De groei-uitschieters: hoe ze het doen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De groei-uitschieters: hoe ze het doen"

Transcriptie

1 Visie & Tools De groei-uitschieters: hoe ze het doen Rita Gunther McGrath 24 Social media versterken relatie met doelgroep Interview met Thomas Marzano 8 Winnen machines het van mensen? Erik Brynjolfsson en Andrew McAfee 30 Intern toezicht op strategievorming Ewald Breunesse en Michiel de Vries 12 De toekomst van het winkelen Darrell Rigby 22 Hoe leiders mensen demotiveren Teresa Amabile en Steven Kramer 36 VOOR VERDIEPING: MANAGEMENT EXECUTIVE BASE OP

2 16 e NATIONAAL KWALITEITSCONGRES 2012 Donderdag 24 mei 2012 Burgers Zoo, Arnhem 2011 Kom ook naar het Nationaal Kwaliteitscongres, dé ontmoetingsplaats met uw vakgenoten! 15 e NATIONAAL KWALITEITSCONGRES Donderdag 19 mei 2011 Burgers Zoo, Arnhem Less is more Less is more gaat niet alleen om bezuinigingen en besparingen, maar ook om minder en eenvoudiger regels, heldere processen, korte lijnen en slimme oplossingen. Om eenvoud en simplicity. Om terug naar de basis. Geen kwantiteit maar vooral: KWALITEIT! Kom 24 mei 2012 naar het Nationaal Kwaliteitscongres en laat u inspireren door aansprekende praktijkverhalen. Doe kennis en ervaring op om de kwaliteit in uw organisatie vorm te geven. Profiteer van de vroegboekkorting en meld u nu aan! In plenaire presentaties en interactieve workshops passeren actuele en vakinhoudelijke onderwerpen. Aan bod komen onder meer: waar less more kan zijn betekenen Inschrijven? Ga naar NNK: Het jaarlijkse symposium van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement vindt s middags parallel plaats.

3 REDACTIONEEL Zoek geen excuus: groeien kan iedereen Bezuinigen is hét credo vandaag de dag. De financiële crisis dwingt ons om ons huishoudboekje weer op orde te krijgen. De overheid zal moet krimpen; meer doen met minder ambtenaren en middelen. De lijstjes met bezuinigingen worden breed gecirculeerd. Banken zullen moeten snijden. En ook bedrijven zullen hun vetrandjes moeten kwijtraken; nieuwe mensen worden nauwelijks aangenomen en de kostenreductieprogramma s vliegen je om de oren. Groei en investeren komt in het hedendaagse managementvocabulaire niet meer voor. Groeien is gevaarlijk en leidt tot inefficiënties. Er worden diverse argumenten aangehaald voor nongroei -denken: wij zitten in een krimpende bedrijfstak; we hebben te maken met felle concurrentie van opkomende economieën; wij zijn reeds te groot en te oud om nog te groeien; wij moeten voldoen aan allerlei regels die groei onmogelijk maakt. Rita Gunther McGrath maakt in deze Management Executive korte metten met deze non-groei -fundamentalisten: continue groei is ongerelateerd aan bedrijfstak, mate van concurrentie, leeftijd en grootte van de onderneming. Juist bedrijven die kleinschalig experimenteren, blijven investeren, innovaties inbouwen in hun dagelijkse operaties en tegelijkertijd werken aan een sterke cultuur, langetermijnstrategie en talentmanagement zijn in staat om elk jaar minstens 5% te groeien. Deze constante groeiers met een stabiel topteam weten ingrijpende desinvesteringen te voorkomen. Wellicht een goede les voor onze monomane bezuinigingsmanagers en overheidshervormers. Voor hen geldt mogelijk ook de aanvullende boodschap van Teresa Amabile en Steven Kramer in dit nummer: Hoe leiders mensen demotiveren. Dergelijke bezuinigingsmanagers ondermijnen stelselmatig de creativiteit, productiviteit en toewijding van mensen. Kortom, durf te groeien. Juist in een recessie. Henk W. Volberda 1

4 MAART 2012 MUST READ 24 De groei-uitschieters: hoe ze het doen Rita Gunther McGrath Minder dan tien procent van de ondernemingen slaagt erin om jaar in jaar uit een inkomstengroei van vijf procent of meer te halen, slechts de helft daarvan realiseert een nettowinstgroei van minstens vijf procent. Gestage groeiers vormen dus een uitzondering. Wat doen zij anders en beter? INTERVIEW 8 Social media versterken de relatie met je doelgroep Paul Groothengel In veel bedrijven worden social media vooral ingezet als een effectieve marketingtool. Thomas Marzano, Creative Director Digital Brand Design bij Philips, gaat een stap verder. Met social media kun je engagement binnen je doelgroep creëren. Dat is ongelooflijk belangrijk, want consumenten zijn immuun geraakt voor de mooie beloften van marketeers. 12 Intern toezicht op strategievorming Ewald Breunesse en Michiel de Vries Commissarissen worden veel vaker dan vroeger aangesproken op hun medeverantwoordelijkheid voor de ondernemingsstrategie. Geen wonder dat ze voortdurend op zoek zijn naar middelen om hun taak optimaal te kunnen vervullen. 15 Gezondheidscheck voor organisaties Alice Breeden, Helena Karlinder-Östlundh, Colin Price, Sharon Toye McKinsey & Company identificeerde negen factoren die de gezondheid van een organisatie bepalen. De kunst is om ervoor te zorgen in geen enkel element ongezond te zijn, en op een paar cruciale factoren uitzonderlijk te presteren. 18 Nijmeegs projectmanagement (4) René Duifhuizen en Nicoline Mulder Vanwege de extreme hoogwaterstanden in de jaren negentig van de vorige eeuw moest de gemeente Nijmegen een tweede Waalbrug aanleggen. De bouw is in volle gang. In vijf artikelen wordt het bouwproces gevolgd. In deze aflevering blijkt dat leiderschap een taak voor iedereen is. 2

5 Rita Gunther McGrath 24 Ewald Breunesse en Michiel de Vries 12 Interview met Thomas Marzano 8 VOOR VERDIEPING: MANAGEMENT EXECUTIVE BASE OP Erik Brynjolfsson en Andrew McAfee 30 Darrell Rigby 22 Teresa Amabile en Steven Kramer Visie & Tools De groei-uitschieters: hoe ze het doen Social media versterken relatie met doelgroep Winnen machines het van mensen? Intern toezicht De toekomst Hoe leiders op strategievorming winkelen van het mensen demotiveren Management Executive is een combinatie van tijdschrift en database, die managers breed en diep wil informeren En verder Highlights 4 Boeksamenvattingen 41, 44, 47 Redactie Prof.dr. C.J.P.M. de Bont (decaan Faculteit van het Industrieel Ontwerpen, Technische Universiteit Delft en hoogleraar Marketing, Vrije Universiteit) Drs. H. ten Horn (senior consultant bij Hay Group) Drs. E. Kerkman (redacteur/tekstschrijver, Taallijn Tekstservice) Drs. P.W. Ploegsma (directeur Financieel Economische Zaken, UWV) Prof.ir. M.J.M. de Vaan (adviseur voor Supply Chain Management en Strategie bij Berenschot en hoogleraar Logistiek Management, Vrije Universiteit) Prof.dr. H.W. Volberda (hoogleraar Strategisch Management en Ondernemingsbeleid en voorzitter vakgroep Strategie & Omgeving van de Faculteit Bedrijfskunde, Erasmus Universiteit Rotterdam) Eindredactie Gerri Reimert Telefoon: Everdien ten Zijthof Telefoon: Redactieadres Kluwer Postbus GA Deventer Uitgever Freek Talsma Uitgever voor België Daniel Lefebvre 22 De toekomst van het winkelen Darrell Rigby Hoe kunnen conventionele retailers zich staande houden in de wereld van online shopping? Door de voordelen van de fysieke winkel te combineren met die van winkelen op internet. 30 Winnen machines het van mensen? Erik Brynjolfsson en Andrew McAfee Maakt de computer de menselijke inbreng in bedrijven en organisaties overbodig? Allesbehalve. Het is de kunst om mens en machine optimaal te laten samenwerken. 32 Effectief mondiaal talentmanagement: zes principes Günter Stahl, Ingmar Björkman, Elaine Farndale, Shad Morris, Jaap Paauwe, Philip Stiles, Jonathan Trevor, Patrick Wright Multinationals die excelleren in het managen van talent hebben een blijvende voorsprong op hun concurrenten. Dat succes valt helaas niet te imiteren. 36 Hoe leiders mensen demotiveren Teresa Amabile en Steven Kramer Schrikbarende onderzoeksgegevens: negen van de tien executives ondermijnen de creativiteit en toewijding van hun medewerkers doordat ze geen benul hebben van wat hen het meest motiveert. 38 Leiders met lef gevraagd! Myrte Ferwerda en Wietske Le Feber Anno 2012 wordt van leiders verwacht dat ze vertrouwen geven, betekenis toevoegen en verbinding creëren. Leiderschapsprogramma s kunnen ervoor zorgen dat leiders begrijpen waar hun organisatie voor staat, welke vernieuwingen nodig zijn en wat hun eigen rol daarin is. Marketing Monique Krol Adverteren Erik Kloppers, telefoon: fax: Basisontwerp (M/V) ontwerp, vormgeving colorscan BV, Voorhout - Abonnementen Een abonnement op Management Executive kost 219,00 per jaar, incl. btw en verzend- en administratiekosten. Management Executive bestaat uit een tweemaandelijks tijdschrift, de Management Executive Base en een e-zine. Een abonnement kan worden stopgezet tot drie maanden vóór het begin van het nieuwe abonnementsjaar. Kluwer, Postbus 23, 7400 GA Deventer, telefoon , Belgische abonnees: Adreswijzigingen Nederland Kluwer, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer. Graag oude adresgegevens meesturen. Adreswijzigingen België Kluwer, afd. Klantenservice, Motstraat 30, B-2800 Mechelen. Graag oude adresgegevens meesturen. Leveringsvoorwaarden Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leverings voorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op of opvragen via telefoonnummer Privacybeleid Kluwer legt de gegevens van abonnees vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer of zorg vuldig geselecteerde derden worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen hebt, kunt u contact met ons opnemen. Navraagservice Van de samengevatte buitenlandse artikelen in Management Executive kunt u voor persoonlijk gebruik het origineel opvragen. Het basistarief bedraagt 8,50 excl. btw per zending. Indien het aantal pagina s meer dan 15 bedraagt wordt per volgende pagina 0,55 extra in rekening gebracht. Mailadres: ISSN x 3

