VIER EXPERTS OVER SOCIALE MEDIA CLOUD COMPUTING EN IT AUDITING IM IN DE CONCERTINDUSTRIE VIRTUEEL DOSSIER SYMPOSIUMKATERN

Transcriptie

1 Magazine voor Informatiemanagement VIER EXPERTS OVER SOCIALE MEDIA CLOUD COMPUTING EN IT AUDITING IM IN DE CONCERTINDUSTRIE VIRTUEEL DOSSIER SYMPOSIUMKATERN Jaargang 10 - Editie 1 - December 2010

2 INHOUDSOPGAVE SOCIALE MEDIA 5 Vier experts over sociale media 5 Emile Bons, Carlijn Frins, Bas van Steen Information Management in de Concertindustrie 11 Cas Schalkx Afgestudeerden 15 De I van de T scheiden; wat is er mogelijk en wat heb ik nodig 17 Robin Mulder & Tom van Eijk Column: Waar ben ik? 20 Sander Duivestein Continuïteit en de accountant: toenemend belang van niet-financiële informatie 21 Liesbeth Bruynseels 11 CONCERT INDUSTRIE CLOUD COMPU TING 38 Oud IM ers aan het woord 26 Het virtueel dossier als oplossing voor klantgerichte overheidsinstellingen 29 Rogier van Dam & Ivar Vennekens.ego weblog 34 Column: Facebook s privacy; opt-in or opt-out? 37 Wouter Steijn Cloud Computing overwegingen vanuit een IT-audit perspectief 38 Prashand Doorga Symposiumkatern 41 Het semi-wetenschappelijke magazine.ego is een uitgave van studievereniging Asset SBIT in samenwerking met alumnivereniging EKSBIT. Asset SBIT is de Tilburgse vereniging voor studenten Information Management en andere geïnteresseerden in dit vakgebied. Het magazine wordt verspreid onder alle leden van Asset SBIT en de alumnivereniging EKSBIT, de medewerkers van het departement Information Systems and Management aan de Universiteit van Tilburg en geïnteresseerden uit het bedrijfsleven. Redactieadres Asset SBIT Kamer E116 t.a.v. redactie.ego Postbus LE Tilburg [t] [f] [e] ego@asset-sbit.nl [i] Redactie Jeroen Bekkers Emile Bons Xander Bordeaux Tom van Eijk Carlijn Frins Niek Maas Robin Mulder Mark Musters Gertjan Scholten Grafisch Ontwerp SBIT DsK. Vormgeving Niek Maas Rodney Dekkers Druk Orangebook, Tilburg Oplage exemplaren Copyright Voor overname van (delen van) artikelen dient schriftelijk toestemming te worden gevraagd aan de redactie. In de artikelen gedane uitspraken vallen onder de verantwoordelijkheid van de desbetreffende auteurs. COLOFON

3 Sociale media Wanneer je vijf jaar geleden sprak over termen als ontvrienden of een krabbel sturen naar wist waarschijnlijk niemand waar je het over had. Tegenwoordig worden deze termen dagelijks gebruikt. Social Media is een onderdeel van ons leven geworden. Iedereen deelt zijn of haar persoonlijke gegevens en foto s probleemloos online, maar hoe verstandig is dit eigenlijk? Is deze data in zekere zin privé, of Is big brother watching us? Om verder op deze vragen in te gaan hebben wij besloten deze uitgave van het.ego magazine tot een thema uitgave te maken en wel met het thema Social Media. Waar sociale media in het begin misschien gezien werden als een hype bij de jonge generatie om foto s en verhaaltjes te delen, zien we dat we er tegenwoordig niet meer onderuit kunnen dat Social Media Serious Business is. Tegenwoordig zijn allerlei grote organisaties actief op sociale media om op deze manier klanten nog directer en efficiënter te bereiken. Op pagina 5 bespreken wij deze ontwikkeling met vier social media experts en leggen wij hen enkele stellingen voor. Vanaf pagina 17 kunt u een interview met Mark Tesselaar van PwC lezen. Mark is director bij PwC en houdt zich bezig met het adviseren van middelgrote organisaties over de ICT-strategie. In het interview vertelt hij hoe bedrijven doorgaans omgaan met ICT. Daarbij is het belangrijk hoe zij reageren op de nieuwe mogelijkheden, zoals Cloud Computing, die geboden worden. Uiteraard zal ook Mark Tesselaar iets over sociale media vertellen. Niet gericht op Social Media maar daarom niet minder interessant is het artikel van Cas Schalkx over Information Management in de concertindustrie. Live optredens vormen tegenwoordig een steeds grotere bron van inkomsten voor artiesten. Hoe een live optreden tot stand komt en welke rol Information Management hierbij inneemt kunt u lezen op bladzijde 11. Managers zijn steeds meer overtuigd van het belang van niet- financiële informatie in de hedendaagse bedrijfsvoering. Dr. L.M.L. Bruynseels, docente aan de Universiteit van Tilburg, vertelt ons vanaf pagina 21 meer over het toenemend belang van niet-financiële informatie en over beoordeling van continuïteit bij accountantskantoren. Eenmalig inwinnen, meermalig gebruiken is het motto waarmee overheidsinstellingen de administratieve lasten voor burgers en bedrijven proberen te verlichten. Natuurlijk willen overheidsinstellingen beschikken over volledige en EMILE BONS TOM VAN EIJK NIEK MAAS JEROEN BEKKERS XANDER BORDEAUX CARLIJN FRINS REDACTIONEEL actuele klantinformatie, maar tegelijkertijd wil men klanten zo min mogelijn vragen stellen over gegevens die al bekend zijn. Rogier van Dam en Ivar Vennekens zijn als adviseur werkzaam bij Vellekoop & Meesters. Zij vertellen ons vanaf pagina 29 hoe het virtueel dossier de oplossing is voor klantgerichte overheidsinstellingen. ROBIN MULDER Op 12 oktober 2010 vond het jaarlijkse symposium van Asset SBIT weer plaats. Ditmaal met het thema IT-Governance 2.0. Voor dit dit symposium hebben wij verschillende interessante sprekers mogen verwelkomen. Deze waren Dhr. Baveco van De Nederlandsche Bank, Dhr. Mol van ING en Prof. W. van Grembergen van de Universiteit van Antwerpen. Hiernaast vond er een training van BDO plaats over de rol MARK MUSTERS van IT-Auditing in IT-Governance, een parallelsessie met Athlon Car Lease, Oracle en Sogeti en een workshop van Getronics Consulting over het toepassen van het nieuwe werken plaats. Een uiteenzetting van deze dag kunt u vinden in het symposiumkatern. Rest ons jullie veel plezier te wensen bij het lezen van dit Social Media.ego magazine. GERTJAN SCHOLTEN Namens de redactie, Carlijn Frins & Mark Musters

4 OP WEG NAAR NUMMER 1 Wij willen het beste en meest gevraagde IT-consulting bedrijf zijn. Om dit waar te kunnen maken zijn wij voortdurend op zoek naar gedreven young professionals met een passie voor IT. Wil jij de top van het bedrijfsleven helpen excelleren? En samen met ons nummer 1 worden? Kijk dan op onze site naar de mogelijkheden. GetronicsConsulting.com

