Voorwoord. Namens het team Veiligezorg van het CAOP wens ik u veel leesplezier.

Transcriptie

1 Voorwoord De aanpak van agressie vraagt blijvende aandacht. In dit boekje staan praktijkvoorbeelden uit 12 ziekenhuizen die ieder hun eigen manier hebben gevonden om de aanpak van agressie te lijf te gaan. Want dat de agressie tegen medewerkers moet stoppen, daarover is iedereen het eens. De weg waarlangs dat gebeurt, is in elk ziekenhuis anders, omdat dat samenhangt met de cultuur, de organisatie en de omgeving. De praktijkvoorbeelden laten zien hoe onder de bezielende leiding van de projectleiders Veiligezorg in hun ziekenhuis de aandacht voor medewerkerveiligheid op de agenda komt en blijft. Deze voorbeelden zijn verzameld voor de netwerkbijeenkomst Veiligezorg in het najaar van Door kennis te delen is het niet nodig dat ieder voor zich opnieuw het wiel uitvindt, wat weer tijd en geld bespaart. We zijn de projectleiders dankbaar dat zij ons een kijkje in hun keuken hebben willen geven, zodat ook anderen van hun kennis en ervaringen kunnen leren. In dit boekje is een aantal instrumenten opgenomen dat in het kader van de aanpak van agressie in deze ziekenhuizen is ontwikkeld. Naast deze, zijn er nog veel meer voorbeelden. Die zijn te vinden op het digitaal platform van de website Uit alle voorbeelden blijkt dat het mogelijk is de agressie in de ziekenhuizen terug te dringen. Het vraagt alleen een lange adem. Maar één ding is zeker: de aanhouder wint! Namens het team Veiligezorg van het CAOP wens ik u veel leesplezier. Elisabeth Brouwer Den Haag, najaar

2 Inhoudsopgave VOORWOORD 1 PRAKTIJKVOORBEELDEN CANISIUS WILHELMINA ZIEKENHUIS NIJMEGEN 3 CATHARINA ZIEKENHUIS EINDHOVEN 5 DEVENTER ZIEKENHUIS 12 JEROEN BOSCH ZIEKENHUIS 16 MAXIMA MEDISCH CENTRUM VELDHOVEN 20 MEANDER MC AMERSFOORT 25 MEDISCH CENTRUM ALKMAAR 28 ONZE LIEVE VROUWE GASTHUIS 32 ST. JANSDAL HILVERSUM 35 UMC ST. RADBOUD 39 VIECURI MC VOOR NOORD LIMBURG 41 WESTFRIESGASTHUIS 46 2

3 Omgaan met gedetineerden CWZ - Canisius Wilhelmina ziekenhuis Nijmegen ACHTERGROND Het Canisius Wilhelmina Ziekenhuis werkt sinds 2004 aan Veiligezorg. Na de pilotfase is Veiligezorg via een verkorte procedure uitgerold over het hele ziekenhuis. Alle onderdelen van Veiligezorg zijn uitgewerkt in protocollen en instructies voor medewerkers en beveiliging. Het ziekenhuis heeft 10 fte (13 personen) voor beveiligingstaken. Gedurende 7 dagen per week, 24 uur per dag zijn er twee beveiligingsmedewerkers aanwezig. Daarnaast is het hoofd Toegang/ Beveiliging of zijn vervanger aanwezig. Het ziekenhuis heeft ca medewerkers. Het Cansisius Wilhelmina Ziekenhuis krijgt steeds vaker (minimaal twee keer per week) te maken met justitieel ingeslotenen (gedetineerden) in het ziekenhuis. Dit komt onder andere door de nabijheid van de gevangenis de Pompekliniek. De redenen voor deze ziekenhuisbezoeken zijn verschillend: het kan een poliklinisch bezoek zijn, met eventueel een interne doorverwijzing naar andere afdelingen, spoedopname, dagbehandeling, of opname op een klinische afdeling. Niet alleen de patiënten, maar ook hun begeleiders zorgden voor steeds meer vragen van medewerkers. Er waren veel onduidelijkheden over wat wel en wat niet kon en afdelingen gingen daar verschillend mee om. Dit was de aanleiding om het landelijke Veiligezorg protocol Justitieel ingeslotenen verder te concretiseren voor gebruik in het CWZ. Het resultaat hiervan is dat er voor de medewerkers meer duidelijkheid is en daarmee rust op de werkvloer. Medewerkers hebben in het Medewerkers tevredenheidonderzoek aangegeven dat ze tevreden zijn over de acties die in het kader van Veiligezorg genomen worden. Zowel voor de opname van patiënten als hun bezoekers zijn daarom uitgewerkte protocollen en werkinstructies gemaakt. Er is onderscheid gemaakt in: 1. Poliklinisch bezoek 2. Doorverwijzing door polikliniek (spoed) 3. Opname klinisch / dagbehandeling electief 4. Spoed (opname/dagbehandeling) In het protocol zijn bijvoorbeeld afspraken opgenomen over het tijdstip van de afspraak, de begeleiding door de afdeling beveiliging, het geven van informatie, het opnemen van informatie over de patiënt in de patiëntenregistratie, de verantwoordelijkheid voor de planning en voor de medische instrumenten, en de verantwoordelijkheid en rol van de begeleiders. Daarnaast zijn afspraken opgenomen over concrete situatie met betrekking tot de veiligheidsaspecten en faciliteiten justitieel ingeslotenen: veiligheidsaspecten Hierin staan afspraken over de rol en taken van het personeel, vluchtpoging van een justitieel ingesloten, bewaking, handboeien en de kleding van de gedetineerde. faciliteiten justitieel ingeslotenen / DJI (bijlage 3 van het protocol) Hierin staan afspraken over: gebruik van faciliteiten, televisie, telefoon, bezoek, en maaltijden voor begeleiders. AANDACHTSPUNTEN Alle procedures, protocollen en werkinstructies zijn zeer overzichtelijk opgeslagen in een map. Het vraagt nog de nodige inspanning om ze ook onder de aandacht van de medewerkers te brengen. TIPS Stem met de plaatselijke diensten van de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) de afspraken af. 3

4 Meer informatie Hanneke Niesten, sectormanager Hotelservices en projectleider Veiligezorg, E -mail: h.niesten@cwz.nl Lin Giebels, Hoofd Toegang en Beveiliging, tel l.giebels@cwz.nl Andere nuttige documenten Komst Justitieel ingeslotenen Protocol en werkinstructie beveiliging Waarschuwing en ontzegging toegang CWZ - Protocol en werkinstructie 4