6 HIGHLIGHTS KORTE BERICHTEN UIT PRAKTIJK EN ONDERZOEK SOCIAL MEDIA Van wie is de verzameling Twitteraccount-volgers? Noah Kravitz schreef vier jaar lang recensies over nieuwe smartphones voor het bedrijf Phonedog in de VS. Om prospects naar de website van zijn baas te lokken schreef hij ook twitterberichten (op een account van zijn werkgever) en verzamelde daarmee volgelingen. Toen hij ontslagen werd hield hij dat account aan, inclusief volgelingen, veranderde alleen zijn Twitterhandvat en bleef zijn tweets verspreiden. Phonedog was not amused. En daagde de exwerknemer voor het gerecht op grond van de Misappropriation of Trading Secrets (schending van bedrijfsgeheimen). Act de verzameling volgers, alleen gegroeid om mensen naar de site van Phonedog te lokken, was eigendom van het bedrijf. Elk adres, aldus Phonedog, was $ 2,50 per maand waard het STRATEGIE Offshoringstrategie heeft positieve invloed op bedrijfsprestaties ging hier om een lijst met klantgegevens die eigendom van het bedrijf was en bleef. Volgens Kravitz is de informatie juist niet geheim, want volledig openbaar en voor iedereen altijd in te zien. De zaak is nog onder de rechter. In een andere zaak voerde de ex-werkgever van Linda Eagle, Sawabeh Information Services Company, aan dat Eagle haar LinkedInaccount met contacten de facto gestolen zou hebben, toen zij na haar ontslag haar account behield inclusief de contacten die zij in een langjarig dienstverband had opgebouwd. Heeft u al beleid rond dit soort kwesties geformuleerd? Bron: Newsware, Volume 26, No. 2, Managers zouden meer rekening moeten houden met de mogelijkheden van offshoring en de potentiële invloed op de bedrijfsprestaties. In haar proefschrift The Relationship between Offshoring Strategies and Firm Performance analyseert Marja Roza-van Vuren (promotie 13 januari 2011 aan de EUR) de voordelen van offshoringstrategieën en het verband met bedrijfsprestaties. Zij toont aan dat duidelijke strategische doelstellingen, organisatorische keuzes en specifieke vaardigheden bedrijven in staat stellen een offshoringstrategie te ontwikkelen en uit te voeren, waarmee de bedrijfsprestaties positief beïnvloed kunnen worden. Roza-van Vuren maakt duidelijk dat offshoring een multidimensionele strategie is met evenzoveel mogelijke voordelen: het omlaag brengen van (arbeids)kosten, het werven van personeel, het opbouwen van wereldwijde strategieën en het aanboren van nieuwe markten. Een duidelijke offshoringstrategie kan gebruikt worden om de bedrijfsstrategie te ondersteunen en de prestaties te verhogen; de concurrentiepositie kan worden versterkt en groei kan worden gerealiseerd. De onderneming moet hiervoor wel de vaardigheden en het vermo- Managementstijlen in Burkina Faso en Senegal Er wordt vaak beweerd dat ontwikkelingslanden hun economische groei kunnen versnellen, als zij maar kennis overnemen uit de moderne westerse maatschappij en zich daaraan aanpassen. Lijnrecht daartegenover staan juist degenen die menen dat westerse kennis niet past bij de culturele en intellectuele tradities van ontwikkelingslanden en daarom niet effectief zal zijn. Maar er zijn ook gematigde deskundigen die een tussenpositie innemen, namelijk dat je de kennis moet ontdoen van specifiek westerse waarden en moet aansluiten bij plaatselijke waarden. Tegen deze achtergrond bestudeerde Honorine Illa (Burkina Faso, 1971) managementstijlen in Burkina Faso en Senegal. Zij studeerde economie en bedrijfskunde aan de Universiteit van Ouagadougou, waar zij momenteel werkzaam is bij de Faculteit Management en Organisatie. Zij promoveerde op 23 februari aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de RUG op het proefschrift Etude des styles de management au Burkina Faso et au Sénégal: a la recherche des specificités d un système de management africain. gen voor innovatie en kennisintegratie hebben. Zowel kleine, middelgrote als grote bedrijven kunnen van deze strategie profiteren. Kleine ondernemingen hebben voornamelijk kostenvoordelen; middelgrote en grote bedrijven laten een positieve invloed op de concurrentiepositie zien, mits ze een goede balans vinden tussen het in eigen beheer houden en uitbesteden van activiteiten. Groeiende bedrijven kunnen groei versnellen door de offshoringstrategie waarin kernactiviteiten verplaatst worden, er een vermogen is om kennis te integreren en als nieuwe markten worden aangeboord. 4

7 Redactie: Arne Lasance, onafhankelijk publicist KLANTENSERVICE PwC: The new digital tipping point PwC deed wereldwijd onderzoek naar de houding van zakelijke klanten tegenover hun bank. Hun conclusie: het is hoog tijd dat de banken echt digitaal gaan, anders worden traditionele en minder traditionele diensten door anderen overgenomen. Het resulterend rapport is bijzonder interessant voor banken maar ook voor gewone dienstverleners. En denk eraan: service dominant logic vertelt ons dat service is exchanged for service; all firms are service firms; all markets are centered on the exchange of service, and all economies and societies are service based. De moderne klant: Is veeleisender De verwachtingen van klanten worden gevormd en bepaald door wat zij buiten de (B2B, B2C) context ervaren. Daar vinden ze (over het algemeen) rijkere content, meer mogelijkheden tot interactie, en een prettiger experience dan in zakelijke contacten. Vertrouwt zijn peers De expertrol is niet alleen aan de banken ontvallen ook de huisarts weet intussen wat WOM, conversaties op social media en zogenaamde onafhankelijke experts voor invloed hebben. Dat geldt ook in uw eigen niche! Weet meer Omdat onderzoeksrapporten, data en experts zo benaderbaar zijn is iedereen tegenwoordig well-informed. Traditionele bronnen van wijsheid worden achteloos opzijgezet. Kan kiezen Online worden allerlei diensten aangeboden die veiliger en effectiever zijn dan de oude onvriendelijke bancaire (denk aan Paypal) diensten. Peer-to-peer geld lenen is hot hoe zit dat in uw branche? Is mondig Reputaties komen te voet en gaan te paard, wisten de Ouden al. Nu iedereen een gretig miljoenenpubliek kan bereiken met klantervaringen (KPN!) wordt iedere organisatie gedwongen haar uiterste best te doen. Is uw organisatie eigenlijk voorbereid op de nieuwe klant? Bron: The Digital Tipping Point PricewaterhouseCoopers LLP. PRIVACY Hoeveel is gestolen persoonsinformatie eigenlijk waard? Onlangs moest internetwinkel Zappos de miljoenen klanten meedelen dat hackers allerlei klantgegevens hadden weten te kopieren bestellingen, adressen en de laatste vier cijfers van hun creditcards. Volgens cio.com zijn dergelijke gegevens tussen de 1 cent en 1 dollar waard, afhankelijk van de kwaliteit en de versheid. Creditcardgegevens als zodanig gaan weg voor minder dan een dollar per stuk, blijkbaar maar als je het Zappos-voorbeeld neemt en de hackers 24 miljoen adressen wisten te oogsten, spreek je bij $ 0,05 per adres al over een bedrag van $ Botnet operators verdienen veel meer geld. Een botnet is een verzameling (vaak Windows-) computers, ook wel zombies genoemd, die software geïnstalleerd krijgen via een computerworm of Trojaans Paard. De beheerder van het botnet, de bot herder kan de groep op afstand besturen en bijvoorbeeld stiekem spam-, malware- of phishingboodschappen ( er is een probleem met uw bankrekening! ) laten versturen. Een botnet van computers kun je verhuren voor 1000 dollar per uur, volgens Stu Sjouwerman, oprichter en CEO van KnowB4. Als je de 24 miljoen adressen van Zappos gebruikt om weer nieuwe Trojaanse paarden rond te sturen en slechts één op de vijf infectiepogingen lukt dan heb je ineens een botnet met meer dan 5 miljoen computers, dat je gemakkelijk voor $ 5000 per uur kunt verhuren. Bron: What Cybercriminals Do With Your Personal Data : 5

8 HIGHLIGHTS INFORMATIE Goed geïnformeerd: basis voor succes De laatste dertig of veertig jaar hebben bedrijven zich vooral proberen te onderscheiden door processen steeds efficiënter te maken en op de kosten te letten. Hoe gestroomlijnder de supply chain, hoe beter de klantenservice, hoe hoger de omloopsnelheid, des te hoger de winstmarges en hoe meer geld er was om te investeren in groei. Vandaag de dag is dat niet genoeg meer. Immers, al uw concurrenten hebben hetzelfde proces doorlopen en dezelfde doelen nagestreefd. Daarom is nu zelfkennis, inzicht in het bedrijf en in zijn mogelijkheden en onmogelijkheden cruciaal aan het worden. Meer inzicht stelt de onderneming in staat beter te begrijpen wat de klant zoekt, beter risico s te identificeren, beter de beschikbare middelen zó in te zetten dat de concurrentie het niet meteen na kan doen. Dat zijn competenties die juist die organisaties blijken te bezitten die in de extreme omstandigheden van vandaag bloeien en groeien. Voor hen geldt zonder uitzondering dat hun belangrijkste asset informatie is. Zij houden alles bij en gebruiken analytics om te bepalen wat ze moeten doen. Ze kunnen beredeneerde beslissingen nemen, alledaagse maar ook abstract-strategische. En dat onderscheidt hen van de competitie. Geïntegreerde business analytics en een robuust informatie(management)platform zijn de sleutel. Het besef dat informatie de strategische asset is, en analytics in de cultuur en alle processen embedded moet zijn, zorgt voor een potentieel enorme impact op de resultaten. Een recent onderzoek onder 3000 executives door de MIT Sloan Management Review en het IBM Institute for Business Value bewijst dat analyticsgedreven organisaties het echt beter doen. Vanuit één gedeelde focus krijgen zij helder zicht op de situatie waarin zij verkeren. En daarom zijn zij beter dan andere organisaties in staat te anticiperen. Bedrijven die investeren in Business Analytics and Optimization (BAO) kennen een 33% hogere omzetgroei dan hun peers. Hun winst groeit 12 maal sneller en hun ROI is 32% hoger. De beste onder hen kunnen proactief effectieve maatregelen nemen. Zij zijn in staat te beslissen op basis van feiten in plaats van op instinct. Hun CIO s hebben betere informatie en kunnen zinvollere adviezen formuleren. Voor een uitgebreid rapport zie: Business Analytics and Optimization: The new competitive edge using the power of insight to shape business outcomes, IBM, 2011 INNOVATIE Innovatie in China Dat China dezer dagen een enorme prestatie levert, is onomstreden. Het aandeel in mondiale patentaanvragen is verdubbeld sinds 2005 en iedereen weet wel dat het land in de wind- en zonne-energietechnologie een steeds belangrijker rol speelt. Maar wist u ook wat er in dat verre vreemde land gebeurt op het gebied van bijvoorbeed on line gaming, instant messaging, consumentenelektronica en farma? Bezoek een vestiging van Suning Appliance, een Chinese mediamarkt, en verbaas u over een tv die een volledig op android draaiende internetfunctie heeft met preloaded apps die de kijker rechtstreeks verbinden met de populairste Chinese websites en movie-streaming services. De beeldkwaliteit van het apparaat doet niet onder voor die van een Samsung. Tencents QQ instant-messaging service en games-marktplaats en Sina Corporations microblog Weibo zijn succesvolle voorbeelden van nieuwe businessmodellen, die hun gelijke in de wereld niet of nauwelijks kennen. Allemaal innovaties die alleen nog niet het land uit komen, omdat er nog zo n enorme thuismarkt is om te exploreren en exploiteren. De Chinese cultuur is extreem vruchtbaar voor commercieel gestuurde innovatie probeer snel een idee uit en als het geld oplevert: verder ontwikkelen! Het laatste vijfjarenplan van de overheid benadrukt het belang van innovatie als enige manier om gezond en duurzaam te groeien en om mondiaal concurrerend te blijven. Er zijn inmiddels al 22 Silicon Valleys ingericht voor life sciences en biotechnologie. In de halfgeleiderindustrie mikt men inmiddels op centers of manufacturing excellence. Elk jaar promoveren tienduizend jonge Chinese wetenschappers. Meer dan twintig geheel nieuwe farmaceutische middelen ondergaan vandaag clinical trials wereldwijd. Meer weten? Lees het interessante rapport van McKinsey A CEO s guide to innovation in China dat in februari verscheen. 6

