Recept 3: Welke rol hebben onze professionals? Een recept voor betrokken en enthousiaste professionals

Transcriptie

1 Recept 3: Welke rol hebben onze professionals? Een recept voor betrokken en enthousiaste professionals

2 Het gerecht Het resultaat: gemotiveerde professionals met een sterk kwaliteitsbewustzijn en maatwerk voor uw cliënten. Professionals in de zorg krijgen het vertrouwen en hebben de ruimte om kwaliteit te doen en te beleven met de cliënt 1. Kwaliteit ontstaat in het primair proces en in het bijzonder in deze relatie tussen de professional en cliënt. Daar is het contact, de zorg en de ervaring. De cliënt staat centraal. Hij of zij moet gehoord en begrepen worden om maatwerk te kunnen leveren. De professionals spelen daarin een cruciale rol. Zij zijn degenen die in direct contact staan met de cliënt. Een goede relatie en prettige interactie tussen cliënt en professional zijn dan ook van groot belang om de cliënt zo goed mogelijk te helpen. Toch blijkt deze gedachte in de praktijk vaak niet de basis voor het handelen van de organisatie. Want hoe kijkt de organisatie naar haar professionals? Hoe worden zij aangestuurd en welke ruimte hebben zij? En hoe vertaalt de organisatie externe eisen naar het werk van de professionals: wat moeten zij doen, waarom en met welk effect? In een organisatie waarin kwaliteit voorop staat, hebben professionals en cliënten de regie. Enthousiaste professionals, die vanuit hun intrinsieke motivatie doen waar zij goed in zijn: het verlenen van zorg. Betrokken professionals die de organisatiebelangen kennen en die in balans brengen met de zorg voor de cliënt. Gemotiveerde professionals die ruimte en vertrouwen krijgen. Deskundige professionals die worden begeleid en (door)ontwikkeld. Een succesvolle organisatie maakt dit mogelijk. Door leiderschap, organisatieinrichting, heldere verantwoordelijkheden en niet op de laatste plaats een heldere, doorleefde visie (lees hierover meer in recept 1 Wat is de smaak van onze organisatie? ). 1 De inspiratie voor dit recept werd opgedaan in de praktijk van de zorginstellingen én is verder onderbouwd door de boeken van Jaap van der Meij (Fatale en Vitale spiralen in de zorg) en Wouter Hart (Verdraaide organisaties). Recept 3. Welke rol hebben onze professionals? - 1

3 Ingrediënten.. Ingrediënten Om professionals enthousiast, betrokken, gemotiveerd en deskundig te krijgen en te houden, zijn zowel de harde als de zachte aspecten van medewerkersbeleid en deskundige uitvoering van belang. Randvoorwaarden voor slagen zijn: De visie op professionals is gebaseerd op vertrouwen, dus weinig beheersen controlemiddelen. Managers en bestuurders durven los te laten en kunnen dit ook omdat ze deskundige en betrokken professionals in dienst hebben. De aansturing motiveert professionals om zelf verantwoordelijkheid te nemen. Professionals voelen zich gewaardeerd, er wordt naar ze geluisterd en ze mogen ruimte nemen. Focus op de positieve bijdrage van de professional aan de cliënt. Focus op welke waarde de externe eisen/verwachtingen toevoegen: wat vinden wij en wat willen we dat onze professionals doen? Een duidelijke communicatie over en motivering van wat verwacht wordt van de professionals. Een flexibele inrichting van de organisatie en (integrale) verantwoordelijkheid bij de professionals. Professionals hebben inbreng in de inzet en het gebruik van (interne en externe) instrumenten. Inspiratie om vorm te geven aan de hierboven genoemde randvoorwaarden zijn in de verschillende recepten in dit boek beschreven. Een aantal vindt u in dit recept en andere werkten we uit in andere recepten. Ze zijn hier expliciet opgenomen, omdat deze randvoorwaarden cruciaal zijn om het resultaat te behalen. De volgende ingrediënten zijn belangrijk: Overwegingen vooraf Bereidheid voor het aangaan van een verandertraject binnen de gehele organisatie Verantwoordelijkheid voor kwaliteit laag in de organisatie Implementatie ontwikkelpad Begeleiding van teams in hun ontwikkeling -- Kennis, kunde en vaardigheden -- Kwaliteitsbewustzijn en continu verbeteren -- Reflectie, reflectie en reflectie en interactie Recept 3. Welke rol hebben onze professionals? - 2

