Bewonersscan T.b.v. Woonstichting Vechthorst. Rapportage

Transcriptie

1 Bewonersscan 2014 Rapportage T.b.v. Woonstichting Vechthorst Drs. Claudie Wels, Yvonne de Knecht Mak BBA en Stefan Hooijmans MSc November 2014 c14vhtbs

2 Inhoudsopgave Onderzoeksverantwoording 2 Woning 9 Dienstverlening 18 Buurt en leefbaarheid 27 Duurzaamheid 47 Conclusies en aanbevelingen 49 Bijlagen 51 2

3 1.1 Onderzoeksaanleiding en deelvragen Onderzoeksaanleiding De Bewonersscan is al vanaf 1999 het meest uitgebreide klanttevredenheidonderzoek voor corporaties. In de Bewonersscan staat de woonbeleving van de klant centraal. Hierbij wordt ingezoomd op de woning en de dienstverlening, maar wordt ook uitgebreid ingegaan op de woonomgeving, leefbaarheid, veiligheid en overlast. De Bewonersscan kan daarom gebruikt worden als algemene graadmeter voor klanttevredenheid, maar kan ook worden ingezet om per wijk of complex heel concreet verbeterprioriteiten aan te geven en het effect van acties te evalueren. Deze scan is een jaarlijks tevredenheidonderzoek onder huurders van woningcorporaties, dat in 2014 voor de zestiende maal wordt uitgevoerd. USP Marketing Consultancy heeft voor Woonstichting Vechthorst in 2011 voor het eerste een Bewonerscan uitgevoerd. In 2014 is dit onderzoek voor de tweede maal voor Vechthorst uitgevoerd. Deelvragen Het onderzoek is opgebouwd uit de onderstaande deelvragen, welke in voorliggende rapportage beantwoord worden. 1. Wat is de tevredenheid van de huurders van Vechthorst met de woning? 2. In hoeverre zijn de huurders verhuisgeneigd en hoe is het gesteld met scheefwonen? 3. Wat is de tevredenheid van de huurders omtrent de algemene dienstverlening van Vechthorst? 4. Wat zijn de voornaamste contactwijze en redenen en hoe wordt de klachtenafhandeling beoordeeld? 5. Hoe beoordelen de huurders de buurt waar ze woonachtig zijn en de leefbaarheid in deze buurt? 6. Wat zijn volgens de huurders prioriteiten waar geld aan uitgegeven moet worden en is er sprake van participatiebereidheid? 7. Wat zijn de verbeterpunten ten aanzien van de woning, dienstverlening en buurt/leefbaarheid? 8. In hoeverre verschillen de resultaten ten opzichte van de benchmark(s)? Om de gewenste informatie in kaart te brengen, is er een aantal activiteiten uitgevoerd. Deze staan op de volgende pagina weergegeven. 3

4 1.2 Onderzoekmethoden en leeswijzer Kwalitatieve voorfase In deze fase is een vragenlijst opgesteld en afgestemd met Vechthorst. Kwantitatief onderzoek In deze fase is er naar alle bewoners van Vechthorst een aankondigingsbrief verstuurd. In deze brief is het doel van het onderzoek en voor iedere bewoner een persoonlijke code waarmee men kon inloggen in de vragenlijst van het onderzoek vermeld. Vervolgens zijn er onder de bewoners die de vragenlijst niet online ingevuld hebben telefonische enquêtes afgenomen door medewerkers van het eigen Callcenter van USP Marketing Consultancy. Om representatieve uitspraken voor de tevredenheid te kunnen doen voor het bezit van Vechthorst naar gemeente zijn er minimaal 303 enquêtes benodigd, er zijn in totaal 552 enquêtes afgenomen. Door dit hoge aantal kan USP ook een uitsplitsing naar wijk maken. In het bijgeleverde tabellenboek staan alle uitsplitsingen weergegeven. Analyse- en rapportagefase In deze fase zijn de resultaten geanalyseerd (met behulp van SPSS) en zijn de belangrijkste resultaten in voorliggend rapport weergegeven. In de rapportage komen naast de resultaten van Vechthorst totaal ook de best en slechts scorende wijken aan de orde. In het bijgeleverde tabellenboek in Excel staan alle wijkcijfers en de cijfers naar de specifiek doorgemeten complexen. Bij de analyse en rapportage van de resultaten wordt een onderscheid gemaakt tussen stedelijke en niet-stedelijke gebieden. Deze indeling is aan de hand van CBS-gegevens bepaald. Het CBS onderscheidt 5 gradaties van stedelijkheid: 1. sterk stedelijk; 2. stedelijk; 3. matig stedelijk; 4. weinig stedelijk; 5. niet-stedelijk. In dit onderzoek worden groep 1 en groep 2 samengevat in de groep stedelijk. De groepen 3, 4 en 5 komen hier in de groep niet-stedelijk. Volgens het CBS liggen de woningen van Vechthorst in een weinig stedelijk gebied, dus valt Vechthorst in dit onderzoek onder de groep niet-stedelijk. Een corporatie valt binnen dit onderzoek onder grotere corporatie wanneer het meer dan woningen bezit. Volgens deze indeling valt Vechthorst onder kleinere corporaties. Er wordt een rapportcijfer van 7 als norm gehanteerd. Een score boven de 7 betekent dat men tevreden is over dat element; is de score lager dan de norm, dan vereist het element meestal aandacht en vormt het aanleiding tot verbetering. Als streefnorm wordt een 7,5 gehanteerd. Door de rapportage heen zijn verschillen van Vechthorstten opzichte van de benchmarks of bij de uitsplitsingen van +0,2 of -0,2 respectievelijk met blauw of rood gemarkeerd of omcirkeld. Opvallende resultaten zijn met geel aangeduid. 4

5 1.3 Respons In totaal zijn er 552 enquêtes afgenomen: 49 telefonisch en 503 online. Uit de onderliggende tabel blijkt dat de telefonische respons op 17% ligt en online op 42%. Dit is een hoog responspercentage voor dit type onderzoek. Gezien de enigszins tegenvallende online respons onder huurders ouder dan 75 jaar zijn telefonisch alleen huurders behorende tot deze leeftijdsgroep benaderd. De aantallen die per gemeente en wijk behaald zijn, staan weergegeven in het bijgeleverde tabellenboek. Respons Totaal Online benaderde respondenten (per brief + link) 1203 (100%) Online geslaagde interviews 503 (42%) Telefonisch benaderde respondenten 80 Foute nummers 2 Niet bereikbaar 3 Buiten selectie (o.a. vanwege fysieke beperkingen, respondent valt buiten doelgroep, etc.) 12 Taalprobleem 1 Bruto belbestand 62 (100%) Weigeringen 13 (21%) Telefonisch geslaagde interviews 49 (79%) Totaal aantal geslaagde interviews 552 5

6 1.4 Achtergrondkenmerken steekproef - totaal Achtergrondkenmerken Gezinssituatie Vechthorst Landelijk Alleenstaand 39% 43% Samenwonend/gehuwd zonder kinderen 32% 26% Samenwonend/gehuwd met kinderen 17% 18% Eenoudergezin 9% 12% Wil ik niet prijsgeven 1% 1% Leeftijd Vechthorst Landelijk Jonger dan 35 jaar 21% 18% jaar 29% 34% 55 jaar of ouder 50% 48% Gezamenlijk netto maandinkomen Vechthorst Landelijk Minder dan 850 euro 4% 7% 850 tot euro 15% 19% tot euro 24% 21% tot euro 16% 12% tot euro 6% 6% tot euro 3% 3% Meer dan euro 2% 2% 6

7 1.4 Achtergrondkenmerken steekproef naar wijk (1) Uit ervaring van USP blijkt dat demografische verschillen, zoals onder andere leeftijd en huishoudsituatie, invloed kunnen hebben op de resultaten. Wijken waar bijvoorbeeld veel jongeren woonachtig zijn kunnen slechter beoordeeld worden dan wijken waar veel ouderen woonachtig zijn. Dit komt doordat bepaalde groepen kritischer zijn dan andere groepen. Bij de resultaten naar wijk dient dus in ogenschouw te worden genomen of bepaalde groepen oververtegenwoordigd zijn in een wijk en of dit (een deel van) een verklaring kan zijn voor de goede/ slechte beoordeling van de doorgemeten aspecten in de betreffende wijk. Voor de achtergrondkenmerken van Vechthorst geldt, door de bank genomen, dat: o 55-minners beoordelen de woning, dienstverlening en buurt&leefbaarheid lager dan 55-plussers. o De hoogte van het inkomen geen verklaring is voor verschillen in beoordeling. Op de volgende pagina/in het tabellenboek staat de verdeling qua leeftijd en gezinssituatie weergegeven naar gemeente en wijk. De wijken die op basis van sociaal demografische achtergrondkenmerken een gunstige uitgangspositie hebben als het gaat om positieve oordelen op de doorgemeten aspecten zijn Ijhorst en Dalfsen kom, Vechtvliet, Pleijendal (in deze wijken zijn bovengemiddeld veel huurders ouder dan 55 jaar woonachtig). De wijken die op basis van sociaal demografische achtergrondkenmerken een negatieve uitgangspositie hebben als het gaat om positieve oordelen op de doorgemeten aspecten zijn Westerbouwlanden en Ankummer Es (relatief veel jonge huurders). 7

