Service Level Agreement Acceptable Use Policy

Transcriptie

1 Service Level Agreement Acceptable Use Policy Managed bulk mail hosting /SLA voor Campaign Connect Platform 1

2 1.Inleiding Bij Connectingpeople PRO staat service steeds voorop. Het niveau van Service dat wij U als klant bieden is vastgelegd in een SNO, een Service Niveau Overeenkomst (of in het engels een SLA, Service Level Agreement). Dank zij deze dienstverleningsovereenkomsten weet U perfect wat U van Connectingpeople PRO kunt verwachten. Bij het gebruiken van een van onze Bulkmail systemen krijgt elk contract, elke overeenkomst, de start SNO, of de Best Effort SNO. In deze SNO zit onder meer de basis support, webserver en database server voor het aanmaken van uw mailings en beheren van uw adressen. U maakt tevens gebruik van een SMTP Partner platform dat opgebouwd is rondom meerdere SMTP mailservers over meerdere landen die simultaan mails kunnen versturen aan een snelheid van ongeveer mails per uur. Kiest U voor een hogere SNO? Dan kan U genieten van snellere reactietijden, dedicated smtp servers, speciale support bij aanmaak van uw mailings, hulp bij geschillen met telco s, enz. Wenst U tijdens de looptijd van een contract over te schakelen naar een hoger niveau van SNO? Dat kan, neem kontakt op met onze helpdesk op helpdesk@connectingpeople.pro. Het uitwisselen van data en informatie met andere internetgebruikers is een kwestie van gezond verstand en hoffelijkheid jegens de collega surfer! Het merendeel van de Campaign - en Mailconnect klanten beroepen zich op hun eigen gevoel van wat gepast is en wat niet, teneinde hun gedrag te bepalen. Des al niet te min worden er soms ongewenste berichten (samen met andere ongewenste activiteiten onder de noemer internetmisbruik ) verstuurd en ontvangen. Het is ook niet altijd duidelijk of zo een mail onschuldig, of wel per ongeluk, dan wel opzettelijk werd verstuurd. Toch vereisen bepaalde activiteiten dat Connectingpeople PRO maatregelen onderneemt, zoals verder in deze AUP beschreven. Door gebruik te maken van ons product : Campaign Connect onderschrijft U impliciet tevens deze Acceptable Use Policy (AUP), nu voorliggend, met alle rechten en plichten er in opgenomen, ondeelbaar en ontegensprekelijk. /SLA voor Campaign Connect Platform 2

3 2.Definities van begrippen die in dit document worden gebruikt. Klant of Reseller of Partner verwijst naar de bedrijfsentiteit waarmee Connectingpeople PRO een contract heeft gesloten voor (bulk) diensten. Een klant, reseller of partner kan meerdere log in accounts hebben. Eindgebruiker verwijst naar de persoon, personen of entiteit door wie een bepaalde account gebruikt wordt onder toezicht van een klant (houder van een unieke log-in). of Mail bericht verwijst naar iedere gegevensoverdracht vertrekkende vanaf een al of niet op een webinterface gebaseerde mail client of vanaf de applicatie Campaign-Connect. 3.Algemeen service niveau beleid Het tekenen van een bulkmail overeenkomst met Connectingpeople PRO impliceert inherent dat U zich akkoord verklaart met de politiek ten aanzien van black listing, troughput, bounce beheer en de vigerende belgische spamwetgeving. De basis SNO voor bulkmail platformen omvat volgende elementen : Het recht om door middel van een strikt persoonlijk login en paswoord mailinglijsten te beheren (Opt-In) en aan te wenden voor het versturen van bulkmailings (een bulkmailing is een mail die verstuurd wordt vanaf 25 gebruikers) Het recht om gebruik te maken van een blacklistvrije pool van mailservers die er voor zorgen dat uw berichten zo snel mogelijk en zonder veel bounces bij de bestemmelingen terecht komen. Standaard support per tijdens de kantooruren (08:00 uur 17:00 uur GMT+1) en per telefoon. Gratis Bijstand bij geschillen in zo verre dat u als klant kan bewijzen dat u niet ter kwader trouw handelde. Een webplatform dat gegarendeerd 98% up is, en dat gemaskeerd wordt voor gebruik tijdens onvoorziene maintenance, of gemaskeerd wordt op tijdstippen die vooraf werden aangekondigd op De garantie dat opgezette mailings bij een defect aan het platform binnen de 24 uur buiten worden gestuurd, tenzij deze door de klant worden tegengedraaid per mail naar helpdesk@connectingpeople.pro ten minste 1 uur voor versturen tijdens de kantooruren. /SLA voor Campaign Connect Platform 3