9 OPLEIDING Betere B-Schools Business schools vol goede voornemens. Opleiders houden van beginnen met een schone lei. En dat doen ze ook, in elke nieuwjaarstoespraak van rectores en deans. Bloomberg Businessweek vraagt rond Kerst al een paar jaar aan de leiders van belangrijke business schools wat hun goede voornemens zijn voor hun school, hun studenten en managementeducatie in het algemeen. In 2012 zijn de deans vast van plan om nadenkende Leiders af te (gaan) leveren, die niet alleen mikken op kortetermijnresultaten, maar in the end zelfs een betere wereld willen nalaten. Continue verbetering is daarvoor essentieel op de scholen zelf, én in het echte leven. Daartoe worden traditionele leermethoden ter discussie gesteld. Scholen moeten meer risico durven te nemen, willen ze managers afleveren die de huidige wereld(problemen) aan kunnen. De studenten en toekomstige leiders moeten vooral goed leren nadenken, aldus Sally Blount, dean van Northwestern University s Kellogg School of Management. Blijkbaar moet de didaktiek waarmee je opleidt tot een MBA daartoe ook veranderen. De mondiale crisis is aanleiding om de studenten meer verantwoordelijkheidsgevoel bij te brengen. Echte leiders beseffen wat hun acties betekenen voor de rest van de wereld, stelt Glenn Hubbard, dean van de Columbia Business School. Ook Wharton vernieuwt in 2012 het curriculum, met meer aandacht voor morele en juridische verantwoordelijkheid, communicatie en zelfonderzoek. Alumni zullen voortaan een life-long learning aanbod krijgen om up-to-date te blijven. Er bestaat blijkbaar in de VS een grote consensus over wat er mis is/was met de MBA-opleidingen. Bill Boulding, dean van Duke University s Fuqua School of Business formuleert het als volgt: Het is onze rol en taak het soort leiders af te leveren waar de wereld echt behoefte aan heeft er zijn te veel mondiale problemen rond armoede, ontwikkeling, gezondheidszorg, de CLOUD COMPUTING Cloud: caveat emptor Security concerns (48%) Legacy software dependencies (e.g. mainframe OS, UNIX platform) (33%) Legacy hardware dependencies (e.g. mainframe or mini based platforms) (23%) Latency issues (e.g. Applications need to be close to a real-time trading systems or partner network) (23%) Licensing issues (20%) Lack of skills to port applications te new cloud platform (19%) Other (21%) energievoorziening en het milieu die om oplossingen schreeuwen. Onze managers moeten onze fantastische wereld nog beter willen en kunnen maken. Francesca Di Meglio, New Year s Resolutions, Business Week, December 21, Een koper, ook van een dienst, kan zich in principe alleen beroepen op een onjuiste voorstelling van zaken, als hij eerst zelf degelijk onderzoek heeft verricht due diligence. Dat geldt ook voor clouddiensten. Een recente enquête van het tijdschrift Computing leert dat slechts 23% van de ondervraagde CIO s nog niet heeft nagedacht over dit nieuwe fenomeen (slechts 5% had al echt systemen draaien, 17% was met tests bezig). De belangrijkste reden om nog niets serieus te doen: Niemand vraagt erom in onze organisatie. De belangrijkste angst: veiligheid. Naast vragen rond continuïteit blijkt in de SLA een belangrijk aspect: de vraag waar de verantwoordelijkheid voor compliancy aan de lokale regelgeving ligt. Het lijkt niet waarschijnlijk dat een Saas-leverancier daarbij minder betrouwbaar is dan een eigen data center integendeel zelfs. Maar een due-diligenceonderzoek naar waar de beoogde leverancier fysiek de data gaat bewaren, blijkt van belang. In de SLA die u voorgelegd wordt dient daar volledige transparantie over te bestaan net als over de te gebruiken encryptie, volledige audit trail-functionaliteit support voor belangrijke standaarden en al uw andere wettelijke verplichtingen. Bron: Cloud computing: read the small print The importance of clarifying where responsibility for data security lies when moving to the cloud Computing White Paper

10 INTERVIEW THOMAS MARZANO OVER DE INZET VAN SOCIAL MEDIA BINNEN PHILIPS: Social media versterken de relatie met je doelgroep Philips zet steeds zwaarder in op social media. En met succes, want dat stimuleert de merkbeleving en daarmee de waarde van het merk Philips. Dat stelt Thomas Marzano, Philips Global Creative Director Digital Brand Design. Een gesprek over het online creëren van gevoelservaringen, het vertalen van Sense and Simplicity naar de designconcepten voor alle social media die Philips inzet, en de noodzaak die social media krachtig in te zetten. Met social media kunnen ook grote bedrijven als Philips weer een-op-een relaties aangaan met hun klanten. 8

11 Social media versterken de relatie met je doelgroep Hij omschrijft zichzelf gekscherend als allround creative digital geek. Thomas Marzano werd geboren in Italië, groeide daar ook op, en ging in 1991 naar Nederland. Zijn vader, Stefano Marzano, was in die tijd ceo van Philips Design. De liefde voor zowel design als Philips is Thomas Marzano dus met de paplepel ingegoten. Als jongen was hij gek van muziek. Luisteren naar muziek, drummen en gitaarspelen in een band, zo zag hij aanvankelijk zijn toekomst. Toen midden jaren negentig internet definitief doorbrak, ontdekte hij de mogelijkheden van computers en technologie. Ik ging online muziekjes maken voor multimediaproducties, zoals cd-roms en later voor websites. Op internet ontstonden de eerste praatgroepen over online componeren en muziek maken. Die zou je nu als voorloper van social media kunnen betitelen. Hij ging geluidstechniek en lichte muziek studeren, zijn interesse verschoof geleidelijk naar zaken als webdesign en interface design, maar muziek was en bleef de hoofdmoot. Die achtergrond vertoont veel parallellen met zijn huidige werk, constateert Marzano nu: Als muzikant heb je een verhaal te vertellen, wil je ervaringen creëren en overdragen op je publiek. Nu, in mijn rol als Philips Global Creative Director Digital Brand Design, ben ik eindverantwoordelijk voor de Philips-merkbeleving online. Ook nu gaat het om het creëren van ervaringen, niet meer vanuit de muziek, maar vanuit het merk Philips. In mijn werk draait het om gevoelservaringen van onze doelgroepen, zodra ze via websites, apps of social media met ons merk in contact komen. Merkervaringen verschillen per individu Hij werkt sinds 1998 voor Philips. Sinds 2009 is Thomas Marzano, samen met twintig collega s aan wie hij leiding geeft, verantwoordelijk voor de vertaling van het Philips-merk naar een digitale merkstrategie. Belangrijk fundament voor de merkwaarden van Philips is de slogan Sense and Simplicity, die toenmalig ceo Gerard Kleisterlee in 2004 invoerde ter vervanging van Let s make things better. De afdeling van Marzano streeft ernaar om die waarden van zin en eenvoud zo goed mogelijk te vertalen naar designconcepten voor alle digitale media die Philips inzet. De notie van een merkwaarde als eenvoud is natuurlijk heel subjectief. Wat je ervaart als je door een van onze websites of mobiele apps surft, of op Facebook ervaringen met ons merk deelt met andere consumenten, dat verschilt per individu. Onze merkpositionering impliceert dat de gebruiker voor Philips centraal staat. En dat we naar de context van een persoon moeten kijken om voor hem of haar een relevante merkervaring van Sense and Simplicity te kunnen creëren. Hij benadrukt dat de designdiscipline van Philips user centric design in het hart heeft: Het kan niet anders. Daarom doen we ook zoveel onderzoek onder onze gebruikers en consumenten. Met als leidraad: hoe kunnen wij nou een product, website of ervaring creëren die zo goed mogelijk inspeelt op hun behoeften of problemen. De inzichten die we daaruit krijgen, willen we zó visualiseren, dat het niet alleen ons maar ook onze collega s van onder meer marketing en productontwikkeling inspireert en triggert. De ultieme vraag aan de klant Gevraagd naar voorbeelden, noemt Marzano als eerste het design van de website waarop Philips de kwartaal- en jaarcijfers publiceert: Dat is een van de eerste activiteiten waarbij we zijn uitgegaan van een overkoepelende merkbeleving. Naast uiteraard de cijfers en de achtergronden daarvan gebruiken we deze site ook om in bijvoorbeeld filmpjes een aantal van onze succesverhalen neer te zetten. Zo combineren we financiële rapportage op een logische manier met merkpositionering en -communicatie. Dat heeft er mede aan bijgedragen, dat we in de jaarlijkse ranking van Interbrand steeds hoger staan. Het laatste jaar is Philips op deze lijst van honderd sterkste merken gestegen tot plaats 41. Die score is zeer belangrijk voor Philips. Er zijn onnoemelijk veel elementen die hebben bijgedragen aan die sterke merkpositie van Philips, vervolgt Marzano: Merkwaarde is een resultante van alles wat je doet: de kwaliteit van onze producten en diensten, de effecten van al onze marketing- en reclamecampagnes, wat we doen via social media, noem maar op. Mijn motto is: A brand is what people think it is. Iedere merkervaring wordt bepaald door elke Net Promoter Score goede graadmeter voor sentiment Zou u merk X/organisatie Y aanbevelen aan een vriend of collega? Zo luidt de vraag die de basis vormt van de Net Promoter Score (NPS). Loyaliteitsgoeroe Frederick Reichheld is een van de pleitbezorgers van deze onderzoeksmethodiek, hij schreef er onder meer over in zijn boek The Ultimate Question. Zijn idee: er is een positieve correlatie tussen op deze wijze aanbevolen bedrijven en hun mate van succes. Het plezierige van de NPS is dat deze maatstaf makkelijk, snel en goedkoop te hanteren valt. Bovendien zou hij een krachtige voorspellende waarde hebben. Uiteraard kreeg de methode tegengas: te simpel, te eendimensionaal. Punt blijft natuurlijk bij NPS: hoeveel respondenten die desgevraagd beweren dat ze een product zeker zullen aanbevelen, doen dit ook daadwerkelijk? Je kunt beter gedrag meten dan intenties. Maar de NPS is een goede graadmeter van het sentiment onder consumenten. Hoe werkt het precies? Het percentage klanten dat een aanbieder het cijfer 9 of 10 geeft, vormt de groep Bruto Promoters. Deze groep is zó enthousiast over hun aanbieder, dat ze deze graag aanbevelen in hun directe omgeving. De groep klanten die de aanbieder een cijfer 6 of lager geeft, vormt de groep van criticasters; dit percentage wordt afgetrokken van het percentage Bruto Promoters, waarna de Net Promoter Score overblijft. Andere bedrijven die met de NPS werken, zijn telecombedrijven als KPN, British Telecom en Deutsche Telekom. Bedrijven met sterke merken als Apple en Harley-Davidson, waar veel emotie bij komt kijken, scoren een zeer positieve NPS. 9