8 1.4 Achtergrondkenmerken steekproef naar wijk (2) Achtergrondkenmerken steekproef Gezinssituatie Vechthorst Alleenstaand 39% 48% 56% 37% 33% 73% 25% 47% 34% 7% 32% 27% 19% 36% 72% 25% Samenwonend/gehuwd zonder kinderen 32% 29% 27% 46% 33% 18% 32% 33% 33% 43% 39% 40% 44% 18% 11% 30% Samenwonend/gehuwd met kinderen 17% 10% 7% 3% 17% 9% 36% 12% 19% 36% 18% 27% 26% 27% 11% 20% Eenoudergezin 9% 12% 6% 11% 17% 0% 4% 6% 12% 7% 7% 7% 7% 15% 0% 25% Wil ik niet prijsgeven 3% 2% 4% 3% 0% 0% 4% 2% 2% 7% 4% 0% 4% 4% 6% 0% Leeftijd Vechthorst Jonger dan 35 jaar 21% 45% 10% 26% 8% 18% 11% 12% 26% 23% 15% 23% 14% 26% 33% 50% Tussen de 35 en 55 jaar 29% 33% 19% 26% 58% 0% 33% 18% 26% 23% 19% 46% 39% 43% 39% 30% Ouder dan 55 jaar 50% 23% 71% 49% 33% 82% 56% 69% 47% 54% 66% 31% 47% 30% 28% 20% Ankummer Es Dalfsen kom, Vechtvliet, Pleijendal Gerner Marke Hoonhorst Ijhorst Lemelerveld Nieuwleusen Noord Nieuwleusen Zuid Oudleusen Polhaar Rouveen Staphorst Noord Staphorst Zuid 1 Staphorst Zuid 2 Westerbouwlanden 8

9 Onderzoeksverantwoording Woning Dienstverlening Buurt en leefbaarheid Duurzaamheid Conclusies en aanbevelingen Bijlagen 9

10 2.1 Tevredenheid woning - i.v.m. landelijke benchmark Slechts drie aspecten met betrekking tot de woning worden lager beoordeeld dan de landelijke benchmark (grootte balkon en/of andere buitenruimte (6,7 vs. 6,8), prijs/kwaliteit verhouding van de woning (6,4 vs. 6,7) en de hoeveelheid bergruimte buiten de woning (6,4 vs. 6,5)). In bijlage 1 is de tevredenheid van de huurders met de woning, voor zover mogelijk, vergeleken met corporaties van vergelijkbare grootte, regionale cijfers en stedelijke cijfers. Woning in totaal Grootte van de tuin Aantal kamers Veiligheidsgevoel in de woning 7,3 7,3 7,8 7,7 7,8 7,6 7,8 Grootte van de kamers Beveiliging van trappenhuis en/of galerij Toilet Badkamer Keuken Grootte balkon en/of andere buitenruimte Prijs/kwaliteit verhouding woning Hoeveelheid bergruimte buiten de woning Gehorigheid van de woning 7,3 7,1 6,2 7,1 6,7 7,0 6,5 6,9 6,8 6,7 6,8 6,4 6,7 6,4 6,5 6,2 6,2 7,6 Vechthorst Landelijk 10

11 Belang van het aspect -> 2.2 Prioriteitenmatrix In bijlage 4 is een toelichting van de prioriteitenmatrix opgenomen, waarbij wordt uitgelegd hoe deze matrix is opgebouwd en wat de verschillende kwadranten betekenen. Met name de gehorigheid van de woning (3) en de prijs/kwaliteit verhouding van de woning (4) worden onder de norm van een 7,0 beoordeeld en kennen een relatief hoge belangscore. Dit zijn dan ook de primaire aandachtspunten voor Vechthorst. Vervolgens is er naar de tevredenheidcijfers per wijk gekeken op deze prioriteiten. De slechtst scorende wijken bij de goehorigheid van de woning (3) zijn Ankummer Es (5,3), Ijhorst (5,5) en Staphorst Noord (5,7). Op de prijs/kwaliteit verhouding van de woning scoren Nieuwleusen Zuid, Oudleusen, Rouveen, Staphorst Zuid 2 en Westerbouwlanden met allen een 6,1 het laagst. Deze aspecten hebben in deze wijken de prioriteit bij eventuele verbetertrajecten. De beveiliging van het trappenhuis en/of galerij (9) wordt boven de norm (7,0) beoordeeld en heeft een relatief hoge belangscore. Dit geldt ook voor de grootte van de kamers (2) en het veiligheidsgevoel in de woning (8). Dit zijn dan ook sterke punten van Vechthorst met betrekking tot de woning Aantal kamers Grootte van de kamers Gehorigheid van de woning Prijs/kwaliteit verhouding woning Badkamer Keuken Toilet Veiligheidsgevoel in de woning Beveiliging van trappenhuis en/of galerij Hoeveelheid bergruimte buiten de woning Grootte van de tuin Grootte balkon en/of andere buitenruimte PRIORITEIT UITBOUWEN % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% SECUNDAIR CONSOLIDEREN 0% 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 <- Tevredenheidsscore 11

12 2.3 Tevredenheid woning - uitgesplitst naar wijk Onderstaand overzicht toont de vijf best beoordeelde wijken aan de hand van de woning in totaal, met daarbij de drie best beoordeelde onderliggende aspecten van de woning. Daarnaast worden ook de vijf slechtst beoordeelde wijken aan de hand van de woning in totaal, met de drie slechtst beoordeelde onderliggende aspecten getoond. In het bijgeleverde tabellenboek worden alle rapportcijfers voor alle wijken weergegeven. Tevredenheid woning naar wijk Top 5 best beoordeelde wijken Nieuwleusen Noord Woning in totaal 7,7 Best beoordeelde aspecten Aantal kamers Grootte van de kamers Veiligheidsgevoel in de woning 8,2 8,0 7,8 Top 5 minst goed beoordeelde wijken Woning in totaal Hoonhorst 6,5 Minst goed beoordeelde aspecten Gehorigheid van de woning Hoeveelheid bergruimte buiten de woning Toilet 5,8 5,9 5,9 Dalfsen kom, Vechtvliet, Pleijendal 7,7 Grootte van de tuin Veiligheidsgevoel in de woning Grootte van de kamers 8,2 8,1 7,7 Ankummer Es 7,0 Gehorigheid van de woning Bergruimte buiten de woning Beveiliging van trappenhuis/galerij 5,3 5,8 5,8 Gerner Marke 7,7 Veiligheidsgevoel in de woning Grootte van de kamers Grootte van de tuin 8,3 8,2 8,2 IJhorst 7,0 Gehorigheid van de woning Bergruimte buiten de woning Aantal kamers 5,5 5,7 6,6 Rouveen 7,5 Aantal kamers Grootte van de tuin Grootte van de kamers 8,9 8,6 8,3 Staphorst Zuid 1 7,0 Grootte balkon/andere buitenruimte Bergruimte buiten de woning Gehorigheid van de woning 4,0 5,8 5,9 Polhaar 7,4 Aantal kamers Grootte van de kamers Grootte van de tuin 8,2 8,0 7,8 Staphorst Zuid 2 7,2 Bergruimte buiten de woning Badkamer Prijs/kwaliteit verhouding woning 4,9 5,8 6,1 12

13 2.4 Tevredenheid woning - i.v.m. voorgaande jaren Over het algemeen worden de aspecten van de woning in 2014 gelijk aan of minder goed beoordeeld dan in Met name de grootte van het balkon en/of andere buitenruimte (-0,4) en de gehorigheid van de woning (-0,3) werden in 2011 beter beoordeeld. Tevredenheid woning vergeleken met voorgaande jaren Vechthorst /- Vechthorst 2011 Woning in totaal 7,3-0,2 7,5 Grootte van de tuin 7,8-7,8 Aantal kamers 7,8-7,8 Veiligheidsgevoel in de woning 7,8 - - Grootte van de kamers 7,6 +0,1 7,5 Beveiliging van trappenhuis en/of galerij 7,1-7,1 Toilet 7,1-0,2 7,3 Badkamer 7,0-0,2 7,2 Keuken 6,9-0,1 7,0 Grootte balkon en/of andere buitenruimte 6,7-0,4 7,1 Prijs/kwaliteit verhouding woning 6,4 - - Hoeveelheid bergruimte buiten de woning 6,4-0,1 6,5 Gehorigheid van de woning 6,2-0,3 6,5 Positieve verschillen van 0,2 punt of meer, zijn blauw gekleurd / Negatieve verschillen van 0,2 punt of meer, zijn rood gekleurd. 13