4 U kan beroep doen op onze Pro en Premium diensten, waar de voornamelijk de hogere prijs te wijten is aan advanced support, dedicated smtp feeds, persoonlijke monitoring, en zeer korte hersteltijden bij problemen met het platform. 4.Algemeen gebruikersbeleid Zonder ook maar één uitzondering en ongeacht het type partner programma dat u als klant bij ons betrekt is Connectingpeople PRO tegen het massaal versturen van ongewenste s, ongeacht hun inhoud. Connectingpeople PRO zal steeds alles doen wat binnen zijn mogelijkheden ligt om dit soort verkeer en de repetitie ervan over het internet en gebruik makende van bandbreedte van Connectingpeople PRO, te beperken. 4.1.Politiek ten aanzien van ongewenste in massa verstuurde mails (meer gekend als spam ) Iedere klant, reseller of partner, die ongewenste advertenties of promoties, van commerciële of andere aard, verstuurt, loopt het risico dat zijn login wordt geblokkeerd en dat hem de verdere diensten van Campaign Connect wordt ontzegd. De resellers en partners zijn verantwoordelijk voor hun eindklanten! Ze moeten ervoor zorgen dat alle aangeboden diensten van Connectingpeople PRO op een gepaste manier gebruikt worden! De reseller, partner of klant moet daarom maatregelen nemen om het gebruik van de diensten zodanig te beheren dat misbruik van de platformen van Connectingpeople PRO tot het minimum worden beperkt. De klant, reseller of partner moet tevens aan Connectingpeople PRO ten allen tijde zijn contact gegevens meedelen (abuse adressen enz..) en tijdig reageren op de klachten aangeboden door Connectingpeople PRO of een derde instantie zoals spamcop, spamhaus, enz Connectingpeople PRO beschouwt alle klachten met betrekking tot de eindgebruikers van de klant als klachten met betrekking tot de klant. Ongewenste reclame of promoties die verstuurd worden vanaf andere netwerken maar waarin verwezen wordt naar accounts van Campaign Connect, worden behandeld alsof ze afkomstig waren van de account waarnaar verwezen wordt, tenzij Connectingpeople PRO voldoende redenen heeft om te geloven dat het bericht echt afkomstig was van een derde partij die niets met de klant te maken heeft. Posts op easynews, usenet, nieuwsgroepen of fora waarin wordt verwezen naar de e- mailaccounts van Smtp, Mail of Campaign connect en die ongepast geacht worden overeenkomstig de normen van dat forum, kunnen behandeld worden op dezelfde manier als ongewenste massa mails. Wij geven hieronder de voor ons nog andere handelingen mee die beschouwd worden als internet- MISBRUIK, en die derhalve NIET zullen geduld worden op een van onze drie platformen, met name : /SLA voor Campaign Connect Platform 4

