewerkers deel aan verschillende algemene en thematische studiedagen (zie ook bijlage 3). 14

18 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in C ommunicatie 1Jaarverslag 2007 Omdat de Vlaamse Ombudsdienst van de VAR de kans heeft gekregen om op de beide VRT-televisiezenders een spot uit te zenden tegen het humanitaire tarief, is er eind 2006 een nieuwe televisiespot gemaakt. Het concept en het storyboard kwamen tot stand in overleg tussen de Vlaamse Ombudsdienst en B.AD: een lichtjes wanhopige burger stuit in een claustrofobe gang op gesloten of sluitende deuren en ziet letterlijk het licht in de openstaande deur achterin de gang, waarna die deur uit- en infadet tot ons logo. De voice-over-tekst luidde: Hebt u een probleem met een dienst van de Vlaamse overheid? En raakt u er niet uit? Klop dan aan bij de Vlaamse Ombudsdienst. Want die maakt deuren open Bel gratis naar Het productiehuis Grid deed de opnames, de computeranimatie, de sonorisatie en de postproductie. Alexandra Potvin leende haar stem. De nieuwe spot heeft euro (inclusief BTW) gekost. Het was de bedoeling de spot uit te zenden van maandag 4 december tot zondag 17 december 2006 op Eén en Canvas en de afspraken met de VAR lagen vast. Tot plots bleek dat de Vlaamse Regering, zonder enig overleg vooraf overigens, in diezelfde periode een campagne plande om de nieuwe 1700 te lanceren. Uiteindelijk hebben we onze campagne noodgedwongen doorgeschoven naar begin Van maandag 8 januari tot zondag 21 januari 2007 werd onze spot 18 keer op Canvas en 29 keer op Eén uitgezonden. Voor het najaar werd een nieuwe uitzending van de spot gepland, maar dit keer niet alleen op de VRT-zenders, maar ook op de commerciële zenders. Voor euro (inclusief BTW) is de spot in totaal 89 keer uitgezonden op Eén, Canvas, VTM, KanaalTwee en VT4, in de periode van 15 tot 28 oktober Totaal onbedoeld viel die mediacampagne samen met de commotie in de pers over de klokkenluidersaffaire van het najaar (zie 1.6.2). Wat mede de aanzienlijke toename van de burgercontacten verklaart (zie tabel 15 in hoofdstuk 2). In de loop van het jaar werd er een opdracht uitgeschreven voor het restylen van de website en het lay-outen van de nieuwsbrief van de Vlaamse Ombudsdienst. Vijf firma s hebben een offerte ingediend: Digipoint, Gonzales, Kunstmaan, LCP en Tales Systems. Drie gunningscriteria bepaalden het resultaat: de look and feel van het lay-outconcept (40%), de navigatiestructuur (40%) en de prijs (20%). Op 3 september werd de opdracht gegund aan Digipoint uit Mechelen. Als promotiemateriaal werden de volgende producten aangemaakt: een nieuw Stop je klacht niet in de ijskast -magneetje, een notitieblok met vulpotlood en een tentoonstellingsstand met de slogan Wij nemen uw klacht serieus. Behalve het persbericht bij de presentatie van het Jaarverslag 2006 (18 april 2007, Vlaamse overheid, leef uw eigen regels na! ) werden er nog twee persberichten verspreid: op 10 september 2007 over de wachtlijsten ( Opvangtekort in zorgsector blijft nijpend probleem ) en op 17 september 2007 ( Klokkenluidersonderzoek nog niet afgerond ). Met dat laatste persbericht reageerde de Vlaamse Ombudsdienst op het vroegtijdige lekken van het voorlopige verslag in een klokkenluidersonderzoek: De Vlaamse Ombudsdienst voert zijn onderzoeken in alle discretie. Dat een nog niet-afgerond onderzoek vandaag, zonder toestemming van de Vlaamse Ombudsdienst en van alle betrokken partijen, op straat werd gebracht, is bijzonder onfris. 15