14 2.5 Verbeterpunten woning Bij zowel het rijtje van belangrijkste prioriteiten (zie eerder gerapporteerde prioriteitenmatrix) als in het onderstaande overzicht met verbeterpunten komt de gehorigheid van de woning naar voren als belangrijk aandachtspunt. Ook geven veel respondenten een betere isolatie in de woning aan als verbeterpunt. USP raadt Vechthorst dan ook aan om te bekijken hoe dit aangepakt kan worden in relatie tot energiebesparende maatregelen (zoals bijvoorbeeld dubbele beglazing, het beter isoleren van vloeren en wanden ed.). De gehorigheid van de woning is een aandachtspunt in alle wijken (de scores liggen op hetzelfde niveau). Meest genoemde verbeterpunten woning 70% van de respondenten geeft een verbeterpunt aan Een betere isolatie in de woning De gehorigheid verminderen Een vernieuwde keuken Verminderen van vocht in de woning Het vernieuwen van sanitair Het verlagen van de huurprijs 14

15 2.6 Verhuisgeneigdheid In de onderstaande tabel staat de verhuisgeneigdheid weergeven, uitgesplitst naar de leeftijdsgroep waarbinnen men valt en de gezinssituatie. Hieruit blijkt dat een groot deel van de huurders tot 35 jaar zonder kinderen binnen 5 jaar wil verhuizen (57%). Van de huurders ouder dan 55 jaar wonend zonder kinderen wil 62% over meer dan 10 jaar of nooit meer verhuizen. In vergelijking met de landelijke cijfers blijkt dat de verhuisgeneigdheid bij Vechthorst iets lager. Landelijk wil 21% van de huurders binnen 5 jaar verhuizen, bij Vechthorst ligt dit percentage op 17%. Daarnaast wil landelijk 38% nooit meer verhuizen, bij Vechthorst ligt dit op 24%. (Landelijk overige cijfers: 5 10 jaar verhuizen = 8%, Over meer dan 10 jaar verhuizen = 11% en weet niet = 22%). Naar doelgroep Verhuisgeneigdheid Totaal < 35 jaar en wonend zonder kinderen < 35 jaar en wonend met kinderen jaar en wonend zonder kinderen jaar en wonend met kinderen > 55 jaar en wonend zonder kinderen > 55 jaar en wonend met kinderen Binnen 2 jaar verhuizen 7% 16% 16% 11% 7% 3% 0% Over 2 tot 5 jaar verhuizen 10% 41% 10% 9% 7% 3% 4% Over 5 tot 10 jaar verhuizen 10% 9% 16% 3% 13% 10% 12% Over meer dan 10 jaar verhuizen 19% 7% 26% 22% 25% 18% 28% Wil nooit meer verhuizen 24% 1% 3% 13% 14% 44% 12% Weet niet/ geen mening 30% 26% 29% 42% 33% 23% 44% 15

16 2.7 Woning huren of kopen Aan de verhuisgeneigden (huurders die binnen 10 jaar willen verhuizen) is de vraag voorgelegd of ze een woning willen gaan huren of kopen. Het zijn voornamelijk huurders jonger dan 35 jaar met of zonder kinderen die een woning willen gaan kopen. Aan alle huurders is gevraagd of ze interesse hebben om hun huurwoning van de corporatie te kopen. Het zijn voornamelijk huurders jonger dan 55 jaar met of zonder kinderen die interesse hebben in het kopen van de huurwoning. Bij huurders die buiten de wijk, maar binnen de gemeente willen blijven wonen wordt de wijk Gerner Marke het vaakst genoemd. Indien men buiten de gemeente wil gaan wonen, geeft men de voorkeur aan Zwolle, Wageningen of een andere gemeente waar men werk kan vinden. Woning huren op kopen Huren 47% 60% Waar naar toe verhuizen Binnen de huidige wijk blijven 26% Buiten de wijk, maar binnen de gemeente 25% Buiten de gemeente 10% Kopen 23% 34% Weet niet/ geen mening 39% Weet niet/geen mening 19% 17% Vechthorst Landelijk 16

17 2.8 Scheefwonen Scheefwonen is moeilijk te beoordelen, het hangt namelijk sterk samen met het bezit van de specifieke corporatie en bijbehorende prijsvoering. Corporaties onderling vergelijken is daarom erg lastig en soms zelfs discutabel. De cijfers die met dit onderzoek onder deze noemer zijn verzameld, moeten daarom met name bekeken worden vanuit de eigen situatie en doelstellingen die men heeft t.b.v. de spreiding van inkomensklassen. Vanuit dit licht kan gesteld worden dat er bij Vechthorst in lichte mate sprake is van scheefwonen. Woningen met een huur boven de liberalisatiegrens ( 699,48; 6% van het bezit van Vechthorst) worden niet enkel aan huishoudens verhuurd met een inkomen boven de netto per maand, terwijl dit in de perfecte wereld wel gewenst zou zijn. (en er geldt tegenwoordig vaak een inkomenseis voor deze woningen). Ook bij woningen binnen huurcategorie D (ongeveer 29% van het bezit van Vechthorst) ligt het zwaartepunt bij huishoudens niet bij een inkomen boven de netto per maand. Van de huurders die het inkomen heeft doorgeven, heeft 15% een inkomen boven de euro netto per maand. Een grote groep hiervan (83%) huurt een woning met een huurprijs onder de liberalisatiegrens. Deze uitkomst is op zich niet verrassend gezien slechts 6% van het bezit van Vechthorst binnen de vrije sector valt. Van deze groep huurders geeft 19% aan verhuisgeneigd te zijn (wil binnen 5 jaar verhuizen) en 28% geeft aan interesse te hebben om de woning van Vechthorst te willen kopen. Dit beidt kansen qua doorstroming en woningverkoop. Huur Totaal Minder dan (28%) Tussen en (34%) Netto gezinsinkomen per maand Tussen en (23%) Tussen en (8%) Tussen en (4%) Meer dan (3%) A. Lager dan 350,- 3% 5% 5% 2% 0% 0% 0% B. 350,- tot 450,- 16% 24% 22% 15% 13% 0% 0% C. 450,- tot 574,35 46% 37% 45% 44% 42% 40% 50% D. 574,35 tot 699,48 29% 32% 23% 36% 39% 27% 25% E. Hoger dan 699,48 6% 3% 6% 3% 6% 33% 25% 17

18 Onderzoeksverantwoording Woning Dienstverlening Buurt en leefbaarheid Duurzaamheid Conclusies en aanbevelingen Bijlagen 18

19 3.1 Contactwijze en redenen Van de ondervraagde huurders geeft 80% aan de afgelopen 12 maanden contact te hebben gehad met Vechthorst. Aan deze groep huurders is gevraagd naar de reden van het contact. Onderstaande staafdiagram laat de resultaten hiervan zien. Op de volgende pagina wordt dieper ingegaan op de huurders die een klacht hebben ingediend bij de corporatie. Contactwijze Contactreden Telefonisch 64% Reparatieverzoek/ onderhoud m.b.t. de woning 80% Er is een medewerker langs geweest 27% Huur/huurbetaling 18% Per 25% Aanpassingen aan de woning 12% Persoonlijk aan de balie/woonwinkel/kantoor 18% Een overlastmelding m.b.t buren/buurtbewoners, hangjongeren, ed. 9% Schriftelijk/ per brief Via de website 11% 6% Andere woning Klachten over de dienstverlening van de corporatie Administratieve handeling 6% 4% 2% Ben een medewerker tegengekomen 4% Buurtfeest 1% Geen contact gehad 20% Weet niet/geen mening 2% 19

20 3.2 Optimalisatie klachtenafhandeling 1 Van de ondervraagde huurders geeft 80% aan de afgelopen 12 maanden contact te hebben gehad met Vechthorst. Van deze groep huurders geeft 4% aan de afgelopen maanden contact te hebben gehad omtrent een klacht over de dienstverlening van Vechthorst. In totaal heeft dus 3,2% van de huurders contact gehad omtrent een klacht (80% * 4%). Dit komt doorgerekend naar de totale populatie neer op ongeveer 70 huurders per jaar. Uit ervaring van USP blijkt dat huurders die contact hebben gehad met de corporatie over een klacht niet alleen beduidend minder tevreden zijn met de dienstverlening in het algemeen, maar ook met de woning en de omgeving (in het algemeen). Hieronder wordt verder ingegaan over de aard en afhandeling van de klacht, zodat er meer inzicht kan worden verkregen in dit proces. Op de volgende pagina staan enkele suggesties om het proces van klachtenafhandeling te optimaliseren. Opvallend is dat de groep die aangeeft dat de klacht is afgehandeld een beduidend hoger cijfer voor de klachtenafhandeling geeft dan de groep die van mening is dat de klacht niet is afgehandeld (7,3 tov 4,9). Afgelopen 12 maanden contact gehad omtrent een klacht over de dienstverlening van de corporatie: 3,2% Over wat voor soort klacht contact gehad? Klacht inmiddels afgehandeld? - Zelf moeten betalen van reparaties Ja : 40% - Tuinonderhoud Nee : 53% - Afwerking van herstelwerkzaamheden - Het aanzicht van de woningen - Overlast in de wijk 20