5 Ongewenste reklame mails (UCE, unsolicited commercial ) Alle reclame die ontvangen wordt per zonder dat diegene die ze ontvangt deze informatie heeft gevraagd of anderzijds te kennen heeft gegeven geïnteresseerd te zijn in het product of de dienst waarvoor er publiciteit wordt gemaakt heet : ongewenste reclame mail en is per definitie strafbaar Spoofing (valse headers en/of adressen) Vervalsen van headers of afzend adressen is bijzonder strafbaar, het gebeurt echter willens, nooit nillens. Het geld tevens als vervalsing ervoor te zorgen dat antwoorden op de mail verstuurd worden naar een andere gebruiker of machines, tenzij wederzijdse toestemming. Er wordt veelal een mail domein gebruikt binnen een van de drie partner programma s die er voor moet zorgen dat de afzender een gelijkaardige domeinnaam heeft maar bvb met mail- er voor. Reden is de mailbox van de effectieve domeinnaam gebruikers te vrijwaren van overvloedig bounces bij en slecht beheerd adressenbestand. In het laatste geval is de ge cloacte domeinnaam toegelaten Mailbommetjes Wraak nemen of iemand ergeren door hem massa s mails te versturen, en daarbij gedeelde of persoonlijke internet resources verspillen is strafbaar bij wet! Connectingpeople PRO zal ten allen tijde reageren op klachten van gebruikers, gezien de tijd die nodig is om een grote te ontvangen, kan het versturen van een ergerlijk bericht zonder voorafgaande toestemming (basis principe) leiden tot overbelasting van de mail servers of leiden tot ontoegankelijkheid van de mailbox van de geadresseerde Ongewenste massa mails (UBE, Unsolicited Bulk ) Een praktijk vergelijkbaar met item onder , echter hier wordt nu niet echt iets verkocht. Het effect dat mensen met dit type mails willen bereiken is op de zenuwen werken van de ontvangers, de praktijk is bij wet verboden! Kettingbrieven, pyramide sales systemen Dit type van electronische berichten werken op dezelfde manier als de papieren varianten in het dagelijkse leven. Dergelijke berichten zijn bij ons, net zoals in vele andere landen verboden! Verboden content en schending van IP (intellectual property) of auteursrecht Informatie waarvan de zending of het bezit verboden zijn mogen per definitie NIET via worden verstuurd. Het is tevens verboden om zonder toestemming informatie die valt onder het auteursrecht of de intellectuele eigendom, te versturen via . Connectingpeople PRO zal ten allen tijde zijn medewerking verlenen aan elk onderzoek naar illegale activiteiten waarbij zijn berichten platform zou kunnen betrokken zijn. /SLA voor Campaign Connect Platform 5

6 DoS aanvallen Alle massale mail bombings of buitensporig aantal connecties naar een van de communicatiepoorten van onze berichtenplatformen, met het doel deze uit te schakelen of lam te leggen, zullen als een Denial Of Service aanval worden aanzien. Het gebruiken van een smarthost of SMTP relay zonder de uitdrukkelijke toestemming zal worden aanzien als een DoS aanval op onze systemen. Het versturen van een kwaadaardig programma of virus als bijlage in een wordt aanzien als een DoS aanval op ons platform, en zal administratief worden vergeld Mailinglijsten, major domo inschrijvingen Het is ten allen tijde verboden iemand aan te melden voor een mailinglijst of een major domo service zonder zijn vooraf gaande instemming Wat zijn illegale activiteiten De aangeboden diensten van Connectingpeople PRO mogen enkel gebruikt worden voor wettelijke doeleinden, de verzending, opslag of verspreiding van informatie, gegevens of materiaal dat een schending vormt van de locale, nationale, Europese of internationale wet- en/of regelgeving of het ongeschreven recht, is VERBODEN! Connectingpeople PRO behoudt zich het recht voor samen te werken met het gerecht, FCCU of Europol en andere overheidsdiensten in onderzoeken naar illegale activiteiten. Connectingpeople PRO zal daarbij geen informatie met betrekking tot zijn klanten (behalve de algemeen gekende informatie, zoals de WHOIS-databank van INTERNIC) of zijn eindgebruikers meedelen aan een derde, tenzij daartoe verplicht door een dwangmatig en geldig rechterlijk bevelschrift. De klant, reseller of partner verklaart het oordeel van Connectingpeople PRO over de geldigheid van een dergelijk bevel als juist en onaanvechtbaar te zullen beschouwen. 4.2.Politiek ten aanzien van black listing voor shared smtp platformen en ten aanzien van dedicated smtp platformen. Wanneer U gebruik maakt van een shared of dedicated platform bij Connectingpeople PRO bent U in hoofde verantwoordelijk voor de content die U, en uw klanten, resellers of partners, verspreiden via dit medium. Wanneer een smtp feed server door uw toedoen op een zwarte lijst wordt gezet heeft Connectingpeople PRO het recht, na in gebreke stelling of melding van dit feit, uw account tijdelijk of definitief, al naar gelang de recidive frequentie, de toegang tot het smtp-platform te ontzeggen. De kosten verbonden aan het terug spamvrij krijgen van een smtp server of ip range zijn steeds ten laste van de klant. Wanneer de klant echter, volgens de geijkte procedure die Connectingpeople PRO ter beschikking stelt, kan aantonen dat de mails volgens de regels der kunst en als goede huisvader zijn verstuurd kan U niets in deze worden verweten. 4.3.Politiek ten aanzien van de troughput (doorvoersnelheid) van de mails. Bij gebruik van het shared bulkmail platform geld het first-served principe. Er worden smtp servers voorzien die test mails direct doorsturen, daar is het volume beperkt tot maximum 10 geadresseerden. /SLA voor Campaign Connect Platform 6

