Dit verslag is een weergave van hetgeen in de hoorzitting door aanwezigen is gezegd. Over de inhoud van dit verslag kan niet worden gecorrespondeerd.

Transcriptie

1 Dit verslag is een weergave van hetgeen in de hoorzitting door aanwezigen is gezegd. Over de inhoud van dit verslag kan niet worden gecorrespondeerd. Klager klaagt dat de corporatie niet reageert op verzoeken/klachten en gemaakte beloftes niet nakomt. Daarnaast ontbreekt er informatie voor bewoners over het ventilatie- en alarmsysteem. De voorzitter heet de aanwezigen welkom, legt uit hoe de werkwijze van de commissie tijdens deze hoorzitting zal zijn en vraagt betrokkenen of zij daarmee kunnen instemmen. Toelichting klacht door klager Ik woon nu twee jaar in het XXX en oorspronkelijk was ik vooral bezorgd. Bewoners van boven de tachtig zijn hier geen uitzondering, net als mensen in een rolstoel. Er is een groot verloop. De eerste paar keer dat het alarm afging, wat meestal loos was, schrik je als bewoner enorm. Het alarm gaat flink tekeer en je weet niet wat er gebeurt, zeker als blijkt dat je de voordeur niet meer open kunt krijgen omdat het systeem vacuüm zuigt. Hier zijn mensen om verhuisd en sommige mensen maken zich echt zorgen. Een medebewoner heeft sinds het einde van de zomer vorig jaar voortdurend aangedrongen op een brandprotocol. Zelf vraag ik iets meer: ik wil uitgebreide informatie. Op een gegeven moment heeft hij de directeur hierover aangeschreven. Twee dagen later lag er een brandprotocol. Dat is prima, maar ik mis nog het nodige. Het gaat mij om dingen die ik van bewoners heb gehoord. Zo staat er in het brandprotocol dat de liftdeuren het niet meer doen, maar ik hoor dat ze het wel doen. Ik vraag me af of de liften je, als het alarm afgaat, wel op de juiste etage brengen. Als je niet kunt lopen en je stopt op de verkeerde etage, kun je hierdoor in paniek raken. Het is ontzettend belangrijk dat mensen weten hoe het afzuigsysteem werkt. Het systeem zelf is in het belang van de eigen veiligheid geplaatst en ook door de brandweer aangeraden, daar ben ik niet ontevreden over. Maar het gaat me om informatie. In de laatste brief van de corporatie stond dat het brandprotocol moest worden opgehangen, zodat volgende bewoners ook op de hoogte zijn. Dat is niet de juiste manier: de corporatie moet mensen informeren, ook nieuwe bewoners, en dit niet laten afhangen van iets wat ergens in een kast is achtergelaten. Ik ben heel benieuwd hoe het ventilatiesysteem werkt. Ik wil graag weten of de temperatuur binnen of buiten wordt gemeten en wanneer de roosters opengaan. Het is belangrijk om uit te leggen waarom de roosters bij een bepaalde temperatuur opengaan: op sommige etages wordt geklaagd over tocht, terwijl het op de bovenetage in de zomer vijftig graden werd terwijl de roosters openstonden. De belangen verschillen daardoor, maar als je het uitlegt begrijpen mensen het beter. Er is nu helemaal geen informatie en ik zou graag zien dat de corporatie hier duidelijke afspraken over maakt, in plaats van hun aanpak te variëren. Ik maak me ook zorgen over het motortje in de roosters: ziet de huismeester het als er zo'n motortje kapotgaat? En ze gaan vaak kapot. Als ze dicht blijven is dat minder erg, maar als ze open blijven staan is dit ook het geval bij brand. Dan gaan ze juist lucht aanzuigen, wat levensgevaarlijk is. Normaal geef ik klachten door aan de huismeester, maar er wordt gezegd dat de huismeester storingen automatisch in het systeem ziet. Ik heb nu niet doorgegeven dat er een rooster kapot is, maar deze staat intussen al zes weken open. 1/5