21 3.2 Optimalisatie klachtenafhandeling - 2 Optimalisatie klachtenafhandeling De diversiteit aan soorten klachten, maar ook de moeilijkheid van de inhoud van klachten maakt het voor veel corporaties een probleemproces. Tevens kan de beleving van de melding van een klacht bij de huurder anders zijn dan bij de corporatie. Een groot deel van deze klachten zal dan ook niet geregistreerd zijn als klacht. Enerzijds omdat de corporatie de melding niet als klacht vastlegt, anderzijds omdat de klacht niet op de juiste wijze is ingediend (bij veel corporaties kan een klacht alleen schriftelijk geuit worden). Ook zal een gedeelte hiervan toch een verzoek tot reparatie zijn en als zodanig afgehandeld worden. Het startpunt zal dus een analyse moeten zijn van de huidige registratie van aantal en type klachten, maar ook overige meldingen. Ook al zijn klachten zo divers, voor bepaalde standaardelementen uit het proces is echter wel degelijk een procesbeschrijving te maken. Dit voorkomt opnieuw het wiel uitvinden, creëert duidelijkheid bij medewerkers over het proces en bespaart daarmee kosten. Bij klachten speelt de communicatie (terugkoppeling) richting de klant een zeer belangrijke rol. Maar liefst 60% van de huurders zegt niet tevreden te zijn over de geboden oplossing voor de klacht. De klant hoeft weliswaar niet altijd gelijk te krijgen, maar er zal toch moeten worden gestreefd naar een voor beide partijen aanvaardbare oplossing. In ieder geval moet er goede communicatie en terugkoppeling zijn richting de klant, zodat deze zich serieus genomen voelt. Net als bij de andere processen geldt afspraak=afspraak. Indien het niet lukt de afspraak na te komen, communiceer hier dan op zijn minst over. Leg communicatie met de huurder over de klachtenafhandeling vast en probeer samen met de huurder tot een oplossing te komen waar beide partijen zich in kunnen vinden. Lukt dit niet, dan kan er een geschillencommissie worden ingeschakeld. Communicatie over een klacht waar nog een derde partij bij betrokken is, is nog lastiger. Maar ook hierbij geldt, dat de huurder informatie en terugkoppeling moet krijgen over de voortgang. Een klacht over de woonomgeving kan bijvoorbeeld iets zijn wat de gemeente moet oplossen, de corporatie kan dit netjes aan de gemeente doorgeven, maar zolang de gemeente geen terugkoppeling geeft aan de klant of niets doet, zal de klant dit de corporatie aanrekenen. In het meest ideale geval houdt de corporatie dus de klacht ook zelf in de gaten of communiceert in ieder geval duidelijk richting de huurder door welke andere organisatie of persoon de klacht verder opgenomen wordt. Tot slot is het nog belangrijk om het proces van klachtenafhandeling te evalueren. Vraag of de klant tevreden is met de afhandeling van de klacht en informeer waar de belangrijkste (eventuele) verbeterpunten liggen. Deze evaluatie vindt idealiter zo snel mogelijk na afhandeling van de klacht plaats, omdat de herinnering dan nog het meest vers is. Continu monitoren leidt tot meer inzicht in de beoordeling van de klant, maar ook in aandachtspunten voor de organisatie, medewerkers, ondersteunende systemen en communicatiekanalen. Zo kan continu gewerkt worden aan verbetering van het proces van klachtafhandeling. Bron: USP Marketing Consultancy,

22 3.3 Tevredenheid dienstverlening - i.v.m. benchmarks Slechts drie van de aspecten met betrekking tot de dienstverlening worden lager beoordeeld dan de landelijke benchmark. Het gaat om de informatievoorziening over ontwikkelingen in de wijk (6,8 vs. 6,9), de afhandeling van de klacht (5,9 vs. 7,1) en de afhandeling van de overlastmelding (4,8 vs. 5,5). In bijlage 2 is de tevredenheid van de huurders met de dienstverlening, voor zover mogelijk, uitgesplitst naar grootte van de corporatie, regionale cijfers en stedelijke cijfers. Dienstverlening in totaal Telefonische bereikbaarheid Online dienstverlening t.a.v. melden reparatieverzoek Nakomen van afspraken Afhandeling reparatieverzoek algemeen Snelheid antwoord telefoon Telefonische openingstijden Openingstijden balie/woonwinkel Informatie op de website 7,6 7,3 7,0 7,1 7,1 7,3 7,9 7,7 7,8 7,7 7,6 7,6 7,6 7,4 7,5 7,5 7,5 Info ontwikkelingen wijk 6,8 6,9 Afhandeling klacht algemeen 5,9 7,1 Afhandeling overlast algemeen 4,8 5,5 Vechthorst Landelijk 22

23 Belang van het aspect -> 3.4 Prioriteitenmatrix Uit de onderstaande prioriteitenmatrix komt naar voren dat de afhandeling van een klacht in het algemeen (4) een primair aandachtspunten is voor Vechthorst. Het nakomen van afspraken (9) wordt ruim boven de norm van een 7,0 beoordeeld. Tevens wordt hier door de huurders veel belang aan gehecht. Dit element is dan ook een sterk punt van de dienstverlening van Vechthorst Telefonische bereikbaarheid Snelheid antwoord telefoon Afhandeling reparatieverzoek algemeen Afhandeling klacht algemeen Afhandeling overlast algemeen Online dienstverlening t.a.v. melden reparatieverzoek Informatie op de website Info ontwikkelingen wijk Nakomen van afspraken Telefonische openingstijden Openingstijden balie/woonwinkel PRIORITEIT UITBOUWEN % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 6 20% 10% SECUNDAIR CONSOLIDEREN 0% 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 <- Tevredenheidsscore 23

24 3.5 Tevredenheid dienstverlening - i.v.m. voorgaande jaren Over het algemeen worden de aspecten van de dienstverlening in 2014 gelijk beoordeeld in vergelijking met Er zijn echter wel een aantal uitzonderingen. Met name de online dienstverlening t.a.v. het melden van een reparatieverzoek wordt dit jaar beter beoordeeld (+0,5). De afhandeling van de overlastmelding werd in 2011 beter beoordeeld dan in het huidige jaar (-0,5). De aantallen waarop dit cijfer gebaseerd is, is echter laag en daardoor kunnen de cijfers wat sneller fluctueren. Neemt niet weg dat de beoordeling onvoldoende is. Tevredenheid dienstverlening vergeleken met voorgaande jaren Vechthorst /- Vechthorst 2011 Dienstverlening in totaal 7,6-7,6 Telefonische bereikbaarheid 7,9-7,9 Online dienstverlening t.a.v. melden reparatieverzoek 7,8 +0,5 7,3 Nakomen van afspraken 7,7 +0,2 7,5 Afhandeling reparatieverzoek algemeen 7,6-7,6 Snelheid antwoord telefoon 7,6-7,6 Telefonische openingstijden 7,6-7,6 Openingstijden balie/woonwinkel 7,5-7,5 Informatie op de website 7,5 - - Info ontwikkelingen wijk 6,8-0,1 6,9 Afhandeling klacht algemeen 5,9 +0,5 5,4 Afhandeling overlast algemeen 4,8-0,5 5,3 Positieve verschillen van 0,2 punt of meer, zijn blauw gekleurd / Negatieve verschillen van 0,2 punt of meer, zijn rood gekleurd. 24

25 3.6 Verbeterpunten dienstverlening Beter nakomen van afspraken De reparaties kundiger uitvoeren Sneller reageren op klachten/ vragen Vaker uitvoeren van onderhoud Beter luisteren naar de huurders Beter en vaker de huurders informeren Meest genoemde verbeterpunten dienstverlening 22% van de respondenten geeft een verbeterpunt aan Ziet men over de afgelopen jaren een verbetering of verslechtering t.a.v. de dienstverlening van Vechthorst Verbetering, want 7% 10% Vechthorst Landelijk Redenen huurders Vechthorst Gelijk gebleven 60% 56% - Verslechtering, want 4% 8% Weet niet/ geen mening 29% 26% - Betere bereikbaarheid Er wordt beter geluisterd Reparatieverzoek kan tegenwoordig via internet Men is klantvriendelijker geworden Het schilderwerk wordt steeds slechter De huurprijs blijft stijgen Het onderhoud kan beter Meer controle doen bij de huurders 25