5 Door: Emile Bons, Carlijn Frins & Bas van Steen VIER EXPERTS OVER SOCIALE MEDIA S o c i a l e m e d i a z ij n, h o e j e h e t w e n d t o f ke e r t, n o g s t e e d s e e n h o t i t e m. Ve l e w o r k s h o p s w o rd e n g e v u l d m e t h e t l e r e n t w i t t e r e n, h e t k r a b b e l e n e n h e t fa ce b o o k- e n. Ve l e m e d i a s c h r ij v e n r o n d u i t o v e r u i t i n g e n d o o r g e b r u i ke r s b i n n e n s o c i a l e m e d i a e n o o k h e t.e g o m a g a z i n e k o n hier i n n i e t a c h t e r b lij v e n. S o c i a l e m e d i a, o f o p z ij n Engels: social media, ke n t h a a r o o r s p r o n g i n t o e n e e n e e r s t e n e t w e r k (Si x D e g r e e s) c l ai m d e e e n s o c i a a l n e t w e r k t e z ij n. N u, 13 jaar l at e r, h e e f t h e t.e g o m a g a z i n e z e s s t e lli n g e n w a a r o p z ij e e n v i e r t a l e x p e r t s i n d i t g e b i e d h e e f t l at e n r e a g e r e n: B i b i v a n d e n B e r g v a n d e U n i v e r s i t e i t v a n T i l b u r g, A l e x v a n L e e u w e n v a n B u z z c a p t u r e, R o n a l d Sutmuller van UPC en Wouter Glaser van Hyves. We zullen zien dat de meningen over privacy nogal verdeeld zijn, wat in de context van de experts wellicht te verklaren is. We zullen in dit artikel ook leren dat het niet per se het geval hoeft te zijn, dat de lokale sociale media uit zullen sterven. meer binnen sociale media bevinden, moeten organisaties wel inspelen op deze sociale media. De beslissing om een aankoop te doen wordt, volgens hem, niet meer gemaakt zonder daarbij gebruik te maken van de meningen die anderen delen binnen sociale media. Stelling 1: Sociale netwerken zijn voor organisaties een belangrijk medium om op in te spelen Eens, zo stelt Van Leeuwen (Buzzcapture). Hij maakt hierbij het onderscheid tussen web 1.0 en web 2.0, waarbij web 1.0 volgens hem vooral werd gebruikt om een efficiëntieverbetering te bewerkstelligen. Voorbeelden hiervan zijn het bieden van de mogelijkheid om klanten een te laten sturen in plaats van een brief en het online boeken van een reis bij een reisbureau in plaats van fysiek bij het reisbureau zelf. Web 2.0, zo stelt hij, maakt dat gebruikers zich steeds meer online begeven. Denk hierbij aan de tijd die doorgebracht wordt op sociale media. Absoluut, zo stelt Sutmuller. Je moet daar zijn waar je klant is. Dit is voor UPC belangrijk om de mening van haar klanten te polsen en om te stimuleren dat er zoveel mogelijk discussie wordt gevoerd op basis van de werkelijkheid in plaats van onjuiste feiten. Bovendien stemmen veel consumenten hun productkeuze af op de mening van andere consumenten op sociale media; een reden temeer om op deze media actief te willen zijn. Een voorbeeld hiervan is de introductie van glasvezel; veel consumenten worden nu overgehaald om over te stappen op glasvezel. Voor UPC is het van belang om te benadrukken, onder meer via sociale media, dat het verschil tussen kabel en glasvezel niet enorm is. Doordat gebruikers, daarmee potentiële klanten, zich steeds.ego 5

6 Bibi van den Berg (Universiteit van Tilburg) is het hier ook mee eens. Zij geeft aan dat sociale netwerk sites in de afgelopen jaren een onvoorstelbaar snelle opmars hebben gemaakt. Als aanvulling op de meer traditionele communicatiemedia voegen sociale media hier volgens haar duidelijk een dimensie aan toe. Deze sites hebben globaal twee doelen: ze stellen gebruikers in staat om zichzelf te presenteren en bieden gebruikers de mogelijkheid om in contact te komen met bekenden en minder bekenden. Door de populariteit van sociale netwerken is het niet verwonderlijk dat ook bedrijven zich afvragen of ze hierop in moeten spelen. Van den Berg haalt het voorbeeld targeted marketing aan waarbij sociale netwerken goed van dienst kunnen zijn in het aanreiken van de juiste doelgroep, juist omdat gebruikers veel informatie over zichzelf delen. Een tweede reden is de mogelijkheid om sociale netwerken te gebruiken voor branding. Door een groep op te richten binnen een sociaal netwerk is het eenvoudig om gebruikers te binden aan je merk, product of dienst. Een derde reden, vooral van toepassing op grote organisaties, is het gebruiken van sociale media om medewerkers met elkaar in contact te laten treden: ze kunnen zo contact met elkaar houden en op de hoogte worden gebracht over ontwikkelingen binnen de organisatie. Tot slot kunnen organisaties sociale netwerken gebruiken om een sneeuwbaleffect te bewaken over eventuele negatieve uitingen over haar producten of diensten. Van den Berg wil wel opmerken dat het van belang is dat organisaties een afweging maken tussen de baten en de kosten als het gaat om het investeren in sociale netwerken. Absoluut, zo stelt Glaser (Hyves). In aanvulling op Van den Berg geeft hij aan dat sociale netwerken ook door overheden te gebruiken zijn om bewustwording over een bepaald onderwerp te vergroten. Hij haalt hierbij het voorbeeld van de donorcampagne van Hyves aan waarbij in de eerste vier weken al registraties werden opgenomen in het donorregister; het drievoudige in vergelijking met de Nationale Donorshow die BNN onlangs organiseerde. Stelling 2: Organisaties bereiken hun klanten efficiënter via sociale netwerken Glaser (Hyves) is het hier mee eens. Hij is van mening dat bedrijven consumenten heel gericht kunnen benaderen en tevens kunnen inspelen op de leefomgeving van gebruikers binnen sociale netwerken. Wel moet de kennis bij deze organisaties aanwezig zijn. Mede daarom heeft Hyves zogenaamde concept managers die met reclamebureaus en adverteerders meedenken over hoe zij zo effectief mogelijk campagne kunnen voeren op het medium. Van den Berg (Universiteit van Tilburg) geeft te kennen hieraan te twijfelen. In theorie lijkt het alsof organisaties hun doelgroepen op een efficiënte manier kunnen bereiken via sociale netwerk sites, onder meer door het eerder genoemde targeted marketing. In de praktijk is dit echter te betwijfelen, zo stelt Van den Berg. Hierbij is het een belangrijke vraag of gebruikers zich er van bewust zijn dat organisaties hen op deze manier proberen te bereiken. Volgens Van den Berg staan veel gebruikers van sociale media er niet bij stil dat dit het businessmodel is achter dergelijke 6.ego