12 INTERVIEW willekeurige interactie met dat merk, en dat kan heel ver gaan. Wat zijn de ervaringen in de winkel waar de consument ons product kocht, hoe wordt hij behandeld als hij een klacht heeft, et cetera. Een belangrijke graadmeter binnen Philips is de Net Promoter Score (NPS), in 2003 ontwikkeld door Frederick Reichheld, die deze beschreef in zijn boek The Ultimate Question (zie kader). Online is die score goed te meten, legt Marzano uit: Voortdurend zijn consumenten op websites op zoek naar onze producten. Als ze zijn overgegaan tot koop, meten we steekproefsgewijs of ze goed geholpen zijn en of ze na deze ervaring ons merk zouden aanbevelen aan vrienden en familie. Dat is de ultieme vraag, zoals Reichheld dat terecht heeft genoemd. Social care Een juiste inzet van social media kan de NPS flink stimuleren, is de overtuiging van Marzano. Social media brengt de oude traditie terug van een directe band tussen aanbieder en afnemer. Door de opkomst van massaproductie ontstond een enorme afstand tussen producent en consument. Persoonlijke binding met een merk ging daardoor makkelijk verloren. Met social media kunnen ook grote bedrijven als Philips weer een-op-een relaties aangaan met hun klanten. En vanuit die binding kunnen klanten ons helpen onze producten te verbeteren. Steeds meer bedrijven (UPC, ING, KPN) werken met eigen webcareteams, die online de vinger aan de pols houden, reageren op twitterberichten van consumenten, of discussies tussen klanten monitoren. Philips werkt met varianten hiervan, vertelt Marzano: Wij noemen dat eerder social webcare. We hebben afgelopen jaar in ongeveer 25 landen Twitter uitgerold, in de zin dat we direct kunnen reageren op vragen of klachten van consumenten via Twitter, en proactief kunnen inspelen op problemen waar consumenten online over vertellen. Geregeld hoor je dat ontwikkelingen in social media worden afgeremd door de top van bedrijven: sommige bestuurders zien geen noodzaak om te investeren in social media, gaan ervan uit dat de hype vroeg of laat weer inzakt. Hoe zit dat bij Philips? Ons topmanagement staat er zeker voor open. Vind ik op zich ook logisch, omdat wij een sterk technologisch georiënteerde onderneming zijn. Maar ze kijken wel of onze investeringen in social media zich terugverdienen. We moeten met gedegen plannen komen, anders krijgen we geen budget. Meer binding door engagementplatform Philips gebruikt social media onder andere om bestaande producten te verbeteren. Als voorbeeld noemt Marzano het medische alarmeringssysteem Lifeline. Bestemd voor ouderen, die thuis gemonitord moeten worden. Ze dragen de Lifeline-hanger, die hun bewegingen registreert en bijvoorbeeld automatisch een hulpoproep verzendt wanneer ze zijn gevallen, om hun nek. In die hanger zitten allerlei sensoren die continu metingen doen en deze data naar een basisstation zenden. We hebben een app ontwikkeld, zodat de zorgdragende familieleden direct een signaal krijgen vanuit Lifeline. Met geolocatie kunnen we zien welk familielid het dichtst in de Consumenten hebben de macht, met dank aan internet buurt is, die wordt dan opgeroepen om te gaan kijken. We werken nu aan een online kalender via diezelfde app, zodat de familieleden makkelijk met elkaar kunnen communiceren over zaken als bezoekuren en medicijngebruik. Heel handig, via de Lifeline-app maken we een closed community voor hen. Een ander sprekend voorbeeld van de toegevoegde waarde van social media binnen bestaande productlijnen, is de Philips-website over Male Grooming. Die focust op alles wat te maken heeft met mannelijke haarverzorging. We hebben een enorm palet aan producten op dit gebied. Scheerapparaten, tondeuses voor gezicht en lichaam, noem maar op. Naast de traditionele verkoopactiviteiten wilden we ons op een langetermijnrelatie richten met onze doelgroep. Op de website plaatsen we blogs over stijl en trends over scheren, met tips en tricks, nieuwste mode, en andere content. Dat hebben we gekoppeld aan een Facebook-pagina, Twitter en een You- Tube-kanaal, compleet geïntegreerd naar onze productcatalogus. Zo bouwen we aan een ecosysteem van uiteenlopende communicatiekanalen waar mannen gedurende hun hele interactie met deze producten terechtkunnen. Om de doelgroep naar de website te lokken gebruikt Philips activatie en search, vervolgt Marzano: Het is ook een kwestie van de juiste keywords inkopen. Als mensen googelen naar een bepaalde trimmer of tondeuse, scoren wij hoog in de hitlijst. Daarnaast zetten we filmpjes op YouTube en adverteren we voor deze website via de traditionele mediamix. Doel is om een sterke merkbinding met onze doelgroep te creëren, harde verkoop is secundair. Het opstarten ging langzaam, maar nu hebben we toch al zo n consumenten op deze website langs zien komen. Het totaal aan activiteiten rond Male Grooming noemt Marzano een engagementplatform. De ervaringen rond deze website zijn bij gebleken succes eenvoudig uit te rollen naar andere productcategorieën, beaamt Marzano. Van transactie naar relatie Veel marketeers zien een dergelijke inzet van social media vooral als een effectieve marketingtool. Marzano gaat een stap verder: Met social media kun je engagement binnen je doelgroep creëren. Dat is ongelooflijk belangrijk want consumenten zijn immuun geraakt voor de mooie beloften van marketeers. Zij hebben de macht, met dank aan vergelijkingssites en aan de transparantie die internet biedt. Daarom moeten we als aanbieders naar een dieper niveau van binding. De nadruk moet niet meer liggen op traditionele campagnes om zo snel mogelijk veel producten te verkopen, maar op de klantrelatie. Waarin webcare en klantloyaliteit een grote rol spelen en we diensten aanbieden om de klantrelatie te onderhouden. 10

13 Social media versterken de relatie met je doelgroep Dell Hell: van blunder tot bloeiende cocreatie Hoe verstrekkend de gevolgen kunnen zijn van het negeren van online onvrede, merkte computerfabrikant Dell een paar jaar geleden. Lang de wereldwijde held van de online pc-verkoop, maar de laatste jaren in grote problemen. Typisch een bedrijf dat lang de kop in het zand stak toen het onder vuur lag van een snelgroeiende community van klagende klanten. Het drama begint voor Dell als de Amerikaanse blogger en columnist Jeff Jarvis in de zomer van 2005 via internet een open brief schrijft aan topman Michael Dell. De brief is een hilarische aaneenschakeling van slecht nieuws voor de online pc-verkoper. De Dell-pc van Jarvis heeft allerlei kuren, zijn zoon kan niet te lang gamen want dan wordt de pc zó heet, dat de grafische kaart kuren gaat vertonen, de helpdesk geeft niet thuis, et cetera. Dell reageert niet op de kritische Jarvis-blogs, maar de klanten van Dell des te meer. Er ontstaat een Dell Hell-community, waarin duizenden ontevreden klanten Jarvis bijvallen en hun kritiek spuien. Ten einde raad gaan ze elkaar maar helpen met tips. Wie in die tijd googelt op het woord Dell, treft vrijwel bovenaan de resultatenlijst. Pas een jaar na de Jarvis-blog komt Dell met een blog Direct2Dell. Dat groeit uit tot een online forum waar voor- en tegenstanders, en Dell zelf dus, elkaar treffen. Het was een eerste signaal dat Dell bereid bleek te luisteren naar zijn klanten. Toen op YouTube een filmpje met een exploderende Dell-laptop erg populair werd, wist Dell uit te leggen dat het aan de batterijen had gelegen. Weer een jaar later zet Dell de volgende stap met de opening van het IdeaStorm-webforum, een open, virtuele ruimte waar iedereen suggesties kan spuien over verbetering van producten en service. Uit de duizenden suggesties werden uiteindelijk 21 concrete productinitiatieven afgetapt, waaronder de lancering van een Linux-pc. Zo wist Dell de aanvankelijke klantwoede uiteindelijk te transformeren tot een bloeiende, permanente vorm van cocreatie. De voorbeelden die Marzano tot nu toe noemde, betreffen de consumentenmarkt. Maar in de zakelijke markt zijn social media eveneens goed toepasbaar, schetst hij desgevraagd: In ons productsegment medische systemen zien we dat gebruikers steeds vaker online ervaringen met elkaar uitwisselen. Wij faciliteren dat waar mogelijk. Zo hebben we een online kennisplatform opgericht voor radiologen, die met onze MRI-scanners werken. Wij leveren die standaard met een aantal instellingen, die de gebruiker zelf verder kan uitbreiden. Radiologen sturen elkaar foto s en de instellingen zodat ze hun kennis delen. Dat is prachtig om te zien. En goed voor hun binding met ons merk. Sommige bedrijven schrikken van de macht die consumenten tegenwoordig kunnen uitoefen via social media (zie kader over Dell), Marzano ziet geen negatieve kanten van de inzet van social media: Natuurlijk, het is wel wennen dat je kanalen opent waardoor de consument terugpraat of ongevraagd met kritiek kan komen. Maar kritiek moet je altijd met open armen ontvangen, want dan weet je op welke punten je moet verbeteren. In onze communities hebben we goedgetrainde moderators die weten hoe ze met kritiek om moeten gaan, ook als die kritiek zeer onfatsoenlijk wordt. Effectmeting Om social media goed te kunnen implementeren onderscheidt Marzano drie pijlers. Ten eerste moet je een wereldwijd crossfunctioneel team neerzetten, waarin niet alleen social-mediastrategen zitten, maar ook functies als design, IT en corporate communicatie. En daaromheen een team met vertegenwoordigers van marketing, productontwikkeling, legal en pr. Kom maandelijks bij elkaar om ervaringen uit te wisselen en van elkaar te leren. Ten tweede: definieer processtappen waar iedereen intern zich aan moet houden. En ten derde, investeer centraal in de juiste technologie en platformen, zoals Facebook of YouTube; lokale landenvestigingen kunnen daarbovenop dan kiezen voor lokaal sterke platformen, zoals Philips Nederland onder andere heeft ingezet op Hyves. De kernvraag is of alle activiteiten die Philips ontplooit op het gebied van social media, uiteindelijk bijdragen aan extra afzet. In directe zin is dat lastig te meten. We meten het digitale sentiment door te turven wat mensen over ons zeggen op blogs, het aantal likes, et cetera. In de productcategorie mannelijke verzorging zien we het sentiment onder Philips-klanten stijgen, nadat we de Male Grooming-activiteiten hebben gelanceerd. En ja, we kijken uiteraard ook naar alle mogelijke conversieratio s. Welke percentages van consumenten die rondkijken op een engagementplatform, kopen uiteindelijk het product? Ik kan verzekeren dat die scores positief genoeg zijn om hiermee door te gaan. Marzano praat zeer enthousiast over de uitdagingen van zijn werk: Het mooie van dit vak is dat alles totaal nieuw is. Er zijn geen handboeken of blauwdrukken. Ik ben de laatste jaren erg actief in netwerken waarin mensen zitten die bij andere multinationals voor dezelfde uitdagingen staan als ik. We zijn allemaal aan het pionieren en delen graag onze ervaringen. Paul Groothengel is freelance journalist 11