7 De timings voor de mailings in de interface zijn steeds indicatief. Connectingpeople PRO volgt de totale capaciteit wel op, maar wanneer teveel zeer grote mailings voor een andere mailing zitten kan dit leiden tot overschrijden van de aangegeven verzenddatum en tijd in de webinterface. Wanneer dit voorkomt, en U heeft absolute timings nodig, kan U als klant beter de optie dedicated SMTP server overwegen. Onze sales afdeling geeft U graag alle mogelijke opties. 4.4.Politiek ten aanzien van het bounce beheer en de opvolging van de uitgestuurde mails. Alle bulkmailsystemen zijn voorzien van bounce systemen, robinson lijsten en eliminatie mechanismes. Daarvoor moet wel de juiste procedure worden gevolgd naar bounce domein, bounce account(s) en moet ook alle info op een korrekte manier zijn ingesteld. Als U twijfelt, neemt U dan kontakt op met helpdesk@connectingpeople.pro. Foutieve instellingen van uw gebruikersinterface kunnen nooit aanleiding geven tot klachten of claims. Connectingpeople PRO kan een bounce pop3 account ter beschikking stellen of u kan beroep doen op een derde partij. 4.5.Politiek ten aanzien van de spam wetgeving, recht op uitsluiting door Connectingpeople PRO Als eigenaar van de uitrusting en alle middelen die worden gebuikt om diensten te verlenen, heeft Connectingpeople PRO het recht ten allen tijde om berichten van andere firma s op het internet te blokkeren. De klant, reseller of partner moet zich er van bewust zijn dat de technici of de helpdesk van Connectingpeople PRO het recht heeft om over te gaan tot de blokkering of filtering wanneer het dat nodig acht, zonder dat daar schadeclaims of vergoedingen kunnen worden voor geëist. Connectingpeople PRO zal ten allen tijde de klant, reseller of partner op de hoogte brengen van deze maatregelen. De gebruiker van de bulkmail diensten van Connectingpeople PRO is gehouden aan de overeenkomst (acceptable use policy) die hij samen met het contract heeft ondertekend. Bij recidive vaststellen van inbreuken op de vigerende spamregelwetgeving, na kennisgave zoals in die overeenkomst gestipuleert, zal Connectingpeople PRO niet langer gebonden zijn aan voorliggende Service Niveau Overeenkomst. Het staat Connectingpeople PRO vrij de account van een eindgebruiker of de klant, reseller of partner, onmiddellijk af te sluiten om verder misbruik of schade aan zijn berichteninfrastructuur te voorkomen, zonder voorafgaand bericht aan de klant of de reseller, partner of eindgebruiker. Als dit voorvalt zal de betrokken contact persoon daarvan zo snel mogelijk op de hoogte worden gesteld. 5.Politiek inzake product beleid /SLA voor Campaign Connect Platform 7