19 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in Samenwerking met het Algemeen Secretariaat van het Vl aams Parlement De Vlaamse Ombudsdienst is een van het Vlaams Parlement onafhankelijke, maar eraan verbonden instelling. Een protocol tussen het Vlaams Parlement en de Vlaamse Ombudsdienst regelt de algemeen logistieke ondersteuning van de Vlaamse Ombudsdienst door het Algemeen Secretariaat van het Vlaams Parlement. Het protocol bevat onder meer de algemene principes inzake eenzelfde ondersteuning als de andere directies tegen dezelfde voorwaarden, een aantal aspecten van de inhoud van de ondersteuning (financieel en budgettair, logistiek, informatica, personeelsadministratie, samenwerking met derden) en de vergoeding voor de ondersteuning. Over het personeelsstatuut en de mutatiemogelijkheden is in juli 2003 een bijzonder protocol gesloten. Vanaf maart 2002 is er een structureel overleg gestart tussen de paraparlementaire instellingen (Vlaamse Ombudsdienst, Kinderrechtencommissariaat, viwta en Vlaams Vredesinstituut) en het Algemeen Secretariaat van het Vlaams Parlement. In dat overleg worden gemeenschappelijke aangelegenheden besproken, zoals huisvesting, financiën, personeelszaken en ICT Samenwerking met andere ombudsdiensten Er is in Vlaanderen en België sinds 1995 een feitelijk netwerk ontstaan tussen ombudsdiensten van verschillende bevoegdheidsniveaus. Dat netwerk is in 1997 het samenwerkingsverband Permanent Overleg Ombudslieden of POOL geworden. POOL heeft twee of drie algemene vergaderingen per jaar. De Vlaamse ombudsman is lid van de stuurgroep van die informele organisatie. Die stuurgroep vergadert ook driemaal per jaar. Het is de bedoeling de werking op het terrein te coördineren en het denkwerk over de ombudsfunctie te stimuleren. Na vijf jaar voorbereiding is ook de website tot stand gekomen. De verschillende ombudsdiensten in ons land worden doorgaans als volgt ingedeeld: de wettelijk of decretaal geregelde ombudsdiensten verbonden aan een parlement de ombudsdiensten met een wettelijke basis van de autonome overheidsbedrijven (de Post, Telecom en NMBS) en de Ombudsdienst voor Pensioenen de lokale ombudsdiensten met als basis een gemeentelijk reglement de ombudsdiensten uit de privé-sector. Omdat de Belgisch-Vlaamse bevoegdheidsverdeling vaak ingewikkeld is, zeker voor de burgers, was het absoluut noodzakelijk dat er efficiënte doorverwijsafspraken gemaakt werden met het College van de Federale Ombudsmannen. De beide ombudsdiensten houden elkaar op de hoogte van de behandeling van de dossiers die ze naar elkaar doorverwijzen. Met het overlegverband van de lokale ombudslieden (POLO Permanent Overleg Lokale Ombudslieden) is intensief samengewerkt, onder meer in verband met het eerstelijnsklachtenmanagement en de ombudsfunctie op lokaal niveau. De Vlaamse Ombudsdienst is lid van het International Ombudsman Institute (IOI) en van het European Ombudsman Institute (EOI). De Vlaamse Ombudsdienst is ook lid van de in 2005 opgerichte (Nederlandse) Vereniging voor Klachtrecht. 16

20 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in 2007 Het in 2002 opgerichte Interdisciplinair Centrum voor Ombudsmanstudies (ICOM)/Centre de Recherche Interdisciplinaire sur l Ombudsman (CRIO) wil onderzoek bevorderen over de ombudsfunctie en de klachtenbehandeling en een netwerkfunctie vervullen voor de sector van de ombudslieden. 1Jaarverslag 2007 In 2007 ging voor de vierde maal de op UAMS georganiseerde opleiding Klachtenbehandeling bij de overheid door. In oktober 2007 is een studiedag doorgegaan over Ombudsdiensten en vreemdelingen/médiation et étrangers. In de loop van 2008 verschijnt een boek met de referaten. 