5 Het verbreden en verankeren van Veiligezorg : communicatie en motivatie! Catharina-ziekenhuis, Eindhoven ACHTERGROND Het Catharina-ziekenhuis, een middelgroot ziekenhuis met ruim medewerkers heeft een eigen dienst Beveiliging en is in 2005 begonnen met Veiligezorg. Op 13 oktober 2005 tekende het Catharinaziekenhuis in Eindhoven een intentieverklaring voor Veiligezorg. Nu wordt deze werkwijze, na een succesvolle pilot op de afdelingen Spoed Eisende Hulp (SEH) en 9 West, in één keer binnen de rest va het ziekenhuis uitgerold. Op grond van de ervaringen van de pilotafdelingen - en met behulp van het landelijk ontwikkelde materiaal - is een interne handreiking voor het management gemaakt. Deze moet ondersteunen bij de uitrol naar alle sectoren, diensten en afdelingen van het ziekenhuis. Aan de begeleiding daarvan besteedde projectleider Noud van Ham in 2008 twee dagen per week. In 2009 en 2010 is dat één dag per week. De tijd die hem voor het project beschikbaar is gesteld, dankt hij aan het feit dat de Raad van bestuur veiligheid en het Veiligheidsmanagementsysteem (waar Veiligezorg onderdeel van uitmaakt) zeer serieus neemt. In 2007 werd Veiligezorg dan ook een lijnverantwoordelijkheid, en is het voor afdelingen geen vrijblijvende zaak meer om eraan te werken. Iedere sector krijgt twee jaar de tijd om het VMS in te voeren. Kenmerken verbreding en verankering Catharina-ziekenhuis Veiligezorg is ingebed in het Veiligheidsmanagementsysteem. De verbreding en verankering wordt gedragen door de Raad van Bestuur. Er wordt gebruik gemaakt van een overzichtelijk en eenvoudig draaiboek. Er is sprake van een zeer persoonlijke inzet en aandacht vanuit de projectleider Veiligezorg. Hij initieert, inspireert, motiveert, en is vasthoudend. Hij houdt de voortgang in alle sectoren nauwkeurig bij in een Excelsheet en hij trekt regelmatig aan de bel als de voortgang stagneert. Het registreren van meldingen is gekoppeld aan het VIM (Veilig Incidenten (met patiënten) Melden). Dat maakt het mogelijk om onderscheid te maken tussen willekeurige, instrumentele en frustratieagressie, wat aanknopingspunten biedt voor verbeteringen. VERBREDING; DE AANPAK In de handreiking voor het management worden vijf fasen onderscheiden. Aan al die fasen is een bepaalde periode gekoppeld en voor iedere fase is ook apart ondersteunend materiaal beschikbaar. Om de voortgang goed te kunnen bewaken, is een Excelsheet gemaakt. Hierin wordt voor iedere sector de voortgang bijgehouden. Fase 1: Aanloopfase (2 maanden) Tijdens fase 1 geeft de projectleider Veiligezorg aan alle diensthoofden en het middenkader van de sectoren uitleg over wat Veiligezorg inhoudt en hoe het proces er precies uitziet. Daarnaast krijgt iedereen schriftelijk materiaal, waaronder het Convenant Veiligezorg en de gedragsregels voor patiënten en bezoekers. Vervolgens moet worden afgesproken of de leidinggevende het traject zelf gaat trekken, of dat er een werkgroep wordt ingesteld. In dat geval worden de namen van de werkgroep aan de projectleider Veiligezorg doorgegeven voor verdere ondersteuning. 5

6 6 Fase 2: Bewustwording (3 maanden) In fase 2 wordt op verschillende manieren gewerkt aan de bewustwording bij medewerkers en leidinggevenden. Het gaat dan om het voorkomen van agressie en om het wel of niet tolereren ervan. De nadruk sterk op het gedragsaspect en op het realiseren dat er iets aan agressie en geweld moet worden gedaan. Er wordt een enquête afgenomen en op grond van de resultaten daarvan worden interviews gehouden. Daarnaast wordt de kleurenmethode uitgevoerd. De resultaten van alle acties worden besproken tijdens het werkoverleg. Kleurenmethode De kleurenmethode is een bekende methode die ook door de politie wordt gebruikt. Tijdens het project Veiligezorg wordt de methode op de volgende manier toegepast. Alle ziekenhuismedewerkers krijgen een kaart en kleurpotloden. Tijdens het werk moeten ze vervolgens de ruimten waarin ze werkzaam zijn (of die ze doorkruisen), een kleur geven op de kaart. Door de afdelingen naar risico in te kleuren, krijgt je een goed overzicht van de plaatsen die extra veiligheidsmaatregelen nodig hebben. Daarnaast worden zo de veiligheidsgevoelens en de houding van het personeel in bepaalde ruimten in kaart gebracht. Fase 3: Realisatie (6 maanden) In fase 3 wordt een actieplan opgesteld. Daarin wordt onder andere een paragraaf bouwkundige voorzieningen, een paragraaf elektronische voorzieningen en een paragraaf cultuur en gedrag opgenomen. Ook het actieplan wordt in het werkoverleg besproken. Fase 4: Implementatie (3 maanden) In Fase 4 komen de gedragsregels aan bod voor meldgedrag. Ook wordt besproken hoe iedereen met de gedragsregels om moet gaan in relatie tot de patiënt. Dat gebeurt tijdens een werk-, afdelings- of teamoverleg, of tijdens een workshop of training. Eventuele discussies over ongewenst gedrag zijn erop gericht om dit gedrag terug te dringen of om te voorkomen dat het ontstaat. Verder wordt in deze fase het gebruik van waarschuwingen en toegangsontzegging uitgelegd. Fase 5: Consolidatie (6 maanden) In deze fase wordt op basis van gesprekken een gedragscode voor de medewerkers vastgesteld: wat mogen patiënten en bezoekers van de medewerkers verwachten als het gaat om het voorkómen van agressie? Fase 5 is ook de fase waarin gewerkt wordt aan het verankeren van de werkwijze. Dat gebeurt door: Twee keer per jaar de rapportage van de meldingen te bespreken; De uitgereikte waarschuwingen en ontzeggingen te bespreken in het werkoverleg; In de gesprekken over de beleids- en budgetcyclus activiteiten te bespreken die een relatie hebben met de veiligheid van de medewerkers; In het Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) aandacht voor de veiligheid van de medewerkers structureel in te bedden. Inmiddels (half oktober 2008) is in alle sectoren en aan het hele middenkader voorlichting gegeven en zijn bijna alle sectoren met fase 2 begonnen. VERANKEREN EN BORGEN Veiligezorg is opgenomen in: Het Veiligheidsmanagement systeem (VMS), als een van de zes pijlers 1. In opdracht van de Raad van bestuur moeten in 2009 alle sectoren en diensten van het Catharina-ziekenhuis een Veiligheidsma- 1 Patiëntveiligheid, medicatieveiligheid, medewerkerveiligheid, apparaatveiligheid, informatieveiligheid en gebouwveiligheid.