8 De interfaces (webinterface, Apps) van Smtp-Connect, Mail-Connect en Campaign-Connect of de white label varianten zijn de sleutel om toegang te krijgen tot de funktionaleit van onze berichten platformen. Wie toegang heeft tot deze platformen, heeft eveneens toegang tot de adreslijsten en kan de werking, instellingen van het systeem wijzigen. Een strikte geheimhouding en vertrouwelijkheid is daarom geboden. In alle headers moeten volgende velden correct ingevuld worden en geldige adressen bevatten : From reply-to en lijst eigenaar. De adressen moeten terugkomende berichten of bounces kunnen opvangen, of er moet een bounce domein aangemaakt zijn waar een bounce POP3 adres op staat. Connectingpeople PRO wenst ten allen tijde snel te kunnen zien wie (identiteit) een mailing heeft verstuurd. Op het domein van deze identiteit moet een abuse@domein.ext adres bestaan! De klant, reseller of partner zal geen adreslijsten of andere gegevens die verzameld werden door klanten, bekend maken. Het deelt absoluut geen lijsten onder andere lijsteigenaars en verkoopt ook geen lijsten. De klant, reseller of partner draagt de eindverantwoordelijkheid voor het gebruik van een van de drie platformen. Dit zoals hierboven reeds gestipuleert, zowel op de vorm, de inhoud als de omvang van de verstuurde berichten. Het feit dat een van de drie types klant van Connectingpeople PRO GEEN toezicht houdt op de distributielijst, ontslaat hem niet van deze of enige andere verantwoordelijkheid. Connectingpeople PRO heeft het recht om maatregelen te nemen als één of meerdere mailinglijsten een overmatige belasting van zijn platform veroorzaakt. De klant, reseller of partner moet zijn mailinglijsten spreiden in de tijd om de systemen niet te overbelasten, tenzij de klant, reseller of partner eigen dedicated SMTP servers huurt bij Connectingpeople PRO, dan heeft hij de spreiding zelf onder kontrole. 6.Claims & Recht op schadevergoeding Alle claims met betrekking tot de door Connectingpeople PRO gegeven service niveau overeenkomsten dienen voldoende gemotiveerd binnen de 14 dagen na het voordoen van de gebreken per aangetekend schrijven toe te komen op Rooseveldlaan 2 Bus 9, B-9420 Erpe. Connectingpeople PRO beschouwt de meeste gevallen van ongewenste massamails als een diefstal van diensten en behoudt zich het recht voor om de afzenders ervan gerechterlijk te vervolgen. Connectingpeople PRO behoudt zich het recht voor een schadevergoeding (voor software, hardware en werkuren) te eisen als er schade wordt toegebracht aan zijn netwerk of uitrusting, waardoor een herstelling of herconfiguratie noodzakelijk is. /SLA voor Campaign Connect Platform 8

9 Als Connectingpeople PRO dat nodig acht, zal de klant, reseller of partner, niet minder dan 1.000,- in rekening brengen voor elke eis tot schadevergoeding of elk bericht dat mails afkomstig zijn van de servers van Connectingpeople PRO worden geblokkeerd door een derde partij wegens spamklachten. Als er dergelijk eis is zal Connectingpeople PRO bewijzen dat het recht heeft op een schadevergoeding van de klant door de eis of het bericht van de derde te tonen, samen met de relevante logbestanden. Connectingpeople PRO zal de klant, reseller of partner ten allen tijde waarschuwen in geval van een poging tot spam die onze diensten of andere hebben gedetecteerd of een klacht wegens spam die afkomstig is van de klant, een van zijn eindgebruikers of de reseller/partner. Indien voorgaande er na de tweede waarschuwing niet in geslaagd is om het spammen van zijn reseller, klant of eindgebruiker te stoppen, heeft Connectingpeople PRO het recht om de klant 500,- te factureren voor elke volgende spampoging, wat is : elke poging om een te versturen die zou kunnen opgevat worden als spam en waarvoor Connectingpeople PRO minstens één klacht heeft ontvangen. Een afdruk of screencopy van de logbestanden zullen bewijzen dat de mail afkomstig was van de klant, eindgebruiker, reseller of partner. Connectingpeople PRO behoudt zich het recht een hogere schadevergoeding te vorderen wanneer de integriteit van Connectingpeople PRO of een van de drie merknamen smtp connect, mail connect of campaign connect schade zou ondervinden. Geen enkele bepaling in dit dokument mag opgevat worden als een beperking van de maatregelen die Connectingpeople PRO mag nemen met betrekking tot het beschreven gedrag Connectingpeople PRO kan alle bijkomende maatregelen nemen die het nodig acht met betrekking tot dergelijk gedrag, waaronder oa. Maatregelen om kosten en uitgaven te verhalen die het gedaan heeft of moet doen, om overtreders op te sporen en te verwijderen van zijn netwerk of systemen en het vorderen van annulatie kosten om de kosten te dekken van een verbreking van de verbinding om de redenen die beschreven worden in dit document. Connectingpeople PRO behoudt zich tevens het recht voor om, naar recht en billijkheid, gebruik te maken van alle rechten en maatregelen waarover het beschikt met betrekking tot dergelijk gedrag. Het niet-afdwingen van deze AUP of een regel houdt geen verklaring van afstand in. Connectingpeople PRO behoud zich het recht voor de aup of regels af te dwingen wanneer het daartoe zelf beslist. /SLA voor Campaign Connect Platform 9