1.3 De regionale spreekuren van de Vlaamse Ombudsdienst Sinds 2007 houden de federale en de Vlaamse Ombudsdienst samen spreekuur bij de stedelijke ombudsdienst in de provinciehoofdsteden: Antwerpen, Brugge, Gent en Leuven. In Hasselt, waar geen stedelijke ombudsdienst is, is er een maandelijks spreekuur in het centraal gelegen provinciaal bibliotheekgebouw. Regelmatig wordt lokale promotie gevoerd in samenwerking met de lokale ombudsman of -vrouw. Het is een stap in de ontwikkeling naar één ombudsloket of -aanspreekpunt. Het aantal bezoekers blijft vrij laag. Toch zijn beide ombudsdiensten ervan overtuigd dat de inspanning moet worden voortgezet. 1.4 De klachtenbehandeling door de Vlaamse Ombudsdienst De behandeling van een klacht verloopt in vijf fasen: fase A: ontvangst van een klacht of vraag fase B: ontvankelijkheidsonderzoek fase C: inhoudelijk onderzoek van de klacht fase D: beoordeling van de klacht en verdere behandeling fase E: verwerking van de klachtendossiers tot een jaarverslag. Informatievragen of klachten die geen echte klacht zijn of die niet in behandeling genomen mogen worden, geven aanleiding tot een onmiddellijke dienstverlening. Van die vragen of klachten wordt geen dossier opgesteld. Het komt erop neer dat de Vlaamse Ombudsdienst ofwel onmiddellijk dienst verleent ofwel een dossier aanlegt. De inwerkingtreding van het Klachtendecreet heeft de interne werking van de Vlaamse Ombudsdienst in een aantal opzichten aanzienlijk gewijzigd. Daarover meer in D ossierbehandeling 17

21 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in Thema s, kwalificaties en ombudsnormen Thema s De Vlaamse Ombudsdienst groepeert de klachten per thema. De thema s in de werking van de Vlaamse Ombudsdienst zijn: onroerende voorheffing milieu water, gas en elektriciteit ruimtelijke ordening wonen (met inbegrip van de leegstandsheffing) onderwijs verkeer, infrastructuur en mobiliteit economie en werkgelegenheid welzijn en gezondheid andere (media; cultuur; binnenlandse aangelegenheden; varia). Die thema s worden uitvoerig besproken in hoofdstuk 3 tot en met 12 van dit Jaarverslag. Kwalificaties De Vlaamse ombudsman en het onderzoeksteam bespreken een dossier op grond van een dossierrapport en geven er een voorlopige kwalificatie aan. Zowel de overheidsdienst als de verzoeker worden daarvan op de hoogte gebracht en worden verzocht te reageren op die voorlopige kwalificatie. Die antwoorden kunnen tot nieuwe bemiddelingspogingen leiden. Het onderzoek wordt afgesloten met een definitieve kwalificatie. De Vlaamse Ombudsdienst hanteert de volgende kwalificaties: 1. (Deels) gegronde klacht Bij een (deels) gegronde klacht is er één of meer ombudsnormen geschonden. De Vlaamse Ombudsdienst vermeldt of en in hoeverre de klacht hersteld is door de overheiddienst: a. Voldoende hersteld Er is ófwel volledig herstel ófwel gedeeltelijk herstel, maar de klacht is niet verder herstelbaar. b. Na aandringen voldoende hersteld Het volledige of gedeeltelijke herstel heeft pas plaatsgevonden in de verdere bemiddeling. c. Verder te herstellen Er is al gedeeltelijk herstel, maar verder herstel is nog mogelijk. d. Nog te herstellen Er is nog geen enkel herstel, terwijl volledig of gedeeltelijk herstel wel mogelijk is. e. Niet herstelbaar Herstel is door de aard van de klacht niet mogelijk. 2. Ongegronde klacht Bij een ongegronde klacht oordeelt de Vlaamse Ombudsdienst dat er aan de overheidsdienst geen schending van een ombudsnorm aan te rekenen valt. 18