2 Het ratelt, maar hij gaat niet meer dicht. De huismeester kan dit blijkbaar toch niet zien, dus moet er een andere manier komen om dit te registreren. Vertel mensen bovendien waardoor loos alarm kan ontstaan. Meestal zit de oorzaak in het systeem, maar de keukens komen uit op de galerij. Als er veel rook ontstaat in de keuken doen mensen het raam open, maar dan gaat het alarm af. Niet iedereen realiseert zich dit. Leg daarnaast ook de werking van het afzuigsysteem uit en het vacuüm dat dan ontstaat. Veel mensen kunnen de voordeur dan niet meer openkrijgen. Daarnaast denk ik dat het slim is om de mensen te vertellen dat ze de deuren van het slot moeten doen als er brandalarm is en ze de woning niet kunnen of hoeven te verlaten. Dan kan de brandweer bij ze komen. Ik wil, kortom, informatie van de corporatie. Ook vind ik de klachtenafhandeling slecht. In de folder staat dat klachten binnen twee weken worden behandeld, maar dat is maandenlang niet gebeurd. Het kan wel voorkomen dat er een keer omstandigheden zijn, maar een serieuze organisatie moet dit registreren, bekijken of klachten moeten worden samengevoegd en in de gaten houden of een klacht in behandeling is. Nu gebeurde er niets. Ik voel me dan behandeld als iemand die zeurt, maar ik vind het belang te groot. Ik maak me echt zorgen en ik ben niet de enige. Vragen van de commissie aan de klager - U heeft de huismeester gesproken na het indienen van uw klacht. Heeft hij afdoende uit kunnen leggen hoe het ventilatiesysteem werkt? Nee, en de informatie wisselt ook. Zodra er klachten zijn over tocht op de galerij wordt de temperatuur anders ingeregeld, maar daar worden mensen stapelgek van. Je houdt altijd wel klagers, maar leg mensen uit hoe het werkt. - Naar schijnt is het brandprotocol intussen opgehangen. Is dit een tegemoetkoming aan uw behoefte aan informatie? Het is uitgedeeld aan alle bewoners en ik heb er persoonlijk een van de huismeester gekregen. Dat is op zich prima, maar ik mis dingen in het brandprotocol. Daarom is het zo jammer dat die twee klachten niet zijn samengevoegd. Dit brandprotocol is niet echt compleet, maar het is een goed begin. Er staat bijvoorbeeld niets in over dat je de deur niet uitkomt als het brandalarm afgaat. Dat is wel belangrijk, want daar zijn mensen om verhuisd en daar raken ze van in paniek. - Kunt u de huidige situatie in het complex kort omschrijven? Ik heb veel verhalen van mensen gehoord. Een aantal van hen is naar beneden verhuisd, ook vanwege de warmte. Vandaar dat het ventilatiesysteem zo belangrijk is. Vooral als het brandalarm langdurig is afgegaan kom je wel bleke gezichten tegen, met verhalen over dat de brandweer ze moest komen verlossen. En dat is dan bij loos alarm. Veel mensen negeren het alarm nu ook, omdat ze denken dat er toch niets aan de hand is. Er moet rust komen zodat het alarm weer serieus wordt genomen. Dat bereik je door goede informatie te geven, mensen te waarschuwen voor hoe ze het alarm zelf activeren en door ervoor te zorgen dat het alarm goed ingeregeld is en blijft. Er moet zo min mogelijk loos alarm worden gegeven. Zienswijze van de corporatie Het gaat steeds over twee systemen: het ventilatiesysteem en het alarmsysteem. Er is echter geen ventilatiesysteem, maar alleen een brandmeldsysteem. Vanuit de wens van de bewoners is getracht hier enige ventilatie in mee te nemen, maar dit heeft geen airco-effect. De zijpanelen zijn er alleen om de werking van het brandtechnische gedeelte van het systeem functioneel te houden. 2/5

