Concrete SLA's in een keten van diensten RONDE 2

Transcriptie

1 Concrete SLA's in een keten van diensten RONDE 2 SPREKER(S): Martijn Schouten, Richard Heijne den Bak Facilitaire Samenwerking Bevolkingsonderzoeken Mitopics ZAAL PROGRESS

2 Concrete SLA s in een keten van diensten Martijn Schouten Contractmanager Facilitaire Samenwerking Bevolkingsonderzoeken Richard Heijne den Bak: Managing consultant Mitopics

3 Inhoud 1. Voorstellen 2. Toelichting bevolkingsonderzoek 3. Uitdagingen bij de vernieuwing van de screening 4. Rol van een SLA 5. Hoe zien de SLA s er uit 6. Lessons learned, tips en trics 7. Discussie achteraf en tussentijds!

4 Stellingen (Buzzmaster) 1. Een SLA is een contract 2. Stuur een concept SLA altijd mee met de aanbesteding/ offertaanvraag 3. Een SLA zou niet nodig moeten zijn als de relatie goed is 4. De standaard SLA s van leveranciers zijn vaak een hoop tekst maar bieden geen enkel houvast voor kwaliteit

5 Introductie 5 regio s 3 bevolkingsonderzoeken Baarmoederhalskanker Borstkanker Darmkanker 1 landelijke coöperatie Facilitaire Samenwerking Bevolkingsonderzoek

6 Coördinatie LETB Rotterdam LRCB Nijmegen Audit, Quality Control, Evaluatie

7 Historie Facilitaire Samenwerking Bevolkingsonderzoeken Geschiedenis gaat terug naar 1997 Behoefte bouw en ontwikkeling gezamenlijk systeem CIS 2001: introductie gezamenlijk systeem IBOB 2010: fusie STIBOB en stichting CIS; oprichting coöperatie FSB

8 Taken FSB Beleid, beheer en ontwikkeling landelijke ICT-systemen Contracthouder grote landelijke contracten (bijv. IMS, ScreenIT, mammografen, verbindingen, fullfillment, laboratoria, IFOBT, hrhpv) Vormgeving landelijke referentiefuncties Diverse gezamenlijke inkooptrajecten

9 Bevolkingsonderzoek BMHK Oude Huidig bevolkingsonderzoek bevolkingsonderzoek Doelgroep per uitnodigingsjaar Deelname aan de doelgroep Aantal hrhpv-positieve vrouwen Wordt niet gemeten Aantal cytologische beoordelingen Aantal adviezen: na zes maanden uitstrijkje huisarts Aantal directe verwijsadviezen: gynaecoloog

10

11 Werkgebieden

12 Vernieuwing Keuze om diverse diensten uitbesteden (make or buy) Aanbestedingsplichtig (van PvE naar SLA, 5 labs) Vernieuwing veel onzekerheid: Aannames op basis van wetenschappelijke studie (opkomst/gebruik ZAS/sensitiviteit HPV test) Van 40 naar 5 labs met gelijke werkgebieden Project onder vergrootglas diverse belangen Protocolering vanuit overheid TEAMWORK

13 Streven Maak gebruik van expertise van je toeleveranciers Leg zoveel mogelijk keuzes bij de toeleverancier Single point of contact Beperk aantal contracten

14 If it s perfect, it ain't real! Solomon Burke, volgens Huub van der lubbe

15 Afwegingen verschillende SLA Geen afhankelijkheid van één leverancier 5 laboratoria Wel uniforme methode: Spanning met functionele uitvraag, veel voorschrijven Één DLC Één HPV (5 gelijke straten) Eén ZAS Één IT-systeem (was er al) Verpakker (was er al voor kleine aantallen) Post NL

16 Client FSB hrhpv systeem Laboratoria Incl. logistiek en cytologie IT-systeem Zelfafnameset en fulfillment

17 Definitie SLA Service level agreement = een onderdeel van een dienstverleningsovereenkomst waarin afspraken gemaakt worden tussen de leverancier en de afnemer van services over de inhoud en de kwaliteit van de te leveren service, inclusief afspraken hoe de service gemanaged wordt.

18 Rol van een SLA SLA Inhoud Kwaliteit Management Prijs Voorwaarden

19 Rol van een SLA (2) I I I K M P K M P K M P V Verwachting V Afspraak V Realisatie

20 Inhoudsopgave SLA 1 INLEIDING... 2 SERVICE DEFINITIE ONDERSTEUND BEDRIJFSPROCES SERVICE Objecten / componenten waaruit de service bestaat Servicesupport Extra diensten Service-installatie Servicebeëindiging... 3 SERVICE LEVEL SPECIFICATIE KWALITEITSEISEN BEDRIJFSPROCES KWALITEITSNORMEN... 4 RANDVOORWAARDEN BEDRIJFSPROCES SERVICE... 5 SERVICE MANAGEMENT EN SERVICE LEVEL MANAGEMENT OVERZICHT BESLISMOMENTEN EN OVERLEGSTRUCTUUR METING EN RAPPORTAGE SERVICE-EVALUATIE EN -WIJZIGINGEN ESCALATIE / CALAMITEITEN... 6 PRIJZEN EN TARIEVEN...

21 Typische KPI s Performance Snelheid van uitslagverstrekking Beschikbaarheid Voldoende capaciteit, ook bij achterwacht Integriteit Kwaliteit uitslagen: monitoring, batchwissels Beveiliging Eisen aan gegevensverwerking Conformiteit Protocolering overheid, Nen7510

22 Lessons learned SLA s zo kort en krachtig mogelijk: KISS Met 5 labs op 90% uniforme SLA s: in bijlagen afwijkingen Team: proceskennis, juridische/sla kennis en regie Beperkt aantal KPI s (vanuit DK) Wees realistisch in wat je als opdrachtgever kunt bij een verdere groei als regie organisatie Changeproces: Regie op wijzgingen in de hele keten

23 Een goede SLA Heldere omschrijving van de service Servicelevels die er toe doen Benoem de randvoorwaarden Bouw verbetermechanismen in Afspraken over overleg en rapportage Gehele levenscyclus van de dienst

24 Vragen/suggesties? Martijn schouten: Richard Heijne den Bak:

25