14 Intern toezicht op strategievorming Ewald Breunesse en Michiel de Vries De raad van commissarissen, of de raad van toezicht in non-profitorganisaties, dient jaarlijks de strategie van de onderneming of organisatie goed te keuren. Daarmee is de intern toezichthouder medeverantwoordelijk voor de strategie. Nu de wereld beland is in een periode van grote onzekerheid en sterke dynamiek, worden commissarissen veel vaker dan vroeger aangesproken op hun verantwoordelijkheid. Daarom zijn commissarissen op zoek naar middelen om hun toezichthoudende taak optimaal te kunnen vervullen. De Strategic Control Lemniscaat en het Business Model Canvas bieden hierbij uitkomst. De verwachting over het functioneren van de raad van commissarissen op het vlak van strategievorming stijgt voortdurend. Van de commissaris wordt verwacht dat hij zijn bevoegdheden als klankbord, adviseur en toezichthouder maximaal inzet om de validiteit van de ondernemingsstrategie te beoordelen. Hierbij gaat het primair om de vraag of de onderneming de goede dingen doet en haar businessmodel adequaat versterkt in het licht van de externe omgeving waarin zij zich geplaatst weet. De vraag of de onderneming de dingen goed doet is eveneens relevant, maar is een vraagstuk op het vlak van strategie-executie, veelal aangeduid als management control. De toegenomen aandacht voor het adviseren over en toezicht houden op strategievorming is een direct gevolg van de toegenomen onzekerheid en volatiliteit in de externe omgeving. Na een lange periode van economische stabiliteit, ook wel aangeduid als The Great Moderation, is de wereld beland in een periode van grote onzekerheid en sterke dynamiek. De externe omgeving is meedogenloos en creeert of vernietigt economische waarde voor ondernemingen. Succes is steeds vaker afhankelijk van het tijdig voorzien van tipping points en mogelijke zwarte zwanen. Commissarissen worden in het huidige tijdsgewricht vaker dan vroeger aangesproken op hun verantwoordelijkheid jegens de onderneming. Zij zijn daarom op zoek naar middelen om hun toezichthoudende taak optimaal te kunnen vervullen en zo aan de stakeholders aan te tonen dat de onderneming in control is ten aanzien van de externe omgeving. De combinatie van intern toezicht op strategievorming en strategie-executie, is gelegd in de Strategic Control Lemniscaat (zie figuur ). De lemniscaat verbindt een cyclus van externe beheersing met een cyclus van interne beheersing, met als schakelpunt het versterken en beschermen van het businessmodel van de onderneming. De aanleiding om deze Strategic Control Lemniscaat te ontwikkelen ligt in de notie dat het commissarissen vaak ontbreekt aan concrete concepten, instrumenten en werkafspraken om procesmatig en inhou- Strategic Control Lemniscaat Externe beheersing Interne beheersing Scenario's Omgevingsscan Waarde Kansen & Risico's Planning Prestatie Budgettering & Forecasting Groeiopties & Businessmodel Variantieanalyse Exploratie Explotiatie 12

15 Intern toezicht op strategievorming delijk toezicht op strategievorming te organiseren. De Strategic Control Lemniscaat biedt structuur en een toolkit voor commissarissen die toezicht op strategievorming willen versterken, zowel voor degenen die de bedrijfstak kennen als voor diegenen die vanuit een heel andere economische sector komen. Businessmodel Het startpunt van de lemniscaat is het businessmodel: het weten en doorgronden op welke wijze de onderneming haar geld verdient en haar continuїteit borgt. Het businessmodel beschrijft de unieke logica van een onderneming. Succesvolle ondernemingen hebben een sterk businessmodel dat zich moeilijk laat kopiëren. Ostenwalder en Pigneur (2010) hebben in een cocreatieproject een interessant canvas ontwikkeld om het businessmodel in kaart te brengen (zie kader waarin de canvas weergegeven). Centraal staat de value proposition: welke waarde biedt de onderneming aan haar klanten? Hier wordt ook de keuze voor de waardediscipline vastgelegd: product leadership (innovatieve producten, zoals Apple), operational excellence (betrouwbare producten tegen een scherpe prijs, bijvoorbeeld Lidl) of customer intimacy (het aanbieden van een totaaloplossing aan de klant, meestal in een dienstverlenende omgeving). Links van de value proposition staan de productiefactoren, de fysieke, financiële, intellectuele en menselijke middelen en de kosten. Rechts van de value proposition staat de afnemende markt: de klantrelaties, de distributiekanalen en de opbrengsten. Voor de meeste ondernemingen geldt dat hun grootste kwetsbaarheid zich aan een van deze twee zijden bevindt. Zo is een oliemaatschappij vooral kwetsbaar aan de kant van de oliereserves (een productiefactor). De afnemende markt voor olieproducten (bijvoorbeeld brandstoffen voor het wagenpark) is voor een langere termijn captive en daarmee minder kwetsbaar. Voor een onderneming die sterk afhankelijk is van consumentenvoorkeuren, ligt de kwetsbaarheid vooral aan de afnemerszijde. De markt voor mobiele communicatie heeft laten zien hoe snel de markt kan veranderen door de opkomst van de iphone en ipad. Voor commissarissen is het belangrijk dat zij het businessmodel van de onderneming goed kennen, weten waar de kwetsbaarheden liggen en te waarborgen dat het proces van strategievorming gericht is op deze punten. Externe omgeving Het leren kennen van de externe omgeving is de eerste stap om het businessmodel verder te versterken en wordt uitgevoerd door trends en onzekerheden in kaart te brengen. Hoewel de toekomst onzeker en open is, is zij zeker niet leeg. Er is een groot aantal ontwikkelingen die een behoorlijk voorspelbaar verloop hebben, de zogeheten autonome trends. Voorbeelden daarvan zijn de ontwikkeling van de wereldbevolking, de vergrijzing in Nederland, maar ook de Wet van Moore over de ontwikkeling van het aantal schakelingen op een computerchip. Onzekerheden daarentegen, laten zich niet of nauwelijks voorspellen. Hun impact op het businessmodel kan heel groot zijn en daarom dienen bestuurders en commissarissen goed op de hoogte te zijn van de belangrijkste, de kernonzekerheden. Zwakke signalen die mo- Key Partners Kostenstructuur Key Resources Kernactiviteiten Waardepropositie In een snel veranderende wereld is strategic control onontbeerlijk gelijk trendbreuken inleiden, vereisen een grote mate van omgevingsgevoeligheid. Tipping points zijn ontwikkelingen die net als bij een virus zeer snel kunnen plaatsvinden en een grote invloed kunnen hebben. Voorbeelden van tipping points zijn het verdwijnen van de SUV-markt in een paar jaar tijd, maar ook de Arabische lente in Het herkennen van tipping points kan tot het inzicht leiden dat bepaalde uitkomsten ontstaan uit kenbare trends en dat de kwalificatie van zwarte zwaan vaak ten onrechte wordt toegekend. De sub-prime hypothekencrisis is hier een voorbeeld van. Vanuit de omgevingsscan vervolgt de cyclus naar scenario s. Toekomstscenario s gaan over het interpreteren van de mogelijke toekomstige omgeving: de uitwerking van de autonome trends en de kernonzekerheden. In principe zijn er vele denkbare toekomsten mogelijk, maar ons inlevingsvermogen is beperkt tot zo n drie à vier alternatieve toekomsten of schaakborden waarop wij simultaan Het Business Model Canvas van Ostenwalder en Pigneur Klantrelaties Kanalen Inkomstenstromen Klant segmenten 13

16 De machtsbalans tussen bestuurders en intern toezichthouders is delicaat moeten spelen om de meest robuuste strategie te kunnen ontwikkelen. Ondernemingen die geen alternatieve toekomsten in beschouwing nemen, plannen in een illusie van zekerheid. Meestal worden twee, drie of vier scenario s ontwikkeld die samen een 360 -beeld vormen. De onzekerheden worden weergegeven in tegenstellingen of spiegelbeelden: als in het ene scenario ervan wordt uitgegaan dat de koopkracht van consumenten zal stijgen, dient men in het tegenoverliggende scenario een dalende koopkracht te beredeneren. Dit voorkomt dat eenzijdige optimistische of pessimistische scenario s de boventoon voeren en dat er dientengevolge tunnelvisie ontstaat. Scenario s beginnen veelal als kwalitatieve verhalen over de gehanteerde onzekerheden; in feite komt het woord scenario ook uit de wereld van het toneel. Meestal is er wel de behoefte om scenario s te kwantificeren, en voor belangrijke gedeelten kan dat ook, bijvoorbeeld door het risicoprofiel van de onderneming per scenario te berekenen. Dat laatste is actueler geworden in het moderne riskmanagement waarin steeds meer naar de samenhang van risico s wordt gekeken. Het werken met scenario s vindt uiteindelijk zijn weg in scenarioplanning : de planningcomponent biedt het handelingsperspectief, en daarmee onderscheidt het zich van de futurologie. Voor commissarissen is de planning ook een belangrijk onderdeel van het in control geraken. Strategie Kansen & Risico s zijn de laatste stap in de externe beheersingscyclus. Strategische opties worden in een matrix verbonden met de ontwikkelde scenario s. Hier vindt de confrontatie plaats tussen de kansen voor de onderneming en de vastgelegde risicotolerantie: welke risico s kan en wil de onderneming zich permitteren? Wil de onderneming in alle scenario s een minimale opbrengst realiseren of wordt er risico genomen en voor- gesorteerd op één of enkele scenario s? Hier spelen de commissarissen een belangrijke rol in de afweging. Het is goed hier het onderscheid tussen scenarioplanning en risicomanagement te maken. Scenarioplanning richt zich op het toetsen en verbeteren van de validiteit van strategie, met als doel de waarde van de onderneming te vergroten, terwijl strategisch risicomanagement zich met name richt op de risico s die samenhangen met een correcte uitvoering van de strategie. Het gaat om het onderscheid tussen externe en interne beheersing. De kern van de strategische beheersing ligt in de voortdurende interactie met de externe omgeving. Het is daarom van groot belang om een early-warningsysteem in te richten dat regelmatig de waarschijnlijkheid van de scenario s en de relevantie van de opties en keuzen actualiseert. Welke veranderindicatoren zijn verklarend voor de scenario s van de onderneming? Denk bijvoorbeeld aan het consumentenvertrouwen, de rentestand of de beurskoers als indicatoren voor de snelheid en richting van veranderingen in de economie en daarmee de consumptie. Signalen kunnen worden gezien als signposts of als matrixborden boven de weg naar de toekomst. De externe beheersingscyclus, ook wel het exploratieve element, staat centraal in de opzet van het boek, maar dat neemt niet het belang weg van de interne beheersingscyclus, het exploitatieve element. Deze meer traditionele cyclus van planning, budgettering & forecasting, gevolgd door variantieanalyse is voor de meeste bestuurders en commissarissen vertrouwd in de vorm van managementcontrolsystemen. Conversatie Een laatste, maar bijzonder relevant onderdeel waar wij de aandacht voor vragen is de conversatie tussen de raad van bestuur en de raad van commissarissen. Commissarissen hebben een dubbele plicht als adviseur en toezichthouder. Deze machtsbalans tussen bestuurders en commissarissen is delicaat in zijn aard hetgeen een goede, open discussie over strategie in de weg kan staan. Bovendien hebben commissarissen vrijwel altijd te maken met een informatieachterstand als gevolg van beperkt beschikbare tijd en een matige toegang tot de kennis binnen de onderneming. Er moeten dus werkwijzen ontwikkeld worden die het strategisch overleg tussen de raad van bestuur en de raad van commissarissen bevorderen. De toolkit van het Strategic Control Lemniscaat, met instrumenten als businessmodelanalyse en scenarioplanning, biedt de hardware, maar de omgeving waarbinnen en de wijze waarop de dialoog wordt gevoerd, zijn evenzo belangrijk. Het begrijpen van de cultuur van de onderneming, percepties, gedachten, gevoelens en gedeelde waarden van medewerkers komen tot uitdrukking in specifieke gebruiken. Sommige ondernemingen zijn meer bottom-up georganiseerd, andere meer top-down georiënteerd. Dit heeft consequenties voor de wijze waarop commissarissen om kunnen gaan met het bestuur en de staf van ondernemingen. Ten slotte Wij hebben de commissaris de rol toegekend van de loods aan boord. De bestuurder blijft als kapitein altijd verantwoordelijk voor schip, bemanning en lading, maar de commissaris adviseert onder moeilijke omstandigheden en zijn aanwijzingen hebben een dwingend karakter. Als de commissaris samen met het bestuur regelmatig het schip inspecteert, de weersverwachtingen bespreekt, de koers beoordeelt en garandeert dat de kapitein waakzaam blijft, is in onze ogen de interne toezichthouder in control. Literatuur Breunesse, Ewald en Michiel de Vries, Strategic control Het professionaliseren van intern toezicht op strategievorming, Kluwer, Ostenwalder, Alexander en Yves Pigneur, Business Model Generatie; een handboek voor visionairs, game changers en uitdagers, Kluwer, Ewald Breunesse is econoom en als manager Energietransities werkzaam bij Shell. Hij heeft een lange ervaring in scenarioplanning. Tevens is hij vele jaren als bestuurder betrokken bij het Shell Pensioenfonds. Michiel de Vries is bedrijfskundige, als organisatieadviseur werkzaam bij Ernst & Young en gespecialiseerd in strategiebepaling en scenarioplanning. Hij adviseert organisaties zoals multinationals, woningcorporaties, overheden en brancheverenigingen. 14