4 Alle ingrediënten voor het recept van betrokken en enthousiaste professionals hebben diepgaande en organisatiebrede consequenties. Het raakt de kern van het zijn : hoe kijken wij naar de wereld? Hoe kijken wij naar de zorg voor onze cliënten? Bereidingswijze In dit recept bereiden we een ontwikkelpad voor teams dat leidt tot enthousiaste en betrokken professionals met een sterk kwaliteitsbewustzijn. Die verantwoordelijkheid krijgen en nemen en op eigen initiatief werken aan het continu verbeteren van kwaliteit van zorg. Voordat u zich op de teams gaat richten, doet u op organisatieniveau enkele overwegingen vooraf. Twee belangrijke overwegingen in dit kader zijn de mate van veranderbereidheid in de organisatie en de kaders die u stelt rondom verantwoordelijkheden lager in de organisatie. Vanuit deze basis start u met het ontwikkelpad voor de teams. Overwegingen vooraf Is er veranderbereidheid in de organisatie? De verantwoordelijkheid voor kwaliteit, verbetering en vernieuwing wordt steeds meer en dichter bij de professionals neergelegd, immers: daar ontstaat kwaliteit. Het verschuiven van verantwoordelijkheden vraagt om zorgvuldigheid. Voor sommige organisaties een kleine stap, voor de meeste een grote overgang: jarenlang zijn we geleefd door de systemen. Hoewel geen professional niet bezig is met het leveren van kwaliteit, betekent het daadwerkelijk dragen van de verantwoordelijkheid hiervoor nog wel wat anders. Bovendien zijn zij ook jaren door de systemen geleefd (en als het ware afgeleerd om kwaliteit te denken en doen ). Het is dan ook van belang dat de gehele organisatie, van boven tot onder in de organisatie van bestuur tot locatie - bereid is een verandertraject aan te gaan. Een verandertraject waarbinnen de kaders duidelijk zijn gedefinieerd: Wat is onze smaak? Welke verantwoordelijkheden leggen we lager en bij wie? En waarom doen we dit? Het is belangrijk hier voldoende tijd in te steken, omdat hier het draagvlak voor verandering wordt gesmeed. Geen draagvlak bij de massa betekent geen succes op lange termijn. Recept 3. Welke rol hebben onze professionals? - 3