7 Vier experts over sociale media sites. Hierbij haalt zij het voorbeeld aan van providers als Google (Gmail) welke al lange tijd advertenties aanbieden toegespitst op de gebruiker. Volgens Van den Berg zou het kunnen zijn dat gebruikers deze advertenties wegfilteren, omdat zij aan deze vorm van marketing gewend zijn geraakt. Daarnaast gebruiken veel gebruikers deze site om zichzelf aan de wereld te presenteren; zij zouden niet zo snel stil staan bij de marketing die op hen gericht wordt. Sutmuller (UPC) geeft aan dat het lastig is om op deze vraag een eenduidig antwoord te geven. Het blijft belangrijk om de klant op de juiste manier weten te vinden. Een mooi opgemaakt briefje op de deurmat, zo stelt hij, doet in dat kader vaak meer dan het online opzoeken van klanten. Het is wel kostenefficiënt: het gebruik van sociale media als reclamemedium is veel voordeliger dan traditionele media. Vergeleken met de helpdesk is het veel eenvoudiger om niet relevante berichten te filteren. Dit is bij de helpdesk niet mogelijk. Van Leeuwen (Buzzcapture) is het hier niet mee eens. Volgens Van Leeuwen is het benaderen van klanten via sociale media simpelweg anders dan het benaderen van klanten middels websites. Volgens hem is het benaderen van klanten niet per se efficiënter dan via traditionele online media. Dit neemt niet weg dat organisaties in moeten spelen op deze sociale media: klanten brengen veel tijd door op deze sociale media, waardoor organisaties hier wel op in moeten spelen. Stelling 3: Sociale netwerken zullen in de toekomst van grotere invloed zijn dan zoekmachines op het gedrag van klanten Van Leeuwen (Buzzcapture) is het met deze stelling eens. Hij geeft aan dat de sociale media van grote invloed zijn op de resultaten op zoekmachines als Google. Wanneer een merk veel besproken wordt op bepaalde sociale media, zo geeft hij aan, zullen deze al snel terug komen als resultaten op deze zoekmachines. Dit benadrukt het belang voor organisaties om in te spelen op deze sociale media. Daar is Sutmuller heilig van overtuigd; UPC gelooft in het model waarin de klant nieuwe klanten informeert. Daarom is UPC dankbaar, zo geeft hij aan, dat zij zich mogen mengen in discussies op zowel fora als weblogs. Tussen consumenten, vooral online actieve consumenten, is de vrijheidsdrang groot en het is van belang dat je hier zorgvuldig mee omgaat. Sutmuller durft echter niet aan te geven wanneer dit omslagpunt bereikt wordt. Op dit moment wordt er nog steeds vooral gebruik gemaakt van traditionele online media. Van den Berg (Universiteit van Tilburg) geeft aan dat het inderdaad goed mogelijk is dat sociale netwerken in de toekomst van grotere invloed worden op het gedrag van klanten dan zoekmachines. De reden hiervan is niet zozeer het voordeel van targeted marketing, maar veeleer dat de rol van medeconsumenten in eenzelfde netwerk steeds belangrijker wordt. Zogenoemde social searches, aanbevelingen voor producten en diensten door je vrienden, worden steeds belangrijker doordat er een te grote hoeveelheid aan informatie ontstaat. Als de hoeveelheid Over UPC UPC is vanaf 2006 actief met een zogenoemd webcare team, daarmee bedienden ze als eerste in Nederland op een actieve wijze de consument online. Met dit webcare team bewaakt UPC haar merknaam onder consumenten die online actief zijn of beter gezegd: zorgt voor het activeren, motiveren en enthousiasmeren van de online consument. UPC was hiermee als eerste. Dit was van belang omdat, zoals UPC zelf aangeeft, hun klanten online zijn; omdat het product er zich voor leent; en omdat er op dat moment een invoering van digitale televisie in gang gezet is tezamen met een samenvoeging van diverse gemeentelijke kabelbedrijven. Deze laatste twee vormden de oorzaak van een stijging in het aantal vragen van de klant. Deze vragen van klanten zorgden op Internet nogal eens voor een verkeerde perceptie van consumenten omdat deze online discussies voerden op basis van onjuiste feiten. Om dit te beperken wilde UPC actief zijn in het verspreiden van de werkelijkheid in dergelijke discussies. Het webcare team bestaat uit een 8-tal helpdesk medewerkers voor wie een positie binnen het webcare team vaak een onderdeel van het carrièrepad vormt. Deze medewerkers hebben allen hun eigen specialiteit waarmee zij binnen het webcare team actief zijn. Het team handelt per dag zo n 300 uitingen af van online consumenten, variërend van het beantwoorden van korte vragen of klachten tot het verwijzen naar individuele ondersteuning. Ronald Sutmuller is woordvoerder bij UPC..ego 7

8 informatie maar groot genoeg wordt, zo stelt Van den Berg, zullen sociale factoren steeds zwaarder gaan wegen. Glaser (Hyves) is het hier meer dan mee eens. Hij is van mening dat sociale netwerken uiteindelijk de rol van zoekmachines zullen gaan overnemen. Als voorbeeld geeft hij aan dat het veel relevanter is om naar een Chinees restaurant te gaan zoeken dat je vrienden leuk vinden dan naar een dergelijk restaurant te gaan zoeken met behulp van Google. Sociale netwerken worden ook steeds meer geïntegreerd in het dagelijks leven van de gebruiker wat deze meer toegankelijk maakt voor de gebruiker en adverteerder. Stelling 4: Globale sociale netwerken zullen veel groter en belangrijker worden dan lokaal georiënteerde sociale netwerken Glaser (Hyves) is het hier niet mee eens. Juist omdat, zo stelt hij, sociale netwerken steeds meer worden geïntegreerd binnen het dagelijkse leven is het juist een voordeel om bewust lokaal actief te zijn. Hierdoor kun je samenwerkingen aangaan met lokale partijen die op de consument in willen spelen. Als voorbeeld daarvan geeft hij de samenwerking tussen Hyves en TNT Post voor het versturen van kaarten vanaf Hyves. Een lokaal sociaal netwerk kan gebruikers aan elkaar verbinden door diensten aan te bieden die een rol spelen in het dagelijks leven. Sutmuller (UPC) geeft aan dat deze stelling lastig eenzijdig te beantwoorden is. Toch denkt Sutmuller dat dit niet snel het geval zal zijn. Echter, zo geeft hij aan, is het voor UPC weinig relevant welke sociale media het grootst of meest invloedrijk zijn. Zolang dergelijke media voor organisaties als UPC gewoon bereikbaar blijven, is dit voor UPC niet relevant. Temeer omdat UPC niet investeert in webcare van specifieke sociale netwerken. Sutmuller geeft wel aan dat het voor UPC relatief eenvoudig is om zich middels lokale Over Buzzcapture Buz zcapture geeft klanten inzicht in sociale media en online media door klanten toegang te geven tot een dashboard waarin samenvattingen worden gegeven in trends binnen sociale en traditionele online media. Dit dashboard biedt klanten de mogelijkheid om inzicht te krijgen in wat er speelt rondom haar eigen merk(en), concurrenten, waar discusises plaatsvinden en wie daarbij invloedrijk zijn. Klanten krijgen hierbij ondermeer inzicht in uitingen rond thema s die zij zelf definiëren. Hierbij wordt alles wat online geschreven wordt over het merk van de klant ver zameld, gecategoriseerd en geanalyseerd op sentiment en relevantie. Alex van Leeuwen is eigenaar van Buzzcapture. 8.ego

9 Vier experts over sociale media netwerken te richten op de lokale consument; bij globale netwerken wordt dit lastiger. Met het voorbeeld van de opmars van Facebook geeft Van den Berg (Universiteit van Tilburg) aan het hiermee eens te zijn. Volgens haar is dit ook niet verwonderlijk als we een sociaal netwerk vanuit economisch perspectief bekijken: de waarde van een netwerk is een functie van de grootte ervan, dus met iedere gebruiker die erbij komt, wordt het netwerk meer waard. Duidelijk is overigens ook dat sommige sociale netwerk sites specifiek blijven inzetten op één deel van het leven van gebruikers. Denk hierbij aan LinkedIn en Delicious als voorbeelden van sociale netwerken met een specifiek doel. Kennelijk zijn beide vormen levensvatbaar. Van Leeuwen (Buzzcapture) is het hier niet mee eens. Lokale sociale media, zoals Hyves, blijven ook in de toekomst een grote rol spelen binnen dit geheel omdat deze, volgens Van Leeuwen, beter in staat zijn om lokale adverteerders te werven en beter in staat zijn om te bepalen welke behoeften lokale gebruikers hebben. Eveneens zijn lokaal georiënteerde sociale media beter in staat om trends te peilen die zich lokaal voor doen. Daarnaast speelt de gewoonte van gebruikers mee: gebruikers hechten zich erg aan één bepaald sociaal medium waardoor ook lokale sociale media bestaansrecht hebben; deze gebruikers lijken niet snel te willen switchen. Stelling 5: Sociale netwerken zijn meer dan een hype, ze zullen voor langere tijd bepalen hoe consumenten zich gedragen Deze stelling is volgens Van den Berg (Universiteit van Tilburg) lastig te beantwoorden. Toen Second Life op haar hoogtepunt zat, dachten velen ook dat deze virtuele wereld een belangrijk onderdeel van online interactie zou blijven. Die gedachte is onjuist gebleken. Sociale netwerken Over PrimeLife In de afgelopen jaren zijn sociale net werk sites als Facebook en MySpace wereldwijd immens populair geworden. Tegelijk duiken telkens verhalen in de media op over privacy problemen met deze net werken. Gebruikers delen persoonlijke foto s en verhalen, zonder altijd goed genoeg te (kunnen) over zien door wie dat materiaal bekeken wordt. In een groot onder zoeksproject PrimeLife, dat gefinancierd wordt door de Europese Unie, hebben wetenschappers aan de Universiteit van Tilburg onder zocht welke privacyproblemen er zoal in sociale net werk sites kunnen ontstaan, en welke oplossingen zouden kunnen bijdragen aan het verminderen van deze problemen. Om te laten zien hoe die oplossingen er in de praktijk uit kunnen zien, ont wikkelden zij bovendien een voorbeeld van een privacyvriendelijke sociale net werk site, met de naam Clique. Meer weten? Meld je aan op clique.primelife.eu. Bibi van den Berg is een van de onder zoekers binnen het onder zoeksproject PrimeLife..ego 9