3 Hier zit wel een weerstation op, dat de buitentemperatuur meet. Binnen zit een sensor, die van de eerste etage naar het hoogste punt is verplaatst waar de meeste warmte is. Het enige wat dit systeem doet is het verschil tussen buiten en binnen meten en de panelen eventueel openen. Dit is niet om de temperatuur op peil te houden, maar om de warme lucht die zich in het atrium verzamelt te laten ontsnappen. Het atrium is te smal om door de brandweer als buitensituatie te worden beschouwd, er is te weinig luchtverplaatsing. Daarom moest een systeem worden geplaatst dat ervoor zorgt dat er bij brand geen rook in het atrium is. Hiervoor staan er tien grote ventilatoren op het bovenste gedeelte van het dak. In het begin zat er nog een aansturingsstoring in de zijpanelen, die toen niet opengingen bij alarm en het genoemde vacuümtrekken veroorzaakten. Bij brand moeten de panelen en de entreedeur juist wel open, zodat de rook boven wordt weggezogen. Er zijn twee traceerbare loze meldingen geweest. Eén keer ging dit om een bewoner die een sigaar onder de melder stond te roken. De tweede keer is er een cv-ketel kapot gegaan, waardoor er veel stoom in de woning ontstond. De bewoner heeft toen de deur opengedaan, maar het systeem is zo fijngevoelig dat het deze hitte detecteerde. Er zitten ook een aantal kinderziektes in het brandmeldsysteem, die elke keer uniek zijn. Het complex is dusdanig ontworpen dat elke woning een compartiment vormt. Bij brand is het juist niet de bedoeling dat mensen vluchten, het alarm is er voor mensen die tijdens een brand in het atrium aanwezig zijn. Alle woningen zijn uitgevoerd als zestig minuten brandwerend. Op de begane grond zijn extra toepassingen, zoals deurdrangers. Het is de bedoeling dat mensen in de woning blijven, tenzij de brand juist daar is dat spreekt voor zich. De liften blijven operationeel omdat dit voor de brandweer nodig is, maar dit is niet bedoeld om te vluchten. De brandweer is ruim binnen het uur aanwezig en zal beslissen in welke volgorde de woningen ontzet moeten worden. De woningen zelf bieden dus voldoende veiligheid tegen brand. Wat betreft het niet reageren op klagers verzoeken is er inderdaad een brief verstuurd waarin stond dat XXX in een bepaalde week zou reageren. Hij zou toen terugkomen van vakantie, maar in verband met een onverwachte operatie is dit niet gebeurd. De klachten zijn niet goed overgedragen, excuses dat dit zo rommelig is gegaan. Vragen van de commissie aan de corporatie - Is het systeem gecertificeerd? Ja, we hebben een onderhoudscontract met de plaatsers. Foutmeldingen worden meteen opgelost. In het protocol is vastgelegd dat de brandweer niet meteen uitrukt, maar dat eerst onze alarmeringsdienst op de melding afgaat. Als het een echte melding is, is de brandweer er binnen een paar minuten. Als het een loze melding is, weten ze wat ze moeten doen om het systeem en de ventilatoren te resetten. Als dat laatste niet gebeurt, ontstaat een vacuümsituatie. De knop hiervoor zit expres in een aparte ruimte en hier is het protocol opnieuw op aangepast. De grote ventilatoren doen dus niets voor de ventilatie. - Is het complex eind jaren tachtig gebouwd? Dat klopt, het is nog voor het Bouwbesluit gebouwd. Dat is een heikel punt, maar het gebouw voldoet wel aan de eisen. 3/5