22 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in Beleidsaanbeveling De Vlaamse overheid heeft de regelgeving correct toegepast, maar dit leidt tot een onaanvaardbare situatie, waaraan een beleidsaanbeveling wordt gekoppeld. 4. Terechte opmerking Bij een terechte opmerking oordeelt de Vlaamse Ombudsdienst dat er weliswaar geen sprake is van een ernstige schending van één of meer ombudsnormen, maar dat de klacht of vraag toch moet worden beschouwd als een nuttig en waardevol signaal om de dienstverlening door de Vlaamse overheid te verbeteren. 5. Geen oordeel mogelijk Met de kwalificatie geen oordeel mogelijk geeft de Vlaamse Ombudsdienst aan dat hij, ook na grondig onderzoek, niet kan uitmaken of er een schending van één of meer ombudsnormen heeft plaatsgevonden. 6. Andere De kwalificatie andere slaat onder meer op klachten die ingetrokken werden of die zonder voorwerp zijn geworden. Ook als tijdens het onderzoek blijkt dat de Vlaamse Ombudsdienst niet bevoegd is, wordt het dossier als andere afgesloten. 1Jaarverslag 2007 Ombudsnormen De Vlaamse Ombudsdienst toetst de werking of de handelingen van een overheidsdienst aan de zogenaamde ombudsnormen. Die ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst vallen uiteen in twee groepen: A. de behoorlijkheidsnormen en B. de zorgvuldigheidsnormen. A. Beho orlijkheidsnormen 1. Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk. 2. Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert. 3. Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel. 4. Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De nietretroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste. 5. Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. 19

23 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in 2007 B. Z orgvuldigheidsnormen 6. Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op. 7. Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier. 8. Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld. 9. Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren. 10. Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt. 11. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles. 12. Zorgvuldige interne klachtenbehandeling De interne behandeling van klachten is belangrijk voor het vertrouwen van de burgers in de overheid. Als een specifieke eerstelijnsklachtenbehandeling bestaat, dan moet een burger hierover tijdig en zorgvuldig geïnformeerd worden. Als een burger een klacht uit, dan moet hij in contact gebracht worden met de eerstelijnsklachtendienst. Een goede klachtenbehandeling vereist een onafhankelijk onderzoek vanuit het principe hoor en wederhoor, een ernstig feitenonderzoek met een controleerbare procedure, een redelijke behandeltermijn en een mededeling van het resultaat met een gemotiveerde beoordeling. 13. Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn. 14. Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf. 15. Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger. 20

24 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in De samenwerking met en de klachtenbehandeling door de Vlaamse overheidsdiensten 1Jaarverslag 2007 De relatie met de overheidsdiensten is structureel van aard: over eenzelfde soort klachten wordt met dezelfde overheidsdienst overlegd, er gelden telkens dezelfde correspondentieafspraken en antwoordtermijnen. Daartoe wordt er regelmatig overlegd met de overheidsdiensten en worden er geregeld werkbezoeken afgelegd, ook in Uiteraard gebeurt dat vaker met overheidsdiensten die bevoegd zijn voor aangelegenheden waarover vaak klachten worden behandeld. Zo zijn er overlegbijeenkomsten gehouden voor de bemiddeling in dossiers en over de implementatie van het Klachtendecreet. Met een aantal diensten is een bijzondere samenwerkingsrelatie ontstaan, omdat de werking ervan nauw verband houdt met die van de Vlaamse Ombudsdienst: we verwijzen naar de samenwerking