26 3.7 Bekendheid en tevredenheid klantportaal In totaal is 52% van de huurders bekend met het klantportaal. 15% geeft aan het portaal ook te gebruiken. In totaal kent 44% het portaal niet. Degene die het portaal kennen en gebruiken geven het portaal een 7,4, wat een heel mooi cijfer is. Het klantportaal wordt veelal gebruikt voor het inzien van de woninggegevens, het wijzigen van persoonlijke gegevens en het indienen van een reparatieverzoek. Bekend met klantportaal Gebruik maken van de volgende toepassingen Weet niet/geen mening 5% Ja, ik ken het en ik maak er gebruik van 15% Het inzien van woning gegevens Het wijzigen van persoonlijke gegevens 61% 73% Nee, ik ken het niet 44% Ja, ik ken het maar ik maak er geen gebruik van 36% Een reparatieverzoek indienen Een woning zoeken 41% 54% De huur betalen 16% 26

27 Onderzoeksverantwoording Woning Dienstverlening Buurt en leefbaarheid Duurzaamheid Conclusies en aanbevelingen Bijlagen 27

28 4.1 Tevredenheid buurt en leefbaarheid - totaalniveau In onderstaand figuur is het gemiddelde per hoofdaspect van leefbaarheid uitgerekend en gepresenteerd. Op alle hoofdaspecten krijgt men een betere beoordeling ten opzichte van de landelijke benchmark. Op de volgende pagina s zullen de onderliggende cijfers van de vijf hoofdaspecten van het leefbaarheidmodel aan bod komen. Naast de tevredenheidcijfers wordt ook per hoofdaspect de prioriteiten weergegeven. Om te bepalen waar het gemiddelde belang ligt, is het gemiddelde berekend over alle aspecten van de buurt en leefbaarheid. Leefbaarheid totaal 7,5 7,8 Overlast en veiligheid 7,0 7,5 Bereikbaarheid 7,1 7,2 Uitstraling buurt 7,0 7,1 Betrokkenheid en sociale samenhang 6,9 7,1 Voorzieningen 6,7 7,0 Vechthorst Landelijk 28

29 4.1.1 Tevredenheid buurt en leefbaarheid overlast & veiligheid - 1 Gevoel veiligheid overdag 7,9 8,1 Gevoel veiligheid 's avonds/ 's nachts 7,1 7,6 Overlast criminele activiteiten 6,8 7,5 Mate van vervuiling 6,7 7,4 Overlast verkeer 6,8 7,3 Overlast gedrag anderen 6,7 7,0 Vechthorst Landelijk 29

30 Belang van het aspect -> Tevredenheid buurt en leefbaarheid overlast & veiligheid - 2 Alle zes aspecten van overlast en veiligheid vallen in het kwadrant met positieve punten. Met name het gevoel van veiligheid overdag (4) wordt met een hoog cijfer beoordeeld en heeft een relatief hoge belangscore. Vanwege het hoge belang en de hoge scores zijn onderstaande punten van Vechthorst goed om te verspreiden om potentiële huurders over de streep te trekken Overlast criminele activiteiten Overlast gedrag anderen Overlast verkeer Gevoel veiligheid overdag Gevoel veiligheid 's avonds Mate van vervuiling PRIORITEIT UITBOUWEN 100% 90% 80% % % 50% 40% 30% 20% 10% SECUNDAIR CONSOLIDEREN 0% 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 <- Tevredenheidsscore 30

31 4.1.2 Tevredenheid buurt en leefbaarheid bereikbaarheid - 1 Ligging snelwegen 7,6 7,5 Parkeergelegenheid 7,0 7,2 Nabijheid van openbaar vervoer 7,2 7,4 Toegankelijkheid minder validen 6,6 6,8 Vechthorst Landelijk 31

32 Belang van het aspect -> Tevredenheid buurt en leefbaarheid bereikbaarheid - 2 Uit de staafdiagram op de vorige pagina komt naar voren dat de toegankelijkheid voor minder validen (4) onder de norm van een 7 wordt beoordeeld door de huurders. Met name in wijk Ijhorst wordt dit aspect laag beoordeeld (5,1). Als er naar de prioriteitenmatrix wordt gekeken, dan valt op dat er geen primaire aandachtspunten zijn met betrekking tot de bereikbaarheid van de buurt. Ook valt geen enkel aspect in het kwadrant met positieve punten. Het aspect bereikbaarheid is gemiddeld genomen minder belangrijk dan de aspecten overlast & veiligheid, betrokkenheid & sociale samenhang en uitstraling van de buurt Parkeergelegenheid Nabijheid van openbaar vervoer Ligging snelwegen Toegankelijkheid minder validen PRIORITEIT UITBOUWEN 100% 90% 80% 70% 60% 50% % % 20% 10% SECUNDAIR CONSOLIDEREN 0% 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 <- Tevredenheidsscore 32

33 4.1.3 Tevredenheid buurt en leefbaarheid uitstraling - 1 Hoeveelheid groen in de wijk 7,3 7,5 Uitstraling van de woningen in de buurt 6,9 7,1 Tuinonderhoud van de bewoners 6,8 6,9 Kwaliteit van het groen in de wijk 6,8 6,8 Vechthorst Landelijk 33

34 Belang van het aspect -> Tevredenheid buurt en leefbaarheid uitstraling - 2 Uit de prioriteitenmatrix blijkt dat het tuinonderhoud van de bewoners (4) in het kwadrant primaire aandachtspunten valt. Dit aspect wordt onder de norm (7) beoordeeld en kent een relatief hoge belangscore. Het tuinonderhoud van de bewoners zou in de toekomst als eerste verbeterd kunnen worden om de buurt te optimaliseren (dit geldt met name voor de wijk Hoonhorst). De uitstraling van de woningen in de buurt (1) valt in het kwadrant met positieve punten van Vechthorst. Dit betekent dat huurders dit aspect boven de norm beoordelen en hier een relatief hoog belang aan hechten. In haar communicatiebeleid voor nieuwe huurders zou Vechthorst dit aspect dan ook kunnen benadrukken als een positief punt van de woonomgeving Uitstraling van de woningen in de buurt Hoeveelheid groen in de wijk Kwaliteit van het groen in de wijk Tuinonderhoud van de bewoners PRIORITEIT UITBOUWEN 100% 90% 80% 70% % % 40% 30% 20% 10% SECUNDAIR CONSOLIDEREN 0% 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 <- Tevredenheidsscore 34

35 4.1.4 Tevredenheid buurt en leefbaarheid sociale samenhang - 1 Mate van thuis voelen in de buurt 7,6 7,5 Omgang van buurtbewoners/buren met elkaar 7,0 7,1 Betrokkenheid van buurtbewoners bij de buurt 6,5 6,9 Samenleven van verschillende culturen 6,7 6,8 Vechthorst Landelijk 35

36 Belang van het aspect -> Tevredenheid buurt en leefbaarheid sociale samenhang - 2 Als er naar de prioriteitenmatrix wordt gekeken, dan blijkt dat twee van de vier aspecten van betrokkenheid en sociale samenhang in het kwadrant met primaire aandachtspunten vallen. Het samenleven van verschillende culturen (2) en de betrokkenheid van buurtbewoners bij de buurt (3) zijn de voornaamste aandachtspunten (dit geldt met name voor de wijk Anknummer Es). De omgang van buurtbewoners/buren met elkaar (1) en de mate van thuis voelen in de buurt (4) worden boven de norm beoordeeld en kennen een hoge belangscore. Vooral de score van laatstgenoemd aspect is opmerkelijk, want ondanks dat de huurders zich niet erg betrokken voelen bij de buurt en men het vrij moeilijk vindt om samen te leven met verschillende culturen, voelt men zich toch thuis in de buurt. Dit is dan ook een sterk punt van Vechthorst dat zij naar potentiële huurders kan communiceren Omgang van buurtbewoners/buren met elkaar Samenleven van verschillende culturen Betrokkenheid van buurtbewoners bij de buurt Mate van thuis voelen in de buurt PRIORITEIT UITBOUWEN 100% 90% 80% 70% 2 60% 50% 40% 30% 20% 10% SECUNDAIR CONSOLIDEREN 0% 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 <- Tevredenheidsscore 36

37 4.1.5 Tevredenheid buurt en leefbaarheid voorzieningen - 1 Aanbod van basisscholen Aanwezigheid van sportvoorzieningen Aanwezigheid van zorgvoorzieningen 6,8 7,5 7,3 7,5 7,1 7,3 Aantal winkels Speelgelegenheden kinderen 6,5 6,9 7,1 7,0 Diversiteit van het winkelaanbod Sanwezigheid van recreatiemogelijkheden 6,9 6,7 6,7 6,8 Aanwezigheid voorzieningen voor jongeren 5,4 5,9 Vechthorst Landelijk 37