10 Vier experts over sociale media beantwoorden, zoals eerder gezegd, duidelijk twee behoeften die veel mensen voelen: ze bieden een platform voor zelfpresentatie en maken het aangaan en onderhouden van zowel nabije als verre contacten heel gemakkelijk. Dat is hun kracht. Of die behoefte blijvend is, of wellicht in andere sociale media nog beter vorm zal krijgen, zal de tijd moeten leren. Van Leeuwen (Buzzcapture) is het met deze stelling eens. Gebruikers brengen, volgens hem, simpelweg veel tijd online door en zoeken een platform waar zij hun mening kunnen ventileren en contact kunnen hebben met hun netwerk, zowel privé als zakelijk. Daarom zijn sociale media meer dan alleen een trend. Eens, zo stelt Glaser (Hyves). Van zoeken tot bellen, van betalen tot aan TV kijken, sociale media worden het startpunt in het dagelijks leven. Jazeker, zo stelt Sutmuller (UPC). Deze invloed wordt volgens hem alleen maar groter. Stelling 6: Privacy speelt binnen sociale netwerken een steeds kleinere rol, in ruil voor gemak is de gebruiker bereid alles te delen Volgens Van den Berg (Universiteit van Tilburg) is deze stelling met zowel ja als nee te beantwoorden. Gebruikers delen enerzijds steeds meer via sociale netwerken, terwijl diezelfde gebruikers anderzijds zich steeds bewuster worden van hun privacy. Toch vinden mensen blijkbaar iets binnen sociale netwerk sites waardoor zij bereid zijn (een deel van) hun privacy op te geven. Uit steeds meer onderzoeken blijkt echter dat de gemiddelde gebruiker nu veel bewuster is van zijn privacy dan een paar jaar geleden. Van den Berg haalt de voorbeelden aan van grote groepen gebruikers die collectief acties uitvoeren om te laten blijken dat zij hun privacy belangrijk vinden. Van den Berg geeft aan dat het voor sociale netwerk sites belangrijk blijft om een goede balans te creëren tussen eenvoudig informatie delen en de privacy van individuen waarborgen. Ook voor Sutmuller (UPC) blijkt deze stelling niet eenvoudig met een ja of nee te beantwoorden. Hij geeft aan dit te merken als trend, maar merkt op dat UPC hierin een actieve houding probeert aan te nemen om de consument te stimuleren zoveel mogelijk zijn eigen privacy te bewaken. Het is voor UPC van belang dat de privacy van haar klanten gewaarborgd blijft in de communicatie met haar klanten middels het webcare team. Toch is het niet uit te sluiten dat misstappen als die van T-Mobile (red.: T-Mobile webcare plaatste onlangs login-gegevens van een klant op Twitter wat breed uitgemeten werd binnen de media) worden begaan. Wat UPC probeert, is zoveel mogelijk ervaren medewerkers binnen dergelijke posities te plaatsen. Bovendien, om te voorkomen dat er sprake is van een verkeerd gevoel, wordt altijd gemeld dat er namens UPC gehandeld wordt wanneer het webcare team berichten plaatst. Als je dat niet doet, breng je mogelijk je eigen merk in gevaar. Niet alleen voor de activiteiten die UPC nu uitvoert, maar ook voor eventuele activiteiten in de toekomst. Glaser (Hyves) is het niet met deze stelling eens. Hyves ziet dat gebruikers steeds bewuster omgaan met hun gegevens. Het blijft een belangrijk onderwerp waar ook Hyves in Europees verband over spreekt met de Europese Commissie. Hyves houdt zich daarnaast aan de Nederlandse wet. Deze biedt verregaande bescherming van gegevens van gebruikers. Buzzcapture gebruikt alleen publiekelijk toegankelijke media om gegevens voor klanten te verzamelen, zo licht Van Leeuwen toe. Hij is van mening dat de grote hoeveelheid data die bepaalde partijen verzamelen (denk aan Facebook en Google) wel degelijk een gevaar kan vormen. Volgens hem zou de politiek hierin een grotere rol moeten spelen. Het probleem is dat de politiek hierin echter achter de feiten aan blijft lopen doordat ontwikkelingen zich snel opvolgen. Volgens Van Leeuwen is de realiteit te vaak dat incidenten (bijvoorbeeld het stelen van een online identiteit) eerst de media moeten halen alvorens de politiek hierin echt tot actie over gaat. Over Hyves Hyves is het grootste sociaal net werk van Nederland en Wouter Glaser is daarbij werk zaam als Communicatie & PR Manager. Met 8,9 miljoen Nederlandse leden en 7,9 miljoen unieke bezoekers per maand (bron: Comscore september 2010) staat Hyves krachtig tegenover internationale netwerken. Wist je dat Hyves het enige lokale net werk is in West Europa dat groter is dan internationale concurrenten? Daarnaast is hun missie om Nederland via Hyves te verbinden. Dat willen ze doen door bewust lokaal te zijn en de focus te leggen op persoonlijke aandacht. Hierdoor denken ze in te kunnen spelen op de trend dat sociale media steeds meer onderdeel worden van het dagelijks leven. 10.ego

11 Door: Cas Schalkx INFORMATION MANAGEMENT IN DE CONCERTINDUSTRIE F li k ke r e n d e e n s n e l b e w e g e n d e li c h t e n, e e n g e l u i d s i n s t a ll at i e z o h o o g a l s e e n f l at, t i e n d u i z e n d b e z o e ke r s e n v i e r z w e t e n d e m a n n e n o p e e n p o d i u m. A l s u b ij e e n c o n ce r t a a n w e z i g b e n t i s h e t é é n g r o t e s e n s at i e. M a a r s l e c h t s u r e n v o o rd at u d e z a a l b i n n e n k w a m s t o n d a l d i e a p p a r at u u r n o g i n v r a c h t w a g e n s e n l a g d e b a n d n o g t e s l a p e n. D e v o l g e n d e d a g r o n d d e z e lfd e t ij d s t a at h e t g e h e l e c i r c u s k i l o m e t e r v e rd e r p r e c i e s h e t z e lfd e t e d o e n. We l k o m i n d e w e r e l d v a n h e t t o u r e n. D i t a r t i ke l g e e f t u i n z i c h t i n d e i n fo r m at i e v r a a g s t u k ke n r o n d o m d e li v e touring industrie en hoe je simpel toch heel ver kunt komen. De hedendaagse touring industrie is een belangrijk onderdeel van de muziekindustrie. Artiesten genoten tien jaar geleden vooral inkomen uit royalties, een percentage van de plaatverkopen nadat de platenmaatschappij haar investering had terugverdiend. Door de veranderingen in de distributie van muziek (en bijkomende piraterij) leveren platenverkopen echter lang niet genoeg op voor artiest en platenmaatschappij om hun investeringen terug te verdienen. Daarom hanteert men momenteel het zogenaamde 360-graden model waarbij de artiest een percentage van al haar inkomsten afstaat aan de platenmaatschappij. Hierdoor komt er druk te liggen op de andere inkomstenbronnen van een artiest; een zeer belangrijke categorie zijn de live optredens. Zeker voor grote artiesten is touren een lucratieve business. Zo leverde de A Bigger Bang tour van de Rolling Stones in de jaren , 558,3 miljoen dollar op aan ticketinkomsten. Het is zelfs zo dat artiesten zoals Madonna, U2 en Shakira onder contract staan bij Live Nation, s werelds grootste concertorganisator, en niet meer bij de grote platenmaatschappijen. Niet alleen voor de grote Amerikaanse artiesten zijn live optredens belangrijk, ook bij de kleinere artiesten komt een belangrijk deel van de inkomsten binnen via live optredens. Scope De taken rondom om een live optreden kennen grofweg drie fasen: 1. De pre-productie fase, waarin alle voorbereidingen worden getroffen en waarin afspraken worden gemaakt; 2. De productie fase op de showdag, met alle opbouw- en afbreek werkzaamheden en natuurlijk het optreden zelf; 3. De post-productie fase, waarin de balans wordt opgemaakt en iedereen netjes wordt bedankt. In dit artikel zullen we ons voornamelijk bezig houden met de eerste fase, de pre-productie. Dat is van nature de meest informatie-intensieve fase. De personen die hier samenwerken communiceren in de regel digitaal..ego 11