met de Interne Audit van de Vlaamse Administratie, in het bijzonder op het gebied van de klokkenluidersregeling. Wij verwijzen ook naar het overzicht van de externe contacten in 2007 (bijlage 3). Het Protocol voor de samenwerking en de relaties tussen de Vlaamse Ombudsdienst en de administratieve overheden van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest is ondertekend door het College van secretarissen-generaal van het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap op 6 april Daarna volgden de Vlaamse Wetenschappelijke Instellingen en Vlaamse Openbare Instellingen. Er komen nog vaak informatievragen bij de Vlaamse Ombudsdienst terecht. Een goede doorverwijzing is dan essentieel (zie ook 1.1.3). De samenwerking met het Contactpunt Vlaamse Infolijn en 1700 is ook in 2007 vruchtbaar gebleken. De Vlaamse Infolijn heeft in 2007 in totaal 833 contacten gehad over ombudsdiensten in het algemeen (incl. de Vlaamse Ombudsdienst). 804 maal werd doorverwezen naar de Vlaamse Ombudsdienst. In 2006 waren er nog maar 220 doorverwijzingen. De Vlaamse Ombudsdienst heeft in verzoekers doorverwezen naar 1700, tegen maar 173 in 2006 (zie ook tabel 5 in hoofdstuk 2). De belangrijkste beginselen van het Klachtendecreet Vanaf 1 januari 2002 is het decreet van 1 juni 2001 van kracht over de toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen. Dat Klachtendecreet is van toepassing op alle Vlaamse bestuursinstellingen: de departementen, de EVA s en de IVA s. Het gaat om een regeling van de eerstelijnsklachtenbehandeling, dat wil zeggen het klagen van de burger rechtstreeks bij de Vlaamse overheidsdiensten zelf Een structurele rel atie Het Kl achtendecreet 21

25 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in 2007 Dat is een logische opbouw van het klachtrecht, vergelijkbaar met de regeling in de Nederlandse Algemene Wet Bestuursrecht. De burger moet eerst klagen bij de dienst zelf, zodat de dienst die klacht kan behandelen. De Vlaamse Ombudsdienst neemt de klacht pas in behandeling als de burger geen genoegdoening of geen behoorlijke en zorgvuldige klachtenbehandeling heeft verkregen van de overheidsdienst zelf. Het gaat dus om de eerste lijn, terwijl de ombudsman zich op de tweede lijn bevindt. Voor het Vlaamse niveau is dat met het Klachtendecreet uitdrukkelijk en gedetailleerd geregeld. In de Jaarverslagen van 2002 tot 2005 zijn we al grondig en uitgebreid ingegaan op inhoud en werking. De belangrijkste beginselen van het Klachtendecreet brengen we even in herinnering. Het decreet schept een volwaardig recht om te klagen, zowel schriftelijk als mondeling. Het klachtrecht staat open voor iedereen die klaagt over de handelingen en de werking van een Vlaamse bestuursinstelling. Klachten over algemeen beleid vallen niet onder de regeling. De dienst is verplicht de klacht te behandelen. Er moet een ontvangstbevestiging van de klacht worden bezorgd aan de klager en de dienst moet zorg dragen voor een behoorlijke klachtvoorziening. Als andere teksten strengere regels vaststellen, dat wil zeggen met meer garanties voor de burger, dan hebben die strengere regels voorrang op de regeling van het Klachtendecreet. Er zijn wel een aantal gevallen waarin de instelling niet verplicht is de klacht te behandelen: als de feiten meer dan één jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgehad, als de klacht anoniem is, als de klacht al eens eerder is behandeld, als niet alle georganiseerde administratieve beroepen zijn aangewend of als een jurisdictioneel beroep aanhangig is, als de klacht kennelijk ongegrond is, of als de klager geen belang kan aantonen. De klager wordt van de