7 nagementsysteem hebben, waarin alle zes pijlers zijn uitgewerkt. De Beleids- en Budgetcyclus; hierin geeft het decentrale management ieder jaar naar de raad van Bestuur aan hoe de stand van zaken is ten aanzien van agressie en geweld. De meldingscijfers en een korte analyse van de meldingen worden ook opgenomen in het jaarverslag. Daarnaast wordt in het jaarplan aangegeven welke acties er gepland staan. De jaargesprekken. De leidinggevenden moeten hun medewerkers in ieder jaargesprek aanspreken op ongewenst gedrag Het Medewerkers Motivatie Onderzoek (MMO), dat iedere twee jaar wordt gehouden. In het laatste MMO (eind 2007) zijn vragen opgenomen over agressie en veiligheid. In volgende MMO s wordt ook een vraag opgenomen waarmee de medewerkers een rapportcijfer kunnen geven voor hun veiligheid. Op basis daarvan kunnen vervolgens evalueerbare doelstellingen worden geformuleerd voor de volgende jaren. De Risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E). Iedere vier jaar moet elke sector een RI&E uitvoeren. Hierin zijn ook thema s en vragen opgenomen die betrekking hebben op agressie en medewerkerveiligheid. RESULTATEN Bij de afdeling SEH is het aantal meldingen minder geworden en hoeft de beveiliging minder vaak assistentie te verlenen. s Nachts zit de beveiliging in een loge op de afdeling SEH. In het begin moest Noud van Ham eens in de twee tot vier weken ondersteuning bieden bij agressie-incidenten. Na een agressietraining eind 2007/begin 2008 is dat nog maar twee keer voorgekomen. AANDACHTSPUNTEN De relatie klachtenfunctionaris en Veiligezorg. Het uitreiken van waarschuwingen en toegangsontzeggingen vereist nadere afstemming met de klachtenfunctionaris. Het gaat om een afweging tussen het belang van de patiënt en het belang van de medewerker. Door hier voortdurend over in gesprek te blijven wordt geprobeerd dit in goede banen te leiden. De verankering over twee jaar. De drive met betrekking tot de voortgang en de borging van Veiligezorg ligt nu nog voornamelijk bij één persoon. Als de verantwoordelijkheid voor Veiligezorg over twee jaar een volledige lijnverantwoordelijkheid is geworden, zou het goed zijn om hier een aantal kartrekkers te hebben (senior medewerkers met een specifiek aandachtsgebied) die worden ondersteund door de arbo-coördinator. TIPS Bij de verbreding is het erg belangrijk om rekening te houden met wat de organisatie aankan. Het tempo van de verbreding moet daaraan worden aangepast. In plaats van allerlei commissies, is het veel beter om een kenniscentrum te hebben op het gebied van veiligheid. Hier kan informatie en kennis onder worden gebracht, kunnen analyses worden gemaakt et cetera. Het blijft belangrijk om iemand te hebben die de aandacht voor het onderwerp warm houdt en voortdurend blijft signaleren! Meer informatie Noud van Ham, hoofd afdeling 9 West, projectleider Veiligezorg. Telefoon (040) noud.v.ham@catharinaziekenhuis.nl 7

8 Bijlagen Handleiding veiligheid in het Catharina ziekenhuis (pag. 1 en 2) Draaiboek voor de implementatie van Veiligezorg op een afdeling/functiegroep Andere nuttige documenten Inleiding Handboek Veiligheid in het Catharina-ziekenhuis Eindhoven Draaiboek voor de implementatie van Veiligezorg op een afdeling/functiegroep Toelichting gefaseerde invoering van de gedragscode/gedragsregels: van papier naar gedrag. 8

9 Bijlage Handleiding veiligheid in het Catharina-ziekenhuis In het Catharina-ziekenhuis werken we sinds lange tijd aan veiligheid. Sterker nog, veiligheid heeft altijd een hoge prioriteit in ons ziekenhuis gehad. In het hele ziekenhuis zijn er op veel afdelingen initiatieven genomen die de veiligheid van patiënten en medewerkers verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan het melden van incidenten bij de afdeling Radiotherapie. Een ander voorbeeld is het project Veiligezorg, dat agressie van bezoekers en patiënten voorkomt en bestrijdt, en zo medewerkers een veilige werkomgeving biedt. Dit zijn allemaal zeer goede initiatieven. Toch kan en moet het beter. Wat op afdeling A gebeurt, zou op afdeling B ook een positief effect kunnen hebben. Regelmatig wordt opnieuw het wiel uitgevonden en leren we onvoldoende van elkaar. Daarnaast zien we dat het soms eenmalige verbeteringen zijn die niet geborgd zijn. En het veiligheidsniveau is niet voor alle afdelingen in alle opzichten gelijk. VEILIGHEIDMANAGE- MENTSYSTEEM (VMS) Binnen twee jaar dienen alle afdelingen in het ziekenhuis op alle aspecten veilig zijn. Zowel voor patiënten als voor medewerkers. Om ervoor te zorgen dat dit mogelijk is, is het veiligheidmanagementsysteem (VMS) opgesteld (verder in deze handleiding veiligheid genoemd). Hierin bundelen we alle goede initiatieven in de organisatie gericht op veiligheid, in een samenhangend, gestructureerd stelsel van activiteiten en verantwoordelijkheden. Zo krijgen we een goed overzicht per functiegroep van de status, kunnen we verbetermogelijkheden gestructureerd aanpakken en leren we van elkaar. ZES PIJLERS We werken in het Catharina-ziekenhuis met zes veiligheidspijlers die het totale pakket van veiligheid in de patiëntenzorg omvat. Deze zes pijlers zijn: 1. Patiëntveiligheid; 2. Medicatieveiligheid; 3. Medewerkersveiligheid; 4. Apparaatveiligheid; 5. Informatieveiligheid; 6. Gebouwveiligheid. De pijlers zullen verderop in de handleiding nader beschreven worden. WAT VERWACHTEN WIJ VAN U? Er dient nog een hoop te gebeuren om de veiligheid te verbeteren en te waarborgen, maar dit hoeft en kan niet allemaal tegelijk. Wij hebben twee jaar uitgetrokken om de verbetering en waarborging van veiligheid in ons ziekenhuis te realiseren. U speelt hierbij een belangrijke rol. Om u een handvat te bieden, zijn de zes pijlers uitgewerkt in deze handleiding. Het creëren van een veilige omgeving voor patiënten en medewerkers is geen vrijblijvende zaak. We benadrukken hierbij dan ook dat er geen discussie kan bestaan over het wel of niet creëren en borgen van veiligheid op uw afdeling. Het is daarom de bedoeling dat u binnen twee jaar de zes pijlers heeft geïntroduceerd binnen uw functiegroepen, en dat er sprake is van een veiligheidssysteem. Dat betekent een continu verbeterprogramma veiligheid. Binnen deze kaders kunt u uw eigen prioriteiten stellen en daarmee uw eigen tempo bepalen. HULPMIDDELEN De verantwoordelijkheid en de regie voor veiligheid ligt bij u als leidinggevende. Maar u staat er niet alleen voor. Met mensen en middelen helpen wij u hierbij. 9