12 De partijen Het management van een artiest geeft vaak de opdracht tot het boeken van een tour. Het proces tot het boeken van een tour is een specialistische functie die wordt vervuld door een boekingsagent, een ervaren professional met een uitgebreid netwerk. De boekingsagent neemt contact op met verschillende promotors. De promotor is, zoals de naam al aangeeft, degene die het concert moet promoten. Hij is ook de persoon die het financieel risico loopt en een groot deel van de organisatie van het concert op zich neemt. In Nederland zijn promotors vaak verbonden aan poppodia, zoals de Melkweg in Amsterdam of de 013 in Tilburg. De boekingsagent en de promotor maken afspraken omtrent het concert, zoals de financiën, locatie en merchandising en leggen dat vast in een contract. Zo doet de boekingsagent dat voor een reeks aaneensluitende concerten, dat noemen we dan de tour. Aangezien de promotor en de boekingsagent druk bezette personen zijn treden zij niet in details. De boekingsagent geeft zijn resultaten terug aan het management van de artiest, deze stelt dan vaak een tourmanager aan om de details in te kleuren. De promotor doet dat ook, deze persoon heet de promotors representative, of kortweg rep. De pre-productie De tourmanager en de rep hebben beide een hele organisatie op te zetten en moeten daarover veel details met elkaar afstemmen. Dat proces van afstemmen heet de advance en gaat vaak middels een rider (zie ook kader). Tijdens de advance moeten de twee partijen overeenstemming zien te bereiken over veel zaken op verschillende vlakken. In figuur 1 staat een uiteenzetting van mogelijke zaken die afgesproken moeten worden. Nu zal u wellicht niet alle termen herkennen maar het is wel tekenend voor de complexiteit. Daarnaast moeten de tourmanager en de rep een intern netwerk opzetten. Zo moet de rep zorg dragen voor beveiliging, catering, technische faciliteiten en personeel en moet de venue (de concertzaal) van alles op de hoogte zijn. De tourmanager moet een crew inhuren (de langharige Size / Height Clearance Wings Front Stage Backdrop Bar (Length) Barrier Stageplot Artist Organization Contact Backline Sound Supplier Stage Telephone Channels House PA FOH Desk Sound Venue Details Address Telephone Channellist Channels Mon Desk Mixes FOH Location Sound Level Restrictions Soundcheck Curfew Lighting Desk House LX Organization Light Video Organization Production Details Contact Person (TM) Artist Details Capacity Parking Landline Dock Height Width Secured Vehicles + VRN Dressingrooms Contact Dimmers Contact Band Members Shower Telephone LX Supplier Artist LX Artist Light Plot Telephone Organization Crew Area Location Fee Merchandise Facilities Runners Catering Room Production O ce Internet Access Contact Telephone Concession Limitations Rider Details House Crew Stagehands Catering Engineers Backstage Access Security Stage Access Special Agreements Recording / Broadcasting Policy Settlement Photo Policy Get-In Schedule Load-In Local Transport Soundchecks Dinner Doors Supports? Showtime Curfew Load-Out Hospitality Dressingroom All Day Stage After Load-Out Dinner After Show Club Figuur 1: Pre-productie 12.ego

13 IM in de concertindustrie Figuur 2: Live Touring Actor Overview mannen in zwarte kleding met een zakmes, telefoon, porto en zaklamp aan hun riem), apparatuur huren, transport regelen, accommodatie regelen en dat alles ook binnen het budget. Zie ook figuur 2. In essentie vind er contact plaats tussen de tourmanager en de rep. Zij mailen elkaar hun benodigdheden, afspraken en wensen; kortom de rider. Daarna wordt er vaak nog wat gebeld over onduidelijkheden of meningsverschillen. Stand van zaken De samenwerking tussen de tourmanager, rep en interne partijen is te typeren als een netwerk (Powell, 1990). Binnen netwerken vindt de toekenning van middelen niet plaats door middel van kopen (markt) of administratieve fiat (hiërarchie), maar middels een wederkerige en wederzijdse voorkeur. Deze methode biedt de partners de mogelijkheid om beter in te spelen op veranderende omstandigheden. In principe heeft een partij binnen het netwerk middelen nodig van de andere partij en is er gemeenschappelijke winst te behalen door het samenvoegen van deze middelen. Per concert in een tour gaan verschillende partijen (artiest, tourmanager, promotor, venue, crew, et cetera) met elkaar een netwerksamenwerking aan met verschillende afspraken, wat extra complexiteit aan de onderneming toevoegt. Binnen die netwerken zijn de processen hoofdzakelijk ad-hoc, communicatie vindt plaats via , data wordt opgeslagen in Excel sheets en er is geen kwaliteitscontrole. Ieder maturity model wat je er tegenaan zou gooien kleurt ver rood. Opvallend is dat het publiek hier zelden iets van merkt. Er hangt vaak wel een the show must go on mentaliteit en de betrokken partijen zijn vaak voorbereid op wijzigingen van de plannen. Dropbox Dropbox is een online file-sharing dienst die werkt met een freemium model. Het biedt gebruikers de mogelijkheid om documenten op eigen harde schijf automatisch online te synchroniseren en te delen. Zo heeft iedereen altijd toegang tot de meest recente versie. Ook beschikt Dropbox over goede mobile varianten voor de iphone en Andriod. Met die informatie gaan de twee actoren weer verder om intern alles rond te krijgen. We spreken bij de pre-productie dan ook van een uitdaging die volledig berust op het correct uitwisselen van informatie tussen alle partijen in het netwerk. Zowel tussen de tourmanager en de rep als bij de twee partijen intern. Opvallend is dat er geen geavanceerde informatie communicatiemiddelen worden ingezet om dat proces te optimaliseren. Ja, men gebruikt en Excel en als je geluk hebt wordt er binnen een partij een tool gebruikt om de data te ordenen en intern te communiceren. Het cruciale proces (de advance) echter, waarin alles op elkaar afgestemd wordt, is nergens ondersteund..ego 13