17 NEGEN FACTOREN STUREN FINANCIËLE PERFORMANCE AAN Gezondheidscheck voor organisaties Alice Breeden, Helena Karlinder-Östlundh, Colin Price en Sharon Toye Organisatiegezondheid is het vermogen om sneller dan concurrenten te komen tot afstemming, executie en vernieuwing op strategische, organisatie- en operationele niveaus, om daarmee uitzonderlijke performance in de tijd te behouden. Onderzoek van McKinsey & Company heeft negen factoren geïdentificeerd die de organisatiegezondheid bepalen. Bedrijven beoordelen hun performance veelal in termen van financiële opbrengsten. Cruciale systemen en processen, zoals de assemblagelijn of debiteurenbeheer, worden beoordeeld op hun bijdrage aan die opbrengsten. Het managen van performance is erop gericht routinefuncties binnen omschreven tolerantiewaarden zoveel stuks, tegen x-kosten en y-kwaliteit per maand solide te laten werken, als een goedgeoliede machine. Maar, wie even verder denkt, beseft al snel dat performance ook wordt bepaald door de snel veranderende omgeving waarin bedrijven opereren, en hun reactie daarop: nieuwe technologieën invoeren, nieuwe markten betreden, nieuwe Met de juiste indicatoren kan de organisatiegezondheid op eenzelfde wijze worden beoordeeld klantgroepen aantrekken, nieuwe producten en diensten bieden, inspelen op financieringsproblemen of supply-chainverstoringen enzovoort. Wat moeten bedrijven doen om de performance in de tijd te handhaven? Gezondheid bewaken Organisaties zijn alles behalve machineachtig. Ze bestaan uit allerlei (onder)delen individuen, hiërarchische, functionele en professionele groepen met hun gedragingen, relaties, culturen, energiedynamiek enzovoort die ook op lange termijn moeten samenwerken, wil de organisatie succesvol zijn. Hoe ze dat kunnen doen, wordt duidelijk via een eenvoudige metafoor: de gezondheid van personen. Een volledig gezondheidsonderzoek biedt zowel een momentopname van hoe goed het lichaam nu presteert, als een reeks indicatoren voor het toekomstig functioneren. Met de juiste indicatoren kan de organisatiegezondheid op eenzelfde wijze worden beoordeeld. De afgelopen tien jaar heeft McKinsey onderzocht wat bedrijven doen om hun organisatiegezondheid te behouden. Ruim werknemers in ruim 500 bedrijven vulden de zogeheten Organisational Health Index-enquête in. We ontdekten negen organisatiefactoren die consistent, en statistisch significant, samenhangen met sterke financiële performance. 1 Richting Wat: Praten over zowel doel/richting als performance. Hoe: Het communiceren van een duidelijk gevoel over waar de organisatie naartoe gaat en hoe zij daar gaat komen, met betekenis voor alle werknemers. Toelichting: Het kernbusinessidee van een bedrijf kan in één zin worden samengevat. Novartis bijvoorbeeld ontwikkelt en vermarkt medicijnen. Hoewel dit doel duidelijk is, geeft het medewerkers misschien niet de betekenis of motivatie om uitzonderlijke resultaten te boeken; terwijl ons onderzoek laat zien dat betekenisvolle richting nauw verbonden is met financiële performance. Hoe bied je die richting dan wel? Met een breed begrepen, werkelijk engagerende visie, een strategie die is afgestemd op die visie en het dagelijkse 15

18 gedrag van werknemers stuurt, en operationele plannen en doelen die direct zijn afgeleid van die strategie. Zingeving of engagement maakt het belangrijkste verschil. Leiders moeten dus een authentiek doel bieden dat verdergaat dan geld verdienen, bijvoorbeeld honderdduizenden extra levens redden. Dit gevoel van doel/richting moet vervolgens worden ingebed in interne structuren, (performance-management)systemen en processen. 2 Leiderschap Wat: Anderen tot actie inspireren. Hoe: Effectieve leiderschapsstijlen gebruiken om acties van mensen in de organisatie zo te vormen dat ze een hoge performance aansturen. Toelichting: Eerder onderzoek heeft laten zien dat de ceo en de topleiders van grote invloed zijn op verkopen en winstmarges. Ons onderzoek bevestigt dit. Ook blijkt dat een empowerende, uitdagende leiderschapsstijl effectiever is dan een command & control-benadering. Leiderschap is echter niet alleen de taak van de ceo. Wij zien leiderschapskwaliteit als de combinatie van een volledig op elkaar afgestemd en gerespecteerd topteam met managers (op alle organisatieniveaus), die kwalitatief goede en tijdige zakelijke beslissingen nemen, goede relaties opbouwen met hun teams en fungeren als rolmodellen. Cultuur en klimaat 3 Wat: Cultiveren van gedeelde overtuigingen en kwaliteit van interacties binnen en tussen organisatie-eenheden. Hoe: Kweken van een duidelijke, consistente reeks waarden en werknormen die effectief gedrag op de werkplek bevorderen. Leiderschap is niet alleen de taak van de ceo Toelichting: Ons onderzoek duidt erop dat een sterke cultuur sterk bijdraagt aan financiële performance. Een voorbeeld is het culturele aanpassingsvermogen van Reuters. In zijn lange geschiedenis heeft Reuters zich in allerlei businesses begeven, van nieuwsgaring tot olie en informatiemanagement. Daarbij is de culturele ruggengraat van integriteit en op feiten gebaseerde analyse altijd consistent gebleven. Het bedrijf koestert daarbij bewust zijn aanpassingsvermogen, zodat de cultuur kan verschuiven en worden afgestemd op nieuwe modellen voor waardecreatie. Om waarde aan te drijven, moet cultuur ook op lokaal niveau gecreëerd en zinvol gemaakt worden. Kenmerkend voor Novartis corporate cultuur bijvoorbeeld, is het accent op maatschappelijk verantwoord ondernemen. Dit vormt het gedrag (zakelijk, op milieugebied, naar patiënten enzovoort) van alle werknemers in de 140 landen. Maar per divisie verschilt de cultuur aanzienlijk: verkooporganisaties zijn uiterst commercieel en marktgericht; productie waardeert kwaliteit en voorspelbaarheid; R&D focust op creativiteit en innovatie. Dankzij deze verschillen kan Novartis voor elk relevant gebied de beste talenten krijgen en concurreren met gespecialiseerde spelers in elk businesssegment. 4 Accountability Wat: Iedereen de mogelijkheid bieden te handelen als eigenaar. Hoe: Waarborgen dat individuen begrijpen wat van hen wordt verwacht, voldoende autoriteit hebben en verantwoordelijkheid nemen om resultaten te leveren. Toelichting: Goedpresterende bedrijven doen twee dingen om accountability te waarborgen. Ze hanteren structurele mechanismen (key performance indicatoren, beslissingsbevoegdheden, rapportagelijnen) om volkomen duidelijk te maken waar elk individu verantwoordelijk voor is en om adequaat performancemanagement te waarborgen. En ze investeren in het creëren van een eigenaar mindset op elk orga- Hoe sterker de accountability, hoe beter de performance nisatieniveau, wat betekent dat elke werknemer zich individueel verantwoordelijk voelt beslissingen te nemen die het langetermijnorganisatiebelang dienen. Ons onderzoek bevestigt dat rolstructuur, performancecontracten, consequentiesystemen en persoonlijke verplichting-praktijken de accountability aansturen, die weer superieure performance aanstuurt. Deze relatie is lineair: hoe sterker de accountability, hoe beter de performance. Hoe creëer je een eigenaar mindset? Volgens het onderzoek wordt het juiste gedrag gestimuleerd en superieure performance gecreëerd, als alle medewerkers enige zeggenschap over en inzage krijgen in hoe het bedrijf wordt gerund, evenals een aandeel in de beloningen. Coördinatie en controle 5 Wat: Beoordelen van organisatieperformance en risico, en inspelen op problemen en kansen die zich voordoen. Hoe: Door het consistent meten en managen van de business en risico s, en in actie komen om problemen die ontstaan aan te pakken. Toelichting: Bedrijven die in staat zijn hun businessperformance en risico te meten en te managen, en daarnaar te handelen, kunnen dure fouten voorkomen en presteren beter. Sterker, van de negen factoren is dit een van de belangrijkste drivers voor organisatiegezondheid. Cruciaal is het monitoren van met name vier performancemaatstaven: financiële performance, operations, mensen en professionele standaarden. Bovendien is het voor effectieve coördinatie en communicatie belangrijk om naast de verticale controlesystemen voor formele metingen de juiste netwerken te creëren tussen en binnen organisatiedivisies, zowel formeel als informeel. 16