10 Handleiding Allereerst bieden wij u deze handleiding. Deze beschrijft de activiteiten die nodig zijn om veiligheid op uw afdeling te verbeteren en te borgen. Stap voor stap wordt uitgelegd hoe u te werk gaat. Hoofdstuk 2: Waar begint u mee? Hoofdstuk 3: Welke stappen doorloopt u? Hoofdstuk 4: Patiëntveiligheid Hoofdstuk 5: Medicatieveiligheid Hoofdstuk 6: Medewerkersveiligheid Hoofdstuk 7: Apparaatveiligheid Hoofdstuk 8: Informatieveiligheid Hoofdstuk 9: Gebouwveiligheid rol. Verder bieden de kwaliteitsadviseurs coördinerend werk en procesondersteuning. Wij wensen u veel succes bij het verbeteren van de veiligheid van uw afdeling. Raad van Bestuur 16 januari 2008 In de handleiding worden concrete methodieken genoemd. Deze zijn te vinden zijn op het Kennisplein. Intranet U kunt deze handleiding ook vinden op het intranet onder het hoofdstuk Veiligheid. Op de homepage van het intranet is een link Veiligheid gemaakt. Via deze link komt u op de Veiligheidspagina. Hier vindt u deze handleiding, links naar alle relevante methodieken op het Kennisplein, links naar andere relevante pagina s op het intranet (bijvoorbeeld bedrijfshulpverlening), achtergrondinformatie en nieuws over het veiligheidsprogramma in ons ziekenhuis. Zichtbaar maken van veiligheid De stand van zaken betreffende veiligheid zal zichtbaar gemaakt worden. Hiervoor wordt op dit moment een communicatiemiddel ontwikkeld die u in de eerste maanden van 2008 ontvangt. Persoonlijke ondersteuning Bij het opzetten en uitvoeren van veiligheid binnen uw afdeling wordt u ondersteund door inhoudsdeskundigen. Wie deze inhoudsdeskundige is, staat per pijler in deze handleiding beschreven. U heeft en houdt hierin echter de initiërende en regisserende 10

11 Bijlage 2 Draaiboek voor de implementatie van Veiligezorg op een afdeling/functiegroep Doorloop tijd 2 jaar. Fase 1: Aanloop - 2 maanden Startsein van het project in het werkoverleg Inrichten van werkgroep Toelichten van de inhoud Toelichten van het proces Leden lezen zich in, in de materie Fase 2 : Bewustwording - 3 maanden Nulmeting: Enquête Diepte interviews Kleuren methode Rapportage, conclusies en aanbevelingen Bespreken in het werkoverleg Fase 5: Consolidatie - 6 maanden Nadenken over een gedragscode voor medewerkers: wat mag de patiënt en bezoeker van ons verwachten,??. gericht op het voorkómen van agressie. Twee maal per jaar bespreken van de ZIR rapportage. In het werkoverleg de ingezette waarschuwingen en ontzeggingen bespreken. In de B&B gesprekken activiteiten bespreken die een relatie hebben met veiligheid voor medewerkers. In het VMS van de FG, de aandacht voor medewerkers structureel inbedden. Werkgroep Gedragscode; Project Veiligezorg maart 2006 Fase 3: Realisatie - 6 maanden Maken van het actieplan door de werkgroep van de betrokken afdeling met daarin: Paragraaf bouwkundige voorzieningen Paragraaf elektronische voorzieningen Paragraaf cultuur en gedrag (zie punt 4 en 5) Bespreken in het werkoverleg Fase 4: Implementatie - 3 maanden Bespreken/scholing of workshop over de gedragsregels in relatie tot het meldgedrag Bespreken/scholing of workshop over hoe om te gaan met de gedragsregels in relatie tot patiënten. Bespreken van het gebruik van de waarschuwingen en ontzeggingen 11

12 Wat te doen bij agressie? Deventer Ziekenhuis ACHTERGROND Het Deventer ziekenhuis is met ca medewerkers net geen middelgroot ziekenhuis meer en werkt sinds 2004/2005 aan Veiligezorg. Sinds 1 oktober is het ziekenhuis ondergebracht in nieuwbouw, wat een grote verbetering op het gebied van veiligheid en milieuaspecten betekent. Sinds de verhuizing is er 24-uurs beveiliging, terwijl dat voorheen iedere dag maar van tot uur was. Het aantal meldingen (en waarschijnlijk ook het aantal incidenten) is laag: ongeveer 10 per jaar. De aanleiding om nauwkeurig in kaart te brengen wat er bij agressie-incidenten moet gebeuren, was een incident op de IC. Dat incident liep zodanig uit de hand dat er advocaten werden ingeschakeld en uiteindelijk een klacht werd ingediend. Dat leidde tot de checklist Wat te doen bij agressie. In die checklist wordt onderscheid gemaakt tussen Agressie ongebonden bezoekers, Agressie van opgenomen patiënt of bijbehorend familielid en Incident wordt crisis. De checklist is samen met de IC-leidinggevende opgesteld en vervolgens getoetst bij een aantal andere leidinggevenden. Daarna is hij via de mail onder alle leidinggevenden verspreid. Aan de checklist zijn ook huisregels, gedragsregels en een procedure met rode en gele kaarten gekoppeld. Ook wordt erin verwezen naar de training Omgaan met agressie voor (Zorg)medewerker en Beveiliging. Een groot aantal medewerkers heeft deze training inmiddels gevolgd. Schakel, als er mensen van allochtone afkomst bij betrokken zijn, een bemiddelaar in. AANDACHTSPUNTEN Door de verhuizing van het ziekenhuis is Veiligezorg wat op de achtergrond geraakt. Het ziekenhuis valt nu onder een andere wijk van de politie en dus onder een andere wijkagent. Eén van de eerste acties is om weer goede afspraken te maken met de wijkagent. Bij ernstige incidenten, waar de politie bij ingeschakeld moet worden (of waarbij een gele of rode kaart moet worden gegeven), doen de artsen nog steeds een beroep op hun medisch beroepsgeheim. Dat vormt soms een belemmering om goed op te kunnen treden. Om hier een oplossing voor te vinden, is goede voorlichting nodig. Meer informatie Krista Houkema - TjonSieuw, projectleider Beveiliging, coördinator Veiligezorg en BHV. Tel. (0570) KHTJ.Houkema-TjonSieuw@dz.nl Gea Wijn, coördinator Milieu en BHV en projectleider Veiligezorg. Tel. (0570) G.Wijn@dz.nl Bijlagen Checklist Wat te doen bij Agressie. LEERPUNTEN Leerpunten uit deze casus zijn: Geef eerder en duidelijk de grenzen aan en handhaaf deze. Zorg dat er één aanspreekpunt is. 12

13 Bijlage Checklist - Wat te doen bij agressie Scenario: Agressie-incident Verloop calamiteit Te nemen actie Wie Benodigde middelen A. Het betreft een ongebonden bezoeker, d.w.z. niet behorend bij een opgenomen patiënt Volg acties onder A1-3 Volg acties onder B1-4 B. Het betreft een opgenomen patiënt of bijbehorend familielid of bezoeker A - Agressie door ongebonden bezoeker Centraal meldpunt (tst. 6604) Training Omgaan met agressie voor (Zorg)medewerker Medewerker Medewerker Afdeling Beveiliging A1 Een persoon vertoont agressief gedrag Persoon aanspreken op z n gedrag Probeer persoon te kalmeren Beveiliging alarmeren Beveiliging gaat naar de afdeling en beoordeelt situatie Verslag uitbrengen aan direct leidinggevende Ga verder met A2 Procedure waarschuwingen en ontzeggingen Training Omgaan met agressie voor Beveiliging ZIR (Ziekenhuis Incidenten Registratiesysteem) Medewerker Beveiliging Beveiliging Beveiliging Beveiliging A2 Beveiliging houdt situatie onder controle Aanspreken van de dader op z n gedrag Eventueel waarschuwing of ontzegging geven Gebeurtenis registreren Aangifte doen Slachtoffer (S.o.) of Beveiliging Verslag uitbrengen aan direct leidinggevende Beveiliging Beveiliging Beveiliging Beveiliging Externe deskundige hulp inroepen Ontzegging uitreiken Gebeurtenis registreren Aangifte doen Verslag uitbrengen aan direct leidinggevende A3 Beveiliging krijgt de situatie niet onder controle S.o. of Beveiliging Procedure waarschuwingen en ontzeggingen Training Omgaan met agressie voor Beveiliging ZIR (Ziekenhuis Incidenten Registratiesysteem) Afspraken met politie Beveiliging 13