5 Verantwoordelijkheid voor kwaliteit laag in de organisatie Als u er als organisatie voor kiest om verantwoordelijkheden laag te leggen, moeten teams daarin ondersteund worden, zodat zij die verantwoordelijkheden ook goed kunnen nemen. Maak eerst de keuze of u de ontwikkeling direct wilt doorlopen met alle teams, of via een team van geselecteerde professionals (zoals kwaliteitscoaches en aandachtsfunctionarissen). Door de intensiteit van het ontwikkelpad is het aan te raden om te starten met een kleiner team. Hierdoor kan het ontwikkelpad indien nodig verder worden vormgegeven, aangepast en aangescherpt. Vervolgens kunnen deze teams hun ervaringen én enthousiasme over het ontwikkelpad uitdragen in de organisatie. Voordat u met uw teams aan de slag gaat is het noodzakelijk met het management en bestuur bij elkaar te komen. Tijdens deze bijeenkomst(en) kunnen management en bestuur de voorwaarden scherp stellen en spiegelen zij op hun eigen rol binnen de ontwikkeling: hoe pak ik een faciliterende rol? Welke ruimte moeten wij geven en waar moeten we faciliteren met bijvoorbeeld systemen, voorwaarden en tijd? Dit is cruciaal voor het succes van het ontwikkelpad. Implementatie ontwikkelpad Het ontwikkelpad is een traject voor teams, met een begin en een eind. Kwaliteit en ontwikkeling zijn een reis, zonder eind. Het is werken aan een cultuur van continu verbeteren, het gaat om openheid, betrokkenheid, deskundigheid, innovatie etc. Met dit ontwikkelpad begeleidt u uw teams bij deze reis en helpt u kwaliteit onderdeel van hun DNA te maken. Dit doet u met behulp van verschillende werkvormen en activiteiten, waaronder oefeningen en spel, trainingen en workshops, en teamontwikkeling 2. Door een combinatie van activiteiten, van spel en leren en ontwikkelingen, is er echt een blijvend resultaat: de medewerkers doen het en beleven het (met de cliënt)! 2 Oefeningen en spel zijn activiteiten die de professionals prikkelen om continu met kwaliteit bezig te zijn. Leuk, leerzaam en gericht op hun eigen werk en cliënten. Trainingen en workshops richten zich op kennis, kunde en vaardigheden. Teamontwikkeling is een systematisch proces waarbij wordt gewerkt aan het creëren van teamcohesie, vertrouwen in elkaar en trots op het team op basis van de principes van groepsdynamica. Recept 3. Welke rol hebben onze professionals? - 4

6 Het ontwikkelpad richt zich op een aantal componenten als weergegeven in onderstaande figuur. Deze werken we hieronder verder uit. Kennis, kunde en vaardigheden Kwaliteitsbewustzijn en continu verbeteren Reflectie en interactie Kennis, kunde en vaardigheden: Een onderdeel van het ontwikkelpad zijn sessies voor teams en individuele professionals, waarin de uitgangspunten geformuleerd en eigengemaakt worden en waarin kennis en vaardigheden worden overgedragen. Waaruit bestaat dit? Het start met de uitgangspunten: waar staan we voor en wie zijn wij (recept 1 Wat is de smaak van uw organisatie? ), en de basis van kwaliteit in de organisatie. De. cliënt en professionals: kwaliteit in het primair proces, maatwerk in de praktijk en een veranderend zorglandschap (hervormingen), wat vraagt dat van de professional? Kwaliteit,. veiligheid en professionals: veiligheid, incidenten, maatwerk, wat hebben ze nodig? De. organisatie en professionals: verantwoording, verantwoordelijkheid, ruimte, reflectie. Welke betrokkenheid vraagt dit Smaak van de van hen? organisatie De. buitenwereld en professionals: wat vragen de financiers en toezichthouders, waarom Herinrichting en Gedrag en vragen ze dat en welke uitvoering medewerkers rol hebben zij daarin? Recept 3. Welke rol hebben onze professionals? - 5

7 De scholing vindt over een langere periode plaats, afgewisseld met het bezig zijn in de praktijk (zie verder het kopje Kwaliteitsbewustzijn en continu verbeteren hieronder). Tijdens de scholing kijken de professionals naar een specifiek thema en formuleren daarop hun eigenwijs. Wat betekent dit voor hen, voor hun praktijk en wat vraagt dat van de organisatie? Kwaliteitsbewustzijn, verbetering en teamontwikkeling pakt u voor een blijvend resultaat in de basis aan, daar waar succes ontstaat: bij de professionals in de praktijk en in hun relatie met de cliënt (en hun netwerk). De ontwikkeling maakt de professional dan ook door in de directe, eigen praktijk! Kwaliteitsbewustzijn en continu verbeteren Een andere belangrijk component is het motiveren, het prikkelen tot actie om doelen te bereiken, resultaten daarvan inzichtelijk te maken en mogelijkheden te stimuleren om als team met elkaar samen te werken. Professionals steeds bezig laten zijn met kwaliteit. Waar kunt u aan denken? Formuleer gedurende het traject de uitgangspunten voor professionals ( kennis, kunde en vaardigheden ) en leer het team hoe zij deze over kunnen brengen aan hun collega s ( train de trainer ). Laat het geen eenmalig traject zijn, maar enthousiasmeer herhaaldelijk op meerdere momenten. Geef gedurende de tijd meerdere prikkels voor kwaliteitsbewustzijn aan de teams, bijvoorbeeld door een afwisseling van opdrachten (spel) en sessies: --Het kwaliteitenspel --Organiseren van een belevingsdag --Portretten van de cliënt/cliëntverhalen op een leuke manier in beeld --Organiseren van een familiedag --Roosteren vanuit de klantvraag -- Creatieve denksessie: een vraag van een andere afdeling of organisatie creatief benaderen --Klantwaarde bepalen samen met de cliënt -- Afdelingsruil: wat leren we van de ander? --Opstellen van een verbeterplan voor het team --Waardestroomsessies Recept 3. Welke rol hebben onze professionals? - 6