19 Gezondheidscheck voor organisaties 6 Capaciteiten Wat: Netwerken voor talent of de waarde verliezen. Hoe: Zorgen dat institutionele vaardigheden en talent aanwezig zijn om de strategie uit te voeren en concurrentievoordeel te creëren. Toelichting: Het vermogen van organisaties om toptalenten aan te trekken en te behouden, is zonder twijfel een van de sterkste drivers voor financiële performance. Het gaat om talent ontdekken, op de juiste plek zetten, motiveren en vervolgens de juiste taken geven. Eerder onderzoek heeft aangetoond dat managementcapaciteiten cruciaal zijn voor waardecreatie, met name coöperatief zijn, gerichtheid op verbindingen maken en initiatieven nemen buiten functiegrenzen. De sleutel voor het behoud van talent, en daar het beste uithalen, ligt vervolgens in het bouwen van sociaal kapitaal: de juiste organisatieomgeving moet basisvertrouwen, grenzen en netwerken bieden, waardoor het individu zich geborgen en gesteund voelt. De sterkte van talent wordt versterkt door de context waarin het talent opereert en een sterk netwerk beperkt het risico dat talent vertrekt. 7 Motivatie Wat: Het enthousiasme ontwikkelen waardoor werknemers zich extra inspannen om resultaten te boeken. Hoe: Loyaliteit en enthousiasme ontwikkelen bij werknemers, en mensen inspireren zich buitengewoon in te spannen om op hun allerbest te presteren. Toelichting: Ons onderzoek laat zien dat een sterk gemotiveerd werknemersbestand belangrijk is voor performance: bedrijven met hoge motivatiescores (top-kwartiel) halen bovengemiddelde marges; een gemiddelde motivatie daarentegen brengt nauwelijks voordeel. Een kwart van de strijd om een gemotiveerd werknemersbestand te creëren, is het aannemen van werknemers met bepaalde persoonlijkheidskenmerken, zoals: conscientieus, open voor ervaringen en extrovert. Verder blijkt dat een passende, eerlijke beloning weliswaar een basisvoorwaarde is voor organisatiegezondheid, maar dat (extra) geldelijke beloningen de minst effectieve oplossing zijn om motivatie en uitzonderlijke performance te stimuleren. Betekenisvolle waarden, grotere carrièremogelijkheden, complimenten en aandacht van directe managers/leiders zijn veel productiever. Externe oriëntatie 8 Wat: Zich bezighouden met klanten, leveranciers, partners en andere externe stakeholders om waarde aan te sturen. Hoe: In contact staan met belangrijke externe stakeholders (klanten, leveranciers, partners en anderen) om nu en in de toekomst effectiever waarde te creëren en te leveren. Toelichting: Een klantenfocus maakt snelle product/service-innovatie in reactie op klantbehoeften mogelijk. Voor performanceverbetering zijn klanten de belangrijkste externe groep om op te focussen. Maar ook klanten weten niet altijd wat ze in de toekomst willen. Om voorop te blijven lopen, zullen bedrijven over de eigen traditionele grenzen heen moeten kijken, naar partners, concurrenten en alternatieve businessmodellen. Ons onderzoek laat een duidelijk verband zien tussen de externe oriëntatie van een organisatie (de kwaliteit van betrokkenheid bij cruciale stakeholders om waarde te sturen) en haar financiële performance. Hoe breder de blik, hoe beter: het managen van behoeften van uiteenlopende stakeholdergroepen is niet noodzakelijkerwijs een compromis tussen belangen, zo laat ander onderzoek zien. Innovatie en leren 9 Wat: Waarborgen van de kwaliteit en stroom van nieuwe ideeën en het vermogen van de organisatie zich waar nodig aan te passen en te vormen. Hoe: Nieuwe ideeën stimuleren en doorvoeren, inclusief alles van radicale innovatie tot stapsgewijze verbetering, zodat de organisatie zich effectief kan ontwikkelen en groeien in de tijd. Toelichting: Innovatie is een bekende, significante driver van financiële performance, zo De sterkte van talent wordt versterkt door de context waarin het talent opereert bevestigt ook ons onderzoek. Maar hoe kom je tot innovatie? Met doelbewust vallen en opstaan: ruimte bieden voor innovatie (bij 3M bijvoorbeeld 15% van de werktijd), experimenteren en fouten maken. Ander onderzoek wijst ook op het belang van de juiste omstandigheden voor innovatie wat betreft leiderschap, externe netwerken en een juiste balans tussen interne en externe innovatie. Bij leiderschap zijn bijvoorbeeld duidelijke doelstellingen, participatie, commitment en ondersteuning van belang voor innovatie. Een juiste balans tussen interne en externe innovatie, en externe netwerken, zijn belangrijk omdat veel nieuwe ideeën en praktijken ontstaan buiten de organisatie, maar moeten worden ingebed in een bepaalde context en cultuur. Gezond leven Performancemetingen verschillen voor verschillende bedrijfstypen. Daarmee variëren ook gezondheidsindicatoren. We zijn in ons onderzoek dan ook nooit een bedrijf tegengekomen dat zich echt onderscheidt op meer dan vijf van de negen elementen. De truc is te zorgen dat je in geen enkel element ongezond bent, en een paar cruciale elementen te kiezen waarin je uitzonderlijk scoort. Die keuze wordt deels bepaald door het verleden, de organisatie-erfenis, en deels door de toekomst, de concurrentieomgeving. Alice Breeden is Associate Principal bij McKinsey & Company, Londen, en leider van het organisatiegezondheidsonderzoek. Helena Karlinder-Östlundh was voorheen Consultant bij McKinsey en tegenwoordig Global Head of Organisation Development bij Emi Music. Colin Price is Director bij McKinsey Londen en wereldwijd leider van de organisatiepraktijk. Sharon Toye is oprichter/partner van Co Company, een adviesbureau gericht op coaching, leiderschapsontwikkeling en gedragsverandering. Business Strategy Review Titel: Health Inc. Samenvatting: Heiny van den Ham 17

20 LEIDERSCHAP (4) Nijmeegs projectmanagement René Duifhuizen en Nicoline Mulder Fotografie: Thea van den Heuvel/DAPh 18

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor Whitepaper Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor In vijf stappen naar effectief online reputatiemanagement De online reputatie van merken en organisaties bepaalt in toenemende mate

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Aan de slag met het Business Model Canvas

Aan de slag met het Business Model Canvas 1 Aan de slag met het Business Model Canvas De Wereld van de Ondernemer Gerard Aaftink November 2014 2 Inhoud Deel 1: Het Business Model Canvas Het Business Model Canvas Wat is het? Hoe werkt het? Hoe

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Een beter imago begint bij jezelf

Een beter imago begint bij jezelf Een beter imago begint bij jezelf David Kok in gesprek met Thomas Marzano Gemeenten, ambtenaren, de politiek, de overheid als geheel: we kampen met een imagoprobleem. We doen ons werk (vaak) niet goed,

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Profiteer van veranderende technologieën

Profiteer van veranderende technologieën Profiteer van veranderende technologieën Lees hoe Managed Services Providers u kunnen helpen profiteren van de nieuwste ontwikkelingen Uitdagingen en kansen in veranderende technologieën Ontwikkelingen

Nadere informatie

Post HBO Branded Content Strategie

Post HBO Branded Content Strategie Post HBO Branded Content Strategie De Post HBO opleiding Branded Content Strategie duurt ongeveer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht. Hierin volgt

Nadere informatie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011 Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook 14 november 2011 Kennismaken Esther Kroes KroesKontrol ons aanbod binnen online communicatie en marketing 1. Werving en selectie 2. Workshops & presentaties

Nadere informatie

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter 1 Huidig gebruik van social media LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter Huidig gebruik van social media % van respondenten, meerdere antwoorden

Nadere informatie

World Economic Forum publiceert Global Information Technology Report 2010-2011

World Economic Forum publiceert Global Information Technology Report 2010-2011 PERSBERICHT World Economic Forum publiceert Global Information Technology Report 20-2011 Nederland zakt naar de 11e plaats op ranglijst van WEF Global Information Technology Report, en de opkomende economieën

Nadere informatie

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com Mobile & Shopping on demand De nieuwe rol van de mobiele telefoon tradedoubler.com Mobiele kanalen voor affiliate marketing vernieuwen de winkelervaring in Europa, door de connected consumers (online actieve

Nadere informatie

Succes lijkt grootste barrière om na te denken over vernieuwen.

Succes lijkt grootste barrière om na te denken over vernieuwen. 28 Point of View Succes lijkt grootste barrière om na te denken over vernieuwen. Wim Eysink, partner bij Deloitte Risk Services, en Wim Scheper, Innovation Leader bij Deloitte, in gesprek over nieuwe businessmodellen,

Nadere informatie

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Nieuwe Samenwerkingsvormen: Garantie voor meer kwaliteit?

Nieuwe Samenwerkingsvormen: Garantie voor meer kwaliteit? Wie maakt nu eigenlijk de stad? Nieuwe Samenwerkingsvormen: Garantie voor meer kwaliteit? Prof.dr. Jack A.A. van der Veen Professor of Supply Chain Optimization Universiteit van Amsterdam Woonstaddebat

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Management rapportage De Waarde van Ondernemerschap

Management rapportage De Waarde van Ondernemerschap Management rapportage De Waarde van Ondernemerschap Resultaten onderzoek bij bedrijven (MKB) Hoe ondernemend en innovatief is uw organisatie? Woord vooraf Hoe ondernemend en innovatief is uw organisatie?

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

RE-INVENTING BUSINESS

RE-INVENTING BUSINESS KVGO 21 mei 2014 http://www.youtube.com/watch?v=- TasuCE64kk&feature=youtu.be&t=1m54s RE-INVENTING BUSINESS Hoe bedrijven hun businessmodel innoveren Prof. dr. Henk W. Volberda Rotterdam School of Management

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Inkoopmanagement & Procurement De cursus Inkoopmanagement & Procurement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

Verkoopprospecting en -ontwikkeling. Onderzoeksrapport - januari 2010

Verkoopprospecting en -ontwikkeling. Onderzoeksrapport - januari 2010 Verkoopprospecting en -ontwikkeling Onderzoeksrapport - januari 2010 Onderzoek naar verkoopprospecting en -ontwikkeling Dit rapport vat de resultaten samen van een onderzoek naar de opinies van zakelijke

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Development & Innovatie De Post HBO opleiding Development & Innovatie duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht. Hierin volgt

Nadere informatie

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn.

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn. PRdesQ is ontstaan uit frustratie. Wij konden geen online gereedschap vinden die tegen een faire prijs gebruikmaakt van de moderne PR mogelijkheden. De razendsnel veranderende wereld van communicatie,

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Case 2 start-ups. 21 maart 2015 Gemaakt door: - Bertje van Loo - Dennis Langeveld - Lorianne Hooijmans Groep 13. Case 2 Start-ups groep 13 1-8

Case 2 start-ups. 21 maart 2015 Gemaakt door: - Bertje van Loo - Dennis Langeveld - Lorianne Hooijmans Groep 13. Case 2 Start-ups groep 13 1-8 Case 2 start-ups 21 maart 2015 Gemaakt door: - Bertje van Loo - Dennis Langeveld - Lorianne Hooijmans Groep 13 Case 2 Start-ups groep 13 1-8 Inhoud Interne analyse... 3 Peerby... 3 Over Peerby... 3 Lean

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

DISRUPTIEVE TECHNOLOGIE. Hoe bedrijven hun businessmodel innoveren. Prof. dr. Henk W. Volberda Rotterdam School of Management Erasmus University

DISRUPTIEVE TECHNOLOGIE. Hoe bedrijven hun businessmodel innoveren. Prof. dr. Henk W. Volberda Rotterdam School of Management Erasmus University Strategie Summit Industrie 5 maart 2015 DISRUPTIEVE http://www.youtube.com/watch?v=- TasuCE64kk&feature=youtu.be&t=1m54s TECHNOLOGIE Hoe bedrijven hun businessmodel innoveren Prof. dr. Henk W. Volberda

Nadere informatie

Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering

Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering Agenda Agenda Agenda Ontvangst & Welkom Wat is Social Media nu eigenlijk Waarom start ik met Social Media? Voorbeelden

Nadere informatie

NIEUWE BUSINESS MODELLEN IN DE ACCOUNTANCY?