14 14 B - Agressie door opgenomen patiënt of bijbehorend familielid Verloop calamiteit Te nemen actie Wie Benodigde middelen Training Omgaan met agressie voor (Zorg)medewerker Procedure Omgaan met agressie ZiR (Ziekenhuis Incidenten Registratiesysteem) Medewerker Medewerker Medewerker Direct leidinggevende Persoon aanspreken op z n gedrag Probeer persoon te kalmeren Verslag uitbrengen aan direct leidinggevende Gebeurtenis melden bij Beveiliging B1 De medewerker houdt de situatie onder controle Gebeurtenis registreren Centraal meldpunt 6604 Training Omgaan met agressie voor Beveiliging Procedure Omgaan met agressie Beveiliging Medewerker Medewerker /direct leidinggevende Persoon aanspreken op z n gedrag Beveiliging alarmeren B2 De medewerker krijgt de situatie niet onder controle Beveiliging Beveiliging gaat naar de afdeling en beoordeelt de situatie Verslag uitbrengen aan direct leidinggevende Ga verder met B3 Procedure waarschuwingen en ontzeggingen Training Omgaan met agressie voor Beveiliging ZIR (Ziekenhuis Incidenten Registratiesysteem) Medewerker Beveiliging Beveiliging Beveiliging Beveiliging Aanspreken van de dader op z n gedrag Eventueel waarschuwing of ontzegging geven B3 Beveiliging houdt de situatie onder controle Slachtoffer (S.o.) of Beveiliging Gebeurtenis registreren Aangifte doen Verslag uitbrengen aan direct leidinggevende Indien zinvol: familie uitnodigen voor gesprek Beveiliging Beveiliging/Direct leidinggevende Afspraken met politie Beveiliging/Direct leidinggevende Externe deskundige hulp inroepen Ga verder met C B4 Beveiliging krijgt de situatie niet onder controle

15 Crisisteam: - Behandelend arts - Direct leidinggevende - Leidinggevende beveiliging C - Incident verwordt tot crisis Te nemen actie Wie Benodigde middelen Er is sprake van een crisis als: Tijdens kantooruren Direct leidinggevende wordt ingeschakeld de situatie de bevoegdheid en kunde van de Beveiliging overstijgt Sectorleiding Zorg wordt gealarmeerd Sectorleiding Zorg (=voorzitter) - Wel/niet crisisteam formeren Overleg + strategiebepaling een opgenomen patiënt niet meer hanteerbaar is een familielid/bezoeker v/e opgenomen Procedure Omgaan met agressie Beveiliging / Mede-werker Direct leidinggevende Sectorleiding Zorg Sectorleiding Zorg patiënt geen gehoor geeft aan de uitgereikte ontzegging Sectorleiding Zorg Acties uitzetten in de organisatie (v.b. communicatie naar de werkvloer, beveiliging inschakelen, onafhankelijk contactpersoon/bemiddelaar benaderen, BOT erbij betrekken Communicatie naar betrokken familie of contactpersoon NB: De direct leidinggevende is aanspreekpunt voor betreffende incident vertegenwoordiger Crisisteam Tussentijdse evaluatie: 1. Afdeling 2. Directie Sectorleiding Zorg/crisisteam Eventueel bijstellen van de strategie Eindevaluatie: 1. Afdeling 2. Communicatieteam Sectorleiding Zorg/crisisteam Sectorleiding Zorg/crisisteam Buiten kantooruren Daar waar direct leidinggevende staat zal dit uitgevoerd worden door de AHW Daar waar sectorleiding Zorg staat zal dit uitgevoerd worden door het dienstdoende MT-lid 15

16 Integrale benadering Jeroen Bosch ziekenhuis ACHTERGROND Het Jeroen Bosch ziekenhuis was één van de pilotziekenhuizen die in 2003/2004 met Veiligezorg zijn begonnen. Het heeft vier locaties, ongeveer medewerkers en een eigen beveiligingsdienst van 23,39fte. Op de twee hoofdlocaties is hierdoor 24 uur per dag, 7 dagen per week beveiliging aanwezig. Binnen het ziekenhuis werkt de coördinator Beveiliging nauw samen met de adviseur arbeidsomstandigheden. De coördinatie voor Veiligezorg, agressie en veiligheid ligt bij adviseur arbeidsomstandigheden: Riet Koolen, van bureau Arbo&Verzuim (zeven medewerkers). Behalve adviseur agressie en veiligheid is zij ook vertrouwenspersoon en coördineert ze de opvang bij schokkende gebeurtenissen. Riet werkt drie dagen in de week en is vanaf het begin nauw betrokken geweest bij Veiligezorg. Zowel landelijk als in haar eigen ziekenhuis. Kenmerkend voor de aanpak van het Jeroen Bosch ziekenhuis is dat op alle niveaus in het ziekenhuis aandacht wordt besteed aan agressie en veiligheid. En aandacht wordt gevráágd. Hierbij wordt gewerkt vanuit veel verschillende invalshoeken; vanuit preventie, naar aanleiding van incidenten én vanuit nazorg en opvang worden er activiteiten ontplooid. Daarbij wordt veel geïnvesteerd in een persoonlijke benadering. Het Jeroen Bosch ziekenhuis heeft een algemeen agressiebeleid geformuleerd, dat verder is uitgewerkt in verschillende instrumenten. Zo werkt de afdeling Arbo&verzuim met zogenaamde clusterprofielen. In een clusterprofiel is alle informatie met betrekking tot arbo en verzuim per cluster opgenomen. Daardoor is precies te zien welk cluster extra aandacht nodig heeft. COMMUNICATIE EN VOORLICHTING Communicatie door persoonlijk contact staat in het Jeroen Bosch centraal. Het doel van die communicatie is bewustwording, mensen in beweging brengen en ervoor zorgen dat alle afdelingen de weg weten te vinden naar ondersteuning. Op het gebied van informatie en communicatie wordt het volgende gedaan: Er worden klinische lessen Agressie, geweld en intimidatie gegeven aan de teams op de afdelingen. Er wordt informatie gegeven over opvang na een schokkende gebeurtenis. De medewerkers kunnen een training van twee dagdelen volgen. Na een verdiepende RI&E Agressie, geweld en intimidatie hebben twee teams deze training inmiddels gevolgd. De afdeling Beveiliging geeft voorlichting en kan preventief worden ingeschakeld in situaties waarin agressie kan ontstaan. Er zijn afspraken gemaakt over samenwerking in het convenant met de politie. Maak van agressie een punt! Om ziekenhuisbreed aandacht te vragen voor Veiligezorg is onlangs een nieuw project gestart. Dat project dat een half jaar duurt - heet Maak van agressie een punt!. In het halve jaar wordt elke maand op intranet een casus besproken of een Nieuwsflits geplaatst. Voor de aftrap werd er een startbijeenkomst georganiseerd waarin acteurs lieten zien wat agressie is en wat het met je kan doen. Daarnaast kregen alle deelnemers een rood stressballetje (de punt) en een instructiekaartje. Deze kaart werd later ook onder de andere medewerkers verspreid. Op de kaart stonden de volgende punten beschreven: Wat kun je doen bij onverwachte agressie? Wat kun je doen bij te verwachten agressie? Waar kun je gebruik van maken bij een afdelingsgerichte aanpak? 16 Bepaalde groepen medewerkers, bijvoorbeeld van het facilitair bedrijf, zijn vaak