niet-behandeling schriftelijk op de hoogte gebracht. De klacht moet binnen vijfenveertig dagen behandeld worden en de klager moet schriftelijk van de bevindingen van het onderzoek op de hoogte gebracht worden. De relatie met de Vlaamse Ombudsdienst en dus de klachtenbehandeling in de tweede lijn wordt in het decreet op drie punten expliciet geregeld: 1) de burger heeft het recht om een klacht in te dienen bij de Vlaamse ombudsman, als de klacht in de eerste lijn niet of niet naar voldoening van de burger is behandeld; 2) bij de mededeling van de bevindingen van het onderzoek moet worden vermeld dat de klager nog een beroep kan doen op de Vlaamse Ombudsdienst; 3) de instelling moet jaarlijks verslag uitbrengen aan de Vlaamse ombudsman, zodat die een algemeen overzicht krijgt van werking, inhoud en kwaliteit van de klachtenbehandeling bij de Vlaamse overheidsdiensten. Het Klachtendecreet zelf is tamelijk kort en geeft de grote lijnen en de basisvoorwaarden aan. Om het in de praktijk bruikbaar te maken is het decreet geëxpliciteerd door de omzendbrief van de Vlaamse Regering van 1 februari 2002 met als titel Leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen. Die omzendbrief is in het Jaarverslag 2002 uitgebreid besproken. Op 18 maart 2005 is een licht gewijzigde versie verschenen (Omzendbrief VR nr. 20). 22

26 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in 2007 De verhouding tussen de eerste lijn en de tweede lijn 1Jaarverslag 2007 Volgens artikel 13, 1, 2 van het Ombudsdecreet neemt de Vlaamse ombudsman een klacht niet in behandeling als de verzoeker kennelijk geen poging heeft gedaan om van de betrokken overheidsdienst genoegdoening te krijgen. Verzoekers die hun klacht nog niet aanhangig hebben gemaakt bij de eerste lijn, worden door de Vlaamse Ombudsdienst op basis van het Klachtendecreet op een gestructureerde en gerichte wijze doorverwezen naar de eerstelijnsklachtenbehandelaars. Er zijn enkele gevallen waarbij het toch beter is dat dergelijke klachten door de Vlaamse Ombudsdienst zelf in behandeling genomen worden, bijvoorbeeld: klachten waarbij nog maar eens een doorverwijzing niet meer te verantwoorden is, gezien de intensiteit van de contacten die de verzoeker al met de bestuursinstelling (maar nog niet met de klachtenmanager) heeft gehad; klachten waarbij de verzoeker al vaak van de ene instantie naar de andere is doorverwezen; klachten waarvan de Vlaamse Ombudsdienst weet dat de klachtenmanager het standpunt van de bestuursinstelling gewoon overneemt. De invloed van het Klachtendecreet op de interne werking van de Vlaamse Ombudsdienst Als een klacht binnenkomt bij de Vlaamse Ombudsdienst, dan moet er op basis van een beslissingsschema gekozen worden om welke categorie van klachten het gaat: De klacht is nog niet behandeld door de eerstelijnsklachtenbehandeling: nog helemaal niet bekend bij de bestuursinstelling en dus ook niet bij de klachtenbehandelaar: de klacht wordt doorverwezen naar de klachtenbehandelaar wel al bekend bij de bestuursinstelling, maar nog niet bij de klachtenbehandelaar: ofwel wordt er doorverwezen naar de klachtenbehandelaar ofwel wordt de klacht, onder bepaalde voorwaarden, meteen een tweedelijnsklacht. De klacht is wel al behandeld in de eerstelijnsklachtenbehandeling: de Vlaamse Ombudsdienst neemt de klacht in behandeling als: de verzoeker niet tevreden is over de behandeling of de termijn van 45 dagen is overschreden of de Vlaamse Ombudsdienst niet tevreden is over de behandeling of de Vlaamse Ombudsdienst een bepaald aspect van de klacht nog verder wil uitdiepen, hoewel voor de verzoeker de behandeling niet meer hoeft. De klacht