NIEUWE BUSINESS MODELLEN IN DE ACCOUNTANCY? Symposium NEMACC NBC Nieuwegein 3 juni 2015 NIEUWE BUSINESS MODELLEN IN DE ACCOUNTANCY? De toekomst van MKB Accountantskantoren Prof. dr. Henk W. Volberda Dr. Niels van der Weerdt Rotterdam School of Management

Nadere informatie

Heeft u zicht op de toekomst?!

Heeft u zicht op de toekomst?! 1 Heeft u zicht op de toekomst?! Hoe zit het met de toekomst van uw markt? Wanneer heeft u voor het laatst kritisch gekeken naar uw aannames over de toekomst van uw markten, klanten, toeleveranciers en

Nadere informatie

Co-creatie. en haar toekomst. Tom Zeegers

Co-creatie. en haar toekomst. Tom Zeegers Co-creatie en haar toekomst. Tom Zeegers Tom Zeegers 16-10-2014 Nijmegen Anticiperen heeft de toekomst: weet wat de klant wil, voordat hij dat zelf weet is een artikel wat recentelijk op Frankwatching

Nadere informatie

Inbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans

Inbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Inhoud 1. Inbound vs. outbound marketing 3 2. Wat is inbound marketing? 4 3. Marketing tijdens een recessie 6 4. Inbound marketing in 2012 7 Over de auteur: Dennis

Nadere informatie

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT Exact Online CASE STUDY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT En daarna dat van ondernemers Onze branche staat

Nadere informatie

Op zoek naar nieuwe business modellen

Op zoek naar nieuwe business modellen Op zoek naar nieuwe business modellen Oegstgeest, 15 november 2012 Vandaag leg ik uit waarom business as usual dood is Centrale vraag Wie voegt op welk moment waarde toe? Welk gereedschap kunnen we hiervoor

Nadere informatie

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat!

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! Social media en content marketing gaan tegenwoordig hand in hand. Waar Facebook veel gebruikt wordt voor B2C-marketing, is LinkedIn juist meer geschikt

Nadere informatie

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer 01/05 Websites Nederland over Mobile marketing Mabelie Samuels internet marketeer 02/05 Mobile marketing Kunt u zich uw eerste mobiele telefoon nog herinneren? Die van mij was een Motorola, versie onbekend,

Nadere informatie

Kennis delen maakt organisaties nog krachtiger

Kennis delen maakt organisaties nog krachtiger Isabel De Clercq (Wolters Kluwer) deelt haar kennis met ons Kennis delen maakt organisaties nog krachtiger Kennis delen heeft een positieve invloed op het innoverend vermogen en op het vinden van oplossingen

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Bedrijven die investeren in sociale innovatie hebben minder last van de crisis

Bedrijven die investeren in sociale innovatie hebben minder last van de crisis Erasmus Concurrentie en Innovatie Monitor 2009 Bedrijven die investeren in sociale innovatie hebben minder last van de crisis Rotterdam, 6 oktober 2009 INSCOPE: Research for Innovation heeft in opdracht

Nadere informatie

Social media monitoring & webcare

Social media monitoring & webcare Social media monitoring & webcare Over mij Anne-Frank Dekker Sinds 2001 actief in online Online marketeer / Social media adviseur Webrichtlijnen 2 gecertificeerd Google Analytics Professional Even voorstellen

Nadere informatie

Check je sociale media

Check je sociale media Check je sociale media Succesvol zakelijk communiceren via sociale netwerken Heidi Aalbrecht Eric Tiggeler Pyter Wagenaar Sdu Uitgevers, Den Haag 5 Inhoud 1 Inleiding Wat zijn sociale media en wat kun

Nadere informatie

Hoofdstuk 1: Introducing strategy

Hoofdstuk 1: Introducing strategy Hoofdstuk 1: Introducing strategy Wat is strategie? Definitie Porter: Concurrentiestrategie = verzameling van verschillende activiteiten kiezen om een unieke waardemix te brengen. Onderscheid tussen operationele

Nadere informatie

Syntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet

Syntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet Syntens emarketing Internationaal zakendoen via internet Dennis van den Broek Creative Director @ Creactiv inhoud Creactiv, wat is dat? De Creactiv visie E-mail Marketing Marketplaces (Social) Networking

Nadere informatie

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Online marketing in de bouw HOOFDSTUK 1 MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Lange tijd werd gedacht: Als ik maar vaak genoeg vertel hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ik

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

Onderzoek bij een ambulancedienst

Onderzoek bij een ambulancedienst THEMA Sibrenne Wagenaar & Joitske Hulsebosch Hoe kan communicatietechnologie organisaties ondersteunen? Onderzoek bij een ambulancedienst In ons privéleven is technologie overal binnengedrongen. We gaan

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

NIVE workshop BMG en evaluation tool. 14 februari 2013

NIVE workshop BMG en evaluation tool. 14 februari 2013 NIVE workshop BMG en evaluation tool 14 februari 2013 Rob de With 51 jaar, vrouw en drie dochters acountmanagement,businessconsultant 23 jaar eigen onderneming/ groot en klein Opleidingscoördinator Avans

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Inkoopmanagement & Procurement De Post HBO opleiding Inkoopmanagement & Procurement duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht.

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Managementvoorkeuren

Managementvoorkeuren Toelichting bij de test Business Fit-ality Lange Dreef 11G 4131 NJ Vianen Tel: +31 (0)347 355 718 E-mail: info@businessfitality.nl www.businessfitality.nl Business Fit-ality Met welk type vraagstuk bent

Nadere informatie

Dries Stoel en Marcèle van Kerkvoorde. Uw businessmodel voor de toekomst

Dries Stoel en Marcèle van Kerkvoorde. Uw businessmodel voor de toekomst Dries Stoel en Marcèle van Kerkvoorde Uw businessmodel voor de toekomst Missie: economische groei door versterken van innovatie in het MKB Concurrentiekracht van Nederland versterken Innovatie in het MKB

Nadere informatie

Impact Cloud computing

Impact Cloud computing Impact Cloud computing op de Nederlandse zakelijke markt De impact van Cloud Computing op de Nederlandse zakelijke markt De economische omstandigheden zijn uitdagend. Nederland is en bedrijven informatietechnologie

Nadere informatie

Inbound Marketing Expertise

Inbound Marketing Expertise Sagamore Inbound Marketing Expertise Content- en Social Media Plan Template Sagamore 1-12 Content en Social Media plan Het stappenplan 1. Identificeer de contentparels 2. Doel van de boodschap vaststellen

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en India, heeft de wereld in veel opzichten in hoog tempo veranderd. Voor veel bedrijven betekent dit een strategische herbezinning op

Nadere informatie

Verjongingskuur voor een 108-jarige. Door: Siebe van Elsloo CFO Swets

Verjongingskuur voor een 108-jarige. Door: Siebe van Elsloo CFO Swets Verjongingskuur voor een 108-jarige Door: Siebe van Elsloo CFO Swets Swets: verjongingskuur voor een 108-jarige Siebe van Elsloo CFO Van een Amsterdamse gracht naar the information superhighway Opgericht

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan.

Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan. merkpaspoort Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan. Dit paspoort is voor iedereen die op een of andere

Nadere informatie

MASTERCLASS AGILE MANAGEMENT

MASTERCLASS AGILE MANAGEMENT MASTERCLASS AGILE MANAGEMENT SNEL EN WENDBAAR WERKEN AAN CONTINUE VERBETERING IN ORGANISATIES LEADERSHIP, ENTREPRENEURSHIP, STEWARDSHIP NYENRODE. A REWARD FOR LIFE INDEX Inleiding 3 Masterclass Agile Management

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Sociale media: tools en mogelijkheden

Sociale media: tools en mogelijkheden Inspiratiedag Lokale besturen hebben zorgambitie Workshop sociale media in de ouderenzorg Sociale media tools en mogelijkheden - Nieuwe media of sociale media? Trend - Schets Sociale media: tools en mogelijkheden

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Stel uw organisatie in staat om effectief social media concepten te implementeren in alle lagen van uw organisatie

Stel uw organisatie in staat om effectief social media concepten te implementeren in alle lagen van uw organisatie Stel uw organisatie in staat om effectief social media concepten te implementeren in alle lagen van uw organisatie ScanYours online professionals 2 3 Inhoudsopgave 01. 03 02. Samenvatting 04 ALGEMEEN BUZZ

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Big Data Feit of Fictie? Twitter: @BigDataStartups

Big Data Feit of Fictie? Twitter: @BigDataStartups Big Data Feit of Fictie? Mark van Rijmenam Big Data Strategist / Blogger @BigDataStartups mark@bigdata-startups.com Agenda - Big Data, waar hebben we het over? - Vijf Big Data trends die een impact zullen

Nadere informatie

Om Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn zakelijk goed te kunnen inzetten, organiseren wij de onderstaande 3 workshops.

Om Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn zakelijk goed te kunnen inzetten, organiseren wij de onderstaande 3 workshops. Social media zijn niet meer weg te denken in de huidige wereld. De ontwikkelingen gaan razend snel en de mogelijkheden zijn onbegrensd. We hebben allemaal wel een Facebook, Twitter of Linkedin account.

Nadere informatie

E-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot

E-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot E-sessions Breda woensdag 9 november 1 jaar Social Media @Roompot Wie ben ik? Jesper Stoel, 25 jaar Internet Marketeer bij Roompot Vakanties, verantwoordelijk voor alles rondom Social Media! Volg mij via

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

BENT U ER KLAAR VOOR?

BENT U ER KLAAR VOOR? ISO 9001:2015 EN ISO 14001:2015 HERZIENINGEN ZIJN IN AANTOCHT BENT U ER KLAAR VOOR? Move Forward with Confidence WAT IS NIEUW IN ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 MEER BUSINESS GEORIENTEERD KERNASPECTEN "LEIDERSCHAP

Nadere informatie

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180 ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik

Nadere informatie

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 accepteren en adapteren nieuwe diensten en technologieën steeds sneller. Zij zien vooral veel in het gebruik van een zelfscankassa, Click

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

QUINN-MODEL. CompetenZa info@competenza.nu www.competenza.nu

QUINN-MODEL. CompetenZa info@competenza.nu www.competenza.nu QUINN-MODEL In onze adviestrajecten en gesprekken met opdrachtgevers maken wij vaak gebruik van het zgn. Quinn-model. Een handig hulpmiddel om samen, met een zo objectief mogelijke blik, naar het bedrijf

Nadere informatie