17 moeilijk met informatie te bereiken. Daarom worden de plaatsen waar deze medewerkers te vinden zijn, fysiek bezocht, om ook met hen over agressie en veiligheid te kunnen praten. Er is ook structureel contact met de managers via het clustermanagersoverleg. In dit overleg kan, als dat nodig is, aandacht worden gevraagd voor (of informatie gegeven over) agressie en veiligheid. Naar aanleiding van een ernstig incident benaderde de secretaris van de Raad van bestuur de adviseur arbeidsomstandigheden. Deze gelegenheid werd meteen aangegrepen om te onderzoeken hoe de Raad van bestuur beter geïnformeerd kan worden over agressie en veiligheid. Hier kwam vervolgens het idee uit voort om een aantal medewerkers dat een incident heeft meegemaakt, hier in een bijeenkomst iets over te laten vertellen aan de Raad van bestuur. INCIDENTEN Alle incidenten worden gemeld bij bureau Arbo&Verzuim en bij ernstige incidenten wordt met alle betrokkenen persoonlijk contact opgenomen. Incidenten worden door het ziekenhuis ook beschouwd als een mogelijkheid om weer in contact te komen met een afdeling en om het onderwerp opnieuw onder de aandacht te brengen. Naar aanleiding van een incident kunnen de volgende activiteiten in gang worden gezet: Een gesprek met alle betrokkenen. In dat gesprek wordt niet alleen aandacht besteed aan de persoonlijke ervaringen, maar ook aan aangifte, opvang, het melden, de cultuur in het team, preventie, et cetera. Een nabespreking van het incident, eventueel begeleid door de adviseur arbeidsomstandigheden. Een gesprek met de artsen. Een verdiepende risico-inventarisatie Agressie, Geweld en Intimidatie. Deze bestaat uit: een rondgang over de afdeling een groepsinterview of interviews met individuele medewerkers een gesprek met de leidinggevende(n) een plan van aanpak Een training voor de medewerkers van de afdeling De teamleider Arbo&Verzuim voert altijd met iedere nieuwe leidinggevende een gesprek en brengt daarbij in het kader van de zorg voor de arbeidsomstandigheden ook agressie onder de aandacht. Het ziekenhuis heeft een netwerk van ongeveer 100 arbo- & milieucontactpersonen dat twee keer per jaar bij elkaar komt en betrokken is bij het thema agressie en veiligheid. OPVANG EN NAZORG Na een schokkende gebeurtenis kunnen medewerkers een beroep doen op het Bedrijfsopvangteam. Dat team bestaat uit 20 personen, die met foto en telefoonnummer op intranet te vinden zijn. Het team heeft geen bereikbaarheidsdiensten. RESULTATEN Doordat er in het Jeroen Bosch voortdurend aandacht aan het onderwerp Veiligezorg is besteed, beginnen de leidinggevenden nu uit zichzelf contact te zoeken met de adviseur arbeidsomstandigheden om: In een werkoverleg informatie te geven Informatie te geven aan artsen Nabesprekingen van incidenten te begeleiden Aanwezig te zijn bij een evaluatiegesprek met een patiënt AANDACHTSPUNTEN EN TOE- KOMSTIGE ONTWIKKELINGEN De adviseur Arbeidsomstandigheden, Riet Koolen, is nog steeds de centrale persoon. De werkzaamheden op het gebied van agressie moeten daarom meer worden gespreid. Om het melden te vergemakkelijken wordt onderzocht of er op de afdelingen een contactpersoon kan komen voor het melden van incidenten. Het is immers vaak veel makkelijker om een andere 17

18 collega te bereiken voor informatie; de drempel is lager en je kent elkaar beter. Daarnaast wordt het werk via contactpersonen beter gespreid. Het is de bedoeling dat de medewerkers van het cluster Leerhuis (interne opleidingen) bijgeschoold worden. Hierdoor kunnen ze de nabespreking van agressieincidenten gaan begeleiden In 2006 heeft de werkgroep Zo zijn onze manieren een gedragscode opgesteld. Deze moet worden vastgesteld en geïntroduceerd bij de leidinggevenden. Er wordt een leidraad voor leidinggevenden gemaakt: Hoe omgaan met agressie. Die leidraad moet een concreet document worden, waarin ook wordt opgenomen hoe leidinggevenden medewerkers kunnen ondersteunen bij het omgaan met agressie. De verschillende meldingssystemen voor patiënten en medewerkers worden gekoppeld. Eventueel wordt de VIMcontactpersoon (Veilig Incidenten (met patiënten) Melden) ook contactpersoon voor de afdeling agressiemeldingen. TIPS Zoek en houd persoonlijk contact. Maak van de gelegenheid gebruik. Gebruik ieder contact en iedere bijeenkomst om aandacht te vragen voor agressie en veiligheid. Bed de aanpak in de werkwijze van de afdelingen in. In dit geval de afdeling Arbo&Verzuim. Protocollen zijn goed, maar blijven papier: persoonlijk contact maakt dat zaken gaan leven. Meer informatie Riet Koolen, adviseur arbeidsomstandigheden. Telefoon: (073) Bijlagen Kaartje: Maak van Agressie een punt Andere nuttige documenten Omgaan met schokkende gebeurtenissen. een leidraad voor leidinggevenden en medewerkers 18