4 - Heeft de vervanging van bijvoorbeeld de kunststof panelen te maken met het beter willen voldoen aan de eisen van de brandweer? Er is een bewoner in het XXX komen wonen die helaas een akelige situatie in een vorig complex heeft meegemaakt, waarbij hij ternauwernood een brand heeft overleefd. Hij heeft daarom de brandweer uitgenodigd om ook in dit complex te komen kijken. Dat is een duur telefoontje geworden, maar veiligheid staat voorop. De brandweer heeft vervolgens meerdere atriums in Zoetermeer bekeken. In het kader daarvan is met de brandweer overlegd over de dakvervanging. De kunststof panelen waren sowieso aan vervanging toe, dus zijn we gaan kijken hoe we het systeem dat er toch moest komen konden plaatsen. Toen is de huidige installatie er gekomen. - Hoe vaak gaat het alarm loos af? In mijn beleving is dat vier of vijf keer gebeurd, op basis van de meldingen die ik heb doorgekregen en die we hebben onderzocht. De genoemde sigaar en de ketel horen hier ook bij en er zijn een paar meldingen geweest waarbij we de sensor konden traceren, maar niet de oorzaak. Dat heeft met de veiligheid van het systeem te maken: er zijn maar heel weinig deeltjes nodig om het te activeren, juist omdat een benedenwoning net zo snel gedetecteerd moet worden als een woning helemaal bovenin. De bewakingsdienst is binnen een paar minuten ter plekke, dus mits men de juiste knoppen weet te vinden zou de overlast geen uur moeten duren. - Heeft u nog iets toe te voegen over de communicatie omtrent het brandmeldsysteem? In het begin zijn de bewoners per verdieping uitgenodigd voor uitleg over wat het systeem inhoudt en hoe hierop gereageerd moet worden. De huismeester heeft dezelfde informatie gekregen. Ik begrijp dat dit bij nieuwe bewoners blijkbaar niet in de wandelgangen wordt benadrukt, dat zou verbeterd kunnen worden. Wel is er daarom voor gekozen om het protocol in de meterkast op te hangen. We willen zeker weten dat er een richtlijn in de woning aanwezig is. Of mensen dan ook echt de meterkast opendoen in geval van een calamiteit is onzeker, dat kan verbeterd worden. - Is het brandprotocol opgenomen in het bewonersblaadje en op de website? We hebben een algemene website waaraan naar aanleiding van deze klacht en het protocol een pagina over brandveiligheid is toegevoegd. Op deze pagina bevindt zich ook een link voor het XXX waar het protocol in staat. Omdat er veel oude mensen wonen, is het protocol toch breed toegankelijk gemaakt voor bijvoorbeeld bezoekende kinderen en familieleden. Volgens mij is het protocol ook gecommuniceerd naar de mensen die het blaadje maken. Daar is aan toegevoegd dat het protocol het beste in elke editie kan worden gezet, anders missen mensen het misschien. Bij elkaar moet dit een samenhangend verhaal gaan vormen. 4/5

5 Laatste woord klager Het gaat mij om de nieuwe bewoners, die er de laatste drie jaar zijn komen wonen en nog van niets weten. De huismeester zei tegen mij dat hij ze niet over het brandprotocol ging vertellen. Ik hoor hier dat de dingen goed zijn geregeld, maar zet dit dan op papier. De meeste bewoners hebben geen computer en kinderen kijken niet op de website. Dat is leuk bedacht, maar het werkt niet. In het krantje heeft het nog niet gestaan. Ik heb twee keer een langdurig loos alarm mee gemaakt en een aantal korte vergissingen van bewoners. Dat kan gebeuren, daar zit ik niet mee, maar mensen moeten weten wat het betekent. Als je weet hoe het in elkaar zit, blijven de mensen kalm en dan worden de paniekvogels ook wel rustig. Ik weet dat er niet geventileerd wordt en dat het geen airco is, maar het scheelt meerdere graden als de roosters opengaan. Dat is ook noodzakelijk met de warmte. Elk seizoen gaan er wel een paar motortjes kapot. Misschien kunnen bewoners wat assertiever worden en het melden als ze dit opmerken, want de huismeester ziet het niet. Wat betreft het afhandelen van klachten is wel duidelijk wat mijn klachten en vragen zijn, en hoe ik het graag geregeld zou willen zien. Ik blijf erbij dat ik de brief heb gekregen en de persoonlijke omstandigheden begrijp, maar in de maanden daaraan voorafgaand heb ik niets gehoord. En dat is erg weinig. 5/5