38 Belang van het aspect -> Tevredenheid buurt en leefbaarheid voorzieningen - 2 Over het aanbod van basisscholen (6) en de aanwezigheid van sportvoorzieningen (8) zijn de huurders van Vechthorst tevreden. Beide aspecten worden ruim boven de norm beoordeeld. De aanwezigheid van recreatiemogelijkheden (3), de diversiteit van het winkelaanbod (2), de aanwezigheid van speelgelegenheden voor kinderen (4) en de aanwezigheid van voorzieningen voor jongeren (5) worden onder de norm beoordeeld. Daarvan springt laatstgenoemd aspect eruit. met Dit punt verdient dan ook (secundaire) aandacht van Vechthorst bij verbeteringen van de voorzieningen. Inwoners van de wijken Hoonhorst en Ijhorst beoordelen dit aspect het laagst met een 5,3. Samen met de gemeente zou uitgezocht moeten worden waar de voorzieningen voor jongeren het hardst benodigd zijn en strategisch het gunstigst gelegen zijn Aantal winkels Diversiteit van het winkelaanbod Aanwezigheid van recreatiemogelijkheden Aanwezigheid van speelgelegenheden voor kinderen Aanwezigheid van voorzieningen voor jongeren Aanbod van basisscholen Aanwezigheid van zorgvoorzieningen Aanwezigheid van sportvoorzieningen PRIORITEIT UITBOUWEN % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% SECUNDAIR CONSOLIDEREN 0% 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 <- Tevredenheidsscore 38

39 4.2 Tevredenheid buurt en leefbaarheid - uitgesplitst naar wijk Onderstaand overzicht toont de vijf best beoordeelde wijken aan de hand van leefbaarheid in totaal, met daarbij de drie best beoordeelde onderliggende aspecten van de buurt en leefbaarheid. Daarnaast worden ook de vijf slechtst beoordeelde wijken aan de hand van leefbaarheid in totaal, met de drie slechtst beoordeelde onderliggende aspecten getoond. In het bijgeleverde tabellenboek worden alle rapportcijfers voor alle wijken weergegeven. Tevredenheid woning naar wijk Top 5 best beoordeelde wijken * Gerner Marke Buurt en leefbaarheid in totaal 7,5 Staphorst Zuid 2 7,4 Dalfsen kom, Vechtvliet, Pleijendal 7,4 Best beoordeelde aspecten Veiligheidsgevoel overdag Speelgelegenheden kinderen Hoeveelheid groen in de wijk Veiligheidsgevoel overdag Aanbod van basisscholen Ligging t.o.v. aan- en afvoerwegen Veiligheidsgevoel overdag Criminele activiteiten Veiligheidsgevoel s avond en s nachts 8,5 8,4 8,1 8,4 8,2 8,1 8,3 8,0 8,0 Top 5 minst goed beoordeelde wijken * Buurt en leefbaarheid in totaal Hoonhorst 6,5 Oudleusen 6,8 Lemelerveld 6,9 Minst goed beoordeelde aspecten Diversiteit van winkelaanbod Aantal winkels Zorgvoorzieningen Zorgvoorzieningen Recreatiemogelijkheden Aantal winkels Aantal winkels Diversiteit van winkelaanbod Voorzieningen voor jongeren 1,7 1,9 3,2 5,3 5,7 5,9 4,8 4,8 5,5 Nieuwleusen Noord 7,3 Veiligheidsgevoel overdag Thuis voelen in de buurt Aanbod van basisscholen 7,9 7,7 7,7 Nieuwleusen Zuid 7,0 Voorzieningen voor jongeren Betrokkenheid van buurtbewoners Tuinonderhoud van bewoners 5,8 6,2 6,3 Staphorst Noord 7,3 Aantal winkels Diversiteit van winkelaanbod Ligging t.o.v. aan- en afvoerwegen 8,2 8,0 8,0 Ankummer Es 7,0 Samenleven verschillende culturen Voorzieningen voor jongeren Toegankelijkheid bewoners minder goed ter been 5,7 5,9 6,2 * In bovenstaande tabel zijn alleen de wijken meegenomen met een N

40 4.3 Tevredenheid buurt en leefbaarheid - i.v.m. voorgaande jaren - 1 Over het algemeen worden de aspecten van de veiligheid en de mate van overlast in de buurt in 2014 gelijk aan of minder goed beoordeeld dan in Met name de overlast van criminele activiteiten (-0,4) en de overlast van het gedrag van anderen (-0,4) worden dit jaar minder goed beoordeeld. De aspecten worden echter nog steeds met een 7,0 of hoger beoordeeld. De bereikbaarheid van de buurt wordt nagenoeg hetzelfde beoordeeld als in Tevredenheid buurt en leefbaarheid vergeleken met voorgaande jaren Vechthorst /- Vechthorst 2011 Buurt en leefbaarheid totaal 7,8-0,1 7,9 Overlast en veiligheid Gevoel veiligheid overdag 8,1-0,2 8,3 Gevoel veiligheid s avonds/ s nachts 7,6-0,3 7,9 Overlast criminele activiteiten 7,5-0,4 7,9 Mate van vervuiling 7,4 +0,2 7,2 Overlast verkeer 7,3 +0,1 7,2 Overlast gedrag anderen 7,0-0,4 7,4 Bereikbaarheid Ligging snelwegen 7,6-0,1 7,7 Parkeergelegenheid 7,2-7,2 Nabijheid van openbaar vervoer 7,2 +0,1 7,1 Toegankelijkheid minder validen 6,8-0,1 6,9 Positieve verschillen van 0,2 punt of meer, zijn blauw gekleurd / Negatieve verschillen van 0,2 punt of meer, zijn rood gekleurd. 40

41 4.3 Tevredenheid buurt en leefbaarheid - i.v.m. voorgaande jaren - 2 Over het algemeen worden de aspecten van de uitstraling van de buurt in 2014 gelijk beoordeeld in vergelijking met Drie van de vier aspecten die te maken hebben met de betrokkenheid en sociale samenhang van de buurt werden in 2011 beter beoordeeld dan in Met name de mate waarin men zich thuis voelt in de buurt (-0,3) en het samenleven van verschillende culturen (-0,3) zijn wat betreft tevredenheid gedaald. Alleen die laatste daalt ook beneden de 7,0. Tevredenheid buurt en leefbaarheid vergeleken met voorgaande jaren Vechthorst /- Vechthorst 2011 Uitstraling wijk Hoeveelheid groen in de wijk 7,5-7,5 Uitstraling van de woningen in de buurt 7,1-0,1 7,2 Tuinonderhoud van de bewoners 6,9 - - Kwaliteit van het groen in de wijk 6,8-0,1 6,9 Betrokkenheid en sociale samenhang Mate van thuis voelen in de buurt 7,6-0,3 7,9 Omgang van buurtbewoners/ buren met elkaar 7,1-0,2 7,3 Betrokkenheid van buurtbewoners bij de buurt 6,9-6,9 Samenleven van verschillende culturen 6,7-0,3 7,0 Positieve verschillen van 0,2 punt of meer, zijn blauw gekleurd / Negatieve verschillen van 0,2 punt of meer, zijn rood gekleurd. 41

42 4.3 Tevredenheid buurt en leefbaarheid - i.v.m. voorgaande jaren - 3 Over het algemeen worden de aspecten van de voorzieningen in de buurt in 2014 gelijk aan of minder goed beoordeeld dan in Met name de tevredenheid over de aanwezigheid van zorgvoorzieningen (-0,4) en recreatiemogelijkheden (-0,4) zijn gedaald ten opzichte van Tevredenheid buurt en leefbaarheid vergeleken met voorgaande jaren Vechthorst /- Vechthorst 2011 Voorzieningen Aanbod van basisscholen 7,5-0,2 7,7 Aanwezigheid van sportvoorzieningen 7,5-7,5 Aanwezigheid van zorgvoorzieningen 7,1-0,4 7,5 Aantal winkels 7,1 +0,1 7,0 Speelgelegenheden kinderen 7,0-0,2 7,2 Diversiteit van het winkelaanbod 6,9-6,9 Aanwezigheid van recreatiemogelijkheden 6,7-0,4 7,1 Aanwezigheid voorzieningen voor jongeren 5,9-5,9 Positieve verschillen van 0,2 punt of meer, zijn blauw gekleurd / Negatieve verschillen van 0,2 punt of meer, zijn rood gekleurd. 42