19 19

20 Integrale aanpak van crisissituaties 20 Maxima Medisch Centrum, locatie Veldhoven ACHTERGROND Het MMC is in 2004 in Veldhoven begonnen met Veiligezorg. Daarna volgde de locatie Eindhoven. Het MMC maakte daarmee deel uit van de eerste groep ziekenhuizen die met Veiligezorg aan de slag ging, na de initiële pilot. Het MMC heeft twee locaties waar in totaal ongeveer medewerkers werken. Het ziekenhuis heeft een eigen dienst beveiliging, die ook receptietaken heeft. Deze dienst bestaat uit 27 fte. Er is 24 uur per dag bevei liging en er zijn altijd minimaal twee beveiligers aanwezig. Pim Palthe het hoofd Beveiliging van het ziekenhuis - is altijd erg betrokken geweest bij Veiligezorg. Hij heeft de veiligheid, de beveiliging, de integrale aanpak en de samenwerking met interne én externe betrokkenen enorm bevorderd. In plaats van steeds brandjes te blussen is hij in het MMC begonnen met een pro-actieve risicoanalyse van situaties waarin het mis kan gaan, en waarbij de beveiliging een belangrijke rol heeft. In veel van die situaties spelen emoties en agressie een grote rol. Bijvoorbeeld bij de familie van een patiënt als het gaat om ontzegging uit de ouderlijke macht, de ontvoering van een kind of de vermissing van een (psychiatrische, dementerende) patiënt. Voor al dit soort situaties is een aanvalsplan gemaakt. Zo kan - als de situatie zich voor doet - aan de hand van een stroomschema en een checklist, systematisch worden gewerkt. De kans dat er iets over het hoofd wordt gezien is daardoor klein en het is voor iedereen duidelijk wat hij of zij moet doen. HET AANVALSPLAN STAP 1; om tot een stroomschema en checklist te komen, is de eerste stap om alle betrokkenen bij elkaar te halen. Ge- inventariseerd moet worden wat er kan gebeuren en wat er mis kan gaan. Intern zijn dat bijvoorbeeld de beveiliging, de verpleegkundigen, de artsen, het management, ICT, en communicatie. Extern kunnen dat de politie, de brandweer, de GGD of Connexxion zijn. STAP 2; tijdens stap 2 worden de verschillende scenario s uitgewerkt, op basis van logische vervolgstappen (als dit... dan dat). Hiervan worden stroomschema s gemaakt. STAP 3; er wordt een checklist gemaakt. Deze vormt de leidraad voor de acties van alle betrokkenen tijdens de crisissituatie. STAP 4; er wordt afgesproken welke functionarissen er in het crisisteam moeten zitten en wanneer en door wie ze moeten worden ingeschakeld. RESULTATEN Er is vooraf nagedacht over hoe er in een mogelijke crisissituatie moet worden gehandeld. Dat geeft rust en duidelijkheid tijdens de crisissituatie zelf. Ook is duidelijk wie de eindverantwoordelijkheid heeft. De rust en daadkracht waarmee de situatie wordt benaderd, geeft vertrouwen en helpt bij het voorkomen of beperken van agressie door emoties. De situatie wordt integraal benaderd; alle betrokkenen, zowel intern als extern (politie, brand weer, busmaatschappij, GGD, Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen (GHOR), etcetera) hebben meegedacht over wat er kan gebeuren Alle betrokkenen hebben vanuit hun eigen invalshoek bijgedragen aan het opstellen van het stroom schema en de checklist. Hierdoor is de kans klein dat er iets vergeten of gemist is. Elk incident wordt met alle betrokkenen geëvalueerd. Indien nodig worden er vervolgens zaken aangepast in het stroomschema of in de checklijsten.

21 TIPS Ga de evaluatie van een incident in met de vraag: Wat is vermijdbaar? en niet Wat is verwijtbaar. Meer informatie Pim Palthe, hoofd Beveiliging. Telefoon: (040) Bijlagen Stroomschema vermissing patiënt Checklist bij vermiste patiënt 21

22 Bijlage Maxima Medisch Centrum STROOMSCHEMA VERMISSING PATIENT 22

23 Bijlage Maxima Medisch Centrum Checklist bij vermiste patiënt Crisisteam samenstelling tijdens crisis:.. datum dienstdoende FAB:... bereikbaar via... hoofd beveiliging :... bereikbaar via... dienstdoende zorg:... bereikbaar via... afdelingshoofd... bereikbaar via... later toe te voegen... tijdens crisis: lid raad van bestuur:... bereikbaar via... manager:... bereikbaar via... medewerker communicatie :... bereikbaar via... INTERN O naam vermiste persoon:... O man O vrouw O van afdeling / etage... O laatste maal gezien om... door... O vermissing gemeld om... door... O medische status algemeen... O medicijn afhankelijk... O suïcidaal? O ja O nee O onbekend O verward? O ja O nee O onbekend O patiëntenbandje om? O ja O nee O onbekend O signalement ( lijst gebruiken van ICT voor intranet melding) O Is er achtergebleven kleding? O behandelende arts... i.k.g. om... uur O uitdraai EZIS maken O opsporing via intranet activeren O huishoudelijke dienst (avond) vragen om te letten op vreemde bezoekers O intern zoekteam formeren, leiding bij... O logboek aanleggen met tijden, actie s en dergelijke O afdeling communicatie in kennis stellen O dienstdoende raad van bestuur in kennis stellen O manager in kennis stellen. O politie in kennis gesteld om... door... (niet via 112 maar ) EXTERN O zijn de andere ziekenhuizen i.k.g. volgens procedure R&B? tijd... O contact maken met OvD politie, (datum, tijd, naam) te bereiken via... O in overleg met OvD politie SMS-alert uit laten gaan? O inzetten politie speurhond??? O inzetten interne zoekteam buiten O inzet brandweer voor mensen en/of verlichting, warmtebeeldcamera O contact maken met OvD brandweer, (datum, tijd, naam) te bereiken via... 23

24 24 CONTACT MET FAMILIE O contact familie door... familie te bereiken via... O recente foto opvragen O GSM in bezit / mee? Nummer O Geld en/of betaalkaarten mee? O mogelijke verblijfplaatsen... O bijzonder gedrag afgelopen dagen / weken?

25 Borging en verankering Meander Medisch Centrum ACHTERGROND Het Meander Medisch Centrum is een ziekenhuis met vier locaties en ongeveer medewerkers. In het ziekenhuis wordt al sinds 2005 aan Veiligezorg gedaan, en eind 2006 hebben bijna alle zorgeenheden aan het project deelgenomen. Vanaf begin 2007 wordt nu verder gewerkt aan de borging en verankering van Veiligezorg. Sinds die tijd is er geen projectgroep en stuurgroep meer, maar is de voortdurende aandacht voor Veiligezorg belegd binnen de functie van diverse personen. In het Meander MC is intussen al veel aandacht besteed aan de borging en verankering van Veiligezorg. Er zijn verantwoordelijkheden en taken belegd binnen diverse functies, zoals de managers van de (zorg)een heden, de manager Service (FB), de medewerker Bedrijfsbureau (FB) en de medewerker Arbo, Milieu en Veiligheid (P&O). DOEL EN VOORWAARDEN VOOR VERANKERING Het doel van borging en verankering is het blijvend onder de aandacht houden van het onderwerp agressie en geweld. Daar gelden de volgende voorwaarden voor: Personele inzet vanuit Management service en ondersteuning vanuit het Bedrijfsbureau. Tijdsinvestering vanuit Management service. Binnen de huidige formatie van het Bedrijfsbureau is dat ongeveer vier uur per week TAKEN Management Service Het in opdracht van de Raad van Bestuur uitreiken van waarschuwingen of ontzeggingen bij het overtreden van de gedragsregels. Het nabespreken van een incident met het management van de desbetreffende eenheid. Het voeren van een jaarlijks accountgesprek met de managers zorgeenheden. Daarbij wordt het beleid getoetst ten aanzien van Veiligezorg. Contact houden met Arbo, Milieu en Veiligheid over Veiligezorg. Met name over de incicdentenregistratie, meldingen, en nazorg. Het onderhouden van de interne en externe contacten met de politie en de beveiliging. Het opnemen van Veiligezorg in de beleidscyclus (jaarplannen en begroting). Aandacht voor veiligheid bij nieuwbouw. Bedrijfsbureau Het opstellen van kwaliteitsnormen en vragenlijsten voor accountgesprekken. Het analyseren van aanleidingen tot incidenten (registratie, dataopbouw, data-analyse, advies aan het management). Analyseren van data om vast te stellen hoe vaak er een overtreding van de gedragsregels plaatsvindt en er een waarschuwing of ontzegging wordt gegeven. Het uitwerken van accountgesprekken. Het onderhouden van de dagelijkse contacten met de eenheden, en verrichten van werkzaamheden die daaruit voortvloeien. Het onderhouden van contacten met Communicatie. Deze zijn gericht op het in- en extern onder de aandacht houden van Veiligezorg, de gedragscode en de gedragsregels. Het actueel houden van het convenant, de procedures en de intranetsite Veiligezorg. Het onderhouden van de regionale en landelijke contacten en het verwerken van de acties die daaruit voortvloeien. 25