8 Kies bijvoorbeeld voor een kwaliteitskalender met elke maand een thema waar de teams aan werken: deel de successen! Door continue prikkeling gedurende een langere periode laat u kwaliteit in al haar facetten onderdeel zijn van de eigen praktijk en dat maakt het leuk. Reflectie en interactie Kwaliteit ontstaat in het primair proces, we kunnen het niet vaak genoeg zeggen. Dat is in de relatie tussen de cliënt (en zijn/haar netwerk) en de professional. De professionals hebben daarin de hoofdrol en de interactieve processen zijn cruciaal. Wat kenmerkt een goede relatie en prettige interactie tussen cliënt en professional? Continu samen de dialoog opzoeken en gesprekken voeren op basis van gelijkwaardigheid, eerlijkheid en openheid. De professional luistert écht naar de cliënt en neemt hem/haar serieus. Dat betekent ook inhoudelijk ingaan op de inbreng die de professional krijgt van de cliënt en het goed motiveren van keuzes of advies richting de cliënt. Ook vraagt het om lef om u als professional kwetsbaar op te stellen. Dit is belangrijk in het contact tussen cliënt en professional, maar óók binnen het team! Het team maakt samen de verwachtingen waar. En dat team bestaat uit professionals die elkaar onderling scherp houden en elkaar durven aanspreken. Zij kennen hun eigen en elkaars talenten en benutten deze. Het gaat om een (h)echt team van professionals die samen met de cliënt kwaliteit doen en beleven. Hoe ontwikkelt u dat? En hoe prikkelt u tot verbetering en bewustzijn, zodat u weet dat u betrokken en deskundige professionals heeft? Dan hebben we het over: reflectie. Organiseer dit, faciliteer dit. Zorg dat steeds weer op handelen wordt gereflecteerd. Alleen dan vindt verbetering plaats. Een (h)echt team: - Neuzen dezelfde kant op - Positieve bijdrage en dubbele betrokkenheid - Talent benutten en waardering - Passende rollen en taken - Een open aanspreekcultuur - Reflecteren en verbeteren - Vertrouwen geven, krijgen en waarmaken - Verantwoordelijkheden kennen en nemen - Trots op het team! Recept 3. Welke rol hebben onze professionals? - 7

9 Wat is belangrijk in het kader van reflectie? Zorg dat er voldoende ruimte is voor reflectie op het werkproces van de professionals Stimuleer dat de professionals (bijvoorbeeld gekoppeld aan eerder genoemde oefeningen en volgend op trainingen) extra stilstaan bij het verbeteren van de relatie en communicatie, bijvoorbeeld door oefeningen zoals: gradenfeedback --Intervisie --(Inter)collegiaal leren --Talentenspel Zorg ook hier weer voor leuke en leerzame activiteiten. En voor veiligheid. Het is belangrijk dat de professionals zich open en kwetsbaar op durven te stellen. Kies bijvoorbeeld voor een complimentendouche Geef op organisatieniveau het goede voorbeeld! Luister als bestuur of management écht naar uw medewerkers en neem hen serieus. Stelt u zich als bestuur en management ook kwetsbaar op als u dat vraagt van de professionals en sta open voor feedback en suggesties. Door van bovenaf uw medewerkers de meerwaarde te laten ervaren van een goed interactieproces, versterkt u niet alleen de motivatie van de medewerker om goed met de cliënt te interacteren, maar ook met hun directe collega s en teamgenoten. Maatwerk is het uitgangspunt, geleverd door deskundige en enthousiaste professionals! Recept 3. Welke rol hebben onze professionals? - 8