43 4.4 Aandachtspunten leefbaarheid buurt Door de blauwe onderdelen te volgen wordt het zichtbaar hoeveel huurders een verbeterpunt aangeven voor een bepaald onderdeel van de aspecten van overlast en veiligheid. Startpunt onderdeel Beoordeling Wel/geen verbeterpunt genoemd Top 3 aandachtspunten Corporatie X Top 3 aandachtspunten landelijk Overlast criminele activiteiten [N=429] Cijfer < 7 = 21% [N = 89] Geeft verbeterpunt aan: 78% [N = 70] Inbraak woning Vandalisme Drugsgebruik :45% :36% :15% Vandalisme Inbraak woning Drugshandel :44% :44% :31% Overlast verkeer [N=504] Cijfer < 7 = 23% [N = 117] Geeft verbeterpunt aan: 91% [N = 106] Onveilig rijgedrag Geluidsoverlast Verkeerd parkeren :57% :30% :26% Onveilig rijgedrag Geluidsoverlast Verkeerd parkeren :58% :42% :27% Gevoel van veiligheid [N=521] Cijfer < 7 = 18% [N = 94] Geeft verbeterpunt aan: 78% [N = 73] Verlichting paden Hangjongeren Hoge criminaliteit :25% :24% :21% Hangjongeren Hoge criminaliteit Verlichting paden :38% :26% :22% Overlast vervuiling buurt [N=494] Cijfer < 7 = 31% [N = 153] Geeft verbeterpunt aan: 61% [N = 93] Zwerfvuil Hondenpoep Slecht onderhoud :58% :51% :13% Zwerfvuil Hondenpoep Vuilnis niet in bak :69% :47% :35% 43

44 4.5 Ontwikkeling leefbaarheid buurt de afgelopen / komende 2 jaar In vergelijking met de landelijke cijfers wordt er bij Vechthorst veel vaker verwacht dat de leefbaarheid de komende tijd gelijk blijft. Ontwikkeling leefbaarheid buurt - Vechthorst Ontwikkeling leefbaarheid buurt - Landelijk Vooruitgang 4% 4% Vooruitgang 15% 14% Gelijk gebleven 64% 72% Gelijk gebleven / zal gelijk blijven 49% 57% Achteruitgang 15% 9% Achteruitgang 18% 22% Weet niet/geen mening 10% 24% Leefbaarheid buurt afgelopen 2 jaar - Vechthorst Leefbaarheid buurt komende 2 jaar - Vechthorst Weet niet 6% 19% Leefbaarheid buurt afgelopen 2 jaar - LANDELIJK Leefbaarheid buurt komende 2 jaar - LANDELIJK Toelichting ontwikkeling leefbaarheid Vechthorst Vooruitgang, want Achteruitgang, want Leefbaarheid afgelopen jaren Er zijn meer gezinnen met kinderen komen wonen Bepaalde mensen zijn verhuisd Minder problemen in de buurt Teveel wisselingen van huurders Kinderen zorgen voor geluidsoverlast Er zijn veel allochtonen komen wonen Leefbaarheid komende jaren Meer onderling contact Steeds meer gezinnen met kinderen in de buurt Geen last meer van verbouwingen Er komen meer allochtonen wonen Steeds meer kinderen die zorgen voor geluidsoverlast Weinig contact onderling 44

45 4.6 Prioriteiten waar corporatie geld aan zou moeten uitgeven Als de huurder zou mogen bepalen, zijn er drie aspecten waar Vechthorst vooral het geld aan uit zou moeten geven. Zo zou iets minder dan de helft van de respondenten de woningen duurzamer en energie besparender maken. Ook het bouwen van nieuwe woningen voor de laagste inkomens (43%) en het onderhoud aan bestaande woningen (43%) worden vaak genoemd. Prioriteiten Duurzaamheid en energiebesparing Bouwen van nieuwe woningen voor de laagste inkomens Onderhoud aan bestaande woningen 45% 43% 43% Zorg en welzijn Veiligheid in de buurt/wijk/woning Bouwen van nieuwe woningen voor de middeninkomens Verbeteren van de dienstverlening richting de huurders 21% 18% 14% 11% Onderhoud van groen in de buurt/wijk Huurprijs Woningen voor ouderen Voorzieningen in de buurt/wijk 1% 1% 1% 0% Weet niet/geen mening 16% 45

46 4.7 Participatiebereidheid De huurders konden bij meerdere voorgelegde categorieën hun participatiebereidheid aangeven. Teruggerekend heeft 28% van de huurders aangegeven op een van de onderliggende wijzen actief te willen worden. Vervolgens is gevraagd of er contact opgenomen mag worden over de participatiebereidheid. Uiteindelijk geeft 18% van de huurders aan te willen participeren én dat hierover contact mag worden opgenomen. Een Excelsheet met de NAW gegevens van deze laatstgenoemde groep is tezamen met deze rapportage opgeleverd. Onder de anders categorie vallen antwoorden als: Het meehelpen de buurt veiliger te maken en het schoon/netjes houden van de buurt. Participatie en inspraak - % interesse Meedenken/discussiëren bij oplossen van problemen in de buurt/woning 18% 25% Activiteiten organiseren 10% 12% Zitting nemen in bewonerscommissie 9% 11% Anders 7% 8% Vechthorst Landelijk 46

47 Onderzoeksverantwoording Woning Dienstverlening Buurt en leefbaarheid Duurzaamheid Conclusies en aanbevelingen Bijlagen 47

48 5.1 Duurzaamheid Bijna vier op de tien huurders (38%) vindt hun woning momenteel energiezuinig genoeg en de kosten acceptabel. Met name de huurders uit Westerbouwlanden zijn tevreden met de mate waarin hun woning energiezuinig is (75%). De huurders uit Oudleusen zijn het minst tevreden met de mate waarin hun woning energiezuinig is (7%). Zelf probeert men met name te letten op het energieverbruik door de kachel niet te hoog te zetten en bewuster om te gaan met energie door stekkers uit niet gebruikte apparaten te halen en lichten uit te doen in ruimtes waar men niet verblijft. Als de woonlasten gelijk zouden blijven en de energiekosten zouden dalen is 44% van de huurders bereid om mee te werken aan energiebesparende maatregelen. In Staphorst Zuid 2 zijn de huurders het meest bereid om mee te werken aan energiebesparende maatregelen (61%) en in Westerbouwlanden het minst (30%). Meest genoemde redenen waarom men niet bereid is om mee te werken aan energiebesparende maatregelen (28%) is omdat men aangeeft dat de huur al erg hoog is en men niet bereidt is meer te betalen. Deze groep heeft er dus geen vertrouwen in dat de woonlasten gelijk zullen blijven. Mening van de kosten voor gas, water en elektra Vechthorst Kosten liggen te hoog 38% Kosten zijn acceptabel 39% Kosten zijn laag Weet niet/geen mening 22% Woning momenteel energiezuinig genoeg Vechthorst Ja 38% Nee 39% Weet niet 22% Woonlasten blijven gelijk, bereid mee doen energiebesparende maatregelen Vechthorst Ja 44% Nee 28% Weet niet 29% 48

49 Onderzoeksverantwoording Woning Dienstverlening Buurt en leefbaarheid Duurzaamheid Conclusies en aanbevelingen Bijlagen 49

50 6.1 Conclusies en aanbevelingen Huurders in het algemeen zeer tevreden Evenals in 2011 zijn de huurders van Vechthorst zeer tevreden. De woning wordt gemiddeld met een 7,3 beoordeeld, de dienstverlening met een 7,6 en de woonomgeving met 7,8. Prachtige cijfers waar Vechthorst trots op mag zijn en die zoveel mogelijk in stand moeten worden gehouden. Ook de meeste onderliggende elementen worden goed beoordeeld. De verbeterpunten die te vinden zijn, zitten hem in de details. We zullen hieronder de belangrijkste benoemen. Gehorigheid blijft aandachtspunt Evenals in 2011 wordt de gehorigheid van de woning relatief laag beoordeeld (6,2). Het enige dat Vechthorst hier aan kan doen is hier rekening mee houden bij renovatiewerkzaamheden en nieuwe bewoners blijven adviseren over het aanbrengen van een goede ondervloer of vloerbedekking. Prijs/kwaliteit verhouding onder druk De prijs/kwaliteit verhouding wordt met een 6,4 matig beoordeeld door de huurders. Met name huurders tot 55 jaar zijn hier beduidend minder tevreden mee. De oorzaak zal deels in de woning liggen maar vermoedelijk ook voor een groot deel in de kosten van vergelijkbare koopwoningen in de omgeving. Met name de groep beneden de 55 jaar overweegt te verhuizen en dan ook voor een groot deel naar een koopwoning. De lagere prijzen van koopwoningen zetten daarmee de perceptie van de prijs/kwaliteitverhouding van de huidige huurwoning onder druk. Afhandeling van klachten en overlastmeldingen voor verbetering vatbaar De afhandeling van klachten en overlastmeldingen worden met respectievelijk een 5,9 en een 4,8 als onvoldoende beschouwd. USP raadt Vechthorst aan om intern met de procesverantwoordelijken eens goed te kijken naar de stappen in deze processen en de wijze waarop deze processen geregeld zijn binnen Vechthorst. USP kan daarbij helpen indien Vechthorst dat wenst. Voorzieningenniveau onder druk Uit de cijfers blijkt dat huurders zich zorgen maken over het voorzieningenniveau in de gemeentes. Vooral de voorzieningen voor jongeren (5,9), recreatiemogelijkheden (6,7) en de diversiteit van het winkelaanbod (6,9) scoren beneden de norm. Daarnaast is het oordeel over de aanwezigheid van zorgvoorzieningen gedaald van een 7,5 naar een 7,1. Deze zaken horen niet echt tot de kerntaken van een corporatie. Indien voorzieningen echter teveel verdwijnen of te laag beoordeeld worden kan dit wel invloed hebben op de verhuurbaarheid van woningen van Vechthorst op de langere termijn. 50