26 26 Eenheden (Zorg- en eenheidsmanagers) Het onder de aandacht houden van het melden van incidenten. Het aanstellen van een contactpersoon (teammanager of kwaliteitsmedewerker). De opvang van medewerkers die betrokken zijn geweest bij een agressie-incident (door de leidinggevende, de ARBO of COM (Collegiale Opvang Medewerkers)). Het op de hoogte blijven van de procedures, gedragscode en gedragsregels en deze onder de aandacht houden van de medewerkers. Aandacht besteden aan de kwaliteit van de dienstverlening om agressie te voorkomen. Het opnemen van agressietrainingen in het opleidingsplan Het opnemen van Veiligezorg in het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers. Aandacht houden voor training en nascholing op het gebied van het omgaan met agressie en geweld Het structureel op de agenda van het werkoverleg plaatsen van het onderwerp Veiligezorg. Afdeling AMV (P&O) De medewerkers AMV zijn verantwoordelijk voor het verwerken van de meldingen, waaronder de registratie en de terugkoppeling. EINDVERANTWOORDELIJKHEID De eindverantwoordelijkheid voor het borgen van bovenstaande taken ligt bij de manager Service. Dat gebeurt door: Het intern onder de aandacht houden van de gedragscode (in afstemming met de werkgroep Gastvrijheid) Het koppelen van de enquête over veiligheid en onveiligheidsgevoelens van medewerkers aan de RI&E. Hieronder valt ook het analyseren van de vragen. Het invoeren van een jaarlijks moment waarop ziekenhuisbreed aandacht aan Veiligezorg wordt besteed. Bijvoorbeeld via een oefening, een symposium of een trainingsdag. Het regelmatig communiceren naar de organisatie over de resultaten van het beleid, en over analyses van de meldingen op het gebied van agressie en geweld. MELDEN VAN INCIDENTEN De meeste meldingen komen binnen via Intranet. Daar is een startknop te vinden waaronder de verschillende soorten meldingen terug te vinden zijn. Deze startknop maakt de meldingsformulieren veel makkelijker te vinden dan voorheen. Na iedere melding wordt door iemand van AMV persoonlijk contact opgenomen met de melder. Bij grotere incidenten wordt ook de manager Service ingeschakeld. OPVANG EN NAZORG Voor de pilotafdelingen SEH en gynaecologie/verloskunde is een collegiaal opvangteam opgezet. Van beide afdelingen zitten twee medewerkers in dit team. Er is geen rooster en de leden van het opvangteam zijn alleen tijdens hun eigen dienst bereikbaar. Het is de bedoeling dat dit straks op elke eenheid of afdeling zo wordt geregeld. CONTACTPERSONEN Elke afdeling heeft een contactpersoon Veiligezorg. Dat is de teammanager, de kwaliteitsmedewerker of een senior verpleegkundige. Alle contactpersonen worden één of twee keer per jaar persoonlijk benaderd door de medewerker Bedrijfsbureau. WERKOVERLEG Het is de bedoeling dat Veiligheid een structureel agendapunt wordt op het werkoverleg. Helaas is dat tot nog toe op weinig afdelingen het geval, of in ieder geval nog niet structureel.

27 GEDRAGSCODE EN GE- DRAGSREGELS Tijdens de projectfase zijn binnen een groot aantal afdelingen discussies gevoerd over waarden en normen. Daar is een gedragscode uit voortgekomen die over alle afdelingen is verspreid. Twee eenheden hebben hier vervolgens zelf een discussie over gevoerd en hebben op basis daarvan hun eigen gedragscode opgesteld (met name gericht op hoe je als medewerkers met elkaar omgaat). Ook in het kader van het project gastvrijheid en kwaliteit van dienstverlening wordt veel aandacht besteed aan gedragscodes en gedragsregels. Dat gebeurt onder andere via trainingen en workshops voor medewerkers, maar óók voor patiënten. Verder is er ondanks de verhuizing over vier jaar toch nog het een en ander gedaan om de uitstraling van het gebouw te verbeteren. Ook wordt er gratis koffie verstrekt en wordt er via bordjes goede informatie gegeven over de wachttijden. De landelijke gedragsregels Veiligezorg zijn door het MMC enigszins aangepast. Posters met de gedragsregels hangen bij de ingangen en in de wachtruimtes van verschillende afdelingen en ze zijn opgenomen in het Opnameboekje voor patiënten. AGRESSIETRAININGEN Bijna alle medewerkers hebben een basistraining Agressie gehad. Daarnaast is er samen met een medewerker van het UMC Utrecht een opfriscursus van een halve dag ontwikkeld. en de gedragsregels en de opvangmogelijkheden. Dat gebeurt echter helaas nog maar op weinig afdelingen. RESULTATEN Het aantal meldingen is in 2008 flink afgenomen. Het is niet te zeggen of dat komt omdat de meldingsbereidheid is afgenomen, of omdat er gewoon minder incidenten zijn. De indruk bestaat dat het om het laatste gaat. Bijna alle medewerkers van risico-afdelingen zijn getraind. Dat heeft zeker effect heeft gehad, vooral op het gebied van het voorkomen van escalatie van incidenten. AANDACHTSPUNTEN EN TOE- KOMSTIGE ONTWIKKELINGEN Om het onderwerp blijvend onder de aandacht te houden van de leidinggevenden en de contactpersonen Veiligezorg, is het belangrijk om regelmatig contact met hen te onderhouden. De contactpersonen Veiligezorg worden nu twee keer per jaar persoonlijk bezocht. Ze zouden echter ook drie of vier keer per jaar als groep bij elkaar kunnen komen. Meer informatie Chris van Enk, medewerker Bedrijfsbureau Facilitair Bedrijf. Telefoon (033) Charlotte Overeem, Manager Service Facilitair Bedijf. Telefoon (033) INTRODUCTIE VAN NIEU- WE MEDEWERKERS De Manager Service geeft tijdens de introductie van nieuwe medewerkers standaard een presentatie over veiligheid. Daarnaast is het de bedoeling dat de medewerkers tijdens hun inwerkperiode op de afdeling specifieke informatie krijgen. Bijvoorbeeld over het melden van incidenten, de gedragscode Andere nuttige documenten Wat te doen bij agressie Gedragscode COM team Tekst bordjes bij de ingangen Tekst bordjes bij de wachtruimten 27