10 Beweeg mee en faciliteer! Tenslotte wilt u dat de praktische kant van kwaliteit meebeweegt met de ontwikkeling. Er is geen kwaliteitshandboek voorhanden als de teams in ontwikkeling zijn. Dit is praktisch op te lossen door met het team in sessies kritisch naar de huidige kwaliteitsinstrumenten en het kwaliteitshandboek te kijken. Wat hebben we echt nodig en hoe borgen we dit binnen de organisatie? Als hulpmiddel kunt u hiervoor de Kwaliteitswijzer uit recept 1 Wat is de smaak van uw organisatie? gebruiken. Ook leest u hierover meer in recept 4 Hoe beheersen we onze processen? En recept 5 Hoe faciliteren we verbetering? Beweeg mee en faciliteer uw professionals met de juiste kwaliteitsinstrumenten! Wat hebben we echt nodig? Recept 3. Welke rol hebben onze professionals? - 9

11 Variatietips uit het veld T IP 1 T IP 2 Vier successen en beloon prestaties, laat de professionals eens kiezen wat ze willen doen en zet de cliënt daarin centraal. T IP 3 Management en bestuur zijn ook professionals. Welke visie en kracht hebben zij om kwaliteit weer van deze tijd te maken? T IP 4 Veel organisaties starten met het ontwerpen en ontwikkelen van zelfsturende teams. Het werken met zelfsturende teams zorgt voor meer maatwerk voor de cliënt en ondersteunt de gedachte om verantwoordelijkheid voor kwaliteit laag in de organisatie te leggen. Denk wel goed aan de voorwaarden die de organisatie moet scheppen om de zelfsturende teams tot een succes te maken! Vergeet niet om de professionals de waarom -vraag te laten stellen. De kans is groot dat professionals gedemotiveerd raken door activiteiten die voor hun gevoel niet in het teken staan van de zorg. Dit zal niet altijd het geval zijn en het is belangrijk daarover in gesprek te gaan. T IP 5 Wat kunnen we eigenlijk leren van hospitality, hotels en de horeca? Recept 3. Welke rol hebben onze professionals? - 10

12 Het smaakpanel zegt Een goed ontwikkeltraject kent een balans tussen het toepassen van methodieken en tools, aandacht voor gedrag en borging in de organisatie. De meer structurele verandering en de praktische en concrete herinrichting kan alleen slagen en duurzaam zijn met goede interventies op de culturele en personele aspecten. Het stimuleren van professionals om verantwoordelijkheden te nemen en maatwerk te leveren, staat centraal en is in balans met de organisatieverandering (bestuur, leiderschap etc.). Deze twee sporen ( herinrichting en verbetertrajecten) versterken elkaar wanneer ze goed op elkaar worden afgestemd. De gecombineerde aanpak zorgt voor een optimaal ingerichte afdeling en een cultuur van continu verbeteren Kwaliteit is moeilijk te omschrijven en vast te leggen in indicatoren: het is iets wat gebeurt tussen de professional en de cliënt. Gaat het dan om bejegening en vriendelijkheid? Het zit in het gedrag: spreek elkaar aan op de werkvloer, werk met bespiegeling op gedrag. Hoe toetsen we beleving? Dat is een belangrijke vraag. Een stip op de horizon zorgt ervoor dat professionals weten welke richting we op gaan. Iedereen kan invloed uitoefenen. Men durft elkaar meer aan te spreken en het zorgt voor het ontstaan van een open feedbackcultuur. Niet iedereen zal mee kunnen komen, dat is iets om u vooraf bewust van te zijn. Recept 3. Welke rol hebben onze professionals? - 11