51 Onderzoeksverantwoording Woning Dienstverlening Buurt en leefbaarheid Duurzaamheid Conclusies en aanbevelingen Bijlagen 51

52 Bijlage 1: Tevredenheid woning naar benchmarks De aspecten van de woning waarvan benchmarks bekend zijn, worden hieronder getoond. Indien een benchmark hoger ligt dan Vechthorst, is deze geel gemarkeerd. Tevredenheid woning Vechthorst Niet-stedelijk Regio Noord/Oost Kleinere corporatie Woning in totaal 7,3 7,4 7,2 7,3 Grootte van de tuin 7,8 7,7 7,7 7,7 Aantal kamers 7,8 7,7 7,5 7,7 Veiligheidsgevoel in de woning 7, Grootte van de kamers 7,6 7,3 7,3 7,3 Beveiliging van trappenhuis en/of galerij 7,1 6,2 6,1 6,2 Toilet 7,1 6,8 6,7 6,7 Badkamer 7,0 6,6 6,4 6,5 Keuken 6,9 6,9 6,7 6,8 Grootte balkon en/of andere buitenruimte 6,7 6,8 6,8 6,8 Prijs/kwaliteit verhouding woning 6,4 7,0-6,7 Hoeveelheid bergruimte buiten de woning 6,4 6,6 6,4 6,5 Gehorigheid van de woning 6,2 6,2 6,1 6,2 52

53 Bijlage 2: Tevredenheid dienstverlening naar benchmarks De aspecten van dienstverlening waarvan benchmarks bekend zijn, worden hieronder getoond. Indien een benchmark hoger ligt dan Vechthorst in totaal, is deze geel gemarkeerd. Tevredenheid dienstverlening Vechthorst Niet-stedelijk Regio Noord/Oost Kleinere corporatie Dienstverlening in totaal 7,6 7,4 7,3 7,4 Telefonische bereikbaarheid 7,9 7,8 7,6 7,7 Online dienstverlening t.a.v. melden reparatieverzoek 7,8 7,0 6,8 7,0 Nakomen van afspraken 7,7 7,1 7,0 7,1 Afhandeling reparatieverzoek alg. 7,6 7,1 7,0 7,1 Snelheid antwoord telefoon 7,6 7,4 7,2 7,3 Telefonische openingstijden 7,6 7,4 7,4 7,4 Openingstijden balie/woonwinkel 7,5 7,4 7,3 7,4 Informatie op de website 7, Info ontwikkelingen wijk 6,8 6,8 6,8 6,9 Afhandeling klacht alg. 5,9 4,6 4,5 4,7 Afhandeling overlast algemeen 4,8 5,5 4,9 5,5 53

54 Bijlage 3: Tevredenheid buurt en leefbaarheid naar benchmarks - 1 De aspecten van buurt en leefbaarheid waarvan benchmarks bekend zijn, worden op deze en de volgende pagina getoond. Indien een benchmark hoger ligt dan Vechthorst in totaal, is deze geel gemarkeerd. Tevredenheid woonomgeving Vechthorst Niet-stedelijk Regio Noord/Oost Kleinere corporatie Buurt en leefbaarheid totaal 7,8 7,6 7,4 7,5 Overlast en veiligheid Gevoel veiligheid overdag 8,1 8,0 7,9 7,9 Gevoel veiligheid s avonds/ s nachts 7,6 7,3 7,0 7,2 Overlast criminele activiteiten 7,5 6,9 6,7 6,8 Mate van vervuiling 7,4 6,8 6,4 6,8 Overlast verkeer 7,3 6,8 6,6 6,7 Overlast gedrag anderen 7,0 6,8 6,5 6,7 Bereikbaarheid Ligging snelwegen 7,6 7,5 7,6 7,5 Parkeergelegenheid 7,2 7,0 7,0 7,0 Nabijheid van openbaar vervoer 7,2 7,2 7,6 7,2 Toegankelijkheid minder validen 6,8 6,5 6,5 6,6 54

55 Bijlage 3: Tevredenheid buurt en leefbaarheid naar benchmarks - 2 Tevredenheid woonomgeving Vechthorst Niet-stedelijk Regio Noord/Oost Kleinere corporatie Uitstraling wijk Hoeveelheid groen in de wijk 7,5 7,2 7,2 7,3 Uitstraling van de woningen in de buurt 7,1 6,9 6,8 6,9 Tuinonderhoud van de bewoners 6,9 7,2 6,5 6,8 Kwaliteit van het groen in de wijk 6,8 6,6 6,7 6,7 Betrokkenheid en sociale samenhang Mate van thuis voelen in de buurt 7,6 7,7 7,4 7,6 Omgang van buurtbewoners/ buren met elkaar 7,1 7,1 6,9 7,0 Betrokkenheid van buurtbewoners bij de buurt 6,9 6,5 6,3 6,4 Samenleven van verschillende culturen 6,7 6,8 6,8 6,7 Voorzieningen Aanbod van basisscholen 7,5 7,2 7,2 7,2 Aanwezigheid van sportvoorzieningen 7,5 6,8 6,8 6,7 Aanwezigheid van zorgvoorzieningen 7,1 7,2 7,2 7,2 Aantal winkels 7,1 6,7 7,3 6,9 Speelgelegenheden kinderen 7,0 6,4 6,5 6,5 Diversiteit van het winkelaanbod 6,9 6,4 6,9 6,6 Aanwezigheid van recreatiemogelijkheden 6,7 6,8 6,7 6,9 Aanwezigheid voorzieningen voor jongeren 5,9 5,1 5,4 5,2 55

56 Belang van het aspect - Bijlage 4: Toelichting prioriteitenmatrices De prioriteiten worden weergegeven in prioriteitenmatrices, waarin de aspecten die Vechthorst prioriteit moet geven bij eventueel in te zetten verbeterprocessen, meteen duidelijk worden. Om deze matrix te kunnen maken, zijn twee cijfers benodigd. 1) Het belangcijfer is een percentage tussen 0 en 100, dat aangeeft hoe sterk het verband tussen 2 variabelen is, in dit geval tussen de algemene tevredenheid en de onderliggende aspecten. Een belang van 0% betekent dat er geen verband is. Een positieve belang (groter dan 0%) betekent dat een hogere waarde op de ene variabele samengaat met een hogere waarde op de andere variabele, m.a.w.: een hogere tevredenheid op bijvoorbeeld het aspect Aantal slaapkamers leidt tot een hogere algemene tevredenheid met de woning. Des te groter het (positieve) belang van een onderliggend aspect op de algemene tevredenheid, des te groter is de positieve invloed van een hogere tevredenheid met betrekking tot het onderliggende aspect op de algemene tevredenheid. Verbeteren van een onderliggend aspect met een hoog belangcijfer zal tot een grotere stijging in tevredenheid leiden dan het verbeteren van een onderliggend aspect met een lager belangcijfer. Hoe groter het belang, hoe hoger een aspect ligt t.o.v. de verticale as. 2) Op de horizontale as staan de tevredenheidsscores van Vechthorst. Scoort een aspect hoog, dan komt het rechts van de lijn te liggen. Scoort een aspect laag, dan komt het links van de lijn te liggen. Wanneer door het gemiddelde belang en de norm twee lijnen worden getrokken, ontstaan er vier kwadranten. Onderliggend een voorbeeld van een prioriteitenmatrix met daarin de betekenis van de verschillende kwadranten. PRIORITEIT Hoog belang en Lage tevredenheid 2 = Dringend verbeteren Laag belang en Lage tevredenheid = Verbeteren UITBOUWEN Hoog belang en Hoge tevredenheid 1 = Uitbouwen voordeel Laag belang en Hoge tevredenheid = Voordeel in stand houden 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% SECUNDAIR CONSOLIDEREN 0% 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 Tevredenheidsscore -> 56

57 26 november 2014, USP Marketing Consultancy B.V. De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop betrekking hebbende auteursrechten, databankrechten en overige (intellectuele) eigendomsrechten worden uitdrukkelijk voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van USP Marketing Consultancy Bewonersscan B.V. verveelvoudigd 2014 t.b.v. Woonstichting en/of openbaar Vechthorst gemaakt worden. c14vhtbs 57