14 IM in de concertindustrie Geen techniek Mijn betoog in de voorgaande paragraaf insinueert dat ik voorstander ben van een communicatieplatform om dit proces te ondersteunen en de informatiemanager in mij is dat ook zeker. Hypothetisch is er gemak en tijdwinst te behalen en zou het aantal fouten moeten verminderen door hier specifieke software in te zetten of te ontwikkelen. Anderzijds realiseer ik mij dat toegankelijkheid tot gegevens niet het probleem is. Waar fouten optreden gebeurt dat door miscommunicatie en menselijk falen. Iemand die vergeet de informatie up-to-date te houden, iemand die gegevens niet volledig weet te maken of iemand die te laat reageert. Die problemen worden niet weggenomen door het introduceren van nieuwe technologie. Voor onze eigen producties hebben wij besloten een ander pad te bewandelen. Zo hebben wij voor het drukke tourschema van de Nederlandse punkpop band Destine door middel van goedkope en reeds bestaande initiatieven de informatievoorziening weten te optimaliseren. Wij bieden de artiesten informatie (riders et cetera) aan via een beveiligde website. De promotor krijgt de toegangsgegevens daarvoor direct van de boekingsagent na het bevestigen van een optreden. Wij zorgen voor het up-to-date houden van de gegevens op deze website. Zo heeft de wederpartij altijd volledige toegang tot onze informatie. Op deze website staat ook een formulier voor de ontbrekende gegevens, dus de zaken die de rep moet doorgeven. Dit is voor elk optreden vergelijkbaar. Zo maken we in een vroeg stadium kenbaar wat wij nog wensen te weten. Alle informatie die binnenkomt voor een bepaalde show wordt door ons bijgehouden in een document. Die informatie wordt gedeeld middels Dropbox (zie kader). Dat biedt de mogelijkheid om simpel te zien of alle gegevens bekend zijn (zijn alle hokjes ingevuld) en het biedt het interne netwerk (crew, artiesten, management) gemakkelijk, beveiligd en upto-date inzicht in informatie rondom een show. Riders Een rider is bij u allen wellicht bekend. Daarin staat bijvoorbeeld dat Mariah Carey enkel blauwe M&M s ver wacht en dat Van Halen absoluut geen bruine wil. Er gaan veel verhalen over rond, waarschijnlijk zijn er ook veel berust op waarheid. De rider is een communicatiedocument, waarin gedetailleerd staat beschreven hoe een ar tiest bij voorkeur ontvangen wil worden. Dat betreft niet alleen de kleedkamer catering, maar ook technische specificaties: wat neemt de ar tiest zelf mee (tourmanagers verant woordelijkheid) en wat moet de promotor op locatie ver zorgen (reps verant woordelijkheid)? Daar zit ook een limiet aan. Al die zaken moeten namelijk op de begroting (costing) passen. Vaak krijgt een ar tiest een klein vast bedrag betaald en een wat groter variabel bedrag wat afhankelijk is van de mate van winst. Dus als de ar tiest 25 flessen Bollinger uit 1993 wil, blijft er weinig over onder de streep. Verder moet het risico voor de promotor niet te groot worden, dus zal de rep niet alle eisen inwilligen. Tot enige tijd geleden was het mijn visie om een online service platform te ontwikkelen om het pre-productie proces te ondersteunen. Als informatiemanager heb ik de neiging om informatie snel toegankelijk, compleet, beveiligd, flashy, drag-and-droppig via een service in the cloud aan te bieden en te managen. Maar dat is lang niet altijd nodig. Als ik kijk naar de informatiseringdrang om ons heen vraag ik me wel eens af, schiet dat zijn doel nu niet voorbij? Over de auteur Drs. ing. Cas Schalk x (1986) heeft afgelopen jaar zijn opleiding Information Management afgerond aan de Universiteit van Tilburg. Al tijdens zijn studie heeft hij The Airbornes opgericht, een bureau dat zich hoofdzakelijk op toursuppor t richt. Cas is onder andere actief als tourmanager voor Destine. Meer informatie is beschikbaar via 14.ego

15 juni - november 2010 C. Schalkx Universiteit van Tilburg An experimental comparison of ex ante and ex post validated prediction markets Dr. B.A. van der Walle M.C. Fulas Philips Optimizing IT Business Value by Increasing Visibility and Mutual Understanding Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal G.X. Low STMicroelectronics Best Practices of Programme Management Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal L. Wu Huawei Technologies Coöperatief UA Perceived risk category and level analysis of online shopping Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal S. Santiago Areva Assessment methodologies for project priorization & selection in IT project portfolios Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal Y. Lew SAP AG, Germany Improving Executive Demo Service - Case SAP Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal A. Demchenko Lafarge Deploying web-based collaboration in a multinational enterprise Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal N. Gaffoor EST Leveraging Enterprise Architecture Management Systems as Knowledge Management Systems Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal S. Lashmikumar Shell Environmental Considerations in the Project Management Process and the Equipment Lifecycle Prof. dr. P.M.A. Ribbers F. Schmid Eurocopter A Framework for Prioritizing Information System Requirements Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal G. Kowalski Shell Information Technology Supporting Student Mobility Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal H. Zhong Huawei Technologies Coöperatief UA Better alignment for better performance? Statistical validation of the I-FIT model using the Venkatraman Types of Fit Theory Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal S. Dumitrescu Effective marketing, Prague Information systems for supply chain management Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal K.M. Nguyen Shell Validating the I-Fit tool for assessing strategic alignment Content validity testing of a questionnaire Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal A. Wichgool Healthcare Business Intelligence Governance Framework Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal K. Chatpattararoj Shell Application Portfolio Management based on Business-IT alignment Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal T. Bartolj Universiteit van Tilburg Testing Monotonicity of Variables Prof. dr. ir. H.A.M. Daniels M.A.A. Marugg Universiteit van Tilburg The value of Web Aurgumentations Support Systems Dr. H. Weigand S. Jacobs Accenture Preparing for Unified Communications Deployment Dr. H. Weigand J.M. Vermoolen Atos Consulting Assessment tool for enterprise architecture maturity Prof. dr. W.J.A.M. van den Heuvel M.M.P. van Elst Universiteit van Tilburg Advanced IT outsourcing by using the cloud computing model Prof. dr. E.J.J. Beulen L. Liu Universiteit van Tilburg Active Rules for model Transformation Dr. M.A. Jeusfeld B.O. Verhoeff Universiteit van Tilburg Dynamic Relationships in IT Outsourcing Dr. H. Weigand M.C. Goossen Universiteit van Tilburg The Effects of Knowledge Base Characteristics and Dynamics upon Firm Performance in Technological Innovation Dr. H. Weigand J.C. de Kruijff Gemeente Eindhoven Identity and Access Management Prof. dr. P.M.A. Ribbers AFGESTUDEERDEN V. Kalabin Heineken The set-up of an enterprise master data framework and underlying design concepts of master data models Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal S. Muthuveerappan Shell Connecting the Structured and the Unstructured World of Information Prof. dr. P.M.A. Ribbers W. Huang IF, Finland The improvement of the IT project information sharing Dr. ing. W.J.H. van Groenendaal C.A.E.M. Wevers Aspects Content Management Systems Dr. H. Weigand J.M.H.M. Kuijer ExSer Leveraging Service Innovation Through Virtual Worlds: A Reality Check Dr. A.F. Rutkowski M.R. Buijs Ernst & Young Continuous Auditing: continuously in control? Prof. dr. P.M.A. Ribbers E. de Bruijn MIT Sloan School of Management On the viability of the Open Source Development model for the design of physical objects Prof. dr. ing. R. O Callaghan.ego 15

16 werkenbijpwc.nl Of heb jij een beter idee om jezelf te lanceren?