valt buiten het Klachtendecreet. Dat geldt met name voor het medebewind: de klacht wordt door de Vlaamse Ombudsdienst in behandeling genomen. De samenwerking met de Vlaamse bestuursinstellingen en de knelpunten Rond het Klachtendecreet vindt er regelmatig overleg plaats tussen de Vlaamse Ombudsdienst en de klachtenmanagers en -coördinatoren van de Vlaamse bestuursinstellingen. Dat overleg verloopt meestal informeel. In de loop van 2007 heeft de Vlaamse Ombudsdienst via telefoon, mail, brief of mondeling regelmatig informatievragen gekregen over het Klachtendecreet en zijn interpretatie en toepassing. Die vragen zijn steeds zo goed en duidelijk mogelijk beantwoord. 23

27 HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in 2007 Elk jaar moet vóór 10 februari aan de Vlaamse ombudsman schriftelijk verslag uitgebracht worden over het klachtenbeeld. In dat verslag worden vermeld: de gegevens van het klachtenregister, een toelichting bij dat klachtenregister, een korte beschrijving van de procedure van klachtenbehandeling en ten slotte de conclusies uit het klachtenoverzicht en daaraan gekoppelde voorstellen tot bijsturing van de dienstverlening. Om tot een min of meer uniforme rapportering te komen, zijn er formele en informele afspraken gemaakt over die rapportering. De basis van de rapportering wordt gevormd door een vragenlijst die door de Vlaamse Ombudsdienst is opgesteld in overleg met de klachtenbehandelaars. De lijst bestaat uit een kwantitatief deel, een beschrijvend deel, een evaluatief deel en een aanbevelend deel. Op de bij dit Jaarverslag 2007 gevoegde cd-rom met de rapporten staat de volledige tekst van de vragenlijst. Ook na het werkjaar 2007 blijken er nog altijd enkele knelpunten te bestaan rond: het herkennen van klachten en de verhouding tussen klacht en melding de registratie van de klachten; de verhouding tussen de eerste en de tweede lijn; het erkennen van klachten en het draagvlak binnen de instelling; de kwaliteit van sommige eerstelijnsklachtenrapporten. Vooral het laatste punt is een belangrijke bekommernis. Heel wat Vlaamse overheidsdiensten leveren grondige en zorgvuldige rapporten. Andere overheidsdiensten bezorgen echter heel summiere rapporten. Opvallend in sommige domeinen zijn de erg lage aantallen geregistreerde eerstelijnsklachten. Bijvoorbeeld op het gebied van milieu en ruimtelijke ordening zijn de gerapporteerde aantallen zo laag, dat ze ongetwijfeld een stuk lager liggen dan de feitelijk door de burgers geuite klachten. Dienstverleningscharters Een nieuw element in de eerstelijnsklachtenbehandeling is het dienstverleningscharter. Burgers en ondernemingen moeten weten wat ze kunnen verwachten van een overheidsdienst. Overheidsdiensten moeten weten wat van hen verwacht wordt. Dat kan voor alle overheidsdiensten samen en voor elke dienst afzonderlijk worden vastgelegd in publieke charters waarin de dienstverleningsnormen worden vastgelegd. Een dienstverleningscharter wordt geschreven vanuit het perspectief van de burger of onderneming, als klant van de overheidsdienst. Het duidt concreet aan op welke dienstverlening de burger recht heeft, wat hij van de dienst mag verwachten, wanneer en binnen welke termijn. Voor welke diensten of administratieve formaliteiten en wanneer kan hij bij de dienst terecht? Via welk loket (fysiek, schriftelijk, elektronisch ) en binnen welke termijnen moeten de vragen beantwoord of het document geleverd worden? Aan welke kwaliteitsnormen moet worden voldaan? Ook de vraag Waarheen met klachten? komt aan bod. Belangrijk is bovendien dat de overheidsdiensten de burgers en ondernemingen altijd oplossingen aanreiken. 24