17 interview met D o o r : R o b i n M u l d e r & To m v a n E i j k DE I VAN DE T SCHEIDEN; WAT IS ER MOGELIJK EN WAT HEB IK NODIG M a r k Te s s e l a a r i s d i r e c t o r b i j P w C, w a a r h i j zich onder andere bezighoudt met het adviseren v a n b e d r i j v e n o v e r h u n I C T- s t r a t e g i e. D e. e g o redactie heeft met hem een gesprek gehad over h o e b e dr ijve n o m gaan m et I C T e n d e nieu we m o gelijk h e d e n die I C T h e n bie dt. We heb b en o nt w ik kelin ge n b e spro ke n die na het tr aditio n ele ER P-s y ste e m ko m e n. Mark Tesselaar Mark Tesselaar is director bij PwC waar hij zich onder andere bezighoudt met het adviseren van bedrijven over de ICT-strategie. Mark Tesselaar Roadmap Mark Tesselaar is Director bij P wc waar hij adv ies aan Een van de werk zaamheden is het formuleren van de ICT- middelgrote organisaties voor zijn rekening neemt. Meestal strategie ofwel de roadmap voor ICT. Het is een roadmap zijn dit familiebedr ijven. Op dit moment heeft hij ongeveer en geen routemap. Dit betekent dat er afslagen zijn waar 250 bedr ijven in zijn por tefeuille. Mark Tesselaar heeft verschillende keuzes gemaakt kunnen worden, zo stelt Mark Change Management gestudeerd aan de Erasmus Universiteit Tesselaar. Uit de roadmap komt vaak de softwarekeuze of de in Rotterdam. Hoewel dat niet ICT gerelateerd, is hij pakketselectie voor t en dat gaat tegenwoordig verder dan maatwerk op Baan gaan ontw ikkelen en is hij par ttime les alleen maar kiezen tussen verschillende Enterpr ise Resource gaan geven. Door deze combinatie is hij bij E xact Software Planning (ERP) systemen. terecht gekomen als trainer en heeft hij veel diversiteit aan informatiebehoeften gezien. In 1998 is hij uiteindelijk Technolog y push overgestapt naar P wc. Hier houdt hij zich vooral bezig met Mark Tesselaar is een aanhanger van de technolog y push - de informatievoor ziening van cliënten en specififiek de gedachte. Veel bedr ijven zien de technologie als tooltjes interne beheersing met automatiser ing. die hun organisatie ondersteunen, ter w ijl de technologie mogelijkheden creeër t. Door deze nieuwe kansen ga je ICT niet op de agenda nieuwe bedr ijfsmodellen ontw ikkelen of bepaalde versterken ICT staat op een kantelpunt. Er staat een hoop op het door op een andere manier te organiseren. Voor veel punt te veranderen. Bedr ijven kunnen niet meer om ICT ondernemers is dat vaak een brug te ver. Ondernemers heen, omdat het een productiefactor is geworden. Zoals blijven nog vaak te beperkt denken in hoe de technologie je bij Human Capital al eerder zag gebeuren, is ICT een hun kan helpen. Opzich pr ima, maar de technologie gaat ondersteunende dienst en geen doel op zich is voor de ook duwend zijn. Een voorbeeld hier van is het Internet. ondernemer, maar uiteindelijk wel bepaalt of je succesvol Er dienen zich steeds meer mogelijkheden aan door de bent of niet. Toch is ICT vaak niet hoog genoeg op de toenemende bandbreedte en andere technologische management agenda en is niet of beperkt ver tegenwoordigd ontw ikkelingen die het web steeds krachtiger maken; in het management, zegt Mark Tesselaar. Er hoeft niet tenslotte is de ipad niets zonder bandbreedte. De pr imaire enorm veel in geïnvesteerd te worden, maar het moet wel processen zijn door ERP al stev ig aangepakt, doch is nog duidelijk zijn wat je er mee w il. w inst te boeken in de ondersteunende processen en het.ego 17

18 delen van informatie. Een ander heel actueel voorbeeld van technologie push is de smartphone. De kranten staan bol van alles naar mobieltjes. De smartphone heeft zoveel nieuwe mogelijkheden geboden, waardoor latente behoeftes nu worden bevredigd. Ik vind het essentieel dat je het bewustzijn voor nieuwe technologieën en mogelijkheden bij de klant en haar medewerkers neerlegt. Dat kun je doen bij het topmanagement en bij de afdelingsmanagers. Het laten zien van de mogelijkheden aan de klant en ze mee laten denken in plaats van voor ze te kiezen. Hierdoor komen hele creatieve ideeën naar voren, want de business weet uiteindelijk het beste wat echt past. Ideeën die voorbijgaan aan traditionele ERP systemen, informatie delen, workflow, mobiliteit komen op, zijn sneller te realiseren en de investeringen zijn beperkt. Stacks/stapels ICT ers denken traditioneel in stapels van technologie, van kabel tot management informatie. Vaak zijn de bovenliggende lagen onafhankelijker dan de onderliggende lagen. De bovenliggende lagen worden steeds flexibeler, hoewel er in de praktijk nog steeds van dezelfde leverancier wordt gekocht, omdat dat meestal gemakkelijker communiceert. De nadruk verschuift naar de data, kennen we die goed genoeg en hoe beheren we die. De belangrijkste slag is misschien niet meer: ik automatiseer niet meer alles in één keer, maar ik automatiseer naar een specifiek deel van de informatiebehoefte. Portalen Portalen maken informatie beschikbaar. Een portaal is meer gericht op het ontsluiten van informatie en mogelijk maken van interactie, terwijl een ERP-systeem primair een transactieverwerkend systeem is. Je hoeft dus niet te kiezen tussen een ERP of een portaal, maar een portaal geeft nieuwe mogelijkheden. Een portaal kan de gegevens, aanwezig in het ERP-systeem alsook in andere systemen, gebruiken om aan de gebruiker te tonen. Op bepaalde vlakken kan een portaal zo het ERPsysteem vervangen voor gebruikers en dan vooral op het vlak van informatievoorziening. Een portaal is een slimme manier om informatie te ontsluiten en te combineren. Het is een knooppunt waar gemakkelijk informatie kan worden gevonden. Zo zijn er employee self portals waar je medewerkers zelf zaken laat regelen, zoals verhuizingen en vakantieaanvragen. Of een portaal waar leveranciers voor hun relevante, vaak al aanwezige, informatie kunnen zien. Informatievoorziening is contextafhankelijk. Deze ideeën zijn een verandering in denken. Scheidt de I en de T vaker van elkaar. De T is de push die je mogelijkheden geeft en de I geeft je richting in wat je wil en wat je kan. Daardoor denk je niet in beperkingen maar in behoefte. Dit is een echte mindshift in denken en doen. Daar train je mensen niet in, daar raken mensen aan gewend. Kiezen in een wereld waar alles kan Mensen moeten gaan kiezen in een wereld waar alles kan. De rol van PwC is om zo te adviseren en objectiveren dat ze ook kunnen kiezen in een wereld waar alles kan. De keuzes zijn echt duizend keer groter dan vroeger. I k v i n d h e t e s s e n t i e e l d a t j e h e t b e w u s t z i j n v o o r n i e u w e t e c h n o l o g i e ë n e n m o g e l i j k h e d e n b i j d e k l a n t en zijn medewerkers neerlegt. - Mark Tesselaar 18.ego

19 Interview Mark Tesselaar Zo heeft het nieuwe werken vooral betrekking op de waardoor dit niet nodig zou zijn. Technolog y push is een toenemende mobiliteit en de beschikbaarheid van informatie. goede manier om echt te veranderen. In plaats van de Kiezen in een wereld waar alles kan is anyplace, any where, bestaande manier te ondersteunen is het beter om verder te any time en anyhow. Technologie kan het mogelijk maken om kijken wat de mogelijkheden van de technologie kunnen zijn overal, op elk tijdstip en op elke manier toegang te kr ijgen of worden en zorgen dat de klant hier in ook meedenkt. Vaak tot informatie en ermee te kunnen werken. De technologie is proberen bedr ijven een nieuw ICT systeem meteen te groot daarmee een enabler voor het nieuwe werken, maar wat heb aan te pakken waardoor de kans groot is dat het mislukt. je nu echt nodig, wat is de impact op de organisatie? Beter is het om een idee te hebben wat je w il bereiken en dit stap voor stap te ver wezenlijken. Sociale media Sociale media worden nog niet vaak geïntegreerd. Echter, er zijn al genoeg bedr ijven die het al heel goed doorhebben. Bij handel over Internet en organisaties die sterk van hun merk afhankelijk zijn, zie je het al. Zij houden bewegingen van hun klanten op social media in de gaten, weten wat er leeft, welke sentiment ontstaat. De groep bepaalt wat je doet. Bij P wc kun je denken om bij de screenings van een bedr ijf v ijf tw itterende topmanagers mee te nemen. Het verander t snel in de wereld. In de komende jaren zal met publiek beschikbare data veel inzicht ontstaan en zullen de mogelijkheden van benchmarking toenemen Mislukte ICT projecten Hoewel er vaak goede ideeën zijn, mislukken ICT-projecten vaak en wordt er veel geld verspild. De belangr ijk ste faalfactor is simpel: iedereen maakt het te ingew ikkeld. De samenhang tussen de verschillende onderdelen is belangr ijk, zodat je één ding per keer kan doen in plaats van alles tegelijk. Zorg eerst dat het goed werkt en voeg dan nieuwe toepassingen toe. Natuurlijk moet je wel weten wat je er uiteindelijk mee w il doen. IT-alignment blijf het grote vraagstuk bij veel bedr ijven. De best practice die ik in de markt tegenkom is dat er par tijen zijn die elk jaar de strategie bijstellen. Dat betekent dus dat ze de roadmap bekijken en welke afslagen ze het beste kunnen nemen met de inzichten van dat moment en weer een nieuw jaar toevoegen en eventueel bij te stellen op basis van nieuwe inzichten en gerealiseerde doelen. Levensfases ICT & bedrijf De levensfase waar in een bedr ijf zit, bepaalt hoe je met de ICT-strategie om moet gaan. De levensfases van ICT en het bedr ijf zelf komen vaak niet overeen. Het kan zijn dat een De bela ngrijkste faa lfactor is simpel: iedereen maa kt h e t t e i n g e w i k k e l d. - M a r k Te s s e l a a r pas gestar te organisatie zijn ICT pr ima op orde heeft, ter w ijl de bedr ijfsvoer ing zelf nog verre van volwassen is. Ook is het mogelijk dat bedr ijven die al lang in de business zitten een grote achterstand hebben op ICT gebied. ICT staat vaak niet hoog genoeg op de agenda, waardoor deze wordt ver waarloosd en grote kansen worden gemist. Als er een roadmap voor ICT is vastgesteld, wordt hier regelmatig van afgeweken, hetgeen niet verstandig is. In een goede roadmap worden immers keuzemomenten ingebouwd,.ego 19

20 COLUMN WAAR BEN IK? Ik ben het hipste jongetje van de klas. Ik namelijk ben een fervent gebruiker van Foursquare. Te pas en te onpas check ik mij in. Even laten weten aan mijn vele volgers op Twitter waar ik uithang. Ik ben zelfs de burgemeester van een locatie. Van een aftands hotel in Cannes. Het is een hotel waar je absoluut niet wilt verblijven, maar ik was er vier avonden achter elkaar en nu roeleer ik dat hotel. En ik ben ook de trotse bezitter van maar liefst negen badges. Zo ben ik onder andere een jetsetter (vijf keer op een vliegveld ingechecked) en heb ik een swarm badge (met meer dan 50 mensen tegelijkertijd ingechecked op een bepaalde locatie, een soort van Foursquare flashmob). Ik aas nog op de badge Player Please! (wanneer je incheckt met drie Foursquare gebruikers van het andere geslacht). Deze is echter wat moeilijk te verkrijgen. Het aantal vrouwen dat gebruik maakt van Foursquare is op dit moment niet al te hoog. Is het dan alleen voor de fun? Nee, het is ook handig. Gebruikers laten ook allerlei tips achter. Wanneer je vertoeft in de KLM Business Lounge op Schiphol bevat een van de tips het wachtwoord voor het WiFinetwerk. Een andere tip vertelt hoe je precies je glas bier onder de tap moet houden om een perfecte schuimkraag te krijgen. Zo was ik laatst in het restaurant Les Montagnards in Parijs waar een van de tips vertelde dat de barman Didier de meeste heerlijke Génepi klaarmaakt. Helemaal top dus. Aan dit soort informatie heb je wat! Ook leer ik steeds compleet nieuwe mensen kennen. Niet digitaal, maar in het fysieke. Mensen zien waar ik verblijf en vragen spontaan of ik zin heb in een kop koffie. Samen boven een bak troost van gedachten wisselen over onderwerpen die ons beiden interesseren. Het zal je dus ook niet verbazen dat ik een fan ben van Foursquare. En ik ben niet enige. Inmiddels zijn er meer dan vier miljoen mensen die zich dagelijks inchecken op Foursquare. En dit aantal groeit exponentieel. Foursquare is niet het enige sociale netwerk dat draait om de locatie waar iemand verblijft. Facebook heeft zich recentelijk ook in de strijd gemengd met haar Places. Of denk bijvoorbeeld aan Runkeeper waar mensen hun afgelegde afstand en bijbehorende tijd met anderen delen. Sterker nog, je kunt virtueel andere hardlopers uitdagen. Hoe lang doen zij over jouw parcours? Of denk aan het Nederlandse bedrijf Layar dat met haar augmented reality technologie het fysieke leven verrijkt. Zoek je een pinautomaat? Even je camera aanzetten op je mobiel en als bij toverslag verschijnen de dichtstbijzijnde flappentappers op je scherm. Locatie is dus hot. Hoogstwaarschijnlijk zal het jaar 2010 de boeken in gaan als het jaar waarin locatie doorbrak. Deze trend wordt ook door de grote analistenbureaus onderkend. Gartner heeft het zelfs de uiterst chique naam Context-aware computing genoemd. Allerlei diensten leveren aanvullende informatie aan die als het ware een digitale laag over het fysieke leven heen leggen. Dankzij je mobiele telefoon kun je jouw locatie delen met de rest van de wereld. Middels allerlei abonnementen heb je vervolgens de mogelijkheid om jouw aardse bestaan te verrijken. Loop je door de Kalverstraat dan hebben allerlei winkels de mogelijkheid om dankzij jouw digitale voetspoor je een kortingscoupon toe te sturen. Beste Foursquare-gebruiker, alleen jij krijgt vandaag 15% korting op onze nieuwe collectie spijkerbroeken of Beste Foursquare-gebruiker, onze gratis koffie staat speciaal voor jou te pruttelen. Toch zijn een hoop mensen nog huiverig om hun locatie te delen. Moet ik mijn locatie opgeven voor slechts een kop gratis koffie? Geef ik zo mijn privacy niet heel makkelijk weg? Is dit niet een al te hoog Big Brother gehalte? We staan denk ik nog aan de vooravond ten aanzien van de trend locatie. Nu hebben de diverse applicaties nog een te hoog fun gehalte. Het ontbreekt aan serieuze toepassingen. Maar als ik de experts moet geloven, dan komen deze er binnen niet al te lange tijd aan. Sander Duivestein Trendwatcher, Internet Entrepreneur, VINT, Sogeti, Organizer Social Strategy Talk, Author, Public Speaker, Founder Jaggle.nl twitter.com/duivestein Op een congres hoorde ik recentelijk een voorbeeld van hoe iemand een hartaanval kreeg midden op straat. Zijn mobiele telefoon had echter de ritmestoornis van zijn hart opgemerkt en had de hulpdiensten direct op de hoogte gebracht. Binnen no time stond de ambulance op de juiste locatie om eerste hulp te verlenen. Nu nog science fiction, maar straks niet meer. En als het doorgeven van je locatie betekent dat je leven gered kan worden, wat doe jij dan? Check-in of check-out? 20.ego